Phát triển các dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng đầu tư và phát triển - Chi nhánh Đà Nẵng.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

VŨ LÊ NA

PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

VŨ LÊ NA

PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số : 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN THỊ NHƯ LIÊM

Đà Nẵng - Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thục và chưa từng
được ai công bố trong bất kì công trình nào khác.

Tác giả

Vũ Lê Na


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 3
5. Bố cục của đề tài.................................................................................... 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên nghiên cứu ................................................... 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI
TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI .................................................................................. 7
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ..................... 7
1.1.1. Khái niệm......................................................................................... 7
1.1.2. Đặc điểm ......................................................................................... 9
1.1.3. Các dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp của

NHTM hiện đại ............................................................................................... 11
1.1.4. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng
doanh nghiệp ................................................................................................... 15
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP........................................................................................... 15
1.2.1. Khái niệm....................................................................................... 15
1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với KHDN...... 17
1.2.3. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với
khách hàng doanh nghiệp................................................................................ 20


1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng
đối với khách hàng doanh nghiệp của NHTM ................................................ 25
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI
TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG.............................................................................. 32
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BIDV ĐÀ NẰNG ............................... 32
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .................................................... 32
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức........................................ 33
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đà Nẵng năm 20112013................................................................................................................. 39
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV ĐÀ NẴNG......................... 45
2.2.1. Các biện pháp BIDV Đà Nẵng đã triển khai để phát triển dịch vụ
phi tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp trong thời gian qua ................. 45
2.2.2. Phân tích kết quả phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với KHDN
năm 2011-2013................................................................................................ 49
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN
DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA BIDV ĐÀ
NẴNG GIAI ĐOẠN 2011-2013..................................................................... 64

2.3.1. Những kết quả đạt được................................................................. 64
2.3.2. Hạn chế .......................................................................................... 66
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế trên............................................ 69
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................ 72
CHƯƠNG 3..................................................................................................... 73
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI
KHDN TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG................................................ 73


3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI
TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV
ĐÀ NẴNG ...................................................................................................... 73
3.1.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của BIDV ............................... 73
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng
doanh nghiệp tại BIDV Chi nhánh Đà Nẵng .................................................. 75
3.2. CÁC GIÁI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV ĐÀ NẴNG................. 77
3.2.1. Giải pháp phát triển về danh mục .................................................. 77
3.2.2. Giải pháp về cơ cấu........................................................................ 82
3.2.3. Giải pháp về chất lượng................................................................. 86
3.2.4. Các biện pháp tổng thể phát triển dịch vụ phi tín dụng................. 89
3.3. KIẾN NGHỊ ............................................................................................. 95
3.3.1. Đối với NHNN............................................................................... 95
3.3.2. Đối với Chính phủ ......................................................................... 96
3.3.3. Đối với Hội sở chính...................................................................... 97
KẾT LUẬN .................................................................................................... 99
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 100
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Ký hiệu

Ý nghĩa

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và phát triển

BIDV Đà Nẵng

Ngân hàng Đầu tư và phát triển CN Đà Nẵng

CN

Chi nhánh

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

DVPTD

Dịch vụ phi tín dụng

HSC

Hội sở chính

KBNN

Kho bạc Nhà nước

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

TCKT

Tổ chức kinh tế

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thương mại cổ phần


DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

Tên bảng

bảng
2.1

Tình hình nhân sự tại BIDV Đà Nẵng trong giai đoạn
2011-2013

2.2

56

Doanh số TTQT và thu phí dịch vụ TTQT tại BIDV
Đà Nẵng

2.9

55

Thực trạng thanh toán trong nước bằng VND của
BIDV Đà Nẵng đối với KHDN giai đoạn 2011-2013

2.8

54

Tỷ trọng dịch vụ ròng theo từng sản phẩm đối với
KHDN

2.7

49

Kết quả dịch vụ ròng theo từng sản phẩm đối với
KHDN

2.6

44

Danh mục sản phẩm DVPTD đối với KHDN tại BIDV
Đà Nẵng

2.5

39

Kết quả dịch vụ ròng theo từng sản phẩm tại BIDV Đà
Nẵng

2.4

38

Các chỉ tiêu kinh doanh cơ bản của BIDV Đà Nẵng
trong giai đoạn 2011-2013

2.3

Trang

56

Tình hình hoạt động ngân hàng điện tử của KHDN tại
BIDV Đà Nẵng năm 2011-2013

57

2.10

Kết quả kinh doanh ngoại tệ

58

2.11

Kết quả phân tích điểm trung bình các yếu tố

60

2.12

Kết quả phân tích điểm trung bình biến quan sát

61


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Số hiệu

Tên biểu đồ

biểu đồ
2.1

Trang

Tình hình số dư huy động vốn theo khách hàng của
BIDV Đà Nẵng từ năm 2011-2013

41

2.2

Tỷ trọng khách hàng vay vốn tại BIDV Đà Nẵng

43

2.3

Kết quả dịch vụ ròng theo từng sản phẩm đối với

KHDN

45


1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, dịch vụ phi tín dụng ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong
hoạt động của các ngân hàng trên thế giới. Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự
do hóa thương mại và tự do hóa tài chính, nhu cầu về các dịch vụ phi tín dụng
sẽ ngày càng gia tăng. Các ngân hàng hàng đầu thế giới đã phát triển mạnh về
dịch vụ tín dụng đều nhận định rằng hoạt động tín dụng có thể tạo ra nguồn
thu ổn định tuy nhiên nguy cơ rủi ro rất cao. Trong khi hoạt động phi tín dụng
mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn và ít rủi ro hơn.
Các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng không đứng ngoài xu hướng
đó. Trong điều kiện hiện nay khi mà môi trường cạnh tranh giữa các ngân
hàng ngày càng gay gắt trên nhiều phương tiện thì việc chú trọng phát triển
bài bản các dịch vụ phi tín dụng của mình nhằm đa dạng hóa được các dịch
vụ, giữ vững thị phần và đạt kết quả cao trong hoạt động kinh doanh là vấn đề
cần thiết đối với các NHTM Việt Nam.
Nằm trong xu thế trên, trong những năm gần đây, ngân hàng Đầu tư và
phát triển Chi nhánh Đà Nẵng dần chú trọng phát triển dịch vụ phi tín dụng.
Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng doanh
nghiệp còn mang tính thụ động, chưa khai thác được những sản phẩm mới,
chất lượng dịch vụ còn chưa thõa mãn nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, các
đề tài nghiên cứu trước đó mới chỉ tập trung vào việc nghiên cứu phát triển
các dịch vụ phi tín dụng nói chung mà chưa đi vào đối tượng khách hàng cụ

thể. Chính vì vậy, tôi chọn đề tài: “Phát triển các dịch vụ phi tín dụng đối với
khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Chi nhánh Đà
Nẵng” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
phi tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp tại BIDV CN Đà Nẵng.
Để hoàn thành nghiên cứu trên tôi sẽ:
- Tổng hợp lý luận về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
đối với khách hàng doanh nghiệp.
- Phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ phi tín dụng đối với khách
hàng doanh nghiệp BIDV CN Đà Nẵng .
- Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với khách
hàng doanh nghiệp tại BIDV CN Đà Nẵng .
* Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi thứ 1: Nội dung và tiêu chí nào phản ánh sự phát triển của các
DVPTC đối với KHDN? Nhân tố nào ảnh hưởng đến việc phát triển DVPTC
đối với KHDN?
- Câu hỏi thứ 2: Thực trạng phát triển các DVPTC đối với KHDN
tại BIDV CN Đà Nẵng có những hạn chế nào và nguyên nhân của những
hạn chế đó?
- Câu hỏi thứ 3: Giải pháp nào để phát triển các DVPTC đối với
KHDN tại BIDV CN Đà Nẵng?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn phát triển dịch vụ
phi tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp tại BIDV CN Đà Nẵng.
- Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu phát triển các dịch vụ

phi tín dụng hiện có đối với khách hàng doanh nghiệp tại BIDV CN Đà Nẵng.
Các phân tích, đánh giá và kết luận liên quan được đưa ra trên cơ sở đánh giá
số liệu trong thời gian từ năm 2011 đến 2013.


3

4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp chung (lý luận): phương pháp biện chứng lôgic, phương
pháp phân tích thống kê và tổng hợp phân tích…
- Phương pháp cụ thể: phương pháp nghiên cứu tài liệu, điều tra bảng
câu hỏi…
- Phân tích các nguồn tài liệu như: các báo cáo trong ngành ngân hàng,
báo cáo tài chính của BIDV CN Đà Nẵng, các tài liệu nội bộ khác, các nguồn
sách báo, tạp chí.
* Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Về mặt học thuật: hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ phi tín
dụng của ngân hàng thương mại đối với khách hàng doanh nghiệp.
- Về mặt thực tiễn: luận văn góp phần làm rõ vai trò quan trọng của
việc của việc phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp
của ngân hàng thương mại Việt Nam trong hội nhập kinh tế quốc tế. Đồng
thời, trên cở sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của khách
hàng doanh nghiệp tại BIDV CN Đà Nẵng, từ đó đánh giá những kết quả đạt
được và rút ra nguyên nhân của những tồn tại, từ đó đề xuất một số giải pháp
và kiến nghị để phát triển các dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng doanh
nghiệp.
5. Bố cục của đề tài
Chương 1: Tổng quan về việc phát triển DVPTD tại NHTM trong nền
kinh tế thị trường
Chương 2: Thực trạng phát triển các DVPTD đối với KHDN tại BIDV

Đà Nẵng
Chương 3: Giải pháp phát triển các DVPTD tại BIDV Đà Nẵng

6. Tổng quan tài liệu nghiên nghiên cứu
Thực hiện luận văn này, tôi đã tham khảo phương pháp nghiên cứu của


4

một số bài viết trên các tạp chí khoa học, các bài luận văn Thạc sĩ được thực
hiện tại các trường đại học…, từ đó đã chọn lọc làm cơ sở lý luận và tìm ra
nền tảng để tiến hành và hoàn thành luận văn này.
1. Luận văn thạc sĩ “Phát triển các dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh
Ngân hàng Đầu tư và phát triển thành phố Đà Nẵng” của tác giả Đoàn Thị
Liên Nga, năm 2010 tại Đại học Đà Nẵng.
Công trình đã tổng hợp, hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết về DVPTD
và phát triển DVPTD của NHTM, đặc biệt là các lý thuyết và mô hình về
đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng. Trên cơ sở
đó, tác giả đã tham khảo và xây dựng cho luận văn của mình các tiêu chí
đánh giá để làm cơ sở so sánh trong phần thực trạng phát triển DVPTD tại
BIDV Đà Nẵng. Từ đó đưa ra các đề xuất các giải pháp phát triển DVPTD tại
BIDV Đà Nẵng về chiều rộng và chiều sâu.
2. Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam”, năm 2010 tại Đại học
Đà Nẵng.
Tác giả đã đưa ra hệ thống cơ sở lý luận, thực trạng và đề xuất những
giải pháp phát triển DVPTD tại Ngân hàng NoPTNT tỉnh Quảng Nam. Tuy
nhiên, phần lý luận chưa đưa ra được các tiêu chí đánh giá sự phát triển
DVPTD và các giải pháp còn mang tính chung chung, chưa có quy trình và
cách thực thực hiện chi tiết.

3. Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Lê Nguyễn
Anh Đào, năm 2013 tại Đại học Đà Nẵng. Tác giả đã khái quát các vấn đề cơ
bản về cơ sở lý luận về phát triển DVPTD, xây dựng các tiêu chí đánh giá,
qua đó đánh giá thực trạng và chất lượng DVPTD tại VCB Đà Nẵng. Trên cơ
sở đó tác giả đã đưa ra 7 nhóm giải pháp nhằm phát triển DVPTD tại VCB


5

Đà Nẵng.
4. Luận văn thạc sỹ: “Phát triển các dịch vụ tài chính phi tín dụng đối
với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam”
của tác giả Phạm Thị Trúc Quỳnh, năm 2012 tại Đại học kinh tế Hà Nội.
Trong phần cơ sở lý luận, tác giả đã nêu được các dịch vụ tài chính phi
tín dụng của NHTM đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, cũng như các tiêu chí
đánh giá, ý nghĩa, điều kiện để phát triển dịch vụ tài chính phi tín dụng ngân
hàng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trên cở sở lý luận tác giả đi vào phân
tích thực trạng và đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tài chính phi
tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam. Tuy nhiên, các giải pháp còn mang tính chung chung, chưa cụ thể
hóa đối với loại hình là khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
5. “Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương
mại Việt Nam” của 2 tác giả Đào Lê Kiều Oanh và Phạm Anh Thủy trên tạp
chí Phát triển & Hội nhập số 6 (16) – tháng 9-10/2012.
Nội dung nghiên cứu của đề tài này đã trình bày rõ các vấn đề về
DVPTD, bắt đầu bằng việc đi từ khái quát cơ bản của DVPTN là gì, đến vai
trò của việc phát triển DVPTD. Tác giả chỉ ra tầm quan trọng của việc phát
triển DVPTD đối với sự tồn tại của ngân hàng thương mại, những lợi ích đối
với khách hàng cũng như đối với nền kinh tế xã hội nhằm minh bạch hóa tài

chính trong nền kinh tế. Trên cơ sở đó tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm
phát triển DVPTD tại các NHTM Việt Nam như:
- Nâng cao nhận thức về vai trò phát triển của DVPTD.
- Nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực.
- Đổi mới chỉ đạo điều hành theo hướng thông lệ của một NHTM hiện
đại từ khâu lập kế hoạch đến khâu tổ chức thực hiện và quản lý từng sản
phẩm dịch vụ.


6

- Đa dạng hóa, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối đối với
những sản phẩm dịch vụ hiện có kết hợp với phát triển sản phẩm mới.
6. “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt
Nam” của tác giả Phạm Anh Thủy trên tạp chí Ngân hàng số 18 tháng 9/2012.
Trong bài viết này tác giả nêu lên tình hình phát triển DVPTD tại các
NHTM Việt Nam. Bắt đầu bằng việc đưa ra khái niệm DVPTD là gì. Tiếp
theo tác giả khái quát thực trạng phát triển DVPTD và nêu lên các hạn chế tại
các NHTM Việt Nam với chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh chưa cao, công
nghệ chưa phát triển phổ biến và đồng bộ. Từ việc phân tích những hạn chế
trên, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển DVPTD của các NHTM
Việt Nam, theo đó các NHTM Việt Nam cần xác định mục tiêu và có chiến
lược hoạt động để tăng tỷ trọn lợi nhuận từ DVPTD trong tổng lợi nhuận kế
hoạch của ngân hàng.
Tóm lại, các tài liệu nghiên cứu trên đều hướng nghiên cứu vào việc phát
triển DVPTD nói chung mà chưa đi vào loại hình khách hàng cụ thể. Các
phương pháp sử dụng chủ yếu là phương pháp thống kê, phân tích, so sánh,
tổng hợp…để đánh giá thực trạng phát triển của DVPTD.

7

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
1.1.1. Khái niệm
Để làm rõ khái niệm dịch vụ phi tín dụng trước hết cần xác định rõ khái
niệm dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng thương mại nói riêng. Khác với
hàng hoá thông thường, dịch vụ là hàng hoá vô hình, việc cung cấp dịch vụ và
tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng một lúc và quá trình cung cấp dịch vụ chỉ bắt
đầu khi khách hàng có nhu cầu. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu
dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà người tiêu
dùng dịch vụ nhận được. Như vậy dịch vụ có các đặc tính sau:
· Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời, không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia;
· Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất;
· Vô hình: không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi tiêu dùng;
· Không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.
Toàn thể những nhà cung cấp dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của
nền kinh tế. Có nhiều ngành dịch vụ như thương mại, du lịch, khách sạn, tài
chính, ngân hàng…Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
cho công chúng và doanh nghiệp. Dịch vụ ngân hàng thương mại được hiểu
là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra nhằm cung cấp làm
thoả mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tiền tệ, tài chính, góp phần trực

8

tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng. Với định nghĩa trên có
thể hiểu tất cả các hoạt động của ngân hàng thương mại nhằm thoả mãn nhu
cầu của khách hàng đều là dịch vụ.
Dựa vào tính chất tín dụng, các dịch vụ của ngân hàng thương mại
được phân thành hai loại: dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng.
+ Dịch vụ tín dụng: gồm những dịch vụ liên quan đến mối quan hệ giao
dịch giữa hai chủ thể liên quan đến việc cấp và thu hồi tín dụng. Bao gồm
nghiệp vụ cho vay, thấu chi, chiết khấu giấy tờ có giá, bao thanh toán, cho
thuê tài chính…
+ Dịch vụ phi tín dụng: là các dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung
cấp cho khách hàng mà không phải là dịch vụ tín dụng. Hay dịch vụ phi tín
dụng là loại dịch vụ mà khi được ngân hàng thương mại cung cấp cho khách
hàng thì không làm phát sinh việc cấp và thu hồi vốn (tiền mặt hoặc tài sản)
đối với khách hàng. Các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại mang
lại nguồn thu nhập từ các khoản phí, hoa hồng, chênh lệch giá hoặc chỉ nâng
cao uy tín của ngân hàng.
Từ điển thuật ngữ ngân hàng của Nhà xuất bản giáo dục Barron, xuất
bản lần thứ 5 của Thomas P. Fitch định nghĩa về dịch vụ phi tín dụng: Dịch
vụ phi tín dụng (non credit banking services) là các dịch vụ ngân hàng dựa
trên lệ phí không liên quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung cấp
cho các ngân hàng đại lý hoặc khách hàng doanh nghiệp. [1,tr.10].
Theo Tài liệu dự án “Khảo sát và đánh giá dịch vụ phi tín dụng ngân
hàng Việt Nam” của tổ chức Deloitte Touche Tohmatsu, dịch vụ phi tín dụng
là bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức
tài chính mà không phải là dịch vụ tín dụng. Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ
được ngân hàng cung cấp tới khách hàng đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ
của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một

9

khoản thu nhập nhất định, không bao gồm các dịch vụ tín dụng [10, tr.33]
Qua những phân tích trên, chúng ta có thể nêu một khái niệm về sản phẩm
dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp của NHTM như sau: “Dịch vụ phi tín
dụng (viết tắt là DVPTD) đối với khách hàng doanh nghiệp là các dịch vụ
mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp và mang lại nguồn
thu cho ngân hàng ngoài nguồn thu từ dịch vụ tín dụng thể hiện qua các tài
khoản phí như dịch vụ tài khoản thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo
lãnh thu phí, dịch vụ tư vấn, dịch vụ ủy thác, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ…”
1.1.2. Đặc điểm
DVPTD đối với khách hàng doanh nghiệp thõa mãn các đặc điểm sau:
- Không làm phát sinh các nghiệp vụ liên quan đến việc cấp và thu hồi
tín dụng. Đây là điểm dễ phân biệt rõ nhất DVPTD và DVTD. Xét về mặt
nghiệp vụ thì khi DVPTD được ngân hàng cung cấp tới khách hàng thì không
làm phát sinh khoản mục cho vay trong phần tài sản của bảng tổng kết tài sản
của ngân hàng. Hay nói cách khác, đó là dịch vụ không làm phát sinh việc ngân
hàng phải bỏ ra một khoản tiền thực để nhận lại khoản tiền đó sau một khoảng
thời gian. Như vậy, với hoạt động bảo lãnh, khi ngân hàng phát hành cam kết
bảo lãnh cho khách hàng, đó là dịch vụ phi tín dụng. Nhưng khi khách hàng
không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ dẫn đến việc ngân hàng phải bỏ tiền thực để
thực hiện cam kết với bên thứ ba thì khi đó nó trở thành dịch vụ tín dụng.
- Là dịch vụ phi tín dụng được khách hàng doanh nghiệp trực tiếp sử
dụng. So với khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp là đối tượng khách
hàng chiểm tỷ trọng nhỏ hơn về số lượng nhưng chiếm tỷ trọng lớn hơn về
doanh số giao dịch cũng như giá trị giao dịch.
- Thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng cạnh tranh thông qua
việc thu phí, chênh lệch giá, hoa hồng… Do NHTM bị chi phối bởi đặc điểm
dùng nguyên liệu chính là ‘tiền”, loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính

10

nhạy cảm cao nên chỉ cần sự thay đổi nhỏ trong cung ứng dịch vụ cũng sẽ gây
ra sự chuyển dịch của khách hàng từ NHTM này sang NHTM khác. Tính
nhạy cảm cao thể hiện rõ trong trường hợp khi NHTM này tạo ra một loại sản
phẩm được xã hội ưa chuộng thì ngay lập tức các NHTM khác cũng có thể tạo
ra sản phẩm đó để cạnh tranh. Như vậy, tính cạnh tranh quyết liệt giữa các
NHTM phát sinh từ sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch
với NHTM nhằm mục đích mua sản phẩm dịch vụ với chi phí thấp nhất mà
thoả mãn được nhu cầu cao nhất.
- Các dịch vụ phi tín dụng của các NHTM có tính hỗ trợ cao và liên kết
chặt chẽ với nhau, sự tồn tại và phát triển dịch vụ này gắn liền với các dịch vụ
khác, do đó việc phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM đòi hỏi sự phát
triển đồng bộ và toàn diện.
- Phụ thuộc vào môi trường kinh doanh và công nghệ bởi:
+ NHTM nằm trong số loại hình doanh nghiệp được giám sát chặt chẽ
nhất, buộc phải quản lý theo pháp luật và các qui định khác có liên quan. Hoạt
động kinh doanh của NHTM thường xuyên đổi mới với những điều kiện kinh
tế năng động và những điều chỉnh của pháp luật. Mặt khác, mối quan hệ giữa
NHTM và khách hàng là mối quan hệ dựa trên cơ sở tín nhiệm lẫn nhau và
tạo thuận lợi cho nhau, do vậy môi trường kinh doanh (điều kiện kinh tế và
luật pháp) của mỗi nước đều ảnh hưởng lớn đến việc cung cấp các sản phẩm
dịch vụ của NHTM.
+ Dưới sự tác động mạnh mẽ của cách mạng khoa học kỹ thuật, công
nghệ ngân hàng có những bước tiến nhảy vọt và có khuynh hướng quốc tế
hoá, trở thành nguồn lực nội tại của mỗi NHTM về tư duy kinh doanh, tạo ra
các sản phẩm thích ứng với thị trường. Do vậy, hoạt động của NHTM không
thể tách rời với công nghệ ngân hàng.

11

1.1.3. Các dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp
của NHTM hiện đại
a. Các dịch vụ phi tín dụng truyền thống
* Dịch vụ thanh toán
Khi cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đóng vai
trò là một tổ chức trung gian tổ chức thực hiện thanh toán thay cho khách
hàng của mình. Căn cứ vào phạm vi thực hiện, dịch vụ thanh toán bao gồm:
Dịch vụ thanh toán trong nước và dịch vụ thanh toán quốc tế.
+ Dịch vụ thanh toán trong nước: Bao gồm thanh toán giữa các doanh
nghiệp qua ngân hàng và thanh toán giữa các ngân hàng. Thanh toán giữa các
doanh nghiệp qua ngân hàng là việc thanh toán bằng cách trích tiền từ tài
khoản của người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng thông qua
nghiệp vụ thanh toán của các ngân hàng. Có rất nhiều phương thức thanh toán
qua hệ thống ngân hàng như: Thanh toán bằng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu,
chuyển khoản thanh toán tự động định kỳ… Thanh toán giữa các ngân hàng
xảy ra khi bên chi trả và bên thụ hưởng không có tài khoản ở cùng ngân hàng
nên phải thông qua việc thanh toán giữa các ngân hàng với nhau. Cách thức
thực hiện việc thanh toán giữa các NHTM bao gồm: Thanh toán qua NHNN,
thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng. Thanh toán thu/chi hộ giữa các ngân
hàng. Nhờ có dịch vụ này mà NHTM tập trung ngày càng nhiều các khoản
vốn tiền tệ trong nền kinh tế, làm tăng thêm nguồn vốn tín dụng để đầu tư vào
quá trình tái sản xuất mở rộng.
+ Dịch vụ thanh toán quốc tế
Với mạng lưới đại lý rộng khắp, với nền tảng công nghệ hiện đại, các
ngân hàng là một tổ chức trung gian thanh toán cho hoạt động xuất nhập khẩu
hàng hóa, thực hiện chuyển tiền nhanh từ quốc gia này đến quốc gia khác. Các

giao dịch thanh toán quốc tế thường được thực hiện thông qua các phương thức


12

chủ yếu như tín dụng chứng từ (L/C), nhờ thu, chuyển tiền.
* Dịch vụ ngân quỹ: đây là dịch vụ mang lại lợi ích cho cả khách hàng
và ngân hàng. Ngân hàng cung cấp dịch vụ quản lý dịch vụ thu chi tiền mặt
cho khách hàng. Việc thu chi tiền mặt có thể được thực hiện tại quầy của ngân
hàng hoặc tại địa điểm mà khách hàng yêu cầu (thu chi hộ). Dịch vụ này giúp
khách hàng không phải tốn nhiều thời gian và công sức trong việc thu chi
tiền, được ngân hàng đảm bảo tính an toàn và hưởng lãi. Phía ngân hàng được
hưởng lợi ích từ việc khách hàng duy trì số dư trên tài khoản.
* Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: là một trong những nghiệp vụ chủ yếu
của NHTM. Với nghiệp vụ này, một mặt ngân hàng mua bán ngoại tệ đáp ứng
nhu cầu ngoại tệ cho doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp có hoạt động
xuất nhập khẩu. Nghiệp vụ này mang lại thu nhập phi tín dụng cho ngân hàng,
góp phần thúc đẩy các dịch vụ ngân hàng khác phát triển như thanh
toán, cho vay, huy động vốn, tư vấn... Ngày nay cùng với sự phát triển của
các công cụ tài chính phái sinh, dịch vụ mua bán ngoại tệ có một vai trò to lớn
đó là cung cấp các công cụ nhằm hạn chế rủi ro tỷ giá cho các nhà xuất nhập
khẩu và cả chính ngân hàng như hợp đồng mua bán ngoại tệ giao ngay, hợp
đồng mua bán ngoại tệ kỳ hạn, hợp đồng tương lai, hợp đồng quyền chọn.
* Các dịch vụ phi tín dụng truyền thống khác
- Dịch vụ ủy thác: các ngân hàng thực hiện việc quản lý tài sản và quản
lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp để thu phí trên cơ sở quy
mô vốn hay giá trị tài sản mà họ quản lý. Ngày nay, dịch vụ ủy thác đã phát
triển sang cả ủy thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành và ủy thác
đầu tư…
- Dịch vụ bảo quản vật có giá: Cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp

đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các đồ quý khác có
thể gửi ở ngân hàng để bảo quản và khách hàng phải trả phí bảo quản khi


13

thực hiện nghiệp vụ này tại ngân hàng.
b. Dịch vụ phi tín dụng hiện đại
* Dịch vụ ngân hàng điện tử
Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật
cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng đang không ngừng tăng
cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của
công nghệ hiện đại – ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng doanh nghiệp chủ yếu là: Internetbanking, Homebanking, Call
center….Với việc sử dụng các dịch vụ này khách hàng doanh nghiệp có thế
hoạt động giao dịch, thanh toán, xem thông tin, giám sát tình hình tài
chính…bất cứ thời điểm nào bằng các công cụ hỗ trợ như điện thoại. máy vi
tính, mạng Internet..mà không cần phải đến ngân hàng.
Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật
đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối
với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.
* Dịch vụ tư vấn tài chính
Dịch vụ tư vấn tài chính là việc ngân hàng cung cấp cho khách hàng
những lời khuyên tốt nhất, những hiểu biết sâu sắc nhất về lĩnh vực tiết kiệm và
đầu tư. Dịch vụ này giúp khách hàng có những quyết định tối ưu và kịp
thời trong đầu tư hoặc trong kinh doanh, từ đó giảm thiểu được rủi ro và đạt
được lợi nhuận tối đa. Đối với ngân hàng, ngoài việc thu phí từ khách hàng,
ngân hàng còn mở rộng khách hàng, củng cố, tăng cường vị trí và uy tín.
Trên cơ sở yêu cầu của khách hàng, các ngân hàng thương mại hiện nay
đã cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ khâu chuẩn bị về thuế

và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị
trường trong nước cho các khách hàng. Theo quy định tại Nghị định số
49/2000/NĐ-CP ngày 12/9/2000 về tổ chức và hoạt động của ngân hàng


14

thương mại, các ngân hàng thương mại Việt Nam được tư vấn tài chính,
tiền tệ cho khách hàng dưới hình thức trực tiếp tư vấn cho khách hàng hoặc
thành lập công ty trực thuộc theo quy định của pháp luật.
* Dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán
Các ngân hàng thương mại thực hiện nghiệp vụ môi giới trung gian là
loại môi giới chuyên mua bán chứng khoán theo lệnh của khách hàng
để hưởng hoa hồng, khách hàng sẽ tránh được rủi ro mua bán chứng
khoán giả mạo, và được hưởng chênh lệch giá mua bán chứng khoán, còn
ngân hàng sẽ hưởng phí hoa hồng và lợi nhuận từ việc mua bán chứng khoán.
* Dịch vụ bảo hiểm
Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách
hàng thông qua các công ty con hoặc thông qua các nhà môi giới bảo
hiểm của mình. Đối với khách hàng là các doanh nghiệp, ngân hàng hiện
cung cấp các sản phẩm bảo hiểm như: bảo hiểm tổn thất lợi nhuận (bảo hiểm
về hoả hoạn, trộm cắp, lũ lụt…), bảo hiểm tín dụng, bảo hiểm trách nhiệm của
chủ hàng.
* Dịch vụ bảo lãnh
Bằng uy tín và danh tiếng của mình, ngân hàng có thể bảo lãnh cho khách
hàng tham gia các giao dịch kinh tế. Cac ngân hàng thực hiện các loại bảo lãnh
chủ yếu là bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh hoàn trả tiền
ứng trước, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh thanh toán…
* Dịch vụ quản lý tiền mặt
Qua hệ thống tài khoản giao dịch, ngân hàng quản lý tiền mặt cho khách

hàng. Ngoài ra, ngân hàng thực hiện quản lý việc thu và chi cho các doanh
nghiệp và tiến hành đầu tư phần tiền mặt dư thừa tạm thời vào các chứng khoán
phái sinh sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần.
Trên đây chỉ là một số dịch vụ phi tín dụng rất phổ biến mà nhiều ngân


15

hàng thương mại trên thế giới đã và đang khai thác có hiệu quả. Vậy vấn đề
đặt ra là các ngân hàng thương mại Việt Nam phải phát triển các dịch vụ phi
tín dụng như thế nào để thu hút đông khách hàng giao dịch, gia tăng lợi
nhuận, giảm thiểu rủi ro và nâng cao vị thế của ngân hàng?
1.1.4. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ phi tín dụng đối với khách
hàng doanh nghiệp
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh rủi ro. Các rủi ro mà
ngân hàng phải đối mặt trong hoạt động như: rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất,
rủi ro hối đoái, rủi ro thanh khoản, rủi ro thu nhập, rủi ro phá sản…
Đối với lĩnh vực DVPTD đối với KHDN thì bản thân nó đã loại trừ
được các rủi ro như rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường, rủi ro thanh khoản. Rủi
ro hoạt động là nội dung được ghi nhận chiếm phần lớn trong tổng thể đối với
DVPTD. Nguyên nhân của rủi ro có thể xuất phát từ phía khách hàng, ngân
hàng hay các yếu tố khách quan khác như gian lận nội bộ, gian lận bên ngoài,
thông lệ kinh doanh, công nghệ ngân hàng…Các vấn đề này có thể làm giảm
nhu cầu đối với danh mục DVPTD đối với KHDN mà ngân hàng cung cấp và
có thể tác động tiêu cực đến thu nhập, chi phí và trị giá của ngân hàng.
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP
1.2.1. Khái niệm
Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHDN được hiểu là việc
không ngừng mở rộng cả về quy mô và gia tăng chất lượng các sản phẩm này,

nhằm thõa mãn nhu cầu của khách hàng để tăng lợi nhuận từ việc cung cấp
các sản phẩm này. Sự phát triển được phân tích trên 2 khuynh hướng: Phát
triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.
- Khuynh hướng thứ nhất: Phát triển dịch vụ phi tín dụng là sự gia tăng


16

quy mô số lượng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho KHDN.
Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình
dịch vụ. Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận và
phát triển các dịch vụ phi tín dụng hiện đại. Bên cạnh các DVPTD truyền
thống như thanh toán, ngân quỹ… phải kết hợp các DVPTD hiện đại có hàm
lượng khoa học công nghệ cao như dịch vụ ngân hàng điện tử. Xét từ gốc độ
vi mô, đa dạng hóa các DVPTD giúp cho ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu thu
nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, củng cố thương hiệu và uy tín trên
thị trường. Xét ở gốc độ vĩ mô, đa dạng hóa các DVPTD góp phần cung ứng
các tiện ích cho nền kinh tế, phát triển kinh tế đất nước.
Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện
nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với
hàng trăm, thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và
tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam
đã phát triển nhanh chóng về số lượng các ngân hàng và mở rộng mạng lưới
trong những năm vừa qua. Đồng thời, bản thân của mỗi ngân hàng cũng có
những chiến lược đa dạng hóa DVPTD cho riêng mình. Chẳng hạn như tạo ra
nhiều chương trình dịch vụ tiền gửi, phát triển các dịch vụ tư vấn tài chính,
dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao ngày càng
được ứng dụng rộng rãi … những dịch vụ này trước đây không hề được các
ngân hàng quan tâm phát triển.
- Khuynh hướng thứ hai: Phát triển dịch vụ phi tín dụng có nghĩa là

phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Việc phát triển theo khuynh hướng chiều sâu tức là các NHTM phát triển
các dịch vụ phi tín dụng bằng cách phát triển các sản phẩm mới trên cơ sở các
sản phẩm hiện có bằng cách gia tăng các tiện ích và nâng cao chất lượng các
dịch vụ phi tín dụng hiện có nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.