Phát triển cho vay cá nhân kinh doanh tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - CN Đà Nẵn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ NAM PHƯƠNG

PHÁT TRIỂN CHO VAY CÁ NHÂN KINH DOANH
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ NAM PHƯƠNG

PHÁT TRIỂN CHO VAY CÁ NHÂN KINH DOANH
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã số

: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN HÒA NHÂN

Đà Nẵng - 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Nam Phương


MỤC LỤC
Trang
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 3
5. Bố cục đề tài.......................................................................................... 3
6. Tổng quan tài liệu ................................................................................. 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY CÁ
NHÂN KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................... 7
1.1. CHO VAY CÁ NHÂN KINH DOANH.................................................... 7
1.1.1. Tín dụng ngân hàng và phân loại tín dụng ngân hàng.................... 7
1.1.2. Hoạt động cho vay cá nhân kinh doanh của ngân hàng thương
mại ..................................................................................................... 9
1.2. PHÁT TRIỂN CHO VAY CÁ NHÂN KINH DOANH TẠI NHTM ..... 14
1.2.1. Nội dung phát triển cho vay cá nhân kinh doanh tại NHTM ....... 14

1.2.2. Các tiêu chí đánh giá kết quả phát triển cho vay cá nhân kinh
doanh ....................................................................................................... 14
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay cá nhân kinh
doanh ................................................................................................... 27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG.... 36
2.1. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ............................ 36


2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng................................................................. 36
2.1.2. Tư cách pháp lý và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng .................................................... 37
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam chi nhánh Đà Nẵng......................................................................... 39
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng những năm gần đây.................... 40
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY CÁ NHÂN KINH DOANH
TẠI NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 47
2.2.1. Thực trạng biện pháp ngân hàng đã tiến hành để phát triển cho vay
cá nhân kinh doanh tại NH TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đà
Nẵng ........................................................................................................ 47
2.2.2. Thực trạng kết quả cho vay cá nhân kinh doanh tại NH TMCP
Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng .......................................... 50
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KINH DOANH TẠI NH TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG. ....................................... 60
2.3.1. Kết quả đạt được ........................................................................... 60

2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân................................................... 61
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY CÁ NHÂN KINH
DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG ...................................................................................... 69
3.1. ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CHO VAY CÁ NHÂN
KINH DOANH TẠI NH TMCP CÔNG THƯƠNG VN CHI NHÁNH ĐÀ
NẴNG ............................................................................................................. 69
3.1.1. Định hướng phát triển cho vay cá nhân kinh doanh ..................... 69


3.1.2. Mục tiêu phát triển cho vay cá nhân kinh doanh của NH TMCP
Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng........................................... 72
3.1.3. Nhu cầu của khách hàng vay cá nhân kinh doanh ........................ 73
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY CÁ NHÂN KINH DOANH TẠI
NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG. ......... 74
3.2.1. Mở rộng đối tượng khách hàng và hoàn thiện chính sách khách
hàng ......................................................................................................... 75
3.2.2. Hợp lý hoá cơ cấu dư nợ cho vay ................................................. 78
3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng trong cho vay khách hàng
cá nhân kinh doanh ................................................................................. 79
3.2.4 Hoàn thiện công tác kiểm soát rủi ro một cách có hiệu quả .......... 82
3.2.5 Hoàn thiện công tác đào tạo và chính sách đối với đội ngũ cán bộ
cho vay khách hàng cá nhân kinh doanh ................................................ 88
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ............................................................................. 91
3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước ........................................................ 91
3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ...................... 92
3.3.3 Đối với Nhà nước........................................................................... 93
KẾT LUẬN .................................................................................................... 94
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CVCNKD

Cho vay cá nhân kinh doanh

CCTG

Chứng chỉ tiền gởi

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHCNKH

Khách hàng cá nhân kinh doanh

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

TCTD

Tổ chức tín dụng

TCKT

Tổ chức kinh tế

TMCP

Thương mại cổ phần

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

Vietinbank ĐN

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
chi nhánh Đà Nẵng


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

Trang

2.1

Tình hình huy động vốn tại Chi nhánh Đà Nẵng

41

2.2

Dư nợ cho vay theo thời gian tại Chi nhánh Đà

43

bảng

Nẵng
2.3

Các hoạt động khác của Vietinbank Đà Nẵng

45

2.4

Kết quả kinh doanh của Vietinbank Đà Nẵng

46

2.5

Tăng trưởng dư nợ và số lượng CVCNKD năm

50

2010-2012
2.6

Tăng trưởng số lượng CVCNKD theo ngành

51

nghề lĩnh vực kinh doanh năm 2010-2012
2.7

Tăng trưởng số lượng CVCNKD năm 2010-2012

Error!
Bookmark
not
defined.

2.8

Tăng trưởng thị phần CVCNKD năm 2010-2012

52

2.9

Cơ cấu dư nợ CVCNKD theo mục đích sử dụng

53

vốn vay năm 2010-2012
2.10

Cơ cấu dư nợ CVCNKD theo hình thức đảm bảo

54

năm 2010-2012
2.11

Cơ cấu dư nợ CVCNKD theo kỳ hạn năm 2010-

54

2012
2.12

Cơ cấu dư nợ CVCNKD theo phương thức cho

55


vay năm 2010-2012
2.13

Cơ cấu dư nợ CVCNKD theo ngành, lĩnh vực

56

kinh doanh năm 2010-2012
2.14

Thực trạng nợ xấu CVCNKD năm 2010-2012

58

2.15

Tăng trưởng thu nhập từ CVCNKD năm 2010-

59

2012


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Số hiệu

Tên hình

Trang

hình
2.1

Sơ đồ tổ chức tại Vietinbank Đà Nẵng

39

2.2

Tình hình huy động vốn tại Chi nhánh Đà Nẵng

42

2.3

Dư nợ cho vay theo thời gian tại Chi nhánh Đà Nẵng

44


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường với tư cách là tổ
chức tài chính trung gian và là doanh nghiệp chuyên kinh doanh tiền tệ. Hoạt
động Ngân hàng mang tính tổng hợp, bản thân nó vừa phản ánh hiệu quả của
các hoạt động kinh tế của nền sản xuất xã hội, vừa trực tiếp tác động vào sự
tăng trưởng và ổn định kinh tế. Ở các nước kinh tế phát triển, ngân hàng có
mối quan hệ với đại bộ phận dân chúng, từ những người vay tiền ngân hàng,
những người có tiền gửi tại ngân hàng hay những người làm việc tại công ty
vay vốn ngân hàng. Ngân hàng đi sâu vào mọi ngõ ngách của cuộc sống, nền
kinh tế càng phát triển Ngân hàng càng có vai trò quan trọng đối với cuộc
sống. Cũng như các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh khác, hoạt động của
Ngân hàng cũng bị chi phối bởi mục tiêu lợi nhuận .
Hoạt động của ngành Ngân hàng Việt Nam trong giai đoạn đổi mới, mở

cửa và hội nhập quốc tế hiện nay đóng một vai trò quan trọng. Sự tăng trưởng
và phát triển của ngành Ngân hàng góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng của nền
kinh tế, đảm bảo hội đủ các điều kiện cần thiết để từng bước hoà nhập với nền
kinh tế thế giới. Ngược lại sự bất ổn, rủi ro và đổ vỡ của hệ thống ngân hàng
sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình kinh tế, chính trị, xã hội đất nước.
Chính vì vậy, với phương châm “đi vay để cho vay” trong hoạt động
kinh doanh tiền tệ của mình, ngành ngân hàng quan tâm hàng đầu là làm sao
để ngày càng phát triển doanh số, đó là yếu tố quyết định hiệu quả kinh doanh
của ngân hàng thương mại.
Thực tế cho thấy, những năm qua một số ngân hàng thương mại quốc
doanh vì chạy theo doanh số, tăng cường đầu tư mở rộng tín dụng mà xem
nhẹ chất lượng tín dụng, đầu tư vào các dự án sản xuất kinh doanh kém hiệu
quả, vào các khách hàng yếu kém, thua lỗ, lừa đảo…dẫn đến rủi ro mất vốn,


2
nợ tồn đọng cao, ảnh hưởng hiệu quả, chất lượng kinh doanh, đến uy tín và
khả năng cạnh tranh của ngành Ngân hàng nói chung, hệ thống NHTM nhà
nước nói riêng. Hiện tại ngành Ngân hàng với sự chỉ đạo của Chính phủ, sự
phối hợp của các Bộ, ngành có liên quan đang từng bước xử lý và tháo gỡ khó
khăn, thu hồi nợ tồn đọng cho hệ thống NHTM. Việc mở rộng đầu tư tín dụng
nếu không chú trọng đến chất lượng tín dụng thì sẽ đưa các NHTM gặp khó
khăn, không đủ uy tín và khả năng cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác.
Hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương là hệ thống ngân hàng bán lẻ tiêu
biểu đã xác định khách hàng cá nhân kinh doanh là một trong những đối
tượng khách hàng tiềm năng.
Là cán bộ công tác trong ngành ngân hàng, tôi nhận thức sâu sắc rằng
việc nghiên cứu biện pháp giúp ngân hàng phát triển cho vay khách hàng cá
nhân kinh doanh là việc làm cần thiết. Với lý do đó, tôi chọn đề tài: “Phát
triển cho vay cá nhân kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt

Nam, chi nhánh Đà Nẵng” làm luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận về phát triển cho vay khách hàng cá
nhân kinh doanh của Ngân hàng thương mại .
- Phân tích thực trạng về phát triển cho vay khách hàng cá nhân kinh
doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng.
- Nghiên cứu những giải pháp để phát triển cho vay khách hàng cá
nhân kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh
Đà Nẵng.
* Câu hỏi nghiên cứu
- Về lý luận, phát triển cho vay cá nhân kinh doanh bao gồm những nội
dung gì? Các tiêu chí đánh giá kết quả và nhân tố ảnh hưởng phát triển cho
vay cá nhân kinh doanh của NHTM là gì?
- Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân kinh doanh của Ngân hàng TMCP


3
Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng hiện nay như thế nào? Có những
thành công và hạn chế gì? Nguyên nhân nào ảnh hưởng đến thực trạng đó?
- Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng phải làm gì
để phát triển cho vay khách hàng cá nhân kinh doanh tại ngân hàng mình?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Toàn bộ các vấn đề lý luận và thực tiễn liên
quan cho vay khách hàng cá nhân kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu cho vay chỉ đối với khách hàng
cá nhân kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh
Đà Nẵng.
+ Về không gian: nghiên cứu thực trạng của Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng cho vay khách hàng cá nhân kinh
doanh trên địa bàn Đà Nẵng.
+ Về thời gian: nghiên cứu thực trạng từ năm 2010 đến 2012 và có
những giải pháp đề xuất cho đến năm 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, tác giả
đã sử dụng các phương pháp sau để làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu:
- Phương pháp điều tra, phỏng vấn thống kê: gặp gỡ, trao đổi trực tiếp
với các khách hàng của ngân hàng để thu thập số liệu và ý kiến của họ để làm
rõ thực trạng và những đề xuất.
- Phương pháp so sánh, phân tích và đánh giá: dựa vào những dữ liệu sẵn
có để tiến hành so sánh, đối chiếu, phân tích các chỉ tiêu tuyệt đối, tương đối
để đánh giá, làm rõ tình hình.
5 . Bố cục đề tài
Ngoài mở đầu và kết luận, luận văn được trình bày thành 3 chương:


4
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển cho vay cá nhân kinh doanh của
Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân kinh doanh
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng.
Chương 3: Giải pháp phát triển cho vay cá nhân kinh doanh tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng.
6 . Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Đề tài “Cho vay cá nhân kinh doanh” là đề tài không mới nhưng được
rất nhiều tác giả chọn làm đề tài để nghiên cứu ở nhiều khía cạnh khác nhau.
Để có cơ sở phát triển đề tài, tôi đã nghiên cứu và kế thừa một số đề tài có
liên quan đến hoạt động cho vay cá nhân như sau:
Luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Huế” năm 2012 của tác giả Lê
thị Quỳnh Thương tại Học viện Hành chính. Trong phần cơ sở lý luận tác giả
đã trình bày về tín dụng, chất lượng tín dụng, các tiêu chí đánh giá, các nhân
tố ảnh hưởng và các biện pháp để nâng cao chất lượng tín dụng, ngoài ra tác
giả đã nêu lên được kinh nghiệm của một số nước trên thế giới trong việc
nâng cao chất lượng tín dụng và rút ra bài học cho Việt Nam. Trên cơ sở đó
tác giả đã xây dựng các nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng,
từ đó tác giả tiến hành phân tích thực trạng hoạt động tín dụng của chi nhánh
và đã làm sáng tỏ những hạn chế ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng tín
dụng tại chi nhánh. Qua việc phân tích thực trạng, tác giả đã kết hợp với việc
thăm dò ý kiến khách hàng để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng tín dụng tại chi nhánh phù hợp với thực tiễn và có thể áp dụng tại chi
nhánh. Trong quá trình nghiên cứu đề tài, tác giả đã gặp phải một số vướng
mắc như chưa làm sáng tỏ được đặc điểm của từng đối tượng khách hàng vay
mà tác giả chỉ nói chung chung và tác giả chưa nói lên được các biện pháp chi
nhánh đã thực hiện nhưng chưa mang lại hiệu quả.


5
Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Phát triển dịch vụ cho vay đối với
hộ sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Thành phố Đà Nẵng” năm 2012 của tác giả Nguyễn Ngọc Hoàng tại Đại học
Đà Nẵng. Tác giả đã nêu lên các nội dung cơ bản về cho vay đối với hộ sản
xuất kinh doanh như: đặc điểm cho vay hộ sản xuất kinh doanh của Ngân
hàng thương mại, vai trò của cho vay hộ sản xuất kinh doanh và phân loại cho
vay hộ sản xuất kinh doanh. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ
cho vay hộ sản xuất kinh doanh và các nhân tố ảnh hưởng phát triển cho vay
hộ sản xuất kinh doanh là cơ sở để tác giả phân tích thực trạng phát triển cho
vay hộ sản xuất kinh doanh tại chi nhánh, qua đó tác giả đã nêu lên được kết
quả đạt được và hạn chế, nguyên nhân. Bên cạnh việc phân tích thực trạng

phát triển cho vay hộ sản xuất kinh doanh tại chi nhánh để từ đó đưa ra các đề
xuất phù hợp với thực tế của chi nhánh.
Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Giải pháp mở rộng cho vay kinh
doanh tại chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển Nông thôn quận
Liên Chiểu Thành phố Đà Nẵng” năm 2012 của tác giả Lê Quang Vinh tại
Đại học Đà Nẵng. Qua việc phân tích các chỉ tiêu để đánh giá phát triển cho
vay kinh doanh, tác giả đã phân tích thực trạng phát triển cho vay kinh doanh
tại Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển Nông thôn quận Liên Chiểu Thành
phố Đà Nẵng và đề xuất ra các giải pháp cụ thể để giải quyết những vấn đề
về phát triển cho vay kinh doanh. Ngoài ra, để có cơ sở đánh giá các nhân tố
ảnh hưởng và tác động trực tiếp đến sự phát triển cho vay kinh . GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY CÁ NHÂN KINH DOANH
TẠI NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG.
Vietinbank là NHTM hoạt động trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng có tốc
độ phát triển khá nhanh và đang phấn đấu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng
đầu Việt Nam, Vietinbank Đà Nẵng phải từng bước cải tiến tổ chức quản lý
để đứng vững trên thị trường và mở rộng địa bàn hoạt động. Muốn vậy,
Vietinbank Đà Nẵng phải có những giải pháp phát triển hoạt động của Ngân
hàng. Tôi xin đề xuất một số giải pháp mà tôi cho là phù hợp với điều kiện,
hoàn cảnh cụ thể của Vietinbank Đà Nẵng để phát triển cho vay cá nhân kinh
doanh.


75
3.2.1. Mở rộng đối tượng khách hàng và hoàn thiện chính sách
khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, đối với bất kỳ hoạt động nào, đặc biệt là
loại hình kinh doanh dịch vụ thì việc thực thi tốt chính sách Marketing là vô
cùng quan trọng. Vì vậy, Ngân hàng cần có những biện pháp sau để thu hút
một lực lượng khách hàng lớn và có uy tín.
* Khảo sát, nghiên cứu các đối tượng khách hàng mục tiêu mới để có

biện pháp tăng cường thu hút
Để thực hiện tốt chiến lược phát triển khách hàng, Vietinbank Đà Nẵng
phải có hệ thống thông tin tương đối đầy đủ về các đối tượng khách hàng
thuộc địa bàn phục vụ. Cụ thể là những thông tin sau đây: nghề nghiệp, tài
sản, thu nhập, chi tiêu, các nghĩa vụ tài chính, uy tín trong kinh doanh, nhu
cầu vay vốn, sử dụng các dịch vụ ngân hàng....Tìm cách tiếp cận và chính
sách chăm sóc khách hàng mục tiêu cụ thể:
- Tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm, đây là dịp để các khách hàng
gặp mặt và trao đổi ý kiến với chi nhánh về sản phẩm dịch vụ, phong cách
phục vụ, sự hài lòng của khách hàng....thông qua đó chi nhánh sẽ có những
điều chỉnh để ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn.
- Có chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý sẽ góp phần nâng cao uy tín
cho ngân hàng. Việc chăm sóc khách hàng có thể mang lại thành công cho
ngân hàng như: thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng vào những dịp lễ tết, ngày
sinh nhật....
- Tìm hiểu ngành nghề kinh doanh của khách hàng để từ đó tư vấn
những tiện ích, dịch vụ, các hình thức vay của ngân hàng phù hợp với khách
hàng để khách hàng có sự lựa chọn đúng đắn mang lại kết quả cao nhất, khách
hàng sẽ tin tưởng và chuyển sang giao dịch với chi nhánh.


76
* Phân tích khả năng mở rộng hay thu hẹp hoạt động tín dụng trong
từng thời kỳ.
Việc nghiên cứu khả năng mở rộng hay thu hẹp tín dụng được thực hiện
trên một số vấn đề sau:
- Phân tích sự tác động của các chính sách của Đảng và Nhà nước đến
hoạt động tín dụng và hoạt động của các ngành kinh tế khác. Điều này có một
ý nghĩa rất thiết thực, bởi có nhận thức được các tác động này thì mới hạ thấp
được các rủi ro do thay đổi chính sách.

- Nghiên cứu nhu cầu thị trường để từ đó có được cái nhìn tổng quát về
nhu cầu thị trường đối với sản phẩm của từng ngành sản xuất, kinh doanh
trong thời điểm hiện tại và những biến động của nó trong tương lai.
- Trên cơ sở những nghiên cứu trên, Vietinbank Đà Nẵng sẽ nắm bắt
được khả năng mở rộng hay thu hẹp của từng ngành kinh tế trong thời kỳ, để
từ đó ra những quyết định mở rộng hay thu hẹp tín dụng đối với từng ngành
và tránh được rủi ro do biến động của môi trường kinh doanh.
- Thực hiện các biện pháp về kỹ thuật nghiệp vụ tín dụng kết hợp với các
biện pháp mang tính vĩ mô sẽ góp phần hạn chế, ngăn ngừa nợ quá hạn tại
Ngân hàng, nâng cao chất lượng kinh doanh tín dụng nói chung và tín dụng
ngắn hạn nói riêng.
* Nghiên cứu chính sách thích hợp với từng đối tượng khách hàng
- Thường xuyên nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cá nhân
kinh doanh trên địa bàn Đà Nẵng, sự biến động của thị trường để nắm bắt
được tâm lý, tìm hiểu những khó khăn của khách hàng cá nhân kinh doanh để
có những ứng xử đúng đắn đối với những ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh
cụ thể .
- Phân loại khách hàng cá nhân kinh doanh xem ai là khách hàng truyền
thống, ai là khách hàng mới để áp dụng những chính sách cụ thể cho từng đối


77
tượng khách hàng khác nhau như cơ chế về lãi suất, chính sách chăm sóc
khách hàng, miễn hoặc giảm các loại phí dịch vụ,... nhằm mang lại hiệu quả
công việc cao nhất.
- Thực hiện chế độ ưu đãi đối với những khách hàng cá nhân kinh doanh
có quan hệ tín dụng lâu dài với Ngân hàng. Đối với những khách hàng này
Chi nhánh cần xem xét uy tín của khách hàng trong việc trả nợ và đảm bảo
khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích để xét cho khách hàng vay vốn không
có tài sản đảm bảo nhằm mở rộng quy mô tín dụng của Chi nhánh.

* Tăng cường công tác tư vấn, chăm sóc khách hàng và có sự phối hợp
giữa các Phòng Kế toán, Phòng Khách hàng cá nhân và các Phòng giao dịch
trong việc chăm sóc khách hàng
- Chi nhánh nên cung cấp hoạt động tư vấn chính thức hoặc không chính
thức, hướng dẫn cho khách hàng cá nhân những yếu tố thủ tục vay vốn, cách
sử dụng vốn cho kinh doanh có lợi để tạo cho khách hàng có cảm giác yên
tâm, thân thiện và tin cậy vào Ngân hàng.
- Xây dựng cung cách làm việc nghiêm túc, lịch sự nhưng rất thân thiện
nhằm tạo được sự tin cậy, tín nhiệm, yêu mến của khách hàng.
- Hiện nay tại chi nhánh chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng chủ yếu
là làm kiêm nhiệm vì vậy mảng Marketing còn rất yếu, chi nhánh cần thành
lập bộ phận chăm sóc khách hàng để phân tích khách hàng và hỗ trợ khách
hàng nhằm nâng cao công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng.
* Chú trọng lưu trữ và khai thác hồ sơ khách hàng
Việc lưu trữ hồ sơ khách hàng cá nhân kinh doanh trong suốt quá trình
thực hiện khoản vay là rất cần thiết. Điều này sẽ giúp cho cán bộ tín dụng dễ
dàng đánh giá chính xác khả năng trả nợ của khách hàng.


78
3.2.2. Hợp lý hoá cơ cấu dư nợ cho vay
* Xây dựng chiến lược sản phẩm thu hút khách hàng
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ban hành các sản phẩm cho
toàn hệ thống, bên cạnh đó tuỳ thuộc vào địa bàn hoạt động chi nhánh có thể
trình hội sở các sản phẩm đặc thù để thu hút khách hàng.
Thường xuyên tham khảo sản phẩm dịch vụ của các NHTM khác để từ
đó có những góp ý cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam về những
sản phẩm hiện tại và nghiên cứu cải tiến sản phẩm phù hợp với đặc thù của
khách hàng và thị trường ở khu vực miền Trung. Bên cạnh đó, chi nhánh quan
tâm tới các khách hàng có nguồn vốn dồi dào, loại hình kinh doanh của khách

hàng thường xuyên có vốn nhàn rỗi. Đối với các đối tác như: công ty bảo
hiểm, công ty kiều hối, công ty chứng khoán, công ty tài chính. Vietinbank
Đà Nẵng cần đưa ra chính sách liên kết lâu dài, ưu đãi có qua có lại, bán chéo
sản phẩm, tài trợ thiếu hụt tạm thời...
* Đa dạng hoá các hình thức cho vay, xây dựng kỳ hạn cho vay phù hợp
với các khách hàng cá nhân vay kinh doanh
Đà Nẵng là một tỉnh có tiềm năng kinh tế lớn, các khu vực công nghiệp
được hình thành và phát triển theo định hướng của Đảng, Nhà nước và mục
tiêu phát triển kinh tế của tỉnh. Để đẩy mạnh tăng trưởng kinh tế của tỉnh theo
hướng chuyển đổi tăng kinh tế công nghiệp, dịch vụ, kinh tế du lịch, bên cạnh
sự quan tâm của nhiều yếu tố, vấn đề đầu tư vốn cho cá nhân hộ gia đình để
phát triển sản xuất kinh doanh có hiệu quả là hết sức quan trọng. Vì vốn có
vai trò quyết định đến việc thực thi các giải pháp khác, nhằm đưa nền kinh tế
địa phương phát triển một bước mới đẩy nền kinh tế của tỉnh theo mục tiêu kế
hoạch đã đề ra. Mặt khác để tiếp tục đẩy mạnh sản xuất công nghiệp, dịch vụ,
du lịch nhu cầu vốn đầu tư cho cá nhân, hộ gia đình là rất to lớn. Tuy nhiên
thực tế Vietinbank Đà Nẵng thời gian qua đầu tư tín dụng trong lĩnh vực công


79
nghiệp, dịch vụ đã đạt được nhiều thành quả dư nợ tín dụng tăng trưởng đóng
góp tích cực vào phát triển kinh tế và chuyển dịch cơ cấu kinh tế của tỉnh, đến
nay đã có dấu hiệu chững lại, môi trường kinh doanh cạnh tranh khắt khe, quy
mô tín dụng khó được mở rộng, ở một số lĩnh vực chất lượng tín dụng có
chiều hướng giảm sút, nhu cầu vốn trong nền kinh tế thì lớn song vốn ngân
hàng vẫn chưa thoả mãn được nhu cầu phát triển của nền kinh tế thị trường,
nguồn vốn để đầu tư cho các ngành như tiểu thủ công nghiệp, các làng nghề
truyền thống, du lịch vẫn còn lỗ hổng lớn cần phải được tiếp cận. Mặt khác
trong nền kinh tế thị trường, ngân hàng có vai trò to lớn trong việc cung ứng
vốn, phục vụ cho đầu tư phát triển, thêm vào đó việc áp dụng công nghệ hiện

đại đã giúp cho ngân hàng cung ứng vốn cho khách hàng với nhiều phương
thức khác nhau, hiện nay Vietinbank Đà Nẵng đang thực hiện hoạt động cho
vay thông qua những phương thức truyền thống, không đáp ứng được đầy đủ
những nhu cầu về vốn cho khách hàng, đã đến lúc Vietinbank Đà Nẵng cần
phải đa dạng hoá các phương thức cho vay của mình và kỳ hạn cho vay theo
đặc điểm ngành nghề kinh doanh của khách hàng, đặt vấn đề chất lượng các
khoản vay lên hàng đầu để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tốt
hơn. Việc đa dạng hoá các phương thức cho vay, kỳ hạn cho vay theo đặc
điểm ngành nghề kinh doanh của khách hàng trước hết xuất phát từ vấn đề
bức xúc của khách hàng vay vốn sau đó tạo ra một lợi thế cạnh tranh cho
chính ngân hàng trong điều kiện hiện nay ngoài ra việc đa dạng hoá các
phương thức cho vay và kỳ hạn cho vay cũng góp phần cho ngân hàng có cơ
hội được mở rộng hoạt động của mình hơn nữa.
3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng trong cho vay khách
hàng cá nhân kinh doanh
* Xây dựng văn hoá doanh nghiệp hướng vào khách hàng
Ngân hàng cần xây dựng một môi trường văn hoá định hướng vào khách


80
hàng. Qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng, Vietinbank
Đà Nẵng cam kết cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất, thoả mãn nhất các
nhu cầu của khách hàng. Để xây dựng thành công văn hoá doanh nghiệp định
hướng vào khách hàng, ngân hàng cần phải tập trung vào con người, đặc biệt
là nhận thức của từng cán bộ công nhân viên. Mỗi nhân viên phải thực sự
nhận thức được trách nhiệm của mình đối với công việc, với khách hàng, với
ngân hàng, phải chuyển từ trạng thái bị động sang trạng thái chủ động trong
việc phục vụ khách hàng.
* Nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ thông tin
- Hiện nay ngân hàng đã có một hệ thống công nghệ thông tin hiện đại

tiên tiến về mặt cung ứng các sản phẩm dịch vụ tốt nhất và hiệu quả nhất. Bên
cạnh đó có những phần mềm hỗ trợ trong việc phân tích cơ sở dữ liệu còn
nhiều hạn chế vì vậy bộ phận phụ trách công nghệ tại ngân hàng là bộ phận
thông tin điện toán nên viết ra các chương trình phần mềm giúp cán bộ ngân
hàng thực hiện phân tích đánh giá và phân loại đúng khách hàng.
- Cần triển khai hệ thống trực tuyến tư vấn và hỗ trợ khách hàng. Hệ
thống này sẽ phục vụ cho Bộ phận hỗ trợ khách hàng, là đầu mối của ngân
hàng nhận và trả lời hầu hết các yêu cầu của khách hàng thông qua các
phương tiện liên lạc như điện thoại, email, SMS mobile, Fax…Đồng thời đây
là bộ phận đóng vai trò là kênh bán hàng, điều tra nhu cầu khách hàng, phát
triển và quảng bá các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
* Tăng cường các dịch vụ tiện ích Ngân hàng và hoàn thiện thủ tục pháp
lý trong hoạt động tín dụng của ngân hàng
- Tăng cường các dịch vụ tiện ích ngân hàng:
Tăng cường các dịch vụ tiện ích Ngân hàng góp phần giúp Ngân hàng
thu hút khách hàng tối đa, tăng khả năng huy động vốn của Ngân hàng, đồng
thời nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng.


81
Chi nhánh cần phải đa dạng hoá các hình thức huy động vốn, tìm nguồn
vốn huy động ổn định, với lãi suất huy động thấp và lãi suất cho vay cao,
hoàn thiện và đổi mới sáng tạo cơ chế tín dụng. Đưa ra thị trường một số dịch
vụ mới như: phục vụ khách hàng ngoài giờ giao dịch, xuống tận cơ sở khách
hàng nhận tiền gửi tiết kiệm, mở rộng tiền gửi không kỳ hạn, huy động vốn
bằng kỳ phiếu..., thực hiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng sẽ giúp
cho chi nhánh phân tán, giảm thiểu rủi ro và nâng cao lợi nhuận. Bởi vì, theo
truyền thống Ngân hàng thu lợi nhuận chủ yếu từ hoạt động cho vay. Nhưng
hoạt động này lại là lĩnh vực chứa nhiều rủi ro và bất trắc, do Ngân hàng ở
vào thế bị động sau khi cho vay. Việc quản lý kiểm tra phụ thuộc vào nhiều

yếu tố ngoài Ngân hàng: Khách hàng, Pháp luật, hiệu lực pháp chế của Nhà
nước, mức độ phát triển của nền kinh tế...
- Hoàn thiện thủ tục pháp lý khi cho vay, giảm bớt những phiền hà cho
khách hàng cá nhân kinh doanh
Thực hiện đầy đủ thủ tục pháp lý là yêu cầu hết sức cần thiết và có thể
đảm bảo phần lớn cho hiệu quả tín dụng. Những phiền hà khi giao dịch cản
trở rất lớn, thường gây tâm lý e ngại cho khách hàng khi có nhu cầu vay vốn
nhất là đối với khách hàng cá nhân kinh doanh. Cản trở đó cần phải thống
nhất các biểu mẫu thực hiện một cách nhanh chóng các thủ tục này, một số
thủ tục Ngân hàng có thể làm thay cho khách hàng vì Ngân hàng sẽ thực hiện
nhanh hơn, đỡ tốn kém hơn, dành nhiều thời gian hơn vào công tác giám sát,
kiểm tra. Thực tế đây mới là hoạt động mang tính chất quyết định đến chất
lượng của hoạt động tín dụng của khách hàng cá nhân kinh doanh.
Ngân hàng nên phối hợp với phòng công chứng Nhà nước, trở thành đơn
vị thường xuyên giao dịch với phòng công chứng để có thể giúp khách hàng
khách hàng cá nhân kinh doanh chứng thực nhanh chóng các loại giấy tờ pháp
lý có liên quan, chi phí thấp có độ chính xác cao.


82
Giải thích mềm mỏng, đơn giản, dễ hiểu giúp khách hàng cá nhân kinh
doanh hiểu rõ về các dịch vụ hiện tại mà Ngân hàng đang cung ứng, quyền lợi
và trách nhiệm của khách hàng khi ký kết các hợp đồng tín dụng.
* Xây dựng một hình ảnh ngân hàng mới năng động, biết tìm kiếm các
khách hàng chiến lược, làm ăn có hiệu quả.
3.2.4 Hoàn thiện công tác kiểm soát rủi ro một cách có hiệu quả
* Nâng cao chất lượng đánh giá và xếp hạng khách hàng
Để đảm bảo chất lượng của khoản tín dụng cấp cho khách hàng cá nhân
kinh doanh, trước khi cho vay, ngân hàng phải đánh giá chính xác về khách
hàng với tình hình hiện tại và khả năng phát triển trong tương lai, đánh giá khả

năng trả nợ vay của khách hàng, trên cơ sở đó đưa ra quyết định cho vay chính
xác. Đây là giải pháp đóng vai trò quan trọng nhằm phòng ngừa và hạn chế rủi
ro tín dụng, nâng cao chất lượng tín dụng.
Bên cạnh đánh giá các chỉ tiêu định lượng như: lợi nhuận, hệ số tự tài
trợ, khả năng thanh toán, vòng quay khoản phải thu… Ngân hàng cần chú
trọng đến các chỉ tiêu định tính như uy tín khách hàng cá nhân kinh doanh,
chất lượng sản phẩm, thị phần sản phẩm trên thị trường, trình độ quản lý của
chính khách hàng vay vốn để đánh giá xếp loại khách hàng cho chính xác
tránh trường hợp khách hàng không trung thực trong việc kê khai kết quả kinh
doanh. Đánh giá khách hàng càng chính xác thì chất lượng thẩm định tín dụng
càng cao, ngân hàng có thể sàng lọc, lựa chọn khách hàng để cho vay với chất
lượng tín dụng cao.
* Tăng cường kiểm tra và giám sát đối với những khoản tín dụng
Sự biến động và sức ép ngày càng tăng của thị trường làm khách hàng
không có khả năng thích ứng kịp thời, hoạt động kinh doanh khó khăn dẫn đến
mất khả năng thanh toán. Hơn nữa khách hàng cá nhân kinh doanh không phải
lúc nào cũng đạt được tình trạng tài chính tốt, các khoản vay thường xuyên


83
thay đổi, tác động vào vị thế tài chính, năng lực hoàn trả của người vay. Do đó
ngân hàng luôn thường xuyên định kỳ kiểm tra toàn bộ các khoản vay cho đến
khi hết hạn.
Chi nhánh cần thực hiện kiểm soát và xem xét định kỳ tất cả các loại
hình cho vay, kiểm tra theo chu kỳ các khoản vay lớn và kiểm tra bất thường
đối với các khoản vay nhỏ. Tổ chức kiểm soát cẩn thận và nghiêm túc để đảm
bảo xem xét, đánh giá tất cả các đặc tính quan trọng của các khoản cho vay,
kế hoạch thanh toán của khách hàng đảm bảo phải phù hợp với kỳ hạn của các
khoản vay.
Ngoài ra ngân hàng cũng cần phải thường xuyên đánh giá chất lượng và

tình trạng của tài sản thế chấp. Đối với tài sản thế chấp là bất động sản, ngân
hàng phải xem xét tính pháp lý của tài sản này bởi tại Việt Nam các quyết định
liên quan đến sở hữu bất động sản còn chưa đồng bộ. Đối với những tài sản là
máy móc, thiết bị…ngân hàng cần thường xuyên đánh giá giá trị của những tài
sản này bởi nó luôn bị hao mòn trong quá trình sử dụng, có thể giảm giá trị khi
xử lý.
Chi nhánh cần theo dõi tình hình tài chính của khách hàng, nắm bắt
những thay đổi của thị trường bởi chỉ một sự thay đổi có thể làm tăng hoặc
giảm nhu cầu tín dụng của khách hàng. Các khoản cho vay lớn có ảnh hưởng
nghiêm trọng đối với tình hình tài chính của ngân hàng nếu rủi ro xảy ra, do
đó ngân hàng phải theo dõi thường xuyên tình hình kinh doanh của khách
hàng cá nhân kinh doanh, các khách hàng lớn của khách hàng và tình hình nợ
của khách hàng. Đối với các khoản cho vay có vấn đề, ngân hàng càng phải
thường xuyên theo dõi nhiều hơn.
Cùng với việc kiểm soát các khoản cho vay, Chi nhánh cần thực hiện
quản lý nợ quá hạn một cách bài bản và có hệ thống, thực hiện phân loại nợ
quá hạn theo các tiêu thức khác nhau như theo thành phần kinh tế, theo ngành


84
nghề, theo loại tiền và theo nguyên nhân… từ đó đánh giá chất lượng các
khoản cho vay từ đó có những biện pháp quản lý phù hợp.
Kiểm soát tín dụng có vai trò vô cùng quan trọng đối với chất lượng tín
dụng của ngân hàng, nó không chỉ giúp ngân hàng phát hiện ra những khoản
cho vay có vấn đề mà hơn nữa còn giúp ngân hàng xác định được vấn đề các
cán bộ tín dụng có tuân theo đúng chính sách cho vay của ngân hàng không.
* Tích cực ngăn ngừa nợ xấu phát sinh và xử lý dứt điểm các khoản nợ
quá hạn
Nợ quá hạn là vấn đề bình thường trong kinh doanh ngân hàng, là rủi ro
trong kinh doanh. Tuy nhiên điều không bình thường là khi tỷ lệ nợ quá hạn

cao hơn mức cho phép với số dư nợ. Một tỷ lệ nợ quá hạn thấp hơn so với
tổng mức dư nợ phản ánh được chất lượng tín dụng tốt tại ngân hàng. Do vậy
nâng cao chất lượng tín dụng đồng nghĩa với duy trì tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng
dư nợ ở mức độ hợp lý qua việc ngăn ngừa nợ quá hạn phát sinh và giải quyết
dứt điểm nợ quá hạn đã phát sinh. Trong thời gian tới Vietinbank Đà Nẵng
cần thực hiện có hiệu quả các nội dung sau:
- Thứ nhất, ngăn ngừa nợ quá hạn phát sinh
Với phương châm “Phòng cháy hơn chữa cháy”, Ngân hàng cần có biện
pháp theo dõi chặt chẽ tình hình hoạt động của khách hàng cá nhân kinh
doanh nhằm phát hiện sớm khả năng phát sinh nợ quá hạn để có biện pháp
can thiệp hoặc giúp đỡ người vay có thể trả đúng hạn. Công việc này sẽ có tác
dụng tích cực trong việc tăng trách nhiệm trả nợ của người vay, hạn chế việc
khách hàng quay vòng vốn sử dụng sai nguồn thu hoặc quên kỳ hạn trả nợ.
Nó cũng giúp ngân hàng thường xuyên quản lý, nắm bắt được tình hình thực
tế của khách hàng, thực trạng sản xuất kinh doanh, từ đó có biện pháp xử lý
thích hợp.
Dấu hiệu của khả năng phát sinh nợ quá hạn, biểu hiện khó khăn tài