Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Hải Vân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐINH HOÀNG PHÚ QUANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN HẢI VÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐINH HOÀNG PHÚ QUANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN HẢI VÂN

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Nguyễn Thị Như Liêm

Đà Nẵng - 2013

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả luận văn

Đinh Hoàng Phú Quang


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU

1

1. Tính cấp thiết của đề tài

1

2. Mục đích nghiên cứu

1

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

2

4. Phương pháp nghiên cứu

2

5. Bố cục đề tài

2

6. Tổng quan tài liệu

3

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

6

1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng

6
6

1.1.2. Khái niệm và bản chất của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT)

11

1.1.3. Phân loại dịch vụ NHĐT

12

1.1.4. Vai trò của dịch vụ NHĐT

17

1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

20

1.2.1. Chính sách về danh mục và chủng loại sản phẩm dịch vụ

20

1.2.2. Chính sách về chất lượng

21

1.2.3. Chính sách về thương hiệu

23

1.2.4. Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ mới

25

1.3. TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

27

1.3.1. Phân tích môi trường marketing

27

1.3.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu

35

1.3.3. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu

39

1.3.4. Thiết kế và lựa chọn chính sách sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

40

1.3.5. Triển khai và đánh giá chính sách sản phẩm, dịch vụ

43


1.4. SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC
KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI VIỆT NAM

44

1.4.1. Sự phát triển dịch vụ NHĐT trên thế giới

44

1.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam

48

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

50

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN HẢI VÂN

51

2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI VÂN

51

2.1.1. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

51

2.1.2. Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Vân

52

2.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

57

2.2.1. Tình hình huy động vốn giai đoạn 2009-2011

57

2.2.2. Tình hình cho vay giai đoạn 2009-2011

59

2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009 – 2011

60

2.3. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV HẢI VÂN 61
2.3.1. Thực trạng môi trường Marketing của BIDV Hải Vân

61

2.3.2. Về thị trường mục tiêu hiện tại

68

2.3.3. Định vị trên thị trường mục tiêu

72

2.3.4. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hải
Vân

74

2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI
BIDV HẢI VÂN

87

2.4.1. Những kết quả đạt được

87

2.4.2. Hạn chế

88

2.4.3. Nguyên nhân

90

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

92


CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI
VÂN

93

3.1. MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 2012 - 2015

93

3.1.1. Chiến lược phát triển của BIDV giai đoạn 2012-2014 và định hướng
đến năm 2015

93

3.1.2. Mục tiêu chiến lược phát triển của BIDV Hải Vân giai đoạn 20122014

93

3.2. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING CỦA BIDV HẢI VÂN 94
3.2.1. Phân tích môi trường vĩ mô

94

3.2.2. Phân tích môi trường vi mô

96

3.3. XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU
3.3.1. Phân đoạn thị trường
3.3.2. Xác định thị trường mục tiêu
3.4. ĐỊNH VỊ TRÊN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU

99
99
100
101

3.5. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV HẢI VÂN 102
3.5.1. Giải pháp hoàn thiện chính sách chủng loại sản phẩm dịch vụ
NHĐT

102

3.5.2. Giải pháp hoàn thiện chính sách chất lượng

104

3.5.3. Giải pháp hoàn thiện chính sách thương hiệu

107

3.5.4. Giải pháp hoàn thiện chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ mới

109

3.6. KIẾN NGHỊ

111

3.6.1. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

111

3.6.2. Đối với BIDV

112

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

113

KẾT LUẬN

114

TÀI LIỆU THAM KHẢO

115

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

ATM

Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine)

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

ĐCTC

Định chế tài chính

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

EAB

Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point Of Sale)

QHKH

Quan hệ khách hàng

Sacombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

TCTD

Tổ chức tín dụng

TDQT

Tín dụng quốc tế

Techcombank Ngân hàng thường mại cổ phần Kỹ thương
TMCP

Thương mại cổ phần

Vietcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng
2.1

Trang

Tình hình huy động vốn của BIDV Hải Vân giai đoạn
2009-2011

57

2.2

Tình hình cho vay của chi nhánh giai đoạn 2009 – 2011

59

2.3

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009 – 2011

60

2.4

Thiết bị tin học hiện có của BIDV Hải Vân

64

2.5

Tình hình nhân sự qua các năm 2009-2011

65

2.6

Bảng tổng hợp tình hình khách hàng tại BIDV Hải Vân

67

2.7

Cơ sở phân đoạn khách hàng cá nhân

68

2.8

Kết quả phân đoạn khách hàng cá nhân tại BIDV Hải
Vân

2.9

Kết quả phân đoạn khách hàng tổ chức tại BIDV Hải
Vân

2.10

70

71

Danh mục sản phẩm NHĐT của BIDV Hải Vân qua các
năm

74

2.11

Danh mục sản phẩm NHĐT tại BIDV Hải Vân hiện nay

75

2.12

So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT giữa các
ngân hàng

2.13

Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ của BIDV Hải Vân

2.14

2.15

76

78

Kết quả khảo sát thái độ phục vụ của nhân viên BIDV
Hải Vân

79

Danh mục sản phẩm mới tại BIDV Hải Vân

85


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ
thông tin đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế và xã

hội làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh
vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng.
Các ngân hàng thương mại đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ về quy mô
cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đặc biệt, đã có một số ngân hàng mạnh
dạn thử nghiệm và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng mang lại
sự thuận tiện, hiệu quả rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và xã hội. Tuy nhiên,
do trong thời gian đầu triển khai, tính đa dạng và ổn định của dịch vụ không cao,
công tác quảng bá, giới thiệu của các ngân hàng cũng chưa được chú trọng. Để
tồn tại và phát triển, BIDV Hải Vân đã không ngừng hoàn thiện những nghiệp
vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại :
đó là dịch vụ ngân hàng điện tử. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng cũng còn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các giải
pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử để đa
dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, khẳng định vị thế,
thương hiệu của BIDV, vì đó tôi chọn đề tài :"Phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Vân".
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hoá, phân tích và nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về
dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Phân tích thực trạng ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hải
Vân.
- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV Hải Vân.


2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Hải Vân.

- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về mặt nội dung: nghiên cứu một số nội dung liên quan đến việc phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Về mặt không gian: nghiên cứu các nội dung trên tại Chi nhánh Hải Vân.
+ Về mặt thời gian: đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử chủ yếu trong giai đoạn 2009 – 2011 và đưa ra các giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nói trên, luận văn đã sử dụng
tổng hợp các phương pháp sau:
- Phương pháp phân tích thực chứng, phương pháp chuẩn tắc;
- Phương pháp nghiên cứu tiếp cận phát triển sản phẩm theo chính
sách sản phẩm;
- Phương pháp thống kê, phân tích, khái quát hóa;
Các phương pháp khác…
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, bố
cục nội dung luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Vân.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Vân.


3

6. Tổng quan tài liệu
Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin, mọi ngân hàng đều phải tự

vươn lên để đủ sức cạnh tranh và hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới.
Đặc biệt, khi Hiệp định thương mại Việt Mỹ có hiệu lực, để cạnh tranh với các
ngân hàng nước ngoài, các ngân hàng cổ phần… với các loại hình kinh doanh đa
dạng, các NHTM buộc phải chuyển mình mạnh mẽ để có thể đứng vững trong tư
thế cạnh tranh. Nhận thức được điều đó, cùng với định hướng mở rộng hoạt
động kinh doanh dịch vụ, các ngân hàng thương mại hiện nay chọn phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử là sản phẩm chiến lược trong cạnh tranh ngân hàng
hiện nay.
Bàn đến vấn đề này, tại hội thảo khoa học với chủ đề : “Chiến lược phát
triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến 2020” do ngân hàng
Nhà nước Việt Nam phối hợp với Ngân hàng Công thương Việt Nam tổ chức,
tác giả TS.Võ Trí Thanh ở Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam có bài viết:
“Ngân hàng điện tử mục tiêu của các ngân hàng thương mại trong môi
trường cạnh tranh và hội nhập”. Tác giả đã nêu ra các vấn đề đa dạng hóa
dịch vụ ngân hàng là các mục tiêu tất yếu của mọi ngân hàng thương mại, đã
chỉ ra các rủi ro trong hoạt động ngân hàng truyền thống hiện nay. Từ đó, tác
giả đã chỉ ra những lợi ích của ngân hàng điện tử, cơ hội và thách thức phát
triển dịch vụ này trong tương lai.
Ông Nguyễn Văn Bảo cũng đã có bài tham gia ý tưởng phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà
Nẵng đăng trên web “”, trong bài viết này tác
giả đã khảo sát để đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
khách hàng tại thành phố Đà Nẵng, kết quả cho thấy việc sự phát triển một số
dịch vụ e-banking vẫn còn rất hạn chế, ngoại trừ sử dụng thẻ ATM, lượng
khách hàng sử dụng thêm các loại hình dịch vụ e-banking khác vẫn còn thấp,


4

nhất là ở những dịch vụ có tiện ích hiện đại như Internet Banking, Home

Banking, Call Center … Trên cơ sở quá trình đánh giá thực trạng phát triển
dịch vụ e-banking do các NHTM cung cấp trên địa bàn; đồng thời bám sát
vào chiến lược phát triển ngành ngân hàng nói chung, định hướng phát triển
dịch vụ của các NHTM cũng như những thách thức mà các NHTM phải
đương đầu trong quá trình phát triển dịch vụ, tác giả đã đưa ra các giải pháp
để thu hút thêm khách hàng mới tham gia sử dụng dịch vụ e-banking, đồng
thời thỏa mãn tốt hơn nhu cầu hiện tại của khách hàng sử dụng dịch vụ ebanking tại các NHTM tại Đà Nẵng : tăng cường công tác quảng bá, giới
thiệu sản phẩm thông qua nhiều hình thức khác nhau; giảm tính phức tạp của
dịch vụ; nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng; gia tăng độ tin
cậy của dịch vụ; đồng thời ngân hàng cũng cần phải chú trọng đầu tư công
nghệ và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao để phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử hoàn hảo hơn.
Ngoài ra, hiện nay cũng có một số đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại như sau :
Luận văn : “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHTM CP Phương
Đông” của tác giả Nguyễn Trường Giang, thạc sỹ kinh tế chuyên ngành Quản trị
kinh doanh năm 2011 : Tác giả đã khái quát các vấn đề về ngân hàng điện tử,
nêu ra thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM CP Phương Đông trong
khoảng thời gian 2005 – 2009, từ đó tác giả đã đưa ra các giải pháp để phát triển
dịch vụ NHĐT : đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm thông qua các buổi hội thảo,
hội nghị khách hàng, xây dựng các chương trình khuyến mại hấp dẫn nhằm
khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, xây
dựng chiến lược truyền thông cổ động trên các phương tiện thông tin đại chúng
như báo, đài, đồng thời tác giả cũng đã đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử : tăng tiện ích dịch vụ NHĐT bằng cách nâng cấp hệ


5

thống ATM, POS; triển khai các hệ thống thẻ thông minh công nghệ chip, dự án

Call Center để hỗ trợ khách hàng …
Hiện nay, có rất nhiều đề tài và luận văn nghiên cứu tại Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Vân chủ yếu liên quan đến công
tác quản lý rủi ro, phát triển sản phẩm bán lẻ, các giải pháp huy động vốn dân
cư, tín dụng bán lẻ .... Đến nay, cùng với các nghiên cứu trên, chưa có tác giả
nào nghiên cứu cụ thể và đi sâu vào vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Vân nên tác
giả đã chọn nội dung này để làm đề tài nghiên cứu của mình.


6

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng

a. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Cùng với quá trình phát triển của nền kinh tế, hệ thống dịch vụ ngân
hàng (DVNH) đang dần được hình thành và phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu
sử dụng các dịch vụ ngày càng tăng của các chủ thể trong nền kinh tế. Hiện
nay, có nhiều khái niệm khác nhau về DVNH.
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì: "Một dịch vụ tài chính là
bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài
chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên
quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm) " . Điều
đó có nghĩa rằng DVNH là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong

bảng phân ngành dịch vụ của WTO, DVNH được chia thành 12 phân ngành
cụ thể sau:
(1) Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng
(2) Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp,
bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác
(3) Cho thuê tài chính
(4) Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng,
thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng
(5) Bảo lãnh và cam kết thanh toán
(6) Tự doanh hoặc kinh doanh tiền tài khoản của khách hàng, kể cả


7

trên thị trường tập trung, thị trường OTC hoặc các thị trường khác, các sản
phẩm sau:
- Các công cụ thị trường tiền tệ, bao gồm séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền
gửi
- Ngoại hối
- Các công cụ phái sinh bao gồm (nhưng không hạn chế) các hợp đồng
giao dịch tương lai (futures) và quyền chọn (options)
- Các sản phẩm dựa trên lãi suất và tỷ giá, bao gồm các sản phẩm như
các hợp đồng kỳ hạn (forward) và hoán đổi (swaps)
- Các chứng khoán có khả năng chuyển nhượng
- Các công cụ chuyển nhượng và các tài sản tài chính khác, kể cả
vàng nén
(7) Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát
hành và đại lý phát hành (cả phát hành công khai và không công khai) và
cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành
(8) Môi giới tiền tệ

(9) Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các
hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký
và tín thác
(10) Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài
chính, bao gồm chứng khoán, sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể
chuyển nhượng khác
(11) Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính
và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng của các dịch vụ tài chính
khác
(12) Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên
quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân


8

tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối
với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng
chiến lược.
Ở nước ta, theo tác giả Trịnh Bá Tửu, DVNH đang được hiểu theo hai
quan điểm khác nhau: "Theo nghĩa hẹp, DVNH chỉ bao gồm những hoạt động
ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động
vốn và cho vay). Theo nghĩa rộng, lĩnh vực DVNH là toàn bộ hoạt động tiền
tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,... của hệ thống ngân hàng đối với doanh
nghiệp và công chúng. Trong này, không bao gồm các hoạt động tự làm cho
mình của các tổ chức tín dụng". Như vậy, trong bối cảnh hội nhập kinh tế
quốc tế ở nước ta hiện nay, quan điểm theo nghĩa rộng là phù hợp hơn cả với
cách phân ngành DVNH trong dịch vụ tài chính của WTO.
b. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách

rời và tính không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở
nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Ø Tính vô hình : Không giống như sản phẩm vật chất, dịch vụ không
thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi
thấy được trước khi ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn,
người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ.
Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài
liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Ø Tính không đồng nhất : Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của
dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào
cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện,
lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.


9

Ø Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở
việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất
và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều
này không đúng đối với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân
phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng.
Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một
phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Ø Tính không lưu giữ được : Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi
đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không
thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch
vụ sẽ gặp khó khăn. Vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành
và kết thúc ngay sau đó.
c. Phân loại các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng thương mại (NHTM) được chi thành
hai loại : DVNH truyền thống và DVNH hiện đại.
Ø Dịch vụ ngân hàng truyền thống : dịch vụ huy động vốn, dịch vụ
cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ truyền thống khác.
Ø Dịch vụ ngân hàng hiện đại : dịch vụ thẻ, DVNH điện tử, DVNH
trực tuyến, DVNH bán lẻ …
d. Cấu trúc của dịch vụ ngân hàng
Các chuyên gia ngân hàng cho rằng, dịch vụ ngân hàng có thể chia ra
nhiều cấp độ khác nhau, mỗi cấp độ sẽ tăng thêm giá trị cho khách hàng và
được dùng để tạo ra sự khác biệt so với các sản phẩm và nhãn hiệu khác của
đối thủ cạnh tranh. Trên cơ sở các cấp độ này mà các ngân hàng sẽ tiến hành
các hoạt động marketing khác nhau để khai thác hiệu quả sản phẩm của mình.
Theo truyền thống, sản phẩm ngân hàng được cho thành ba cấp độ :


10

Ø Sản phẩm cơ bản: Là cấp độ cốt lõi và quan trọng nhất của một sản
phẩm. Đây là cấp độ liên quan đến lợi ích cơ bản mà sản phẩm được giả định
sẽ cung cấp hoặc thực sự cung cấp để thoả mãn các nhu cầu sản phẩm tài
chính- ngân hàng của khách hàng như khả năng rút tiền mặt, chuyển tiền, vay
trả góp.
Ø Sản phẩm thực: Là cấp độ thứ hai của sản phẩm chứa đựng trong nó
nội hàm của sản phẩm cơ bản cùng các thuộc tính cụ thể hình thành nên “sản
phẩm” mà khách hàng đang muốn sử dụng: gồm sản phẩm (điều kiện, điều
khoản, lãi suất, các yêu cầu luật định) và các yếu tố cần thiết khác (giấy đề
nghị, màu sắc của thẻ..).
Ø Sản phẩm gia tăng: Là cấp độ thứ ba của sản phẩm, nhắm đến việc
thoả mãn, đáp ứng tốt hơn sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm
và dịch vụ do ngân hàng cung cấp… Cấp độ 3 của sản phẩm được gọi là các

hệ thống hỗ trợ phục vụ khách hàng bao gồm thời gian xử lí hồ sơ, giấy tờ,
giờ mở cửa hoạt động, các tiện nghi trong phòng đợi, sự giúp đỡ thân thiện
của nhân viên ngân hàng,…
Tuy nhiên, theo Philip Kotler, một chuyên gia marketing hàng đầu thế
giới lại cho rằng một sản phẩm ngoài ba cấp độ nói trên có thể bổ sung thêm
hai cấp độ nữa là sản phẩm kỳ vọng và sản phẩm tiềm năng.
Ø Sản phẩm kỳ vọng : gồm toàn bộ các thuộc tính và điều kiện mà
khách hàng mong đợi sẽ nhận được từ sản phẩm và các ngân hàng cũng
thường ghi trong các quy định về điều kiện và điều khoản của hợp đồng. Các
yếu tố này sẽ tạo nên yêu cầu tối thiểu về sản phẩm mà khách hàng mong sẽ
nhận được.
Ø Sản phẩm tiềm năng : bao gồm mọi yếu tố có thể đưa thêm vào sản
phẩm và khả năng biến đổi của sản phẩm trong tương lai nhằm nỗ lực làm
cho khách hàng của mình ngạc nhiên bằng cách không phải chỉ đạt mà còn


11

vượt quá sự mong đợi của khách hàng và thông qua đó tạo nên sự khác biệt
giữa các ngân hàng.
1.1.2. Khái niệm và bản chất của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT)

Dịch vụ thương mại điện tử đã và đang phát triển mạnh mẽ trong những
năm gần đây và trở thành đề tài nóng hổi trong bất kỳ hội thảo nào về công
nghệ thông tin. Việc chuyển đổi sang nền kinh tế mạng đang diễn ra với tốc
độ nhanh hơn hầu hết mọi dự tính. Thương mại điện tử tạo nên một hình thức
cạnh tranh mới để tiếp cận khách hàng và từ đó làm nảy sinh nên một hình
thức cạnh tranh mới buộc các ngân hàng phải nỗ lực trong việc cung cấp
những sản phẩm mà khách hàng cần, quyết định đầu tư về cơ sở vật chất,
trình độ công nghệ trước áp lực cạnh tranh. Ngân hàng nào giải quyết tốt

những vấn đề này sẽ mở rộng ảnh hưởng của mình đối với thị trường. Với
những yêu cầu đó, các ngân hàng đã cho ra đời hàng loạt các sản phẩm dịch
vụ mới rất tiện lợi và có sức lôi cuốn khách hàng rất lớn.
Tuy nhiên, hiện nay vẫn có một số quan điểm không đồng nhất giữa
dịch vụ Internet banking với dịch vụ E-banking. Trên thực tế, dịch vụ Ebanking có nội dung rộng hơn Internet banking rất nhiều. Nếu như Internet
banking chỉ đơn thuần là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua
Internet thì E-banking còn bao hàm cả việc cung cấp các dịch vụ qua một số
phương tiện khác như fax, điện thoại, Email...Như vậy, Internet banking chỉ là
một bộ phận của E-banking và với những tiện ích hơn hơn so với các phương
tiện khác, Internet được xem là linh hồn của E-banking trong việc truyền tải
các dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng một cách hữu hiệu nhất. Qua
phân tích sơ bộ có thể định nghĩa dịch vụ NHĐT như sau:
Theo nghĩa rộng, dịch vụ NHĐT là khả năng của một khách hàng có
thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện
các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng


12

đó; đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại như internet
và các thiết bị truy cập khác như máy vi tính, ATM, POS, điện thoại để bàn,
điện thoại di động,...
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ NHĐT (E-banking) là một hệ thống phần mềm
vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua
việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.
1.1.3. Phân loại dịch vụ NHĐT

a. Phân loại các dịch vụ NHĐT theo nội dung dịch vụ
Ngày nay mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng đã trở nên chặt
chẽ và thân thiết hơn. Với mức độ canh tranh ngày càng cao hơn trong lĩnh

vực ngân hàng, bên cạnh việc nỗ lực xây dựng ngày càng nhiều những dịch
vụ mới, xu thế chung hiện nay của các ngân hàng là thắt chặt quan hệ và phục
vụ từng sản phẩm cá biệt cho từng nhu cầu của mỗi khách hàng khác nhau.
Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện nay ngày càng phong phú và đa dạng,
sự phát triển khoa học công nghệ gần như đã biến cái không thể thành cái có
thể" mang lại sự nhanh chóng, thuận tiện với chất lượng dịch vụ tốt nhất cho
khách hàng.
Dịch vụ NHĐT hiện nay rất đa dạng, ngày càng phát triển nhằm mang
đến những tiện ích tối đa cho người sử dụng. Bên cạnh hoàn thiện những sản
phẩm dịch vụ truyền thống, các ngân hàng luôn hướng tới việc phát triển các
dịch vụ NHĐT phong phú, đa dạng, thuận tiện cho khách hàng. Nhìn chung,
nếu phân loại theo nội dung, hiện nay các Ngân hàng trong nước và trên thế
giới đã cung cấp những dịch vụ NHĐT sau:
* Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng
(Account Information)
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các
giao dịch trực tuyến như:


13

- Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng,
xem số dư tài khoản (Account Summary)
- Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History)
- Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi nợ, ghi có (Credit/Debit Card Enquiry)
- Kiểm tra tình trạng các Séc đã phát hành, xem chúng đã được thanh
toán hay chưa, bị từ chối thanh toán hay tình trạng chờ đợi chi trả (Cheque
Status Enquiry).
* Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer banking)
Là những dịch vụ cho phép khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng

bằng cách sử dụng mạng internet hay intranet kết nối với máy chủ của Ngân
hàng để thực hiện, nhận và thanh toán hóa đơn... Nhiều dịch vụ tài chính khác
có thể được thực hiện qua mạng Internet (chẳng hạn như thanh toán bằng thẻ
qua website của người phát hành thẻ), nhưng những loại dịch vụ như vậy
không được coi là dịch vụ computer banking.
* Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Thẻ được sử dụng tại những máy ATM hay máy thanh toán tại những
điểm bán hàng (Point of sale-POS) cho phép khách hàng sử dụng được bằng
cách ghi nợ trực tiếp vào tài khoản của họ
* Thanh toán trực tiếp (Direct payment)
Là hình thức cho phép khách hàng tự động thanh toán các hóa đơn hay
lương, trợ cấp cho nhân viên bằng cách chuyển tiền điện tử. . Các khoản chi
trả được chuyển từ tài khoản của họ đến tài khoản người thụ hưởng thông qua
các phương tiện điện tử. Các mẫu tin về người hưởng có thể được cài sẵn
trước hàng tháng nếu cần.
* Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment
and payment - EBPP):
Hóa đơn được gửi trực tuyến đến khách hàng bằng e-mail hoặc bằng


14

một thông báo trên tài khoản NHĐT. Sau đó khách hàng sẽ thông báo đồng ý
chi trả, việc thanh toán được điện tử hóa trực tiếp từ tài khoản khách hàng.
* Thẻ lương (Payroll card):
Một loại thẻ tích trữ giá trị (stored-value card) được phát hành bởi các
doanh nghiệp thay cho việc thanh toán lương trực tiếp, với thẻ lương cho
phép người làm công nhận lương trực tiếp tại máy ATM hay sử dụng máy
POS tai các điểm bán hàng.
* Ghi nợ" được ủy quyền trước (Preauthorized debit):

Đây là hình thức thanh toán mà cho phép khách hàng ủy quyền cho
Ngân hàng tự động thanh toán các khoản thường xuyên, các hóa đơn có tính
chất định kỳ từ tài khoản của họ vào ngày cụ thể, số tiền cụ thể (ví dụ các
khoản thanh toán thẻ, thanh toán tiền thuê nhà,...)
* Dịch vụ đầu tư (Investment Services):
Cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đầu tư tài chính trực tuyến
như: đầu tư chứng khoán; mở tài khoản tiết kiệm qua mạng,...
* Dịch vụ cho vay tự động:
Với dịch vụ này khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thông qua
các máy cho vay tự động ALM (Automated Loan Machines). Việc duy nhất
mà khách hàng phải làm là nhập vào máy các thông tin cần thiết và trả lời
một số câu hỏi do máy đưa ra.
* Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ:
Sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ thao tác với các máy giao dịch tự
phục vụ, đó là những máy ATM (Automated Teller Machines) với nhiều
chức năng, cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản, nộp tiền vào tài khoản,
kiêm tra số dư, chuyển khoản, vay, đầu tư cổ phiếu, mở tài khoản, viết Séc,
cung cấp cũng như truy vấn thông tin,... ở các nước phát triển máy ATM có
chức năng gần như một chi nhánh ngân hàng nhỏ.


15

Với trình độ khoa học kỹ thuật tiên tiến cùng với việc nhận thức được
tiềm năng to lớn của công nghệ thông tin, hiện nay các ngân hàng trong nước
đã đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin vào các lĩnh vực thanh toán điện tử.
Dịch vụ NHĐT được sử dụng phổ biến đến mọi người dân, dịch vụ ngân
hàng dường như đã được điện tử hóa, đa dạng, nhiều chức năng, phục vụ mọi
nhu cầu của khách hàng.
b. Phân loại các dịch vụ NHĐT theo phương thức tiếp cận

Hiện nay, các ngân hàng đang từng bước đa dạng hóa các sản phẩm
dịch vụ NHĐT. Khách hàng có thể tự do lựa chọn các sản phẩm phù hợp với
nhu cầu. Đó chính là nhờ sự phát triển của công nghệ phần nào đã góp phần
tại ra những sản phẩm dịch vụ điện tử hiện đại.
* Call center: đây là loại hình dịch vụ rất linh hoạt, nó giúp cung cấp
thông tin và trả lời những thắc mắc của khách hàng. Khách hàng sẽ chỉ cần
gọi vào một số điện thoại cố định của Ngân hàng, sẽ có người giải đáp thắc
mắc về các thông tin cần biết.
* Phone banking
Tương tự như loại hình call banking, thông qua loại hình dịch vụ này,
khách hàng có thể được cung cấp thông tin theo yêu cầu. Tuy nhiên, nếu loại
hình call center thì cần phải có người trực 24/24 để giải đáp thắc mắc thì
Phone banking là loại hình dịch vụ được lập trình sẵn một cách tự động. Hệ
thống này sẽ tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cung cấp thông tin.
* Mobile banking
Loại hình dịch vụ này là hình thức dịch vụ thông qua mạng điện thoại
di động nó nhằm giải quyết các nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị
nhỏ hay những dịch vụ tự động không có người phục vụ.
* Home banking: (P/C)
Để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, chỉ cần một máy vi tính thông


16

qua việc kết nối mạng với hệ thống mạng của Ngân hàng, khách hàng cũng có
thể giao dịch trực tuyến trên mạng mà không cần phải đi đến ngân hàng. Dịch
vụ này trong tương lai sẽ phát triển mạnh ở Việt Nam bởi nhu cầu hiện nay
của khách hàng trong thời đại thông tin thì cần sự tiện lợi và nhanh chóng,
đặc biệt là tiết kiệm được nhiều thời gian càng tốt. Hiện nay, các ngân hàng
Việt Nam chỉ cung cấp dịch vụ này một cách cơ bản, tức là bằng việc cung

cấp thông tin trên mạng, chưa thực hiện đa dạng hóa giao dịch trực tiếp, Ngân
hàng vẫn chưa phát triển toàn diện loại hình này, tuy nhiên trong thời gian
gần nữa thì loại hình này chắc chắn sẽ được triển khai toàn diện.
* Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra
đời từ phương thức mua bán hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc
ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân
hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử
dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư
tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Các sản phẩm thẻ phổ
biến hiện nay ở Việt Nam gồm có : thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
Sử dụng dịch vụ này sẽ thao tác với các máy giao dịch tự phục vụ như
ATM hay các máy thanh toán hàng hóa như POS với nhiều chức năng như :
cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản, nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số
dư, chuyển khoản...
* Internet banking
Sự bùng nổ thông tin đã thúc đẩy loại hình dịch vụ này ra đời. Đây là
kênh phân phối rộng, khách hàng chỉ cần truy cập vào Internet là có thể giao
dịch và truy vấn thông tin cần thiết. Tiện lợi hơn nữa là khách hàng vừa có thể
mua hàng trên mạng vừa có thể thanh toán ngay qua mạng. Loại hình này còn
mới mẻ so với nước ta, bởi khách hàng biết sử dụng internet chưa phổ biến và


17

dịch vụ thì vẫn chưa được phát triển đầy đủ, toàn diện.
1.1.4. Vai trò của dịch vụ NHĐT
a. Đối với nền kinh tế
- Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính : Dịch vụ
NHĐT giúp cho quá trình chu chuyển vốn diễn ra nhanh chóng và đáp ứng tốt

hơn các nhu cầu thanh toán cua nền kinh tế. Chính vì vậy làm cho dòng tiền
từ mọi phía chảy vào ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích
cao, thay đổi cơ cấu dòng tiền lưu thông, cải thiện khá năng thanh toán trên
thị trường tài chính. Từ đó, sẽ làm cho hoạt động tài chính nói chung và hoạt
động ngân hàng nói riêng sẽ phát triển mạnh mẽ tạo sự chuyển biến trong nền
kinh tế.
- Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác : Dịch vụ NHĐT chỉ
thật sự phát triển khi nền kinh tế có một nền tảng công nghệ thông tin vững
chắc. Vì lẽ đó, khi dịch vụ NHĐT phát triển sẽ mang lại hiệu quả rất lớn trong
việc cung cấp nguồn thông tin kinh tế quan trọng giúp các ngành kinh tế khác
định hướng đúng và hoạt động hiệu quả hơn.
- Tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế : Các tiện ích mà dịch
vụ NHĐT mang lại góp phần kết nối cả thế giới lại với nhau như: Internetbanking, mobile- banking,...đã tạo điều kiện cho tiến trình hội nhập kinh tế
quốc tế diễn ra sâu rộng, đưa nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển trong
bối cảnh cạnh tranh quốc tế và khu vực.
b. Đối với hoạt động của ngân hàng
- Nâng cao khả năng cạnh tranh, tăng thị phần của ngân hàng: Trong
lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng ngày càng giống
nhau và dễ bắt chước, việc phát triển các sản phẩm NHĐT sẽ tạo ra sự khác
biệt đáng kể trong việc cung cấp dịch vụ, giúp cho ngân hàng nâng cao khả
năng cạnh tranh trong việc tiếp cận các nhóm khách hàng có yêu cầu cao về