marketing điện tử e marketing
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (7.52 MB, 56 trang )
11/28/2015
Giới thiệu học phần
LOGO
Số tín chỉ: 03
Đánh giá kết quả học phần:
Điểm thành phần
Trọng số
Điểm chuyên cần
Vắng 0-10%
Vắng 10-20%
Vắng 20-30%
Vắng 30-40%
Vắng >40%
Biên soạn: Bộ môn QTTN TMĐT
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
0.1
Tối đa 8 đ
Tối đa 6 đ
Tối đa 4 đ
Tối đa 2 đ
0 đ (Ko đủ ĐKDT)
Điểm thực hành
Kiểm tra
Thực hành
0.3
Điểm thi hết học phần
0.6
1
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
Nội dung học phần
2
Tài liệu tham khảo
Tiếng Việt:
Chƣơng 1: Tổng quan về Marketing TMĐT
1. Nguyễn Hoàng Việt và các tác giả (2011),
Chƣơng 2: Hành vi mua của khách hàng điện tử và
Marketing thương mại điện tử, NXB Thống kê, HN;
nghiên cứu thị trƣờng điện tử
2. Nguyễn Bách hoa (2003), Marketing thương mại
Chƣơng 3: Truyền thông marketing TMĐT
điện tử, NXB Thống kê, HN;
Chƣơng 4: Sản phẩm trong marketing TMĐT
Tiếng Anh:
Chƣơng 5: Định giá trong marketing TMĐT
3. Strauss,El-Anssary & Frost (2011); E-marketing;
Chƣơng 6: Phân phối trong marketing TMĐT
Prentice Hall, 5th edition;
Chƣơng 7: Lập kế hoạch marketing TMĐT
4. Marry Low Roberts (2002) , Internet Marketing:
Intergrading online and offline strategy, McGrawHill Publishing.
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
3
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
4
NỘI DUNG CHÍNH
LOGO
Khái niệm, đặc điểm và lợi ích
của E-MKT
Quá trình quản trị E-MKT
Các nhân tố ảnh hưởng đến quá
trình quản trị E-MKT
Biên soạn: Gv: ThS Lê Thị Hoài
Vị trí, đối tượng, phương pháp
nghiên cứu học phần
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
5
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
6
1
11/28/2015
NỘI DUNG CHÍNH
Câu chuyện thành công của Google
Website đã thu hút hơn 300 triệu lượt truy cập/1
Khái niệm, đặc điểm và lợi ích
của E-MKT
ngày? Sử dụng 74 ngôn ngữ; có doanh thu 9,026 tỷ $
năm 2011, 50 tỷ $ 2012, gần 60 tỷ $ năm 2013, 16 tỷ
Quá trình quản trị E-MKT
$ quý 2/2014 và là 1 trong 15 website được truy cập
nhiều nhất?
Các nhân tố ảnh hưởng đến quá
trình quản trị E-MKT
Google.com
Vị trí, đối tượng, phương pháp
nghiên cứu học phần
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
7
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
Câu chuyện thành công của Google
8
Nguyên nhân thành công
Gia nhập thị trường 1998 (Larry Page&Sergey Brin)
khi các công cụ tìm kiếm khác đã được xây dựng
Công nghệ tốt với chi phí thấp
trước và đã có tập Khách hàng trung thành.
Đưa ra những chiến lược tìm kiếm
mới được cải tiến
Đến 8/2008, Google trở thành công cụ tìm kiếm
được yêu thích nhất tại Mỹ, chiếm 63% thị phần, so
Đặt trọng tâm vào Khách hàng
với Yahoo (19,6%) và Microsoft (8,3%)
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
9
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
10
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
11
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
12
2
11/28/2015
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
13
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
14
Bài học kinh nghiệm rút ra
Thị trường luôn mở rộng đối với những sản phẩm
mới mang tính sáng tạo và đem lại giá trị cho khách
hàng;
Khách hàng luôn đặt niềm tin và trung thành với
những thương hiệu tốt;
Những chiến lược marketing được chuẩn bị chu đáo
luôn giúp người mới gia nhập tìm được chỗ đứng trên
thị trường.
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
15
E-marketing
Khái niệm, đặc điểm, lợi ích của E-MKT
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
Khái niệm, đặc điểm, lợi ích của E-MKT
1.1.1. Khái niệm marketing TMĐT và QT MKT TMĐT
1.1.1. Khái niệm marketing TMĐT và QT MKT TMĐT
a. Khái niệm marketing TMĐT
a. Khái niệm marketing TMĐT
Judy Strauss: MKT TMĐT là sự ứng dụng CNTT cho:
Embellix Software Group: “E-MKT là một hình thức
Chuyển đổi CL MKT nhằm tạo ra nhiều giá trị hơn cho KH
marketing nhằm đạt được các mục tiêu thông qua sử dụng các
Hoạch định đến thực thi hiệu quả hoạt động MKT – Mix
công nghệ truyền thông điện tử như Internet, email, database,
Tạo lập những sự trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH
ebooks, mobile phone”.
Là kết quả của Mkt truyền thống dựa trên ứng dụng CNTT
-> MKT TMĐT tăng tính hiệu quả trong các chức năng của MKT TT
hút và duy trì KH thông qua việc tăng cường hành vi mua của
những MHKD mới -> gia tăng giá trị cho KH/lợi nhuận cho DN
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
K/n chung: MKT TMĐT là việc ứng dụng các công nghệ số
trong các hoạt động mkt thương mại nhằm đạt được mục tiêu thu
-> MKT TMĐT làm thay đổi về chất cấu trúc CL MKT -> xuất hiện
E-marketing
16
KH, sau đó thỏa mãn những nhu cầu đó”.
17
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
18
3
11/28/2015
Khái niệm, đặc điểm, lợi ích của E-MKT
Khái niệm, đặc điểm, lợi ích của E-MKT
1.1.1. Khái niệm marketing TMĐT và QT MKT TMĐT
1.1.1. Khái niệm marketing TMĐT và QT MKT TMĐT
b. Khái niệm quản trị marketing TMĐT
c. Bản chất của MKT TMĐT
Philip Kotler
Thỏa mãn nhu cầu của KH
Sử dụng CNTT & Internet và các PTĐT
N.B. Khoa
Joel Reedy&Schullo
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
19
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
Khái niệm, đặc điểm, lợi ích của E-MKT
20
Khái niệm, đặc điểm, lợi ích của E-MKT
1.1.2. Đặc điểm của MKT TMĐT
1.1.3. Lợi ích của MKT TMĐT
Đối với doanh nghiệp
Thời gian hoạt động 24/7
Tốc độ giao dịch nhanh
Phạm vi toàn cầu
Đa dạng hóa trong chọn lựa
Tiết kiệm thời gian và chi phí
Thông tin nhanh chóng và thông suốt
Thiết lập và củng cố mối quan hệ đối tác
Cơ hội KD cho các SMEs
Thu thập và xây dựng cơ sở dữ liệu KH
Khả năng tương tác cao
Sản phẩm/dịch vụ đa dạng
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
21
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
Khái niệm, đặc điểm, lợi ích của E-MKT
Khái niệm, đặc điểm, lợi ích của E-MKT
1.1.3. Lợi ích của MKT TMĐT
1.1.4. Điều kiện áp dụng MKT TMĐT trong DN
Đối với người tiêu dùng
Điều kiện chung
Tiết kiệm thời gian và chi phí
Hạ tầng CNTT và Internet
Tiếp cận nhiều sp/dv
Hạ tầng pháp lý
Đa dạng hóa lựa chọn
Thuận tiện trong mua sắm
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
22
23
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
24
4
11/28/2015
Khái niệm, đặc điểm, lợi ích của E-MKT
Khái niệm, đặc điểm, lợi ích của E-MKT
1.1.4. Điều kiện áp dụng MKT TMĐT trong DN
1.1.4. Điều kiện áp dụng MKT TMĐT trong DN
Điều kiện riêng
Điều kiện riêng
Về phía DN
Về môi trường kinh doanh
Nhận thức của lãnh đạo
CNTT
Sự phát triển của CNTT và Internet
Nguồn nhân lực
Sự phát triển của các MHKD TMĐT
Đánh giá lợi ích đầu tư vào MKT TMĐT
Sự phát triển các ứng dụng MKT TMĐT
Về phía thị trường
E-marketing
Quy mô thị trường
Sự tham gia của KH trực tuyến
Sự phối hợp với nhau giữa các DN
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
25
E-marketing
NỘI DUNG CHÍNH
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
26
Quá trình quản trị MKT TMĐT
Khái niệm, đặc điểm và lợi ích
của E-MKT
1.2.1. Hoạch định chiến lược marketing TMĐT
1.2.2. Mối quan hệ giữa chiến lược marketing TMĐT và
Quá trình quản trị E-MKT
MHKD TMĐT của doanh nghiệp
1.2.3. Mô hình quá trình quản trị marketing TMĐT
Các nhân tố ảnh hưởng đến quá
trình quản trị E-MKT
Vị trí, đối tượng, phương pháp
nghiên cứu học phần
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
27
E-marketing
Quá trình quản trị MKT TMĐT
Được hiểu là việc lập một kế hoạch CL marketing TMĐT.
Kế hoạch CL marketing TMĐT là bản tài liệu chi tiết, mang
28
Quá trình quản trị MKT TMĐT
1.2.1. Hoạch định chiến lược marketing TMĐT
1.2.1. Hoạch định chiến lược marketing TMĐT
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
-> Hoạch định CL marketing TMĐT là việc thiết lập một
cách hình thức cấu trúc logic cho CL marketing TMĐTvà
cách thức triền khai thực hiện.
tính hướng dẫn nhằm chi tiết hóa tình huống marketing hiện
tại, phân tích các thời cơ và đe dọa có thể xảy đến, đề ra các
mục tiêu marketing đồng thời thiết lập CL để đạt được các
mục tiêu đó. (J.Strauss, Adel.I-Ansary & Raymond Frost).
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
29
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
30
5
11/28/2015
Quá trình quản trị MKT TMĐT
Quá trình quản trị MKT TMĐT
1.2.2. Mối quan hệ giữa CL marketing TMĐT và MHKD
1.2.1. Hoạch định chiến lược marketing TMĐT
TMĐT của DN
Những công việc chủ yếu trong hoạch định CL E-marketing
Phân tích tình huống marketing TMĐT
Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu
Xác định các mục tiêu marketing TMĐT
Hoạch định ngân sách marketing TMĐT
Thiết lập các CL marketing TMĐT
Đề xuất các chương trình truyền thông, xúc tiến
Giải pháp triển khai, tổ chức và lãnh đạo
Chiến lược
DN
Chiến lược
CN
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
CL
marketing
TMĐT
Chiến lược
KD
31
MHKD
TMĐT
CL
marketing
TMĐT
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
Quá trình quản trị MKT TMĐT
32
Quá trình quản trị MKT TMĐT
1.2.3. Mô hình quá trình quản trị marketing TMĐT
1.2.2. Mối quan hệ giữa CL MKT TMĐT và MHKD
TMĐT của DN
Mỗi một MHKD TMĐT cần một CL marketing TMĐT
Mỗi một MHKD TMĐT có đặc trưng riêng là yếu tố quyết
Phân
tích
tình
thế CL
MKT
TMĐT
định sự khác biệt trong CL MKT TMĐT
DN cùng lúc có thể áp dụng nhiều MHKD, do đó cần sử
dụng kết hợp các CL marketing TMĐT để đạt hiệu quả tối
ưu nhất.
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
33
Tổ chức
thực thi
CL
MKT
TMĐT
Hoạch
định
ngân
sách
MKT
TMĐT
Kiểm tra
và kiểm
soát
MKT
TMĐT
34
Quá trình quản trị MKT TMĐT
1.2.3. Mô hình quá trình quản trị MKT TMĐT
1.2.3. Mô hình quá trình quản trị MKT TMĐT
Bước 1: Phân tích tình thế CL MKT TMĐT
Bước 2: Kết nối MHKD TMĐT và thiết lập các mục tiêu
CL MKT TMĐT
Thời cơ
Thách thức
-Thị trường dành cho giới trẻ
-Đối thủ cạnh tranh càng tăng
ngày càng mở rộng
và càng mạnh; suy thoái KT
- Tiết kiệm thời gian và chi phí.. - Bản quyền và sở hữu trí tuệ…
Điểm mạnh
-Hạ tầng CNTT và Internet tốt
- Dịch vụ KH tốt…
Thiết lập
các CL
MKT
TMĐT
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
Quá trình quản trị MKT TMĐT
Kết nối
MHKD
TMĐT
và thiết
lập mục
tiêu CL
MKT
TMĐT
Điểm yếu
- Nguồn tài chính hạn hẹp
- Thiếu nguồn nhân lực TMĐT..
Tăng doanh số
Tăng thị phần
Giảm chi phí
Tăng cường mối quan hệ khách hàng
Nâng cao hiệu quả chuỗi cung ứng
Mục tiêu ứng dụng TMĐT:
Mục tiêu doanh thu:
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
35
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
36
6
11/28/2015
Quá trình quản trị MKT TMĐT
Quá trình quản trị MKT TMĐT
1.2.3. Mô hình quá trình quản trị MKT TMĐT
1.2.3. Mô hình quá trình quản trị MKT TMĐT
Bước 3: Thiết lập câu trúc và các CL MKT TMĐT
Thiết lập cấu trúc CL MKT TMĐT
Thiết lập các CL MKT TMĐT
Bước 3: Thiết lập cấu trúc và các CL MKT TMĐT
Cấu trúc CL
MKT
TMĐT
Định vị giá
trị
Khác biệt
hóa
Phân đoạn
thị trƣờng
}
Phân lớp 1
Mục tiêu
Hoạch định
CL MKT
TMĐT
Sản phẩm
Giá
Các CL
MKT
TMĐT
Phân phối
TT và
XTTM
}
Phân lớp 2
CRM/PRM
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
37
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
Quá trình quản trị MKT TMĐT
Quá trình quản trị MKT TMĐT
1.2.3. Mô hình quá trình quản trị MKT TMĐT
1.2.3. Mô hình quá trình quản trị MKT TMĐT
Bước 4: Tổ chức thực thi CL MKT TMĐT
How do?
How perform?
What are importance tactics?
Bước 5: Hoạch định ngân quỹ MKT TMĐT
Các chiến lược MKT được sắp xếp ntn?
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
Thực hiện mục tiêu CL đã HĐ thông qua việc tạo lập
tổ chức mkt và thực hiện các chiến thuật marketing
39
E-marketing
Quá trình quản trị MKT TMĐT
Quá trình thực hiện CL Marketing TMĐT
Đánh giá hiệu quả thực hiện
Phát hiện những bất thường/sai lệch
Tiến hành điều chỉnh
Dự toán doanh thu
Đánh giá các chi phí
Xác định ngân quỹ
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
40
Khái niệm, đặc điểm và lợi ích
của quản trị E-MKT
Bước 6: Kiểm tra và kiểm soát MKT TMĐT
NỘI DUNG CHÍNH
1.2.3. Mô hình quá trình quản trị MKT TMĐT
38
Quá trình quản trị E-MKT
Các nhân tố ảnh hưởng đến quá
trình quản trị E-MKT
Vị trí, đối tượng, phương pháp
nghiên cứu học phần
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
41
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
42
7
11/28/2015
Các nhân tố ảnh hƣởng đến quá trình
quản trị marketing TMĐT
Các nhân tố ảnh hƣởng đến quá trình
quản trị marketing TMĐT
1.3.1. Luật pháp
1.3.1
Luật
pháp
Các
nhân tố
1.3.2
Công
nghệ
Thế giới
1.3.3
Thị
trường
điện tử
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
43
Việt Nam
Luật mẫu về TMĐT 1996
Luật GDĐT 2005
Luật SHTT WIPO
Luật SHTT 2005
Chính sách GQ&KN tên
miền quốc tế ICANN
Luật CNTT 2006
CS Giải quyết các rào cản
liên quan đến TMQT
Luật Hải quan 2005
Luật điều chỉnh GD
TMĐT các quốc gia
Một số văn bản luật
khác
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
Các nhân tố ảnh hƣởng đến quá trình
quản trị marketing TMĐT
44
Các nhân tố ảnh hƣởng đến quá trình
quản trị marketing TMĐT
1.3.1. Luật pháp
1.3.1. Luật pháp
Thảo luận: “Hệ thống pháp luật điều chỉnh hoạt động
TMĐT nói chung và marketing TMĐT nói riêng hiện nay ở
Việt Nam như thế nào?”
Hệ thống Luật, Nghị định về giao dịch điện tử và và CNTT
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
45
Các nhân tố ảnh hƣởng đến quá trình
quản trị marketing TMĐT
1.3.2. Công nghệ
30921354
Users
- Tỉ lệ số dân sử dụng Internet :
35.33
Users per capita
- Tổng băng thông kênh kết nối quốc tế của VN :
Total International connection bandwidth of VN
- Tổng băng thông kênh kết nối trong nước:
Total domestic connection bandwidth
- Tổng số tên miền .vn đã đăng ký:
Dot VN domain names
- Tổng số tên miền Tiếng Việt đã đăng ký:
Vietnamese domain names
Tổng số thuê bao băng thông rộng
308376
416386
291384
741291
4332846
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
Đơn vị
%
Mbps
Mbps
Hạ tầng viễn thông
- Số người sử dụng :
31304211
Users
- Tỉ lệ số dân sử dụng Internet :
35.58
Users per capita
- Tổng băng thông kênh kết nối quốc tế của VN :
Total International connection bandwidth of VN
- Tổng băng thông kênh kết nối trong nước:
Total domestic connection bandwidth
- Tổng số tên miền .vn đã đăng ký:
Dot VN domain names
- Tổng số tên miền Tiếng Việt đã đăng ký:
Vietnamese domain names
Tổng số thuê bao băng thông rộng
47
E-marketing
Đơn vị
%
310921
Mbps
404936
Mbps
308743
791392
Tình hình sử dụng Internet Việt Nam đến tháng 11/2012 (VNNIC)
- Số người sử dụng :
Tình hình sử dụng Internet Việt Nam đến tháng 4/2012 (VNNIC)
Hạ tầng viễn thông
E-marketing
46
Các nhân tố ảnh hƣởng đến quá trình
quản trị marketing TMĐT
1.3.2. Công nghệ
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
4303756
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
48
8
11/28/2015
Các nhân tố ảnh hƣởng đến quá trình
quản trị marketing TMĐT
Các nhân tố ảnh hƣởng đến quá trình
quản trị marketing TMĐT
1.3.2. Công nghệ
1.3.2. Công nghệ
Công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin
Tích hợp các phương tiện truyền thông đa phương tiện
Sự phát triển của các hệ thống phần mềm
Bảng xếp hạng chỉ số cạnh tranh CNTT năm 2011
(Cơ quan NC Kinh tế và Hiệp hội phần mềm DN)
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
49
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
Các nhân tố ảnh hƣởng đến quá trình
quản trị marketing TMĐT
Các nhân tố ảnh hƣởng đến quá trình
quản trị marketing TMĐT
1.3.2. Công nghệ
1.3.3.Các nhân tố liên quan đến thị trƣờng điện tử
Công nghệ tác động như thế nào đến quá trình quản trị
Thị trường doanh nghiệp
marketing TMĐT?
Nhu cầu kết nối Internet cao
Giảm chi phí, thời gian
Cơ sở dữ liệu thông tin lớn
Thay đổi cách thức quản trị
Quan hệ với nhiều đối tác
Tuy nhiên nhiều vấn đề đặt ra là:
CNTT và Internet
Chi phí đầu tư ban đầu lớn
Đem đến nhiều cơ hội cho DN: thay đổi toàn bộ cấu trúc SC
Vấn đề bảo mật
Đặt ra cho các DN nhiều thách thức:
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
51
Làm thế nào để hài lòng kh trực tuyến?
o
Tập hợp, tổ chức và sử dụng các loai thông tin ntn?
o
Vấn đề vi phạm bản quyền
1.3.3. Các nhân tố liên quan đến thị trƣờng điện tử
Thị trường người tiêu dùng
Thị trường chính phủ
Đa dạng, phong phú
G2G: Chia sẻ dữ liệu, trao đổi thông tin trực tuyến
Sự cá nhân hóa
G2B:
Được bảo vệ
Thị trường muađộc quyền
Được tôn trọng
Nhiều quy định về thủ tục hành chính
Cường độ cạnh tranh cao
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
52
Các nhân tố ảnh hƣởng đến quá trình
quản trị marketing TMĐT
1.3.3.Các nhân tố liên quan đến thị trƣờng điện tử
E-marketing
o
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
Các nhân tố ảnh hƣởng đến quá trình
quản trị marketing TMĐT
50
53
E-marketing
G2C: các dịch vụ công trực tuyến
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
54
9
11/28/2015
Vị trí, đối tƣợng, phƣơng pháp nghiên cứu
học phần
NỘI DUNG CHÍNH
Vị trí học phần
Khái niệm, đặc điểm và lợi ích
của quản trị E-MKT
Là học phần chuyên ngành cho sv QT TMĐT, Marketing
thương mại, Quản trị kinh doanh tổng hợp
Quá trình quản trị E-MKT
Là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà QT TMĐT
Cung cấp những kiến thức, kỹ năng, phương pháp và các
công cụ marketing TMĐT giúp người học có thể vận dụng
Các nhân tố ảnh hưởng đến quá
trình quản trị E-MKT
vào thực tiễn
Vị trí, đối tượng, phương pháp
nghiên cứu học phần
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
55
E-marketing
Vị trí, đối tƣợng, phƣơng pháp nghiên cứu
học phần
Phƣơng pháp nghiên cứu
Các yếu tố có liên quan đến quá trình marketing TMĐT của
Tiếp cận hệ thống, logic và lịch sử
DN, các nội dung, nguồn lực quản trị quá trình này;
Tiếp cận thực tiễn các vấn đề lý thuyết
Các công cụ DN sử dụng để triển khai marketing TMĐT
Tư duy kinh tế mới – tập trung vào giá trị và hiệu quả
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
56
Vị trí, đối tƣợng, phƣơng pháp nghiên cứu
học phần
Đối tƣợng nghiên cứu
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
57
E-marketing
Câu hỏi thảo luận
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
58
Câu hỏi ôn tập chƣơng 1
1. Nêu Khái niệm marketing TMĐT và quản trị
marketing TMĐT?
2. Trình bày đặc điểm của marketing TMĐT? Cho ví
dụ.
3. Phân tích lợi ích của marketing TMĐT đối với các
chủ thể của nền kinh tế. Cho ví dụ.
4. Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố tới
marketing TMĐT.
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
59
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
60
10
11/28/2015
NỘI DUNG CHÍNH
LOGO
Tổng quan về hành vi mua của
khách hàng điện tử
Quy trình ra quyết định mua trực
tuyến
Sự trung thành điện tử và niềm tin
trong TMĐT
ThS Lê Thị Hoài
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
Nghiên cứu thị trường điện tử
61
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
NỘI DUNG CHÍNH
62
2.1. Tổng quan hành vi mua của KHĐT
Tổng quan về hành vi mua của
khách hàng điện tử
Hành vi mua của
KHĐT
Quy trình ra quyết định mua
trực tuyến
2.1.1
Khái niệm,
đặc điểm
của
khách hàng
điện tử
Sự trung thành điện tử và niềm tin
trong TMĐT
Nghiên cứu thị trường điện tử
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
63
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
2.1.1 Khái niệm, đặc điểm KHĐT
64
2.1.1 Khái niệm, đặc điểm KHĐT
Khách hàng điện tử (e-customer) là tổ chức, cá
Khách hàng trong B2C:
nhân tham gia vào TTĐT với tƣ cách là ngƣời
- Đặc điểm:
mua/tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin.
2.1.2
Mô hình
hành vi mua
của
khách hàng
điện tử
+ Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng
+ Yêu cầu cao về tính bảo mật thông tin và tài sản số
Bất kỳ tổ chức cá nhân nào cũng đều có thể là KHĐT tiềm
+ Số lượng khách hàng lớn
năng hoặc hiện hữu trong TTĐT.
+ Số lượng mua hàng ít
Số lượng người dùng Internet tăng nhanh chóng.
+ Giá trị mua hàng không cao
Các khu vực chủ yếu: Bắc Mỹ, Đông Á, Tây Âu
Các thế hệ KHĐT phổ biến: Generation X, Y, Z.
Sử dụng PTĐT trong giao dịch.
+ Tần suất mua hàng lớn
+ Mức độ ưu tiên cho quyết định mua khác nhau ở từng phân đoạn:
. Chất lượng sản phẩm; thương hiệu, uy tín website
. Giá thành
+ Các giao dịch được diễn ra đơn giản, chi phí thấp nhưng mức độ tin
cậy và an toàn chưa cao
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
65
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
66
11
11/28/2015
2.1.1 Khái niệm, đặc điểm KHĐT
Sự khác nhau trong mua sắm
Khách hàng là tổ chức
Khách hàng trong B2B:
-
Đặc điểm:
SP, DV mua để sản xuất tiếp theo
hoặc bán lại cho người tiêu dùng
khác
Mua sắm máy móc thiết bị,
nguyên liệu bán thành phẩm
Mua sắm dựa trên cơ sở yêu cầu
kỹ thuật và công nghệ
Lợi ích mua nhiều bên và các
quyết định dựa trên cơ sở nhóm
nhiều hơn
Áp dụng các phương pháp phân
tích giá trị và phân tích người bán
nhiều hơn
Thường thực hiện việc thuê thiết
bị, đấu thầu cạnh tranh và đàm
phán nhiều hơn
+ Khách hàng là tổ chức, DN: mua sp,dv cho quá trình sản xuất kinh
doanh
+ Số lượng khách hàng ít
+ Số lượng mua hàng lớn
+ Giá trị mua hàng cao
+ Tần suất mua hàng thấp hơn
+ Mức độ ảnh hưởng của khách hàng
+ Hoạt động của thị trường B2B thường được thực hiện qua trung gian
là các sàn giao dịch điện tử
+ Vấn đề chia sẻ thông tin và dữ liệu giữa các đối tác là tất yếu
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
67
Khách hàng là tổ chức
Nhu cầu được dẫn dắt từ hoạt
động SXKD.
Dao động của nhu cầu có tính
chu kỳ hơn
Số lượng người mua ít hơn và
tập trung hơn về địa lý
Thường sử dụng chuyên gia
mua
Có thể yêu cầu dịch vụ đặc
biệt
E-marketing
Mua các hàng hóa tiêu dùng cá
nhân
Mua sắm dựa trên cơ sở thịnh
hành, thời trang và chủng loại
Không có hoặc có rất ít lợi ích
mua nhiều bên và thường quyết
định mang tính cá nhân hoặc 1 số
ít người ảnh hưởng
68
2.1.2 Mô hình hành vi mua của KHĐT
Các biến
Khách hàng là NTD
tính hành vi mua của KHĐT
Xã hội;
hóa đích giúp
cứu Tuổi;
mô Giới
hình
có Văn
mục
Sắc tộc; Giáo dục
Cộng đồng; Luật pháp
Kiểuhiểu
sống; Tâm
lý cách thức khách hàng
Chínhra
phủ;
Chính trịđịnh mua
nghiệp
được
quyết
Tri thức; Giá trị
Công nghệ
kiểm
Nhân thân
hàng trực tuyến.
Nếu như doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến
soát)
hiểu được quá trình ra quyết định mua hàng, sẽ giúp có những tácCác
Giá cả
Mua/ không mua?
trình ra
Thương hiệu
động tới quyết
định của ngườiQuy
mua,
Mua ở đâu? Khi nào
biến
độclậpNghiên
( khó doanh
cuối cùng
Nhu cầu xuất phát từ bản thân
hoặc gia đình
Dao động ít tính chu kỳ
quyết định
Chất lượng
mua?
(Cá nhân, nhóm)
Tính
sẵn có
Ví dụ: các
chương
trình quảng
cáo trực tuyến, xúc tiến bán hàngphụ
Cá nhân hóa
biến
trực tuyến…
thuộc
Các
Số lượng người mua lớn và
phân hóa về địa lý
can
thiệp
Không cần chuyên gia mua
Hỗ trợ
logisticss
kiểm
hơn
Hỗ trợ kỹ
thuật
Dịch vụ khách
hàng
soát)
Yêu cầu dịch vụ sau bán
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
Các hệ thống TMĐT (Technology, web, software)
(có thể
Kênh phân phối có thể dài
Kênh phân phối ngắn hơn
SP, DV mua chỉ sử dụng cho cá
nhân hoặc gia đình
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
Sự khác nhau về thị trƣờng
Khách hàng là NTD
cuối cùng
Nội dung, Thanh
toán, An toàn,
Giao nhận
69
E-marketing
Thiết kế web,
Các đại lí thông
minh
Khả năng truy cập FAQ,
email, Trung tâm trả lời
điện thoại
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
70
Quy trình ra quyết định mua trực tuyến
NỘI DUNG CHÍNH
Khách hàng trong khi ra quyết định mua có thể đóng vai những
Tổng quan về hành vi mua của
khách hàng điện tử
chủ thể sau:
Người khởi xướng: người đầu tiên có ý tưởng hoặc có ý nghĩ đưa
ra đề nghị mua một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó.
Quy trình ra quyết định mua TT
Người gây ảnh hưởng: người khuyên hoặc đưa ra ý kiến có trọng
lượng với việc quyết định mua hàng
Sự trung thành điện tử và niềm tin
trong TMĐT
Nghiên cứu TTĐT
Người mua hàng: người thực hiện quá trình mua thực sự
Người sử dụng: người tiêu dùng hoặc sử dụng một sản phẩm, dịch
Người quyết định: người ra quyết định mua hoặc một phần quyết
định mua: nên mua, mua cái gì, mua bao nhiêu, mua ở đâu?
vụ
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
71
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
72
12
11/28/2015
2.2.1. Quy trình ra quyết định mua của KHĐT
2.2.1. Quy trình ra quyết định mua của KHĐT
Quy trình ra quyết định mua trực tuyến B2C:
Quy trình ra quyết định mua trực tuyến B2B:
Xác định
Tìm kiếm
Đánh giá
nhu cầu
thông tin
lựa chọn
Quyết
định
Đánh giá
sau mua
mua
Quyết định mua:
Lập
yêu
cầu
cho
Các
nhà
cung
ứng
tiềm
năng
Tìm
kiếm
và
Lựa
chọn
sơ bộ
Các
nguồn
tiềm
năng
Tiên
lượng
Nhận
biết
nhu cầu
và
Giải
pháp
có thể
Đánh
giá
các
yêu
cầu
được
Đáp
ứng &
lựa chọn
nguồn
phù hợp
Thực
hiện
quá
trình
mua
chính
thức
Sử dụng
kinh
nghiệm
tiêu dùng
sau mua
làm
cơ sở
cho
đặt hàng
tương lai
2 cách thức: mua trực tuyến, mua ngoại tuyến
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
73
2.2.2. Hệ thống hỗ trợ ra quyết định mua
Các bước trong quá
trình ra quyết định
Xác định nhu cầu
Tìm kiếm thông tin
Các công cụ hỗ trợ khách
hàng ra quyết định
Các công cụ hỗ trợ
trên Internet và Web
Thông báo sự kiện và
các đại lí
Quảng cáo bằng biểu
ngữ, cộng đồng ảo,
diễn đàn
Catalog, tìm kiếm và
liên kết web
Điều hướng web và
phân loại, tìm kiếm
bên trong web và web
khác
Đánh giá, thỏa
thuận, lựa chọn
Hỏi đáp và bình luận, sản
phẩm mẫu, dùng thử, lời
khuyên và thông tin từ
khách hàng đã sử dụng sp
Mua hàng, thanh
toán và giao hàng
Đặt hàng - Giao hàng
Dịch vụ sau bán và
đánh giá
74
Các đặc tính của KHĐT ảnh hƣởng đến quy trình mua
- Thái độ tích cực đối với môi trường công nghệ
- Kinh nghiệm mua hàng trực tuyến
- Độ tuổi, Giới tính
- Ngôn ngữ
- Xu hướng mua hàng:
Thảo luận nhóm, so
sánh giữa các website
-
Mua hàng định hướng mục tiêu
-
Mua hàng định hướng kinh nghiệm
- Đặc điểm của sp, dv:
Dịch vụ thanh toán điện tử
và cấp dịch vụ logistic
Hỗ trợ khách hàng thông
qua email và nhóm chat
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
-
Ưu thế thuận tiện trong phương thức mua
-
Ưu thế về giá
- Đặc điểm văn hóa, lối sống, tập quán
Thảo luận nhóm
Gửi email
E-marketing
Sự biến đổi phƣơng thức Marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
76
NỘI DUNG CHÍNH
Tổng quan về hành vi mua của
khách hàng điện tử
- Marketing đại trà, quảng cáo diện rộng.
- Phân đoạn thị trường, tiếp cận nhóm khách hàng mục
tiêu.
Quy trình ra quyết định mua TT
- Marketing quan hệ và marketing trực tiếp (121)
Sự trung thành điện tử và niềm tin
trong TMĐT
Nghiên cứu thị trường điện tử
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
77
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
78
13
11/28/2015
Mục tiêu của Marketing TMĐT
Mục tiêu của Marketing TMĐT
Người
hoài nghi
Giá trị
suốt đời
của KH
Thu hút khách viếng thăm các website của DN
KH tiềm
năng
Không đạt
Biến khách viếng thăm thành KH mua hàng
KH lần
đầu
KH lặp
lại
Khách
hàng TT
Thành
viên
Biến KH mua hàng thành KH trung thành
Đối tác
Ex-customers
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
79
E-marketing
2.3.1. Sự trung thành điện tử (E-Loyalty)
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
Sự tin cậy (Lòng tin) là cơ sở của lòng trung thành. Sự
tin cậy, một thuật ngữ có định tính hơn là định lượng,
xây dựng nên thì khó, mà mất đi thì dễ. Trong kinh
doanh, tin cậy là yếu tố vô cùng cần thiết để thu hút và
giữ khách hàng.
Thách thức lớn nhất trong KDĐT là tạo sự tin tưởng ở
khách hàng. Khách hàng thường lo ngại về nạn ăn cắp
thông tin, các sự cố an ninh mạng, dịch vụ khách
hàng…
81
E-marketing
2.3.2. Lòng tin của KHĐT
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
Thương hiệu là một cơ sở tạo lòng tin với KHĐT. Các nhà quản
trị KDĐT phải cân nhắc xem cách thức bán hàng trên mạng
quan trọng hơn hay việc phát triển thương hiệu để tạo lòng tin
quan trọng hơn.
Các nhân tố tạo lòng tin cho KHĐT: Thương hiệu, Chính sách,
Ổn định, Dịch vụ chăm sóc KH,…
Ví dụ: Ebay và Amazon, hai công ty TMĐT hàng đầu hiện nay rất thành
công trong việc tạo dựng lòng tin ở khách hàng.Tuân theo nguyên tắc
chăm sóc liên tục, Amazon và Ebay có được số lượng đông đảo KHTT
không chỉ vì những thứ họ bán mà vì khách hàng thường xuyên hài lòng
khi sử dụng các dịch vụ của họ.
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
82
Thƣơng hiệu với KHĐT
Dù doanh nghiệp TMĐT là một nhà bán lẻ B2C, bán buôn B2B,
hay bất cứ một loại hình KDĐT nào khác, thì nguyên tắc cơ bản
để xây dựng lòng tin đều như nhau. lòng tin phải được tạo dựng
dần dần, không thể nóng vội. Sau rất nhiều những liên hệ, giao
dịch, nếu KH luôn hài lòng thì lúc đó doanh nghiệp sẽ có được
lòng tin của họ.
E-marketing
80
2.3.2. Lòng tin của KHĐT
Sự trung thành điện tử là sự biểu hiện thái độ ủng hộ,
tin tưởng và hài lòng đối với hoạt động KDĐT (của
doanh nghiệp TMĐT) và lặp đi lặp lại hành vi mua
hàng của KHĐT.
Muốn có sự trung thành thì doanh nghiệp KDĐT phải
tạo được sự thỏa mãn trong giao dịch điện tử đối với
KHĐT. Sự bình chọn đánh giá của một KH có ảnh
hưởng tới nhiều KH tiềm năng.
KHĐT phải nhận thấy doanh nghiệp cung cấp cho họ
nhiều giá trị hơn, họ có nhiều lợi ích hơn, tiết kiệm
nhiều chi phí hơn trong các giao dịch.
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
Doanh nghiệp nào nắm bắt được cách thức xây dựng thương
hiệu trên Internet sẽ là người chiến thắng.
83
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
84
14
11/28/2015
Chính sách, sự ổn định với KHĐT
Dịch vụ chăm sóc với KHĐT
Một nhân tố quan trọng nữa để chiếm lòng tin của khách hàng là
Các doanh nghiệp KDĐT bao giờ cũng phải cạch tranh nhau rất
sự tin cậy trong điều khoản bán hàng, dịch vụ bán hàng và đặc
mạnh, phải đầu tư rất lớn cho bộ phận chăm sóc khách hàng, cả
biệt là khả năng truy nhập Website.
về nhân lực và công nghệ. Dịch vụ chăm sóc KH một cách toàn
Việc đo lường các thông số truy nhập sẽ giúp các nhà quản trị
diện là một yêu cầu trong tạo dựng lòng tin của KH.
biết được vị trí của mình trong các giao dịch TMĐT nhờ hệ
Việc có nhiều thông tin sẽ đem lại sự tin tưởng. Khách hàng tìm
thống đo lường năng lực, tốc độ, sự ổn định… và nhiều nhân tố
được nhiều lựa chọn khác nhau thì sẽ có được cảm giác chúng
khác liên quan đến hoạt động của Website.
Khách hàng biết rằng họ có thể tin tưởng vào một Website chạy
tôi chân thành và đáng tin hơn”.
nhanh, ổn định và có thể dự đoán được, ít rủi ro.
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
85
E-marketing
NỘI DUNG CHÍNH
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
86
2.4.1. Khái niệm TTĐT
Thị trường điện tử (E-market) là thị trường ảo, nơi người
mua và người bán gặp nhau để trao đổi hàng hóa, dịch vụ,
tiền hoặc thông tin. TTĐT được phát triển trên cơ sở ứng
dụng công nghệ Internet, đó là các điểm tiếp xúc trên xa lộ
thông tin để người mua và người bán có thể gặp và tương
tác với nhau.
Tổng quan về hành vi mua của
khách hàng điện tử
Quy trình ra quyết định mua TT
Sự trung thành điện tử và lòng tin
trong TMĐT
Thị trường có ba chức năng chính:
– Nơi người bán và người mua gặp nhau,
– Thuận lợi hóa việc trao đổi thông tin, hàng hóa, dịch vụ và thanh
toán liên quan tới các giao dịch trên thị trường, và
Nghiên cứu thị trường điện tử
– Cung cấp một hạ tầng cấu trúc cũng như một khung pháp lý và
quy chế trong đó có thể các chức năng hiệu quả của thị trường
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
87
E-marketing
Những yếu tố của TTĐT
Khách hàng điện tử (e-customer)
Người bán hàng điện tử (e-seller)
Các dịch vụ và sản phẩm (physical and digital products, services)
Hạ tầng (infrastructure)
Các tiền diện (front end)
Các hậu diện (back end)
Trung gian (intermediaries)
Các đối tác khác (logistics)
Các dịch vụ hỗ trợ (support services)
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
88
Nghiên cứu TTĐT
Để kinh doanh TMĐT thành công thì doanh nghiệp cần
nghiên cứu để tìm kiếm thông tin và tri thức về KH và Sp, Dv.
Nghiên cứu TTĐT là điều tra thị trường và hành vi KHĐT để
thu thập thông tin, tri thức về kinh tế, công nghiệp, sản
phẩm, giá cả, phân phối, cạnh tranh, xúc tiến và hành vi mua
của KH nhằm mục đích tìm ra các vấn đề đang gặp phải và
các cơ hội kinh doanhh để thiết lập kế hoạch marketing và
đánh giá các hoạt động matketing TMĐT.
89
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
90
15
11/28/2015
Thông tin và tri thức Marketing TMĐT
1) KH đặt hàng 10
máy tính mới
3) Những xu hướng
Hmmm, 21% KH
không thể tìm
được nút “on” –
để bật
Đại diện bán hàng
Thông tin như chất xúc tác cho hoạt động nghiên cứu.
Tri thức là những thông tin có ích, sáng tạo đã qua xử lý, mang tính học hỏi
và kế thừa
Customer
Để Marketing có hiệu quả, cần phân biệt giữa thông tin và tri thức:
Tri thức không chỉ đơn thuần là tập hợp thông tin.
Con người là đối tượng nghiên cứu, CNTT &TT là phương tiện sử dụng
cho nghiên cứu.
Database
Nút bật máy
tính ở đâu?
Thiết kế lại nút bật
máy tính
2) KH gọi điện cho
công ty máy tính
Đại diện dịch vụ khách hàng
Tình huống giả định thực hiện hoạt động nghiên cứu khách hàng và sử dụng thông tin
này để cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp SX máy tính
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
91
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
92
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu đặc trưng
Các bước
nghiên cứu TTĐT
Các bước nghiên cứu TTĐT
Đối với nhà bán lẻ trực tuyến
Nội dung nghiên cứu: qua website
1. Củng cố và tăng cường hoạt động mua bán trực tuyến
Số người truy cập website thường xuyên nhất
Xác định
Thiết lập
Thu thập
Phân tích
Phân bổ
2. Dự báo nhu cầu về sản phẩm
Tăng thời gian khách hàng ở lại website
vấn đề cần
kế hoạch
dữ liệu
dữ liệu
các kết quả
3. Thử nghiệm sản phẩm mới
Kiểm tra và thử nghiệm về cách thức tổ chức, bài trí website
nghiên cứu
nghiên cứu
nghiên cứu
4. Kiểm tra các mức giá mà DN đưa ra
Đường dẫn khách hàng đến với website có hoạt động thực sự
hiệu quả?
5. Kiểm tra tính hiệu quả trong hoạt động của các thành viên
và trong vấn đề hợp tác nhãn hiệu
Mức độ hài lòng của khách hàng khi truy cập website
6. Kiểm tra tính hiệu quả của các đại lý môi giới
Đối với khách hàng hiện tại và tiềm năng
Nội dung nghiên cứu: qua các chƣơng trình XTTM
1. Nhận dạng các phân đoạn thị trường mới
Kiểm tra tính phù hợp của các chương trình quảng cáo
2. Kiểm tra mức độ hài lòng trong hoạt động mua sắm của
khách hàng
Kiểm tra hiệu quả của các hoạt động xúc tiến mới
3. Nhận dạng và phân tích đặc điểm khách hàng hiện tại
Xác định tính hiệu quả của các chương trình phát thưởng
coupon
4. Kiểm tra hiệu quả các phương pháp tối ưu hóa khách hàng
đến với website của DN
Đo lường số lượng người click vào các banner quảng cáo
Những nội dung nghiên cứu điển hình
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
93
Các bước nghiên cứu TTĐT
-
Bƣớc 2: Lập kế hoạch nghiên cứu:
-
Các bước nghiên cứu TTĐT
-
Bƣớc 3: Thu thập dữ liệu dựa trên kế hoạch nghiên cứu đã đƣợc lập
-
Bƣớc 4: Phân tích dữ liệu: sử dụng phần mềm thống kê cho phƣơng pháp
Xác định phương pháp nghiên cứu: phương pháp quan sát, cách thức
nghiên cứu khảo sát và các phương pháp nghiên cứu ngoại tuyến có sự trợ
giúp của công nghệ
-
Lựa chọn mẫu nghiên cứu: Lựa chọn các nguồn và số lượng mẫu nghiên
phân tích dữ liệu qua khảo sát truyền thống hay qua phƣơng pháp khai phá
cứu
-
dữ liệu
Phương pháp tiếp cận: điện thoại, email, trực tiếp với đối tượng nghiên cứu
nhận dạng mẫu và thông tin trong CSDL
qua Internet
-
Thiết lập các công cụ nghiên cứu:
-
Nghiên cứu qua khảo sát: bảng câu hỏi
-
Phương pháp nghiên cứu khác: sử dụng một giao thức chuẩn hướng dẫn
-
Bƣớc 5: Phân bổ các kết quả nghiên cứu/ bổ sung thêm vào CSLD điện tử
cách thức thu thập dữ liệu
E-marketing
95
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
96
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
16
11/28/2015
2.4.2. Các phương pháp nghiên cứu TTĐT
2.4.2. Các phương pháp nghiên cứu TTĐT
Nghiên cứu phân đoạn thị trường (đánh giá phân tích sử dụng
web): địa lý, nhân khẩu, lối sống, hành vi,…
Thu thập dữ liệu trong môi trường web 2.0: bình chọn (polling)
Lấy mẫu trực tuyến: thu thập dữ liệu trực tuyến qua email,
web cá nhân (blogging), tán gẫu (chatting, live chat,
chatroom, diễn đàn,…
chatterbots), thảo luận (collective wisdom, find expertise), …
Bảng hỏi trực tuyến: một phương thức chính thu thập dữ liệu
Theo dõi KH trực tuyến:
bằng cách lập bảng câu hỏi trên web và mời KHĐT phản hồi
Nhật ký giao dịch (transaction logs)
thông tin trực tiếp.
Theo dõi ngầm (cookies, web bugs, spyware)
Lắng nghe trực tiếp: sử dụng chatroom, blogs, forum,
Phân tích web (web analytics, mining)
newsgroup, social network,… để tương tác với KH
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
97
Thu thập qua nghiên cứu trực tuyến
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
Thu thập qua nghiên cứu trực tuyến
Thử nghiệm trực tuyến (Thực nghiệm
(1)
Thử nghiệm trực tuyến (Thực nghiệm
(1)
trực tuyến)
trực tuyến)
Mục đích:
o
Tìm hiểu phản ứng khác nhau giữa các nhóm nghiên cứu
o
Kiểm tra tính khác biệt của các chủ đề đến từng nhóm
Ƣu điểm:
o
Nội dung:
o
o
Lựa chọn nội dung nghiên cứu
o
Chia nhóm đối tượng nghiên cứu
o
Gửi ngẫu nhiên nội dung nghiên cứu đến các nhóm
o
Đo lường sự phản ứng của mỗi nhóm với nội dung nghiên
Thu thập qua nghiên cứu trực tuyến
Nhƣợc điểm:
Giúp nhận dạng các hành vi và phản ứng đặc trưng
Nội dung:
Chi phí cao
o
Số lượng mẫu quá lớn khả năng kiểm soát?
Xác định nhóm mục tiêu phỏng vấn cụ thể (4 – 8
Ƣu điểm:
Rút ngắn khoảng cách giữa các thành viên ở cách xa nhau
Câu trả lời của các thành viên không bị ảnh hưởng lẫn nhau
Nhanh và ít tốn kém hơn các phương pháp khác
Hạn chế:
Số lượng thành viên hạn chế Bảng thông tin trực tuyến và
cập nhật thường xuyên
thành viên)
Thời gian nghiên cứu dài
o
(2) Điều tra phỏng vấn theo nhóm mục tiêu trực tuyến:
Mục đích:
trước khi bước vào nghiên cứu khảo sát khách hàng
o
Thu thập qua nghiên cứu trực tuyến
(2) Điều tra phỏng vấn theo nhóm mục tiêu trực tuyến:
Kiểm tra dễ dàng hiệu quả của website, banner quảng cáo,
các chào hàng trực tuyến
cứu bằng cách gửi bảng câu hỏi
Kiểm tra gần chính xác mức độ ảnh hưởng, tác động qua lại
của các nỗ lực MKT với khách hàng
nghiên cứu
98
Phỏng vấn trực tuyến qua phòng chat hoặc diễn đàn
Mất đi sự biểu lộ ý kiến qua khuôn mặt khi giao tuyến trực
tuyến Biểu tượng mặc định
Tính xác thực Thẩm định bằng những câu trả lời và mật khẩu
truy cập
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
101
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
102
17
11/28/2015
Thu thập qua nghiên cứu trực tuyến
Thu thập qua nghiên cứu trực tuyến
(4) Khảo sát trực tuyến:
(3) Hoạt động quan sát trực tuyến
Đặc điểm:
Nội dung: Quan sát KH trong những tình huống cụ thể như:
- Kiểm tra hành vi thực tế của khách hàng
-
Quan sát việc KH tán gẫu và gửi email, gửi tin qua bảng tin…
-
Quan sát việc KH lướt web, lưu lại trên web…
Ƣu điểm: Hiệu quả và mang tính xác thực cao
Hạn chế: Mẫu nghiên cứu nhỏ mức độ khái quát hoá chưa cao
•
Mẫu nghiên cứu lớn
•
Khảo sát bằng hình thức gửi bảng câu hỏi trên website hoặc qua
Bao gồm:
•
•
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
Gửi bảng câu hỏi
•
Gửi email nhắc nhở tới những đối tượng nghiên cứu
Khảo sát qua website
•
DN gửi bảng câu hỏi lên website của họ
•
KH trả lời vào mẫu trả lời tự động dưới dạng nút bấm/ menu/ ô
Thu thập qua nghiên cứu trực tuyến
Nhƣợc điểm
(5) Các nhóm hội thảo phỏng vấn trực tuyến
Nhanh và ít tốn kém
Khả năng khái quát hóa chưa cao
Khả năng thay đổi và thích ứng tốt
Tính hiệu lực của hoạt động đo lường
Xu hướng người được hỏi trả lời theo hình
thức cá nhân hóa
Giảm sai số trong quá trình nhập dữ liệu do
sử dụng máy tính
Không kiểm tra được tính xác thực của câu
trả lời
Nhận được hồi đáp trung thực cho những câu Đôi khi không xác định được tính trung thực
hỏi nhạy cảm
của câu trả lời
Bất cứ ai cũng có thể tham gia trả lời (có lời
mời của DN/ mật mã được bảo về)
•
trống
103
Thu thập qua nghiên cứu trực tuyến
Ƣu điểm
Mẫu nghiên cứu: Thu thập địa chỉ email từ hệ thống cơ sở dữ liệu
của DN, từ DN chuyên dụng, từ website…
•
E-marketing
Khảo sát qua email:
Đối tượng khảo sát có thể bị trùng lặp nhiều
Các dữ liệu điện tử dễ dàng sắp xếp thành
bảng thứ tự
Xu hướng giảm bớt số lượng người đi phỏng
vấn
Mẫu nghiên cứu là cộng đồng opt - in
- Đồng ý trở thành đối tượng nghiên cứu
- Được hưởng lợi ích/ưu đãi nhất định
- Trách nhiệm hoàn thành bảng câu hỏi và cung cấp DN các
thông tin về đặc điểm tính cách và hành vi của mình
Ưu điểm:
- Tăng tỷ lệ phúc đáp
- Tính chính xác cao
- Giúp xây dựng cơ sở dữ liệu về nhân khẩu học
Hạn chế:
- Chi phí cao
- Vấn đề khái quát hóa câu trả lời?
Ưu và nhược điểm của nghiên cứu khảo sát trực tuyến
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
Thu thập qua công nghệ khác
Thu thập qua công nghệ khác
Thu thập dữ liệu từ giao diện của KH
Thu thập dữ liệu từ server:
= Thu thập thông tin về KH ngay tại PC của người sử dụng
Sử dụng cookies khi người sử dụng truy cập vào website:
Sử dụng phần mềm bộ đếm web log tập hợp các báo cáo về:
Số lượng người sử dụng
Theo dõi hành vi của người sử dụng
Mục nào trên website mà KH ưu tiên truy cập
Giúp nhà marketing đưa ra chương trình xúc tiến phù hợp và các
Người sử dụng đã mua gì tại trang web đó
webpage gửi đến từng người sử dụng riêng lẻ
Nhiều DN sử dụng dữ liệu từ server để tạo nên những thay đổi thường xuyên trong
các webpage và các chào hàng xúc tiến
Sử dụng clickstream: Thiết lập hệ thống đo lường PC trên máy tính
Dữ liệu thời gian thực xảy ra khi một phần mềm đặc biệt:
của một nhóm những người sử dụng nhất định và theo dõi về hành vi
Theo dõi sự di chuyển của KH thông qua 1 website
và các trang web, nội dung mà nhóm người này truy cập Internet
Biên soạn và báo cáo dữ liệu tại những bản thông báo hiện tại
Cho phép nhà marketing phân tích được hành vi trực tuyến của KH và đưa ra
106
Clickstream: Phần mềm theo dõi quá trình click của KH, nhằm
những điều chỉnh kịp thời
xác định chương trình nào trên website thu hút KH nhất
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
107
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
108
18
11/28/2015
Thu thập qua công nghệ khác
Phân tích và phân phối dữ liệu
Tiếp cận nghiên cứu từ không gian thực:
Dữ liệu thu thập đƣợc:
Thu thập dữ liệu sơ cấp không gian thực tại các điểm mua hàng ngoại tuyến
Kết hợp với dữ liệu trực tuyến đƣa ra bức tranh toàn cảnh về hành vi của KH đối với
những DN bán lẻ cá nhân
bán hàng tƣơng tác, máy quét dữ liệu
VD: Catalina marketing sử dụng máy quét UPC cho hoạt động xúc tiến :
Đặt những máy nhỏ bên cạnh quầy thanh toán tại các gian hàng tạp phẩm để thu thập
các coupon dựa trên việc mua hàng của từng KH
Khi KH sử dụng hết tiền trong coupon, máy quét mã số ngang sẽ ghi lại
Xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu khổng lồ cho mục đích mua hàng và cho những
Lưu trữ tại kho chứa dữ liệu
-
Sử dụng để phân tích và phân phối tới nhà ra quyết định Marketing
Phƣơng pháp phân tích dữ liệu phục vụ cho ra quyết định Marketing:
Thu thập dữ liệu thông qua: Các loại máy đọc thẻ thông minh, thẻ tín dụng, các máy
-
Khai phá dữ liệu
Hệ thống dữ liệu khách hàng
Phân tích RFM
Xây dựng các bản báo cáo
phúc đáp chào hàng của KH
Có thể kết hợp được dữ liệu thu thập tại các gian hàng bán lẻ ngoại tuyến với dữ liệu
tại các gian hàng trực tuyến
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
109
2.4.3. Hạn chế của nghiên cứu TTĐT
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
110
LOGO
Quá tải dữ liệu. => sử dụng quy trình xử lý tự động.
Độ chính xác của thông tin phản hồi.
CHƢƠNG 7
Lập kế hoạch Marketing điện tử
Thiết bị trục trặc.
Đạo dức và pháp luật trong theo dõi.
Cần tham khảo các đơn vị chuyên sâu về nghiên cứu TTĐT
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
112
111
Kế hoạch hóa ngân sách MKT điện tử
MT văn hóa –xã hội
MT công nghệ
MT kinh tế
MT chính trị - luật pháp
Nhân tố khác
E
3.1 Khái niệm, vai trò và vị trí của
lập kế hoạch marketing điện tử
3.2 Các cách lập kế hoạch
marketing điện tử
Thị trường
SWOT
Mô hình/
chiến lƣợc
kinh doanh
điện tử
S
3.3 Nội dung của lập kế hoạch
marketing điện tử
3.4 Quy trình lập kế hoạch
marketing điện tử
Internet
Kế hoạch marketing điện tử
Chiến lƣợc
MKT điện tử
Thực thi MKT điện tử
hỗn hợp / CRM
Đo lường, đánh giá hiệu quả
P
-
-
19
11/28/2015
Xây dựng bản hƣớng dẫn chi tiết cho việc hình
Tăng tính chủ
động của DN
thành và thực hiện CL marketing điện tử;
Là tài liệu hƣớng dẫn linh hoạt để kết nối CLKD
và CL marketing điện tử
Trình bày các bƣớc chi tiết để thực hiện kế hoạch
Bản đồ
hướng dẫn
thông qua việc xây dựng mô thức kiểm soát tình
Tăng sự rõ
ràng và hệ
thống
hình thực hiện.
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
Kế hoạch nhanh chóng
3.1 Khái niệm, vai trò và vị trí của
lập kế hoạch marketing điện tử
(Napkin Plan)
3.4 Quy trình lập kế hoạch
marketing điện tử
Kế hoạch đầu tư mạo hiểm
(Venture Capital Plan)
- Xuất phát từ ý tưởng bất chợt
- Là kế hoạch lập theo cách truyền
thống, có căn cứ xác đáng và vạch
ra các bước thực hiện thiết thực
- Hình thành từ thực tế tác nghiệp
(sáng kiến) và đề xuất doanh nghiệp
thực hiện (bottom up)
- Được DN nghiên cứu và xây
dựng đồng thời huy động tất cả
các bộ phận vào thực hiện kế hoạch
(top down)
- Kế hoạch mang tính thời sự cao
- Kế hoạch được vạch ra cùng với
kế hoạch tìm kiếm vốn đầu tư lớn
3.2 Các cách lập kế hoạch
marketing điện tử
3.3 Nội dung của lập kế hoạch
marketing điện tử
116
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
118
Nội dung chính của một bản kế hoạch marketing điện tử
3.1 Khái niệm, vai trò và vị trí của
lập kế hoạch marketing điện tử
3.2 Các cách lập kế hoạch
marketing điện tử
3.3 Nội dung của lập kế hoạch
marketing điện tử
3.4 Quy trình lập kế hoạch
marketing điện tử
• Tóm lược vấn đề quản trị và chủ đề kế hoạch
• Tình huống marketing điện tử hiện tại
• Phân tích thời cơ và vấn đề đặt ra
• Chiến lược marketing TMĐT
• Các chương trình hành động
• Bản trình bày kết quả lỗ/ lãi dự kiến
• Kiểm tra
20
11/28/2015
3.1 Khái niệm, vai trò và vị trí của
lập kế hoạch marketing điện tử
Thiết lập
các
mục tiêu
MKT
điện tử
Phân tích
tình thế
3.2 Các cách lập kế hoạch
marketing điện tử
Kết nối
CL e-biz
với
CL e-MKT
Kế hoạch
triển khai
Hoạch định
ngân sách
Kế hoạch
kiểm tra
3.3 Nội dung của bản kế hoạch
marketing điện tử
3.4 Quy trình lập kế hoạch
marketing điện tử
Điều chỉnh kế hoạch phù hợp với điều kiện mới,
cơ hội mới, ý tưởng mới
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
Nội dung của phân tích tình thế:
Sự cần thiết của phân tích tình thế:
Kế hoạch MKT TMĐT không phải là được xây dựng
Xây dựng kế hoạch dựa trên điều kiện và đặc điểm của
tình hình kinh doanh hiện tại là cách tốt nhất để đi đến
thành công
Mô tả tình hình hiện tại:
dựa trên những điều kiện tình thế đã được “cắt gọt”
“Không kế hoạch nào thành công nếu xa rời thực tế”
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
122
123
E-marketing
Xác định các thông tin liên quan đến thị trường, sp,
giá, phân phối, xúc tiến
Phân tích SWOT/TOWS
Xác định những ưu thế của DN và những khó khăn mà
DN gặp phải
Xác định tình hình thị trường và dự báo thị trường trong
thời gian tới
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
124
Một số loại hình mục tiêu điển hình:
Phân tích
tình thế
Thiết lập
các
mục tiêu
MKT
điện tử
Kết nối
CL e-biz
với
CL e-MKT
Kế hoạch
triển khai
Hoạch định
ngân sách
Kế hoạch
kiểm tra
Mục tiêu cải thiện hiệu quả tài chính: tăng thị
phần, tăng doanh thu, giảm chi phí
Mục tiêu tăng khả năng cạnh tranh và vị thế
của DN: xây dựng thƣơng hiệu, cải tiến CSDL:
hiệu quả trong CRM, SCM
Điều chỉnh kế hoạch phù hợp với điều kiện mới,
cơ hội mới, ý tưởng mới
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
125
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
126
21
11/28/2015
Phân tích
tình thế
Thiết lập
các
mục tiêu
MKT
điện tử
CL khác
biệt hoá
CL
cấp 1
Kết nối
CL e-biz
với
CL e-MKT
Kế hoạch
triển khai
Hoạch định
ngân sách
Lựa chọn
TT mục tiêu
CL
định vị
Kế hoạch
kiểm tra
Chiến lược
e-MKT
CL
chào hàng
CL
cấp 2
CL
CRM/PRM
CL
định giá
Điều chỉnh kế hoạch phù hợp với điều kiện mới,
cơ hội mới, ý tưởng mới
CL
truyền thông
CL
phân phối
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
Phân đoạn
TT
127
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
128
Ma trận mục tiêu - chiến lƣợc trong MKT TMĐT
Chiến lƣợc trực tuyến
Mục tiêu KD trực tuyến
Quảng cáo
trực tuyến
Dữ liệu
MKT
trực tiếp
Bán hàng
trực tuyến
MKT
virus
Tìm đối tác, đại lý
Không
Không
Không
Không
Có
Thu thập t.tin k.hàng
Không
Có
Có
Có
Có
Cải thiện dv k.hàng
Không
Có
Có
Có
Không
Tăng cường sự nhận thức về
thương hiệu
Có
Có
Có
Có
Có
Bán hàng hóa, dv
Có
Có
Có
Có
Có
Tăng cường hình ảnh của cty
Có thể
Có
Có
Có
Có
Tham gia vào các cách bán
hàng mới
Có thể
Có
Có
Có
Có
Tạo ra sự dẫn đầu về dthu
Không
Không
Có
Có
Có
E-marketing
129
Thiết lập
các
mục tiêu
MKT
điện tử
Phân tích
tình thế
Kết nối
CL e-biz
với
CL e-MKT
Kế hoạch
triển khai
Kế hoạch
kiểm tra
Điều chỉnh kế hoạch phù hợp với điều kiện mới,
cơ hội mới, ý tưởng mới
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
130
CL truyền thông
Liên quan tới triển khai CL e-MKT 4Ps và CL
CRM/PRM
CL chào hàng
Quảng cáo trực tuyến
MKT điện tử trực tiếp
Chào bán sp,dv với những đặc tính gì?
Xúc tiến bán điện tử
Cách thức thể hiện sp, dv trên website ra sao?
Quan hệ công chúng điện tử
CL CRM/PRM
CL định giá
Định giá cố định
Định giá linh động
Định giá theo “hàng đổi hàng”
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
Sử dụng phần mềm CRM và PRM để kết hợp giao dịch KH với
hành vi của họ trong CSDL tổng hợp
CL phân phối
Phân phối trực tiếp
Mô hình e-biz đại lý
E-marketing
Hoạch định
ngân sách
131
E-marketing
Sử dụng phần mềm phân tích việc tiếp cận website
Tình báo kinh doanh: tìm kiếm thông tin thứ cấp qua Internet
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
132
22
11/28/2015
Dự
toán
DT
Thiết lập
các
mục tiêu
MKT
điện tử
Phân tích
tình thế
Kết nối
CL e-biz
với
CL e-MKT
Kế hoạch
triển khai
Hoạch định
ngân sách
Hoạch
định ngân
sách
Kế hoạch
kiểm tra
Dự
toán CP
Điều chỉnh kế hoạch phù hợp với điều kiện mới,
cơ hội mới, ý tưởng mới
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
133
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
Dự toán doanh thu tức thời, ngắn hạn, dài hạn
Chi phí cho công nghệ
Doanh thu bán hàng, từ quảng cáo, phí đăng ký tên
Chi phí cho nhân viên
miền, dv phái sinh từ chuỗi thành viên, từ site của
Chi phí truyền thông MKT
đối tác, hoa hồng và các khoản thu khác
Chi phí phát triển site
Sử dụng dữ liệu từ những năm trƣớc, báo cáo của
ngành và số lƣợng ngƣời truy cập website
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
134
Chi phí tổng hợp
135
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
136
Hoạt động kiểm tra, đánh giá phải đƣợc tiến hành
thƣờng xuyên, liên tục
Phân tích
tình thế
Thiết lập
các
mục tiêu
MKT
điện tử
Kết nối
CL e-biz
với
CL e-MKT
Kế hoạch
triển khai
Hoạch định
ngân sách
Kế hoạch
kiểm tra
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
Thiết lập và đánh giá các mục tiêu vô hình nhƣ xây
dựng thƣơng hiệu hay CRM giúp tăng doanh thu
cho DN
Đƣa ra các công cụ đo lƣờng để đánh giá khoản thu
và chi phí trong suốt quá trình thực hiện kế hoạch
Điều chỉnh kế hoạch phù hợp với điều kiện mới,
cơ hội mới, ý tưởng mới
E-marketing
Cần xây dựng hệ thống công cụ đo lƣờng căn cứ
vào mục tiêu kế hoạch cụ thể
137
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
138
23
11/28/2015
LOGO
4.1 Quản trị chào hàng điện tử
CHƢƠNG 4
Chào hàng điện tử
4.2. Những đặc tính cơ bản của
chào hàng điện tử
4.3. Các chiến lược chào hàng
điện tử và xu hướng
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
139
Khái niệm chào hàng điện tử
Phân loại chào hàng điện tử
Các lợi ích của chào hàng
điện tử
Tích hợp truyền thông
marketing (IMC)
Nhu cầu của khách hàng
Xây dựng CL nhằm tạo ra giá trị khách hàng lớn hơn đối
thủ cạnh tranh
SP (Chào
hàng)
Các kênh phân phối
Kết quả:
Mối quan hệ
Khách hàng
(CRM)
Giá:
Giá trị
Kết quả:
Sự trao đổi
E-marketing
143
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
E-marketing
Bộ môn Quản trị tác nghiệp TMĐT
144
24
11/28/2015
Khái niệm chào hàng điện tử
Phân loại chào hàng điện tử
Các lợi ích của chào hàng
điện tử
Khái niệm chào hàng điện tử
Phân loại chào hàng điện tử
Các lợi ích của chào hàng
điện tử
Theo mục đích
mua sắm
Theo mức độ sử
dụng Internet
Chào hàng SP
tiêu dùng
Chào hàng đơn
thuần
Chào hàng SP
công nghiệp
Chào hàng với
Internet là kênh
phân phối
Phối hợp với khách hàng
trong việc thiết kế sản phẩm
Phản hồi linh hoạt với
thị trường
Những cơ hội mới trong việc
khai thác các tài nguyên trên
Internet
4.1 Quản trị chào hàng điện tử
Các thuộc tính của sản phẩm chào hàng
điện tử
4.2. Những đặc tính cơ bản của
chào hàng điện tử
Thương hiệu sản phẩm
4.3. Các chiến lược chào hàng
điện tử và xu hướng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Nhãn mác
25
