Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với dịch vụ hành chính công tại kho bạc nhà nước tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

VÕ THỊ MINH NGUYỆT

Đ NH GI MỨC Đ

H I

NG CỦA T

CHỨC C NH N

ĐỐI V I ỊCH VỤ H NH CH NH C NG TẠI
NƢ C TỈNH

H NH H A

UẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2017

HO ẠC NH


GI O ỤC V Đ O TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

VÕ THỊ MINH NGUYỆT

Đ NH GI MỨC Đ

H I

NG CỦA T

CHỨC C NH N

ĐỐI V I ỊCH VỤ H NH CH NH C NG TẠI
NH NƢ C TỈNH

HO ẠC

H NH H A

UẬN VĂN THẠC SĨ
inh tế Phát triển

Ngành:
Mã số:

60310105

Quyết định giao đề tài:

414/QĐ-ĐHNT ngày 26/05/2016

Quyết định thành lập hội đồng:

263/QĐ-ĐHNT ngày 02/03/2017

Ngày bảo vệ:

14/03/2017

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN THỊ HIỂN
Chủ tịch Hội Đồng
TS. LÊ KIM LONG
hoa sau đại học
KHÁNH HÒA - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn này là sản phẩm nghiên cứu của tôi. Số liệu trong
luận văn đƣợc điều tra, thu thập trung thực đáng tin cậy. Tôi xin chịu trách nhiệm về đề tài
nghiên cứu của mình.
Khánh Hòa, ngày 10 tháng 1 năm 2017
Tác giả luận văn

V Thị Minh Nguyệt

iii


LỜI CẢM ƠN
Trƣớc tiên, tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến tất cả quý thầy cô đã giảng dạy
trong chƣơng trình Cao học - Trƣờng Đại học Nha Trang, những ngƣời đã truyền đạt
cho tôi những kiến thức hữu ích làm cơ sở cho tôi thực hiện tốt luận văn này. Đặc biệt
là sự hƣớng dẫn tận tình TS. Nguyễn Thị Hiển đã giúp tôi hoàn thành tốt đề tài.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo cũng nhƣ toàn thể cán bộ Kho

bạc nhà nƣớc tỉnh Khánh Hòa đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu
cũng nhƣ trao đổi với tôi những kinh nghiệm của mình trong quá trình công tác giúp
tôi hoàn thành đƣợc đề tài này.
Sau cùng tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến đồng nghiệp, bạn bè, gia đình đã
luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng nhƣ thực hiện luận
văn.
Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chƣa nhiều nên luận
văn còn nhiều thiếu sót và chƣa bao quát hết đƣợc các vấn thực tế còn tồn tại, rất mong
nhận đƣợc ý kiến góp ý của Quý Thầy/Cô và những ngƣời quan tâm.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Khánh Hòa, ngày 10 tháng 1 năm 2017
Tác giả luận văn

V Thị Minh Nguyệt

iv


MỤC ỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................... iv
MỤC ỤC ........................................................................................................................... v
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT........................................................................ ix
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................................... x
DANH MỤC H NH ........................................................................................................... xi
TRÍCH YẾU UẬN VĂN ................................................................................................ xii
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ................................................................................................. 1
1. Sự cần thiết của đề tài ...................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................ 2
2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................................. 2

2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................................. 2
3. Đối tƣợng nghiên cứu ...................................................................................................... 2
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................................................... 3
3.2. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................... 3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................................. 3
5. Ý nghĩa thực tiễn đề tài.................................................................................................... 4
6. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan ......................................................... 4
7. Kết cấu nội dung của đề tài ............................................................................................. 6
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI IỆU VÀ CƠ SỞ Ý THUYẾT .................................. 7
2.1. Cơ sở lý thuyết .............................................................................................................. 7
2.1.1.Khái niệm dịch vụ ...................................................................................................... 7
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ công ........................................................................................ 7
2.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công ..................................................................... 8
2.1.4. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ................................................................................... 9
2.1.5. Chất lƣợng dịch vụ hành chính công ......................................................................... 9
2.1.6. ý thuyết về sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 9
2.1.7. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính
nhà nƣớc ............................................................................................................................ 10
2.1.7.1. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công............... 10
2.1.7.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công ......................... 11
v


2.2. Một số mô hình lý thuyết............................................................................................ 15
2.3. Mô hình đề xuất để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng ......................................... 18
Kết luận chƣơng 2 ............................................................................................................. 20
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ TỔNG QUAN VỀ T NH H NH
HOẠT ĐỘNG KBNN KHÁNH HÒA .............................................................................. 21
3.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................................. 21
3.1.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................................... 21

