Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (tt)

VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

VŨ THỊ THU TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THINH VƯỢNG

Chuyên ngành : Tài chính – ngân hàng
Mã số

: 60 34 02 01

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

HÀ NỘI, 2017


Công trình được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Hà Minh Sơn

Phản biện 1:

TS. Lê Minh Nghĩa

Phản biện 2:

TS. Đặng Thị Phương Hoa

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ họp tại:
Học viện Khoa học Xã hội…….giờ…….ngày

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
Thư viện Học viện Khoa học xã hội.

tháng

năm 2017.


LỜI MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế số, kết nối vạn vật, khoa học công
nghệ phát triển đã tác động đến mọi mặt của hoạt động kinh tế - xã
hội, đời sống, làm thay đổi nhận thức và phương pháp kinh doanh
nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân
hàng. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến,
thanh toán trên mạng,…đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh
tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Trong thời đại hội
nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng
công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu mang
tính khách quan không chỉ của một ngân hàng mà của hầu hết các
ngân hàng ở thị trường Việt Nam và trên toàn thế giới. Ngân hàng
điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh
tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch.

Ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh
tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng điện tử
chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Sự mới mẻ của dịch vụ cùng sự non trẻ về kinh nghiệm, nguồn vốn
hạn hẹp, công nghệ chưa cao khiến việc ứng dụng các dịch vụ chưa
đa dạng, hoàn thiện và mở rộng, việc chiếm lĩnh thị trường trở nên
khốc liệt hơn. Ngân hàng điện tử ra đời làm thay đổi mối quan hệ
giữa khách hàng và ngân hàng. Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích
sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách
hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc
gia. Đồng thời, đây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các
ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần nắm

1


bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này. Xuất phát từ thực tiễn đó,
ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)
xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chính là chiến lược
ngân hàng cần theo đuổi kiên quyết thực hiện để tạo lập cơ sở khách
hàng bền vững và xây dựng một thương hiệu ngân hàng mạnh trong
tâm trí tất cả khách hàng. Để tồn tại và phát triển, Ngân hàng
VPBank đã phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại
hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền
thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại
trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng
cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Dịch vụ ngân hàng
điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại
của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Với khả năng xử lý

thông tin trực tuyến, dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ
thanh toán và truy vấn online cho các khách hàng tổ chức tín dụng và
tổ chức kinh tế có quan hệ thanh toán và tài khoản với VPBank. Trên
thực tế, quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của VPBank
cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện
pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện
tử cũng như giúp Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng khẳng
định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt
ra hàng đầu. Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn ngân hàng VPBank
phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh tranh như ngày
nay, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh
Vượng” làm đề tài nghiên cứu của mình.
2


2.

Tình hình nghiên cứu đề tài

Tình hình nghiên cứu vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng
điện tử đã được nhiều nước trên thế giới quan tâm, nghiên cứu và áp
dụng từ lâu. Tại Việt Nam vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử mặc dù đã được biết đến, song chỉ vài năm gần đây mới thực sự
được chú ý. Hiện tại, cũng đã có một số công trình nghiên cứu về
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và đa số các cuốn
sách này đều là tài liệu dịch từ tiếng nước ngoài. Dưới đây là một số
nghiên cứu của các tác giả trong nước về phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử của doanh nghiệp Việt Nam. Nghiên cứu cơ sở lý thuyết

về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại các NHTM
Hiện nay, có một số sách viết về hoạt động ngân hàng như “
Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của Nguyễn Minh Kiều – Nhà xuất
bản thống kê; “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của David Cox – Nhà
xuất bản chính trị Quốc gia. Hai cuốn sách cung cấp những kiến thức
cơ bản về lĩnh vực ngân hàng, đưa ra những chính sách, biện pháp
khác nhau nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phù hợp
với sự biến động của môi trường kinh doanh.  Nghiên cứu liên quan
đển vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng và sản phẩm dịch vụ ngân
hàng điện tử
Một số luận án tiến sỹ - nghiên cứu khoa học đã thực hiện:
Luận án tiến sĩ năm 2012 của tác giả Phạm Thu Hương trường ĐH
Ngoại Thương Hà Nội: “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam trong
bối cảnh kinh tế quốc tế”. Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ
và chặt chẽ các lý luận về ngân hàng điện tử như dịch vụ NHĐT, các
nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ. Phân tích thực trạng áp
dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, những thuận lợi, khó khăn của việc
áp dụng dịch vụ NHĐT, đưa ra phân tích, so sánh kinh nghiệm áp
3


dụng dịch vụ NHĐT tại 1 số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề
xuất kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên, đề tài chỉ
nhấn mạnh đến việc phát triển thực trạng và các yếu tố tác động, giải
pháp đưa ra chưa cụ thể và tính thực tiễn còn chưa cao.
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Phát triển dịch vụ Ngân
hàng hiện đại của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế
hội nhập kinh tế Quốc tế” (2008) của PGS.TS Nguyễn Thị Quy (chủ
nhiệm đề tài) - Trường đại học Ngoại thương Hà Nội. Đề tài phân
tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiện đại và đưa ra một

số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại trong xu thế
hội nhập kinh tế quốc tế.
Ngoài ra, còn nhiều khóa luận, luận văn nghiên cứu về dịch
vụ ngân hàng điện tử. Các luận văn, bài nghiên cứu đều hệ thống hóa
được những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ NHĐT và các giải
pháp nhằm phát triển dịch vụ hơn nữa. Một số nghiên cứu điển hình
như: Lưu Thanh Thảo (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”, Luận văn thạc sỹ kinh tế,
đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này sử dụng
các phương pháp quan sát, phương pháp nghiên cứu định tính và định
lượng, phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp, khảo sát
thực tế để phân tích và đánh giá thực trạng, kết quả đạt được của việc
phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
thời gian từ 2003 – 2007. Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về
dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT
tại Việt Nam. Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn
khi phát triển dịch vụ NHĐT và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát
triển dịch vụ NHĐT ngày càng vững mạnh.

4


Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004), Luận văn: Giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam.
Luận văn thạc sĩ kinh tế. ĐH Kinh tế TP HCM. Ở nghiên cứu này,
vào năm 2004 dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam còn chưa phổ
biến nhiều nhưng các ngân hàng thương mại đứng trước thách thức
cạnh tranh để tồn tại và phát triển thì việc nỗ lực để hoàn thiện và mở
rộng là hết sức cần thiết. Tác giả nghiên cứu về sự phát triển của dịch
vụ NHĐT trên thế giới để làm cơ sở nghiên cứu tại Việt Nam khi

dịch vụ ngân hàng điện tử ở nước ta còn quá mới mẻ vào thời điểm
đó. Tác giả xem xét các yếu tố cần thiết cho sự ra đời và phát triển
của dịch vụ NHĐT vào thời điểm đó. Bên cạnh đó, nghiên cứu về
điều kiện, quy trình, quy định cung ứng và cách thức sử dụng các tiện
ích dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank đồng thời nghiên cứu
những thuận lợi và bất lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử từ hai góc
độ: khách hàng sử dụng và nhà cung ứng (Vietcombank )để từ đó có
hướng giải quyết những khó khăn, hoàn thiện và phát triển các sản
phẩm, dịch vụ tốt hơn, đưa tiện ích của những dịch vụ này đến gần
hơn với người sử dụng. Tác giả phân tích thực trạng hoạt động phát
triển sản phẩm dịch vụ của Vietcombank trong giai đoạn 2004 –
2008, với chiến lược đưa Vietcombank trở thành ngân hàng có dịch
vụ NHĐT phát triển mạnh. Xây dựng hệ thống giải pháp nhằm hoàn
thiện chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT Vietcom bank trở thành
một ngân hàng mạnh trên thị trường Việt Nam trong thời gian tới về
lĩnh vực này. Đề tài đã sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích
tổng hợp và các phương pháp nghiên cứu Marketing như nghiên cứu
tại hiện trường, phỏng vấn trực tiếp. Các giải pháp đề tài đưa ra được
áp dụng cho chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng đến năm 2008.
5


Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:

3.

