Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN ĐÌNH HOÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
TỈNH QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN ĐÌNH HOÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
TỈNH QUẢNG NAM

Chuyên ngành : Tài chính và Ngân hàng
Mã số : 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. VÕ VĂN LÂM

Đà Nẵng – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả

Trần Đình Hoà


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................... 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 3
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................. 4
7. Bố cục đề tài......................................................................................... 4
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................... 4

CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................................................................ 9
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................. 9
1.1.1. Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử........................................................................................................ 9
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử...................................... 11

1.1.3. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.............................. 13
1.1.4. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................... 19

1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ...................... 24
1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...................... 24
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử............................. 24
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..... 28
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT ................. 29

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...................................................................... 35


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM36
2.1. TỔNG QUAN VỀ TIỀM NĂNG, LỢI THẾ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM ..... 36
2.1.1. Tiềm năng, lợi thế trong phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Quảng
Nam tạo động lực thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .......... 36
2.1.2. Tiềm năng, lợi thế của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông
thôn tỉnh Quảng Nam trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ......... 37
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ, mô hình tổ chức của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam có ảnh hưởng đến phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................... 39
2.1.4. Khái quát thực trạng hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam .................................................... 41

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM.................................................... 49
2.2.1. Công tác chỉ đạo điều hành trong phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử...................................................................................................... 49
2.2.2. Phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử................... 50
2.2.3. Danh mục dịch vụ NHĐT của Agribank ...................................... 53
2.2.4. Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần ............................... 60
2.2.5. Doanh thu hoạt động và tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ
NHĐT trong tổng thu nhập của ngân hàng............................................. 66
2.2.6. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................... 67


2.2.7. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi
nhánh Quảng Nam................................................................................... 78

2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM........................................ 81
2.3.1. Những kết quả đạt được................................................................ 81
2.3.2. Những mặt hạn chế ....................................................................... 83
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế .................................................. 85

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...................................................................... 89
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM........................ 90
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM.................................................... 90
3.1.1. Khả năng đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank
Chi nhánh Quảng Nam............................................................................ 90

3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh
Quảng Nam từ 2012 - 2015 và tầm nhìn 2020 ........................................... 93

3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM.................................................... 95
3.2.1. Giải pháp về cơ chế quản lý và chính sách phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử............................................................................................. 95
3.2.2. Giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực....................... 98
3.2.3. Giải pháp nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT ............. 102


3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng các sản phẩm đã cung cấp......... 104
3.2.5. Giải pháp về công tác marketing ................................................ 106
3.2.6. Giải pháp nâng cao khả năng ứng dụng công nghệ ngân hàng phục
vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử................................................ 110
3.2.7. Giải pháp phòng ngừa và hạn chế rủi ro trong hoạt động dịch vụ
ngân hàng điện tử .................................................................................. 112

3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .................................................................. 113
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước.............................................................. 113
3.3.2. Kiến nghị với NHNN .................................................................. 113
3.3.3. Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam..................................... 114

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................... 115
KẾT LUẬN......................................................................................... 116
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Agribank

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

ATM

: Máy giao dịch tự động

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

CNTT

: Công nghệ thông tin

EAB

: Ngân hàng TMCP Đông Á

IPCAS

: IntraBank Payment and Customer Accounting System
(Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng)

KH

: Khách hàng

NH

: Ngân hàng

NHCS

: Ngân hàng cơ sở

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
NHPT

: Ngân hàng phát hành

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTT

: Ngân hàng thanh toán

POS

: Máy bán hàng

OTP

: One Time Password

Vietcombank

: Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Viettinbank

: Ngân hàng TMCP Công thương

WTO

: Tổ chức thương mại quốc tế


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng
1.1.
2.1.
2.2.
2.3.

Tên bảng
Chi phí giao dịch thông qua các loại hình dịch vụ

ngân hàng
Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu nguồn vốn huy động
tại NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam (2008-2012)
Tốc độ tăng trưởng dư nợ tại Agribank Quảng Nam
qua các năm 2008-2012
Kết quả hoạt động tài chính của Agribank Quảng
Nam qua các năm 2008-2012

Trang
22
42
44
46

Phát triển các kênh phân phối tại Agribank Chi
2.4.

nhánh Quảng Nam và NHTM trên địa bàn tỉnh

51

Quảng Nam
2.5.

Các sản phẩm thẻ của một số NHTM tại Quảng Nam

54

2.6.

So sánh danh mục sản phẩm NHĐT giữa các NHTM

59

Số lượng và tốc độ gia tăng số lượng khách hàng sử
2.7.

dụng

dịch vụ NHĐT của Agribank Chi nhánh

60

Quảng Nam giai đoạn 2008-2012
2.8.

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại
Agribank Quảng Nam giai đoạn 2008-2012

61

Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking của
2.9.

Agribank Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2009-

63

2012
2.10.

Thống kê số lượng ATM, POS/EDC và thẻ tại các
NHTM trên địa bàn Quảng Nam đến 31/12/2012

64


Số hiệu bảng
2.11.

Tên bảng
Tình hình thu dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi
nhánh Quảng Nam giai đoạn 2008-2012

Trang
66

So sánh các tiện tích dịch vụ NHĐT của Agribank
2.12.

Chi nhánh Quảng Nam và các NHTM trên địa bàn

69

Quảng Nam
2.13.
2.14.
3.1.

Đánh giá của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện

tử của Agribank Chi nhánh Quảng Nam
Số lượng giao dịch tra soát, khiếu nại dịch vụ thẻ tại
Agribank Chi nhánh Quảng Nam năm 2012
Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi
nhánh Quảng Nam từ 2012 – 2015 và tầm nhìn 2020

75
79
94


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Số hiệu sơ đồ,

Tên sơ đồ, hình vẽ, biểu đồ

hình vẽ, biểu đồ
Sơ đồ 2.1.
Hình 2.1.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của Agribank Chi
nhánh Quảng Nam
Các kênh phân phối dịch vụ NHĐT Agribank

Trang
40
50

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Biểu đồ 2.1.

MobileBanking của Agribank Chi nhánh Quảng

61

Nam giai đoạn 2008-2012
Biểu đồ 2.2.

Thị phần máy ATM của các NHTM trên địa bàn
Quảng Nam năm 2012

64

Biểu đồ 2.3.

Thị phần thẻ tại Quảng Nam cuối năm 2012

66

Biểu đồ 2.4.

Giới tính

72

Biểu đồ 2.5.

Độ tuổi

72

Biểu đồ 2.6.

Thời gian giao dịch

72

Biểu đồ 2.7.

Nghề nghiệp

73

Biểu đồ 2.8.

Dịch vụ khách hàng đang sử dụng

73

Biểu đồ 2.9.

Nguồn nhận biết thông tin của Khách hàng

73

Biểu đồ 2.10.
Biểu đồ 2.11.
Biểu đồ 2.12.
Biểu đồ 2.13.

Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
của Agribank Chi nhánh Quảng Nam
Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
mỗi tháng
Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ của Agribank
Chi nhánh Quảng Nam
Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của
Agribank

74
74
74
75


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đang là xu hướng phát triển tất
yếu của thời đại và là yêu cầu khách quan đối với quá trình phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia. Theo cam kết gia nhập Tổ chức thương mại thế giới
(WTO), Việt Nam phải thực hiện mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân
hàng, loại bỏ căn bản các hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng trong
nước cũng như các giới hạn hoạt động ngân hàng đối với các tổ chức tín dụng
nước ngoài. Cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng đang là một sức ép lớn đối
với hệ thống ngân hàng nước ta trước việc các ngân hàng nước ngoài tham gia
ngày càng nhiều vào thị trường tài chính Việt Nam. Các ngân hàng Việt Nam
có thể sẽ gặp phải bất lợi lớn do hạn chế về công nghệ dịch vụ ngân hàng.
Điều đó buộc các ngân hàng phải tính đến những chiến lược dài hạn và hiệu
quả hơn, đặc biệt là phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.

Có thể thấy rằng, trong sự cạnh tranh đầy khốc liệt giữa các ngân hàng
như hiện nay thì đầu tư vào ngân hàng điện tử được xem là một sự lựa chọn
khôn ngoan và hiệu quả nhằm tạo ra sự khác biệt với đối thủ. Trong hoạt động
ngân hàng ngày nay, xu thế mở rộng dịch vụ NHĐT đã và đang là những mục
tiêu phấn đấu, là lĩnh vực cạnh tranh hiệu quả giữa các ngân hàng. Hơn nữa,
Việt Nam là thành viên của WTO, dịch vụ NHĐT còn là môi trường thuận lợi
cho các nhà đầu tư, cho việc giao thương quốc tế và mở rộng dịch vụ, du lịch...
Cùng với việc hoàn thành xây dựng hệ thống ngân hàng lõi (Core Bank),
kết nối trực tuyến toàn bộ hơn 2.300 Chi nhánh và Phòng giao dịch trên toàn
quốc. Năm 2009, NHNo&PTNT Việt Nam đã triển khai và đưa ra hàng loạt
các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng, trong đó chú trọng các dịch vụ
ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách hàng trong


2
và ngoài nước, đồng thời thể hiện hướng đi đúng đắn của một NHTM hàng
đầu của Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế.
Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam là một đơn vị thành viên trực
thuộc NHNo&PTNT Việt Nam. Trong những năm gần đây, thực hiện định
hướng chiến lược phát triển của ngành, Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng
Nam đã nỗ lực để bắt kịp tiến trình hiện đại hoá ngân hàng, không ngừng
hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ truyền thống, từng bước đổi mới, hiện đại
hoá công nghệ, chú trọng phát triển dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao năng lực
cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn dịch vụ NHĐT của Chi
nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam được triển khai từ năm 2007, sản
phẩm dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng còn nghèo nàn, chất lượng
dịch vụ chưa cao, doanh thu từ dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng
thu dịch vụ, việc phát triển dịch vụ NHĐT nhiều mặt hạn chế, chưa tương
xứng với yêu cầu đặt ra. Việc tìm ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
NHĐT giúp cho Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam khẳng định được

vị thế, thương hiệu là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết.
Chính vì lẽ đó, tác giả chọn đề tài: "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh
Quảng Nam" làm đề tài Luận văn Thạc sĩ Kinh tế nhằm góp phần nhỏ vào
việc đáp ứng những yêu cầu cấp bách đang đặt ra trong thực tiễn hoạt động
kinh doanh của Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hoá lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT và phát triển dịch vụ
NHĐT của các NHTM.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh
NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của
thực trạng đó.


3
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ
NHĐT tại Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam thời gian tới.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì ? Thế nào là phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử? Những đặc điểm và lợi ích của việc phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử?
Câu hỏi 2: Những nhân tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử? Các tiêu chí nào đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ?
Câu hỏi 3: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh
Quảng Nam thời gian qua như thế nào? Có những hạn chế gì? Nguyên nhân
của những hạn chế?
Câu hỏi 4: Agribank Chi nhánh Quảng Nam cần làm gì để phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử trong thời gian đến nhằm góp phần đảm bảo sự phát triển
ổn định và bền vững của ngân hàng ?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu : Luận văn tập trung chủ yếu vào thực trạng
phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam trong giai đoạn
từ năm 2008-2012.
- Phạm vi nghiên cứu
+ Nội dung: Trong toàn bộ hoạt động dịch vụ của ngân hàng chỉ tập
trung nghiên cứu mảng dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Về không gian: Nghiên cứu trong địa bàn hoạt động của Agribank Chi
nhánh Quảng Nam.
+ Về thời gian: Nghiên cứu kết quả hoạt động trong giai đoạn từ năm
2008 đến năm 2012.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin qua 2 nguồn: dữ liệu nội bộ của


4
ngân hàng và dữ liệu thu thập từ sách báo, tạp chí, báo cáo tổng kết....
- Phương pháp khảo sát
+ Khảo sát các sản phẩm dịch vụ NHĐT của các NHTM khác trên địa bàn
+ Điều tra khách hàng thông qua phiếu khảo sát.
+ Phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Hệ thống hoá những lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT và phát triển dịch
vụ NHĐT của NHTM.
Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank
Chi nhánh Quảng Nam. Qua đó phân tích, đánh giá và tìm ra những tồn tại
trong việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam.
Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHĐT
tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam trong thời gian đến.
7. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của

luận văn được kết cấu thành 3 chương
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi
nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Qua tham chiếu trên mạng Internet và thông tin nội bộ từ các cán bộ viên
chức Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam trong những năm gần đây,
của học viên sau đại học nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHĐT, tôi tham
khảo một số luận văn sau :
* Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Cổ


5
phần Á Châu” do học viên Lưu Thanh Thảo thực hiện năm 2008.
+ Kết quả nghiên cứu đề tài: Học viên Lưu Thanh Thảo tập trung phân
tích thực trạng và đánh giá việc phát triển các dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu trong giai đoạn từ năm 2003 đến năm 2007 và
chỉ nghiên cứu những sản phẩm dịch vụ NHĐT dùng cho khối khách hàng
cá nhân.
Qua phân tích, đánh giá, học viên đã nêu ra được những tồn tại, hạn chế
và nguyên nhân của tồn tại trong việc phát triển dịch vụ NHĐT ở NHTMCP
Á Châu như sau:
+ Đội ngũ nhân sự còn biến động làm ảnh hưởng đến tính kế thừa của
Phòng Ngân hàng điện tử. Chính sách đãi ngộ đối với nhân viên giỏi chưa tốt.
+ Chất lượng dịch vụ chưa thỏa mãn được nhu cầu khách hàng, các tiện
ích của dịch vụ chưa thực sự phong phú, các dịch vụ NHĐT chất lượng cao
chưa phát triển như dịch vụ cho thuê tài chính…
Trong quá trình thực hiện, học viên đã tiến hành khảo sát lấy ý kiến

khách hàng về các dịch vụ NHĐT do ACB cung cấp theo từng nhóm tuổi,
nghề nghiệp… để từ đó nhận xét, đánh giá và đưa ra các giải pháp nhằm phát
triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
* Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng” do học viên Nguyễn Thị Như Thuỷ
thực hiện năm 2008.
+ Kết quả nghiên cứu đề tài: Học viên Nguyễn Thị Như Thuỷ tập trung
nghiên cứu về điều kiện, qui trình, quy định cung ứng và cách thức sử dụng
các tiện ích dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Đà Nẵng trên cơ
sở tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ NHĐT tại một số ngân hàng thương mại trên
địa bàn thành phố Đà Nẵng giai đoạn từ tháng 6/2006 đến tháng 7/2007. Đề
tài sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê từ dữ liệu nội bộ của Ngân


6
hàng TMCP Kỹ thương Đà Nẵng và khảo sát thực tế tại một số các ngân hàng
TMCP đang cung ứng dịch vụ NHĐT và tiến hành điều tra thông qua phiếu
thăm dò khách hàng.
Qua phân tích, đánh giá, học viên đã nêu ra được những tồn tại, hạn chế
và nguyên nhân của tồn tại trong việc phát triển dịch vụ NHĐT ở Ngân hàng
TMCP Kỹ Thương Đà Nẵng như sau :
- Đối tượng, phạm vi triển khai các dịch vụ NHĐT của Ngân hàng
TMCP Kỹ Thương Đà Nẵng còn quá nhỏ hẹp, đối tượng sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử chủ yếu là cán bộ, nhân viên, các công ty, còn đại đa số
dân chúng chưa biết đến dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương
Đà Nẵng.
- Chất lượng dịch vụ cung cấp chưa thực sự được chú trọng, khách hàng
chủ yếu sử dụng các dịch vụ NHĐT để truy vấn thông tin, còn các tiện ích
như thanh toán thì rất ít khách hàng sử dụng.
- Tình trạng nghẽn mạch hay xảy ra ảnh hưởng đến giao dịch của khách

hàng, các tin nhắn được gửi từ tổng đài của ngân hàng không đến được với
khách hàng kịp thời.
- Các tranh chấp xảy ra trong việc thực hiện thanh toán hoá đơn của các
dịch vụ công qua tổng đài Call Center như các dịch vụ thanh toán tiền điện,
nước, điện thoại…, khách hàng đã thực hiện thanh toán nhưng không nhận
được hoá đơn dẫn đến tranh chấp, ảnh hưởng đến tâm lý khi sử dụng các dịch
vụ NHĐT của khách hàng.
- Các câu lệnh trong thực hiện giao dịch các sản phẩm dịch vụ NHĐT
với cú pháp khó nhớ, phức tạp thường gây nhầm lẫn và tạo tâm lý không thoả
mái cho khách hàng.
- Vốn đầu tư cho phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng, trang bị thiết bị máy
móc, đào tạo nguồn nhân lực… cho phát triển các dịch vụ NHĐT còn hạn chế


7
đặc biệt là hệ thống ATM quá tải so với nhu cầu khách hàng.
* Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Ngân
hàng Thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng” do học viên
Nguyễn Thị Ái Linh thực hiện năm 2012.
+ Kết quả nghiên cứu đề tài: Học viên Nguyễn Thị Ái Linh tập trung
phân tích thực trạng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi
nhánh Đà Nẵng giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2011.
Qua phân tích, đánh giá, học viên đã nêu ra được những tồn tại, hạn chế
và nguyên nhân của tồn tại trong việc phát triển dịch vụ NHĐT ở Ngân hàng
TMCP Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng như sau :
- Số lượng thẻ ảo quá nhiều, Chi nhánh quá chú trọng đến số lượng thẻ
phát hành mà chưa chú trọng lắm đến chất lượng dịch vụ thẻ.
- Số lượng máy ATM phân bố không đồng đều, tập trung nhiều ở quận
Hải Châu còn các quận khác thì số lượng máy ATM còn quá ít.
- Việc thanh toán tại các điểm giao dịch POS còn hạn chế nên Chi nhánh

còn dè dặt trong việc phát triển hệ thống POS.
- Hệ thống cơ sở hạ tầng, công nghệ hoạt động vẫn chưa ổn định, các lỗi
kỹ thuật trong giao dịch NHĐT làm ảnh hưởng đến giao dịch của khách hàng.
- Hạn chế về kinh nghiệm của nhân viên thực hiện cung ứng dịch vụ
NHĐT cho khách hàng. Đa số nhân viên của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi
nhánh Đà Nẵng còn khá trẻ, mới ra trường nên kinh nghiệm thực tế còn ít,
chưa được đào tạo kỹ lưỡng về các dịch vụ NHĐT nên khi cung cấp, tư vấn
các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng còn gặp nhiều khó khăn.
Kết quả của từng đề tài tìm ra các tồn tại, hạn chế riêng trong quá trình
nghiên cứu, từ đó đề ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại từng
ngân hàng.
Qua tìm hiểu và nghiên cứu hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh Ngân


8
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam, tôi chọn đề tài
“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam” làm đề tài nghiên cứu. Tại
Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam
chưa có đề tài nào nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHĐT. Đề tài tập trung
nghiên cứu, phân tích về thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank
Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2012. Qua phân tích,
đánh giá sẽ tìm ra những điểm yếu cũng như những tồn tại trong phát triển
dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh nói riêng và hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp
Việt Nam nói chung, từ đó đề xuất các giải pháp và có kiến nghị phù hợp để
phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh trong thời gian 2013-2015 và tầm
nhìn 2020, góp phần khơi tăng nguồn thu nhập từ hoạt động dịch vụ, nâng cao
sức cạnh tranh đối với các NHTM khác trên địa bàn.

9
CHƯƠNG 1

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử
a. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Trước khi đi tìm hiểu khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (EBanking), chúng ta tìm hiểu về thương mại điện tử bởi vì dịch vụ NHĐT
chính là ứng dụng của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng.
Thương mại điện tử đã ra đời từ lâu và vẫn đang phát triển vượt bậc. Có
rất nhiều khái niệm về thương mại điện tử và mỗi khái niệm này đều có
những giá trị nhất định. Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), "Thương
mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản
phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận
một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số
hoá thông qua mạng Internet". [22]
Theo Uỷ ban Thương mại điện tử của Tổ chức hợp tác kinh tế châu ÁThái Bình Dương (APEC), "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch
thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính
điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet". [22]
Một cách khái quát, Thương mại điện tử bao gồm tất cả các dạng của
giao dịch thương mại của cả cá nhân và tổ chức dựa trên quá trình xử lý và
chuyển giao dữ liệu số hóa, bao gồm cả văn bản, âm thanh hoặc hình ảnh.
Cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật, công nghệ
thông tin và đặc biệt sự ra đời của Internet như một cuộc cách mạng trong
ngành công nghệ thông tin toàn cầu dẫn đến sự ra đời của một loạt các dịch


10

vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại, đa tiện ích. Các dịch vụ và sản phẩm này
do ngân hàng cung cấp được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ
một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24giờ/ngày và 7 ngày/tuần, không
phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối điện tử
(Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM,
POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng
điện tử (E–Banking).
Hiểu theo nghĩa đơn giản và trực quan nhất, Ngân hàng điện tử (Ebanking) hay chính xác hơn, các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả
các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên
quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch
vụ ngân hàng nhanh chóng, chính xác và bảo đảm nhất “ [3]
b. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới
Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo) lần đầu tiên cung cấp dịch vụ
ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công
cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống NHĐT hoàn hảo, phục
vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung hệ thống
NHĐT được phát triển qua những giai đoạn sau :
- Giới thiệu dịch vụ ngân hàng qua website (Brouche – Ware): là hình
thức đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây
dựng hệ thống NHĐT đều thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là
xây dựng một website chứa các thông tin về ngân hàng, về sản phẩm dịch vụ
ngân hàng lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc..., thực chất
đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống
(báo chí, truyền hình...), mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ
thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.
- Thương mại điện tử (E-commerce): Đây là hình thức thực hiện, quản lý


11
và điều hành kinh doanh thương mại của các thành viên trên thị trường đang

được phát triển mạnh trên thế giới thông qua sự trợ giúp của các phương tiện
điện tử, vi tính, công nghệ thông tin và mạng truyền thông. Các ngân hàng sử
dụng Internet như là một kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền thống
như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán... Internet
chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi cho khách hàng.
Hầu hết các ngân hàng nhỏ và vừa đang sử dụng hình thái này.
- Kinh doanh điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản
của ngân hàng cả về ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích
hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt
bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng bởi sự phân biệt sản
phẩm theo nhu cầu và quan hệ khách hàng đối với ngân hàng. Sự phối hợp,
chia sẻ dữ liệu giữa Hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh,
mạng Internet, mạng không dây... giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ
khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn.
- Ngân hàng điện tử (E-bank): Đây chính là mô hình lý tưởng của một
ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn
trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ
tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải
pháp chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là
cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt,
ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải
pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT cũng là một loại hình dịch vụ, nên nó có mang những
đặc trưng chung của dịch vụ:
Thứ nhất: Tính vô hình. Dịch vụ NHĐT không tồn tại dưới dạng vật


