Nghiên cứu hành vi sau mua của khách hàng đối với sản phẩm nước rửa tay lifebuoy

Nghiên Cứu Marketing

Bộ Giáo Dục và Đào Tạo
Trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM
Khoa : Quản Trị Kinh Doanh

Báo Cáo

HÀNH VI SAU MUA CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
SẢN PHẨM NƯỚC RỬA TAY LIFEBUOY
Nhóm 2
Lớp:
Giáo viên hướng dẫn:

1


TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013

Nhận xét của giảng viên
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................


......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................

Mục Lục Danh Mục
Chương 1 : Tổng Quan Thị Trường............................................6
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5

Lý Do Chọn Đề Tài......................................................................................6
Mục Tiêu Nghiên Cứu..................................................................................7
Đối Tượng Nghiên Cứu.............................................................................7
Phạm Vi Nghiên Cứu.................................................................................7
Phương Pháp Nghiên Cứu.........................................................................7

Chương 2 : Nội Dung Nghiên Cứu........................................... 8

2.1 Cơ Sở Khoa Học Của Vấn Đề Nghiên Cứu...................................................8
2.1.1 Người Tiêu Dùng........................................................................................8
2.2.2 Thị Trường Tiêu Dùng...............................................................................8
2.2.3 Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đển Hành Vi Người Tiêu Dùng........................9
2.2 Đánh Giá Hành Vi Sau Mua Của Khách Hàng Đối Với Sản Phẩm Nước Rửa
Tay LifeBuoy......................................................................................................10
2.2.1
2.2.2
2.2.3
2.2.4
2.2.5
2.2.6

Đặc Điểm Nghiên Cứu............................................................................10
Độ tuổi.....................................................................................................10
Nghề nghiệp............................................................................................11
Nơi mua sản phẩm...................................................................................12
Đánh giá khách hàng về sản phầm .........................................................13
Tần suất và thời gian sử dụng.................................................................14


2.2.7

Hình thức khuyến mãi.............................................................................14

Chương 3 : Định Hướng và Đề Xuất Một Số Giải Pháp Nâng Cao Mức
Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Sản Phẩm Nước Rửa Tay
LifeBuoy...........................................................................................................15
3.1
3.2

Định hướng chung....................................................................................15
Một số điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức................................15
3.2.1 Điểm mạnh.....................................................................................15
3.2.2 Điểm Yếu.......................................................................................16
3.3.3 Cơ Hội............................................................................................16
3.3.4 Thách Thức....................................................................................16

3.3 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản
phẩm nước rửa tay LifeBuoy..............................................................................16
3.3.1
3.3.2
3.3.3
3.3.4
3.3.5

Giải pháp phát triển sản phẩm...............................................................16
Giải pháp phát triển kênh phân phối......................................................17
Giải pháp phát triển đội ngũ nhân viên..................................................17
Giải pháp liên quan đến xúc tiến...........................................................18
Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng...........................19

3.4 Một số hạn chế.............................................................................................19

Kết Luận.............................................................................................................20
Tài Liệu Tham Khảo.........................................................................................20


Mục Lục Biểu Đồ - Bảng Biểu
Hình 3.1 Biểu đồ thể hiện mức độ sử dụng sản phẩm theo

độ tuổi của khách hàng......................................................................................11
Hình 3.2 Biểu đồ thề hiện đối tượng nghề nghiệp sử dụng sản phẩm...............12
Hình 3.3 Biểu đồ thể hiện kênh phân phối mà khách hàng lựa chọn...............13
Bảng 3.1 : Bảng mức độ đánh giá của khách hàng...........................................13


Chương 1 : Tổng Quan Thị Trường

1.1

Lý do chọn đề tài:

T

rong thời buổi kinh tế - xã hội phát triển vượt trội như hiện nay, kéo theo
đó là nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống cụ thể là việc bảo vệ sức
khỏe trước tác hại của môi trường.

Xã hội phát triển đồng thời khiến cho việc ô nhiễm môi trường ngày càng
trở nên nghiêm trọng và đe dọa sức khỏe con người. Việc bảo vệ sức khỏe, đặc biệt
là phòng tránh bệnh là việc làm hết sức cần thiết và là nhu cầu hiển nhiên của mọi
người.
Một trong những nguyên nhân chính gây ra sự truyền nhiễm bệnh từ người
này sang người khác là do tiếp xúc trực tiếp bằng tay với những vật dụng bẩn,
nhiễm trùng một cách trực tiếp hoặc gián tiếp, đặc biệt là ở những nơi công cộng.
Vì thế cần phải có một sản phẩm giúp bảo vệ và làm sạch tay sau khi tiếp xúc với
vật dụng bẩn.
Đó cũng chính là nguyên nhân chúng tôi chọn đề tài : Nghiên Cứu Hành Vi
Sau Mua Của Khách Hàng Đối Với Sản Phẩm Nước Rửa Tay Lifebuoy.
Một trong những sản phẩm chất lượng, phổ biến và rất được ưa chuộng trên

thị trường hiện nay đó là sản phẩm nước rửa tay Lifebuoy – một sản phẩm của
công ty Lifebuoy thuộc tập đoàn Unilever.
Tuy nhiên, trong đề tài nghiên cứu này, hướng nghiên cứu chính là đi sâu vào
nghiên cứu hành vi sau mua của khách hàng đối với sản phẩm nước rửa tay
Lifebuoy. Hơn nữa, thị trường tiêu dùng ngày càng phát triển mạnh mẽ, ngoài việc
thu thập và đáp ưng nhu cầu của khách hàng. Bài nghiên cứu còn giúp công ty có
cái nhìn cụ thể hơn và thị trường và tập trung xây dưng chính sách hàng hóa sao
cho vừa có thể tối đa hóa lợi nhuận, thâu tóm thị phần, vừa tối thiểu hóa chi phí sản
xuất và rủi ro.


Mục Tiêu Nghiên Cứu:
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận nghiên cứu hành vi khách hàng sau mua.
Mô tả hành vi sử dụng sản phẩm nước rửa tay Lifebuoy.
Đánh giá sự hài lòng và mức độ hối tiếc của khách hàng khi sử dụng nước
rửa tay Lifebuoy.
- Đánh giá lòng trung thành của khách hàng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
1.3 Đối tượng nghiên cứu :
Tất cả khách hàn sử dụng sản phẩm nước rửa tay Lifebuoy trong phạm vi
TP.HCM.
1.4 Phạm vi nghiên cứu :
- Phạm vi không gian : Trong phạm vi TP.HCM
- Phạm vi thời gian : Dữ liệu sơ cấp qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong
tháng 10/2013.
1.5 Phương pháp nghiên cứu :
Phương pháp thu thập dữ liệu
1.5.1 Dữ liệu thứ cấp : Thu thập các tài liệu liên quan từ báo chí, Internet ,
các khóa luận tốt nghiệp, đại học, cao học…
1.5.2 Dữ liệu sơ cấp :

- Phương pháp lấy mẫu : sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
- Số lượng mẫu điều tra : 200 phiếu điều tra với 20 câu hỏi
- Phương pháp phỏng vấn : Phỏng vấn trực tiếp
- Kết quả điều tra : Sau điều tra và chọn lọc thu được 193/200 phiếu
hợp lệ.
1.2
-


Chương 2 : Nội Dung Cuộc Nghiên Cứu
2.1

Cơ Sở Khoa Học Của Vấn Đề Nghiên Cứu

2.1.1 Người tiêu dùng :
Người tiêu dùng là một cá nhân, một tổ chức hay một nhóm tham dự
trực tiếp hay có ảnh hưởng đến việc hình thành nhu cầu – mong ước , đưa ra
quyết định mua, sử dụng và loại bỏ một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể.
Người tiêu dùng có thể là người mua , người ảnh hưởng hoặc người sử dụng.
2.1.2 Thị trường người tiêu dùng
Thị trường người tiêu dùng là những cá nhân hoặc hộ gia đình mua
hoặc bằng một phương thức nào đó có được hàng hóa và dịch vụ để tiêu
dùng cá nhân.
Thị trường người tiêu dùng có quy mô lớn, thường xuyên tăng trưởng cả về
số lượng người tiêu dùng và doanh số.
Người tiêu dùng rất khác nhau về tuổi tác , giới tính, thu nhập, trình
độ học vấn, thị hiếu hay thích thay đổi chỗ ở . Các nhà hoạt động thị trường
thấy nên tách riêng các nhóm người tiêu dùng ra và tạo ra những hàng hóa
và dịch vụ riêng để thỏa mãn những nhu cầu của nhóm này. Nếu như phần
thị trường khá lớn thì một số công ty có thể soạn thảo những chương trình

marketing riêng để phục vụ thị phần thị trường đó.

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
Tuổi tác
Văn Hóa

Động cơ
Xã Hội

Nghề nghiệp
Kinh
tế
Văn
Hóa
Nhân Văn
cáchHóa
Nhánh

Cá Nhân

Lốivịsống
Địa
xã hội

Người Mua

Tri giác
Các nhóm chuẩn mực
Lĩnh hội
Gia đình

Niếm tin, thái độ
Vai trò vàTâm
địa vịLý


2.2 Đánh Giá Hành Vi Sau Mua Của Khách Hàng Đối Với Sản Phẩm Nước
Rửa Tay Lifebuoy
2.2.1

Đặc điểm nghiên cứu :
Để nghiên cứu hành vi sau mua của khách hàng với nước rửa tay
Lifebuoy trên địa bàn TP Hồ Chí Minh , chúng tôi tiến hành phỏng vấn trực
tiếp 200 khách hàng theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.


Qua cuộc điều tra thu được 193/200 phiếu hợp lệ trên địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh. 7 phiếu không hợp lệ do khách hàng không trả lời toàn bộ các
câu hỏi, trả lời nhiều hơn 1 câu trả lời với câu hỏi SA hoặc trả lời bình
thường với mọi câu trả lời. Khách hàng sử dụng sản phẩm có những được
điểm như sau :
- Giới tính 48% Nam ( 93 người) và 52% Nữ ( 100 người)
 Cho thấy số lượng Nữ sử dụng sản phẩm có phần vượt trội hơn Nam. Tuy nhiên
chênh lệch này không đáng kể, có thể xem là cân bằng.
2.2.2

Độ tuổi :

Kết quả thống kê cho thấy , độ tuổi phổ biến nhất là dưới 25 tuổi tương ứng
với 83 %. Tiếp đến là độ tuổi từ 25 tuổi đến 45 tuổi _ tương ứng với 16 % . Và cuối
cùng là độ tuổi trên 45 tuổi chiếm tỷ lệ rất thấp. Như vậy có thể nhận thấy rằng,

khách hàng chính có đô tuổi chủ yếu là dưới 65 tuổi.

Hình 3.1 Biểu đồ thể hiện mức độ sử dụng sản phẩm theo độ tuổi của khách hàng
2.2.3

Nghề nghiệp

Theo thông tin từ cuộc khảo sát, đối tượng nghề nghiệp chiếm tỉ lệ sử dụng
sản phẩm cao nhất là học sinh - sinh viên với 67% . Kế đến là nhân viên văn
phòng, công chức chiếm 21%. Cuối cùng là lao động phổ thông, tự kinh doanh
chiếm 12%.
Từ đó có thể nhận thấy phân khúc khách hàng của sản phẩm khá đa dạng và
dàn trải.

Hình 3.2 Biểu đồ thề hiện đối tượng nghề nghiệp sử dụng sản phẩm
2.2.4

Nơi mua sản phẩm


Với tiêu chí nơi khách hàng mua được sản phẩm, qua xử lý thông tin trên
bảng câu hỏi thu được. Có đến 47% khách hàng mua sản phẩm nước rửa tay
Lifebuoy tại các chợ, 32% mua tại các siêu thị, 16% mua tại các cửa hàng tiện lợi,
còn lại là mua tại các trung tâm mua sắm.
Có thể dễ dàng hiểu rõ, vì đối tượng khách hàng của sản phẩm chủ yếu là
đối tượng có thu nhập thấp, nên việc phân phối sản phẩm tại những nơi tiện lợi như
chợ bán lẻ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và tìm mua sản phẩm hơn. Siêu thị
cũng là một kênh mua sắm được sử dụng khá nhiều do mức độ phổ biến ngày càng
cao.

Hình 3.3 Biểu đồ thể hiện kênh phân phối mà khách hàng lựa chọn
2.2.5

Đánh giá của khách hàng về sản phẩm

Qua thông tin thu thập, khi được hỏi đánh giá về giá cả, chất lượng, mẫu mã
bao bì, mức độ tiện lợi thông qua các tiêu chí như sau : Rất tốt (1), tốt (2), bình
thường(3), chưa tốt(4), rất không hài lòng(5). Khách hàng đã đánh giá như sau:
Bảng 3.1 : Bảng mức độ đánh giá của khách hàng
Mức độ

Rất Tốt

Tốt

Bình
Thường

Chưa Tốt

Rất
Không
Hài Lòng

Giá cả

-

87%

13%

-

-

Chất Lượng

33%

67%

-

-

-

Mẫu mã, bao bì

12%

79%

9%

-

-

Mức độ tiện lợi

-

97%

-

3%

-

Tiêu chí

Qua bảng thống kê, có thể dễ dàng nhận thấy:


Đối với tiêu chí về giá cả : khách hàng phần lớn chấp nhận và hài lòng
về mức giá hiện tại của sản phẩm. Chỉ có số ít (13%) khách hàng đánh
giá mức giá của sản phẩm là tạm chấp nhận được.
- Đối với tiêu chí chất lượng : Khách hàng có phản hồi rất tích cực và
đánh giá cao chất lượng vệ sinh của sản phẩm. Không có một phản
hồi tiêu cực nào đối với chất lượng. Cho thấy sản phẩm đang có chỗ
đứng vững chăc trên thị trường.
- Đối với tiêu chí mẫu mã bao bì: Theo khảo sát, khách hàng nhận thấy
mẫu mã của sản phẩm khá lạ và bắt mắt cũng như tiện sử dụng. Phần
lớn đều cảm thấy thích thú với mẫu mã.
- Đối với tiêu chí mức độ tiện lợi : Do được sản xuất với nhiều dung
tích khác nhau, tiện lợi cho khách hàng lựa chọn và mang theo bất kỳ
đâu, nên mức độ tiện lợi được đánh giá khá cao. Tuy nhiên, vẫn có 3%

khách hàng đánh giá sản phẩm khá cầu kỳ bất tiện do ở dung tích
173ml, bao bì được thiết kế dạng bình với vòi bản to và dài, nên cồng
kềnh khó mang theo bên người khi đi du lịch, dã ngoại cùng gia đình,
bạn bè.
Tần suất và thời gian sử dụng sản phẩm
Khi được hỏi về tần suất và thời gian sử dụng. 99% đáp viên đều cho
biết họ có biết đến sản phẩm nước rửa tay Lifebuoy và 95% khách hàng
đã sử dụng qua sản phẩm trên 1 lần.
Khách hàng chủ yếu sử dụng sản phẩm nước rửa tay Lifebuoy bất cứ khi
nào họ thấy cần thiết (93%) hoặc trước bữa ăn (5%) và cuối cùng là khi
tay họ bị dơ hoặc vấy bẩn (2%).
Hình thức khuyến mãi
-

2.2.6

2.2.7

Khi được hỏi về hình thức khuyến mãi mà họ yêu thích, 32% đáp viên
cho rằng họ thích được hưởng chương trình khuyến mãi mua 1 tặng 1. 38%
thích hình thức giảm giá. 27% thích được tặng thêm Lifebuoy dạng soap.
Còn lại 3% thích được tặng khăn tay.

Chương 3: Định Hướng và Đề Xuất Một Số Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Hài
Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Sản Phẩm Nước Rửa Tay LifeBuoy.


3.1

Định hướng chung :

Sau nhiều năm nắm lĩnh thị phần lớn trong thị trường Việt Nam, đặc
biệt là thị trường Thành Phố Hồ Chí Minh. Nước Rửa Tay LifeBuoy ngày
càng định hình được thương hiệu của mình trên thị trường và trở thành sản
phẩm được ưa chuộng hàng đầu trong khối sản phẩm bảo vệ sức khỏe.
Nhưng không vì thế mà LifeBuoy là sản phẩm độc quyền. Vì nhu cầu người
tiêu dùng quá lớn nên thị trường này rất có tiềm năng. Vì lý do đó, đã có khá
nhiều công ty khác bắt tay vào sản xuất và chiêu thị sản phẩm của họ nhằm
cạnh tranh với LifeBuoy.

Vì thế, để vừa giữ vững thị phần vốn có của mình, vừa mở rộng thị phần
của mình hơn nữa nhằm cạnh tranh và đánh bật các đối thủ tiềm năng là một
vấn đề khó khăn mà LifeBuoy phải đối mặt. Trong những năm tới, định
hướng của LifeBuoy như sau:
- Giữ vững phương châm hoạt động sản xuất : “ Vì một Việt Nam khỏe
mạnh hơn “
- Tiếp tục hoàn thiện và củng cố chất lượng sản phẩm.
- Tăng cường công tác quản trị rủi ro.
- Giữ vững đà tăng trưởng và chú trọng nâng cao hiệu quả mọi mặt hoạt
động.
3.2 Một số điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức :
3.2.1 Điểm mạnh :
- Sản phẩm có tính ứng dụng cao.
- Thương hiệu, uy tín của Lifebuoy đã được khẳng định.
- Số lượng kênh phân phối rộng và trải khắp.
- Nguồn nhân lực trẻ chung chuyên nghiệp.

3.2.2
3.2.3
-

Điểm yếu :
Mẫu mã sản phẩm đơn điệu.
Quảng cáo, PR còn mờ nhạt và chưa lôi cuốn.
Chương trình khuyến mãi ít.
Cơ Hội :
Nền kinh tế đang phục hồi sau khủng hoảng
Mức sống người dân ngày càng nâng cao
Khách hàng tiềm năng dồi dào
Thị trường rộng lớn và ít đối thủ cạnh tranh.


Cơ quan ban ngành khuyến khích người dân “ phòng bệnh hơn chữa
bệnh”.
- Công nghệ thông tin phát triển, dịch vụ hỗ trợ phát triển kinh doanh
ngày càng phổ biến.
3.2.4 Thách thức :
- Các đối thủ cạnh tranh tuy ít nhưng tiềm ẩn nhiều rủi ro. Cạnh tranh
ngày càng khốc liệt.
- Khách hàng vẫn có tâm lý sính ngoại.
- Người tiêu dùng ngày càng khó tính và thay đổi sở thích thường
xuyên, yêu cầu chất lượng ngày càng cao.
- Nhiều thông tin không tốt về mặt quảng cáo , quảng bá sản phẩm của
công ty đăng tải trên các phương tiện truyền thông đại chúng.
3.3 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng
sản phẩm nước rửa tay LifeBuoy:
3.3.1 Giải pháp phát triển sản phẩm :
Mặc dù trong những năm qua, nước rửa tay Lifebuoy luôn là
một trong những sản phẩm dẫn đầu thị trường sản phẩm tiêu dùng,
song số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm vẫn còn nhiều điều chưa
hài lòng về chất lượng, giá cả ,bao bì và đặc biệt là quảng cáo, quảng

bá sản phẩm của công ty. Do vậy, Lifebuoy cần phải thay đổi mẫu mã,
cập nhật mùi hương mới ngoài những mùi hương hiện tại để khách
hàng bớt nhàm chán và tìm thêm khách hàng cho mình. Giá cả cũng
nên điều chỉnh để đánh vào phân khúc khách hàng có thu nhập thấp
( một thị phần khá lớn trên thị trường).
-

Quá trình quảng cáo, quảng bá sản phẩm phải lôi cuốn, đúng sự
thật và tần suất xuất hiện phải hợp lý, tránh lảng phí quá nhiều vào
quảng cáo, quảng bá nhưng không thu được hiệu quả cao. Các mẫu
quảng cáo, quảng bá nên được đăng tải trên phương tiện truyền thông
như Tv, radio và báo, tạp chí. Đặc biệt là trên Internet thì mức độ tồn
tại của quảng cáo sẽ lâu hơn và chi phí luôn thấp hơn.
Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi, tri ân đến
khách hàng nhằm giữ chân khách hàng trung thành và tìm kiếm khách


hàng mới. Tham gia các hội chợ hàng tiêu dùng dành cho sinh viên,
công nhân viên các công ty, xí nghiệp, nhà máy …
3.3.2

Giải pháp phát triển kênh phân phối :

Ngoài việc phân phối trong các siêu thị, trung tâm mua sắm và
cửa hàng tiện lợi. Lifebuoy cần chú ý đến các kênh đại lý vừa và nhỏ,
vì kênh phân phối này chiếm số lượng khá lớn và có tiềm năng khá
cao, do tần suất người tiêu dùng chọn mua sản phẩm ở những đại lý
này khá cao.
Có những chính sách hợp lý, ưu đãi đối với các kênh phân phối
của mình để họ duy trì và cho phép công ty đặt quảng cáo tại nơi của

họ.
3.3.3

Giải pháp phát triển đội ngũ nhân viên:

Yếu tố con người là yếu tố quan trọng đối với bất kỳ doanh
nghiệp nào. Lifebuoy cần có những chính sách hợp lý nhằm thu hút và
giữ chân những nhân viên giỏi trung thành với công ty. Có những
chính sách đãi ngộ hợp lý. Đào tạo và hướng dẫn nhân viên làm việc
theo định hướng của công ty. Đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng
cần được nâng cao và là yếu tố tiên quyết dẫn đến sự trung thành của
khách hàng hay không. Vì sản phẩm dịch vụ có tốt đến đâu, mà dịch
vụ khách hàng không tốt thì khách hàng cũng sẽ quay lưng với doanh
nghiệp.

3.3.4

Giải pháp liên quan đến xúc tiến:

Dùng các biện pháp khai thác vào đối tượng tiềm năng và
khách hàng mới như những người lao động phổ thông, công nhân…
Cần gia tăng, tập trung các nguồn lực cho công tác quảng cáo, quảng
bá nhiều hơn nữa. Xúc tiến quảng cáo trên các kênh truyền hình địa phương
như HTV hoặc Radio vào các giờ cao điểm, vào những đợt khuyến mãi hoặc
có sản phẩm mới phù hợp với đại đa số người tiêu dùng, các kênh phân phối


nên có những pano quảng cáo liên tục để sản phẩm được nhắc lại thường
xuyên trong trí nhớ người tiêu dùng.
Tiến hành tài trợ cho các chương trình, buổi giao lưu văn hóa, ca nhạc

của địa phương, chương trình từ thiện nhằm thu hút sự chu ý của nhiều đối
tượng khách hàng.
Tăng cường quảng cáo trên các website, forum có lượng người truy
cập lớn và uy tín… Đây là một phương tiện hữu hiệu để khách hàng có thể
tìm hiểu kĩ sản phẩm mà không cần phải mất quá nhiều thời gian hay công
sức quảng bá, đặc biệt là đối với giới trẻ, nhân viên văn phòng.
Hợp tác với các kênh phân phối trên mạng như hotdeal, cungmua…
giúp những khách hàng không có thời gian trực tiếp mua tại các siêu thị, chợ
hoặc cửa hàng tiện lợi có thể mua được sản phẩm.

3.3.5

Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng:

Trước hết, phải có được đội ngũ khách hàng nội bộ trung thành. Bởi
vì khách hàng mua hàng theo mối quan hệ và sự quen biết. Họ muốn mua
hàng từ những người quen biết và nắm được sở thích của họ. Muốn vậy,
ngoài việc đào tạo cho nhân viên có một trình độ chuyên môn tốt , chi nhánh
ngân hàng cần có sự quan tâm đúng mức tới mỗi cá nhân, khen thưởng


nghiêm minh. Tạo mọi cơ hội cho nhân viên có thể nâng cao trình độ nghiệp
vụ chuyên môn của mình, tạo môi trường làm việc tốt.
Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách kịp thời và chính xác
luôn làm họ thấy thỏa mãn và hài lòng với sản phẩm , cũng như công ty. Góp
phần nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Thường xuyên tổ chức tài trợ các chương trình từ thiện, ca nhạc. Đối với các
kênh phân phối chính của công ty, nên tổ chức định kỳ các buổi hội thảo và mời họ
tới tham gia , qua đó làm tăng thêm mối quan hệ thân thiết của đôi bên.
Chủ động liên hệ, giải quyết thắc mắc, rắc rối của khách hàng đối với sản

phẩm.
3.4 Một số hạn chế của bài nghiên cứu
- Do năng lực cũng như trình độ của các khảo sát viên có hạn nên việc
lập bảng câu hỏi sẽ không được hoàn chỉnh và đầy đủ. Không biết
cách thái độ của đáp viên.
- Bài nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian ngắn nên mức
độ bao quát chưa cao, chưa mang tính rộng rãi.
- Nghiên cứu chỉ được thực hiện trong phạm vi TP.HCM ( chủ yếu là
các quận Bình Thạnh, Bình Tân, Tân Bình, Quận 1, Quận 2 ) nên khả
năng đem lại kết quả nghiên cứu sẽ tốt hơn nếu được thực hiện trên
một khu vực thị trường rộng lớn hơn.
- Nghiên cứu chỉ tập trung vào thái độ của người tiêu dùng đối với sản
phẩm nước rửa tay Lifebuoy để đánh giá hành vi sau mua của khách
hàng đối với sản phẩm . Ngoài ra, còn có các thành phần trong 4P của
Marketing Mix, nên vấn đề này cần đưa ra một hướng khác cho
nghiên cứu tiếp theo.
Kết Luận
Thị trường hàng tiêu dùng ở trong nước Việt Nam nói chung cũng như TP.
Hồ Chí Minh nói riêng ngày càng phát triển mạnh mẽ với sự tham gia cạnh tranh
quyết liệt của các công ty trong và ngoài nước, Do đó, ngoài việc mở rộng thị
trường, tìm kiếm khách hàng mới, Lifebuoy còn cần phải nắm được tình hình
khách hàng hiện tại của mình có thói quen, sở thích, hành vi sử dụng như thế nào,
mức độ hài lòng và mong đợi của khách hàng ra sao để có thể phục vụ tốt hơn.


Qua thực tiễn và nghiên cứu đề tài : “ Nghiên cứu hành vi sau mua của
khách hàng đối với sản phẩm nước rửa tay LifeBuoy” , có thể rút ra một số kết
luận sau:
-

-

-

-

Sản phẩm nước rửa tay Lifebuoy được sử dụng khá rộng rãi và phổ
biến trong phạm vi TP.HCM, giữ vững uy tín, thương hiệu là doanh
nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng hàng đầu trong ngành hàng tiêu dùng
sinh hoạt. Số lượng sản phẩm bán ra, kênh phân phối luôn nằm ở mức
cao so với các đối thủ cạnh tranh khác.
Thương hiệu Lifebuoy được người tiêu dùng tin tưởng và đánh giá
cao.Nước rửa tay Lifebuoy trở thành một trong những sản phẩm tiêu
dùng không thể thiếu đối với nhiều người. Tần suất sử dụng cao.
Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho người tiêu dùng còn thấp.
Nói chung, khách hàng phần lớn khách hàng cảm thấy bình thường
hoặc hài lòng với chất lượng, giá cả và bao bì sản phẩm. Nhưng vẫn
còn một số tiêu chí khách hàng không được thõa mãn lắm chẳng hạn
như quảng cáo nhàm chán, tần suất quảng cáo không hợp lý, thiếu tính
trung thực.
Phần lớn khách hàng khi được khảo sát đều có mong muốn sử dụng
tiếp tục sản phẩm nước rửa tay Lifebuoy và sẵn sàng giới thiệu sản
phẩm này đến người khác. Đây là tài sản vô hình quý giá giúp
Lifebuoy giữ vững vị thế của mình trên thị trường.

Tài liệu tham khảo : 1. Website sách EBOOK : doc.edu.vn
2.
3.

Giáo trình “ Nghiên Cứu Khoa Học Marketing” _ Nguyễn Đình Thọ và

Nguyễn Thị Mai Trang.
Luận văn Thạc Sĩ Kinh Tế _ Nguyễn Văn Bình