24. Cac yeu to hai long benh nhan CN Le BVND1

SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN
NHÂN BỆNH NHI TẠI
KHOA KHÁM BỆNH,
BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 1
Nghiên cứu viên: Trần Thị Mỹ Lệ
Lê Thị Trúc
Nguyễn Vũ Thanh Nhã


Đặt vấn đề
O Việc khảo sát, đánh giá sự hài lòng người bệnh là một

trong những khảo sát nền tảng để tiến hành các biện
pháp can thiệp nhằm nâng cao chất lượng của bệnh viện.
O Qua quá trình cải tiến, bộ câu hỏi khảo sát được hoàn
thiện và đã được chứng minh đạt yêu cầu về độ tin cậy.
O Các hoạt động cải tiến tại khoa khám bệnh được đẩy
mạnh từ tháng 4 / 2013 khi ban hành QĐ 1313 của Bộ Y
tế về hướng dẫn thực hiện quy trình khám chữa bệnh tại
các bệnh viện và thông tư 19 qua bộ tiêu chí chất lượng
bệnh viện
 chỉ số hài lòng người bệnh ngoại trú là chỉ số được
lượng giá định kỳ hàng tháng


Mục tiêu nghiên cứu
O Xác định điểm hài lòng người bệnh ngoại trú
O Xác định mối liên quan giữa điểm hài lòng về

thời gian chờ, sự cung cấp thông tin và thái độ
của nhân viên với các loại hình khám bệnh.

O Xác định xu hướng của điểm hài lòng ngoại
trú theo các tháng.


Đối tượng và phương pháp
nghiên cứu
O Đối tượng nghiên cứu
O Thân nhân bệnh nhi đến khám bệnh ngoại trú

tại khoa khám bệnh của bệnh viện Nhi Đồng 1
O Phương pháp nghiên cứu
O Nghiên cứu cắt ngang mô tả

O Phương pháp chọn mẫu:
O Chọn mẫu thuận tiện. Phỏng vấn trực tiếp thân

nhân bệnh nhi qua bộ câu hỏi PSQ8-m, lấy 30 –
40 mẫu/tháng.


Đối tượng và phương pháp
nghiên cứu
O Tiêu chí chọn vào
O Thân nhân những bệnh nhân đã trải qua 2/3 giai đoạn

KCB (chờ làm cận lâm sàng hoặc chờ cấp phát
thuốc), hoặc đến khám tại khoa khám bệnh từ 2 lần
trở lên và đồng ý tham gia nghiên cứu.
O Tiêu chí loại ra
O Thân nhân bệnh nhi trả lời chưa được 75% số lượng

câu hỏi.


Đối tượng và phương pháp
nghiên cứu
O Phương pháp phân tích số liệu
O Nhập liệu bằng phần mềm excel và xử lý số liệu bằng

phần mềm SPSS.
O Công cụ thu thập:
O Bộ câu hỏi PSQ8-m được đánh giá theo mức thang 4:

kém – tạm – tốt – rất tốt.
O Bộ câu hỏi gồm 4 nội dung chính: thời gian chờ khám
bệnh, sự cung cấp thông tin, thái độ của nhân viên bệnh
viện và nhận xét chung.
O Điểm ngưỡng là 3,25, điểm chuẩn là 4.


Kết quả
Các loại hình khám bệnh ngoại trú
2.9

Khám theo hẹn

8.6
12.3

76.2

Khám thu phí

Khám bảo hiểm
y tế
Khám dịch vụ


Kết quả
Điểm hài lòng về
thái độ

Điểm hài lòng về
sự cung cấp thông
tin

0 4.1
46.7

1
2
49.2 3
4

0.4 6.1
42.2

1
2
51.2 3

4


Kết quả
Điểm hài lòng về
nhận xét chung

Điểm hài lòng về
thời gian chờ
33.2

0.4

20.9

45.5

1
2
3
4

39.3

0 4.5

56.1

1
2

3
4


KẾT QUẢ
Điểm hài lòng

Trung bình
3.2642

Độ lệch chuẩn
0.55105

Mối liên quan giữa điểm hài lòng về sự cung cấp thông tin, thời
gian chờ, thái độ và nhân xét chung với các loại hình khám bệnh

Cung cấp Thời gian Thái độ Nhận xét
thông tin
chờ
chung
Chi-Square
27.392
28.943
23.283 24.113
Df
3
3
3
3
Asymp. Sig.

0.000
0.000
0.000
0.000


Cung cấp thông tin

Thời gian chờ

Thái độ

Nhận xét chung

Loại hình khám bệnh
Bảo hiểm y tế
Khám thu phí
Khám dịch vụ
Khám theo hẹn
Total
Bảo hiểm y tế
Khám thu phí
Khám dịch vụ
Khám theo hẹn
Total
Bảo hiểm y tế
Khám thu phí
Khám dịch vụ
Khám theo hẹn
Total

Bảo hiểm y tế
Khám thu phí
Khám dịch vụ
Khám theo hẹn
Total

N
30
21
186
7
244
30
21
186
7
244
30
21
186
7
244
30
21
186
7
244

Mean Rank
94.33

67.76
133.57
113.29
84.50
66.00
134.03
148.57
101.27
72.40
132.62
94.79
95.90
73.48
132.67
113.29


Điểm hài lòng bệnh nhân ngoại trú từ
tháng 11/2013 đến tháng 05/2014
4.00

3.60

3.50

3.61
3.05

3.00
2.50

3.07
2.78

2.00

2.94

1.50
1.00

0.50
0.00
tháng 11 tháng 12 tháng 1

tháng 3 tháng 4 tháng 5


Kết luận
O Điểm hài lòng người bệnh ngoại trú đạt 3,26 đạt

ngưỡng theo yêu cầu được đặt ra là 3,25.
O Điểm hài lòng người bệnh ngoại trú đang có chiều
hướng tăng dần; điểm hài lòng trước tháng 3 cao
và vượt ngưỡng yêu cầu nhưng từ tháng 3 trở đi thì
điểm hài lòng dù có tăng nhưng vẫn còn dưới
ngưỡng yêu cầu (3,05). Sự thay đổi điểm hài lòng
này có tính chất ngẫu nhiên theo thời gian.
O Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các loại
hình khám bệnh với điểm hài lòng theo các nội

dung chính, nhất là điểm hài lòng về thời gian chờ
khám bệnh.


CÁM ƠN