Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP an bình chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN MINH ĐỨC

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN MINH ĐỨC

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. TRƯƠNG HỒNG TRÌNH

Đà Nẵng - Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

NGUYỄN MINH ĐỨC


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 3
5. Bố cục đề tài: Luận văn được kết cấu thành 3 chương:........................ 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................... 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG................................................................ 5
1.1. DỊCH VỤ ................................................................................................... 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ............................................................................ 5
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ....................................................................... 5
1.1.3. Dịch vụ tín dụng ngân hàng............................................................. 6
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ........................................................................ 7
1.2.1. Khái niệm về Chất lượng dịch vụ.................................................... 7
1.2.2. Mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ .......................................... 8
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG................................................... 16
1.3.1. Khái niệm về Sự hài lòng của khách hàng .................................... 16

1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng................ 18
1.3.3. Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng .......................... 20
1.3.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng
dịch vụ ............................................................................................................. 25
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI ABBANK ................... 28


2.1. TỔNG QUAN VỀ ABBANK VÀ CÁC PHÒNG GIAO DỊCH
ABBANK TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ..................................................... 28
2.1.1. Giới thiệu chung về ABBANK...................................................... 28
2.1.2. Quá trình phát triển của ABBANK ............................................... 30
2.1.3. Tầm nhìn và giá trị cốt lõi.............................................................. 32
2.1.4. Những sản phẩm tín dụng cá nhân tại ABBANK ......................... 33
2.2. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI ABBANK - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG VÀ TÌNH HÌNH KINH
DOANH CỦA CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH ........................................... 35
2.2.1. Hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại ABBANK - Chi
nhánh Đà Nẵng................................................................................................ 35
2.2.2. Tình hình kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh.......................... 37
2.3. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ
DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI ABBANK - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ............. 41
2.3.1. Quy trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại ABBANK Chi nhánh Đà Nẵng......................................................................................... 41
2.3.2. Xây dựng thang đo......................................................................... 42
2.3.3. Quá trình thu thập dữ liệu và phân tích kết quả............................ 46
2.4. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG..................................................................................... 47
2.4.1. Phân tích nhân tố khẳng định CFA................................................ 47
2.4.2. Thống kê mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của

khách hàng....................................................................................................... 50
2.4.3. Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín
dụng của ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng ..................................................... 58
2.5. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI ABBANK - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ....................... 59


2.5.1. Phân tích thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng của khách hàng ...... 59
2.5.2. Phân tích sự gắn bó của khách hàng với ABBANK - Chi nhánh
Đà Nẵng........................................................................................................... 60
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................... 63
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DICH VỤ TÍN DỤNG TẠI
ABBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG......................................................... 65
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN CỦA ABBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG GIAI
ĐOẠN 2014 - 2020......................................................................................... 65
3.2. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN
DỤNG TẠI ABBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG...................................... 67
3.2.1. Giải pháp nhằm xây dựng chính sách chăm sóc đặc biệt cho
khách hàng....................................................................................................... 68
3.2.2. Giải pháp nhằm nâng cao Cơ sở vật chất kỹ thuật của Ngân
hàng ................................................................................................................. 73
3.2.3. Giải pháp nhằm tổ chức các chương trình ưu đãi lãi suất vay ...... 78
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................... 84
KẾT LUẬN.................................................................................................... 86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ABBANK

: Ngân hàng TMCP An Bình

PSQM

: Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận

SERVQUAL

: Mô hình chất lượng dịch vụ

SERVPERF

: Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện

SME

: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

TMCP

: Thương mại cổ phần

TP.

: Thành phố

VIP

: Khách hàng cao cấp

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng
1.1.

Bảng tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ

1.2.

