CÂU HỎI VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Câu 1: Trình bày các bước cơ bản của hoạt động dịch vụ khách hàng trong logistics
và những tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng
Các bước cơ bản của hoạt động dịch vụ khách hàng trong logistics/các yếu tố
trong dịch vụ khách hàng (1)
Các yếu tố trước khi giao dịch:





1. Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác: đây là một bộ phận quan
trọng trong dịch vụ khách hàng, cần được quan tâm đúng mức và theo dõi chặt
chẽ như những công việc trong khi giao dịch. Đặc biệt, khi hàng hóa là máy
móc, thiết bị,… thì dịch vụ này phải được đưa lên hàng đầu vì chi phí lắp đặt,
bảo hành, sửa chữa thường rất lớn và đôi khi có thể cao hơn chi phí để mua
chính thiết bị đó.


Giới thiệu chung về các dịch vụ logistics đang áp dụng tại Việt Nam và các bước
cơ bản của mỗi dịch vụ:
1. Quản trị dây chuyền cung ứng
Ở tại Việt Nam thì dịch vụ này thường có các bước sau:
 Nhận booking từ các doanh nghiệp, nhà máy xuất khẩu hàng hóa (ở đây gọi là
vendors), thông thường mỗi một nhà cung cấp dịch vụ logistics sẽ có một mẫu
(form) riêng cho các vendors điền thông tin book hàng. Về cơ bản, những người
book hàng cần cung cấp thông tin về đơn hàng (PO number), số lượng, thể tích
(cbm), số khối hàng và một số thông tin đặc biệt (nếu cần) cho các mặt hàng yêu
cầu xử lý đặc biết, ví dụ như: hun trùng với hàng gỗ,…..
 Lập kế hoạch đóng và vận chuyển hàng hóa: tùy theo lượng hàng được book –

hàng lẻ (LCL) hay hàng nguyên container (FCL) mà nhân viên của các nhà cung
cấp dịch vụ logistics sẽ lên kế hoạch đóng hàng phù hợp. Kế hoạch đóng hàng sẽ
gồm các thông tin cơ bản như: loại hàng, số đơn hàng, cách thức đóng hàng, loại
container và quan trọng nhất là một số lựa chọn về lịch tàu của các hãng tàu khác
nhau. Kế hoạch đóng hàng sẽ được gửi trực tiếp cho khách hàng (người mua – nhà
nhập khẩu) để phòng mua hàng, phòng logistics của khách hàng có điều kiện kiểm
tra tình hình kho bãi, tiêu thụ, nhu cầu mà chọn lựa lịch tàu có ngày đến thích hợp
 Tiến hành nhận và đóng hàng thực tế tại kho: đến ngày giao hàng, các vendors sẽ

giao hàng vào kho để gom hàng lẻ hoặc sẽ tiến hành đóng hàng vào container và


giao ra cảng, làm thủ tục hải quan cần thiết. Nhiệm vụ của các nhà cung cấp dịch
vụ logistics là phải cử nhân viên giám sát chặt chẽ quá trình này, vì bất cứ sai sót


nào cũng có thể dẫn đến trì trệ hàng hóa ở nơi đến gây thiệt hại nghiêm trọng
Phát hành chứng từ vận tải cần thiết: sau khi hàng hóa đã lên tàu an toàn, nhà
cung cấp dịch vụ logistics sẽ tiến hành phát hàng một số chứng từ vận tải cần thiết
như: FCR (Forwarder Cargo Receipt) hoặc House Bill of Lading để người bán –
vendors có thể hoàn tất thủ tục làm các chứng từ thương mại khác như chứng nhận

xuất xứ (Certificate of Origin) hay visa (nếu cần)
 Dịch vụ thư gửi chứng từ thương mại: tùy từng cấp độ dịch vụ mà khách hàng
mua, nhà cung cấp dịch vụ logistics có thể tiến hành thu chứng từ của các vendors,
kiểm tra và sắp xếp theo một thứ tự quy định, gửi đến người mua để người mua
làm thủ tục hải quan nhận hàng. Dịch vụ này giúp cho người mua có thể kiểm soát
được tiến độ gửi chứng từ đi kèm háng hóa, đảm bảo hàng đến, chứng từ đến,
giảm được chi phí lưu container tại bãi do chứng từ chậm trễ.
 Quản lý đơn hàng chặt chẽ đến cấp độ SKU (stock keeping unit): hiện nay một số

nhà cung cấp dịch vụ logistics lớn tại thị trường Việt Nam đã có thể cung cấp giải
pháp logistics quản trị dây chuyền cung ứng theo chiều sâu của sản phẩm. Thông
thường hàng hóa chỉ được quản lý đến cấp độ PO (đơn hàng). Bằng hệ thống
thông tin riêng nối mạng giữa các nhà cung cấp dịch vụ logistics và người mua –
nhà nhập khẩu, các đại lý logistics tại Việt Nam có thể giúp các vendors – người
bán ở Việt Nam kiểm tra độ chính xác của đơn hàng. Ví dụ: số lượng đặt mua, mã
hàng đã chính xác chưa. Dịch vụ này giúp giảm độ sai sót thông tin về đơn hàng
giữa người bán và người mua. Ngoài ra, còn giúp quản lý những đơn hàng lớn
phải xuất khẩu từng phần cho phù hợp tiến độ sản xuất.
2. Dịch vụ giao nhận vận tải và gom hàng
 Dịch vụ giao nhận: là dịch vụ về giám sát vận tải đa phương thức hàng nguyên
container từ nước xuất khẩu đến nước nhập khẩu. Có thể hiểu dịch vụ giao nhận
bao gồm cả về quản lý cước phí đường biển, hàng không, và cả cước vận tải nội
địa. Đã có một số nhà cung cấp dịch vụ logistics vận tải hiện nay như Maersk
Logistics, APL Logistics,…. Dịch vụ trọn gói về giao nhận giúp cho khách hàng


chỉ cần liên lạc ký kết hợp đồng với một số đối tác duy nhất và hoàn toàn yên tâm
chờ nhận hàng, thay vì phải cử nhân viên giám sát từng khâu từ mua hàng, vận
chuyển và làm thủ tục hải quan, bốc dỡ hàng hóa.
 Dịch vụ gom hàng: là dịch vụ vận chuyển hàng lẻ. Nhà cung cấp dịch vụ logistics

sẽ nhận hàng từ nhiều vendors – nhà sản xuất khác nhau. Sau đó sẽ gom lại đóng
trong container, chuyển tải qua cảng trung chuyển, thường ở Taiwan, Singapore
hay Maylaysia,.. tại cảng trung chuyển, hàng hóa (được gom rời) từ các nước khác
nhau sẽ được dỡ ra và đóng lại theo nơi đến. Tại các nước nhập khẩu, đại lý của
các nhà cung cấp dịch vụ logistics sẽ nhận nguyên container, tiến hành dỡ hàng,
làm thủ tục hải quan (nếu cần) và giao hàng rời đến khách hàng – nhà nhập khẩu.
dịch vụ này giúp tiết kiệm được chi phí vận chuyển cho khách hàng khi có một
lượng hàng nhỏ xuất khẩu (có quy định hay điều kiện đặc biệt gì khi gom hàng với

nhau không? Không nên gom gì với hàng gì…..)
3. Dịch vụ hàng không
 Đây là loại dịch vụ dành cho loại hàng cao cấp, cần vận chuyển gấp. Các nhà cung
cấp dịch vụ logistics sẽ nhận hàng từ các nhà xuất khẩu và thực hiện các giao dịch
cần thiết nhằm chuyên chở hàng hóa nhanh và tiết kiệm chi phí nhất.
 Ngoài dịch vụ hàng không đơn thuần, một số nhà cung cấp dịch vụ logistics lớn
còn có các giải pháp dịch vụ mới như sea-air, air-sea. Những giải pháp này giúp
cho nhà xuất khẩu có thể giao hàng đúng hạn hợp đồng dù sản xuất chậm hơn tiến
độ vài ngày. Cước phí lại rẻ hơn nhiều so với việc phải đền hợp đồng đi air toàn bộ
lô hàng. Đối với khối lượng hàng trễ càng lớn, giải pháp này càng đem lại hiệu
quả đáng kể. tuy nhiên, chỉ có những nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên
nghiệp, quy mô lớn mới dám cung cấp loại hình này. Nó đòi hỏi khả năng chuyên
môn cao để lập kể hoạch chi tiết về giao hàng, bốc dỡ hàng ở cảng chuyển tải. Vì
là một hàng gấp nên thường thời gian dỡ hàng, chuyển từ phương thức sea sang air
hay ngược lại thì chỉ có không đến 1 ngày và đòi hỏi không có bất kì sơ suất nào
4. Dịch vụ kho bãi – phân phối
Dịch vụ kho bãi và phân phối nhằm hỗ trợ khách hàng quản lý tồn kho, giảm chi
phí điều hành và tăng được các chu kỳ đơn hàng


 Dịch vụ kho bãi
- Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho: nhà cung cấp dịch vụ logistics sẽ chịu

trách nhiệm nhận hàng từ các vendors, kiểm tra về số lượng, nhãn hàng, tình trạng
bao bì có bị hư hỏng, ẩm ướt không? Hàng được giao phải xếp đúng qui cách như
qui định của khách hàng, ví dụ: mặt thùng dán barcode quay ra ngoài, xếp theo thứ
-

tự PO, SKU, UPC…
Xử lý đối với hàng hỏng: một số hàng hóa khi giao nhận do lỗi sản xuất hay vận

chuyển bị ướt hay rách thùng, shipping mark viết sai, nhân viên kho phải kết hợp
với các nhân viên nghiệp vụ để giúp khách hàng (vendors) sửa chữa sai sót như
thay thùng, thay nhãn,… đối với những trường hợp nghiêm trọng, có thể chụp hình

-

để báo cáo gửi cho khách hàng xem xét và quyết định
Dán nhãn hàng hóa: một số khách hàng yêu cầu nhà cung cấp in nhãn và tiến hành
dán nhãn hàng hóa để đảm bảo nhãn hàng được in ấn và dán đúng qui định. Dịch
vụ này giúp khách hàng chỉ cần đưa ra yêu cầu với một số đối tác logistics mà
không cần phải mất công hướng dẫn, đào tạo riêng lẻ cho từng vendors về qui cách

-

nhãn hàng hay gửi người mua tự in nhãn và giao cho vendors.
Scanning: để đáp ứng nhu cầu của khách hàng lớn, một số nhà cung cấp dịch vụ
logistics hiện nay đã trang bị máy scan ngay tại kho để scan nhãn hàng hóa. Scan
giúp kiểm tra nhiều lần về số lượng, chủng loại hàng, phát hiện sai sót kịp thời
trước khi xuất khẩu. Hiện nay, công nghệ barcode rất phát triển, đa số các nước
nhập khẩu Âu, Mỹ đều sử dụng đường chuyền tự động để phân loại hàng hóa vào
các lô trong kho để phân phối cho các cửa hàng bán lẻ. vì thế chỉ cần nhãn hàng in
sai mà không phát hiện kịp thời sẽ gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến lưu thông

hàng hóa.
- Lập và lưu trữ hồ sơ hàng hóa: dễ dàng truy nhập, đối chiếu khi cần
 Dịch vụ phân phối: là dịch vụ lập kế hoạch và chuyên chở hàng từ kho đến nơi
khách hàng chỉ định. Thường dịch vụ này diễn ra ở nhiều nước nhập khẩu, nhưng
ở Việt Nam hiện vẫn chưa phát triển
5. Các dịch vụ tạo giá trị gia tăng
Để tăng tính cạnh tranh, mỗi nhà cung cấp dịch vụ logistics thường xây dựng thêm

cho mình một số dịch vụ đặc thù theo yêu cầu của từng khách hàng


 Trucking (vận chuyển đường bộ bằng xe tải): nhà cung cấp dịch vụ logistics sẽ

đem xe tải đến tận kho nhà sản xuất – vendors để thu gom hàng hóa chuyên chở
đến kho của nhà cung cấp dịch vụ logistics để thực hiện công tác gom hàng. Dịch


vụ này hỗ trợ cho điều kiện xuất khẩu EXW
Làm thủ tục hải quan: nhà cung cấp dịch vụ logistics có thể cung cấp thêm dịch
vụ làm thủ tục hải quan cho hàng xuất nhập khẩu. điều này giúp cho hàng được
lưu thông chủ động hơn do nhà chuyên chở là người nắm rõ thông tin thời gian

hàng đến để tiến hành làm thủ tục giấy tờ cần thiết nhanh chóng, kịp thời .
 Làm thủ tục mua bảo hiểm hàng hóa: nếu khách hàng muốn mua trọn gói cả dịch
vụ vận tải bảo hiểm hàng hóa theo điều kiện CIF, nhà cung cấp dịch vụ logistics có
thể đứng ra làm đại lý mua bảo hiểm giúp khách hàng .
 Tư vấn hướng dẫn làm các chứng từ hải quan cần thiết: trong trường hợp nhà sản
xuất mới xuất hàng lần đầu cho một khách hàng quen thuộc của nhà cung cấp dịch
vụ logistics, nhà sản xuất có thể chưa quen về một số chứng từ đặc thù đối với một
số thị trường. Ví dụ: hàng may mặc xuất đi Mỹ thường đòi hỏi một số chứng từ
như Wearing Apparel Sheet hay Multi Country Declaration mà các nhà sản xuất
Việt Nam thường hay cảm thấy hoàn toàn xa lạ khi lần đầu xuất hàng đi Mỹ, việc
này có thể khắc phục bằng cách nhờ nhà cung cấp dịch vụ logistics là người có
chuyên môn và kiến thức về thị trường Mỹ lâu năm tư vấn
 GOH – Garment on Hangers: đây là một dịch vụ khá đặc thù mà hiện nay một số
kho của nhà cung cấp dịch vụ logistics lớn ở Việt Nam đã thực hiện được, hàng
GOH thường là hàng may mặc cao cấp có giá trị cao nên đòi hỏi quy trình đóng
hàng đặc biệt, có sự tính toán chặt chẽ, gắt gao mà một số nhà sản xuất gia công

vừa và nhỏ ở Việt Nam không đủ sức thực hiện. để cho quần áo không bị nếp gấp
trong quá trình vận chuyển do đóng gói, hàng hóa phải được treo trên thanh bắc
ngang trong container hoặc các nút dây trên thanh. Việc tính toán các nút dây hoặc
bao nhiêu thanh trong container cho hàng GOH đòi hỏi kinh nghiệm chuyên môn
cao. Nếu tính toán sai sẽ dẫn đến hàng treo không đủ hoặc hàng treo nhiều đụng
vào sàn container bị dơ. Việc chuẩn bị các thanh và dây treo trong container cũng
mất nhiều thời gian và chi phí hơn ( thường mất khoảng 1-2 ngày) nên bất kỳ sự


sửa đổi nào do tính toán sai cũng gây tổn thất đáng kể. nếu dịch vụ này phát triển
sẽ tạo điều kiện cho việc xuất khẩu hàng may mặc giá trị cao của Việt Nam. Dịch
vụ này tạo ra một lượng giá trị gia tăng đáng kể cho ngành may mặc, một trong
những ngành hàng xuất khẩu chủ lực ở nước ta hiện nay
Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng:
Có nhiều loại thang đo dùng để đo lường dịch vụ khách hàng. Các thang đo được
chọn phải phản ánh được các yêu cầu quan trọng đối với dịch vụ khách hàng.
Một ví dụ về thang đo chất lượng dịch vụ là mức độ hoàn thành đơn hàng (order
fulfilment). Tiêu chí này có thể được đo lường theo các cách khác nhau như:
- Số lượng đơn đặt hàng được thực hiện hoàn chỉnh.
- Số lượng đơn hàng nhỏ đã được giao trong một đơn hàng.
- Số lượng đơn vị hàng đã được giao trong một đơn hàng.
- Giá trị của đơn hàng mà công ty đã thực hiện được. (ví dụ đơn hàng có giá
trị đến 900 đô, nhưng đơn hàng thực tế mà công ty đã thực hiện chỉ có giá
trị là 750 đô)
Bất cứ cách nào trong các cách trên cũng có thể được sử dụng để thể hiệc mức độ
hoàn thành đơn hàng, ở đây không có cách sai hay cách đúng.
Mức độ hoàn thành đơn đặt hàng còn có thể được đo lường thông qua thời gian chờ
hàng. Đối với một đơn đặt hàng bất kỳ, thời gian đặt hàng sẽ bao gồm các khoảng thời
gian sau:
- Thời gian từ lúc đặt hàng đến khi nhận được đơn đặt hàng (có thể đây là

vấn đề của phía khách hàng, nhưng vẫn có thể tác động đến hoạt động của
nhà cung ứng).
- Thời gian từ lúc nhận được đơn đặt hàng đến lúc cập nhật đơn đặt hàng vào
hệ thống xử lý đơn hàng.
- Thời gian từ lúc cập nhật đơn đặt hàng vào hệ thống xử lý đơn hàng đến lúc
phân phối, sắp xếp nguồn lực để chuẩn bị cho việc chọn hàng.
- Thời gian từ lúc phân phối, sắp xếp nguồn lực để chuẩn bị cho việc chọn
hàng đến lúc chọn hàng thực sự.
- Thời gian từ lúc chọn hàng thực sự đến lúc gửi hàng đi từ nhà kho.
- Thời gian từ lúc gửi hàng đi từ nhà kho đến lúc đưa hàng đến chỗ khách
hàng (khi có nhà cung cấp thứ ba xuất hiện, vấn đề này cần được quản lý
chặt chẽ).
Ngoài ra, còn có một thang đo khác dùng để đo lường dịch vụ khách hàng là mức độ
hoàn thành đơn đặt hàng một cách hoàn hảo (the perfect order). Thang đo này quan tâm
đến tất cả yếu tố chính dẫn đến việc hoàn thành đơn đặt hàng mà đáp ứng được các yêu
cầu của khách hàng một cách toàn diện. Thang đo này đôi khi còn được gọi là đúng lúc
và đầy đủ (on time in full – OTIF). Các yếu tố chính trên bao gồm:
- Giao đủ số lượng hàng yêu cầu.


