Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực nhà đất tại UBND Quận Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LÊ PHƢƠNG NAM

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ LĨNH VỰC NHÀ ĐẤT TẠI
UBND QUẬN CẨM LỆ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Đà Nẵng, tháng 01 năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LÊ PHƢƠNG NAM

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ LĨNH VỰC NHÀ ĐẤT TẠI
UBND QUẬN CẨM LỆ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:
TS. HỒ KỲ MINH

Đà Nẵng, tháng 01 năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất
kỳ công trình nào khác.
Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý. Các
nguồn dữ liệu khác đƣợc tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích
dẫn và xuất xứ.
Đà Nẵng, ngày 17 tháng 01 năm 2014
Ngƣời thực hiện luận văn

Lê Phƣơng Nam


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 01
1. Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................. 01
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 02
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 03
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................... 04
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................... 04
6. Cấu trúc đề tài ............................................................................................ 05
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ................................................................... 05
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....... 11
1.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI
LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ....................................................................... 11
1.1.1. Dịch vụ hành chính công ............................................................. 11
1.1.2. Sự hài lòng của ngƣời dân và mối quan hệ với chất lƣợng

dịch vụ hành chính công ........................................................................ 16
1.2. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG ........ 19
1.3. XÂY DỰNG MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA
CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DVHCC LĨNH VỰC NHÀ ĐẤT ............................ 22
1.3.1. Tổng quan về điều kiện tự nhiên, kinh tế – xã hội quận Cẩm Lệ .... 22
1.3.2. Thực trạng DVHCC về lĩnh vực nhà đất tại quận Cẩm Lệ .......... 24
1.3.3. Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của công dân về
DVHCC lĩnh vực nhà đất ....................................................................... 31
CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................. 31
2.1. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU .............................................. 31
2.1.1. Phƣơng pháp định tính ................................................................ 31
2.1.2. Phƣơng pháp định lƣợng ............................................................. 31


2.2. QUI TRÌNH VÀ TI ẾN ĐỘ NGHIÊN CỨU ................................. 37
2.2.1. Qui trình nghiên cứu ................................................................. 37
2.2.2. Tiến độ nghiên cứu .............................................................. 39
2.3. XÁC ĐỊNH CÔNG CỤ ĐO LƢỜNG .................................................... 39
2.4. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI (PHIẾU KHẢO SÁT) ............................ 39
2.4.1. Xác định dữ liệu cần thu thập ...................................................... 39
2.4.2. Xác định phƣơng pháp điều tra .................................................... 40
2.4.3. Xác định loại câu hỏi, cấu trúc bảng câu hỏi và nội dung câu hỏi.... 40
2.4.4. Kiểm định bảng câu hỏi và soạn thảo lần cuối bảng câu hỏi ....... 40
2.4.5. Mã hóa thang đo .......................................................................... 40
2.5. KẾ HOẠCH CHỌN MẪU ..................................................................... 42
2.5.1. Tổng thể nghiên cứu .................................................................... 42
2.5.2. Phƣơng pháp chọn mẫu nghiên cứu ............................................ 42
2.5.3. Kích thƣớc mẫu ........................................................................... 42
2.6. CÁC PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH ĐƢỢC SỬ DỤNG TRONG
NGHIÊN CỨU ............................................................................................... 42

2.6.1. Lập bảng tần số và phân tích thống kê mô tả .............................. 42
2.6.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha ...................................... 42
2.6.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) .... 43
2.6.4. Phân tích hồi quy ......................................................................... 45
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................. 47
3.1. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ ........................................................ 47
3.1.1. Thống kê tình trạng công dân sử dụng DVHCC lĩnh vực nhà
đất về giới tính, độ tuổi và trình độ học vấn .......................................... 47
3.1.2. Phân tích thống kê mô tả về sự hài lòng của công dân................. 50


3.2. KIỂM TRA MỨC ĐỘ ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC BIẾN SỐ BẰNG
HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA ..................................................... 51
3.2.1. Kiểm tra mức độ ảnh hƣởng của các biến số trong nhân tố Năng
lực phục vụ của nhân viên ........................................................................ 51
3.2.2. Kiểm tra mức độ ảnh hƣởng của các biến số trong nhân tố
Cơ sở vật chất ........................................................................................ 53
3.2.3. Kiểm tra mức độ ảnh hƣởng của các biến số trong nhân tố
Thái độ phục vụ của nhân viên ............................................................. 55
3.2.4. Kiểm tra mức độ ảnh hƣởng của các biến số trong nhân tố
Qui trình thủ tục hành chính ................................................................. 57
3.2.5. Kiểm tra mức độ ảnh hƣởng của các biến số trong nhân tố
Chi phí sử dụng dịch vụ ......................................................................... 59
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) ............................................................. 60
3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI
QUY BỘI .................................................................................................. ….65
3.4.1. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính bội ...66
3.4.2. Phân tích ANOVA ....................................................................... 66
3.4.3. Mô hình hồi quy tuyến tính hoàn chỉnh ...................................... 67
3.4.4. Nhận xét và giải thích các hệ số của mô hình hồi qui ................ 68

3.4.5. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .................................................. 69
3.4.6. Các giả thuyết nghiên cứu ........................................................... 69
3.5. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT ........................................................ 70
CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ................................................. 73
4.1. TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ............................................... 73
4.2. NHỮNG KẾT LUẬN TỪ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................... 74
4.2.1. Kết luận về nhân tố Năng lực và thái độ phục vụ của nhân
viên ......................................................................................................... 74


4.2.2. Kết luận về nhân tố Qui trình thủ tục và chi phí sử dụng dịch
vụ ............................................................................................................ 75
4.2.3. Kết luận về sự hài lòng của ngƣời dân ........................................ 75
4.3. CÁC ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA
NGƢỜI DÂN ................................................................................................. 76
4.3.1. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên
................................................................................................................. 76
4.3.2. Cải tiến, công khai qui trình và chi phí sử dụng dịch vụ ............ 77
4.3.3. Một số đề xuất khác ..................................................................... 77
4.4. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ KẾT LUẬN ................................ 79
4.4.1. Hạn chế của nghiên cứu .............................................................. 79
4.4.2. Kết luận ......................................................................................... 79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CCHC

:

Cải cách hành chính.

CPSDDV

:

Chi phí sử dụng dịch vụ.

CSVC

:

Cơ sở vật chất

DVC

:

Dịch vụ công.

DVHCC

:

Dịch vụ hành chính công.

GCNĐKQSDĐ

:

Giấy chứng nhận đăng ký quyền sử dụng

GPXD

:

Giấy phép xây dựng

HTQLCL

:

Hệ thống quản lý chất lƣợng.

SERVQUAL

:

Service Quality (chất lƣợng dịch vụ).

QLCL

:

Quản lý chất lƣợng.

NLPV

:

Năng lực phục vụ.

NN

:

Nhà nƣớc.

QTTTHC

:

Qui trình thủ tục hành chính.

TP

:

Thành phố.

TĐPV

:

Thái độ phục vụ.

TTHC

:

Thủ tục hành chính.

UBND

:

Ủy ban nhân dân.

đất


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Số hiệu
hình vẽ
1.1.
1.2.

Tên hình vẽ, đồ thị

Trang

1.4.

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ
cấp giấy CNQSDĐ tại huyện Hòa Vang
Sơ đồ tổ chức bộ máy hành chính quận Cẩm Lệ

1.5.

Mô hình lý thuyết nghiên cứu

34

2.1.
3.1

Qui trình nghiên cứu
Tần suất về giới tính

37
47

3.2.
3.3.
3.4.
3.5.

Tần suất về độ tuổi
Tần suất về trình độ học vấn
Tỷ lệ hài lòng của người dân
Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

48
49
50
69

1.3.

7
8
20
23


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng
1.1

Tên bảng
Phân biệt hoạt động cung ứng dịch vụ công và hoạt động quản lý
nhà nước

Trang
15
31

2.1

Kết quả giải quyết hồ sơ về lĩnh vực nhà đất qua các năm
Tiến độ thực hiện nghiên cứu

2.2

Mã hoá thang đo

40

2.3

Hệ số tải nhân tố

44

3.1

Bảng tần suất về giới tính của công dân sử dụng DVHCC

47

3.2

Bảng tần suất về độ tuổi của công dân sử dụng DVHCC

48

3.3

Bảng tần suất về trình độ học vấn của công dân sử dụng DVHCC

49

3.4

Thống kê về sự hài lòng của công dân sử dụng DVHCC

50

3.5

Hệ số Cronbach Alpha nhân tố “Năng lực phục vụ” lần 1.

51

1.2

39

Hệ số Cronbach Alpha nhân tố “Năng lực phục vụ” lần 3 (đã loại
3.6

02 biến NLPV5, NLPV6).

52

3.7

Hệ số Cronbach Alpha nhân tố “Cơ sở vật chất” lần 1.

53

Hệ số Cronbach Alpha nhân tố “Cơ sở vật chất” lần 2 (đã loại biến
3.8

CSVC5)

54

Hệ số Cronbach Alpha nhân tố “Thái độ phục vụ của nhân viên”
3.9

lần 1

55

Hệ số Cronbach Alpha nhân tố “Thái độ phục vụ của nhân viên”
3.10

lần 2 (đã loại biến TĐPV3)

56

3.11

Hệ số Cronbach Alpha nhân tố Qui trình thủ tục hành chính lần 1

57

Hệ số Cronbach Alpha nhân tố Qui trình thủ tục hành chính lần 2
3.12

(đã loại QTTT1, QTTT2, QTTT4)

58

3.13

Hệ số Cronbach Alpha nhân tố Chi phí sử dụng dịch vụ lần 1

59

Hệ số Cronbach Alpha nhân tố Chi phí sử dụng dịch vụ lần 2 (đã
3.14

loại CPDV4)

59

3.15
3.16
3.17

Ma trận hệ số tương quan – Correlation Matrix

60
61
61

KMO and Bartlett's Test
Total Variance Explained


3.18

Rotated Component Matrixa

62

3.19

Tổng hợp các thang đo mới (sau kiểm định)

64

3.20

Model Summary

66

3.21

Bảng ANOVA

67

3.22

Các hệ số của mô hình hồi quy tuyến tính bội

67

3.23

Phân tích One-Way Analysis of Variance – biến giới tính

71

3.24

Phân tích One-Way Analysis of Variance – biến độ tuổi
Phân tích One-Way Analysis of Variance – biến trình độ học vấn

71

3.25

72


1

MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là
công cụ của nhà nƣớc trong việc quản lý xã hội, phục vụ công dân và tổ
chức. Cải cách hành chính nhà nƣớc là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu
dài; từng bƣớc xây dựng một nền hành chính ngày càng hiệu quả phục vụ
đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nƣớc.
Nền hành chính nƣớc ta đã có những bƣớc chuyển sâu sắc từ nền hành chính
nặng về quản lý sang nền hành chính phục vụ.
Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chƣơng trình trọng
điểm của quốc gia; đến nay tiếp tục rà soát và cắt giảm các thủ tục hành
chính không phù hợp, góp phần rút ngắn thời gian giải quyết TTHC; giảm
thiểu tốn kém kinh phí, thời gian, với mục tiêu làm cho ngƣời dân cảm thấy

hài lòng, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền để giải quyết
các TTHC.
Chính quyền các cấp luôn đặt ra yêu cầu: Tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến
hơn nữa chất lƣợng phục vụ nhân dân, hoạt động hành chính ổn định theo
hƣớng nhanh gọn, hiệu quả, đúng pháp luật. Cải cách hành chính góp phần
làm thay đổi tƣ duy quản lý, tƣ duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong
các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả
quản lý hành chính nhà nƣớc.
Cải cách hành chính trong các năm qua đạt đƣợc nhiều kết quả
quan trọng, nhƣng so với yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập
quốc tế thì tốc độ cải cách hành chính còn chuyển biến chậm so với yêu cầu
thực tế, hiệu quả chƣa cao.
Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch vụ công, cải thiện chất lƣợng


2

cung ứng dịch vụ ở ngay chính các cơ quan hành chính nhà nƣớc là hết sức
cần thiết. Thông qua khảo sát mức độ hài lòng, tiếp nhận những góp ý
của ngƣời dân, chúng ta biết đƣợc thái độ của ngƣời dân khi tham gia sử
dụng dịch vụ hành chính công; từ đó cơ quan quản lý nhà nƣớc nhận thấy
đƣợc và điều chỉnh những thủ tục hành chính còn rƣờm rà cần cải tiến cho
phù hợp với thực tế; có những định hƣớng thúc đẩy tiến trình cải cách
hành chính, nâng cao hiệu quả hoạt động, nhằm bảo đảm quyền lợi và
nghĩa vụ của ngƣời dân, thực hiện có hiệu quả chức năng quản lý xã hội
của Nhà nƣớc.
Xuất phát từ thực tế trên, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của
công dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực nhà đất tại Ủy ban
nhân dân quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng” nhằm đánh giá chỉ số hài
lòng của công dân đối với chất lƣợng dịch vụ về lĩnh vực nhà đất tại

UBND quận Cẩm Lệ, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng
dịch vụ trên lĩnh vực này.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1. MỤC TIÊU TỔNG THỂ
Nghiên cứu mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính
công về lĩnh vực nhà đất tại UBND quận Cẩm Lệ; đề xuất các giải pháp
nâng cao chất lƣợng dịch vụ trên lĩnh vực này, với mong muốn nâng cao
hơn nữa sự hài lòng của công dân khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ hành
chính công, từ đó tạo sự tin tƣởng của ngƣời dân đối với cơ quan quản lý Nhà
nƣớc.
2.2. MỤC TIÊU CỤ THỂ
- Xác định các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ hành chính công về
lĩnh vực nhà đất tại UBND quận Cẩm Lệ;
- Sắp xếp mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ


3

hành chính công về lĩnh vực nhà đất tại UBND quận Cẩm Lệ;
- Xác định chất lƣợng dịch vụ qua mức đánh giá sự hài lòng của ngƣời
dân về chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Cẩm Lệ;
- Đề xuất các giải pháp duy trì, cải tiến và nâng cao hiệu quả công tác cải
cách hành chính; nâng cao chất lƣợng phục vụ dịch vụ hành chính công
nhằm nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời dân.
3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu là sự hài lòng của công dân đối với DVHCC lĩnh
vực nhà đất t ạ i UBND quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng.
Đối tƣợng khảo sát là các cá nhân, hộ gia đình (sau đây gọi chung là
khách hàng) sử dụng dịch vụ hành chính công lĩnh vực nhà đất trong năm

2013 tại UBND quận Cẩm Lệ.
Đối với cơ quan, đơn vị cung ứng dịch vụ: tiến hành phỏng vấn sâu các
cán bộ công chức trực tiếp làm việc tại Bộ phận tiếp nhận - trả kết quả hồ sơ,
Phòng Quản lý Đô thị và Phòng Tài nguyên & Môi trƣờng tham mƣu UBND
quận Cẩm Lệ về lĩnh vực n h à đ ấ t .
3.2. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đề tài tập trung lấy ý kiến về sự hài lòng của công dân đã sử dụng dịch
vụ hành chính công trong lĩnh vực nhà đất tại UBND quận Cẩm Lệ trong năm
2013, cụ thể gồm các dịch vụ sau:
- Cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản
khác gắn liền với đất;
- Cấp Giấy phép xây dựng nhà ở riêng lẻ (nhà ở hộ gia đình - theo phân
cấp).


4

4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Quá trình nghiên cứu đƣợc thực hiện gồm có 2 giai đoạn:
+ Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phƣơng pháp định tính phỏng vấn chuyên
gia để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ hành chính
công về lĩnh vực nhà đất.
+ Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phƣơng pháp định lƣợng với kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình
thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của công dân
khi tham gia sử dụng dịch vụ công về lĩnh vực nhà đất tại UBND quận Cẩm Lệ.
- Cơ sở dữ liệu: Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có liên
quan.
+ Dữ liệu sơ cấp: Từ các bảng câu hỏi điều tra công dân đến thực hiện
dịch vụ nhà đất tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả.

+ Dữ liệu thứ cấp: Từ các báo cáo kinh tế - xã hội; văn bản về công tác
cải cách hành chính có liên quan của UBND quận Cẩm Lệ qua các năm.
- Xử lý, phân tích dữ liệu nghiên cứu: Số liệu đƣợc xử lý bằng phần
mềm SPSS 16.0. Sau khi đƣợc mã hóa và làm sạch, sẽ thực hiện các phân
tích: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định thang đo
bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích phƣơng sai và phân tích hồi quy
đa biến.
5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
- Cung cấp một công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ phù hợp với dịch
vụ hành chính công tại cơ quan hành chính nhà nƣớc.
- Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của ngƣời dân, khảo sát thủ tục
hành chính công tại quận Cẩm Lệ, xác định đƣợc mức độ hài lòng của ngƣời dân
đối với DVHCC, đồng thời đánh giá đƣợc mức độ cung ứng dịch vụ công của bộ
máy hành chính nhà nƣớc; từ đó triển khai các giải pháp có thể áp dụng để nâng


5

cao hiệu quả, hiệu lực cung ứng DVHCC, nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn nhu
cầu của công dân.
- Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan,
đơn vị đang nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính công cho đơn vị;
định hƣớng các giải pháp cải thiện chất lƣợng cung ứng DVHCC và nâng cao
hiệu quả công tác cải cách hành chính.
6. CẤU TRÖC ĐỀ TÀI
Gồm các phần chính sau:
Phần mở đầu: Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu, phạm vi đối
tƣợng nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài.
Chương 1: Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, đo
lƣờng sự hài lòng. Xác định mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hành

chính công và xây dựng mô hình lý thuyết.
Chương 2: Trình bày nội dung phƣơng pháp nghiên cứu và tiến trình
nghiên cứu. Thực hiện các bƣớc nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa
học thiết lập các bƣớc nghiên cứu định lƣợng.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và đề xuất
7. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản
lý nhà nƣớc. Bản thân nó không thuộc về chức năng quản lý nhà nƣớc nhƣng
nó đƣợc sinh ra từ hoạt động quản lý nhà nƣớc. Nhu cầu về dịch vụ hành
chính công tự bản thân nó không xuất phát từ chính ngƣời sử dụng mà nó xuất
phát từ nhu cầu quản lý của nhà nƣớc; là hoạt động dịch vụ không nhằm mục
đích lợi nhuận.
Các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công bao gồm: Sự phân cấp
thẩm quyền trong cung ứng DVHCC; công nghệ, trang thiết bị đƣợc sử dụng;


6

cơ chế quản lý, kiểm tra giám sát (sự kiểm tra của cơ quan thanh tra, báo chí
truyền thông, nhân dân)…
Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố cấu thành và mức độ ảnh
hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của công dân đối với chất lƣợng dịch
vụ hành chính công về lĩnh vực nhà đất tại UBND quận Cẩm Lệ.
Nhiều nghiên cứu cho rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai
khái niệm khác nhau nhƣng có liên hệ chặt chẽ với nhau; chất lƣợng dịch
vụ ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nếu chất lƣợng dịch
vụ cao, mức độ thỏa mãn vƣợt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng.
Ngƣợc lại nếu chất lƣợng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị
mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng và không hài lòng.

Tại Hội thảo báo cáo chỉ số quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI)
năm 2012 tại miền Trung – Tây Nguyên do Viện Nghiên cứu lập pháp
(UBTV Quốc hội) và Chƣơng trình phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP), tổ
chức tại Đà Nẵng ngày 02/7/2013. Ông Aifaro, Cố vấn chính sách UNDP
nhận định, thiếu “kỹ năng mềm” khiến công chức bị mất điểm trầm trọng
trong mắt ngƣời dân. Ngƣời dân giảm hài lòng do công chức không thạo việc.
Ngƣời dân giảm sự hài lòng vào dịch vụ y tế, giáo dục không hẳn do tình
trạng “quá tải” bệnh nhân, sĩ số, chi phí khám chữa bệnh, học tập mà chủ yếu
ở thái độ phục vụ bệnh nhân không tốt (44%) và trình độ sƣ phạm của giáo
viên kém (54%) [13].
Một số nhà nghiên cứu nhƣ Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner,
Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lƣợng
dịch vụ. Họ cho rằng chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn
trong khi sự hài lòng khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể.
Các nhà nghiên cứu khác nhƣ Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver
lại cho rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng khách hàng.


7

Quan điểm nào đúng hiện vẫn chƣa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có
cơ sở lý luận cũng nhƣ kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001)
[23].
+ Một số mô hình đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng [12]:
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lƣợng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự

mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận.
Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lƣợng cảm
nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngƣợc lại. Do vậy, yêu
cầu về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải
đảm bảo và đƣợc thoả mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của
khách hàng đƣợc tạo thành trên cơ sở chất lƣợng cảm nhận, sự mong đợi và
giá trị cảm nhận, nếu chất lƣợng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ
tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trƣờng hợp ngƣợc lại, đấy là sự
phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.


8

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định.
So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thƣơng hiệu có tác động trực tiếp đến
sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác
động tổng hoà của 4 nhân tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lƣợng cảm nhận
về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thƣờng, chỉ số ACSI thƣờng áp
dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thƣờng ứng dụng đo lƣờng các sản
phẩm, các ngành.
+ Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ:
Mô hình SERVQUAL:
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng mô hình SERVQUAL
gồm 21 biến quan sát dùng để đo lƣờng 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất
lƣợng dịch vụ, gồm:
(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù

hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn
sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực


9

hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc
với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu
để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến
từng cá nhân khách hàng.
(5) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình năm thành phần chất lƣợng dịch vụ và thang đo SERVQUAL
bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trƣng cho chất lƣợng dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) [20] khẳng định SERVQUAL là
thang đo hoàn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có
thể đƣợc ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi
ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị
trƣờng cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng nhƣ ứng dụng, SERVQUAL
đƣợc thừa nhận nhƣ một thang đo có giá trị lý thuyết cũng nhƣ thực tiễn.
Tuy nhiên qui trình đo lƣờng SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất
hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.
Mô hình SERVPERF:
Thang đo này đƣợc Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất
lƣợng dịch vụ bằng cách chỉ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (thay
vì đo cả chất lƣợng cảm nhận lẫn kỳ vọng nhƣ SERVQUAL). Hai ông cho

rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc phản ánh tốt nhất bởi chất lƣợng cảm nhận
mà không cần có chất lƣợng kỳ vọng cũng nhƣ đánh giá trọng số của 5
thành phần (Thongsamak, 2001) [23].
Xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của
thang đo SERVPERF giữ nguyên nhƣ SERVQUAL. Mô hình đo lƣờng này


10

đƣợc gọi là mô hình cảm nhận (perception model).
Mô hình 3 yếu tố:
Mô hình 3 thành tố của Rust and Oliver (1994) đƣợc thiết lập để phối
hợp với hƣớng nghiên cứu hiện tại về chất lƣợng dịch vụ và tạo ra mô hình
có tính đổi mới, cải tiến hơn. Mô hình tập trung vào sự tồn tại mối quan hệ
giữa chất lƣợng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng. Mô hình này cho
rằng chất lƣợng dịch vụ tồn tại 3 phần: sản phẩm dịch vụ, dịch vụ chuyển
giao và môi trƣờng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ là kết quả và cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ. Chuyển giao dịch vụ là quá trình tiêu dùng và
những sự kiện liên quan xảy ra trong suốt các hoạt động dịch vụ. Môi trƣờng
dịch vụ bao gồm môi trƣờng bên trong và bên ngoài.


11

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI
LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1.1. Dịch vụ hành chính công
a. Khái niệm

Dịch vụ hành chính công là một loại hình trong các loại dịch vụ công
hiện nay, do đó muốn tìm hiểu khái niệm DVHCC phải tìm hiểu về khái niệm
dịch vụ công trƣớc tiên.
Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nƣớc hoặc của các
doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tƣ nhân đƣợc nhà nƣớc ủy quyền để thực hiện
nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu
chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự
công bằng và ổn định xã hội.
Các công việc do cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện nằm trong
phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nƣớc và công dân,
trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa
chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nƣớc qui định. Sản
phẩm của dịch vụ dƣới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá
nhân có nhu cầu đƣợc đáp ứng. (Lê Chi Mai, 2006, tr. 31)[3]
Dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công việc
cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công
dân đƣợc thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà
nƣớc.[3]
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành
chính nhà nƣớc cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức


12

dựa trên qui định của pháp luật. (Lê Chi Mai, 2006, tr. 31)[3]
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực
hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nƣớc đối với
mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ
công cho tổ chức và công dân. Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là
những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và

công dân, do các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện dựa vào thẩm
quyền hành chính pháp lý nhà nƣớc” (Lê Chi Mai, 2006, tr. 452)[3].
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành
chính nhà nƣớc cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức
dựa trên qui định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà
nƣớc thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa
nhà nƣớc và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ
này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do
nhà nƣớc qui định. Sản phẩm của dịch vụ dƣới dạng phổ biến là các lọai
văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đƣợc đáp ứng. (Lê Chi Mai, 2006:
tr. 31)[3]
b. Những đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có đặc trƣng riêng, phân định nó với các loại
dịch vụ công cộng khác [2]:
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm
quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc – mang tính
quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp
lý của các tổ chức và công dân nhƣ cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh,
công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dƣới hình
thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp
pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành


13

chính nhà nƣớc. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức
nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nƣớc thực hiện và chỉ có hiệu lực khi
đƣợc cơ quan hành chính Nhà nƣớc thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu đƣợc
cung ứng các dịch vụ hành chính công của ngƣời dân (khách hàng) không
phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất

bắt buộc của Nhà nƣớc. Nhà nƣớc bắt buộc và khuyến khích mọi ngƣời
thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực
hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý
nhà nƣớc. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức
năng quản lý nhà nƣớc, nhƣng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức
năng quản lý nhà nƣớc. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp
lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức
năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nƣớc.
Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ
thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nƣớc (theo quy định chặt chẽ của cơ
quan nhà nƣớc có thẩm quyền).
Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc
tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tƣ cách là đối tƣợng
phục vụ của chính quyền. Nhà nƣớc có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ
công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và
hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
c. Các loại hình dịch vụ hành chính công
Có thể phân thành các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công nhƣ
sau:
- Các hoạt động cấp các loại giấy phép nhƣ giấy phép xuất nhập cảnh,
giấy phép xây dựng, giấy phép hành nghề, giấy phép đầu tƣ…


14

- Các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực nhƣ cấp chứng
minh thƣ, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp
giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký xe…
- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách, quỹ của nhà nƣớc

- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý vi phạm hành chính.
d. Các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công
- Sự phân cấp thẩm quyền trong cung ứng DVHCC.
- Quy trình, thủ tục quản lý của cơ quan cung ứng DVHCC.
- Công nghệ và trang thiết bị đƣợc sử dụng.
- Cơ chế kiểm tra giám sát (sự kiểm tra của cơ quan thanh tra, báo chí,
truyền thông, nhân dân)
e. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lƣợng dịch vụ là một thƣớc đo quan trọng đối với hoạt động của
các cơ quan hành chính nhà nƣớc và là một trong những kết quả hoạt động
chính của các cơ quan này (Arawati và cộng sự, 2007)[14].
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 [9] t h ự c h i ệ n dịch vụ
hành chính công gồm: quản lý hệ thống chất lƣợng, hoạch định chất lƣợng,
kiểm soát chất lƣợng... Có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ hành chính công là
khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch
vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể, thông thƣờng là các quyết định
hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lƣợng DVHCC cũng rất đa dạng; có thể đánh
giá căn cứ vào các nội dung sau:
- Tạo sự tin tƣởng cho ngƣời dân khi tham gia sử dụng dịch vụ, nhƣ
hồ sơ đƣợc giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính
đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo đƣợc sự tin cậy của ngƣời dân
khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.