3.1.2. Nghiên cứu định lƣợng ............................................................................................ 25
3.2. Xây dựng bản hỏi và quy trình khảo sát ..................................................................... 31
3.2.1. Xây dựng bản hỏi .................................................................................................... 31
3.2.2. Xác định tỷ lệ chọn mẫu và kích thƣớc mẫu khảo sát ............................................. 33
3.2.3. Quy trình khảo sát đánh giá mức độ hài lòng .......................................................... 33
3.3. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................................ 34
3.3.1 Phƣơng pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) và đánh giá độ tin cậy của phép
đo lƣờng bằng phƣơng pháp tính hệ số Cronbach‟s Alpha ............................................... 34
3.3.1.1. Phƣơng pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) .................................................. 34
3.3.1.2. Đánh giá độ tin cậy của phép đo lƣờng bằng phƣơng pháp tính hệ số
Cronbach‟s Alpha .............................................................................................................. 35
3.3.1.3 Phƣơng pháp phân tích hồi quy đa biến ................................................................ 36
3.3.2. Phƣơng pháp chọn vùng nghiên cứu ....................................................................... 36
3.4. Tổng quan về tình hình hoạt động tại KBNN Tỉnh Khánh Hòa trong thời gian qua . 37
3.4.1. Khái quát về Kho bạc nhà nƣớc Khánh Hòa ........................................................... 37
3.4.2. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của KBNN Khánh Hòa ............................ 37
3.4.3. Cơ cấu tổ chức của KBNN Tỉnh Khánh Hòa .......................................................... 38
3.4.4. Tình hình hoạt động tại Kho bạc Nhà nƣớc tỉnh Khánh Hòa trong thời gian qua .. 41
3.4.4.1. Về tổ chức, con ngƣời thực hiện .......................................................................... 41
3.4.4.2. Về công tác đào tạo, bồi dƣỡng, bố chí nguồn nhân lực ...................................... 42
3.4.4.3. Công tác phân cấp phân quyền ............................................................................. 43
3.4.4.4. Cơ sở vật chất, công nghệ thông tin ..................................................................... 44
3.4.4.5. Về khách hàng ...................................................................................................... 45
Kết luận chƣơng 3 ............................................................................................................. 46
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ THẢO UẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................... 47
vi


4.1. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại kho bạc
nhà nƣớc Khánh Hòa năm 2016 ........................................................................................ 47

4.1.1. Kết quả nghiên cứu .................................................................................................. 47
4.1.1.1. Thông tin mẫu....................................................................................................... 47
4.1.1.2. Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo ........................................................................ 54
4.1.1.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha .................................. 57
4.1.1.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................... 60
4.1.1.5. Phân tích hồi qui và kiểm định giả thuyết nghiên cứu ......................................... 66
4.1.2. Phân tích phƣơng sai một nhân tố (One- way ANOVA) ........................................ 75
4.2. Thảo luận kết quả ....................................................................................................... 80
4.2.1. Thảo luận ................................................................................................................. 80
4.2.2. So sánh với các nghiên cứu khác............................................................................. 81
4.3. Nguyên nhân không hài lòng và góp ý về chất lƣợng dịch vụ ................................... 83
4.4. Những nguyên nhân làm cho khách hàng không hài lòng với chất lƣợng dịch vụ
hành chính công tại KBNN Khánh Hòa ............................................................................ 83
4.4.1. Nguyên nhân khách quan ........................................................................................ 83
4.4.2. Nguyên nhân chủ quan ............................................................................................ 83
Kết luận chƣơng 4 ............................................................................................................. 84
CHƢƠNG 5: KẾT UẬN VÀ CÁC GỢI Ý KIẾN NGHỊ ............................................... 85
5.1. Kết luận....................................................................................................................... 85
5.2. Các gợi ý kiến nghị ..................................................................................................... 86
5.2.1. Kiến nghị về Thủ tục hành chính, giải quyết công việc .......................................... 86
5.2.2. Kiến nghị về điều kiện đón tiếp ............................................................................... 90
5.2.3. Kiến nghị về giải quyết khiếu nại ............................................................................ 92
5.2.4. Kiến nghị về mức độ tiếp cận thông tin .................................................................. 90
5.2.5. Kiến nghị về sự phục vụ của công chức hành chính ............................................... 90
5.2.6. Một số kiến nghị khác ............................................................................................. 94
5.2.6.1. Kiến nghị đối với cơ quan chức năng ................................................................... 94
5.2.6.2. Thƣờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng ........................................................ 95
5.2.6.3. Nâng cao chất lƣợng công tác giáo dục đạo đức công chức ................................ 95
vii

5.2.6.4. Tăng cƣờng công tác luân phiên, luân chuyển cán bộ công chức ........................ 96
5.2.6.5. Kiến nghị cho khách hàng khó tính ...................................................................... 96
5.3. Những hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................................ 98
5.3.1. Hạn chế của đề tài.................................................................................................... 98
5.3.2. Đề xuất hƣớng nghiên cứu mới ............................................................................... 98
Kết luận chƣơng 5 ............................................................................................................. 99
TÀI IỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 100
PHỤ ỤC ..............................................................................................................................

viii


DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

BTC

: Bộ Tài chính

CBCC

: Cán bộ công chức

HĐND

: Hội đồng nhân dân

KBNN

: Kho bạc Nhà nƣớc

KSC

: Kiểm soát chi

KTKB

: Kế toán Kho bạc

MLNS

: Mục lục ngân sách

NSNN

: Ngân sách nhà nƣớc

SNCL

: Sự nghiệp công lập

TABMIS

: Hệ thống thông tin quản lý ngân sách và Kho bạc

TKTG

: Tài khoản tiền gửi

UBND

:Ủy ban nhân dân

MTQG

: Mục tiêu quốc gia

TT

: Thông tƣ

ix


ANH MỤC ẢNG
Bảng 3.1: Mã hóa các biến trong các thành phần củathang đo ..................................... 31
Bảng 3.2: Giải thích khái niệm và đo lƣờng đối với dịch vụ hành chính công ............. 26
Bảng 4.1: Số lƣợng khảo sát của KBNN tỉnh Khánh Hòa tiến hành đánh giá chất lƣợng
....................................................................................................................................... 47
Bảng 4.2: Phân bổ giới tính ........................................................................................... 49
Bảng 4.3: Phân bổ về độ tuổi......................................................................................... 49
Bảng 4.4: Phân bổ về trình độ văn hóa .......................................................................... 50
Bảng 4.5: Phân bổ nhóm khách hàng ............................................................................ 50
Bảng 4.6: Phân bổ về địa điểm giao dịch ...................................................................... 51
Bảng 4.7: Phân bổ về mục đích ..................................................................................... 51
Bảng 4.8: Phân bổ về năm thâm niên công tác ............................................................. 52
Bảng 4.9: Phân bổ về cấp ngân sách ............................................................................. 53
Bảng 4.10: Phân bổ về số lần giao dịch trong tháng ..................................................... 53
Bảng 4.11: Hệ số Cronbach alpha của các thang đo trong mô hình.............................. 58
Bảng 4.12: Kết quả phân tích EFA đối với thang đo chất lƣợng dịch vụ ..................... 61

Bảng 4.13: Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng ............................... 65
Bảng 4.14: Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson ....................................................... 67
Bảng 4.15: Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................... 68
Bảng 4.16: Các hệ số hồi quy ........................................................................................ 69
Bảng 4.17: Kiểm định sự khác nhau đối với sự hài lòng theo giới tính ........................ 75
Bảng 4.18: Kiểm định sự khác nhau đối với sự hài lòng theo lứa tuổi ......................... 76
Bảng 4.19: Kiểm định sự khác nhau đối với sự hài lòng theo học vấn ......................... 76
Bảng 4.20: Kiểm định sự khác nhau đối với sự hài lòng theo nhóm khách hàng ......... 77
Bảng 4.21: Kiểm định sự khác nhau đối với sự hài lòng theo địa điểm ....................... 78
Bảng 4.22: Kiểm định sự khác nhau đối với sự hài lòng theo mục đích ....................... 78
Bảng 4.23: Kiểm định sự khác nhau đối với sự hài lòng theo số lần đến ..................... 79

x


ANH MỤC H NH
Hình 2.1: Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công .................. 12
Hình 2.2: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman,
1994) .............................................................................................................................. 16
Hình 2.3: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lƣợng của khách hàng với sự thỏa
mãn của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) ........................................................... 17
Hình 2.4: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Parasuraman, 2002) ...................................................................................................... 17
Hình 2.5: Sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với dịch vụ hành chính công tại KBNN
Khánh Hòa ..................................................................................................................... 19
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 30
Hình 3.2 : Cơ cấu tổ chức Kho bạc nhà nƣớc Khánh Hòa ............................................ 40
Hình 4.1: Biểu đồ Scatterplot ........................................................................................ 73
Hình 4.2: Biểu đồ phân phối phần dƣ ............................................................................ 74
Hình 4.3: Biểu đồ P-P Plot ............................................................................................ 74

xi


TR CH YẾU UẬN VĂN
1.

ý do chọn đề tài
KBNN ngoài việc thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ là quản lý và điều hành

quỹ Ngân sách Nhà nƣớc mà Đảng và Nhà nƣớc giao cho là hết sức khó khăn và phức
tạp thì Kho bạc còn giao dịch với hầu hết tất cả các cơ quan ban ngành, các tổ chức và
các cá nhân thì vấn đề làm cho mọi ngƣời luôn hài lòng là một vấn đề càng khó khăn
và phức tạp hơn nhiều. Để tìm ra câu trả lời trên, xác định chỉ số mức độ hài lòng của
tổ chức cá nhân khi đến Kho bạc giao dịch là bao nhiêu và vì sao họ chƣa thật hài lòng
với Kho bạc, phải chăng là do yếu tố về nhân viên (thái độ phục vụ, trình độ chuyên
môn…); thủ tục hành chính (hồ sơ rƣờm rà, quy trình xử lý hồ sơ quá nhiều công
đọan…) các yếu tố về pháp lý của Nhà nƣớc (cơ chế, chính sách …); Cơ sở hạ tầng,
công nghệ thông tin của ngành...Từ đó tìm ra những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng
dịch vụ hành chính công và làm giảm sự hài lòng đối với KBNN Khánh Hòa đồng thời
giúp Ban lãnh đạo có kiến nghị đúng đắn để nâng cao chất lƣợng phục vụ cũng nhƣ
nâng cao sự hài lòng của tổ chức cá nhân đối với dịch vụ hành chính công, tạo sự tin
tƣởng của khách hàng đối với KBNN Khánh Hòa.Vì thế tôi quyết định chọn đề tài:
“Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với dịch vụ hành chính công tại
Kho bạc Nhà nước Khánh Hòa” làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu đối tƣợng nghiên cứu của luận văn
Mục tiêu chung là Phân tích những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của tổ chức
cá nhân về dịch vụ hành chính công (KBNN Khánh Hòa cần phải làm gì để thỏa mãn
khách hàng khi đến giao dịch). Từ đó, đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất
lƣợng phục vụ khách hàng của KBNN Khánh Hòa.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài là sự hài lòng của các tổ chức, cá nhân
(gọi tắt là khách hàng) thuộc các đơn vị sử dụng NSNN trong chi thƣờng xuyên đóng
trên toàn địa bàn Tỉnh Khánh Hòa có giao dịch công việc, thủ tục hành chính, sử dụng
dịch vụ hành chính công trong năm 2016 tại KBNN Khánh Hòa.
3. Các phƣơng pháp nghiên cứu đã sử dụng
(1) Phƣơng pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia kết
hợp với phƣơng pháp quan sát tại hiện trƣờng các điểm khảo sát. Nghiên cứu này cho

xii


phép khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phần chất lƣợng phục vụ
công và mô hình lý thuyết đƣợc đề xuất phản ánh mối quan hệ giữa chúng.
(2) Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách
hàng thông qua bản câu hỏi chi tiết đƣợc sử dụng để thu thập dữ liệu.
Việc đánh giá thang đo đƣợc thực hiện thông qua 02 bƣớc. Bƣớc đánh giá sơ bộ
sử dụng phƣơng pháp Cronbach Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA thông qua
phần mềm SPSS 20.0. Sau đó, sử dụng phƣơng pháp phân tích hồi quy để kiểm định
các giả thuyết thống kê và phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt sự đánh giá
của khách hàng về thái độ phục vụ theo các đặc điểm nhân khẩu học.
4.

ết quả đạt đƣợc
Dựa vào thang đo Servperf và thông qua kết quả nghiên cứu định tính cho thấy

có 06 nhân tố có thể tác động đến mức độ hài lòng của các tổ chức, cá nhân đối với
KBNN Khánh Hòa. Sau khi phân tích nhân tố từ nghiên cứu định lƣợng cho thấy thang
đo sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của KBNN Khánh Hòa có 04
nhân tố tác động. Đó là: nhân tố TTHC (Thủ tục hành chính), KQCV (Kết quả giải
quyết công việc), ĐKPV (Điều kiện đón tiếp và phục vụ), GQKN (Giải quyết kiến

nghị khiếu nại) dựa vào mức độ quan trọng của từng nhân tố trên ta đƣa ra những giải
pháp thực hiện tốt vấn đề này sẽ gia tăng sự hài lòng đáng kể.
Nghiên cứu đã đƣa ra những kết quả đánh giá của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ của KBNN Khánh Hòa, giúp phát họa sơ khởi về những gì khách hàng quan
tâm và từ đó điều chỉnh phát triển thêm nhằm tăng khả năng làm hài lòng của khách
hàng. Tất cả các kết quả trên là những căn cứ hết sức quan trọng để đƣa ra những đề
xuất cho nhà quản lý cũng nhƣ gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo nhằm cải thiện tốt
hơn nâng cao chất lƣợng dịch vụ của KBNN Khánh Hòa.
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc thì vẫn còn nhiều hạn chế tồn tại cần khắc
phục, những hạn chế này là tiền đề cho những nghiên cứu tiếp theo góp phần xây dựng
mô hình nghiên cứu hoàn thiện có tính khái quát cao để đƣa ra nhiều giải pháp xác
thực hơn.
Từ khóa: sự hài lòng, dịch vụ hành chính công, chất lƣợng phục vụ

xiii


CHƢƠNG 1: GI I THIỆU
1. Sự cần thiết của đề tài
Xuất phát từ yêu cầu của cải cách và sự phát triển tài chính công, tác động của
xu thế hội nhập quốc tế và thực trạng hoạt động của Kho bạc Nhà nƣớc (KBNN), đòi
hỏi phải có những cải cách mạnh mẽ về thể chế chính sách, mà cải cách tài chính công
theo hƣớng công khai, minh bạch, từng bƣớc phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc
tế. Đòi hỏi KBNN phải cải cách hành chính nhà nƣớc là một nhiệm vụ vừa cấp bách
vừa lâu dài, nhằm xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh, lấy yếu tố
phục vụ làm trọng. Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chƣơng trình trọng
điểm của Quốc gia. Công tác cải cách hành chính tại Kho Bạc Nhà Nƣớc Trung ƣơng
(Bộ Tài Chính) mà KBNN Khánh Hòa là đơn vị trực thuộc đã có những chuyển biến
tích cực trong cung cách phục vụ khách hàng giao dịch và với hệ thống thủ tục đƣợc
xây dựng rõ ràng và đơn giản hơn khi ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008, cắt

giảm các thủ tục hành chính không phù hợp khách hàng giao dịch đƣợc tạo thuận lợi
và dễ dàng trong một số việc cần giải quyết với KBNN nhƣ nộp thuế, nộp phạt vi
phạm hành chính, giải ngân xây dựng cơ bản, thanh toán nhu cầu chi thƣờng xuyên
cho tổ chức, cá nhân, huy động vốn cho NSNN…
Với chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính (CCHC) giai đoạn 2011 – 2020
của Chính phủ đặt mục tiêu: đến năm 2020, sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức và
doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính phải đạt trên 80% (Chính
phủ, 2011). Nhƣ vậy đến năm 2020 tỉnh Khánh Hòa cũng phải đảm bảo yêu cầu chung
của cả nƣớc. Để thực hiện yêu cầu trên thì vấn đề làm thỏa mãn, hài lòng cho khách
hàng, cho dân, cho các tổ chức, doanh nghiệp là một vấn đề trọng yếu không thể thiếu
đƣợc đối với các cơ quan hành chính Nhà nƣớc nói chung và đối với ngành Kho bạc
nói riêng. à một cơ quan hành chính mang tính đặc thù, Kho bạc Nhà nƣớc có chức
năng quản lý quỹ Ngân sách Nhà nƣớc và thực hiện việc huy động vốn cho NSNN,
cho đầu tƣ phát triển qua hình thức phát hành công trái, trái phiếu thì vấn đề làm cho
khách hàng hài lòng là rất cần thiết.
KBNN ngoài việc thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ là quản lý và điều hành
quỹ Ngân sách Nhà nƣớc mà Đảng và Nhà nƣớc giao cho là hết sức khó khăn và phức
tạp thì Kho bạc còn giao dịch với hầu hết tất cả các ngành, các doanh nghiệp và các cá
1


nhân giống nhƣ một Ngân hàng thì vấn đề làm cho mọi ngƣời luôn luôn hài lòng là
một vấn đề càng khó khăn và phức tạp hơn nhiều. Để tìm ra câu trả lời trên, xác định
chỉ số mức độ hài lòng của các tổ chức, cá nhân khi đến Kho bạc giao dịch là bao
nhiêu và vì sao họ chƣa thật hài lòng với Kho bạc, phải chăng là do yếu tố về nhân
viên (thái độ phục vụ khách hàng, trình độ chuyên môn…); thủ tục hành chính (hồ sơ
chứng từ rƣờm rà, quy trình xử lý hồ sơ quá nhiều giai đoạn và nhiều thời gian…); các
yếu tố về pháp lý của Nhà nƣớc (cơ chế, chính sách, việc ban hành văn bản…); Cơ sở
hạ tầng, công nghệ thông tin của ngành…Từ đó, tìm ra những yếu tố ảnh hƣởng đến
chất lƣợng dịch vụ hành chính công và làm giảm sự hài lòng của khách hàng đối với

KBNN Khánh Hòa đồng thời giúp Ban lãnh đạo có kiến nghị đúng đắn để nâng cao
chất lƣợng phục vụ cũng nhƣ nâng cao sự hài lòng của tổ chức, cá nhân, đối với dịch
vụ hành chính công, tạo sự tin tƣởng của khách hàng đối với KBNN Khánh Hòa. Đó
cũng là lý do tôi chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối
với dịch vụ hành chính công tại Kho bạc Nhà nước Khánh Hòa” làm đề tài nghiên
cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của tổ chức cá nhân về dịch
vụ hành chính công (KBNN Khánh Hòa cần phải làm gì để thỏa mãn khách hàng khi
đến giao dịch). Từ đó, đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ
khách hàng của KBNN Khánh Hòa.
2.2 Mục tiêu cụ thể
(1) Phân tích thực trạng đáp ứng dịch vụ hành chính công, mức độ phục vụ
khách hàng tại Kho bạc Nhà nƣớc tỉnh Khánh Hòa trong thời gian qua.
(2) Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
hành chính công. Qua đó, đánh giá chất lƣợng phục vụ khách hàng của Kho bạc Nhà
nƣớc tỉnh Khánh Hòa.
(3) Đề xuất một số kiến nghị phù hợp nhất để nâng cao chất lƣợng phục vụ dịch
vụ hành chính công nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch
tại Kho bạc Nhà nƣớc tỉnh Khánh Hòa.
3. Đối tƣợng nghiên cứu
2


3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của các tổ chức, cá nhân (gọi tắt
là khách hàng) thuộc các đơn vị sử dụng Ngân sách Nhà nƣớc trong chi thƣờng xuyên
đóng trên toàn địa bàn Tỉnh Khánh Hòa có giao dịch công việc, thủ tục hành chính, sử
dụng dịch vụ hành chính công trong năm 2016 tại KBNN Khánh Hòa

3.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài này đƣợc thực hiện trên cơ sở điều tra các đối tƣợng là các tổ chức cá
nhân đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại KBNN tỉnh Khánh Hòa gồm: Nghiệp
vụ thu /chi NSNN; Nghiệp vụ Kế toán nhà nƣớc; Nghiệp vụ Kiểm soát chi NSNN.
Thời gian điều tra khảo sát đƣợc thực hiện trong khoảng từ tháng 05/2016 đến
tháng 10/2016.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để đạt đƣợc các mục tiêu đã chỉ ra ở trên, đề tài này vận dụng các phƣơng pháp
nghiên cứu nhƣ sau:
(1)

Phƣơng pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên

gia (được áp dụng cho việc nghiên cứu sơ bộ) kết hợp với phƣơng pháp quan sát tại
hiện trƣờng các điểm khảo sát. Tiến hành điều tra thử với khoảng 50 phiếu khảo sát.
Quá trình này cho phép khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phần chất
lƣợng phục vụ công và ảnh hƣởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng và mô
hình lý thuyết đƣợc đề xuất phản ánh mối quan hệ giữa chúng
(2)

Phân tích thống kê mô tả các thuộc tính cần đánh giá về chất lƣợng dịch

vụ công
(3)

Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng:

Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính
công tại KBNN Khánh Hòa thông qua bản câu hỏi chi tiết đƣợc sử dụng để thu thập dữ
liệu.

Việc đánh giá thang đo đƣợc thực hiện thông qua 02 bƣớc. Bƣớc đánh giá sơ bộ
sử dụng phƣơng pháp Cronbach Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA thông qua
phần mềm SPSS 20.0. Sau đó, sử dụng phƣơng pháp phân tích hồi quy để kiểm định

3


các giả thuyết thống kê và phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt sự đánh giá
của khách hàng về thái độ phục vụ theo các đặc điểm nhân khẩu học.
5. Ý nghĩa thực tiễn đề tài
- Kết quả này giúp cho nhà quản lý thấy đƣợc hiện trạng về chất lƣợng phục vụ
dịch vụ hành chính công tại KBNN trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa. Đây cũng là cơ sở
nhằm cải tiến, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
- Góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố để đo lƣờng chất lƣợng phục vụ
dịch vụ hành chính công mà các tổ chức, cá nhân mong muốn nhận đƣợc từ phía
KBNN tỉnh Khánh Hòa nói riêng và cả toàn hệ thống KBNN nói chung.
- Về phía các tổ chức cá nhân thì họ sẽ nhận đƣợc sự hài lòng và thỏa mãn hơn
mỗi khi đến giao dịch tại KBNN tỉnh Khánh Hòa.
- Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn là cơ sở để phát triển chất lƣợng phục vụ
không chỉ ở KBNN mà còn lan rộng ra các ngành khác nhƣ: Thuế, Hải Quan và tất cả
các đơn vị hành chính sự nghiệp hiện nay.
- Cuối cùng nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo góp một phần
cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực này.
6. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan
Có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về thái độ phục
vụ, có thể kể đến nhƣ:
- uận văn thạc sỹ của Võ Nguyên Khanh (2011) “Đánh giá sự hài lòng của
ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy Ban
Nhân Dân Quận 1 TPHCM”.Kết quả nghiên cứu có 300 mẫu điều tra gồm 4 nhân tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân gồm:1) Quy trình thủ tục hành chính, 2) Khả

năng phục vụ, 3) Sự tin cậy,4) Cơ sở vật chất.
-

uận văn thạc sỹ của Đỗ Văn Cƣờng (2012) “Đánh giá mức độ hài lòng của

ngƣời nộp thuế đối với chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục thuế tỉnh Kiên
Giang”. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với chất
lƣợng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang gồm 7 thành phần: 1.
Cảm thông, công bằng; 2. Tin cậy; 3. Đáp ứng; 4. Công khai quy trình; 5. Năng lực
phục vụ; 6. Cơ sở vật chất; 7. Công khai công vụ.
4


- Đề tài cấp cơ sở của Lê Dân “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng
của dân cƣ và tổ chức về dịch vụ hành chính công cấp quận” (trƣờng hợp tại quận Ngũ
Hành Sơn) (2010), Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và
tổ chức. (2011). Kết quả chỉ ra rằng Con ngƣời là nhân tố quan trọng và ảnh hƣởng rất
lớn đến mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính (Thái độ cán
bộ công chức, tinh thần trách nhiệm khi tiếp xúc và giải quyết công việc, các hƣớng
dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan để giải quyết hồ sơ, cách thức làm việc). Cơ sở
vật chất, công khai công vụ, qui trình thủ tục, thời gian, phí, cơ chế giám sát và góp ý
là những nhân tố tiếp theo ảnh hƣởng đến sự hài lòng.
-Đề tài nghiên cứu cấp tỉnh của TS.Đỗ Thị Thanh Vinh khảo sát về “Đánh giá
mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính và
đơn vị sự nghiệp công lập tại tỉnh Khánh Hòa” đã đƣa ra mô hình và kiểm định giả
thuyết về mối quan hệ . Đối với dịch vụ hành chính công thì đƣợc khảo sát trên 6 tiêu
chí: Quy trình kết quả tiến độ giải quyết công việc, Sự phục vụ của công chức, Tiếp
cận dịch vụ, Điều kiện phục vụ tiếp đón, Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi, trang
thiết bị phục vụ dịch vụ. Đối với dịch vụ sự nghiệp công cũng đƣợc khảo sát trên 6
tiêu chí: Tiếp cận dịch vụ, Điều kiện phục vụ tiếp đón, Sự phục vụ của công chức viên

chức, Kết quả dịch vụ, Chi phí dịch vụ, Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi
- Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế-xã hội Đà Nẵng (2011) “Khảo sát, đánh
giá mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành
phố Đà Nẵng”. Kết quả khảo sát thống kê mô tả với 4000 phiếu trên các thành phần
chất lƣợng dịch vụ nhƣ: Mức độ thuận tiện, Khả năng đáp ứng, Chi phí sử dụng dịch
vụ, Cơ chế phản hồi góp ý, khiếu nại tố cáo cho 4 lĩnh vực (Dịch vụ khám chữa bệnh,
Dịch công chứng, Thủ tục nhập học lớp 1 và lớp 6, Dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả tại
các quận huyện).
Nhìn chung, các công trình nghiên cứu nêu trên đều phản ảnh các nhân tố cơ
bản ảnh hƣởng đến sự hài lòng của tổ chức và cá nhân sử dụng dịch vụ công. Tuy
nhiên, chƣa có công trình nghiên cứu nào khảo sát Mức độ hài lòng của tổ chức và cá
nhân đối với dịch vụ hành chính công tại KBNN Khánh Hòa , đề tài không có sự trùng
lặp về nội dung. Mô hình nghiên cứu đề xuất cho khảo sát đã đƣợc tổng hợp từ việc hệ

5


thống hóa cơ sở lý thuyết, tham khảo kế thừa các kinh nghiệm thực tiễn nêu trên và
vận dụng cho điều kiện ở tỉnh Khánh Hòa.
7.

ết cấu nội dung của đề tài
Ngoài phần phụ lục và tài liệu tham khảo, kết cấu của đề tài gồm có các nội

dung sau:
Chƣơng 1: Giới thiệu. Chƣơng này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên
cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, cấu trúc của luận văn
Chƣơng 2: Tổng quan tài liệu và cơ sở lý thuyết. Chƣơng này trình bày về cơ
sở lý thuyết và mô hình đề xuất. Cơ sở lý thuyết của chƣơng chủ yếu trình bày dịch vụ
công, dịch vụ hành chính công, lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, lý thuyết về sự hài lòng

của khách hàng, tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ công tại cơ quan hành
chính nhà nƣớc. Chƣơng cũng trình bày một số mô hình lý thuyết và mô hình đề xuất
để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng tại KBNN Khánh Hòa.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng này trình bày phƣơng pháp
nghiên cứu đƣợc thực hiện để xây dựng, đánh giá thang đo các khái niệm và mô hình
lý thuyết. Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai bƣớc: nghiên cứu sơ bộ là
một nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và nghiên cứu chính thức là
một nghiên cứu định lƣợng sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua thƣ
với kích thƣớc mẫu là n=420.
Chƣơng 4: Phân tích và thảo luận kết quả nghiên cứu. Chƣơng này trình bày
khái quát về Kho bạc Nhà nƣớc Khánh Hòa; Kết quả khảo sát sự hài lòng của các
khách hàng tại Kho bạc Nhà nƣớc Khánh Hòa; Đánh giá tổng quát về sự hài lòng của
khách hàng tại Kho bạc Nhà nƣớc Khánh Hòa.
Chƣơng 5: Kết luận và gợi ý kiến nghị. Chƣơng này trình bày một số kiến nghị
nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại KBNN tỉnh Khánh Hòa: Mức
độ tiếp cận thông tin; Thủ tục hành chính; Sự phục vụ của công chức hành chính; Kết
quả giải quyết công việc; Điều kiện đón tiếp và phục vụ; Giải quyết khiếu nại

6


CHƢƠNG 2: T NG QUAN T I IỆU V CƠ SỞ Ý THUYẾT
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. hái niệm dịch vụ
Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo
quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nhƣ cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn
vƣớng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại
hàng hóa thông thƣờng nhƣ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách

rời và tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.
Tính vô hình: Dịch vụ không giống nhƣ những sản phẩm vật chất, không nhìn
thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc và không ngửi đƣợc trƣớc khi
ngƣời ta mua chúng.
Tính không đồng nhất: Không có chất lƣợng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ
sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự
đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời.
Điều này không đúng với hàng hóa vật chất đƣợc sản xuất ra nhập kho, phân phối
thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới đƣợc tiêu dùng. Đối với sản
phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với
dịch vụ,khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lƣu kho rồi đem bán
nhƣ hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không
quan trọng.
Nhƣ vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn
chất lƣợng thì không đồng nhất, không lƣu trữ đƣợc. Đó là điểm khác biệt của dịch vụ
với các hàng hóa thông thƣờng khác.
2.1.2.

hái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa
7


vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nƣớc thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ
chức phi nhà nƣớc (Nguyễn Hữu Hải & ê Văn Hòa, 2010).
2.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên

quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc
quản lý nhà nƣớc, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nƣớc thực hiện (Nguyễn Hữu
Hải & ê Văn Hòa, 2010).
- Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm chung của các loại dịch vụ nhƣ:
không tồn tại hữu hình dƣới dạng một sản phẩm; dịch vụ đƣợc cung cấp trực tiếp đến
ngƣời hƣởng thụ; có mối tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và ngƣời hƣởng thụ trong quá
trình tạo ra dịch vụ; không cố định về chất lƣợng. Ngoài những đặc điểm chung này,
dịch vụ hành chính công còn có những đặc điểm riêng nhƣ (Nguyễn Ngọc Bích, 2012;
Lê Dân, 2011):
+ Dịch vụ hành chính công để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của cá nhân, tổ
chức.
+ Dịch vụ hành chính công đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nƣớc.
+ Dịch vụ hành chính công không vì mục đích lợi nhuận
+ Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính
quyền lực pháp lý.
+ Mọi ngƣời dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch
vụ này với tƣ cách là đối tƣợng đƣợc phục vụ.
- Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công
+ Sự dễ dàng tiếp cận của công dân đến các cơ quan hành chính nhà nƣớc.
+ Cung cấp đầy đủ cho công dân những thông tin cần thiết về việc giải quyết các
công việc hành chính.
+ Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính công đơn giản.
+ Chất lƣợng của các dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất nhu cầu của dân.

8


+ Bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của ngƣời dân về
các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nƣớc cung cấp cho họ.

+ Dịch vụ hành chính đƣợc cung cấp công bằng đối với mọi công dân.
2.1.4.

hái niệm chất lƣợng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ nói chung.

Theo Wismiewski, M& Donnelly(2001) chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng
nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml, (1996)
giải thích chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự
tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so
sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận đƣợc.
2.1.5. Chất lƣợng dịch vụ hành chính công
Chất lƣợng dịch vụ là một thƣớc đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nƣớc, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ
quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ
còn phải thực hiện nhiều chức năng khác nhƣ hỗ trợ cho sự tăng trƣởng, điều chỉnh
nhịp độ tăng trƣởng và định hƣớng tăng trƣởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong TCVN ISO 9001 : 2008 vào dịch vụ hành chính công nhƣ: Hệ thống chất lƣợng,
họach định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng...Có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ hành
chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng
dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
2.1.6. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm nhận đƣợc nhiều quan tâm
nghiên cứu của các nhà quản trị marketing, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ (Bennett và
Rundle-Thiele, 2004). Theo Tse và Wilton (1998) sự thỏa mãn của khách hàng là sự
phản ứng của khách hàng đối với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa những mong đợi
của họ và sự thực hiện của sản phẩm/dịch vụ sau khi sử dụng. Trong khi đó, Oliver
(1997) lại cho rằng sự thỏa mãn là sự phản ứng của khách hàng đối với việc đƣợc đáp

ứng những mong muốn của họ. Theo đó, sự thỏa mãn của khách hàng chính là sự hài
lòng của họ trong việc sử dụng dịch vụ một khi dịch vụ đó có đáp ứng đƣợc những
9


mong muốn/kỳ vọng của mình hay không (nếu dịch vụ đáp ứng trên mức mong muốn
khách hàng sẽ rất hài lòng, ngƣợc lại khách hàng sẽ không hài lòng).
2.1.7. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành
chính nhà nƣớc
2.1.7.1. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công
Hơn 15 năm qua, Nhà nƣớc ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ
hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chƣơng
trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo
hƣớng đơn giản, công khai và thuận tiện cho ngƣời dân. Quá trình này đƣợc đánh dấu
bằng sự ra đời Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ về cải cách một bƣớc
thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của công dân, tổ chức. Tiếp đó, Quy chế
thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan nhà nƣớc và chính quyền địa phƣơng đƣợc
ban hành theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 của Thủ tƣớng Chính
phủ. Ngày 20/6/2006 Thủ tƣớng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐTTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Tiến thêm một bƣớc
nữa, ngày 10/1/2007 Thủ tƣớng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê
duyệt Đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nƣớc giai
đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề án 30) và ngày 22/6/2007 Thủ tƣớng Chính phủ có
Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một
cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nƣớc ở địa phƣơng thay thế cho Quyết
định số 181/2003/QĐ-TTg nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa”
cho phù hợp với từng loại thủ tục hành chính. Bên cạnh đó, Nhà nƣớc đã và đang thực
hiện các đề án về đào tạo, bồi dƣỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ,
công chức, đặc biệt những ngƣời trực tiếp giao tiếp với dân trong việc giải quyết các
yêu cầu công dân. Đồng thời, thực hiện đề án hiện đại hoá hành chính nhà nƣớc nhằm

xây dựng các công sở hành chính khang trang, hiện đại phục vụ nhân dân một cách tốt
nhất.
Việc thực hiện nội dung cải cách quy định trong các văn bản nêu trên đã cải
thiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với công dân và tổ chức, đƣợc xã
hội đánh giá cao. Những lợi ích mà chƣơng trình cải cách đem lại có thể kể đến nhƣ:
tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và ngƣời dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn
10


khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền. Tuy nhiên, đánh giá chất lƣợng các dịch vụ
hành chính công mà các cơ quan nhà nƣớc cung ứng nhƣ thế nào, vẫn là câu hỏi đặt ra
chƣa có câu trả lời thoả đáng. Để trả lời câu hỏi trên cần đƣợc lý giải hai điều quan
trọng: 1) tiêu chí nào thể hiện chất lượng dịch vụ hành chính công? và 2) làm thế
nào để đánh giá được chất lượng dịch vụ công theo các tiêu chí đó?
Để tìm kiếm tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ hành chính công, trƣớc tiên,
chúng ta cần hiểu về chuẩn mực chất lƣợng của một hàng hoá hay dịch vụ. Hiện có
nhiều quan niệm về chất lƣợng, song chúng tôi cho rằng, chất lƣợng hàng hoá (hay
dịch vụ) là toàn bộ những tính chất và đặc điểm của hàng hoá hoặc dịch vụ có liên
quan đến khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Theo khái niệm này, chất lƣợng
đƣợc thể hiện ở các đặc tính của hàng hoá hoặc dịch vụ, nhƣng nó lại gắn với nhu cầu,
yêu cầu (sự thoả mãn) của ngƣời tiêu dùng. Nghĩa là, chất lƣợng hàng hoá, dịch vụ đó
đƣợc phản ánh qua sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu. Nhƣ vậy,
muốn xác định đƣợc các tiêu chí phản ánh chất lƣợng của dịch vụ hành chính công,
cần phải tiến hành hai việc:
Một là, xác định xem khách hàng (công dân, tổ chức) đặt ra những yêu cầu gì
đối với từng loại dịch vụ hành chính công. Việc xác định khách hàng cần những gì ở
một dịch vụ hành chính công không phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành một cuộc
điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ này.
Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công đó.
Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên dịch vụ

hành chính công.
2.1.7.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công
Dựa vào phƣơng pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ
hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nƣớc nào cũng có thể đƣợc
khái quát nhƣ sau:

11


Mục tiêu

Đầu vào

Quá trình

Đầu ra

- Hạ tầng cơ
sở

(hoạt động
của các

(Văn bản, giấy
tờ hành chính)

- Công chức

công chức)

ết quả của
đầu ra/ tác
động

- Yêu cầu của
dân

Hình 2.1: Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công
(Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế-xã hội Đà Nẵng, 2011)

Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các
yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của ngƣời dân, các nguồn lực và các yếu tố
khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của ngƣời
dân và các yêu cầu về quản lý nhà nƣớc).
Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng của dịch vụ hành
chính công phải phản ánh đƣợc các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết
quả của đầu ra (đƣợc lƣợng hoá).
. Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước:
Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện
mục tiêu chung của quản lý nhà nƣớc theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với
chức năng, nhiệm vụ đƣợc pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và
công bằng xã hội trong phạm vi quản lý đƣợc giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân
ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lƣợng của một
dịch vụ hành chính công cụ thể, nhƣng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể
hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nƣớc trong việc phục vụ nhân dân. Mục
tiêu phục vụ theo nhu cầu ngƣời dân thƣờng đƣợc thể hiện trong chính sách chất lƣợng
của các cơ quan hành chính nhà nƣớc khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000.
. Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính: Yếu
tố đầu vào góp phần tạo nên chất lƣợng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực
hành chính nhà nƣớc nhƣ:

12