Tìm hiểu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đánh giá tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn này ở việt nam hiện nay

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là bài tiểu luận kết thúc học phần Ứng dụng bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 trong quản trị văn phòng của tôi dưới sự hướng dẫn của Giảng
viên Nguyễn Mạnh Cường. Nội dung nghiên cứu; kết quả trong đề tài này là
trung thực, khách quan và chưa từng công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Các tài
liệu tham khảo được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau và có liệt kê rõ ràng, cụ
thể trong phần “Tài liệu tham khảo”.
Do kiến thức còn hạn chế nên Bài tập sẽ không tránh khỏi những thiếu sót
và những nhận xét mang tính chủ quan. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến
của quý thầy cô, giúp tôi có thêm hiểu biết để có thể vận dụng những kiến thức
về kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ đã được học được vào trong thực tiễn cuộc
sống và làm việc ngày càng có hiệu quả cao hơn.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về nội dung của bài tập và cam kết
không có bất cứ sự gian lận, thiếu trung thực hay vi phạm về tác quyền, bản
quyền nào trong đề tài này.


LỜI CẢM ƠN
Để bài tiểu luận này đạt kết quả tốt đẹp, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giảng
dạy tận tình của Thầy, Cô. Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được
bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả Thầy, Cô đã tạo điều kiện giúp đỡ trong
quá trình học tập và nghiên cứu.
Trước hết tôi xin gửi tới các thầy cô khoa Quản trị Văn phòng trường Đại
học Nội vụ Hà Nội lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâu sắc.
Với sự quan tâm, dạy dỗ, chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, đến nay tôi đã có
thể hoàn thành bài tập môn Ứng dụng Iso trong công tác Quản trị văn phòng.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Giảng viên Nguyễn
Mạnh Cường đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành bài tập này.
Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của mình, bài
tập này không thể tránh được những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự chỉ
bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để tôi có điều kiện bổ sung bài tập của

mình được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 08 tháng 9 năm 2017
Sinh viên thực hiện


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Xu thế quốc tế hóa nền kinh tế thế giới đang diễn ra với tốc độ ngày càng
nhanh và Việt Nam cũng không nằm ngoài guồng quay đó. Việt Nam đang tích
cực, chủ động hòa nhập vào nền kinh tế thế giới bằng việc gia nhập tổ chức
ASEAN, tổ chức APEC, thực hiện cam kết AFTA, gia nhập WTO…
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong nhiều lĩnh vực
khác nhau như trong hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ,…đặc biệt mới mẻ
trong lĩnh vực dịch vụ quản lý hành chính nhà nước, đây là hoạt động do các tổ
chức thuộc hệ thống Quản lý nhà nước thực hiện, là dịch vụ phi lợi nhuận.
Ở nước ta công cuộc cải cách hành chính trong những năm qua hiệu quả
chưa cao, chất lượng công việc và tính chất phục vụ còn nhiều hạn chế, chỉ tiêu
cải cách hành chính là tiến tới “Xây dựng nền hành chính dân chủ, trong sạch,
vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả của
Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng đội ngũ có đủ năng lực và
phẩm chất”.
Chính từ những yêu cầu đó, em đã lựa chọn đề tài “Tìm hiểu bộ tiêu
chuẩn ISO 9000. Đánh giá tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn này ở Việt Nam

hiện nay” làm đề tài cho bài thi kết thúc học phần của mình.
2. Lịch sử nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu đề tài được tiến hành bắt đầu từ việc tìm hiểu những
quy trình, bộ tiêu chuẩn ISO. Tuy nhiên, quá trình làm việc này chưa hình thành
được khối kiến thức căn bản cho đến thời điểm học tập bộ môn Kỹ năng Ứng
dụng ISO trong Quản trị Văn phòng. Đến với môn học, Giảng viên đã cung cấp
những kiến thức căn bản một cách hệ thống, tổng quan nhất, giúp cho bản thân
em thuận lợi hơn trong việc vận dụng linh hoạt và tiếp cận những kiến thức
chung về đề tài. Ngoài ra, quá trình nghiên cứu đề tài còn là một quá trình dài
tìm tòi, đọc các tài liệu trên sách vở, báo mạng về các kiến thức liên quan tới bộ
môn…

4


3. Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu về tiêu chuẩn ISO 9000.
- Phạm vi nghiên cứu: Một số dịch vụ hành chính tại Việt Nam.
Do bị hạn chế về thời gian nghiên cứu và kiến thức của bản thân về Kỹ
năng ứng dụng ISO trong Quản trị Văn phòng, do không phải là cán bộ chuyên
trách. Vì vậy, đề tài nghiên cứu của em là kết quả của quá trình thu thập, tổng
hợp, đánh giá và xử lý thông tin. Đề tài còn nhiều hạn chế, thiếu sót, vì vậy, bản
thân mong nhận được sự góp ý của Giảng viên bộ môn để góp phần hoàn thiện
đề tài.
4. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
- Đề tài được nghiên cứu nhằm mục đích:
+ Tổng hợp, khái quát và có cái nhìn tổng quan về những nội dung của bộ
tiêu chuẩn ISO 9000.
+ Giúp cho bản thân vững vàng hơn trong các nội dung ứng dụng ISO tại
cơ quan, từ đó góp phần giúp cho bản thân thực hiện tốt những công tác chuyên

môn và phát huy tối đa những hiệu quả mà các Quy trình đã ứng dụng ISO mang
lại.
- Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt được các mục đích trên, em tập trung giải
quyết các vấn đề sau:
+ Khái quát chung bộ tiêu chuẩn ISO 9000;
+ Khảo sát thực tiễn về tiêu chuẩn ISO 9000 ở một số dịch vụ hành chính
của Việt Nam;
+ Giải pháp để triển khai, nâng cao hiệu quả ứng dụng ISO 9000.
5. Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được sử
dụng
Cơ sở pháp lý là các văn bản quy phạm pháp luật do các CQNN ban hành
về chủ trương, chính sách, quy định về việc ứng dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Bài viết là kết quả của việc sử dụng kết hợp giữa các phương pháp nghiên
cứu sau:
- Phương pháp thống kê – tổng hợp

