Nghiên cứu hành vi sau mua của khách hàng đối với sản phẩm nước rửa tay lifebuoy

Nghiên Cứu Khoa Học Marketing
Với
i
ố
Đ
à ng
H
h
c
há
K
a
ủ
aC
u
M
u oy
B
u
e
a
f
i
S
Vi
yL
a
h
T
n
à

a
Rử
uH
c
ứ
ớ
C
ư
n
N
g h iê
h ẩm
N
P
:
i
n
à
ả
t
S
Đề


Chương 1: Tổng Quan Thị Trường

Chương 2 : Nội Dung Nghiên Cứu

Chương 3 : Định Hướng và Đề Xuất Một Số Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng
Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Sản Phẩm Nước Rửa Tay LifeBuoy

Chương 1 : Tổng Quan Thị Trường
1.1 Lý Do Chọn Đề Tài

-

Kinh tế - xã hội phát triển vượt trội.
Nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống.
Bảo vệ sức khỏe trước tác hại của môi trường.
Ô nhiễm môi trường ngày càng trở nên nghiêm trọng và đe dọa sức khỏe con
người.


1.2 Mục Tiêu Nghiên Cứu:

•
•
•

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận nghiên cứu hành vi khách hàng sau mua.

•
•

Đánh giá lòng trung thành của khách hàng.

Mô tả hành vi sử dụng sản phẩm nước rửa tay Lifebuoy.
Đánh giá sự hài lòng và mức độ hối tiếc của khách hàng khi sử dụng nước rửa
tay Lifebuoy.

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.


1.3 Đối Tượng Nghiên Cứu

Tất cả khách hàng sử dụng sản phẩm nước rửa tay Lifebuoy trong phạm vi
TP.HCM.


1.4 Phạm Vi Nghiên Cứu

•
•

Phạm vi không gian : Trong phạm vi TP.HCM
Phạm vi thời gian : Dữ liệu sơ cấp qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng
trong tháng 10/2013.


1.5 Phương Pháp Nghiên Cứu

•

Phương pháp thu thập dữ liệu

1.5.1 Dữ liệu thứ cấp : Thu thập các tài liệu liên quan từ báo chí, Internet , các khóa
luận tốt nghiệp, đại học, cao học…


1.5 Phương Pháp Nghiên Cứu

•
•
•
•

1.5.2 Dữ liệu sơ cấp :
Phương pháp lấy mẫu : sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Số lượng mẫu điều tra : 200 phiếu điều tra với 20 câu hỏi
Phương pháp phỏng vấn : Phỏng vấn trực tiếp
Kết quả điều tra : Sau điều tra và chọn lọc thu được 193/200 phiếu hợp lệ.


 Chương 2 : Nội Dung Cuộc Nghiên Cứu
2.1 Cơ Sở Khoa Học Của Vấn Đề Nghiên Cứu
2.1.1 Người tiêu dùng :
2.1.2 Thị trường người tiêu dùng
2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng


2.2 Đánh Giá Hành Vi Sau Mua Của Khách Hàng Đối Với Sản
Phẩm Nước Rửa Tay Lifebuoy

Qua cuộc điều tra thu được 193/200 phiếu hợp lệ trên địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh
Giới tính 48% Nam ( 93 người) và 52% Nữ ( 100 người)


Độ tuổi

Dưới 25 tuổi
16

1

Từ 25 tuổi đến
45 tuổi
Trên 45 tuổi
Hình 2.1 Biểu đồ thể hiện mức độ sử dụng sản phẩm theo độ tuổi của khách
83
hàng


Nghề nghiệp

12%
21%
67%

Sinh viên học sinh
Nhân viên văn
phòng
LĐPT + tự kinh
doanh

Hình 2.2 Biểu đồ thề hiện đối tượng nghề nghiệp sử dụng sản phẩm


Nơi mua sản phẩm

0.5
0.45
0.4
0.35
0.3
0.25
0.2
0.15
0.1
0.05
0

0.47
0.32
0.16
0.05

Hình 3.3 Biểu đồ thể hiện kênh phân phối mà khách hàng lựa chọn


Đánh giá của khách hàng về sản phẩm

Tiêu Chí

Rất Tốt

Tốt

Bình Thường

Chưa Tốt

Rất Không Hài
Lòng

Giá cả

-

87%

13%

-

-

Chất Lượng

33%

67%

-

-

-

Mẫu mã, bao bì

12%

79%

9%

-

-

Mức độ tiện lợi

-

97%

-

3%

-

Giá cả

-

87%

13%

-

-


Tần suất và thời gian sử dụng sản phẩm

•

Khi được hỏi về tần suất và thời gian sử dụng. 99% đáp viên đều cho biết họ có
biết đến sản phẩm nước rửa tay Lifebuoy và 95% khách hàng đã sử dụng qua sản
phẩm trên 1 lần.

•

Khách hàng chủ yếu sử dụng sản phẩm nước rửa tay Lifebuoy bất cứ khi nào họ
thấy cần thiết (93%) hoặc trước bữa ăn (5%) và cuối cùng là khi tay họ bị dơ
hoặc vấy bẩn (2%).


Hình thức khuyến mãi

Khi được hỏi về hình thức khuyến mãi mà họ yêu thích, 32% đáp viên cho
rằng họ thích được hưởng chương trình khuyến mãi mua 1 tặng 1. 38%
thích hình thức giảm giá. 27% thích được tặng thêm Lifebuoy dạng
soap. Còn lại 3% thích được tặng khăn tay


áp

h
P
i
iả
G
ố
ử
S
S
t
i
ộ
h
K
M
t
g
ấ
n
u
à
X
H
ề
h
Đ
c
á
à
.

h
v
y
o
K
g
u
n
a
ủ
eB
ướ
f
C
i
H
g
L
n
h
ò
ay
ịn
L
T
Đ
i
a
:
à

3
ử
H
R
g
ộ
n
c
Đ
ơ
ớ
ư
c
ư
h
ứ
N
C
M
m
o
ẩ
a
h
C
P
g
n
n
ả

â
S
N
Dụng


3.1 Định hướng chung

•
•
•
•

Giữ vững phương châm hoạt động sản xuất : “ Vì một Việt Nam khỏe mạnh hơn “
Tiếp tục hoàn thiện và củng cố chất lượng sản phẩm.
Tăng cường công tác quản trị rủi ro.
Giữ vững đà tăng trưởng và chú trọng nâng cao hiệu quả mọi mặt hoạt động.


3.2 Một số điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức
Điểm Mạnh

Điểm Yếu

Sản phẩm có tính ứng dụng cao

Mẫu mã sản phẩm đơn điệu.

Thương hiệu, uy tín của Lifebuoy đã được khẳng

Quảng cáo, PR còn mờ nhạt và chưa lôi cuốn.

định
Số lượng kênh phân phối rộng và trải khắp

Nguồn nhân lực trẻ chung chuyên nghiệp

Chương trình khuyến mãi ít


Cơ Hội

Thách Thức

Nền kinh tế đang phục hồi sau khủng hoảng

Các đối thủ cạnh tranh tuy ít nhưng tiềm ẩn nhiều rủi ro. Cạnh tranh ngày
càng khốc liệt

Mức sống người dân ngày càng nâng cao

Khách hàng vẫn có tâm lý sính ngoại

Khách hàng tiềm năng dồi dào

Người tiêu dùng ngày càng khó tính và thay đổi sở thích thường xuyên,
yêu cầu chất lượng ngày càng cao

Thị trường rộng lớn và ít đối thủ cạnh tranh

Nhiều thông tin không tốt về mặt quảng cáo , quảng bá sản phẩm của
công ty đăng tải trên các phương tiện truyền thông đại chúng

Cơ quan ban ngành khuyến khích người dân “ phòng bệnh hơn chữa
bệnh”.

Công nghệ thông tin phát triển, dịch vụ hỗ trợ phát triển kinh doanh ngày
càng phổ biến


3.3 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng khi sử dụng sản phẩm nước rửa tay LifeBuoy

3.3.1 Giải pháp phát triển sản phẩm
Thay đổi mẫu mã, cập nhật mùi hương mới ngoài những mùi hương hiện tại để
khách hàng bớt nhàm chán và tìm thêm khách hàng cho mình. Giá cả cũng nên
điều chỉnh để đánh vào phân khúc khách hàng có thu nhập thấp ( một thị phần
khá lớn trên thị trường).


Quá trình quảng cáo, quảng bá sản phẩm phải lôi cuốn, đúng sự thật và tần suất xuất
hiện phải hợp lý, tránh lảng phí quá nhiều vào quảng cáo, quảng bá nhưng không
thu được hiệu quả cao. Các mẫu quảng cáo, quảng bá nên được đăng tải trên
phương tiện truyền thông như Tv, radio và báo, tạp chí. Đặc biệt là trên Internet
thì mức độ tồn tại của quảng cáo sẽ lâu hơn và chi phí luôn thấp hơn.


Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi, tri ân đến khách hàng nhằm giữ
chân khách hàng trung thành và tìm kiếm khách hàng mới. Tham gia các hội chợ
hàng tiêu dùng dành cho sinh viên, công nhân viên các công ty, xí nghiệp, nhà

máy …


3.3.2 Giải pháp phát triển kênh phân phối

•
•

Ngoài việc phân phối trong các siêu thị, trung tâm mua sắm và cửa hàng tiện lợi.
Lifebuoy cần chú ý đến các kênh đại lý vừa và nhỏ, vì kênh phân phối này chiếm
số lượng khá lớn và có tiềm năng khá cao, do tần suất người tiêu dùng chọn mua
sản phẩm ở những đại lý này khá cao.
Có những chính sách hợp lý, ưu đãi đối với các kênh phân phối của mình để họ
duy trì và cho phép công ty đặt quảng cáo tại nơi của họ.


3.3.3 Giải pháp phát triển đội ngũ nhân viên

-

Có những chính sách đãi ngộ hợp lý. Đào tạo và hướng dẫn nhân viên làm việc
theo định hướng của công ty.

-

Cần có những chính sách hợp lý nhằm thu hút và giữ chân những nhân viên giỏi
trung thành với công ty.