Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam (tt)

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

NGUYỄN MINH HIẾU

NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG
CHO HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI
Mã số : 62.84.01.03
TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2017


2

Luận án được hoàn thành tại: Trường Đại học Giao thông Vận tải
Người hướng dẫn khoa học: 1- PGS. TS. Từ Sỹ Sùa
2- TS. Trần Văn Khảm
Phản biện 1: GS. TSKH. Nguyễn Hữu Hà
Trường Đại học Giao thông Vận tải
Phản biện 2: PGS. TSKH. Đỗ Nguyên Khoát
Tổng công ty Hàng không Việt Nam
Phản biện 3: PGS. TS. Mai Văn Bưu
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

Luận án sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án tiến sĩ cấp

Trường họp tại: ……………
Trường Đại học Giao thông Vận tải
vào hồi ……. giờ ….. ngày ….. tháng . …. năm 2017

Có thể tìm luận án tại:
Trung tâm Thông tin Thư viện Trường Đại học GTVT


3
MỞ ĐẦU
1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN
Các hãng hàng không Việt Nam (HKVN) đang trong quá trình phát triển và hội nhập vào
thị trường hàng không toàn cầu. Vì vậy các hãng HKVN phải đầu tư phát triển đội máy
bay và mở rộng mạng đường bay, đổi mới tổ chức quản lý, đặc biệt là QLCL để nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh. Từ đó nghiên cứu sinh (NCS)
đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không
cho hãng hàng không Việt Nam” với địa chỉ áp dụng cụ thể là Vietnam Airlines.
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu lý thuyết về QLCL và HTQLCL, QLCL tổng thể và quản lý các quá trình của
công ty để đề xuất HTQLCL dịch vụ vận tải hành khách cho Vietnam Airlines, trong đó
chú trọng đến việc thiết kế các quá trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách và xây dựng
các tiêu chí đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ xuất phát từ yêu cầu khách hàng.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
* Đối tượng nghiên cứu: là các HTQLCL tiên tiến trên thế giới và vấn đề quản lý các quá
trình cung cấp dịch vụ vận tải của một hãng hàng không. Trên cơ sở lý luận và thực tiễn,
luận án đề xuất áp dụng HTQLCL dịch vụ vận tải hành khách cho Vietnam Airlines.
* Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: là hoạt động QLCL dịch vụ vận tải hành khách của các hãng HKVN và áp
dụng cụ thể đối với Vietnam Airlines;
Về thời gian, luận án sử dụng các số liệu chủ yếu từ hoạt động của Vietnam Airlines và

các tài liệu tham khảo trong lĩnh vực HKDD và QLCL ở Việt Nam và trên thế giới từ năm
2010 đến năm 2015, định hướng đến năm 2020.
4. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN ÁN
* Ý nghĩa khoa học của luận án:
- Hệ thống hóa các lý thuyết về QLCL và HTQLCL, các quan điểm và cách tiếp cận
đối với QLCL tổng thể (TQM).
- Nghiên cứu về quản lý các quá trình của công ty để đề xuất áp dụng đối với
HTQLCL dịch vụ của Vietnam Airlines theo định hướng quá trình và định hướng
khách hàng.
* Ý nghĩa thực tiễn của luận án:
- Đánh giá thực trạng HTQLCL của Vietnam Airlines và nêu ra những vấn đề cần giải
quyết để xây dựng HTQLCL tổng thể tại Vietnam Airlines.
- Đề xuất HTQLCL tổng thể áp dụng cho Vietnam Airlines sát với tình hình thực tế,
phù hợp với định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ và có tính khả thi cao.
- Đề xuất áp dụng phương pháp so sánh đối chuẩn (Benchmarking) như là một công cụ
cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines.
- Kết quả nghiên cứu của luận án cũng có thể dùng làm tài liệu tham khảo hữu ích cho
các hãng HKVN trong quá trình triển khai áp dụng TQM và quản lý các quá trình của
hãng hàng không nhằm cải tiến liên tục hệ thống và nâng cao chất lượng dịch vụ.


4
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA NƯỚC
NGOÀI
A.1. Báo cáo nghiên cứu tháng 2/2011 của Cục Hàng không Liên bang Mỹ về Quản
lý các quá trình của doanh nghiệp (BPM)
A.2. Tài liệu nghiên cứu xuất bản tháng 12/2012 của IBM với tiêu đề “Các quá trình
hoạt động của các hãng hàng không trong tương lai”
A.3. Báo cáo nghiên cứu năm 2013 của Pricewaterhouse Cooper với tiêu đề: “Quản lý

các quá trình của doanh nghiệp – Làn sóng mới về hiệu quả hoạt động”
A.4. Luận án Tiến sỹ của Ayed T. Al-Amri – Trường Đại học Huddersfield, Anh
Quốc năm 1998 với tên đề tài “Phát triển phương pháp luận về Tái cấu trúc quá
trình hoạt động của một hãng hàng không”
B. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC
B.1. Các đề tài nghiên cứu khoa học cấp Nhà nước, cấp bộ và cấp ngành: cho đến nay
chưa có đề tài nào về HTQLCL dịch vụ vận tải hàng không ở Việt Nam.
B.2. Các luận án tiến sỹ trong lĩnh vực QLCL và lĩnh vực vận tải hàng không: trong
đó NCS giới thiệu tóm tắt hai luận án có một số khía cạnh liên quan đến đề tài
mà NCS đang nghiên cứu, đó là:
(1) Bùi Doãn Nề: “Một số Biện pháp Quản trị theo quá trình nhằm đảm bảo và nâng
cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp in Việt Nam” - Trường ĐH Kinh tế
Quốc dân, 2002.
(2) Nguyễn Mạnh Quân: “Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá và quản lý chất lượng
sản phẩm vận tải hàng không ở Việt Nam” - Trường ĐH Giao thông Vận tải, 2004.
C. KẾT QUẢ RÚT RA TỪ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ KHOẢNG
TRỐNG NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN
C.1. Kết quả rút ra từ các công trình nghiên cứu:
* Đối với các công trình nghiên cứu của nước ngoài:
- Các doanh nghiệp trong lĩnh vực hàng không đều quan tâm đến BPM nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động, chất lượng dịch vụ và tăng năng lực cạnh tranh.
- BPM gắn với việc áp dụng TQM và Benchmarking, điều này giúp cho các doanh
nghiệp có thể so sánh và học tập từ những công ty tốt nhất và cải tiến liên tục.
- BPM lấy khách hàng làm trung tâm. BPM tập trung vào việc tổ chức các hoạt
động của doanh nghiệp theo định hướng khách hàng.
* Đối với các công trình nghiên cứu trong nước:
 Cho đến nay chưa có đề tài nghiên cứu cấp Nhà nước, cấp bộ hay cấp ngành nào
của ngành hàng không, chưa có luận án tiến sỹ nào về HTQLCL dịch vụ vận tải
hàng không ở Việt Nam.
 Nội dung đề tài mà NCS đang nghiên cứu không trùng với nội dung của 2 luận

án mà NCS đã giới thiệu ở mục B.2.
C.2. Khoảng trống nghiên cứu của luận án:


5
Trong luận án này NCS sẽ nghiên cứu các nội dung sau:
 Đề xuất HTQLCL dịch vụ vận tải hành khách và ứng dụng QLCL theo quá trình
cho Vietnam Airlines, trong đó có chú trọng đến việc thiết kế các quá trình cung
cấp dịch vụ vận tải hành khách và xây dựng các tiêu chí đo lường, đánh giá chất
lượng dịch vụ xuất phát từ yêu cầu của khách hàng;
 Ứng dụng thang đo SERVQUAL để xây dựng thang đo với các tiêu chí cụ thể để
áp dụng cho việc đo lường chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines;
 Ứng dụng Benchmarking như là một công cụ cải tiến nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ của Vietnam Airlines.
D. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI LUẬN ÁN
 Nghiên cứu có hệ thống những cơ sở lý luận và những nội dung cơ bản về
QLCL, HTQLCL, QLCL tổng thể và quản lý các quá trình của công ty.
 Phân tích, đánh giá thực trạng công tác QLCL dịch vụ vận tải của Vietnam
Airlines và những vấn đề cần giải quyết để xây dựng một HTQLCL tổng thể.
 Đề xuất HTQLCL dịch vụ vận tải và áp dụng QLCL theo quá trình cho Vietnam
Airlines một cách khoa học và có tính ứng dụng cao. Đề xuất áp dụng
Benchmarking như là một công cụ cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách của Vietnam Airlines.
E. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
E.1. Nội dung nghiên cứu:
NCS tập trung nghiên cứu về HTQLCL tổng thể và vai trò của QLCL theo quá trình
đối với việc xây dựng một HTQLCL tổng thể. Từ đó NCS sẽ đề xuất HTQLCL tổng
thể và áp dụng QLCL theo quá trình tại Vietnam Airlines.
E.2. Phương pháp nghiên cứu:
Luận án sử dụng các phương pháp nghiên cứu chuyên ngành của khoa học kinh tế,

phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp mô hình hoá, phương
pháp chuyên gia. Ngoài ra luận án cũng sử dụng các lý thuyết, kiến thức về quản lý
kinh tế, quản trị doanh nghiệp, QLCL … và những kinh nghiệm thực tiễn về hoạt
động QLCL của các đơn vị trong và ngoài nước.
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG
1.1. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1.1. Quản lý chất lượng
1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng
1.1.1.2. Sự cần thiết của quản lý chất lượng
1.1.1.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng
1.1.1.4. Các chức năng của quản lý chất lượng


6
1.1.1.5. Các phương pháp quản lý chất lượng: Kiểm tra chất lượng, Kiểm soát chất lượng,
Đảm bảo chất lượng, Quản lý chất lượng, Quản lý chất lượng tổng thể (TQM)
1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng
1.1.2.1. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng
1.1.2.2. Các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng
(1) Cơ cấu tổ chức
(2) Trách nhiệm (của lãnh đạo và các bộ phận, cá nhân)
(3) Hệ thống văn bản, tài liệu chất lượng
(4) Quản lý dữ liệu
(5) Các quá trình, quy trình
(6) Các nguồn lực - bao gồm tài nguyên thiên nhiên và nguồn nhân lực
(7) Sự thỏa mãn của khách hàng
(8) Cải tiến liên tục
(9) Chất lượng sản phẩm, dịch vụ

(10) Phát triển bền vững - bao gồm việc sử dụng nguồn lực có hiệu quả và có trách
nhiệm với môi trường
(11) Tính minh bạch và sự đánh giá độc lập
(12) Hành động khắc phục và phòng ngừa
(13) Các biểu đồ chất lượng
(14) Quản lý sự thay đổi
1.1.2.3. Các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng
1.2. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ (TQM)
1.2.1. Quá trình phát triển của TQM
1.2.2. Các mô hình và cách tiếp cận đối với TQM
1.2.2.1. Mô hình TQM của Nhật Bản - Giải thưởng Deming (Hình 1.3)
1. Chính sách quản lý và triển
khai áp dụng (20)

5. Phân
tích thông
tin và áp
dụng công
nghệ
thông tin
(15)

2. Phát triển sản
phẩm mới, Cải tiến
quá trình công việc
(20)

3.Duy trì và
cải tiến (20)

4. Hệ thống quản lý (10)
Hệ thống chất lượng cốt lõi

6. Phát
triển
nguồn
nhân
lực
(15)


7
1.2.2.2. Mô hình TQM của Mỹ - Giải thưởng Malcolm Baldridge (MBNQA) (hình 1.4)
Chiến lược và các kế hoạch hành động theo
định hướng khách hàng và định hướng thị
trường

1
Quản
lý

2
Hoạch định
chiến lược

5
Quản lý/Phát
triển
nguồn nhân lực

3
Định hướng
khách hàng và
thị trường

7
Các kết
quả
của công
ty

6
Quản lý
các quá trình

4
Thông tin và phân tích
1.2.2.3. Mô hình TQM của Châu Âu - Mô hình Doanh nghiệp Tuyệt hảo (Hình 1.5)
Các yếu tố tạo ra kết quả

Kết quả
Kết quả liên quan
đến nhân viên –
9%

Nhân viên
9%
Quản
lý
10%

Chính sách và
chiến lược
8%
Hợp tác và các
nguồn lực
9%

Các
quá
trình
14%

Kết quả liên quan
đến khách hàng –
20%
Kết quả liên quan
đến xã hội – 6%

Đổi mới và học tập

Các
kết
quả
chính
của
công
ty
15%

8
1.2.3. Tình hình áp dụng TQM trên thế giới và ở Việt Nam
1.2.4. QLCL theo quá trình và vai trò của QLCL theo quá trình trong HTQLCL
tổng thể
1.2.4.1. Quản lý các quá trình của công ty
1.2.4.2. Mô hình HTQLCL dựa trên quá trình: Phụ lục 4
1.2.4.3. Vai trò của QLCL theo quá trình trong HTQLCL tổng thể
1.2.4.4. Áp dụng QLCL theo quá trình đối với các hãng hàng không của Việt Nam
1. Xác định các quá trình của hãng hàng không
Quản
lý
chất lượng
theo
quá
trình

2. Phân công trách nhiệm cho các quá trình đã xác định
3. Đo lường các quá trình
4. Tái cơ cấu/cải tiến các quá trình
Hình 1.7: Các bước thực hiện QLCL theo quá trình

Nghiên cứu sinh đề xuất Vietnam Airlines xác định và sắp xếp các quá trình của doanh
nghiệp tương ứng với các yêu cầu chính của Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015: (Bảng 1.6)
Yêu cầu chính của Tiêu
chuẩn ISO 9001: 2015
Sự lãnh đạo
(Điều 5 của Tiêu chuẩn ISO
9001: 2015)
Hoạch định

(Điều 6 của Tiêu chuẩn ISO
9001: 2015)
Hỗ trợ
(Điều 7 của Tiêu chuẩn ISO
9001: 2015)

Điều hành
(Điều 8 của Tiêu chuẩn ISO
9001: 2015)

Các quá trình có liên quan
(5.1) Sự lãnh đạo và cam kết
(5.2) Chính sách chất lượng
(5.3) Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức
(6.1) Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội
(6.2) Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục
tiêu
(6.3) Hoạch định sự thay đổi
(7.1) Nguồn lực
(7.2) Năng lực
(7.3) Nhận thức
(7.4) Trao đổi thông tin
(7.5) Thông tin được lập thành văn bản
(8.1) Hoạch định và kiểm soát điều hành
(8.2) Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ
(8.3) Thiết kế và phát triển sản phẩm và dịch vụ
(8.4) Kiểm soát các sản phẩm và dịch vụ do bên ngoài
cung cấp
(8.5) Sản xuất và cung cấp dịch vụ
(8.6) Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ

9
Yêu cầu chính của Tiêu
chuẩn ISO 9001: 2015
Đánh giá kết quả hoạt động
(Điều 9 của Tiêu chuẩn ISO
9001: 2015)
Cải tiến
(Điều 10 của Tiêu chuẩn
ISO 9001: 2015)

Các quá trình có liên quan
(8.7) Kiểm soát đầu ra không phù hợp
(9.1) Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá
(9.2) Đánh giá nội bộ
(9.3) Xem xét của lãnh đạo
(10.2) Sự không phù hợp và hành động khắc phục
(10.3) Cải tiến liên tục

1.3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG
1.3.1. Quản lý chất lượng dịch vụ
1.3.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.3.1.2. Những đặc tính của dịch vụ
1.3.1.3. Các yếu tố 7 P và 1S trong lĩnh vực dịch vụ
1.3.1.4. Các nội dung cơ bản của quản lý chất lượng dịch vụ
a. Những thách thức, khó khăn đối với việc quản lý chất lượng dịch vụ
b. Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ
b-1. Bảy mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu: Phụ lục 5
b-2. Áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ của Vietnam

Airlines:
Nghiên cứu sinh đề nghị mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách của Vietnam Airlines như Hình 1.10:
Chất lượng dịch vụ của hãng hàng không

Dịch vụ đặt chỗ - bán vé

Dịch vụ mặt đất tại sân bay

Dịch vụ trên không

Độ tin cậy
Năng lực
phục vụ
Các
phương
tiện hữu
hình
Sự đồng
cảm
Sự đáp
ứng

c. Cải tiến chất lượng dịch vụ - Áp dụng So sánh đối chuẩn (Benchmarking):
Các bước tiến hành áp dụng Benchmarking trong cải tiến chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách tại Vietnam Airlines: (Hình 1.11)


10
(1)

Xác định phạm vi

(2)

Chọn đối tác Benchmarking

(3)

Xác định các tiểu mục chi tiết, chỉ số đo và phương pháp thu thập dữ liệu

(4)

Thu thập dữ liệu

(5)

Tiến hành phân tích những sự khác nhau

(6)

Trình bày kết quả và thảo luận cải tiến/ vấn đề liên quan

(7)

Lập kế hoạch cải tiến hay xây dựng quy trình mới

(8)

Giám sát tiến độ và cải tiến liên tục trong quá trình Benchmarking

1.3.2. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không
1.3.2.1. Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách bằng đường hàng không
1.3.2.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ vận tải hàng không
Bảng 1.8: Quá trình khách hàng tiếp cận với dịch vụ của hãng hàng không
TT
1.

Hoạt động
Tìm hiểu thông tin chuyến bay, đặt
chỗ, mua vé

2.

Di chuyển từ nhà đến sân bay (*)

3.

Làm thủ tục trước chuyến bay (Checkin) và gửi hành lý
Làm thủ tục an ninh (*)
Đợi ở phòng chờ
Làm thủ tục lên máy bay (Boarding)
Di chuyển từ cửa Boarding lên máy
bay
Trên chuyến bay

4.
5.
6.
7.

8.

9.
10.

Xuống máy bay và di chuyển vào nhà
ga đến
Lấy hành lý ký gửi

Điểm tiếp xúc
- Tổng đài (Call center)
- Trang Web
- Phòng vé hoặc đại lý bán vé máy bay
Hãng vận chuyển đường bộ (Taxi, xe
Bus, tầu hỏa …)
Quầy làm thủ tục Check-in
Cửa kiểm tra an ninh hàng không
Phòng chờ của nhà ga đi
Quầy làm thủ tục lên máy bay
Ồng lồng hoặc xe chở khách
- Tiện nghi trên máy bay
- Tiếp viên
- Các dịch vụ trên không
Ồng lồng hoặc xe chở khách
Khu vực trả hành lý tại nhà ga đến


11
TT
11.

12.

Hoạt động
Khiếu nại về hành lý bất thường (chậm,
thất lạc, rách vỡ)
Thông tin phản hồi và các vấn đề phát
sinh khác sau chuyến bay

Điểm tiếp xúc
Quầy Lost & Found tại nhà ga đến
- Tổng đài (Call center)
- Trang Web
- Phòng vé hoặc đại lý bán vé máy bay

Các yếu tố cấu thành dịch vụ của một hãng hàng không đối với hành khách (Hình 1.12):
Tiện nghi trên
máy bay

(ghế ngồi, ánh sáng, nhiệt độ, trang thiết bị
vệ sinh, …)

Phục vụ của tiếp
viên
Dịch
vụ
trên
không

Dịch vụ
hành

khách

Suất ăn, đồ uống
Thông tin, giải trí

(báo, tạp chí, phim ảnh, ca nhạc)

Các dịch vụ đặc
biệt

(cáng, bình ô-xy, nôi cho trẻ em ...)

Tại sân bay

Dịch
vụ
mặt
đất
Tại thành phố

Đặt chỗ, bán vé
Làm thủ tục trước chuyến bay, phòng chờ
Xử lý các tình huống trong trường hợp
chuyến bay bất thường
Xử lý hành lý bất thường (chậm, thất lạc,
rách vỡ)
Trợ giúp, thông tin phản hồi và các vấn đề
phát sinh sau bán
Đặt chỗ, bán vé
Xử lý các tình huống trong trường hợp

chuyến bay bất thường
Trợ giúp, thông tin phản hồi và các vấn đề
phát sinh sau bán

1.3.2.3. Các vấn đề quan trọng trong quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không:
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG


12
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA VIETNAM AIRLINES
2.1. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG CỦA VIỆT
NAM: Vietnam Airlines, Công ty Bay dịch vụ (VASCO), Jetstar Pacific, Vietjet Air
2.2. TÌNH HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG CỦA VIỆT NAM
2.2.1. Đặc điểm của vận tải hàng không ở Việt Nam
2.2.2. Những yêu cầu đối với công tác QLCL của các hãng hàng không Việt Nam
2.2.3. Thực trạng QLCL dịch vụ vận tải hành khách của các hãng hàng không Việt Nam
2.2.3.1. Vienam Airlines
a. Hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ hành khách của Vietnam Airlines:
Bảng 2.3: Hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines
TT
1.

2.
3.
4.
5.
6.

Tiêu chí
Dịch vụ hành khách
1.1. Làm thủ tục cho hành khách
1.2. Hướng dẫn khách ra máy bay
1.3. Phong cách và thái độ của nhân viên
Chuyến bay đúng giờ
Tỷ lệ hành lý bất thường
Tỷ lệ không phù hợp trên sân đỗ
Thư chê của khách
Thư khen của khách
Bảng 2.4: Hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ trên không của Vietnam Airlines

TT
Tiêu chí
1.
Sự phục vụ của tiếp viên
2.
Phục vụ suất ăn, đồ uống
3.
Mức độ đáp ứng nhu cầu về báo, tạp chí
4.
Dịch vụ giải trí trên chuyến bay
5.
Tiện nghi khoang hạng Thương gia
6.
Các điều kiện trên khoang máy bay
b. Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách của Vietnam Airlines:
b-1. Đánh giá của khách hàng: gồm 3 hoạt động
- Điều tra hành khách trên chuyến bay
- Điều tra dịch vụ tại các sân bay

- Thông tin phản hồi
b-2. Đánh giá của tổ chức độc lập bên ngoài (Skytrax)
b-3. Đánh giá nội bộ
2.2.3.2. Jetstar Pacific
a. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hành khách của Jetstar Pacific:
- Bộ Tiêu chuẩn về trang phục, trang điểm


13
- Tiêu chuẩn Dịch vụ khách hàng dành cho nhân viên thuộc các phòng vé
b. Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách của Jetstar Pacific: bao gồm
- Chất lượng dịch vụ tại phòng vé
- Chất lượng dịch vụ tại trung tâm phục vụ khách hàng qua điện thoại
- Chất lượng dịch vụ tại sân bay
- Dịch vụ trên chuyến bay
2.2.3.3. Vietjet Air: hệ thống chỉ tiêu và hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ vận
chuyển hành khách của Vietjet Air cũng tương tự như Jetstar Pacific.
2.3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QLCL CỦA VIETNAM AIRLINES
2.3.1. Thực trạng HTQLCL của Vietnam Airlines
2.3.1.1. Cơ quan, đơn vị chịu trách nhiệm về công tác QLCL của Vietnam Airlines
2.3.1.2. HTQLCL của Vietnam Airlines: Bảng 2.6
TT
1

Yếu tố
Cơ cấu tổ chức
và phân công
trách nhiệm

Kết quả/Điểm mạnh

- Đã phân công 1 Phó TGĐ
phụ trách lĩnh vực AT-CL
- Đã có đơn vị đầu mối chịu
trách nhiệm về công tác
QLCL là Ban AT-CL
Đã ban hành:
- Chính sách chất lượng
- Sổ tay chất lượng
- Các quy trình và hướng dẫn
công việc, hệ thống biểu mẫu,
các quy định chuyên môn của
khối khai thác, khối kỹ thuật,
khối dịch vụ

2

Hệ thống tài liệu
chất lượng

3

Các quá trình

Đã xác định các quá trình
trong hoạt động của doanh
nghiệp và phân công trách
nhiệm

4

Các nguồn lực

Phân bổ các nguồn lực, đáp
ứng khá tốt cho hoạt động
SXKD

5

Chất lượng dịch
vụ và sự thỏa
mãn của khách

- Chất lượng dịch vụ được
nâng cao, đạt tiêu chuẩn 4 sao
của Skytrax

Hạn chế/Điểm cải tiến
Một số hoạt động do các Ban
khác phụ trách (mảng chất
lượng dịch vụ do Ban DVTT
phụ trách) => cần sự phối
hợp đồng bộ
- Chưa tổ chức được hệ
thống quản lý tài liệu chất
lượng thống nhất trong toàn
Tổng công ty
- Cần hoàn chỉnh hệ thống
tài liệu chất lượng cho khối
thương mại và các ban
chuyên môn của Tổng công

ty
- Một số quá trình chưa chỉ
rõ người quản lý quá trình,
dẫn đến chồng chéo hoặc
chưa rõ trách nhiệm
- Việc đo lường các quá trình
còn hạn chế
Đang gặp khó khăn về nguồn
nhân lực đặc thù và chất
lượng cao như phi công, kỹ
thuật máy bay
- Một số dịch vụ chất lượng
chưa được ổn định
- Cần đầu tư nâng cấp cơ sở


14
Yếu tố

TT
hàng

6

Quản lý thông
tin, dữ liệu

7

Áp dụng các

công cụ và kỹ
thuật thống kê

8

Hoạt động khắc
phục và phòng
ngừa
Cải tiến liên tục

9

10
11

12

Quản lý sự thay
đổi
Tính minh bạch
và sự đánh giá
độc lập
Phát triển bền
vững

Kết quả/Điểm mạnh
- Duy trì hoạt động điều tra
khách hàng trên chuyến bay
và tại các sân bay
- Duy trì hoạt động TTPH

Đã tổ chức quản lý các thông
tin, dữ liệu về chuyến bay, dữ
liệu hoạt động khai thác, đặt
chỗ - bán vé, doanh thu, quản
lý thu bán của các phòng vé và
đại lý, chương trình khách
hàng thường xuyên
Đã áp dụng một số công cụ và
kỹ thuật thống kê trong lĩnh
vực kỹ thuật và khai thác
chuyến bay
Đã thực hiện khá tốt trong lĩnh
vực kỹ thuật và khai thác
Có hoạt động khuyến khích
sáng kiến cải tiến

Đã đào tạo nhận thức cho một
số cán bộ
Đã hoạt động theo mô hình
công ty cổ phần; Có đánh giá
độc lập của bên ngoài.
Có trách nhiệm với môi
trường (sử dụng máy bay thế
hệ mới, tiết kiệm nhiên liệu,
giảm khí thải và tiếng ồn)

Hạn chế/Điểm cải tiến
hạ tầng phục vụ hành khách
(các phòng vé, phòng chờ tại
sân bay, trang thiết bị phục

vụ hành khách)
- Hệ thống dữ liệu chưa được
tập trung và thống nhất
- Cần tăng cường quản lý
thông tin về khách hàng và
đảm bảo an ninh thông tin
Cần mở rộng áp dụng sang
các lĩnh vực hoạt động khác
Chưa duy trì và thực hiện
thường xuyên trong các lĩnh
vực khác
- Chưa áp dụng nhiều
phương pháp, công cụ cải
tiến
- Chưa tổ chức được tốt hoạt
động của các nhóm chất
lượng (nhóm QC)
Chưa tổ chức được một cách
bài bản và có hệ thống
Tăng cường hoạt động cung
cấp thông tin cho các cơ
quan chức năng và cổ đông
Cần sử dụng các nguồn lực
có hiệu quả hơn

2.3.1.3. Các hoạt động QLCL của Vietnam Airlines
2.3.1.4. Các đơn vị thành viên của Vietnam Airlines đã áp dụng HTQLCL theo Tiêu
chuẩn ISO9001: 2008
2.3.1.5. Kết quả đạt được và những hạn chế, bất cập
2.3.2. Những vấn đề cần giải quyết để xây dựng HTQLCL tổng thể tại Vietnam

Airlines


15
-

Vietnam Airlines cần xác định sự cần thiết và đặt mục tiêu xây dựng được một
HTQLCL hoàn chỉnh và thống nhất trong toàn hệ thống của Tổng công ty.
Vietnam Airlines cần nghiên cứu và lựa chọn mô hình HTQLCL phù hợp và xây
dựng được lộ trình và kế hoạch thực hiện cụ thể.
Vietnam Airlines cần lựa chọn và áp dụng một số công cụ cải tiến.
Để đạt mục tiêu về chất lượng dịch vụ đến năm 2020, Vietnam Airlines phải xác định
cụ thể các hãng hàng không đối thủ cần phải vượt qua, xác định khoảng cách về chất
lượng dịch vụ và đề ra các biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ.

CHƯƠNG 3
ĐỀ XUẤT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG CHO VIETNAM AIRLINES
3.1. QUY HOẠCH PHÁT TRIỂN GIAO THÔNG VẬN TẢI HÀNG KHÔNG VIỆT
NAM VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETNAM AIRLINES GIAI ĐOẠN
ĐẾN NĂM 2020 VÀ ĐỊNH HƯỚNG ĐẾN NĂM 2030
3.1.1. Quy hoạch Phát triển giao thông vận tải hàng không Việt Nam giai đoạn đến
năm 2020 và định hướng đến năm 2030
3.1.2. Định hướng phát triển của Vietnam Airlines giai đoạn 2015 – 2020 và những
yêu cầu đối với công tác QLCL
3.2. ĐỀ XUẤT HTQLCL DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG CHO VIETNAM
AIRLINES
3.2.1. Cơ sở đề xuất
(1) Xu hướng phát triển và những thành tựu mới nhất trong lĩnh vực QLCL trên thế giới;
(2) Nghiên cứu các mô hình HTQLCL tiên tiến trên thế giới;

(3) Quá trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách của Vietnam Airlines.
(4) Thực trạng HTQLCL của Vietnam Airlines hiện nay, định hướng phát triển và những
yêu cầu đối với công tác QLCL của Vietnam Airlines trong giai đoạn 2016 – 2020;
(5) Những kiến thức và kinh nghiệm của nghiên cứu sinh trong quá trình làm việc tại
Vietnam Airlines và trong lĩnh vực QLCL.
3.2.2. Đề xuất lựa chọn HTQLCL áp dụng cho Vietnam Airlines
3.2.2.1. Nguyên tắc lựa chọn HTQLCL áp dụng cho Vietnam Airlines
(1) HTQLCL phải có tính tiên tiến và bao hàm những thành tựu mới nhất trong lĩnh vực
QLCL trên thế giới.
(2) HTQLCL phải phù hợp với mô hình và các tiêu chí của Giải thưởng Chất lượng Quốc
gia Việt Nam.
(3) HTQLCL phải phù hợp với định hướng phát triển và những yêu cầu đối với công tác
QLCL của Vietnam Airlines trong giai đoạn 2016 – 2020.
(4) HTQLCL phải có tính linh hoạt, có thể thích ứng với những thay đổi trong quá trình
phát triển của Vietnam Airlines.
3.2.2.2. Đề xuất lựa chọn HTQLCL áp dụng cho Vietnam Airlines


16
Nghiên cứu sinh đề xuất Vietnam Airlines lựa chọn và áp dụng HTQLCL tổng thể (TQM)
với các tiêu chí của Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Việt Nam (tức là theo các tiêu chí
của Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Mỹ - MBNQA).
3.2.3. Đề xuất HTQLCL tổng thể (TQM) áp dụng cho Vietnam Airlines
Mô hình HTQLCL tổng thể áp dụng cho Vietnam Airlines (Hình 3.1):
TQM






Quản lý quá trình
Định hướng quá trình
Đo lường quá trình
Đo lường chất lượng
dịch vụ
Các chỉ tiêu và mức
chất lượng





Quản lý nguồn lực
Nguồn nhân lực
Cơ sở hạ tầng
Môi trường làm
việc

Quản lý khách hàng
 Định hướng khách
hàng
 Quản lý quan hệ
khách hàng
(CRM)

Cải tiến liên tục
3.2.3.1. Áp dụng QLCL theo quá trình đối với Vietnam Airlines
(1) Xác định các quá trình của hãng hàng không:
Vietnam Airlines phải mô tả rõ cơ cấu của từng quá trình. Ở Hình 3.3 nghiên cứu sinh đưa

ra ví dụ minh họa về việc mô tả cơ cấu của quá trình đặt chỗ - bán vé máy bay:
Đặt chỗ - bán vé

Đặt chỗ qua
điện thoại

Khách đến
phòng vé

Xác nhận lại
các thông tin

Bán vé

Xuất vé

Khách rời
phòng vé

Làm hóa đơn và
thu tiền

Các hoạt động (Tính giá vé và các loại thuế, phí; In vé)
(2) Phân công trách nhiệm cho các quá trình đã được xác định:
Bảng 3.1: Phân công trách nhiệm cho quá trình đặt chỗ - bán vé máy bay


17
Phòng

Các công việc liên quan

Đặt chỗ bán vé

-

Thương mại
hành khách
Tài chính
Kế toán
Hành chính

Cung cấp thông tin cho khách
Đặt chỗ và các dịch vụ đặc biệt
Xuất vé, đổi vé
Thanh toán (xuất hóa đơn, thu tiền)
Lập báo cáo bán vé
Phối hợp xử lý chuyến bay bất thường
Triển khai chính sách bán, các biểu giá
Xử lý chuyến bay bất thường
Thu tiền bán vé
Phối hợp trong việc thanh toán và lập báo cáo bán vé
Kiểm soát chứng từ sau bán
Đảm bảo hoạt động của các trang thiết bị, máy móc và
chương trình phần mềm đặt chỗ - bán vé cho phòng vé

Phân
công
Quản lý
quá trình

Tham gia
Tham gia

Tham gia

(3) Đo lường các quá trình:
Ở Bảng 3.2 và 3.4 dưới đây nghiên cứu sinh trình bày quá trình cung cấp dịch vụ đặt chỗ bán vé máy bay của Vietnam Airlines và các yêu cầu chất lượng:
Bảng 3.2: Quá trình cung cấp dịch vụ đặt chỗ - bán vé máy bay
Các quá
trình con
Đặt chỗ
qua điện
thoại
Khách đến
phòng vé
Bán vé

Khách rời
phòng vé

Các hoạt động chính
1. Cung cấp thông tin (lịch bay, giá vé ...)
2. Đặt chỗ
3. Đặt các dịch vụ khác (suất ăn đặc biệt, khách sạn ...)
4. Gửi xe
5. Hướng dẫn của nhân viên bảo vệ và lễ tân
6. Trao đổi, xác nhận lại các thông tin
7. Xuất vé
8. Làm hoá đơn và thu tiền

9. Phục vụ và cám ơn của nhân viên bảo vệ và lễ tân
10. Trả xe cho khách

Phòng chịu
trách nhiệm
Đặt chỗ Bán vé
(Đặt chỗ qua
điện thoại)
Hành chính
Đặt chỗ Bán vé
(Bộ phận Bán
vé trực tiếp)
Hành chính

Bảng 3.4: Các yêu cầu chất lượng đối với quá trình bán vé máy bay
Các hoạt động chính
Trao đổi, xác nhận lại các
thông tin
Xuất vé

Các yêu cầu chất lượng
1. Đúng yêu cầu của khách.
2. Thông tin đầy đủ, chính xác.
3. Đúng quy định về giấy tờ tuỳ thân
1. Đúng quy định của IATA và của Vietnam Airlines
2. Không sửa chữa, tẩy xoá


18
Các hoạt động chính

Làm hoá đơn và thu tiền

Các yêu cầu chất lượng
1. Đếm tiền trước mặt khách.
2. Hoá đơn có chữ ký của khách và của nhân viên.

Nghiên cứu sinh đề xuất Vietnam Airlines hoàn thiện hệ thống tiêu chí chất lượng dịch
vụ, bao gồm các mảng sau: (Bảng 3.5)
(I) Dịch vụ đặt chỗ - bán vé:
TT
Tiêu chí
1.
Phục vụ khách hàng qua điện thoại:
1.1. Sự dễ dàng khi liên hệ qua điện thoại
1.2. Cung cấp, giải đáp thông tin
1.3. Trình độ chuyên môn của nhân viên
1.4. Thái độ phục vụ của nhân viên
1.5. Thư khen của khách
1.6. Thư chê của khách
2.
Phục vụ khách hàng tại phòng vé:
2.1. Thời gian khách chờ tại phòng vé
2.2. Cung cấp, giải đáp thông tin
2.3. Trình độ chuyên môn của nhân viên
2.4. Thái độ phục vụ của nhân viên
2.5. Thủ tục thanh toán thuận tiện
2.6. Thư khen của khách
2.7. Thư chê của khách
(II) Dịch vụ mặt đất tại sân bay:
TT

Tiêu chí
1.
Dịch vụ hành khách
1.1. Làm thủ tục (chuyên môn nghiệp vụ)
1.2. Hướng dẫn khách ra máy bay
1.3. Phong cách và thái độ của nhân viên
2.
Chuyến bay đúng giờ
3.
Tỷ lệ hành lý bất thường
4.
Tỷ lệ không phù hợp trên sân đỗ
5.
Thư chê của khách
6.
Thư khen của khách
(III) Dịch vụ trên không:
TT
Tiêu chí
1.
Sự phục vụ của tiếp viên
2.
Phục vụ suất ăn, đồ uống
3.
Mức độ đáp ứng nhu cầu về báo, tạp chí
4.
Dịch vụ giải trí trên chuyến bay


19

TT
5.
6.

Tiêu chí
Tiện nghi khoang hạng Thương gia
Các điều kiện trên khoang máy bay

(4) Tái cơ cấu/cải tiến các quá trình/hệ thống quản lý:
3.2.3.2. Áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ của Vietnam
Airlines
Bảng 3.6: Thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ đặt chỗ - bán vé:
Thành phần
Độ tin cậy

Năng lực
phục vụ

Các
phương
tiện hữu
hình

Sự đồng
cảm

Các tiêu chí
1- Khách hàng có thể dễ dàng liên hệ được với tổng đài/phòng vé/Website
của Vietnam Airlines
2- Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận được các thông tin về lịch bay, giá

vé, các chương trình khuyến mại, điều kiện áp dụng và quy định vận
chuyển của Vietnam Airlines
3- Nhân viên cung cấp đầy đủ, chính xác và kịp thời các thông tin cho
khách hàng
4- Nhân viên thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của
khách hàng và thực hiện đúng những điều đã cam kết với khách
5- Các thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật và an toàn (trên hệ
thống đặt giữ chỗ, Website và Chương trình khách hàng thường xuyên)
6- Trong trường hợp chuyến bay bị chậm/hủy, Vietnam Airlines có thông
báo kịp thời cho khách hàng, đưa ra phương án xử lý thích hợp và duy trì
việc cập nhật thông tin cho khách hàng
7- Thời gian phục vụ của tổng đài/phòng vé là thuận tiện
8- Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp và luôn tỏ ra lịch sự,
nhã nhặn với khách hàng
9- Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của
khách hàng
10- Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách hàng
11- Hãng có hệ thống phòng vé với cơ sở vật chất tốt và trang thiết bị hiện
đại
12- Phòng vé có hệ thống hình ảnh quảng cáo đẹp và có đầy đủ các tờ rơi,
tập gấp hướng dẫn thông tin cho khách
13- Website của hãng được thiết kế chuyên nghiệp và dễ dàng sử dụng để
đặt vé trực tuyến
14- Nhân viên có đồng phục đẹp và chuyên nghiệp
15- Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
16- Nhân viên hiểu được và luôn ghi nhớ những nhu cầu đặc biệt của
khách hàng (dịch vụ đặc biệt, sở thích, lựa chọn chỗ ngồi trên máy bay …)
17- Nhân viên luôn quan tâm chân thành khi giải quyết các vấn đề phát

20
Thành phần

Sự đáp ứng

Các tiêu chí
sinh hoặc sự thay đổi của khách hàng
18- Hãng có những chính sách ưu đãi đối với khách hàng thường xuyên
19- Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn
20- Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
21- Khi xảy ra sai lỗi từ phía hãng, hãng có biện pháp xử lý kịp thời; chính
sách bồi thường của hãng là công bằng và thỏa đáng

b. Thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân bay: (Bảng 3.7)
Thành phần
Độ tin cậy

Năng lực
phục vụ

Các
phương
tiện hữu
hình

Sự đồng

Các tiêu chí
1- Quầy làm thủ tục mở cửa đúng giờ như thông báo
2- Nhân viên làm thủ tục cho khách một cách chính xác

3- Nhân viên thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của
khách hàng và thực hiện đúng những điều đã cam kết với khách
4- Chuyến bay khởi hành đúng giờ
5- Trong trường hợp chuyến bay bị chậm/hủy, Vietnam Airlines có thông
báo kịp thời cho khách hàng, đưa ra phương án xử lý thích hợp (thời gian
chờ đợi dự kiến, thay đổi đặt chỗ/bố trí chuyến bay thay thế, phục vụ suất
ăn, đồ uống, nghỉ tại khách sạn, chính sách bồi thường) và duy trì việc cập
nhật thông tin cho khách hàng
6- Hành lý của khách được đảm bảo an toàn, không bị chậm, không bị mất
hoặc rách, vỡ
7- Khách có nhiều lựa chọn để làm thủ tục (làm thủ tục trước trên
Website, có Kios check-in tại sân bay)
8- Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp và luôn tỏ ra lịch sự,
nhã nhặn với khách hàng
9- Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của
khách hàng
10- Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách hàng
11- Có đầy đủ hệ thống biển chỉ dẫn, phát thanh, bảng thông báo, màn
hình hiển thị thông tin và trang thiết bị hỗ trợ (như xe đẩy, khung đo hành
lý xách tay, …) thuận tiện cho việc làm thủ tục của khách
12- Quầy làm thủ tục sạch sẽ và tiện nghi
13- Có quầy làm thủ tục riêng cho khách hạng Thương gia và hội viên
chương trình khách hàng thường xuyên
14- Nhân viên có đồng phục đẹp và chuyên nghiệp
15- Phòng chờ tiện nghi và sạch sẽ
16- Phương tiện vận chuyển khách từ phòng chờ ra máy bay (bằng ống
lồng hoặc xe) thuận tiện
17- Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng và luôn

21
Thành phần
cảm

Sự đáp ứng

Các tiêu chí
chân thành khi giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình làm thủ tục
của khách
18- Nhân viên luôn quan tâm và chăm sóc chu đáo đối với những hành
khách đặc biệt (người già, phụ nữ mang thai, trẻ em, khách có vấn đề về
sức khỏe) từ khi làm thủ tục đến khi ra máy bay
19- Nhân viên hỗ trợ khách tốt tại sân bay đến (khách sử dụng dịch vụ đặc
biệt, khách nối chuyến, hướng dẫn khách đặt Taxi, khách sạn …)
20- Hãng có những chính sách ưu đãi đối với khách hàng thường xuyên
(như mang thêm hành lý, lựa chọn chỗ ngồi, …)
21- Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng
22- Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
23- Khi xảy ra sai lỗi từ phía hãng, hãng có biện pháp xử lý kịp thời; chính
sách bồi thường của hãng là công bằng và thỏa đáng

3.2.3.3. Áp dụng so sánh đối chuẩn (Benchmarking) để cải tiến chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách của Vietnam Airlines: trong phần này nghiên cứu sinh đã trình bày chi tiết các
bước tiến hành áp dụng Benchmarking.
3.2.3.4. Áp dụng CRM để quản lý quan hệ khách hàng tại Vietnam Airlines
a. Các bước xây dựng chương trình CRM: (Bảng 3.9)
TT
1.

2.

3.

4.

Bước
Xây dựng cơ
sở dữ liệu về
khách hàng,
đối tác, nhà
cung cấp
Phân tích dữ
liệu

Xây dựng và
triển khai các
chương trình
duy trì quan
hệ khách
hàng
Đo lường các
mối quan hệ
khách hàng

Nội dung
- Tiến hành thu thập các thông tin về khách hàng, đối tác, nhà
cung cấp của Vietnam Airlines.
- Xây dựng một chương trình phần mềm và tạo một cơ sở dữ
liệu thống nhất để tất cả phòng, bộ phận cập nhật vào.
- Phân tích nhằm mục đích phân đoạn thị trường và các đối

tượng khách hàng khác nhau.
- Phân tích nhằm mục đích xác định khách hàng trọng điểm: ở
đây có thể tính toán chi phí để tiếp cận đối tượng khách hàng đó
và doanh thu đem lại và áp dụng quy tắc Pareto
- Các chương trình, chính sách ưu đãi cho khách hàng lớn,
khách hàng thường xuyên.
- Tổ chức các câu lạc bộ, các sự kiện, gặp gỡ khách hàng theo
quốc tịch, ngành nghề hay sở thích
- Điều tra sự thoả mãn của khách hàng. Kết quả điều tra là đầu
vào để thiết kế các chương trình duy trì quan hệ khách hàng.
Đo lường mức độ giữ và phát triển mối quan hệ với khách hàng,
thể hiện qua các nội dung sau:
- Chi phí thu hút khách hàng
- Tỷ lệ biến khách hàng tiềm năng thành người mua


22
TT

Bước

Nội dung
- Tỷ lệ khách hàng trung thành
- Tỷ lệ khách hàng rời bỏ
- Số lượng khách hàng lớn và doanh số mua
- Mức độ thoả mãn/hài lòng của khách hàng (nhất là các khách
hàng trọng điểm) đối với dịch vụ của Vietnam Airlines

b. Xây dựng chương trình phần mềm CRM với các chức năng (Mô-đun) cơ bản như sau:
Phần mềm CRM

Quản lý nhà cung cấp
Quản lý hệ thống đại lý
Quản lý khách hàng
Quản lý hợp đồng
Hệ thống báo cáo

3.3. KẾ HOẠCH TỔ CHỨC THỰC HIỆN
Bảng 3.10: Kế hoạch triển khai xây dựng HTQLCL tổng thể cho Vietnam Airlines
TT

Nội dung công việc

A
1

Công tác chuẩn bị:
Thành lập Ban Chỉ đạo
triển khai
Lựa chọn công ty tư vấn
bên ngoài
Khảo
sát
tình
hình
HTQLCL của VNA
Lập Kế hoạch triển khai và
dự kiến kinh phí
Trình bày phương án và Kế
hoạch triển khai với Lãnh

đạo VNA
Phê duyệt phương án và Kế
hoạch triển khai
Triển khai thực hiện:
Hoàn thiện hệ thống tài liệu
chất lượng: rà soát, chỉnh
sửa và viết mới, phê duyệt
và ban hành áp dụng

2
3
4
5

6
B
1

Thực hiện

Phối hợp

TCNL

ATCL

T11

Ban Chỉ
đạo

Cty tư vấn

ATCL

T11T12

Cty tư vấn
Cty tư vấn

Các đơn
vị
Ban Chỉ
đạo
Ban Chỉ
đạo

Lãnh đạo
VNA
Ban Chỉ
đạo, các
đơn vị

Thời gian thực hiện
2017
2018
2019

T1
T1
T2

T2
Cty tư
vấn

T3-T6


23
TT
2
2.1

2.2

2.3

3
3.1

3.2

3.3

4
4.1

4.2

Nội dung công việc

Áp dụng QLCL theo quá
trình
Rà soát lại toàn bộ các quá
trình của VNA; Phân loại
và xác định các quá trình
của VNA tương ứng với
các yêu cầu chính của Tiêu
chuẩn ISO 9001: 2015
Tổ chức lại các quá trình và
phân công trách nhiệm cho
từng quá trình
Tiến hành đo lường các quá
trình (phối hợp với các nội
dung tại mục B.3)
Hoàn chỉnh hệ thống chỉ
tiêu chất lượng dịch vụ
Rà soát hệ thống chỉ tiêu
chất lượng dịch vụ của
VNA, đối chiếu với các
tiêu chuẩn dịch vụ của
Skytrax
Bổ sung các tiêu chí còn
thiếu; Điều chỉnh các chỉ
tiêu chưa đáp ứng được
mức chất lượng 4 sao
Tiếp tục điều chỉnh và hoàn
thiện (phối hợp với các nội
dung tại mục B.4)
Áp dụng Benchmarking để
cải tiến chất lượng dịch vụ

Xác định phạm vi
Benchmarking và lựa chọn
đối tác Benchmarking
Xác định khoảng cách về
chất lượng dịch vụ giữa
VNA và đối tác
Benchmarking theo từng
hạng mục dịch vụ

Thực hiện

Phối hợp

Thời gian thực hiện
2017
2018
2019

Ban Chỉ
đạo, các
đơn vị

Cty tư
vấn

T3

Ban Chỉ
đạo, các
đơn vị

Các đơn vị

Cty tư
vấn

T4-T6

ATCL,
DVTT

Từ T7

DVTT

Các đơn
vị

T3-T5

DVTT

Các đơn
vị

T3-T5

DVTT

Các đơn
vị

Từ T6

Ban Chỉ
đạo

DVTT

T3

DVTT

Các đơn
vị

T4


24
TT

Nội dung công việc

4.3

Lập kế hoạch và triển khai
các biện pháp cải tiến
Áp
dụng
thang

đo
SERVQUAL để đo lường
chất lượng dịch vụ
Xây dựng thang đo
SERVQUAL cho 3 mảng
dịch vụ: đặt chỗ - bán vé,
dịch vụ mặt đất tại sân bay
và dịch vụ trên không
Áp dụng thử nghiệm thang
đo, phối hợp với hoạt động
điều tra khách hàng
Hiệu chỉnh thang đo và tiếp
tục áp dụng
Xây dựng chương trình
quản lý quan hệ khách hàng
(CRM)
Xây dựng cấu trúc của
chương trình CRM
Xây dựng chương trình
phần mềm CRM
Xây dựng cơ sở dữ liệu
khách hàng
Cập nhật và phân tích dữ
liệu
Triển khai các chương trình
khuyến khích, chăm sóc
khách hàng
Đo lường các mối quan hệ
khách hàng (phối hợp với
hoạt động điều tra khách

hàng)
Hoàn chỉnh hệ thống và cải
tiến liên tục
Đánh giá nội bộ (tối thiểu 6
tháng/1 lần)
Đánh giá của bên ngoài

5

5.1

5.2

5.3
6

6.1
6.2
6.3
6.4
6.5

6.6

C
1
2

Thực hiện

Phối hợp

DVTT

Các đơn
vị

DVTT

Các đơn
vị

T6

DVTT

Các đơn
vị

T7-T12

DVTT

Các đơn
vị

TTBSP

DVTT

T6

CNTT

TTBSP,
DVTT
Các đơn
vị
Các đơn
vị
Các đơn
vị

T7-T8

TTBSP,
DVTT

Các đơn
vị

Từ T10

ATCL,
DVTT
Skytrax,

Các đơn
vị
Các đơn

Từ T7

TTBSP
TTBSP
TTBSP

Thời gian thực hiện
2017
2018
2019
Từ T5

Từ T1

T8-T9
Từ T9
Từ T10


25
TT

3

Nội dung công việc

Nghiên cứu áp dụng 1 số
công cụ cải tiến khác

Thực hiện

Phối hợp

IOSA, các
hãng HK
khác
ATCL

vị
Các đơn
vị

Thời gian thực hiện
2017
2018
2019

Từ T7

3.4. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CỦA CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT: Bảng 3.11
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
I. KẾT LUẬN:
I.1. Những đóng góp mới của luận án:
- Luận án đã đề xuất Vietnam Airlines lựa chọn HTQLCL theo mô hình TQM với các
tiêu chí của Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Việt Nam. Đây là một lựa chọn thích
hợp cho Vietnam Airlines bởi vì hầu hết các quốc gia tại khu vực Châu Á - Thái Bình
Dương đều lựa chọn mô hình này và việc áp dụng TQM cũng sẽ hoàn toàn phù hợp
với việc Vietnam Airlines đã có đối tác chiến lược là ANA.
- Luận án đã đề xuất mô hình HTQLCL tổng thể áp dụng cho Vietnam Airlines với 4

thành phần chính là “Quản lý quá trình”, “Quản lý nguồn lực”, “Quản lý khách hàng”
và “Cải tiến liên tục”. Đây chính là việc trả lời cho câu hỏi “Làm như thế nào?”, bởi
vì mỗi doanh nghiệp có thể có cách tiếp cận và các lựa chọn khác nhau khi triển khai
áp dụng TQM.
- Luận án đã đề xuất cách thức tổ chức thực hiện QLCL theo quá trình đối với Vietnam
Airlines; phân loại và xác định các quá trình tương ứng với các yêu cầu chính của
Tiêu chuẩn ISO9001: 2015. Việc này sẽ đảm bảo tính cập nhật mới nhất về tiêu
chuẩn và giúp cho Vietnam Airlines phân loại và xác định các quá trình một cách
khoa học. Đây cũng chính là đóng góp quan trọng của luận án, nhất là trong bối cảnh
các đơn vị thành viên của Vietnam đã có chứng chỉ ISO9001: 2008 đang trong quá
trình chuyển đổi sang tiêu chuẩn mới ISO9001: 2015.
- Luận án đã đề xuất Vietnam Airlines áp dụng Benchmarking để cải tiến chất lượng
dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh: các bước tiến hành Benchmarking, lựa chọn
đối tác Benchmarking và tiến hành so sánh chất lượng dịch vụ để có các điều chỉnh
thích hợp và cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines.
- Luận án đã đề xuất Vietnam Airlines áp dụng mô hình và thang đo SERVQUAL để
đo lường chất lượng dịch vụ trong đó nghiên cứu sinh đã xây dựng các thang đo với
các tiêu chí cụ thể để áp dụng cho việc đo lường chất lượng dịch vụ đặt chỗ - bán vé,
dịch vụ mặt đất tại sân bay và dịch vụ trên không của Vietnam Airlines.
- Luận án đã đề xuất Vietnam Airlines xây dựng một chương trình CRM mang tính
tổng thể nhằm quản lý các khách hàng, đối tác, nhà cung cấp và hệ thống đại lý của
Vietnam Airlines, trong đó nghiên cứu sinh đã cụ thể hóa các bước xây dựng chương
trình CRM và các thành phần của chương trình phần mềm CRM.