Giao hàng đúng ngày và giờ yêu cầu.
Không gặp vấn đề trong giao hàng.
Chứng từ, hồ sơ giao hàng đầy đủ và chính xác.
Mức độ hoàn thành đơn đặt hàng một cách hoàn hảo có thể được đo lường bằng công
thức sau:
100%
-

Các ví dụ khác về các chỉ tiêu được dùng để đo lường dịch vụ khách hàng như sau:
- Mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng (Customer Service Standards) cho biết

khả năng doanh nghiệp có thể đáp ứng được các yêu cầu về dịch vụ khách
hàng ở ngưỡng giới hạn nào hay mang lại bao nhiêu % sự hài lòng cho
-

khách.
Tần số thiếu hàng (Stockout Frequency). Cho biết số lần thiếu bán hàng hóa

-

trong một đơn vị thời gian.
Tỷ lệ đầy đủ hàng hóa ( Fill Rate): Thể hiện qua tỷ lệ phần trăm hàng hóa

-

thiếu bán trong một đơn vị thời gian hoặc một đơn hàng.
Độ ổn định thời gian đặt hàng( Consistency): Dao động thời gian của

-

khoảng thời gian đặt hàng bình quân.
Tính linh hoạt ( Flexibility): Cho biết khả năng thích nghi với các nhu cầu

-

dịch vụ khách hàng đặc biệt và sự thay đổi của khách hàng
Khả năng sửa chữa các sai lệch ( Malfuntion Recovery): Mức độ tiếp thu
và sửa chỉnh những sai sót tác nghiệp với khách hàng một cách nhanh

-

chóng và hiêu quả.
Độ tin cậy dịch vụ ( Reliability): Sự tin tưởng, uy tín của dịch vụ khách

hàng và doanh nghiệp đối với khách hàng
Câu 2: Định nghĩa dịch vụ khách hàng
Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về mức độ hoạt động hiệu quả của hệ
thống logistics trong việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối với sản
phẩm hay dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động có liên quan đến việc giải quyết đơn hàng
(phân loại, kiểm tra, gom hoặc tách các lô hàng, bao bì đóng gói, nhãn dán,…), vận tải (tổ
chức vận tải theo hình thức door-to-door, giao hàng tận nơi theo yêu cầu của khách), và
các dịch vụ hậu mãi.
Ở đại đa số các công ty logistics, dịch vụ khách hàng được định nghĩa theo một trong ba
cách sau:


-

Dịch vụ khách hàng là hoạt động cụ thể của công ty nhằm giải quyết tốt các
đơn đặt hàng của khách hàng, những hoạt động đó có thể là: lập chứng từ,

-

làm thủ tục hải quan, xử lý, truy xuất đơn hàng, giải quyết các khiếu nại,…
Dịch vụ khách hàng là việc thực hiện các công việc cụ thể, được đánh giá
bằng các thông số cụ thể, những quy chuẩn có sẵn, ví dụ: khả năng hoàn
thành 98% đơn hàng, đơn hàng trong vòng 24 tiếng đồng hồ; đến thăm
khách hàng chính cứ 6 tháng một lần: giải quyết khiếu nại trong vòng 15

-

ngày,…
Dựa vào triết lý của tổ chức (corporate philosophy) người ta định nghĩa
dịch vụ khách là một phần trong triết lý chung của công ty, phải thỏa mãn
nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.

Bên cạnh các định nghĩa trên còn có một định nghĩa khác là: dịch vụ khách hàng là quá
trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu
quả nhất.
Câu 5: Các quy định của nhà nước về dịch vụ logistics
Theo luật thương mại Việt Nam 2005:
Điều 233. Dịch vụ logistics
Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một
hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải
quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao
hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để
hưởng thù lao. Dịch vụ logistics được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stíc.
Điều 234. Điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics
1. Thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics là doanh nghiệp có đủ điều kiện kinh doanh
dịch vụ logistics theo quy định của pháp luật.
2. Chính phủ quy định chi tiết điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics.
Điều 235. Quyền và nghĩa vụ của thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics


1. Trừ trường hợp có thỏa thuận khác, thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics có các
quyền và nghĩa vụ sau đây:
a) Được hưởng thù lao dịch vụ và các chi phí hợp lý khác;
b) Trong quá trình thực hiện hợp đồng, nếu có lý do chính đáng vì lợi ích của khách hàng
thì thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics có thể thực hiện khác với chỉ dẫn của khách
hàng, nhưng phải thông báo ngay cho khách hàng;
c) Khi xảy ra trường hợp có thể dẫn đến việc không thực hiện được một phần hoặc toàn

bộ những chỉ dẫn của khách hàng thì phải thông báo ngay cho khách hàng để xin chỉ dẫn;
d) Trường hợp không có thoả thuận về thời hạn cụ thể thực hiện nghĩa vụ với khách hàng
thì phải thực hiện các nghĩa vụ của mình trong thời hạn hợp lý.
2. Khi thực hiện việc vận chuyển hàng hóa, thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics
phải tuân thủ các quy định của pháp luật và tập quán vận tải.
Điều 236. Quyền và nghĩa vụ của khách hàng
Trừ trường hợp có thỏa thuận khác, khách hàng có các quyền và nghĩa vụ sau đây:
1. Hướng dẫn, kiểm tra, giám sát việc thực hiện hợp đồng;
2. Cung cấp đầy đủ chỉ dẫn cho thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics;
3. Thông tin chi tiết, đầy đủ, chính xác và kịp thời về hàng hoá cho thương nhân kinh
doanh dịch vụ logistics;
4. Đóng gói, ghi ký mã hiệu hàng hoá theo hợp đồng mua bán hàng hoá, trừ trường hợp
có thỏa thuận để thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics đảm nhận công việc này;
5. Bồi thường thiệt hại, trả các chi phí hợp lý phát sinh cho thương nhân kinh doanh dịch
vụ logistics nếu người đó đã thực hiện đúng chỉ dẫn của mình hoặc trong trường hợp do
lỗi của mình gây ra;
6. Thanh toán cho thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics mọi khoản tiền đã đến hạn
thanh toán.
Điều 237. Các trường hợp miễn trách nhiệm đối với thương nhân kinh doanh dịch vụ
logistics


