bài giảng hành vi khách hàng

MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: Tổng quan hành vi khách hàng
CHƯƠNG 2 : Ảnh hưởng của văn hoá đến hành vi khách hàng
CHƯƠNG 3: Giai tầng xã hội và hành vi khách hàng
CHƯƠNG 4: Nhóm tham chiếu và hành vi khách hàng
CHƯƠNG 5: Những ảnh hưởng của gia đình tới hành vi tiêu dùng
CHƯƠNG 6: Cá tính, động cơ và hành vi khách hàng
CHƯƠNG 7: Khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức
CHƯƠNG 8: Hành vi khách hàng và chiến lược Marketing

November 19, 2017

1


1. MỤC TIÊU HỌC PHẦN

1. Hiểu được khách hàng qua các vấn đề: văn
hoá, tâm lý, nhận thức, thái độ, động cơ,…
trong hoạt động mua - bán
2. Xác định cơ chế ảnh hưởng, tác động đến sự
thay đổi hành vi trong tiêu dùng.

November 19, 2017

2


1. MỤC TIÊU HỌC PHẦN
3. Ứng dụng những kiến thức của học phần vào việc
ra quyết định quản trị chiến lược marketing nói

riêng và hoạt động sản xuất, kinh doanh của
doanh nghiệp nói chung.
4. Sử dụng kiến thức về “hành vi khách hàng” để trở
thành một người tiêu dùng thông minh.

November 19, 2017

3


2. QUY ĐỊNH MÔN HỌC

- Thời lượng: 45 tiết

- Điểm danh: 10%
- Thảo luận, thuyết trình nhóm và bài
kiểm tra: 30%
- Bài thi kết thúc học phần: 60%
- Thực hiện đúng nội quy học đường

November 19, 2017

4


3. TÀI LIỆU HỌC TẬP VÀ THAM KHẢO
1. TS. Vũ Huy Thông, (2010), Giáo trình hành vi người tiêu dùng,
NXB Đại học Kinh tế quốc dân.
2. TS. Nguyễn Xuân Lãn, TS. Phạm Thị Lan Hương, TS. Đường Thị
Liên Hà, (2010), Hành vi người tiêu dùng, NXB Tài chính

3. TS. Lê Thế Giới, (2010), Quản trị marketing, NXB Giáo dục Việt
Nam.
4. PGS.TS. Nguyễn Viết Lâm (chủ biên),(2004), Giáo trình nghiên
cứu marketing, NXB Thống kê
5. GS.TS. Trương Đình chiến, (2011), Quản tri marketing, NXB Đại
học Kinh tế quốc dân.
6. GS.TS. Hồ Đức Hùng, (2008), Bài giảng marketing toàn cầu, Đại
học Kinh tế TP. HCM.
7. PGS. TS. Đinh Phi Hổ, (2009), Nguyên lý kinh tế vi mô, NXB
Thống kê. (Phần: Lý thuyết hành vi của người tiêu dung).
8. Consumer Behavior & Marketing Strategy, Ninth edition, J.Poul
November 19, 2017
5
Peter; Jerry C. Olson ; Mc.Graw.. Hill International Edition


November 19, 2017

6


November 19, 2017

7


November 19, 2017

8

November 19, 2017

9


November 19, 2017

10


SƠ ĐỒ TƯƠNG TÁC GiỮA :
-Cảm nhận, nhận thức
-Hành vi khách hàng
November 19, 2017
- Môi trường tác động

11


• Marketing là gì?
• Khái niệm Marketing được định nghĩa bởi nhiều tác giả
khác nhau,tuy nhien,theo định nghĩa của Hiệp hội quản
trị Hoa Kỳ (AMA) thì :
• “ Marketing là tiến trình hoạch định,và thực hiện các
chính sách giá cả,xúc tiến và phân phối các ý
tưởng,hàng hoá và dịch vụ nhằm thúc đẩy trao đổi để
thoả mãn các mục tiêu của cá nhân và tổ chức”
•  
• “AMA board approves New Marketing definition”.

Marketing news,March 1st 1985
November 19, 2017

12


 Lý giải sự khác nhau trong hành vi
mua sắm, tiêu dùng của khách hàng!

November 19, 2017

13


Bài thảo luận 1.
Bàn về đặc điểm và sự khác nhau giữa
tiêu dùng ở thành thị và nông thôn?

November 19, 2017

14


4. YÊU CẦU CỦA BÀI THUYẾT TRÌNH

Đề tài:

- Phân tích hành vi mua của các nhóm khách hàng khác
nhau
- Quan sát những hành động của một khách hàng khi

mua 1 loại hàng hoá, dịch vụ.
- Mô tả tiến trình ra quyết định mua
- Phân tích các yếu tố tác động đến hành vi mua, ….
- Mỗi đề tài áp dụng một loại hàng hoá, dịch vụ.
- Thuyết trình: thời gian 20-25 phút/nhóm, sau khi
thuyết trình là phần hỏi và trả lời câu hỏi của lớp.
Nộp bài thuyết trình: slides thảo luận nhóm và bài viết
November 19, 2017

15


Chương 1. TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG

Customer
Nhà sản xuất
Producer

Consumer

November 19, 2017

Người mua hàng

Người sử dụng

16


Chương 1. TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG

-Định nghĩa: Khách hàng là người mua hoặc có sự
quan tâm đến một loại hàng hóa nào đó mà sự quan
tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
- Các loại khách hàng
Trước đây khi đề cập đến khách hàng, người ta chỉ
nghĩ đến những đối tượng bên ngoài tổ chức có mua
hàng hóa mà tổ chức đó cung cấp. Tuy nhiên hiện
nay khái niệm khách hàng đã được mở rộng vào bên
trong tổ chức.

November 19, 2017

17


Chương 1. TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG

Khách hàng nội bộ
• Những con người làm việc trong các bộ phận
khác nhau của tổ chức.
• Những con người làm việc tại các chi nhánh
khác nhau của tổ chức.

November 19, 2017

18

Chương 1. TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG

Khách hàng bên ngoài
• Cá nhân
• Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, bao
gồm nhà cung cấp, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh.
• Người nước ngoài, cơ quan nhà nước, tổ chức
thiện nguyện.
• Các bên có quyền lợi liên quan như dân cư trong
vùng, hội nghề nghiệp...
November 19, 2017

19


Chương 1. TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG

Cơ chế vận hành của thị trường:
Sức mua của khách hàng
Sự cạnh tranh
Quyền lựa chọn
November 19, 2017

20


Chương 1. TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG

Như vậy:

- Doanh nghiệp phụ thuộc vào việc bán hàng. Họ phụ
thuộc hoàn toàn vào khách hàng của mình.
Ví dụ:
- Khách hàng mua 1 hệ thống âm thanh, điện thoại di
động, ti vi, trang trí nội thật đẹp, thức uống ngon miệng,
dịch vụ tốt,…. dù bán gì đi chăng nữa, bạn cũng phải
tạo cho khách hàng hài lòng.
Thực ra các doanh nghiệp đều có mục đích kinh doanh
giống nhau:
“BÁN CHO KHÁCH HÀNG SỰ HÀI LÒNG”

November 19, 2017

21


Chương 1. TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG
Ý NGHĨA CỦA VIỆC THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

- Nên đặt mục tiêu cung cấp cho khách hàng
cái mà họ mong muốn và nếu có thể thì nhiều
hơn thế nữa.
- Thỏa mãn khách hàng là mục tiêu hàng đầu
của toàn thể doanh nghiệp.
- Nếu bạn không giao dịch trực tiếp với khách
hàng bên ngoài, hãy đảm bảo rằng bạn cung
cấp dịch vụ tốt nhất cho người làm việc đó.

November 19, 2017

22


Chương 1. TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG
HÀNH VI

Hành vi con người
- Hành vi mang tính xã hội

- Từ điển tiếng Việt: Hành vi con người là toàn bộ
những phản ứng, cách cư xử, biểu hiện ra bên ngoài
của một người trong một thời điểm nhất định.
- Từ điển Tâm lý học Mỹ: Hành vi là thuật ngữ khái
quát chỉ những hoạt động hành động, phản ứng,
phản hồi, di chuyển và tiến trình đó có thể đo lường
được của bất cứ cá nhân nào.
- Hành vi: bên trong và bên ngoài
November 19, 2017

23


Chương 1. TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG
HÀNH VI

Phân loại hành vi:
Hành vi bản năng( bẩm sinh di truyền):
- Thoả mãn nhu cầu sinh lý của cơ thể

- Có thể là tự vệ
- Mang tính lịch sử
- Mang tính văn hoá quốc gia hay vùng miền
Hành vi kỹ xảo:
-   Là hành vi mới tự tạo trên cơ sở luyện tập
-   Có tính mềm dẻo và biến đổi
-   Nếu được định hình trên vỏ não và củng cố thì sẽ
bên vững không thay đổi
-   Ví19,dụ:
November
2017 Tập viết, làm xiếc…..

24


Chương 1. TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG
HÀNH VI

Hành vi đáp ứng:
- Là hành vi ứng phó để tồn tại, phát triển và là
những hành vi ngược lại với sự tự nguyện của bản
thân và không có sự lựa chọn.
Hành vi trí tuệ:
- Là hành vi đạt được do hoạt động trí tuệ nhằm
nhận thức được bản chất của các mối quan hệ xã
hội có quy luật của sự vật hiện tượng để đáp ứng và
cải tạo thế giới.
November 19, 2017

25