Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châu(ACB)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

HỒ THỊ MAI QUYÊN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB)

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

HỒ THỊ MAI QUYÊN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB)

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐOÀN GIA DŨNG

Đà Nẵng - Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Người viết luận văn

Hồ Thị Mai Quyên


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu ............................................................................. 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 3
5. Bố cục đề tài .......................................................................................... 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................... 4
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................................. 10
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI .................................................................................. 10
1.1.1. Khái niệm tín dụng tiêu dùng ........................................................ 10
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ tín dụng tiêu dùng............................................. 11
1.1.3. Vai trò của cho vay tiêu dùng ........................................................ 13
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG.............................. 15
1.2.1. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng

tiêu dùng.......................................................................................................... 15
1.2.2. Xác định thị trường mục tiêu và định vị............................................ 21
1.3. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG... 24
1.3.1. Các giải pháp chính........................................................................ 24
1.3.2. Các giải pháp bổ trợ khác .............................................................. 30
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU
DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
(ACB) CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH .............................................................. 37


2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Á CHÂU CHI
NHÁNH BÌNH ĐỊNH..................................................................................... 37
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .................................................... 37
2.1.2. Kết quả hoạt động của ACB Bình Định ........................................ 40
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI
ACB BÌNH ĐỊNH........................................................................................... 46
2.2.1. Tình hình tín dụng tiêu dùng tại ACB Bình Định ......................... 46
2.2.2. Dịch vụ tín dụng tiêu dùng của ngân hàng .................................... 52
2.3. NGUỒN LỰC SỬ DỤNG CHO DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG. 54
2.3.1. Mạng lưới giao dịch tín dụng tiêu dùng ........................................ 54
2.3.2. Đổi mới công nghệ trong dịch vụ tín dụng tiêu dùng.................... 55
2.3.3. Cơ sở vật chất ................................................................................ 56
2.3.4. Nguồn nhân lực.............................................................................. 57
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG............................................................................... 59
2.4.1. Những kết quả đạt được................................................................. 59
2.4.2. Những vấn đề còn tồn tại............................................................... 59
2.4.3. Nguyên nhân .................................................................................. 60
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................ 62
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG

TẠI NGÂN HÀNG ACB CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH ............................... 63
3.1. NGHIÊN CỨU MÔI TRƯỜNG VAY TIÊU DÙNG TẠI BÌNH ĐỊNH... 63
3.1.1. Nghiên cứu môi trường.................................................................. 63
3.1.2. Các đối thủ cạnh tranh ................................................................... 65
3.2. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG CỦA ACB
BÌNH ĐỊNH TRONG GIAI ĐOẠN 2013-2015............................................. 66
3.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG............................. 66
3.3.1 Thị trường tín dụng tiêu dùng......................................................... 66


3.3.2. Đánh giá nhu cầu của khách hàng ................................................. 70
3.3.3. Dự đoán nhu cầu của khách hàng .................................................. 71
3.3.4. Thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm trên thị trường mục
tiêu .................................................................................................................. 73
3.4. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG . 75
3.4.1. Giải pháp phát triển tín dụng tiêu dùng ......................................... 75
3.4.2. Các giải pháp bổ trợ....................................................................... 81
3.5. KIẾN NGHỊ ............................................................................................. 87
3.5.1. Kiến nghị đối với chính phủ .......................................................... 87
3.5.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .............................................. 90
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3................................................................................ 91
KẾT LUẬN .................................................................................................... 92
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 94
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB

: Ngân hàng TMCP Á Châu

ATM

: Automatic teller machine – máy rút tiền tự động

BIDV

: Ngân hàng đầu tư và phát triển

BTD

: Bên tín dụng

CBNV

: Cán bộ nhân viên

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CBTD

: Cán bộ tín dụng

CVTD

: Cho vay tiêu dùng

Eximbank

: Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam

GDP

: Tổng sản phẩm quốc dân

HĐTD

: Hội đồng tín dụng

KH

: Khách hàng

KHCN

: Khách hàng cá nhân

NH

: Ngân hàng

NHTM

: Ngân hàng Thương mại

NHNN

: Ngân hàng Nhà Nước

Sacombank

: Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

TDTD

: Tín dụng tiêu dùng

Techcombank

: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương

TMCP

: Thương mại cổ phần

TSĐB

: Tài sản đảm bảo


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

Trang

2.1

Tình hình huy động vốn của ngân hàng ACB Bình Định

41

2.2

Tổng dư nợ của ACB Bình Định năm 2010-2012

42

2.3

Kết quả hoạt động ACB Bình Định năm 2010-2012

45

2.4

Số lượng khách hàng TDTD ACB Bình Định năm

bảng

2010-2012
2.5

Phân loại khách hàng TDTD ACB Bình Định năm
2010-2012 theo mục đích vay

2.6

47
48

Tình hình tín dụng tiêu dùng tại ACB Bình Định 20102012

51

2.7

Dư nợ theo sản phẩm tín dụng tiêu dùng 2010-2012

52

2.8

Cơ sở vật chất của ACB Bình Định

57

2.9

Trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của nhân viên ACB
Bình Định (tính đến ngày 31/12/2012)

57

3.1

Dự kiến tình hình tăng trưởng kinh tế tại Bình Định

63

3.2

Nhu cầu vay tiêu dùng tại địa bàn tỉnh 2013-2015

71

3.3

Quy mô dự kiến của các phân đoạn thị trường

73

3.4

Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

79


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Số hiệu

Tên biểu đồ

biểu đồ

Trang

2.1

Tỷ lệ các khoản vay tiêu dùng phân bổ trong tháng

49

2.2

Tỷ lệ khách hàng dựa trên thu nhập

50

2.3

Tỷ lệ dư nợ vay tiêu dùng trên tổng dư nợ 2010-2012

51

3.1

Thị phần TDTD của ACB Bình Định giai đoạn 2013-

3.2

2015

66

Các yếu tố quyết định hành vi vay của khách hàng

69


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong điều kiện nền kinh tế nước ta ngày một phát triển, đời sống
người dân đang được nâng cao, thị trường hàng hóa cũng ngày càng đa dạng
và phong phú với nhiều mẫu mã và chủng loại khác nhau đáp ứng nhu cầu
của người tiêu dùng. Tuy nhiên , không phải lúc nào người tiêu dùng cũng có
thể chi trả cho tất cả các nhu cầu mua sắm cho mình. Nắm bắt được thực tế
đó, các ngân hàng đã phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng nhằm tạo điều
kiện cho khách hàng thỏa mãn các nhu cầu mua sắm trước khi có khả năng
thanh toán. Và chỉ trong một thời gian ngắn sau khi sản phẩm này ra đời, số
lượng khách hàng tìm đến sản phẩm này tăng lên, không ngừng tạo ra nguồn
thu nhập đáng kể cho ngân hàng.
Theo kết quả cuộc thăm dò ý kiến của ngân hàng thương mại cổ phần
Hàng Hải, thói quen của người tiêu dùng của người Việt đang thay đổi. Khi
cần đến một loại tiền tương đối lớn cho tiêu dùng, gần 58% người tham gia
khảo sát chọn phương án vay ngân hàng. Điều này khẳng định, đây là phân
đoạn khách hàng quan trọng mà các ngân hàng đã và đang hướng đến. Theo
kết quả này chỉ có 26% người được hỏi chọn phương án vay bạn bè, người
thân, 12% đợi khi đủ tiền mới thực hiện và 4% chọn phương án vay lãi nóng
bên ngoài. Điều này cho thấy tâm lý của người tiêu dùng Việt Nam, đặc biệt
là giới trẻ đã thay đổi, dám đầu tư cho các nhu cầu cuộc sống trên cơ sở tính
toán khả năng trả nợ đều đặn bằng thu nhập thường xuyên của bản thân và gia

đình. Ngoài những nhu cầu thiết yếu như ăn ở thì nhu cầu cuộc sống được
nâng cao hơn như nhà đẹp, tiện nghi, xe cộ hiện đại, du lịch, học hành ở nước
ngoài,… Do đó, dẫn đến nhu cầu vay mượn để tiêu dùng tăng lên, tạo một thị
trường tiềm năng mà tất cả các ngân hàng đều muốn khai thác. Điều này làm
cho thị trường tín dụng tiêu dùng có sự cạnh tranh cao.


2

Các ngân hàng thương mại cũng đã có các chính sách riêng nhằm thu
hút khách hàng như các ưu đãi về lãi suất, các chương trình tặng quà,
khuyến mãi, cào trúng thưởng,… Những yếu tố này đã góp phần khuyến
khích khách hàng lựa chọn hình thức vay tiêu dùng tín chấp, mua trả góp để
đáp ứng những nhu cầu trong cuộc sống như mua, sữa chữa nhà, mua xe, đồ
dùng gia đình…
Ngoài các ngân hàng, các công ty tài chính trong và ngoài nước cũng
đang tích cực vào cuộc. Các sản phẩm cho vay trả góp mua nhà, mua xe ô tô
của công ty tài chính Prudential, công ty tài chính cổ phần Dầu Khí Việt
Nam…hiện đang cạnh tranh quyết liệt với các ngân hàng. Như vậy thói quen
tiêu dùng của người Việt Nam đã thoáng hơn, cửa tín dụng của các ngân hàng
cũng như các công ty tài chính cũng đã rộng mở.
Nắm bắt được nhu cầu của người dân cũng như làm tăng tính cạnh
tranh với các ngân hàng trên thị trường Bình Định, ngân hàng thương mại cổ
phần Á Châu chi nhánh Bình Định( ACB Bình Định) đã nhanh chóng triển
khai các lại sản phẩm tín dụng tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân. ACB
Bình Định trong những năm gần đây không ngừng đẩy mạnh dư nợ tín dụng
nói chung và dư nợ tín dụng tiêu dùng nói riêng. Tuy nhiên thị phần tín dụng
tiêu dùng của ACB Bình Định trên thị trường tỉnh còn thấp, chính sách cho
vay còn nhiều vướng mắc chủ quan và khách quan làm ảnh hưởng đến khả
năng tăng trưởng tín dụng tiêu dùng của ACB Bình Định.

Với những lí do và thực tế trên, việc nghiên cứu đưa ra giải pháp khắc
phục những khó khăn và đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng tiêu dùng tại ACB
Bình Định một cách phù hợp và khoa học là hết sức cấp thiết.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp phát triển
dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu
(ACB)” để nghiên cứu và làm luận văn của mình.


3

2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận có liên quan đến phát triển tín dụng
tiêu dùng của ngân hàng thương mại.
- Phân tích và đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng của ACB Bình
Định, rút ra những thành công, tồn tại và nguyên nhân.
- Đề xuất những giải pháp phát triển tín dụng tiêu dùng tại ACB Bình
Định góp phần thực hiện mục tiêu kinh doanh của ACB Bình Định trong thời
gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: Các sản phẩm cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu ACB chi nhánh Bình Định
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài được thực hiện tại Chi nhánh Ngân hàng
TMCP Á Châu ACB. Đề tài tập trung vào những vấn đề phản ánh rõ nhất về
hoạt động cho vay tiêu dùng như:
- Quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân.
- Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân đang được áp dụng tại
Ngân hàng TMCP Á Châu ACB chi nhánh Bình Định.
- Tình hình cho vay; tình hình thu nợ; dư nợ và nợ quá hạn của hoạt
động cho vay tiêu dùng những năm gần đây.
4. Phương pháp nghiên cứu

Dựa trên phương pháp thống kê, phân tích và tổng hợp là chủ yếu. Trên
cơ sở hiểu biết lý thuyết về tín dụng tiêu dùng và kinh nghiệm thực tiễn tại
ACB Bình Định, từ đó đưa ra những giải pháp phát triển tín dụng tiêu dùng
cho ngân hàng. Những giải pháp này phải phù hợp và mang tính ứng dụng
thực tiễn cao trong quá trình cấp tín dụng cho khách hàng vay tiêu dùng.
5. Bố cục đề tài
Luận văn ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo,


4

phụ lục,... Nội dung của đề tài được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Lý luận về phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng của ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) Chi nhánh Bình Định
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân
hàng ACB Chi nhánh Bình Định
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Cho vay là một trong hai hoạt động cơ bản của các ngân hàng thương
mại. Nhưng trước đây các ngân hàng chỉ mới chú trọng cho vay đối với các
doanh nghiệp sản xuất kinh doanh mà chưa thật sự chú ý đến mảng cho vay
tiêu dùng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, một bộ phận dân
cư có nhu cầu mua sắm, ăn mặc, ở, đi lại, học hành ngày càng cao. Tuy nhiên
không phải ai cũng đủ khả năng chi trả cho những nhu cầu đó cùng một lúc,
nhưng nếu người tiêu dùng có thể vay tiền từ ngân hàng, họ có thể thỏa mãn
nhu cầu trước khi tích lũy đủ tiền. Sự thỏa mãn nhu cầu này đẩy mạnh hoạt
động sản xuất nhất là hoạt động tiêu dùng vô hình chung góp phần đẩy mạnh
phát triển kinh tế xã hội.
Bên cạnh đó, tín dụng tiêu dùng đang là hình thức phổ trong các ngân

hàng thương mại đây là xu hướng phát triển mới của các ngân hàng hiện nay.
Tài liệu mô tả thực trạng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần
Á Châu chi nhánh Bình Định trong giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2012 để
từ đó đề ra những giải pháp nhằm phát triển loại hình cho vay này tại ngân
hàng.
Tín dụng tiêu dùng có thể khác nhau nhưng nội dung cơ bản là giống
nhau, cùng đề cập đến mục đích của loại hình cho vay này là để phục vụ cho
mục đích tiêu dùng, tài trợ cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm, sửa chữa nhà cửa,


5

phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt, chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế và
du lịch… của người tiêu dùng. Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu là một
trong những ngân hàng thuộc tốp đầu của khối ngân hàng thương mại cổ
phần. Để có được vị trí như ngày hôm nay ngân hàng đã mạnh dạng đổi mới
chiến lược giai đoạn 2010 – 2020 định hướng ngân hàng bán lẻ tập trung chủ
yếu vào doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân trong đó vay tiêu
dùng là một trong những sản phẩm còn chưa được quan tâm đúng mức và còn
tồn tại nhiều hạn chế như thường áp đặt ý kiến chủ quan khi thẩm định các dự
án vay vốn, đưa ra nhiều điều khoản ràng buộc có lợi cho ngân hàng đối với
khách hàng, nhân viên tín dụng còn gặp nhiều khó khăn trong việc đánh giá
tình hình tài chính của khách hàng… vì vậy công tác cho vay tiêu dùng tại
ngân hàng chưa đạt được hiệu quả thiết thực. Chính vì thế tác giả chon đề tài:
“ Giải pháp phát triển tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu chi nhánh Bình Định” để nghiên cứu.
Tín dụng tiêu dùng phát triển từ lâu trên thế giới và hiện nay được các
ngân hàng thiên về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại nhiều nước rất quan tâm phát
triển. Đây là phân khúc thị trường tín dụng đem lại nguồn thu nhập quan
trọng và tạo điều kiện cho các ngân hàng bán trọn gói sản phẩm dịch vụ cho

khách hàng, nên được các ngân hàng có truyền thống về lĩnh vực này đẩy
mạnh cạnh tranh, mở rộng.
Tại Việt Nam, trong thập niên 90, giai đoạn đầu đổi mới hoạt động
ngân hàng, tín dụng tiêu dùng ít được nhắc đến. Nhưng trong thực tế nhiều
ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng đã triển khai hoạt động tín dụng này.
Trong thời kỳ này, các ngân hàng tương mại đã cung cấp các sản phẩm vay
tiền mua xe máy làm phương tiện đi lại, sửa chữa nhà ở, mua sắm phương
tiện sinh hoạt đắt tiền... Tín dụng tiêu dùng trong giai đoạn này mặc dù chưa
được chính thức phát triển và chưa được coi là một sản phẩm tín dụng có tính


6

cạnh tranh mạnh mẽ, nhưng đã được thực hiện đúng bản chất, nguyên tắc của
nó, đó là đối tượng vay thực chất là tiêu dùng, là tài sản thuộc quyền sở hữu
và sử dụng của người vay; nguồn trả gốc và lãi chính là thu nhập hàng tháng
từ lương, phụ cấp và các khoản khác của người vay. Do đặc thù nền kinh tế
Việt Nam lúc bấy giờ nên mới dừng lại ở phạm vi hẹp. Đối tượng khách hàng
mà nhóm ngân hàng này hướng tới mới chỉ là những người có thu nhập cao,
ổn định, có năng lực tài chính rõ ràng và vững chắc do đó rủi ro trong tín
dụng tiêu dùng giai đoạn này hầu như thấp.
Theo tiến trình thời gian, tín dụng tiêu dùng trong những năm gần đây
có một số điểm đáng chú ý sau đây:
- Đối tượng cho vay được mở rộng. Ngoài việc cho vay mua sắm
phương tiện đi lại kể cả xe gắn máy và ô tô con cá nhân, mua nhà ở và sửa
chữa nhà ở, mua phương tiện sinh hoạt đắt tiền khác, các NHTM mở rộng
sang cho vay đối với gia đình có con em đi du học nước ngoài, người đi xuất
khẩu lao động, chữa bệnh ở nước ngoài,...
- Cơ sở bảo đảm tiền vay và nguồn trả nợ gốc, trả lãi thì ngoài tiền
lương, phụ cấp theo lương, các thu nhập ổn định khác hàng tháng chứng minh

được,... của người vay.
- Lãi suất tiền vay được nhiều NHTM điều chỉnh theo diễn biến thị
trường, thì người vay còn phải trả cho ngân hàng nhiều khoản phí khác, như:
phí thẩm định, phí đăng ký giao dịch bảo đảm, phí bảo hiểm, phí trả nợ trước
hạn ( nếu có),...Việc tính lãi suất phải trả cũng còn nhiều trường hợp có tính
bất lợi đối với người vay, không ít trường hợp khách hàng phải trả tiền lãi
hàng tháng theo dư nợ đầu kỳ nhưng do một phần tiền gốc được trả góp hàng
tháng hay hàng quý, nên dư nợ thực tế giảm dần, lãi suất thực phải trả rất cao.
- Chất lượng cán bộ phục vụ công tác vay tiêu dùng còn gặp nhiều hạn
chế trong công tác thẩm định khả năng chi trả của khách hàng cũng như tư


7

vấn sản phẩm thiết thực nhất khi khách hàng có nhu cầu.
Với định hướng chiến lược ngân hàng bán lẻ tập trung vào doanh
nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân, ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu chi nhánh Bình Định đã đạt được những thành công nhất định trên thị
trường cho vay tiêu dùng của tỉnh. Nhưng để phát triển theo đúng định hướng
chiến lược đã đề ra, công tác tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng còn nhiều điểm
cần khắc phục.
Để phát triển, đề tài vận dụng các phương pháp tiếp cận thực tế,
phương pháp thống kê, phương pháp phân tích và tổng hợp các nguồn tài liệu,
các hoạt động thực tiễn tại ACB Bình Định cùng với các kiến thức được trang
bị. Ngoài ra trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã tham khảo một số công
trình nghiên cứu như sau:
Nguyễn Văn Luân (2007), “Các lý thuyết tiền tệ ngân hàng và thị
trường tài chính” in tại nhà xuất bản Đại Học quốc Gia TP Hồ Chí Minh đã
nghiên cứu về các chính sách tiền tệ, quy luật cung cầu về tiền, vai trò của
ngân hàng - một trong những trung gian tài chính. Ngân hàng có chức năng

“hướng dẫn dòng chảy vốn từ những người cho vay tới những người đi vay
làm cho nguồn vốn từ những nơi không có cơ hội đầu tư sinh lợi đến những
nơi có cơ hội đầu tư”. Giáo trình đề cập đến hoạt động tín dụng tiêu dùng
trước và sau khủng hoảng kinh tế, đưa ra những vấn đề ảnh hưởng đến nhu
cầu chi tiêu của cá nhân, hộ gia đình. Ngoài ra tài liệu cũng đề cập đến “sự
chênh lệch thông tin” và rủi ro đạo đức trong hoạt động vay tiêu dùng. Sự
chênh lệch thông tin giữa bên đi vay và người cho vay quá lớn dẫn đến rủi ro
cao trong hoạt động này. Nhiệm vụ của cán bộ tín dụng là tìm mọi cách để
hạn chế sự chênh lệch này nhằm giảm rủi ro và tránh bỏ qua các khách hàng
tiềm năng.


8

TS Nguyễn Minh Kiều (2006), “ Tiền Tệ Ngân Hàng”, nhà xuất bản
Thống Kê; giáo trình đưa ra khái niệm về cho vay khách hàng cá nhân. Tín
dụng tiêu dùng là một trong những sản phẩm của cho vay khách hàng cá
nhân. Với các sản phẩm chính như: cho vay hỗ trợ sinh hoạt tiêu dùng, cho
vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà cửa, vay mua phương tiện đi lại, cho vay hỗ
trợ du học, khám chữa bệnh, du lịch…Giáo trình cũng đề cập đến đặc điểm,
đối tượng vay của sản phẩm vay cá nhân như số tiền vay ít nhưng quy mô các
khoản vay lớn, nhu cầu vay mang tính chu kì, lãi suất vay tiêu dùng thường
cao hơn so với các doanh nghiệp do độ rủi ro cao, tâm lý khách hàng thường
ngại đi vay do các thủ tục tài chính rườm rà, ngại việc xác định thu
nhập…Tuy nhiên hiện nay có một số ngân hàng thương mại Việt Nam chưa
thật sự quan tâm lắm đến đối tượng khách hàng cá nhân mà chỉ chú trọng đến
khách hàng doanh nghiệp.
PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Ths Võ Quang Trí
(2011), “ Quản trị marketing định hướng giá trị”, nhà xuất bản tài chính; Giáo
trình nghiên cứu về marketing với những đặc điểm và cấu tạo của nó, đồng

thời tìm hiểu tiến trình phát triển một dịch vụ bao gồm các bước nào. Phân
đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu, các chiến lược định vị cho sản
phẩm dịch vụ, chính sách sản phẩm, hành vi khách hàng…và còn nhiều vấn
đề khác được tác giả vận dụng trong chương 1 của luận văn.
Ths Nguyễn Thị Lan (2010); Bài giảng “ Tín dụng ngân hàng”; Trong
chương 7 của bài giảng có đề cập đến những nội dung chính của hoạt động tín
dụng tiêu dùng. Ngoài khái niệm, đặc điểm của vay tiêu dùng tác giả còn trình
bày cách tính hạn mức tín dụng, thời hạn trả nợ , nguồn trả nợ, các công thức
tính lãi suất. Đặc biệt trong bài giảng còn đưa ra mô hình điểm số tín dụng
tiêu dùng nhằm xác định mức cho vay, đây là một trong những phương pháp
được các ngân hàng sử dụng nhiều hiện nay.


9

Ths Lê Minh Sơn (2009); Luận văn “ Phát triển cho vay tiêu dùng tại
ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam”; Luận văn đã chỉ ra
định hướng phát triển chung của ngành ngân hàng trong những năm tới là
định hướng ngân hàng bán lẻ chú trọng phát triển khách hàng doanh nghiệp
vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân. Bài luận còn nêu lên thành công của hệ
thống ngân hàng bán lẻ trong khu vực, các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát
triển cho vay tiêu dùng tại Việt Nam. Qua đó đề ra các giải pháp ở tầm vĩ mô
và vi mô để phát triển loại sản phẩm tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam.
Ths Đinh Hoài Hương (2012); Luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt- chi nhánh Đà Nẵng”.
Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Liêm. Luận văn đã hệ thống
hoá cơ sở lý luận về các hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có
cho vay tiêu dùng. Những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ, các
chính sách marketing, nghiên cứu về sự hài của khách hàng về chất lượng

dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng.
Trên đây là khái quát một cách hệ thống các công trình đã công bố mà
tôi đã nghiên cứu và hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ tín dụng tiêu dùng
trong phần nghiên cứu của mình, tôi đã ứng dụng để hoàn thiện và đưa ra các
giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ
phần Á Châu chi nhánh Bình Định trong thời gian tới.


10

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
TÍN DỤNG TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm tín dụng tiêu dùng
Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay thì ngân hàng đươc coi như là
một tổ chức tài chính quan trọng bậc nhất của nền kinh tế. Ở các ngân hàng
thương mại hiện nay áp dụng rất nhiều các hình thức cho vay đối với khách
hàng. Tuỳ theo từng đối tượng khách hàng mà ngân hàng đưa ra các hình thức
cho vay khác nhau, phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của các khoản
nợ của khách hàng. Các hình thức cho vay của ngân hàng hiện nay đó là cho
vay kinh doanh đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho vay tài trợ xuất nhập
khẩu trong đó cho vay tiêu dùng là hình thức tín dụng ngày càng được ưa
chuộng do lợi nhuận từ hoạt động cho vay này là rất lớn.
Nếu dựa vào mục đích sử dụng vốn thì cho vay tiêu dùng được hiểu là
một sản phẩm tín dụng hữu ích của ngân hàng nhằm tài trợ cho mục đích chi
tiêu của các cá nhân, hộ gia đình. Các nguồn cho vay tiêu dùng là nguồn tài

chính quan trọng giúp người tiêu dùng có thể trang trải các nhu cầu trong
cuộc sống như nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt, học tập, du lịch,
y tế…Còn nếu trên cơ sở hoạt động cho vay thì có thể hiểu: cho vay tiêu
dùng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hoá) giữa bên cho vay
(ngân hàng) và bên đi vay (cá nhân, hộ gia đình),trong đó bên cho vay
chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định
theo thoả thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và
lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán. Nhưng nhìn chung cho vay tiêu


11

dùng được coi là khoản tiền vay cấp cho các cá nhân, hộ gia đình để chi cho
các mục đích không kinh doanh.
Ở các nước phát triển thì hoạt động này đã rất phát triển và được sử dụng
rất rộng rãi. Còn ở Việt Nam cách đây khoảng 20 năm trở về trước, khái niệm
“cho vay tiêu dùng” vẫn còn “khá mới mẻ” và hoạt động này chỉ mới thực sự
bắt đầu vào những năm 1993-1994. Khi đó hoạt động cho vay tiêu dùng của
các ngân hàng thương mại mới chỉ dừng lại ở một số ít cá nhân và khách hàng
và chưa được coi là một hoạt động kinh doanh chủ đạo của ngân hàng.Tuy
nhiên, trong một vài năm gần đây (từ năm 2000 đến nay) hoạt động cho vay
tiêu dùng của các ngân hàng phát triển mạnh mẽ và sẽ còn tiếp tục phát triển
trong tương lai.
Trong tương lai, cho vay tiêu dùng sẽ hướng theo mục tiêu về sự thuận
tiện, ngân hàng sẽ tạo điều kiện cho cá nhân, hộ gia đình nhận được khoản
vay sớm hơn trong khi vẫn duy trì được sự kiểm soát đối với món vay tiêu
dùng để tránh những giảm sút đáng kể về chất lượng tín dụng.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ tín dụng tiêu dùng
Tín dụng tiêu dùng là hình thức tài trợ khá phổ biến của ngân hàng, đây
là hình thức tài trợ mang lại lợi nhuận khá lớn cho ngân hàng. Tuy vậy không

phải ngân hàng nào cũng tích cực mở rộng hình thức cho vay này, điều này
được lý giải thông qua các đặc điểm của hình thức tín dụng tiêu dùng.
- Mục đích vay: Ngân hàng cho vay tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu
tiêu dùng cá nhân chứ không phải nhu cầu kinh doanh.
- Qui mô và số lượng khoản vay: Tín dụng tiêu dùng thường có qui
mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn. Nguyên nhân chủ yếu
do khách hàng chỉ vay tiêu dùng khi đã có một phần vốn tương đối, chỉ vay
ngân hàng để bổ sung số tiền còn thiếu. Mặt khác, do tín dụng tiêu dùng có độ
rủi ro cao hơn nên ngân hàng thường thận trọng hơn trong hơn trong việc


12

quyết định số tiền cho vay, căn cứ vào khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo của
khách hàng.
- Thời hạn vay: Các khoản vay tiêu dùng thời hạn thường là ngắn và
trung hạn do món vay có giá trị nhỏ và độ rủi ro cao đối với ngân hàng. Tuy
nhiên, đối với cho vay bất động sản lại thường có thời hạn dài do người dân
phải tích lũy thu nhập một thời gian tương đối mới có thể đủ tiền trả ngân
hàng.
- Nguồn trả nợ: Nguồn trả nợ chủ yếu của các khoản vay tiêu dùng
chính là thu nhập của người đi vay, do đó ngân hàng thường xem xét mức thu
nhập thường xuyên của khách hàng để quyết định xem có cho vay không. Đây
cũng là một điểm khác biệt so với cho vay kinh doanh – nguồn trả nợ chủ yếu
của món vay này là lợi nhuận khi thực hiện phương án kinh doanh đó.
- Rủi ro: Xuất phát từ bản thân khách hàng của tín dụng tiêu dùng, có
thể nhận định rằng tín dụng tiêu dùng có mức độ rủi ro cao hơn bất kỳ một
hình thức tín dụng nào khác. Vì đối tượng của hoạt động tín dụng tiêu dùng là
các cá nhân, hộ gia đình nên hoạt động này không chỉ chịu ảnh hưởng bởi các
yếu tố chủ quan của người tiêu dùng mà còn chịu tác động từ các yếu tố

khách quan từ bên ngoài. Ta có thể thấy một số nguyên nhân chủ yếu dẫn tới
tình trạng này là:
ü Đối với mỗi cán bộ tín dụng: quá trình thẩm định và quyết định
cho vay đối với các khoản vay tiêu dùng thường gặp nhiều khó
khăn về vấn đề thông tin khách hàng. Thông tin tài chính của cá
nhân và hộ gia đình thường khó đầy đủ, thậm chí là nhiều lúc
còn không chính xác, không rõ ràng như thông tin về doanh
nghiệp(công khai qua báo cáo tài chính), dẫn đến rủi ro đạo đức
và rủi ro thông tin không cân xứng. Các cá nhân có thể tìm cách
trốn tránh các khoản vay cho dù có khả năng thanh toán.


13

ü Nguồn trả nợ chủ yếu: thu nhập của người đi vay có thể biến
động lớn do những nguyên nhân chủ quan (ốm đau, bệnh tật,…)
nên việc trả nợ hay không phụ thuộc rất lớn vào thiện chí trả nợ
của khách hàng. Nguồn trả nợ chủ yếu là từ thu nhập ổn định tại
thời điểm hiện tại của người vay. Do vậy, nếu người vay gặp vấn
đề về sức khỏe, mất việc làm hay gặp các biến cố bất ngờ ảnh
hưởng đến thu nhập hàng tháng, ngân hàng sẽ gặp khó khăn
trong thu hồi nợ.
- Lãi suất: Có thể thấy nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng hầu như
ít co giãn với lãi suất. Đối với đối tượng khách hàng này, điều khiến họ quan
tâm hơn hết là số tiền mà họ phải trả hàng tháng hơn là lãi suất mà họ phải
chịu, mặc dù rõ ràng chính lãi suất trong hợp đồng tín dụng ảnh hưởng đến
quy mô số tiền phải trả này.
- Tính chu kì: Khác với các khoản vay thương mại, nhu cầu phát sinh
chu kì kinh doanh lặp đi lặp lại, trong tín dụng tiêu dùng người vay thường
vay nhiều lần. Bên cạnh đó, các khách hàng vay vốn đều có nhu cầu vay nhạy

cảm theo chu kỳ kinh tế. Khi nền kinh tế có sự tăng trưởng cao và ổn định,
người tiêu dùng sẽ có thái độ lạc quan hơn, họ kỳ vọng sẽ có được khoản thu
nhập nhiều hơn trong tương lai. Do đó chi tiêu của người tiêu dùng ở hiện tại
sẽ xuất hiện và tăng lên nhanh chóng. Và ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái
người dân có xu hướng giảm chi tiêu, không kì vọng nhiều vào nền kinh tế,
không muốn đến ngân hàng để vay vốn nữa, tín dụng tiêu dùng sẽ gặp nhiều
khó khăn.
1.1.3. Vai trò của cho vay tiêu dùng
Hiện nay tín dụng tiêu dùng không những là hình thức cho vay phổ
biến của các ngân hàng thương mại mà nó còn thể hiện rõ vai trò to lớn
không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với nền kinh tế, người tiêu dùng


14

và doanh nghiệp.
- Đối với ngân hàng: Trước hết, tín dụng tiêu dùng giúp ngân hàng
nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Như ta đã biết, tín dụng tiêu dùng là loại hình
tín dụng mang lại nguồn lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng. Đây cũng là một
cách để ngân hàng đa dạng hóa đầu tư, nhờ đó phân tán được rủi ro. Cung ứng
dịch vụ này cũng giúp ngân hàng mở rộng thắt chặt mối quan hệ với khách
hàng, khai thác tiềm năng cũng như lòng trung thành từ khách hàng.
- Đối với người tiêu dùng: Ngày nay nhu cầu của con người về những
hàng hóa tiêu dùng cao cấp như ôtô, nhà cửa, đi du học,… tăng mạnh. Điều
này đặt ra cho con người yêu cầu về khả năng tài chính đủ lớn để đáp ứng
được tất cả các nhu cầu trên. Có thể nói rằng, bất kì một người nào đều mong
muốn thỏa mãn những nhu cầu của riêng mình, bắt đầu từ những hàng hóa
thiết yếu rồi đến những hàng hóa xa xỉ hơn. Tuy nhiên thực tế là một số người
trẻ lại chưa có đủ khả năng chi trả cho những nhu cầu của mình mà họ cấn
một thời gian dài để tích lũy tiền, người tiêu dùng sẽ khéo léo phối hợp giữa

thõa mãn nhu cầu hiện tại với khả năng thanh toán ở hiện tại và tương lai,
nghĩa là họ sẽ hưởng phần thu nhập có trong tương lai. Mặt khác, việc thỏa
mãn trước nhu cầu sẽ thúc đẩy người tiêu dùng phấn đấu để chi trả cho nhu
cầu đó càng sớm càng tốt vì thông thường khi vay ngân hàng để mua sắm thì
chính tài sản đó sẽ trở thành vật đảm bảo đối với ngân hàng, mà tâm lý chung
của nhiều người là không muốn nắm giữ tài sản mà không phải của mình.
Điều này gián tiếp đưa đến việc tăng thu nhập trong tương lai của người tiêu
dùng. Chính vì những lý do trên mà ngày càng nhiều các cá nhân, hộ gia đình,
đặc biệt với những người có thu nhập thấp và trung bình tìm đến ngân hàng
với mong muốn ngân hàng sẽ giúp đỡ họ trong việc mua sắm hàng hóa thiết
yếu, những hàng hóa có giá trị cao như nhà cửa, xe hơi, nhất là bất động sản
ngay ở thời điểm hiện tại khi giá cả đang giảm, hoặc có thể đi du lịch đúng


15

thời gian, nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng và nâng cao đời sống.
- Đối với các doanh nghiệp: tín dụng tiêu dùng bổ sung số tiền còn
thiếu giúp người tiêu dùng có đủ khả năng tài chính để mua hàng hóa, giải
quyết được bế tắc giữa khâu sản xuất và lưu thông hàng hóa. Việc tạo điều
kiện để người tiêu dùng có thể mua hàng hóa nhiều hơn và nhanh hơn là đã
giúp nhà sản xuất bán được sản phẩm, quay vòng vốn nhanh hơn, mở rộng
sản xuất, do đó lợi nhuận công ty tăng lên. Đây cũng là nguyên nhân khiến
ngày càng nhiều nhà sản xuất mong muốn hợp tác với ngân hàng để mở rộng
tín dụng tiêu dùng. Mặt khác, hình thức tín dụng này còn làm gia tăng sự cạnh
tranh giữa những người sản xuất với nhau, làm cho họ phải chú trọng hơn tới
chủng loại hàng hóa, mẫu mã, chất lượng và giá cả hàng hóa.
- Đối với nền kinh tế: có thể nói rằng hầu hết các chủ thể trong nền
kinh tế, dù là trực tiếp hay gián tiếp cũng đều được hưởng lợi ích do hoạt
động cho vay của ngân hàng mang lại. Việc ngân hàng thực hiên các gói sản

phẩm tín dụng tiêu dùng không chỉ làm thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu, nâng
cao chất lượng cuộc sống của người tiêu dùng mà việc cho vay còn là đòn bẩy
kích cầu hàng hóa dịch vụ, mở rộng sản xuất, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn,
tăng khả năng cạnh tranh của các hãng sản xuất kinh doanh, từ đó hỗ trợ nhà
nước trong việc đạt được các mục tiêu xã hội như xóa đói, giảm nghèo, tạo
công ăn việc làm, tăng thu nhập, tỷ lệ thất nghiệp cũng như các tệ nạn xã hội
giảm, tạo ra sự năng động cho nền kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG
1.2.1. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ tín
dụng tiêu dùng
a. Nhu cầu mua sắm và tiêu dùng các hộ gia đình và sự cần thiết hỗ
trợ dịch vụ tín dụng tiêu dùng
- Thị trường tín dụng tiêu dùng: thị trường tín dụng tiêu dùng cũng


16

mang đầy đủ các đặc trưng của một thị trường bao gồm người bán, người
mua, hàng hóa và giá cả. Người bán gồm các ngân hàng thương mại, công ty
bảo hiểm, các quỹ đầu tư… hay nói cách khác là các trung gian tài chính.
Người mua là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vay tiêu dùng. Hàng hóa
là các sản phẩm dịch vụ vay phục vụ cho mục đích tiêu dùng như: vay mua,
sửa chữa nhà, vay mua ô tô, vay mua sắm các vật dụng gia đình, vay đi du
học, vay khám chữa bệnh, vay đi du lịch… Giá cả ở đây là phần chi phí mà
người mua phải trả để được sử dụng các dịch vụ này cụ thể ở đây là lãi suất
vay tiêu dùng.
Nghiên cứu thị trường vay tiêu dùng cần nghiên cứu các vấn đề như xu
hướng ngành, thị phần của ngân hàng, thương hiệu. Ngoài ra các yếu tố liên
quan đến sản phẩm dịch vụ: sản phẩm mới, sản phẩm cạnh tranh; về giá cả:
chi phí, lợi nhuận, giá các sản phẩm cạnh tranh, co giãn cung cầu; về phân

phối: địa điểm đặt chi nhánh, hiệu quả kênh phân phối, các phương tiện
truyền thông, thông điệp, lực lượng bán hàng; về khách hàng: quá trình quyết
định sử dụng dịch vụ, nhu cầu vay tiêu dùng, thái độ với thương hiệu ngân
hàng….cần được xem xét trước khi xác định thị trường mục tiêu cho phù hợp
với chiến lược phát triển của ngân hàng.
Cho vay tiêu dùng từ khi ra đời và phát triển đã đem lại cho các ngân
hàng lợi nhuận lớn, lãi suất cho vay tiêu dùng thường được cố định chứ không
thả nổi như những hình thức tín dụng khác. Còn hiện nay, trong môi trường
cạnh tranh đã buộc các ngân hàng thay đổi, lãi suất của cho vay tiêu dùng đã
có sự thả nổi nhưng đấy là sự thả nổi chưa hoàn toàn. Khi đưa ra mức lãi suất
cho vay cố định đó, các ngân hàng thường phải dự tính đến yếu tố lãi suất huy
động đầu vào sẽ thay đổi như thế nào để làm căn xứ đưa ra lãi suất cho vay
tiêu dùng.
- Khách hàng tín dụng tiêu dùng: Trong tín dụng tiêu dùng thì đối