Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Phường Hoà Thuận Đông , Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN VĂN THĂNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
UBND PHƯỜNG HÒA THUẬN ĐÔNG
QUẬN HẢI CHÂU THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN VĂN THĂNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
UBND PHƯỜNG HÒA THUẬN ĐÔNG
QUẬN HẢI CHÂU THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐOÀN GIA DŨNG

Đà Nẵng – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi
Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác
Tác giả

Nguyễn Văn Thăng


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CP

Chi phí sử dụng dịch vụ

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

GS

Giám sát và góp ý

HH

Phương tiện hữu hình

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

NL

Năng lực cán bộ công chức

TC

Độ tin cậy

TĐ

Thái độ và tinh thần trách nhiệm

UBND

Ủy ban nhân dân


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 2
5. Bố cục đề tài........................................................................................... 3
6. Tổng quan các vấn đề nghiên cứu ......................................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI............ 6

1.1. DỊCH VỤ ................................................................................................... 6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ............................................................................ 6
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ....................................................................... 6
1.1.3. Khái niệm dịch vụ hành chính công ................................................ 6
1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công........................................... 7
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ........................................................................ 7
1.2.1. Khái niệm......................................................................................... 7
1.2.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ..................................... 8
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..................................................... 8
1.3.1. Khái niệm......................................................................................... 8
1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng.............................................. 9
1.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .......................................................................... 9
1.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ............................. 11
1.5.1. Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman ............................ 11
1.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF...................................... 11
1.5.3. Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công của MORI.... 13


1.5.4. Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng (2012)...................... 14
1.5.5. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối
với dịch vụ hành chính công của TS. Lê Dân, Đại học Đà Nẵng................... 15
1.6. TỔNG QUAN VỀ UBND PHƯỜNG HÒA THUẬN ĐÔNG ................ 17
1.6.1. Đặc điểm tự nhiên.......................................................................... 17
1.6.2. Cơ cấu tổ chức UBND phường...................................................... 17
1.6.3. Đội ngũ cán bộ công chức ............................................................. 18
1.6.4. Chức năng nhiệm vụ của UBND phường...................................... 18
1.6.5. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ........... 19
1.6.6. Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp

nhận và trả kết quả của UBND phường Hòa Thuận Đông ............................. 21
1.6.7. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND
phường Hòa Thuận Đông................................................................................ 22
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 24
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................. 25
2.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT.................................................... 25
2.1.1. Biến độc lập ................................................................................... 25
2.1.2. Biến phụ thuộc ............................................................................... 28
2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.................................................................. 29
2.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ................................................................... 29
2.4. DIỄN ĐẠT VÀ MÃ HÓA THANG ĐO ................................................. 30
2.5. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU............................................................... 33
2.6. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI .................................................................. 33
2.7. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ............................................................... 34
2.8. THU THẬP DỮ LIỆU ............................................................................. 34
2.9. KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ...................................................... 35


2.9.1. Phân tích mô tả dữ liệu thống kê ................................................... 35
2.9.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Explaratory Factor Analysis) . 35
2.9.3. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach`s Alpha..................................... 36
2.9.4. Phân tích hồi quy tuyến tính .......................................................... 37
2.9.5. Phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA)................. 38
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................ 38
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 39
3.1. MÔ TẢ MẪU........................................................................................... 39
3.1.1. Thu thập dữ liệu ............................................................................. 39
3.1.2. Đặc điểm nhân khẩu học................................................................ 39
3.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA........................................... 42
3.3. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO ..................................... 43

3.3.1. Thành phần Thái độ và tinh thần phục vụ của cán bộ công chức ..... 43
3.3.2. Thành phần phương tiện hữu hình................................................. 44
3.3.3. Thành phần Độ tin cậy................................................................... 45
3.3.4. Thành phần Năng lực cán bộ công chức ....................................... 46
3.3.5. Thành phần Chi phí sử dụng dịch vụ............................................. 47
3.4. ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ ................................................ 50
3.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH.............................................. 50
3.5.1. Nội dung hiệu chỉnh....................................................................... 50
3.5.2. Các giả thuyết cho mô hình điều chỉnh ......................................... 53
3.6. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ................................................. 54
3.6.1. Phân tích tương quan ..................................................................... 54
3.6.2. Phân tích hồi quy ........................................................................... 56
3.6.3. Kiểm định phương sai của sai số không đổi.................................. 59
3.6.4. Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư.................................. 62


3.7. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO
ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC .................................................................. 63
3.7.1. Kiểm định về sự khác biệt của “giới tính” đến mức độ hài lòng ...... 63
3.7.2. Kiểm định về sự tác động khác nhau của “Tuổi” đến mức độ hài
lòng ................................................................................................................................65
3.7.3. Kiểm định về sự tác động khác nhau của “Nghề nghiệp” đến
mức độ hài lòng............................................................................................... 65
3.7.4. Kiểm định về sự tác động khác nhau của “Chuyên môn” đến
mức độ hài lòng............................................................................................... 66
3.7.5. Kiểm định về sự tác động khác nhau của “Số lần” đến mức độ
hài lòng............................................................................................................ 66
3.8. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG:. 67
3.8.1. Mức độ hài lòng chung .................................................................. 67
3.8.2.Mức độ hài lòng từng nhóm nhân tố .............................................. 68

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3................................................................................ 73
CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KẾT LUẬN ............................ 74
4.1. BÌNH LUẬN KẾT QUẢ ......................................................................... 74
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN LÝ .................. 75
4.2.1 Thành phần Thái độ và tinh thần phục vụ ...................................... 75
4.2.2. Thành phần Năng lực công chức ................................................... 76
4.2.3. Thành phần Phương tiện hữu hình................................................. 77
4.2.4. Thành phần độ tin cậy.................................................................... 78
4.2.5. Thành phần Chi phí sử dụng dịch vụ............................................. 78
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4................................................................................ 79
KẾT LUẬN .................................................................................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

Trang

1.1

Thống kê đội ngũ cán bộ công chức của UBND phường

18

1.2

Thống kê số liệu tiếp nhận và giải quyết hồ sơ công dân

bảng

năm 2012

23

2.1

Tổng hợp các thang đo được mã hóa

30

3.1

Thống kê mô tả yếu tố giới tính

39

3.2

Thống kê mô tả yếu tố Độ tuổi

40

3.3

Thống kê mô tả yếu tố Nghề nghiệp

40

3.4

Thống kê mô tả yếu tố Trình độ học vấn

41

3.5

Thống kê mô tả yếu tố Số lần sử dụng dịch vụ

42

3.6

Hệ số Cronbach`s Alpha của thành phần Thái độ và tinh
thần phục vụ

3.7

Hệ số tương quan biến tổng của Thái độ và tinh thần
phục vụ

3.8

43

Hệ số Cronbach`s Alpha của thành phần Phương tiện

hữu hình

3.9

43

44

Hệ số tương quan biến tổng của thành phần phương tiện
hữu hình

45

3.10

Hệ số Cronbach`s Alpha của thành phần Độ tin cậy

45

3.11

Hệ số tương quan biến tổng của thành phần Độ tin cậy

46

3.12

Hệ số Cronbach`s Alpha của thành phần Năng lực công
chức

3.13

46

Hệ số tương quan biến tổng của thành phần Năng lực
công chức

46


3.14

Hệ số Cronbach`s Alpha của thành phần Chi phí

47

3.15

Hệ số tương quan biến tổng của thành phần Chi phí

47

3.16

Tổng hợp hệ số Cronbach`s Alpha của các thành phần
thang đo

48

3.17

Kết quả phân tích EFA & Cronbach`s Alpha

48

3.18

Thành phần thang đo

51

3.19

Kết quả phân tích tương quan

54

3.20

Model Summary phân tích hồi quy

56

3.21

ANOVA phân tích hồi quy

57

3.22

Coefficients phân tích hồi quy

57

3.23

Kiểm định Spearman

60

3.24

Kết quả Independent t-test thống kê nhóm theo “giới
tính”

3.25

Kết quả Independent t-test so sánh mức độ hài lòng theo
“giới tính”

3.26

63
64

Kết quả One-Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng
theo “độ tuổi”

65

3.27

So sánh mức độ hài lòng theo “nghề nghiệp”

65

3.28

So sánh mức độ hài lòng theo “Chuyên môn”

66

3.29

So sánh mức độ hài lòng theo “Số lần”

66

3.30

Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung

67

3.31

Sự hài lòng về Thái độ và tinh thần phục vụ

68

3.32

Sự hài lòng về Phương tiện hữu hình

69

3.33

Sự hài lòng về Độ tin cậy

70

3.34

Sự hài lòng về Năng lực cán bộ công chức

71

3.35

Sự hài lòng về Chi phí sử dụng dịch vụ

72


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

hình
1.1

Trang

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng

10

1.2

Mô hình chất lượng dịch vụ

11

1.3

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

12

1.4

Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công
của MORI

1.5

13

Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà
Nẵng (2012)

1.6

Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ
chức đối với dịch vụ hành chính công của TS. Lê Dân

1.7

15
16

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của UBND phường Hòa Thuận
Đông

17

1.8

Quy trình tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa

21

1.9

Quy trình tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế “một cửa

liên thông”

21

1.10

Mô hình nghiên cứu đề xuất

28

2.1

Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với
dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Thuận
Đông

29

3.1

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

51

3.2

Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dư

62

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu
dài, để từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh, phục
vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước,
Thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ
của nhà nước trong việc quản lý xã hội và phục vụ cá nhân và tổ chức.
Sau hơn 10 năm thực hiện cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” trên
địa bàn phường Hòa Thuận Đông công tác cải cách hành chính có nhiều
chuyển biến tích cực, được đông đảo nhân dân đồng tình ủng hộ. Sản phẩm
của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ công, trong đó có
dịch vụ hành chính công. Bên cạnh đó, dịch vụ hành chính công luôn gắn liền
với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của các tổ chức và công dân. Sự hài lòng
của công dân đối với dịch vụ hành chính công là thước đo đánh giá sự trung
thành và niềm tin đối với bộ máy công quyền, là nhân tố quyết định sự ổn
định và đồng thuận của xã hội. Do đó, dịch vụ hành chính công tại bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả cần phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mặc dù, hàng năm UBND phường Hòa Thuận Đông đã thực hiện khảo
sát về sự hài lòng của công dân nhưng kết quả khảo sát chưa phản ảnh được
đầy đủ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân dân, cũng như chất lượng
dịch vụ hành chính công do UBND phường cung cấp.
Vì vậy việc tìm ra các yếu tố tác động vào sự hài lòng của công dân là
tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường
Hòa Thuận Đông. Từ những lý do đó, bản thân lựa chọn đề tài “Nghiên cứu
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường
Hòa Thuận Đông, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng” để hoàn thành
chương trình cao học của mình.

2

2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công của
UBND phường, với các mục tiêu cụ thể sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và đưa ra mô
hình lý thuyết. Xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng người dân đối với dịch vụ hành chính công.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử
dụng các dịch vụ hành chính công tại UBND phường.
- Kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố và đề xuất
kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là công dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành
chính công tại UBND phường. Nghiên cứu tập trung vào khía cạnh hài lòng
của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường.
- Phạm vi nghiên cứu: phường Hòa Thuận Đông, quận Hải Châu, thành
phố Đà Nẵng.
-Thời gian thực hiện cuộc khảo sát từ tháng 5/2013 đến tháng 10/2013
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng.
- Nghiên cứu định tính được tiến hành trong giai đoạn đầu nhằm xác
định mô hình và các biến số đo lường cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.
- Nghiên cứu định lượng: được thực hiện dựa trên nguồn thông tin có
được từ việc khảo sát bằng câu hỏi để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu của
đề tài. Thang đo Likert năm mức độ được sử dụng để đo lường giá trị các biến

số. Vì đây là nghiên cứu định lượng, cách thức lấy mẫu là thiết kế chọn mẫu


3

phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi sẽ được sử dụng
để làm công cụ thu thập thông tin, dữ liệu cần thiết phục vụ cho phân tích
định lượng nói trên. Mô hình hệ số tương quan alpha của Cronbach
(Cronbach’s Alpha) và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được
dùng để đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo, kiểm định mô hình nghiên
cứu thông qua hệ số tương quan Pearson. Diễn giải số liệu thông qua một số
công cụ thống kê mô tả và thống kê suy luận và được thực hiện nhờ vào phần
mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận Luận văn được chia thành 4 chương như
sau
Chương 1 Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài.
Nội dung của chương là hệ thống hóa được các vấn đề lý luận lý thuyết
về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công. Trình
bày tổng quan về UBND phường Hòa Thuận Đông. Trên cơ sở thực trạng
hiện tại và mô hình đo lường chất lượng dịch hành chính công ở trong nước
và ngoài nước từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu.
Chương 2 Thiết kế nghiên cứu.
Nội dung của chương tập trung vào việc mô tả các bước thực hiện trong
tiến trình nghiên cứu của đề tài theo trình tự:
- Nghiên cứu định tính
- Nghiên cứu chính thức
- Chuẩn bị xử lý dữ liệu
- Thủ tục xử lý dữ liệu
Chương 3 Kết quả nghiên cứu

Nội dung chương này tập trung phân tích các kết quả phân tích dữ liệu
bằng phần mềm SPSS 16 để xác định thang đo chất lượng dịch vụ hành chính


4

công, thực hiện các đánh giá về các thành phần của nghiên cứu từ đó rút ra
những kết luận và hàm ý đối với UBND phường nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của người dân trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Chương 4 Kết luận và hàm ý chính sách.
Nội dung chương này đề cập đến mục tiêu và định hướng phát triển của
UBND phường, những thuận lợi, khó khăn của UBND phường và chỉ ra
những nguyên nhân dẫn đến công dân có những đánh giá tốt và không tốt về
dịch vụ hành chính công do UBND phường cung cấp, thông qua đó đề nghị
một số hàm ý chính sách cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công phục vụ người dân được tốt hơn và cho công dân hài lòng hơn.
6. Tổng quan các vấn đề nghiên cứu
Nghiên cứu này góp phần khẳng định hệ thống thang đo các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công nói chung và sự hài
lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả của UBND phường Hòa Thuận Đông nói riêng.
Việc sử dụng các kết quả của các nghiên cứu trong và ngoài nước có bổ
sung, điều chỉnh các thang đo cho phù hợp với tình hình thực tế ở địa phương
đang nghiên cứu là cần thiết.
Kết quả nghiên cứu sẽ là một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau
về đo lường sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công.
Kết quả nghiên cứu giúp lãnh đạo UBND phường có cái nhìn toàn diện
về cảm nhận đánh giá của công dân về sử dụng dịch vụ hành chính công tại
bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, nắm bắt được các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công; đánh giá

những mặt mạnh, mặt yếu trong quá trình cung cấp dịch vụ nhằm đưa ra
những hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của
công dân đối với dịch vụ hành chính công tại phường.


5

Từ kết quả xây dựng và kiểm định thang đo lường cũng như mô hình
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành
chính công, từ đó kiến nghị với UBND phường Hòa Thuận Đông đưa ra các
giải pháp hợp lý trong công tác cải cách thủ tục hành chinh, đáp ứng được các
yêu cầu trong tình hình mới và phục vụ nhu cầu của nhân dân trong thời kỳ
công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.


6

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách
hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng
hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004) [9] dịch vụ là những hoạt động hay

lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập,
củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
a.Tính vô hình: Dịch vụ là những niềm tin, những khái niệm và hàng
hóa là một chủ thể
b.Tính không đồng nhất: Dịch vụ bị ảnh hưởng trực tiếp đến tính cách
của mỗi cá nhân thực hiện nó.
c. Tính đồng thời: Dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc chúng được tạo ra và
tính năng cơ bản trong quản lý dịch vụ là không thể lưu trữ.
d. Tính mau hỏng: Dịch vụ là một đối tượng dễ bị hư hỏng hoặc hàng
hóa mau hỏng, vì nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi.
1.1.3. Khái niệm dịch vụ hành chính công
Theo cách hiểu chung, hành chính công là thiết chế thực hiện quyền
hành pháp, đưa chính sách, pháp luật vào cuộc sống. Theo cách hiểu của các
học giả về hành chính công tại Việt Nam, dịch vụ hành chính công là các hoạt


7

động nhân danh công quyền nhà nước đáp ứng yêu cầu của người dân từ trật
tự trị an tới các thủ tục giấy tờ hành chính như cấp giấy phép, giấy chứng
nhận, đăng ký, công chứng, thị thực hộ tịch, hộ khẩu, v.v… bảo đảm cho
công dân học tập, làm ăn, sinh sống bình thường
1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công do cơ quan hành chính nhà
nước các cấp trực tiếp thực hiện, một số ít trường hợp ủy quyền cho các tổ
chức, đơn vị ngoài nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước.
- Nhằm đáp ứng những quyền, nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục
vụ cho quản lý nhà nước.
- Các hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận. Đối tượng thụ hưởng

dịch vụ hành chính công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thức thuế)
tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định của pháp luật.
- Mọi khách hàng có quyền ngang nhau trong tiếp nhận và sử dụng dịch
vụ.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm
Theo Berry &Parasuraman, Zeithaml (1985), chất lượng dịch vụ là sự
đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một
thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa
những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng
dịch vụ có thể khái quát là các dịch vụ theo quan điểm của khách hàng, chất
lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách
hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng,
cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.
Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn


8

chung, chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố sau: tính vượt trội, tính đặc
trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị.
1.2.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Năm 1985, Parauraman đã đưa ra 10 nhân tố có ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ, đó là: khả năng tiếp cận, chất lượng thông tin lien lạc, năng lực
chuyên môn, phong cách phục vụ, tôn trọng khách hàng, đáng tin cậy, hiệu
quả phục vụ, tính an toàn, tính hữu hình, am hiểu khách hàng,. Đến năm 1988
Parauraman khái quát 10 nhân tố trên thành 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ, gồm: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo,
sự cảm thông.

Trên cơ sở kế thừa học thuyết của Parauraman và những nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ của riêng mình, năm 1990, Johston và Silvestro đã đưa ra
kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: sự ân cần,
sự chăm sóc, sự cam kết, sự hữu hình, sự hoàn hảo.
Đến năm 1990, trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Gronroos
đã đưa 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: tính chuyên
nghiệp, phong cách phục vụ ân cần, tính thuận tiện, sự tin cậy, sự tín nhiệm,
khả năng giải quyết khiếu kiện. Đến năm 2001, Sureshchandar đưa ra 5 nhân
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: yếu tố cốt lõi, yếu tố con
người, yếu tố kỹ thuật, yếu tố hữu hình, yếu tố cộng đồng.
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.3.1. Khái niệm
Theo Kotler (1997) Sự hài lòng là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của
một người, là kết quả sự so sánh kết quả của món hàng đã mua và mong đợi
của người mua. Nếu kết quả vượt quá sự mong đợi thì khách hàng hài lòng.
Theo Brown (1992) trạng thái mà trong đó nhu cầu, mong muốn, mong
đợi của khách hàng được thỏa mãn thông qua vòng đời của sản phẩm hay dịch


9

vụ được đáp ứng hay vượt ngoài sự đáp ứng dẫn đến việc mua lại, lòng trung
thành và lời truyền miệng tích cực.
1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách
hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch
vụ: hài lòng tích cực, hài lòng ổn định, hài lòng thụ động
1.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là

chủ để được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được
thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ
Lassar & ctg, 2000).
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài
lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan
tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) .
Ther Oliver (1993) chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn
của khách hàng đó là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố
khác nhau, là một phân nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman,
1985, 1988). Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) [7] đã
kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng chất lượng dịch vụ dẫn đến sự
thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ
là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996)
và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng dến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer,
Peters,1997)


10

Chất lượng dịch vụ
(Service quality)

Những nhân tố tình huống
(Situation Factors)

Chất lượng sản phẩm
(Product quality)

Sự thỏa mãn của khách hàng
(Customer Satisfaction)

Giá
(Price)

Những nhân tố cá nhân
(Personal Factors)

Nguồn: Zeithaml & Bitner [2000], Service Marketing, MacGraw-Hill
Hình 1.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng
Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi năm nhân tố bao gồm: độ tin
cậy; sự đáp ứng; sự đảm bảo; sự thông cảm và tính hữu hình. Như vậy chất
lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ảnh nhận thức của khách hàng. Trong khi đó
sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách
hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm,
giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống. Như vậy, theo mô hình
chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng
của khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ
đồng biến với nhau.
Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là nhân tố tác động nhiều nhất đến
sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997;
Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung ứng dịch vụ cung cấp cho thị trường
những dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu khách hàng thì bước


11

đầu những doanh nghiệp đó đã làm hài lòng khách hàng. Chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng khách hàng có mối tương quan chặt chẽ với nhau. Chất lượng
dịch vụ là nhân tố có trước và quyết định sự hài lòng khách hàng.
1.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
1.5.1. Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman
- Parasuraman & ctg (1985,1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách
chất lượng dịch vụ. Theo Parasuraman &ctg (1985,1988) [12] mức độ hài
lòng về chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng
và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ.
Sự hữu hình (Tangibles)

Dịch vụ kỳ vọng

Sự tin tưởng (Reliability)

(Expected service)

Sự phản hồi (Responsivenes)

Chất lượng Dịch vụ
cảm nhận

Sự bảo đảm (Assurance)
Sự cảm thông (Enpathy)

Dịch vụ cảm nhận

(Perceived service
Quality)

(Perceived service)

Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ
1.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
- Thang đo này được Cronin & Taylor (1992) [7] giới thiệu, xác định
chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận.
Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng
cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số
của năm thành phần, do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần
và biến khảo sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL, bao
gồm các nhân tố sau: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng,
khả năng phục vụ, sự thông cảm. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình
cảm nhận.


12

Phương tiện
hữu hình
Độ tin cậy

H1

H2

Đáp ứng

H3

Sự hài lòng

H4

Năng lực
phục vụ

H5

Cảm thông

Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận
của dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng.
H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là
phương tiện hữu hình của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì mức
độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ công càng lớn và ngược lại.
H2:Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng.
H3:Đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng.
H4:Khả năng phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng.
H5:Cảm thông quan hệ dương với sự hài lòng.
Nghiên cứu chỉ ra chất lượng dịch vụ là một tiền đề về sự thỏa mãn của
khách hàng mà tiền đề này có ảnh hưởng đến cường độ mua sản phẩm và sử
dụng dịch vụ của khách hàng hơn là chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu cho biết khách hàng không phải luôn luôn mua sản phẩm,
dịch vụ có chất lượng tốt nhất thay vào đó họ có thể mua sản phẩm, dịch vụ


13

theo sự đánh giá của họ về giá trị dịch vụ.

1.5.3. Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công của MORI
- Viện nghiên cứu xã hội học MORI (2004) của Anh đã đưa ra mô hình
nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ hành chính công. Nghiên cứu này nhận định
một nhóm gồm 5 nhân tố quan trọng tạo ra sự thỏa mãn cho những dịch vụ
công. Mô hình này được ứng dụng như một công cụ trợ giúp tất cả những gì
liên quan đến việc cung ứng dịch vụ công, nhận dạng và kiểm soát những
phạm vi quan trọng đến khách hàng. Những dịch vụ công cho cá nhân cũng
có những nhân tố khác biệt cần được để ý, nhưng 5 nhân tố quan trọng nhất
nên được ứng dụng đến tất cả các lĩnh vực có liên quan [13] những nhân tố
đó bao gồm: đáp ứng, kịp thời, thông tin, chuyên nghiệp, thái độ phục vụ.
Đáp ứng
Kịp thời
Thông tin

Sự hài lòng

Chuyên nghiệp
Thái độ
phục vụ
Hình 1.4. Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công của MORI
+ Đáp ứng: dịch vụ này cung cấp kết quả như đã hứa, đồng thời quản lý
việc giải quyết bất kỳ vấn đề nào xảy ra.
+ Kịp thời: dịch vụ phản hồi ngay tức thì đến việc liên hệ khách hàng
đầu tiên và giải quyết những vấn đề một cách trách nhiệm và nhanh chóng.
+ Chuyên nghiệp: đội ngũ đầy năng lực và phục vụ khách hàng một
cách công bằng.
+ Thông tin: những thông tin mà khách hàng nhận được chính xác và


14

đầy đủ, khách hàng luôn nhận được những thông tin cập nhật về sự cải cách
của dịch vụ hành chính công.
+ Thái độ của đội ngũ nhân viên: đội ngũ nhân viên thì thân thiện, lịch
sự và thông cảm với yêu cầu của những khách hàng.
1.5.4. Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng (2012)
- Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong báo cáo của viện
nghiên cứu phát triển kinh tế-xã hội thành phố Đà Nẵng năm 2012[6] đã sử
dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor để đánh giá chất lượng dịch
vụ hành chính công với 4 nhân tố cơ bản sau:
+ Mức độ thuận tiện: đánh giá mức độ của người dân về vị trí làm việc
thuận tiện cũng như khả năng đảm bảo được sự tiện nghi bao gồm văn phòng
sạch sẽ, được trang bị đầy đủ như máy photocopy, bàn ghế, quạt nước uống,
nhà vệ sinh công cộng… tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
+ Khả năng đáp ứng dịch vụ: trong bốn chỉ số thành phần để đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công thì yếu
tố “khả năng đáp ứng dịch vụ” được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất ảnh
hưởng đến sự hài lòng chung của công dân, yếu tố này bao gồm thái độ làm
việc, tinh thần trách nhiệm và khả năng xử lý công việc của cán bộ công chức,
trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công chức, thời gian giải quyết và
trả hồ sơ cho công dân của cán bộ công chức.
+ Chi phí sử dụng dịch vụ: đánh giá sự minh bạch trong việc thu phí và
lệ phí từ cơ quan cung ứng dịch vụ đối với người dân.
+ Cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo: đánh giá của người dân về
việc mở hòm thư góp ý, sổ góp ý, niêm yết công khai số điện thoại của lãnh
đạo UBND phường, việc tiếp thu và phản hồi những kiến nghị, phản ánh hay
đóng góp của người sử dụng dịch vụ hành chính công.