Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay du học tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Khóa luận tốt nghiệp đại học

Phần I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Sự nghiệp giáo dục đào tạo đang được đặt lên hàng đầu. Cả nước đang tập trung
mọi nỗ lực cho giáo dục. Trường học được xây dựng, đội ngũ giáo viên được tăng
cường cả về số lượng và chất lượng, tất cả vì tương lai “hiền tài là nguyên khí của
quốc gia”. Trong tình hình hiện nay, khi nền kinh tế càng ngày càng phát triển và quan
hệ quốc tế đã chuyển từ đối đầu sang đối thoại và hợp tác, học sinh - sinh viên chúng
ta không chỉ học tập ở trong nước mà còn đi du học ở nước ngoài.
Giúp cho học sinh - sinh viên có thể theo học tại nước ngoài, nhiều ngân hàng đã
tiến hành thực hiện dịch vụ cho vay du học, Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh
Huế cũng không ngoại lệ. Việc cho vay du học góp phần thúc đẩy nhân lực đi ra nước
ngoài học tập, tiếp thu kinh nghiệm, trình độ khoa học kỹ thuật của các nước để về xây
dựng nước nhà. Hiện nay trình độ quản lý, kinh tế, khoa học kỹ thuật của chúng ta còn
yếu kém hơn so với rất nhiều nước do đó vấn đề tiếp thu của nước ngoài là thực sự cần
thiết. Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế là một trong những ngân hàng có
dịch vụ cho vay du học phát triển nhất ở địa bàn Huế. Mục tiêu của cho vay du học là
tốt, nhằm mang lại hiệu quả cho cả ngân hàng, du học sinh và xã hội. Tuy nhiên, dịch
vụ cho vay du học của ACB đã thực sự mang lại hiệu quả chất lượng chưa thì cần phải
được nghiên cứu để phát huy các mặt được, hạn chế các mặt chưa được. Xuất phát từ
đó, tôi thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay du học tại
Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Tìm hiểu một số khái niệm cơ bản liên quan đến ngân hàng thương mại
- Tìm hiểu về hoạt động của Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế trong
thời gian 3 năm 2007 - 2009.
- Tìm hiểu dịch vụ cho vay du học của Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh
Huế trong thời gian 3 năm 2007 - 2009.

1


Khóa luận tốt nghiệp đại học

- Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay du học tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Huế thời gian qua và đề xuất các giải pháp để nâng chất lượng của dịch vụ
này tại Chi nhánh.
3. Đối tượng nghiên cứu
Dịch vụ cho vay du học của Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế trong
thời gian 3 năm 2007 - 2009.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế và các khách
hàng sử dụng dịch vụ cho vay du học của Chi nhánh.
- Phạm vi thời gian: Đề tài được nghiên cứu trong khoảng thời gian 3 năm: 2007
- 2009.
- Nội dung nghiên cứu: Hiệu quả dịch vụ cho vay du học tại Ngân hàng TMCP
Á Châu - Chi nhánh Huế.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu lý thuyết thông qua sách vở, tạp chí ngân hàng và các trang Web có
uy tín và một số tài liệu của Chi nhánh.
- Thu thập và xử lí số liệu sơ cấp: Thu thập số liệu sơ cấp từ Chi nhánh, xử lí
phân tích số liệu sơ cấp bằng phần mềm Excel.
- Thu thập và xử lí số liệu thứ cấp:
+ Thu thập: Sử dụng bảng hỏi để thu thập số liệu thứ cấp
+ Xử lí: Xử lí số liệu thứ cấp bằng phần mềm SPSS với hai phương pháp chính
là thống kê mô tả và kiểm định trung bình mẫu của hai biến có quan hệ phụ thuộc
(mẫu phối hợp).

2

Khóa luận tốt nghiệp đại học

Phần II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Các khái niệm cơ bản về ngân hàng, tín dụng, du học, cho vay du học
và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1 Các khái niệm cơ bản về ngân hàng
* Ngân hàng: Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với
nền kinh tế nói chung và đối với cộng đồng địa phương nói riêng.
* Ngân hàng thương mại:
Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội thông qua khóa X thông qua vào ngày 12
tháng 12 năm 1997, định nghĩa:
Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ
hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Luật này còn định nghĩa: Tổ
chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và
các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân
hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các
dịch vụ thanh toán.
Theo luật Ngân hàng Nhà nước được Quốc hội thông qua cùng ngày: Hoạt động
của ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung
thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch
vụ thanh toán.
Để hiểu rõ hơn về ngân hàng thương mại, chúng ta so sánh ngân hàng thương
mại với các tổ chức tín dụng phi ngân hàng:

3

Khóa luận tốt nghiệp đại học

Bảng 1.1: So sánh NHTM và các tổ chức tín dụng phi NH
NHTM
- Là tổ chức tín dụng

Các tổ chức tín dụng phi NH
- Là tổ chức tín dụng

- Được thực hiện toàn bộ hoạt động

- Được thực hiện một số hoạt động ngân

ngân hàng

hàng

- Là tổ chức nhận tiền gửi

- Là tổ chức không nhận tiền gửi

- Cung cấp dịch vụ thanh toán

- Không cung cấp dịch vụ thanh toán

* Chức năng của ngân hàng thương mại:
- Trung gian tài chính: NHTM đóng vai trò là trung gian khi thực hiện các nghiệp
vụ bao gồm nghiệp vụ cấp tín dụng, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ kinh doanh ngoại

tệ, kinh doanh chứng khoán và nhiều hoạt động môi giới khác. Từ trung gian ở đây có
thể được hiểu theo hai nghĩa: Trung gian giữa các khách hàng và trung gian giữa ngân
hàng Trung Ương với quần chúng.
- Chức năng tạo tiền: tức là chức năng sáng tạo ra bút tệ góp phần gia tăng khối
tiền tệ phục vụ cho nhu cầu chu chuyển và phát triển nền kinh tế.
- Chức năng sản xuất: huy động và sử dụng các nguồn lực để tạo ra sản phẩm và
dịch vụ ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế.
* Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại:
- Huy động vốn:
+ Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức
tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
+ Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn
của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước.
+ Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các tổ
chức tín dụng nước ngoài.
+ Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước.
- Hoạt động cấp tín dụng:

4


Khóa luận tốt nghiệp đại học

+ Cho vay: cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh
doanh, dịch vụ và đời sống. Cho vay trung, dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát
triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống.
+ Bảo lãnh: bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo
lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và khả năng tài
chính của mình đối với người nhận bảo lãnh.
+ Chiết khấu: thương phiếu và các giấy tờ có giá.

+ Cho thuê tài chính: thành lập công ty cho thuê tài chính riêng.
+ Bao thanh toán: bao thanh toán truy đòi, bao thanh toán miễn truy đòi, bao
thanh toán ứng trước.
+ Tài trợ xuất, nhập khẩu.
+ Cho vay thấu chi.
+ Cho vay theo hạn mức tín dụng và cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng.
- Hoạt động thanh toán và dịch vụ ngân quỹ:
+ Cung cấp các phương tiện thanh toán.
+ Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng.
+ Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ.
+ Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNN.
+ Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép.
+ Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng.
+ Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân
hàng trong nước.
+ Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép.
- Các hoạt động khác:
+ Góp vốn và mua cổ phần
+ Tham gia thị trường tiền tệ
+ Kinh doanh ngoại hối

5


Khóa luận tốt nghiệp đại học

+ Ủy thác và nhận ủy thác
+ Cung ứng dịch vụ bảo hiểm
+ Tư vấn tài chính
+ Bảo quản vật quý giá

1.1.1.2 Các khái niệm cơ bản về tín dụng
* Tín dụng:
- Tín dụng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho
khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định với 1 khoản chi phí nhất định. Theo
định nghĩa này thì trong hoạt động tín dụng có ba thành phần:
+ Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang người sử dụng.
+ Sự chuyển nhượng này có thời hạn hay mang tính tạm thời.
+ Sự chuyển nhượng này có kèm theo chi phí.
* Rủi ro tín dụng:
Rủi ro tín dụng là loại rủi ro phát sinh do khách nợ không còn khả năng chi trả.
Theo Nguyễn Văn Tiến, trong giáo trình quản trị rủi ro trong kinh doanh ngân
hàng, (trang 39), rủi ro tín dụng phát sinh trong trường hợp ngân hàng không thu được
đầy đủ cả gốc và lãi của khoản vay, hoặc là việc thanh toán nợ gốc và lãi không đúng
kỳ hạn. Rủi ro tín dụng là kết quả của việc ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng và
ngân hàng nhận giấy nhận nợ do con nợ phát hành với sự cam kết là sẽ thanh toán cả
gốc và lãi đầy đủ, đúng hạn cho ngân hàng.
Đánh giá rủi ro tín dụng
* Định tính:
- Phân tích tín dụng:
+ Người xin vay có thể tín nhiệm?
+ Hợp đồng tín dụng có được ký kết một cách đúng đắn và hợp lệ, nhằm bảo vệ
được ngân hàng và người gửi tiền, và người xin vay có khả năng hoàn trả nợ vay mà
không cần đến một sức ép nào?

6


Khóa luận tốt nghiệp đại học

+ Trong trường hợp khách hàng không trả nợ, liệu ngân hàng có thể thu hồi nợ

bằng tài sản hay thu nhập của người vay một cách nhanh chóng với chi phí và rủi ro
thấp?
- Kiểm tra tín dụng:
- Xử lý tín dụng có vấn đề:
- Hệ thống chỉ tiêu tài chính đánh giá khách hàng:
+ Nhóm chỉ tiêu thanh khoản
+ Nhóm chỉ tiêu hoạt động
+ Nhóm chỉ tiêu đòn bẩy
+ Nhóm chỉ tiêu khả năng sinh lời
* Các mô hình lượng hóa rủi ro tín dụng:
- Mô hình điểm số Z
- Mô hình điểm số tín dụng tiêu dùng
- Mô hình cấu trúc kỳ hạn rủi ro tín dụng
Theo Peter S.Rose viết trong giáo trình quản trị rủi ro ngân hàng, rủi ro tín dụng
được đo lường bằng 4 chỉ số:
- Tỷ số giữa các giá trị các khoản nợ quá hạn so với tổng dư nợ cho vay và cho
thuê.
- Tỷ số giữa các khoản xóa nọ ròng so với tổng cho vay và cho thuê.
- Tỷ số giữa phân bổ dự phòng tổn thất tín dụng hàng năm so với tổng cho vay và
cho thuê hay với tổng VCSH.
- Tỷ số giữa dự phòng tổn thất tín dụng hàng năm so với tổng cho vay và cho
thuê hay với tổng VCSH.
1.1.1.3 Các khái niệm cơ bản về du học và cho vay du học
- Thân nhân du học sinh: là cha mẹ ruột, cha mẹ nuôi, anh chị em ruột, cô cậu,
ông bà, chú bác …có chứng từ chứng minh mối quan hệ thân nhân với du học sinh.

7


Khóa luận tốt nghiệp đại học

- Chi phí du học: bao gồm học phí, sinh hoạt phí và các chi phí khác phát sinh
trong quá trình du học sinh đi học ở nước ngoài.
- Cho vay du học: là hình thức cấp tín dụng của NHTM cho khách hàng cá nhân
nhằm phục vụ nhu cầu chứng minh tài chính/thanh toán các chi phí du học.
- Cho vay ký quỹ du học: là hình thức cho vay ký quỹ tại NHTM dưới dạng mở
thẻ tiết kiệm, tài khoản.
- Cấp hạn mức tín dụng du học: là hình thức cho vay dưới dạng cấp hạn mức tín
dụng nhằm mục đích thanh toán chi phí du học.
- Cho vay thanh toán chi phí du học: là hình thức vay vốn để thanh toán chi phí
du học của du học sinh theo từng năm học.
1.1.1.4 Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là vô hình. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa
theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết. Zeithaml (1987) giải thích:
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt
vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so
sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương
xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng
nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1985) giải thích
rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu
những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi
của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho
dịch vụ có hiệu quả.
1.1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ về phía ngân hàng
1. Doanh số cho vay du học và dư nợ cho vay du học

8


Khóa luận tốt nghiệp đại học

Nếu doanh số cho vay tăng lên đồng thời dư nợ giảm thì đây là một kết quả tốt,
chứng tỏ hoạt động cho vay du học của Chi nhánh đang trên đà tăng trưởng đồng thời
tình hình thu nợ là tốt.
2. Hệ số thu nợ cho vay du học
Hệ số thu nợ CVDH (%) =

Doanh số thu nợ CVDH
Doanh số cho vay CVDH

* 100

- Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả tín dụng trong việc thu nợ của Chi nhánh.
- Nó phản ánh trong 1 thời kỳ nào đó, với doanh số cho vay nhất định thì Chi
nhánh sẽ thu về được bao nhiêu đồng vốn.
- Tỉ lệ này cần được duy trì ở mức vừa phải, nếu cao quá mà làm mất khách hàng
thì không tốt.
3. Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay du học
Tỷ lệ nợ quá hạn CVDH (%) =

Nợ quá hạn CVDH
Tổng số dư nợ CVDH

* 100

- Đây là chỉ tiêu được dùng để đánh giá chất lượng tín dụng cũng như là rủi ro tín

dụng tại Chi nhánh.
- Tỉ lệ nợ quá hạn càng cao thể hiện chất lượng tín dụng Chi nhánh càng kém, và
ngược lại.
4. Vòng quay vốn tín dụng
Vòng quay vốn tín dụng (vòng) =

Doanh số thu nợ CVDH
Dư nợ CVDH bình quân

[ trong đó dư nợ bình quân trong kỳ = ( Dư nợ đầu kỳ + Dư nợ cuối kỳ ) / 2 ]
- Chỉ tiêu này đo lường tốc độ luân chuyển vốn tín dụng của Chi nhánh, thời gian
thu hồi nợ của Chi nhánh là nhanh hay chậm. Vòng quay vốn càng nhanh thì được coi
là tốt và việc đầu tư càng được an toàn, tuy nhiên cao quá thì cần xem lại có thể bị mất
khách hàng.

9


Khóa luận tốt nghiệp đại học

5. Tỷ lệ dư nợ trên tổng tài sản có
Dư nợ CVHD
Tỷ lệ dư nợ CVDH trên tổng tài sản có =

Tổng TS có

*100%

Đánh giá sơ bộ tình hình sử dụng vốn của Chi nhánh. Nguồn vốn cao, doanh số
cho vay cao nhưng tỷ lệ dư nợ thấp chứng tỏ Chi nhánh hoạt động có hiệu quả, thu nợ

tăng, người vay vốn hoàn tất việc trả nợ.
6. Thu nhập từ cho vay du học và tỉ lệ thu nhập/chi phí
Thu nhập và tỉ lệ thu nhập/chi phí từ cho vay du học càng cao thì chứng tỏ Chi
nhánh hoạt động càng có hiệu quả, chất lượng cho vay càng tăng.
1.1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay về phía khách hàng:
Sau khi tìm hiểu chúng tôi quyết định đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay du
học về phía khách hàng bằng mô hình đánh chất lượng dịch vụ của Parasuma và các
cộng sự của ông với thang đo Servqual. Trước khi đánh giá về chất lượng khách hàng,
chúng tôi sẽ trình bày về mô hình này của Parasuma. Nghiên cứu của Parasuraman
(1985) đã hỗ trợ cho các nghiên cứu nữa trong 2 thập kỉ, nó đã phát thảo nguyên lý cơ
bản của chất lượng dịch vụ. Parasuraman chuyên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và
tìm cách đánh giá chất lượng dịch vụ bằng định lượng. Ông cùng cộng sự của mình có
hai tác phẩm nổi tiếng trong lĩnh vực này là: A conceptual Model of Service Quality
and its Implications for Future Research và SERQUAL: A multiple-Item scale for
measuring consumer perceptions of service quality. Các nhà nghiên cứu thấy rằng
người tiêu dùng đánh giá quá trình cũng như kết quả của dịch vụ nhận được. Nói cách
khác, thời gian chờ, nụ cười và thái độ của nhân viên quan trọng giống như việc chấp
thuận cho vay. Parasuraman (1985) đã thiết kế một mô hình nhận thức trong chất
lượng dịch vụ mà mười năm sau, nó vẫn hữu ích như một nền tảng cho việc nhận biết
những mong đợi của khách hàng và tính năng của dịch vụ. Các nhà nghiên cứu chỉ đạo
những cuộc phỏng vấn theo chiều sâu với bộ phận quản lý của 4 công ty dịch vụ uy tín
quốc gia và tập trung phỏng vấn theo nhóm các khách hàng của các công ty trên.

10


Khóa luận tốt nghiệp đại học

Những nhà nghiên cứu này phát hiện ra rằng có một số lỗ hổng hay những điểm chệch
hướng giữa những mong đợi của khách hàng và đặc tính cung cấp của dịch vụ.

Lỗ hổng then chốt mà các vấn đề khác xoay quanh là lỗ hổng giữa sự ngộ nhận
về những mong đợi của khách hàng từ các nhà quản lý và những mong đợi thật của
khách hàng. Parasuraman phát hiện ra rằng sự ngộ nhận đó thường là sai. Các nhà
quản lý thường tự họ ước chừng những mong đợi của khách hàng, nhưng cách duy
nhất để hiểu được mong đợi của khách hàng là hỏi họ một cách trực tiếp! Do đó,
chúng tôi là tập trung vào điều tra khảo sát xem sự khác biệt giữa mong đợi và cảm
nhận của khách hàng về chất lượng cho vay du học của Chi nhánh. Nghiên cứu của
Parasuraman phát hiện rằng 5 chỉ tiêu đánh giá chủ yếu chất lượng dịch vụ theo sau là
nguyên nhân quan trọng gây ra khuyết điểm cho ngân hàng và các tổ chức tín dụng:
- Độ tin cậy (Realiability): là các tính năng liên quan đòi hỏi độ chính xác, ổn
định, đáng tin cậy.
- Độ phản hồi (Responsiveness): đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có
khả năng, mọi thỉnh cầu từ khách hàng phải được đáp ứng hoàn toàn mau lẹ với thái
độ hào hứng và lịch sự.
- Kỹ năng (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong
đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.
- Độ tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận
tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của nhân viên.
- Thông tin (Comunication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu
và lắng nghe khách hàng một cách chân thành. Thang đo SERVQUAL của
Parasuraman là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên
cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới. Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất
lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất
lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và cảm
nhận của dịch vụ.
Nghiên cứu này dựa trên thang đo trên và được thực hiện bằng phương pháp
nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ cho

