Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn hãng hàng không vietjet air của hành khách

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN NHƢ THỦY

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
SỰ LỰA CHỌN HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR
CỦA HÀNH KHÁCH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN NHƢ THỦY

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
SỰ LỰA CHỌN HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR
CỦA HÀNH KHÁCH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102

Quyết định giao đề tài:

356/QĐ-ĐHNT ngày 04/05/2016

Quyết định thành lập HĐ:

1163/QĐ-ĐHNT ngày 29/12/2016

Ngày bảo vệ:
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:
TS. HÀ VIỆT HÙNG
Chủ tịch Hội đồng:
Khoa sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
đến sự lựa chọn hãng hàng không VietJet Air của hành khách” là công trình nghiên
cứu của cá nhân tôi và chƣa từng đƣợc công bố trong bất cứ công trình khoa học nào
khác cho tới thời điểm này.
Khánh Hòa, ngày 3 tháng 10 năm 2016
Tác giả luận văn

Nguyễn Nhƣ Thủy

iii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến
thầy Hà Việt Hùng, giảng viên Trƣờng Đại học Nha Trang, đã tận tình hƣớng dẫn, chỉ
bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn đến quý thầy giáo và cô giáo của Khoa Kinh tế đã tận
tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại
trƣờng.
Và cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến các bạn đồng nghiệp, cùng bạn bè và
ngƣời thân đã động viên, hỗ trợ, tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học
tập và nghiên cứu.
Khánh Hòa, ngày 3 tháng 10 năm 2016
Tác giả luận văn

Nguyễn Nhƣ Thủy

iv


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH ...................................................................................................... xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ........................................................................................... xii
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ......................................................4

NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ..............................................................................................4
1.1. Các khái niệm và cơ sở lý thuyết..............................................................................4
1.1.1. Lý thuyết về hành vi của ngƣời tiêu dùng .............................................................4
1.1.1.1. Khái niệm hành vi của ngƣời tiêu dùng .............................................................4
1.1.1.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi của ngƣời tiêu dùng ....................................4
1.1.1.3. Ý nghĩa của việc nghiên cứu hành vi của ngƣời tiêu dùng ................................5
1.1.1.4. Quá trình ra quyết định của ngƣời tiêu dùng ......................................................5
1.1.2. Lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ vận chuyển hàng không .........................................8
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................8
1.1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ .............................................................................................8
1.1.2.3. Dịch vụ vận chuyển hàng không ........................................................................9
1.1.2.4. Chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hàng không ....................................................10
1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ khai thác bay ........................................................................12
1.1.4. Giá dịch vụ vận chuyển hàng không ...................................................................13
1.1.5. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ...........................................14
1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ..............14
1.2. Các mô hình nghiên cứu tham khảo .......................................................................15
1.3. Giả thuyết đề xuất và mô hình nghiên cứu .............................................................19
1.3.1. Giả thuyết nghiên cứu đề xuất .............................................................................19
1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................22
v


T m tắt Chƣơng 1 ..........................................................................................................23
CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................24
2.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................24
2.1.1. Qui trình nghiên cứu ............................................................................................24
2.1.2. Nghiên cứu định tính ...........................................................................................25
2.1.3. Nghiên cứu định lƣợng ........................................................................................25
2.2. Nghiên cứu chính thức ...........................................................................................25

2.2.1. Mẫu nghiên cứu ...................................................................................................25
2.2.2. Thang đo ..............................................................................................................25
2.2.3. Phƣơng pháp phân tích ........................................................................................30
T m tắt Chƣơng 2 ..........................................................................................................31
CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................................................32
3.1. Thống kê mô tả mẫu ...............................................................................................32
3.2. Phân tích và đánh giá thang đo ...............................................................................34
3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................34
3.2.2. Đánh giá giá trị thang đo .....................................................................................41
3.2.2.1. Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập ..........................................................41
3.2.2.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc ...................................................................46
3.3. Thống kê mô tả các thang đo ..................................................................................48
3.3.1. Thang đo Sự tin cậy .............................................................................................48
3.3.2. Thang đo Khả năng đáp ứng ...............................................................................48
3.3.3. Thang đo Khả năng phục vụ ................................................................................49
3.3.4. Thang đo giá cả ...................................................................................................49
3.3.5. Thang đo Sự thân thiện........................................................................................50
3.3.6. Thang đo Tiện nghi hữu hình ..............................................................................50
3.3.7. Thang đo Sự lựa chọn của khách hàng ................................................................51
3.4. Phân tích tƣơng quan ..............................................................................................51
3.5. Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp mô hình .............................................52
3.5.1. Phân tích hồi quy và kiểm tra hiện tƣợng đa cộng tuyến ....................................52
3.5.2. Kiểm định giả thuyết của mô hình ......................................................................55
3.6. Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính đến các thang đo...........................56
3.6.1. Giới tính ...............................................................................................................56
vi


3.6.2. Độ tuổi .................................................................................................................57
3.6.3. Thu nhập ..............................................................................................................57

3.6.4. Công việc .............................................................................................................57
3.6.5. Mục đích chuyến bay...........................................................................................57
T m tắt Chƣơng 3 ..........................................................................................................58
CHƢƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................59
4.1. T m tắt kết quả nghiên cứu ....................................................................................59
4.2. Ý nghĩa của nghiên cứu ..........................................................................................59
4.3. Các hàm ý chính sách .............................................................................................60
4.4. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .................................................62
4.5. Kết luận...................................................................................................................63
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................64
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ADSL

: Công nghệ truyền internet với tốc độ băng thông bất đối xứng
(Asymmetric Digital Subscriber Line)

ASEAN

: Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

AFTA

: Khu vực Thƣơng mại Tự do ASEAN

B.I.D

: Tổ chức hƣớng dẫn, hỗ trợ sáng kiến kinh doanh Thụy S
(Business Initiative Directions)

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

ISO

: Tổ chức tiêu chuẩn h a quốc tế

OTP

: Chỉ số đúng giờ

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

WTO

: Tổ chức Thƣơng mại thế giới (World Trade Organization)

Skytrax

: Tổ chức đánh giá và xếp hạng hàng không Anh

SPSS

: Là một phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê
số liệu (Statistical Package for the Social Sciences)

viii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Thang đo Sự tin cậy ......................................................................................26
ảng 2.2: Thang đo khả năng đáp ứng ..........................................................................27
ảng 2.3: Thang đo khả năng phục vụ ..........................................................................27
ảng 2.4: Thang đo giá cả .............................................................................................28
ảng 2.5: Thang đo sự thân thiện ..................................................................................28
ảng 2.6: Thang đo tiện nghi hữu hình .........................................................................29
ảng 2.7: Thang đo sự lựa chọn của khách hàng ..........................................................29
ảng 3.1: Thống kê mô tả mẫu theo Giới tính ..............................................................32
ảng 3.2: Thống kê mô tả mẫu theo Độ tuổi ................................................................32
ảng 3.3: Thống kê mô tả mẫu theo Thu nhập hàng tháng...........................................33
ảng 3.4: Thống kê mô tả mẫu theo Công việc hiện tại ...............................................33
ảng 3.5: Thống kê mô tả mẫu theo Mục đích chuyến bay ..........................................33
ảng 3.6: Cronbach s alpha của thang đo Sự tin cậy ....................................................34
ảng 3.7: Cronbach s alpha của thang đo Khả năng đáp ứng ......................................34
ảng 3.8: Cronbach s alpha của thang đo Khả năng phục vụ .......................................35
ảng 3.9: Cronbach s alpha của thang đo Giá cả..........................................................36
ảng 3.10: Cronbach s alpha của thang đo Sự thân thiện .............................................38
ảng 3.11: Cronbach s alpha của thang đo Tiện nghi hữu hình ...................................40
ảng 3.12: Cronbach s alpha của thang đo Sự lựa chọn ...............................................41
ảng 3.13: Kết quả kiểm định KMO và artlett của biến độc lập................................44
ảng 3.14: Kết quả tổng phƣơng sai trích của biến độc lập..........................................44
ảng 3.15: Kết quả ma trận nhân tố của biến độc lập ...................................................45
Bảng 3.16: Kết quả kiểm định KMO và artlett của biến phụ thuộc ...........................47

ảng 3.17: Kết quả tổng phƣơng sai trích của biến phụ thuộc .....................................47
ảng 3.18: Ma trận nhân tố tải của biến phụ thuộc .......................................................47
Bảng 3.19: Thống kê mô tả thang đo Sự tin cậy ...........................................................48
ảng 3.20: Thống kê mô tả thang đo Khả năng đáp ứng ..............................................48
ảng 3.21: Thống kê mô tả thang đo Khả năng phục vụ ..............................................49
ảng 3.22: Thống kê mô tả thang đo Giá cả .................................................................50
Bảng 3.23: Thống kê mô tả thang đo Sự thân thiện ......................................................50
ảng 3.24: Thống kê mô tả thang đo Tiện nghi hữu hình.............................................51
ix


ảng 3.25: Thống kê mô tả thang đo Sự lựa chọn ........................................................51
ảng 3.26: Ma trận tƣơng quan .....................................................................................52
ảng 3.27: Kết quả hệ số hồi quy..................................................................................53
ảng 3.28: Kiểm định Independent Sample T-Test sự khác biệt trong quyết định chọn
hãng hàng không theo giới tính .....................................................................................57

x


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Quá trình ra quyết định của ngƣời tiêu dùng (Philip Kotler, 2005) .................5
Hình 1.2. Các thành phần cấu tạo nên chất lƣợng dịch vụ ..............................................9
Hình 1.3. Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng và sự thỏa mãn .................................14
Hình 1.4. Mô hình Servqual ..........................................................................................15
Hình 1.5. Mô hình hài lòng khách hàng ........................................................................16
Hình 1.6. Thang đo chất lƣợng dịch vụ sân bay Tân Sơn Nhất năm 2005 ...................16
Hình 1.7. Mô hình nghiên cứu “Các yếu tố c ảnh hƣởng đến việc lựa chọn nhà cung
cấp dịch vụ vận tải tại Kolkata” .....................................................................17
Hình 1.8. Mô hình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn của khách hàng

sử dụng dịch vụ Internet tốc độ cao-ADSL tại Nha Trang” ...........................17
Hình 1.9. Mô hình nghiên cứu “ Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận
chuyển hành khách nội địa của Jetstar Pacific Airlines” ...............................19
Hình 1.10. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................22
Hình 2.1. Qui trình nghiên cứu ......................................................................................24

xi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Hàng không dân dụng bao giờ cũng là ngành kinh tế - k thuật đặc thù. Hoạt
động hàng không dân dụng không chỉ mang tính chất kinh tế đơn thuần mà còn liên
quan chặt chẽ đến hình ảnh đất nƣớc, an ninh, quốc phòng và những ngành kinh tế c
liên quan khác nhƣ du lịch. Một ngành hàng không mà chỉ b hẹp trong phạm vi Quốc
gia thì không thể phát triển nhanh và vững chắc đƣợc. Ngành hàng không Việt Nam
hiện đang đi đúng hƣớng, tốc độ tăng trƣởng ngành hàng không Việt Nam những năm
qua đứng thứ 7 thế giới và đứng thứ 3 trong khu vực về tốc độ tăng trƣởng. Sản lƣợng
vận tải hàng không Việt Nam năm 2015 đạt 62 triệu hành khách, tăng gần 24,2% so
với năm 2014 (Theo website mt.gov.com, 20/01/2016).
Những năm qua đã c nhiều hãng hàng không đƣợc thành lập và đi vào hoạt
động tại Việt Nam, tuy nhiên không dễ để một hãng hàng không c thể tạo dựng, duy
trì khả năng cạnh tranh cũng nhƣ thị phần trên thị trƣờng và đã c một số hãng phải
ngừng hoạt động nhƣ Air Vietnam (1951-1975), Indochina Airlines (2009) và Air
Mekong (2010-2013). Vì sao lại nhƣ vậy ?
VietJet Air Là hãng hàng không tƣ nhân đầu tiên của Việt Nam đƣợc cấp phép
bay trong nƣớc và quốc tế, hoạt động theo mô hình hàng không giá rẻ (Low Cost
Carrier) với tiêu chí cung cấp sản phẩm cốt lõi là sản phẩm vận chuyển ở các mức giá
vé thấp và cạnh tranh hơn các hãng hàng không truyền thống.
Là một ngƣời hoạt động trong lĩnh vực hàng không, tôi nhận thấy việc đi sâu tìm
hiểu các yếu tố ảnh hƣởng đến đến sự lựa chọn của hành khách đối với hãng hàng không

VietJet Air là rất quan trọng, vì vậy tôi quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố
ảnh hưởng đến sự lựa chọn hãng hàng không VietJet Air của hành khách”
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài đặt ra nhƣ sau:
- Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn hãng hàng không VietJet Air
của hành khách.
- Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đến sự lựa chọn hãng hàng không
VietJet Air của hành khách.
- Đƣa ra một số đề xuất, kiến nghị nhằm cải thiện dịch vụ vận chuyển qua đ
nâng cao sự lựa chọn hãng hàng không VietJet Air của hành khách.
Nghiên cứu thực hiện trên cơ sở kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lƣợng:
xii


- Nghiên cứu định tính
Phƣơng pháp chuyên gia, phƣơng pháp phỏng vấn nh m chuyên đề nhằm mục
tiêu khám phá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn hãng hàng không VietJet Air của
hành khách, điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các thành phần của thang đo, hoàn
thiện bảng câu hỏi điều tra.
- Nghiên cứu định lƣợng
Sử dụng k thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0
Kết quả nghiên cứu sau khi thu thập và lựa chọn với 248 mẫu cùng với sự hỗ trợ
của phần mềm SPSS 20.0, phân tích hồi qui cho thấy c 5 nhân tố tác động đến quyết
định lựa chọn dịch vụ vận chuyển của hành khách đ là Giá cả, Khả năng phục vụ,
Khả năng đáp ứng, Sự thân thiện và Sự tin cậy. Trong đ , Giá cả c tác động mạnh
nhất đến quyết định chọn của hành khách (với Beta = 0,544). Mô hình nghiên cứu giải
thích đƣợc 76% sự biến thiên của biến phụ thuộc.
Việc xác định các nhân tố c ảnh hƣởng đến sự lựa chọn hãng hàng không
VietJet Air của hành khách là điều rất cần thiết, n làm cơ sở cho các hãng hàng không
c thể dựa vào các nhân tố này để xây dựng các chiến lƣợc marketing tác động hiệu

quả đến hành vi lựa chọn của hành khách nhằm thu hút lƣợng khách hàng tiềm năng,
chăm s c tốt những khách hàng hiện hữu, xây dựng các chính sách cải thiện nguồn
nhân lực, nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng
và qua đ tạo đƣợc lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng.
Từ khóa: “vận chuyển hàng không”, “dịch vụ”, “sự lựa chọn”.

xiii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Vận tải hàng không là ngành kinh tế k thuật cao, chịu ảnh hƣởng không chỉ
chính sách của nhà nƣớc và còn phụ thuộc vào tình hình khu vực và quốc tế. Sự biến
động của tình hình kinh tế chính trị của quốc tế và khu vực sẽ trực tiếp hoặc gián tiếp
tác động lên hoạt động khai thác hàng không. Hội nhập kinh tế toàn cầu đang diễn ra
một cách mạnh mẽ, Việt Nam đã tham gia tổ chức ASEAN, AFTA và là thành viên
chính thức của WTO, điều này mang lại cho Việt Nam n i chung và ngành hàng
không trong nƣớc n i riêng không ít những cơ hội và thách thức. Đồng thời, xu hƣớng
“mở cửa bầu trời” cũng dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trƣờng vận
tải hàng không Việt Nam. Trƣớc những cơ hội và thách thức đ , các hãng hàng không
Việt Nam phải không ngừng đổi mới và nâng cao chất lƣợng của các loại hình dịch vụ,
trong đ c dịch vụ vận chuyển hàng không nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của
thị trƣờng hàng không trong nƣớc và thế giới, gia tăng sức cạnh tranh với các hãng
hàng không ngoài nƣớc.
Những năm qua, đã c nhiều hãng hàng không đƣợc thành lập và đi vào hoạt
động tại Việt Nam, tuy nhiên không dễ để một hãng hàng không c thể tạo dựng, duy
trì khả năng cạnh tranh cũng nhƣ thị phần trên thị trƣờng và đã c một số hãng phải
ngừng hoạt động nhƣ Air Vietnam, Indochina Airlines và Air Mekong.
VietJet Air là hãng hàng không tƣ nhân đầu tiên của Việt Nam đƣợc cấp phép
bay trong nƣớc và quốc tế, với đội ngũ nhân viên năng động, trẻ trung đƣợc nhiều

khách hàng tin dùng và trở thành một hãng hàng không giá rẻ đƣợc yêu thích trong
nƣớc và khu vực. VietJet Air đã đƣợc vinh danh qua các giải thƣởng lớn trong nƣớc và
quốc tế và đƣợc khách hàng yêu thích và chọn lựa. Các đƣờng bay của hãng Vietjet
Air đƣợc công nhận nằm trong “Top 5 đƣờng bay mới khai trƣơng thành công hàng
đầu trên thế giới hiện nay” năm 2012, giải thƣởng “ Sao vàng chất lƣợng dịch vụ tốt
nhất” do Tổ chức B.I.D Thụy S trao tặng. Không chỉ c thế mà Vietjet Air còn đƣợc
nhiều bằng khen trong nƣớc với nhiều danh hiệu hãng vé giá rẻ và đƣợc thời báo kinh
tế Việt Nam cho là “Hãng hàng không c Dịch vụ vận chuyển an toàn và c các
chƣơng trình khuyến mại tốt nhất Việt Nam” năm 2012. Vì sao lại nhƣ vậy? Để hiểu
đƣợc những nhân tố ảnh hƣởng đến sự thành công của hãng hàng không VietJet Air,

1


và vì sao ngày càng nhiều khách hàng quyết định lựa chọn dịch vụ vận chuyển của
VietJet Air là một điều cần thiết cho bản thân VietJet Air các hãng hàng không khác.
Vấn đề đặt ra là: trong giai đoạn hiện nay, xuất phát từ đặc điểm tình hình kể
trên, với sự đa dạng trong cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không thì ngƣời sử dụng
quan tâm đến các yếu tố nào khi quyết định chọn đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển?
Trong đ , yếu tố nào là yếu tố then chốt? Yếu tố nào giúp họ thành công trong việc thu
hút khách hàng chọn lựa mình để sử dụng dịch vụ. Qua đ , cũng để giúp cho nhà quản
trị c đƣợc cách nhìn tổng thể và rút ra bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh của
đơn vị mình ngày một phát triển. Là một ngƣời hoạt động trong lĩnh vực hàng không,
tôi nhận thấy việc đi sâu tìm hiểu các vấn đề đ là rất cần thiết, vì vậy tôi quyết định
chọn đề tài nghiên cứu là: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn hãng
hàng không VietJet Air của hành khách”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Mục tiêu chung của đề tài là xác định và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố
chính ảnh hƣởng đến sự lựa chọn của hành khách đối với việc sử dụng dịch vụ vận chuyển

hàng không của VietJet Air. Trên cơ sở đ đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính
sách thu hút khách hàng, chăm s c tốt khách hàng hiện hữu, cải tiến nâng cao chất lƣợng
vận chuyển cũng nhƣ chất lƣợng phục vụ của hãng hàng không VietJet Air.
Mục tiêu cụ thể:
- Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn của hành khách đối với việc sử
dụng dịch vụ vận chuyển hàng không của VietJet Air.
- Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự lựa chọn của hành khách
đối với việc sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không của Vietjet Air.
- Đƣa ra một số đề xuất, kiến nghị nhằm cải thiện dịch vụ vận chuyển qua đ
nâng cao sự lựa chọn của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không của
VietJet Air.
3. Phạm vi nghiên cứu
- Lý thuyết nghiên cứu: Dựa trên mô hình hành vi ngƣời tiêu dùng của Philip
Kotler.
- Không gian: Khu vực thành phố Nha Trang. Tuy nhiên sẽ chú trọng đến việc
chọn mẫu để c thể bao quát nhiều tầng lớp trong xã hội.
2


- Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu đƣợc tiến hành từ tháng 2/2016 đến hết tháng
10/2016.
- Số lƣợng mẫu: 248 mẫu.
- Đối tƣợng lấy mẫu: Những ngƣời trên địa bàn thành phố Nha Trang, đã sử dụng
dịch vụ vận chuyển hàng không của VietJet Air.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Phƣơng pháp chuyên gia, phƣơng pháp phỏng vấn nh m chuyên đề nhằm mục
tiêu khám phá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn hãng hàng không VietJet Air của
hành khách, điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các thành phần của thang đo, hoàn
thiện bảng câu hỏi điều tra.

Nghiên cứu định lượng
Sử dụng k thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0, tiến hành kiểm định
thông qua hai bƣớc:
-

ƣớc một, đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của biến đo lƣờng bằng hệ số
Cronbach Alpha và độ giá trị (factor loading) bằng phân tích nhân tố khám phá
EFA (Exploratory Factor Analysis).

-

ƣớc hai, thông qua mô hình hồi qui kiểm định giả thiết sự phù hợp của các
yếu tố để tìm ra yếu tố nào là yếu tố gây ảnh hƣởng lên biến phụ thuộc.
Phương pháp thu thập dữ liệu
Phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp.

5. Kết cấu đề tài
Ngoài danh mục lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng, danh mục hình, phần mở
đầu thì nội dung chính của đề tài gồm 4 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu.
Chƣơng 4: Kết luận và kiến nghị.

3


CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
1.1. Các khái niệm và cơ sở lý thuyết

1.1.1. Lý thuyết về hành vi của ngƣời tiêu dùng
1.1.1.1. Khái niệm hành vi của ngƣời tiêu dùng
Hành vi ngƣời tiêu dùng là những phản ứng của khách hàng dƣới tác động của
những kích thích bên ngoài và quá trình tâm lý bên trong diễn ra thông qua quá trình
quyết định lựa chọn hàng h a, dịch vụ (Philip Kotler, 2001, Quản trị Marketing, t.198)
1.1.1.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi của ngƣời tiêu dùng
Theo Philip Kotler (2005), hành vi của ngƣời tiêu dùng chịu ảnh hƣởng của bốn
yếu tố chủ yếu sau: các yếu tố văn h a, xã hội, cá nhân, tâm lý.
- Các yếu tố văn hóa
“Các yếu tố văn h a c tác động rộng rãi nhất và sâu xa nhất đến hành vi của
ngƣời tiêu dùng, bao gồm c : văn h a, tiểu văn h a và tầng lớp xã hội đối với ngƣời
tiêu dùng” (Philip Kotler, 2000, những nguyên lý tiếp thị, tập 1, P227).
Văn h a là yếu tố quyết định cơ bản nhất của hành vi và ƣớc muốn của ngƣời
tiêu dùng, n bao gồm những giá trị, nhận thức, thị hiếu, cách ứng xử cơ bản, mà
ngƣời ta học đƣợc từ gia đình và những định chế quan yếu khác. Các tiểu văn h a là
“văn h a c trong văn h a” – nh m quốc tịch, nh m tôn giáo và nh m địa lý, đều c
những giá trị và phong cách sống khác nhau. Những ngƣời thuộc về những văn h a,
tiểu văn h a, đặc trƣng tầng lớp xã hội khác nhau thì c những sở thích khác nhau về
sản phẩm và hiệu hàng.
- Các yếu tố xã hội
Các yếu tố xã hội cũng ảnh hƣởng đến hành vi của một ngƣời mua. Những nh m
tham khảo của một ngƣời – gia đình, bạn hữu, các tổ chức xã hội, các tổ chức nghề
nghiệp – c tác động mạnh mẽ đến những sự lựa chọn sản phẩm và hiệu hàng. Ngƣời
mua chọn những sản phẩm và hiệu hàng phản ánh vai trò và địa vị của họ.
- Các yếu tố cá nhân
Tuổi tác, đoạn đƣờng đời, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, cá
tính và những đặc tính riêng tƣ khác của ngƣời mua, đều c những ảnh hƣởng đến các
quyết định mua của ngƣời ấy. Giới ngƣời tiêu thụ trẻ c những nhu cầu và ƣớc muốn
khác với giới lớn tuổi; nhu cầu của những cặp vợ chồng trẻ mới cƣới thì khác với
4

những cặp vợ chồng già; ngƣời tiêu thụ c lợi tức cao sẽ mua khác với những ngƣời
phải chi tiêu tằn tiện. Phong cách sống của ngƣời tiêu thụ – kết cấu tổng thể của sự tác
động và tác động trở lại trong cuộc sống – cũng là một ảnh hƣởng quan trọng đến sự
lựa chọn của ngƣời mua.
- Các yếu tố tâm lý
Cuối cùng, hành vi của ngƣời mua còn chịu sự tác động của bốn yếu tố tâm lý
quan trọng – động lực, nhận thức, hiểu biết và quan điểm. Mỗi một yếu tố tâm lý này
đều cung cấp một triển vọng để hiểu đƣợc những điều đang diễn ra trong hộp đen của
ngƣời mua.
Nhƣ vậy, hành vi của một ngƣời mua là kết quả của những tác động qua lại của
tất cả các yếu tố thuộc về văn h a, xã hội, cá nhân và yếu tố tâm lý này.
1.1.1.3. Ý nghĩa của việc nghiên cứu hành vi của ngƣời tiêu dùng
Theo Philip Kotler (2001, tr. 197-198), nghiên cứu về hành vi tiêu dùng của
khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng c ảnh hƣởng rất lớn trong quy trình ra quyết
định về chiến lƣợc tiếp thị của các doanh nghiệp. Việc tìm hiểu nhu cầu của ngƣời tiêu
dùng và quá trình mua sắm của họ là một vấn đề quan trọng để công ty thiết lập các
chiến lƣợc marketing hữu hiệu. Bằng cách tìm hiểu ngƣời mua sắm thông qua các giai
đoạn nhƣ thế nào, ngƣời tiếp thị c thể khám phá ra mình phải làm thế nào để đáp ứng
ngƣời tiêu dùng. Từ đ , doanh nghiệp c thể hoạch định các chƣơng trình tiếp thị hữu
hiệu cho các thị trƣờng mục tiêu của doanh nghiệp.
1.1.1.4. Quá trình ra quyết định của ngƣời tiêu dùng
Quá trình thông qua quyết định mua hàng của ngƣời tiêu dùng c thể đƣợc mô
hình h a thành năm giai đoạn: nhận biết về nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các
lựa chọn, quyết định mua và hành vi sau khi mua. Nhƣ vậy, tiến trình quyết định mua
của ngƣời tiêu dùng đã bắt đầu trƣớc khi việc mua thực sự diễn ra và còn kéo dài sau
khi mua.
Nhận biết
nhu cầu

Tìm kiếm
thông tin

Đánh giá các
lựa chọn

Quyết định
mua

Hành vi
sau khi mua

Hình 1.1 Quá trình ra quyết định của ngƣời tiêu dùng (Philip Kotler, 2005)

5


Mô hình về quá trình ra quyết định mua hàng của ngƣời tiêu dùng bao quát đầy
đủ những vấn đề nảy sinh khi một ngƣời tiêu dùng cần lựa chọn dịch vụ hoặc mua sắm
sản phẩm hàng h a nào đ , nhất là đối với dịch vụ hay sản phẩm mới đƣợc tung ra thị
trƣờng thì cần phải quan tâm nhiều.
- Nhận biết nhu cầu:
Ngƣời tiêu dùng nhận biết nhu cầu của mình c thể xuất phát từ chính bản thân
họ hoặc cũng c thể đƣợc gợi mở từ những tác động bên ngoài. Khi c ý định mua sản
phẩm dịch vụ nào đ là lúc ngƣời tiêu dùng cảm thấy thiếu hụt hoặc cảm thấy cần một
cái gì đ .
Ý thức nhu cầu của mỗi ngƣời tiêu dùng là khác nhau bởi n phụ thuộc vào rất
nhiều yếu tố nhƣ khả năng tài chính quyết định nhu cầu của ngƣời đ chỉ dừng lại ở
những sản phẩm nhƣ thế nào. Ví dụ muốn mua sắm xe máy cho bản thân ai mà không

muốn c một chiếc xe thời trang lại c chất lƣợng tốt nhƣng thu nhập của ngƣời tiêu
dùng thì đâu phải ai cũng nhƣ ai. Hay các yếu tố về gia đình, văn h a … mỗi hoàn
cảnh sẽ c cách nhận thức nhu cầu khác nhau.
- Tìm kiếm thông tin:
Khi khách hàng nhận biết đƣợc nhu cầu của mình, thông thƣờng họ sẽ tiếp tục
thực hiện bƣớc tiếp theo là tìm kiếm thông tin.
Ngƣời tiêu dùng c thể tìm kiếm thông tin trong trí nhớ của mình, dựa vào kinh
nghiệm và những thông tin quan trọng mà cá nhân họ biết c thể sử dụng cho việc ra
quyết định mua sắm sản phẩm dịch vụ. Vì vậy mà những ngƣời làm marketing luôn cố
gắng cung cấp thông tin về sản phẩm và nhãn hiệu của mình để khuyến khích ngƣời
tiêu dùng mua hàng lặp lại.
Ngƣời tiêu dùng cũng c thể tìm kiếm thông tin từ bên ngoài. Những thông tin
thu thập đƣợc từ bên ngoài c thể bao gồm nhiều thông tin mới và thú vị về các lựa
chọn khác nhau nhằm giúp ngƣời tiêu dùng lựa chọn sản phẩm.
Mục đích tìm kiếm thông tin của ngƣời tiêu dùng là nhằm thu thập đƣợc nhiều
thông tin về sản phẩm để sử dụng cho việc mua hàng trong tƣơng lai. Ví dụ nhƣ việc
mua một chiếc xe máy phục vụ cho việc đi lại ngƣời tiêu dùng cần tìm hiểu một số
hãng xe để biết đƣợc hãng nào phù hợp với mình nhất. Thông qua việc tìm kiếm thông
tin, khách hàng tìm hiểu về các nhãn hiệu khác nhau và dặc tính của n . Để từ đ c
thể sàng lọc những nhãn hiệu mình ƣng ý nhất.
6


- Đánh giá các lựa chọn:
Khi ngƣời tiêu dùng thu thập đủ thông tin từ các nguồn bên trong và bên ngoài,
bƣớc tiếp theo họ sẽ đánh giá các lựa chọn theo một số tiêu chuẩn khách quan và chủ
quan.
Các tiêu chuẩn khách quan bao gồm các đặc điểm của sản phẩm nhƣ: giá, các đặc
điểm thiết kế, bảo hành….
Các tiêu chuẩn chủ quan tập trung vào các phƣơng diện mang tính biểu trƣng của

sản phẩm, kiểu dáng và lợi ích cảm nhận đƣợc.
- Quyết định mua:
Sau khi thu thập đầy đủ thông tin và đánh giá giữa các lựa chọn, ngƣời tiêu dùng
sẽ chuẩn bị để quyết định mua hàng.
C hai yếu tố tác động đến quyết định mua của khách hàng. Thứ nhất là thái độ
của ngƣời khác. Thái độ của ngƣời xung quanh c thể làm giảm lựa chọn của ngƣời
tiêu dùng. Thứ hai là các tình huông bất ngờ xảy ra c thể làm thay đổi ý định mua của
ngƣời tiêu dùng. Quyết định thay đổi, hoãn lại hay không mua của ngƣời tiêu dùng
chịu ảnh hƣởng bởi yếu tố rủi ro mà họ nhận đƣợc. Mức độ cảm nhận rủi ro càng cao
càng khiến ngƣời tiêu dùng trì hoãn quyết định mua và ngƣợc lại.
- Hành vi sau mua:
Công việc của nhà làm thị trƣờng không phải là kết thúc sau khi sản phẩm đã
đƣợc bán cho khách hàng. Sau khi mua, trong quá trình tiêu dùng hay sử dụng dịch vụ,
ngƣời tiêu dùng sẽ c những nhận xét, đánh giá cũng nhƣ những phản ứng đáp lại của
họ với trạng thái hài lòng hoặc không hài lòng về sản phẩm mà họ đã mua hoặc dịch
vụ họ sử dụng để c những điều chỉnh kịp thời. Đây chính là điều mà ngƣời làm tiếp
thị cần phải quan tâm.
Sự hài lòng hay không hài lòng vể sản phẩm xuất phát từ mối quan hệ giữa các
kỳ vọng về sản phẩm của ngƣời tiêu dùng và công năng cảm thấy của sản phẩm. Nếu
sản phẩm không đáp ứng đƣợc tất cả các kỳ vọng thì ngƣời tiêu dùng sẽ thất vọng; nếu
sản phẩm đáp ứng đủ tất cả các kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ hài lòng
còn nếu sản phẩm đáp ứng vƣợt hơn ca những kỳ vọng của khách hàng thì ngƣời tiêu
dùng sẽ cảm thấy vui sƣớng.
Từ sự hài lòng hay không hài lòng về sản phẩm, ngƣời tiêu dùng sẽ c hành vi
sau khi mua. Nếu ngƣời tiêu dùng cảm thấy hài lòng về sản phẩm thì họ sẽ tiếp tục
7


mua sản phẩm đ và giới thiệu cho những ngƣời khác về sản phẩm đ . Nếu ngƣời tiêu
dùng không hài lòng về sản phẩm đã mua thì họ sẽ tìm kiếm một sản phẩm thay thế

khác để thỏa mản nhu cầu hoặc họ bắt đầu lại quá trình tìm kiếm thông tin, đánh giá
các lựa chọn và đƣa ra quyết định mua sản phẩm.
1.1.2. Lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ vận chuyển hàng không
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đ nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp c thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, c tổ chức và đƣợc trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004,
NX Đà Nẵng, tr256).
Theo ISO 8402 : Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời
cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
1.1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong
đợi của khách hàng (Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).
Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng
đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Theo định nghĩa của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn h a (ISO 8402: 1994) đƣợc
đông đảo các quốc gia chấp nhận, trong đ c Việt Nam với tiêu chuẩn TCVN ISO
8402: 1999: “Chất lƣợng sản phẩm – dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối
tƣợng, tạo cho đối tƣợng đ khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”.

8

Theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lƣợng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các
đặc tính vốn c của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các
bên c liên quan”.
Các thành phần cấu tạo nên chất lƣợng dịch vụ:

Lịch sử

Giao
tiếp

Sự tín
nhiệm

Sự an
toàn

Tiếp
cận
Chất
lƣợng
dịch vụ

Năng
lực
phục vụ

Sự hiểu biết
khách hàng

Phƣơng
tiện hữu
hình

Đáp
ứng
Sự đảm
bảo

Độ tin cậy
Nguồn: tác giả tự tổng hợp

Hình 1.2. Các thành phần cấu tạo nên chất lƣợng dịch vụ
1.1.2.3. Dịch vụ vận chuyển hàng không
Dịch vụ vận chuyển hàng không là việc vận chuyển hành khách, hành lý, hàng
h a, bƣu phẩm, bƣu kiện bằng đƣờng hàng không. Chủ thể thực hiện vận chuyển chính
là các hãng hàng không.
- Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển hàng không:
+ Các tuyến đƣờng vận tải hàng không hầu hết là các đƣờng thẳng nối hai điểm
vận tải với nhau.
+ Tốc độ của vận tải hàng không cao, tốc độ khai thác lớn, thời gian vận chuyển
nhanh.
+ Vận tải hàng không an toàn hơn so với các phƣơng tiện vận tải khác.
9


+ Vận tải hàng không luôn đòi hỏi sử dụng công nghệ cao.
+ Vận tải hàng không cung cấp các dịch vụ tiêu chuẩn hơn hẳn so với các
phƣơng thức vận tải khác.

+ Vận tải hàng không đơn giản hoá về về chứng từ thủ tục so với các phƣơng
thức vận tải khác.” (Dƣơng Cao Thái Nguyên, 2000).
1.1.2.4. Chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hàng không
Hiện nay các hãng hàng không cung cấp dịch vụ cho hành khách là hoàn toàn
không giống nhau. N phụ thuộc vào định hƣớng phát triển sản phẩm của hãng hàng
không theo hƣớng chuyên môn h a, trọn g i hay liên kết…trong đ c nhiều hãng
hàng không c xu hƣớng tạo thêm các dịch vụ là sản phẩm tăng thêm để làm tăng
thêm giá trị cốt lõi của sản phẩm và tăng sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Tuy
vậy những yếu tố căn bản nhất là các chuyến bay bao gồm: sự phù hợp của lịch bay,
tiện nghi của tàu bay, dịch vụ ở dƣới mặt đất, dịch vụ trên chuyến bay và dịch vụ đặt
vé giữ chỗ.
-

Lịch bay
Lịch bay thể hiện thời điểm, mức độ thƣờng xuyên của sản phẩm vận tải hàng

không. Các yếu tố phản ảnh lịch bay bao gồm tần suất (số lƣợng chuyến bay/ ngày
hoặc tuần), ngày, giờ bay, thời gian bay. Sản phẩm vận tải hàng không c ƣu thế cạnh
tranh khi lịch bay c tần suất cao, giờ đi, giờ đến thuận lợi cho hành khách, khả năng
bay đúng giờ và hạn chế chậm, hủy chuyến bay. Tần suất bay cao sẽ giúp hành khách
c nhiều cơ hội lựa chọn thời gian đi phù lợp. vì vậy lịch bay đƣợc đo lƣờng sự phù
hợp qua các yếu tố chủ yếu sau:
+ C điểm đi, điểm đến phù hợp với hành trình của hành khách, hạn chế phải nối
chuyến và thời gian chờ nối chuyến.
+ C tần suất bay, ngày, giờ bay hợp lý phù hợp với nhu cầu về thời gian của
hành khách.
+ C thời gian bay ngắn (đƣờng bay thẳng, hạn chế nối chuyến, tàu bay hiện đại
c tốc độ nhanh) và khả năng bay đúng giờ, hạn chế chậm, hủy chuyến.
-

Tàu bay
Tàu bay quyết định rất lớn đến chất lƣợng sản phẩm vận tải hàng không. Tàu bay

không chỉ quyết định đến việc tạo ra hạng ghế, mức độ tiện nghi mà còn ảnh hƣởng
đến thời gian bay, mức độ an toàn và trang bị các thiết bị giải trí trên chuyến bay.
10


Trong đ mức độ tiện nghi của tàu bay thể hiện qua các tiêu chí nhƣ sự thuận tiện, tiện
nghi của ghế ngồi (khoảng cách của các ghế, các trang bị hỗ trợ trên ghế), sự sạch sẽ
và tiện nghi trong khoang hành khách, sự sạch sẽ và tiện nghi của buồng vệ sinh.
-

Dịch vụ trên chuyến bay
Dịch vụ trên chuyến bay là dịch vụ quan trọng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ

của vận tải hàng không. Đối với các chuyến bay càng dài thì yếu tố này càng c tính quyết
định. Chất lƣợng dịch vụ trên chuyến bay đƣợc đo lƣờng thông qua các yếu tố sau:
+ Hạng ghế và khoảng cách ghế, trang thiết bị an toàn và tiện nghi cho hành
khách (chăn, gối, khăn, đồ dùng vệ sinh cá nhân của hành khách…)
+ Dịch vụ giải trí trên chuyến bay nhƣ : phim, ca nhạc, báo, tạp chí…
+ Dịch vụ ăn, uống miễn phí trên chuyến bay
+ Dịch vụ thông tin trên chuyến bay
+ Sự phục vụ của tiếp viên trên chuyến bay nhƣ năng lực phục vụ và k năng
ngôn ngữ, sự lịch sự và ăn mặc chỉnh tề, dáng điệu, sự thân thiện, nhiệt tình, trợ giúp
đối với hành khách, đặc biệt là ngƣời già, phụ nữ c thai, trẻ em…
Vai trò của dịch vụ trên chuyến bay là khác nhau đối với tầm vận chuyển. hành
khách sẽ rất coi trọng dịch vụ trên chuyến bay đối với các chuyến bay đƣờng dài, còn
đối với các chuyến bay ngắn thì dịch vụ này trở nên không quá quan trọng. Vì vậy,
trong bối cảnh công nghiệp hàng không phát triển nhƣ hiện nay, các hãng hàng không

kinh doanh trên các đƣờng bay đƣờng dài thƣờng sử dụng dịch vụ trên chuyến bay để
tạo ra sự khác biệt và làm công cụ cạnh tranh của mình.
-

Dịch vụ tại sân bay
Dịch vụ tại sân bay đƣợc đo lƣờng thông qua các yếu tố nhƣ: thủ tục trƣớc

chuyến bay, soi chiếu an ninh, dịch vụ tại phòng chờ, vận chuyển lên tàu bay, dịch vụ
ra khỏi tàu bay.
Sự hài lòng của hành khách về thủ tục trƣớc chuyến bay sẽ phụ thuộc vào thời
gian xếp hàng đợi làm thủ tục, trang thiết bị làm thủ tục và dịch vụ làm thủ tục tự động
để đạt hiệu quả, cũng nhƣ sự nhã nhặn, lịch sự và chuyên nghiệp của nhân viên làm
thủ tục. đối với dịch vụ tại phòng chờ thì hành khách sẽ quan tâm về yếu tố trang thiết
bị và tiện nghi tại phòng chờ, khả năng lựa chọn đồ ăn, đồ uống, giải trí hay các dịch
vụ và phục vụ hành khách trong trƣờng hợp chậm hay hủy chuyến bay. Đối với dịch
vụ vận chuyển lên tàu bay thì hành khách quan tâm đến phƣơng tiện từ phòng chờ lên
11


tàu bay và sự trợ giúp của nhân viên hàng không đối với ngƣời già, trẻ em, phụ nữ c
thai, ngƣời tàn tật và các đối tƣợng cần sự trợ giúp đặc biệt. đối với dịch vụ ra khỏi tảu
bay, hành khách quan tâm đến sự trợ giúp của nhân viên hàng không ở ga đến, thủ tục
và thời gian chờ lấy hành lý, các dịch vụ chuyển tiếp cho khách nối chuyến nhƣ hƣớng
dẫn, đƣa đ n, giải trí… nhìn chung các dịch vụ tại sân bay còn phụ thuộc vào khả năng
cung cấp của các hãng hàng không. Để đảm bảo thời gian làm thủ tục chuyến bay, hiện
nay c rất nhiều hãng hàng không đã làm thủ tục qua mạng (web-check in) ở những
sân bay c điều kiện thực hiện.
-

Dịch vụ đặt chỗ bán vé

Thể hiện thông qua các yếu tố nhƣ tính thuận tiện, không gian và phƣơng tiện

phòng vé, sự nhã nhặn, lịch sự và chuyên nghiệp của nhân viên bán vé… Ngoài việc
sử dụng các chƣơng trình đặt chỗ bán vé toàn cầu, hiện nay các hãng hàng không đang
áp dụng đặt chỗ bán vé qua mạng (web-booking và web-ticketing).
1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ khai thác bay
Chất lƣợng dịch vụ khai thác bay liên quan đến chất lƣợng hoạt động khai thác
tàu bay. Hành khách sẽ cảm nhận chất lƣợng dịch vụ khai thác qua kế hoạch cung ứng
thể hiện cụ thể qua kế hoạch lịch bay và kết quả vận chuyển của hãng.
Các yếu tố quan trọng làm tiêu chuẩn để đánh giá chất lƣợng dịch vụ khai thác về
kế hoạch lịch bay là ngày, giờ cất cánh tại điểm đi và giờ hạ cánh tại điểm đến, loại tàu
bay sử dụng, thời gian bay…
Yếu tố quan trọng nhất để đánh giá chất lƣợng dịch vụ khai thác về kế hoạch vận
chuyển của hãng là sự đúng giờ của chuyến bay. Theo quy ƣớc hiện nay một chuyến
bay đƣợc coi là đúng giờ nếu nhƣ chênh lệch với giờ kế hoạch không quá 15 phút.
Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khai thác ngƣời ta sử dụng hai chỉ số quan trọng
là hệ số tin cậy khai thác và chỉ số đúng giờ.
Hệ số tin cậy khai thác tính bằng tỷ lệ % của số chuyến bay đúng giờ chia số
chuyến bay theo kế hoạch. Trong đ số chuyến bay theo kế hoạch đƣợc thể hiện trên
lịch bay của hãng.
Chỉ số đúng giờ (OTP) tính bằng tỷ lệ % của số chuyến bay đúng giờ chia số
chuyến bay thƣc hiện:

12