Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường cao đẳng công nghiệp Tuy Hoà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

HUỲNH VĂN THÁI

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP TUY HÒA
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số:

60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ THẾ GIỚI

Đà Nẵng, Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN

ai công b

Người cam đoan

Huỳnh Văn Thái


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 3
. ố cục đề t i .......................................................................................... 4
. T ng

an t i i

nghiên cứ ............................................................... 4

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN V
VỤ VÀ SỰ HÀI L NG CỦA
. .

ỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG ỊCH

HÁCH HÀNG ......................................... 11

C VỤ ................................................................................................. 11
1.1.1. Khái ni m

ch ụ ......................................................................... 11

. .2. Đặc điểm của
.2. C

T

ch ụ .................................................................... 12

N VÀ C

.2. . Các

T

N

C VỤ .................................... 14

an điểm về chất ượng ........................................................ 14

1.2.2. Chất ượng d ch vụ ........................................................................ 15
.3.

À

N C

C

ÀN ................................................... 22

.3. . hái ni m ự hài lòng ................................................................... 22
1.3.2.

an h gi a chất ượng

.4. Đ C Đ

N C

C

C VỤ

ch ụ

ựh i

ng của hách h ng .. 23

O ỤC VÀ N

NC

À

N V N ............................................................................... 25

.4. . hách h ng t ong giáo ục đại h c .............................................. 25
.4.2. Đặc điểm của
.4.3. Nghiên cứ

ch ụ giáo ục ..................................................... 28

ựh i

ng của inh iên ........................................... 30

.4.4. nh hư ng của đặc điểm
ụ đ o tạo

ựh i

ch ụ giáo ục đối

i chất ượng

ch

ng của inh iên .................................................. 32


CHƯƠNG 2. THIẾT

Ế NGHI N CỨ ................................................... 35

2. . OẠT ĐỘN ĐÀO TẠO C

T

N C OĐ N C N N

P

T

....................................................................................................... 35

2.2.

N N

NC

2.3. T N T N N

...................................................................... 41

NC

................................................................. 44

2.3. . Thiết ế nghiên cứ ....................................................................... 44
2.3.2.

t nh nghiên cứ .................................................................... 45

2.3.3.

ựng thang đo ........................................................................ 45

2.3.4.

th ng tin m

2.3. .

th t ph n t ch

CHƯƠNG 3.

ẾT

i

............................................................. 49

Ả NGHI N CỨ .................................................... 54

3. .

T

3.2. P

N T C ĐỘ T N C

N

NC

................................................................. 54
C

T

3.2. . Đối

i thang đo chất ượng

3.2.2. Đối

i thang đo ự h i

3.3. P

NT C N

ch ụ đ o tạo ................................ 55

ng của inh iên .................................. 57
........................................... 58

3.3. . Đối

i thang đo chất ượng

ch ụ đ o tạo ................................ 58

3.3.2. Đối

i thang đo ự h i

N

NT

T C C

3. . Đ

C

3. .

ĐN

N

NC

ĐN

4. . . ết

N ĐO ............................. 62
VÀ C C

T

TN

T
NC

T ..... 66
....... 68

an .................................................................... 68
i .................................................................... 69
CC

CHƯƠNG 4. ẾT L ẬN VÀ HÀM
T

T

NC

N VÀ C C

3. .2. Ph n t ch h i
ỘT

ng của inh iên .................................. 61

N N

3. . . Ph n t ch tương

4. .

N ĐO ..................................... 55

P

3.4. T

3. .

................................................................... 48

N N

NC

.......... 72

CH NH SÁCH ............................... 75

N .............................................................................................. 75
nghiên cứ ....................................................................... 75

4. .2. Đánh giá ết

nghiên cứ ......................................................... 76


4.2. À

C

N

C OĐ N C N N
4.3. N

N

ẠN C

C Đ

V

N À

PT
VÀ

NT

C

T

N

..................................................... 78
N N

NC

T PT

O .......... 80

4.3. . ạn chế của đề t i ......................................................................... 80

4.3.2. ư ng nghiên cứ tiếp th o .......................................................... 82
ANH MỤC TÀI LIỆ THAM

HẢO ..................................................... 83

ẾT ĐỊNH GIAO Đ TÀI L ẬN VĂN
HỤ LỤC.

ản


ANH MỤC CÁC CH
ANOVA

Ph n t ch phương ai

EFA

Ph n t ch nh n tố hám phá

F-test

iểm đ nh i h

KMO

iểm đ nh
-O in

h

ố tương

SERVQUAL

a

o

an c a

ai

i O Va ianc

iđ

nh

Mô h nh đo ường chất ượng

c m nh n

ic P

SPSS
T-test
VIP

ố tương

h nh đo ường chất ượng ch ụ

ức

acto

na

ai

an t ng ph n.
ic

a it mo

ch ụ ch th ng

an mức đ

o manc On
ngh a – Significance

Ph n mềm thống ê tati tica Pac ag o th
iểm đ nh t

i .

ac t t – Ch ố để o ánh đ

SERVPERF
Sig.