1. Ngoài những trường hợp miễn trách nhiệm quy định tại Điều 294 của Luật này, thương
nhân kinh doanh dịch vụ logistics không phải chịu trách nhiệm về những tổn thất đối với
hàng hoá phát sinh trong các trường hợp sau đây:
a) Tổn thất là do lỗi của khách hàng hoặc của người được khách hàng uỷ quyền;
b) Tổn thất phát sinh do thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics làm đúng theo những
chỉ dẫn của khách hàng hoặc của người được khách hàng uỷ quyền;
c) Tổn thất là do khuyết tật của hàng hoá;
d) Tổn thất phát sinh trong những trường hợp miễn trách nhiệm theo quy định của pháp

luật và tập quán vận tải nếu thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics tổ chức vận tải;
đ) Thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics không nhận được thông báo về khiếu nại
trong thời hạn mười bốn ngày, kể từ ngày thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics giao
hàng cho người nhận;
e) Sau khi bị khiếu nại, thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics không nhận được thông
báo về việc bị kiện tại Trọng tài hoặc Toà án trong thời hạn chín tháng, kể từ ngày giao
hàng.
2. Thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics không phải chịu trách nhiệm về việc mất
khoản lợi đáng lẽ được hưởng của khách hàng, về sự chậm trễ hoặc thực hiện dịch vụ
logistics sai địa điểm không do lỗi của mình.
Điều 238. Giới hạn trách nhiệm
1. Trừ trường hợp có thoả thuận khác, toàn bộ trách nhiệm của thương nhân kinh doanh
dịch vụ logistics không vượt quá giới hạn trách nhiệm đối với tổn thất toàn bộ hàng hoá.
2. Chính phủ quy định chi tiết giới hạn trách nhiệm đối với thương nhân kinh doanh dịch
vụ logistics phù hợp với các quy định của pháp luật và tập quán quốc tế.
3. Thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics không được hưởng quyền giới hạn trách
nhiệm bồi thường thiệt hại, nếu người có quyền và lợi ích liên quan chứng minh được sự
mất mát, hư hỏng hoặc giao trả hàng chậm là do thương nhân kinh doanh dịch vụ
logistics cố ý hành động hoặc không hành động để gây ra mất mát, hư hỏng, chậm trễ
hoặc đã hành động hoặc không hành động một cách mạo hiểm và biết rằng sự mất mát,
hư hỏng, chậm trễ đó chắc chắn xảy ra.
Điều 239. Quyền cầm giữ và định đoạt hàng hoá


1. Thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics có quyền cầm giữ một số lượng hàng hoá
nhất định và các chứng từ liên quan đến số lượng hàng hoá đó để đòi tiền nợ đã đến hạn
của khách hàng nhưng phải thông báo ngay bằng văn bản cho khách hàng.
2. Sau thời hạn bốn mươi lăm ngày kể từ ngày thông báo cầm giữ hàng hoá hoặc chứng
từ liên quan đến hàng hoá, nếu khách hàng không trả tiền nợ thì thương nhân kinh doanh
dịch vụ logistics có quyền định đoạt hàng hoá hoặc chứng từ đó theo quy định của pháp

luật; trong trường hợp hàng hoá có dấu hiệu bị hư hỏng thì thương nhân kinh doanh dịch
vụ logistics có quyền định đoạt hàng hoá ngay khi có bất kỳ khoản nợ đến hạn nào của
khách hàng.
3. Trước khi định đoạt hàng hoá, thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics phải thông
báo ngay cho khách hàng biết về việc định đoạt hàng hoá đó.
4. Mọi chi phí cầm giữ, định đoạt hàng hoá do khách hàng chịu.
5. Thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics được sử dụng số tiền thu được từ việc định
đoạt hàng hoá để thanh toán các khoản mà khách hàng nợ mình và các chi phí có liên
quan; nếu số tiền thu được từ việc định đoạt vượt quá giá trị các khoản nợ thì số tiền vượt
quá phải được trả lại cho khách hàng. Kể từ thời điểm đó, thương nhân kinh doanh dịch
vụ logistics không phải chịu trách nhiệm đối với hàng hoá hoặc chứng từ đã được định
đoạt.
Điều 240. Nghĩa vụ của thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics khi cầm giữ hàng hoá
Khi chưa thực hiện quyền định đoạt hàng hoá theo quy định tại Điều 239 của Luật này,
thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics thực hiện quyền cầm giữ hàng hoá có các nghĩa
vụ sau đây:
1. Bảo quản, giữ gìn hàng hoá;
2. Không được sử dụng hàng hoá nếu không được bên có hàng hoá bị cầm giữ đồng ý;
3. Trả lại hàng hoá khi các điều kiện cầm giữ, định đoạt hàng hoá quy định tại Điều 239
của Luật này không còn;
4. Bồi thường thiệt hại cho bên có hàng hoá bị cầm giữ nếu làm mất mát hoặc hư hỏng
hàng hoá cầm giữ
Câu 6: Các yếu tố trong dịch vụ khách hàng (2)


Các yếu tố trong dịch vụ khách hàng có thể được phân loại dựa trên phương diện đa chức
năng. Bốn phương diện đa chức năng chính bao gồm:
-

-

-

Thời gian - ở đây thường là thời gian chu kì hoàn thành đơn đặt hàng (hay chính là
thời gian chờ hàng nếu xét trên quan điểm của khách hàng). Khoảng thời gian này
ảnh hưởng đến lợi ích kinh doanh của khách hàng tổ chức và lợi ích tiêu dùng của
khách hàng cá nhân.
Độ tin cậy – tức là số lần giao hàng chính xác và không bị thiệt hại mà công ty bảo
đảm.
Sự tương tác – tức là sự dễ dàng trong việc nhận đơn đặt hàng và phản hồi lại các
thắc mắc của khách hàng. Cụ thể đây là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao
tiếp, truyền tin cho khách hàng về hàng hóa, dịch vụ và quá trình cung cấp dịch vụ
một cách chính xác, nhanh chóng, dễ hiểu. Ngoài ra, nó còn liên quan đến việc thu
thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ khách hàng để giải đáp, điều chỉnh và cung
cấp các chào hàng phù hợp.
Sự linh hoạt – tức là khả năng nhận diện và phản ứng trước những yêu cầu đa dạng
và bất thường của khách hàng.

