Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại văn phòng các cơ quan, tổ chức hành chính nhà nước ở việt nam hiện nay

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các nội
dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa được công bố
dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số liệu trong bài phục vụ cho việc
phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tôi thu thập từ các nguồn khác nhau
có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo.
Ngoài ra trong bài tiểu luận còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá
cũng như số liệu của tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và
chú thích nguồn gốc.
Nếu có phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách
nhiệm về nội dung của mình. Trường Đại học Nội vụ không liên quan đến
những vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực hiện
(nếu có).
Hà Nội, ngày 08 tháng 09 năm 2017
Tác giả tiểu luận


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
HCNN
HTQLCL
TCVN
TTHC
HĐND

Hành chính nhà nước
Hệ thống quản lý chất lượng

Tiêu chuẩn Việt Nam
Thủ tục hành chính
Hội đồng nhân dân


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh xu thế thời đại, để tăng cường sự hội nhập nền kinh tế
nước ta với các nước trong khu vực và thế giới, việc đổi mới nhận thức, cách
tiếp cận và xây dựng mô hình quản lý chất lượng mới, phù hợp với các cơ
quan, tổ chức ở Việt Nam là một đòi hỏi cấp bách. Các cơ quan, tổ chức của
Việt Nam phải đứng trước sự lựa chọn “ Chất lượng hay là chết” trong sân
chơi và luật chơi quốc tế một cách bình đẳng, chấp nhận sự cạnh tranh gay
gắt, không khoan nhượng với mọi đối thủ cạnh tranh trên thương trường.
Tuy nhiên sự “chuyển mình” của hệ thống quản lý chất lượng trong các
cơ quan, tổ chức ở nước ta thời gian qua mặc dù đã có nhiều tiến bộ, nhưng
chưa đáp ứng được nhu cầu thị trường trong nước và quốc tế: Quá trình
chuyển đổi và xây dựng mô hình quản lý chất lượng trong các cơ quan, tổ
chức Việt Nam còn gặp không ít khó khăn và cản trở.
Qua nhiều năm ứng dụng ISO đã đem lại nhiều lợi ích nhất định trong
hoạt động của các cơ quan, tổ chức tại Việt Nam. Nhận thức được tầm quan
trọng và xu hướng chung của thời đại, hầu hết các cơ quan, tổ chức ở nước ta
đã triển khai có hiệu quả ISO 9001:2008. Với lý do trên em đã chọn đề tài:
“Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại văn phòng các cơ quan, tổ chức
hành chính nhà nước ở Việt Nam hiện nay. Một số khuyến nghị để triển khai
thành công ISO 9001:2008 trong cơ quan, tổ chức Hành chính nhà nước ở
Việt Nam hiện nay”. Với vốn lý luận còn non yếu do đó trong quá trình làm
bài khó tránh khỏi những thiếu sót, rất mong quý thầy cô góp ý để bài tiểu
luận của em hoàn thiện hơn về nội dung và hình thức. Em xin trân thành cảm
ơn!

2. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
•
•
-

Đối tượng nghiên cứu là các cơ quan tổ chức ở Việt Nam
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi về không gian: Đề tài được thực hiện tại Việt Nam
Phạm vi về thời gian: Số liệu được thu thập trong khoảng 2015,2016.
3. Mục dích và nhiệm vụ nghiên cứu
4


•

Mục đích nghiên cứu: Việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

-

chuẩn ISO 9001:2008 tại văn phòng các cơ quan, tổ chức ở Việt Nam
Nhiệm vụ nghiên cứu:
Tìm hiểu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Phân tích thực trạng ứng dụng ISO 9001:2008 tại văn phòng các cơ quan tổ

-

chức ( trong bài viết này chủ yếu đề cập tới cơ quan HCNN)
Từ thực trạng đề ra những giải pháp, kiến nghị để triển khai thành công ISO

•

9001:2008 tại văn phòng các cơ quan tổ chức.
4. Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu
Để đạt được những thông tin trong đề tài chủ yếu sử dụng phương pháp
thu thập thông tin, dữ liệu thứ cấp từ nhiều nguồn như: internet, sách, báo…
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả là tập hợp tất cả các phương pháp
đo lường, mô tả và trình bày số liệu; đánh giá, so sánh, tổng hợp để phân tích
số liệu.
5. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài
Khi nghiên cứu đề tài này sẽ có cơ hội tìm hiểu về ISO 9001:2008,
được tiếp cận những lợi ích của hệ thống này trong thực tế khi áp dụng.
Đặc biệt là khi áp dụng hệ thống ISO 9001:2008 vào văn phòng các cơ
quan, tổ chức sẽ nâng cao hình ảnh, uye tín của tổ chức; thúc đẩy hiệu quả
làm việc của văn phòng; nâng cao sự tin tưởng nội bộ, thúc đẩy sự cố gắng
trong công việc của mỗi nhân viên; nâng cao tinh thần trách nhiệm của mỗi
nhân viên.
6. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì nội dung chính của đề tài gồm 3 nội
dung chính:

5


-

Chương I: Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

-

9001:2008

Chương II: Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong văn phòng

-

cơ quan, tổ chức HCNN ở Việt Nam hiện nay
Chương III: Giải pháp triển khai thành công ISO 9001:2008 trong cơ quan, tổ
chức HCNN ở Việt Nam hiện nay

6


NỘI DUNG
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
1. Giới thiệu về iso 9001:2008
ISO 9001:2008 là một tiêu chuẩn quy định chuẩn mực cho một hệ
thống quản lý khoa học, chặt chẽ đã được quốc tế công nhận, ISO 9001:2008
dành cho tất cả các loại hình Doanh nghiệp, Tổ chức từ Doanh nghiệp rất lớn
như các tập đoàn đa quốc gia đến những Doanh nghiệp rất nhỏ với nhân sự
nhỏ hơn 10 người. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có tên gọi đầy đủ là “các yêu
cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng”. ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn ISO
9001 được ban hành lần thứ 4 vào năm 2008 và cũng là phiên bản mới nhất
của tiêu chuẩn ISO 9001.
ISO là tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế, được thành lập năm 1947, Việt
Nam gia năm 1977 và là thành viên thứ 77.
2. Nội dung quản lý chất lượng của các cơ quan nhà nước theo tiêu
chuẩn ISO
Theo thông tư 26/2014/TT-BKHCN quy định chi tiết thi hành Quyết
định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủ tướng Chính
phủ về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia

TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống
hành chính nhà nước (sau đây gọi tắt là Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg) bao
gồm các nội dung sau:
1. Xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn
quốc gia TCVN ISO 9001:2008 (sau đây gọi tắt là Hệ thống quản lý chất
lượng) đối với cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước (sau đây
gọi tắt là cơ quan).
2. Hoạt động tư vấn, đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng.
3. Hoạt động đào tạo về tư vấn, đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng
đối với chuyên gia tư vấn, đánh giá.
4. Hoạt động kiểm tra việc xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến Hệ
thống quản lý chất lượng.
5. Nhiệm vụ của cơ quan xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất
7


lượng, đơn vị chủ trì, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng.
3. Nguyên tắc xây dựng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001:2008
Bao gồm những nguyên tắc sau:
-

Nguyên tắc 1: hướng vào khách hàng
Nguyên tắc 2: sự lãnh đạo
Nguyên tắc 3: sự tham gia của mọi người
Nguyên tắc 4: cách tiếp cận quá trình
Nguyên tắc 5: cách tiếp cận theo quá trình
Nguyên tắc 6: cải tiến liên tục
Nguyên tắc 7: quyết định dựa trên dữ liệu
Nguyên tắc 8: quan hệ hợp tác cùng có lợi với người dùng
4. Ý nghĩa

Nâng cao sự tin tưởng nội bộ, thúc đẩy sự cố gắng trong công việc của
mỗi nhân viên. Một công ty áp dụng ISO 9001:2008 khi đánh giá nhân viên
để xem xét khen thưởng, nâng lương, bổ nhiệm đều dễ dàng và có tính thuyết
phục.
Nâng cao tinh thần trách nhiệm của mỗi nhân viên nhờ sự hiểu rõ sự
đóng góp của mình đối với mục tiêu chất lượng. Trong một tổ chức đã áp
dụng ISO 9001:2008, mỗi người nhân viên đều được đào tạo để biết được tầm
quan trọng của công việc mình đang đảm nhận, mỗi nhân viên có thể thấy
được vai trò quan trọng của mình trong việc giúp công ty phát triển như thế
nào. Vì vậy họ sẽ cảm thấy có trách nhiệm hơn trong công việc. Bên cạnh đó,
khi áp dụng ISO 9001:2008, trách nhiệm và quyền hạn cho mỗi nhân viên
được xác định rõ ràng và công bố rộng rãi trong toàn tổ chức, vì vậy sẽ giảm
đi rất nhiều tình trạng đùng đẩy công việc và trách nhiệm lẫn nhau.
Kế thừa tri thức của mọi nhân viên trong tổ chức phát huy thế mạnh của
một tổ chức có nhiều kinh nhiệm. Một tổ chức, cơ quan có một vài người làm
việc rất giỏi, kết quả luôn rất tốt, nhưng chỉ có vài người đó làm tốt, còn lại
những người khác thì không thể đạt được kết quả như họ, vì chỉ có họ mới có
đủ kinh nghiệm và kỹ năng xử lý công việc nhờ họ tích lũy kinh nghiệm từ rất
lâu trước đây. Năng lực của nhân viên trong tổ chức ngày càng nâng cao hơn,
nhờ đó kết quả công việc ngày càng tốt hơn. Trong một cơ quan, tổ chức đã
áp dụng ISO 9001:2008, mỗi người nhân viên đều được xác định những kỹ
8


năng, kinh nghiệm, trình độ tối thiểu cần phải có để đảm nhận công việc,
những nhân viên chưa đạt yêu cầu sẽ được tổ chức lên kế hoạch đào tạo, huấn
luyện để những nhân viên này có đủ năng lực thực hiện tốt công việc.
Giảm thiểu tối đa các sai sót trong công việc. Trong một tổ chức có áp
dụng và duy trì ISO 9001:2008, những công việc phức tạp sẽ có hướng dẫn
công việc, những công việc cần sự phối hợp giữa các phòng ban với nhau sẽ

có quy trình hướng dẫn cụ thể, … tất cả các nhân viên tham gia công việc đều
phải đọc và làm theo những quy trình/hướng dẫn công việc đó. Nhờ vậy các
công việc có tính chuẩn hóa cao, những trường hợp như “quên”, “nhớ lầm”,
“bỏ sót”, “không biết nên làm bị sai”, “chưa có ai hướng dẫn” sẽ ít đi.
Nhân viên mới dễ dàng tiếp nhận công việc. Khi áp dụng ISO
9001:2008, công ty sẽ dễ dàng đào tạo nhân viên mới hơn và cũng mất ít thời
gian để đào tạo hơn nhờ tất cả các công việc đều có quy trình, hướng dẫn
công việc. Nhân viên mới khi thực hiện công việc cũng ít sai sót hơn nhờ vào
quy trình, hướng dẫn sẵn có.
Chất lượng sản phẩm/dịch vụ ổn định, tỉ lệ phế phẩm ngày càng giảm.
Tất cả các công việc đều được kiểm soát và quản lý chặt chẽ, năng lực của
nhân viên đồng đều và ngày càng nâng cao, kết quả là chất lượng sản phẩm
hoặc dịch vụ sẽ ngày càng ổn định.
Cải thiện uy tín của tổ chức thông qua việc ngày càng nâng cao khả
năng thỏa mãn khách hàng: Khi áp dụng ISO 9001, gần như tất cả các hoạt
động của doanh nghiệp đều có quy trình, tiêu chuẩn công việc rõ ràng, đồng
thời mọi nhân viên trước khi đảm nhận công việc đều được đào tạo trước khi
được phép đảm nhận công việc. Vì vậy “khả năng sai sót trong công việc” của
các doanh nghiệp đã có chứng nhận ISO 9001 sẽ ít hơn nhiều so trước đây.
Bước đầu tiên và đơn giản nhất trong việc thỏa mãn khách hàng đó là càng
giảm sai sót trong công việc càng nhiều càng tốt và ISO 9001 hoàn toàn giúp
doanh nghiệp thực hiện được điều đó.
Dễ dàng áp dụng thành công những hệ thống quản lý tiên tiến khác.
Khi áp dụng ISO 9001:2008, tất cả các công việc, quá trình đều đã được
chuẩn hóa thành quy trình, thủ tục, hướng dẫn công việc, các dữ liệu đã được
9


phân thành nhóm, vì thế khi áp dụng thêm ERP hoặc CMR mọi việc trở nên
dễ dàng và nhanh chóng hơn rất nhiều.

10


CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO
9001:2008 TẠI VĂN PHÒNG, CƠ QUAN, TỔ CHỨC HCNN Ở VIỆT
NAM HIỆN NAY
1. Tình hình chung
Đẩy mạnh việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 (gọi tắt là HTQLCL) trong cơ quan hành chính nhà
nước là việc xây dựng các nhiệm vụ chuyên môn của cơ quan thành các quy
trình xử lý công việc một cách khoa học, minh bạch, hợp lý, tạo điều kiện để
người đứng đầu cơ quan kiểm soát được quá trình giải quyết công việc; thông
qua đó từng bước nâng cao chất lượng, hiệu quả của công tác quản lý và cung
cấp dịch vụ công.
Trong những năm qua, tại một số cơ quan đã chú trọng triển khai xây
dựng và phối hợp với đơn vị tư vấn tổ chức tập huấn ISO cho các đơn vị, bộ
phận chuyên môn, các cán bộ, công chức, người lao động thuộc cơ quan
mình.
Công tác triển khai thực hiện, tuyên truyền phổ biến về hệ thống ISO
được các cơ quan, tổ chức lồng ghép tại các hội nghị, cuộc họp, từ đó giúp
cho cán bộ, công chức nắm rõ hơn các quy trình tác nghiệp trong đơn vị, bộ
phận góp phần vào công tác cải cách hành chính đạt hiệu quả hơn.
Thông qua áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO đảm bảo được sự
tham gia của Lãnh đạo, các đơn vị và cá nhân có liên quan trong việc xây
dựng và áp dụng HTQLCL trong thực hiện nhiệm vụ. Lãnh đạo cơ quan điều
hành công việc có hiệu quả hơn nhờ thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành
mạch và thống nhất. Cán bộ, công chức được phân công trách nhiệm rõ ràng
trong quá trình xử lý công việc, tạo thói quen làm việc khoa học, hiệu quả nhờ
việc tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình đã xây dựng, thực hiện được trách

nhiệm, quyền hạn của mình đúng nơi, đúng thẩm quyền của người phê duyệt.
Cán bộ, công chức đã tổ chức, thu thập, sắp xếp, lưu trữ các loại văn bản quy
phạm pháp luật, văn bản hướng dẫn của cơ quan cấp trên, hồ sơ tài liệu được
sắp xếp ngăn nắp và có hệ thống theo từng lĩnh vực công việc. Vì thế việc cập
nhật các thay đổi của văn bản trong hoạt động xử lý công việc rất dễ dàng
11


thực hiện.
HTQLCL cũng góp phần tích cực trong giải quyết công việc chuyên
môn, giúp vận hành cơ chế "một cửa" và "một cửa liên thông" có hiệu quả
hơn. Các đơn vị, bộ phận chuyên môn xây dựng quy trình giải quyết các công
việc nhằm xác định rõ trách nhiệm, yêu cầu các khâu phối hợp phải được kết
nối với nhau hợp lý, từ đó có thể thấy rõ khâu nào bị chồng chéo, bất hợp lý
để cải tiến cho phù hợp, từng bước nâng cao năng lực và tính chuyên nghiệp
của đội ngũ cán bộ công chức.
Đến nay công tác xây dựng, áp dụng và duy trì HTQLCL theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong một số cơ quan hành chính nhà nước đã
dần hoàn thiện, việc xây dựng, áp dụng và duy trì Hệ thống QLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 đã đạt được những kết quả đáng khích lệ.
Cụ thể như tại phường Giang Biên, quận Long Biên, thành phố Hà Nội
đã có 155 thủ tục hành chính; 37 quy trình nội bộ giải quyết công việc được
xây dựng, áp dụng và được niêm yết đầy đủ, công khai tại bộ phận "Một cửa"
để các tổ chức, cá nhân biết và thực hiện. Trong 03 tháng đầu năm phường đã
tiếp nhận 2.353 hồ sơ, đã giải quyết 2.353/2.353 hồ sơ, đạt 100%. Thực hiện
dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 lĩnh vực Tư pháp, đã tiếp nhận 134 hồ sơ;
giải quyết 134/134 hồ sơ; không có hồ sơ chậm muộn. Việc vận hành Hệ
thống QLCL để giải quyết hồ sơ của công dân được thực hiện một cách khoa
học, theo đúng trình tự và được thống kê, theo dõi một cách rõ ràng, cụ thể và
chặt chẽ. Kiểm soát được thái độ giao tiếp, ứng xử của cán bộ, Công chức,

viên chức đối với các tổ chức, công dân đến giao dịch giải quyết thủ tục hành
chính, tránh được tình trạng sách nhiễu, gây phiền hà.
Bên cạnh một số cơ quan đang thực hiện, áp dụng, duy trì và cải tiến
HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 khá tốt, vẫn còn một số cơ quan, đơn
vị hoặc mặt nào đó chưa thực hiện tốt, chưa thực sự phát huy hết hiệu quả của
việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO và dẫn đến tình trạng vẫn còn có
một số cơ quan, đơn vị, bộ phận cán bộ, công chức, viên chức ở một số công
việc đang rất ngại thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông hay áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO. Một phần do công việc chuyên môn phức tạp;
12


mối quan hệ phối hợp chưa tốt; sự liên kết của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
giữa cơ quan này với cơ quan khác trong liên thông chưa chặt chẽ. Mặt khác,
bản thân lãnh đạo và cán bộ, công chức đó chưa muốn bị ràng buộc cụ thể về
mặt trách nhiệm cá nhân trong thực thi nhiệm vụ, công việc được giao và vô
tình đã làm giảm đi trách nhiệm của mình đối với công việc của tổ chức, cá
nhân và đối với người.
Hoạt động tư vấn, đánh giá hệ thống chất lượng
Công việc của chuyên gia tư vấn bao gồm : tiến hành tập huấn kiến
thức về tiêu chuẩn ISO 9001; hướng dẫn xây dựng hệ thống quản lý, điều
hành công việc của cơ quan phù hợp với tiêu chuẩn ISO; đào tạo đánh giá
viên nội bộ và hướng dẫn thực hiện các cuộc đánh giá nội bộ. Tiêu chuẩn ISO
9001là tiêu chuẩn quản lý được áp dụng trong nhiều lĩnh vực, công việc khác
nhau. Các ngôn từ trong bộ tiêu chuẩn mang tính khái quát cao, khi tiến hành
tập huấn, hướng dẫn viết tài liệu, chuyên gia tư vấn cần phải chuyển đổi các
ngôn từ, giải thích các khái niệm, nguyên tắc của bộ tiêu chuẩn ISO 9001 sao
cho gần gũi với công việc của các cơ quan hành chính nhà nước, dễ hiểu, dễ
thực hiện. Do đó, nên lựa chọn chuyên gia tư vấn am hiểu về quản lý hành
chính nhà nước, đã từng tham gia tư vấn triển khai hệ thống quản lý chất

lượng tại các cơ quan hành chính nhà nước.
Hiện nay, việc lựa chọn các chuyên gia tư vấn phần lớn là những người
đã tốt nghiệp đại học trở lên, có kiến thức về quản lý hành chính nhà nước.
Phần lớn, tại các cơ quan, các chuyên gia tư vấn đều có sự nhiệt tình, luôn
đảm bảo thời gian tư vấn hợp lý cho việc hướng dẫn áp dụng, vận hành
HTQLCL, đặc biệt là các quy trình manh tính hệ thống, đảm bảo cho việc duy
trì và cải tiến thường xuyên hệ thống.
Công tác đánh giá nội bộ: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001 được xây dựng là công cụ để lãnh đạo kiểm soát được tình hình giải
quyết công việc của cơ quan, như: việc thống kê, ghi nhận các sản phẩm
không phù hợp; việc thu thập ý kiến khách hàng; đánh giá nội bộ,... và đánh
giá nội bộ là hoạt động quan trọng giúp lãnh đạo nắm được tình hình thực
hiện công việc của từng bộ phận, những điểm thiếu sót để nhắc nhở, khắc
13


phục.
Đánh giá viên nội bộ trong cơ quan hành chính nhà nước hiện nay phải
là chuyên viên của cơ quan, đã được đào tạo và được cấp giấy chứng nhận
đánh giá viên. Mục đích của đánh giá nội bộ là xem tính hiệu lực của hệ
thống, phát hiện những điểm không phù hợp (nếu có) để cải tiến hệ thống
ngày càng sát hợp và hiệu quả hơn, do đó quan điểm khi đánh giá phải như
bác sĩ khám bệnh để kê toa chứ không phải là “vạch lá tìm sâu”, tìm thiếu sót
để phê bình.
Nếu như những điểm không phù hợp được đánh giá viên nội bộ phát
hiện trước khi tổ chức đánh giá độc lập tiến hành đánh giá chứng nhận thì có
thể nói hoạt động đánh giá nội bộ đạt hiệu quả cao.
Phương châm đánh giá chung hiện nay là “nội dung quy trình như thế
nào thì đánh giá trong phạm vi ấy”.
Hoạt động đào tạo về tư vấn, đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng đối

với chuyên gia tư vấn, đánh giá.
Để triển khai nội dung đào tạo đối với chuyên gia tư vấn, đánh giá
trong hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, từ ngày 23 đến ngày
27/03/2015 tại Hà Nội đã diễn ra khoá Đào tạo Chuyên gia đánh giá trưởng hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008. Với những mục tiêu và nội dung cụ
thể, khoá đào tạo đã cung cấp cho học viên nhiều kiến thức chuyên sâu về
quản lý chất lượng và các kỹ năng đánh giá chuyên nghiệp. Ngoài ra, ở nhiều
tỉnh, nhiều trung tâm, doanh nghiệp cũng đã tổ chức các khoá đào tạo cho các
chuyên gia tư vấn, đánh giá như tỉnh Lạng Sơn, Thừa Thiên Huế..., trung tâm
đào tạo DAS (DAS Training), trung tâm đào tạo VINTECOM Training
Centre... Qua các khoá đào tạo, nhiều chuyên gia tư vấn, đánh giá đã có
chứng chỉ, đồng thời trình độ, kỹ năng của các chuyên gia tư vấn, đánh giá
trong hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO nhìn chung được nâng
cao và được quốc tế công nhận, nhờ đó góp phần vào hiệu quả hoạt động của
các cơ quan, tổ chức khi áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo t
1.1.4.Hoạt động kiểm tra việc xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến Hệ thống
quản lý
Việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
14


9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước là một trong
những nhiệm vụ thực hiện cải cách, hiện đại hóa nền hành chính. Vì vậy việc
kiểm tra hoạt động xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống chất lượng
này luôn được thực hiện nhằm kịp thời nhắc nhở và hướng dẫn các cơ quan
khắc phục những điểm chưa phù hợp. Bộ khoa học và công nghệ là cơ quan
chủ trì và quản lý hoạt động này trong cả nước. Ở các tỉnh trong toàn quốc sở
khoa học công nghệ phối hợp với các cơ quan thực hiện kiểm tra và báo cáo
với bộ khoa học công nghệ.
Trong toàn quốc hoạt động kiểm tra việc xây dựng, áp dụng, duy trì và

cải tiến hệ thống chất lượng iso 9001 : 2008 luôn được tiến hành, cụ thể ở một
số tỉnh như sau:
Tại thành phố Hồ Chí Minh thực hiện theo quyết định số 1648/QĐ –
UBND về phê duyệt kế hoạch kiểm tra xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến
HTQLCL theo tiêu chuẩn iso 9001 : 2008 năm 2016. 6 tháng đầu năm 2016
đoàn kiểm tra do Sở Khoa học và Công nghệ phối hợp với sở thông tin và
truyền thông đã tiến hành thực tế tại trụ sở là 10/25 đơn vị. Kết quả kiểm tra
đa số các CQHCNN thực hiên tốt việc xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến
HTQLCL theo tiêu chuẩn iso 9001 : 2008 và luôn được duy trì và mở rộng
HTQLCL. Tuy nhiên việc mở rộng vẫn còn chậm. Đến tháng 11/2016 đoàn
kiểm tra đã hoàn tất việc kiểm tra và báo cáo tình hình kiểm tra cho Bộ Khoa
học và Công nghệ và UBND thành phố.
Tại Hà Nội năm 2016 cũng đã phối hợp với cục tiêu chuẩn – đo lường
– chất lượng tiến hành kiểm tra hoạt động xây dựng, áp dụng, duy trì và cải
tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn iso 9001 : 2008 và việc tuân thủ các quy định
tại quyết định số 19/2014/QĐ - TTg đối với 100% các sở, ban, ngành theo hai
hình thức kiểm tra qua hồ sơ, báo cáo hoặc trực tiếp tại trụ sở, đơn vị; ½ cơ
quan được kiểm tra trực tiếp. qua kiểm tra hầu hết các cơ quan đều thực hiện
khá tốt theo tiêu chuẩn. tuy nhiên vẫn tồn tại một số cơ quan chưa đạt tiêu
chuẩn cần được khắc phục giúp hoạt động của cơ quan ngày một tốt hơn.
2. Tình hình áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
trong cơ quan HCNN ở tỉnh Hưng Yên
15


Thực hiện chủ trương của Thủ tướng Chính phủ, UBND tỉnh Hưng Yên
ban hành Kế hoạch về việc xây dựng, áp dụng và duy trì hệ thống quản lý
chất lượng cho các cơ quan HCNN giai đoạn 2011 – 2013. Theo đó, đến hết
2013, các cơ quan HCNN trong tỉnh từ cấp huyện trở lên sẽ hoàn thành việc
xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn

TCVN ISO 9001:2008
Theo kế hoạch, UBND tỉnh xác định việc xây dựng, áp dụng HTQLCL
là nội dung bắt buộc của công tác cải cách hành chính. Mục tiêu của kế hoạch
là nhằm hoàn thiện và hệ thống hóa quy trình xử lý công việc hợp lý, hợp
pháp, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan HCNN kiểm soát được quá
trình giải quyết công việc trong cơ quan. Qua đó, từng bước nâng cao chất
lượng, hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công, góp phần đẩy
mạnh công tác cải cách thủ tục hành chính trên địa bàn tỉnh.
Sau 1 năm thực hiện kế hoạch, tuy còn 1 số tồn tại cần khắc phục
nhưng các đơn vị đã đạt được kết quả bước đầu đáng khích lệ:
Từ tháng 7.2011, có 31 cơ quan HCNN trong tỉnh gồm: 18 sở ngành và
13 chi cục thuộc các sở đã xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo quy định với sự giúp đỡ của 5 tổ chức tư vấn, Đến nay, toàn tỉnh có 29
cơ quan đã được Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng ( Bộ KH và CN)
cấp giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng
(Bộ KH và CN) cấp giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp theo TCVN
9001:2008. Riêng 2 cơ quan là Sở Tư pháp, Chi cục Quản lý đê điều và
Phòng chống lụt bão đang hoàn thành công tác đánh giá chứng nhận. Ban
quản lý các khu công nghiệp tỉnh là đơn vị đầu tiên trong tỉnh thực hiện đánh
giá chứng nhận HTQLCL phù hợp theo TCVN 9001:2008 và mô hình khung
HTQLCL. Qua quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong hoạt
động dịch vụ hành chính công, Ban quản lý đang đề nghị được công bố lại Bộ
TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của Ban gồm 63 TTHC thuộc 9 lĩnh vực,
trong đó, công bố mới 18 TTHC; sửa đổi, bổ sung 31 TTHC; bãi bỏ 14
TTHC. Việc cắt giảm, sửa đổi thủ tục hành chính của Ban đã góp phần giảm
chi phí xã hội, giúp người dân và doanh nghiệp giải quyết dịch vụ công.
16


HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 là công cụ nhằm chuẩn hóa các

quy trình giải quyết thủ tục hành chính cho cá nhân và tổ chức bảo đảm đúng
trình tự, thời gian theo quy định, tạo sự công khai, minh bạch trong công tác
quản lý nhà nước, là công cụ góp phần cải cách hành chính. Việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trong các cơ quan hành chính
nhà nước thời gian qua từng bước tạo chuyển biến tích cực trong quan hệ phối
hợp và đơn giản hóa TTHC giải quyết công việc giữa các bộ phận trong cơ
quan và giữa cơ quan với đơn vị, cá nhân khác. Tại các cơ quan, đơn vị đã
đưa hệ thống vào vận hành, quy định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, trách
nhiệm quyền hạn của các bộ phận, cá nhân, tránh chồng chéo trong xử lý
công việc, tạo môi trường làm việc khoa học. Qua đó, lãnh đạo các cơ quan
cũng dễ dàng kiểm tra tiến độ và kết quả công việc của từng bộ phận, cá nhân.
Hiệu quả áp dụng HTQLCL được thể hiện rõ nhất ở tính công khai, minh
bạch các thủ tục hành chính, góp phần giảm hiện tượng nhũng nhiễu, gây
phiền hà của cán bộ, công chức, tạo điều kiện thực hiện cơ chế “một cửa” tại
các đơn vị... góp phần vào việc đẩy mạnh chương trình cải cách hành chính
của tỉnh.
Nhằm đẩy mạnh áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia, UBND
tỉnh vừa ban hành Quyết định 885/QĐ-UBND về việc triển khai xây dựng, áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 đối với
UBND các huyện, thành phố và các cơ quan chuyên môn, thuộc UBND cấp
huyện thành phố đợt 2 giai đoạn 2012-2013. Theo đó, 3 cơ quan chuyên môn
thuộc UBND huyện, thành phố thực hiện nhiều thủ tục hành chính được phân
cấp gồm các phòng: Lao động thương binh xã hội; Tài chính kế hoạch; Tài
nguyên và môi trường sẽ được xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng độc lập.
Theo lộ trình, đến ngày 31.12.2013 phải hoàn thành việc triển khai, áp
dụng và cấp chứng chỉ ISO 9001: 2008 ở 100% các cơ quan, đơn vị hành
chính, bao gồm UBND tỉnh, các sở, ban, ngành thuộc UBND tỉnh; UBND các
huyện và thành phố; các cơ quan chuyên môn thuộc UBND các huyện, thành
17

phố trên địa bàn tỉnh. Phấn đấu năm 2013, sẽ tiến hành thí điểm áp dụng
HTQLCL tại một số xã, phường.
Tuy nhiên, ông Trần Tùng Chuẩn, Chi cục trưởng Chi cục tiêu chuẩn
đo lường chất lượng tỉnh cho rằng, điều quan trọng là cần duy trì và cải tiến
HTQLCL như hoạt động thường xuyên của cơ quan hành chính sau khi đã
xây dựng, thực hiện và được cấp giấy chứng nhận về HTQLCL. Hoạt động
này nhằm bảo đảm HTQLCL luôn được soát xét, bổ sung và cải tiến phù hợp
với tiến trình cải cách hành chính. Đến nay, các cơ quan hành chính đã được
cấp giấy chứng nhận vẫn duy trì, cải tiến HTQLCL và định kỳ 12 tháng sẽ
được tổ chức chứng nhận đánh giá giám sát theo quy định...
Ông Chuẩn khẳng định, hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL phụ thuộc
nhiều vào vai trò của thủ trưởng đơn vị. Vì thế, rất cần có sự quan tâm chỉ đạo
chặt chẽ của lãnh đạo các cấp, các ngành cùng với đó là sự tham gia, giám sát
của người dân để việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO vào hoạt động của các cơ quan quản lý hành chính nhà nước thực sự có
hiệu quả, góp phần đắc lực đẩy nhanh công cuộc cải cách hành chính.
2.1

Kết quản đạt được
UBND tỉnh Hưng Yên sau thời gian triển khai kế hoạch xây dựng, áp

dụng và duy trì HTQLCL theo tiêu chuẩn iso 9001:2008 vào hoạt động của cơ
quan HCNN đã đạt được nhiều kết quả quan trọng:
Thứ nhất, hầu hết các địa phương tại tỉnh Hưng Yên đều áp dụng
HTQLCL theo quy chuẩn iso 9001 : 2008 vào hoạt động của cơ quan HCNN
giúp cho các quy trình giải quyết thủ tục hành chính đảm bảo đúng trình tự,
thời gian, tạo sự công khai minh bạch trong các cơ quan QLNN; Nền hành
chính công ngày càng được hiện đại hóa, cải thiện môi trường đầu tư, thúc

đẩy kinh tế xã hội phát triển.
Thứ hai, việc áp dụng HTQLCL theo quy chuẩn đã tạo bước chuyển
biến tích cực trong quan hệ phối hợp, giải quyết công việc giữa các bộ phận
trong cơ quan và giữa cơ quan với các đơn vị, tổ chức khác.
Thứ ba, nhờ áp dụng các quy trình iso trong HTQLCL của các cơ quan
trên địa bàn tỉnh mà nhận thức, trách nhiệm của các công chức, viên chức và
18


chất lượng, hiệu quả tgực hiện nhiệm vụ của các cơ quan, đơn vị đã được
nâng lên rõ rệt; hệ thống công chức, viên chức được đào tạo, tập huấn nâng
cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng làm việc. Đồng thời ứng dụng thành thạo
công nghệ thông tin vào trong hoạg động quản lý giúp giảm chi phí, nâng cao
hiệu quả tgực hiện công việc, giúp giải quyết công việc nhanh, thuận tiện hơn.
Thứ tư, tổ chức, công dân, cơ quan, đơn vị tại tỉnh nhận được những
dịch vụ công tốt hơn nhờ áp dụng HTQLCL theo quy chuẩn iso từ đó giúp
giảm thời gian đi lại, chờ đợi; Sự hài lòng về chất lượng phục vụ của các cơ
quan trên địa bàn tỉnh ngày càng được nâng cao; giảm thiểu sự nhũng nhiễu,
gây phiền hà của công chức thực thi công vụ góp phần thực hiện tốt công
cuộc cải cách thủ tục hành chính.
2.2

Những hạn chế tồn tại
Chất lượng của một số quy trình ISO trong HTQLCL chưa thật sự đảm

bảo theo yêu cầu:
Trên thực tế có một số quy trình trong HTQLCL của cơ quan HC của
tỉnh được quy định chưa thật sự hợp lý, hoặc chưa thật sự mang tinh thần cải
cách nhằm nâng cao hiệu quả công việc mà chỉ để phù hợp với nguồn lực hiện
có, đảm bảo các đơn vị và cá nhân có thể hoàn thành công việc, không bị "bắt

lỗi" khi đánh giá nội bộ hoặc đánh giá giám sát. Do đó, phần nào việc thực
hiện các quy trình này chỉ mang tính hình thức và chưa thật sự mang lại hiệu
quả như mong muốn.
Một số quy trình còn chưa thể hiện được tổng thời gian từ khi bắt đầu
đến khi kết thúc công việc, mà chỉ đo lường được thời gian cụ thể của từng
bước, từng công đoạn trong quy trình. Do đó, khó có thể xác định và quy
trách nhiệm cho cán bộ, công chức trong trường hợp thời gian này bị kéo dài.
Có một số quy trình tuy được xây dựng dựa trên các quy định pháp luật hiện
hành nhưng khi đi vào thực hiện trên thực tế khó có thể đảm bảo được thời
gian do quy định này có phần bất hợp lý.
Mục tiêu chất lượng của tỉnh chưa xây dựng được theo từng năm và các
đơn vị thuộc cơ quan tỉnh chưa thiết lập Hệ thống mục tiêu chất lượng của
riêng mình. Các biện pháp theo dõi mức độ đạt được của Mục tiêu chất lượng
19


chưa được đề cập trong HTQLCL của cơ quan Bộ.
Trách nhiệm của các đơn vị, cá nhân có liên quan trong việc xây dựng
và áp dụng HTQLCL chưa cao.
Thủ trưởng các đơn vị thuộc cơ quan HC tỉnh đôi khi không đủ thời
gian để xử lý công việc đảm bảo thời hạn, trình tự của các quy trình ISO trong
HTQLCL của cơ quan HC tỉnh. Điều này thể hiện ở chỗ, đôi khi văn bản trình
ký xử lý chậm hơn so với thời gian quy định do lãnh đạo đơn vị bận đi công
tác dài ngày, hoặc có quá nhiều công việc cần xử lý.
Lãnh đạo các đơn vị đôi khi không chú trọng tới việc phổ biến, tuyên
truyền và quán triệt các công chức, viên chức cấp dưới tuân thủ nghiêm các
quy trình ISO trong HTQLCL; không đánh giá chất lượng công việc thông
qua các quy trình, không thực hiện việc thi đua khen thưởng căn cứ vào kết
quả thực thi công việc theo quy trình ISO.
Việc tuân thủ các quy định về thông tin báo cáo tình hình và kết quả

thực hiện ISO của các đơn vị chưa tốt; các báo cáo hầu hết chỉ đưa ra những
nhận định chung chung, kết quả thực hiện mang tính định tính; các đơn vị
không chú trọng việc theo dõi và có những ghi chép cụ thể, lưu giữ những
bằng chứng cụ thể liên quan tới việc thực hiện các quy trình trong HTQLCL
của công chức, viên chức đơn vị mình. Đôi khi, các công việc này chỉ được
thực hiện mang tính hình thức, đối phó khi có yêu cầu của Ban Chỉ đạo hoặc
Lãnh đạo tỉnh.
Thường trực Ban Chỉ đạo không được bố trí công chức chuyên trách
thực hiện nhiệm vụ này, hoạt động duy trì và cải tiến hệ thống chỉ được thực
hiện khi có đánh giá nội bộ hoặc đánh giá giám sát, không mang tính thường
xuyên, liên tục.
3. Đánh giá
3.1

Kết quả đạt được khi triển khai việc áp dụng tiêu chuẩn iso
9001:2008 trong văn phòng cơ quan, tổ chức ở Việt Nam
Việc triển khai áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt

động cơ quan HCNN đã xây dựng được các quy trình giải quyết công việc
một cách khoa học; Từng bước cải tiến phương pháp làm việc, tạo điều kiện
20


thuận lợi cho từng cán bộ, công chức, viên chức, cơ quan, đơn vị giải quyết
công việc thông suốt, kịp thời, hiệu quả; Hạn chế đến mức thấp nhất tiêu cực
có thể xảy ra trong thực thi công vụ của cán bộ, công chức, viên chức; Góp
phần tích cực trong việc thực hiện cơ chế " một cửa, một cửa liên thông" theo
quy định của Chính phủ, đồng thời là công cụ hỗ trợ đắc lực phục vụ công tác
cải cách hành chính đối với các cơ quan hành chính nhà nước trong giai đoạn
hiện nay.

3.2

Những hạn chế khi áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO trong văn phòng, cơ quan, tổ chức ở Việt Nam
Bên cạnh những kết quả đã đạt được, việc áp dụng mô hình quản lý

chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trong cơ quan hành chính nhà nước cũng gặp
phải không ít những thiếu sót, hạn chế. Cụ thể:
Một là, khi áp dụng ISO 9001 cho cơ quan hành chính nào đó, nhiều
công chức sẽ cảm thấy lợi ích mình nhận được không tương xứng với những
việc mình phải làm, trách nhiệm cao hơn, kỹ thuật chặt chẽ hơn. Từ đó sẽ nảy
sinh những "lực cản" nhất định về phía đội ngũ cán bộ.
Hai là, hầu hết các cơ quan được hỗ trợ với mức kinh phí thấp từ nguồn
kinh phí khoa học công nghệ nên số cơ quan áp dụng rất ít. Những nơi đang
áp dụng thì không đủ kinh phí để giải quyết một số yêu cầu cần thiết như bổ
sung tủ, giá, cặp để sắp xếp, lưu trữ tài liệu, hồ sơ; bổ sung hoặc nâng cấp
máy vi tính để thực hiện kết nối mạng nội bộ; bồi dưỡng, đào tạo cán bộ công
chức theo một số chương trình...
Ba là, ISO chỉ nêu ra các yêu cầu phải thực hiện chứ không chỉ rõ phải
thực hiện cụ thể như thế nào nên ISO không có mô hình chung cho mọi tổ
chức. Vì thế, mỗi tổ chức phải tùy thuộc vào đặc điểm của mình để xây dựng
hệ thống cho thích hợp, cần có sự sáng tạo, không được máy móc, áp dụng
mô hình sẵn có. Để thực hiện được điều này đòi hỏi sự nỗ lực rất lớn của toàn
bộ cán bộ công nhân viên trong thời gian khá dài (thường trong khoảng 1
năm).
Bốn là, năng lực, trình độ của cán bộ, công chức chưa thực sự đáp ứng
được yêu cầu mặc dù đã qua đào tạo.
21

Năm là, hành lang pháp lý để quản lý các hoạt động tư vấn, chứng nhận
còn đang trong quá trình nghiên cứu xây dựng, chưa được hoàn thiện. Điều
này gây khó khăn cho các tổ chức khi muốn xây dựng và áp dụng ISO. Không
ít cơ quan chỉ cần có chứng chỉ là xong, khi có chứng chỉ rồi thì coi nhẹ việc
duy trì, xây dựng hệ thống quản lý dẫn đến chất lượng sản phẩm không tốt,
sản phẩm không có sức cạnh tranh.
Sáu là, việc ứng dụng công nghệ Thông tin vào vận hành công việc còn
quá yếu, phần lớn các cơ quan còn làm theo cách truyền thống, thủ công...,
không tận dụng được những lợi ích do khoa học công nghệ đem lại.
Ngoài ra, một số yếu tố tâm lý xã hội cũng có ảnh hưởng đến hoạt động
quản lý hành chính như: bệnh nặng tình hơn lý, sợ "đem con bỏ chợ", bệnh sợ
gây "cú sốc" tâm lý cho những cán bộ công chức khi phải dời bỏ những chức
vụ quen thuộc ấm êm, bệnh thân quen, bè phái trong đổi mới tổ chức.

22


CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG ISO
9001:2008 TRONG CÁC CƠ QUAN, TỔ CHỨC HCNN Ở VIỆT NAM
HIỆN NAY
Xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001: 2008 là một yêu cầu bắt buộc và là một chỉ số đánh giá cải cách
hành chính của các cơ quan hành chính nhà nước; từ kinh nghiệm của Bộ Nội
vụ cho thấy để thật sự đảm bảo hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001: 2008, các cơ quan hành chính nhà nước cần lưu ý các nội
dung sau:
- Lãnh đạo cao nhất của cơ quan cần nhận thức đúng đắn tầm quan
trọng và hiệu quả mang lại cho công tác quản lý khi áp dụng HTQLCL; cần
có quyết tâm cao và quyết liệt trong công tác chỉ đạo, điều hành thực thi
nhiệm vụ này;

- Tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến để nâng cao hơn nữa
trách nhiệm của thủ trưởng các đơn vị thuộc cơ quan, trách nhiệm của công
chức, viên chức cơ quan trong tuân thủ các quy trình ISO;
- Trong quá trình triển khai xây dựng các quy trình ISO, cần cân nhắc
kỹ để tránh hai xu hướng: (1) xây dựng các quy trình theo hướng quá "chuẩn"
về thời gian thực hiện, dẫn tới thực tế triển khai công việc không thể đáp ứng
được quy định nêu tại quy trình; (2) xây dựng các quy trình giải quyết công
việc theo hướng diễn giải lại những gì đang diễn ra trên thực tế của cơ quan,
đơn vị mình để tránh bị "bắt lỗi" trong quá trình đánh giá, dẫn tới không nâng
cao được trách nhiệm của cán bộ, công chức trong giải quyết công việc và
không phát huy được hết ưu điểm của HTQLCL;
- Cần phân công trách nhiệm phù hợp để đảm bảo HTQLCL được xây
dựng và áp dụng mang lại hiệu quả cao nhất; trong đó cần gắn liền công tác
xây dựng và áp dụng HTQLCL với công tác kiểm soát thủ tục hành chính
thuộc phạm vi chức năng quản lý nhà nước của cơ quan, đơn vị; gắn liền trách
nhiệm kiểm soát thủ tục hành chính với trách nhiệm chủ trì xây dựng, áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008;
- Cần có cơ chế, chính sách phù hợp nhằm nâng cao trách nhiệm và
23


tính chủ động của bộ phận Thường trực Ban Chỉ đạo ISO cũng như các đơn
vị, cá nhân trực tiếp thực hiện thủ tục hành chính theo Đề án 30 để đẩy nhanh
việc đưa các thủ tục hành chính này vào phạm vi HTQLCL của cơ quan, đơn
vị;
- Tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác kiểm tra,
đánh giá nội bộ; kiểm soát tốt hơn nữa việc thực hiện các quy trình ISO của
các đơn vị; đề xuất kịp thời, chính xác việc khen thưởng, phê bình đối với các
đơn vị, cá nhân nhằm động viên, khuyến khích các đơn vị, cá nhân thực hiện
tốt và xử lý thích đáng các đơn vị, cá nhân thực hiện chưa tốt;

- Kết nối HTQLCL của các cơ quan, đơn vị có liên quan trong cùng hệ
thống thành một Hệ thống thống nhất, hoàn chỉnh và có tính liên thông;
- Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị cần khuyến khích các đơn vị sự
nghiệp trực thuộc, nhất là các đơn vị sự nghiệp phục vụ chức năng quản lý
nhà nước của Bộ, ngành, địa phương xây dựng và áp dụng HTQLCL để nâng
cao hiệu quả thực thi nhiệm vụ được giao;
- Các cơ quan hành chính nhà nước cần tích cực học hỏi kinh nghiệm,
giao lưu, trao đổi chuyên môn nghiệp vụ về HTQLCL với các cơ quan, đơn vị
có liên quan, nhất là các cơ quan có HTQLCL được đánh giá là hiệu lực, hiệu
quả;
- Tăng cường đào tạo, nâng cao kiến thức, kỹ năng xây dựng và áp
dụng HTQLCL cho bộ phận thường trực Ban Chỉ đạo ISO của cơ quan, đơn
vị và các công chức có liên quan

KẾT LUẬN
Điều kiện tiên quyết để thực hiện thành công việc áp dụng hệ thống
QLCL vào các cơ quan QLNN đó là phải có sự Lãnh đạo, chỉ đạo sát sao,
thường xuyên, liên tục của cấp ủy vàchính quyền; trong đó, quan trọng nhất
vẫn là cam kết và quyết tâm thực hiện mục tiêu của người đứng đầu đơn vị
24


(Chủ tịch đối với UBND và Trưởng phòng đối với các phòng QLNN). Lãnh
đạo, cán bộ, công chức, viên chức các cơ quan, đơn vị phải có sự quyết tâm
cao trong xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL theo yêu cầu của tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008. Phải xem việc xây dựng và áp dụng các quy trình theo
yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là nhiệm vụ trọng tâm, là khâu
then chốt để cải cách hành chính và nâng cao chất lượng hiệu quả quản lý nhà
nước trong giai đoạn hiện nay; được đưa vào thành một trong những tiêu chí
để đánh giá thi đua, khen thưởng hàng năm của các cơ quan, đơn vị, của từng

cán bộ, công chức, viên chức. Đổi mới, cải tiến liên tục hệ thống là nhiệm vụ
xuyên suốt trong quá trình triển khai thực hiện.

25