Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư & phát triển Việt Nam, CN Phú Tài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LÊ CÔNG HẢI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ TÀI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LÊ CÔNG HẢI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ TÀI

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. TRƯƠNG BÁ THANH

Đà Nẵng - Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kì công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Lê Công Hải


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 2
5. Bố cục đề tài ........................................................................................... 2
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu................................................................. 3
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ................................................. 6
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ........................ 6
1.1.1. Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng.................................. 6
1.1.2. Khái niệm, đặc trưng và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........ 7
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................... 9
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................... 17
1.2.1. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................... 17
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....... 20
1.2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL...... 23
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................... 33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ TÀI .......................................................... 34
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH PHÚ TÀI .................................................................... 34
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .................................................... 34
2.1.2. Các hoạt động kinh doanh cơ bản của BIDV Phú Tài................... 39


2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH PHÚ TÀI.......................................................................................... 50
2.2.1. Về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................... 50
2.2.2. Về quy mô hoạt động và mạng lưới phân phối ............................. 64
2.2.3. Kết quả kinh doanh ........................................................................ 65
2.3. HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ SỰ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ TÀI .......................................................... 66
2.3.1. Hạn chế .......................................................................................... 66
2.3.2. Nguyên nhân .................................................................................. 68
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................... 71
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH PHÚ TÀI ................................................................................ 72
3.1. CÁC CĂN CỨ ĐỂ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP .................................... 72
3.1.1. Đánh giá & dự báo tình hình phát triển kinh tế - xã hội tỉnh
Bình Định trong thời gian tới.......................................................................... 72
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam........................................................................ 75
3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng

Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài...................................... 79
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
PHÚ TÀI ......................................................................................................... 80
3.2.1. Đa dạng hóa và tăng tiện ích cho các sản phẩm dịch vụ ............... 80
3.2.2. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông - marketing ........................... 87


3.2.3. Đầu tư công nghệ phát triển hoạt động NHBL .............................. 90
3.2.4. Tăng cường năng lực quản trị điều hành ....................................... 92
3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................ 93
3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .............................................................................. 96
3.3.1. Đối với Chính phủ ......................................................................... 96
3.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nước......................................................... 97
3.3.3. Đối với BIDV ................................................................................ 98
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................. 102
KẾT LUẬN .................................................................................................. 103
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM

: Máy rút tiền tự động

BIDV

: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BSMS

: Dịch vụ thông tin tài khoản tự động

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CNTT

: Công nghệ thông tin

DV

: Dịch vụ

GDP

: Tổng sản phẩm quốc nội

HSBC

: Tập đoàn ngân hàng thương mại Hồng Kông và Thượng Hải

NH

: Ngân hàng

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMNN

: Ngân hàng thương mại nhà nước

OCEANBANK : Ngân hàng TMCP Đại Dương
POS

: Thiết bị chấp nhận thẻ

QHKHCN

: Quan hệ khách hàng cá nhân

SACOMBANK : Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín
VCB

: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

VIETINBANK : Ngân hàng Công thương Việt Nam
WTO

: Tổ chức thương mại thế giới

WB

: Ngân hàng Thế giới (World Bank)

WU

: Dịch vụ chuyển tiền quốc tế Western Union


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng
2.1

Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Tài giai
đoạn 2009-2012

2.2

56

Kết quả huy động vốn dân cư BIDV Phú Tài giai đoạn
2009-2012

2.11

54

Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ của BIDV Phú Tài giai đoạn
2009-2012

2.10

53

Tỷ trọng các sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Phú Tài giai
đoạn 2009-2012

2.9

51

Dư nợ theo dòng sản phẩm TDBL BIDV Phú Tài giai
đoạn 2009-2012

2.8

49

Kết quả dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV Phú Tài giai đoạn
2009-2012

2.7

46

Kết quả thu phí dịch vụ BIDV Phú Tài giai đoạn năm
2009-2012

2.6

45

Kết quả hoạt động tín dụng BIDV Phú Tài giai đoạn
2009-2012

2.5

42

Thị phần huy động vốn BIDV Phú Tài giai đoạn 20092012

2.4

41

Kết quả hoạt động huy động vốn BIDV Phú Tài giai đoạn
2009-2012

2.3

Trang

57

Kết quả kinh doanh thẻ BIDV Phú Tài giai đoạn 20092012

59


2.12

Kết quả hoạt động của một số chỉ tiêu dịch vụ phi tín
dụng

2.13

Mạng lưới các Phòng giao dịch và máy ATM của BIDV
Phú Tài

2.14

61
64

Kết quả thu phí DV bán lẻ và tỷ trọng so với tổng thu phí
DV

65

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Số hiệu

Tên biểu đồ

biểu đồ

Trang

2.1

Tổng tài sản của BIDV Phú Tài giai đoạn 2009-2012

41

2.2

Huy động vốn của BIDV Phú Tài giai đoạn 2009-2012

43

2.3

Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng tại BIDV Phú Tài
giai đoạn 2009-2012

2.4

Dư nợ tín dụng của BIDV Phú Tài giai đoạn 20092012

2.5
2.6

44
46

Cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng tại BIDV Phú
Tài giai đoạn 2009-2012

47

Tỷ lệ nợ xấu tại BIDV Phú Tài giai đoạn 2009-2012

48


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đang là vấn đề
nóng của nền kinh tế, các ngân hàng thương mại không ngừng phát triển các
sản phẩm dịch vụ với mong muốn là người dẫn đầu đặc biệt trong dịch vụ bán
lẻ, đó là những dịch vụ ngân hàng gắn với công nghệ hiện đại, đa tiện ích
hướng tới đa số các khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp. Dịch vụ ngân
hàng hiện đại đã trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng trên thế giới,
nhưng còn khá mới mẻ đối với người dân Việt Nam.
Cùng với xu thế phát triển và hội nhập quốc tế, dịch vụ bán lẻ đang là

mục tiêu phát triển của các ngân hàng thương mại tại thị trường Việt Nam.
Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem lại doanh thu ngày
càng tăng cho các ngân hàng thương mại. Theo đánh giá của các chuyên gia
kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và sẽ đẩy cuộc cạnh
tranh lên cao dẫn đến phân hoá dịch vụ giữa các ngân hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của thị trường bán lẻ, Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam đã có những định hướng chung trong lộ trình phát
triển và lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài.
Thời gian qua, công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Tài còn rời rạc, chưa có
một giải pháp đồng bộ để thực hiện chiến lược bán lẻ một cách hữu hiệu để
dẫn đến một kết quả tương xứng với địa bàn còn rất nhiều tiềm năng. Trong
khi đó các ngân hàng thương mại đặt biệt là các ngân hàng thương mại cổ
phần đã bắt đầu mở các phòng giao dịch tại tỉnh Bình Định để khai thác kinh
doanh. Vì vậy cần phải nhanh chóng có giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ với mục đích giữ thị phần, mở rộng và khai thác dịch vụ ngân
hàng bán lẻ còn rất nhiều tiềm năng trên địa bàn, đồng thời góp phần hoàn


2

thành kế hoạch kinh doanh chung của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam. Với lý do đó, Tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Tài” làm đề tài
nghiên cứu của Luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lí luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ trong các Ngân hàng thương mại
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Tài.

- Đề xuất giải pháp để hoàn thiện việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Tài
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến
việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam Chi nhánh Phú Tài.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về mặt lý luận: Luận văn tập trung tìm hiểu và hệ thống hóa cơ sở lý
luận về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Về mặt thực tiễn: Luận văn nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Tài trên cơ sở hệ
thống số liệu thu thập và xử lý trong thời gian từ năm 2009 đến 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp thống kê, phương pháp suy
luận, phương pháp phân tích, phán đoán và các phương pháp khác để nghiên
cứu luận văn.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội


3

dung của Luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu thế tất yếu và là trọng tâm
của các Ngân hàng thương mại hiện đại. Trong đó, nhóm ngân hàng thương
mại nhà nước xác định thị trường bán lẻ sẽ là tiêu điểm trong kế hoạch sau
cổ phần hóa. Nhóm ngân hàng thương mại cổ phần thì đã chính thức bắt tay
triển khai hàng trăm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cũng như thay đổi hình ảnh
thương hiệu cho phù hợp với chiến lược mới. Khối ngân hàng nước ngoài thì
xác định, sau năm 2015, thị trường bán lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà họ
khai thác.
Theo đó, từ năm 2008 đến nay, những nền tảng đầu tiên của mô hình
NHBL đã bắt đầu xuất hiện. Đầu tiên là sự phát triển liên tục của sản phẩm
ngân hàng điện tử. Theo thống kê của NHNN, nếu năm 2004 chỉ có 3 ngân
hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử thì đến năm 2008 con số này đã là
25, với các dịch vụ chủ yếu là cung cấp thông tin, thanh toán hóa đơn định kỳ,
chuyển tiền trong hệ thống. Tiếp đến là sự lên ngôi của dịch vụ thẻ và cho vay
tiêu dùng. Năm 2010, hệ thống ngân hàng có khoảng 10.200 máy ATM,
37.000 máy quẹt thẻ POS, 47 ngân hàng phát hành với 23 triệu thẻ thanh toán.
Các sản phẩm tài chính liên kết (dịch vụ ngân hàng kết hợp với bảo hiểm,
chứng khoán, vàng) được triển khai ngày càng nhiều.
Nói như vậy để thấy, ngân hàng bán lẻ đang có đủ tiền đề để bùng nổ


4

và sự cạnh tranh khốc liệt trong mảng dịch vụ này là điều không tránh khỏi.
Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã dành được nhiều sự quan tâm
và đánh giá của nhiều học giả. Luận văn sử dụng một số kết quả của các
nghiên cứu dưới đây để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận
định được trình bày trong luận văn. Cụ thể như sau:
A. “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Hải Vân”, năm 2010, tác giả: ThS Hồ Thị Ngọc. Sử dụng
phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, đồng thời kết
hợp sử dụng các phương pháp so sánh, phân tích tổng hợp, nghiên cứu đã hệ
thống hoá được các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
trong đó, tập trung phân tích các tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hưởng đến
sự phát triển dịch vụ NHBL. Những nội dung này giúp tác giả tạo lập nền
tảng lý luận về phát triển dịch vụ NHBL cho luận văn.
B. “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng đầu
tư và phát triển (BIDV) Quảng Ngãi”, năm 2010, tác giả: ThS Đỗ Xuân
Quang. Bài nghiên cứu đã đi sâu phân tích đánh giá thực trạng hoạt động
ngân hàng bán lẻ tại BIDV Quảng Ngãi. Một trong những nội dung đáng chú
ý của bài nghiên cứu là dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL của người tiêu
dùng tại địa bàn Quảng Ngãi, cuộc khảo sát đã cho những kết quả đáng ghi
nhận như sau:
Có 70,3% khách hàng được hỏi có nhu cầu về vốn trong tương lai và có
56% trong đó chọn nguồn vốn vay ngân hàng với các sản phẩm dự kiến sử
dụng cho vay mua nhà, đất 36,9%, vay mua ôtô là 16,1%, vay du học 3,4% và
vay khác là 43,6%. Cũng có 17% khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ tín
dụng, 66% sử dụng thẻ ATM. Cũng thông qua việc khảo sát, đặc điểm của
khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL được nhận diện một cách cụ thể và chi tiết
hơn, đó là: Họ là những người thuộc lớp trẻ, đã có công ăn việc làm ổn định,


5

năng động và dễ tiếp thu những cái mới; Có thu nhập vừa phải hoặc khá cao,
ổn định, có trình độ hiểu biết, có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng với một
số tính năng phức tạp hơn và yêu cầu cao hơn …
Các kết quả này rất có ý nghĩa đối với luận văn bởi đây là các thông tin
giúp cho việc đánh giá thực trạng nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của người tiêu dùng trên địa bàn Quảng Ngãi nói riêng và của người tiêu
dùng cá nhân trên cả nước nói chung.
3. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài để làm cơ sở phân
tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh
trong giai đoạn từ 2009 – 2012.
Từ các nguồn thông tin và dữ liệu này, tác giả đã chọn lọc, tổng hợp,
phân tích các thông tin phù hợp để phục vụ cho quá trình nghiên cứu thực
trạng và đồng thời đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài.


6

CHƯƠNG 1

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1. Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh trên
lĩnh vực tiền tệ với chức năng chính là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp một
loạt các dịch vụ tài chính đa dạng khác.
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền
tệ thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu
cầu kinh doanh, sinh lời, tiêu dùng,.. và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ
giá, hay phí thông qua các dịch vụ được cung cấp.
Trong xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng được coi như
một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng
ngàn dịch vụ khác nhau. Sản phẩm của ngân hàng có tính phi vật chất và nó

chỉ thật sự bắt đầu khi khách hàng tìm đến với ngân hàng và đưa ra một yêu
cầu cụ thể, đơn giản như một uỷ nhiệm chi, nhu cầu xin vay vốn, nhu cầu gửi
tiền hay mua bán một loại ngoại tệ nào đó chẳng hạn.
Như vậy tính chất bị động và phụ thuộc vào khách hàng của sản phẩm
dịch vụ ngân hàng là vô cùng lớn. Điều này dẫn tới hoạt động của ngân hàng
phải thật sự đa dạng và nhạy cảm, đồng thời việc xác định rõ chất lượng và
lợi ích để tạo ra sự khác biệt trong cung ứng và phân phối sản phẩm dịch vụ
ngân hàng theo mô hình “hướng tới khách hàng” là hết sức quan trọng. Do đó
để phát triển hoạt động của mình trên thị trường, ngân hàng phải thường
xuyên ứng phó với biến động về nhu cầu của khách hàng, chủ động tìm đến
và cùng với khách hàng thiết lập và hoàn thiện quá trình cung ứng sản phẩm
dịch vụ của mình theo một chu trình tuần hoàn mà theo đó, khách hàng là một


7

mắt xích vô cùng quan trọng.
Dưới giác độ khách hàng, ngân hàng được nhìn nhận đơn thuần như
một tổ chức cung ứng dịch vụ. Điều đó có nghĩa, nếu khách hàng không thấy
được những tiện ích và độ thoả dụng mà dịch vụ của một ngân hàng mang lại
họ sẽ dễ dàng tìm đến với ngân hàng khác, thậm chí một tổ chức tài chính phi
ngân hàng khác nếu như chất lượng dịch vụ nơi đó tốt hơn và tiết kiệm được
thời gian hơn cho khách hàng, đặc biệt là trong điều kiện cạnh tranh giữa các
tổ chức tài chính ngày càng khốc liệt như hiện nay. Giờ đây ngân hàng nào
không phản ứng kịp thời với nhu cầu của khách hàng và không cải tiến các
sản phẩm mới sẽ thất bại trong kinh doanh.
Dịch vụ tài chính mang tính chất quay vòng nên trong kinh doanh, sự
quay lại của khách hàng là điều then chốt. Ngân hàng cần phải chú trọng vào
việc xây dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng hơn là bán hàng và
lưu ý một nguyên tắc vàng trong việc bán các dịch vụ tài chính là “đáp ứng

nhu cầu của khách hàng chứ không phải bán những sản phẩm, dịch vụ mà
mình có”.
1.1.2. Khái niệm, đặc trưng và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
* Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT)
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT),
dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh,
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng
thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
* Theo từ điển Ngân hàng và Tin học (Nhà xuất bản Chính trị quốc
gia-1996)
“Retail banking” hoạt động ngân hàng bán lẻ/dịch vụ ngân hàng bán lẻ


8

là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm
các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng
khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.
Kết hợp từ những quan điểm trên, trong phạm vi nghiên cứu của
Luận văn này thì khái niệm “dịch vụ NHBL” được hiểu là tất cả những dịch
vụ tài chính đa dạng và phong phú được ngân hàng thương mại cung cấp
tới đối tượng là các cá nhân và hộ gia đình.
b. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng khách hàng không đồng nhất, thuộc nhiều nhóm khác
nhau theo các tiêu thức phân chia cụ thể như thu nhập, độ tuổi, giới tính,
nghề nghiệp, sở thích,…
Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài
sản nợ vừa có sản phẩm thuộc tài sản có (tài khoản tiết kiệm, tài khoản

vãng lai, thanh toán hóa đơn, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, vay tiêu dùng,...)
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào
trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân
mỗi ngân hàng nói riêng. Ngoài ra, một trong những yếu tố thành công
của dịch vụ NHBL là kênh phân phối sản phẩm.
Địa bàn phục vụ của các hoạt động ngân hàng bán lẻ rộng và phân tán.
Nhu cầu về loại hình sản phẩm dịch vụ cực kỳ đa dạng và thay đổi
không ngừng.
c. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh
tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý
của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền
mặt. Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu
chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác


9

các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu
dùng, nâng cao đời sống của người dân.
Đối với ngân hàng: Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc
chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu
ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong
việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung
và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân
hàng.
Đối với khách hàng: Cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng,
thuận tiện và an toàn cho khách hàng.
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a. Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân

Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống
của ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của
các ngân hàng. Huy động vốn từ việc nhận tiền gửi tạo ra nguồn vốn có tỷ
trọng lớn và ổn định nhất. Việc cung cấp các nguồn tiết kiệm cho người có khả
năng sử dụng chúng hiệu quả hơn sẽ tăng thu nhập cho cả người có vốn tạm
thời nhàn rỗi và người cần vốn.
Ø Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân
- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách
hàng huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,
giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội,
công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều
kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng
mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích
hợp.


10

- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ
chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác.
Ø Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân
hàng. Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động
vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh
tế. Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng
của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực
nội tại trong dân cư được khơi thông.
- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng, khả năng huy
động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như

các tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có
nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn.
- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn. Do nguồn tiền
của các cá nhân khi được gửi vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi,
mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong
tương lai. Vì thế khả năng chu chuyển của luồng tiền này khá thấp trong một
khoảng thời gian nhất định.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền
tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
b. Tín dụng bán lẻ
Hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại áp dụng cho các
đối tượng khách hàng là các cá nhân có nhu cầu vay vốn để tiêu dùng, một
hình thức tài trợ cho chính sự tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Các khoản
cho vay này thường giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa và dịch vụ
trước khi họ có khả năng chi trả, tạo cho họ có thể hưởng một mức sống cao
hơn. Nguồn trả nợ không phải từ kết quả của việc sử dụng vốn mà là từ thu


11

nhập. Vì vậy đây là những khoản vay ít nhạy cảm với lãi suất, người vay
thường quan tâm nhiều hơn đến khoảng tiền mà họ phải trả hàng tháng. Tín
dụng bán lẻ còn được áp dụng cho đối tượng khách hàng là các hộ kinh
doanh có nhu cầu vay để bổ sung vốn lưu động, mở rộng cơ sở sản xuất kinh
doanh…
Một số các sản phẩm tín dụng bán lẻ của ngân hàng bao gồm:
+ Cho vay nhu cầu nhà ở: là hình thức tín dụng được cấp để sữa chữa,
xây mới hoặc mua nhà để ở. Loại cho vay này thường có thời hạn dài (có thể
lên đến 20 năm) và được trả theo định kỳ hàng tháng, quý, bán niên hoặc
năm. Thông thường tài sản đảm bảo cho khoản vay chính là tài sản được hình

thành từ vốn vay.
+ Cho vay mua ô tô: là hình thức ngân hàng cho các khách hàng vay
mua xe ô tô các loại: ô tô khách, ô tô tải, các dòng xe ô tô thương mại. Thời
hạn cho vay ngắn từ 3 – 5 năm phụ thuộc vào nguồn thu nhập của khách
hàng.
+ Cho vay các khách hàng đã trả lương qua tài khoản ngân hàng (vay
tín chấp): hình thức tín dụng cấp vốn cho người vay dùng để trang trải các chi
phí mua sắm phương tiện đi lại; đồ dùng và các thiết bị sinh hoạt gia đình.
+ Cho vay tiêu dùng thế chấp tài sản: hình thức tín dụng này áp dụng
cho người vay vốn để mua sắm tiêu dùng gia đình, các nhu cầu tiêu dùng
khác và thế chấp tài sản đảm bảo (tài sản đảm bảo thường là bất động sản).
+ Cho vay sản xuất kinh doanh: đây là hình thức cấp tín dụng cho các
khách hàng cá nhân, hộ gia đình vay vốn bổ sung vốn lưu động phục vụ cho
hoạt động sản xuất kinh doanh. Các khoản vay thường có kỳ hạn dưới 12
tháng.
+ Ngoài ra còn nhiều hình thức cho vay khác như: Cho vay du học,
cho vay mua cổ phiếu, cho vay cầm cố giấy tờ có giá/thẻ tiết kiệm...


12

Ø Đặc điểm của sản phẩm tín dụng bán lẻ:
+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã
hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống
của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.
+ Khách hàng của loại sản phẩm tín dụng tiêu dùng thường quan tâm
đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi
suất cao.
+ Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi
phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này.

+ Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo
cao.
+ Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm
định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Ø Vai trò của tín dụng bán lẻ đối với ngân hàng:
+ Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân
hàng. tín dụng bán lẻ là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của
ngân hàng thương mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế. Tốc độ tăng trưởng
nhanh của tín dụng bán lẻ góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng
nguồn thu nhập cho ngân hàng.
+ Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền
tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
c. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem
lại nhiều tiện ích cho khách hàng do Ngân hàng, các định chế tài chính…phát
hành dùng để giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt.
Về tính năng sản phẩm thẻ, bên cạnh các tính năng cơ bản của các sản
phẩm thẻ như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, các


13

ngân hàng rất chú trọng phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng và các tiện ích
cho chủ thẻ như thanh toán hóa đơn (tiền điện, nước, viễn thông, bảo hiểm,
đặt vé máy bay…), mua hàng qua mạng, tích điểm thưởng để đổi quà…..Về
cơ bản thẻ được chia làm hai nhóm chính là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.
+ Thẻ tín dụng: là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho
phép người sử dụng chi tiêu trước trả tiền sau. Khi chủ thẻ sử dụng để thanh
toán hàng hóa và dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, thực chất đây là cam
kết của ngân hàng sẽ thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ. Khi chủ thẻ thực

hiện giao dịch ứng tiền mặt, có nghĩa là chủ thẻ đã nhận một khoản vay từ
ngân hàng. Mỗi thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín dụng nhất định mang
tính chất tuần hoàn mà hàng tháng chủ thẻ phải thanh toán số tiền cho Ngân
hàng sau khi nhận được thông báo.
+ Thẻ ghi nợ: là thẻ phát hành trên cơ sở tiền gửi của khách hàng tại Ngân
hàng. Khách hàng chỉ được phép chi tiêu số tiền mình có trên tài khoản. Tùy
thuộc tổ chức phát hành và loại sản phẩm mà thẻ ghi nợ có thể sử dụng một hay
nhiều trong số các chức năng rút tiền mặt tại máy ATM, thực hiện một số dịch vụ
thanh toán chuyển khoản tại máy ATM, thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn
vị chấp nhận thẻ.
Ø Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng:
+ Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn
triển khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh
vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong
hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều
tiện ích cho khách hàng.
+ Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một
ngân hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân
thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ


14

cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản
phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm
dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh
tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân
hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức
quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ.
d. Hoạt động kiều hối

Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép
hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi
tiền về cho các cá nhân trong nước.
Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt
động kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong
chính sách kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh:
- Các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối.
- Các công ty dịch vụ kiều hối.
- Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanh
nghiệp khác được cấp phép.
- Nhập cảnh vào Việt nam mang theo người nhập cảnh.
e. Bảo hiểm
Các NHTM thực hiện bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đó đảm bảo
việc hoàn trả nợ vay trong trường hợp khách hàng gặp rủi ro trong hoạt động ,
mất khả năng thanh toán hoặc khách hàng bị chết, bị tàn phế.
f. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Khi khoa học công nghệ phát triển thì việc ứng dụng những thành tựu
của công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng là nhu cầu
cấp bách, đặc biệt là các dịch vụ bán lẻ của NHTM. Nhìn chung các dịch vụ


15

ngân hàng điện tử bao gồm:
Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cung cấp thông tin
chung và thông tin cá nhân được lập trình sẵn đồng thời trả lời các thắc mắc
của khách hàng.
Phone banking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại
hoàn toàn tự động với chương trình được lập trình sẵn.

Mobile banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện
thoại di động song hành với phương thức thanh toán qua mạng internet.
Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có
giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ.
Home banking là dịch vụ cho phép khách hàng ngồi tại nhà hay nơi
làm việc vẫn có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là
mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng.
Internet banking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng
các dịch vụ của ngân hàng như thông qua mạng internet. Dịch vụ này cho
phép khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như
kiểm soát các hoạt động của tài khoản này.
Ø Vai trò của sản phẩm đối với nền kinh tế:
+ Cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng
tài khoản của mình để thanh toán các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày
như: tiền điện, nước, điện thoại, mua sắm tại các siêu thị nhà hàng…
+ Khách hàng có thể nhanh chóng có được các thông tin về số dư tài
khoản, lịch sử giao dịch.
+ Các khách hàng đầu tư trên thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh
mua, bán chứng khoán từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá
chứng khoán.
+ Khách hàng được cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng