Giải pháp phát triển dịch vụ lưu trú và ăn uống trên địa bàn quận Sơn Trà
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.8 MB, 109 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
LÊ THỊ HỒNG HÀ
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ
ĂN UỐNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN SƠN TRÀ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Đà Nẵng – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
LÊ THỊ HỒNG HÀ
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ
ĂN UỐNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN SƠN TRÀ
Chuyên ngành: Kinh tế Phát triển
Mã số: 60.31.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ DÂN
Đà Nẵng – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả
Lê Thị Hồng Hà
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 3
5. Bố cục đề tài........................................................................................... 4
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LƯU
TRÚ VÀ ĂN UỐNG........................................................................................ 8
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ DU LỊCH, DỊCH VỤ LƯU
TRÚ VÀ ĂN UỐNG......................................................................................... 8
1.1.1. Dịch vụ - Dịch vụ du lịch ................................................................ 8
1.1.2. Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ ............................................ 11
1.1.3. Các loại hình dịch vụ du lịch ......................................................... 14
1.1.4. Dịch vụ lưu trú và ăn uống ............................................................ 15
1.1.5. Phân loại dịch vụ lưu trú và ăn uống ............................................. 18
1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ ĂN UỐNG ....... 19
1.2.1. Phát triển về số lượng cơ sở dịch vụ lưu trú và ăn uống ............... 19
1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và ăn uống........................... 20
1.3. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LƯU TRÚ
VÀ ĂN UỐNG................................................................................................ 23
1.3.1. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú và ăn uống ....................................... 23
1.3.2. Công suất buồng, phòng hệ thống cơ sở lưu trú............................ 23
1.3.3. Ngày lưu trú bình quân .................................................................. 23
1.3.4. Mức tăng tổng lượng khách và số ngày lưu trú............................. 24
1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LƯU
TRÚ VÀ ĂN UỐNG....................................................................................... 24
1.4.1. Điều kiện tự nhiên.......................................................................... 24
1.4.2. Chế độ chính sách và cơ chế quản lý các loại hình dịch vụ lưu
trú và ăn uống.................................................................................................. 25
1.4.3. Trình độ phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật..................................... 26
1.4.4. Môi trường chính trị - xã hội của đất nước, địa phương, sự
phát triển của nền sản xuất xã hội và môi trường kinh doanh ........................ 27
1.4.5. Chất lượng lao động trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú và ăn uống ... 27
1.4.6. Đầu tư phát triển dịch vụ lưu trú và ăn uống................................. 28
1.5. VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ ĂN UỐNG ĐỐI VỚI
PHÁT TRIỂN KINH TẾ- XÃ HỘI ................................................................ 29
1.5.1. Phát triển dịch vụ lưu trú và ăn uống làm gia tăng giá trị tổng
sản phẩm hàng hoá cho nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng
của thị trường .................................................................................................. 29
1.5.2. Phát triển dịch vụ lưu trú và ăn uống góp phần giải quyết công
ăn việc làm, tăng thu nhập cho người lao động, đặc biệt là lao động chuyển
đổi ngành nghề ................................................................................................ 29
1.5.3. Thu hút đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) .................................... 29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ, ĂN UỐNG
TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN SƠN TRÀ ............................................................ 30
2.1. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ ĂN UỐNG
TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN SƠN TRÀ TRONG THỜI GIAN QUA................ 30
2.1.1. Tình hình phát triển cơ sở lưu trú trên địa bàn .............................. 30
2.1.2. Doanh thu cơ sở lưu trú và ăn uống............................................... 35
2.1.3. Thực trạng về sự tăng trưởng số lượng khách đến quận Sơn Trà
trong giai đoạn 2008-2012 .............................................................................. 37
2.1.4. Tình hình phát triển chất lượng dịch vụ lưu trú và ăn uống.......... 42
2.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
LƯU TRÚ VÀ ĂN UỐNG ............................................................................. 54
2.2.1. Điều kiện tự nhiên và tình hình phát triển kinh tế xã hội .............. 54
2.2.2. Các chính sách phát triển ngành và cơ chế quản lý dịch vụ lưu
trú và ăn uống trên địa bàn quận ..................................................................... 58
2.2.3. Trình độ phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật..................................... 59
2.2.4. Tình hình đầu tư phát triển dịch vụ lưu trú và ăn uống ................. 60
2.2.5. Môi trường chính trị - xã hội, môi trường du lịch của địa
bàn quận Sơn Trà ............................................................................................ 60
2.3. NHỮNG HẠN CHẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ
ĂN UỐNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN SƠN TRÀ........................................... 61
2.3.1. Những hạn chế ............................................................................... 61
2.3.2. Những nguyên nhân tồn tại............................................................ 68
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHỦ YẾU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LƯU
TRÚ VÀ ĂN UỐNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN SƠN TRÀ ........................ 70
3.1. MỤC TIÊU, QUAN ĐIỂM VÀ ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ XUẤT GIẢI
PHÁP............................................................................................................... 70
3.1.1. Mục tiêu của giải pháp................................................................... 70
3.1.2. Quan điểm đề xuất giải pháp ......................................................... 71
3.1.3. Định hướng .................................................................................... 73
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ
ĂN UỐNG....................................................................................................... 74
3.2.1. Giải pháp về quy hoạch phát triển du lịch ..................................... 74
3.2.2. Giải pháp về quản lý nhà nước ...................................................... 75
3.2.3. Nhóm giải pháp về thị trường........................................................ 76
3.2.4. Nhóm giải pháp về quy mô, loại hình cơ sở lưu trú và ăn uống ... 77
3.2.5. Nhóm giải pháp về tài chính.......................................................... 78
3.2.6. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật.................................... 79
3.2.7. Nhóm giải pháp về số lượng và chất lượng phòng........................ 80
3.2.8. Nhóm giải pháp về đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung ................... 82
3.2.9. Nhóm giải pháp về chất lượng phục vụ......................................... 84
3.2.10. Nhóm giải pháp về chất lượng nguồn nhân lực........................... 85
3.2.11. Nhóm giải pháp về công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú
và ăn uống ....................................................................................................... 89
3.2.12. Nhóm giải pháp về ứng dụng công nghệ thông tin trong công
tác quản lý cơ sở lưu trú và ăn uống ............................................................... 91
3.2.13. Giải pháp về giá cả....................................................................... 92
3.2.14. Các giải pháp hỗ trợ khác ............................................................ 93
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................... 95
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BQ
:
Bình quân
CN
:
Cử nhân
CP
: Chính phủ
DLVH
:
Du lịch văn hóa
DL
:
Du lịch
ĐT
: Đầu tư
ĐVT
:
Đơn vị tính
KT-XH
:
Kinh tế - xã hội
NĐ
:
Nghị định
NXB
:
Nhà xuất bản
QĐ
: Quyết định
SVHTTDL
: Sở văn hóa thể thao du lịch
TCVN
:
Tiêu chuẩn Việt Nam
TĐ
:
Tốc độ
TP
: Thành phố
UBND
:
Uỷ ban nhân dân
VHTT&DL
:
Văn hoá, Thể thao và Du lịch
VH&TT
:
Văn hóa và thông tin
VH-XH
: Văn hóa – xã hội
TĐ
:
Tốc độ
BQ
:
Bình quân
Ks
:
Khách sạn
Nk
:
Nhà khách
Nn
:
Nhà nghỉ
GCN
:
Giấy chứng nhận
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
Tên bảng
bảng
2.1
Biến động số lượng cơ sở lưu trú trên địa bàn quận theo
đặc điểm kiến trúc, trang thiết bị
2.2
38
Biến động số lượng cơ sở lưu trú theo cấp hạng sao trên
địa bàn quận Sơn Trà
2.7
35
Tình hình khách du lịch đến Sơn Trà giai đoạn 20082012
2.6
34
Doanh thu từ hoạt động lưu trú và ăn uống giai đoạn
2008-2012
2.5
32
Số cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống giai đoạn 20082012
2.4
31
Số lượng cơ sở lưu trú ở quận Sơn Trà theo quy mô
phòng giai đoạn 2008-2012
2.3
Trang
42
Số cơ sở ăn uống được cấp GCN vệ sinh thực phẩm qua
các năm
46
2.8
Quy mô lao động dịch vụ lưu trú tại quận Sơn Trà
49
2.9
Chất lượng lao động dịch vụ lưu trú tại quận Sơn Trà
50
2.10
Cân đối lao động xã hội quận Sơn Trà 2008 – 2012
57
DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
Tên hình
hình
2.1
Cơ cấu cơ sở lưu trú theo đặc điểm kiến trúc tại quận
Sơn Trà
2.2
Trang
32
Cơ cấu cơ sở lưu trú theo quy mô phòng tại quận Sơn
Trà
33
2.3
Cơ cấu thành phần cơ sở ăn uống giai đoạn 2008-2012
35
2.4
Doanh thu từ hoạt động lưu trú và ăn uống giai đoạn
2008-2012
2.5
Cơ cấu doanh thu từ hoạt động lưu trú và ăn uống giai
đoạn 2008-2012
2.6
36
Số lượt khách sử dụng dịch vụ lưu trú và ăn uống qua
các năm
2.7
36
39
Cơ cấu lượt khách sử dụng dịch vụ lưu trú và ăn uống
qua các năm
40
2.8
Ngày lưu trú bình quân qua các năm
40
2.9
Công suất sử dụng buồng qua các năm
41
2.10
Số lượng khách sạn chia theo hạng sao năm 2012
44
2.11
Số cơ sở ăn uống được cấp GCN vệ sinh thực phẩm qua
các năm
46
2.12
Chất lượng lao động dịch vụ lưu trú năm 2008
51
2.13
Chất lượng lao động dịch vụ lưu trú năm 2012
51
2.14
Sơ đồ địa bàn nghiên cứu
55
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Quận Sơn Trà là một quận vừa có vị trí thuận lợi về phát triển kinh tế,
có đường nội quận nối với quốc lộ 14B nối Tây Nguyên - Lào, vừa là địa bàn
quan trọng về quốc phòng - an ninh, có cảng nước sâu Tiên Sa là cửa khẩu
quan hệ kinh tế quốc tế không chỉ của thành phố Đà Nẵng mà của cả khu vực
Miền trung Tây nguyên, có bờ biển đẹp, là khu vực tập trung các cơ sở quốc
phòng, có vị trí quan trọng trong chiến lược an ninh khu vực và quốc gia.
Thiên nhiên đã dành cho Sơn Trà nhiều địa điểm lý tưởng để tổ chức
các hoạt động du lịch, nghỉ dưỡng như: suối Đá, bãi Bụt, bãi Xếp, bãi Trẹm,
bãi Rạng, bãi Nam, bãi Bắc, bãi Tiên Sa, bãi Đá Đen, dải cát ven biển từ Thọ
Quang đến bãi biển Mỹ Khê được tạp chí Forbes bình chọn là 1 trong 6 bãi
biển đẹp nhất hành tinh, khu bảo tồn thiên nhiên Sơn Trà với khung cảnh
hoang dã. Tất cả tạo nên khung cảnh kỳ vĩ, lôi cuốn sự hiếu kỳ của con người
để đầu tư thành vùng du lịch sinh thái.
Sơn Trà có các làng cá truyền thống lâu đời, đang còn lưu trữ một nền
văn hoá dân gian mang đầy bản sắc dân tộc, độc đáo của vùng ven biển miền
Trung. Đó là những lễ hội Nghinh ông, Cầu Ngư với các hoạt động thể thao
đầy thú vị, hấp dẫn, mang dáng vẻ riêng biệt của ngư dân như: đua ghe, lắc
thúng.
Trong những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ du lịch của Quận đã có
nhiều khởi sắc theo hướng tích cực, thu hút ngày càng nhiều khách du lịch
trong và ngoài nước đến tham quan, nghỉ mát. Sự kết hợp hài hoà giữa các tài
nguyên du lịch tự nhiên và các tài nguyên du lịch nhân văn, tạo tiền đề để Sơn
Trà trở thành một điểm du lịch hấp dẫn trong quần thể du lịch của Thành phố
Đà Nẵng nói riêng và cả dải Duyên hải miền Trung nói chung.
2
Tuy nhiên trong những năm qua, việc đánh giá sự phát triển của ngành
du lịch chỉ dựa trên việc gia tăng số lượng du khách mà chưa chú ý đến việc
tăng chất lượng dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng mới là yếu tố giúp ngành
du lịch phát triển bền vững và đạt được doanh thu cao. Chất lượng dịch vụ
được đánh giá chủ yếu qua các hoạt động của dịch vụ du lịch, trong đó chủ
yếu là hoạt động dịch vụ lưu trú và ăn uống. Trong bối cảnh hội nhập hiện
nay, muốn tận dụng được cơ hội phát triển, ngành du lịch quận Sơn Trà cần
cố gắng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, trong đó nâng cao chất lượng
dịch vụ, chú trọng đến chất lượng dịch vụ lưu trú và ăn uống là trọng tâm thiết
yếu nhất. Câu hỏi đặt ra ở đây là tại sao ngành du lịch nói chung và dịch vụ
lưu trú và ăn uống nói riêng chưa tạo được hình ảnh du lịch tương xứng,
không thể đạt được những chỉ số kinh doanh hợp lý so với tiềm năng du lịch
đang được đánh giá rất cao của mình? Tại sao quận Sơn Trà không tạo được
sức thu hút đối với cả du khách nội địa lẫn du khách quốc tế thường xuyên mà
chỉ theo mùa du lịch - thậm chí lâm vào tình trạng có nhiều du khách “một đi
không trở lại”? Để đi tìm câu trả lời cho chất lượng dịch vụ du lịch trong đó
tập trung vào chất lượng dịch vụ lưu trú và ăn uống, tác giả đánh giá lại số
lượng và chất lượng các hoạt động dịch vụ lưu trú và ăn uống của quận Sơn
Trà trong những năm qua để trả lời cho sự phát triển dịch vụ lưu trú và ăn
uống. Xuất phát từ thực tế trên, việc nghiên cứu và đề ra các giải pháp để phát
triển dịch vụ lưu trú và ăn uống quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng là đòi hỏi
khách quan và cần thiết. Đó cũng là lý do tôi chọn đề tài “Giải pháp phát triển
dịch vụ lưu trú và ăn uống trên địa bàn quận Sơn Trà” làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở nhận thức lý luận chuyên ngành, đánh giá một cách tổng
quát thực trạng dịch vụ lưu trú và ăn uống tại quận Sơn Trà giai đoạn 20082012, nhằm nhận diện các hạn chế, các vấn đề còn tồn tại của phát triển dịch
3
vụ lưu trú và ăn uống, tìm ra nguyên nhân. Từ đó, đề xuất một số giải pháp
nhằm phát triển bền vững dịch vụ lưu trú và ăn uống trên địa bàn quận Sơn
Trà đến năm 2020.
Để thực hiện mục tiêu đó nhiệm vụ của luận văn là:
- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ lưu
trú và ăn uống.
- Đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ lưu trú và ăn uống
trên địa bàn quận Sơn Trà trong thời gian qua.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ lưu trú và ăn uống
trên đại bàn quận Sơn Trà trong thời gian đến.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ
lưu trú và ăn uống trên địa bàn quận Sơn Trà.
* Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Luận văn chỉ đề cập một số nội dung chủ yếu có tính
khả thi để phát triển dịch vụ lưu trú và ăn uống trong lĩnh vực khách sạn, nhà
hàng.
- Phạm vi về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu các lĩnh vực, hoạt
động liên quan đến sự phát triển dịch vụ lưu trú và ăn uống trong phạm vi địa
bàn quận Sơn Trà.
- Phạm vi về thời gian: Đánh giá, phân tích thực trạng từ năm 2008 đến
năm 2012 và định hướng phát triển dịch vụ lưu trú và ăn uống đến năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Cách tiếp cận
Tiến hành nghiên cứu từ lý luận đến thực tiễn, từ nghiên cứu thực tế
bằng số liệu điều tra đối với dịch vụ lưu trú và ăn uống của Chi cục thống kê
quận Sơn Trà, Cục Thống Kê Đà Nẵng từ năm 2008 đến năm 2012. Dựa trên
4
những kết quả phân tích đề tài rút ra những nguyên nhân bản chất của vấn đề
nhằm tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ lưu trú và ăn uống trên địa bàn quận
Sơn Trà. Kết hợp việc phân tích định tính và định lượng.
4.2. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp chính là thống kê mô tả, tổng hợp các nguồn số
liệu qua khảo sát, để mô tả thực trạng phát triển dịch vụ lưu trú và ăn uống
trong thời gian qua, từ đó tiến hành phân tích đánh giá, để nhận diện các vấn
đề hạn chế còn tồn tại và đưa ra các giải pháp khắc phục để phát triển dịch vụ
lưu trú và ăn uống trên địa bàn quận Sơn Trà đến năm 2020.
5. Bố cục đề tài
Phần nội dung chính của đề tài gồm có ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ lưu trú và ăn uống.
Chương 2: Thực trạng về dịch vụ lưu trú và ăn uống trên địa bàn quận
Sơn Trà.
Chương 3: Giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ lưu trú và ăn uống trên
địa bàn quận Sơn Trà.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Trong thời gian qua đã có nhiều nghiên cứu về dịch vụ du lịch, trong đó
có nghiên cứu về dịch vụ lưu trú và ăn uống ở nhiều khía cạnh khác nhau.
Tuy nhiên cho đến nay, chưa có công trình nào nghiên cứu: “Giải pháp phát
triển dịch vụ lưu trú và ăn uống trên địa bàn quận Sơn Trà”. Vì vậy, đề tài
luận văn không trùng lặp với các công trình đã nghiên cứu, quá trình thực
hiện có sự kế thừa, phát triển những thành quả của các tài liệu liên quan trước
đó để phân tích, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp với tình hình thực tế và
chủ trương phát triển kinh tế - xã hội của quận Sơn Trà.
Nhận thức được vai trò, vị trí của dịch vụ du lịch nói chung và dịch vụ
lưu trú và ăn uống nói riêng là thế mạnh của nền kinh tế. Chính vì thế, thời
5
gian qua đã có nhiều chính sách, nhiều công trình nghiên cứu đề cập đến vấn
đề này. Tác giả lược khảo một số chính sách, công trình nghiên cứu đã được
công bố: Ngày 30 tháng 12 năm 2011 của Thủ tướng Chính phủ đã quyết định
phê duyệt “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn
đến năm 2030” trong đó nội dung quan điểm chủ yếu để phát triển là: Phát
triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn; du lịch chiếm tỷ trọng ngày
càng cao trong cơ cấu GDP, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội;
Phát triển du lịch theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại, có trọng tâm, trọng
điểm; chú trọng phát triển theo chiều sâu đảm bảo chất lượng và hiệu quả,
khẳng định thương hiệu và khả năng cạnh tranh…; Đẩy mạnh xã hội hóa, huy
động mọi nguồn lực cả trong và ngoài nước cho đầu tư phát triển du lịch;
phát huy tối đa tiềm năng, lợi thế quốc gia về yếu tố tự nhiên và văn hóa dân
tộc, thế mạnh đặc trưng các vùng, miền trong cả nước; tăng cường liên kết
phát triển du lịch.
Quy hoạch tổng thể ngành Văn hóa, Thể thao và Du lịch thành phố Đà
Nẵng đến năm 2020 được UBND thành phố Đà Nẵng phê duyệt tại Quyết
định số 7099/QĐ-UBND ngày 17/9/2010, đưa ra mục tiêu tổng quát đến năm
2020, Đà Nẵng là một trong ba địa phương có hoạt động văn hóa, thể thao lớn
nhất trong cả nước về cơ sở vật chất, chất lượng vận động viên. Tạo dựng một
xã hội ổn định, phát triển trên cơ sở gia đình là hạt nhân. Xây dựng và phát
triển thành phố Đà Nẵng thành một trong những trung tâm văn hóa của khu
vực miền Trung và Tây nguyên. Xây dựng ngành du lịch trở thành ngành kinh
tế mũi nhọn của thành phố.
Chương trình phát triển Du lịch TP Đà Nẵng giai đoạn 2011 – 2015 đã
được Chủ tịch UBND thành phố phê duyệt tại Quyết định số 5528/QĐUBND ngày 30/6/2011, đưa ra một số chỉ tiêu về phát triển du lịch, chỉ tiêu
khách du lịch, chỉ tiêu đầu tư phát triển, về nâng cấp chất lượng và hình thành
6
sản phẩm du lịch mới, đẩy mạnh công tác xúc tiến thị trường, quảng bá du
lịch Đà Nẵng.
Bên cạnh đó, quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội quận Sơn
Trà đến năm 2020 với mục tiêu tiếp tục xây dựng quận Sơn Trà trở thành một
trong những quận có vai trò là trung tâm dịch vụ của thành phố Đà Nẵng, phát
triển mạnh về dịch vụ du lịch có chất lượng cao, Quận có cảng biển, đầu mối
giao thông quan trọng về vận tải và trung chuyển hàng hoá của thành phố,
trong nước và quốc tế, là địa bàn giữ vị trí chiến lược quan trọng về quốc
phòng, an ninh của thành phố, của khu vực miền Trung và cả nước.
Giáo trình “Kinh tế Du lịch” năm 2009 của Trường Đại học Kinh tế
quốc dân do GS.TS Nguyễn Văn Đính và PGS.TS Trần Thị Minh Hòa đồng
chủ biên. Giáo trình giới thiệu những kiến thức nền tảng về khái niệm du lịch;
lịch sử hình thành, xu hướng phát triển, ý nghĩa kinh tế - xã hội của du lịch;
nhu cầu, loại hình và các lĩnh vực kinh doanh du lịch; điều kiện phát triển du
lịch; tính thời vụ trong du lịch. Đồng thời bao hàm cả những vấn đề kinh tế du
lịch như lao động, cơ sở vật chất – kỹ thuật, chất lượng dịch vụ và hiệu quả
kinh tế du lịch; những vấn đề quản lý như quy hoạch phát triển du lịch, tổ
chức và quản lý ngành du lịch ở Việt Nam và thế giới.
Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển, Đại học Đà Nẵng năm 2011, tác giả
Hồ Thị Ánh Vân, Đào tạo nguồn nhân lực ngành du lịch thành phố Đà Nẵng
đến năm 2015 và tầm nhìn 2020. Luận văn sử dụng phương pháp phân tích
định lượng, định tính, phương pháp chỉ số, so sánh để cho thấy hiện trạng
nguồn nhân lực ngành du lịch của thành phố Đà Nẵng đến năm 2015 và tầm
nhìn 2020. Tác giả đưa ra kinh nghiệm của nhiều nước trên thế giới và địa
phương để so sánh cũng như có những kinh nghiệm cụ thể cho thành phố dựa
trên các cơ sở về triết học, về việc đào tạo nguồn nhân lực. Những biện pháp
đưa ra để tiếp tục những thành công cùng với đó là những kiến nghị, biện
7
pháp tích cực để giải quyết những khó khăn, hạn chế của thành phố trong quá
trình đào tạo nguồn nhân lực.
Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển, Đại học Đà Nẵng năm 2011, tác giả
Trần Thị Vân, phát triển dịch vụ du lịch trên địa bàn quận Ngũ Hành Sơn.
Luận văn phân tích rõ một số cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ
du lịch, Đánh giá đúng thực trạng tình hình phát triển dịch vụ du lịch trong
giai đoạn từ 2005-2010 và đề xuất những giải pháp, cơ chế chính sách khuyến
khích phát triển loại hình dịch vụ du lịch; đề ra các biện pháp góp phần đưa
dịch vụ du lịch phát triển lành mạnh.
Báo cáo “Tình hình hoạt động kinh doanh du lịch năm 2008 đến năm
2012 và kết quả công tác của phòng quản lý cơ sở lưu trú, báo cáo hoạt động
kinh doanh cơ sở lưu trú 6 tháng đầu năm 2013”. Các báo cáo cho biết tình
hình hoạt động kinh doanh của các khách sạn, một số khó khăn, tồn tại, hạn
chế và một số kiến nghị đề xuất.
UBND thành phố Đà Nẵng(2009) “thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao
khả năng thu hút khách tại các khu du lịch trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”
CN. Đinh Thị Trà Nhi(2010) “ Xây dựng và phát triển thương hiệu du
lịch thành phố Đà Nẵng” Luận văn hệ thống hóa những vấn đề về lý luận và
thực tiễn nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu điểm đến cho thành phố
Đà Nẵng. Làm rõ tiềm năng, thực trạng khai thác du lịch, khách du lịch đến
với thành phố làm tiền đề cho một thương hiệu điểm đến trên quan điểm phân
tích những tiềm năng sẵn cho xây dựng và nhận diện thương hiệu qua nhiều
góc nhìn. Đưa ra định hướng và hướng giải pháp nhằm duy trì và phát triển
thương hiệu du lịch thành phố Đà Nẵng.
8
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
LƯU TRÚ VÀ ĂN UỐNG
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ DU LỊCH, DỊCH VỤ LƯU
TRÚ VÀ ĂN UỐNG
1.1.1. Dịch vụ - Dịch vụ du lịch
a. Dịch vụ
Dịch vụ là một ngành kinh tế có vai trò quan trọng trong nền kinh tế
quốc dân. Ở các nước tiên tiến, tỷ trọng của dịch vụ chiếm trong GDP là 70%
đến 75%. Ở Việt Nam, tỷ lệ này vào khoảng 40%. Nghị quyết Đại hội Đảng
cộng sản Việt Nam lần thứ XI đã chỉ rõ “Toàn bộ các hoạt động dịch vụ tính
theo giá trị gia tăng đạt nhịp độ tăng trưởng bình quân 7-8%/năm và đến năm
2015 chiếm 42-43% GDP, 26-27% tổng số lao động”.
- Trong lý luận Marketing, dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ
thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay
đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải
gắn liền với sản phẩm vật chất.
- Theo định nghĩa của ISO 9004:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các
hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
- Theo Philip Kotler: Dịch vụ là một hoạt động cung ứng nhằm để trao
đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất
[3, 20].
9
b. Dịch vụ du lịch
Theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2001) Dịch vụ du lịch
là hàng hóa cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai
thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất
kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, vùng hay một quốc gia nào đó [10,31].
Trong điều 4, chương I Luật Du lịch Việt Nam khẳng định: “Dịch vụ
du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống,
vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu
cầu của khách du lịch”, Định nghĩa này không chỉ khẳng định dịch vụ du lịch
là đầu ra của các hoạt động du lịch, mà còn bao hàm cả các dịch vụ được
cung cấp bởi ngành du lịch [14,10].
Khác với các ngành dịch vụ khác, dịch vụ du lịch là kết quả mang lại
nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách đi
du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của
khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch.
Dịch vụ du lịch có những đặc điểm cơ bản:
+ Tính phi vật chất
Đây là tính chất quan trọng nhất của dịch vụ du lịch. Tính phi vật chất
đã làm cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước.
Do đó, đối với du khách thì dịch vụ du lịch là rất trừu tượng khi mà họ chưa
một lần tiêu dùng nó. Dịch vụ luôn đồng hành với những sản phẩm vật chất
nhưng dịch vụ luôn mãi mãi tồn tại tính phi vật chất của mình.
+ Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch
Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch
vụ và hàng hoá. Đối với hàng hoá (vật chất) quá trình sản xuất và tiêu dùng
tách rời nhau, người ta có thể sản xuất sản phẩm ở một nơi khác và ở một thời
gian khác với nơi bán và tiêu dùng. Còn đối với dịch vụ thì không thể như
10
vậy. Do có tính đồng thời như trên nên sản phẩm dịch vụ du lịch không thể
lưu kho được. Chẳng hạn như thời gian nhàn rỗi của nhân viên du lịch lúc
không có khách không thể để dành cho lúc cao điểm, một phòng khách sạn
không cho thuê được trong ngày thì đã coi như mất dịch vụ. Dịch vụ được sản
xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu cũng không thể tách rời nhau. Cho
nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng.
+ Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ
Khi mua hàng hoá, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hoá
và sau đó có thể sử dụng nó như thế nào, nhưng đối với dịch vụ khi được thực
hiện thì không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người
mua. Chẳng hạn, khi đi du lịch, khách du lịch được chuyển chở, được ở khách
sạn, được sử dụng bãi biển nhưng trên thực tế họ không có quyền sở hữu đối
với chúng.
+ Tính không di chuyển của dịch vụ du lịch
Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên
dịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch
vụ thì phải đến các cơ sở du lịch. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ và
đem lại hiệu quả kinh doanh, khi xây dựng các điểm du lịch cần lựa chọn địa
điểm thoả mãn các điều kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí tượng,
tài nguyên, môi trường sinh thái và điều kiện xã hội.
+ Tính thời vụ của dịch vụ
Dịch vụ có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ. Ví dụ các khách sạn ở
các khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách
vào mùa hè. Các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách ăn vào trưa
hoặc chiều tối, hoặc các khách sạn gần trung tâm thành phố thường đông khách
vào ngày nghỉ cuối tuần. Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình
trạng cung cầu dịch vụ dễ mất cân đối, vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái
11
vụ và chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm.
+ Tính trọn gói của dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản,
dịch vụ bổ sung. Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa
dạng và tổng hợp của du khách, mặt khác nó cũng đòi hỏi tính chất đồng bộ của
chất lượng dịch vụ.
+ Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch
Do khách hàng rất muốn chăm sóc như là những con người riêng biệt
nên dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất. Doanh nghiệp
rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thoả mãn tất cả khách hàng
trong mọi hoàn cảnh vì sự thoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông
đợi của từng khách hàng.
Donald Davidoff đã cho rằng sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ
được đo lường bằng sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi
của bản thân khách hàng.
S=P-E
S: Satisfaction (sự thoả mãn)
P: Perception (sự cảm nhận)
E: Expectation (sự trông đợi)
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề
của dịch vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán,
dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.
1.1.2. Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ
Để có thể tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn chỉnh đòi hỏi phải có một
hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ đó. Như vậy, không có hệ thống sản
xuất và cung ứng thì tất yếu không thể có dịch vụ. Một dịch vụ cụ thể sẽ gắn
liền với một hệ thống sản xuất và cung ứng. Hệ thống này gắn liền với quy
12
mô, sự thiết kế, ý tưởng, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và mức dịch vụ
cung ứng cho khách hàng.
Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và
con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới
khách hàng, nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
một cách có hiệu quả [16, tr.13].
Các yếu tố của hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ có mối quan hệ
hữu cơ với nhau. Mọi sự thay đổi của một yếu tố để có thể dẫn đến những sự
thay đổi của các yếu tố trong hệ thống. Nếu có những sự thay đổi lớn của một
vài yếu tố sẽ dẫn đến sự thay đổi của cả hệ thống và có thể làm thay đổi loại
hình dịch vụ sẽ được cung ứng.
Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ có thể được khái quát qua sơ đồ sau:
Cơ sở vật chất
Tổ
chức
nội
bộ
Nhân viên giao tiếp
dịch vụ
Dịch
vụ
Khách
hàng
Sơ đồ hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ
Sự vận động của hệ thống là một quá trình hoạt động có định hướng để
đạt tới một sự cân bằng nhất định và đạt được mục tiêu của cung ứng dịch vụ.
Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố hữu hình và
vô hình, các yếu tố vật chất và phi vật chất, tâm lý, tình cảm, tinh thần đan
xen vào nhau trong quá trình tạo ra dịch vụ.
Để có được một hệ thống cung ứng dịch vụ hoàn chỉnh cần phải có các
yếu tố chính đó là: Yếu tố cơ sở vật chất, môi trường vật chất, yếu tố người
13
cung ứng dịch vụ và yếu tố khách hàng.
- Yếu tố cơ sở vật chất: Đây là yếu tố cần thiết cho việc sản xuất và
cung ứng dịch vụ như các thiết bị, máy móc, nhà cửa, dụng cụ chuyên
dùng…tác động trực tiếp đến hoạt động dịch vụ. Yếu tố cơ sở vật chất là căn
cứ để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ được cung ứng. Thông qua
cơ sở vật chất của hệ thống dịch vụ mà khách hàng nhận thức, đánh giá và
cảm nhận tốt hơn về dịch vụ.
- Yếu tố môi trường vật chất: Bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh
nơi diễn ra các hoạt động dịch vụ; hệ thống các yếu tố vật chất trực tiếp tác
động vào dịch vụ và những yếu tố gián tiếp tác động vào dịch vụ do quá trình
tiêu dùng dịch vụ xuất hiện. Chẳng hạn như việc bố trí phòng, nội thất, ánh
sáng, con người, trang phục, mùi vị…Một số đặc tính trong môi trường vật
chất được khách hàng rất quan tâm và thông qua đó để đánh giá cho chất
lượng của dịch vụ. Để khách hàng tiêu dùng dịch vụ có hiệu quả thì việc cung
ứng dịch vụ không thể không quan tâm đến những đặc tính này, nó có thể
được coi là một phần của sản phẩm dịch vụ.
- Yếu tố người cung ứng dịch vụ: Yếu tố này bao gồm toàn bộ đội ngũ
cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp dịch vụ; bao gồm: đội ngũ làm việc trực
tiếp và đội ngũ làm việc gián tiếp. Đội ngũ làm việc trực tiếp là những người
giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng, đó là những thành viên ở ngoại vi ở của
một tổ chức doanh nghiệp dịch vụ. Nhờ họ tiếp xúc với khách hàng trong việc
chuyển giao dịch vụ mà tạo nên những mối quan hệ giữa doanh nghiệp với
khách hàng. Do vậy đội ngũ này được gọi là các liên kết biên nối doanh
nghiệp với môi trường bên ngoài.
Đội ngũ làm việc gián tiếp là những người không trực tiếp cung ứng
dịch vụ chủ yếu song họ có thể thực hiện các công việc bổ trợ, thực hiện công
tác quản lý trong doanh nghiệp. Những cán bộ làm công tác quản lý bao gồm
14
giám đốc, các trợ lý giúp việc ở các phòng ban, họ không trực tiếp giao tiếp
với khách hàng, họ có quan hệ tới marketing thể chế của doanh nghiệp. Họ là
những người giữ chức vụ và thực hiện vận hành toàn bộ guồng máy của
doanh nghiệp, trực tiếp điều chỉnh những sáng tạo trong cung ứng dịch vụ để
cung cấp các dịch vụ khác nhau cho nhiều nhóm khách hàng khác nhau.
- Yếu tố khách hàng: Đây là yếu tố đánh giá hoạt động cung ứng dịch
vụ có hiệu quả hay không, nếu không có khách hàng thì sẽ không có dịch vụ.
Khách hàng nó gắn liền với hệ thống và trở thành một yếu tố quan trọng của
hệ thống. Khách hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của nhân viên cung ứng.
Chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận và đánh giá. Khách hàng có
những thông tin ngược chiều để người cung cấp dịch vụ có thể cá nhân hoá
dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Mối quan hệ giữa các
khách hàng với nhau cũng tác động lớn đến hệ thống cung cấp dịch vụ.
1.1.3. Các loại hình dịch vụ du lịch
Với một chuỗi tiêu dùng của khách du lịch trong hành trình của mình
và để cung cấp cho khách du lịch một dịch vụ trọn vẹn thoả mãn nhu cầu và
sự mong đợi thì có các loại dịch vụ sau:
a. Dịch vụ vận chuyển
Sự dịch chuyển khách du lịch từ nơi này đến nơi khác ngoài nơi lưu trú
là hoạt động không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh du lịch. Thực tế cho
thấy, không nhiều doanh nghiệp du lịch có thể đảm nhiệm toàn bộ việc vận
chuyển khách du lịch từ nơi cư trú đến điểm du lịch. Phần lớn khách du lịch
sử dụng phương tiện giao thông đại chúng hoặc của các công ty chuyên kinh
doanh vận chuyển.
b. Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là một bộ phận rất quan trọng để tạo nên sản phẩm du
lịch, dịch vụ lưu trú không thể thiếu trong chuyến du lịch của du khách. Dịch
15
vụ lưu trú bảo đảm cho khách du lịch nơi ăn, ở trong quá trình thực hiện
chuyến du lịch của mình và bằng khả năng của mình du khách có thể lựa chọn
một trong các phương án: Khách sạn, nhà nghỉ, nhà trọ, biệt thự…
c. Dịch vụ mua sắm
Hoạt động mua sắm trong chuyến du lịch của khách cũng rất cần thiết
và đây cũng xem như là hoạt động giải trí của du khách. Do đó việc cung cấp
dịch vụ mua sắm cho du khách là không thể thiếu và làm thế nào để thoả mãn
nhu cầu và sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ là rất quan trọng.
Khách du lịch có thể sử dụng các dịch vụ mua sắm thông qua hàng lưu niệm,
hàng tạp hoá, các siêu thị, hàng mỹ nghệ…
d. Dịch vụ khác
Ngoài các hoạt động dịch vụ như đã nêu ở trên, trong lĩnh vực kinh
doanh dịch vụ du lịch còn có một số hoạt động dịch vụ khác như dịch vụ giải
trí, dịch vụ tuyên truyền, dịch vụ tư vấn đầu tư du lịch, dịch vụ quảng cáo;
trong đó dịch vụ giải trí cũng rất cần thiết đối với khách du lịch. Đây là một
hoạt động bổ trợ để tạo cho khách du lịch nhận được sự thoả mãn, sự hài lòng
trong chuyến du lịch. Khách du lịch có thể lựa chọn các hoạt động giải trí như
tham quan, chơi thể thao, ca nhạc…
Như vậy, để tạo nên sản phẩm du lịch thì không thể thiếu các loại dịch
vụ cấu tạo nên nó, trong đó dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ quan
trọng không thể thiếu được.
1.1.4. Dịch vụ lưu trú và ăn uống
a. Khái niệm về dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là một loại hình dịch vụ cho thuê buồng, giường, phục
vụ nhu cầu lưu lại qua đêm của khách và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ
khách lưu trú.
Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất
