Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND quận liên chiểu (tt)

1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
1.1.TỔNG QUAN
1.1.1.Lý do chọn đề tài
Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO vào ngày
11/01/2007 đã mở ra một trang mới cho nền kinh tế Việt Nam nói chung. Sự
thịnh vượng của các thành phần kinh tế cũng như của các đơn vị hành chính
sự nghiệp tùy thuộc vào sự thỏa mãn và mức độ gắn bó của khách hàng. Bởi
vậy, khách hàng trở thành trung tâm quan trọng nhất của mọi hoạt động.
Các đơn vị hành chính của nhà nước phải đem lại sự thõa mãn, sự hài
lòng cho khách hàng và xem việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là
yếu tố vô cùng quan trọng.Khách hàng đến giao dịch với các cơ quan công
quyền để tìm hiểu thông tin về các thủ tục hành chính-pháp lý của nhà nước
thì được đối xử như nhau bằng thái độ trân trọng và kịp thời.
Qua tìm hiểu thực tế bản thân, khi lựa chọn việc quan hệ với các đơn
vị hành chính sự nghiệp nhà nước rất và rất nhiều khách hàng có các mối
băn khoăn, lo lắng về các giao dịch .Mặc khác, quan hệ với các đơn vị hành
chính sự nghiệp này vừa mang tính chất bắt buộc nhưng cũng vừa vì quyền
lợi của chính khách hàng.Vì vậy, khách hàng mong muốn được thực hiện
các thủ tục này nhanh gọn và thuận tiện nhất với sự hài lòng cao nhất. Từ
đó, dịch vụ hành chính công đã ra đời để đáp ứng nhu cầu chính đáng đó.
Tuy nhiên, do dịch vụ hành chính công xuất hiện còn rất non trẻ nên
việc phục vụ khách hàng trong dịch vụ hành chính công cũng như thõa mãn
các nhu cầu của khách hàng chưa được chú ý nhiều lắm.Các nghiên cứu
trước đây chỉ đưa ra các con số % về mức độ thõa mãn mà chưa đi sâu
nghiên cứu các nhân tố tác động cũng như mô hình cụ thể.
Bắt nguồn từ đó, là một học viên đang theo học khoa Quản trị kinh
doanh và đang công tác tại UBND quận Liên chiểu, đồng thời mong muốn
của bản thân muốn nghiên cứu làm sao đáp ứng sự hài lòng, sự thỏa mãn

2

của khách hàng một cách tốt nhất. Bản thân tôi quyết định lựa chọn và đi
sâu nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Liên Chiểu”
1.1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu và đưa ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng nói chung và sự hài lòng của khách hàng sử dụng các dịch vụ hành
chính công.
Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và đưa ra các
mô hình lý thuyết.
Đi sâu kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách
hàng.
Bình luận và đánh giá sự hài lòng khách hàng và đề xuất các kiến
nghị làm tăng sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ hành chính
công tại UBND quận Liên Chiểu
Quy trình thực hiện nghiên cứu
- Giai đoạn nghiên cứu định tính: thu thập tài liệu và hình thành phiếu
đánh giá sự hài lòng khách hàng.
- Giai đoạn nghiên cứu định lượng: thu thập, khảo sát, phân tích dữ
liệu, thực hiện các khâu phân tích và kiểm định mô hình đo lường sự hài
lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Liên
Chiểu.
Một số công cụ được sử dụng: thống kê mô tả, phân tích EFA, kiểm
định Cronbath’s Alpha, phân tích hồi quy…
1.1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân, một số khách hàng doanh
nghiệp.

Phạm vi nghiên cứu: khách hàng đã có quan hệ và thường xuyên sử
dụng các dịch vụ.


3

1.1.4. Phương pháp nghiên cứu : Đề tài sử dụng tổng hợp các
phương pháp sau :
Phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử.
Phương pháp thống kê
Phương pháp thang đo, điều tra.
Và các phương pháp khác.
1.1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
Luận văn là cơ sở giúp ban lãnh đạo UBND quận Liên Chiểu làm rõ
được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Thông qua việc
nghiên cứu và các kiến nghị đưa ra để giúp ban lãnh đạo UBND quận nâng
cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại
UBND quận.
1.1.6. Kết cấu của đề tài :
Đề tài gồm có 5 (năm) chương cụ thể :
Chương1: Tổng quan và tính cấp thiết của đề tài
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng
khách hàng
Chương 3:Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Khảo sát thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng
khách hàng tại UBND quận Liên Chiểu.
Chương5: Bình luận kết quả và một số kiến nghị nâng cao sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Liên
Chiểu.

1.2.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI


4

1.2.1. Giới thiệu về UBND quận Liên Chiểu
1.2.1.1. Sự ra đời của UBND quận Liên Chiểu
UBND quận Liên Chiểu là một trong 7 đơn vị hành chính sự nghiệp
thuộc TP Đà Nẵng được tách ra từ huyện Hòa Vang từ năm 1997.
1.2.1.2. Nhiệm vụ, chức năng của UBND quận Liên Chiểu
UBND quận Liên Chiểu có những nhiệm vụ như tham mưu cho UBND
Tp, trực tiếp ban hành các văn bản qui phạm ….
1.2.2. Tình hình phục vụ khách hàng trong dịch vụ hành chính
công tại UBND quận Liên Chiểu
1.2.2.1.Tổng quan về thực hiện dịch vụ hành chính công tại UBND
quận
UBND quận đã phân cấp để bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ gồm 11
người trực tiếp thực hiện dịch vụ hành chính công theo quy định của pháp
luật.
1.2.2.2. Kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công
Sau 03 năm thực hiện dịch vụ hành chính công từ năm 2007- 2009,
UBND quận có nhiều cải tiến hoạt động cung ứng dịch vụ và đạt một số kết
quả như tăng số lượng hồ sơ giải quyết, giảm thời gian xử lý…
1.2.2.3.Những thuận lợi và hạn chế hiện nay trong sử dụng dịch vụ
hành chính công của khách hàng
Những thuận lợi như thông tin đến người dân công khai, cơ sở vật
chất tốt, quy trình thủ tục chặt chẽ.
Những hạn chế như quá tải lượng khách hàng, các khoản phí, lệ phí
chưa công khai,chăm sóc khách hàng đơn lẻ.
1.2.3. Sự cần thiết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

1.2.3.1. Quan điểm của UBND quận về việc nghiên cứu sự hài lòng
UBND quận lấy khách hàng làm trung tâm để thay đổi quy trình phục
vụ và rút ngắn thời gian xác nhận.


5

1.2.3.2. Thực trạng công tác nghiên cứu sự hài lòng tại UBND
quận


UBND quận nhận thức chưa sâu về tầm quan trọng của công

tác chăm sóc khách hàng.


Việc triển khai công tác nghiên cứu sự hài lòng chỉ dừng lại

dưới hình thức thăm dò ý kiến.


Cách làm còn đơn lẻ, chưa thống nhất.



Các phương tiện truyền thông, con người bổ trợ phục vụ công

tác nghiên cứu sự hài lòng tại UBND quận còn sơ sài.
1.2.3.3. Phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng
Dịch vụ hành chính công đã có được độ tin cậy nhất định và dần

khẳng định được uy tín đối với đa số khách hàng.Số lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ tăng đều qua các năm.Tuy nhiên, bên cạnh khách hàng tăng
trưởng đáng kể qua các năm thì có không ít khách hàng ít giao dịch vì nhiều
lý do khác nhau như : không hài lòng về các dịch vụ , không hài lòng cung
cách phục vụ của công chức….
1.2.3.4. Dấu hiệu sự không hài lòng của khách sử dụng dịch vụ
hành chính công tại UBND quận
Khi khách hàng không hài lòng về các dịch vụ hành chính công họ sẽ
có những biểu hiện không tốt như thái độ không hợp tác, hạn chế sử dụng
dịch vụ, phàn nàn hay than phiền…
1.2.3.5. Những hạn chế và nguyên nhân làm giảm sự hài lòng của
khách hàng
Các hạn chế về kinh nghiệm, dịch vụ mới hoạt động, cơ sở vật
chất….Các nguyên nhân khách quan và chủ quan .


6

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ
2.1.1. Dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ:
2.1.1.1. Định nghĩa dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
a.

Tính vô hình hay tính phi vật chất

b.

Tính không thể tách rời

c.

Tính không lưu giữ được

d.

Tính không đồng nhất

2.1.2.Dịch vụ hành chính công
2.1.2.1. Định nghĩa dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công
việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và
công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính-pháp lý của nhà
nước.
2.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ của dịch vụ hành chính công
a.

Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với thẩm

quyền hành chính-pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước.
b.

Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt

động quản lý của nhà nước.

dụng.

c.

Các hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận.

d.

Mọi khách hàng có quyền ngang nhau trong tiếp nhận và sử


7

2.1.3. Chất lượng dịch vụ cảm nhận
2.1.3.1. Chất lượng dịch vụ
Theo Zeithaml (1987) : Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một
dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong
đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được
2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Chất lượng cảm nhận là sự cảm nhận, đánh giá các dịch vụ liên quan
như dịch vụ trong và sau khi bán hàng, điều kiện cung ứng,… của chính sản
phẩm.
2.1.4. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
2.1.4.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Prasuraman
& ctg (1985)
Thông tin từ các nguồn

khác nhau

Trải nghiệm trước đây

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ mong đợi
Khác biệt 5
Dịch vụ tiếp nhận
KHÁCH HÀNG
NHÀ CUNG CẤP

Thông tin đến khách
hàng

Dịch vụ chuyển giao

Khác biệt 4

Khác biệt 3
Khác biệt 1

Khác biệt 2

Chuyển đổi cảm nhận thành yêu
cầu chất lượng

Nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ. Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44)


8

2.1.4.2. Giải thích khoảng cách của mô hình
Có 5 khoảng cách trong mô hình.Chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ năm
2.1.5. Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ (Mô hình
SERVQUAL)
Theo mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta
năm thành phần cơ bản : Sự tin cậy (reliability), sự đảm bảo
(resposiveness), hiệu quả phục vụ (assurance),

đồng cảm (empathy),

phương tiện hữu hình (tangibles).
2.2.SỰ HÀI LÒNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI
LÒNG
2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng
2.2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng
•

Sự hài lòng (sự thỏa mãn) là mức độ của trạng thái cảm giác

của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với
mong đợi của người đó.
2.2.1.2. Mục tiêu đo lường sự thõa mãn của khách hàng
Đo lường sự thõa mãn khách hàng nhằm biết ý kiến đánh giá của
khách hàng,cách khách hàng tiếp nhận dịch vụ …

2.2.1.3. Phân loại sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng khách hàng phân thành 3 loại hài lòng tích cực, hài lòng
ổn định, hài lòng thụ động
2.2.1.4. Lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng đối với UBND quận Liên Chiểu có
thể hiểu là sự gắn kết, sự hợp tác bền vững giữa khách hàng với UBND
quận Liên Chiểu.


9

2.2.2. Các mô hình nghiên cứu chỉ số về sự hài lòng khách hàng
2.2.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm
nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận về dịch vụ mà họ nhận được.
2.2.2.2.Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu(ECSI)
Sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố
hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình
và vô hình.
2.2.2.3. Mô hình CSI trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng trong dịch vụ hành chính
công được xem xét và đo lường bởi các biến số hình ảnh, sự mong đợi, chất
lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự trung thành.
2.2.2.4. Một số mô hình khác
•

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Trung Quốc - CCSI.

•

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Malaysia

•

Mô hình CityU-HKCSI

2.2.3. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu mức độ hài lòng của
khách hàng sử dụng các dịch vụ hành chính công
2.2.3.1. Đối với khách hàng
Khi nghiên cứu sự hài lòng đối với khách hàng giúp chúng ta xác
định và tìm ra nguyên nhân để nâng cao sự hài lòng và duy trì khách hàng.
2.2.3.2. Đối với UBND quận
Khi nghiên cứu sự hài lòng đối với khách hàng giúp UBND quận đáp
ứng các nhu cầu và nâng cao lòng tin của khách hàng.
2.2.3.3. Đối với sự phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn quận
Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công
có tầm quan trọng như : Đảm bảo tính công bằng, đáp ứng nhu cầu giao
dịch hành chính, ổn định tình hình kinh tế xã hội trên đại bàn quận.


10

2.2.4. Một số tiêu chí nhận biết sự hài lòngcủa khách hàng sử
dụng các dịch vụ hành chính công
Những tiêu chí được xem xét gồm: Số lần đến giao dịch, mức độ quan
tâm đến dịch vụ, các ý kiến của khách, cởi mở và vui vẻ khi đến giao dịch.
2.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng các dịch vụ hành chính công
2.2.5.1. Độ tin cậy của dịch vụ
Độ tin cậy là sự an tâm của khách hàng khi giao dịch với UBND

quận
2.2.5.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ thể hiện ở thời gian xử lý các giao dịch, sự sốt
sắng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng…
2.2.5.3. Đội ngũ cán bộ công chức phục vụ
Nhân tố này thể hiện ở trình độ ứng xử, giải đáp thắc mắc, tư vấn…
2.2.5.4. Cơ sở vật chất
Nhân tố này thể hiện ở ví trí giao dịch, bàn ghế, nơi để xe….
2.2.5.5. Giá cả dịch vụ
Nhân tố này thể hiện ở các khoản phí, lệ phí khi giao dịch
2.2.5.6. Chăm sóc khách hàng
Nhân tố này thể hiện ở cách tiếp cận khách hàng, dịch vụ chăm sóc
khách hàng…
2.3.ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT
2.3.1. Mục tiêu nghiên cứu
•

Xác định các yếu tố mà khách hàng luôn quan tâm để có định

hướng tốt hơn.
•

Tìm hiểu những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi đến giao

dịch tại UBND quận Liên Chiểu nhằm hỗ trợ cho tốt hơn đến khách hàng.


11

•

Xác định những vấn đề không hài lòng của khách hàng trong

việc sử dụng dịch vụ hành chính công của UBND quận . Đây là điều UBND
quận quan tâm nhằm để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ.
•

Tìm hiểu những phản ứng của khách hàng khi không hài lòng

để có phương án giải quyết .
•

Tìm hiểu những điều mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ

mà UBND quận cung cấp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu trong tương lai
2.3.2. Mô hình nghiên cứu
Căn cứ các vấn đề nêu trên và trên cơ sở kết hợp nghiên cứu một số
mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng, căn cứ tình hình thực tại hoạt
động kinh doanh, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu
Độ tin cậy

Chất lượng
dịch vụ
Sự thỏa mãn
của khách
hàng

Lòng trung
thành của
khách hàng

Cơ sở vật chất

Đội ngũ
CBCC
phục vụ

Hình 2.7.Mô hình nghiên cứu

Chăm sóc
khách hàng

Giá cả
dịch vụ


12

CHƯƠNG 3:
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1.1.Phương pháp
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: (1) nghiên
cứu định tính ,(2) nghiên cứu định lượng .
3.1.1.1.Nghiên cứu định tính
Bước 1: Thảo luận nhóm
Thảo luận nhóm với các đồng nghiệp, cán bộ có thâm niên lâu năm và
trực tiếp thực hiện công tác UBND quận Liên Chiểu .Kết quả của thảo luận
nhóm đồng ý các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng là : ( 1
) Độ tin cậy ( 2 ) Chất lượng dịch vụ, (3) Đội ngũ cán bộ công chức phục

vụ, ( 4 )Cơ sở vật chất, ( 5 ) giá cả dịch vụ,

( 6 ) Chính sách chăm sóc

khách hàng..
Bước 2 : Tham khảo ý kiến chuyên gia
Thông qua thảo luận nhóm, tác giả tiến hành tham khảo trực tiếp ý
kiến của một số giáo viên của giảng dạy cùng các anh chị làm việc tại
UBND quận.
Bước 3: Thực hiện các nghiên cứu định tính
Phỏng vấn bảng câu hỏi với 40 khách hàng
3.1.1.2.Nghiên cứu định lượng
Do kết quả nghiên cứu khách hàng ở trên, đa số khách hàng không có
phản ứng, than phiền hoặc góp ý về bảng câu hỏi nên tác giả đã tiến hành
lựa chọn mô hình


13

3.1.2.Quy trình nghiên cứu

Thang đo
chính

Nghiên cứu định
lượng (n = 300)

Điều chỉnh

Phân tích

nhân tố

Thảo luận đề
nghị

Cronbach Alpha

- Kiểm tra
nhân tố trích
- Kiểm tra
phương sai
trích

- Đánh giá độ
tin cậy các
thang đo
- Loại biến
không phù hợp

Thang đo
hoàn
chỉnh

Thang đo
nháp

Phân tích hồi
quy tuyến tính
bội

Cơ sở lý thuyết

- Kiểm định sự
phù hợp của
mô hình
- Đánh giá mức
độ quan trọng
của các nhân
tố

Viết báo cáo

Nguồn: áp dụng quy trình nghiên cứu của TS. Vũ Thế Dũng
Hình 3.1.Quy trình nghiên cứu


14

3.2.XÂY DỰNG THANG ĐO
3.2.1.Thang đo Độ tin cậy
Thang đo lường Độ tin cậy gồm 07 biến quan sát và được đo lường
bằng thang Linkert 5 mức độ.
3.2.2 .Thang đo Chất lượng dịch vụ
Thang đo lường Chất lượng dịch vụ gồm 09 biến quan sát và được đo
lường bằng thang Linkert 5 mức độ.
3.2.3.Thang đo Đội ngũ cán bộ công chức phục vụ
Thang đo lường Đội ngũ cán bộ công chức phục vụ gồm 08 biến quan
sát và được đo lường bằng thang Linkert 5 mức độ.
3.2.4.Thang đo Cơ sở vật chất
Thang đo lường Cơ sở vật chất phục vụ gồm 05 biến quan sát và được

đo lường bằng thang Linkert 5 mức độ.
3.2.5.Thang đo Giá cả dịch vụ
Thang đo lường Giá cả dịch vụ gồm 05 biến quan sát và được đo
lường bằng thang Linkert 5 mức độ.
3.2.6.Thang đo Chăm sóc khách hàng
Thang đo lường Chăm sóc khách hàng gồm 05 biến quan sát và được
đo lường bằng thang Linkert 5 mức độ.
3.2.7.Thang đo Lòng trung thành
Thang đo lường Lòng trung thành gồm 05 biến quan sát và được đo
lường bằng thang Linkert 5 mức độ.
3.3.ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO
3.3.1.Phân tích nhân tố EFA
Phương pháp EFA được dùng để xác định các biến đại diện của từng
nhân tố.Các biến số có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.50 sẽ bị
loại.Phương pháp trích hệ số sử dụng là principal component với phép quay
varimax và điểm dừng khi các yếu tố có eigenvalue=1.Thang đo được chấp
nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%


15

3.3.2.Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach alpha dùng để kiểm tra tính nhất quán nội tại của các
biến đại diện của từng nhân tố .Hệ số Cronbach alpha sẽ loại bỏ các biến
không phù hợp.Đó là những biến có hệ số Cronbach alpha nhỏ hơn 0.6
3.4.MẪU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC
- Đối tượng khảo sát là các cá nhân, tổ chức (khách hàng) có nhu cầu
giao dịch hành chính công tại UBND quận Liên Chiểu
- Theo quy trình thu thập dữ liệu, tổng số phiếu điều tra được phát ban
đầu là 300 phiếu, sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ, tổng số phiếu thu

về là 287 phiếu.
- Cách thức phỏng vấn để thu thập thông tin đảm bảo tính thuận lợi,
chính xác và không gây phiền lòng khách hàng.
3.5.PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Phần mềm SPSS 16.0 được sử dụng chủ yếu trong phân tích dữ liệu,
kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân
tích nhân tố EFA và các phân tích thống kê khác.


16

CHƯƠNG 4
KHẢO SÁT THỰC NGHIỆM MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI UBND QUẬN LIÊN CHIỂU
4.1.THU THẬP DỮ LIỆU
4.1.1. Mẫu và thông tin mẫu
Quy mô mẫu đề ra : 300, kết quả thu về 287 bảng câu hỏi.
Thông tin mẫu : khách hàng của UBND quận
Phương pháp : phỏng vấn trực tiếp.
4.1.2. Bảng câu hỏi điều tra(Phụ lục 02) : gồm hai phần như sau:
Phần I : thiết kế để nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công của UBND quận Liên Chiểu.
Phần II : thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn.
4.1.3. Tổ chức thu thập dữ liệu
Phỏng vấn trực tiếp phiếu điều tra đến 300 khách hàng.
Hình thức : trực tiếp tại quầy giao dịch, đến trực tiếp cơ sở kinh
doanh, ...
Kết quả nghiên cứu : Tỷ lệ phản hồi chuẩn 287 phiếu với tỷ lệ là
95,66 %.11 phiếu bị loại do không hợp lệ và 02 phiếu không trả lời. Do đó,
số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 287 phiếu.

4.2. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
4.2.1. Phân tích cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố
trước khi kiểm định
Những cảm nhận của khách hàng về Độ tin cậy, Chất lượng dịch vụ,
Đội ngũ cán bộ công chức,Cơ sở vật chất,Giá cả dịch vụ, Chăm sóc khách
hàng.


17

4.2.2. Phân tích nhân tố
4.2.2.1.Phân tích các thang đo thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ
Sau 04 lần kiểm định KMO and KMO and Bartlett's Test 0.845> 0.5
nên thỏa mãn yêu cầu phân tích nhân tố.
Sau khi loại bỏ các biến không phù hợp còn lại 6 nhân tố có giá trị
Eigenvalues lớn hơn 1 tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ của UBND quận Liên Chiểu với tổng phương sai của 08 nhân
tố 76.15%.
Các hệ số tải nhân tố trong ma trận hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5
thỏa mãn yêu cầu phân tích. Kết quả cuối cùng có 6 nhân tố chủ yếu tác
động đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch của UBND quận Liên
Chiểu gồm : Chăm sóc khách hàng, Đội ngũ cán bộ công chức phục vụ, giá
cả, độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất.
4.2.2.2.Phân tích thang đo thuộc nhân tố sự hài lòng của khách
hàng
Sau 3 lần phân tích giá trị của kiểm định KMO and Bartlett's Test là
0.67 >0.5 , tổng phương sai trích là 76.69 % với tiêu chuẩn eigenvalue lớn
hơn 1 và dừng lại ở 01 nhân tố phân tích được.Các yêu cầu đều được đảm
bảo và còn lại 03 biến đại diện cho Lòng trung thành.
4.2.3. Phân tích Crombach’s Alpha (CA) cho các thang đo (kiểm

định độ tin cậy thang đo các nhân tố)
4.2.3.1.Kiểm định thang đo nhân tố Độ tin cậy
Hệ số CA đạt giá trị 0.882 > 0.6 và đáp ứng được điều kiện giá trị với
cả 07 biến đều đạt yêu cầu.
4.2.3.2.Kiểm định thang đo nhân tố Chất lượng dịch vụ
Hệ số CA đạt giá trị 0.647 > 0.6 và đáp ứng được điều kiện giá trị với
07 biến đều đạt yêu cầu.


18

4.2.3.3.Kiểm định thang đo nhân tố Đội ngũ cán bộ công chức
Hệ số CA đạt giá trị 0.837 > 0.6 và đáp ứng được điều kiện giá trị với
04 biến đều đạt yêu cầu .
4.2.3.4.Kiểm định thang đo nhân tố Cơ sở vật chất
Hệ số CA đạt giá trị 0.858 > 0.6 đáp ứng được điều kiện giá trị với 05
biến đều đạt độ tin cậy.
4.2.3.5.Kiểm định thang đo nhân tố Giá cả dịch vụ
Hệ số CA đạt giá trị 0.745 > 0.6 đáp ứng được điều kiện giá trị với 04
biến đều đạt độ tin cậy.
4.2.3.6.Kiểm định thang đo nhân tố Chăm sóc khách hàng
Hệ số đạt giá trị 0.825 > 0.6 và đáp ứng được điều kiện giá trị với 04
biến đều đạt độ tin cậy.
4.2.3.7.Kiểm định thang đo nhân tố Lòng trung thành
Hệ số CA đạt giá trị 0.847 > 0.6 và đáp ứng được điều kiện giá trị
với 03 biến đều đạt độ tin cậy.
4.2.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình:
Giả thuyết của mô hình là sự trung thành của khách hàng phụ thuộc
vào hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công của
UBND quận Liên Chiểu.Hệ số Kurtusis để kiểm tra phân phối chuẩn các

biến gần bằng 3.0 nên mô hình hồi quy bội tổng quát có dạng :
Yi = β 1 + β 2 X 2i + β 3 X 3i + β 4 X 4i + β 5 X 5i + β 6 X 6i + β 7 X 7 i + U i

Hệ số xác định điều chỉnh (Adjusted R square) bằng 0.564 phản ánh
các nhân tố trong mô hình giải thích được 56.4 % quyết định tiếp tục sử
dụng dịch vụ hành chính công của khách hàng đối với UBND quận Liên
Chiểu.
Giá trị sig=0.00<0.05 trong bảng phân tích ANOVA có thể khẳng mô
hình tồn tại ý nghĩa thống kê.


19

Giá trị sig trong bảng Coefficients đều nhỏ hơn 0.05 nên có thể kết
luận các hệ số hồi qui đều có ý nghĩa thông kê.
Hệ số Durbin Watson d đạt được là 2.025 (xấp xĩ 2) và chấp nhận giả
thuyết không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình.
Các hệ số phóng đại phương sai VIF trong mô hình đều nhỏ hơn 5
( 1,189- 1,336) thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không
đáng kể và các biến trong mô hình được chấp nhận.
y i = 1.251 + 1.221X 3i − 0.428 X 5i − 0.208 X 7i

4.3.HẠN CHẾ CỦA KHẢO SÁT
•

Nhóm khách hàng nghiên cứu mà đề tài nhắm đến tập trung chủ

yếu đối tượng khách hàng cá nhân.
•

Thời gian áp dụng thực hiện dịch vụ hành chính công tại UBND

quận chưa được lâu.
•

Do hạn chế của phương pháp chuyên gia nên chưa thể đưa hết

các biến còn thiếu vào mô hình phân tích.Vì vây, 43,6% thực tế chưa được
mô hình giải thích.


20

CHƯƠNG 5
BÌNH LUẬN KẾT QUẢ VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN LIÊN CHIỂU
5.1. BÌNH LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
THEO MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Nhân tố 1: Chất lượng dịch vụ
Biến giải thích này ảnh hưởng ở mức độ cao đến sự hài lòng dẫn đến
lòng trung thành của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ hành
chính công với hệ số Beta là 1.221. Trước đây, khi phân tích cảm nhận ban
đầu thấy rằng biến “Dịch vụ hành chính công đa dạng” được chú ý với mức
cao 3.90, biến “Thông tin cung cấp dễ tiếp cận (web,báo chí,tờ rơi...) “
không được khách hàng chú ý mặc dầu đây là biến quan trọng.07 biến quan
sát còn lại vẫn thể hiện đúng như cảm nhận lúc ban đầu.Trong đó biến”Thủ
tục thực hiện giao dịch đơn giản” vẫn ở mức kỳ vọng cao chứng tỏ khách
hàng rất quan tâm đến thủ tục giao dịch và UBND quận nên chú trọng hơn
vào thủ tục hành chính. Thủ tục càng đơn giản thì khách hàng càng giao

dịch nhiều .Đồng thời biến “Luôn cung cấp thông tin kịp thờicho khách
hàng “ vẫn ở mức 3.08 chứng tỏ họ không quan tâm nhiều lắm đến thông
tin cung cấp cho khách hàng
Nhân tố 2: Cơ sở vật chất
Kết quả phân tích cho thấy, nhân tố cơ sở vật chất theo mô hình
nghiên cứu thì không làm tăng mức độ hài lòng khách hàng mà còn làm
giảm sự trung thành khi với hệ số Beta là -0,428 được xác định bởi 5 biến
quan sát. Trong đó, biến “Số lượng công chức giao dịch hợp lý”được cho là
quan tâm cao với mức 4.00. Sau khi phân tích thấy rằng biến này vẫn được
quan tâm như lúc ban đầu nhưng ở đây khách hàng cảm thấy mình mong
đợi như vậy nhưng việc đáp ứng của UBND quận còn thấp.Ngoài biến này
ra khách hàng còn mong muốn thêm một số các biến khác về cơ sở vật


21

chất .Điều này có nghĩa, các nhân tố này không góp phần cải thiện sự hài
lòng của khách hàng dẫn đến giảm sự trung thành có thể do cơ sở vật chất
này chưa phù với người dân khu vực này …..
Nhân tố 3: Chăm sóc khách hàng
Theo kết quả của mô hình nghiên cứu biến giải thích nhân tố Chăm
sóc khách hàng làm giảm ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng dẫn đến sự
trung thành giảm với hệ số Beta là -0.208 bởi 4 biến quan sát..So sánh với
mức kỳ vọng ban đầu thì nhân tố này đã giảm đi mức kỳ vọng chỉ còn
3.60.Khách hàng cho rằng nhân tố chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch
chưa được quan tâm nhiều nên khi càng tăng nhân tố chăm sóc khách hàng
thì càng giảm sự hài lòng.
Phân tích đồng thời 03 nhân tố
Nhân tố luôn đánh giá thấp nhất là Chất lượng dịch vụ nhưng lại làm
tăng mức độ thõa mãn của khách hàng nhiều nhất.Cứ tăng 1 đơn vị Chất

lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng 1.221 đơn vị sự hài lòng của khách hàng.
Ngựơc lại, Các nhân tố khác càng lớn thì càng làm giảm sự thõa mãn của
khách hàng cụ thể là cứ tăng 1 đơn vị Cơ sở vật chất thì làm giảm 0.428 đơn
vị sự hài lòng khách hàng hay tăng 1đơn vị Chăm sóc khách hàng thì làm
giảm 0.208 đơn vị sự hài lòng khách hàng.
5.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG
5.2.1.Nâng cao chất lượng dịch vụ:
Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ hành chính công hơn, UBND quận
Liên Chiểu cần thực hiện :
-Tiếp nhận các hồ sơ đầu vào đủ và đúng theo yêu cầu quy định, bao
gồm rõ các hồ sơ có thể thay thế.
-Xác định rõ các khâu xử lý công việc và yêu cầu đặt ra đối với từng
khâu.
-Đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin mà khách hàng cần.


22

-Đảm bảo điều kiện tiếp đón và thái độ của người công chức trực tiếp
giao dịch với khách hàng ở mức tốt nhất.
-Xây dựng các thủ tục đơn giản dễ thực hiện.
-Định mức thời gian chờ ngắn
-Hoàn trả kết quả cho khách hàng đầy đủ, đúng thời gian quy định,
không bị sai sót và nhầm lẫn.
-UBND quận Liên Chiểu cần tăng cường nâng cao chất lượng hành
chính công,cần mở rộng ứng dụng ISO trong dịch vụ hành chính công
-Cải cách phục vụ dịch vụ hành chính công theo mô hình “một cửa
hiện đại”
5.2.2. Hoàn thiện điều kiện cơ sở vật chất

Theo kết quả nghiên cứu từ các cấp lãnh đạo thì đa số cho rằng : phần
lớn khách hàng đều mong muốn được giao dịch thuận lợi nhất là mạng lưới
gần nơi ở, hay UBND phường cư trú. Do đó phát triển dịch vụ hành chính
đến tận UBND phường , xây dựng được cơ sở vật chất hiện đại sẽ góp phần
không nhỏ đến tăng sự thõa mãn cho khách hàng sử dụng dịch vụ hành
chính công của UBND quận. Việc đầu tư cần đựợc khảo sát trước ý kiến
của khách hàng.Kết hợp chặt chẽ giữa việc tăng cơ sở vật chất với việc
phục vụ thuận lợi , có như vậy thì có thể làm giảm sự lo ngại khi khách
hàng sử dụng dịch vụ.
Sự thỏa mãn về điều kiện cơ sở vật chất đối với khách hàng còn phụ
thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm : thiết kế, cách bố trí
quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất.. Vì vậy, việc mở
rộng dịch vụ phải đi kèm với các điều kiện cơ sở vật chất về cách bố trí
trong nơi tiếp nhận, thiết bị, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó
có thể tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn
cách" giữa khách hàng và công chức UBND quận. Các yếu tố trên góp phần
bổ trợ và làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng.


23

5.2.3. Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng
Qua mô hình nghiên cứu và sự ra đời của Bộ phận chăm sóc khách
hàng nhằm :
-Xác định được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, nhu cầu thay
đổi.
-Tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng đối với loại hình dịch vụ.
-Tư vấn khách hàng về các loai hình dịch vụ và lựa chọn sử dụng dịch
vụ phù hợp nhu cầu khách hàng .
-Nghiên cứu phát triển dịch vụ mới.

-Thăm hỏi và quan tâm đến khách hàng
-Xây dựng mối quan hệ gắn kết giữa khách hàng
-Xây dựng lòng trung thành của khách hàng .


24

KẾT LUẬN
Việt Nam đang dần chuyển mình trong xu thế hội nhập ngày càng sâu
vào thị trường quốc tế với xu hướng của nền kinh tế thị trường thì mọi định
hướng đều phải tuân theo quy luật của thị trường, Theo quy luật thị trường,
doanh nghiệp nào không đáp ứng được nhu cầu, không đem đến cho khách
hàng sự hài lòng trong xu hướng tiêu dùng mới sẽ không tránh khỏi kết quả
bị đào thải. Các Đơn vị hành chính sự nghiệp cũng không nằm ngoài quy
luật này. Do đó, tìm hiểu về nhu cầu, các nhân tố tác động đến sự hài lòng
khách hàng là cần thiết và công tác phục vụ khách hàng trở nên vô cùng
quan trọng hơn bao giờ hết. . Bản thân lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận
Liên Chiểu” với mong muốn giúp UBND quận Liên Chiểu vận dụng được
các dịch vụ hành chính công vào thực tế nhằm tạo được sự tin tưởng, củng
cố lòng tin của khách hàng vào các dịch vụ hành chính công trong thời gian
đến./.