p o ato

để đo ường ự th ch hợp của m

amp ing
an át

na

VIẾT T T

ocia ci nc

nt

Nh n t ph ng đại phương ai Va ianc n ation acto

n


ANH MỤC CÁC ẢNG
ố hi
2.1

ng

Tên

Kết qu tham h o

ng

Trang

iến để xây dựng thang đo ơ

46

3.1

ố inh iên th o gi i t nh h c t p tại các hoa

54

3.2

ố inh iên th o n m h c tại các hoa

55

3.3

ố C on ach anpha của thang đo chất ượng
ch ụ đ o tạo

3.4
3.5
3.6

ố C on ach anpha của thang đo ự h i
ết

ph n t ch nh n tố thang đo chất ượng

ụ đ o tạo
ết

ph n t ch nh n tố thang đo ự h i

ng

ng
ch

56
58
59
62

3.7

Thống ê m t các iến

an át

62

3.8

Kết qu ph n t ch tương

an P a on

68

3.9a

Kết qu h i

3.9b

Ph n t ch phương ai NOV

3.9c

Ph n t ch các h

4.1

ố

ta

i của m h nh
ốh i

t ng

69
69

i

nh của các nh n tố

70
76


ANH MỤC CÁC H NH
ố hi

Tên h nh

h nh
1.1

h nh chất ượng

ch ụ Pa a

Trang
aman

16

1.2

Thang đo

V

Pa a

aman t a

18

1.3

Thang đo

V

Pa a

aman t a

19

Quan h gi a chất ượng d ch vụ và sự hài lòng khách
1.4

24

hàng (Spreng và Mackoy, 1996)
hách h ng t ong giáo ục đại h c

1.5
2.1
2.2
3.1
3.2

an i

26

Tambi, 1999)

h nh nghiên cứ đề

ất

43

t nh nghiên cứ của đề t i
iá t t ng

nh m an của các iến

h nh nghiên cứ điề ch nh

45
an át

64
67

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết củ đề tài
Hi n nay, chất ượng đang được quan tâm nhiều trên thế gi i. M i người
bàn lu n về chất ượng trong m i l nh vực của xã h i: trong các ngành công
nghi p, d ch vụ …

t ong c l nh vực giáo dục.

iáo ục được

m như m t hoạt đ ng ự nghi p đ o tạo con người

mang t nh phi thương mại phi ợi nh n nhưng

a m t thời gian

nh hư ng của các ế tố ên ngo i đặc i t
t ường đ
ục t
c thể

n tha đ i t

th nh m t oại h nh
tiền a để đ

tư

t th t ường giáo ục

th nh

ch ụ

ụng m t

m

chương t nh

ch ụ m h cho
ề ố ượng

tốt nhất.

n h nh thức. Các cơ

của hách h ng

i nhiề

o th o các ấn đề như chất ượng

inh iên a t ường h ng đáp ứng nh c
ng gi ng ạ nặng nề

ng n nh n ực

h ng ph hợp

i thực tế …

đ được ph n ánh t ên các phương ti n th ng tin đại ch ng. Điề n
ự hoang mang đối

giáo

phát t iển t ong đ hoạt đ ng

a đời để đáp ứng được nh c

n i

m t

ch ụ giáo ục . Th o đ

n h nh th nh

oại h nh đ o tạo hác nha . T đ c ng
đ o tạo

h ng c n th n t

hách h ng phụ h nh inh iên …

t ao đ i i n a h p nơi t ng mạnh c
giáo ục thi nha

ự

tác đ ng của nền inh tế th

hiến cho t nh chất của hoạt đ ng n

ph c ợi c ng m

i ch

i c ng ch ng đặc i t

hi h

n đến

ựa ch n t ường cho

con m m nh th o h c.
V

để th h t người h c đ i h i các t ường khơng ng ng khẳng đ nh

mình qua vi c nâng cao chất ượng d ch vụ đ o tạo đáp ứng sự kỳ v ng của
người h c.
Thế nhưng đo ường chất ượng
nào?

ch ụ đ o tạo của t ường h c như thế


2

Có rất nhiều nhà nghiên cứ đ cố g ng đ nh ngh a
d ch vụ. T ong đ ph i kể đến sự đ ng g p ất nhiề

đo ường chất ượng

được các nhà nghiên cứu

hác đánh giá cao của Parasuraman, Zeithaml, và Berry. Theo các nhà nghiên
cứu này, chất ượng d ch vụ là kho ng cách gi a sự mong đợi về d ch vụ của
hách h ng t ư c khi s dụng d ch vụ và nh n thức của h sau khi s dụng d ch
vụ thực tế. Các nhà nghiên cứu c ng đưa a thang đo
tố để đánh giá chất ượng d ch vụ
V

i 10 nhân

. N m

thang đo

được các tác gi điều ch nh và các nhân tố để đo ường chất ượng

d ch vụ được rút xuống còn 5 nhân tố cơ
Ta o

o n m

V

2 đ đề ngh thang đo

n. T thang đo
VP

V

C onin

đo ường chất ượng d ch vụ

t chính kết qu c m nh n của khách hàng thay vì kho ng cách gi a ự mong
đợi và c m nh n của hách h ng. Các thang đo n
nơi nhiều l nh vực

đ được kiểm đ nh

nhiều

đ ng g p nhiều ý ngh a thực ti n.