37

Tình hình áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng của
các ngân hàng trên địa bàn Tp. Đà Nẵng

2.5

36

Tình hình áp dụng lãi suất vay của các ngân hàng trên
địa bàn Tp. Đà Nẵng

2.4

33

Tình hình dư nợ tín dụng cá nhân của ABBANK - Chi
nhánh Đà Nẵng năm 2012 và 2013

2.3

18

Giá trị cốt lõi của ABBANK trong hoạt động kinh
doanh

2.2

16

Bảng tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng
của khách hàng

2.1

Trang

39

Các yếu tố đo lường sự hài lòng khách hàng tại
ABBANK

45

2.6

Hệ số tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích

49

2.7

Phân tích Giá trị phân biệt

49

2.8

Sự tác động giữa các nhân tố đến Sự hài lòng

50

2.9

Kết quả điểm trung bình của 06 nhân tố ảnh hưởng đến
Sự hài lòng của khách hàng

50

2.10

Kết quả điểm trung bình của 24 biến quan sát

52

2.11

Kết quả điểm trung bình Sự hài lòng của khách hàng

58

2.12

Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách
hàng

59


2.13

Thống kê số lượng khách hàng tiếp tục tìm đến
ABBANK trong thời gian tới

2.14

60

Thống kê các Ngân hàng khác mà khách hàng sẽ sử
dụng dịch vụ thay vì ABBANK

61

3.1

Kế hoạch thực hiện tặng quà cho khách hàng

70

3.2

Kế hoạch thực hiện chương trình bốc thăm trúng
thưởng cho KH

71

3.3

Kế hoạch thực hiện Phát hành thẻ VIP cho khách hàng

72

3.4

Kế hoạch thực hiện nâng cao hình ảnh cho một phòng
giao dịch

75

3.5

Kế hoạch thực hiện Thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch

77

3.6

Ưu nhược điểm của các phương tiện truyền thông

80

3.7

Kế hoạch sử dụng phương tiện truyền thông

83

3.8

Bảng tham khảo dự trù kinh phí báo giá cho quảng cáo

84


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

hình
1.1.

Mô hình Perceived Service Quality (Grönroos, 2000)

1.2.

Cảm nhận của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng
khách hàng (Wilson và cộng sự, 2008)

1.3

Trang
15
20

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
trong ngành ngân hàng bán lẻ (Terrence Levesque &
Gordon H.G.McDougall, 1996)

1.4

21

Một nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng đang có sự
cạnh tranh cao hiện nay (Prerna Dawar, 2013)

1.5

22

Một nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng
(Farzane Nazemi và cộng sự, 2013)

1.6

23

Một nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng (Ankit
Shah, 2012)

1.7

24

Những nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng tại các ngân hàng ở Ai Cập (Niveen El
Saghier và Demyana Nathan, 2013)

25

2.1

Quy trình khảo sát sự hài lòng

41

2.2

Biểu đồ mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng

51

2.3

Biểu đồ mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng

59

2.4

Biểu đồ mô tả lý do khách hàng chọn ngân hàng khác

62

3.1

Quy trình tặng quà cho khách hàng

68


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng là một lĩnh vực vô cùng quan trọng của nền kinh tế, nó ảnh
hưởng đến sự phát triển của cả một đất nước. Các ngân hàng cũng đang ra sức
để hoàn thành nhiệm vụ của mình và thực hiện nhiều hoạt động nhằm gia tăng
hiệu quả và khả năng cạnh tranh của mình trên thương trường.
Tuy nhiên, trước thời kỳ kinh tế suy thoái, các Ngân hàng trong nước
đang đứng trước những khó khăn lớn trong việc kinh doanh và duy trì hiệu
quả hoạt động. Rất nhiều thương vụ sáp nhập các ngân hàng với nhau để có
thể cùng nhau tồn tại trên thương trường. Bên cạnh đó, các dịch vụ mà các
ngân hàng đưa ra không còn tạo sự quan tâm lớn từ phía khách hàng, công tác
thẩm định tín dụng lỏng lẻo, việc thương lượng lãi suất không minh bạch, tình
hình nợ xấu liên tiếp diễn ra đã làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến lợi nhuận
của các Ngân hàng.
Trong môi trường cạnh tranh hiện tại, khách hàng là nhân tố quyết định
sự tồn tại của ngành ngân hàng, ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự
trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Làm thế
nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các
ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
Với mục tiêu trở thành 1 trong 10 ngân hàng hàng đầu trong hệ thống
các ngân hàng TMCP, Ngân hàng TMCP An Bình phải quan tâm đến việc
nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong dịch vụ tín dụng, vì
hiện tại, tín dụng là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu của Ngân hàng
TMCP An Bình. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ
tín dụng mang ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển của Ngân
hàng TMCP An Bình trong tương lai. Với lý do đó, em đã chọn đề tài:


2

“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại
Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Đà Nẵng”.
Do khả năng nghiên cứu và kiến thức còn nhiều hạn chế, nên em kính
mong các thầy cô có thể truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm, để em có
thể hoàn thiện đề tài trên.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu:
(1) Tổng hợp các mô hình và nghiên cứu lý thuyết trong và ngoài nước
về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đề xuất các nhân
tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng của
ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng.
(2) Phân tích của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng của ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng.
(3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng của ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Lĩnh vực tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ABBANK - Chi
nhánh Đà Nẵng.
Việc nghiên cứu được thực hiện ở 3 phòng ban tại tất cả các đơn vị
kinh doanh: Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân, Phòng quản lý rủi ro tín
dụng và Phòng kế toán giao dịch.
Theo các nghiên cứu của nhiều tác giả trên thế giới, sự hài lòng của
khách hàng chịu ảnh hưởng của rất nhiều các yếu tố như: chất lượng dịch
vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả, cũng như các yếu tố khác. Trong phạm
vi nghiên cứu của luận văn này, tác giả sử dụng các yếu tố của thành phần
Chất lượng dịch vụ SERVQUAL và Giá cả để đo lường sự hài lòng của
khách hàng.


3

4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng.
Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng và thông qua bảng câu hỏi
để thu thập thông tin từ các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng của
ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng.
Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS và AMOS. Các
phương pháp phân tích như Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và Phân tích
thống kê mô tả sẽ được sử dụng để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng.
5. Bố cục đề tài: Luận văn được kết cấu thành 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân,
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
- Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
dịch vụ tín dụng tại ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng.
- Chương 3: Các giải pháp nhằm Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Hiện nay, có nhiều bài nghiên cứu về lĩnh vực Sự hài lòng của khách
hàng. Sau đây, tác giả xin dẫn chứng một số bài viết của các nhà nghiên cứu
trên thế giới:
Theo bài viết “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ” của nhóm tác giả Terrence Levesque
và Gordon H.G.McDougall trong Tạp chí Quốc tế về tiếp thị ngân hàng,
quyển 14 (7): 9 – năm 1996, theo nghiên cứu của nhóm tác giả thì sự hài lòng
của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào các nhân tố:
Chất lượng dịch vụ (bao gồm: nòng cốt ngân hàng, tính quan hệ, sự hữu hình)
và Tính cạnh tranh (bao gồm: giá và phí). Nghiên cứu của nhóm tác giả đã

4

góp phần tạo nền móng cho những nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng,
giá trị từ nghiên cứu này là vô cùng to lớn.
Theo bài viết “Những nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng tại các ngân hàng ở Ai Cập”, Niveen El Saghier và Demyana
Nathan, Hội nghị nghiên cứu kinh doanh quốc tế lần thứ 20, năm 2013 tại
Dubai, UAE, nhóm tác giả đã tìm hiểu những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng và đề xuất một mô hình nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng. Những thông tin về sự hài lòng của khách hàng được thu thập
thông qua một cuộc điều tra với những khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân
hàng. Trong bảng câu hỏi, các câu hỏi được lấy từ các nghiên cứu trước đó. Nó
đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua 5 thành phần của mô hình
SERVQUAL (gồm có: Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự hữu hình, Sự
cảm thông), mỗi thành phần được chia ra thành nhiều câu hỏi (bao gồm 18 câu
hỏi). Thang đo Likert được sử dụng cho tất cả câu trả lời.
Theo nghiên cứu của Wilson và các cộng sự (trong một bài viết với
tiêu đề: Tiếp thị dịch vụ - Kết nối khách hàng với doanh nghiệp, được đăng
trên tạp chí kinh tế Glasgow năm 2008), sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh
hưởng bởi nhận thức về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả,
cũng như các yếu tố mang tính chất tình huống và các yếu tố cá nhân. Những
yếu tố như cảm xúc của khách hàng hay quan điểm của những người thân
trong gia đình hoặc bạn bè cũng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng. Khi một khách hàng cảm thấy ngạc nhiên về kết quả tốt hoặc xấu của
một dịch vụ, họ thường có xu hướng tìm kiếm những lý do. Sự công bằng
cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nếu một khách hàng cảm
thấy họ được đối xử một cách công bằng với những khách hàng khác, họ sẽ
cảm thấy hài lòng. Những lời nói từ các thành viên trong gia đình hoặc bạn bè
cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

5

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Có nhiều khái niệm về dịch vụ:
Theo Quinn và Gagnon [24], “Dịch vụ là tất cả những hoạt động kinh
tế trong đó sản lượng chính không phải là một sản phẩm”.
Philip Kotler [18] định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành
động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô
hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay
không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Theo Grönroos [13], “Một dịch vụ là một hoạt động hay một loạt các
hoạt động ít nhiều mang tính chất vô hình, diễn ra trong sự tương tác giữa
khách hàng và nhân viên phục vụ hoặc các hoạt động của nhà cung cấp tạo ra
nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng”.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo Bitner, Fisk và Brown (1993) [6], dịch vụ có các đặc điểm sau:
- Không thể đụng chạm, tiếp xúc (Intangibility): Dịch vụ là vô hình
và không có một sự tồn tại vật lý. Do đó các dịch vụ không thể được tiếp xúc,
động chạm, nếm hoặc ngửi. Đây là tính năng rõ nét nhất của một dịch vụ và là
sự khác biệt chủ yếu với một sản phẩm. Ngoài ra, nó đặt ra một thách thức lớn
cho những người tham gia trong việc tiếp thị một dịch vụ như họ cần phải
đính kèm các thuộc tính hữu hình để cung cấp một sản phẩm vô hình.
- Không đồng nhất/thay đổi đa dạng (Heterogeneity/Variability):
Do bản chất của dịch vụ, mỗi dịch vụ được cung cấp là duy nhất và không thể

được lặp đi lặp lại một cách chính xác ngay cả cùng nhà cung cấp dịch


6

vụ. Trong khi các sản phẩm có thể được sản xuất hàng loạt và được đồng nhất
trong khi dịch vụ là không thể. Ví dụ: Tất cả bánh mì kẹp thịt có một hương
vị đặc biệt tại McDonalds gần như giống hệt nhau. Tuy nhiên, sự phục vụ của
các nhân viên có thể không giống nhau cho hai khách hàng liên tiếp.
- Tính dễ hư hỏng (Perishability): Dịch vụ không thể được lưu trữ,
lưu lại, trả lại hoặc bán lại một khi họ đã được sử dụng. Sau khi phục vụ cho
khách hàng một dịch vụ thì không thể được giao cho một khách hàng khác. Ví
dụ: Một khách hàng không hài lòng với các dịch vụ của một thợ cắt tóc, họ sẽ
không tìm lại được mái tóc cũ trước khi cắt. Và họ quyết định không đến
thăm tiệm cắt tóc này trong tương lai.
- Tính không tách rời (Inseparability): Điều này đề cập đến một
thực tế là dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ trong cùng một khoảng thời gian.
Dịch vụ chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách
hàng. Nếu chưa có khách hàng thì chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ.
1.1.3. Dịch vụ tín dụng ngân hàng
a. Khái niệm tín dụng ngân hàng
Tín dụng là sự chuyển nhượng một lượng giá trị từ người sở hữu sang
người sử dụng để sau một khoảng thời gian nhất định thì sẽ thu về một lượng
giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu.
Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa ngân hàng, các tổ chức tín
dụng khác, với các nhà doanh nghiệp và cá nhân.
Trong nền kinh tế, ngân hàng đóng vai trò là một định chế tài chính
trung gian, vì vậy trong quan hệ tín dụng với các nhà doanh nghiệp và cá
nhân, ngân hàng vừa là người cho vay đồng thời vừa là người đi vay.
Với tư cách là người đi vay ngân hàng nhận tiền gửi của các nhà doanh

nghiệp và cá nhân hoặc phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu để huy động
vốn trong xã hội. Trái lại, với tư cách là người cho vay thì ngân hàng cung


7

cấp tín dụng cho các doanh nghiệp và cá nhân.
b. Phân loại tín dụng
v Căn cứ vào thời hạn tín dụng:
- Tín dụng ngắn hạn: có thời hạn không quá 12 tháng.
- Tín dụng trung hạn: có thời hạn cho vay từ trên 12 tháng đến 60 tháng.
- Tín dụng dài hạn: có thời hạn cho vay lớn hơn 60 tháng.
v Căn cứ vào đối tượng tín dụng:
- Tín dụng vốn lưu động: Là loại tín dụng được dùng hình thành vốn
lưu động của các tổ chức kinh doanh
- Tín dụng vốn cố định: Là loại tín dụng được dùng hình thành tài sản
cố định.
v Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn:
- Tín dụng sản xuất và lưu thông hàng hóa: Là loại tín dụng dành cho
các doanh nghiệp và các chủ thể kinh doanh khác để tiến hành sản xuất hàng
hóa và lưu thông hàng hóa.
- Tín dụng tiêu dùng: Là hình thức tín dụng dành cho cá nhân để đáp
ứng nhu cầu tiêu dùng: mua sắm nhà cửa, xe cộ,…Tín dụng tiêu dùng được
thể hiện bằng hình thức tiền hoặc bán chịu hàng hóa, việc cấp tín dụng bằng
tiền thường do các ngân hàng, quỹ tiết kiệm, hợp tác xã tín dụng và các tổ
chức tín dụng khác cung cấp.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm về Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ trong các tài liệu về quản lý và tiếp thị là mức độ
cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của

họ, điều này được định nghĩa bởi Zeithaml và cộng sự (1990) [29]. Như vậy
chất lượng dịch vụ có thể cho thấy khách hàng được phục vụ trong một tổ
chức là tốt hay kém. Parasuraman xác định chất lượng dịch vụ như “sự khác
biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức về dịch vụ” (Parasuraman,


8

1988) [22]. Họ cho rằng đo lường chất lượng dịch vụ như sự khác biệt giữa
cảm nhận thực tế về dịch vụ và sự mong đợi sẽ là một cách thức đúng đắn và
có thể tìm ra được cách thức quản lý cũng như xác định những khoảng cách
về những gì mà họ cung cấp.
Mục đích cung cấp các dịch vụ chất lượng là để làm hài lòng khách hàng.
Đo lường chất lượng dịch vụ là một cách tốt hơn hết để biết được các dịch vụ
cung cấp là tốt hay xấu và liệu khách hàng có hài lòng với nó không. Một nhà
nghiên cứu đã liệt kê trong nghiên cứu của mình ba thành phần của chất lượng
dịch vụ, được gọi là “3 Ps về chất lượng dịch vụ” (Haywood năm 1988) [15].
Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ được mô tả bao gồm ba yếu tố sau:
- Cơ sở vật chất, quy trình và thủ tục;
- Cách ứng xử cá nhân của nhân viên phục vụ;
- Cách làm việc chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ để có được chất
lượng dịch vụ tốt.
Ông nói rằng “một sự kết hợp thích hợp và cẩn thận của ba yếu tố phải
đạt được”. Những yếu tố tạo ra một sự kết hợp thích hợp này, theo ông, một
phần, được xác định bởi cường độ lao động, quá trình thực hiện dịch vụ theo
yêu cầu của khách hàng, sự liên lạc và tương tác giữa khách hàng với quá trình
cung cấp dịch vụ. Từ cái nhìn đó, ý tưởng này của ông có thể được thiết kế để
phù hợp với việc đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của nhân viên.
1.2.2. Mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ
a. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985; 1988) [22] được xem là những
tác giả đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết
với việc đưa ra mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Đây là mô
hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất
trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman và cộng sự, chất lượng


9

dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của
khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên
nhiều yếu tố.
Đầu tiên, Parasuraman và cộng sự đã giới thiệu mô hình phân tích
khoảng cách (GAP Analysis Model). Mô hình này có 10 thành phần, đo
theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm
nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ đó, đo lường của
chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt
cảm nhận và mong đợi trong mỗi yếu tố tương ứng:
(1) Sự hữu hình – Tangibles;
(2) Sự tin cậy – Reliability;
(3) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness;
(4) Năng lực chuyên môn – Competence;
(5) Khả năng tiếp cận – Access;
(6) Ân cần – Courtesy;
(7) Thông tin – Communication;
(8) Tín nhiệm – Credibility;
(9) Tính an toàn – Security;
(10) Thấu hiểu – Understanding the customer.
Những thang đo của mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên 10 thành
phần của chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ.

Tuy nhiên, thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt
giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Sau khi kiểm định lại bằng
nghiên cứu nhân tố, Parasuraman và cộng sự (1988) [22] hiệu chỉnh lại
thành mô hình chất lượng dịch vụ (Service Quality Model ­ SERVQUAL)
qua việc kết hợp và chọn lọc lại thang đo còn 5 thành phần với 22 biến
quan sát, cụ thể như sau:


10

(1) Sự tin cậy – Reliability;
(2) Sự đáp ứng – Responsiveness;
(3) Sự hữu hình – Tangibles;
(4) Sự đảm bảo – Assurance;
(5) Sự cảm thông – Empathy.
Những thành phần này sẽ khác nhau về mức độ quan trọng tùy thuộc
vào loại hình dịch vụ cụ thể, chẳng hạn sự tin cậy (reliability) quan trọng
hơn đối với dịch vụ ngân hàng, sự cảm thông (empathy) quan trọng hơn đối
với dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe.
v Sự tin cậy – Reliability:
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp,
chính xác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều
này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam
kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi
các thang đo:
- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ lần đầu;
- Nhà cung cấp cung ứng dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa;
- Nhân viên dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng;
- Nhà cung cấp luôn cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời.
v Sự đáp ứng – Responsiveness:

Đây là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn và khả năng giải quyết
vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả
các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung
cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
- Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
- Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời


11

- Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng
- Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng…
v Sự hữu hình – Tangibles:
Sự hữu hình chính là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật
chất, công cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân
viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Đây là những
nhân tố môi trường (environmental factors). Nói một cách tổng quát tất cả
những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan
đều có thể tác động đến yếu tố này:
- Cơ sở vật chất đầy đủ
- Trang thiết bị và máy móc hiện đại
- Nhân viên chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
- Cách sắp xếp, bố trí tiện lợi cho khách hàng
v Sự đảm bảo – Assurance:
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được
cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả
năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả
năng làm cho khách hàng tin tưởng. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm
mỗi khi sử dụng dịch vụ:

- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót
- Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
- Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu
- Nhà cung cấp luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách
hàng
- Nhân viên dịch vụ trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách
hàng


12

v Sự cảm thông – Empathy:
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành
cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng khách hàng cảm
thấy luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần
cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ
đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:
- Nhân viên dịch vụ chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
- Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ
- Khách hàng được giao dịch ở những địa điểm thuận tiện
- Hệ thống thiết bị hiện đại và dễ sử dụng
- Nhân viên dịch vụ luôn có thái độ niềm nở và ân cần với khách hàng
Sau này, mô hình SERVQUAL đã nhanh chóng trở nên nổi tiếng, được
kiểm định ở nhiều lĩnh vực và đóng góp nhiều giá trị thực tiễn.
b. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra thang
đo SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001). Mô hình SERVPERF
được Cronin và Taylor (1992) [10] giới thiệu, phát triển dựa trên nền tảng
của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên
đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance­based) chứ

không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất
lượng cảm nhận (perception). Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng
dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có
chất lượng kỳ vọng, do vậy chất lượng dịch vụ được xác định bằng cách
chỉ đo lường kết quả chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất
lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Do có xuất xứ từ thang đo
của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của mô hình
SERVPERF giống như SERVQUAL. Vì vậy, mô hình đo lường này còn


13

được gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model). Cả hai mô hình
SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng
rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Điều đáng nói là kết quả của các
nghiên cứu sau này cho thấy khó có thể kết luận mô hình nào là không đúng
đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn.
c. Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận ­ PSQM
Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng, C. Grönroos
cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất
lượng kỹ thuật (Technical Service Quality) và chất lượng chức năng
(Functional Service Quality). Ở hầu hết các loại hình dịch vụ chất lượng sẽ
bao gồm hai thành phần là chất lượng kỹ thuật: dịch vụ sẽ cung cấp cho
khách hàng cái gì và chất lượng chức năng: cung cấp cho khách hàng như
thế nào. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động
dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được (What?). Chất
lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người
cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng
(How?). Tuy nhiên, đôi khi khó có thể phân biệt chất lượng kỹ thuật giữa
những đối thủ cạnh tranh trong các ngành dịch vụ thì chất lượng chức

năng sẽ trở nên quan trọng hơn đối với khách hàng. Chất lượng chức năng
thường được nhận biết bằng cách đánh giá thái độ của khách hàng khi khách
hàng thỏa mãn và hài lòng.
C. Grönroos đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận
(Perceived Service Quality Model ­ PSQM), theo đó chất lượng cảm nhận
của khách hàng không chỉ tùy thuộc vào những gì khách hàng nhận được mà
còn tùy thuộc vào những gì khách hàng đã kỳ vọng (phát sinh từ những ảnh
hưởng của thông tin trên thị trường, hình ảnh công ty, nhu cầu khách hàng,
giao tiếp truyền miệng, kiến thức của khách hàng...). Grönroos cũng nhấn


14

mạnh đến hình ảnh của công ty đối với kết quả cảm nhận chất lượng dịch vụ
bởi lẽ danh tiếng của dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn khi cung cấp dịch vụ cho
khách hàng. Hình ảnh có tầm quan trọng đối với tất cả các công ty cung ứng
dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của công ty
trong quá trình giao dịch mua bán. Do đó, có thể khẳng định rằng chất lượng
dịch vụ đồng thời bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (Corporate
Image). Như vậy, C. Grönroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh
nghiệp. Theo PSQM, Grönroos cho rằng cảm nhận toàn bộ của khách hàng về
chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch
vụ dựa trên ba khía cạnh chủ yếu và sự khác biệt giữa những đánh giá này với
những mong đợi về dịch vụ của khách hàng:
- Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality): Những gì mà dịch
vụ mang đến cho khách hàng (the outcomes generated by the service to the
customers), đây là kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà
cung cấp dịch vụ.
- Chất lượng chức năng (Functional Service Quality): Quá trình cung

cấp dịch vụ đến khách hàng (the process of service delivery to customers),
điều này liên quan đến việc cung cấp dịch vụ diễn ra theo cách thức như thế
nào.
- Hình ảnh của công ty (Corporate Image): Cách nhìn nhận của khách
hàng đối với công ty (how the customers view the company), đây là chắt lọc
những gì ảnh hưởng, tác động đến sự cảm nhận về hoạt động của công ty,
hình thành trong tâm trí khách hàng chủ yếu thông qua truyền thông và kinh
nghiệm của khách hàng.


15

Chất
lượng
dịch
cảm
Chất
lượng
dịch
vụ vụ
cảm
nhận
nhận
Chất lượng
dịch vụ cảm
Kỳ vọng
nhận

Kinh nghiệm

Thông tin thị trường
Hình ảnh
Truyền miệng
Nhu cầu khách hàng
Kiến thức khách hàng

Hình ảnh

Kết quả/Chất
lượng kỹ thuật

Quá trình/Chất
lượng chức
năng

Hình 1.1: Mô hình Perceived Service Quality (Grönroos, 2000)
d. Các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì
để bàn luận vì quá cụ thể thì đo lường chất lượng dịch vụ là điều không dễ
dàng. Đã có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra các cách tiếp cận và thang đo khác
nhau cho khái niệm này, nhưng cho đến ngày nay vẫn chưa có câu trả lời đầy
đủ. Sự khó khăn, phức tạp này bắt nguồn từ các đặc tính khác biệt của dịch vụ
so với sản phẩm hữu hình.
Trên thế giới, có rất nhiều nghiên cứu về những yếu tố quyết định chất
lượng dịch vụ. Sau đây là bảng tổng hợp một số các nghiên cứu có giá trị thực
tiễn cao: