Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP đầu khí toàn cầu, chi nhánh Đà Nẵng.
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.83 MB, 135 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRẦN THỊ HIỀN DUNG
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TOÀN CẦU
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng - Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRẦN THỊ HIỀN DUNG
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TOÀN CẦU
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. TRẦN ĐÌNH KHÔI NGUYÊN
Đà Nẵng - Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn
Trần Thị Hiền Dung
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu .......................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 3
5. Bố cục luận văn...................................................................................... 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................... 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............. 6
1.1. DỊCH VỤ ................................................................................................... 6
1.1.1. Khái quát về dịch vụ ....................................................................... 6
1.1.2 . Tổng quan về dịch vụ cho vay tiêu dùng ........................................ 7
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................................................................... 10
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ........................................................ 10
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ .................................................. 11
1.2.3. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ............................ 12
1.2.4. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................. 13
1.2.5. Năm thành phần của chất lượng dịch vụ ....................................... 15
1.3. SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ............................................................ 16
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng.................................................................... 16
1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng.............................................. 16
1.3.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ........................ 18
1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng ................................................................................................................. 23
1.3.5. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng ................................................................................................................. 23
1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ...... 24
1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ...................................... 24
1.4.2. Mô hình biến thể SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ............ 28
1.4.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) .................... 29
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................. 36
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TOÀN
CẦU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG...................................................................... 36
2.1.1. Vài nét về Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu Chi nhánh Đà
Nẵng ................................................................................................................ 36
2.1.2. Đặc điểm hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Dầu
Khí Toàn Cầu Chi nhánh Đà Nẵng ................................................................. 37
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 42
2.2.1. Tiến trình nghiên cứu..................................................................... 42
2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính......................................................... 43
2.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và đo lường các biến........................ 44
2.2.4. Chọn mẫu và kỹ thuật phân tích định lượng.................................. 48
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 51
3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU................................................................. 51
3.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ....................................... 54
3.2.1. Kiểm định Cronbach alpha với tính Hữu hình .............................. 54
3.2.2. Kiểm định Cronbach alpha với tính Đảm bảo ............................... 55
3.2.3. Kiểm định Cronbach Alpha với Độ tin cậy ................................... 56
3.2.4. Kiểm định Cronbach Alpha với tính Đồng cảm, đáp ứng ............. 56
3.2.5. Kiểm định Cronbach alpha với tính Thuận tiện ............................ 57
3.2.6. Kiểm định Cronbach alpha với Giá cả .......................................... 58
3.2.7. Kết quả đánh giá thang đo cho biến phụ thuộc.............................. 58
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ........................................... 59
3.3.1. Phân tích nhân tố lần 1................................................................... 59
3.3.2. Phân tích nhân tố lần 2................................................................... 61
3.3.3. Thang đo hiệu chỉnh ...................................................................... 65
3.3.4. Mô hình hiệu chỉnh ........................................................................ 66
3.4. ĐÁNH GIÁ ĐẶC TRƯNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG67
3.4.1. Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố Độ tin cậy .............................. 67
3.4.2. Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố Giá cả..................................... 70
3.4.3. Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố Đảm bảo ................................ 72
3.4.4. Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố Hữu hình................................ 75
3.4.5. Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố Thuận tiện.............................. 77
3.5. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO TỪNG
NHÓM YẾU TỐ ............................................................................................. 78
3.5.1. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính ........... 79
3.5.2. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo thu nhập ........... 80
3.6. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG .............................................. 81
3.6.1. Phân tích hồi quy ........................................................................... 81
3.6.2. Kiểm định giả thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
dịch vụ cho vay tiêu dùng ............................................................................... 83
CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ ........................... 85
4.1. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................ 85
4.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........ 86
4.2.1. Giải pháp về giá ............................................................................. 86
4.2.2. Phát triển nguồn nhân lực .............................................................. 87
4.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ........................................................ 89
4.3. KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ CHÍNH ......................................................... 90
4.4. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ......................................................... 92
KẾT LUẬN .................................................................................................... 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 94
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
Tên bảng
bảng
Trang
2.1
Dư nợ vay tiêu dùng
40
2.2
Diễn đạt và mã hóa thang đo
45
3.1
Bảng thống kê giới tính mẫu nghiên cứu
51
3.2
Bảng thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu
51
3.3
Bảng thống kê thu nhập mẫu nghiên cứu
52
3.4
Bảng thống kê nghề nghiệp mẫu nghiên cứu
52
3.5
Bảng thống kê mục đích vay mẫu nghiên cứu
53
3.6
Bảng thống kê số tiền vay mẫu nghiên cứu
53
3.7
Cronbach Alpha của thang đo Hữu hình
54
3.8
Cronbach Alpha của thang đo Đảm bảo
55
3.9
Cronbach Alpha của thang đo độ tin cậy
56
3.10
Cronbach Alpha của thang đo đồng cảm, đáp ứng
56
3.11
Cronbach Alpha của thang đo đồng cảm, đáp ứng
sau khi loại biến DU5
57
3.12
Cronbach Alpha của thang đo thuận tiện
57
3.13
Cronbach Alpha của thang đo giá cả
58
3.14
Cronbach Alpha của thang đo biến phụ thuộc
58
3.15
Kết quả phân tích EFA lần 1
59
3.16
Tổng trích phương sai lần 1
59
3.17
Bảng ma trận nhân tố với phép xoay Varimax lần 1
60
3.18
Kết quả phân tích EFA lần 2
61
3.19
Tổng trích phương sai lần 2
62
3.20
Bảng ma trận nhân tố với phép xoay Varimax lần 2
3.21
Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhóm
yếu tố “độ tin cậy”
3.22
3.33
75
Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng của nhóm
yếu tố “Hữu hình 1”
3.32
74
Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng của nhóm
yếu tố “Hữu hình”
3.31
74
Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng của nhóm
yếu tố “Đảm bảo 4”
3.30
72
Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng của nhóm
yếu tố “Đảm bảo3”
3.29
71
Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng của nhóm
yếu tố “Đảm bảo”
3.28
71
Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng của thành
phần “giá cả 2”
3.27
70
Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng của thành
phần “giá cả 1”
3.26
69
Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhóm
yếu tố “Giá cả”
3.25
69
Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng của thành
phần “đồng cảm, đáp ứng 1”
3.24
67
Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng của thành
phần “độ tin cậy 6”
3.23
63
76
Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng của nhóm
yếu tố “Hữu hình 2”
76
Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng của nhóm
77
yếu tố “Thuận tiện”
3.34
Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng của thành
phần “thuận tiện 2”
3.35
77
Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng của thành
phần “thuận tiện 3”
78
3.36
Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính
79
3.37
Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo thu nhập
80
3.38
Tổng kết mô hình hồi quy
82
3.39
Các hệ số hồi quy
82
DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
Tên hình
hình
1.1
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của
Parasuramanetal (1985, 1988)
1.2
30
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia
Châu Âu (European Customer Satisfaction Index - ECSI)
1.4
14
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American
Customer Satisfaction Index - ACSI)
1.3
Trang
31
Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các
ngân hàng
32
2.1
Sơ đồ cơ cấu tổ chức
36
2.2
Quy trình cho vay đối với cán bộ nhân viên của các tổ
chức
38
2.3
Quy trình cho vay ứng trước tài sản cá nhân
39
2.4
Khung nghiên cứu
42
2.5
Mô hình nghiên cứu
45
3.1
Mô hình hiệu chỉnh
66
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính quan trọng nhất trong nền
kinh tế. Và hoạt động cho vay là một trong những hoạt động quan trọng nhất
không những đối với ngân hàng, mà còn đối với các doanh nghiệp, tổ chức, cá
nhân, hộ gia đình.
Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế, sản xuất kinh doanh đình trệ, hàng
hóa ế ẩm không bán được, tồn kho tăng cao, các doanh nghiệp hoạt động rất
cầm chừng nên việc cho vay sản xuất kinh doanh trở nên rất khó khăn. Tại
thời điểm hiện nay, do nợ xấu tăng cao, khả năng mất cả vốn lẫn lãi luôn rình
rập nên ngân hàng rất dè dặt việc cho vay. Đồng thời, tình trạng doanh nghiệp
vay để đảo nợ làm cho nợ xấu ngày càng tăng cao dẫn đến tình trạng thâm hụt
tài chính quốc gia. Hiện nay, tất cả các ngân hàng hàng đang đặt tiêu chí an
toàn đồng vốn lên hàng đầu.
Trong bối cảnh hiện nay cùng với số lượng dân số Việt Nam lên đến 90
triệu người, nhu cầu sử dụng tiền vào các việc nhỏ lẻ như mua sắm, sửa chữa
nhà cửa và đặc biệt là mua xe, mua nhà trả góp là rất lớn thì việc các ngân
hàng chuyển sang “chăm sóc” người tiêu dùng là rất hợp lý. Nếu chỉ một phần
mười dân số, tức là 9 triệu người vay và mỗi người vay bình quân 30 triệu
đồng/năm, thì tổng số tiền cho vay ra đã đạt mức 270 nghìn tỷ đồng, một con
số vô cùng lớn. Chưa dừng ở đó, do vay tiêu dùng thường ở mức giá trị thấp,
có tài sản thế chấp cũng như phương án trả nợ, nên đối với ngân hàng đây là
những khoản vay an toàn, rất ít rủi ro và dễ thu hồi vốn. Đồng thời, theo
thống kê mới nhất thì cứ 100 người được hỏi ngẫu nhiên, thì đã có đến
khoảng hơn 60% số người được hỏi là có nhu cầu tiêu tiền đột xuất sẽ vay
ngân hàng.
Để cải thiện tình hình hiện nay, định hướng kinh doanh của nhiều ngân
2
hàng Việt Nam là chuyển sang phân khúc khách hàng cá nhân, những người
có nhu cầu vay tiêu dùng. Đối với đối tượng này, sự hài lòng có quyết định
lớn đến hành vi mua và sử dụng dịch vụ của họ. Vì vậy, nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng đến hoạt động cho vay tiêu dùng sẽ giúp tạo dựng được
lòng trung thành và mở rộng quan hệ với khách hàng, vốn rất cần thiết để duy
trì hoạt động thường xuyên của ngân hàng. Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt
động kinh doanh của mình, nhờ vậy nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho
ngân hàng.
Đối với Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Dầu Khí Toàn Cầu Chi nhánh
Đà Nẵng (sau đây gọi tắt là GP.Bank Đà Nẵng), một đơn vị hoạt động trong
ngành tài chính ngân hàng, là một lĩnh vực mà sự cạnh tranh hết sức khốc liệt,
nơi mà áp lực cạnh tranh đang ngày càng gia tăng cùng với sự phát triển mạnh
của hệ thống các ngân hàng, lại mới có mặt tại Đà Nẵng cách đây vài năm thì
vấn đề đó càng mang tính cấp bách hơn nữa.
Những phân tích trên đây là lý do để tôi lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân Hàng
Thương Mại Cổ Phần Dầu Khí Toàn Cầu Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài
nghiên cứu luận văn của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu
+ Xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại GP.Bank Đà Nẵng
+ Đưa ra những hàm ý chính sách đối với lãnh đạo Chi nhánh nhằm góp
phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng
- Câu hỏi nghiên cứu
+ Đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng tại GP.Bank Đà Nẵng và những
tác động đối với sự hài lòng của khách hàng là gì?
3
+ Các yếu tố (nhân tố) nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng GP.Bank Đà Nẵng?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ cho vay tiêu dùng tại GP.Bank Đà Nẵng.
b. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài chỉ nghiên cứu khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay
tiêu dùng của GP.Bank Đà Nẵng trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương
pháp định tính để xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu. Ở bước tiếp theo, sử
dụng phương pháp điều tra các khách hàng để kiểm định các giả thuyết
nghiên cứu.
5. Bố cục luận văn
Ngoài phần mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn bố
trí thành 4 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và những mô hình nghiên cứu
- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu
- Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Liên quan đến nội dung trên đã có nhiều công trình trong và ngoài nước
nghiên cứu. Qua nghiên cứu một số đề tài liên quan đến sự hài lòng của khách
hàng như:
- Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại
AGRIBANK Chi nhánh tỉnh Bình Dương” của tác giả Nguyễn Thị Thanh
4
Loan và Phương Kim Phụng Hoàng (2011). Nghiên cứu đã áp dụng thang đo
chất lượng dịch vụ SERVQUAL, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui để xác
định nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng và đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng. Tuy nhiên, qua phân tích hồi qui, mô
hình hồi qui có hệ số xác định là R2 điều chỉnh là 0.527 tức là 52,7% biến
thiên của sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng được xác định bởi 5
biến độc lập trong mô hình, còn lại 47,3% biến thiên chưa được giải thích.
- Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trả
lương qua thẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà
Nẵng” của tác giả Nguyễn Thị Bích Trâm (2010). Trong nghiên cứu này, tác
giả đã xây dựng các thuộc tính đo lường sự hài lòng và chỉ số hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ trả lương qua thẻ. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ xem
xét đến thời gian sử dụng và số ngân hàng sử dụng, chưa tìm hiểu sự hài lòng
trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài chính và yếu tố dân
tộc theo đánh giá của khách hàng.
- Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho
vay tiêu dùng tại Chi nhánh Ngân hàng Vietcombank Quảng Ngãi” của tác
giả Nguyễn Anh Tú (2013). Luận văn đã tổng hợp lý thuyết và thực hiện
nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng.Tuy
nhiên nghiên cứu chỉ thực hiện đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ
cho vay tiêu dùng của một ngân hàng nên không đủ tính đại diện cho việc áp
dụng đồng loạt cho tất cả ngân hàng trên địa bàn.
Những đề tài trên tác giả đã sử dụng những phương pháp chủ yếu khi
nghiên cứu đó là phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, phương pháp
thang đo, điều tra và đánh giá các kết quả điều tra từ đó rút ra nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ để làm cơ sở đưa ra đề
5
xuất, giải pháp nhằm nâng cao sự trung thành, sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ của doanh nghiệp.
Từ những nghiên cứu trên có thể thấy nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng là yếu tố vô cùng quan trọng và cần thiết trong lĩnh vực ngân hàng. Tuy
nhiên, về vấn đề nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay
tiêu dùng tại ngân hàng trên địa bàn Đà Nẵng thì cho đến nay đối với
GP.Bank Đà Nẵng chưa có tác giả nào nghiên cứu, đồng thời nghiên cứu này
tác giả sẽ bổ sung thêm biến độc lập vào mô hình giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng để mô hình hồi qui có mức độ phù hợp cao hơn. Đây là lý do để
tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho
vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Dầu Khí Toàn Cầu Chi
nhánh Đà Nẵng”.
6
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1 . Khái quát về dịch vụ
a. Khái niệm
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và trong kinh
doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá
trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng
cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Philip Kotler và Amstrong (1991) xem dịch vụ là mọi hoạt động
và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không
dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không
gắn với một sản phẩm vật chất.
Theo TCVN ISO 8402: 1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng
yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp –
khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp.
Tóm lại: dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, nó bao gồm toàn bộ sự
hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với
giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan.
b. Đặc điểm
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vô hình, không dẫn
đến quyền sở hữu một cái gì đó. Chính vì vậy mà dịch vụ có nhiều đặc điểm
khác với các loại hàng hóa thông thường:
►Tính vô hình của dịch vụ: không giống như các sản phẩm vật chất,
dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy được trước khi mua. Khách
hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế,
7
để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu
hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa
điểm, thiết bị biểu tượng, giá cả mà họ thấy. Với lý do là tính vô hình nên
doanh nghiệp và cả khách hàng đều cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức
về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
► Tính không tách rời được: đặc điểm này cho rằng quá trình cung
cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ
tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt
thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ
dựa theo phán đoán chủ quan của khách hàng và dĩ nhiên, chúng ta không thể
tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước.
► Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc
vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức
không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ
mình cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý
nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Tổ chức có thể khắc phục
bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng
thời chuẩn hóa các qui trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng thường xuyên.
►Tính mong manh, không lưu giữ: Chính vì vô hình nên dịch vụ được
cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể
lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó.
1.1.2. Tổng quan về dịch vụ cho vay tiêu dùng
a. Dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho
khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống,
cất trữ tài sản…Qua đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí
8
từ các sản phẩm, dịch vụ.
b. Dịch vụ cho vay tiêu dùng
Dịch vụ cho vay tiêu dùng là hoạt động tín dụng của Ngân hàng. Hoạt
động cho vay tiêu dùng đã có một lịch sử phát triển lâu dài, nó xuất hiện từ
thời phong kiến, tại nhiều quốc gia khác nhau. Tuy nhiên, nó chỉ thực sự có
những bước tiến đáng kể và mạnh mẽ trong khoảng thời gian gần đây.
“Cho vay tiêu dùng là một hình thức qua đó ngân hàng chuyển cho
khách hàng (cá nhân hay hộ gia đình) quyền sử dụng một lượng giá trị (tiền)
trong một khoảng thời gian nhất định, với những thỏa thuận mà hai bên đã ký
kết (về số tiền cấp, thời gian cấp, lãi suất phải trả…) nhằm giúp cho khách
hàng có thể sử dụng những hàng hóa và dịch vụ trước khi họ có khả năng chi
trả, tạo điều kiện cho họ có thể hưởng một cuộc sống cao hơn”
c. Đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng
- Cho vay tiêu dùng có tính nhạy cảm theo chu kỳ của nền kinh tế. Thu
nhập của mỗi người phụ thuộc vào thu nhập của người đó. Thu nhập lại phụ
thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó một yếu tố quan trọng là chu kỳ của nền kinh
tế. Khi nền kinh tế phát triển, mọi người kỳ vọng rằng trong tương lai thu
nhập của mình sẽ tăng cao và họ có khả năng chi trả nhiều hơn. Đồng thời nhà
sản xuất được khuyến khích sản xuất ra nhiều mặt hàng đa dạng về mẫu mã,
chủng loại cũng như nâng cao được chất lượng sản phẩm, từ đó khuyến khích
được nhu cầu tiêu dùng của dân cư. Nếu thu nhập của người dân không đáp
ứng được nhu cầu tiêu dùng, họ sẽ phát sinh nhu cầu vay vì tin tưởng rằng với
nền kinh tế lạc quan như vậy, chắc chắn họ sẽ hoàn trả được các khoản vay
ngân hàng trong tương lai. Các ngân hàng cũng lạc quan về kinh tế nên sẽ mở
rộng quy mô tín dụng.
- Quy mô cho vay tiêu dùng nhỏ. Đặc điểm này xuất phát từ đối tượng
của cho vay tiêu dùng là cá nhân và hộ gia đình. Họ thường vay để đáp ứng
9
nhu cầu tiêu dùng khi mà tích lũy chưa đủ khả năng chi trả.Vì vậy, các khoản
cho vay tiêu dùng thường có quy mô nhỏ so với tài sản của ngân hàng, nhưng
số lượng khoản vay lại rất lớn do số lượng hộ gia đình lớn và nhu cầu chi tiêu
đa dạng.
- Cho vay tiêu dùng ít nhạy cảm với lãi suất. Khách hàng vay tiêu dùng
thường quan tâm đến những tiện ích và giá trị mà vay tiêu dùng đem lại nhằm
thỏa mãn cho nhu cầu tiêu dùng hơn chi phí trả để có khoản vay đó. Mặt khác,
số lượng khoản vay nhỏ, số tiền thanh toán theo định kỳ, vì vậy số tiền trả
định kỳ không quá lớn, không gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến thu nhập của
khách hàng.
- Chất lượng thông tin khách hàng cung cấp không cao. Đối với khách
hàng cá nhân, hộ gia đình thông tin làm cơ sở phân tích để ngân hàng quyết
định cho vay hay không? Đó là những thông tin về nghề nghiệp, thu nhập, độ
tuổi, tình trạng sức khỏe, nơi cư trú. Những thông tin này do chính khách
hàng cung cấp do vậy mang tính chủ quan, một chiều do đó có thể không
chính xác, tiềm ẩn nhiều rủi ro cho Ngân hàng.
- Nguồn trả nợ không ổn định, phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Nguồn trả
nợ của khách hàng được trích từ thu nhập, thu nhập này có thể thay đổi tùy
vào tình trạng sức khỏe, công việc cũng như cơ cấu, chu kỳ của nền kinh tế.
Những khách hàng có việc làm, mức thu nhập ổn định, có trình độ học vấn là
những tiêu chí quan trọng để các NHTM quyết định cho vay.
- Lãi suất của khoản cho vay tiêu dùng cao. Do quy mô của các khoản
vay thường nhỏ (trừ những khoản vay để mua BĐS), dẫn đến chi phí để cho
vay (về thời gian, nhân lực đi thẩm định, quản lý các khoản vay) cao. Đồng
thời tiềm ẩn nhiều rủi ro, ảnh hưởng tới sự an toàn của Ngân hàng. Vì vậy,
khách hàng muốn nhận tài trợ theo hình thức cho vay tiêu dùng phải chịu mức
lãi suất khá cao. Mức lãi suất này giúp này giúp đảm bảo cho Ngân hàng có
10
thể hạn chế được rủi ro và ổn định thu nhập trong những trường hợp có sự cố
ngoài ý muốn xảy ra.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Từ nhận thức về dịch vụ, chúng ta thấy thật khó có thể định nghĩa trọn
vẹn chất lượng của dịch vụ bởi vì chất lượng dịch vụ cũng mang tính vô
hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao
tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể
đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng
chúng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo thái độ, chủ quan,
và khả năng nhận biết.
Như Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là
một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được
mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms (1983) cho rằng dịch vụ là một sự đo lường mức độ
dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng
tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi
của khách hàng một cách đồng nhất.
Theo Parasurman, Zeithamland Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch
vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Và TCVN ISO 9000: 2000 xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một
tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của
khách hàng và các bên có liên quan.
Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng
cũng như nhận thức của họ về dịch vụ. Do đó chất lượng dịch vụ rất khó đánh
11
giá. Thông thường có ba mức đánh giá cơ bản về chất lượng dịch vụ:
► Chất lượng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá
sự trông đợi của họ.
► Chất lượng dịch vụ thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với
mức trông đợi của họ.
► Chất lượng dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhận dưới mức trông
đợi của họ đối với dịch vụ.
Do vậy để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho
dịch vụ của mình luôn đánh giá tốt. Có như thế doanh nghiệp mới tồn tại và
phát triển bền vững.
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có các đặc điểm sau:
► Đặc điểm thứ nhất: theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính
của một dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ:
● Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những
thuộc tính mà khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải
có. Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi
thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng.
● Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều.
Những thuộc tính này thường được đề cập đến như một chức năng mà khách
hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn.
● Cấp 3 chính là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hay dịch vụ. Đây là
yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của đối thủ.
Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ trở thành những
mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
Từ đó có thể thấy rằng muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tổ chức
cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tư hiệu
12
quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày
càng tốt hơn. Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức
sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng.
► Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ
thể. Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn
liền với một thị trường xác định. Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường
hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu
của các bên liên quan.
► Đặc điểm thứ ba: cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch
vụ đó là đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đo
lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó, điều quan trọng nhất của bất
cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng
sản phẩm. Hiểu rõ được các đặc điểm của chất lượng dịch vụ, sẽ giúp các tổ
chức đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
1.2.3. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Năm 1988, Parasuraman khái quát 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ, gồm: Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Sự hữu hình, Sự đảm bảo, Sự
cảm thông.
Năm 1990, Johnston và Silvestro đã đưa ra kết luận về các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: Sự ân cần, Sự chăm sóc, Sự cam kết,
Sự hữu ích, Sự hoàn hảo.
Năm 1990, trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Gronroos đã
đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: Tính chuyên
nghiệp, Phong cách phục vụ ân cần, Tính thuận tiện, Sự tin cậy, Sự tín nhiệm
và Khả năng giải quyết khiếu kiện.
Đến năm 2001, Sureshchandar đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ, bao gồm: Yếu tố dịch vụ cốt lõi, Yếu tố con người, Yếu tố kỹ
13
thuật, Yếu tố hữu hình, Yếu tố cộng đồng.
1.2.4. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được xem là mô hình nghiên cứu
cụ thể và chi tiết với việc đưa ra năm loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ.
Mô hình không những đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa
dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được mà còn kể đến chất lượng dịch vụ mà
nhà quản lý muốn cung cấp. Ngoài ra mô hình đề cập đến chất lượng dịch vụ
còn bị ảnh hưởng bởi sự không đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý
và mong muốn của khách hàng.
Các loại sai lệch trong mô hình là:
► Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của
khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng. Điểm
cơ bản của khoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm
tạo nên chất lượng dịch vụ của tổ chức cũng như cách thức chuyển giao, cung
cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
► Khoảng cách thứ 2 là khác biệt giữa nhận thức của ban lãnh đạo với
những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Điều này có nghĩa là tổ chức gặp
khó khăn trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành
những đặc tính chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế
của đội ngũ nhân viên cũng như yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức
đáp ứng không hoàn thiện.
► Khoảng cách thứ 3 là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ
và kết quả thực hiện dịch vụ. Điều này xảy ra khi nhân viên không thực hiện
đúng những tiêu chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ.
► Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa thực tế cung
ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với khách hàng. Những thông tin cung cấp
cho khách hàng, những hứa hẹn các chương trình cung cấp dịch vụ không
14
thực hiện đúng sẽ làm giảm sự kỳ vọng của khách hàng.
► Khoảng cách thứ 5 liên quan đến những khác biệt giữa dịch vụ mà
khách hàng tiếp nhận thực tế so với dịch vụ khách hàng mong đợi. Sai lệch
này là do khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với
chất lượng mà họ cảm nhận sau khi sử dụng.
Như vậy, mô hình chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ
năm. Nếu khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được
tiếp nhận và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lượng của dịch vụ được đánh
giá là hoàn hảo. Bên cạnh đó khoảng cách thứ 5 chịu sự tác động bởi bốn
khoảng cách trước đó. Giảm thiểu khoảng cách này cũng là tăng cường sự hài
lòng của khách hàng.
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuramanetal
(1985, 1988)
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:88)
