GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN hải PHÒNG

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT
ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HẢI PHÒNG

SOLUTIONS TO DEVELOPING THE PERSONAL CUSTOMER SERVICE
AT THE BANK FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT
IN HAIPHONG

LỜI MỞ ĐẦU
1


1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) từ khi thành
lập (26/3/1988) đến nay luôn khẳng định vai trò là Ngân hàng thương mại lớn nhất, giữ
vai trò chủ đạo, trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, đặc biệt đối với nông nghiệp, nông
dân, nông thôn; thực hiện sứ mệnh quan trọng dẫn dắt thị trường. Agribank là ngân hàng
lớn nhất, dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam về vốn, tài sản, nguồn nhân lực,
màng lưới hoạt động, số lượng khách hàng. Trong những năm gần đây, Agribank còn
được biết đến với hình ảnh của một ngân hàng hàng đầu cung cấp các sản phẩm dịch vụ
tiện ích, hiện đại.
Tuy nhiên, hiện nay hội nhập kinh tế quốc tế trở thành một xu thế thời đại và diễn
ra mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực. Theo đó, song song với việc vươn ra thị trường thế giới,
Việt Nam cũng phải mở cửa thị trường trong nước, trong đó có lĩnh vực tài chính - ngân
hàng. Trong bối cảnh chung đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam phải chủ động và
sẵn sàng tham gia vào quá trình hội nhập và cạnh tranh vì khi đó thị trường trong nước
không còn mức bảo hộ cao như trước, các ngân hàng sẽ phải cạnh tranh trên phạm vi

toàn cầu và cạnh tranh ngay tại sân nhà.
Các dịch vụ mà Agribank đang cung cấp hiện nay, dù đã được đa dạng hoá nhưng
vẫn đơn điệu, chủ yếu vẫn là các sản phẩm truyền thống. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
chưa phát triển hoặc phát triển nhưng đồng bộ. Rất nhiều dịch vụ phát triển chưa xứng
với tiềm năng, đặc biệt là các dịch vụ bán lẻ, dịch vụ dành cho khách hàng thượng lưu,
dịch vụ quản lý tài sản, tư vấn và hỗ trợ tài chính, trung gian tiền tệ, trao đổi công cụ tài
chính, cung cấp thông tin tài chính và dịch vụ chuyển đổi…, mức độ đáp ứng nhu cầu xã
hội đối với dịch vụ ngân hàng chưa cao do những hạn chế về số lượng, chất lượng và khả
năng tiếp cận. Bên cạnh đó, nhiều khách hàng còn phàn nàn về thái độ phục vụ của các
nhân viên ngân hàng, thủ tục tiếp cận với các dịch vụ còn rườm rà, mức độ minh bạch
chưa cao… Nếu dịch vụ ngân hàng không được cải tiến mạnh mẽ, phát triển dịch vụ theo
định hướng nhu cầu của khách hàng, thì hệ thống Agribank sẽ khó duy trì thị phần của
mình.
Để tiếp tục giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện
ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời
tăng nguồn thu ngoài tín dụng, Agribank phải không ngừng tập trung đổi mới, phát triển
mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa. Đổi mới cơ chế về quản lý, điều
hành kế hoạch kinh doanh theo hướng nâng cao tính chủ động, linh hoạt; Tập trung
nâng cao chất lượng tín dụng; Củng cố, kiện toàn về cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động
2


Agribank và hệ thống cơ chế quản trị điều hành kinh doanh, xây dựng quy trình quản lý
hiện đại trên các mặt nghiệp vụ, chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Kiện
toàn hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo hướng nâng cao chất lượng, hiệu quả, rà
soát và chỉnh sửa quy trình giao dịch một cửa và hậu kiểm; Tiếp tục hiện đại hóa công
nghệ ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ hiện đại, nâng cao thị phần dịch vụ, nâng
cao hiệu quả hoạt động tiếp thị, truyền thông gắn với hoạt động an sinh xã hội, qua đó
góp phần quảng bá thương hiệu, nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh v.v… tiếp tục
khẳng định vị thế, uy tín của Ngân hàng Thương mại lớn nhất Việt Nam.

Vì vậy, việc tìm ra các hạn chế, nguyên nhân, giải pháp và xây dựng các định
hướng đúng đắn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ sẽ giúp cho Agribank đương đầu
được với các thách thức trong quá trình hội nhập và giữ vững được vị thế của một trong
những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam.
Là một chi nhánh của Agribank, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Hải Phòng cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để
phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài:
“Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Hải Phòng” cho Luận văn tốt nghiệp của tôi.
2. Đối tượng, mục tiêu, nội dung nghiên cứu
- Nghiên cứu lý luận về dịch vụ phát triển khách hàng và dịch vụ khách hàng cá
nhân trong hoạt động ngân hàng.
- Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng và phát triển dịch vụ khách hàng đối với
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hải Phòng (viết
tắt NHNo&PTNT HP) từ đó nhận định những ưu điểm, những tồn tại và nguyên nhân
của thực trạng đó.
- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân phù hợp với
những thay đổi của điều kiện môi trường kinh doanh, cũng như bản thân Ngân hàng để
gia tăng số lượng khách hàng cá nhân và duy trì lòng trung thành của khách hàng sử
dụng các dịch vụ của Ngân hàng.
3. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Các phòng giao dịch/ chi nhánh NHNo&PTNT trên địa bàn Hải
Phòng.
- Về thời gian: các dữ liệu của năm 2010 đến 2013.

3


4. Phương pháp luận nghiên cứu
4.1. Nguồn dữ liệu

- Số liệu sơ cấp
Thực hiện dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp điều tra thông qua việc xây dựng bảng câu
hỏi, tổ chức và phát phiếu điều tra đối với khách hàng cá nhân đang giao dịch tại các chi
nhánh của NHNo&PTNT Hải Phòng như chi nhánh NHNo&PTNT Hải An, chi nhánh
NHNo&PTNT Kiến An, chi nhánh NHNo&PTNT Trần Phú….
+ Phương pháp tiến hành thu thập: lấy mẫu ngẫu nhiên .
+ Số lượng mẫu: Điều tra khách hàng với số mẫu từ 30 đến 50 khách hàng, bằng
phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện cho các khách hàng tới giao dịch tại một số
chi nhánh của NHNo&PTNT trên địa bàn Hải Phòng. (Bảng câu hỏi điều tra ) .
- Số liệu thứ cấp
Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ, Báo cáo thường niên của các ngân hàng
thương mại hàng năm, Tạp chí Chứng khoán Việt Nam, báo Ngân hàng năm; các báo cáo
về kết quả kinh doanh của NHNo&PTNT HP; các trang web như www.sbv.gov.vn,
www.diendankinhte.info, www.thongtincongnghe.com,...
4.2. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thống kê, phương pháp lượng hoá, phương pháp so sánh và mô hình
hoá, phương pháp suy luận logic kết hợp với phương pháp định tính và phương pháp
định lượng.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài lời cam đoan, lời nói đầu, mục lục, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu,
danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được kết cấu thành 3 chương:
CHƯƠNG I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng và dịch vụ
khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
CHƯƠNG II: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của
NHNo&PTNT Hải Phòng.
CHƯƠNG III: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại
NHNo&PTNT Hải Phòng.

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP
CHƯƠNG I : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH

HÀNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI
1.1 . Khái niệm và đặc điểm dịch vụ khách hàng của ngân hàng
4


11111 Khái niệm dịch vụ khách hàng của ngân hàng
11111 Đặc điểm dịch vụ khách hàng của ngân hàng
1.2 . Khách hàng cá nhân của ngân hàng
11111 Khái niệm khách hàng cá nhân
11111 Đặc điểm khách hàng cá nhân của ngân hàng
1.3 . Khái niệm hoạt động và đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng
11111 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng
11111 Các hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng
11111 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng
1.4. Một số tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM: số
lượng các dịch vụ/sự đa dạng của các dịch vụ KHCN, cơ sở vật chất, công nghệ, đội ngũ
nhân lực, chi phí, tỷ trọng thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ KHCN, mức độ hài
lòng của KH.
1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của các chi nhánh
NHNo&PTNT HP
1.5.1. Các yếu tố khách quan (môi trường kinh tế, văn hóa xã hội, pháp lý; sự cạnh tranh
giữa các ngân hàng, thói quen tâm lý khách hàng,....)
1.5.2. Các yếu tố chủ quan thuộc về ngân hàng (khả năng tài chính, nguồn nhân lực,
công nghệ).
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHNo&PTNT HP
2.1. Tổng quan về NHNo&PTNT Hải Phòng
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2013
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của NHNo&PTNT trên địa bàn Hải
Phòng
2.2.1 Số lượng các dịch vụ KHCN: ở đây trình bày thực trạng các dịch vụ mà NH đang cung
cấp
2.2.2 Chi phí sử dụng các dịch vụ của KHCN:
2.2.3 Cơ sở vật chất phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ KHCN
2.2.4 Công nghệ sử dụng trong cung cấp dịch vụ KHCN
2.2.5 Đội ngũ nhân lực cung cấp dịch vụ KHCN
5


2.2.6 Mức độ hài lòng của KHCN đối với các dịch của NH: phần này trình bày số liệu sơ
cấp
2.3. Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ KHCN tại NHNo&PTNT Hải Phòng
Những kết quả và hạn chế
2.3.1. Những kết quả
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Những hạn chế
2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA
NHNo&PTNT HẢI PHÒNG
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ KHCN của NHNo&PTNT Hải Phòng trong thời gian
tới
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của các chi nhánh
NHNo&PTNT Hải Phòng
3.2.1. Nhóm giải pháp về đa dạng hóa các dịch vụ
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
3.2.3. Giải pháp về công nghệ
3.2.4. Giải pháp về nhân lực

KẾT LUẬN
1. Kết luận:
2. Các kiến nghị để phát triển dịch vụ khách hàng dành cho khách hàng cá nhân trong
thời gian tới
2.1. Đối với Chính Phủ
2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước

FOREWORD
1. The necessity of the theme research
Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development (Agribank) since its
foundation time (26/3/1988) so far has always affirmed its role as the biggest
commercial bank, holding the leading role in the national economy, especially for the
agriculture, farmers, countryside; performing its important market guiding mission.
Agribank is the biggest and leading bank in the banking system of Vietnam on the
capital, property, human resources, activity network and customer quantity. In the recent
6


years, Agribank has been known with the image of a leading bank supplying convenient
and modern service products.
However, at present the international economic integration has become an era trend
and strongly taken place in many fields. Therefore, in parallel with the expansion to the
world market, Vietnam also has to open the domestic market including the finance –
banking field. In that general background, the commercial banks of Vietnam should take
initiative and be ready to take part in the integration and competition because at that time
the domestic market will not have the high protection level as before, and the banks will
have to compete on the global scale and right on the home playground.
The services supplied by Agribank at present, though diversified but still
monotonous, mainly are the traditional products. The modern banking services are
undeveloped or in a non-synchronous development. There are many services developing

out of the worthiness with their potential, especially the retail service, the service for the
VIP customers, the property management service, the financial consultancy and support
service, the currency intermediary service, the finance instrument exchange service, the
finance information supply service and the exchange service..., the social demand
satisfaction level for the banking service is not high due to the limits of quantity, quality
and approach ability. Besides, many customers still complain about the banking officials’
service manners, the approach procedures to the services are still complicated, the
clearness level is not high... If the banking services are not strongly improved and the
service is not developed in the orientation of the customer demands, Agribank system
will be difficult to maintain its market share.
In order to continue maintaining its position as the first-class bank which
specializes in providing the modern utilities with the high quality and satisfying the
customers’ need as well as increasing the out-of-credit revenue, Agribank should
incessantly focus on innovating and developing the banking technologies as per the
modernization. Also renovating the regulations of management, business plan operations
by promoting the initiative and flexibility; raising the credit quality; enhancing and
completing the operational mechanism of Agribank and the system of business
operational administration; setting up the process of modern management in all
professions; promoting the quality of human resource; checking and correcting the
process of on-door transaction and post-inspection; continuing to modernize the banking
technologies and develop the modern service products; enhancing the service market
share and the effect of marketing activities and communication in combination with the
7


social security activity; According contributing to advertise the trade name and raising
the position and the competition ability etc ....so as to confirm the position and prestige
of Vietnam biggest commercial Bank.
Therefore, finding out the limitations, causes, solutions and establishing the correct
orientations for the development of service products shall help Agribank to cope with

any challenges during the integration and maintain its position as one of Vietnam biggest
commercial banks.
As the branch of Agribank, the Bank for Agriculture and Rural Development in Hai
Phong has been seeking the best solutions to develop its personal customer service.
Deriving from this reality, I have decided to choose the theme named “Solutions to
developing the Personal Customer Service at the Bank for Agriculture and Rural
Development in Hai Phong” for my graduation thesis.
2. Object, goals and research content
- Argument research on the service of customer development and the service of
personal customer in the Bank’s operation
- Analyzing the reality of customer service and the development of customer
service with respect to personal customers at the Bank for Agriculture and Rural
Development in Hai Phong. Accordingly, considering the advantages, disadvantages and
causes of such reality
- Proposing some solutions to develop the service of personal customer in
compliance with the changes of business environment as well as of the Bank so as to
increase the customer quantity and maintain their faithfulness while using the Bank’s
services.
3. Research scope:
- As to the space: all transaction offices/ branches of Bank for Agriculture and
Rural Development in Hai Phong city
- As to the time: data of 2010 to 2013
4. Research methodology
4.1. Date source
- Primary data:
Implementing the primary data by the investigation through the establishment of
questionnaires; organizing and delivering the inquiry sheets to personals who are making
transactions at the branches of Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong
such as: Bank for Agriculture and Rural Development- Hai An Branch, Kien An branch,
Tran Phu Branch...

8


+ Collection method: at random sampling
+ Quantity of samples: Investigating 30-50 customers by sampling at random so as
to facilitate these customers who are coming to make transactions at some branches of
Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong (Questionnaires)
- Secondary data:
Magazine of monetary financial Market, annual Reports of commercial Banks;
Magazine of Vietnam Securities, annual Banking Newspaper; reports of business result
of Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong; web pages such as:
www.sbv.gov.vn, www.diendankinhte.info, www.thongtincongnghe.com,...
4.2. Research method
The statistical method, the quantitative method, the comparative method and the
modeling, the method of logical reasoning in combination with the qualitative method
and the quantitative method.
5. Thesis’s structure
In addition to the Commitment, Foreword, Table of contents, List of abbreviated
words, List of tables, List of references; Appendix, this Thesis shall be structured in 3
following Chapters:
CHAPTER I: Some basic arguments on the customer service and the personal
customer service of the commercial Bank
CHAPTER II: Evaluating the reality of personal customer service
development at the Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong
CHAPTER III: Solutions to developing the personal customer service at the
Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong.

DETAILED DRAFT OF GRADUATION THEME
CHAPTER I : SOME BASIC ARGUMENTS ON THE CUSTOMER SERVICE
AND THE PERSONAL CUSTOMER SERVICE OF THE COMMERCIAL BANK

1.4 . Definition and the bank’s customer service features
11111 Definition of the Bank’s customer service
11111 The Bank’s customer service features
1.5 . The Bank’s personal customer
11111 Definition of personal customer
11111 The Bank’s personal customer features
1.6 . Operational definition and the Bank’s personal customer service features
11111 Definition on the Bank’s personal customer service
11111 Activities of the Bank’s personal customer service
9


11111 Features of the Bank’s personal customer service
1.4. Some criteria evaluating the development of personal customer service in the
Commercial Bank: Quantity of services, diversity of personal customer services,
facilities, human resource, expenses, income density of personal customer service
operation, and customers’ satisfaction
1.5. Effects on the development of personal customer service at the branches of the Bank
for Agriculture and Rural Development in Hai Phong
1.5.1. Objective factors (economic environment, social culture, legalization, competition
among Banks, psychological habits of customers...)
1.5.2. Subjective factors attribute to the Bank (financial ability, human resource,
technology)
CHAPTER II: EVALUATING THE REALITY OF PERSONAL CUSTOMERS
SERVICE DEVELOPMENT AT THE BANK FOR AGRICULTURE AND RURAL
DEVELOPMENT IN HAI PHONG
2.1. Overview of The Bank for Agriculture and Rural Development in Hai Phong
2.1.1. Establishment and development
2.1.2 Mechanism structure
2.1.3 Business operation result during 2010-2013

2.2. Reality of the development of personal customer service at the Bank for Agriculture
and Rural Development in Hai Phong
2.2.1 The number of personal customer services: (presenting the reality of services currently
provided by the Bank)
2.2.2 Charges of using the service of personal customer
2.2.3 Facilities used to provide the service of personal customer
2.2.4 Technology used to provide the service of personal customer
2.2.5 Human resource used to provide the service of personal customer
2.2.6 Satisfaction of personal customer to the Bank’s service: the secondary data shall be
described in this part
2.3. General evaluation on the development of personal customer service at the Bank
for Agriculture and Rural Development in Hai Phong. Results and limitations
2.3.1. Results
2.3.2. Limitations and causes
2.3.2.1. Limitations

10


2.3.2.2. Causes of limitations
CHAPTER III: SOLUTIONS TO DEVELOPING THE PERSONAL CUSTOMER
SERVICE AT THE BANK FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT
IN HAI PHONG
3.1. Orienting to develop the service of personal customers at the Bank for Agriculture
and Rural Development in Hai Phong in the forthcoming time
3.2. Solutions to developing the personal customer service at the branches of The Bank
for Agriculture and Rural Development in Hai Phong
3.2.1. Group of solutions to diversifying the services
3.2.2. Group of solutions to improving the service quality
3.2.3. Solutions to technology

3.2.4. Solutions to the human resource
CONCLUSION
1. Conclusion
2. Suggestions to develop the personal customer service in the forthcoming time.
2.1. For the Government
2.2. For the State Bank

11