mô hình parasuraman và ứng dụng trong vận tải

MỤC LỤC

I.

1.
2.

II.

KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ
Dịch vụ……………………………………………………
Chất lượng dịch vụ……………………………………….
MÔ HÌNH 5 KHOẢNG CÁCH ĐÁNH GIÁ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ỨNG DỤNG TRONG VẬN TẢI
1.
2.
3.
4.
5.

III.

Khoảng cách 1…………………………………………..
Khoảng cách 2…………………………………………
Khoảng cách 3………………………………………….
Khoảng cách 4………………………………………….
Khoảng cách 5………………………………………….

KẾT LUẬN

I.

Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ


Dịch vụ
a. Khái niệm:
Dịch vụ là bất kì hoạt động hay lợi ích nào mà bên này có thể
cống hiến cho bên kia - một cống hiến mà về cơ bản mang tính
chất vô hình và không là kết quả của việc sở hữu bất cứ thứ gì.
b. Đặc điểm dịch vụ.
 Tính vô hình ( Intangibility)
+ Hàng hóa có hình dạng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả
mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá nó có phù hợp
với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô
hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết
được khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán
một sản phẩm dịch vụ so với khi bán một sản phẩm hữu hình vì
khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được
chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó
quảng cáo về dịch vụ. Do vậy dịch vụ khó bán hơn hàng hóa.
+ Ảnh hưởng của tính vô hình tới khách hàng:
• Khách hàng khó hình dung ra sản phẩm.
• Khách hàng khó thử sản phẩm trước khi mua.
• Khách hàng khó đánh giá chất lượng.
+ Do đó khách hàng có xu hướng:
• Có thể thống qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng
dịch vụ
• Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng
1.



Tính đồng nhất giữa cung cấp và tiêu thụ dịch vụ
(Heterogeneity)


+ Hàng hóa được sản xuất tập trung tại một nơi rồi vận chuyển
đến nơi có nhu cầu. khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa
đã hoàn chỉnh.Do đó nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế
theo qui mô do sản xuất tập trung hàng loạt và quản lí chất
lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi
nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu.
Do vậy họ dễ thực hiện cân đối cung cầu.Nhưng quá trình cung
cấp dịch vụ và tiêu thụ dịch vụ lại diễn ra đồng thời.người cung
cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp
và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho
hai bên. Đối với một số mặt hàng khách hàng phải có mặt trong
suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
+ Ví dụ: Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt
+ Tác động đến khách hàng:
• Khách hàng phải có mặt để hưởng dịch vụ
• Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ
• Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của
người cung cấp dịch vụ và môi trường nơi xảy ra cung cấp
dịch vụ
Trường hợp đặc biệt: sản xuất và tiêu dùng tách biệt khi
không cần đến tiêu dùng cá nhân: như sửa chữa xe máy, điện
thoại di động...
 Tính không đồng đều về chất lượng ( Inseparability)

+ Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản
xuất hàng hóa
+ Nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn
thống nhất


+ Khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay
trong một ngày.
 Tính không dự trữ được (Perishability)
+ Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do
vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ
được mà mà chỉ được đem bán khi thị trường có nhu cầu.
+ Ví dụ: Khi xe khách chạy với đúng giờ quy định mà số ghế
ngồi của khách vẫn còn trống nhiều thì xe đó chấp nhận chọn lỗ
chứ không thể để chỗ trống đó bán lại vào thời gian khác.
+ Tác động đến doanh nghiệp: Khó cân bằng cung – cầu.
 Tính không chuyển quyền sở hữu được:
+ Khi mua một hàng hóa, hành khách được chuyển quyền sở
hữu, trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch
vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ được hưởng
lợi ích mà dịch vụ đem lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
+ Ví dụ: Vé xe bus theo tháng, khách hàng khi dán vé xe bus thì
được cung cấp dịch vụ giảm chi phí đi lại trong 1 tháng đó.
2. Chất lượng dịch vụ

Khái niệm:
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ của tổng thể doanh
nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị
mong muốn của khách hàng trong hoạt động sản xuất Chất

lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình
cảm cung ứng và trong tổng phân phối dịch vụ ở đầu ra.


- Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ:
Có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành 2 thành phần cấu
thành chủ yếu như sau:
+ Chất lượng trên phương diện kĩ thuật (hay phần cứng của chất
lượng)
• Thể hiện qua các chỉ tiêu, nên đánh giá đo lường được
• Là căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải
Ví dụ: thời gian chờ đợi, thời gian chuyến đi...
+ Chất lượng trên phương diện chức năng (hay phần mềm của
chất lượng)
• Trả lời câu hỏi: Chất lượng kĩ thuật được mang đến cho khách
hàng như thế nào?
• Chất lượng chức năng mang tính chủ quan phụ thuộc vào sự
đánh giá của khách hàng
• Thương hiệu là yếu tố quan trọng của chất lượng chức năng


- Phân nhóm chất lượng dịch vụ
+ Nhóm chất lượng tìm kiếm là nhóm sản phẩm khách hàng có
thể xác định được các thuộc tính của nó trước khi mua hàng.
Nhóm này bao gồm các sản phẩm có mức độ hữu hình cao như
quần áo, đồ trang sức,...
+ Nhóm chất lượng kinh nghiệm là nhóm sản phẩm mà khách
hàng chỉ có thể xác định các thuocj tính khi đã sử dụng chúng.
Các sản phẩm thuộc dạng này chủ yếu là dịch vụ như nhà hàng,
du lịch, cắt tóc,...

+ Nhóm chất lượng dựa vào lòng tin là các sản phẩm ất khó
đánh giá chất lượng kể cả sau khi tiêu dùng như dịch vụ khám
bệnh, tư vấn pháp luật. Vì vậy, khách hàng chủ yếu dựa vào lòng
tin của mình.
- Các mô hình phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến


+ Mô hình Lehtinen: chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh
• Quá trình cung cấp dịch vụ
• Kết quả dịch vụ
+ Mô hình Gronroos: chất lượng dịch vụ cũng được đánh giá
trên hai lĩnh vực
• Chất lượng kĩ thuật
• Chất lượng chức năng
+ Mô hình Parasuraman: chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị
được xem xét qua 5 khoảng cách.
II.
Mô hình 5 khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ và
ứng dụng trong vận tải
Theo Parasuraman chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị
được xem xét qua 5 khoảng cách. Trong đó:
 Khoảng cách 1: khoảng cách giữa dịch vụ mà khách hàng
mong đợi và hiểu biết của nhà quản lý về mong đợi đó (việc
công ty không hiểu hết được mong đợi của khách hàng,
không nắm bắt được kỳ vọng của khách hàng tạo ra khoảng
cách này)
• Nguyên nhân: Khoảng cách này xuất hiện khi công ty phục vụ
không nhận biết hết được những đặc điểm nào tạo nên chất
lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao

chúng đến khách hàng.
• Ví dụ: xe khách chất lượng cao Hoàng Long


Trước đây hơn chục năm trong vận tải hành khách liên tỉnh,
khách hàng luôn phải xếp hàng, chờ đợi, chen lấn xô đẩy để
có 1 ghế ngồi trên xe nhưng cũng có người phải đứng, xe thì
chạy lòng vòng để bắt khách. Khách hàng có ý kiến là bị
mắng hoặc đuổi xuống khỏi xe. Để đáp ứng nguyện vọng của
khách hàng về một xe hành khách không chạy lòng vòng, dồn
ép khách, chạy đúng giờ xe chất lượng cao Hoàng Long đã ra
đời. Xe chất lượng cao của Hoàng Long không chỉ chạy đúng
giờ, không chạy lòng vòng dồn ép khách mà còn phục vụ cả
nước uống, khăn ướt.Tuy nhiên trong dịch vụ hành khách
đường dài của Hoàng Long có các suất ăn kèm theo giá vé thì
hành khách luôn phải ăn những loại thức ăn khó trôi ở những
quán ăn sơ sài do Hoàng Long lựa chọn, WC thì bốc mùi khó
chịu suốt cả hành trình…
• Hướng khắc phục
 Định tìm hiểu khảo sát kỹ những kỳ vọng và mong đợi của
khách hàng vào dịch vụ của công ty
 Từng bước cải thiện chất lượng hiện tại tạo bước đệm cho
phát triển dịch vụ sau này




•







•

Khoảng cách 2: khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản
lý về sự mong đợi của khách hàng với đặc tính chi tiết về
chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này được tạo ra khi nhà
cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi
chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất
lượng cụ thể. Các tiêu chí này trở thành thông tin tiếp thị đến
khách hàng
Nguyên nhân:
Không có tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ đúng
Về nguồn lực: Thiếu nhân lực về số lượng và chất lượng còn
kém
Nhà quản lý: Thiển cận trong quản lý, định hướng chất lượng
dịch vụ theo cảm hứng chủ quan
Thị trường: Điều kiện thị trường hạn hẹp, ảnh hưởng bởi tính
dao động liên tục của nhu cầu dịch vụ theo thời gian và không
gian, cầu về dịch vụ quá cao làm công ty không thể đáp ứng
được tiêu chí đề ra.
Ví dụ:

Xe Hoàng Long với phương châm là: “không ngừng đổi mới,
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ” xe Hoàng Long liên

tục ra mắt khách hàng một loạt xe mới trên tuyến Hải Phòng –
Hà Nội. Đi trên xe này hành khách không những được hưởng
tiện nghi hiện đại nhất, êm ái nhất mà còn không mất thời gian
để đi xe buýt từ Gia Lâm vào trong thành phố Hà Nội. Mặc dù
liên tục đổi các loại xe đời mới nhưng Hoàng Long chỉ mải chạy
theo phát triển số lượng mà quên củng cố chất lượng dịch vụ.
Trên xe Hoàng Long luôn có bảng lưu ý hành khách có thể gọi
điện về đường dây nóng phản ánh các vấn đề trên xe. Tuy nhiên,
khi khách có bức xúc gọi đường dây nóng thì "gọi cũng như
không" thậm chí còn bị chính tài xế, phụ xe dọa đánh. Từ chỗ
không chạy vòng vo đón khách, không bắt khách dọc đường thì
nay chuyện dồn khách, bắt khách đã là "chuyện thường ngày ở
huyện". Khách đã mua vé rồi vẫn có thể bị bỏ rơi.
•











Hướng khắc phục
Thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ
Cán bộ và nhân viên cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ với
khách hàng
Xem cải tiến dịch vụ như là một phần công việc

Nâng cao chất lượng con người-biện pháp chính nâng cao
chất lượng vận tải nhằm mở rộng thị trường tới công ty vận
tải và đại lý vận tải
Xác định và giải quyết các rào cản chất lượng dịch vụ
Chuẩn hóa các công việc để giảm bớt sự khác nhau trong dịch
vụ
Đo lường việc thực hiện công việc để so sánh với tiêu chuẩn
chất lượng phục vụ








•

•






•
-

-

Xây dựng hệ thống thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng
làm cơ sở cho công tác quản lý chất lượng
Nghiên cứu kỹ thị trường để nhận biết được mong muốn và
kỳ vọng của khách hàng
Nâng cao năng lực của đôị ngũ cán bộ chuyên môn, quan tâm
đến kỹ năng và sự thành thạo trong các khâu hợp đồng và thủ
tục hành chính
Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành viên thành tiêu chí chất lượng và dịch vụ
chuyển giao, khoảng cách này hình thành khi nhân viên
chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí
và quy trình đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất
quan trọng trong công việc tạo ra chất lượng dịch vụ.
Nguyên nhân:
Không triển khai được các tiêu chuẩn dịch vụ
Nhận thức thấp của nhân viên về tiêu chuẩn chất lượng phục
vụ
Kỹ năng làm việc và phục vụ của nhân viên còn kém
Sự thiếu thiện chí của nhân viên khi thực hiện các tiêu chuẩn
về chất lượng dịch vụ
Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên hãng xe Hoàng Long
Nguyễn Văn Đức (conmataro@...com): "Tôi đã từng đi xe
khách Hoàng Long và điều không hài lòng nhất là ở thái độ
phục vụ của lái xe. Hai lái xe luôn chửi tục, giao tiếp với
khách cộc lốc, nói năng khệnh khạng"
Trương Hồng Vũ (hongvu1221@...com): "Tôi đi tuyến từ Hà
Nam- TP Hồ Chí Minh biển số 79D 5660. Nhân viên thì hút
thuốc trong xe. Đến khi xe vào đến địa phận tỉnh Bình Định

-

-

-

•









đến tận hơn 11h đêm tôi và hành khách đi xe mới được ăn
tối".
Ngô Hoàn (ngohoan.f5@...com): "Bác tài với phụ xe hút
thuốc trong xe , tôi không chịu được nên ý kiến là "Bác đừng
hút thuốc trên xe cháu không chịu được" và được bác tài phúc
đáp "thế mày lên đây lái hộ tao cái" rồi cả tài và phụ đều
cười".
Hồ Tuấn (win_andwin@...com): Tôi đang sinh sống ở nước
ngoài,trong dịp về thăm quê vừa rồi tôi đã đi xe của Hoàng
Long. Lúc chúng tôi ra bến để lên xe thì bị tài xế vòi vĩnh thu
thêm tiền vì...có hành lý. Cực chẳng đã,tôi phải chi cho tài xế
mất 50000 lệ phí cho cái vali của mình để cho yên chuyện (vì
đưa 20000 anh ta không chịu)."
Pham Xuan An (xuanan65@..com): "Không thể chấp nhận

được vì thái độ phục vụ thiếu văn minh của nhân viên nhà xe:
lạnh lùng, không thân thiện và nói năng không lịch sự. Đặc
biệt trên xe thường xuyên bật nhạc to quá cỡ và chiếu phim
sex."
Hướng khắc phục:
Đảm bảo việc thực hiện phải theo tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ mà công ty đã đề ra
Xác định công việc của nhân viên đóng góp như thế nào vào
chất lượng dịch vụ
Giảm bớt mâu thuẫn và sự mơ hồ về vai trò của nhân viên
trong việc chuyển giao dịch vụ đến khách hàng
Đảm bảo công việc của nhân viên phù hợp
Nâng cao nhận thức và đào tạo các kỹ năng làm việc cho đội
ngũ nhân viên


Tuyển chọn những người có trình độ và khả năng đáp ứng tốt
yêu cầu của công việc
 Khen thưởng đối với những cá nhân hoàn thành tốt các nhiệm
vụ theo đúng các tiêu chí đã đề ra
 Xây dựng tinh thần làm việc đồng đội
 Khoảng cách 4: Không thực hiện đúng hứa hẹn, là khoảng
cách giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin đến khách hàng.
Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm
giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không
nhận đúng những gì đã cam kết.
• Nguyên nhân
 Thực hiện không đúng hứa hẹn
 Thông tin truyền thông và hoạt động quảng cáo, tiếp thị kém
 Hứa hẹn vượt ngoài khả năng cung ứng dịch vụ

 Quảng cáo, tiếp thị phóng đại không đúng với thực tế nhằm
thu hút sự chú ý
• Ví dụ:
Xe Hoàng Long quên khách ở Cát Bà, phòng CSKH hứa bồi
hoàn 90% giá. Tuy nhiên, khi đến phòng vé, khách được trả
lời không thể hoàn vé. Ngày 9/7/2010, anh Nguyễn Hoàng
Anh mua một cặp vé Hoàng Long tuyến Cát Bà - Hải Phòng.
Anh và vợ đã đợi cả buổi chiều tại khách sạn Vinh Khang điểm đón khách của xe Hoàng Long - nhưng không thấy có xe
nào tới đón. Anh phải đón xe khách của hãng khác để kịp về
nhà. Trong khi đó, Hoàng Long giải thích tài xế có gọi điện về
văn phòng báo không thấy khách tại điểm đón và văn phòng
phán đoán khách bỏ chuyến nên chỉ đạo xe đi tiếp. Điều đó
dẫn tới sự việc đáng tiếc khách không đón được xe. Đồng



thời, Hoàng Long có đưa ra phương án hoàn vé 90% trong thư
phúc đáp gửi anh Hoàng Anh. Tuy nhiên, khi đến phòng vé
anh đã nhận được câu trả lời là không hoàn lại vé.

Hướng khắc phục
 Đảm bảo dịch vụ cung ứng đúng với quảng cáo và điều đã
hứa
 Đảm bảo lời hứa trên quảng cáo phản ảnh mức độ ưu tiên về
chất lượng dịch vụ
 Quản trị sự mong đợi của khách hàng (điều gì là có thể/
không thể)
 Tránh quảng cáo phóng đại không đúng với thực tế nhằm thu
hút sự chú ý.
 Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất

lượng kỳ vọng bới khách hàng và chất lượng họ cảm nhận
được. Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh
chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng
dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất
lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong
•


•




•

•

•

quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội
so với những gì khách hàng chờ mong. Như vậy, chất lượng
dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm
nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong
bối cảnh khách hàng mong đợi gì dịch vụ mà nhà sản xuất
mang lại.
Nguyên nhân:
Chất lượng dịch vụ chưa có sự đột phá, tạo ra sự khác biệt nên
không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng mong đợi
Kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng đòi hỏi vào chất lượng dịch
vụ quá cao

Khoảng cách thứ 5 chính là tiêu chí cuối cùng các nhà quản
trị chất lượng dịch vụ hướng tới. Cỡ (lớn hay nhỏ) và hướng
(dương hay âm) của khoảng cách này phụ thuộc vào các
khoảng cách liên quan đến nghiên cứu thị trường, thiết kế sản
phẩm, marketing, phân phối bán hàng. Như vậy khoảng cách
5 là hàm số của 4 khoảng cách còn lại. Vì thế, để làm giảm
khoảng cách thứ 5 thì các nhà quản trị phải nỗ lực rút ngắn 4
khoảng cách đầu tiên.
Căn cứ vào đó ông đưa ra hàm đánh giá chất lượng dịch vụ
dựa vào các khoảng cách như sau:
CLDV=F{KC_5=(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)}
Trong đó:
+ CLDV: Chất lượng dịch vụ
+ KC: Khoảng cách
Ví dụ:
Với những thành tích đã đạt được trong 10 năm liên tục
Hoàng Long đã góp phần làm đẹp thêm cho các thành phố,


•




góp phần trong việc thuận lợi cho sự đi lại của người dân.Từ
đó đã tạo được sự uy tín đối với khách hàng, Hoàng Long bây
giờ đã đi vào lòng dân được dân mến dân yêu. Nhiều người
dân đã nói “Tôi chỉ chọn phương tiện Hoàng Long để đi bất
cứ đâu”. Tuy nhiên, nhiều vấn đề trong việc phục vụ hành
khách như ăn uống, vệ sinh, thái độ của lái xe, phụ xe, việc

đưa đón khách đúng lịch trình của Hoàng Long vẫn chưa thực
sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng khiến nhiều người
bức xúc, thậm chí có không ít khách hàng đã tuyên bố sẽ
không chọn xe Hoàng Long chỉ sau 1 chuyến đi.
Hướng khắc phục:
Tăng cường khả năng đáp ứng dịch vụ nâng cao hoàn thiện tốt
hơn nữa
Thông tin quảng cáo về dịch vụ chính xác và phù hợp thực tế
để không tạo ra sự kỳ vọng quá cao của khách hàng vào dịch
vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách



1)
•
•
•
•
2)
•

•
•
•
3)
•
•
•
•

4)
•

•
•
5)
•
•

Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất
lý thuyết về chất lượng dịch vụ.Để có thể thực hành được,
Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá
chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào
chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 yếu
tố sau:
Tính tiếp cận (Reliability):
Dịch vụ dễ tiếp cận
Thời gian chờ đợi dịch vụ không quá lâu
Thời gian hoạt động thuận tiện
Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ
Tính tin cậy (Responseveness):
Thực hiện đúng ngay lần đầu tiên, tôn trọng những thông điệp
được phát ra.
Tính tiền đúng
Ghi chép chính xác
Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch
Tính sẵn sàng (Competence):
Quy chế, thủ tục của dịch vụ
Giao dịch dịch vụ thành công
Đáp ứng khách hàng trong mọi tình huống

Dịch vụ nhanh, thỏa mãn tức thời
Giao tiếp
Hướng dẫn bằng lời nói rõ ràng dễ hiểu, giải thích được nội
dung
Giải thích dịch vụ, giá cả dịch vụ
Giải đáp những thắc mắc
Lịch sự (Courtesy):
Tính lịch sự, quan tâm, tôn trọng của nhân viên
Quan tâm tới của cải, tài sản của khách hang


Nhân viên tỏ thái độ thân thiện
6) Năng lực (acsurance):
Là khả năng và kiến thức cần để thực hiện dịch vụ
• Kiến thức, kỹ năng của nhân viên cung cấp
• Kiến thức, kỹ năng của nhân viên trợ giúp
• Khả năng nghiên cứu, điều hành của tổ chức
7) Uy tín (Credibility):
Gồm sự tin tưởng, trung thực về:
• Tên công ty
• Sự nổi tiếng của công ty
• Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao
8) Sự an toàn (Security):
• An toàn về vật chất
• An toàn về tài chính
• Bí mật
9) Hết lòng vì khách hàng (Understanding the customer):
• Học tập, đào tạo kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách
hang
• Chú ý tới yêu cầu cá nhân

• Thừa nhận khách hàng quen
10) Phương tiện hữu hình (Tangbles):
• Phương tiện vật chất
• Gương mặt nhân viên
• Công cụ và thiết bị tạo ra dịch vụ
• Những khách hàng trong hệ thống
• Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch
 Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của
dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân
tích. Vì thế năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và hình
thành mô hình mới gồm 5 thành phần:
•


1. Mức độ tin cậy (Reliability)
- Khi công ty hứa làm điều gì đó trong một thơi gian nào đó thì
họ sẽ làm
- Nếu bạn gặp trở ngại khi sử dụng dịch vụ của công ty thì công
ty muốn trực tiếp giải quyết trở ngại đó
- Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
- Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào
2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
- Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
- Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
- Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn
- Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp
ứng yêu cầu của bạn
3. Phương tiện hữu hình (Tangibles)
- Công ty có trang thiết bị rất hiện đại
- Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt

- Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất
- Các sách ảnh của công ty có liên quan đến công ty trông rất
đẹp
4. Năng lực phục vụ (Assurance)
- Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn
- Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty
- Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn
- Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
5. Sự cảm thông (Empathy)
- Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn
- Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn
- Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
- Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn


-

-

Công ty làm việc vào những giờ thuận lợi
Liên hệ bản chất giữa 10 yếu tố và 5 khoảng cách:
Khoảng cách 1: tính an toàn, tính hiểu biết của khách hàng
Khoảng cách 2: tính hữu hình
Khoảng cách 3: tính cư xử lịch sự, giao tiếp
Khoảng cách 4: quan hệ tính tiếp cận, tin cậy
KẾT LUẬN
Trong các mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ thì mô hình
Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể,
chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng
nghiệp kiểm định và cập nhật. Mô hình này có ưu điểm bao

quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ và hỗ trợ rất nhiều cho
nhà quản lý trong việc đánh giá và phân tích chất lượng dịch
vụ với kỳ vọng của khách hàng.