5


- Phương pháp phân tích
6. Giả thuyết khoa học
Trong quá trình nghiên cứu đề tài “Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Đánh giá tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn này ở Việt Nam hiện nay”, bản thân
em đã đặt ra các giả thuyết về những trường hợp sẽ xảy ra khi nội dung công tác
đó không được triển khai ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Từ đó, em sẽ có cái
nhìn tổng quan về nội của đề tài đặt trong sự so sánh giữa những lợi ích trước và
sau khi ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO và các hoạt động tại đơn vị để đánh giá
khách quan, chính xác hơn.
7. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu đề tài này, bản thân tôi có cơ hội đọc, tìm hiểu nhiều hơn về

các nội dung liên quan, đồng thời học hỏi được các kiến thức, kỹ năng liên quan;
học tập, tìm hiểu để bản thực hiện đúng chủ trương, chính sách và các quy định
của pháp luật, hoàn thành đúng, đủ nghĩa vụ, trách nhiệm và quyền hạn của
người công chức trong quá trình thực thi công vụ.
Sau khi nghiên cứu đề tài, bản thân tôi có cơ hội chia sẻ, đề xuất các ý
tưởng, kiến nghị góp phần hoàn thiện và nâng cao hơn nữa các nội dung liên
quan đến kỹ năng ứng dụng ISO trong Quản trị Văn phòng tại đơn vị công tác.
8. Cấu trúc của đề tài
Ngoài các phần : Mở đầu, Kết luận; Lời cảm ơn, Danh mục tài liệu tham
khảo thì bố cục của bài tiểu luận kết thúc môn của em bao gồm 04 chương như
sau:
Chương I: Tổng quan về ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Chương II: Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn Việt Nam
ISO 9001:2008 trong cơ quan hành chính nhà nước.
Chương III: Căn cứ pháp lý áp dụng thực hiện ISO 9001:2008 trong cơ
quan hành chính nhà nước.
Chương IV: Thành lập tổ chức tư vấn trong việc xây dựng và áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008.

6


CHƯƠNG I:
TỔNG QUAN VỀ ISO VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000
1.1. Tổng quan về khái niệm ISO
ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (The
International Organization for Standardization) , đây là một tổ chức có tính liên
minh trên toàn thế giới với 140 quốc gia thành viên. ISO là tổ chức phi chính
phủ, được thành lập từ năm 1947, có trụ sở tại Geneva - Thụy Sỹ, ngôn ngữ sử
dụng là Anh, Pháp, Tây Ban Nha, được áp dụng hơn 150 nước.

Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường Chất lượng Việt Nam (Thuộc Bộ Khoa học
và Công nghệ) là thành viên chính thức từ năm 1977 (thành viên thứ 72) và hiện
nay được bầu vào Ban chấp hành ISO.
Nhiệm vụ:
ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế khuyến nghị áp
dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại toàn cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe và
môi trường cho cộng đồng. Hiện nay, ISO với gần 3.000 tổ chức kỹ thuật với hệ
thống hơn 200 các Ban Kỹ Thuật, Tiểu ban Kỹ thuật, Nhóm Công tác và Nhóm
đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế.
Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được thông qua theo
nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức của ISO.
Hiện nay, ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản
phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp …
1.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Mục đích:
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do ISO ban hành nhằm cung cấp các hướng dẫn
quản lý chất lượng và xác định các yếu tố cần thiết của một hệ thống chất lượng
để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà tổ chức
cung cấp.
Lịch sử hình thành:

7


- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, khuyến cáo áp dụng
trong các nước thành viên và trên toàn thế giới.
- Lần điều chỉnh đầu tiên vào năm 1994 bao gồm 24 tiêu chuẩn.
- Lần điều chỉnh thứ 2 vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được
hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn.
- Lần điều chỉnh thứ 3 vào ngày 14/11/2008, ISO đã chính thức công bố

tiêu chuẩn ISO 9001:2008, là phiên bản mới nhất về Hệ thống Quản chất lượng
được sử dụng tại 175 quốc gia trên khắp thế giới.
- Ngày 26/12/2008, Bộ Khoa học và Công nghệ đã ban hành Quyết định
số 2885/QĐ-BKHCN v/v công bố tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu. Tiêu chuẩn này hoàn toàn tương
đương với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 và thay thế TCVN ISO 2001:2000.
Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9000 hay gọi một cách
chính xác Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 là tập hợp những thành tựu, kinh nghiệm về
quản lý tiên tiến. Nó thích hợp cho mọi loại hình tổ chức, kể cả dịch vụ hành
chính công, đảm bảo cho sản phẩm hay dịch vụ của một tổ chức luôn có khả
năng thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng, đồng thời là cơ sở để đánh giá khả
năng của tổ chức về duy trì, cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động.
Đối với nước ta hiện nay, ISO được coi như là một quy trình công nghệ
quản lý mới, giúp cho mỗi tổ chức có khả năng tạo ra sản phẩm (dịch vụ) có
chất lượng thỏa mãn lợi ích khách hàng và lợi ích của bản thân tổ chức. ISO là
cơ sở để tổ chức duy trì, cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hoạt động.
Bộ ISO 9000 có thể được áp dụng vào bất kỳ loại hình tổ chức nào (doanh
nghiệp, trường học, bệnh viện, cơ quan hành chính…). Chính vì vậy, mỗi một
nước, mỗi một ngành phải có sự vận dụng phù hợp tiêu chuẩn quốc tế về hệ
thống quản lý chất lượng này và vận dụng một cách đúng đắn, không sai lệch,
không cứng nhắc.
ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quốc tế mới nhất về hệ thống quản lý chất
lượng đã được Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ban hành vào tháng
11/2008 sau khi sửa đổi các tiêu chuẩn phiên bản 2000.

8


ISO 9001:2008 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất
lượng của một tổ chức, có thể được sử dụng trong nội bộ tổ chức đó, sử dụng
cho việc chứng nhận hoặc cho các mục đích hợp đồng. Tiêu chuẩn này tập trung

vào hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng trong việc thỏa mãn
yêu cầu khách hàng.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn mới nhất thuộc hệ thống quản lý
chất lượng 9001 được chính thức ban hành vào ngày 15/9/2015. Từ khi ra đời,
tiêu chuẩn ISO 9001 liên tục được rà soát và cập nhật, chỉnh sửa vào những năm
1994, 2000, 2008 và năm 2015.
ISO 9001:2015 thay thế các phiên bản trước và các tổ chức chứng nhận sẽ
có tối đa ba năm để chuyển đổi chứng chỉ sang phiên bản mới ( đến ngày
14/9/2018). Tiêu chuẩn ISO mới này bao gồm các khái niệm và thuật ngữ sử
dụng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
1.3. Tại sao lại áp dụng ISO ?
- Tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu chứng nhận ISO để nâng cao chất
lượng, hiệu quả công việc.
- Do yêu cầu của luật định, áp dụng đối với một số lĩnh vực, ví dụ: Quyết
định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/03/2014 của Thủ tướng Chính phủ quy định
về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN
ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành
chính nhà nước.
- Yêu cầu từ khách hàng hoặc các bên liên quan.
- Áp dụng ISO để giúp quảng bá, nâng cao uy tín, hình ảnh khẳng định
thương hiệu của tổ chức và doanh nghiệp.
1.4. Lợi ích của ISO 9001:2008?
Nói chung ISO 9001:2008 là phương pháp làm việc khoa học, được coi
như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp các tổ chức chủ động, sáng

9


tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình. Xét trên các mặt cụ thể thì ISO
9001:2008 có các lợi ích cơ bản sau đây:

- Thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt, đặc biệt giải phóng người lãnh đạo
khỏi công việc sự vụ lặp đi lặp lại.
- Ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ mọi người có tinh thần trách nhiệm
cao và tự kiểm soát được công việc của chính mình.
- Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ đúng và các cách đạt kết quả đúng.
- Lập văn bản các hoạt động một cách rõ ràng, từ đó làm cơ sở để giáo
dục, đào tạo nhân lực và cải tiến công việc có hệ thống.
- Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái
diễn.
- Cung cấp các bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản
phẩm (dịch vụ) của tổ chức và mọi hoạt động đều đã được kiểm soát.
- Cung cấp dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến.
1.5. Thời gian để xây dựng và chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng
theo ISO 9001:2008?
Thời gian trung bình để xây dựng và chứng nhận hệ thống quản lý chất
lượng là 8 - 10 tháng. Ngắn có thể là 3 tháng.
Tuy nhiên thời gian xây dựng và đánh giá chứng nhận một hệ thống quản
lý chất lượng phụ thuộc vào:
- Sự quyết tâm và việc bố trí các nguồn lực liên quan xây dựng hệ thống
quản lý chất lượng;
- Tình trạng và mức độ đáp ứng hiện tại của tổ chức/doanh nghiệp so với
các yêu cầu của ISO 9001:2008;
- Quy mô của hệ thống và mức độ phức tạp của các quá trình (áp dụng
nhiều địa điểm, công việc nhiều rủi ro, khó kiểm soát sẽ mất nhiều thời gian

10


hơn;
- Năng lực của cán bộ, nhân viên. Đặc biệt là những người trực tiếp tham

gia xây dựng hệ thống quản lý chất lượng.
1.6. Hiệu lực của Chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng theo ISO
9001:2008 ?
Thường các tổ chức chứng nhận cấp chứng chỉ ISO 9001:2008 có hiệu lực
trong 3 năm (tối đa là 4 năm). Trong thời gian hiệu lực của chứng chỉ, tổ chức
chứng nhận sẽ tiến hành đánh giá giám sát định kỳ để đảm bảo hệ thống quản lý
chất lượng được chứng nhận tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
và luôn có hiệu lực.
Chu kỳ giám sát có thể là 6 tháng, 9 tháng hoặc tối đa là 12 tháng tùy theo
quy định của tổ chức chứng nhận và/hoặc thỏa thuận giữa khách hàng và tổ chức
chứng nhận. Hết 3 năm nếu vẫn muốn chứng nhận, tổ chức/doanh nghiệp sẽ phải
đăng ký đánh giá lại. Cuộc đánh giá lại được tiến hành tương tự cuộc đánh giá
chứng nhận lần đầu. Chứng chỉ cáp lại có hiệu lực trong 3 năm.
Như vậy, ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn về hệ thống QLCL mới nhất, được
sửa đổi lần thứ 4 của tổ chức ISO. Đây là sự đúc kết các kinh nghiệm tốt nhất về
hệ thống QLCL trên thế giới. ISO 9001 cũng là tiêu chuẩn được thừa nhận và áp
dụng rộng rãi nhất trên thế giới.

11


CHƯƠNG II.
ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TCVN ISO 9001:2008 TRONG CƠ QUAN HÀNH CHÌNH NHÀ NƯỚC
2.1. Khái niệm
Đây là việc xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng trong
tổ chức hành chính, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm
tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất
lượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu pháp
luật và những yêu cầu riêng của tổ chức đó. Việc áp dụng này nâng cao tính chất

phục vụ gắn bó nhà nước với nhân dân.
2.2. Mục tiêu
Mục tiêu của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 là xây dựng và thực hiện hệ thống quy trình xử lý công việc hợp lý,
phù hợp với quy định của pháp luật nhằm tạo điều kiện để người đứng đầu cơ
quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong
nội bộ của cơ quan, đơn vị mình; thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng,
hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công.
Mục tiêu là rõ ràng song để thực hiện được mục tiêu đó, đòi hỏi sự kiên
trì, nhiệt tình, tích cực, quyết tâm cao, nhất là của thủ trưởng các cơ quan, đơn
vị; đặc biệt là đối với những cơ quan, đơn vị có công việc phức tạp, lệ thuộc vào
mối quan hệ phối hợp của nhiều cơ quan có liên quan.
2.3. Ý nghĩa
Với phương châm “Phòng ngừa” và “Luôn cải tiến” dựa trên hệ thống các
quy định được viết thành văn bản, công bố rõ ràng sự cam kết của lãnh đạo về
chính sách chất lượng, trách nhiệm, quyền hạn, các quá trình và các thủ tục tiến
hành công việc…, ứng dụng ISO chắc chắn sẽ đem lại cho dịch vụ hành chính
công được nhiều lợi ích. Đặc biệt nó tạo nên một phương pháp làm việc khoa
học, có năng xuất chất lượng cao, tối ưu hóa các thủ tục hành chính. Đáp ứng
kịp thời, đây đủ hơn đòi hỏi và nguyện vọng của nhân dân.
Việc xây dựng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trong cung ứng

12


dịch vụ hành chính công là hoàn toàn khả thi. Có thể xem đó là một trong những
giải pháp cơ bản phục vụ cho quá trình cải cách nền hành chính nhà nước đạt
hiệu quả, đặc biệt là trong việc nâng cao chất lượng công việc và tính chất phục
vụ, tạo hình ảnh tốt và uy tín của Nhà nước với nhân dân, gắn bó thực sự giữa
Nhà nước với nhân dân.

Nói cách khác, ISO giúp cơ quan hành chính làm việc một cách có hệ
thống, kiểm soát được toàn bộ quá trình công việc, nhân thực được việc đảm bảo
chất lượng bởi khách hàng, xác định được những điểm yếu và điểm mạng trong
hệ thống, khuyến khích lao động sáng tạo nhằm đảm bảo tiến độ công việc, thúc
đẩy sự hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận và yêu cầu về trách nhiệm của cán bộ
công chức ngày càng được nâng cao…
2.4. Lợi ích - Sự cần thiết ứng dụng Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào
dịch vụ hành chính công
Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 có thể do nhiều mục đích khác nhau
trên cơ sở yêu cầu của mỗi tổ chức. Tuy nhiên, kết quả khảo sát quá trình thực
hiện ứng dụng tiêu chuẩn này vào một số cơ quan hành chính mang lại kết quả
như sau:
- Đối với phạm vi quản lý:
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sẽ giúp xác định toàn bộ các quá trình công
việc chính. Nghĩa là khi áp dụng ISO, buộc nhà quản lý phải xác định được công
việc tổ chức phải làm một cách có hệ thống điều này tương ứng với nguyên tắc
ISO “làm đúng ngay từ đầu” và “viết những gì cần phải làm” trên cơ sở quy
định của pháp luật, chức năng và nhiệm vụ tổ chức được phân công.
- Đối với đối tượng quản lý:
Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ
công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn.
Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn tạo
cơ hội xác định rõ người, rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồng
thời có được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức.
Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách và các

13


văn bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất các cơ quan chủ quản có

các biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình phát triển.
- Đối với khách thể quản lý:
Củng cố được lòng tin của người dân, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh
của cơ quan hành chính nhà nước các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợp
giai đoạn hiện nay.
Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và sự
hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể.
Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổ
chức và công dân để tạo ra cho người dân cơ hội kiểm tra, tham gia đóng góp ý
kiến.
- Đối với chủ thể quản lý:
Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lượng công
việc, thực hiện các thủ tục một cách nhất quán và đồng bộ. Từ đó, khuyến khích
công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng cao thành tích của cơ quan
đơn vị.
Nhà lãnh đạo quản lý kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong
nội bộ của đơn vị, từ đó có biện pháp giải quyết và chỉ đạo kịp thời.
Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn cho
cấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển cơ quan.
Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động
của cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý các
định hướng, mục tiêu, chiến lược và các thủ tục quy trình giải quyết công việc
hành chính.
Với các tác dụng trên, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
trong lĩnh vực hành chính nhà nước góp phần đáng kể trong việc cải cách thủ tục
hành chính.
2.5. Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng của các
cơ quan hành chính nhà nước
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một trong những tiêu chuẩn chất lượng

14


đang được áp dụng khá phổ biến tại Việt Nam, trong nhiều lĩnh vực sản xuất,
kinh doanh, dịch vụ và kể cả trong hoạt động quản lý điều hành của các cơ quan
hành chính nhà nước, hành chính sự nghiệp.
Theo báo cáo của Bộ Khoa học và Công nghệ tính đến tháng 5/2017 cả
nước đã có 6.824 cơ quan hành chính nhà nước được cấp giấy chứng nhận, trong
đó có 5.435 cơ quan hành chính nhà nước trong 63 tỉnh, thành phố và 1389 cơ
quan thuộc 20 Bộ, ngành. Tại các Bộ, ngành, tuy còn một số Bộ, ngành chưa
triển khai theo đúng tiến độ quy định nhưng đa số các Bộ, ngành đã triển khai
việc xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại khối cơ quan Bộ, ngành
và các cơ quan, đơn vị trực thuộc.
Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 đã trở nên khá phổ
biến và thông dụng trong hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước. Việc xây
dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cũng không còn là vấn đề mới,
khó khăn như thời kỳ đầu triển khai thực hiện QĐ 144/2006/QĐ-TTg. Việc áp
dụng ISO 9001 của một số cơ quan hành chính nhà nước đã trở thành công cụ
quản lý hàng ngày và được xem là công cụ đắc lực giúp nâng cao chất lượng
giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước.
Theo ghi nhận, qua gần tám năm triển khai thực hiện (từ năm 2000 đến
2008) việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 vào cơ
quan hành chính nhà nước đã mang lại hiệu quả thiết thực, hỗ trợ đắc lực thực
hiện mục tiêu cải cách hành chính của Nhà nước.
Cụ thể: Hình thành khái niệm quản lý chất lượng trong dịch vụ hành
chính công của các cơ quan hành chính nhà nước. Chất lượng, hiệu quả của
công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công được cải thiện thông qua
việc chuẩn hóa các quy trình giải quyết công việc theo yêu cầu của tiêu chuẩn
ISO 9001. Theo đó, các quy trình giải quyết công việc được xây dựng một cách
khoa học; trình tự, trách nhiệm giải quyết công việc được xác định rõ ràng, giảm

thiểu sự đùn đẩy, trốn tránh trách nhiệm trong quá trình giải quyết công việc.

15


Đa số các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng ISO đều có xu hướng
xây dựng và thực hiện các dịch vụ công với thời gian ngắn hơn so với các quy
định của pháp luật, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, cá nhân thực hiện thủ tục
hành chính. Hồ sơ, tài liệu được sắp xếp và lưu giữ một cách khoa học, dễ thấy
và dễ tìm. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, kết quả giải quyết công việc
được theo dõi, định kỳ đánh giá, xác định các mặt tốt, mặt chưa tốt trong quá
trình thực thi công vụ qua đó giúp cơ quan hành chính nhà nước tự khắc phục và
cải tiến các hoạt động của cơ quan mình tốt hơn.
Qua quá trình thực hiện rút ra những mặt thuận lợi - khó khăn – khắc phục
như sau:
Thuận lợi:
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các chuẩn mực tối thiểu
cần thiết đối với mô hình quản lý hệ thống chất lượng, là chuẩn mực để đánh giá
trình độ quản lý của một tổ chức, với nguyên tắc làm đúng ngay từ đầu, tiết
kiệm nhất, hiệu quả nhất.
Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO vào xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
trong các tổ chức, sẽ mang lại các thuận lợi như sau:
Một là, ứng dụng ISO 9001:2008 vào quản trị dịch vụ hành chính công là
bước bổ sung và hoàn chỉnh hơn của quá trình cải cách hành chính theo cơ chế
“Một cửa” “Một cửa liên thông”.
Hai là, trên cơ sở các quá trình công việc đã xác định, giúp tổ chức xây
dựng quy trình làm việc cụ thể. Các quy trình xử lý công việc trong các cơ quan
hành chính nhà nước được tiêu chuẩn hóa theo hướng khoa học, hợp lý và tuân
thủ theo quy định pháp luật.
Ba là, ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 giúp tổ chức tạo ra hệ thống

tài liệu để kiểm soát các quá trình đã thiết lập cũng như yêu cầu phải có các tài
liệu, thực hiện các quá trình đã lập tài liệu, kiểm soát hiệu quả sử dụng các
nguồn lực và đào tạo.
Bốn là, tiêu chuẩn ISO giúp cơ quan ứng dụng sắp xếp và lưu trữ hồ sơ,

16


tài liệu một cách khoa học, nhận dạng được tình trạng hồ sơ chính xác, truy xuất
hồ sơ nhanh, hiệu quả.
Năm là, khi áp dụng ISO, hệ thống chất lượng luôn ổn định thõa mãn tốt
nhất những nhu cầu mong muốn của khách hàng (trên cơ sở tuân thủ quy định
pháp luật), giảm được những sai sót, kiểm soát được tình hình, đồng thời phòng
ngừa được những rủi ro tiềm tàng, hạn chế kịp thời khắc phục những sai sót
trong quá trình hoạt động.
Sáu là, ứng dụng ISO chỉ ra được vai trò lãnh đạo một cách cụ thể thông
qua việc cam kết thực hiện mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng, phê duyệt
và chịu trách nhiệm với toàn bộ sự vận hành và thay đổi của hệ thống.
Khó khăn:
Bên cạnh những thuận lợi thu được, khi xây dựng, thực hiện, đăng ký
chứng nhận, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo ISO cũng có
một số khó khăn sau đây:
Thứ nhất, phải dành chi phí, thời gian và công sức đáng kể để xây dựng,
thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống.
Thứ hai, sự quyết tâm và nỗ lực rất cao từ phía lãnh đạo cũng như công
nhân viên khi tổ chức thực hiện.
Thứ ba, có thể có lực cản về tổ chức khi thay đổi cách thức quản lý.
Thứ tư, một số nhân viên có thể chống đối vì bị đụng chạm đến lợi ích,
thói quen cá nhân.
Thứ năm, khó duy trì sự nhiệt tình của nhân viên đối với hệ thống trong

suốt quá trình áp dụng.
Thứ sáu, xây dựng khá nhiều văn bản.
Khắc phục:
Bất cứ sự thay đổi nào trong tổ chức cũng đều dẫn đến sự phản kháng của
một vài cá nhân hoặc chính trong bản thân của mỗi chúng ta. Chính vì vậy việc
thực hiện tiêu chuẩn ISO cũng như vậy, chính vì thế khi bắt đầu quyết tâm thực
hiện tiêu chuẩn ISO thì tổ chức cần đảm bảo đạt được sự đồng tâm nhất trí của

17


tất cả các thành viên. Tổ chức cần phải có hình thức và quy tắc rõ ràng ngay cả
các quy chế thưởng phạt phân minh vì trên thực tế việc áp dụng quy chế này sẽ
không hề dễ dàng được.
Với tiêu chuẩn ISO có một yêu cầu là bắt buộc phải thiết lập chính sách
chất lượng ( điều 5.3 ) và mục tiêu chất lượng (5.4.1). Và với mục tiêu này thì
tất cả các thành viên bắt buộc cần phải cố gắng tập trung mọi nỗ lực để có thể
thực hiện được mục tiêu, chiến lược cũng như chính sách đó. Và một điều cần
hết sức lưu ý chính là tuyệt đối tránh việc xây dựng mục tiêu chất lượng theo
hình thức, đối phó bởi vì như vậy sẽ khiến cho mọi thành viên trong tổ chức
không thấy hiệu quả và lâu dài dẫn đến tình trạng nản chí.
Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO này cần được áp dụng trên phạm vi tất cả
các phòng ban trong cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp như vậy thì sẽ đồng bộ,
hiệu quả và chất lượng hơn. Khi thực hiện thì ban lãnh đạo cần xác định, nhận
diện chính xác và rõ ràng từng phòng ban phù hợp với tiêu chí nào trong tiêu
chuẩn ISO.
Để xây dựng và thực hiện tiêu chuẩn này cần phải có hệ thống tài liệu, các
văn bản mô tả rõ quy trình hệ thống của mình dưới dạng văn bản.
2.6. Kết luận
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức

Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ban hành, có thể áp dụng cho mọi đối tượng, kể cả dịch
vụ hành chính. Việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính ở một số nước
trên thế giới trong nhiều năm qua đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ
được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm
cho năng lực, trách nhiệm cũng như ý thức phục vụ của công chức nâng lên rõ
rệt, quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với dân được cải thiện…
Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9000 hiện nay được xem là một
trong những giải pháp hay và cần thiết để nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý
nhà nước, đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính, giảm nhẹ bộ máy và nâng
cao năng lực đội ngũ công chức.

18


Trong lĩnh vực quản lý hành chính nhà nước, việc áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng này tuy còn rất mới mẻ, song qua thực tiễn, chúng ta có thể khẳng
định rằng việc ứng dụng ISO trong hoạt động quản lý nhà nước và phục vụ công
chúng là có hiệu quả thiết thực và cần thiết, hơn nữa nó cũng phù hợp với đòi
hỏi thực tế và xu thế của nền hành chính phát triển hiện đại.
CHƯƠNG III.
CĂN CỨ PHÁP LÝ ÁP DỤNG THỰC HIỆN ISO 9001:2008
TRONG CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
3.1. Căn cứ pháp lý
Để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 vào hoạt
động của các cơ quan hành chính nhà nước, Chính phủ đã ban hành một số văn
bản quy phạm pháp luật sau:
- Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/06/2006 của Thủ tướng Chính
phủ quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000
vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước;
- Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/09/2009 của Thủ tướng Chính

phủ về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg;
- Thông tư số 01/2010/TT-BKHCN ngày 25/02/2010 của Bộ Khoa học và
Công nghệ Quy định về hoạt động tư vấn, đánh giá và chứng nhận hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 đối với cơ
quan hành chính nhà nước;
- Thông tư số 03/2010/TT-BKHCN ngày 21/04/2010 của Bộ Khoa học và
Công nghệ quy định hoạt động đào tạo kiến thức quản lý hành chính nhà nước
đối với chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong cơ quan hành chính nhà nước;
- Thông tư số 159/2010/TT-BTC ngày 15/10/2010 của Bộ Tài chính Quy
định công tác quản lý tài chính đối với việc xây dựng, áp dụng và duy trì hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào
hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước;

19


- Thông tư số 09/20011/TT-BKHCN ngày 30/06/2011 về Sửa đổi, bổ
sung, bãi bỏ một số quy định của Thông tư số 01/2010/TT BKHCN ngày
25/02/2010 của Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ quy định về hoạt động tư
vấn, đánh giá và chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc
gia TCVN ISO 9001:2008 đối với cơ quan hành chính nhà nước
- Thông tư số 27/2011/TT-BKHCN ngày 04/10/2011 của Bộ Khoa học và
Công nghệ Hướng dẫn một số nội dung triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 đối với cơ
quan hành chính nhà nước.
- Quyết định 19/2014/QĐ-CP ngày 05/03/2014 quy định về việc áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các
cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước (sau đây viết tắt là Quyết
định 19).

3.2. Sự cần thiết ban hành Quyết định 19
Ngày 20 tháng 6 năm 2006, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định
số 144/2006/QĐ-TTg quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN
ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. (sau đây
viết tắt là Quyết định 144) đến ngày 30 tháng 9 năm 2009, Thủ tướng Chính phủ
đã ban hành Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg về việc sửa đổi, bổ sung một số
điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg (sau đây viết tắt là Quyết định 118)
đã được triển khai thực hiện rộng khắp trên cả nước.
Qua gần 07 năm triển khai thực hiện, việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà
nước đã mang lại hiệu quả thiết thực, hỗ trợ đắc lực mục tiêu cải cách hành
chính của Nhà nước. Có thể nhận thấy các hiệu quả đạt được của việc xây dựng,
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng như sau:
- Đã xây dựng được các quy trình giải quyết công việc một cách khoa

20


học; từng bước cải tiến phương pháp làm việc, tạo điều kiện thuận lợi cho từng
cán bộ, công chức, phòng, ban giải quyết công việc thông suốt, kịp thời, hiệu
quả; đơn giản hoá quy trình và rút ngắn thời gian giải quyết công việc của cá
nhân, tổ chức; giảm các tác động tiêu cực trong thực thi nhiệm vụ của cán bộ,
công chức khi giải quyết các thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân.
- Các cơ quan, đơn vị đã có ý thức hơn trong việc tổ chức thu thập, sắp
xếp, lưu trữ các loại văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hướng dẫn của cơ
quan cấp trên làm căn cứ thực hiện công việc theo chức năng, nhiệm vụ được
phân công; để tham chiếu khi cần; hồ sơ tài liệu được sắp xếp ngăn nắp và có hệ
thống theo từng lĩnh vực công việc.
- Góp phần giúp cán bộ, công chức tổ chức thực hiện công việc khoa học
hơn; bước đầu tạo sự chuyển biến trong nhận thức về vai trò của người cán bộ,

công chức khi thi hành nhiệm vụ: cán bộ, công chức là cầu nối giữa luật pháp và
người dân, có trách nhiệm hướng dẫn người dân thực hiện quyền và nghĩa vụ
theo quy định của pháp luật, có thái độ ân cần, cởi mở khi giao tiếp với người
dân.
- Góp phần tích cực trong việc thực hiện cơ chế “một cửa”, “một cửa liên
thông” theo quy định của Chính phủ; chất lượng, hiệu quả của công tác quản lý
và cung cấp dịch vụ hành chính công được nâng cao; từng bước tạo được lòng
tin và sự hài lòng của người dân khi đến cơ quan hành chính nhà nước.
- Tạo điều kiện thuận lợi để triển khai việc ứng dụng công nghệ thông tin
trong quá trình quản lý và tác nghiệp hồ sơ và là công cụ hỗ trợ đắc lực phục vụ
công tác cải cách hành chính đối với các cơ quan hành chính nhà nước trong giai
đoạn hiện nay.
Nhận thức được việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là
một công cụ đắc lực để cải cách thủ tục hành chính; khẳng định được vai trò, hiệu
quả của việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, các Bộ, ngành,

21


địa phương đã quan tâm, tích cực trong quá trình triển khai thực hiện. Đồng thời,
đến nay việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng không còn là vấn
đề mới mẻ, các cơ quan hành chính nhà nước đã có đầy đủ căn cứ pháp lý, sẵn có
mô hình khung hệ thống quản lý chất lượng, các tài liệu đào tạo, hướng dẫn kiến
thức về xây dựng, áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng.
Như vậy, nếu tiếp tục bắt buộc cơ quan hành chính nhà nước phải thực
hiện hoạt động đánh giá (chứng nhận, giám sát, mở rộng, thu hẹp, phạm vi áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng và chứng nhận lại) là không cần thiết mà chỉ
nên tập trung vào việc duy trì và nâng cao hiệu quả của việc áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng.
Do đó, Thủ tướng đã chỉ đạo Bộ Khoa học và Công nghệ chủ trì, phối hợp

với các Bộ, ngành, địa phương nghiên cứu, sửa đổi, bổ sung các nội dung liên
quan tại Quyết định 144 và Quyết định 118, đồng thời sửa đổi quy định về hoạt
động đánh giá, cấp giấy chứng nhận, duy trì, giám sát hệ thống quản lý chất
lượng theo hướng không tổ chức việc cấp giấy chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn,
các cơ quan hành chính nhà nước sau khi hoàn thành việc xây dựng và áp dụng
sẽ tự công bố hợp chuẩn và giao rõ trách nhiệm thanh tra, kiểm tra, giám sát cho
các đơn vị chủ trì của các Bộ, ngành và hệ thống các cơ quan quản lý nhà nước
về khoa học và công nghệ, đảm bảo phù hợp với thực tiễn và quy định tại Luật
Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật, các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn
Luật này, cũng như đề cao trách nhiệm của thủ trưởng các cơ quan hành chính
nhà nước.
Như vậy, để việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của
các cơ quan hành chính nhà nước (các cơ quan, tổ chức thực hiện thủ tục hành
chính) đáp ứng mục tiêu đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính của Chính phủ,
phù hợp với các nội dung, kết quả thực hiện Đề án 30 của Thủ tướng Chính phủ
và các quy định hiện hành về kiểm soát thủ tục hành chính, Quyết định 144 và
Quyết định 118 cần được sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với tình hình thực tế của
nước ta hiện nay.
Tuy nhiên, để có thể sửa đổi các nội dung theo định hướng của Thủ tướng

22


Chính phủ tại công văn số 7906/VPCP-KSTT thì về cơ bản các nội dung trong
Quyết định 144 và Quyết định 118 đều phải được chỉnh sửa, bổ sung cho phù
hợp. Bên cạnh đó, để thuận tiện cho các tổ chức, cá nhân trong quá trình tham
chiếu, nghiên cứu triển khai thực hiện, Bộ Khoa học và Công nghệ kiến nghị
Thủ tướng Chính phủ không ban hành Quyết định sửa đổi, bổ sung Quyết định
144 và Quyết định 118 mà ban hành Quyết định thay thế hai Quyết định này.
3.3. Các nội dung chính trong thực hiện Quyết định 19

- Đối tượng áp dụng:
1. Các cơ quan sau đây phải xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất
lượng:
a) Bộ, cơ quan ngang Bộ, Bảo hiểm Xã hội Việt Nam (sau đây gọi tắt là
các Bộ, ngành);
b) Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương (sau đây gọi tắt
là Ủy ban nhân dân cấp tỉnh), Ủy ban nhân dân quận, huyện, thị xã, thành phố
thuộc tỉnh (sau đây gọi tắt là Ủy ban nhân dân cấp huyện);
c) Cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, cơ quan chuyên
môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện.
2. Khuyến khích các cơ quan, đơn vị sau đây xây dựng và áp dụng Hệ
thống quản lý chất lượng theo quy định tại Quyết định này:
a) Cơ quan đại diện ngoại giao và cơ quan đại diện lãnh sự của Việt Nam
ở nước ngoài;
b) Ngân hàng Chính sách Xã hội, Ngân hàng Phát triển Việt Nam;
c) Ủy ban nhân dân xã, phường, thị trấn;
d) Đơn vị sự nghiệp công lập.

23


- Các bước xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng:
Việc xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện
theo bốn (04) bước cơ bản như sau:
Bước 1. Xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng:
Căn cứ Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 và mô hình khung Hệ
thống quản lý chất lượng, cơ quan được quy định tại Điều 2 Quyết định này xây
dựng hệ thống văn bản, tài liệu và các quy trình xử lý công việc hợp lý để thực
hiện chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn được giao.
Bước 2. Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng:

a) Áp dụng trên thực tế hệ thống văn bản, tài liệu và quy trình khi được
Người đứng đầu cơ quan phê duyệt;
b) Thực hiện đánh giá nội bộ, khắc phục các điểm không phù hợp;
c) Tiến hành xem xét của Lãnh đạo, cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng,
bảo đảm phù hợp với các yêu cầu của Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO
9001:2008, quy định của pháp luật và thực tế tại cơ quan;
d) Người đứng đầu cơ quan xác nhận hiệu lực của Hệ thống quản lý chất
lượng.
Bước 3. Công bố Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Tiêu chuẩn quốc
gia TCVN ISO 9001:2008:
Cơ quan áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng công bố Hệ thống quản lý
chất lượng phù hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 (theo mẫu quy
định tại Phụ lục I ban hành kèm theo Quyết định này) và thông báo bằng văn
bản đến đơn vị chủ trì quy định tại Khoản 3 hoặc Khoản 4 Điều 12 Quyết định
này để theo dõi, tổng hợp; niêm yết tại trụ sở cơ quan và đăng tải trên trang

24


thông tin điện tử của cơ quan (nếu có).
Bước 4. Duy trì, cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng:
a) Cập nhật các thay đổi của văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến
hoạt động xử lý công việc vào Hệ thống quản lý chất lượng để áp dụng trong
thời gian chậm nhất là ba tháng kể từ khi văn bản quy phạm pháp luật có hiệu
lực thi hành;
b) Thực hiện đánh giá nội bộ và xem xét của Lãnh đạo tối thiểu một năm
một lần để bảo đảm Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với các yêu cầu của
Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008, quy định của pháp luật và thực tế
công tác tại cơ quan;
c) Thực hiện công bố lại theo quy định tại Khoản 3 Điều này khi có sự

điều chỉnh, mở rộng, thu hẹp phạm vi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng.
Trong quá trình xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý
chất lượng, cơ quan áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng không thuê các tổ
chức chứng nhận độc lập đánh giá (chứng nhận, giám sát, điều chỉnh, mở rộng,
thu hẹp phạm vi áp dụng, chứng nhận lại).
Trường hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 được soát xét,
thay đổi và được Bộ Khoa học và Công nghệ công bố thì áp dụng theo hướng
dẫn của Bộ Khoa học và Công nghệ.
- Mô hình khung Hệ thống quản lý chất lượng
1. Mô hình khung Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: Hệ thống văn
bản mẫu, hướng dẫn xác định danh mục các thủ tục hành chính (nếu có) và quy
trình xử lý công việc mẫu trong cơ quan.
2. Các Bộ, ngành có trách nhiệm xây dựng, sửa đổi, bổ sung và công bố
mô hình khung Hệ thống quản lý chất lượng cho các cơ quan được tổ chức theo

25