Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử(E-Banking) tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, CN Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

THÁI HOÀI NAM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING)
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

THÁI HOÀI NAM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING)
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
Mã số
: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngươi hương dân khoa hoc: PGS. TS. LÂM CHÍ DŨNG

Đà Nẵng - Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực, bảo đảm
khách quan, khoa học và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình
nào khác.

Tác giả luận văn

Thái Hoài Nam


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1
1. Sự cần thiết của đề tài ........................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................... 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 3
6. Kết cấu của luận văn ............................................................................. 4
7. Tổng quan tài liệu ................................................................................. 4

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ........................................................................ 6
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................. 6
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) ................... 6

1.1.2. Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử........................ 8
1.1.3. Các loại sản phẩm dịch vụ E-banking .......................................... 10
1.1.4. Những lợi ích và hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử............. 12
1.1.5. Rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử......... 17

1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ...................... 18
1.2.1. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
trong xu thế hội nhập .............................................................................. 18
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử............................. 19
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử ...................................................................................................... 20
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
điện tử...................................................................................................... 23

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ....................................................................... 27


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ............................................. 29
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG ............ 29
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Vietcombank Đà Nẵng ............. 29
2.1.2. Mạng lưới hoạt động..................................................................... 30
2.1.3. Cơ cấu tổ chức .............................................................................. 30
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Vietcombank Đà Nẵng 31

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG........................................................ 34
2.2.1. Sơ lược về bối cảnh kinh doanh NHĐT trên địa bàn.................... 34
2.2.2. Các biện pháp mà Vietcombank và Vietcombank Đà Nẵng đã triển

khai để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn ...................... 38
2.2.3. Khái quát về thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank
Đà Nẵng .......................................................................................................... 43

2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NHĐT TẠI CHI NHÁNH ...................................................................... 61
2.3.1. Những kết quả đạt được ................................................................... 61
2.3.2. Những mặt hạn chế.......................................................................... 61
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế ...................................................... 63

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................... 67
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG......................... 69
3.1. CÁC CĂN CỨ ĐỂ ĐỀ XUẤT .................................................... 69
3.1.1. Tầm nhìn và định hướng chiến lược của Vietcombank trong thời gian
tới..................................................................................................................... 69


3.1.2. Căn cứ vào thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Đà Nẵng.............................................................................. 70
3.1.3. Căn cứ vào những thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển sản
phẩm................................................................................................................ 70

3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG .................................................... 73
3.2.1. Hoàn thiện sản phẩm và cơ cấu cung ứng sản phẩm .................... 73
3.2.2. Vận dụng linh hoạt chính sách giá, phí của Vietcombank TW .... 74
3.2.3. Tiếp tục phát triển mạng lưới và hạ tầng công nghệ..................... 74
3.2.4. Tăng cường các biện pháp truyền thông cổ động, khuyến mãi và

các biện pháp xúc tiến Marketing khác................................................... 76
3.2.5. Tăng cường mở rộng liên kết với các đối tác trên địa bàn ........... 77
3.2.6. Nâng cao năng lực quản trị rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử
tại chi nhánh ............................................................................................ 79
3.2.7. Hoàn thiện các biện pháp quản trị điều hành................................ 80
3.2.8. Triển khai đồng bộ hệ thống các giải pháp hỗ trợ ........................ 82

3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .......................................................................... 96
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ......................................................... 96
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước thành phố Đà Nẵng............. 98
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ........ 101

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................ 102
KẾT LUẬN .................................................................................... 104
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
AOS (AhnLab Online Security): Một ứng dụng bảo mật hiện đại (gồm Anti–
Keylogger và Secure Browser).
ATM (Automatic Teller Machine): Máy giao dịch tự động
BIS (Bank of International Settlement): Ngân hàng thanh toán quốc tế.
Chi nhánh

: Chi nhánh Vietcombank Đà Nẵng.

CNTT

: Công nghệ thông tin.

ERP (Enterprise Resource Planning): Hệ thống ứng dụng đa phân hệ “Multi
Module Software Application” tích hợp các
phần mềm ứng dụng đa phân hệ nhằm giúp
tổ chức, doanh nghiệp quản lý các nguồn
lực và tác nghiệp.
KH

: Khách hàng

LAN (Local Area Network)

: Mạng cục bộ dùng để kết nối các máy tính
với nhau trong một khu vực với môi trường
truyền thông tốc độ cao.

NH

: Ngân hàng

NHĐT (E-Banking)

: Ngân hàng điện tử (Hoặc E-B@nking)

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

NHTM

: Ngân hàng thương mại

Online

: Trực tuyến

ORX (Operational Riskdata Exchange): Hệ thống trao đổi rủi ro dữ liệu trong
hoạt động ngân hàng.
PDA (Personal Digital Assistant ): Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân.
POS (Point of sale)

: Điểm thanh toán thẻ


RFM (Recency, Frequency, Monetary): Mô hình đánh giá khách hàng qua dữ
liệu lần giao dịch gần nhất, tần suất giao dịch
và giá trị giao dịch.
TCTD

: Tổ chức tín dụng

TK

: Tài khoản

TMCP

: Thương mại Cổ phần

TP

: Thành phố

TW

: Trung ương

WAN (Wide Area Networks – WAN): Mạng diện rộng được thiết lập để liên
kết các máy tính của hai hay nhiều khu vực
khác nhau, đường truyền có giải thông thay
đổi trong khoảng rất lớn từ 56Kbps đến T1
với 1.544 Mbps hay E1với 2.048Mbps….và
đến Giga bít-Gbps.
WIFI (Wireless Fidelity Wireless): Hệ thống mạng không dây sử dụng sóng
vô tuyến
Vietcombank Đà Nẵng

: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
– Chi nhánh Đà Nẵng

Vietcombank

: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng
1.1.
2.1.

2.2.
2.3.
2.4.

Tên bảng

Trang

So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân
hàng truyền thống
Kết quả một số hoạt động chủ yếu của Vietcombank
Đà Nẵng
Kết quả kinh doanh của Vietcombank Đà Nẵng

6
32
34

Các sản phẩm NHĐT Vietcombank Đà Nẵng đã triển
khai
Các chức năng của dịch vụ NH ĐT Vietcombank Đà
Nẵng đang triển khai

43
45

Số lượng KH đăng ký mới và tốc độ gia tăng khách
2.5.

hàng của dịch vụ NHĐT của Vietcombank Đà Nẵng

46

theo từng nhóm sản phẩm
2.6.
2.7.
2.8.

Doanh thu và tỷ trọng thu nhập từ hoạt động NHĐT
Vietcombank Đà Nẵng.
Số lượt giao dịch và doanh số giao dịch qua kênh
NHĐT
Đánh giá tiêu chí chất lượng dịch vụ NHĐT của
Vietcombank Đà Nẵng

47
48
49

2.9.

Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

51

2.10.

Đánh giá chất lượng dịch vụ qua các thành phần

54

2.11.
2.12.

Thị phần dịch vụ NHĐT của Vietcombank Đà Nẵng
(Theo doanh thu)
Danh mục các rủi ro trong hoạt động NHĐT
Vietcombank Đà Nẵng

tại

59
60


Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

3.1.

Bảng phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

84

3.2.

Nội dung của các chính sách khách hàng điện tử

85

3.2.

Các chức năng hệ thống quản trị khách hàng điện tử

88

3.3.

Chức năng của Menu tìm kiếm

89

3.4.

Chức năng của bảng truy xuất thông tin khách hàng

89

3.5.

Các chức năng báo cáo thống kê

90


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

1.1

Các dịch vụ ngân hàng điện tử

10

1.2.

Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

22

1.3.

Tóm tắt nội dung chương 1

28

2.1.

Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

31

2.2.

Huy động vốn năm 2012 theo các loại tiền

33

2.3.