Mục đích : Nghiên cứu và đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank, từ đó đề ra một số giải
pháp hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nhiệm vụ :
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện
tử tại các ngân hàng thương mại cổ phẩn.
- Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng.
- Đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện hơn chiến lược phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.
4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng : Đề tài chỉ tập trung vào các Dịch vụ Ngân hàng
điện tủ cửa khối Dịch vụ Ngân hàng công nghệ số VPBank.
Phạm vi :
- Không gian : nghiên cứu về chiến lược phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank.
- Thời gian : Tập trung phân tích kết quả hoạt động của mảng
dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2013 – 2016, và đề xuất những giải
pháp trong thời gian tới.
4.

Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu:

Đề tài luận văn sử dụng 1 số Phương pháp nghiên cứu Khoa
học đảm bảo tính trung thực, chính xác và khách quan nhất như :
- Phương pháp luận : Duy vật lịch sử
- Phương pháp lấy số liệu: qua điều tra khảo sát. Sơ cấp
(phương pháp điều tra xã hội học) và thứ cấp(các báo cáo thường
niên, báo cáo kết quả kinh doanh của VPBank và khối dịch vụ Ngân
hàng công nghệ số)

6


- Phương pháp xử lý số liệu : phương pháp phân tích thống kê,
phương pháp so sánh, phương pháp tổng hợp.
5.

Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của Luận văn

Về lý luận : Luận văn tập trung tìm hiểu và hệ thống hóa cơ sở
lý luận về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, thực chất là
các dịch vụ tiện ích của các NHTM hiện đại với sự ứng dụng công
nghệ thông tin, viễn thông.
Về mặt thực tiễn: Luận văn nghiên cứu trong phạm vi hoạt
động của Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng trên cơ sở hệ
thống số liệu thu thập và xử lý trong thời gian từ năm 2013 đến 2016,
làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VPBank.
Luận văn sẽ đề xuất được các giải pháp giúp ngân hàng ngày một
hoàn thiện hơn nữa về cách thức cung ứng, quản lý các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng nhằm tạo dựng hình ảnh, niềm tin trong việc
xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được nhiều người
tin dùng.
6.

Cơ cấu của luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết
tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia
thành 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
Chương 3: Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

7


Chương 1
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ Ngân hàng điện
tử
Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt, hoạt động
kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bằng cách huy động vốn thông
qua việc nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá, rồi sử dụng số tiền đó
để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh
toán nhằm mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
NHTM gắn liền với những dịch vụ gửi tiền, rút tiền, cho vay và
thanh toán.. Sản phẩm của NHTM được hiểu là những dịch vụ mà ngân
hàng có thể tạo ra để cung cấp theo yêu cầu của khách hàng. Có thể định
nghĩa về dịch vụ NHTM hay gọi tắt là dịch vụ Ngân hàng như sau:
Các khái niệm trên đều tiếp cận ngân hàng điện tử thông qua
các dịch vụ cung cấp hoặc kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể
đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình
lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử.
1.1.
1.1.1.

Do vậy, nếu coi ngân hàng là một thành phần của nền kinh tế điện tử,
một khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt
như sau: Dịch vụ NHĐT là dịch vụ mà tất cả các giao dịch giữa ngân
hàng và khách hàng (bao gồm cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử
lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng.
Hiện nay, một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ ngân
hàng qua Internet (dịch vụ Internet Banking) với dịch vụ ngân hàng điện
tử (E – Banking). Trên thực tế, dịch vụ E – Banking có nội hàm rộng
hơn dịch vụ Internet Banking rất nhiều. Nếu như dịch vụ Internet
8


Banking đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua
mạng Internet thì dịch vụ E – Banking còn bao hàm cả việc cung ứng
các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như fax, điện thoại,
email…
1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Một là dịch vụ ngân hàng điện tử là một quá trình tự động:
Hai là dịch vụ NHĐT là một quá trình khép kín
Ba là dịch vụ NHĐT hoạt động liên tục.
Bốn là mạng lưới dịch vụ có tính chất toàn cầu:

1.1.3.
1.1.4.
a.
b.

Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử
Ưu nhược điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Ưu điểm
Nhược điểm

Đối với các ngân hàng, e-banking cũng có một số những nhược
điểm. Đó là, để xây dựng hệ thống giao dịch điện tử đòi hỏi ngân hàng
phải có lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn chưa kể đến các chi phí bảo
hành, duy trì và phát triển hệ thống sau này, một lượng chi phí mà không
phải ngân hàng nào cũng có thể sẵn sàng đầu tư.
1.2.
1.2.1.

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.2.2.
a.
b.
c.
d.
e.

Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Tăng quy mô
Phát triển dịch vụ mới
Nâng cao chất lượng dịch vụ
Mở rộng thị trường dịch vụ
Quản lý rủi ro

Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử
a. Nhân tố khách quan

1.2.3.

9


b. Nhân tố chủ quan
1.2.4.
a.
b.
c.
d.
e.

Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Một là sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Hai là sự tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Ba là sự gia tăng số lượng dịch vụ cung ứng
Bốn là, sự cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Năm là sự kiểm soát rủi ro

1.3.
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ
GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
VIỆT NAM
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các

Ngân hàng TM trên Thế giới
a. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của
Citigroup – Mỹ
b. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của HSBC –
Anh
c. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của ANZ –
Úc
d. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Bank of
China (BOC) – Trung Quốc
1.3.2. Bài học đối với Ngân hàng thương mại tại Việt Nam
- Các NHTM Việt Nam cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch
vụ ngân hàng điện tử cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại để
đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Các NHTM Việt Nam cần tập trung khai thác và hướng tới đối
tượng khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp có khả năng tiếp cận công
nghệ thông tin hiện đại, phát triển mạnh dịch vụ NHĐT đáp ứng nhu cầu
giao dịch trực tuyến của đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp
10


- Xây dựng thương hiệu của ngân hàng sẽ thu hút khách hàng, tạo ra
mong muốn trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Một thương
hiệu tốt đồng nghĩa với uy tín của ngân hàng được nâng cao đối với
khách hàng và đối tác
- Đầu tư cho công nghệ là yếu tốt dẫn đến sự thành công của dịch vụ
ngân hàng điện tử và các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng, bởi
công nghệ liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng. cạnh
tranh của ngân hàng, phù hợp với xu thế hội nhập quốc tế.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản cũng như

các nội dung về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, đưa ra một bức
tranh tổng quan về sự phát triển của Ngân hàng điện tử tại các NHTM
trên thế giới và bài học kinh nghiệm dành cho Việt Nam. Với những tiện
ích, ưu điểm của các sản phẩm Ngân hàng điện tử cho thấy việc phát
triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện
nay là tất yếu. Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại này
cũng cần có sự hiểu biết, chấp nhận của khách hàng, đồng thời vấn đề về
pháp lý và công nghệ cũng góp phần không kém trong việc triển khai
thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử.

11


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM
THỊNH VƯỢNG
2.1.

GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM

THỊNH VƯỢNG
2.1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP

Việt Nam thịnh vượng
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được
thành lập theo Giấy phép Hoạt động Ngân hàng số 0042/NH-GP do
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 12 tháng 8 năm 1993 và

Giấy chứng nhận Đăng ký Kinh doanh số 0100233583 do Sở Kế
hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp ngày 8 tháng 9 năm 1993, sửa đổi lần
thứ 36 ngày 12 tháng 10 năm 2016. Thời gian hoạt động theo giấy
phép là 99 năm kể từ ngày 12 tháng 8 năm 1993.
Ngân hàng được thành lập nhằm thực hiện các giao dịch
ngân hàng bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và
dài hạn từ các tổ chức và cá nhân; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài
hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính chất và khả năng
nguồn vốn của Ngân hàng; thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch
vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và
các giấy tờ có giá khác, và các dịch vụ ngân hàng khác được Ngân
hàng Nhà nước cho phép.
Vốn điều lệ : Vốn điều lệ của Ngân hàng tại ngày 31 tháng
12 năm 2016 là 9.181.000 triệu đồng (tại ngày 31 tháng 12 năm 2015
là 8.056.466 triệu đồng).
Mạng lưới hoạt động: Ngân hàng có trụ sở chính đặt tại 89
Láng Hạ, Phường Láng Hạ, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt
12


Nam. Tại ngày 31 tháng 12 năm 2016, Ngân hàng có một (1) Hội sở
chính, năm mươi mốt (51)chi nhánh, một trăm sáu mươi ba (163)
phòng giao dịch trên cả nước và hai (2) Công ty con.
Công ty con : Tại ngày 31 tháng 12 năm 2016, Ngân hàng có
hai (02) công ty con sở hữu trực tiếp như sau: Công ty TNHH Quản
lý tài sản Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank AMC)
và Công ty Tài chính TNHH MTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh
Vượng (VPB FC)
Nhân viên:Tổng số nhân viên đang làm việc cho VPBank tại
ngày 31 tháng 12 năm 2016 là 17.387 nhân viên (tại ngày 31 tháng

12 năm 2015 là 12.927 nhân viên ).
2.1.2.

Cơ cấu tổ chức
Ngày 24/08/2015, VPBank chính thức công bố cơ cấu tổ

chức mới với mục tiêu thiết lập một bộ máy tổ chức hoạt động hiệu
quả hơn và đáp ứng được yêu cầu mở rộng quy mô của ngân hàng.
Cơ cấu tổ chức mới gồm: Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng Quản trị,
Tổng Giám đốc, Các Phòng ban Chức năng, Các Khối hỗ trợ Quản
trị, Các Khối kinh doanh và Các Khối hỗ trợ - vận hành, Các Chi
nhánh và Phòng giao dịch trực thuộc. Điểm nổi bật của mô hình tổ
chức bộ máy mới này là đơn vị bán hàng và kênh phân phối của
VPBank được thành lập và hoạt động độc lập với các khối hỗ trợ và
khối kinh doanh, nhằm nâng cao khả năng tiếp cận, nắm bắt và phục
vụ tốt hơn nhu cầu của từng nhóm khách hàng.

13


Nguồn : báo cáo thường niên VPBank 2016
2.1.3.

Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP

Việt Nam thịnh vượng VPBank trong những năm gần đây
a, Hoạt động huy động vốn
Ngân hàng VPBank có hình thức huy động vốn khá đa dạng
đồng thời tổng nguồn vốn huy động của Ngân hàng không ngừng gia
tăng qua các năm.

b, Hoạt động cho vay

14


Hoạt động tín dụng của VPBank tăng trưởng đều trong giai
đoạn 2013 – 2016:
Bảng 2.2: Các chỉ tiêu tài chính cơ bản của VPBank giai đoạn
2013-2016
Đơn vị: Tỷ VND
2016

CHỈ TIÊU
2013
2014
2015
Chỉ tiêu hoạt động kinh doanh
Tổng tài sản 121.264
163.241
193.876 228.771
Vôn chủ sở
7.727
8.980
13.389
17.178
hữu
Huy động
khách hàng
+ Phát hành
giấy tờ có

giá
88.345
119.163
152.131 172.438
Dư nợ cấp
66.263
95.675
131.463 162.832
tín dụng
Trong đó:
52.474
78.379
116.804 144.673
Cho
vay
khách hàng
Tỷ lệ nợ xấu
2,81%
2,5 %
2,69%
2,79
(%)
Thu
nhập
5.085
6.271
12.066
16.864
hoạt động
thuần

Lợi nhuận
1.355
1.609
3.096
4.929
trước thuế
Một số chỉ tiêu an toàn và hiệu quả
ROAA
0,91%
0,88%
1,34%
1,86%
ROAE
14%
15%
21%
26%
Hệ số an
12,5%
11,3%
12,2%
13,2%
toàn CAR
(Nguồn: Báo cáo thường niên VPBank 2013-2016)
c, Kết quả hoạt động kinh doanh

15


Trong vòng hơn 05 năm qua, VPBank luôn tăng trưởng

mạnh mẽ và ổn định, điều này được thể hiện:

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ tổng thu nhập hoạt động của VPBank từ
2013-2016
4.929