11

Khóa luận tốt nghiệp đại học

vay du học tại ACB - Chi nhánh Huế thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để
thu thập dữ liệu:
- Cách thức chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên trong số các khách hàng có tham
gia dịch vụ cho vay du học tại Chi nhánh.
- Kích thước mẫu: Tổng số phiếu điều tra phát ra là 85, thu về 85, trong đó có 5
phiếu không hợp lệ (không đầy đủ thông tin). Do vậy, kích thước mẫu là 80.
- Bảng hỏi: Một bảng khảo sát với 3 phần với 8 câu hỏi, một phần hỏi lớn và 4
câu hỏi khác đã được lập ra để tìm hiểu thực trạng, đánh giá sự mong đợi của khách
hàng, nhận biết của họ về quá trình tạo chất lượng dịch vụ (bảng câu hỏi đính kèm –
phụ lục 1). Phần 2 trong bảng hỏi này này dựa vào các tiêu chí chất lượng ở phần cơ
sở lý luận ở trên. 4 câu hỏi cuối là câu hỏi về thông tin cá nhân và nhân khẩu học.
Phần 2 của bảng hỏi được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay du học về
phía khách hàng tại Chi nhánh. Phần này gồm có 22 câu hỏi và được xử lí bằng phần
mềm SPSS.
1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chất lượng cho vay du học
1.2.1 Môi trường pháp lý
Hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay du học nói riêng đều
chịu sự tác động một cách mạnh mẽ của cơ chế quản lý nhà nước. Một cơ chế quản lý
chặt chẽ, rõ ràng sẽ giúp cho hoạt động cho vay du học tiến hành thuận lợi và đạt chất
lượng cao. Hệ thống các văn bản pháp luật quy định các điều kiện để cho hoạt động
diễn ra trong khuôn khổ pháp luật. Cơ chế điều hành lãi suất hiện nay của Ngân hàng
Nhà nước cũng ảnh hưởng đến chất lượng cho vay du học.
1.2.2 Khách hàng vay vốn
Chất lượng của một khoản vay liên quan trực tiếp trước hết là khoản vay đó có
được trả đủ và đúng hạn hay không? Điều này không những phụ thuộc vào tình hình
tài chính của người vay mà còn phụ thuộc rất lớn đạo đức của khách hàng. Đạo đức
của khách hàng tốt, họ sẽ thực hiện trả nợ, nếu không, họ sẵn sàng tạo ra nợ quá hạn

dù họ có khả năng trả món nợ đó. Do vậy trước khi quyết định cho vay cần phải xem

12


Khóa luận tốt nghiệp đại học

xét thiện chí trả nợ của khách hàng cũng như năng lực pháp lý của họ. Có như vậy mới
đảm bảo cho khả năng thu hồi nợ, nâng cao chất lượng khoản vay.
1.2.3 Chính sách cho vay
Chính sách cho vay của ngân hàng bao hàm trong đó các yếu tố như lãi suất, thời
hạn, phương thức thanh toán…Nếu ngân hàng có chính sách cho vay đúng đắn, hợp lý,
linh hoạt, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của khách hàng thì sẽ
giúp cho ngân hàng lôi kéo được càng nhiều khách hàng hơn, thỏa mãn được ngày
càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và như vậy chất lượng khoản vay đứng trên góc
độ khách hàng sẽ được nâng cao.
1.2.4 Quy trình cho vay
Một quy trình cho vay chặt chẽ, linh động có chứa đựng các yếu tố phòng ngừa
rủi ro sẽ giúp hạn chế rủi ro trong hoạt động cho vay, làm chất lượng tín dụng tăng lên.
Đồng thời nếu quy trình cho vay tốt, giúp khách hàng thuận tiện trong việc vay và trả
nợ sẽ giúp khách hàng thấy thoải mái và hài lòng.
1.2.5 Chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng
Yếu tố con người luôn quan trọng hàng đầu. Dù thế nào đi nữa, con người vẫn
quyết định tất cả. Một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, giàu kinh nghiệm,
chuyên môn nghiệp vụ cao chắc chắn sẽ làm giảm rủi ro tín dụng đồng thời sẽ làm cho
khách hàng thấy được sự lựa chọn ngân hàng của mình là đúng đắn. Việc làm cho
khách hàng hài lòng không phải là dễ nhưng cũng không là quá khó.
1.2.6 Thông tin tín dụng
Khi ra một quyết định cấp tín dụng ngân hàng chủ yếu dựa vào các thông tin
được cung cấp từ bên ngoài. Có những thông tin rất đáng tin cậy như thông tin lấy từ

CIC, nhưng cũng có những thông tin chỉ có thể dùng cảm tính để nhận biết được đúng
hay sai, đặc biệt là thông tin do khách hàng cung cấp. Các thông tin do khách hàng
cung cấp như tình hình tài chính, giá trị tài sản đảm bảo…cần phải được xác minh dựa
vào các căn cứ, để từ đó có các quyết định đúng, hạn chế rủi ro, nâng cao chất lượng
khoản vay.

13


Khóa luận tốt nghiệp đại học

1.2.7 Vốn tự có của ngân hàng
Ngân hàng chủ yếu hoạt động từ nguồn vốn huy động, nhưng vốn tự có của ngân
hàng cũng rất quan trọng. Việc cho vay phụ thuộc vào vốn tự có của ngân hàng bởi vì
sự ràng buộc các quy định của Ngân hàng Nhà nước quy định tỷ lệ cho vay trên vốn tự
có.
1.2.8 Thông tin về dịch vụ
Thông tin của dịch vụ đến khách hàng càng nhiều càng chính xác thì khách hàng
càng được thỏa mãn, chất lượng dịch vụ càng tăng lên.
1.3 Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu
1.3.1 Tóm tắt các đề tài tương tự đã thực hiện trước đây
Trước khi thực hiện đề tài này tôi đã nghiên cứu tài liệu ở thư viện và tham khảo
khóa luận của sinh viên Bùi Lê Huy Khả Tú – TCNH K39, với đề tài “Mở rộng cho
vay du học tại Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Huế”.
Đề tài của sinh viên này tập trung giải quyết vấn đề là Chi nhánh đã thực hiện việc
tăng quy mô, tỷ trọng cho vay du học trong cơ cấu cho vay và đưa ra các giải pháp để
Chi nhánh có thể thực hiện tốt hơn.
Tuy nhiên đề tài trên chỉ mới đánh giá một phần chất lượng dịch vụ cho vay du
học của ACB – Huế đứng trên góc độ ngân hàng và tìm các biện pháp để mở rộng dịch
vụ cho vay du học. Đề tài chưa đánh giá chất lượng dịch vụ về phía khách hàng, chưa

xem xét khách hàng có hài lòng hay không mà chỉ tập trung tìm hiểu xem nên làm thế
nào để mở rộng dịch vụ về phía số lượng, chưa quan tâm đến chất lượng.
Đề tài của tôi tập trung đánh giá chất lượng của dịch vụ cho vay du học đứng trên
cả gốc độ ngân hàng lẫn gốc độ khách hàng, từ đó tìm các giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ cả về chiều rộng lẫn chiều sâu.
1.3.2 Tình hình cho vay du học hiện nay trên địa bàn Huế nói chung và
Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế nói riêng
Qua tìm hiểu cho thấy trong những năm gần đây, nhu cầu du học ngày càng gia
tăng và một số ngân hàng đã mạnh dạn triển khai sản phẩm hỗ trợ du học trọn gói từ

14


Khóa luận tốt nghiệp đại học

giai đoạn tư vấn trường đến cho vay, chuyển tiền. Thông thường, ngân hàng sẽ liên kết
với những công ty tư vấn du học nhằm cung cấp cho khách hàng những thông tin về
ngành học, trường học, điều kiện ăn ở, chi phí... để khách hàng lựa chọn. Kế đến là hỗ
trợ các dịch vụ về tài chính như cho vay du học, xác nhận khả năng tài chính và
chuyển tiền du học...
Đối với dịch vụ cho vay du học, ngân hàng sẽ cho vay thanh toán học phí và chi
phí. Số tiền các ngân hàng cho du học sinh vay ngày càng tăng. Năm 2008, Eximbank
cho du học sinh vay khoảng 385 tỉ đồng, nhưng chỉ 6 tháng đầu năm 2009 dư nợ cho
vay đã lên 274 tỉ đồng. Còn ACB cho biết, số tiền khách hàng vay du học hiện nay đã
tăng 15% so với cùng kỳ năm ngoái. Ngoài ra, một số ngân hàng còn phối hợp với các
tổ chức nước ngoài thực hiện bảo lãnh cho vay đối với du học tại chỗ. Vừa qua, ACB
đã phối hợp với Cơ quan Phát triển quốc tế Hoa Kỳ (USAID) thực hiện cho sinh viên
vay du học lấy bằng thạc sĩ quốc tế tại nước ngoài.
Việc xác nhận khả năng tài chính là một trong những điều kiện quan trọng hỗ trợ
cho việc xin Visa của du học sinh. Ngân hàng sẽ xác nhận năng lực tài chính của du

học sinh bao gồm chứng thư bảo lãnh tài chính, hợp đồng tín dụng dự phòng, cấp giấy
xác nhận khả năng tài chính, giấy xác nhận số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và sổ
tiết kiệm.
Nếu như trước đây, việc du học chỉ dành cho các học sinh, sinh viên có học lực
giỏi, được đưa đi học theo các chương trình học bổng còn du học tự túc còn rất hạn
chế thì ngày nay, việc du học tự túc không còn là xa lạ nữa mà trái lại phát triển khá
sôi động. Tuy nhiên, không phải bất cứ gia đình nào cũng có đủ năng lực tài chính để
đáp ứng cho việc du học của con cái, đồng thời các nước khi cấp Visa du học đều yêu
cầu chứng minh năng lực tài chính, do đó để đi du học, phải tìm đến dịch vụ du học
của ngân hàng. Dịch vụ cho vay du học đang phát triển khá nhanh trong các chi nhánh
ngân hàng ở Huế. Có hồ sơ vay để chứng minh năng lực tài chính nhưng cũng có hồ
sơ vay thực sự để đi du học. Hiện nay trên địa bàn Huế chúng ta có tất cả 19 chi nhánh
ngân hàng trong đó có 9 chi nhánh có dịch vụ cho vay du học. Đây là một dịch vụ
tương đối mới mẻ và có sức hấp dẫn đối với các ngân hàng. Ngân hàng TMCP Á Châu

15


Khóa luận tốt nghiệp đại học

– Chi nhánh Huế trong thời gian qua đã tiếp nhận và giải quyết rất nhiều hồ sơ cho vay
du học. Số lượng hồ sơ và doanh số cho vay không ngừng tăng lên qua các năm. Đồng
thời ACB là ngân hàng duy nhất được lãnh sự quán Úc đồng ý chấp nhận bảo lãnh du
học đối với du học sinh. Như vậy thực tế cho thấy nhu cầu vay để du học và dịch vụ
cho vay du học đang phát triển khá mạnh tại địa bàn. Do vậy vấn đề đánh giá chất
lượng dịch vụ cho vay du học nhằm không ngừng nâng cao dịch vụ này trong tương
lai là hết sức cần thiết hiện nay.

16

Khóa luận tốt nghiệp đại học

Chương 2
THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH CHO VAY DU HỌC TẠI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HUẾ
2.1 Vài nét về Ngân hàng ACB - Chi nhánh Huế
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh
Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế (Chi nhánh) được thành lập theo
quyết định số 904/QĐ-BPC ngày 29/11/2002, và được cấp giấy phép kinh doanh ngày
24/6/2005. Ngày 22/07/2005, Chi nhánh chính thức đi vào hoạt động
Chi nhánh ra đời trong điều kiện trên địa bàn Tỉnh đã có 4 ngân hàng thương mại
Nhà nước là: Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Ngoại thương (đã
cổ phần hóa), Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn, Ngân hàng Công
thương (đã cổ phần hóa) và 3 ngân hàng TMCP khác: Ngân hàng Sài Gòn Thương tín,
Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng các doanh nghiệp ngoài quốc doanh đang hoạt động.
Vừa mới được thành lập và đi vào hoạt động, Chi nhánh ACB Huế chịu áp lực cạnh
tranh rất lớn từ phía các ngân hàng trên trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ
phục vụ khách hàng. Sau gần 5 năm đi vào hoạt động, hiện nay trên địa bàn Huế ngoài
Chi nhánh còn có thêm 2 phòng giao dịch là phòng giao dịch Phú Hội và phòng giao
dịch BigC để giúp khách hàng thuận tiện hơn trong giao dịch. Đồng thời trong khoảng
thời gian hoạt động trên của Chi nhánh thì các ngân hàng khác cũng bắt đầu xâm nhập
vào thị trường Huế. Tính đến nay, trên địa bàn Huế chúng ta có 19 chi nhánh của các
ngân hàng, chưa kể đến các phòng giao dịch. Như vậy, áp lực cạnh tranh là rất lớn cho
Chi nhánh. Tuy nhiên, với những nỗ lực từ phía Ban lãnh đạo cũng như đội ngũ cán bộ
nhân viên ngân hàng, trong thời gian qua Chi nhánh đã không ngừng hoàn thiện và bổ
sung nhiều sản phẩm dịch vụ mới để ngày càng chứng tỏ được vị trí của mình. Vì vậy,
Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế đã được thừa nhận và được nhiều người
biết đến như là một thương hiệu đáng tin cậy.
2.1.2 Chức năng và mục tiêu hoạt động

- Huy động vốn ngắn hạn, trung, dài hạn thông qua việc nhận tiền gửi của các cá
nhân, tổ chức trong và ngoài nước.

17


Khóa luận tốt nghiệp đại học

- Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu, giấy
tờ có giá; góp vốn và liên doanh theo luật định.
- Thực hiện và quản lý các nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán quốc tế.
- Quản lý nghiệp vụ mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh, thẻ
thanh toán, kinh doanh vàng.
- Tổ chức thực hiện công tác hạch toán kế toán theo đúng chế độ của Ngân hàng
Nhà nước và của Hội sở chính.
- Huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan
hệ với nước ngoài khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép.
- Tổ chức tư vấn và nhận lệnh đầu tư chứng khoán của khách hàng.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý
ACB - Huế là Chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng TMCP Á Châu, do Giám đốc phụ
trách, trợ giúp cho Giám đốc có 1 Phó giám đốc và các phòng ban chức năng sau:
- Phòng kinh doanh
- Phòng giao dịch và ngân quỹ
- Bộ phận hành chính
Ngoài ra còn có bộ phận kiểm toán nội bộ độc lập với các bộ phận khác. Bộ máy
tổ chức của ACB - Huế được thể hiện theo sơ đồ

18

Khóa luận tốt nghiệp đại học

BAN GIÁM ĐỐC

P.KINH DOANH

Kiểm toán nội bộ

P.G DỊCH & N QŨY

K.TOÁN TRƯỞNG
P.KH.CÁ NHÂN

P.KH.D NGHIỆP

BP.HT.N VỤ
NV.KSV.G.DỊCH

TRƯƠNG BỘ PHẬN

CSR

NV.PT TÍN DỤNG

XỬ LÝ NỢ

BP.NGÂN QUỸ

PLCT &QLTS

BP.KẾ TOÁN

NV.KSV TÍN DỤNG
PFC
NV.TĐTS

NV.QUAN HỆ KH

BP.HÀNH CHÍNH

NV. HÀNH CHÍNH
NV. VĂN THƯ

BP.TELLER

BP.TT QUỐC TẾ

Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh
19


Khóa luận tốt nghiệp đại học

Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:
* Ban giám đốc:
Điều hành toàn bộ hoạt động của Chi nhánh, xây dựng, thực hiện, kiểm tra các
chương trình hành động cụ thể để hoàn thành kế hoạch do Tổng giám đốc giao cho.
* Bộ phận hỗ trợ:
Với chức năng chính là xây dựng các quy chế tổ chức ngân hàng, quản lý về số
lượng, chất lượng, hồ sơ toàn bộ cán bộ, nhân viên trong Chi nhánh; xây dựng kế

hoạch lao động tiền lương; quản lý quỹ tiền lương trong Chi nhánh, xây dựng nội quy
lao động, thỏa ước lao động tập thể… trình giám đốc duyệt ban hành. Cũng như tiến
hành một số công việc như theo dõi, quản lý, sửa chữa hệ thống mạng, tham mưu cho
Giám đốc về công tác tổ chức bộ máy quản lý, tuyển dụng lao động và những vấn đề
liên quan khác. Riêng bộ phận kiểm toán nội bộ do Hội sở chính cử đến để thực hiện
các công việc sau: giám sát hoạt động, kiểm tra nghiệp vụ, lập báo cáo…
* Phòng kinh doanh:
Thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu trong công việc lập kế hoạch kinh doanh; thực
hiện các sản phẩm dịch vụ tín dụng thanh toán của Chi nhánh, đánh giá khách hàng,
tìm kiếm khách hàng cho Chi nhánh cũng như quản lý hoạt động thẻ.
* Phòng Giao dịch – ngân quỹ:
Gồm hai bộ phận chính là kế toán và ngân quỹ. Thực hiện các chức năng như
tiếp xúc, thực hiện các giao dịch với khách hàng, thực hiện việc thu chi; VND, kim
loại quý, ngoại tệ và trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo
quy định.
* Bộ phận tư vấn tín dụng cá nhân: (PFC)
Đây là bộ phận mới thành lập với mục đích đảm nhận chuyên môn về khách
hàng cá nhân, với các nhiệm vụ cụ thể là: tìm kiếm và đánh giá khách hàng, thu thập
các thông tin ban đầu để phục vụ việc thẩm định sau này, giới thiệu cho khách hàng
các sản phẩm dịch vụ và quảng cáo thương hiệu của Ngân hàng cũng như của Chi
nhánh.

20


Khóa luận tốt nghiệp đại học

Sau khi đã ổn định được hoạt động, Chi nhánh đã không ngừng gia tăng các hoạt
động của mình nhằm tăng lợi nhuận xứng đáng với tiềm năng của Chi nhánh. Do vậy,
để đáp ứng yêu cầu đó, trong 3 năm 2007, 2008, 2009 Chi nhánh đã tăng nhân sự của

mình, mỗi năm tăng thêm 5 người so với năm trước. Tốc độ tăng trưởng dao động ở
11%-12%. Do đặc điểm của lĩnh vực ngân hàng, số đông lao động trong Chi nhánh là
nữ, đây cũng là một điều bình thường. Tuy nhiên, có những công việc đòi hỏi phải có
nam như thẩm định, xử lí nợ… do đó bên cạnh phát triển đội ngũ nhân viên, Chi
nhánh cũng tăng tỷ trọng nam trong số lao động của mình. So với năm 2007, Chi
nhánh đã tăng thêm 2 lao động nam, tỷ lệ tăng 11.11%, năm 2009 tăng thêm 3 người
nữa, tương ứng với tỷ lệ 20%. Tỷ trọng nam trong Chi nhánh năm 2007 là 32.50%
tương ứng với 13 lao động trong tổng số 40 lao động của Chi nhánh, đến năm 2009 đã
tăng lên 18 người, chiếm tỷ trọng 36% trong tổng số lao động.
Mặc dù lao động tăng lên nhưng trình độ lao động lại có phần giảm xuống. Sở dĩ
như vậy vì Chi nhánh đã tăng lao động trong đó tốc độ tăng của thành phần cao đẳng,
trung cấp nhanh hơn lao động có trình độ đại học và trên đại học. Chi nhánh đã cơ cấu
lại lao động phân theo trình độ, dùng đúng người đúng việc, tránh việc dùng lao động
làm các công việc thấp hơn trình độ được đào tạo, gây lãnh phí chất xám. Mặc dù vậy
tính chất công việc đòi hỏi phải có trình độ nghiệp vụ cho nên, số lao động trong Chi
nhánh phần lớn vẫn có trình độ đại học và trên đại học chiếm đa số (trên 80%). Đây là
một cơ cấu khá hợp lí, nhằm đáp ứng yêu cầu của công việc. Trong sự gia tăng lao
động đó, cả lao động trực tiếp và gián tiếp đều tăng nhưng lao động trực tiếp tăng
nhanh hơn lao động gián tiếp. Tỷ trọng lao động trực tiếp của Chi nhánh luôn chiếm
hơn 75% tổng số lao động, đồng thời tỷ trọng này không ngừng tăng lên qua các năm.
Sự điều chỉnh tỷ trọng này là hợp lí, vì phần lớn thu nhập của Chi nhánh là do lao
động trực tiếp tạo ra, càn phải cắt giảm bớt lao động gián tiếp, vừa giảm được chi phí
vừa tránh được rườm rà do chồng chéo công việc của nhau. Lực lượng lao động của
Chi nhánh thường xuyên được gửi đi Hội sở để đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, nâng
cao kiến thức, nhằm đáp ứng tốt hơn công việc, bản thân giám đốc Chi nhánh cũng
tham gia một số khóa đào tạo để thực hiện tốt hơn chức năng của mình.

21

Khóa luận tốt nghiệp đại học

Bảng 2.1: Tình hình lao động của Chi nhánh qua 3 năm 2007 - 2009

Chỉ tiêu
1. Phân theo giới tính
Nam
Nữ
2. Phân theo trình độ
ĐH và trên ĐH
Cao đẳng, trung cấp
Lao động phổ thông
3. Phân theo tính chất công việc
Lao động trực tiếp
Lao động gián tiếp
Tổng

2007

2008

2009

SL
13
27

%
32.50
67.50

SL
15
30

%
33.33
66.67

SL
18
32

33
1
6

82.50
2.50
15.00

37
1
7

82.22
2.22
15.56

41

2
7

30
10
40

75.00
25.00

34
11
45

75.56
24.44

So sánh

2008/2007
2009/2008
%
SL
SL
%
36.00
2
15.38
3
20.00

64.00
3
11.11
2
6.67
82.00
4.00
14.00

4
0
1

12.12
0.00
16.67

4
1
0

10.81
100.00
0.00

38
76.00
4
13.33
4

11.76
12
24.00
1
10.00
1
9.09
50
5
12.50
5
11.11
(Nguồn: Số liệu sơ cấp từ phòng Nhân sự và tính toán của tác giả)

22


Khóa luận tốt nghiệp đại học

2.1.4 Tình hình hoạt động của chi nhánh qua 3 năm 2007 - 2009
2.1.4.1 Tình hình huy động vốn
Trong 3 năm 2007, 2008, 2009 tình hình huy động vốn của Chi nhánh nhìn
chung là tăng trưởng khá tốt. Số vốn huy động được không ngừng tăng lên về số tuyệt
đối. Trong đó, chủ yếu là nguồn vốn ngắn hạn và không kỳ hạn. Không có nguồn vốn
dài hạn, nguồn vốn trung hạn chỉ chiếm một tỷ lệ khá nhỏ, và giảm dần qua các năm.
Năm 2007, nguồn vốn trung hạn chiếm 22.81%, đến năm 2008 còn 19.51% và năm
2009 giảm mạnh xuống còn 12.2%. Song song với nó thì nguồn vốn ngắn hạn và
không kỳ hạn không ngừng tăng lên, năm 2007 chiếm 77.19% đến năm 2009 đã tăng
lên 87.8% trong tổng số vốn huy động được. Mặc dù số vốn huy động được không
ngừng tăng lên nhưng với cơ cấu vốn như vậy thì có thể nói tình hình huy động vốn

của Chi nhánh chưa thật tốt, nguồn vốn huy động chưa thật ổn định. Với cơ cấu vốn
tập trung vào tiền gửi không kỳ hạn và ngắn hạn, tuy là như vậy thì chi phí sẽ thấp
nhưng Chi nhánh rất khó chủ động trong việc sử dụng số vốn này. Đây là một điều mà
Chi nhánh cần phải quan tâm tìm biện pháp khắc phục trong thời gian tới, tìm kiếm
nguồn vốn dài hạn ổn định hơn. Khi phân theo đối tượng khách hàng thì khách hàng
gửi tiền của Chi nhánh chủ yếu là khách hàng cá nhân, tỷ lệ tiền gửi của khách hàng cá
nhân năm 2008 giảm so với năm 2007 và tăng lên vào năm 2009. Điều này một phần
là do đặc điểm của tỉnh ta là các doanh nghiệp còn ít, kinh doanh theo kiểu nhỏ lẻ, ít
dùng hình thức thanh toán qua ngân hàng. Một mặt cũng cho thấy hạn chế của Chi
nhánh trong việc huy động vốn từ các doanh nghiệp. Việc huy động được vốn từ
doanh nghiệp có thể giúp cho Chi nhánh tăng vốn đồng thời thúc đẩy doanh nghiệp sử
dụng dịch vụ của ngân hàng, giúp tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng.
Tóm lại tình hình huy động vốn của Chi nhánh diễn ra khá tốt, tuy nhiên có một
số vấn đề như trên cần phải được khắc phục để ngày càng tốt hơn.

23


Khóa luận tốt nghiệp đại học

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của Chi nhánh qua 3 năm 2007 - 2009
Đơn vị tính: Triệu đồng
So sánh
2007

2008

2009

Chỉ tiêu

2008/2007

2009/2008

GT

%

GT

%

GT

%

+/-

%

+/-

%

1. Theo kỳ hạn

456,000

100.00

592,800

100.00

711,360

100.00

136,800

30.00

118,560

20.00

KKH đến 12
tháng

352,000

77.19

477,123

80.49

624,599

87.80

125,123

35.55

147,476

30.91

Trên 12 tháng
đến 60 tháng

104,000

22.81

115,677

19.51

86,761

12.20

11,677

11.23

-28,916

-25.00

2. Theo đối
tượng KH

456,000

100.00

592,800

100.00

711,360

100.00

136,800

30.00

118,560

20.00

KHCN

365,000

80.04

548,900

92.59

645,800

90.78

183,900

50.38

96,900

17.65

KHDN

91,000

19.96

43,900

7.41

65,560

9.22

-47,100

-51.76

21,660

49.34

(Nguồn: Số liệu sơ cấp từ Phòng kế toán và tính toán của tác giả)

24


Khóa luận tốt nghiệp đại học

2.1.4.2 Tình hình cho vay của Chi nhánh
Chi nhánh nhắm vào nhóm đối tượng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ và các cá
nhân có thu nhập ổn định. Đối với các khách hàng vay trong lĩnh vực nông nghiệp thì
Chi nhánh có phần hạn chế. Đặc biệt là trước đây Chi nhánh có hình thức cho vay tín
chấp nhưng trong tình hình nền kinh tế bất ổn hiện nay, Chi nhánh đã tạm ngưng dịch
vụ này. Phương châm của Chi nhánh trong những năm gần đây là vừa mở rộng cho
vay nhưng đồng thời phải đảm bảo chất lượng của khoản vay, làm sao hạn chế được
rủi ro tín dụng nhất và điều này được tập trung giải quyết từ khâu thẩm định. Hiện nay,
khách hàng cá nhân của Chi nhánh thường là vay để sửa chữa nhà và vay sinh hoạt
tiêu dùng. Các doanh nghiệp thường vay để bổ sung vốn lưu động và mua sắm tài sản
cố định.
Căn cứ vào bảng số liệu ta thấy doanh số cho vay và thu nợ của Chi nhánh biến
động cùng chiều với nhau. Năm 2008 là năm mà Chi nhánh có tốc độ tăng trưởng tín

dụng cao nhất. Tốc độ tăng doanh số cho vay năm đó đến 355.85%, một con số tăng
kỷ lục mặc dù năm này kinh tế biến động phức tạp, thị trường tài chính khủng hoảng.
Năm 2009, ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng năm trước và chính sách thắt chặt tiền tệ
quốc gia, doanh số cho vay của Chi nhánh giảm nghiêm trọng, chỉ còn một nữa so với
2008. Năm 2008, Chi nhánh cho vay nhiều nhưng chủ yếu là cho vay ngắn hạn, bổ
sung vốn lưu động, cho nên thu nợ tương đương với doanh số cho vay. Tuy nhiên, do
cho vay ngắn hạn, mà tình hình kinh tế lại bất lợi làm cho nhiều doanh nghiệp tư nhân,
công ty không thể trả nợ đúng hạn làm cho nợ quá hạn của Chi nhánh tăng lên rất
nhiều vào năm 2008, tăng đến 322.92% so với năm 2007 và có giảm vào năm 2009.
Tuy có giảm vào năm 2009 nhưng nợ xấu lại tăng qua các năm và chưa có dấu hiệu
giảm. Sở dĩ nợ quá hạn và nợ xấu tăng lên nhiều một phần là theo quy định của Ngân
hàng Nhà nước, chỉ cần một kỳ nợ không được trả đúng hạn thì toàn bộ số nợ còn lại
sẽ bị chuyển nhóm nợ. Năm 2007, tỷ lệ nợ xấu trong tổng dư nợ là 0.05% thì đến năm
2009, đã tăng lên 0.3%, đồng thời tỷ lệ nợ xấu trong tổng nợ quá hạn năm 2007 là
8.33% đến năm 2009 đã tăng lên 65.46%. Mặc dù bất cứ ngân hàng nào cũng có nợ
quá hạn và nợ xấu nhưng để diễn biến theo chiều hướng tăng lên thì chưa thật tốt. Việc

25