ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI BỆNH nội TRÚ và NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ y tế tại VIỆN TIM MẠCH – BỆNH VIỆN BẠCH MAI năm 2014

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
BỆNH NỘI TRÚ VÀ NGƯỜI NHÀ NGƯỜI
BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
TẠI VIỆN TIM MẠCH – BỆNH VIỆN BẠCH
MAI NĂM 2014
CN. TRẦN THỊ NGỌC ANH VÀ CỘNG SỰ
VIỆN TIM MẠCH VIỆT NAM
Nội dung
1. Đặt vấn đề
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Phương pháp nghiên cứu
4. Kết quả và bàn luận nghiên cứu
5. Kết luận
6. Khuyến nghị
1. Đặt vấn đề
- Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là yêu cầu
cấp thiết đặt ra cho các cơ sở khám chữa bệnh,
đồng thời cũng là niềm mong đợi của người dân.
- Theo WHO chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) tác
động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược
lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá
được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện và ngành
y tế cung cấp. .
- Tại Viện Tim mạch - Bệnh viện Bạch Mai hàng
năm ngoài việc nâng cao trình độ chuyên môn
cho cán bộ viên chức
- Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế của NB giúp cho
Ban Lãnh đạo Viện Tim mạch có cơ sở để lập kế
hoạch, cải thiện sự hài lòng của NB, nâng cao
chất lượng phục vụ NB.
- “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú

và người nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ y
tế tại Viện Tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai năm
2014”



1. Đặt vấn đề
2. Mục tiêu nghiên cứu
1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú và
người nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ y
tế tại Viện Tim mạch - Bệnh viện Bạch Mai, năm
2014.
2. Xác định các yếu tố liên quan đến sự hài lòng
của người bệnh nội trú và người nhà người
bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại Viện Tim
mạch - Bệnh viện Bạch Mai, năm 2014.
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Thiết kế nghiên cứu
Mô tả cắt ngang.
3.2. Thời gian nghiên cứu
Từ tháng 04/2014 đến 09/2014.
3.3. Địa điểm nghiên cứu
Tại phòng hành chính của các Phòng điều trị
(C2, C3, C6, C7) - Viện Tim mạch Việt Nam -
Bệnh viện Bạch Mai.
3.4. Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh hoặc người nhà người bệnh nội
trú đã làm xong thủ tục ra viện.
Tiêu chuẩn chọn ĐTNC
- Bệnh nhân ≥ 18 tuổi

- Đủ khả năng trả lời phỏng vấn và đồng ý tham gia
vào nghiên cứu

3. Phương pháp nghiên cứu
3.5. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

Nội dung Định lượng
Cách

chọn
mẫu

-
Sử dụng phương pháp chọn mẫu liên tiếp.
-
Từ 04/2014
Cỡ
mẫu

-
Phỏng vấn: 408 NB.
Công
thức:
z
(1-/2)= 1,96 (độ tin cậy 95%)
p
= 0,59 theo nghiên cứu của Nguyễn Thu [11]
d
= 0,05
Tỉ lệ phiếu

không hợp lệ là 10%
2
d
pp
Zn
)1(
2
2/1




3. Phương pháp nghiên cứu
3.6. Biến số ngiên cứu
Nhóm
biến

Tên nhóm biến
Tổng

số
biến
1
Thông tin chung về
ĐTNC 6
2
Yếu tố
Thời gian tiếp cận 6
3
Nhóm

yếu tố giao tiếp và tương tác với
NVYT

9
4
Cơ
sở vật chất 5
5
Kết
quả sau thời gian nằm viện 4
6
Gửi
tiền quà biếu 1
7
Hài
lòng chung 1
3. Phương pháp nghiên cứu
3.7. Phương pháp thu thập số liệu
- Phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân.
- Bằng bộ câu hỏi phỏng vấn thiết kế sẵn.
- Nghiên cứu viên chính thực hiện.
3.8. Phương pháp phân tích số liệu
- Nhập liệu EpiData 3.1, phân tích SPSS 16.0.
- Kiểm định khi bình phương (
2
).
3. Phương pháp nghiên cứu
3.9. Tiêu chuẩn đánh giá:
Sử dụng thang đo Likert
Nhóm hài lòng: ≥ 4 điểm

Nhóm không hài lòng: < 4 điểm

3. Phương pháp nghiên cứu
Các yếu tố hài lòng Tiểu mục

Điểm giới hạn

Thời
gian tiếp cận CSSK
4 điểm x 6 24
Giao
tiếp và tương tác với NVYT

4 điểm x 9 36
Cơ
sở vật chất tại bệnh viện
4 điểm x 5 20
Kết
quả sau thời gian nằm viện
4 điểm x 4 16
Sự
hài lòng chung
4 điểm x 24

96
3.10. Hạn chế của nghiên cứu
- Sai số thông tin: kỹ năng phỏng vấn
- Sai số nhớ lại.
Biện pháp khắc phục:
- Giải thích rõ ràng mục đích, tính bí mật của điều tra.

- Tập huấn kỹ trước khi tiến hành điều tra thử.
- Thử nghiệm Bộ câu hỏi trước khi tiến hành.

3. Phương pháp nghiên cứu
4. Kết quả và bàn luận
Nội dung
Tần số
(n)
Tỷ lệ (%)
Nhóm tuổi
Từ 18 –
40 tuổi
80 19,6
Từ 41 –
60 tuổi
166 40,7
Trên 60 tuổi
162 39,7
Trình độ học vấn

Không học, không bằng cấp
17 4,2
Cấp I, II
170 41,7
Cấp III, Trung cấp
165 40,4
Cao đẳng, Đại học và trên đại học
56 13,7
Giới tính
Nam

200 49,0
Nữ
208 51,0
BHYT
Có BHYT
353 86,5
Không BHYT
55 13,5
4.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Thông tin chung Tần số
(n)
Tỷ lệ (%
)
Nơi
ở
Thành
thị 124 30,4
Nông
thôn 246 60,3
Các nơi khác
38 9,3
Nghề

nghiệp
Cán
bộ hưu trí 118 28,9
Nông
dân 167 40,9
Cán
bộ công chức, viên chức 34 8,3

Học
sinh, sinh viên 11 2,7
Khác
78 19,1
4. Kết quả và bàn luận
4.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu (tiếp)
4.2.1. Hài lòng về thời gian tiếp cận
4. Kết quả và bàn luận
Mã số

Nội dung
Điểm trung
bình
Độ lệch
chuẩn
A1
Hài lòng với thời gian chờ đợi làm thủ tục nhập
viện tại các phòng trong Viện Tim mạch

4,33 0,66
A2
Hài lòng với thời gian chờ đợi BS khám bệnh
tại
các phòng trong Viện Tim mạch

4,33 0,68
A3
Hài lòng với thời gian chờ đợi làm các xét nghiệm
cận lâm sàng

4,30 0,69
A4
Hài lòng với thời gian chờ đợi ĐD
chăm sóc
4,32 0,69
A5
Hài lòng với thời gian chờ đợi làm thủ tục
thanh toán ra viện

4,32 0,68
6.6
8.4
8.9
7.3
9.7
93.4
91.6
91.1
92.7
91.3
Hài lòng với thời gian chờ đợi làm thủ tục nhập
viện tại các phòng trong Viện Tim mạch
Hài lòng với thời gian chờ đợi BS khám bệnh tại
các phòng trong Viện Tim mạch
Hài lòng với thời gian chờ đợi làm các xét
nghiệm cận lâm sàng
Hài lòng với thời gian chờ đợi ĐD chăm sóc
Hài lòng với thời gian chờ đợi làm thủ tục thanh
toán ra viện
Hài lòng Không hài lòng

Biểu đồ 1: Tỷ lệ người bệnh hài lòng về thời gian tiếp cận chất
lượng DVYT tại Viện Tim mạch
Mã
số

Nội dung
Điểm
trung
bình
Độ lệch
chuẩn

B1.1
Hài
lòng khi giao tiếp với Bác sỹ 4,43

0,64

B1.2
Hài
lòng khi Bác sỹ giải thích,
tư
vấn,
giáo dục sức khỏe
4,43

0,64
B1.3
Hài
lòng với kết quả chẩn

đoán,
điều
trị của Bác sỹ trong thời
gian
nằm
viện
4,44

0,63

5.8
6.00
5.1
94.2
94
94.9
Hài lòng khi giao tiếp với Bác sỹ
Hài lòng khi Bác sỹ giải thích, tư vấn,
giáo dục sức khỏe
Hài lòng với kết quả chẩn đoán, điều
trị của Bác sỹ trong thời gian nằm
viện
Hài lòng Không hài lòng
4. Kết quả và bàn luận
Biểu đồ 2: Tỷ lệ người bệnh hài lòng
khi giao tiếp và tương tác với Bác sỹ tại Viện Tim mạch
4.2. 2. Hài lòng khi giao tiếp và tương tác với Bác sỹ
4. Kết quả và bàn luận
Mã
số

Nội dung
Điểm
trung
bình
Độ lệch
chuẩn

B
2.1

Hài
lòng khi giao tiếp với
Điều
dưỡng

4,31 0,67

B
2.2

Hài
lòng khi Điều dưỡng thực
hiện
kỹ
thuật chăm sóc
4,32 0,72

B
2.3

Hài
lòng khi tiếp nhận sự
hướng
dẫn,
giải thích, tư vấn giáo
dục
sức
khỏe
4,32 0,68

8.7
9.7
10
91.3
90.3
90
Hài lòng khi giao tiếp với Điều dưỡng
Hài lòng khi Điều dưỡng thực hiện kỹ
thuật chăm sóc
Hài lòng khi tiếp nhận sự hướng dẫn,
giải thích, tư vấn giáo dục sức khỏe
Hài lòng Không hài lòng
Biểu đồ 3: Tỷ lệ người bệnh hài lòng
khi giao tiếp và tương tác với điều dưỡng tại Viện Tim mạch
4.2. 3. Hài lòng khi giao tiếp và tương tác với Điều dưỡng
Mã
số
Nội dung
Điểm
trung

bình
Độ lệch
chuẩn

B
3.1

Hài
lòng khi giao tiếp với Hộ
lý


4,25
0,71

B
3.2

Hài
lòng khi Hộ lý chuyển
bệnh,
đưa
đi làm các xét nghiệm
cận
lâm
sàng và cho mượn
quần
áo
…
4,25

0,68

12.5
12.2
87.5
87.8
Hài lòng khi giao tiếp với Hộ lý
Hài lòng khi Hộ lý chuyển bệnh, đưa
đi làm các xét nghiệm cận lâm sàng
và cho mượn quần áo…
Hài lòng Không hài lòng
4. Kết quả và bàn luận
Biểu đồ 4: Tỷ lệ người bệnh hài lòng khi giao tiếp và tương tác
với Hộ lý tại Viện Tim mạch
4.2. 4. Hài lòng khi giao tiếp và tương tác với Hộ lý
Biểu đồ 5: Tỷ lệ người bệnh hài lòng
khi giao tiếp với nhân viên kế toán viện phí
4. Kết quả và bàn luận
Nội dung
Điểm trung
bình
Độ lệch
chuẩn
Hài
lòng khi giao tiếp với nhân viên kế toán
viện
phí

4,35 0,66
4.2. 5. Hài lòng khi giao tiếp và tương tác với Kế toán viện phí

Biểu đồ 6: Tỷ lệ người bệnh/NNNB hài lòng về cơ sở hạ tầng
4. Kết quả và bàn luận
Mã
số
Nội dung
Điểm trung
bình
Độ lệch
chuẩn
C1
Hài
lòng với sự sạch sẽ của buồng bệnh
4,31 0,67
C2
Hài
lòng với sự sạch sẽ của nhà vệ sinh
4,23 0,73
C3
Hài
lòng với sự sạch sẽ của giường, chiếu,
tủ
đầu
giường, bàn, ghế, quạt
4,24 0,76
C4
Hài
lòng sự sạch sẽ của drap, gối, chăn,
màn,
quần
áo

4,27 0,76
C5
Hài
lòng về sự an toàn tránh mất cắp của
buồng
bệnh
trong quá trình nằm viện
4,31 0,70
09
13
13.2
12.3
9.7
91
87
86.8
87.7
90.3
Hài lòng với sự sạch sẽ của buồng bệnh
Hài lòng với sự sạch sẽ của nhà vệ sinh
Hài lòng với sự sạch sẽ của giường, chiếu,
tủ đầu giường, bàn, ghế, quạt
Hài lòng sự sạch sẽ của drap, gối, chăn,
màn, quần áo
Hài lòng về sự an toàn tránh mất cắp của
buồng bệnh trong quá trình nằm viện
Hài lòng Không hài lòng
4.2. 6. Hài lòng về cơ sở hạ tầng
Mã
số

Nội dung
Điểm
trung
bình
Độ lệch
chuẩn

D1

Hài
lòng về chi phí thanh toán sau một
đợt
điều trị
4,35 0,63
D2

Hài
lòng về tình trạng sức khỏe và tinh
thần
khi ra viện
4,39 0,61
D3

Hài
lòng về tính công bằng trong quá
trình
điều trị
4,37 0,65
D4

Hài
lòng về thủ tục hành chính sau thời
gian
điều trị
4,47 0,62
Biểu đồ 7: Tỷ lệ người bệnh hài lòng về kết quả sau khi thời
gian nằm viện
6.4
6.8
5.5
7.8
93.6
93.2
94.5
92.2
Hài lòng về chi phí thanh toán sau
một đợt điều trị
Hài lòng về tình trạng sức khỏe và
tinh thần khi ra viện
Hài lòng về tính công bằng trong quá
trình điều trị
Hài lòng về thủ tục hành chính sau
thời gian điều trị
Hài lòng Không hài lòng
4. Kết quả và bàn luận
4.2. 7. Hài lòng về kết quả sau khi thời gian nằm viện
Mã
số

Nội dung
Điểm trung
bình
Độ lệch
chuẩn
E
Hài
lòng chung về chất lượng DVYT
tại
Viện
Tim mạch
4,47
0,62
Không
hài lòng
6%
Hài lòng
94%
Biểu đồ 8: Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về chất lượng
DVYT tại Viện Tim mạch
4. Kết quả và bàn luận
4.2. 8. Hài lòng chung về chất lượng DVYT
Nội dung Có
Không
Người
bệnh và người
nhà
người
bệnh gửi tiền, quà
biếu

cho
NVYT
Số lượng
06 402

Tỷ lệ (%) 1,5 98,5

4. Kết quả và bàn luận
4.2. 9. Tỷ lệ NB / NNNB gửi tiền, quà biếu chho NVYT
TT
Yếu tố
Điểm TB
hài lòng tối
thiểu
Điểm
trung
bình
Độ lệch
chuẩn

1

Thời
gian tiếp cận chăm sóc
sức
khoẻ
tại Viện Tim mạch
24 25,97 3,65
2

Tiếp
cận và tương tác với
nhân
viên
Viện Tim mạch
36 39,07 5,30
3

Cơ
sở vật chất của Viện
Tim
mạch

20 21,35 3,30
4

Kết
quả sau thời gian nằm viện
16 17,47 2,26
Biểu đồ 9: Tỷ lệ hài lòng người bệnh
12.3
13
15.4
10.3
87.7
87
84.6
89.7
Thời gian tiếp cận chăm sóc sức
khoẻ tại Viện Tim mạch

Tiếp cận và tương tác với nhân viên
Viện Tim mạch
Cơ sở vật chất của Viện Tim mạch
Kết quả sau thời gian nằm viện
Hài lòng Không hài lòng
4.2. 10. Hài lòng theo các nhóm yếu tố
4. Kết quả và bàn luận
Yếu tố
Điểm TB hài
lòng tối thiểu
Điểm trung
bình
Kết
quả nghiên cứu hài lòng chung về
chất
lượng
DVYT tại Viện Tim mạch
96 103,85
15.9
84.1
Không hài lòng Hài lòng
Biểu đồ 10: Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về chất lượng
DVYT theo kết quả nghiên cứu
4. Kết quả và bàn luận
4.2. 11. Hài lòng theo kết quả nghiên cứu