3.096

CAGR = 51%

1.355

1.609

949

2012

2013

2014

2015

2016

Nguồn: Báo cáo thường niên 2012-2016
Biểu đồ 2.3 : Biểu đồ lợi nhuận trước thuế của VPBank từ 20122016
Như vậy, qua một số chỉ tiêu cơ bản có thể thấy tình hình
kinh doanh của VPBank luôn ở mức an toàn, phát triển ổn định và

tăng trưởng đều. Để đạt được các chỉ tiêu quan trọng, ngân hàng đã
16


thực hiện các biện pháp mạnh mẽ nhằm tiết kiệm, tối ưu hóa chi phí
như sắp xếp cơ cấu lại bộ máy bán hàng; đẩy mạnh mô hình tập trung
bộ máy hỗ trợ. Bên cạnh đó, các mảng kinh doanh vệ tinh khác đã
khai thác mạnh các sản phẩm dịch vụ riêng biệt, chương trình bán
chéo, tài trợ chuỗi...
2.2.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH
VƯỢNG
2.2.1.

Khái quát về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Việt nam Thịnh vượng
a. Giới thiệu khối dịch vụ Ngân hàng công nghệ số
b.Các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VPBank
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ tại VPBank theo chỉ tiêu
định tính
a.Chất lượng dịch vụ ngân hàng
b.Hiện đại hóa công nghệ và đảm bảo an toàn thông
tin cho khách hàng
c. Mức độ hài lòng của khách hàng
2.2.3.

Thực trạng phát triển dịch vụ tại VPBank theo chỉ tiêu

định lượng
a. Tốc độ tăng trưởng e-banking tại VPBank.
b. Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Sự tăng trưởng mạnh trong lĩnh vực ngân hàng và viễn thông
thời gian gần đây làm khách hàng của các ngân hàng tại Việt Nam có
cơ hội tiếp xúc với những công nghệ mới, an toàn và thuận tiện hơn
rất nhiều so với những giao dịch truyền thống trước kia.

17


c.Tốc độ tăng trưởng trong thu nhập từ e-banking
Sự phát triển của e-banking đi kèm với sự tăng trưởng trong
thu nhập từ hoạt động này.
d. Tỷ trọng thu nhập từ e-banking trên tổng thu nhập
Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ e-banking liên
tục tăng trong vòng 3 năm trở lại đây cho thấy sự phát triển của ebanking tại VPBank.
e. Số lượt giao dịch qua hệ thống e-banking
Số lượng khách hàng giao dịch tăng liên tục cùng với việc đem
lại những khoản lợi nhuận đáng kể cho thấy dịch vụ e-banking của
VPBank đang ngày càng phát triển.
2.2.4.

Thực trạng phát triển dịch vụ tại VPBank qua điều tra

khảo sát
2.3.

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM
THỊNH VƯỢNG
2.3.1.

Kết quả đạt được
a. Tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí
b. Tăng khả năng cung cấp dịch vụ
c. Mở rộng mạng lưới chi nhánh

2.3.2.

Hạn chế

2.3.3.

Nguyên nhân
Về tư duy và chiến lược kinh doanh:
Về công tác triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Về công tác tiếp thị và quảng cáo
Vấn đề rủi ro liên quan đến các giao dịch điện tử

18


KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã khắc họa bức tranh toàn cảnh về hoạt động cung ứng
dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Với
kết quả đạt được trong hơn 20 năm qua về quản lý, kinh doanh cũng

như sự phát triển về công nghệ đã giúp Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng có những lợi thế để phát triển các dịch vụ NHĐT.
Chính vì vậy VPBank đã đạt được những thành công đáng kể và là
một trong những Ngân hàng phát triển mạnh về e-banking tại Việt
Nam hiện nay. Tuy nhiên bên cạnh những thuận lợi, những thành
công đạt được, có thể do môi trường bên trong hoặc bên ngoài,
VPBank vẫn còn có những khó khăn nhất định khi phát triển dịch vụ
này. Việc phân tích những khó khăn, hạn chế trong chương 2 sẽ là
nền tảng cho các giải pháp cụ thể, khả thi ở chương 3 nhằm giúp
VPBank hoàn thiện trong việc phát triển dịch vụ, chiếm lĩnh được thị
trường và tạo lợi thế cạnh tranh, hội nhập vào xu thế chung của thời
đại.

19


CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT
NAM THỊNH VƯỢNG
3.1.

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH
VƯỢNG
3.1.1.

Định hướng phát triển CNTT của Ngân hàng TMCP

Việt Nam Thịnh Vượng trong thời gian tới
Công nghệ thông tin (CNTT) là một trong những nền tảng
quan trọng hiện thực hóa mục tiêu đưa VPBank trở thành một trong 5
ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam vào năm 2017. Không chỉ đơn
thuần cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua thiết bị di động hay
sử dụng các kênh công nghệ số khác, DBS cần có những bước đi để
biến dịch vụ tài chính (thông qua các phương tiện công nghệ số)
thành một phần trong các hoạt động hàng ngày của những khách
hàng thế hệ mới.
3.1.2.

Định hướng phát triển Hoạt động Kinh doanh của Ngân

hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Tăng cường năng lực tài chính, phát triển mạng lưới, đa dạng
hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tập trung
nguồn lực củng cố và mở rộng hệ thống mạng lưới kinh doanh, tăng
cường năng lực tài chính, nâng cao chất lượng hoạt động và hiệu quả
kinh doanh.

20


3.1.3.

Ảnh hưởng của cuộc Cách mạng Khoa học công nghệ 4.0

đối với phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TMCP Việt nam Thịnh vượng
3.1.4.

Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
3.2.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM
THỊNH VƯỢNG.
3.3.1

Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm
Thứ nhất, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng
Thứ hai, tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn
Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài, mạng xã hội
Thứ tư, hoàn thiện website của Ngân hàng
Thứ năm, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện

tử với khách hàng
3.3.2

Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại
Những vấn đề chính một Ngân hàng cần lưu ý khi phát triển

dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật,
quản trị và phòng ngừa rủi ro.
3.3.3

Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ NHĐT

Thứ nhất, tiếp tục phát triển các tiện ích của Internet-banking
Thứ hai, phát triển các tiện ích của Mobile-banking
Thứ ba, phát triển sản phẩm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng
Thứ tư, cần thay đổi một số chính sách không phù hợp đối với

các sản phẩm ngân hàng điện tử
Thứ năm, phát triển sản phẩm mới

21


Phát triển nguồn nhân lực

3.3.4

VPBank tiếp tục triển khai và hoàn thiện các chính sách nhân
sự, các dự án và sáng kiến trọng điểm nhằm cải thiện và nâng cao
chất lượng quản lý, góp phần làm vững chắc hệ thống nền tảng quản
trị nhân sự
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

3.3.5

Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng
Thứ ba, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của
khách hàng
Thứ tư: Phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ
Thứ năm : Nâng cao năng suất lao động Cải thiện thời gian xử
lý và sử dụng tối ưu nguồn lực.

Truyền thông và xây dựng thương hiệu

3.3.6.

Truyền thông tới khách hàng, đối tác và cộng đồng, Truyền
thông tới cán bộ nhân viên, An sinh xã hội
KIẾN NGHỊ - ĐIỀU KIỆN ĐỂ THỰC THI CÁC GIẢI

3.3.
PHÁP

3.3.1. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý
Ban hành những văn bản pháp lý cho việc thực hiện thanh toán
điện tử.
Đầu tư cho xây dựng cơ sở hạ tầng
Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định
Đầu tư cho hệ thống giáo dục
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nhà nước cần sớm hoàn thiện các văn bản hướng
dẫn thực thi thanh toán điện tử.
Xây dựng một hệ thống mạng an toàn
22


KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Tóm lại, trong xu thế hội nhập và tự do hóa tài chính, dịch vụ
Ngân hàng điện tử có thể nói mở ra nhiều triển vọng nhưng cũng
không ít khó khăn, thách thức. Đây sẽ là vũ khí cạnh tranh tốt nhất
của các Ngân hàng thương mại do những ưu thế vượt trội của nó so
với những dịch vụ truyền thống. Để phát triển dịch vụ Ngân hàng

điện tử, không chỉ từ sự nổ lực của bản thân Ngân hàng mà còn phải
có sự ủng hộ và đầu tư của Chính phủ, các tổ chức kinh tế và quan
trọng nhất là của khách hàng. Vì vậy, đòi hỏi mỗi Ngân hàng thương
mại cần có chiến lược, sách lược, đường đi nước bước thích hợp để
đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào cuộc sống một cách an toàn và
hiệu quả nhất.

23