Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (Luận văn thạc sĩ)

VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

VŨ THỊ THU TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
VIỆT NAM THINH VƯỢNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nợi, năm 2017


VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

VŨ THỊ THU TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
VIỆT NAM THINH VƯỢNG

Chuyên ngành

: Tài chính – Ngân hàng

Mã số

: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS HÀ MINH SƠN

Hà Nội, năm 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan những nội dung trong luận văn này, toàn bộ là do tác giả
nghiên cứu hồn thành và chưa được sử dụng vì bất kỳ mục đích nào khác: Phần tham
khảo và các nguồn tài liệu có nguồn gốc tin cậy và được trích dẫn một cách rõ ràng.
Tác giả xin chịu trách nhiệm về tính trung thực của lời cam đoan này.
Hà Nội, ngày 01 tháng 11 năm 2017
Tác giả

Vũ Thị Thu Trang


LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian nghiên cứu lý luận và thực tế, tác giả đã hoàn thành luận văn
thạc sĩ kinh tế với đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng”
Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy giáo – PGS.TS Hà Minh Sơn đã quan
tâm và tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả hồn thành luận văn tốt nghiệp đúng hạn.
Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Ban lãnh đạo ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, đặc biệt là Khối dịch vụ Ngân hàng cơng nghệ số
và phịng Dịch vụ và chăm sóc khách hàng 247 (Khối Vận hành) đã hỗ trợ, tạo điều

kiện cung cấp tư liệu của ngân hàng; đồng thời xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới quý
thầy cô Học viện Khoa học Xã hội đã luôn ủng hộ, giúp đỡ và tạo điều kiện cho tác
giả hoàn thành luận văn trong suốt thời gian qua.
Hà Nội, ngày 01 tháng 11 năm 2017
Tác giả

Vũ Thị Thu Trang


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ ...............................................................................................................................6
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................................6
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .....................................14
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ THỚI VÀ BÀ HỌC ĐỐI VỚI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM .......................................................24
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................29
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH
VƯỢNG ....................................................................................................................30
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG .....30
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG giai đoạn 2013 đến 2016 39
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG ...........................54
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................59
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

...................................................................................................................................60
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG........60
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 67
3.3. KIẾN NGHỊ - ĐIỀU KIỆN ĐỂ THỰC THI CÁC GIẢI PHÁP....................75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................79
KẾT LUẬN ..............................................................................................................80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................81


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu viết tắt

Diễn giải

ATM

Automatic Teller Machine

CN/PGD

Chi nhánh/ Phòng giao dịch

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

NHTM

Ngân hàng thương mại

POS

Point of Sale

SME

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

TCKT

Tổ chức kinh tế

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thương mại cổ phần

TECHCOMBANK

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

VND

Việt Nam Đồng

VPBANK

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng


DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Bảng 1.1

Phí giao dịch e-banking so với các phương tiện khác

Biểu đồ 1.1

Lý do người sử dụng ưa thích Mobile Banking

Bảng 2.1

Cơ cấu huy động của VPBank trong giai đoạn 2013 - 2016

Bảng 2.2

Chỉ tiêu tài chính cơ bản của VPBank giai đoạn 2013-2016

Bảng 2.3

Sự phát triển các loại hình dịch vụ ebanking qua các giai đoạn

Bảng 2.4
Bảng 2.5

So sánh tiện ích các loại hình dịch vụ ebanking của VPBank với các
ngân hàng khác
Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ ebanking của VPBank giai
đoạn 2013-2016

Bảng 2.6

Đánh giá về dịch vụ Ngân hàng điện tử của VPBank

Bảng 2.7

Tổng kết kết quả dịch vụ Ebanking của VPBank

Biểu đồ 2.1

Tỷ trọng tiền gửi khách hàng trên tổng Nguồn vốn huy động giai đoạn
2013-2016

Biểu đồ 2.2

Tổng thu nhập hoạt động thuần của VPBank giai đoạn 2013-2016

Biểu đồ 2.3

Lợi nhuận trước thuế của VPBank trong giai đoạn 2013 - 2016

Biểu đồ 2.4

Kết quả khảo sát qua điện thoại về dịch vụ ebanking tại VPBank

Biểu đồ 2.5

Sự gia tăng lượng Khách hàng sử dụng ebanking giai đoạn 2013-2016

Biểu đồ 2.6

Tỷ trọng thu nhập từ ebanking trên tổng thu nhập

Biểu đồ 2.7

Tỷ trọng giao dịch thông qua các giao dịch tại VPBank

Biểu đồ 2.8

Giới tính

Biểu đồ 2.9

Độ tuổi

Biểu đồ 2.10 Thời gian giao dịch với VPBank
Biểu đồ 2.11 Nghề nghiệp
Biểu đồ 2.12 Nguồn nhận biết thơng tin
Biểu đồ 2.13 Tiện ích sử dụng
Biểu đồ 2.14 Lý do chưa sử dụng dịch vụ

LỜI MỞ ĐẦU
1.
Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế số, kết nối vạn vật, khoa học công nghệ phát triển
đã tác động đến mọi mặt của hoạt động kinh tế - xã hội, đời sống, làm thay đổi nhận
thức và phương pháp kinh doanh nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau, trong đó có
lĩnh vực ngân hàng. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến,
thanh toán trên mạng,…đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các
ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát
triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử
là xu hướng tất yếu mang tính khách quan không chỉ của một ngân hàng mà của hầu
hết các ngân hàng ở thị trường Việt Nam và trên toàn thế giới. Ngân hàng điện tử
đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ những tiện ích,
sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Ngân hàng điện tử chính là giải pháp
cho thanh tốn hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ. Dịch vụ ngân
hàng điện tử chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Sự
mới mẻ của dịch vụ cùng sự non trẻ về kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ
chưa cao khiến việc ứng dụng các dịch vụ chưa đa dạng, hoàn thiện và mở rộng,
việc chiếm lĩnh thị trường trở nên khốc liệt hơn. Ngân hàng điện tử ra đời làm thay
đổi mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Nó làm tăng doanh thu, khuyến
khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên
diện rộng, phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc gia. Đồng thời, đây cũng
là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, cơng cụ hỗ trợ đắc lực và cần
thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này. Xuất phát từ thực tiễn đó,
ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) xác định phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử chính là chiến lược ngân hàng cần theo đuổi kiên
quyết thực hiện để tạo lập cơ sở khách hàng bền vững và xây dựng một thương hiệu
ngân hàng mạnh trong tâm trí tất cả khách hàng. Để tồn tại và phát triển, Ngân hàng

VPBank đã phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng,
khơng những hồn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà cịn tập trung phát triển
các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử,
đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Dịch vụ ngân
hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của Ngân
1


hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch
vụ Ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho các
khách hàng tổ chức tín dụng và tổ chức kinh tế có quan hệ thanh tốn và tài khoản
với VPBank. Trên thực tế, quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của
VPBank cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp
nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng khẳng định vị thế, thương hiệu của mình
vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra hàng đầu. Nhận thức được tầm quan trọng của
chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn ngân hàng
VPBank phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh tranh như ngày nay,
tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” làm đề tài nghiên cứu
của mình.
2.
Tình hình nghiên cứu đề tài
Tình hình nghiên cứu vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã được
nhiều nước trên thế giới quan tâm, nghiên cứu và áp dụng từ lâu. Tại Việt Nam vấn
đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mặc dù đã được biết đến, song chỉ vài năm
gần đây mới thực sự được chú ý. Hiện tại, cũng đã có một số cơng trình nghiên cứu
về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và đa số các cuốn sách này đều là
tài liệu dịch từ tiếng nước ngoài. Dưới đây là một số nghiên cứu của các tác giả
trong nước về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của doanh nghiệp Việt Nam.

Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại các NHTM
- Hiện nay, có một số sách viết về hoạt động ngân hàng như “ Nghiệp vụ ngân
hàng hiện đại” của Nguyễn Minh Kiều – Nhà xuất bản thống kê; “Nghiệp vụ ngân
hàng hiện đại” của David Cox – Nhà xuất bản chính trị Quốc gia. Hai cuốn sách
cung cấp những kiến thức cơ bản về lĩnh vực ngân hàng, đưa ra những chính sách,
biện pháp khác nhau nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với
sự biến động của môi trường kinh doanh.  Nghiên cứu liên quan đển vấn đề sản
phẩm dịch vụ ngân hàng và sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
- Một số luận án tiến sỹ - nghiên cứu khoa học đã thực hiện: Luận án tiến sĩ
năm 2012 của tác giả Phạm Thu Hương trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội: “Phát
triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế”. Tác giả đã hệ
thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về ngân hàng điện tử như dịch vụ
NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ. Phân tích thực trạng áp dụng
2


dịch vụ NHĐT ở nước ta, những thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ
NHĐT, đưa ra phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại 1 số nước
trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam.
Tuy nhiên, đề tài chỉ nhấn mạnh đến việc phát triển thực trạng và các yếu tố tác
động, giải pháp đưa ra chưa cụ thể và tính thực tiễn còn chưa cao.
- Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại
của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế”
(2008) của PGS.TS Nguyễn Thị Quy (chủ nhiệm đề tài) - Trường đại học Ngoại
thương Hà Nội. Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiện đại và
đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại trong xu thế hội
nhập kinh tế quốc tế.
- Ngoài ra, cịn nhiều khóa luận, luận văn nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng
điện tử. Các luận văn, bài nghiên cứu đều hệ thống hóa được những vấn đề lý luận
liên quan đến dịch vụ NHĐT và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hơn nữa. Một

số nghiên cứu điển hình như: Lưu Thanh Thảo (2008), “Phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”, Luận văn thạc sỹ kinh tế,
đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp
quan sát, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, phương pháp phân tích,
thống kê, so sánh tổng hợp, khảo sát thực tế để phân tích và đánh giá thực trạng, kết
quả đạt được của việc phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần
Á Châu thời gian từ 2003 – 2007. Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ
ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. Tác giả
đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ NHĐT và đề
xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ NHĐT ngày càng vững mạnh.
Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004), Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam. Luận văn thạc sĩ kinh tế. ĐH Kinh tế
TP HCM. Ở nghiên cứu này, vào năm 2004 dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
còn chưa phổ biến nhiều nhưng các ngân hàng thương mại đứng trước thách thức
cạnh tranh để tồn tại và phát triển thì việc nỗ lực để hoàn thiện và mở rộng là hết
sức cần thiết. Tác giả nghiên cứu về sự phát triển của dịch vụ NHĐT trên thế giới
để làm cơ sở nghiên cứu tại Việt Nam khi dịch vụ ngân hàng điện tử ở nước ta còn
quá mới mẻ vào thời điểm đó. Tác giả xem xét các yếu tố cần thiết cho sự ra đời và
phát triển của dịch vụ NHĐT vào thời điểm đó. Bên cạnh đó, nghiên cứu về điều
kiện, quy trình, quy định cung ứng và cách thức sử dụng các tiện ích dịch vụ ngân
3


Luận văn đầy đủ ở file: Luận văn full