Mỗi phương diện trên có thể được chia thành nhiều yếu tố nhỏ chi tiết hơn.
Ví dụ: đối với phương diện thời gian chu kì hoàn thành đơn đặt hàng (thời gian tính từ
lúc nhận được đơn đặt hàng đến khâu giao hàng cuối cùng), ta có thể chia phương diện
này thành các yếu tố nhỏ sau:
-

Thời gian từ lúc đặt hàng đến khi nhận được đơn đặt hàng (có thể đây là vấn đề của
phía khách hàng, nhưng vẫn có thể tác động đến hoạt động của nhà cung ứng).
Thời gian từ lúc nhận được đơn đặt hàng đến lúc cập nhật đơn đặt hàng vào hệ
thống xử lý đơn hàng.
Thời gian từ lúc cập nhật đơn đặt hàng vào hệ thống xử lý đơn hàng đến lúc phân
phối, sắp xếp nguồn lực để chuẩn bị cho việc chọn hàng.

Thời gian từ lúc phân phối, sắp xếp nguồn lực để chuẩn bị cho việc chọn hàng đến
lúc chọn hàng thực sự.
Thời gian từ lúc chọn hàng thực sự đến lúc gửi hàng đi từ nhà kho.
Thời gian từ lúc gửi hàng đi từ nhà kho đến lúc đưa hàng đến chỗ khách hàng (khi
có nhà cung cấp thứ ba xuất hiện, vấn đề này cần được quản lý chặt chẽ).

Ví dụ: yếu tố độ tin cậy thường được thể hiện thông qua một số khía cạnh sau


Câu 7: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
1) Thang đo chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là một thang đo dùng để đo lường sự cảm nhận của khách hàng về
dịch vụ so với những gì họ mong đợi. Một quan điểm về chất lượng dịch vụ cho rằng
thang đo này chính là sự so sánh giữa kì vọng và cảm nhận của khách hàng. Sự bất tương
xứng giữa hai phạm trù này được gọi là khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Hãy chú ý
rằng quan điểm của khách hàng về dịch vụ là những gì mà họ nhìn thấy hoặc tin rằng sẽ
xảy ra, không hẳn là những gì nhà cung ứng thực sự đang mang lại hoặc cho rằng họ
đang mang lại cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ được cảm nhận là sự phán xét do
chính khách hàng đưa ra, không phải do nhà cung ứng đưa ra. Ví dụ: nếu khách hàng
nghĩ rằng một dịch vụ có chất lượng tốt thì dịch vụ đó là tốt, cho dù nhà cung cứng có
quan điểm ngược lại đi chăng nữa. Do đó, chất lượng dịch vụ được thể hiện dựa trên sự
cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
Service quality 100
2) Mô hình chất lượng dịch vụ:


Một mô hình chất lượng dịch vụ khác được đưa ra nhằm xác định những khoảng cách
khác nhau có thể xuất hiện trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng. Khi đó, các
thang đo được xây dựng để đánh giá tầm quan trọng tương đối của mỗi khoảng cách này

và phục vụ cho việc giám sát chúng một cách thường xuyên.
Mô hình này thể hiện những bước chủ chốt trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách
hàng. Bước đầu tiên là nhà cung ứng đưa ra nhận định của mình về những gì mà khách
hàng kì vọng về dịch vụ. Từ đây, nhà cung ứng sẽ phát triển các tiêu chuẩn và thông số về
chất lượng dịch vụ. Sau đó, những tiêu chuẩn và thông số này sẽ được truyền đạt lại cho
khách hàng và cả hai bên, doanh nghiệp và khách hàng, cùng thống nhất về chúng. Tiếp
theo, dịch vụ được cung cấp cho khách hàng thông qua hoạt động logistics. Trong giai
đoạn tiếp theo, khách hàng sẽ hình thành sự mong đợi của họ về dịch vụ được cung cấp
và có thể so sánh sự mong đợi đó với những gì họ cảm nhận về dịch vụ đó.
Mô hình chất lượng dịch vụ này được tiếp tục phát triển, trong đó bổ sung thêm những
khía cạnh trong quá trình cung cấp dịch vụ mà ở đó sai xót có thể xảy ra. Các khía cạnh
này bao gồm có:
- Sự khác biệt giữa dịch vụ mà doanh nghiệp thực sự cung cấp và dịch vụ mà khách
hàng nghĩ rằng họ nhận được. Nguyên nhân gây ra sự khác biệt này có thể do
khách hàng và nhà cung ứng đang đo lường dịch vụ theo hai cách khác nhau.
- Sự khác biệt giữa dịch vụ mà doanh nghiệp thực sự cung cấp với dịch vụ mà doanh
nghiệp đã hứa hẹn với khách hàng. Nguyên nhân có thể là do có sự hiểu lầm xảy ra
trong lúc truyền đạt với khách hàng các tiêu chuẩn và thông số về chất lượng dịch
vụ mà nhà cung ứng đưa ra.
- Sự khác biệt giữa dịch vụ mà doanh nghiệp thực sự cung cấp với dịch vụ mà doanh
nghiệp dự định cung cấp dựa trên thông số dịch vụ được lập ra. Nguyên nhân có
thể là do doanh nghiệp làm việc không hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
- Sự khác biệt giữa thông số dịch vụ được lập ra và sự đánh giá của nhà quản lý bên
cung cấp dịch vụ về những yêu cầu đặt ra đối với dịch vụ khách hàng. Nguyên
nhân có thể là do sự thiếu xót trong cơ cấu điều hành ban đầu.
- Sự khác biệt giữa dịch vụ mà khách hàng kì vọng nhận được và dịch vụ mà nhà
cung ứng cho rằng khách hàng mong muốn nhận được. Nguyên nhân có thể do nhà
cung ứng không hiểu được những yêu cầu thực sự của khách hàng đối với dịch vụ.
Câu 8: Phân loại dịch vụ khách hàng

1) Phân theo các giai đoạn trong quá trình giao dịch:
- Dịch vụ khách hàng trước khi bán: bao gồm dịch vụ về thông tin, giới thiệu, quảng
cáo chào hàng, chuẩn bị hàng hóa, bao bì, đóng gói hàng hóa theo yêu cầu của
khách hàng, nhận đặt hàng trước, ký kết các hợp đồng mua bán hàng hóa, triển lãm


trưng bày, các hoạt động này thường tạo môi trường thuận lợi cho giao dịch được
thực hiện tốt.
- Dịch vụ khách hàng trong khi bán: gồm các hoạt động tác động trực tiếp tới quá
trình trao đổi sản phẩm với khách hàng, như tính toán mức dự trữ, dịch vụ giới
thiệu, tư tấn, hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng hóa, thanh toán tiền hàng, đóng
gói hàng hóa, lựa chọn phương tiện vận chuyển, bốc xếp, vận chuyển, giao nhận,…
- Dịch vụ khách hàng sau khi bán: còn gọi là dịch vụ hậu mãi gồm các loại dịch vụ
để hỗ trợ khách hàng sau khi mua sản phẩm như lắp đặt hàng hóa tại nơi khách
hàng yêu cầu, hướng dẫn sử dụng thiết bị, vận hành máy móc, góp ý vè các giải
pháp kinh tê – kỹ thuật trong sử dụng vật tư hàng hóa, sửa chữa, bảo dưỡng, bán và
thay thế phụ tùng; các dịch vụ gia công, thay thế, mua lại hàng cũ, đổi hàng mới, tổ
chức tái chế và chế biến hàng hóa; hội nghị khách hàng; bảo hành.
Cách thức phân loại này phù hợp với doanh nghiệp thương mại, nơi mà quá trình mua
bán là hoạt động chính yếu.
2) Phân theo mức độ quan trọng của dịch vụ khách hàng:
- Dịch vụ khách hàng chính yếu: là nhóm những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
thường xuyên cho khách hàng, thường là dịch vụ mà doanh nghiệp có ưu thế về
nguồn lực và mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Dịch vụ phụ: là nhóm dịch vụ không được doanh nghiệp cung cấp thường xuyên,
hạn chế về nguồn lực, được sử dụng để tăng tính linh hoạt hơn là nhằm vào lợi
nhuận trước mắt.
Kiểu phân loại này phù hợp với doanh nghiệp sản xuất nhằm thích nghi với các nguồn
lực hữu hạn để tập trung cho quá trình sản xuất.
3) Phân theo đặc trưng tính chất:

- Dịch vụ kỹ thuật là loại dịch vụ đòi hỏi người thực hiện phải có kiến thức chuyên

-

môn về tính chất vật lý, hóa học của hàng hóa, hiểu biết về công dụng, cách thức sử
dụng, vận hành các sản phẩm bán cho khách hàng. Bao gồm: dịch vụ chuẩn bi hàng
hóa, phân loại, chọn lọc, ghép đồng bộ, đóng gói và gửi hàng; dịch vụ sửa chữa, tu
chỉnh, hiệu chỉnh, hoàn thiện máy móc thiết bị; dịch vụ lắp đặt, hướng dẫn sử dụng
và vận hành tại đơn vị sử dụng; dịch vụ thay thế, phục hồi giá trị sử dụng; dịch vụ
kiểm tra kỹ thuật, xác định chất lượng kỹ thuật và cố vấn kỹ thuật. Để hỗ trợ các
dịch vụ này cần đến các yếu tố cơ sở hạ tầng kỹ thuật như mặt bằng nhà xưởng,
máy móc thiết bị chuyên dụng, nguyên vật liệu và phụ tùng phù hợp với đặc điểm
tính chất của dịch vụ.
Dich vụ tổ chức kinh doanh: bao gồm dịch vụ ký gửi hàng hóa, ủy thác mua bán
hàng hóa, nhận bảo quản thuê hàng hóa, cho thuê kho hàng, quầy hàng, cửa hàng,


-

các trang thiết bị chuyên dùng chưa sử dụng hết công suất, môi giới giao nhận, vận
chuyển, bốc dỡ thuê,…
Dịch vụ bốc xếp, vận chuyển và gửi hàng. Liên quan đến việc vận chuyển hàng hóa
đến nơi khách hàng cần. Để thực hiện các dịch vụ này doanh nghiệp có thể tổ chức
các đơn vị sản xuất bao bì, các xí nghiệp vận chuyển, đóng gói hàng hóa phù hợp
với các loại hình vận chuyển, tổ chức các dịch vụ giao nhận, bốc xếp hàng hóa từ
phương tiện vận chuyển xuống và chất xếp hàng hóa lên phương tiện, gửi hàng tới
đúng địa chỉ cho khách hàng,…

Câu 9: Qúa trình thực hiện đơn hàng

 Dich vụ khách hàng thể hiện ở thủ tục đặt hàng đơn giản, thuận tiện, giúp
khách hàng dễ dàng hình thành đơn đặt hàng.

Dịch vụ khách hàng được thể hiện việc ở sự truyền tải thông tin đặt hàng một
cách nhanh chóng và chính xác.


Dịch vụ khách hàng thể hiện ở tính sẵn có của sản phẩm được đặt hàng, tính sẵn
có của các sản phẩm thay thế (phòng khi không còn dự trữ đối với sản phẩm
được đặt hàng).

Thực hiện đơn hàng (Order filling) gồm những hoạt động : (1) tập hợp hàng
hóa trong kho, sản xuất hoặc mua; (2) đóng gói để vận chuyển; (3) xây dựng chương
trình giao hàng; (4) chuẩn bị chứng từ vận chuyển. Những hoạt động này có thể được
thực hiện song song với việc kiểm tra xác nhận đơn hàng.
Dịch vụ khách hàng thể hiện ở khả năng điều chuyển hàng hóa nhằm tránh tình
trạng hết hàng, quá trình thực hiện đơn hàng ổn định (công ty thực hiện đúng
cam kết về chu trình đặt hàng – thời gian tính từ lúc đặt hàng đến khi thực sự
giao hàng cho khách hàng), khả năng thực hiện giao hàng đặt biệt.

Thông báo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng (Order status reporting):
Hoạt động này không ảnh hưởng đến tổng thời gian thực hiện đơn hàng. Bao gồm: (1)
theo dõi đơn hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng; (2) thông tin tới khách hàng tiến
trình thực hiện đơn đặt hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng và thời gian giao hàng. Nó
cam kết rằng một dịch vụ khách hàng tốt đã được cung ứng thông qua việc duy trì
thông tin cho khách hàng về bất cứ sự chậm trễ nào trong quá trình đặt hàng hoặc giao
hàng.
 Dịch vụ khách hàng thể hiện ở việc theo dõi, ghi chép các thông tin về quá trình
thực hiện đơn hàng một cách đầy đủ, chính xác và nhanh chóng gửi các thông tin
đó đến khách hàng.

Câu 10: Các đặc điểm của dịch vụ khách hàng
-

Dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm cung cấp
sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng. Nhu cầu về dịch vụ khách
hàng là nhu cầu phát sinh khi khách hàng đi mua sắm, đây chính là những lợi ích
mà khách hàng được thụ hưởng khi đi mua hàng.


-

-

Dịch vụ khách hàng mang tính vô hình và tạo ra phần giá trị cộng thêm hữu ích
cho sản phẩm. Dịch vụ khách hàng không thể tồn trữ nên không tách rời khỏi sự
phân phối dịch vụ do đó thời gian và địa điểm phân phối dịch vụ là rất quan trọng.
Đầu ra của dịch vụ khách hàng rất đa dạng và không ổn định do tính đa dạng của
người cung cấp và người được phục vụ nên thường gặp khó khăn trong việc đánh
giá và kiểm soát chất lượng.
Dịch vụ khách hàng có sự liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi các kỹ năng
phục vụ cao, nhưng các kinh nghiệm quan sát được từ dịch vụ khách hàng và tiếp
thu trực tiếp từ khách hàng sẽ làm phát sinh ý tưởng về dịch vụ mới và những điều
kiện thuân lợi để cải tiến dịch vụ đang tồn tại.

Câu 11: Vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong Logistics


Lúc đầu khi mức độ dịch vụ tăng lên khách hàng sẽ hài lòng hơn và vì vậy ưa
thích mua hàng hóa nhiều hơn. Dịch vụ tiếp tục tăng thì khách hàng sẽ hài lòng
và mua thường xuyên hơn. Sau đó, nếu dịch vụ khách hàng vẫn tiếp tục tăng thì

doanh thu lại giảm dần do lợi ích cận biên của khách hàng được hưởng tại mức
dịch vụ cao không bằng lợi nhuận cận biên khách hàng được hưởng tại mức dịch
vụ thấp hơn. Ngoài ra, khách hàng có thể mua hàng nhiều nguồn và tác động của
dịch vụ đối với chi phí của khách hàng có xu hướng giảm dần khi mức dịch vụ
tăng tăng.
Câu 11: Ví dụ cụ thể về dịch vụ khách hàng
 Bộ phận hỗ trợ khách hàng

Khách hàng có thể liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng qua live chat, điện thoại
Amazon, email hoặc phương tiện social media bất kể ngày hay đêm. Dịch vụ này được
cung cấp miễn phí cho khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ giải đáp
mọi thắc mắc và hướng dẫn cho khách hàng một cách nhanh nhất, thời gian trung bình là
trong vòng 5 phút. Điều đặc biệt là tại Amazon, khác hàng có thể trực tiếp gửi khiếu nại
của mình đến CEO đồng sáng lập Amazon Jeff Bezos thông qua địa chỉ email được công
khai đó là đảm bảo tiếng nói của khách hàng luôn được lắng nghe.


 Chính sách hoàn tiền và đổi trả hàng

Có thể nói, bí mật thành công của Amazon đó là chính sách đổi, trả nhanh chóng. Thời
gian bình quân mà Amazon hoàn lại tiền cho khách hàng chỉ có khoảng 30 giờ, nhanh
nhất trong số 40 dịch vụ thương mại điện tử tại Mỹ được khảo sát. Ngoài ra, trong khi
nhiều công ty khác chỉ chấp nhận hoàn tiền khi khách hàng đã gửi trả hàng về, thì
Amazon sẵn sàng chấp nhận hoàn tiền ngay khi được yêu cầu và cho khách hàng thời hạn
30 ngày để gửi trả. Thông thường trong khoảng 2-3 tuần, hầu hết thì khách hàng sẽ nhận
được tiền refund trong vòng 3-5 ngày làm việc sau khi bên Amazon nhận được gói hàng.
Ngoài ra, Amazon còn có dịch vụ hoàn tiền cho khách hàng khi sản phẩm giảm giá. Khi
bạn mua một món hàng trên Amazon, không may sau đó giá sản phẩm giảm xuống, sự
khác biệt xuất hiện khi: số tiền chênh lệch ngay lập tức được chuyển lại tài khoản của
bạn. Ngay cả khi chỉ chênh 0,16 USD. Lúc này, chi phí tiếp cận khách hàng, tính toán

chênh lệch giá và chuyển lại tiền vào tài khoản chắc chắn cao hơn hẳn lợi ích tài chính
mà khách hàng nhận được. Nhưng đó là những gì làm Amazon khác biệt với đối thủ cạnh
tranh. Qua việc chuyển lại từ con số ít ỏi 0,16 USD, Amazon muốn chứng tỏ với khách
hàng rằng mình đang giao dịch với một doanh nghiệp trung thực, luôn hướng tới sự toàn
vẹn và đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Tương tự, số tiền đó có thể không tạo sự
khác biệt quá lớn trong các tài khoản của khách hàng nhưng chắc chắn sẽ tạo ấn tượng
lớn về hình ảnh doanh nghiệp trong trái tim người dùng.
Câu 12: Bí quyết xây dựng dịch vụ khách hàng thành công
1. Xây dựng doanh nghiệp trên lòng trung thành của khách hàng.
Đây là bí quyết quan trọng nhất trong việc tạo nên dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Không
phải ngẫu nhiên mà nhiều khách sạn yêu cầu mỗi nhân viên tiếp xúc với khách lưu trú
phải nhớ tên khách và thậm chí cả thông tin cá nhân và công việc của khách – nhất là các
khách quen. Bạn không nhất thiết phải soi mói vào đời tư của khách hàng, chỉ cần nhớ
những chi tiết nhỏ mà họ chia sẻ để hiểu thêm những vấn đề họ quan tâm. Sự chân thành
trong lời hỏi thăm của bạn cũng đủ khiến họ cảm kích, và khi ấy, bạn đã tìm được cho
mình một khách hàng trung thành.
2. Tạo dịch vụ khách hàng đích thực.
Trên thương trường ngày nay, từ “dịch vụ” đã trở nên sáo rỗng vì dường như mọi người
đều chạy theo cái họ nghĩ là “dịch vụ”. Vậy tại sao bạn không thử đi trước một bước bằng
cách tạo chăm chút khách hàng sáng tạo hơn đối thủ?