Thực tế b n chất của mỗi loại hình d ch vụ

hác nha

o đ các nh n

tố nh hư ng đến chất ượng d ch vụ c ng khác nhau. Chính vì v

đối v i

t ng loại hình d ch vụ c n ph i thiết l p m t thang đo iêng để có thể đo
ường chất ượng d ch vụ hi u qu hơn.
Vi c thiết l p m t thang đo đ ng g p cho i c đo ường chất ượng d ch
vụ

các cơ

đ o tạo

Cao đẳng C ng nghi p T

ất c n thiết. V i cơng cụ đo ường thích hợp t ường
a c n ph i ác đ nh rõ chất ượng d ch vụ cung

cấp, nh ng nhân tố nh hư ng đến chất ượng d ch vụ đ o tạo c ng như ự
hài lịng của inh iên. T ên cơ

đ

ẽ tìm ra nh ng gi i pháp để nâng cao

hơn n a chất ượng d ch vụ đ o tạo nh t ường c ng
h ng inh iên
quốc tế c ng như

m th a m n

hách

c thể cạnh t anh được trong bối c nh h i nh p kinh tế
hư ng giáo ục hi n na . Đ ch nh

tài
.

o t i ch n đề


3

2. Mục tiêu nghiên cứu
ựng thang đo chất ượng
nghi p T

ch ụ đ o tạo tại t ường Cao đẳng C ng

a ựa t ên thang đo

V

.

ác đ nh các nhân tố của chất ượng d ch vụ đ o tạo nh hư ng đến sự
hài lòng của sinh viên.

Đo ường

iểm đ nh các gi th ết ề ự hài lòng của inh iên đối

v i chất ượng d ch vụ đ o tạo được cung cấp b i T ường Cao đẳng C ng
nghi p T

a.

m

các ch nh ách gi i pháp cho

nh đạo nh t ường th ng

ađ

nh m n ng cao chất ượng d ch vụ cung cấp cho sinh viên, tạo nên sự hài lòng
cao đối v i sinh viên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đ

ng nghiên c u: Đánh giá chất ượng

Cao đẳng C ng nghi p T

a th ng

ch ụ đ o tạo của t ường

a ự hài lòng của sinh viên.

Là sinh viên h chính quy, h c tại T ường Cao
đẳng C ng nghi p T

a.

4. hương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứ được thực hi n th ng
cứ

ơ

nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứ

ơ

thực hi n th ng

a phương pháp đ nh tính. K thu t

th o lu n nh m được s dụng trong nghiên cứ n
phá b

a 2 ư c chính: nghiên

n được dùng để khám

ng m h nh….

- Nghiên cứu chính thức thực hi n th ng

a phương pháp nghiên cứu

đ nh ượng, dùng k thu t thu th p thông tin trực tiếp b ng cách ph ng vấn
sinh viên (phiế điều tra). Mục đ ch nghiên cứu này là v a để sàng l c các
biến quan sát, v a để ác đ nh thành ph n c ng như giá t
thang đo

iểm đ nh m h nh gi th

ết.

đ tin c y của


4

Vi c kiểm đ nh thang đo c ng

i gi th ết đề ra b ng h số tin c y

Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích tương
ph n t ch h i

an

i.v.v. dựa trên kết qu x lý số li u thống kê qua ph n

mềm SPSS version 16.0 và Microsoft Office Excel 2003.
Phương pháp nghiên cứu tài li u: Tìm hiểu nghiên cứ các
li

c

iên

n

n, tài

an đến đề tài nghiên cứu. Phân tích, t ng hợp các tài li u có liên

an đến đề tài.
Phương pháp ấy ý kiến chuyên gia: Tham kh o ý kiến của các chuyên
gia có kinh nghi m trong giáo dục đại h c nói chung và chất ượng

ch ụ

đ o tạo nói riêng.
. ố cục đề tài
Ph n n i

ng của đề t i g m ốn chương

Chương

Cơ

n ề

ch ụ chất ượng

ch ụ

ựh i

ng

của hách h ng
Chương 2 Thiết ế nghiên cứ
Chương 3

ết

Chương 4

ết

. T ng
V i

nghiên cứ
n

n tài i

hư ng

h m ch nh ách
nghiên cứ

h i hóa giáo dục hi n na c ng

i ự đa ạng về loại

h nh đ o tạo đ tạo nên sự cạnh tranh gi a các t ường. Để th h t người h c
đ i h i các t ường khơng ng ng khẳng đ nh mình qua vi c nâng cao chất
ượng d ch vụ đ o tạo đáp ứng sự kỳ v ng của người h c. T ong đ
Sự hài lòng của sinh iên được

m như ự đánh giá tích cực của h về

các d ch vụ được cung cấp b i nh t ường nơi h đang th o h c. Đặc bi t là
chất ượng d ch vụ đ o tạo. V


5

- T ường Cao đẳng C ng nghi p T

a ẽ

m g để đáp ứng ự ỳ

ng đ
-

h nh n o

ph hợp cho i c nghiên cứ

ựh i

ng của inh iên

tại t ường
- Thang đo n o ẽ được thiết p
- Các nh n tố n o
Đ

nh ng c

ết đ nh ự h i ng đối

i chất ượng ch ụ đ o tạo

h i m tác gi c n ph i nghiên cứ để thực hi n đề t i.

Trong quá trình nghiên cứ đề t i tác gi đ tham h o m t số tài li u liên
an t ong

ngo i nư c như a

Các m h nh nghiên cứ t ên thế gi i
Sherry, Bhat, Beaver & Ling (2004), c

i nghiên cứ “S de

customers: The expectations and perceptions of local and international
de

”. Tác gi đ tiến h nh đo ường ự ỳ v ng và c m nh n của sinh

viên b n xứ

inh iên nư c ngoài tại

Auckland, New Zealand v i thang đo
ti n h

h nh mức đ tin c

c vi n Công ngh UNITEC,
V

th nh ph n phương

ự đáp ứng n ng ực phục vụ và mức đ c m

thông) v i 20 biến quan sát. Kết qu nghiên cứu cho thấ thang đo đạt đ tin
c y và giá tr tốt v i 5 thành ph n phân bi t như ng ên thủy, tất c các
kho ng cách gi a c m nh n và kỳ v ng của 5 thành ph n đều âm và có ý
ngh a. Điều này c ng có ngh a

c i n N T C c n nhiều vi c ph i m để

nâng cao chất ượng d ch vụ đ o tạo. Trong khi chất ượng kỳ v ng của sinh

viên t ong nư c và b n xứ hác nha

h ng đáng kể, thì chất ượng c m nh n

của inh iên nư c ngồi thấp hơn nhiều.

ođ

inh iên nư c ngồi có

kho ng cách c m nh n - kỳ v ng l n hơn. T ong đó, kho ng cách đáng kể
nhất là thu c về các thành ph n C m thông, N ng ực phục vụ và Kh n ng
đáp ứng.


6

Ch a 2 4
Ed

c

i nghiên cứ

“ e ep

f Q

H

e

”. Tác gi đ nghiên cứ đánh giá chất ượng giáo dục đại h c theo

nhiề

an điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, gi ng iên

người s

dụng ao đ ng. Kết qu cho thấy trong h u hết các thành ph n của thang đo
V

đối tượng sinh viên, phụ h nh

người s dụng ao đ ng đều

kỳ v ng cao hơn nh ng gì h nh n được. iêng đối v i gi ng viên, sự khác
bi t gi a c m nh n và kỳ v ng xuất hi n
và sự đ m b o.

thành ph n phương ti n h u hình

ch thư c m u của nghiên cứu này là không l n l m: sinh

viên – 3 người, phụ huynh – 2 người, gi ng viên –

người người s dụng

ao đ ng – 2 người.

Poh

P ng

de ’

f

ino.

amah 2

f

c

ed

đ thiết ế đo ường ự h i

i nghiên cứ “Me
e- e

ng ề chất ượng

e

”. Tác gi

ch ụ tại t ường đại h c T n

Abdul Razak, Malaysia. Tác gi đ đưa a m h nh nghiên cứ g m
nh hư ng đến ự h i

ng của inh iên đ

h c phương pháp gi ng ạ
đ ng

h i

chất n i
T ong đ

mối

gi ng iên. ết

Cơ

t chất n i

ng h a h c

của inh iên

ng h a

an t m của inh iên ự đánh giá hoạt
nghiên cứ cho thấ c 3 nh n tố Cơ

ng h a h c gi ng iên tác đ ng đến ự h i
n i

nh n tố

ng của inh iên.

nh n tố nh hư ng mạnh nhất đến ự h i

gi ng iên

t
ng

nh n tố c mức tác đ ng thấp nhất đến ự h i

ng của inh iên.
.V.

iamanti an V. .

o

2

c

i nghiên cứ

Measuring

student satisfaction with their studies in an International and European
S d e dep
ất

e ”. Tác gi cho

an t ng

ựh i

ng n

ng ự h i
phụ th c

t nh đ o tạo các m n h c được gi ng ạ
inh nghi m

h i

ng của inh iên ề h a h c

inh nghi m t t

o nhiề

ế tố như chương

đ i ng gi ng iên giáo t nh
m cơ

giáo ục c ng cấp cho


7

inh iên. Để đánh giá ự h i
pháp

ng của inh iên tác gi đ

ụng phương

SA ao g m 4 tiê ch giáo ục hỗ t ợ h nh ch nh h

nh

anh tiếng.

giá ất cao

a ết

đo ường cho thấ các tiê ch đề được đánh

i tiê ch cao nhất

giáo ục.

Các m h nh nghiên cứ
Nguy n Th nh

Vi t Nam

ong 2

c

i nghiên cứ “Sử dụ

SERV ERF ể
cứ đ

h nh h nh

ĐH

dụng thang đo

VP

ờ

ĐHAG”. Nghiên

để đánh giá ự hài lòng của sinh viên

đối v i chất ượng d ch vụ đ o tạo tại t ường Đại h c An Giang, t n m th nh

ph n của chất ượng d ch vụ an đ
ti n h u hình, tin c
h nh a

hi hi

inh iên của 4

hoa

inh iên phụ th

c

inh tế –

.

ph n t ch h i
o th nh ph n

o nh t ường 3.2

inh oanh của T

đa iến cho thấ

i ng iên Cơ

th o n m h c cụ thể

ng của

ch ụ đ o tạo được đánh giá h ng cao.
nh

3 th nh ph n c n ại

ph n t ch c ng cho thấ c

i các th nh ph n t ên t ường cơ

ựh i

n

t chất Tin c

c m th ng của nh t ường thấp hơn t ng
ết

ng của inh iên.
ch nh thức t ên 3

nt

th nh ph n ch c 2 th nh ph n t ên t ng

t chất

o

ư phạm N ng nghi p - T i ng ên thiên nhiên

C m th ng. Nh n ch ng chất ượng

2.

i ng iên Nh n iên Cơ

a 2 ư c nghiên cứ th

th t – C ng ngh m i t ường
Đại h c n iang. ết

Phương

ự c m th ng. V m

C m th ng ẽ nh hư ng đến ự h i

Nghiên cứ được thực hi n

ự tin c

VP

đáp ứng n ng lực phục vụ

ch nh g m các th nh ph n

t chất Tin c

T ong

th o thang đo

i ng iên 3.4
Nh n iên cơ
nh

ấp

nha

ự đánh hác nha th o hoa đối

t chất

c

ự đánh giá hác nha

inh iên h c c ng nhiề n m c ng đánh giá thấp chất

ượng

ch ụ của nh t ường. Tương tự như chất ượng

đ h i

ng của inh iên đối

ch ụ đ o t a mức

i Đại h c n iang c n chưa cao. ự h i

ng


8

của inh iên t p t ng

th nh ph n i ng iên

ph n c n ại c tác đ ng h ng
t nh

m t ố hạn chế như a

Cơ

n đến ự h i
Vi c ấ m

ng. Nghiên cứ n
ng

các hoa c thể m cho t nh đại i n của ết

i t ề gi ng iên h
iên o đ

đưa a m t ố gợi để

Nguy n Tr n Thanh
Gò ” đ

p

h ng cao chưa c

ự ph n

gi ng iên th nh gi ng t ong đánh giá của inh

nghiên cứ ch

ng dịch vụ

c ng

nhiên th o đơn

h ng ác đ nh được nh n đ nh của inh iên đối

của nh t ường
an h

cơ

t chất các th nh

ng ại

i c đo ường t m hiể các mối

gi i m chưa c

nh 2

i gi ng iên

ự ph n t ch

.

t ong đề tài “M i quan h giữa ch t

o và s hài lòng c

ờ

ĐH

N

Sài

ựng thang đo g m 3 nhân tố đ tin c y, sự đáp ứng và môi

t ường gi ng dạ . Thang đo đạt đ tin c y và giá tr cho phép. Tuy nhiên kết
qu kiểm đ nh m h nh

th ng

a ph n t ch h i quy tuyến t nh đa

hai nhân tố nh hư ng đến sự hài lòng của inh iên đ
t ường gi ng dạy. Về mức đ

i, có

ự đáp ứng và môi

nh hư ng, nhân tố m i t ường gi ng dạy nh

hư ng đến sự hài lòng của sinh viên nhiề hơn nh n tố sự đáp ứng và c hai
nhân tố n

đều b đánh giá

ng ên nh n

i điểm số khá thấp. Chính vì thế c n ph i tìm

đưa ra gi i pháp để c i tiến hai nhân tố này t đ

m t ng ự

hài lòng của sinh viên.
Ng

n Th Th m 2

c

i nghiên cứ “
ờ

Đ
thấ

Q

p

inh iên c

ựh i
ph hợp

ựh i

ng phụ th c

H

M

ng cao đối
o

ò

Đ

”. T

ết

nghiên cứ đ cho

i hoạt đ ng đ o tạo của nh t ường.

nh n tố th o mức đ

nh hư ng gi m

mức đ đáp ứng của chương t nh đ o tạo t nh đ

của gi ng iên

n ng ch ng m

inh iên đạt được a

đáp ứng t ph a nh t ường t ang thiết

n

ự

ựt nt m

h a h c mức đ

phục ụ h c t p điề

i n h c t p.


9

Đỗ Đ ng
dị

o inh 2

c

i nghiên cứ “

ụ

ò

p
thang đo

p Đị
VP

g m

Đ

ờ
N ”. Nghiên cứ đ

th nh ph n Phương ti n h u hình, tin c

ứng n ng ực phục vụ và mức đ c m thông. ết
4 thành ph n cơ

nghiên cứ đ

đáp
t ac

n tác đ ng đến ự hài lòng của inh iên đối v i chất ượng

ch ụ đ o tạo của nh t ường bao g m
h

dụng

i t ường h c t p phương ti n

h nh gi ng viên, nhân viên.

t nghiên cứ

hác của T n

n iên c

s hài lòng c a sinh viên về ch

ot

và Qu n trị kinh doanh – Đ i h
ao g m

i nghiên cứ “Đ

N

ờn Đ i h c Kinh t

”. Nghiên cứ đ

thang đo

V

th nh ph n Cơ

của cán

gi ng iên đ i ng gi ng iên

cho thấ

ựh i

h n ng thực hi n cam ết ự

ng của inh iên phụ th c

i ự ph hợp gi a m h nh
ết
chất ượng

ch ụ

V

điểm

i

nh ực

m h nh
của Pa a

ụng

ng

o

th nh ph n t ên

th nh ph n của thang đo

aman t a đ được các nh

i t ong nhiề

ch ụ giáo ục. V đ

th nh ph n cơ

ng của inh iên.

.

n Như t ên đ t nh

nghiên cứ t ên thế gi i
t ong đ c

i

o

t chất ự nhi t t nh

an t m của nh t ường t i inh iên để ác đ nh ự h i
ết

ựa

được

m

nh ực hác nha
m h nh

ất phát

n m các nghiên cứ nê t ên hi nghiên cứ đ

ụng.
Ngo i a mức đ h i
tạo
n

hác nha đối
phụ th

c chủ ế

ng của inh iên đối

i chất ượng

ch ụ đ o

i t ng t ường t ng đối tượng h o át. Vi c hác nha
o chất ượng

ch ụ đ o tạo m t ường đ c ng cấp

cho đối tượng m m nh phục ụ. Các ế tố ề nh n h

h c của đối tượng


10

được h o át c ng c

ự tác đ ng hác nha đến ự h i

t ường. Nhưng t ong các ế tố tác đ ng đến ự h i
ế

th nh ph n chất ượng
t th o các th nh ph n iên

h

h nh mức đ tin c

thông. Đ
t ên

ch ụ nên ự h i

ng của inh iên chủ
m

ch ụ g m Phương ti n

mức đ đáp ứng n ng ực phục ụ

i mục tiê nghiên cứ đ đặt a.

i t ng

ng của inh iên được

an đến chất ượng

nh ng th nh ph n há ph hợp

ph hợp

ng đối

ự c m

i đa ố các nghiên cứ nê


11

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN V

ỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG ỊCH VỤ

VÀ SỰ HÀI L NG CỦA

HÁCH HÀNG

1.1. ỊCH VỤ
1.1.1. Khái ni m ịch ụ
hái ni m

ch ụ th o thời gian

ph hợp thực tế
a h
n
để

i các

. .

ất nơi các đ
n

mang

n c t nh ế th a

an điểm như a

ohant

.P

th

ch ụ như

o hác nha được

ất m t ố ết

phát t iển để

đ

ac

m t h thống

ch ển đ i

ch cho người t m

gia t ng giá t

ch ụ n

h ng ch

ngh a inh tế m c n nh hư ng đến đời ống n i ch ng th m ch c

thể cho

ng

ch ụ

Z itham Va a i

ợi ch của niềm
.

a

itn

i

2

[26].
th

ch vụ là nh ng hành vi,

quá trình và cách thức thực hi n m t công vi c n o đ nh m tạo giá tr s dụng

cho khách hàng làm th a mãn nhu c

mong đợi của hách h ng [35].

Philip Kotler (2004): D ch vụ là m t hoạt đ ng hay lợi ích cung ứng
nh m để t ao đ i, chủ yếu là vơ hình và khơng d n đến vi c chuyển quyền s
h u. Vi c thực hi n d ch vụ có thể g n liền hoặc không g n liền v i s n ph m
v t chất [28].
Theo Kotler & Armstrong (2004), d ch vụ là nh ng hoạt đ ng hay lợi ích
mà doanh nghi p có thể cống hiến cho khách hàng nh m thiết l p, củng cố và
m r ng nh ng quan h và hợp tác lâu dài v i khách hàng [24].
Th o T chức Tiê ch n
á t nh

ết

ốc tế

O th

ch ụ

ết

của m t

của t nhất m t hoạt đ ng c n được tiến h nh tại nơi

tương giao gi a người c ng ứng

hách h ng

thường h ng h

h nh .


12

T ong đ

á t nh

t p hợp các hoạt đ ng c

tương tác để iến đ i đ
Như

o th nh đ

iên

an

n nha hoặc

a .

ch vụ là m t quá trình bao g m các hoạt đ ng phía sau và

các hoạt đ ng ph a t ư c nơi m

hách h ng

nh c ng cấp d ch vụ tương

tác v i nhau nh m th a mãn nhu c u của khách hàng theo cách mà khách
hàng mong muốn c ng như tạo ra giá tr cho khách hàng.
1.1.2. Đặc điểm củ
D ch vụ là m t

ịch ụ

n ph m đặc bi t c nhiề đặc tính khác v i các loại

h ng h a hác như t nh

h nh t nh h ng đ ng nhất, tính khơng thể tách rời

và tính khơng thể cất tr . Chính nh ng đặc tính này làm cho d ch vụ tr nên
h đ nh ượng và không thể nh n dạng b ng m t thường được.
* Tính vơ hình (intangible)
D ch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ m

c n đo đong đếm

m t cách cụ thể như đối v i các s n ph m v t chất h u hình. Khi mua s n
ph m v t chất, khách hàng có thể yêu c u kiểm đ nh, th nghi m chất ượng
t ư c hi m a nhưng

n ph m d ch vụ thì khơng thể tiến h nh đánh giá như

thế. Do tính chất vơ hình, d ch vụ h ng c
th

như

m

c ng h ng c

ng

n ph m v t chất. Ch thông qua vi c s dụng d ch vụ, khách hàng

m i có thể c m nh n

đánh giá chất ượng d ch vụ m t cách đ ng đ n nhất.

T nh h ng đ ng nhất (heterogeneous)
Đặc t nh n

c n được g i là tính khác bi t của d ch vụ. Th o đ

i c

thực hi n d ch vụ thường khác nhau tùy thu c vào cách thức phục vụ, nhà
cung cấp d ch vụ người phục vụ, thời gian thực hi n, l nh vực phục vụ đối
tượng phục vụ

đ a điểm phục vụ.

nhiều mức đ thực hi n t

cao cấp

ơn thế, cùng m t loại d ch vụ c ng có
ph th ng đến thứ cấp . V

y, vi c

đánh giá chất ượng d ch vụ hồn h o hay yếu kém khó có thể ác đ nh dựa


13

o m t thư c đo ch n mà ph i

t đến nhiều yếu tố liên quan khác trong

t ường hợp cụ thể.
* Tính khơng thể tách rời (inseparable)
Tính khơng thể tách rời của d ch vụ thể hi n
d ch vụ th nh hai giai đoạn rạch

i

vi c khó c thể phân chia

giai đoạn s n xuất (production) và giai

đoạn s dụng (consumption). Sự tạo thành và s dụng d ch vụ th ng thường
di n a đ ng thời cùng lúc v i nhau. Nế h ng h a thường được s n xuất ư
kho, phân phối và sau cùng m i giao đến người tiêu dùng thì d ch vụ được tạo
ra và s dụng ngay trong suốt quá trình tạo a n . Đối v i s n ph m hàng hóa,
khách hàng ch s dụng s n ph m
v i d ch vụ

giai đoạn cuối cùng (end-

c n đối

hách h ng đ ng hành trong suốt hoặc m t ph n của quá trình

tạo ra d ch vụ.
* Tính khơng thể cất tr (unstored)
D ch vụ không thể cất tr

ư

ho

i đ m án như h ng h a hác.

Chúng ta có thể ư tiên thực hi n d ch vụ theo thứ tự t ư c a nhưng h ng
thể đ m cất d ch vụ r i a đ đ m a

dụng vì d ch vụ thực hi n xong là

hết, không thể để dành cho vi c tái

dụng ha

phục h i

ại. Chính vì

v y, d ch vụ là s n ph m được s dụng khi tạo thành và kết th c nga
N

dị
h ng

ụ ò

ữ

ể

ch ụ h ng thể t n ho

h ng thể iểm t a chất ượng

t ư c hi c ng ứng người c ng cấp ch c cách m đ ng t đ
m i

a đ .

m đ ng

c.
h ng thể ho n t

ho n t

Nế

hách h ng h ng h i

tiền nhưng h ng thể ho n t

Nh c
h nh nhiề .

ất đ nh Đ

ại

ất đ nh nh c

ng h c thể được

ch ụ m nh đ nh n.
ch ụ cao hơn

n ph m h


14

an h

a con người Vai t

con người t ong

thường được hách h ng th m đ nh hi đánh giá
T nh cá nh n

hách h ng đánh giá

ch ụ ất cao

ch ụ.

ch ụ ựa

o c m nh n cá nh n

của m nh ất nhiề .
T m

Chất ượng

ch ụ được đánh giá th o t ạng thái t m

của

hách h ng.
1.2. CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG ỊCH VỤ

1.2.1. Các

n điểm về chất ượng

Chất ượng là m t phạm trù rất r ng và phức tạp, được
nhiề

ụng t ong

nh ực kinh tế, k thu t và xã h i. Do tính phức tạp nên hi n này có rất

nhiều

an điểm khác nhau về chất ượng. Mỗi

an điểm đề c cơ

h c nh m gi i quyết mục tiêu, nhi m vụ nhất đ nh trong thực tế.

khoa

ư iđ

m t số cách hiểu về khái ni m chất ượng.
Feigenbaum (1991) Chất ượng là quyết đ nh của khách hàng dựa trên
kinh nghi m thực tế đối v i s n ph m hoặc d ch vụ được đo ường dựa trên
nh ng yêu c u của khách hàng, nh ng yêu c u này có thể được nêu ra hoặc
h ng được nê

a được ý thức hoặc đơn gi n ch là c m nh n, hoàn toàn chủ

quan hoặc mang t nh ch ên m n

n đại di n cho mục tiê đ ng trong

m t th t ường cạnh t anh . [ ]
Johr.S.Oakland (1994) quan ni m Chất ượng là sự đáp ứng các yêu c

.

Russell (1999) Chất ượng thể hi n sự ượt tr i của hàng hóa và d ch
vụ đặc bi t đạt đến mức đ m người ta có thể th a mãn m i nhu c u và làm
hài

ng hách h ng .
Theo B Tiêu chu n QLCL quốc tế ISO 9000 thì "Chất ượng là t p hợp

các đặc tính của m t thực thể tạo cho thực thể đ
nhu c

đ được công bố hoặc còn tiềm n". [1]

h n ng tho mãn nh ng


15

1.2.2. Chất ượng dịch vụ
.Q

ểm về ch

ng d ch v

Chất ượng d ch vụ c ng có nh ng
đối tượng nghiên cứ
d ch vụ

cơ

của đơn

.

an điểm khác nhau tùy thu c vào

m i t ường nghiên cứu. Vi c tìm hiểu chất ượng

cho vi c thực hi n các bi n pháp c i thi n chất ượng d ch vụ

Zeithaml (1987), chất ượng d ch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu vi t và sự tuy t vời nói chung của m t thực thể. Nó là m t dạng của
thái đ và các h qu t m t sự so sánh gi a nh ng g được mong đợi và nh n
thức nh ng gì ta nh n được. [36]
Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất ượng d ch vụ là kho ng cách gi a
sự mong đợi của khách hàng và nh n thức của h

hi đ

dụng qua d ch vụ.

[29], [30].
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho r ng chất ượng d ch vụ
là d ch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm th a mãn nhu
c u của h .
Như
ng

i c đánh giá chất ượng
ch ụ c t nh

h nh

ch ụ h ng ph i

m t c ng i c

h nh n iết. T ong nhiề nghiên cứ

hác nha của các nh nghiên cứ đ đưa a m t ố ết

n như a

- Chất ượng d ch vụ h đánh giá hơn chất ượng s n ph m h u hình.
- Nh n thức về chất ượng d ch vụ là kết qu của quá trình so sánh gi a
mong đợi của khách hàng v i nh ng hoạt đ ng cụ thể của đơn

cung cấp

d ch vụ nh m đáp ứng mong đợi đ .

- Nh ng đánh giá của chất ượng không ch được tạo ra t d ch vụ m nó
cịn bao g m nh ng đánh giá ề quá trình thực thi d ch vụ.


16

Nh n đ nh này chứng t r ng chất ượng d ch vụ iên

an đến nh ng

mong đợi của khách hàng và nh n thức của h về d ch vụ. Parasuraman
(1991) gi i thích r ng để biết được sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là
nh n dạng và thấu hiểu nh ng mong đợi của h . Vi c phát triển m t h thống
ác đ nh được nh ng mong đợi của khách hàng là c n thiết. V nga

a đ ta

m i có m t chiến ược chất ượng cho d ch vụ có hi u qu . [31]
b. Than

ng d ch v

Parasuraman

ctg

được xem là m t nh ng người đ u tiên

nghiên cứu chất ượng d ch vụ m t cách cụ thể v i vi c đưa a mơ hình 5
kho ng cách trong chất ượng d ch vụ. [29]

ch ụ ỳ

ng

ÀN

ho ng cách

C

ch ụ c m nh n

ho ng cách 4

C VỤ

Th ng tin đến
hách h ng

ho ng cách 3

C N

N

Ch ển đ i c m nh n
th nh tiê ch chất ượng
ho ng cách 2

N ÀT PT

ho ng cách

ch ụ ch ển giao

Nh n thức ề ỳ ng
của hách h ng

nh . .

h nh chất ượng

ch ụ Pa a

aman


17

Kho ng cách 1 là sai bi t gi a kỳ v ng của khách hàng và c m nh n của
nhà cung cấp d ch vụ về kỳ v ng đ . ự di n d ch kỳ v ng của khách hàng
khi không hiểu thấ đáo các đặc t ưng chất ượng d ch vụ đặc t ưng hách
hàng tạo a ự ai i t này.
Kho ng cách 2 được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các h

h n tr ngại

khách quan l n chủ quan khi chuyển các kỳ v ng được c m nh n sang các
tiêu chí chất ượng cụ thể và chuyển giao ch ng đ ng như ỳ v ng. Các tiêu
chí này tr thành các thông tin tiếp th đến khách hàng.

Kho ng cách 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao d ch vụ cho khách
h ng h ng đ ng các tiê ch đ đ nh. Vai trò nhân viên giao d ch trực tiếp rất
quan tr ng trong tạo ra chất ượng d ch vụ.
Kho ng cách 4 là sai bi t gi a d ch vụ chuyển giao và thông tin mà
khách hàng nh n được. Thông tin này có thể

m t ng ỳ v ng nhưng c thể

làm gi m chất ượng d ch vụ c m nh n khi khách hàng không nh n đ ng
nh ng g đ cam ết.
Kho ng cách 5 hình thành t sự khác bi t gi a chất ượng c m nh n và
chất ương ỳ v ng khi khách hàng tiêu thụ d ch vụ. Cho r ng chất ượng d ch
vụ chính là kho ng cách thứ n m.

ho ng cách này lại phụ thu c vào 4

kho ng cách t ư c.
ựa
đo

V

o m h nh t ên Pa a

aman

g m 10 thành ph n

ctg

đ gi i thi

thang

Phương ti n h u hình; (2) Tin c y;

3 Đáp ứng; 4 N ng ực phục vụ; (5) Tiếp c n; (6) Ân c n; (7) Thơng tin;
(8) Tín nhi m; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu.