Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh NH đầu tư & phát triển Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN THỊ HỒNG LÊ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN THỊ HỒNG LÊ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Ngọc Vũ

Đà Nẵng – Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu cũng như kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực
và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Tác giả

Trần Thị Hồng Lê


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 3
5. Bố cục đề tài........................................................................................... 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................... 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI
TÍN DỤNG ....................................................................................................... 8
1.1. DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG NGÂN HÀNG .............................................. 8
1.1.1. Khái niệm......................................................................................... 8
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng ngân hàng ................................ 9
1.1.3. Nội dung dịch vụ phi tín dụng của NHTM.................................... 10
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG .......... 17
1.2.1. Nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng............... 17
1.2.2. Sự cần thiết phát triển các dịch vụ phi tín dụng của NHTM......... 18
1.2.3. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM.. 21
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVPTD của NHTM .... 26

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN
DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN
BÌNH ĐỊNH ................................................................................................... 32
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN BÌNH ĐỊNH ...................................................................................... 32
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .................................................... 32


2.1.2. Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức ...................................... 32
2.1.3. Một số kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2012 của
BIDV Bình Định .............................................................................................. 33
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI
BIDV BÌNH ĐỊNH ......................................................................................... 39
2.2.1. Tình hình chung về phát triển DVPTD tại BIDV Bình Định ........... 39
2.2.2. Thực trạng phát triển một số dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Bình
Định ................................................................................................................. 49
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN
DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
BÌNH ĐỊNH .................................................................................................... 64
2.3.1. Những kết quả đạt được................................................................. 64
2.3.2. Hạn chế .......................................................................................... 67
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế................................................... 69
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................ 72
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH
ĐỊNH .............................................................................................................. 73
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA
BIDV BÌNH ĐỊNH ......................................................................................... 73
3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Việt

Nam ................................................................................................................. 73
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam................................................................................ 74
3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng của BIDV Bình Định ... 75
3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÌNH ĐỊNH.... 76


3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng phù hợp
với điều kiện thực tế tại BIDV Bình Định ...................................................... 76
3.2.2. Khai thác và sử dụng tốt công nghệ............................................... 80
3.2.3. Tăng cường các hoạt động xúc tiến Marketing ............................. 81
3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................ 82
3.2.5. Xây dựng phong cách văn hoá đặc thù tại BIDV Bình Định ........ 84
3.2.6. Nâng cao tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ phi
tín dụng............................................................................................................ 85
3.2.7. Tăng cường và nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, kiểm
soát các hoạt động dịch vụ .............................................................................. 86
3.2.8. Nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ phi tín dụng ..................... 88
3.2.9. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ phi tín dụng hiện
có .................................................................................................................. 89
3.3. KIẾN NGHỊ ............................................................................................. 92
3.3.1. Đối với Chính phủ ......................................................................... 92
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ....................................... 94
3.3.3. Đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam....................... 95
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3................................................................................ 97
KẾT LUẬN .................................................................................................... 98
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BIDV Việt Nam

: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Bình Định

: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bình Định

CSVC

: Cơ sở vật chất

DVPTD

: Dịch vụ phi tín dụng

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

DN

: Doanh nghiệp

HĐ

: Hóa đơn

HĐKD

: Hoạt động kinh doanh

HSC

: Hội sở chính

KH

: Khách hàng

KHCN

: Khách hàng cá nhân

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

KHTH

: Kế hoạch tổng hợp

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

TCTD

: Tổ chức tín dụng

WTO

: Tổ chức thương mại Thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng
2.1

Một số chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2010-2012

2.2

Tình hình phát triển khách hàng của BIDV Bình Định giai

Trang
34

đoạn 2010-2012

35

2.3

Kết quả huy động vốn tại BIDV Bình Định

37

2.4

Kết quả hoạt động cho vay tại BIDV Bình Định

38

2.5

Quy mô dịch vụ phi tín dụng qua các năm của một số loại
hình dịch vụ tại BIDV Bình Định

42

2.6

Thu dịch vụ tại BIDV Bình Định giai đoạn 2010-2012

43

2.7

Tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng theo từng loại hình dịch
vụ

2.8

45

Số liệu lỗi rủi ro tác nghiệp BIDV theo từng dịch vụ qua
các năm từ 2010-2012

49

2.9

Kết quả dịch vụ bảo lãnh tại BIDV Bình Định

50

2.10

Kết quả dịch vụ thanh toán trong nước tại BIDV Bình
Định

51

2.11

Kết quả dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Bình Định

53

2.12

Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ

56

2.13

Kết quả thu phí dịch vụ BSMS tại BIDV Bình Định

57

2.14

Kết quả dịch vụ chi lương tại BIDV Bình Định

58

2.15

Một số chỉ tiêu về dịch vụ thanh toán hoá đơn

62


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Số hiệu

Tên biểu đồ

biểu đồ
2.1.

Trang

Tình hình phát triển khách hàng BIDV Bình Định giai
đoạn 2010-2012

36

2.2.

Kết quả huy động vốn tại BIDV Bình Định

37

2.3.

Thu dịch vụ tại BIDV Bình Định 2010 - 2012

43

2.4.

Thị phần DVPTD năm 2012 của các NH tại Bình Định
44

2.5.

Thu nhập kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2010-2012 của
BIDV Bình Định

54


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập ngày càng sâu rộng với
khu vực và thế giới như hiện nay, các NHTM đang từng bước mở rộng mạng
lưới, đổi mới hình thức hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng
cao năng lực cạnh tranh trên thị trường. Nhưng một thực tế đặt ra là với đa
phần các NHTM trong nước đang có những thay đổi rõ rệt cả về số lượng lẫn
chất lượng dịch vụ. Cơ cấu thu nhập của các NHTM có sự chuyển biến hợp lý
hơn theo chiều hướng giảm dần doanh thu từ hoạt động tín dụng và tăng dần
doanh thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ phi tín dụng.
Mỗi ngân hàng đều có cách tiếp cận khác nhau trong chiến lược phát
triển dịch vụ phi tín dụng nên kết quả đạt được có sự khác biệt khá lớn. Thực
tiễn tại Việt Nam, hoạt động dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương
mại nói chung và BIDV Bình Định nói riêng thời gian qua cho thấy việc phát

triển dịch vụ tại các NHTM chưa thực sự chú trọng và đầu tư xứng đáng chủ
yếu là các dịch vụ truyền thống như dịch vụ cho vay, huy động vốn hay thanh
toán, chưa đa dạng hoá và phát triển được nhiều loại hình dịch vụ mới. Chính
việc phân tích đánh giá thực trạng để tìm ra các giải pháp phát triển dịch vụ
đặc biệt là dịch vụ phi tín dụng là một yêu cầu cấp bách đối với các NHTM
trong tình hình hiện nay.
Mặt khác nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập, cơ
cấu dân số trẻ và tiếp cận nhanh với công nghệ hiện đại, nhu cầu sử dụng các
dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ phi tín dụng như thanh toán, kho quỹ
(bảo quản tài sản), tư vấn tiền tệ… ngày càng lớn.
Với ý nghĩa và tầm quan trọng của dịch vụ phi tín dụng, yêu cầu đặt ra
đối với các NHTM cần nhanh chóng xây dựng chiến lược phát triển rõ ràng
đối với dịch vụ phi tín dụng, đầu tư thích đáng về con người, công nghệ…từ


2

đó đáp ứng thỏa đáng nhu cầu sử dụng các dịch vụ, tiện ích phi tín dụng, góp
phần gia tăng nguồn thu có tính bền vững, ổn định.
Xuất phát từ thực tế nêu trên, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ phi
tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bình Định” làm
mục tiêu nghiên cứu cho Luận văn Thạc sỹ kinh tế của mình như một đóng
góp vào công tác phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu giải quyết ba vấn đề cơ bản sau:
- Hệ thống hóa, tổng hợp, phân tích cơ bản lý luận về phát triển dịch vụ
phi tin dụng của Ngân hàng thương mại;
- Đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Chi
nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bình Định, từ đó đánh giá những mặt
đạt được trong hoạt động DVPTD, đồng thời cũng đánh giá những mặt hạn

chế và những nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong phát triển dịch vụ phi tín
dụng;
- Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch
vụ phi tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bình Định .
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận có liên quan đến chủ đề
phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM và thực tiễn phát triển dịch vụ phi
tín dụng tại BIDV Bình Định.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu những vấn đề thuộc
lĩnh vực hoạt động dịch vụ phi tín dụng của NH. Các dịch vụ ngân hàng phi
tín dụng đề cập nghiên cứu được giới hạn trong những hoạt động dịch vụ
ngân hàng ngoài hai dịch vụ truyền thống cốt lõi của NHTM là cấp tín dụng
và huy động vốn.


3

- Về phạm vi đánh giá, phân tích thực trạng cung ứng và phát triển
DVPTD giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn dựa trên cơ sở phương pháp luận là chủ nghĩa duy vật biện
chứng và các phương pháp cụ thể như: phương pháp khảo nghiệm tổng kết
thực tiễn, phương pháp thống kê - phân tích - tổng hợp, phương pháp so sánh
để luận giải các vấn đề có liên quan đến đối tượng nghiên cứu tại BIDV Bình
Định.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và mục lục tài liệu tham khảo, kết cấu của
đề tài gồm 3 chương chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Bình Định.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Bình Định.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với nền kinh tế, sự tồn
tại và phát triển của các ngân hàng luôn gắn với sự tồn tại và phát triển các dịch
vụ do chính mình cung ứng. Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng đặc biệt là
DVPTD là hết sức cần thiết nhằm góp phần phát triển ngân hàng lớn mạnh,
nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định vị thế của
mình trên thị trường tài chính và quyết định sự tồn tại của ngân hàng trong tiến
trình hội nhập kinh tế quốc tế. Trong thời gian qua đã có rất nhiều nghiên cứu
về phát triển DVPTD ngân hàng. Đặc biệt, hiện nay ở Việt Nam với thực tiễn
kinh doanh của các ngân hàng thương mại đang có xu hướng chuyển dịch cơ
cấu thu nhập từ hoạt động tín dụng sang hoạt động phi tín dụng thì công tác


4

phát triển dịch vụ phi tín dụng vẫn được các tài liệu nghiên cứu chú trọng
nhiều nhất.
Trong quá trình thực hiện đề tài phát triển dịch vụ phi tín dụng này, tác
giả tham khảo nhiều công trình nghiên cứu có liên quan như sau:
Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Hoàng Trúc (2007), “Phát triển dịch vụ
ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế tại BIDV thành phố Hồ Chí
Minh”,, của Nguyễn Hoàng Trúc (2007), đã đưa ra cơ sở lý luận chung nhất
về phát triển DVNH ở các NHTM, các nhân tố ảnh hưởng và các tiêu chí
đánh giá sự phát triển DVNH, cũng như đưa ra những giải pháp phát triển
DVNH tại NHTM.
Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà, (2008), “Giải pháp

phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh
Thuận”, đưa ra những cơ sở lý luận về phát triển DV NHBL trong phạm vị
nghiên cứu hẹp hơn – BIDV Ninh Thuận. Luận văn cũng đã đưa ra các nhân
tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL và các nhân tố đánh giá sự phát
triển dịch vụ NHBL.
Sự khác biệt về phạm vi nghiên cứu của các nghiên cứu trên là không
giới hạn phạm vi nghiên cứu DVNH nhưng đối với đề tài nghiên cứu của luận
văn này phạm vi nghiên cứu hẹp hơn đó là nghiên cứu các DVPTD trong
những hoạt động dịch vụ ngoại trừ hai dịch vụ truyền thống cốt lõi của
NHTM là cấp tín dụng và huy động vốn.
Luận văn thạc sĩ “ Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân
hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn tỉnh Quảng Nam” tác giả
Nguyễn Thị Mai Thanh. Luận văn là công trình nghiên cứu các sản phẩm phi
tín dụng tại NHNNo tỉnh Quảng Nam, tác giả đưa ra hệ thống cơ sở lý luận,
thực trạng và đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng NHNNo
Quảng Nam. Qua công trình nghiên cứu, tác giả đã tiếp thu được những kiến


5

thức của cơ sở lý luận, vận dụng được khái niệm về dịch vụ phi tín dụng để
trình bày trong Chương 1 luận văn của mình. Tuy nhiên, luận văn còn điểm
hạn chế là trong phần lý luận chưa đưa ra được những tiêu chí đánh giá sự
phát triển dịch vụ phi tín dụng để làm cơ sở đánh giá thực trạng của NHNNo
Quảng Nam. Đồng thời, nội dung các giải pháp của tác giả Nguyễn Thị Mai
để phát triển dịch vụ mới tại NHNNo Quảng Nam còn mang tính chung
chung, chưa có quy trình và cách thức thực hiện chưa chi tiết.
Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh Ngân
Hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Thăng Long” tác giả Phạm Thị
Thanh Hòa. Công trình đã nghiên cứu hệ thống cơ sở lý luận về các sản phẩm

phi tín dụng đồng thời xây dựng được các tiêu chí đánh giá sự phát triển của
dịch vụ phi tín dụng. Qua đó, tác giả đã tham khảo và nghiên cứu xây dựng
cho luận văn mình các tiêu chí đánh giá để làm cơ sở so sánh trong phần thực
trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Vietcombank Đà Nẵng. Tuy nhiên
luận văn này chưa có nội dung về phần khảo sát thực tế để đánh giá chất
lượng dịch vụ từ đó đề xuất giải pháp phù hợp với thực tế hơn.
Luận văn “ Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Sở Giao dịch 1
BIDV” tác giả Lê Thị Mai Thanh. Luận văn là công trình nghiên cứu các hoạt
động phi tín dụng tại Sở giao dịch 1 ngân hàng Đầu Tư. Luận văn đã đưa ra
được hệ thống cơ sở lý luận về các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng như bảo
lãnh, thanh toán, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ bảo hiểm …. Ngoài ra
trong phần lý luận, tác giả giới thiệu được các tiêu chí đánh giá sự phát triển
dịch vụ phi tín dụng gồm tiêu chí định lượng và tiêu chí định tính. Đồng thời,
tác giả đã đưa ra được các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại SGD1
BIDV. Tuy nhiên, trong Chương 3, một số giải pháp đưa ra chỉ áp dụng đối
với Hội sở chính cần phân tách giải pháp thực hiện tại chi nhánh và giải pháp
thực hiện tại hội sở. Chẳng hạn như giải pháp tăng cường đầu tư công nghệ


6

nên tách ra thành hai nội dung : một nội dung đưa vào kiến nghị với BIDV là
tăng cường đầu tư công nghệ và một nội dung là khai thác và sử dụng tốt
công nghệ…...
Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Ngân
hàng TMCP Công thương Đà Nẵng” tác giả Lê Thị Triều Thúy. Luận văn đã
hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động cung cấp dịch vụ
ngân hàng điện tử của các NHTM; Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Đà
Nẵng và đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Đà Nẵng.
Luận văn "Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam” (2011), tác giả Nguyễn Cao Phong. Luận văn đã hệ
thống hóa lý luận về các chủ đề liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ ngân
hàng. Đánh giá, phân tích thực trạng phát triển thẻ ngân hàng tại Ngân hàng
ngoại thương Việt nam. Đề xuất một số giải pháp tiếp tục phát triển thẻ ngân
hàng tại ngân hàng này.
Nội dung đề tài đã đề cập đến một bộ phận của dịch vụ thanh toán trong
nước là dịch vụ thanh toán thẻ tại một ngân hàng cụ thể với một số đặc điểm
nhất định trong triển khai dịch vụ này.
Luận văn “Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Ngân Hàng TMCP
Công thương Việt Nam” (2009) Lê Thị Phương Linh. Phạm vi nghiên cứu của
đề tài là hoạt động thanh toán thẻ tại của toàn Ngân hàng Công thương. Tuy
nhiên, đề tài tiếp cận dưới góc độ phát triển các dịch vụ thẻ chứ không chỉ
xem xét dưới góc độ dịch vụ thanh toán qua thẻ.
Đề tài cũng được bố cục theo kiểu truyền thống. Qua phân tích thực
trạng hoạt động thẻ thanh toán của Vietinbank trong những năm vừa qua bao
gồm từ tình hình phát hành thẻ, phát triển mạng lưới các đơn vị chấp nhận


7

thẻ, phát triển hệ thống máy ATM…Đề tài đã đánh giá là trong những năm
qua Vietinbank đã đạt được những thành tựu đáng kể trong phát triển thẻ
thanh toán. Tuy nhiên, sự phát triển này vẫn chưa tương xứng với tiềm năng
như đánh giá của chính NH này.
Trên cơ sở đó, đề tài đề xuất một số giải pháp mà theo tác giả là có tính
khả thi nhằm thúc đẩy phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng Công thương
Việt nam.

8

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
1.1. DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG NGÂN HÀNG
1.1.1. Khái niệm
Dịch vụ ngân hàng
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng cho đến nay vẫn chưa có một định
nghĩa thống nhất và còn nhiều cách hiểu khác nhau. Có quan điểm cho rằng
bất cứ hoạt động sinh lời nào của NHTM ngoài hoạt động huy động vốn và
tín dụng đều được gọi là hoạt động dịch vụ. Tuy nhiên, cũng có một quan
điểm khác cho rằng tất cả các hoạt động của ngân hàng phục vụ cho doanh
nghiệp và công chúng đều được xem là dịch vụ ngân hàng. Quan điểm này
phù hợp hơn với thông lệ quốc tế, với cách thức phân tổ các ngành kinh tế của
Tổng cục thống kê Việt Nam, cách phân loại các ngành dịch vụ tài chính
trong Hiệp định về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO thì tất cả các hoạt
động tiền tệ, tín dụng, ngoại hối, thanh toán… mà NHTM cung ứng cho nền
kinh tế đều được xem là hoạt động dịch vụ.
Dịch vụ phi tín dụng
Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng nhưng có thể
hiểu khái niệm dịch vụ phi tín dụng như sau:
Dịch vụ phi tín dụng theo nghĩa rộng bao gồm tất cả các hoạt động kinh
doanh dịch vụ của NH ngoại trừ hoạt động dịch vụ cấp tín dụng. Tuy nhiên,
trên thực tế và trong luận văn này, khái niệm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
được hiểu như là DVNH theo nghĩa hẹp, đó là các hoạt động sinh lời của
NHTM ngoài hoạt động nhận tiền gửi và cho vay. Theo đó, DVPTD được
hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về tiền tệ, thanh toán, giá trị gia tăng…. mà

9

ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh
hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và NH thu phí thông qua việc cung cấp các
dịch vụ cho khách hàng.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cũng có những đặc điểm chung của DVNH
đó là
a. Tính vô hình
Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt DVPTD với các sản phẩm của
các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế. Các sản phẩm NH không
thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất
cứ các dịch vụ khác được cung cấp trên thị trường. KH khi đến với NH không
thể biết chắc chắn số tiền của mình có được an toàn hay không, số tiền thanh
toán cho đối tác có đến tay người nhận đúng hẹn hay không... Do vậy, để
khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh, NH phải dựa trên cơ sở lòng
tin. Hoạt động của ngân hàng phải hướng vào việc tạo và củng cố được niềm
tin đối với KH bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng,
tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuyếch trương hình ảnh, uy tín, tạo điều
kiện để KH tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho NH, đẩy mạnh công tác
phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng..
b. Tính không thể tách biệt
Quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm DVNH được diễn ra đồng
thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của KH vào quá trình cung ứng sản
phẩm dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định
không thể chia cắt được thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình
thẩm định, quy trình cho vay…Điều này làm cho sản phẩm NH không có sản
phẩm dở dang, sản phẩm lưu kho mà được cung ứng trực tiếp cho các KH khi

và chỉ khi các KH có nhu cầu. Do vậy, các NH thường tạo dựng, duy trì và


10

phát triển các mối quan hệ với KH và các NH khác bằng cách nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, phát triển hoạt động chăm sóc KH đến
toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên NH và hiện đại hoá hệ thống cung ứng tạo
tính đặc biệt cho hoạt động dịch vụ.
c. Tính không ổn định
Chất lượng của các dịch vụ NH thường không xác định, nó phụ thuộc
vào người thực hiện dịch vụ, thời gian, địa điểm thực hiện. Đồng thời, giữa
các NH khác nhau thì chất lượng dịch vụ khác nhau tuỳ trình độ chuyên môn,
nhận thức mà cung ứng dịch vụ với mức độ khác nhau, cùng nhân viên thì
chất lượng dịch vụ này cũng tuỳ thuộc vào tình trạng sức khoẻ, tinh thần ở
thời điểm giao dịch với KH. Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của NH,
thường là những quy trình, hoặc kinh nghiệm do đó chất lượng của sản phẩm
NH phụ thuộc rất lớn vào trình độ, năng lực, tay nghề, kinh nghiệm và phẩm
chất đạo đức của cán bộ, nhân viên NH. Đồng thời chịu ảnh hưởng rất lớn của
yếu tố cơ sở vật chất, kĩ thuật và công nghệ của mỗi NH.
d. Tính không lưu giữ
Các sản phẩm NH mang đặc tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu
kho được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường dao động lớn có thời điểm
nhu cầu tăng đột biến song các NH cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem lưu
kho được. Vì vậy hoạt động của ngân hàng cần hướng vào việc điều chỉnh
nhịp độ cung ứng theo kịp nhịp độ mua bán, rút ngắn quá trình xử lý nghiệp
vụ, tăng cường nhân viên cung ứng tại giờ cao điểm để có thể cung cấp được
dịch vụ tốt nhất đến cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ của
khách hàng.
1.1.3. Nội dung dịch vụ phi tín dụng của NHTM

Như đã giới hạn trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, nội dụng dịch vụ
phi tín dụng ngân hàng được đề cập bao gồm các loại dịch vụ sau:


11

a. Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh là một dịch vụ sử dụng uy tín và sức mạnh tài chính của NH
cam kết cùng với KH mà ngân hàng bảo lãnh để thực hiện một nghĩa vụ nào
đó được quy định từ trước [1].
Dịch vụ bảo lãnh của NHTM được sử dụng ngày càng rộng rãi trong giao
dịch quốc tế giữa các nước và quan hệ thương mại giữa các doanh nghiệp, các tổ
chức kinh tế trong thị trường nội địa. Dịch vụ bảo lãnh là điều kiện cần thiết để
khách hàng (bên được bảo lãnh) được mua hàng hoá, dịch vụ trả chậm nhằm
giảm thiểu chi phí trong quá trình sản xuất kinh doanh và tiêu dùng. Tại điều 5
Quyết định 26/2006/QĐ-NHNN ngày 26/06/2006 có các loại bảo lãnh sau:
- Bảo lãnh vay vốn: là bảo lãnh do NHTM phát hành cho bên nhận bảo lãnh
về việc cam kết trả nợ thay cho khách hàng trong trường hợp khách hàng không
trả nợ hoặc không trả nợ đầy đủ, đúng hạn.
- Bảo lãnh thanh toán: là bảo lãnh do NHTM phát hành cho bên nhận bảo
lãnh cam kết sẽ thanh toán thay cho khách hàng trong trường hợp khách hàng
không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ của mình khi đến hạn.
- Bảo lãnh dự thầu: là bảo lãnh do NHTM phát hành cho bên mời thầu để
đảm bảo nghĩa vụ tham gia dự thầu của khách hàng. Trường hợp khách hàng bị
phạt do vi phạm quy định dự thầu mà không nộp hoặc nộp không đủ tiền phạt
cho bên mời thầu thì NHTM thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh đã cam kết.
- Bảo lãnh thực hiện hợp đồng: là bảo lãnh do NHTM phát hành cho bên
nhận bảo lãnh bảo đảm thực hiện đúng, đầy đủ các nghĩa vụ của khách hàng
với bên nhận bảo lãnh theo hợp đồng đã ký kết. Trường hợp khách hàng
không thực hiện đúng và đầy đủ các nghĩa vụ trong hợp đồng, NHTM thực

hiện nghĩa vụ bảo lãnh đã cam kết.
- Bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm: là bảo lãnh do NHTM phát
hành cho bên nhận bảo lãnh đảm bảo khách hàng thực hiện đúng các thỏa


12

thuận về chất lượng của sản phẩm theo hợp đồng đã ký kết với bên nhận bảo
lãnh. Trường hợp khách hàng bị phạt tiền do không thực hiện đúng các thỏa
thuận trong hợp đồng về chất lượng sản phẩm với bên nhận bảo lãnh mà
không nộp hoặc nộp không đủ tiền phạt cho bên nhận bảo lãnh, NHTM thực
hiện nghĩa vụ bảo lãnh đã cam kết.
- Các sản phẩm dịch vụ bảo lãnh khác:
+ Bảo lãnh đối ứng: là bảo lãnh do một NHTM (bên phát hành bảo lãnh
đối ứng) phát hành cho một NHTM khác (bên bảo lãnh) về việc đề nghị bên
bảo lãnh thực hiện bảo lãnh cho các nghĩa vụ của khách hàng của bên phát
hành bảo lãnh đối ứng với bên nhận bảo lãnh. Trường hợp khách hàng vi
phạm các cam kết với bên nhận bảo lãnh, bên bảo lãnh phải thực hiện nghĩa
vụ bảo lãnh thì bên phát hành bảo lãnh đối ứng phải thực hiện nghĩa vụ bảo
lãnh đối ứng cho bên bảo lãnh.
+ Xác nhận bảo lãnh: là bảo lãnh do NHTM (bên xác nhận bảo lãnh)
phát hành cho bên nhận bảo lãnh về việc bảo đảm khả năng thực hiện nghĩa
vụ bảo lãnh của NHTM được xác nhận bảo lãnh (bên được xác nhận bảo lãnh)
đối với khách hàng. Trường hợp bên được xác nhận bảo lãnh không thực hiện
hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ của mình đã cam kết với bên nhận bảo
lãnh thì bên xác nhận bảo lãnh sẽ thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được xác
nhận bảo lãnh.
+ Đồng bảo lãnh: là việc nhiều NHTM cùng bảo lãnh cho một nghĩa vụ
của khách hàng thông qua một NHTM làm đầu mối.
b. Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán là thể hiện vai trò đặc thù là trung gian thanh toán
trong nền kinh tế của NHTM. Ở các nước phát triển, dịch vụ thanh toán đang
tạo ra nguồn thu nhập với tỉ trọng đáng kể trong tổng thu nhập của NH. Tính
tiện ích của việc thanh toán qua tài khoản của NH (nhanh chóng, an toàn)


13

khuyến khích người dân sử dụng các DVNH ngày càng nhiều. Dịch vụ thanh
toán của NH rất đa dạng, phong phú, vì vậy có thể chia thành một số nhóm cơ
bản như sau:
- Dịch vụ thanh toán trong nước
Ngân hàng là trung gian thanh toán làm cầu nối trong việc chuyển tiền
cho người hưởng trong nước dựa vào mạng lưới hoạt động của mình. Các
phương tiện thanh toán như: Séc, Uỷ nhiệm thu, Uỷ nhiệm chi….
- Dịch vụ thanh toán quốc tế
Là việc thực hiện chi trả bằng tiền liên quan đến các dịch vụ thương mại
giữa các tổ chức và cá nhân nước này với các tổ chức cá nhân nước khác hay
giữa một quốc gia với tổ chức quốc tế thông qua quan hệ giữa các NH của các
nước liên quan. Ngày nay, khi Việt Nam đã gia nhập WTO thì các NHTM
phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, đa dạng hoá các sản
phẩm thanh toán để đáp ứng được các nghiệp vụ kinh tế quốc tế vốn đa dạng
và phức tạp.
Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu như phương thức thanh
toán chuyển tiền, phương thức thanh toán nhờ thu (Colection), phương thức
thanh toán tín dụng chứng từ (L/C), thanh toán biên mậu.
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, các dịch vụ thanh
toán của NH đã có những bước phát triển vượt bậc về ứng dụng công nghệ
trong đó đáng chú ý là các dịch vụ sau:
- Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ là một trong những mảng hoạt động phát triển nhất trong
thời gian gần đây của các NHTM. Số lượng thẻ và nhu cầu sử dụng tăng lên
nhanh chóng do đó các NHTM luôn tìm kiếm đưa ra các tiện ích tốt nhất để
phát triển sản phẩm thẻ của mình.
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ


14

phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng
dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ
thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh
toán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của
mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện
các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự
phục vụ ATM hay hệ thống máy POS.
Theo “ Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng” ban
hành kèm theo quyết định số 371/1999 QĐ/NHNN ngày 19/10 /1999 thì thẻ
ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng
sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.
Hiện nay có 2 loại dịch vụ thẻ:
Dịch vụ thẻ ghi nợ (Debit Card): là hình thức thanh toán không dùng
tiền mặt. Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng sử dụng rút tiền mặt từ tài
khoản thanh toán của chủ thẻ và được sử dụng thông qua các máy rút tiền tự
động ATM hay chi trả tiền dịch vụ thông qua hệ thống máy POS. Bao gồm 2
loại thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế.
Thẻ ghi nợ nội địa (ATM) ra đời tại Việt Nam từ 1/4/2002 là một trong
những công cụ hiện đại, năng động, linh hoạt và phổ biến nhất hịên nay. Đặc
điểm thẻ này là khách hàng có thể rút tiền, thanh toán, sao kê, chuyển
khoản… tại các máy ATM của ngân hàng phát hành hoặc ngân hàng liên

minh trong nước.
Thẻ ghi nợ quốc tế phổ biến hiện nay là các sản phẩm mang thương hiệu
quốc tế như MasterDebit và Visa Debit với 100% giao dịch được cấp phép
điện tử. Đây là loại thẻ có thể rút tiền hoặc chi tiêu thanh toán trong nước và
nước ngoài. Đặc điểm sản phẩm này khách hàng sử dụng tiền trên chính tài
khoản của chủ thẻ.


15

Dịch vụ thẻ tín dụng (Credit card): là phương thức thanh toán không dùng
tiền mặt cung cấp cho nguời sử dụng khả năng “chi tiêu trước, trả tiền sau”. Tại
thời điểm khách hàng thanh toán hàng hóa dịch vụ, ngân hàng sẽ tạm ứng
thanh toán cho đơn vị cung cấp hàng hoá dịch vụ và sau đó sẽ tiến hành thu hồi
khoản tiền này từ khách hàng sau một khoản thời gian nhất định theo thoả
thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ. Hiện nay miễn trả lãi tối đa là 45 ngày, vượt
quá thời gian này ngân hàng sẽ tính lãi trên số tiền còn lại của chủ thẻ.
Tại Việt Nam, thẻ tín dụng ra đời từ năm 1996 và phát triển lớn mạnh cả
về số lượng cũng như doanh số thanh toán thẻ. Hiện nay có các loại thẻ tín
dụng được chấp nhận thanh toán ở Việt Nam như : VISA, Mastercard, Amex,
JCB, Diners Club, China UnionPay. Nhưng trong đó chỉ có một số thẻ được
chấp nhận rút tiền mặt tại ngân hàng còn lại phải giao dịch tại các máy ATM
bằng VND và được sử dụng chi tiêu tại các đơn vị chấp nhận thẻ khi có biểu
tượng của các loại thẻ trên.
Dịch vụ thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (POS): khách hàng sử
dụng thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng để thanh toán dịch vụ, hàng hóa tại các
điểm bán hàng như cây xăng, siêu thị, nhà hàng… là các đơn vị chấp nhận thẻ
của ngân hàng.
- Dịch vụ thanh toán dựa trên nền tảng Ngân hàng điện tử (ebanking)
Dịch vụ Internet banking, Mobile banking, Home Banking, ….

Loại hình dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện truy cập vào hệ thống
tài khoản để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản hoặc truy vấn thông tin
liên quan khác bất cứ lúc nào và ở nơi đâu khi có sự kết nối internet với máy
vi tính hoặc phần mềm thông minh khác .
Dịch vụ thanh toán ví điện tử, thanh toán lương tự động, các dịch vụ
thanh toán hoá đơn….


16

c. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Hoạt động kinh doanh ngoại tệ là hoạt động đặc thù được Nhà nước cho
phép các NHTM thực hiện cho khách hàng và tuỳ từng mục đích của khách
hàng Nhà nước quy định sẽ được phép mua ngoại tệ với ngân hàng. Trước
đây hoạt động này sơ khai chỉ là tên gọi “thực hiện trao đổi ngoại tệ” đơn
thuần là ngân hàng làm dịch vụ mua, bán một loại tiền, ví dụ đổi USD lấy một
đồng nội tệ nào đó. Đến nay, hoạt động kinh doanh ngoại tệ đã phát triển cung
ứng nhiều sản phẩm phái sinh như hợp đồng kỳ hạn, hợp đồng hoán đổi lãi
suất....mang lại nguồn thu cho ngân hàng cũng như khách hàng và có thể hạn
chế được rủi ro. Với dịch vụ này ngân hàng sẽ được hưởng chênh lệch giá
giữa giá mua và giá bán ngoại tệ. Hiện nay tại NHTM có các hình thức kinh
doanh sau:
- Mua và bán ngoại tệ với cá nhân hoặc tổ chức được phép đáp ứng nhu
cầu khách hàng vãng lai.
- Mua, bán và hoán đổi ngoại tệ nhằm điều chỉnh trạng thái ngoại hối của
đồng tiền nhằm giảm thiểu rủi ro của ngân hàng.
- Mua bán ngoại tệ trong nội bộ ngân hàng nhằm cán cân trong hệ thống.
Tóm lại, kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ ngân hàng đứng ra mua, bán một
loại tiền này để lấy một loại tiền khác và hưởng chênh lệch giá. Tuỳ theo nhu
cầu mua, bán của khách hàng mà ngân hàng cung ứng đến khách hàng các

loại giao dịch: giao dịch giao ngay, giao dịch kỳ hạn, giao dịch hoán đổi, giao
dịch tương lai.
d. Một số dịch vụ khác
Ngày nay với sự phát triển của toàn xã hội, nhu cầu của khách hàng đối
với dịch vụ của ngân hàng ngày càng phong phú, đa dạng và hiện đại hơn.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng không chỉ dừng lại ở các dịch vụ cơ
bản như tiền gửi, cho vay. Hơn nữa sự phát triển của các đối thủ cạnh tranh