Dư nợ theo loại tiền năm 2012

33

Các đối thủ cạnh tranh của Vietcombank về mặt công
2.4.

nghệ, năng lực phục vụ đối với dịch vụ ngân hàng

38

điện tử.
2.5.

Tóm tắt nội dung chương 2

68

3.1.

Phân loại khách hàng và chính sách khách hàng

83

3.2.

Các chức năng hệ thống quản trị khách hàng điện tử

88

3.3.

Chuẩn bị nguồn lực thực hiện các giải pháp hỗ trợ

92

3.4.
3.5.
3.6.

Lưu đồ xử lý tiếp nhận và lưu trữ thông tin khách
hàng của bộ phận Contact Center
Lưu đồ xử lý công tác sau khi bán hàng của bộ phận
Contact Center
Lưu đồ xử lý công việc của bộ phận quản lý khách
hàng điện tử

93
94
95

3.7.

Lưu đồ thu thập lưu trữ xử lý thông tin

96

3.8.

Tóm tắt nội dung chương 3

103


1

MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Vietcombank được biết đến là ngân hàng tiên phong trong mặt trận hiện
đại hóa ngân hàng, từng bước đưa công nghệ ngân hàng hiện đại thế giới vào
hoạt động của mình, tạo nhiều thuận lợi và tiện ích cho các doanh nghiệp và
cá nhân sử dụng dịch vụ Vietcombank.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) ngày càng phát huy hiệu quả và
dần phổ cập đến với dân chúng. Hiện nay, trong đà phát triển vũ bão của công
nghệ thông tin, trong tiến trình hội nhập quốc tế, việc cung ứng dịch vụ ngân
hàng điện tử là xu thế khách quan và tất yếu cho ngân hàng và cho cả khách
hàng. Trong vòng quay ấy, ngân hàng/khách hàng nào tận dụng được nhiều
cơ hội này sẽ giảm thiểu được thời gian và chi phí, tăng thêm nhiều tiện ích,
doanh số hoạt động, quản lý vốn tập trung, đơn giản hóa thủ tục, nâng cao
năng lực cạnh tranh nội tại và vị thế của mình trên thương trường… Sự nỗ lực
của hệ thống ngân hàng và sự thay đổi trong nhận thức của khách hàng đã góp
phần đẩy mạnh công tác thanh toán không dùng tiền mặt.

Từ những nghiệp vụ ngân hàng điện tử sơ khai như: Quản lý vốn tập
trung, gửi tiền một nơi rút tiền nhiều nơi, ATM… đến nay Vietcombank đã
không ngừng gia tăng tiện ích qua hàng chục sản phẩm ngân hàng điện tử đa
dạng và phong phú đáp ứng tương đối kịp thời nhu cầu của khách hàng… Tuy
vậy, nhìn nhận một cách khách quan có sự so sánh tương quan với các ngân
hàng trên thế giới, thì hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam nói
chung và ở Vietcombank nói riêng còn có khoảng cách đáng kể. Ngân hàng
Việt Nam cần phải đầu tư và nỗ lực hết mình thì mới có thể thu hẹp khoảng
cách. Bên cạnh đó, rào cản của “Tính an toàn” và “Tính bảo mật” cũng ảnh
hưởng không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay.
Việc giữ vững và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một yêu cầu tất yếu


2

để theo kịp xu thế chung của thế giới nhưng đảm bảo tính an toàn và phát
triển bền vững hiện đang là vấn đề nan giải của các nhà lãnh đạo để hoạch
định chiến lược và sách lược cho Vietcombank. Với nhận thức đó, bằng kiến
thức đã học và sự hướng dẫn của giảng viên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề
tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài luận văn
Thạc sĩ kinh tế của mình. Qua nghiên cứu, hy vọng sẽ có một cái nhìn cụ thể
để góp thêm một số giải pháp củng cố và phát triển dịch vụ này một cách bền
vững trong tương lai tại Vietcombank Đà Nẵng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử qua quá trình hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
NHTM để làm nền tảng nghiên cứu quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Việt Nam nói chung và Vietcombank nói riêng.
Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng
Đề xuất các giải pháp, các kiến nghị nhằm phát triển nâng cao dịch
vụ E-Banking trong thời gian đến.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1 : Nội dung phát triển dịch vụ NH điện tử là gì? Tiêu chí nào
được sử dụng để đánh giá kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
NHTM?
Câu hỏi 2 : Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt nam – Chi nhánh Đà Nẵng như thế nào?
Câu hỏi 3 : Những giải pháp chủ yếu nào nào nhằm phát triển hơn nữa
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng?


3

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu

: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử của NHTM và thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Đà Nẵng
Phạm vi nghiên cứu

:

•

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng.

•

Phạm vi thời gian: Về đánh giá thực trạng, đề tài tập trung nghiên cứu

trong giai đoạn từ năm 2010 đến hết năm 2012.
5. Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và lịch sử, các cơ
sở lý luận nghiên cứu được kết hợp với phương pháp khoa học, luận văn được
chủ yếu sử dụng các phương pháp cụ thể sau:
- Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu: Đề tài đã thu thập thông tin thứ
cấp từ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng, các
NHTM trên địa bàn, Ngân hàng Nhà nước thành phố Đà Nẵng, Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam... Việc thu
thập thông tin, tổng hợp, phân tích, đánh giá… nhằm mục đích tìm hiểu thực
trạng phát triển ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
nam – Chi nhánh Đà Nẵng có sự so sánh tương quan với các ngân hàng bạn
trên địa bàn. Đồng thời đề tài cũng tiến hành thu thập số liệu sơ cấp từ việc
khảo sát thực tế khách hàng tại các điểm giao dịch của Chi nhánh Đà Nẵng để
đánh giá đúng hiệu quả của các biện pháp đang được áp dụng tại Chi nhánh.
- Phương pháp tham vấn chuyên gia: Đây là phương pháp nghiên cứu
dựa vào sự tham khảo ý kiến của những giảng viên, những người có hiểu biết
nhiều về lĩnh vực ngân hàng mà đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử, hay
những người có kinh nghiệm về vấn đề nghiên cứu. Trong phạm vi của đề tài
này, phương pháp này được sử dụng để trình bày đánh giá đúng những khó


4

khăn trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng và là cơ sở để nghiên cứu áp dụng và

triển khai các giải pháp mới có hiệu quả hơn.
- Phương pháp thống kê phân tích: Từ những số liệu đã thu thập được,
tiến hành thống kê phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử đang triển
khai tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng. Từ
những phân tích đó, đánh giá về khả năng áp dụng vào thực tế các biện pháp
để nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần cùng hệ
thống Vietcombank nâng cao chất lượng dịch vụ đến với khách hàng.
6. Kết cấu của luận văn
- Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tử tại Vietcombank Đà
Nẵng.
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Đà Nẵng.
7. Tổng quan tài liệu
Trong xu thế hội nhập hiện nay, việc phát triển Ngân hàng điện tử đã trở
thành một xu thế tất yếu của các Ngân hàng tại Việt Nam nói chung và Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng. Vì vậy, đã có rất nhiều công
trình nghiên cứu về việc phát triển hệ thống NHĐT, đề tài này đã tham khảo
một số các nghiên cứu cụ thể của các tác giả sau:
* Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM tại thành
phố Đà Nẵng” (2009) tác giả Nguyễn Văn Bảo, Luận văn thạc sỹ Quản trị
kinh doanh, chuyên ngành Tài chính – ngân hàng, Đại học Đà Nẵng. Đề tài
được tác giả Nguyễn Văn Bảo đã khái quát được cơ sở lý luận và lịch sử phát
triển của thương mại điện tử và ngân hàng điện tử trên thế giới và quá trình
thực hiện triển khai áp dụng vào Việt Nam trong thời gian từ năm 2007-2009,


5

đề tài cũng đưa ra được những giải pháp và đề xuất thiết thực liên quan đến

ngân hàng điện tử rất cần thiết cho các nhà lãnh đạo các ngân hàng thương
mại trên địa bàn mà đặc biệt là lãnh đạo Ngân hàng Nhà nước thành phố Đà
Nẵng để có cái nhìn tổng quan và hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
trên địa bàn trong những năm tiếp theo.
* Đề tài "Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam” (2011), tác giả Nguyễn Cao Phong, Luận
văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Đại
học Đà Nẵng. Đề tài đã hệ thống hóa lý luận về các chủ đề liên quan đến phát
triển dịch vụ thẻ ngân hàng, đánh giá, phân tích thực trạng phát triển thẻ ngân
hàng tại Ngân hàng ngoại thương Việt nam, đề xuất một số giải pháp tiếp tục
phát triển thẻ ngân hàng tại ngân hàng này.
* Đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài
gòn Thương Tín” (2011) tác giả Vũ Hoàng Vy, Luận văn thạc sỹ Quản trị
kinh doanh, chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng. Đề tài
đã đưa ra được tổng quan phát triển dịch vụ NHĐT, tình hình phát triển dịch
vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín, đồng thời đưa ra giải
pháp phát triển dịch vụ tại ngân hàng này.
Với tổng quan tài liệu trên, tác giả tập trung nghiên cứu kỹ hơn về hệ
thống lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó khái quát cũng
như đánh giá đúng thực trạng và đề ra hướng phát triển tốt hơn dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng, trong đó dịch vụ ngân hàng điện tử
dần tăng trưởng tỷ trọng trong cơ cấu dịch vụ ngân hàng, đồng thời tăng
trưởng thị phần phù hợp với tầm vóc một ngân hàng tiên phong trong thực
hiện chiến lược phát triển của thành phố Đà Nẵng nói riêng và của cả miền
Trung nói chung.


6

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking)
a. Khái niệm
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking)
thực chất là ứng dụng của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng, đây
là các dịch vụ ngân hàng mà giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng dựa
trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa [3], [9]. Hay một cách ngắn
gọn: "Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân
hàng thông qua các phương tiện điện tử”.
b. Sự khác nhau của dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân
hàng truyền thống
Bảng 1.1. So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng
truyền thống
Tiêu chí

Dịch vụ

Dịch vụ

ngân hàng truyền thống

ngân hàng điện tử

Liên hệ với khách hàng được Tất cả các phương pháp
Liên hệ với thực hiện thông qua các chi truyền thống được sử dụng
Khách hàng

nhánh, phòng giao dịch, điện trong môi trường Internet,
thoại và fax.

email, công nghệ không dây
và PDA.

Sử dụng các hệ thống phần Chú trọng nhiều hơn tới hệ
mềm tự động hóa các tác thống tương tác với khách
nghiệp của đội ngũ nhân viên hàng là giao diện người


7

Tiêu chí
Hệ

Dịch vụ

Dịch vụ

ngân hàng truyền thống

ngân hàng điện tử

thống ngân hàng (ERP).

giao diện

dùng. Các yêu cầu của khách

Chú trọng tới việc quản trị dữ hàng sẽ tự động sử dụng hệ
liệu (back-end).

thống ERP, lưu thông tin vào
các kho dữ liệu và siêu thị dữ
liệu.

Hệ

thống Nếu khách hàng muốn sử dụng Không có các yêu cầu này

máy

tính các dịch vụ riêng biệt, họ phải bởi vì khách hàng sử dụng

khách hàng.

cài đặt các phần mềm khác trình duyệt điện tử.
hoặc sử dụng các thiết bị khác.

Phục vụ yêu Việc phục vụ các yêu cầu mang Phục vụ các yêu cầu của
cầu

của tính cá nhân hoá phải được khách hàng tại mọi lúc mọi

khách hàng

thực hiện vào giờ giấc quy định nơi. Cá nhân có khả năng tùy
và tài quầy giao dịch.

chỉnh yêu cầu của mình.

Hệ thống (tạo ra để sử dụng nội Hệ thống được tạo ra để sử
Các ứng

bộ) thiết kế dựa trên chức năng dụng bên ngoài thiết kế dựa

dụng mạng

của công việc và các sản phẩm. trên nhu cầu của khách hàng.
Các ứng dụng mạng được thiết Ứng dụng web được thiết kế
kế cho một bộ phận của Ngân để sử dụng trên toàn Ngân
hàng.

hàng.

Nhiều thời gian tham gia trong Giảm thời gian và chi phí.
Hệ

thống việc thực hiện và bảo trì tốn Thực hiện và bảo trì có thể

bảo

dưỡng kém hơn bởi vì hệ thống tồn tại diễn ra tại một vị trí và trên

và sửa đổi

ở các địa điểm khác nhau và một máy chủ.
trên các máy chủ khác nhau.

8

c. Các thiết bị, kỹ thuật hỗ trợ dịch vụ ngân hàng điện tử
Điện thoại, điện thoại di động
Điện thoại là một phương tiện phổ thông, dễ sử dụng và thường mở đầu
cho các cuộc giao dịch thương mại nói chung và ngân hàng nói riêng. Trong
bối cảnh điện thoại và điện thoại di động đang trở thành một công cụ không
thể thiếu trong cuộc sống của người dân như hiện nay, ngân hàng thương mại
với sự hỗ trợ về công nghệ hiện đại có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng qua
điện thoại như cung cấp số dư tài khoản, sao kê tài khoản, chuyển khoản,
thanh toán hóa đơn...
Thiết bị thanh toán điện tử
Một thiết bị điện tử có đầu đọc dải điện tử được kết nối với mạng ngân
hàng, mạng liên ngân hàng cho phép truyền tải, kiểm tra các thông tin từ tấm
thẻ nhựa của người mua hàng từ các địa điểm bán hàng, nơi lắp đặt máy, về
các ngân hàng của chủ thẻ đó và thực hiện các giao dịch thanh toán. Với tấm
thẻ nhựa (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thông minh...) bạn có thể mua hàng, rút
tiền hoặc, thanh toán dịch vụ mà không cần tiền mặt [24].
Máy tính, mạng nội bộ, mạng liên nội bộ, mạng liên ngân hàng
Mạng nội bộ là toàn bộ mạng thông tin của một ngân hàng và các liên
lạc mọi kiểu giữa các máy tính trong ngân hàng đó (LAN, WAN…)
Mạng Internet
Là một mạng diện rộng, tập hợp hàng ngàn các mạng máy tính trải khắp
thế giới. Internet giúp cho hàng triệu người dùng trên trái đất có thể thông tin
liên lạc với nhau.
1.1.2. Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Năm 1989, tại Mỹ đã xuất hiện ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng
qua mạng đầu tiên, từ đó đến nay các ngân hàng đã có nhiều tìm tòi, thử
nghiệm, có nhiều thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một

9

hệ thống NHĐT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Theo đó hệ
thống NHĐT được phát triển qua các giai đoạn sau:
Website quảng cáo (Brochure-ware)
Đây là giai đoạn đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi
mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên
chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản
phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… Thực chất đây
chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như
báo chí, truyền hình…
Thương mại điện tử (E-commerce)
Trong giai đoạn thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet như một
kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin
tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ
đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho
khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
Kinh doanh điện tử (E-business)
Trong giai đoạn này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách
hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với
Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia
tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo
nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng.
Ngân hàng điện tử (E-banking)
Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh
tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách
quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn
cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất

lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ


10

hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều
kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối
tượng khách hàng chuyên biệt [12], [24].
1.1.3. Các loại sản phẩm dịch vụ E-banking
Hiện nay trên thế giới cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ
thông tin, các dịch vụ ngân hàng cũng không ngừng phát triển đa dạng và
phong phú, nhưng phổ biến nhất là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
sau:

Hình 1.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ của ngân hàng,
khách hàng sử dụng máy tính của mình thông qua cở sở công nghệ hiện có kết
nối với máy chủ của ngân hàng để thực hiện các giao dịch hoặc truy xuất
thông tin cần thiết: Tỷ giá, lãi suất, sao kê, chuyển tiền, biểu phí, gửi tiền tiết
kiệm, thanh toán tiền hàng. Khách hàng phải đăng ký số thuê bao Internet (địa
chỉ do Công ty viễn thông cung cấp) cho ngân hàng, sau đó mỗi khách hàng
được cung cấp mật khẩu để kết nối với hệ thống máy chủ ngân hàng để thực
hiện dịch vụ.


11

Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)
Khách hàng sử dụng dịch vụ này để lấy thông tin qua điện thoại một

cách tự động qua hệ thống tổng đài. Ngân hàng cài đặt các nội dung mà khách
hàng thường dùng trên máy chủ như: Thông tin về lãi suất, tỷ giá ngoại tệ,
thông tin thẻ, chứng khoán, địa điểm giao dịch, thời gian giao dịch, các thông
tin dịch vụ, thông tin số dư tài khoản, khóa thẻ, yêu cầu ngừng cung cấp dịch
vụ... Các thông tin này được trả lời tự động qua điện thoại, email, web chat,
không cần điện thoại viên.
Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động (Mobile
Banking và SMS Banking)
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động thông qua dịch
vụ cung ứng của các công ty viễn thông như internet, nhắn tin SMS, MMS...
Hiện nay các máy tính bảng, các thiết bị điện tử di động có chức năng truy
cập internet cũng có thể sử dụng dịch vụ này. Khách hàng tham gia dịch vụ
này phải đăng ký số thuê bao di động cho ngân hàng cập nhật vào máy chủ để
nhận diện khách hàng khi truy cập, đồng thời ngân hàng sẽ cung cấp cho
khách hàng một mật khẩu để giao dịch qua điện thoại di động.
Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)
Khách hàng tham gia Internet Banking có thể truy cập tài khoản, thực
hiện giao dịch hoặc tìm kiếm thông tin sản phẩm ngân hàng thông qua máy
tính cá nhân hoặc thiết bị có chức năng truy cập internet. Đây là giao dịch trực
tuyến (chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tra cứu số dư…) mà không cần các
yêu cầu về thiết bị khác như phone banking. Hình thức dịch vụ này giúp cho
khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi. Khi khách hàng tham gia
dịch vụ này phải đăng ký địa chỉ email cố định và số thuê bao điện thoại để
ngân hàng cập nhật vào hệ thống máy chủ, khi khách hàng thực hiện giao
dịch, máy chủ tự động kiểm tra và xác nhận giao dịch bằng chuỗi mã số để


12

đảm bảo an toàn giao dịch.

Trung tâm cuộc gọi (Call Center)
Trên cơ sở quản lý dữ liệu tập trung, khách hàng có tài khoản trong cùng
hệ thống ngân hàng (ví dụ: Vietcombank) trên toàn quốc gọi về trung tâm
dịch vụ để được cung cấp thông tin cần thiết. Dịch vụ Call Center cung cấp
thông tin như dịch vụ Phone banking đồng thời trả lời các thắc mắc của khách
hàng qua điện thoại viên [20].
Nhóm dịch vụ sử dụng ATM (Automatic Teller Machine)
Máy ATM còn được coi là một địa điểm giao dịch một số dịch vụ của
ngân hàng phục vụ 24h/24h. Về phía khách hàng, khi muốn tham gia dịch vụ
này khách hàng phải mở 1 tài khoản và đề nghị cấp 1 thẻ (tín dụng hoặc ghi
nợ), khi khách hàng đã xác nhận mã PIN thì có thể sử dụng ATM để rút tiền
mặt và thực hiện nhiều dịch vụ khác kèm theo như kiểm tra số dư tài khoản,
chuyển khoản, thanh toán không dùng tiền mặt, kiểm tra 5 giao dịch gần
nhất…
1.1.4. Những lợi ích và hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Lợi ích
Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng đối
với khách hàng và ngân hàng, nó mang lại nhiều tiện ích, là cầu nối gắn kết
hơn giữa ngân hàng với khách hàng và ngược lại.
Đối với khách hàng
- Nhanh chóng, thuận tiện: Ưu điểm lớn nhất mà các dịch vụ ngân hàng
điện tử mang đến cho khách hàng chính là sự tiện lợi, nhanh chóng, chính
xác, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu mà các giao dịch kiểu truyền thống khó có thể
đạt được. Khách hàng nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn, thông tin nhận
được phong phú và tiện ích. Đồng thời, thực hiện các lệnh thanh toán cũng
nhanh hơn.


13

- Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí: Với hệ thống này khách hàng sẽ tiết
kiệm được thời gian không cần phải đến ngân hàng, không cần phải ngồi chờ
ở ngân hàng đến lượt mình giao dịch mà vẫn có thể giao dịch và biết được các
giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình, kể cả ngoài giờ hành chính. Đồng
thời, cũng tiết kiệm được chi phí đi lại, giao dịch với ngân hàng. Và hơn nữa,
với những tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính
xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên
ngân hàng.
- Quản lý tài sản hiệu quả: Khách hàng biết chính xác, kịp thời tình
trạng tài khoản tiền gửi, tiền vay. Quản lý công nợ chính xác, hiệu quả hơn.
Khách hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào vẫn nắm bắt thông tin nhanh
chóng, quản lý các tài khoản của mình hiệu quả.
Đối với ngân hàng
- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Việc phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí mở các phòng giao dịch và
giảm số lượng nhân viên, theo đó các chi phí liên quan đến hoạt động giao
dịch, thanh toán, kiểm đếm, chi phí đi lại sẽ được giảm thiểu. Chi phí giảm so
với giao dịch theo phương pháp truyền thống sẽ góp phần tăng doanh thu cho
ngân hàng. Đồng thời, việc mang đến những tiện lợi cho khách hàng sẽ làm
cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều, từ đó thu được những
khoản tiền nhàn rỗi để đem đi đầu tư, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
- Tăng khối lượng giao dịch: Do sự thuận lợi trong việc giao dịch không
bị giới hạn bởi thời gian, không gian nên khối lượng khách hàng giao dịch
ngày đông từ đó dẫn đến khối lượng giao dịch tăng lên một cách nhanh
chóng.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Khả năng giữ và thu
hút khách hàng của ngân hàng điện tử cao. Chính nhờ những tiện ích có được


14

từ công nghệ ứng dụng (phần mềm tối ưu, nhà cung cấp dịch vụ mạng ưu tú,
dịch vụ Internet thông thoáng) từ việc thuận lợi trong giao dịch sẽ thu hút và
giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách
hàng trung thành của ngân hàng.
-Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh
đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng
khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao. Đặc biệt ngân hàng điện tử
có thể cung cấp dịch vụ bán chéo. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với
các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra
các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch
vụ liên quan: Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán... [7].
- Mở rộng phạm vi hoạt động: Ưu điểm của ngân hàng điện tử là có khả
năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào (24h/24h)
với mọi khoảng cách về không gian, thời gian. Chính điều này giúp cho các
ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao
dịch... Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử
giúp các ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ với tốc độ cao và liên tục,
đồng thời giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển
không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài,
thực hiện chiến lược toàn cầu hóa, vươn tới mọi nơi mà không cần mở thêm
chi nhánh.
- Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng: Ngân hàng
điện tử là công cụ quảng bá, khuyếch trương trương thương hiệu toàn cầu của
NHTM một cách sinh động và hiệu quả.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua các dịch vụ của ngân hàng
điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh
chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan