Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại trung tâm y tế huyện đăk glei trong tháng 6 năm 2016
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (918.11 KB, 66 trang )
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH KON TUM
SỞ Y TẾ
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ
HUYỆN ĐĂK GLEI TRONG THÁNG 6 NĂM 2016
Chủ nhiệm đề tài: DƯƠNG VĂN LỢT, Trung tâm Y tế Đăk Glei
Cộng sự:
Y VŨ , Trung tâm Y tế Đăk Glei
ĐINH QUỐC TÚ, Trung tâm Y tế Đăk Glei
NGUYỄN THỊ LỆ HẰNG, Trung tâm Y tế Đăk Glei
DƯƠNG THỊ HỒNG VÂN, Trung tâm Y tế Đăk Glei
KON TUM - 2016
i
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành biết ơn và cảm ơn sâu sắc tới Thầy Lê Trí Khải đã
chỉ dạy cho tôi có kiến thức cơ bản để thực hiện nghiên cứu này.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei
đã đồng ý và tạo điều kiện cho tôi tiến hành làm nghiên cứu khoa học tại đơn
vị.
Tôi xin cảm ơn các anh chị đồng nghiệp có kinh nghiệm trong nghiên
cứu khoa học đã tận tình giúp đỡ: CN Hoàng Long Quân đã hướng dẫn phần
mềm Stata 10.0 phân tích, xử lý số liệu; Cảm ơn Ths Đặng Thị Thanh Thủy
hướng dẫn về phần mềm Endnote, Bs CKI Y Dếch Buôn- Yă giúp đỡ chúng tôi
xây dựng đề cương nghiên cứu khoa học, Bs CKI Nguyễn Thị Vân góp ý chỉnh
sửa thể thức trong đề tài để nhóm có thể hoàn thành đề tài.
Cảm ơn các cộng sự, các cộng tác viên và các anh chị đồng nghiệp
trong bệnh viện huyện Đăk Glei đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện thuận
lợi cho chúng tôi tiến hành thu thập số liệu một cách thuận lợi và chính xác.
Mặc dù nhóm đã hết sức cố gắng trong quá trình thực hiện, nhưng kiến
thức nghiên cứu khoa học rất mênh mông, rộng lớn mà trình độ và kinh
nghiệm của chúng tôi còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót, kính
mong được sự nhận xét, góp ý của Hội đồng nghiệm thu, các anh chị đồng
nghiệp để đề tài chúng tôi được hoàn thiện hơn.
Đăk Glei, ngày 30 tháng 12 năm 2016
Dương Văn Lợt
ii
MỤC LỤC
__________
Trang
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................
i
MỤC LỤC ...............................................................................................
ii
DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT ...............................
iii
DANH MỤC BẢNG ...............................................................................
iv
DANH MỤC HÌNH ................................................................................
v
TÓM TẮT ĐỀ TÀI.................................................................................
vi
ĐẶT VẤN ĐỀ .........................................................................................
1
Chương 1. TỔNG QUAN .......................................................................
3
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM ......................................................................
3
1.1.1. Khái niệm về bệnh viện...................................................................
3
1.1.2. Khái niệm về chất lượng bệnh viện.................................................
4
1.1.2.1.Chất lượng là gì? ...........................................................................
4
1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh...........................
6
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ.......................................................................
6
1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.....................
7
1.1.5. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng......................................
8
1.1.6. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh.....................
9
1.1.7. Sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
10
1.1.8. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.....................
10
1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CƯU TRÊN THẾ GIỚI VÀ TRONG
NƯỚC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ...................
12
1.2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới...................................................
12
1.2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam..................................................
13
1.2.3. Tình hình nghiên cứu tại tỉnh Kon Tum..........................................
14
1.3. KHUNG LÝ THUYẾT TRONG NGHIÊN CỨU..............................
15
1.4. THÔNG TIN VỀ TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK GLEI..........................
17
1.4.1. Thông tin chung...............................................................................
17
1.4.2. Chất lượng dịch vụ y tế và thực trạng dịch vụ y tế tại Trung tâm Y
tế huyện Đăk Glei......................................................................................
17
Chương 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......
19
2.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU.............................................................
19
2.1. 1. Tiêu chuẩn lựa chọn........................................................................
19
2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ............................................................................
19
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.................................................................
19
2.3. ĐỊA ĐIỂM VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU....................................
20
2.3.1. Địa điểm nghiên cứu.......................................................................
20
2.3.2. Thời gian nghiên cứu......................................................................
20
2.4. CỠ MẪU ............................................................................................
20
2.5. CHỌN MẪU.......................................................................................
21
2.6. CÁC CHỈ SỐ, BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU ..........................................
21
2.7. KỶ THUẬT VÀ CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN...................
26
2.7.1. Kỷ thuật thu thập thông tin...............................................................
26
2.7.2. Công cụ thu thập thông tin- Thử nghiệm..........................................
26
2.7.3. Người thu thập số liệu- Giám sát thu thập số liệu............................
27
2.7.4. Việc khống chế sai số.......................................................................
27
2.8. QUY TRÌNH THU THẬP SỐ LIỆU..................................................
28
2.9. QUẢN LÝ, XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU, KHỐNG CHẾ
SAI SỐ........................................................................................................
28
2.10. ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU.................................................
29
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ………………….......................
30
3.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG
TÂM Y TẾ HUYỆN ĐĂK GLEI...............................................................
30
3.1.1. Đặc điểm của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk
Glei..............................................................................................................
30
3.1.2. Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk
Glei.............................................................................................................
33
3.2. MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỚI TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK HUYỆN
GLEI...........................................................................................................
38
Chương 4. BÀN LUẬN.............................................................................
42
4.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG
TÂM Y TẾ HUYỆN ĐĂK GLEI...............................................................
42
4.1.1. Đặc điểm của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk
Glei.............................................................................................................
42
4.1.2. Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk
Glei.............................................................................................................
43
4.2. MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỚI TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK HUYỆN
GLEI...........................................................................................................
46
4.3. MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU........................................
47
KẾT LUẬN ...............................................................................................
48
1. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM
Y TẾ ĐĂK HUYỆN GLEI........................................................................
48
2. MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
BỆNH NỘI TRÚ VỚI TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK HUYỆN GLEI...........
48
KHUYẾN NGHỊ ......................................................................................
49
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................
50
Phụ lục: Bộ câu hỏi nghiên cứu...............................................................
53
iii
DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT
_____________________
BHYT
Bảo hiểm y tế
BV
Bệnh viện
BYT
Bộ Y tế
CSHT
Cơ sở hạ tầng
CSSK
Chăm sóc sức khỏe
CSVC
Cơ sở vật chất
CSYT
Cơ sở y tế
DV
Dịch vụ
DVYT
Dịch vụ y tế
KCB
Khám chữa bệnh
KH
Khách hàng
NB
Người bệnh
NBNT
Người bệnh nội trú
NVYT
Nhân viên y tế
SHL
Sự hài lòng
STT
Số thứ tự
TTB
Trang thiết bị
TTYT
Trung tâm Y tế
iv
DANH MỤC BẢNG
___________
Bảng
Tên bảng
Trang
2.1
Các chỉ số, biến số nghiên cứu...........................................
21
3.1
Mối liên quan giữa người bệnh thuộc hộ nghèo với các
yếu tố khác..........................................................................
32
Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi của người bệnh khi khám
3.2
3.3
chữa bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei.......
34
Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú và
giới tính...............................................................................
38
Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú và
3.4
dân tộc.................................................................................
38
Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú và
3.5
số lần nhập viện...................................................................
39
Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú và
3.6
đối tượng bảo hiểm y tế.......................................................
39
Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú và
3.7
đối tượng hộ nghèo..............................................................
40
Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú và
3.8
trình độ học vấn...................................................................
40
v
DANH MỤC HÌNH
___________
Hình
Tên hình
Trang
1.1
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng..
12
1.2
Khung lý thuyết trong nghiên cứu...........................................
16
Tỷ lệ người bệnh nội trú khảo sát theo khoa và số lần nhập
3.1
3.2
viện...........................................................................................
30
Tỷ lệ người bệnh nội trú khảo sát theo nhóm tuổi và giới tính
31
Tỷ lệ người bệnh nội trú khảo sát theo dân tộc và trình độ
3.3
học vấn.....................................................................................
31
Tỷ lệ người bệnh nội trú khảo sát theo thẻ BHYT và nghề
3.4
3.5
nghiệp......................................................................................
32
Điểm hài lòng trung bình các tiêu chí khảo sát.......................
33
Điểm hài lòng trung bình các tiêu chí khảo sát theo các phần
3.6
A-E...........................................................................................
34
Tỷ lệ hài lòng theo các phần A-E tại các khoa và chung toàn
3.7
viện..........................................................................................
35
Điểm hài lòng trung bình các tiêu chí của người bệnh nội trú
3.8
tại khoa Ngoại - Sản................................................................
36
Nếu có nhu cầu khám, chữa những bệnh tương tự, Ông/Bà có
3.9
quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến không..........
37
vi
TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Quản lý chất lượng bệnh viện, cải tiến chất lượng khám chữa bệnh
(KCB) đây là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của BV đáp ứng mong đợi của
NB. Để làm bằng chứng thực tế tham mưu Ban Giám đốc Trung tâm Y tế
(TTYT) huyện Đăk Glei có kế hoạch cung ứng dịch vụ y tế chất lượng, hiệu
quả và mang lại sự hài lòng (SHL) cao nhất có thể cho người bệnh nội trú
(NBNT). Chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng của người
bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei trong tháng 6 năm 2016”
với mục tiêu: Một là, Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm
Y tế huyện Đăk Glei trong tháng 6 năm 2016. Hai là, Xác định một số yếu tố
liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú với Trung tâm Y tế huyện
Đăk Glei trong tháng 6/2016.
Nghiên cứu được tiến hành tại TTYT huyện Đăk Glei trong tháng
6/2016. Thiết kế đánh giá là một nghiên cứu mô tả cắt ngang. Bộ câu hỏi
nghiên cứu là phiếu khảo sát SHL của NBNT phụ lục 6, mẫu số 3 công văn số
1334/CV-BYT. Nhóm đã phát phiếu tự điền kết hợp phỏng vấn 240 NBNT và
người nhà NBNT tại 5 khoa lâm sàng của BV thuộc TTYT huyện Đăk Glei.
Kết quả: Điểm trung bình hài lòng của NBNT tương đối cao, trong đó
khoa Khám - HSCC cao nhất, khoa Ngoại - Sản thấp nhất. Yếu tố liên quan
tới SHL của NBNT với TTYT huyện Đăk Glei là NBNT lần đầu tiên hài lòng
thấp hơn so với NBNT từ lần 2 trở lên; NBNT là người thuộc diện hộ nghèo
hài lòng cao hơn so với NB không thuộc diện hộ nghèo; NBNT là người
không biết chữ và có trình độ học vấn cấp tiểu học hài lòng cao hơn so với
NB có trình độ học vấn từ trung học cơ sở trở lên. TTYT huyện Đăk Glei nên
tiếp tục duy trì hàng quý tại đơn vị, hướng tới khảo sát 100% mẫu NBNT tại
đơn vị để xác định vấn đề ưu tiên để cải tiến nâng cao chất lượng BV đáp ứng
SHL của NBNT.
1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của khách hàng (KH) là mục đích chính của công tác quản
lý chất lượng bệnh viện (BV). Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh (KCB)
tuân thủ nguyên tắc tổ chức, thực hiện quản lý chất lượng là lấy người bệnh
(NB) làm trung tâm, là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của BV, được tiến
hành thường xuyên, liên tục và ổn định dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa
học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất
lượng của BV nhằm thõa mãn mong đợi của NB. Giám đốc BV và tất cả cán
bộ, công chức, viên chức, người lao động gọi chung là nhân viên y tế (NVYT)
trong BV có trách nhiệm tham gia hoạt động quản lý chất lượng [6]. Quan
điểm của Đảng ta về chăm sóc sức khỏe (CSSK) cho nhân dân cụ thể là: Sức
khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội. Bảo vệ, chăm sóc
và nâng cao sức khoẻ nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm
nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, là một trong
những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước; Đổi mới và hoàn
thiện hệ thống y tế theo hướng công bằng, hiệu quả và phát triển, nhằm tạo cơ
hội thuận lợi cho mọi người dân được bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ
với chất lượng ngày càng cao, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội của
đất nước [2]. Bộ Y tế (BYT) đã triển khai xác định và công bố chỉ số hài lòng
về sự phục vụ hành chính; chỉ số hài lòng về chất lượng y tế công. Nhằm hạn
chế những tồn tại, bất cập, một số vi phạm đạo đức ngành y đã gây bức xúc
trong xã hội, làm ảnh hưởng đến danh dự, uy tín và giảm niềm tin của NB đối
với thầy thuốc…với BV. BYT quy định BV thực hiện lấy ý kiến thăm dò và
đánh giá sự hài lòng (SHL) của NB, người nhà người bệnh (NNNB), NVYT
một cách thường xuyên, ít nhất là 03 tháng một lần, làm cơ sở cho việc cải
tiến nâng cao chất lượng phục vụ NB và SHL của NVYT, bên cạnh đó bộ
công cụ đo lường SHL được xây dựng với số lượng các chỉ số tương thích với
2
từng nội dung và phù hợp với từng lĩnh vực dịch vụ y tế (DVYT) công lập mà
các đơn vị trong ngành y tế hiện đang thực hiện [6], [7]. Tại Việt Nam cũng
đã có rất nhiều nghiên cứu về SHL của KH được tiến hành theo tiêu chí của
từng BV và kết quả cũng đa dạng, phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng
nghiên cứu. Trên địa bàn tỉnh Kon Tum, ý kiến đánh giá của NB tại các BV
tuyến tỉnh và huyện đều ở mức tốt, trong đó mức độ hài lòng của NB ở BV Y
học cổ truyền tỉnh Kon Tum là cao nhất: 4,9 điểm; Mức độ hài lòng thấp nhất
ở Trung tâm Y tế (TTYT) huyện Kon Plong: 3,93 điểm [25].
Để xem xét, nghiên cứu một cách nghiêm túc và khoa học, làm bằng
chứng thực tế để tham mưu Ban Giám đốc TTYT huyện Đăk Glei quyết định
các biện pháp thực hiện nhiệm vụ theo kế hoạch của đơn vị, kế hoạch của cơ
quan quản lý cấp trên giao, đảm bảo chất lượng, tiến độ đồng thời có kế hoạch
cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng DVYT an toàn, chất lượng,
hiệu quả và mang lại SHL cao nhất có thể cho NB phù hợp với tình hình Kinh
Tế - Xã Hội trên địa bàn và lộ trình tính giá dịch vụ công [13]. Chúng tôi tiến
hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y
tế huyện Đăk Glei trong tháng 6 năm 2016” với mục tiêu như sau:
1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện
Đăk Glei trong tháng 6 năm 2016.
2. Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của của người
bệnh nội trú với Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei trong tháng 6 năm 2016.
3
Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM
1.1.1. Khái niệm về bệnh viện
BV được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến
hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến các hoạt động CSSK và ở một mức
độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh. Quy chế BV đã quy định,
BV có 7 nhiệm vụ: KCB; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo
tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế. BYT phân loại BV
thành 3 hạng: - BV hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc
BYT, một số BV tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế
với trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên
khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp. - BV hạng II: là BV chuyên khoa tỉnh,
thành phố trực thuộc trung ương, một số BV ngành có đội ngũ cán bộ chuyên
khoa cơ bản có trang thiết bị (TTB) thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho BV
hạng III. - BV hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện
thị, một số BV ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, KCB thông thường, gắn với y tế
xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để là nhiệm vụ
CSSK ban đầu. Tùy theo loại BV (đa khoa hay chuyên khoa), hạng BV
(I,II,III) mà có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế BV. Tuy nhiên,
đều có một mô hình tổ chức thống nhất là: Ban Giám đốc gồm có: Giám đốc
điều hành toàn bộ bệnh viện; Các phó giám đốc được giám đốc phân công
phụ trách các lĩnh vực: kế hoạch, chuyên môn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức
cán bộ, tài chính, xây dựng BV - Các khoa lâm sàng - Các khoa cận lâm sàng
- Các phòng chức năng - Giám đốc thành lập các hội đồng tư vấn về khoa học
kỹ thuật, thuốc điều trị, khen thưởng [5].
4
1.1.2. Khái niệm về chất lượng bệnh viện
1.1.2.1.Chất lượng là gì
Tuỳ từng trường hợp, mỗi người sẽ hiểu khái niệm về chất lượng một
cách khác nhau tuỳ thuộc vào việc họ đại diện cho ai trong hệ thống y tế. Chất
lượng - từ góc độ của NB hay KH - liên quan đến loại hình chăm sóc và tính
hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như: thái độ thân thiện,
được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ
phù hợp với túi tiền. Nếu nhìn từ góc độ NVYT hoặc cơ sở y tế (CSYT) lại sẽ
quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn
đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung
vào khía cạnh “chăm sóc” [6].
Nhà quản lý cũng có quan niệm khác về chất lượng. Họ có thể cho rằng
chất lượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận
được và hiệu quả trong cung ứng DV CSSK. Chi phí là yếu tố quan trọng đối
với nhà quản lý. Vì vậy, khi phải định nghĩa chất lượng là gì, cần phải tính
đến quan điểm khác nhau của từng đối tượng. Nếu dựa trên các quy trình,
nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện thì: “Chất lượng không có một cách
ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi
thông minh và sự thực thi khéo léo” [6].
Chất lượng không xảy ra một cách tình cờ mà đòi hỏi phải được lập kế
hoạch, được nhắm tới và phấn đấu để thực hiện. Lập kế hoạch là việc làm
quan trọng để có được chất lượng. Xác định được đúng mục tiêu, mục đích
đúng đắn và các tiêu chí phù hợp là những điều cần thiết để có được chất
lượng. Tất nhiên, nỗ lực lập kế hoạch cần phải đi kèm với sự toàn tâm, sự
cống hiến để thực hiện kế hoạch và đạt được các mục tiêu đặt ra. Song tất cả
những điều này sẽ không trọn vẹn nếu không xem xét các khả năng và chiến
lược khác nhau để lựa chọn và làm theo. Đặt ra các ưu tiên và xác định được
5
chiến lược quan trọng nhất là một nhiệm vụ cần phải được hoàn thành để đáp
ứng yêu cầu về chất lượng. Hành động này phải được thực hiện với sự chính
xác và với các kỹ năng cần thiết để triển khai công việc một cách đúng đắn và
có hiệu quả. Dựa trên các nguyên tắc cơ bản của công tác lãnh đạo và quản lý
thì: “Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt
hơn trong những lần tiếp theo”. Người ta thường kỳ vọng người lãnh đạo phải
làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên còn nhà quản lý phải làm tốt và làm
đúng điều đúng đắn đó. Một ví dụ trong lĩnh vực y tế là người ta muốn một
bác sĩ phải làm việc tốt, cung cấp CSSK cho NB bằng cách đặt ra các câu hỏi
phù hợp, tiến hành những tìm hiểu cần thiết và thực hiện đúng quy trình. Song
làm như vậy thôi là chưa đủ nếu không đi kèm với việc là phải làm tất cả
những điều đó đúng cách ngay từ nỗ lực đầu tiên. Nếu quá trình đó lặp lại thì
nhà cung cấp DV trở nên có kinh nghiệm hơn và do đó sẽ ngày càng trở nên
hiệu suất, hiệu quả hơn, tức là cải thiện chất lượng thường xuyên [6].
Chất lượng là sự cải thiện gia tăng, đây là một định nghĩa khá đơn giản
về chất lượng, thế nhưng lại khá rắc rối. Gia tăng có nghĩa là hệ thống có thể
trả lời khẳng định 2 câu hỏi sau đây:
Hôm nay bạn có tốt hơn hôm qua không? Và…
Liệu ngày mai bạn có tốt hơn hôm nay không?
Để trả lời các câu hỏi trên không đơn giản, muốn trả lời chính xác thì
phải đo lường một cách chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ của một ai đó
trước đây, hiện nay và tương lai. Vì vậy, đo lường mức độ thực hiện nhiệm vụ
rất quan trọng trong chất lượng, khả năng xác định được biện pháp và cách
thức để đo lường mức độ thực hiện đó một cách đầy đủ, phù hợp cũng quan
trọng không kém. Do đó, cần có một hệ thống thu thập số liệu, phân tích số
liệu và báo cáo số liệu, tất cả đều liên quan đến mức độ thực hiện nhiệm vụ
của hệ thống đó. Quy trình này cần phải liên kết với hệ thống thường xuyên
6
giám sát kết quả thực hiện và thường xuyên nâng cấp khả năng thực hiện của
nó. Với những tiến bộ rất nhanh của công nghệ y tế, DV chăm sóc sức khoẻ
cần phải được cập nhật với các thông tin y học hiện hành và nhờ vậy bảo đảm
cho các dịch vụ y tế (DVYT)được cung ứng thường xuyên nâng cấp hoạt
động của mình [6].
1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
Chất lượng là mức độ mà DVYT cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng
có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khoẻ mong đợi và phù hợp
với kiến thức về chuyên môn hiện hành. Khái niệm nghe khá đơn giản, tuy
nhiên để xác định sự gia tăng, cần trả lời được câu hỏi như:
Hôm nay người bệnh có khoẻ hơn hôm qua không?
Ngày mai, liệu người bệnh có khoẻ hơn hôm nay không?...
Để trả lời được chính xác các câu hỏi như vậy, cũng là trả lời về mức
độ chất lượng, cần phải đo lường chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ, công
việc trước đây, hiện nay và tương lai.
Hiện nay, Quản lý chất lượng BV là xu hướng chung của các nước trên
thế giới. Tại Việt Nam, BYT đang triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá
chất lượng BV nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro
trong điều trị tại các cơ sở KCB [15].
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ
Theo Hansemark và Albinsson (2004), "Sự hài lòng của khách hàng là
một thái độ tổng thể đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc là phản ứng cảm
xúc cho sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán và những gì họ nhận
được, liên quan đến việc thực hiện một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong
muốn" [40].
7
Theo nghĩa rộng: DV là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả
của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động DV bao trùm lên
tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển
kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế
giới nói chung. Ở đây DV không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như:
giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn
thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: DV văn hoá, hành chính,
bảo vệ môi trường, DV tư vấn, y tế.
Một định nghĩa khác về DV: DV là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện DV có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật
chất.
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: DV là những hoạt động
lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới
hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn
kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người [36].
1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
DVYT là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản, DVYT, DV CSSK bao
gồm các hình thức KCB, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng
như tinh thần cho các đối tượng. DVYT là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác
động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải
sử dụng DV KCB không tương đồng với điều kiện kinh tế. BV (hay CSYT
nói chung) là nơi cung cấp DV đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời
là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả. Hiện nay chất lượng DV ngày
càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa CSYT này
với CSYT khác và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh. Những KH khi
phải trả chi phí cao cho các DVYT thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu
8
cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế, bệnh viện. Do đó
việc nâng cao chất lượng các DV CSSK được các nhà quản lý ngày càng quan
tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong
phú như hiện nay của người sử dụng DV là hoàn toàn không dễ. Trong các
BV, chất lượng DV CSSK của khách hàng quyết định sự tồn tại của BV đó.
Người dân sẽ không đến với BV khi họ không hài lòng bởi các DVYT kém
chất lượng. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng DV CSSK nhưng
có thể hiểu chất lượng CSSK khách hàng tốt là:
- Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu
chuẩn đã quy định.
- Thích hợp với KH.
- An toàn không gây biến chứng.
- KH tiếp cận được và chấp nhận SHL, ít tốn kém so với cách điều trị
khác [6].
1.1.5. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về SHL của khách hàng cũng như có
khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng SHL
là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Theo Fornell (1995) SHL hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định
nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự
khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản
phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng SHL có thể
gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “SHL của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp DV, hoặc một cảm xúc
phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những
9
gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong
muốn” [37]. Theo Zeithaml & Bitner (2000), SHL của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một DV đã đáp ứng được nhu cầu
và mong đợi của họ. Kotler (2000), định nghĩa: “SHL như là một cảm giác hài
lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận
được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của
họ” [38].
SHL của KH là việc KH căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với
một sản phẩm hay DV mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ
quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của KH được thỏa
mãn. SHL của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm,
đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay DV. Sau khi
mua và sử dụng sản phẩm, KH sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ
đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, có thể hiểu được là
cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh
giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc KH
hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa
những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.
Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông
thường mà nó bao gồm cả DV.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, SHL là sự so sánh giữa lợi ích thực tế
cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì
KH sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì
KH sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của KH thì sẽ tạo ra hiện
tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi [18].
1.1.6. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
10
Quy trình đón tiếp, kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ tốt.
Khám, chuẩn đoán và điều trị, làm xét nghiệm và trả xét nghiệm kịp thời,
cung cấp thuốc đủ, sử dụng thuốc an toàn và hợp lý. Chăm sóc tận tình,
hướng dẫn chu đáo - Cơ sở vật chất , trang thiết bị hiện đại, môi trường bệnh
viện sạch - an toàn. Thu kinh phí đúng chế độ chính sách, thanh toán kịp thời.
Phát triển các dịch vụ khác tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người
bệnh [16].
1.1.7. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc
sức khỏe
Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện
đại là có sự tham gia của KH trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ.
Điều kiện để chăm sóc sức khỏe KH có chất lượng là: năng lực của bệnh viện
phải tốt: cơ sở hạ tầng (CSHT) phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại, phù hợp;
tổ chức BV phù hợp. Nội dung CSSK KH có chất lượng là: các phương pháp
chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều
dưỡng toàn diện [6], [14], [17].
1.1.8. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Mối quan hệ giữa chất lượng DV và SHL của KH là chủ đề được các
nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về SHL của KH trong các ngành DV đã được thực hiện. Một số tác giả
cho rằng giữa chất lượng DV và SHL của KH có sự trùng khớp, vì thế hai
khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng DV và SHL KH
là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa
chất lượng DV và SHL KH tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản
là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng SHL của
11
khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất
lượng DV, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng DV và SHL tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về DV (Parasuraman và các cộng sự
1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng DV là nguyên nhân
dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý
do là chất lượng DV liên quan đến việc cung cấp DV, còn sự thoả mãn chỉ
đánh giá được sau khi đã sử dụng DV.
SHL của KH xem như kết quả, chất lượng DV xem như là nguyên
nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng DV là một chuẩn lý
tưởng. Sự thỏa mãn KH là một khái niệm tổng quát, thể hiện SHL của họ khi
tiêu dùng một DV. Trong khi đó chất lượng DV chỉ tập trung vào các thành
phần cụ thể của DV (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng DV và
SHL có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm
định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng DV đối với SHL, đặc
biệt đối với từng ngành DV cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and
Taylor đã kiểm định mối quan hệ này đã kết luận: Cảm nhận chất lượng DV
dẫn đến sự thỏa mãn KH. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng DV là
tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân
tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
12
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996)
Chất lượng DV là nhân tố tác động nhiều đến SHL của KH. Nếu nhà
cung cấp DV đem đến cho KH những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu
cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho KH hài lòng. Do đó, muốn
nâng cao SHL KH, nhà cung cấp DV phải nâng cao chất lượng DV. Nói cách
khác, chất lượng DV và SHL của KH có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó
chất lượng DV là cái tạo ra trước, quyết định đến SHL của KH. Mối quan hệ
nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu
về SHL của KH. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu
cầu của KH thì sẽ không bao giờ KH thoả mãn với DV đó. Do đó, khi sử
dụng DV, nếu KH cảm nhận được DV có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn
với DV đó. Ngược lại nếu KH cảm nhận DV có chất lượng thấp thì việc
không hài lòng sẽ xuất hiện [19].
1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM VỀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ
1.2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Trong nghiên cứu của tác giả Sengalun Phommanivong năm 2015 tại
BV Tỉnh Xekong ở 350 bệnh nhân kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của
13
bệnh nhân với BV Tỉnh Xekong kết quả như sau: Yếu tố hữu hình 3,65, tin
cậy 3,80, cảm thông 3,67, đáp ứng 3,61, kỹ thuật 3,69, hình ảnh 3,69, hài
lòng 3,84 [23].
Tác giả Ny Net cùng với Santhat Sermsri, Jiraporn Chompikul nghiên
cứu SHL của 236 bệnh nhân với các DVYT tại BV cộng đồng Wangmamyen
kết quả là: Điểm số trung bình là SHL của bệnh nhân là 4,2 và 23,3% số bệnh
nhân đều rất hài lòng với các DVYT. Số bệnh nhân đã rất hài lòng với sự sẵn
có của các nguồn lực y tế (37,3%); môi trường vật lý (36,9%), và cách giao
tiếp của các nhà cung cấp DV (30,9%); chất lượng chăm sóc (24,1%); chi phí
y tế (14,8%), và khả năng tiếp cận (13,9%) [39].
Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, dựa trên
những mô hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu
cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau tại các BV khác nhau và
trên những đối tượng khác nhau của nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể
đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức
tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp DVYT có cái nhìn toàn diện hơn, quan
tâm đến chất lượng DV mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả
hoạt động của BV.
1.2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá SHL của KH
nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng DVYT
tại các BV. Năm 2013, tác giả Hồ Nhật Bạch đã nghiên cứu SHL của 260
bệnh nhân nội trú đối với chất lượng DV KCB của các BV tại thành phố Long
Xuyên kết quả đánh giá các thành phần chất lượng DV KCB tại các BV
(Năng lực phục vụ, tình cảm và phương tiện hữu hình) đều ở mức trung bình
nằm trong khoản từ 3,23 đến 3,40 [1]. Nghiên cứu khác của Phùng Thị Hồng
Hà và cộng sự năm 2012 nghiên cứu 204 bệnh nhân tại BV Việt Nam- Cu ba
14
Đồng Hới- Quảng Bình, kết quả cho thấy có 5/7 chỉ tiêu (điểm trung bình từ
3,03 đến 3,34) cá biệt có 2 chỉ tiêu là bác sỹ khám bệnh tận tình và cung cấp
đầy đủ thông tin, điểm bình quân là 2,71 và 2,86 [20]. Trong nghiên cứu của
Nguyền Thị Minh Phương năm 2013 ở 100 bệnh nhân nội trú tại BV da liễu
Trung ương kết quả có 62% Bệnh nhân nội trú hài lòng với việc điều dưỡng
về việc giới thiệu bản thân mỗi khi tiếp xúc với người bệnh; 67% Bệnh nhân
nội trú hài lòng với với hoạt động công khai thuốc của điều dưỡng, 61% bệnh
nhân hài lòng với việc điều dưỡng tư vấn kiến thức về bệnh, cách theo dõi và
chăm sóc bệnh của bệnh nhân khi ra viện; mức độ hài lòng ở khu vự thành thị
với các kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng thấp hơn so với khu vực nông thôn
và miền núi [24].
1.2.3. Tình hình nghiên cứu tại tỉnh Kon Tum
Năm 2015 tác giả Hoàng Long Quân và cộng sự đã khảo sát 1100 NB
điều trị nội trú ở 11 BV trên địa bàn tỉnh Kon Tum kết quả NB ý kiến đánh
giá của NB tại các BV tuyến tỉnh và huyện đều ở mức tốt, trong đó mức độ
hài lòng của NB ở BV Y học cổ truyền là cao nhất là 4,9 điểm; mức độ hài
lòng thấp nhất ở TTYT huyện Kon Plong 3,93 điểm.
Có 3,08% đánh giá mức độ chưa hài lòng đối với các DVYT tại các BV
trên địa bàn tỉnh Kon Tum. Trong đó tỷ lệ người dân tộc kinh không hài lòng
với các DVYT tại BV cao hơn người dân tộc khác (p<0,05). Người dân tộc
khác mức độ hài lòng đối với các DVYT tại các BV cao hơn. Việc biểu mẫu
khảo sát đánh giá thiếu biến số về trình độ văn hóa, trình độ học vấn làm hạn
chế kết quả phân tích có liên quan đến các tiêu chí cụ thể.
Mặc dù sự hạn chế về số lượng bác sĩ tại BV Y học cổ truyền và BV
huyện Tu Mơ Rông vẫn có mức độ hài lòng của NB ở mức cao. Điều này
phản ánh thực tế về mức độ hài lòng của NB đối với chất lượng DV ngoài yếu
tố then chốt là khả năng chẩn đoán, điều trị bệnh của các bác sĩ còn phụ thuộc
15
nhiều vấn đề khác như về giao tiếp ứng xử của NVYT, CSHT, TTB, thực hiện
các quy chế chuyên môn hay về truyền thông, tư vấn cho NB, các phương tiện
chăm sóc NB, các DV hỗ trợ quá trình khám chữa bệnh tại bệnh viện [25].
1.3. KHUNG LÝ THUYẾT TRONG NGHIÊN CỨU
