QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN HƯƠNG TRÀM

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN
NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN HƯƠNG TRÀM

Họ và tên GVHD: VŨ VIẾT HẬU
Tên học viên :LÊ HỒNG PHONG
Ngày sinh:22/04/1995
Nơi sinh: Đồng Nai
Lớp :13DL -01A

Tp Hồ Chí Minh
Tháng 06 Năm 2017


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp này, em đã nhận được rất
nhiều sự giúp đỡ từ phía các Thầy cô, gia đình, bạn bè…
Trong thời gian tìm hiểu thực tế tại Khách sạn, em đã học hỏi được
nhiều kiến thức và thu thập được nhiều thông tin cần thiết để phục vụ cho
chuyên đề của mình. Tuy chỉ có ba tháng ngắn ngủi nhưng đây chính là cơ
hội tốt để tác giả tiếp cận với thực tế kinh doanh của một đơn vị kinh tế. Tác
giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc, đặc biệt là các anh
chị Khách sạn Hương Tràm - Công ty CP Nhà Bè cùng toàn thể cán bộ
công nhân viên đã tận tình chỉ dẫn và tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả
hoàn thành chuyên đề này.
Cuối cùng em xin gởi lời cám ơn đến toàn thể gia đình, bạn bè đã ủng
hộ, giúp đỡ em trong suốt thời gian vừa qua.
Họ và tên sinh viên

LÊ HỒNG PHONG

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ......................................................................................... 2
1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ ............................................................ 2
1.1.1 Khái niệm về chất lượng ............................................................................................. 2
1.1.2. Khái niệm về chất lượng phục vụ ............................................................................. 2
1.1.3.Đặc điểm của chất lượng phục vụ .............................................................................. 2
1.1.3.1.Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá ..................................................... 2
1.1.3.2. Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
trên sản phẩm của khách sạn ................................................................................................ 3
1.1.3.3.Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn.................................... 4
1.1.3.4. Đòi hỏi tính nhất quán cao ...................................................................................... 5
1.2.Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn ................ 6
1.2.1.Vai trò ............................................................................................................................ 6
1.2.2. Ý nghĩa ........................................................................................................................ 6
1.2.2.1. Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn........................ 6
1.2.2.2.Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường ..... 7
1.2.2.3.Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh
cho doanh nghiệp ................................................................................................................... 7
1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ .................................................... 8

1.3.1.Cơ sở vật chất ............................................................................................................... 8
1.3.2.Chất lượng đội ngũ lao động....................................................................................... 9
1.3.3.Quy trình phục vụ.......................................................................................................10
1.3.4.Một số các yếu tố khác ..............................................................................................10
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ ĐƠ VỊ THỰC TẬP ......................................................12
2.2. Giới thiệu về bộ phận thực tập....................................................................................17
2.2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm .....................17
2.2.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận thực tập ............................................................. 17


CHƯƠNG 3: QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
HƯƠNG TRÀM...................................................................................................................18
3.2 Một số quy trình thực tập .............................................................................................19
3.3. Một số tình huống thực tế khi thực tập ......................................................................23
3.4 Kết luận – kiến nghị ......................................................................................................23
3.4.1. Những bài học kinh nghiệm trong quá trình thực tập...........................................23
3.4.2.Thuận lợi và khó khăn về nhà hàng .........................................................................24
3.4.2.1. Thuận lợi .................................................................................................................24
3.4.2.2. Khó khăn .................................................................................................................24
3.4.3 Một só kiến nghị .........................................................................................................25
3.4.3.1. Vấn đề quản lí của nhà hàng Hương Tràm . .......................................................25
3.4.3.2. Lương, thưởng cho người lao động . ..................................................................26
KẾT LUẬN...........................................................................................................................29
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................30
PHỤ LỤC ............................................................................................................................... 31


Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm

GVHD: Vũ Viết Hậu

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những
thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ vế trình độ văn hoá, nhận thức thì đời sống nhân
dân cũng được nâng cao. Cũng chính vì vậy mà nhu cầu của con người cũng được nâng
cao. Nó không còn là nhu cầu”cơm no áo ấm”nữa mà thay thế là nhu cầu “ăn ngon mặc
đẹp” được mọi người tôn trọng, kính nể . Cũng chính vì vậy mà đòi hỏi về chất lượng
đối với sản phẩm hàng hoá nói chung và những dịch vụ nói riêng ngày càng cao. Kinh
doanh nhà hàng Hương Tràm ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu
chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được nhu cầu được nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu
đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn , tiện
nghi sang trọng , có phòng cảnh đẹp để ngắm nhìn và đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu
trú phải thật tốt. Yêu cầu đối với người phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của
khách và phải luôn tạo được sự thoải mái , cảm giác thoả mãn tối đa cho khách ,như vậy
mới có thể tạo được sức thu hút và trú giữ khách tới nhà hàng Hương Tràm .
Qua thời gian thực tập tại nhà hàng Khách sạn Hương Tràm - công ty CP XNK
Nhà Bè em đã chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình là “Quy trình phục vụ nhà
hàng tại khách sạn Hương Tràm - công ty CP XNK Nhà Bè”
Trong chuyên đề này, dựa trên những số liệu thực tế của công ty và với sự nhìn
nhận của mình, em sẽ phân tích những điểm mạnh, yếu trong công tác kinh doanh, quản
lý nhân sự tại nhà hàng Hương Tràm , từ đó đưa ra một số giải pháp .
Kết cấu của chuyên đề bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2 Giới thiệu nhà hàng thuộc khách sạn Hương
Chương 3: Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng và một số kiến nghị

SVTH: Lê Hồng Phong

1

Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm

GVHD: Vũ Viết Hậu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ
1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Theo quan điển cổ điển người ta nói: Chất lượng là mức phù hợp với các quy định
sẵn về một số đặc tính của sản phẩm nhưng theo quan điểm hiện đại thì: Chất lượng là sự
phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng. Bên cạnh đó theo tiêu
chuẩn ISO 8402 ( TCVN 5814- 94) đã định nghĩa rằng: Chất lượng là toàn bộ những đặc
trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu
đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Mặt khác theo từ điển tiếng Việt phổ thông thì: Chất lượng là
tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc sự việc. Theo từ điển bỏ túi
của Oxford thì: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt
đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản. Nhưng theo tiêu chuẩn của Pháp
NF X 50-109 thì: Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn
nhu cầu của người sử dụng. Theo định nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng là mức độ
của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
1.1.2. Khái niệm về chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi
đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp tức là
đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn.( trích từ cuốn
“Chất lượng dịch vụ”. Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng )
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín
và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.
Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín và tiếng tăm thì người tiêu dùng càng tin
tưởng vào chất lượng phục vụ của họ.
1.1.3.Đặc điểm của chất lượng phục vụ

1.1.3.1.Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá
Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không
thể sờ được cũng không nhìn thấy được nên rất kho đo lường.
SVTH: Lê Hồng Phong

2


Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm

GVHD: Vũ Viết Hậu

Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố
khách quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang tính
quy ước. Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng
thái tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau.
Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm
nhận chất lượng phục vụ khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng
phục vụ của khách sạn đã khiến một số quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào các hoạt
động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hàng ngày hoặc dựa vào
cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách
hàng của khách sạn.
1.1.3.2. Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực
tiếp trên sản phẩm của khách sạn
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
Đặc điểm thứ nhất của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượng phục
vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu
dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian
đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm.

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp
vào quá trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với
tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn.
Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền
ra để mua sản phẩm của khách sạn, mua sự phục vụ của khách sạn.
Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ cầu khách sạn được xem là chính xác
nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng
tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Như vậy với
những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhận được
một cách chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn.

SVTH: Lê Hồng Phong

3


Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm

GVHD: Vũ Viết Hậu

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của
khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, của
khách hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi
của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của riêng mình để
xem xét.
1.1.3.3.Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên
hai nhân tố cơ bản: Cơ sở kỹ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên tham gia
trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng phục vụ khách
sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng

để đánh giá về chất lượng phục vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm
mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên
ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy
móc trong khách sạn. Chất lượng kỹ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận
về chất lượng phục vụ khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là
những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng
giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình
trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ.
Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách
hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi
đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tác động
tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụ được cảm nhận
của khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn luôn quan tâm và tìm cách
cải thiện cả hai: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách
SVTH: Lê Hồng Phong

4


Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm

GVHD: Vũ Viết Hậu

thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị
trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
1.1.3.4. Đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục
tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ
trương chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà
khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt
mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận
trong khách sạn. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ
chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lý
khách sạn cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó.
Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố
gắng để mắt tới các khách hàng mà họ cho là VIP. Chất lượng phục vụ khách sạn khách
cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dịch vụ khách sạn
còn lần sau thì không cần thiết nữa. Chất lượng phục vụ khách sạn không chỉ nằm trong
những lời nói suông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành
mạnh với các đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện quảng cáo. Tuy nhiên, tính nhất
quán của chất lượng phục vụ khách sạn không được đánh đồng với tính bất biến của khái
niệm này. Chất lượng phục vụ không phải diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó
cốt chỉ để gắn lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy.
Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế
áp dụng mãi không cần thay đổi.
Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải
được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị
trường.

SVTH: Lê Hồng Phong

5

Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm

GVHD: Vũ Viết Hậu

1.2.Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn
1.2.1.Vai trò
Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn có vai trò quan trọng đối với khách sạn.
Một khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh thì
phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa. Chất lượng phục vụ
thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn. Tiêu chuẩn khách sạn càng cao tầm cỡ 4 đến 5 sao thì
yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao. Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài
lòng nhất.
1.2.2. Ý nghĩa
1.2.2.1. Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra
nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Chúng ta đều biết phục vụ trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất
lượng. Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền
miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản
phẩm dịch vụ khách sạn. Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách
cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề tốn các chi phí cho
hoạt động marketing, quảng cáo. Khi khách sạn không quan tâm tới chất lượng phục vụ
và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng thỏa mãn, khi
đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh
tranh. Khách hàng sẽ thông tin không tốt về khách sạn cho những người chưa biết. Kết
quả là khách sạn mất đi khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng. Nếu không
khách sạn sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất
nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của khách hàng.

Như vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sẽ giúp khách sạn giữ chân
khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn
giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩm cho
khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách sẽ làm tăng
SVTH: Lê Hồng Phong

6


Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm

GVHD: Vũ Viết Hậu

doanh thu cho khách sạn tăng khách hàng thủy chung là biện pháp nhằm khuếch trương
uy tín cho thương hiệu khách sạn - điều mà mọi quản lý khách sạn muốn đạt được trong
thị trường cạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam.
1.2.2.2.Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn. Đây
cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi
rất cao về chất lượng phục vụ.
Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư
trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để
đến một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải
mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy
những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền
hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt. Trên
thực tế khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng
phục vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm
một cách hợp lý. Vì vậy vẫn đảm bảo tăng cạnh tranh trên thị trường. Đầu tư vào chất
lượng phục vụ, các khách sạn một mặt đã giữ chân được khách hàng vốn có của doanh

nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing.
Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn
giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.
Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn giúp các doanh
nghiệp khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
1.2.2.3.Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo
khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu
nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục
vụ. Điều đó sẽ giúp:
SVTH: Lê Hồng Phong

7


Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm

GVHD: Vũ Viết Hậu

Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát
quá trình phục vụ.
Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho
khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho các
phàn nàn của khách hàng…
Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
Những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người
lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và
trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ

giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.
Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có
uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với
lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để được gắn bó với doanh nghiệp người nhân
viên thường tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ
nghiệp vụ của bản thân, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của
thực tế. Như vậy chất lượng phục vụ cao của khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí đào
tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho
khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay.
Bên cạnh đó chất lượng phục vụ khách sạn còn đòi hỏi tất yếu các doanh nghiệp
khách sạn Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh còn qua nhiều
thăng trầm và biến động phức tạp. Nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao
chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn trong
giai đoạn phát triển hiện nay.
1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
1.3.1.Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có
cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm
SVTH: Lê Hồng Phong

8


Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm

GVHD: Vũ Viết Hậu

giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện
lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số

lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ
được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm
lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản
phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ
sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất
lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì
khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.
1.3.2.Chất lượng đội ngũ lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng
trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách
hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng
cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ
khách sạn.
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung
cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói
đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên
trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài
lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing.
Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người
tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến
mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo
chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất
lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ
trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình
độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả
năng giao tiếp.
SVTH: Lê Hồng Phong

9

Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm

GVHD: Vũ Viết Hậu

Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập
thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh
hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
1.3.3.Quy trình phục vụ
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt
những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ
phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ
phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng
nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng
nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu
hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự
mong đợi của khách hàng.
Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục
vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong
cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục
vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất
lượng phục vụ. Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc
có theo đúng quy trình không.
1.3.4.Một số các yếu tố khác
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ được
hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận
hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục
vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh,

tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường đánh
giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng
cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.
Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác
cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải
SVTH: Lê Hồng Phong

10


Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm

GVHD: Vũ Viết Hậu

tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân
khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những lời
khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những
nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách
sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

SVTH: Lê Hồng Phong

11


Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm

GVHD: Vũ Viết Hậu

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
HƯƠNG TRÀM
2.1. Quá trình hình thành và phát tri ển của doanh nghiệp
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Hương Tràm - công ty cổ phần Nhà Bè là 1 khách sạn có vị trí tốt nhất
thành phố với 24 phòng ngủ, 1 nhà hàng, 1 quầy bar, 1 Café và nhiều dịch vụ tiện nghi
cho khách hàng. Đây sẽ là một đơn vị có một diện mạo mới, trẻ trung, hiện đại, chuyên
nghiệp, đủ sức cạnh tranh với các nhà hàng liên doanh khác trong tương lai.

Nằm trên con đường Phạm Ngọc Thạch, từ nhà hàng thuộc khách sạn Hương
Tràm du khách có thể đi bộ tới nhiều điểm mua sắm, vui chơi giải trí và địa danh du lịch.
Khách sạn Hương Tràm là điểm dừng chân lý tưởng tại Thành phố Hồ Chí Minh để
thưởng thức ẩm thực, giải trí cho đến gặp gỡ, trao đổi công việc với đối tác. Có thể nói,
kiến trúc nội thất của Khách sạn Hương Tràm đã thu hút khách hàng đến với nhà hàng.
Phòng khách có đầy đủ thiết bị đáp ứng nhu cầu du khách như điều hòa, truyền hình cáp,
minibar, điện thoại, phòng tắm riêng. Với một vị trí thuận tiện, cơ sở thiết bị đầy đủ,
Khách sạn Hương Tràm là lựa chọn quen thuộc của khách hàng có ngân sách tiết kiệm.

SVTH: Lê Hồng Phong

12


Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm

GVHD: Vũ Viết Hậu

Nhà hàng thuộc Khách sạn Hương Tràm
Địa chỉ: 24/10 Phạm Ngọc Thạch, Phường 6, Quận 3, TP.HCM.
Điện thoại: 08.8296086 - 8234403.

Fax: 08. 8296158.
Email:
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp:
Cũng như đa số các doanh nghiệp hiện nay, cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý
nhà hàng Hương Tràm được xây dựng theo mô hình trực tuyến-chức năng, ở đây các
mối liên hệ công tác quản lí được thực hiện theo đường thẳng nghĩa là cán bộ phụ trách
nhà hàng Hương Tràm là người chịu trách nhiệm quản lý khách sạn Hương Tràm. Mọi
quyết định của ban lãnh đạo được truyền tới từng tổ trưởng, tổ trưởng chịu trách nhiệm
phổ biến lại cho nhân viên. Mặt khác cán bộ phụ trách khách nhà hàng Hương Tràm
được sự trợ giúp của phòng ban chức năng để ra quyết định và ra quyết định một cách
chính xác nhất. Các hoạt động đều thống nhất theo đường lối của ban lãnh đạo đề ra cụ
thể là thực hiện kế hoạch và nhiệm vụ của thuộc nhà hàng Hương Tràm thiết bị đo điện.
Hàng kỳ, hàng tháng bộ phận kế toán chịu trách nhiệm báo sổ kinh doanh lên ban giám
đốc theo dõi tình hình và kết quả thực hiện.
Với cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng Hương Tràm có ưu điểm là phát
huy toàn bộ tính ưu việt của chuyên môn hoá đồng thời chú ý đến sự phát triển của nhân
viên. Đồng thời là bộ máy tổ chức gọn nhẹ dễ quản lý hơn.

SVTH: Lê Hồng Phong

13


Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm

GVHD: Vũ Viết Hậu

Bộ máy quản lý của Khách sạn Hương Tràm .

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Hương Tràm

Phụ trách : Trần Hồng Sơn
Tổ trưởng tổ tài vụ : Đỗ Ngọc Lan
Tổ trưởng tổ lễ tân : Trần Trung Việt
Tổ trưởng tổ nhà hàng : Trần Văn Trung
Tổ trưởng phục vụ buồng : Vũ Hồng Tâm
Tổ trưởng phục vụ văn phòng : Nguyễn Thị Thơm
Tổ trưởng tổ sửa chữa : Ngô Huy Bách
Phụ trách khách sạn Hương Tràm :phụ trách chung các vấn đề của khách sạn
Hương Tràm : Chỉ đạo các công việc lớn và chung của khách sạn Hương Tràm .
Tổ trưởng tổ tài vụ : Chịu trách nhiêm trước trưởng phòng tài vụ .Phụ trách các
vấn đề về lương , về phụ cấp của các cán bộ công nhân viên .

SVTH: Lê Hồng Phong

14


Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm

GVHD: Vũ Viết Hậu

Tổ trưởng tổ lễ tân : Phụ trách các vấn đề về đón tiếp , chỉ dẫn , đặt buồng và
tiễn khách .
Tổ trưởng nhà hàng : Phụ trách các vấn đề chung của nhà hàng như bếp , bàn ,
chỉđạo các công nhân viên trong nhà hàng trong quá trình phục vụ khách về ăn uông .
Tổ trưởng phục vụ buồng : Phụ trách các vấn đề về phòng buồng trong khách
sạn Hương Tràm .
Tổ trưởng phục vụ văn phòng : Phụ trách các vấn đề về tuyển chọn công nhân
viên , bố trí sắp xếp nhân viên , báo cáo các vấn đề về kết quả và hoạt động kinh doanh
của khách sạn Hương Tràm .

Tổ bảo vệ : Chịu trách nhiệm trước trưởng phòng bảo vệ . Phụ trách các vấn đề
về bảo vệ trong khách sạn Hương Tràm .
Tổ sửa chữa : Chịu trách nhiệm sửa chữa trang thiết bị trong khách sạn Hương
Tràm
2.1.3. Khái quát về lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp
Sản phẩm kinh doanh tại khách sạn Hương Tràm cơ bản là giống như các nhà hàng
khác ,bao gồm :
- Phục vụ các bữa ăn theo yêu cầu của khách
- Dịch vụ giặt là, và đặc biệt là giặt là khô.
- Thay cho hoa tươi mỗi ngày tại phòng, nhằm tạo cho du khách cảm giác thoải
mái hơn.
-Đưa đón khách ra sân bay, đặt vé máy bay.
- Cung cấp cho khách địa chỉ, tên, Telex, fax và các thông tin cần thiết khác cho
khách lưu trú tại khách sạn Hương Tràm .
2.1.4. Tình hình hoạt động của doanh nghiệp qua các năm
- Về lượt khách phục vụ: Năm 2011 đón và phục vụ 17.547 lượt khách, đến năm 2016
đón và phục vụ 28.632 lượt khách, tăng 163% so với năm 2011.
- Kết quả kinh doanh:
+ Tổng số vốn năm 2011 là 28 tỷ đồng đến năm 2016 không tăng so với năm 2011.

SVTH: Lê Hồng Phong

15


Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm

GVHD: Vũ Viết Hậu

+ Về doanh thu: Năm 2011 doanh thu 14 tỷ, nộp ngân sách Đảng 1,1 tỷ. Năm 2016

doanh thu 16,5 tỷ, nộp ngân sách Đảng 1,5 tỷ, nộp thuế cho Nhà nước 530 triệu đồng.
Năm 2016 đạt 19,4 tỷ đồng, nộp ngân sách Đảng 823 triệu, nộp thuế cho Nhà nước 794
triệu đồng.
+ Về lợi nhuận: Lợi nhuận năm 2011 là 2,5 tỷ đồng, năm 2016 đạt 5,5 tỷ đồng,
tăng 220%.
Tình hình kinh Doanh khách sạn Hương Tràm (2011-2016)
( Đơn vị : tỷ VNĐ)
Năm 2011 Năm 2014

Năm 2015 Năm 2016 Năm 2016

Doanh thu

14

14.5

15.4

16.5

19.4

Lợi nhuận

2.5

3.1

3.9

4.7

5.5

SVTH: Lê Hồng Phong

16


Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm

GVHD: Vũ Viết Hậu

2.2. Giới thiệu về bộ phận thực tập
2.2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm

2.2.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận thực tập
-

Đón khách và mời khách. Giới thiệu thực đơn cho khách, tư vấn cho khách biết về các
nguyên liệu có trong món ăn. Phục vụ khách trong suốt quá trình khách sử dụng bữa ăn.

-

Sắp xếp chuẩn bị bàn ghế, trải khăn bàn và setting các dụng cụ ăn để nhà hàng chuẩn bị
đón khách.

-

Làm thủ tục thanh toán cho khách khi khách sử dụng xong.

-

Tiễn khách và chào khách.

SVTH: Lê Hồng Phong

17


Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm

GVHD: Vũ Viết Hậu

CHƯƠNG 3: QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG TRONG
KHÁCH SẠN HƯƠNG TRÀM
3.1.Nội quy làm việc, điều kiện làm việc
3.1.1.Nội quy làm việc
-

Do cường độ làm việc trong nhà hàng rất lớn do đó đòi hỏi đội ngũ lao động

phải trẻ khoẻ mới có thể phục vụ tốt
-

Môi trường làm việc tại nhà hàng rất khắc khe do áp lực công việc nhiều đòi

hỏi tính chuyên môn nghiệp vụ cao.
-

Lao động trong nhà hàng có tính công nghiệp và phải tuân thủ quy trình kỷ

thuật nghiêm ngặt, công việc phục vụ yêu cầu tận tuỵ, bền bỉ liên tục không ngừng,
không kể sớm tối, không kể ngày nghỉ hay ngày lễ, không nề hà thời tiết thay đổi thất
thường.


Nội quy nhân viên:
-

Thời gian làm việc: nhà hàng Hương Tràm phục vụ 24/24 tuy nhiên nhân

viên nhà hàng chia theo 3 ca làm việc:
Ca 1: Từ 06h 00 – 14h 00
Ca 2: Từ 14h 00 – 22h 00
Ca 3: Từ 22h 00 – 06h 00
Tuy nhiên, nhân viên phải có mặt trước 30 phút để chuẩn bị.
-

Đồng phục nhân viên: Nhân viên nhà hàng phải mặc đồng phục và đeo

bảng tên khi làm việc.
*

Nhân viên Nam: mặc quần tây đen và áo sơ mi trắng có đeo nơ đen.

*

Nhân viên Nữ mặc đồ theo ngày:

 Thứ 2 và thứ 3 mặc áo dài đỏ
 Thứ 4 và thứ 5 mặc áo dài xanh
 Thứ 6, thứ 7 và chủ nhật mặc váy.

SVTH: Lê Hồng Phong

18


Quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Hương Tràm
-

GVHD: Vũ Viết Hậu

Nguyên tắc làm việc: toàn bộ nhân viên nhà hàng làm việc nghiêm túc và

chu đáo, phục vụ tận tình cho khách, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách.
3.1.2. Điều kiện làm việc


Điều kiện về cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng nhìn chung là tốt. Trưởng bộ

phận nhà hàng có văn phòng làm việc riêng. Nhân viên đều có tủ riêng ( locker ) và
phòng tắm riêng ( nam nữ ) để thực hiện vấn đề sạch sẽ cá nhân trườc giờ làm việc cũng
như trước khi ra về.


Bếp ăn tập thể ( canteen ) tại lầu 6 đáp ứng được bữa ăn giữa ca cho tất cả Cán bộ

– CNV Khách sạn Hương Tràm với chất lượng khá tốt. Thêm vào đó, bãi giữ xe tại tầng
hầm B2 cũng tạo sự thuận tiện cho tất cả nhân viên.
3.2 Một số quy trình thực tập
3.2.1. Quy trình thực hiện nghiệp vụ cơ bản của bộ phận thực tập

SVTH: Lê Hồng Phong

19