Bài giảng kỹ năng giao tiếp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢNG BÌNH
KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI
Lời nói đầu

BÀI GIẢNG
(Lưu hành nội bộ)

KỸ NĂNG GIAO TIẾP
(Dành cho Cao đẳng Công tác xã hội)

Tác giả: Lê Thị Mai Hương

Năm 2013


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP…………………………….……3

1.1. Khái niệm chung về kỹ năng giao tiếp ...................................................... ………3
1.2. Giao tiếp ..................................................................................................... ………4
1.3. Các hình thức giao tiếp .............................................................................. ………8
CHƯƠNG 2: CÁC KỸ NĂNG ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG GIAO TIẾP ………...15
2.1. Kỹ năng lắng nghe ………………………………………………………………15
2.2. Kỹ năng thuyết phục………………………………………………………….....18
2.3. Kỹ năng thuyết trình………………………………………………………….....20
2.4. Nhóm các kỹ năng thu thập và đánh giá thông tin …………………………...…24
CHƯƠNG 3: CÁC KỸ NĂNG THƯỜNG ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG CÔNG TÁC
XÃ HỘI .………………………………………………………..……………………32
3.1. Kỹ năng tham vấn…………………………………………………………...…..32
3.2. Kỹ năng vấn đàm ………………………………………………………………..34
3.3. Kỹ năng thấu cảm ……………………………………………………………….37

CÂU HỎI ÔN TẬP………………………………………………………………......39
TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………....40

1


Lời nói đầu
Bài giảng Kỹ năng giao tiếp được xây dựng nhằm cung cấp cho sinh viên những kiến
thức cơ bản kết hợp các bài tập thực hành trong và ngoài lớp về các nguyên tắc ứng xử
trong giao tiếp với các bối cảnh khác nhau. Từ đó hình thành thái độ tích cực, tự tin trong
giao tiếp nhằm đạt hiệu quả cao nhất, cũng như ảnh hưởng của thái độ này đến các đối
tượng khác trong quá trình giao tiếp. Học phần này có vai trò quan trọng trong việc hình
thành một trong những hệ thống kỹ năng sống cho sinh viên, góp phần nâng cao năng lực
nghề nghiệp ở các cấp độ. Đặc biệt nhấn mạnh các kỹ năng giao tiếp thường được sử dụng
trong công tác xã hội khi làm việc với các đối tượng đặc thù.
Bài giảng Kỹ năng giao tiếp gồm có 3 chương:
Chương 1: Khái quát chung về kỹ năng giao tiếp
Chương 2: Các kỹ năng được sử dụng trong giao tiếp
Chương 3: Các kỹ năng thường được sử dụng trong công tác xã hội
Trong quá trình biên soạn tác giả đã sử dụng nhiều nguồn tài liệu khác nhau nhằm
làm phong phú và thể hiện tính thực tế, cập nhật của giáo trình. Nhưng chắc chắn không
tránh khỏi những thiếu sót, mong đồng nghiệp và bạn đọc góp ý, bổ sung.
Lê Thị Mai Hương

2


CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP (8 tiết)
1.1. Khái niệm chung về kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng nói chung là năng lực vận dụng có hiệu quả những tri thức đã được

lĩnh hội để thực hiện một nhiệm vụ (một hoạt động) tương ứng.
Kỹ năng giao tiếp là năng lực vận dụng có hiệu quả những tri thức, hiểu biết về
quá trình giao tiếp, các yếu tố tham gia và ảnh hưởng tới quá trình giao tiếp cũng như
sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp, phối hợp hài hòa toàn bộ hành vi, ứng
xử, cử chỉ… để giúp chủ thể đạt được mục đích nhất định của hoạt động giao tiếp đó.
Việc sử dụng một cách nhuần nhuyễn các kỹ năng giao tiếp đó giúp con người có thể
đạt các kỹ xảo và đạt tới trình độ nghệ thuật trong giao tiếp. Chính vì vậy khi nói khi
nói tới giao tiếp người ta thường nói tới giao tiếp.
1.2. Giao tiếp
1.2.1. Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp là một hiện tượng tâm lý rất phức tạp của con người. Có rất nhiều
định nghĩa về giao tiếp và mỗi định nghĩa đó nhấn mạnh những mặt khác nhau của
giao tiếp.
Nhà tâm lý học người Mỹ - Cooly (1962) định nghĩa: Giao tiếp như là một cơ
chế các liện hệ con người tồn tại và phát triển.
Nhà tâm lý học Xô Viết A.A.Leonchiev đưa ra đinh nghĩa sau: Giao tiếp là một
hệ thống những quá trình có mục đích và động cơ bảo đảm sự tương tác giữa người
này và người khác trong hoạt động tập thể, thực hiện các mối quan hệ xã hội và nhân
cách, các quan hệ tâm lý và sử dụng phương tiện đặc thù mà trước hết là ngôn ngữ.
Marry Munter trong cuốn Chiến lược và trong giao tiếp kinh doanh, coi: Giao tiếp là
quá trình chia sẽ qua đó thông điệp được sản sinh và đáp ứng.
Nguyễn Khắc Viện trong cuốn Từ điển tâm lý học định nghĩa: giao tiếp là sự
trao đổi giữa người và người thông qua ngôn ngữ nói, viết, cử chỉ.
Ngô Công Hoàn trong cuốn Giao tiếp sư phạm định nghĩa: Giao tiếp là hình
thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nảy sinh sự
3


tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các quá trình thông tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh
hưởng và tác động qua lại lẫn nhau.

Mỗi định nghĩa trên được dựa theo một quan điểm và quan tâm tới các khía
cạnh khác nhau của giao tiếp xã hội. Tuy nhiên, các định nghĩa này đều nêu ra những
nét chung và cơ bản sau của giao tiếp:
+ Nói tới giao tiếp là nói tới sự tiếp xúc, quan hệ tương tác giữa người và người
bị quy định bởi quan hệ xã hội.
+ Nói tới giao tiếp là nói tới sự trao đổi, chia sẻ thông tin, tư tưởng tình cảm
bằng các phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ.
- Theo nghĩa chung nhất: giao tiếp được hiểu là hình thức căn bản nhất của
hành vi con người, là quá trình trao đổi thông tin giữa chủ thể và khách thể giao tiếp.
Từ định nghĩa này, giao tiếp có một số đặc trưng sau:
+ Giao tiếp là quan hệ xã hội được thể hiện qua sự tiếp xúc, trao đổi giữa người
với người. Thông qua đó hình thành nên các chuẩn mực, mục đích… của nhóm mà cá
nhân đang tham gia.
+ Quá trình giao tiếp được thực hiện bởi những con người cụ thể: một hoặc
nhiều người. Những con người đó hợp thành là các cặp “chủ thể - khách thể” luôn đổi
chỗ cho nhau, cùng chịu sự chi phối tác động lẫn nhau và tạo thành các chủ thể giao
tiếp. Mức độ ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chủ thể giao tiếp và hiệu quả giao tiếp phụ
thuộc rất nhiều ở vị trí, vai trò xã hội, tính cách…cũng như các mối quan hệ của họ.
+ Trong giao tiếp, con người đánh giá được chính mình thông qua nhận thức
đối tượng giao tiếp. Qua sự tiếp xúc, trao đổi thông tin thì quan điểm, quan niệm ở
từng người cũng như ở cả nhóm người được hình thành và cũng cố.
+ Giao tiếp bao giờ cũng cần đến sự truyền đạt, lĩnh hội các kinh nghiệm của cá
nhân, cũng như của loài người từ thế hệ này sang thế hệ khác.
+ Trong giao tiếp có sự lan truyền, lây lan cảm xúc, tâm trạng, trao đổi tình
cảm để hiểu nhau hơn giữa chủ thể và khách thể.

4


- Theo nghĩa hẹp: Xét ở khía cạnh trao đổi thông tin thì giao tiếp là quá trình

phát và nhận thông tin giữa những người đối thoại. Ở khía cạnh này, giao tiếp mang
một nét đặc trưng cơ bản sau:
+ Điều kiện để giao tiếp là người phát thông tin và người nhận thông tin phải có
những nét chung về nền văn hóa, ngôn ngữ…. Những yếu tố này càng gần nhau thì
giao tiếp càng thuận lợi và ngược lại.
+ Trong giao tiếp không có sự phân biệt tuyệt đối giữa người phát và người
nhận thông tin, mà cả hai đều vừa là chủ thể vừa là khách thể giao tiếp.
+ Trao đổi thông tin trong giao tiếp có thể diễn ra trực tiếp hoặc gián tiếp. song
tâm lý học xã hội đề cao giao tiếp trực tiếp vì ở đó cá nhân bộc lộ đầy đủ hơn, phong
phú hơn những phẩm chất của tâm lý mình.
+ Trao đổi thông tin trong giao tiếp dù muốn hay không cũng chịu sự tác động
trực tiếp của chuẩn mực văn hóa, xã hội và các mối quan hệ vốn có trước đây của chủ
thể. Điều này tạo nên đặc thù của giao tiếp của từng nhóm khác nhau.
1.2.2. Các yếu tố tham gia của quá trình giao tiếp
Để quá trình giao tiếp phát huy được hiệu quả cao nhất phải tính đến các yếu tố
tham gia vào quá trình giao tiếp. Bao gồm các yếu tố:
Chủ thể giao tiếp: Là con người cụ thể tham gia vào quá trình giao tiếp: một
hay nhiều người - đó là ai? Có những đặc điểm tâm lý - xã hội ra sao? Tri thức và
trình độ hiểu biết như thế nào? Tất cả những đặc điểm đó đều ảnh hưởng tới hiệu quả
giao tiếp.
Khách thể giao tiếp: đối tượng cùng tham gia và trực tiếp nhận các thông tin
trong quá trình giao tiếp.
Mục tiêu giao tiếp: Nhằm thỏa mãn nhu cầu nào? (trao đổi thông tin, chia sẽ
tình cảm, giải trí….
Nội dung giao tiếp: Thể hiện thông tin cần truyền đạt. Thông tin phải cấu trúc
như thế nào để nó phản ánh được đúng nội dung cần truyền đạt, cũng như đến được
với người nghe nhưng có khả năng thu hút cao nhất.
5

Quan hệ giao tiếp: Thể hiện trong mối quan hệ giữa các chủ thể giao tiếp (ví
dụ: mức độ thân, sơ, vai vế, địa vị xã hội, tuổi tác…)
Phương tiện giao tiếp: Được thể hiện thông qua các hệ thống tín hiệu giao tiếp
ngôn ngữ (tiếng nói và chữ viết) và giao tiếp phi ngôn ngữ (nét mặt, giọng nói, cử
chỉ….)
Hoàn cảnh giao tiếp: Nơi diễn ra quá trình giao tiếp bao gồm cả không gian và
thời gian xảy ra.
1.2.3. Các chức năng của giao tiếp
Các chức năng cơ bản của giao tiếp dược nhiều tài liệu đề cập tới, nhất chức
năng thông báo, chức năng phản ánh nhận thức và chức năng điều khiển, điều khiển
hành vi, ngoài ra còn có tài liệu đề cập tới chức năng định hướng hoạt động.
Chức năng thông tin (thông báo, truyền tin): Chức năng bao quát tất cả quá
trình truyền và nhận thông tin. Chức năng này chính là thực hiện mục đích giao tiếp
(truyền, nhận thông thông tin và xử lý thông tin ở cả hai phía) Hiệu quả của quá trình
trao đổi thông tin phụ thuộc vào cả người phát và người nhận. Những khác biệt về
ngôn ngữ, trình độ, vốn nghề nghiệp, định hướng giá trị… sẽ làm cho quá trình trao
đổi thông tin gặp cản trở, ách tắc hoặc hiểu lầm, mâu thuẫn… Để giao tiếp được dễ
dàng họ phải có một hệ thống được mã hóa và giải mã thông tin và cả hai phía là
những củ thể tích cực, luôn đổi vai trò cho nhau tạo nên sự liên hệ ngược lại.
Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành vi: Từ những thông tin nhận được, mỗi
thành viên giao tiếp tự điều khiển, điều chỉnh hành vi, cử chỉ, lời nói, tình cảm… cho
thích hợp với mục đích giao tiếp có hiệu quả. Chức năng này thể hiện khả năng thích
nghi lẫn nhau, khả năng đánh giá và nhận thức lẫn nhau giữa các chủ thể giao tiếp.
Ngoài ra nó còn thể hiện tính mềm dẻo, linh hoạt của các phẩm chất tâm lý cá nhân
trong giao tiếp.
Chức năng nhận thức: Giao tiếp giúp con người nhận thức các sự vật hiện
tượng, nhận thức về thế giới xung quanh và người khác, và về chính bản thân mình
thông qua phản ảnh của người khác về mình. Đồng thời giao tiếp giúp con người mở
6

rộng tầm hiểu biết, nâng cao các kiến thức, kỹ năng của mình trong mọi lĩnh vực khoa
học tự nhiên và khoa học xã hội. Tuy nhiên khả năng nhận thức trong giao tiếp phụ
thuộc vào khả năng huy động các cơ quan cảm giác để phản ánh: miệng nói, tai nghe,
óc phán đoán, suy nghĩ khái quát hóa, trừu tượng hóa các thông tin thu nhận được và
đặc biệt phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm sống của cá nhân đó.
Chức năng định hướng hoạt động: Khả năng xác định các mức độ, nhu cầu, tư
tưởng, tình cảm, vốn kinh nghiệm sống…. của đối tượng giao tiếp nhờ đó mà chủ thể
giao tiếp đáp ứng kịp thời, phù hợp với mục đích và nhiệm vụ giao tiếp.
1.3. Phân loại giao tiếp
Có nhiều cách phân loại giao tiếp khác nhau.
Theo tính chất tiếp xúc có:
Giao tiếp trực tiếp: Là sự tiếp xúc trao đổi trực tiếp giữa các chủ thể giao tiếp.
Giao tiếp trực tiếp còn gọi à đàm thoại. Trong giao tiếp trực tiếp, ngôn ngữ cơ thể (phi
ngôn ngữ) đóng vai trò rất quan trọng. Cách biểu hiện cử chỉ, tư thế, nét mặt….giúp
cho các chủ thể hiểu được nhau, thúc đẩy quá trình giao tiếp.
Giao tiếp trực tiếp diễn ra theo hai hình thức: đối thoại và độc thoại.
Giao tiếp gián tiếp: là loai giao tiếp thông qua các phương tiện trung gian như
điện thoại, thư tín, sách báo…
Giao tiếp gián tiếp thuận lợi, nhanh chóng và đỡ mất thời gian hơn so với giao
tiếp trực tiếp. Song nó lại kém hiệu quả hơn, tính chất giao tiếp kém sinh động hơn và
phải tuân theo những yêu cầu nhất định của ngôn ngữ nói và viết cũng như sự phụ
thuộc vào các điều kiện máy móc, kỹ thuật.
Dựa vào mục đích giao tiếp có:
Giao tiếp chính thức: Là giao tiếp giữa các cá nhân đại diện cho nhóm, hoặc
giữa các nhóm chính thức. Nghi thức giao tiếp được quy định bởi pháp luật, phong
tục, tập quán...
Giao tiếp không chính thức: là giao tiếp không có sự quy định nào về lễ nghi
(thường là giao tiếp giữa các nhóm không chính thức).
7

Theo tính chất nghề nghiệp có giao tiếp sư phạm, giao tiếp kinh doanh, giao
tiếp tòa án…
Căn cứ vào đối tượng giao tiếp
Có thể phân loại giao tiếp theo số người tham gia cũng như tính chất nghề
nghiệp.
- Nếu tính về số lượng người tham gia ta có giao tiếp song đôi và giao tiếp
nhóm. Giao tiếp song đôi là giao tiếp trong đó chủ thể và đối tượng là hai cá nhân tiếp
xúc với nhau. Đây là hình thức giao tiếp cơ bản, đầu tiên, phổ biến hơn cả trong các
hình thức giao tiếp. Giao tiếp song đôi khi mang tính chất công việc thường diễn ra
nhanh gọn và dễ đạt hiệu quả cao, nghi thức giao tiếp giản dị, gần gũi với các đối
tượng giao tiếp, tiện lợi trong mọi hoàn cảnh và địa điểm. Giao tiếp nhóm là giao tiếp
giữa cá nhân với nhóm hoặc giữa các thành viên trong nhóm và ngoài nhóm với nhau.
Đó là kiểu giao tiếp “đại trà”, thường nhằm giải quyết các vấn đề có liên quan đến
nhiều người, nội dung giao tiếp không cần bí mật và thường kéo dài thời gian.
- Giao tiếp mang tính chất nghề nghiệp: các nghề khác nhau cũng quy định
hình thức giao tiếp khác nhau. Có bao nhiêu nghề đặc trưng thì bấy nhiêu hình thức
giao tiếp.
1.4. Các hình thức giao tiếp
1.4.1. Giao tiếp ngôn ngữ
1.4.1.1. Định nghĩa
Giao tiếp ngôn ngữ là sự tiếp xúc, trao đổi thông tin giữa người với người
thông qua nói và viết.
Giao tiếp ngôn ngữ bao hàm những nội dung được truyền đạt, đó là những
thông tin về hiện thực khách quan và thế giới nội tâm. Ngoài ra, ngôn ngữ còn chứa
đựng những thông tin về trạng thái tâm lý, về nguyện vọng, về những điều mà chủ thể
giao tiếp mong muốn và yêu cầu đối tượng giao tiếp phải thực hiện.
Giao tiếp ngôn ngữ là hình thức giao tiếp đặc trưng cơ bản nhất trong hệ thống
giao tiếp xã hội. Trong quá trình giao tiếp, các chủ thể truyền và nhận tin của nhau ngôn ngữ giữ vai trò thông báo. Giao tiếp ngôn ngữ được thể hiện thông qua ngôn

ngữ nói và ngôn ngữ viết.
Ngôn ngữ nói là quá trình cá nhân dùng ngôn ngữ của mình để tác động lên
người khác nhằm đạt mục đích, ý đồ riêng của cá nhân hay của nhóm.

8


Ngôn ngữ viết (ra đời muộn hơn ngôn ngữ nói) nhằm hướng vào người khác,
tác động lên họ bằng một hệ thống chữ viết (hệ thống ký hiệu của ngôn ngữ). Ngôn
ngữ viết thiếu hẳn mối liên hệ ngược từ phía đối tượng giao tiếp, vì vậy ngôn ngữ viết
đòi hỏi phải tuân thủ các quy tắc nghiêm ngặt về mặt ngữ pháp, phải diễn đạt sao cho
dễ hiểu.
1.4.1.2. Chức năng của giao tiếp ngôn ngữ
- Chức năng thông báo: đó là những tín hiệu ngôn ngữ có chức năng truyền đạt
thông tin về sự vật, hiện tượng của thực tế và những thông tin về trạng thái tâm lý, ý
muốn, nguyện vọng của các chủ thể giao tiếp.
- Chức năng diễn cảm: thể hiện ở khả năng diễn đạt thông tin bằng sự bộc lộ
các quan hệ, xúc cảm, thái độ… của các chủ thể giao tiếp.
- Chức năng tác động: thực hiện mức độ phụ thuộc, ảnh hưởng lẫn nhau giữa
các chủ thể trong quá trình giao tiếp.
Khả năng tác động của ngôn ngữ trong giao tiếp còn phụ thuộc các đặc điểm của
mối quan hệ giữa chủ thể và đối tượng giao tiếp như trình độ hiểu biết, tính cách, địa vị
xã hội... Trong đó năng lực và tính cách của các chủ thể giao tiếp có ý nghĩa thuyết
phục tốt trong quá trình giao tiếp.

1.4.1.3. Cách sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp
Ngôn ngữ của mỗi cộng đồng đều được quy định bởi các quy tắc sử dụng và
phải tuân thủ theo một số quy định về mặt thao tác. Muốn hiểu được khía cạnh tâm lý
xã hội của ứng xử ngôn ngữ trong giao tiếp, ngoài các quy tắc sử dụng, đối tượng giao
tiếp cần phải hiểu các cách diễn đạt ngôn ngữ của mỗi cộng đồng, mỗi nền văn hoá

thông qua những thoả thuận ngầm về các quy tắc ứng xử của các cộng đồng hay nền
văn hoá đó.
Trong giao tiếp tuỳ vào đối tượng, mục đích, hoàn cảnh… mà người ta sử dụng
các hình thức biểu đạt ngôn ngữ khác nhau. Hơn nữa, việc dùng hình thức ngôn ngữ
này hay khác còn phụ thuộc vào các quan hệ giữa chủ thể và đối tượng giao tiếp và
mục đích giao tiếp.
Ngôn ngữ được sử dụng trong giao tiếp còn phụ thuộc vào vai trò, địa vị xã hội,
tuổi tác, giới tính của các chủ thể giao tiếp (ví dụ: Với những người thân nhau hoặc
“ngang hàng phải lứa” khác với các đối tượng không quen biết hoặc người có địa vị
xã hội, người lớn tuổi hơn, người khác giới, cùng giới ...)
Như vậy, trong giao tiếp ngôn ngữ được sử dụng như một công cụ, một phương
tiện nhằm truyền đạt các thông tin về sự vật, hiện tượng để tác động lên đối tượng
giao tiếp, tạo ra những biến đổi về trạng thái tâm lý và hành động ở họ.
1.4.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ
1.4.2.1. Khái niệm
9


- Định nghĩa: giao tiếp phi ngôn ngữ là sự trao đổi thông tin đươc thể hiện
thông qua vận động cơ thể. Giao tiếp phi ngôn ngữ có cội nguồn sinh học dựa trên cơ
sở hành vi bản năng gắn liền với quá trình tiến hoá- di truyền từ thế giới động vật.
Trong giao tiếp phi ngôn ngữ, không phải lúc nào cũng có sự tham gia của ý thức, mà
phần nhiều lại là vô thức nên “chân thật” hơn. Tuy vậy, ý nghĩa biểu hiện của nó
thường thiếu chính xác, kém rành mạch hơn so với giao tiếp ngôn ngữ.
- Chức năng cơ bản của giao tiếp phi ngôn ngữ:
+ Biểu hiện trạng thái cảm xúc nhất thời: thông qua nét mặt, điệu bộ…chủ thể
giao tiếp biểu hiện các tâm tư, sắc thái, cảm xúc khác nhau, các trạng thái cảm xúc
này lan truyền sang đối tượng giao tiếp làm ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả giao tiếp.
+ Biểu hiện các đặc trưng cá nhân: thông qua “ngôn ngữ cơ thể” như cử chỉ,
ánh mắt, giọng nói… một cách vô tình hay hữu ý, chủ thể giao tiếp nhận biết được đối

tượng giao tiếp của mình là ai, tính cách như thế nào, trình độ văn hoá… của họ.
- Phân loại giao tiếp phi ngôn ngữ
- Dựa vào mục đích của giao tiếp, có thể phân thành:
+ Giao tiếp phi ngôn ngữ không chủ định: là những biểu hiện mang tính bản
năng của các hành vi như tư thế, nét mặt, ánh mắt… xuất hiện theo phản xạ tự nhiên
không có sự kiểm soát của ý thức. Đó là những biểu hiện của hành vi vô thức.
+ Giao tiếp phi ngôn ngữ có chủ định: là những biểu hiện của hành vi, cử chỉ,
các biểu cảm có ý thức, có mục đích với sự điều khiển của ý chí. Các biểu hiện phi
ngôn ngữ có chủ định thường thấy ở những người có sự hiểu biết, những người có
nhiều kinh nghiệm ứng xử xã hội, những người lớn tuổi.
1.4.2.2. Các kênh giao tiếp phi ngôn ngữ
- Giao tiếp qua giọng nói:
Thể hiện ở âm điệu, ngữ điệu, nhịp độ của giọng nói - đó là những dấu hiệu cận
ngôn ngữ, thường đi cùng với lời nói - ngôn ngữ. Ở trạng thái vui mừng, ngữ điệu trở
nên nhiệt thành, tiếng nói trong trẻo, hồ hởi. Ngược lại, khi con người cảm thấy sợ
hãi, buồn rầu thì nhịp độ lời nói chậm lại. Như vậy âm điệu, nhịp điệu của lời nói có ý
nghĩa lớn trong việc truyền đạt cảm xúc từ người này sang người kia.
Tính cách của con người cũng thể hiện thông qua giọng nói, những người
hướng nội thường có giọng nói nhẹ nhàng, nhịp điệu từ tốn. Những người khó tính
giọng nói thường cau có, nhát gừng, còn những người hiền lành giọng nói thường êm
đềm, ấm áp...
Giọng nói còn liên quan trực tiếp đến hoạt động sinh lý thần kinh của con
người. Qua giọng nói ta xác định được tình trạng sức khoẻ của đối tượng giao tiếp.
- Giao tiếp qua nét mặt:
10


- Cảm xúc của con người: vui mừng, ngạc nhiên, đau khổ, buồn rầu, căm giận
thể hiện rất rõ trên bộ mặt. Ở con người, sự thể hiện cảm xúc qua nét mặt mang tính
bẩm sinh, phổ biến và đáng tin cậy. Tuy vậy, mức độ biểu hiện của nó còn phụ thuộc

vào phong tục, tập quán và trình độ văn hoá xã hội của mỗi dân tộc.
Trong giao tiếp phi ngôn ngữ, biểu cảm ở vùng trán, lông mày, mặt thể hiện các
trạng thái cảm xúc khác nhau.
Nụ cười là sự biểu hiện hình thức của giao tiếp phi ngôn ngữ. Nụ cười thể hiện
sự đồng ý, tâm đắc; nhưng đôi khi cũng thể hiện sự giễu cợt, mỉa mai. Tuỳ thuộc từng
bối cảnh mà các chủ thể giao tiếp sử dụng nụ cười để phản ánh tâm trạng và thái độ
của bản thân.
- Giao tiếp qua ánh mắt:
- Ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc. Con người bộc lộ tình cảm, tâm trạng
và ước nguyện qua đôi mắt một cách vô thức. Chẳng thế mà người ta vẫn có
câu: “Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn”. Ánh mắt phản ánh những trạng thái cảm xúc
khác nhau của con người.
Thói quen nhìn vào mắt người khác khi nói chuyện là chứa đựng nhiều thông
tin về tính cách con người. Có ánh mắt lạnh lùng, bi quan, cảnh giác, chín chắn, yêu
thương... Ngoài ra, cái nhìn còn có chức năng điều chỉnh hành vi. Thông qua ánh mắt
có thể nắm được thái độ của người tiếp chuyện để sắp xếp cách ứng xử tiếp theo.
Cũng như vậy bằng ánh mắt, chúng ta có thể tác động đến đối tượng giao tiếp, bắt đối
tượng phải có sự thay đổi nhất định, nếu điều đó là cần thiết.
Cách nhìn, cách đưa mắt cũng biểu hiện tính cách con người. Những người
thẳng thắn, bộc trực, tự tin, khi nói chuyện thường nhìn thẳng vào mắt người đối
thoại. Ngược lại, người hay cảnh giác, nghi ngờ, tự ti khi giao tiếp thường không nhìn
thẳng vào mắt người nói chuyện. Còn người lắm mưu mô, mắt hay đảo điên, liếc
ngang, liếc dọc. Người đa tình hay nhìn lẳng lơ, lúng liếng...
- Giao tiếp qua sự vận động của cơ thể:
+ Giao tiếp bằng cử chỉ bao gồm:
Vận động của đầu: là nét đặc trưng trong giao tiếp phi ngôn ngữ, có ý nghĩa
quan trọng của con người. Đối với nhiều dân tộc khác nhau trên thế giới, có một số
động tác vận động ở đầu được hiểu như nhau (ví dụ lắc đầu, gật đầu). Trong giao tiếp,
ngẩng đầu hất ra phía sau nói lên sự kiêu hãnh, cúi đầu xuống thể hiện sự xấu hổ hay
hối tiếc, đầu gục xuống ngực tỏ nổi buồn phiền, thất vọng.

Vận động của hai bàn tay: là phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ không thể
thiếu được. Khi tỏ ra thân thiện, người ta thường bắt tay. Ngay khi bắt tay, bản thân
các chủ thể cũng cảm nhận được cảm xúc, tình cảm (hờ hửng hay nhiệt tình) của đối
11


tượng giao tiếp. Vận động của bàn tay có tác dụng nhắc đối tượng giao tiếp tiếp tục
nói hay ngừng; nhanh lên hay chậm đi.
Thông qua các vận động của tay chân và thân thể trạng thái cảm xúc của các
chủ thể giao tiếp được thể hiện rõ rệt. Như khi vui vẻ, sảng khoái thì cất bước mau lẹ
và ngược lại.
+ Giao tiếp bằng tư thế:
Các tư thế vận động trong giao tiếp phi ngôn ngữ có chức năng truyền đạt
thông tin về quan hệ, trạng thái hay vai trò, vị trí xã hội của cá nhân. Trong giao tiếp,
việc ta đứng thẳng hay khom người; đầu ngẩng lên hay cúi xuống; đứng ngồi tự do,
thả lỏng các cơ hay ở tư thế căng thẳng, nghiêm trang… đều biểu lộ vị thế khác nhau
trong quan hệ xã hội. Khi tiếp xúc với người thân, tư thế thường thoải mái, đứng ngồi
tự do.
Tư thế giao tiếp cũng thể hiện tính cách và tâm trạng của con người. Vị trí xã
hội của cá nhân cũng được thể hiện qua tư thế giao tiếp. Chẳng hạn như khi nghe cấp
dưới trình bày, tư thế của cấp trên thường thoải mái, đầu ngẩng lên cao, thường nhìn
lơ là chỗ này chỗ khác. Còn cấp dưới nghe cấp trên nói, tư thế thường nghiêng về phía
cấp trên, mặt “không dám” nhìn lung tung. Việc sử dụng tư thế ở các giới khác nhau
là vấn đề thuần phong mỹ tục của mỗi nền văn hoá. Có các tư thế đặc trưng cho các
nền văn hoá khác nhau gắn liền với lịch sử phát triển của mỗi nền văn hoá mà chỉ có
những cứ liệu lịch sử và dân tộc học mới có thể giúp chúng ta tìm được nguồn gốc
phát sinh ra chúng.
- Giao tiếp qua trang phục:
Trong tiếp xúc hàng ngày, trang phục của mọi người rất phong phú, đa dạng,
mang sở thích cá nhân, không có một sự quy định, ràng buộc nào cả. Tuy vậy, trong

giao tiếp chính thức, trang phục của các chủ thể ít nhiều bị quy định bởi mục đích
giao tiếp. Trang phục cũng mang tính đặc trưng đại diện cho nghề nghiệp, lứa tuổi,
giới tính, địa vị xã hội. Trang phục còn thề hiện xu hướng thị hiếu thẩm mỹ, quan
niệm riêng của từng người. Như vậy, phong cách giao tiếp cũng bị ảnh hưởng bởi
cách phục sức trên người.
Tóm lại, giao tiếp với tư cách là quá trình trao đổi thông tin, đóng một vai trò
xã hội hết sức quan trọng. Chính vì vậy các nhà tâm lý học đã không ngừng đi sâu tìm
hiểu các quá trình giao tiếp và động thái của nó. Từ đó rút các “chiến lược”, “thủ
thuật” giao tiếp, một thứ nghệ thuật tinh vi chinh phục con người. Giao tiếp cũng có
một tầm quan trọng to lớn trong các quan hệ ngoại giao, thương mại, chính trị, xã hội.
Cũng vì vậy không ít các nhà nghiên cưú tâm lý học và dân tộc học có tham vọng đi
sâu tìm hiểu giao tiếp phi ngôn ngữ của các dân tộc khác nhau, biến những kiến thức
12


đó thành chìa khoá vạn năng, giúp các dân tộc trên thế giới hiểu nhau hơn, thông cảm
với nhau hơn và ngày càng xích lại gần nhau hơn.

13


CHƯƠNG 2: CÁC KỸ NĂNG ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG GIAO TIẾP
(12 tiết)
2.1. Kỹ năng lắng nghe
2.1.1. Lợi ích của việc lắng nghe
Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp, sự lắng nghe đem lại
nhiều lợi ích:
- Thoả mãn nhu cầu của người nói. Ai cũng muốn được tôn trọng. Khi chúng ta
chú ý lắng nghe người đối thoại là chúng ta thoả mãn nhu cầu đó của họ.
- Thu thập được nhiều thông tin. Người ta chỉ thích nói với những ai biết lắng

nghe. Do đó, việc chú ý lắng nghe của người đối thoại không chỉ giúp chúng ta hiểu và
nắm bắt được những điều họ nói, mà kích thích họ nói nhiều hơn, cung cấp cho chúng ta
nhiều thông tin hơn.
- Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp. Khi bạn chú ý lắng nghe người đối
thoại, bạn sẽ hiểu được điều họ nói, cái họ muốn, đồng thời bạn cũng có thời gian để cân
nhắc xem nên đối đáp như thế nào cho hợp lý, nghĩa là có thể tránh được những sai sót
do hấp tấp, vội vàng.
- Tạo không khí biết lắng nghe nhau trong giao tiếp. Khi người đối thoại nói,
bạn chú ý lắng nghe thì đến khi bạn lên tiếng, họ cũng sẽ lắng nghe bạn, nghĩa là tạo
nên không khí tôn trọng, biết lắng nghe nhau trong giao tiếp.
- Giúp giải quyết được nhiều vấn đề. Có nhiều vấn đề, nhiều mâu thuẫn không
giải quyết được bởi vì các bên không chịu lắng nghe để hiểu nhau. Bằng thái độ tôn
trọng, biết lắng nghe nhau, mỗi bên sẽ hiểu hơn về quan điểm, lập trường của bên kia,
xác định được nguyên nhân gây mâu thuẫn và từ đó cùng đưa ra giải pháp để thoát
khỏi xung đột.
Như vậy, lắng nghe đem lại cho chúng ta nhiều lợi ích. Không phải ngẫu nhiên
mà người từng trải, người khôn ngoan thường là những người nói ít, nghe nhiều.
2.1.2. Những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả
- Tốc độ tư duy: Tốc độ tư duy của con người cao hơn tốc độ nói. Vì vậy, khi
nghe người khác, chúng ta thường có dư thời gian để suy nghĩ một vấn đề khác, nghĩa
là tư tưởng của chúng ta dễ bị phân tán. Cho nên, khi trình bày một vấn đề nào đó,
bạn cần đi thẳng vào vấn đề và nói một cách ngắn gọn, không nên dài dòng và cũng
không nên nói quá chậm, vừa lẵng phí thời gian, vừa dễ làm người nghe mất tập
trung.

14


- Sự phức tạp của vấn đề: Trước một vấn đề phức tạp, đặc biệt khi vấn đề đó ít
liên quan đến chúng ta, chúng ta thường có xu hướng chọn con đường dễ nhất, đó là

bỏ ra ngoài tai, không chú ý lắng nghe nữa.
- Sự thiếu được luyện tập: Lắng nghe là một kỹ năng, để biết lắng nghe chúng
ta cần được tập luyện. Tuy nhiên, từ khi còn nhỏ đến khi trưởng thành, chúng ta ít
được dạy và rèn luyện cách lắng nghe. Chúng ta dành nhiều thời gian cho việc học
nói, học đọc, học viết nhưng học nghe thì rất ít. Đây là một nghịch lý vì, trong giao
tiếp thời gian dành cho việc nghe nhiều hơn thời gian dành cho đọc, viết và nói.
- Sự thiếu kiên nhẫn: Để lắng nghe có hiệu quả, chúng ta cần phải biết kiên
nhẫn với ý kiến của người khác. Tuy nhiên, thực tế thường lại không phải như vậy.
Khi nghe người khác nói, chúng ta thường bị kích thích, nghĩa là chúng ta cũng có
những ý kiến đáp lại và muốn nói ngay ra ý kiến đó. Nếu không biết kiềm chế, không
biết kiên nhẫn nghe người kia thì việc lắng nghe của chúng ta không thể có hiệu quả.
- Sự thiếu quan sát bằng mắt: Muốn lắng nghe có hiệu quả, chúng ta không chỉ
dùng thính giác mà phải dùng cả các giác quan khác, đặc biệt là mắt, để nắm bắt tất cả
các thông tin mà người đối thoại phát đi, cả những thông tin bằng lời và cả thông tin
không bằng lời. Trên cơ sở phân tích, đánh giá một cách tổng hợp các thông tin thu
thập được, chúng ta mới có thể hiểu chính xác ý của người đối thoại.
- Những thành kiến, định kiến tiêu cực: Nghe là một quá trình nhận thức. Quá
trình nghe và kết quả của nó không những phụ thuộc vào thông tin và người phát ra
thông tin đó, mà cả đặc điểm tâm lí của người nghe, đặc biệt là những thành kiến,
định kiến ở họ. Khi chúng ta có thành kiến, định kiến về người đối thoại hoặc về vấn
đề mà người đối thoại trình bày, thì chúng thường ảnh hưởng xấu đến thái độ và kết
quả lắng nghe của chúng ta.
- Những thói quen xấu khi lắng nghe: Trong khi nghe người khác, chúng ta
thường mắc phải những thói quen xấu, như: lười suy nghĩ, cắt ngang lời người nói,
giả vờ chú ý, đoán trước ý người nói…những thói quen này làm giảm hiệu quả cho
việc lắng nghe.
2.1.3. Các mức độ lắng nghe và kỹ năng lắng nghe có hiệu quả
* Các mức độ lắng nghe: Khi nghe người khác, tuỳ theo tình huống mà chúng
ta thể hiện một trong các mức độ nghe sau đây:
- Lờ đi, không nghe gì cả.

- Giả vờ nghe.
- Nghe có chọn lọc.
- Nghe chăm chú.
- Nghe thấu cảm.
15


* Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả: Để lắng nghe có hiệu quả, chúng ta phải
nghe ở mức độ nghe chăm chú và đặc biệt là nghe thấu cảm. Muốn làm được điều đó,
chúng ta cần chú ý rèn luyện một số kỹ năng sau đây:
- Kỹ năng tạo không khí bình đẳng, cởi mở: Để tạo không khí bình đẳng, cởi
mở, bạn cần chú ý đến khoảng cách giữa bạn với người đối thoại, vị trí, tư thế, các
động tác, cử chỉ của mình. Cụ thể:
+ Khoảng cách không quá xa (Tuỳ theo mối quan hệ mà khoảng cách chỉ nên ở
vùng riêng tư hoặc thân mật)
+ Tư thế ngang tầm, đối diện: Cùng đứng hoặc cùng ngồi, hướng vào nhau,
đứng hoặc ngồi ngang tầm nhau (tránh người đứng chỗ cao, người đứng chỗ thấp),
hoặc khoanh tay hoặc đút tay túi quần vì những điệu bộ cử chỉ này biểu hiện sự khép
kín, không muốn tham gia.
- Kỹ năng bộc lộ sự quan tâm: Cũng qua tư thế, điệu bộ, cử chỉ, ánh mắt của
mình, bạn thể hiện sự quan tâm của mình đến người đối thoại và lời nói của họ.
+ Tư thế dấn thân: Nghiêng người về phía người đối thoại.
+ Tiếp xúc bằng mắt: Mắt nhìn người đối thoại một cách nhẹ nhàng, chân thành
nhưng không tập trung vào một điểm nào đó mà tựa như bao quát toàn bộ con người
họ.
+ Các động tác, cử chỉ đáp ứng như: gật đầu, động tác của tay. Cần tránh những
động tác biểu lộ sự không chú ý của bạn, như bẻ tay, dùng ngón tay mân mê một vật
gì đó.
- Kỹ năng gợi mở: Nghe là một hành động tích cực. Muốn nghe được nhiều,
bạn cần biết khuyến kích người đối thoại trút bầu tâm sự bằng một số thủ thuật sau:

+ Tỏ ra am hiểu vấn đề, hiểu và thông cảm với người đối thoại.
+ Chú ý lắng nghe và phản hồi một cách thích hợp bằng lời và cả điệu bộ, cử
chỉ…
+ Thỉnh thoảng đặt câu hỏi “Rồi sau đó ra sao”. Việc đưa ra những câu hỏi như
vậy giúp bạn hiểu rõ hơn vấn đề, vừa chứng tỏ bạn rất quan tâm đến câu chuyện của
người đối thoại.
+ Giữ sự im lặng đầy vẻ quan tâm. Trong quá trình nói, có những lúc người đối
thoại dừng lại và im lặng. Trong tình huống này, nếu bạn không lên tiếng nhưng vẫn
thể hiện được rằng bạn đang chờ nghe tiếp câu chuyện của người đối thoại, thì người
đối thoại thường phải lấp đầy khoảng trống bằng những lời giải thích, bổ sung. Tuy
nhiên, nếu người đối thoại vẫn không lên tiếng và bạn muốn câu chuyện được tiếp tục
thì bạn cần phải phá vỡ sự im lặng đó. Trong trường hợp ngược lại, sự im lặng kéo dài
quá 30 giây dễ làm người đối thoại xa rời chủ đề của câu chuyện.
16


- Kỹ năng phản ánh lại: Sau khi nghe người đối thoại trình bày một vấn đề nào
đó, bạn có thể diễn đạt lại nội dung đó theo cách hiểu của bạn. Việc phản ánh lại của
bạn vừa làm cho người đối thoại biết bạn đã hiểu họ như thế nào, có cần giải thích,
bổ sung, đính chính gì không, vừa làm cho họ thấy là họ đã được chú ý lắng nghe.
2.2. Kỹ năng thuyết phục
2.2.1. Thuyết phục là gì?
Để giải quyết tốt một công việc nào đó, chúng ta thường cần sự giúp đỡ, sự hợp
tác của người khác. Điều này đòi hỏi chúng ta và họ phải có sự thống nhất về quan
điểm, lập trường, về cách giải quyết công việc. Tuy nhiên, trên thực tế, chúng ta
thường gặp trường hợp trong đó người khác không cùng chung ý kiến, quan niệm với
chúng ta.
Thuyết phục là đưa ra các tình tiết, sự kiện, phân tích, giải thích, làm cho người
khác thấy đúng, thấy hay mà tin theo và làm theo.
2.2.2. Những điểm cần lưu ý khi thuyết phục người khác

Thuyết phục người khác là một công việc không hề đơn giản bởi một lẽ thường
tình là bất kỳ ai, khi đã có ý kiến về một vấn đề nào đó, cũng có niềm tin nhất định
vào ý kiến của mình và không muốn tiếp thu ý kiến của người khác. hơn nữa, không
phải ai cũng biết cách thuyết phục người khác. Để thuyết phục có hiệu quả, cần chú ý
một số điểm sau đây:
- Tạo không khí bình đẳng: Bầu không khí bình đẳng là điều kiện đầu tiên để
chúng ta có thể thành công trong thuyết phục, bởi vì nó làm cho người đối thoại cảm
thấy thoải mái, được tôn trọng, làm giảm sự đề phòng, phản kháng của họ.
Có không ít người vẫn quan niệm rằng, thuyết phục là phải dùng tất cả sức
mạnh của mình, dồn người đối thoại về thế bí, khuất phục họ, buộc họ phải thay đổi ý
kiến, quan điểm, lập trường, từ đó dẫn đến tranh cãi quyết liệt. Đó là một sai lầm.
Cách thuyết phục như vậy sẽ gặp khó khăn rất lớn bởi người đối thoại sẽ cố hết sức để
phòng thủ, chống trả, và nếu họ có thay đổi quan điểm của mình thì họ cũng luôn cảm
thấy ấm ức vì bị bắt bí, bị chèn ép, do đó kết quả thuyết phục sẽ không lâu bền.
- Tôn trọng và lắng nghe người đối thoại: Thông thường, người đối thoại luôn
muốn giữ ý kiến của mình, không muốn tiếp thu ý kiến khác. Vậy làm sao để họ chú ý
đến ý kiến của chúng ta? Trước hết, chúng ta cần để cho họ có cơ hội trình bày ý kiến
của mình, chúng ta không được ngắt lời mà phải kiên nhẫn, bình tĩnh lắng nghe. Đến
một lúc nào đó, sẽ xuất hiện chỗ hở trong quan niệm của người đối thoại vì thiếu
thông tin, vì cân nhắc chưa thấu đáo lúc này họ sẽ cảm thấy thiếu tự tin và muốn biết
ý kiến của chúng ta. Đây chính là thời điểm bạn cần bắt đầu công việc.
Khi trình bày ý kiến của mình, chúng ta cần lưu ý:
17


- Lý lẽ đưa ra phải rõ ràng và có cơ sở. Sự phân tích và lập luận cần có những
dẫn chứng cụ thể để minh hoạ.
- Lời nói phải ngắn gọn và có trọng tâm, không nên dài dòng, tràn lan. Ngôn
ngữ và cách lập luận phải phù hợp với trình độ nhận thức của người đối thoại.
Khi thuyết phục người khác, có người muốn chứng tỏ sự vượt trội, uyên bác

của mình bằng cách sử dụng những từ hoa mỹ, những thuật ngữ chuyên môn mà
người đối thoại không hiểu, những dẫn chứng được lấy từ những đất nước xa xôi mà
người đối thoại không thể kiểm chứng. Thực chất là họ muốn phô trương, kheo kiến
thức hơn là thuyết phục người đối thoại. Cách thuyết phục như vậy, dĩ nhiên, không
thuyết phục được ai.
- Lời nói phải nhã nhặn, ôn tồn, lịch sự: Chúng ta nên nhớ rằng, không ai muốn
thừa nhận là mình thua kém, càng không ai muốn bị phê phán, chỉ trích. Chính vì vậy,
chúng ta cần tỏ thái độ bình tĩnh, điềm đạm, lịch sự, nhã nhặn, cần cân nhắc khi dùng
từ.
- Phải biết thừa nhận những điểm có lý trong ý kiến của người đối thoại, biết
thừa nhận cái sai trong ý kiến của mình mà người đối thoại đã chỉ ra: Thái độ khách
quan trong đánh giá ý kiến của mình và của người đối thoại có ý nghĩa lớn trong
thuyết phục. Chúng ta sẽ làm gì khi cả những cái đúng của chúng ta cũng bị phủ nhận,
chê bai. Chắc chắn chúng ta cố hết sức để phản bác. Vì vậy, trong thuyết phục hay
tranh luận, chúng ta cần biết thừa nhận những điểm đúng của người khác, những cái
sai của mình. Làm như vậy chính là chúng ta tước “vũ khí” của người đối thoại và
làm cho hình ảnh của chúng ta trong con mắt của họ trở nên đẹp hơn, thân thiện hơn,
tức là ý kiến của bạn cũng dễ được tiếp nhận hơn.
- Cần phải tác động đồng thời đến cả nhận thức, tình cảm và ý chí của người
đối thoại: Nhận thức là điều kiện quan trọng để con người đi đến một quyết định, một
việc làm nào đó. Tuy nhiên, chỉ có nhận thức không thôi thì vẫn chưa đủ. Trong cuộc
sống, chúng ta vẫn thường thấy không hiếm khi con người biết rõ phải, trái, nhưng họ
không hành động theo lẽ phải vì ở họ mong muốn làm theo cái đúng chưa đủ lớn, ý
chí chưa đủ mạnh để từ bỏ cái sai. Cho nên, trong thuyết phục, ngoài việc đưa ra lí lẽ,
phân tích, chứng minh cho người đối thoại thấy rõ đúng sai, tốt xấu, lợi hại, con
đường nên đi, chúng ta cần phải biết gợi lên những tình cảm nhất định ở người đối
thoại, động viên, khích lệ họ. Đặc biệt, người Việt Nam chúng ta vốn coi trọng tình
cảm, tình nghĩa, chỉ có lí mà không có tình thì cũng khó chấp nhận.
Thuyết phục là một nghệ thuật, không phải cứ có lí lẽ là người khác sẽ nghe
theo chúng ta. Ngoài lý lẽ vững chắc, chúng ta còn cần phải biết đưa lý lẽ của mình ra

khi nào, thể hiện chúng như thế nào cho có hiệu quả. Muốn vậy, chúng ta phải nghiên
cứu tâm lí của người đối thoại, nắm được những mâu thuẫn, những giao động ở họ.
18


Trong quá trình thuyết phục, lời lẽ của chúng ta phải dứt khoát, tự tin, đồng
thời cũng phải biết kết hợp nhuần nhuyễn với các phương tiện biểu cảm phi ngôn ngữ
để vừa tăng tác động của lời nói, vừa làm giảm sự đối đầu, tăng cường xu hướng hợp
tác ở người đối thoại.
2.2.3. Quy trình thuyết phục
- Tạo không khí bình đẳng.
- Lắng nghe để hiểu người đối thoại.
- Bày tỏ sự thông cảm.
- Giải quyết vấn đề.
2.3. Kỹ năng thuyết trình
2.3.1. Thuyết trình là gì ?
Thuyết trình, hay còn gọi là diễn thuyết, là nói chuyện trước nhiều người về
một vấn đề nào đó một cách có hệ thống.
2.3.2. Các bước thuyết trình
Đứng trước nhiều người và nói chuyện với họ mỗi người sẽ không tráng khỏi
có lúc lúng túng, e ngại, căng thẳng. Để có thể tự tin, chúng ta và cả các nhà diễn
thuyết chuyên nghiệp đều phải có sự chuẩn bị chu đáo cho buổi nói chuyện của mình.
* Đánh giá đúng bản thân
Khi được mời nói chuyện về một vấn đề nào đó, chúng ta cần chú ý hai vấn đề
sau:
- Chúng ta có am hiểu vấn đề, có đủ thông tin để trình bày hay không?
- Con người, cương vị của chúng ta có được người nghe chấp nhận hay không.
Ở đây chúng ta cần lưu ý rằng, tầm quan trọng của vần đề phải ngang tầm với
người diễn thuyết, nếu không người nghe sẽ thiếu tin tưởng.Nếu một trong hai điều
kiện trên không được đáp ứng thì chúng ta cần từ chối buổi nói chuyện.

* Tìm hiểu người nghe
Bài nói chuyện phải được xây dựng xung quanh người nghe, lấy người nghe
làm trung tâm. Cùng một vấn đề nhưng nói cho những đối tượng khác nhau thì cách
xây dựng bài nói cũng phải khác nhau. Vì thế, chúng ta cần tìm hiểu đối tượng sẽ
nghe mình là ai, giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, tín ngưỡng, nhu cầu, sở thích, động
cơ…của họ để chuẩn bị bài nói chuyện cho phù hợp.
* Xác định mục đích và mục tiêu của bài nói chuyện
Trước khi chuẩn bị nội dung bài nói chuyện, chúng ta cần xác định rõ mục đích
của nó. Chúng ta nói chuyện với mục đích cung cấp thông tin cho người nghe, thuyết
phục người nghe hay để góp vui? Trên cơ sở mục đích mà đề ra mục tiêu. Mục tiêu

19


của bài nói chuyện phải cụ thể để có thể đánh giá được mức độ thành công của bài nói
chuyện.
* Chuẩn bị bài nói chuyện
Bài nói chuyện cần được chuẩn bị một cách chu đáo. Chúng ta có thể thảo sẵn
bài nói chuyện ra giấy, hoặc chi tiết chúng ta cũng phải lập một đề cương chi tiết các
ý cần phải trình bày và những dẫn chứng, những số liệu để minh hoạ cho mỗi ý,
không nên quá tin tưởng vào trí nhớ của mình vì nhiều khi trí nhớ sẽ làm hại bạn. Nếu
là lần đầu tiên thuyết trình thì phải tập dượt trước. Sự chuẩn bị tốt luôn làm cho chúng
ta tự tin hơn trong quá trình nói chuyện.
Mỗi bài nói chuyện thường có ba phần: mở đầu, triển khai (phần nội dung) và
kết luận. Chuẩn bị bài nói chuyện cũng có nghĩa là chuẩn bị ba phần này.
- Chuẩn bị phần mở đầu: Phần mở đầu của bài nói chuyện có nhiệm vụ giới
thiệu chủ đề và thu hút sự chú ý của người nghe. Ở đây chúng ta cần lưu ý rằng, theo
quy luật ở những giây phút đầu tiên bao giờ người nghe cũng hướng sự chú ý vào
chúng ta, họ muốn biết chúng ta là ai và sẽ nói về vấn đề gì. Sau đó, sự chú ý thường
giảm xuống. Vì vậy, chúng ta cần biết tận dụng sự tập trung chú ý cao ở những giây

phút đầu tiên để dẫn dắt người nghe vào bài nói chuyện. Có nhiều cách dẫn nhập, tuỳ
theo tình huống cụ thể mà có thể lựa chọn một trong các các sau đây khi mở đầu bài
nói chuyện.
+ Dẫn nhập trực tiếp: Nêu thẳng chủ đề và mục đích của bài nói chuyện, các
vấn đề chính sẽ được trình bày. Ưu điểm của lối dẫn nhập trực tiếp là đơn giản, hiệu
quả, tiết kiệm thời gian, người nghe nhanh chóng nắm bắt được chủ đề và những vấn
đề chính của bài nói chuyện. Nó thích hợp với những buổi nói chuyện mang tính công
việc nghiêm túc và quan tâm đến nội dung của bài nói chuyện.
+ Dẫn nhập bằng cách đặt câu hỏi: bằng cách đặt ra những câu hỏi ngay ở phần
mở đầu để làm người nghe phải suy nghĩ đến chủ đề của bài nói chuyện. Ưu điểm của
cách dẫn nhập này là nó không những thu hút được sự chú ý của người nghe mà còn
kích thích họ suy nghĩ theo một hướng nhất định, tạo thuận lợi cho việc tiếp thu nội
dung của bài nói chuyện.
+ Dẫn nhập theo lối kể chuyện: người nói chuyện từ từ dẫn đưa người nghe đến
với chủ đề của bài nói chuyện bằng cách nhắc lại một sự kiện trong quá khứ có liên
quan đến chủ đề. Cách dẫn nhập này tuy có hơi rườm rà, nhưng hấp dẫn lôi cuốn,
không đột ngột mà từ từ đưa người nghe vào câu chuyện một cách tự nhiên.
+ Dẫn nhập tương phản: người nói chuyện bắt đầu bằng việc nhấn mạnh một
mâu thuẫn nào đó để gây sự chú ý. Lối dẫn nhập này thường được sử dụng trong

20


những tình huống có nhiều thử thách và người nói chuyện muốn kêu gọi người nghe
huy động sức mạnh của mình, đoàn kết, nhất trí để vượt qua thử thách.
+ Dẫn nhập bằng cách trích dẫn lời nói của danh nhân. Một câu trích dẫn thích
hợp có thể là một cách mở đầu thú vị.
Ngoài những cách mở đầu nêu trên còn có nhiều cách mở đầu khác. tuỳ theo
tình huống, đặc điểm của người nghe và sở thích mà chọn một cách mở đầu cho phù
hợp. Tuy nhiên, dù mở đầu theo cách nào, chúng ta cũng cần lưu ý một số điểm sau:

+ Mở đầu quá dài làm giảm sự hứng thú của người nghe.
+ Tránh mở đầu không ăn nhập với chủ đề của bài nói chuyện.
+ Trách cách mở đầu thiếu tự tin, bằng những lời biện hộ hoặc bằng lời xin lỗi.
- Chuẩn bị phần triển khai: Trong phần triển khai, chúng ta phải đưa ra được
các ý chính, phân tích, chứng minh làm rõ vấn đề mà chúng ta muốn trình bày, qua đó
thể hiện được ý tưởng. Khi chuẩn bị phần này, cần lưu ý một số vấn đề sau đây:
+ Các ý phải sắp xếp theo một trình tự hợp lý, đảm bảo tính logic của bài nói
chuyện, nghĩa là các ý phải liên quan chặt chẽ với nhau, ý trước là tiền đề của ý sau,
không trùng lặp. Trong trường hợp ngược lại, bài nói chuyện sẽ rời rạc, loanh quanh,
luẩn quẩn, có khi sau một hồi dài diễn thuyết, chúng ta lại quay lại ý xuất phát. Nghe
những bài nói chuyện như vậy, người nghe rất dẽ bực mình. Ngoài ra, cần chú ý khi
chuyển từ ý này sang ý khác phải có những từ hoặc những cụm từ liên kết thích hợp
để đảm bảo tính mạch lạc của bài nói chuyện và làm người nghe không cảm thấy đột
ngột.
+ Để bài nói chuyện có sức thuyết phục, chúng ta không nên nói chung chung
theo kiểu “hô khẩu hiệu”, mà phải đưa ra được những ví dụ, những số liệu cụ thể
minh hoạ cho mỗi ý, mối luận điểm của mình.
+ Tuỳ theo tính chất của buổi nói chuyện, chúng ta có thể chuẩn bị thêm những
câu chuyện vui, khôi hài để làm cho không khí buổi nói chuyện đỡ căng thẳng và duy
trì được sự chú ý của người nghe. Tuy nhiên, sự khôi hài cũng phải có giới hạn. Một
buổi nói chuyện với quá nhiều tiếng cười thì nhiều khi sau khi kết thúc, trong người
nghe chỉ đọng lại những tiếng cười, những câu nói dí dỏm mà thôi.
- Chuẩn bị phần kết: Theo quy luật của sự chú ý thì ở những giây phút cuối
cùng của buổi nói chuyện, người nghe lại dồn sự chú ý vào chúng ta, kể cả những
người nãy giờ không nghe gì cả. Bạn cần biết lợi dụng sự chú ý này để chốt lại trong
người nghe những điểm then chốt của bài nói chuyện và tuỳ theo tính chất, mục đích
của buổi nói chuyện mà chúng ta đưa ra những lời chúc mừng, lời kêu gọi hoặc đề ra
nhiệm vụ cho tương lai….Và tất nhiên, chúng ta đừng quên cảm ơn người nghe vì đã
chú ý lắng nghe.
21

2.3.3. Tiến hành thuyết trình
Khi tiến hành nói chuyện, cần chú ý các điểm sau:
+ Ăn mặc nghiêm túc, lịch sự và phù hợp với tính chất của buổi diễn thuyết.
+ Khi đi lên bục để nói chuyện cần chú ý đến dáng đi, ánh mắt, nét mặt...
+ Đứng trên bục, chúng ta cần đứng thẳng người với tư thế tự nhiên, nghiêm
túc, mắt nhìn thẳng xuống người nghe, ánh mắt nhẹ nhàng, tôn trọng và quan tâm.
+ Trước khi bắt đầu nói chuyện, chúng ta cần tự giới thiệu về mình.
+ Nói to và rõ ràng.
+ Cần thay đổi tốc độ, nhịp độ nói.
+ Trong quá trình trình bày thường xuyên đưa mắt nhìn xuống người nghe, bao
quát tất cả những người có mặt trong phòng.
+ Ngoài ánh mắt, chúng ta cần sử dụng cả những phương tiện phi ngôn ngữ
khác như nét mặt, cử chỉ, điệu bộ… Tuy nhiên, cần sử dụng chúng một cách tự nhiên
và hợp lý.
+ Chúng ta có thể đi lại trong khi nói chuyện, song không nên rời khỏi tầm nhìn
của một nhóm người nghe nào đó quá lâu.
2.3.4. Kết thúc thuyết trình
Chúng ta cần biết kết thúc bài nói chuyện đúng lúc. Khi đã dùng tới cụm từ “
cuối cùng là…” thì có nghĩa chỉ còn vài phút nữa thôi. Nếu sau đó lại nói “một điểm
nữa…” thì người nghe sẽ rất bị ức chế. Sau khi tóm tắt những ý then chốt của bài nói
chuyện và tuỳ theo tính chất của bài nói chuyện mà đưa ra lời kêu gọi, lời chúc mừng.
Trong trường hợp cần thiết, chúng ta nên dành một ít thời gian để giải đáp những ý
kiến, những câu hỏi của người nghe.
2.4. Nhóm các kỹ năng thu thập và đánh giá thông tin
2.4.1. Kỹ năng đặt câu hỏi
Trong giao tiếp, đặc biệt là giao tiếp trực tiếp, câu hỏi có vị trí quan trọng. Có
nhiều loại câu hỏi, tuỳ theo mục đích và tình huống giao tiếp mà bạn chọn cách hỏi
cho phù hợp.

2.4.1.1. Dùng câu hỏi để thu thập thông tin
Hàng ngày, để giải quyết công việc, chúng ta thường cần có nhiều thông tin. Có
những thông tin chúng ta cần lại trong đầu óc người khác. Có trường hợp họ tự
nguyện cung cấp thông tin cho chúng ta, nhưng trong đa số trường hợp chúng ta phải
khai thác chúng bằng những câu hỏi khác nhau. Khi dùng câu hỏi để thu thập thông
tin, chúng ta cần lưu ý một số điểm sau đây:
- Khơi gợi hứng thú ở người đối thoại: tức là làm cho việc cung cấp thông tin
trở thành niềm vui của họ. Muốn làm được điều này, chúng ta cần thể hiện thái độ
22


nhã nhặn, lịch sự và tỏ ra biết ơn người đối thoại về những gì họ cung cấp, để họ thấy
vui vì đã làm được một việc thiện. Ngoài ra, chúng ta cũng cần sử dụng thuật lắng
nghe như đã nói ở phần trên để người đối thoại thêm phần hứng thú.
- Nên bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời: Thường thì ai cũng thích trả lời
đúng, vì vậy việc mở đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời sẽ làm cho người đối thoại cảm
thấy thoải mái, tự tin và muốn trả lời những câu hỏi tiếp theo của bạn. Câu hỏi dễ trả
lời là câu hỏi mà người được hỏi có sẵn thông tin, có thể lựa chọn nhiều thông tin
khác nhau cho câu trả lời của mình. Câu hỏi dễ trả lời cũng là câu hỏi không đụng
chạm đến những vấn đề tế nhị.
- Các loại câu hỏi:
Sau khi đã làm cho người đối thoại cảm thấy thoải mái, tự tin và sẵn sàng cung
cấp thông tin, việc tiếp theo là đưa ra các câu hỏi để khai thác thông tin. Tuỳ theo tình
huống mà chọn lựa câu hỏi cho phù hợp.
+ Câu hỏi trực tiếp và câu hỏi gián tiếp:
Câu hỏi trực tiếp tức là hỏi thẳng vào vấn đề mà bạn quan tâm. Hỏi trực tiếp có
ưu điểm là thu thập thông tin nhanh, trong một số tình huống nó làm cho đối tượng
bất ngờ và bật ra câu trả lời trung thực. Tuy nhiên cách hỏi này dễ để lộ mục đích và
trong một số trường hợp nó thiếu tệ nhị, dễ làm người đối thoại không hài lòng, nghi
ngờ. Để khắc phục những nhược điểm này, ta có thể dùng câu hỏi gián tiếp- là câu hỏi

về một vấn đề khác, nhưng qua câu trả lời của người đối thoại có thể suy ra vấn đề
cần biết.
+ Câu hỏi gợi mở là loại câu hỏi chỉ nêu đề tài chứ không hề gợi ý nội dung câu
trả lời: Câu hỏi gợi mở thường được dùng ở phần đầu cuộc gặp gỡ nhằm khuyến
khích người đối thoại vì đây thường là một câu hỏi dễ, người đối thoại tự quyết định
nên nói gì. Dùng câu hỏi gởi mở thường thu thập được nhiều thông tin, vì nó khuyến
kích họ cung cấp tất cả những gì họ có về vấn đề bạn nêu ra.
+ Câu hỏi đóng là loại câu hỏi có sẳn các phương án để trả lời, người được hỏi
chỉ cần chọn một trong các phương án đó. Loại câu hỏi này rất phổ biến trong các
phiếu điều tra để thăm dò nhu cầu thị trường, sở thích của khách hàng.
+ Câu hỏi mở là loại câu hỏi ngược lại với câu hỏi đóng, tức là không có các
phương án trả lời được ấn định trước, người trả lời có thể thoải mái trả lời theo ý
mình, do đó thông tin thu thập được phong phú và đa dạng.
+ Câu hỏi chuyển tiếp là loại câu hỏi dùng để chuyển sang một vấn đề khác
theo chủ ý của người hỏi.
+ Câu hỏi tóm lược ý là loại câu hỏi dùng để tóm tắt lại những gì chúng ta hiểu về
những điều người đối thoại nói. Câu hỏi này giúp chúng ta kiểm tra xem mình có hiểu
23


đúng ý người đối thoại hay không. Nếu không họ sẽ đưa tiếp những thông tin khác để
đính chính, bổ sung.
2.4.1.2. Dùng câu hỏi với các mục đích khác nhau
Trong giao tiếp, ngoài mục đích thu thập thông tin, chúng ta còn dùng câu hỏi
với nhiều mục đích khác, như.
- Dùng câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc (câu hỏi tiếp xúc).
- Dùng câu hỏi kích thích và định hướng tư duy.
- Dùng câu hỏi để đưa ra một đề nghị.
- Dùng câu hỏi để giảm tốc độ nói của người khác (câu hỏi kìm hãm).
- Dùng câu hỏi để kết thúc vấn đề.

2.4.2. Kỹ năng đọc và tóm tắt văn bản
2.4.2.1. Kỹ năng đọc
Đọc là hoạt động nhận thức có từ lâu đời, nó xuất hiện từ nhiều thế kỷ trước
công nguyên. Bình thường trong cuộc đời của mỗi con người, từ 5- 7 tuổi trở đi, con
người bắt đầu học đọc và biết đọc. Và từ đó đọc trở thành hình thức thu thập thông tin
quan trọng nhất ở nhiều người.
Đọc là một kỹ năng. Để đọc có hiệu quả, chúng ta cần được dạy cách đọc và
không ngừng rèn luyện để nâng kỹ năng thành kỹ xảo. Chính vì vậy mà xung quanh ta
hầu như ai cũng biết đọc, nhưng hiệu quả thì không như nhau, có người đọc nhanh
nhưng cũng có người đọc chậm, có người đọc xong một văn bản là có thể trình bày lại
nội dung của nó nhưng cũng có người đọc xong chẳng nhớ gì, hiểu gì. Để đọc có hiệu
quả, chúng ta cần chú ý một số khía cạnh của kỹ năng đọc.
* Sự lĩnh hội khi đọc: Khi đọc một văn bản, chúng ta phải nắm đựơc những
thông tin chứa đựng trong đó. Trở ngại lớn nhất cho sự lĩnh hội là khi đọc, chúng ta
không được tiếp xúc trực tiếp với người viết. Vì vậy, điều cốt yếu khi đọc là phải thực
hiện một cuộc đối thoại trong tượng tưởng với người viết, tức là chúng ta phải tập
trung tư tưởng cao độ, đặt câu hỏi, phân tích và từ tìm lời giải cho những câu hỏi đó.
Đó là đọc tích cực. Ngược với đọc tích cực là đọc thụ động, tức là đọc mà không suy
nghĩ, đọc để chỉ đọc, đọc một cách máy móc. Có hai thủ thuật để đọc tích cực:
+ Thứ nhất - đặt câu hỏi: Tự đặt ra những câu hỏi trước khi đọc, trong quá trình
đọc và sau khi đọc. Các câu hỏi đặt ra không những nhằm phân tích, giải thích những
thông tin chứa đựng trong văn bản mà còn giúp chúng ta ghi nhớ chúng.
+ Thứ hai- dùng kỹ thuật ghi nhớ. Có ba cách ghi nhớ chủ yếu khi đọc:
. Xác định bố cục của văn bản: ý chính, ý phụ, kết luận.
. Dùng các ký hiệu để phân biệt các ý quan trọng khác nhau.
24