12
chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể

xác định chất lượng dịch vụ NHĐT trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật
được lượng hóa. Do đặc trưng vô hình, khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng dịch vụ trong và sau khi sử dụng,
thường phải so sánh với dịch vụ cùng loại khác, dựa vào cơ sở lòng tin đối
với ngân hàng.
Thứ hai: Tính không thể tách biệt. Do quá trình cung cấp và quá trình
tiêu dùng dịch vụ NHĐT xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực
tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ, nên việc cung ứng
dịch vụ NHĐT thường được tiến hành theo những quy trình nhất định
không thể chia cắt ra thành các loại sản phẩm khác nhau, như quy trình cho
vay, quy trình chuyển tiền ... Đặc trưng này đòi hỏi NHTM phải có sự phối
kết hợp giữa các bộ phận trong việc cung ứng dịch vụ, đồng thời phải xác
định nhu cầu của khách hàng và cách thức lựa chọn sử dụng dịch vụ và
ngân hàng của họ.
Thứ ba: Tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp
dịch vụ. Chất lượng dịch vụ NHĐT phụ thuộc chặt chẽ vào trình độ, kỹ năng
của ngân hàng thực hiện dịch vụ, hơn nữa, đối với cùng một ngân hàng cung
ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ cũng thay đổi theo thời gian.
Ngoài những đặc trưng chung của dịch vụ như trên, dịch vụ NHĐT còn
mang những đặc trưng riêng sau
- Dịch vụ NHĐT rất phong phú, đa dạng và không ngừng phát triển :
Hiện nay, trên thế giới có hàng ngàn loại dịch vụ ngân hàng khác nhau. Các
NHTM đều luôn cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng. Với mỗi
loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều phát triển đa dạng các hình thức cung
cấp. Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, các ngân hàng đã mở rộng cung
cấp các kênh mới như home banking, phone banking, internet banking,


13
ATM, EDC và POS..., tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng tiếp cận

các dịch vụ NHĐT. Các dịch vụ NHĐT này đang tác động tích cực đến hoạt
động ngân hàng, mở ra nhiều triển vọng mới trong sự phát triển của hoạt
động ngân hàng.
- Hàm lượng công nghệ thông tin chứa đựng trong sản phẩm dịch vụ
NHĐT rất cao: Dịch vụ NHĐT ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của
công nghệ thông tin. Không chỉ các dịch vụ ngân hàng mới sử dụng các
phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ ngân hàng truyền thống đã và
đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao. Ngoài ra, hàm
lượng công nghệ thông tin cao còn được thể hiện qua hệ thống ngân hàng lõi
(core banking), hệ thống bảo mật hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ NHĐT.
Đặc trưng này của dịch vụ NHĐT đòi hỏi nhân lực hoạt động trong lĩnh vực
ngân hàng, ngoài nghiệp vụ chuyên môn thành thạo, nhiều kinh nghiệm, còn
cần phải có kiến thức về công nghệ thông tin.
- Dịch vụ NHĐT đòi hỏi vốn lớn để đầu tư cho cơ sở hạ tầng và khoa
học công nghệ: Dịch vụ NHĐT gắn liền với yếu tố khoa học công nghệ và đòi
hỏi có sự đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật. Dịch vụ NHĐT chỉ có thể triển
khai khi ngân hàng có hệ thống ngân hàng lõi với dữ liệu đồng bộ toàn hệ thống.
Để có thể đồng bộ dữ liệu trong toàn hệ thống, các ngân hàng phải có hệ thống cơ
sở dữ liệu tập trung, được quản lý bằng hệ thống máy tính với phần mềm hiện đại,
trên hệ thống mạng diện rộng (cấp quốc gia, khu vực và quốc tế) và số lượng lớn
các máy móc, trang thiết bị như ATM, EDC, POS ... Tất cả cơ sở hạ tầng và khoa
học công nghệ này đòi hỏi một lượng vốn đầu tư rất lớn.
1.1.3. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ NHĐT là việc thiết lập một kênh trao
đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử
dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn


14
và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay các sản

phẩm dịch vụ NHĐT được các NHTM Việt Nam cung cấp như sau :
a. Ngân hàng trên mạng Internet (Internet banking)
Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và
dịch vụ ngân hàng thông qua Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các
sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ
thời gian nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào
website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các
sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật
khẩu được cấp, khách hàng có thể sử dụng Internet banking như một kênh
phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng.
Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:
- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại.
- Vấn tin lịch sử giao dịch
- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm
- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại.
- Thực hiện chuyển khoản, chuyển tiền…
- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng.
b. Ngân hàng tại nhà (Home banking)
Với Home - Banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng
nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch
được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối
với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ home banking,
khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ
giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có,… Để sử dụng dịch vụ home banking, khách
hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính