Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, CN Khánh Hoà.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LÊ THỊ NGỌC ÁNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GÒN HÀ NỘI CHI NHÁNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng-Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LÊ THỊ NGỌC ÁNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GÒN HÀ NỘI CHI NHÁNH KHÁNH HÒA

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã số

: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: TS. HỒ HỮU TIẾN

Đà Nẵng-Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Lê Th ngọc Ánh


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................... 3
5. Bố cục đề tài...................................................................................... 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................ 3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN
DỤNG BÁN LẺ CỦA NHTM ........................................................................ 8
1.1. DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NHTM ......................................... 8
1.1.1. Một số khái niệm .......................................................................... 8
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ tín dụng bán lẻ của NHTM ............................ 10
1.1.3. Vai trò của tín dụng bán lẻ đối với NHTM: ............................... 12
1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ của NHTM: ................... 13
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NHTM. .............. 18
1.2.1. Quan niệm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ............................. 18
1.2.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ ........................... 18

1.2.3. Nội dung và các chỉ tiêu phản ánh kết quả phát triển tín dụng bán
lẻ. ..................................................................................................................... 21
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ .... 28
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 32
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI
CHI NHÁNH KHÁNH HÒA ....................................................................... 33
2.1. TỔNG QUAN VỀ SHB KHÁNH HÒA .................................................. 33


2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của SHB Khánh Hòa .............. 33
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý ............................................................... 35
2.1.3. Môi trường kinh doanh ............................................................... 37
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB CN Khánh Hòa........... 42
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI
SHB CN KHÁNH HÒA ................................................................................. 49
2.2.1. Khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại SHB Khánh Hòa
......................................................................................................................... 49
2.2.2. Các biện pháp của SHB Khánh Hòa để phát triển dịch vụ tín
dụng bán lẻ ...................................................................................................... 50
2.2.3. Kết quả phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại SHB Khánh Hòa .... 57
2.3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI SHB KHÁNH HÒA ................................................................................ 72
2.3.1. Những thành công trong phát triển dịch vụ TDBL tại SHB Khánh
Hòa .................................................................................................................. 72
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân trong phát triển dịch vụ TDBL
tại SHB Khánh Hòa ......................................................................................... 73
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .............................................................................. 75
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI SHB CN KHÁNH HÒA........................................................................ 76

3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TDBL ......... 76
3.1.1. Mục tiêu phấn đấu đến năm 2015 của SHB ............................... 76
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ TDBL của SHB Khánh Hòa...... 80
3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI
SHB KHÁNH HÒA. ....................................................................................... 83
3.2.1. Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ............................... 83
3.2.2. Giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ .................... 94


3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ............................................................................. 99
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ ...................................................... 99
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ................................... 101
3.3.3. Kiến nghị với Hội sở SHB ........................................................ 102
KẾT LUẬN .................................................................................................. 103
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DNBQ

: Dư nợ bình quân

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

DH

: Dài hạn

ĐVT

: Đơn vị tính

MĐSDV

: Mục đích sử dụng vốn

NH

: Ngân hàng

N.hạn

: Ngắn hạn

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NXBQ

: Nợ xấu bình quân

SHB

: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội

SHB Khánh Hòa : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội chi
nhánh Khánh Hòa
TH

: Trung hạn

TDH

: Trung dài hạn

TDBL

: Tín dụng bán lẻ

TMCP

: Thương mại cổ phần

NHTMNN

: Ngân hàng thương mại nhà nước

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

QHKH

: Quan hệ khách hàng

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

2.1

Tốc độ phát triển GDP và tỷ trọng các ngành kinh tế
tỉnh Khánh Hòa từ năm 2007 -2012

39

2.2

Tình hình huy động vốn của SHB Khánh Hòa giai đoạn
2009-2012

43

2.3

Tình hình cho vay của SHB Khánh Hòa giai đoạn 20092012

46

2.4

Kết quả kinh doanh của SHB Khánh Hòa giai đoạn
2009-2012

48

2.5

Danh mục sản phẩm TDBL của SHB Khánh Hòa

51

2.6

So sánh lãi suất cho vay bình quân của SHB Khánh Hòa
với một số ngân hàng trên địa bàn

56

2.7

Tình hình số lượng khách hàng của SHB Khánh Hòa

giai đoạn 2009-2012

58

2.8

Tình hình dư nợ TDBL của SHB Khánh Hòa giai đoạn
2009-2012

60

2.9

Doanh thu dịch vụ TDBL của SHB Khánh Hòa 20092012

62

2.10

Thị phần dư nợ TDBL của SHB Khánh Hòa và một số
NHTMCP trên địa bàn Tỉnh Khánh Hòa giai đoạn
2009-2012

63

2.11

Cơ cấu TDBL của SHB Khánh Hòa giai đoạn 20092012

65

2.12

Cơ cấu dư nợ TDBL theo sản phẩm của SHB Khánh
Hòa 2010-2012

66

2.13

Tình hình nợ xấu trong hoạt động TDBL tại SHB
Khánh Hòa giai đoạn 2009-2012

71


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Số hiệu

Tên sơ đồ

sơ đồ

Trang

2.1

Cơ cấu tổ chức hoạt động của SHB Khánh Hòa

35

2.2

Quy trình cho vay

53


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với bối cảnh nền kinh tế Việt Nam và quốc tế đang gặp nhiều khó khăn
do sự khủng hoảng và suy thoái kinh tế, hoạt động của các ngân hàng thương
mại (NHTM) trong nước cũng đã và đang chịu nhiều ảnh hưởng với nhiều
yếu tố không thuận lợi tác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh. Bên cạnh
đó, hệ thống NHTM trong nước còn phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng
gay gắt, đặc biệt là với các Ngân hàng nước ngoài có nhiều tiềm năng lẫn
kinh nghiệm đang dần xâm nhập vào thị trường tài chính Việt Nam. Để có thể
đứng vững và phát triển trong môi trường kinh doanh khắc nghiệt như hiện
nay đòi hỏi các NHTM tất yếu phải luôn tìm hướng tự làm mới bản thân mình
với việc ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ, củng cố thương hiệu, đa
dạng hóa hoạt động và các loại hình sản phẩm - dịch vụ cung cấp đến khách
hàng, v.v… mà đặc biệt phải nhắc đến đó là lĩnh vực hoạt động ngân hàng
bán lẻ. Đây cũng là lĩnh vực mà hầu hết các ngân hàng phát triển theo mô
hình hiện đại trên thế giới đã và đang tập trung định hướng đầu tư và phát
triển. Nếu xét về góc độ tài chính và quản trị ngân hàng thì hoạt động ngân
hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng nhưng rủi ro thì lại
được hạn chế vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài
ra, ngân hàng bán lẻ còn giữ một vai trò quan trọng trong mở rộng thị trường,

nâng cao năng lực cạnh tranh và góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
Mặt khác, trong sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước trong lĩnh
vực bán lẻ nói chung và về hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng thì ưu thế vẫn
thực sự nghiêng về các NHTM cổ phần với mô hình hoạt động gọn nhẹ, đội
ngũ nhân viên trẻ, năng động cùng những sản phẩm bán lẻ đa dạng và thường
xuyên thay đổi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trong khi đó, các NHTM
quốc doanh lại thường chỉ tập trung chủ yếu phục vụ các đối tượng khách


2
hàng lớn như các tập đoàn, tổng công ty, xí nghiệp, v.v… mà chưa để ý nhiều
đến thị trường bán lẻ. Phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu
cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia
tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng,
góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.Thị trường dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đang là thị trường hiện hữu và sinh lời chứ không còn chỉ ở dạng
tiềm năng.Việc đánh giá thực trạng, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là vấn đề cấp thiết đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà
Nội chi nhánh Khánh Hòa nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên địa bàn
tỉnh Khánh Hòa, đảm bảo hiệu quả kinh doanh dài lâu.Vì vậy tác giả chọn đề
tài "Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội
chi nhánh Khánh Hòa" làm luận văn tốt nghiệp
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm:
- Làm rõ vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ tín dụng bán lẻ của
NHTM
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Khánh Hoà.
- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Khánh Hoà.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận và thực
tiễn về phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Khánh Hoà.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Luận văn nghiên cứu về phát triển dịch vụ tín dụng bán
lẻ của NHTM.


3
- Về không gian: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội, Chi
nhánh Khánh Hoà.
- Về Thời gian: Nội dung đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tín
dụng bán lẻ căn cứ theo số liệu trong giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Luận văn thu thập và xử lý thông tin từ hệ thống báo cáo tài chính,
báo cáo chuyên đề tình hình cho vay của SHB Khánh Hoà và các tài liệu nội
bộ khác.
- Tổng hợp thông tin từ các nguồn sách báo, các phương tiện truyền
thông …
- Trong quá trình nghiên cứu, luận văn dựa trên cơ sở vận dụng các
phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp để phân tích đánh giá
thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại SHB Khánh Hòa.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của
NHTM
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại SHB Khánh
Hòa.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại SHB Khánh

Hòa.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài:
Qua nghiên cứu một số báo cáo chuyên ngành ngân hàng các tạp chí
ngân hàng và báo thị trường tài chính tiền tệ có một số bài viết về ngân hàng
bán lẻ liên quan đến đề tài nghiên cứu như sau:
- Trên tạp chí Phát triển & Hội nhập số 3-Tháng 2/2010 có bài viết “Xu


4
hướng phát triển của hệ thống ngân hàng thế giới và Việt Nam hậu khủng
hoảng tài chính” của ThS. Nguyễn Thị Hải Lý-Viện nghiên cứu Kinh tế-Tài
chính. Bài viết nêu lên 10 xu hướng phát triển của hệ thống ngân hàng thế
giới và Việt Nam, trong đó có xu hướng “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tiện ích và hiện đại”. Trong nội dung xu hướng này, tác giả bài viết quan niệm
dịch vụ ngân hàng bán buôn là dành cho các công ty, tập đoàn kinh doanh…,
còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dành cho khách hàng cá nhân. Bài viết cũng
đề cập đến các lĩnh vực chính mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang có sự cạnh
tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại.
- Trên trang web Asean banker forum có đăng Báo cáo tổng kết diễn
đàn ngân hàng Đông Nam Á 2011 về chủ đề Ngân hàng bán lẻ: Nhận diện
những yếu tố quyết định thành công-Vai trò của công nghệ trong việc xây
dựng lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng. Báo cáo tập trung vào các vấn đề:
+ Đánh giá về thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam: Cơ hội và
thách thức.
+ Những yếu tố quyết định thành công của ngân hàng bán lẻ tại Việt
Nam .
+ Vai trò của công nghệ thông tin trong việc xây dựng ngân hàng bán lẻ
tại Việt Nam.
+ Sáng kiến và đề xuất cho sự phát triển của ngân hàng bán lẻ tại Việt

Nam trong thời gian tới
-Trang web của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam có bài viết “Phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015” của PGS,TS Lê Hoàng NgaUỷ ban Chứng khoán Nhà nước. Bài viết đề cập về các vấn đề trong hoạt
động bán lẻ Ngân hàng cần quan tâm, đưa ra các tiêu chí để xác định mức độ
thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một NHTM, nêu lên các hạn chế và
các yêu cầu đặt ra trong việc phát triển các DVNH bán lẻ hiện đại của NHTM


5
Việt Nam, đề xuất một số giải pháp để phát triển các dịch vụ bán lẻ trong thời
gian tới.
- Trên trang web của Ngân hàng nhà nước Việt Nam có bài “ Định
hướng và giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam” của
tác giả TS Lê Khắc Trí, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Bài viết đề
cập đến một số vấn đề lý luận về ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ, hiện
trạng bán buôn, bán lẻ dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam trong đó đi sâu phân
tích hiện trạng bán buôn, bán lẻ tín dụng, các triển vọng và xu hướng phát
triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam, các định hướng và giải pháp
phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ trong năm 2007 và các năm tiếp theo.
Ngoài ra tác giả có tham khảo một số nghiên cứu liên quan đến đề tài
như:
- Luận văn thạc sỹ của tác giả Võ Thị Hồng Hiển,(2011), Phát triển
dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi
nhánh Quảng Ngãi, đưa ra những cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ tín dụng
bán lẻ, xây dựng các chỉ tiêu đánh giá kết quả phát triển dịch vụ tín dụng bán
lẻ. Trên nền tảng cơ sở lý luận đó, tác giả đã phân tích thực trạng hoạt động
tín dụng bán lẻ tại VCB Quãng Ngãi, nêu lên được những hạn chế trong hoạt
động tín dụng bán lẻ và nguyên nhân của các hạn chế này đồng thời tác giả
cũng đề xuất các giải pháp để đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ trong phạm
vi nghiên cứu hẹp là VCB Quảng Ngãi. Tuy nhiên, tác giả chưa đề cập đến

các biện pháp để phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ mà VCB Quãng Ngãi đã
thực hiện.
- Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà,(2008), Giải pháp
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh
Thuận, Luận văn đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về chiến lược và
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối


6
với nền kinh tế cũng như phân tích tính tất yếu phải đẩy mạnh hoạt động ngân
hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Để phát triển chiến
lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong chương 1, tác giả cũng đưa ra được
những bài học kinh nghiệm của các nước trong khu vực về lĩnh vực bán lẻ của
ngân hàng đồng thời đã rút ra được bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng
thương mại Việt Nam trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các
nội dung trình bày ở Chương 1 là cơ sở lý luận cần thiết để tác giả nghiên cứu
các chương tiếp theo của luận văn. Chương 2 của Luận văn đã phân tích được
thực trạng hoạt động của BIDV nói chung và Chi nhánh Ninh Thuận nói
riêng, từ thực trạng này tác giả cũng đã đưa ra được bức tranh toàn cảnh về
hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Ninh Thuận, đồng thời
Chương 2 phân tích tổng thể môi trường kinh doanh của Chi nhánh Ninh
Thuận để từ đó có những đánh giá về quá trình hoạt động dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Chi nhánh Ninh Thuận. Thông qua việc đánh giá thực trạng triển
khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả đã phân tích những nguyên
nhân chủ quan và khách quan, đây là cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ninh Thuận. Tuy nhiên, do
nội dung nghiên cứu của đề tài quá rộng nên luận văn chưa đi sâu phân tích
từng nội dung cụ thể và các giải pháp đưa ra chỉ mang tính khái quát để phát
triển dịch vụ NHBL.
- Luận văn thạc sỹ của tác giả Trần Thị Tuyết Lam,(2009) Giải pháp

phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương tỉnh
Trà Vinh, đưa ra những cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL, các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của một số ngân hàng của các nước Thái Lan, Singapo, Nhật và bài học
kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam. Trên cơ sở lý luận đó, tác giả phân
tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của NHTMCP Công thương Trà


7
Vinh. Từ thực trạng này tác giả đã đưa ra được bức tranh toàn cảnh về hoạt
động dịch vụ NHBL của chi nhánh. Thông qua đó, đã đánh giá những kết quả
đạt được cũng như hạn chế của chi nhánh trong phát triển dịch vụ NHBL. Đây
là cơ sở cho việc đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh
Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh
Một số vấn đề về các nghiên cứu trên đối với đề tài:
Qua các nghiên cứu trên cho thấy xu hướng phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ nói chung và dịch vụ tín dụng bán lẻ nói riêng là xu hướng tất yếu
và cần thiết đối với các NHTM. Các nghiên cứu trên cung cấp các lý luận về
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đưa ra các định hướng và giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trên cơ sở kế thừa cơ sở lý luận của các
nghiên cứu đi trước, đồng thời dựa vào các tài liệu có liên quan và thực tiễn
tại đơn vị, tác giả đã sàn lọc những ý kiến, biện pháp phù hợp với đơn vị
nghiên cứu để đưa ra các giải pháp thiết thực nhằm phát triển dịch vụ tín dụng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Khánh Hòa.


8

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG

BÁN LẺ CỦA NHTM
1.1. DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NHTM
1.1.1. Một số khái niệm
a.Tín dụng ngân hàng
“Tín dụng” xuất phát từ gốc từ Latin là Greditium, tức là sự tin tưởng,
tín nhiệm. Trong thực tế, hoạt động tín dụng rất phong phú và đa dạng. Tuy
nhiên, dưới hình thức nào thì tín dụng cũng thể hiện hai mặt cơ bản: thứ nhất
là người sử dụng số tiền hoặc hàng hóa chuyển giao cho người khác sử dụng
trong một thời gian nhất định; thứ hai là đến thời hạn do hai bên thỏa thuận,
người sử dụng hoàn lại cho người sở hữu một giá trị lớn hơn, phần tăng thêm
chính là lợi nhuận của hoạt động tín dụng. Như vậy, tín dụng là quan hệ vay
mượn được biểu hiện dưới hình thái tiền tệ hoặc hiện vật trên nguyên tắc
người đi vay phải hoàn trả cho người cho vay cả gốc lẫn lãi sau một thời gian
nhất định, và đây là hoạt động dựa trên niềm tin của các chủ thể. Trong nền
kinh tế có nhiều quan hệ tín dụng khác nhau: tín dụng thương mại, tín dụng
nhà nước, tín dụng quốc tế, tín dụng ngân hàng. Tín dụng ngân hàng là quan
hệ tín dụng phổ biến nhất, là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn giữa
ngân hàng và khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí
nhất định.Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, định nghĩa hoạt
động cấp tín dụng là “việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản
tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn
trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán,
bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”
b. Dịch vụ ngân hàng
Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng:


9
- Theo WTO: Là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được nhà
dịch vụ tài chính cung cấp.

- Theo hiệp định thương mại Việt Mỹ: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ
hoạt động của hệ thống ngân hàng
c. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài
chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với
các sản phẩm DVNH, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động.
Hiện nay, có nhiều khái niệm về DVNH bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác
nhau.
Theo WTO, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng là loại hình dịch vụ điển hình
của ngân hàng, nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao
dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh
toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ.
Theo các chuyên gia của Học viện công nghệ Châu Á-AIT, dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ cung ứng sản phẩm và dịch vụ ngân
hàng tới từng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi
nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ thông
qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo từ điển Ngân hàng và Tin học ( Nhà xuất bản Chính trị quốc gia1996), dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại
quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần,
vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân .
Theo các chuyên gia kinh tế của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam,
dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ của ngân hàng cung cấp cho khách
hàng là những cá nhân và hộ cá thể với giá trị giao dịch chỉ từ vài trăm đến
vài chục triệu đồng.


10
Theo PGS.TS Lê Hoàng Nga thuộc Ủy Ban Chứng Khoán Nhà Nước,
Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của
NHTM như huy động, tín dụng, các dịch vụ...với đối tượng khách hàng chủ

yếu là khách hàng cá nhân
d. Dịch vụ tín dụng bán lẻ của NHTM
Từ những quan điểm trên về dịch vụ ngân hàng bán lẻ kết hợp với định
nghĩa về tín dụng ngân hàng, trong phạm vi nghiên cứu đề tài này, khái niệm
dịch vụ tín dụng bán lẻ được hiểu như sau:
Dịch vụ tín dụng bán lẻ của NHTM là dịch vụ cấp tín dụng mà Ngân
hàng cung ứng tới các đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ gia đình bao
gồm các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác nhằm
đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đầu tư và tiêu
dùng đời sống, v.v…
1.1.2. Đặc điểm d ch vụ tín dụng bán lẻ của NHTM
- Phục vụ chủ yếu cho các khách hàng là cá nhân và hộ gia đình.
- Là hình thức bán lẻ, giá trị của các khoản vay thường nhỏ, số lượng
lớn dẫn đến chi phí khoản vay cao.
- Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu về nguồn
nhân lực khác với tín dụng bán buôn khi khách hàng là các công ty lớn.
- Do khách hàng của tín dụng bán lẻ là các cá nhân nên số lượng khách
hàng rất nhiều nên khá dễ dàng cho các NHTM tiếp cận. Vì thế có thể giúp
các NHTM đa dạng hóa đối tượng khách hàng, gia tăng số lượng khách hàng
và dư nợ tín dụng.
- Sản phẩm dịch vụ của tín dụng bán lẻ rất đa dạng, hầu như có thể
phục vụ tất cả các đối tượng khách hàng là cá nhân.
- Hồ sơ vay vốn và thủ tục vay vốn đơn giản, không phức tạp như các
hình thức tín dụng khác.


11
- Các hợp đồng tín dụng bán lẻ có lãi suất đầu ra thường cao hơn lãi
suất cho vay của các hợp đồng tín dụng khác nên mang lại lợi nhuận cao hơn
cho các NHTM. Lãi suất cao một phần là để bù đắp lại chi phí cho vay của

ngân hàng như thời gian, nguồn nhân lực đi thẩm định, quản lý các khoản vay
này. Ngoài ra, ngân hàng có thể bán được các sản phẩm dịch vụ khác đi kèm
theo hoạt động tín dụng bán lẻ như dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thẻ, tư vấn tài
chính v.v…từ đó giúp NHTM có thể phát triển toàn diện hoạt động kinh
doanh của mình.
- Có thể phân tán được rủi ro khi có sự cố tín dụng xảy ra. Xuất phát từ
bản thân khách hàng vay vốn có thể có sự biến động về tình hình tài chính,
tình trạng sức khỏe, công việc dẫn đến mất khả năng chi trả hay khi khách
hàng cố tình không chịu trả nợ...Việc thẩm định khả năng trả nợ của các cá
nhân hoặc hộ gia đình cũng hết sức khó khăn. Ngoài ra, để có được khoản
vay, nhiều khách hàng đã tìm cách che giấu thông tin về tình hình sức khỏe và
công việc tương lai của mình nên ngân hàng dễ gặp phải rủi ro đạo đức khi
cho vay, gây tổn thất cho ngân hàng. Cùng một số tiền cho vay nhưng đối với
tín dụng bán buôn thì số tiền cho vay này thường chỉ tập trung vào một hoặc
hai khách hàng trong khi với tín dụng bán lẻ thì sẽ chia ra cho nhiều khách
hàng khác nhau, vì thế rủi ro cũng sẽ được phân tán bớt. Cho vay TDBL
được đánh giá là tài sản rủi ro nhất trong danh mục tài sản của ngân hàng.
Tuy nhiên mỗi giao dịch TDBL thường có giá trị nhỏ nên mức ảnh hưởng của
các khoản vay này cũng không lớn đối với hoạt động tổng thể của ngân hàng.
Số lượng khách hàng lớn nên rủi ro khoản mục vay được phân tán cho nhiều
người.
- Hồ sơ vay vốn rất nhiều, do đó các NHTM thường mất nhiều thời gian
và công sức trong việc thẩm định, ra quyết định cho vay và thu hồi nợ vay.
- Một số sản phẩm của tín dụng bán lẻ (cho vay tiêu dùng đối với


12
khách hàng là cán bộ, công nhân viên không có đảm bảo bằng tài sản, cho vay
kinh doanh chứng khoán, kinh doanh vàng v.v…) thường có mức độ rủi ro
cao hơn các hình thức tín dụng khác.

1.1.3. Vai trò của tín dụng bán lẻ đối với NHTM:
Từ giác độ kinh tế xã hội, dịch vụ TDBL có tác dụng đẩy nhanh quá
trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh
tế. Đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền
mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, TDBL giữ vai trò quan trọng
trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa
dạng hóa hoạt động của ngân hàng. Khi xét đến vai trò của TDBL đối với
hoạt động của NHTM, TDBL có những vai trò sau:
Thứ nhất là làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng
TDBL là một trong hai bộ phận nghiệp vụ tín dụng của ngân hàng, bên
cạnh tín dụng tổ chức kinh tế hoặc doanh nghiệp. TDBL đóng góp quan trọng
vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng .Tốc độ TDBL tăng nhanh
góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng trưởng nguồn thu nhập cho
ngân hàng.
TDBL giúp Ngân hàng xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng
khắp, làm nền tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đem
lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ đa
dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa
thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát
triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài
khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người
nhận…sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó
làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.


13
Thứ hai là nâng cao năng lực c nh tranh của ngân hàng
Để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác, ngân hàng phải đáp ứng
được đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng như triển khai nghiên cứu các sản

phẩm mới, nâng cao chất lượng dịch vụ...Ngược lai, chính những nỗ lực đó
mà ngân hàng ngày càng hoàn thiện mình, vững mạnh hơn, trở thành những
đối thủ “đáng gờm” của các ngân hàng khác.
Thứ ba là m r ng anh m c sản h m

ch v của ngân hàng

Có thể thấy từ khi các NHTM Việt Nam áp dụng việc cung cấp các sản
phẩm dịch vụ TDBL thì ngoài các sản phẩm tín dụng truyền thống, danh mục
sản phẩm của ngân hàng đã đa dạng hơn rất nhiều. Sản phẩm thấu chi tài
khoản tiền gửi, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, sản phẩm cho vay mua ô tô, cho
vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết, cho vay cán bộ công nhân
viên...
Thứ tư là tăng khả năng đá ứng nhu c u của khách hàng
Danh mục sản phẩm được mở rộng, chất lượng dịch vụ tăng lên. Có thể
nói, TDBL đã góp phần làm tăng khả năng đáp ứng các nhu cầu khách hàng
của các ngân hàng, làm vừa lòng khách hàng, đem hình ảnh của mình đặt vào
tâm trí của khách hàng.
1.1.4. Các sản phẩm d ch vụ tín dụng bán lẻ của NHTM:
a. Tín dụng kinh doanh:
Cho vay kinh doanh cá nhân, hộ gia đình: Cho vay sản xuất kinh doanh
đối với cá nhân, hộ gia đình là sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng tối đa nhu
cầu về vốn và mục đích của khách hàng, bổ sung nguồn vốn lưu động, đầu tư
sản xuất kinh doanh.
Vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết: Là hình thức đáp ứng
nhu cầu vốn cho khách hàng bằng việc ứng trước tiền bán chứng khoán niêm
yết tại các công ty chứng khoán có liên kết với ngân hàng.


14

Lợi ích của khách hàng:
+ Đáp ứng ngay tức thời nhu cầu ứng trước tiền bán chứng khoán niêm
yết chưa được thanh toán của các nhà đầu tư chứng khoán.
+ Chủ động nguồn vốn cá nhân trong hoạt động đầu tư chứng khoán.
+ Được sử dụng các dịch vụ tài khoản khác của ngân hàng.
b. Tín dụng tiêu dùng:
Thấu chi tài khoản tiền gửi: Cho phép một cá nhân rút tiền từ tài khoản
vãng lai của mình vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận.
Để được hưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản
không cần ký hợp đồng vay mượn mà chỉ cần ký hợp đồng cung ứng dịch vụ
với ngân hàng. Hạn mức thấu chi được xác định đối với từng khách hàng trên
cơ sở xác định đồng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng.
Trong cho vay thấu chi, khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân
hàng mà không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng để
làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi, mà ngân hàng sẽ chủ động thực hiện thu nợ
từ các khoản thu trong tài khoản tiền gửi của khách hàng. Nghiệp vụ này chỉ
đòi hỏi khách hàng phải trả số tiền mà anh ta sử dụng theo mức lãi suất đã
thỏa thuận. Nó không quy định cho các đối tượng là các mặt hàng cụ thể nào
và không đòi hỏi phải thanh toán nhiều lần bằng các phần khác nhau.
Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: Là sản phẩm mà ngân hàng cho vay vốn
để mua đất và nhà ở, xây dựng, cải tạo, sửa chữa và mua sắm trang trí nội thất
nhà cửa. Khách hàng có thể thế chấp bằng chính căn nhà dự định mua hoặc
bằng tài sản khác.Mức cho vay căn cứ vào khả năng trả nợ của khách hàng
vay và giá trị của tài sản bảo đảm.Lợi ích của khách hàng:
+ Thời hạn cho vay lâu dài, thường là từ 12 đến 15 năm.
+ Mức cho vay tối đa lên tới 100

giá trị nhà, đất.

+ Không phát sinh phí trong suốt thời hạn vay.

15
+ Khách hàng có thể thanh toán hoàn trả bằng cách khấu trừ tài khoản
của khách tại ngân hàng.
Cho vay mua ô tô: Vay mua ô tô là sản phẩm đáp ứng nhu cầu mua xe
hơi của khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua việc hỗ trợ nguồn vốn cho
khách hàng mua xe.
Tùy theo cách thức và thời gian hoàn trả mà khách hàng có thể được
vay theo số phần trăm giá trị của xe. Ví dụ ở Việt Nam, ngân hàng
Viettinbank nếu khách hàng vay vốn và đảm bảo bằng tài sản hình thành từ
vốn vay thì mức cho vay tối đa bằng 70

giá trị của xe; Trường hợp khách

hàng vay vốn và đảm bảo bằng tài sản khác của khách hàng thì ngân hàng có
thể cho vay tối đa lên đến 85

giá trị xe.

Lợi ích của khách hàng:
+ Giá trị khoản vay lớn và thời hạn cho vay lâu dài.
+ Không thu phí phát sinh trong suốt quá trình vay vốn, miễn phí thanh
toán trước hạn.
Với sản phẩm này, tài sản đảm bảo có thể chính là chiếc xe đó, tài sản
thế chấp cầm cố thuộc sở hữu của khách hàng vay vốn hoặc tài sản đảm bảo
của bên thứ ba.
Cho vay cán bộ công nhân viên: Sản phẩm này quy định về cho vay đối
với khách hàng là CBCNV nhằm phát triển kinh tế phụ gia đình và/hoặc đáp
ứng nhu cầu phục vụ đời sống của CBCNV mà nguồn thu nợ là thu nhập

thường xuyên của họ.
Đối tượng vay vốn là CBCNV đang làm việc trong các cơ quan Đảng,
cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức đoàn thể chính trị xã hội, doanh nghiệp
nhà nước, công ty cổ phần, doanh nghiệp liên doanh, doanh nghiệp 100

vốn

nước ngoài (bao gồm cả các chi nhánh, văn phòng đại diện của các đơn vị nêu
trên) đóng trụ sở trên cùng tỉnh, thành phố với ngân hàng cho vay.


16
Lợi ích của khách hàng:
+ Không cần tài sản đảm bảo
+ Được tài trợ nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng của
bản thân và gia đình
Thời hạn cho vay do ngân hàng và khách hàng vay thỏa thuận phù hợp
với thời gian còn lại của hợp đồng lao động, thời gian công tác còn lại của
CBCNV.
Vay cầm cố giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm: Là hình thức cho vay có đảm
bảo bằng các loại giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm do chính phủ, ngân hàng hoặc
các tổ chức tín dụng khác phát hành nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn
của khách hàng khi giấy tờ có giá và thẻ tín dụng chưa đến hạn thanh toán.
Mức cho vay dựa trên nhu cầu thực tế và giá trị tài sản cầm cố (có thể
lên đến 100

giá trị của giấy tờ có giá và thẻ thanh toán)

Thời gian vay không vượt quá thời hạn còn lại của giấy tờ có giá.
Chiết khấu giấy tờ có giá: Là hình thức ngân hàng mua lại giấy tờ có

giá chưa đến hạn thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu vốn ngay tức khắc của
khách hàng.
Cho vay CBCNV mua cổ phiếu phát hành lần đầu trong các doanh
nghiệp nhà nước cổ phần hóa: Là sản phẩm cho vay CBCNV để mua cổ phiếu
phát hành lần đầu trong các doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa.
Tại một số NHTM ở Việt Nam như BIDV, VPbank...Điều kiện đối với
CBCNV để được vay vốn:
Tính đến thời điểm đề nghị vay vốn, CBCNV phải có thời gian công
tác ít nhất là 01 năm tại doanh nghiệp cổ phẩn hóa đó (không tính thời gian
công tác tại các đơn vị khác). Không thuộc diện chấm dứt hợp đồng lao động
trước thời hạn do giảm chỗ làm trong vòng 01 năm kể từ thời điểm đề nghị
vay vốn.