Quản trị rủi ro tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Tỉnh Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

MAI XUÂN THỊNH

QUẢN TRỊ RỦI RO TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
TỈNH BÌNH ĐỊNH

Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số

: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐÀO HỮU HÒA

Đà Nẵng - Năm 2012


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ......................................................... 2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài......................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu sử dụng trong đề tài .................................. 2
5. Bố cục đề tài ..................................................................................... 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu........................................................... 3
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO TÍN
DỤNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................ 7

1.1. RỦI RO TÍN DỤNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI .............................................................................................. 7
1.1.1. Khái niệm rủi ro tín dụng ............................................................ 7
1.1.2. Đặc điểm rủi ro tín dụng ............................................................. 8
1.1.3. Phân loại rủi ro tín dụng.............................................................. 9
1.1.4. Khái niệm quản trị rủi ro tín dụng ............................................. 11
1.1.5. Vai trò của quản trị rủi ro tín dụng ............................................ 12
1.2. NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ RỦI RO TÍN DỤNG ............................. 12
1.2.1. Nhận diện rủi ro tín dụng .......................................................... 12
1.2.2. Đo lường rủi ro tín dụng ........................................................... 15
1.2.3. Kiểm soát rủi ro tín dụng .......................................................... 23
1.2.4. Tài trợ rủi ro tín dụng................................................................ 26
1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ RỦI RO
TÍN DỤNG .................................................................................................. 29
1.3.1. Các yếu tố khách quan .............................................................. 29
1.3.2. Các yếu tố chủ quan .................................................................. 30
1.4. KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI ...... 31


1.4.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng DRESDNER (CHLB Đức) ......... 31
1.4.2. Kinh nghiệm của CANADA .................................................... 32
1.4.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng Nông nghiệp Thái Lan................. 33
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN TỈNH BÌNH ĐỊNH......................................................................... 35
2.1. TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN BÌNH ĐỊNH ................................................ 35
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................. 35
2.1.2. Cơ cấu tổ chức .......................................................................... 37
2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH BÌNH ĐỊNH ................. 38
2.2.1. Hoạt động cho vay .................................................................... 38
2.2.2. Hoạt động bảo lãnh ................................................................... 45
2.2.3. Thực trạng nợ xấu tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn Bình Định ................................................................................... 46
2.3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN BÌNH
ĐỊNH ........................................................................................................... 51
2.3.1. Thực trạng hoạt động nhận diện rủi ro tín dụng ........................ 51
2.3.2. Thực trạng hoạt động đo lường rủi ro tín dụng.......................... 57
2.3.3. Thực trạng hoạt động kiểm soát rủi ro tín dụng......................... 62
2.3.4. Thực trạng hoạt động tài trợ rủi ro tín dụng .............................. 64
2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN TỈNH BÌNH ĐỊNH ........................................................................... 70
2.4.1. Những thành công..................................................................... 70


2.4.2. Những mặt hạn chế về công tác quản trị rủi ro .......................... 71
2.4.3. Nguyên nhân các hạn chế trong quản trị rủi ro tín dụng ............ 73
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................. 74
CHƯƠNG 3. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN TỈNH BÌNH ĐỊNH......................................................................... 75
3.1 . CÁC CĂN CỨ TIỀN ĐỀ ..................................................................... 75
3.1.1. Dự báo xu hướng kinh tế và hoạt động ngân hàng thời gian tới .. 75
3.1.2. Định hướng hoạt động của Agribank Bình Định giai đoạn 20102015 và tầm nhìn đến 2020 ................................................................. 76
3.1.3. Mục tiêu quản trị rủi ro tín dụng ở Agribank Bình Định trong thời
gian tới ............................................................................................... 77
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ RỦI RO TÍN

DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN TỈNH BÌNH ĐỊNH ........................................................................... 78
3.2.1. Nhóm giải pháp về nghiệp vụ quản trị rủi ro tín dụng ............... 78
3.2.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ .............................................................. 93
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ........................................................................... 97
3.3.1. Đối với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam .. 97
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .......................................... 98
3.3.3. Đối với chính phủ ..................................................................... 99
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................... 100
KẾT LUẬN ............................................................................................... 101
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ ( bảo sao)
PHỤ LỤC


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả luận văn

Mai Xuân Thịnh


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Agribank

: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.

Agribank Bình Định: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh
Bình Định.
NHNN

: Ngân hàng nhà nước.

NHTM

: Ngân hàng thương mại.

NQH

: Nợ quá hạn.

RRTD

: Rủi ro tín dụng

TCTD

: Tổ chức tín dụng.


DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

Tên bảng

Trang

Mô hình xếp hạng của MOODY’S và STANDARD &

21

bảng
1.1

POOR’S
2.1

Bảng phân tích tổng hợp dư nợ tại Agribank Bình Định

39

từ năm 2008 đến 2011
2.2

Bảng tổng hợp dư nợ bảo lãnh tại Agribank Bình Định

45

từ năm 2008 đến 2011
2.3

Bảng phân loại nhóm nợ tại Agribank Bình Định từ

47

năm 2008 đến 2011

2.4

Các chỉ số đánh giá tình hình rủi ro tín dụng và khả

51

năng bù đắp
2.5

Thang xếp hạng của Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ

60

của Doanh nghiệp và kết quả chấm điểm, xếp hạng
2.6

Kết quả trích dự phòng rủi ro tín dụng và xử lý rủi ro từ

65

quỹ dự phòng
2.7

Tình hình nợ ngoại bảng và thu nợ ngoại bảng

67

2.8

Tỷ lệ nợ ngoại bảng và tình hình tăng, giảm nợ ngoại

67

bảng


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
Tên hình

Trang

hình
2.1
2.2

2.3

2.4

2.5

2.6
2.7

Sơ đồ Bộ máy tổ chức của Agribank Bình Định

38

Đồ thị biểu diễn cơ cấu dư nợ cho vay theo thời hạn

41

tín dụng tại Agribank Bình Định
Đồ thị biểu diễn cơ cấu dư nợ cho vay theo thành

42

phần kinh tế tại Agribank Bình Định
Đồ thị biểu diễn cơ cấu dư nợ cho vay theo ngành

43

kinh tế tại Agribank Bình Định
Đồ thị biểu diễn cơ cấu dư nợ cho vay theo ngành

44

kinh tế tại Agribank Bình Định năm 2011
Đồ thị biểu diễn cơ cấu dư nợ cho vay theo nhóm tại

48

Agribank Bình Định
Đồ thị biểu diễn tỷ lệ nợ xấu tại Agribank Bình Định

48


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong hoạt động của ngân hàng thương mại, hoạt động tín dụng là hoạt
động chủ yếu mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Trong hoạt động tín dụng lại
luôn chứa đựng nhiều rủi ro và rủi ro tín dụng là tổn thất lớn đối với hoạt
động ngân hàng. Rủi ro tín dụng luôn song hành với hoạt động tín dụng,
không thể loại bỏ hoàn toàn rủi ro tín dụng mà chỉ có thể áp dụng các biện
pháp phòng ngừa hoặc giảm thiểu thiệt hại tối đa khi rủi ro xảy ra. Khi ngân
hàng kinh doanh với một mức tổn thất thấp hơn hoặc bằng mức tỷ lệ tổn thất
dự kiến thì đó là sự thành công trong lĩnh vực quản lý rủi ro. Ngân hàng phải
bằng nhiều biện pháp tác động đến hoạt động tín dụng để hạn chế tối đa rủi ro
tín dụng nhằm góp phần đạt tới mục tiêu hoạt động tín dụng an toàn, hiệu quả
trong tăng trưởng.
Thực tiễn hoạt động tín dụng của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn tỉnh Bình Định (Agribank Bình Định) thời gian qua cũng cho thấy
rủi ro tín dụng của chi nhánh chưa được kiểm soát một cách có hiệu quả và
đang có xu hướng gia tăng. Chính vì vậy, yêu cầu cấp bách đặt ra là rủi ro tín
dụng phải được quản lý, kiểm soát một cách hiệu quả, đảm bảo tín dụng hoạt
động trong phạm vi rủi ro chấp nhận được, tăng thêm lợi nhuận trong kinh
doanh ngân hàng. Góp phần nâng cao uy tín và tạo ra lợi thế cạnh tranh so với
các ngân hàng khác trong tỉnh.
Để đạt được mục tiêu này, Agribank Bình Định cần phải nâng cao năng
lực quản trị rủi ro tín dụng. Từ đó đề ra các giải pháp quản trị rủi ro tín dụng.
Chính vì vậy tôi chọn đề tài “Quản trị rủi ro tín dụng tại Ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Bình Định” làm đề tài nghiên cứu.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• Làm sáng tỏ một số vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh của ngân
hàng thương mại và cơ sở lý luận về quản trị rủi ro tín dụng của ngân hàng.
• Nghiên cứu kinh nghiệm quản trị rủi ro tín dụng của các ngân hàng
trên thế giới.
• Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh và hoạt động quản trị rủi ro
tín dụng tại Agribank Bình Định, từ đó đưa ra những mặt tích cực cũng như
những mặt hạn chế của công tác quản trị này.
• Đề xuất một số giải pháp quản trị rủi ro tín dụng có thể áp dụng trong
thực tiễn để nâng cao hiệu quả công tác quản trị rủi ro tại Agribank Bình
Định.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài
• Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động quản trị rủi ro tín dụng
và đề ra các biện pháp nhằm khắc phục, hạn chế và phòng ngừa rủi ro tín
dụng.
• Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu giữa lý luận và thực tế nguyên nhân
dẫn đến rủi ro tín dụng tại Agribank Bình Định. Từ đó, đề xuất các biện pháp
phòng ngừa rủi ro tín dụng.
4. Phương pháp nghiên cứu sử dụng trong đề tài
Sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp với phương pháp
nghiên cứu thống kê, so sánh, phân tích…đi từ cơ sở lý thuyết đến thực tiễn
nhằm giải quyết và làm sáng tỏ mục đích đặt ra trong luận văn.
Phương pháp thu thập xử lý số liệu: Số liệu thứ cấp được thu thập từ
các báo cáo thường niên, các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, từ các
các cơ quan thống kê, phương tiện truyền thông…và được xử lý trên máy
tính.


3

5. Bố cục đề tài
Với mục tiêu và phương pháp luận trình bày ở trên, nội dung của đề tài
được bố cục làm 03 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về quản trị rủi ro tín dụng trong Ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng quản trị rủi ro tín dụng tại Ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Bình Định giai đoạn 2008-2011.
Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị rủi ro tín dụng tại Ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Bình Định.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Quản trị rủi ro tín dụng không chỉ là điều kiện để ngân hàng thương
mại hoạt động ổn định và phát triển, mà còn để ngăn ngừa những tác động
xấu đến nền kinh tế. Vì vậy đã có nhiều nhà khoa học, nhà quản lý kinh tế
trên thế giới quan tâm nghiên cứu về vấn đề này. Các nghiên cứu của họ
thường thiên về khía cạnh nhận dạng rủi ro, các kỹ thuật định lượng rủi ro và
các giải pháp phòng ngừa rủi ro...
Các kết quả nghiên cứu đã được công bố trên một số công trình như:
Karen A. Horcher , Essentials of Financial Risk Management, 2008
Shelagh Heffernan, Modern Banking, City University, London, 2008
Dileep Mehta and Hung-Gay Fung, International Bank Management,
2008
Peter S. Rose, Quản trị Ngân hàng thương mại, 2002, NXB Tài chính,
Hà Nội
Eddua W. Read, Ph.D và Eddua K.Gill, Ph.D, Ngân hàng thương mại,
2004, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh.
* Tại Việt Nam, khi chuyển sang cơ chế thị trường, các ngân hàng
thương mại đứng trước những khó khăn do sự khác biệt trong hoạt động giữa


4

cơ chế cũ và cơ chế mới mang lại, trong đó có vấn đề quản lý rủi ro. Để khắc
phục khó khăn, vươn lên làm ăn có hiệu quả, giới lý luận và quản lý ngân
hàng bắt đầu quan tâm phân tích, đánh giá và đề xuất các giải pháp ngăn
ngừa, hạn chế RRTD của các NHTM Việt Nam. Đặc biệt, trong những năm
gần đây đã xuất hiện một số công trình nghiên cứu sâu về hoạt động tín dụng,
quản lý RRTD đăng trên các tạp chí như:
TS. Trần Huy Hoàng, Hạn chế nguy cơ rủi ro hoạt động tín dụng của
các NHTM Việt Nam, Phát triển kinh tế, tháng 12 năm 2004.
PGS.TS Nguyễn Đình Tự, Tiếp cận để giảm thiểu rủi ro trong hoạt
động của NHTM, Tạp chí Ngân hàng, Số chuyên đề năm 2005.
ThS. Nguyễn Hữu Đương, Đẩy mạnh hoạt động thông tin tín dụng
nhằm nâng cao chất lượng quản trị rủi ro tại các ngân hàng thương mại Việt
Nam, Tạp chí Ngân hàng, tháng 2-2005.
Trần Trung Tường, Giải pháp hạn chế RRTD trong giai đoạn hiện nay,
Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng, trang 39-43, số 09, tháng 09/2005.
- Các giáo trình về quản trị rủi ro và rủi ro tín dụng ngân hàng:
TS. Nguyễn Văn Tiến, Đánh giá và phòng ngừa rủi ro trong kinh doanh
ngân hàng, NXB Thống kê, 2002.
TS. Ngô Quang Huân, Quản trị rủi ro, Đại học Kinh Tế Tp.HCM, 2008.
NGƯT.PGS.TS Nguyễn Minh Duệ, Quản trị rủi ro, Trường ĐH Bách
Khoa Hà Nội, 2008.
TS. Nguyễn Minh Kiều, Quản trị rủi ro trong ngân hàng, NXB Thống
Kê, 2009.
TS. Nguyễn Minh Kiều, Quản trị rủi ro tài chính, NXB Thống Kê,
2009.
TS. Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB
Thống Kê, 2009.

5

PGS.TS. Nguyễn Văn Tiến, Quản trị rủi ro trong kinh doanh ngân
hàng, NXB Thống Kê, 2010.
PGS.TS. Phan Thu Hà, PGS.TS. Đàm Văn Huệ, Quản trị ngân hàng
thương mại, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, 2010.
Tuy nhiên, phần lớn các công trình nghiên cứu thường tập trung vào
vấn đề lý luận, đánh giá chung để tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín
dụng chứ chưa đi sâu vào phân tích và đề xuất các giải pháp để quản lý rủi ro
tín dụng có hiệu quả theo chuẩn mực để đáp ứng yêu cầu và xu thế hội nhập
trong giai đoạn hiện nay, đặc biệt là Việt Nam chính thức trở thành thành viên
Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO).
* Để đảm bảo tăng trưởng tín dụng an toàn, hiệu quả và bền vững, góp
phần phát triển kinh tế phù hợp với thông lệ quốc tế đáp ứng các yêu cầu của
Ủy ban Basel (Basel I, II, III) về quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng,
Ngân hàng nhà nước đã ban hành một số văn bản liên quan đến công tác quản
trị rủi ro tín dụng nhằm ngăn ngừa và hạn chế rủi ro như :
- Chỉ thị số 02/2005/CT- NHNN ngày 20/04/2005 yêu cầu các ngân
hàng tuân thủ đúng qui định về cho vay, bảo lãnh, cho thuê tài chính, chiết
khấu … bảo đảm tăng trưởng tín dụng hiệu quả, chú trọng quản trị rủi ro,
kiểm soát nội bộ.
- Quyết định 783/2005/QĐ-NHNN ngày 31/05/2005 của Thống đốc
NHNN về sửa đổi bổ sung Quy chế cho vay của NHTM đối với KH.
- Thông tư 13/2010/TT-NHNN ngày 20/5/2010 của Thống đốc NHNN
Quy định về các tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng.
- Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 của Thống đốc
NHNN quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi
ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của ngân hàng thương mại.

6

- Quyết định 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/4/2007 của Thống đốc
NHNN về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của quy định về phân loại nợ,
trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân
hàng của tổ chức tín dụng ban hành theoquyết định số 493/2005/QĐ-NHNN
ngày 22 tháng 4 năm 2005 của thống đốc ngân hàng nhà nước.
Các quyết định này bước đầu đã định hướng và mở ra lối đi trên con
đường hội nhập cho các ngân hàng thương mại. Trong đó, các ngân hàng rất
quan tâm đến chuẩn mực đánh giá khách hàng và phân loại nợ, áp dụng chính
sách trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng phù hợp và hiệu
quả, xem xét tác động của việc trích lập và sử dụng dự phòng đến hiệu quả
kinh doanh và lợi nhuận dưới góc độ quản trị rủi ro ngân hàng.
Gần đây, có nhiều luận văn viết về đề tài rủi ro tín dụng trong hoạt
động kinh doanh của các ngân hàng, nhưng những luận văn này nghiên cứu
về quản trị rủi ro tín dụng của các ngân hàng thương mại ở cấp trụ sở chính,
các chi nhánh ngân hàng thương mại tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh…
mà chưa có đề tài nào nghiên cứu riêng có về rủi ro tín dụng tại chi nhánh
ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Bình Định.
Bình Định là một tỉnh thuần nông, đang trên đường phát triển công
nghiệp, dịch vụ. Các doanh nghiệp, công ty ở mức vừa và nhỏ, hoạt động kinh
doanh của các ngân hàng thương mại trên địa bàn nông nghiệp, nông thôn có
những đặc điểm rất khác biệt với đô thị lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, ví
dụ như Agribank Bình Định vừa cung cấp tín dụng cho phát triển nông nghiệp
nông thôn, vừa cho vay các công ty, doanh nghiệp sản xuất, thương mại, dịch
vụ. Từ thực tế đó, tôi thấy có nhiều vấn đề cần nghiên cứu trong quản trị rủi
ro tín dụng tại chi nhánh Agribank Bình Định. Hơn nữa, việc đi sâu nghiên
cứu hoạt động tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng của Agribank Bình Định,
cho đến nay chưa có một bài viết, một công trình nào được công bố.

7

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO TÍN
DỤNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. RỦI RO TÍN DỤNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm rủi ro tín dụng
Kinh doanh ngân hàng là kinh doanh rủi ro, theo đuổi lợi nhuận với rủi
ro chấp nhận được là bản chất ngân hàng. P. Volker, cựu chủ tịch Cục dự trữ
liên bang Mỹ (FED) cho rằng: “Nếu ngân hàng không có những khoản vay tồi
thì đó không phải là hoạt động kinh doanh”. Rủi ro tín dụng là một trong
những nguyên nhân chủ yếu gây tổn thất và ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất
lượng kinh doanh ngân hàng. Có nhiều định nghĩa khác nhau về rủi ro tín
dụng:
- Trong tài liệu “Financial Institutions Management – A Modern
Perpective”, A.Saunder và H.Lange định nghĩa rủi ro tín dụng là khoản lỗ
tiềm tàng khi ngân hàng cấp tín dụng cho một khách hàng, nghĩa là khả năng
các luồng thu nhập dự tính mang lại từ khoản cho vay của ngân hàng không
thể được thực hiện đầy đủ về cả số lượng và thời hạn.
- Ủy ban Basel cho rằng: Rủi ro tín dụng là khả năng người vay không
thực hiện được các nghĩa vụ của mình theo những điều khoản đã thỏa thuận.
- Rủi ro tín dụng là rủi ro phát sinh trong quá trình cấp tín dụng của
ngân hàng, biểu hiện trên thực tế qua việc khách hàng không trả được nợ hoặc
trả không đúng hạn theo cam kết cho ngân hàng. Rủi ro tín dụng còn được gọi
là rủi ro mất khả năng chi trả và rủi ro sai hẹn, là rủi ro liên quan trực tiếp đến
chất lượng tín dụng và hiệu quả của hoạt động ngân hàng. [1, tr. 142-143]
- Rủi ro tín dụng là khả năng xảy ra những tổn thất mà ngân hàng phải
chịu do khách hàng vay không trả đúng hạn, không trả hoặc trả không đầy đủ

8

vốn gốc, lãi, phí. Khi thực hiện một hoạt động cấp tín dụng cụ thể, ngân hàng
không dự kiến là khoản cấp tín dụng đó sẽ tổn thất. Tuy nhiên những khoản
cấp tín dụng đó luôn hàm chứa rủi ro. Một số ý kiến cho rằng trên quan điểm
quản lý toàn bộ ngân hàng, tỷ lệ tổn thất dự kiến đối với hoạt động cấp tín
dụng luôn được xác định trước trong chiến lược hoạt động chung. Do vậy, khi
tổn thất xảy ra dưới mức tỷ lệ tổn thất dự kiến, ngân hàng coi đó là một thành
công trong quản lý. [2, tr. 154]
Như vậy, có nhiều quan điểm khác nhau về rủi ro tín dụng, nhưng xét
đến cùng thì: Rủi ro tín dụng là những biến cố không mong đợi mà khi xảy ra
sẽ dẫn đến tổn thất về tài sản của ngân hàng, giảm sút hiệu quả hoạt động kinh
doanh, thậm chí dẫn đến nguy cơ đổ vỡ, phá sản của một ngân hàng.
1.1.2. Đặc điểm rủi ro tín dụng
Để chủ động phòng ngừa rủi ro tín dụng có hiệu quả, nhận biết các đặc
điểm của rủi ro tín dụng rất cần thiết và hữu ích. Rủi ro tín dụng có những đặc
điểm cơ bản sau:
- Rủi ro tín dụng mang tính gián tiếp: Trong quan hệ tín dụng, ngân
hàng chuyển giao quyền sử dụng vốn cho khách hàng. Rủi ro tín dụng xảy ra
khi khách hàng gặp những tổn thất và thất bại trong quá trình sử dụng vốn;
Hay nói cách khác những rủi ro trong hoạt động kinh doanh của khách hàng
là nguyên nhân chủ yếu gây nên rủi ro tín dụng của ngân hàng.
- Rủi ro tín dụng có tính chất đa dạng và phức tạp: đặc điểm này biểu
hiện ở sự đa dạng, phức tạp của nguyên nhân, hình thức, hậu quả của rủi ro tín
dụng do đặc trưng ngân hàng là trung gian tài chính kinh doanh tiền tệ. Do đó
khi phòng ngừa và xử lý rủi ro tín dụng phải chú ý đến mọi dấu hiệu rủi ro,
xuất phát từ nguyên nhân bản chất và hậu quả do rủi ro tín dụng đem lại để có
biện pháp phòng ngừa phù hợp.

9

- Rủi ro tín dụng có tính tất yếu tức luôn tồn tại và gắn liền với hoạt
động tín dụng của ngân hàng thương mại: tình trạng thông tin bất cân xứng
đã làm cho ngân hàng không thể nắm bắt được các dấu hiệu rủi ro một cách
toàn diện và đầy đủ, điều này làm cho bất cứ khoản vay nào cũng tiềm ẩn rủi
ro đối với ngân hàng. Kinh doanh ngân hàng thực chất là kinh doanh rủi ro ở
mức phù hợp và đạt được lợi nhuận tương ứng.
1.1.3. Phân loại rủi ro tín dụng
Có nhiều cách phân loại rủi ro tín dụng khác nhau tùy theo mục đích,
yêu cầu nghiên cứu. Tùy theo tiêu chí phân loại mà người ta chia rủi ro tín
dụng thành các loại khác nhau.
* Nếu căn cứ vào nguyên nhân phát sinh rủi ro, rủi ro tín dụng được
phân chia thành các loại sau đây. [1, tr. 143-145]
- Rủi ro giao dịch là rủi ro liên quan đến từng khoản vay hoặc từng
khách hàng cụ thể, là một hình thức của rủi ro tín dụng mà nguyên nhân phát
sinh là do những hạn chế trong quá trình giao dịch và xét duyệt cho vay, đánh
giá khách hàng, kiểm soát sau khi cho vay hoặc do sơ hở trong việc thực hiện
bảo đảm tiền vay và những cam kết ràng buộc trong hợp đồng tín dụng. Rủi
ro giao dịch chia thành ba loại: Rủi ro lựa chọn, rủi ro bảo đảm, rủi ro nghiệp
vụ.
+ Rủi ro lựa chọn là rủi ro có liên quan đến quá trình đánh giá và phân
tích tín dụng, phương án vay vốn để quyết định tài trợ của ngân hàng.
+ Rủi ro bảo đảm là rủi ro phát sinh từ các tiêu chuẩn đảm bảo như các
điều khoản hợp đồng, mức cho vay, loại tài sản đảm bảo, chủ thể tài sản đảm
bảo, cách thức đảm bảo và mức cho vay trên giá trị tài sản đảm bảo...
+ Rủi ro nghiệp vụ là rủi ro liên quan đến công tác quản lý khoản vay
và hoạt động cho vay, bao gồm cả việc sử dụng hệ thống xếp hạng rủi ro và

kỹ thuật xử lý các khoản vay có vấn đề.


10

- Rủi ro danh mục là rủi ro phát sinh liên quan đến sự kết hợp nhiều
khoản tín dụng trong danh mục tín dụng của ngân hàng do sản phẩm không
phù hợp hoặc quá tập trung cho vay một ngành, một lĩnh vực, một nhóm
khách hàng, một khách hàng. Nó là một hình thức của rủi ro tín dụng mà
nguyên nhân phát sinh là do những hạn chế trong quản lý danh mục cho vay
của ngân hàng. Rủi ro danh mục được phân thành rủi ro nội tại và rủi ro tập
trung.
+ Rủi ro nội tại xuất phát từ các yếu tố, đặc điểm riêng có mang tính
riêng biệt bên trong mỗi chủ thể đề nghị cấp tín dụng hoặc ngành, lĩnh vực
kinh tế. Nó xuất phát từ đặc điểm hoạt động hoặc đặc điểm sử dụng vốn của
khách hàng.
+ Rủi ro tập trung là do ngân hàng tập trung cho vay quá nhiều vào một
số khách hàng, một ngành kinh tế hoặc trong cùng một vùng địa lý nhất định
hoặc cùng một loại hình cho vay có rủi ro cao.
* Nếu phân loại theo tính khách quan, chủ quan của nguyên nhân gây
ra rủi ro thì rủi ro tín dụng được phân ra thành rủi ro khách quan và rủi ro chủ
quan. Rủi ro khách quan là rủi ro do các nguyên nhân khách quan như thiên
tai, địch họa, người vay bị chết, mất tích và các biến động ngoài dự kiến khác
làm thất thoát vốn vay trong khi người vay đã thực hiện nghiêm túc chế độ
chính sách. Rủi ro chủ quan do nguyên nhân thuộc về chủ quan của người vay
và người cho vay vì vô tình hay cố ý làm thất thoát vốn vay hay vì những lý
do chủ quan khác.
* Nếu phân loại theo phương diện quản lý, giám sát của ngân hàng, rủi
ro tín dụng được phân chia thành rủi ro tín dụng nhận diện được và rủi ro tín
dụng chưa nhận diện được.

- Rủi ro tín dụng nhận diện được: là loại rủi ro tín dụng mà ngân hàng
có thể nhận diện được nguyên nhân gây ra rủi ro, ước tính được mức độ ảnh


11

hưởng, dự kiến được thời gian phát sinh và từ đó có biện pháp hợp lý để
phòng ngừa, hạn chế rủi ro. Những rủi ro thuộc loại này thường do yếu tố chủ
quan của con người gây ra cho mình, thông thường là xuất phát từ phía khách
hàng.
- Rủi ro tín dụng chưa nhận diện được: là loại rủi ro tín dụng mà ngân
hàng không thể dự đoán được, không biết chúng sẽ xảy ra vào thời điểm nào,
cũng không thể tính toán được một cách chính xác nhất những ảnh hưởng mà
chúng gây ra. Những rủi ro tín dụng loại này thường không do yếu tố chủ
quan gây ra mà chủ yếu là do những yếu tố khách quan gây ra như: Thiên tai,
dịch bệnh, hỏa hoạn…
1.1.4. Khái niệm quản trị rủi ro tín dụng
Hiện nay có nhiều quan điểm về vấn đề quản trị rủi ro tín dụng:
Quản trị rủi ro tín dụng là quá trình quản trị có hệ thống với bốn hoạt
động cơ bản: nhận diện rủi ro; đo lường rủi ro; đánh giá rủi ro; và tài trợ rủi
ro. Kết quả của mỗi khâu trước sẽ là tiền đề cho các khâu sau.
Quản trị rủi ro tín dụng là quá trình tiếp cận rủi ro một cách khoa học,
toàn diện và có hệ thống nhằm nhận dạng, kiểm soát, phòng ngừa và giảm
thiểu những tổn thất, mất mát, ảnh hưởng bất lợi của rủi ro tín dụng. [1, tr.
138]
Quản trị rủi ro tín dụng là quá trình ngân hàng sử dụng tổng thể các
biện pháp tác động đến hoạt động tín dụng thông qua bộ máy và công cụ quản
lý để phòng ngừa và kiểm soát rủi ro tín dụng, xác định mức rủi ro có thể xảy
ra ở mức lường trước được và hạn chế tổn thất ở mức thấp nhất, tức là ở dưới
mức tổn thất dự kiến.

Tóm lại, có nhiều cách tiếp cận quản trị rủi ro tín dụng dưới nhiều góc
độ khác nhau, nhưng bản chất thì giống nhau và đứng trên giác độ quản trị
học, khái niệm quản trị rủi ro tín dụng là quá trình nhận dạng, kiểm soát,


12

phòng ngừa và giảm thiểu những tổn thất, mất mát, những ảnh hưởng bất lợi
của rủi ro tín dụng nhằm tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng với mức rủi ro có
thể chấp nhận được. Quản trị rủi ro tín dụng bao gồm 4 bước: Nhận diện rủi
ro, đo lường rủi ro, kiểm soát rủi ro và tài trợ rủi ro tín dụng.
1.1.5. Vai trò của quản trị rủi ro tín dụng
Quản trị rủi ro tín dụng không những có vai trò rất quan trọng trong
hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại mà còn quan trọng đối với
nền kinh tế.
Đối với các ngân hàng thương mại: hạn chế được rủi ro tín dụng sẽ
giúp các ngân hàng thương mại đảm bảo an toàn vốn, lãi, các thu nhập không
bị giảm sút, giúp phát triển hoạt động tín dụng và từ đó góp phần tăng trưởng
cho các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh
tranh của ngân hàng.
Đối với nền kinh tế: hạn chế được rủi ro tín dụng sẽ giúp các ngân hàng
thương mại phát huy đầy đủ các chức năng vốn có của mình, góp phần quan
trọng vào việc thúc đẩy sản xuất kinh doanh, phát triển kinh tế, hạn chế lạm
phát và thất nghiệp, đảm bảo sự ổn định an ninh chính trị.
1.2. NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ RỦI RO TÍN DỤNG
Theo cách tiếp cận của quản trị rủi ro hiện đại, nội dung chính của hoạt
động quản trị rủi ro gồm có bốn bước là nhận diện rủi ro; đo lường rủi ro;
kiểm soát rủi ro; và tài trợ rủi ro. Các hoạt động này được thực hiện liên tiếp
nhau tạo thành một quá trình chặt chẽ: khâu trước sẽ định hướng cho khâu
sau.

1.2.1. Nhận diện rủi ro tín dụng
Nhận diện rủi ro tín dụng là quá trình xác định liên tục và có hệ thống
trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nhận diện rủi ro tín dụng bao
gồm các công việc: theo dõi, xem xét, nghiên cứu môi trường hoạt động tín


13

dụng và toàn bộ hoạt động tín dụng của ngân hàng, nhằm thống kê được tất cả
các rủi ro, không chỉ những loại rủi ro đã và đang xảy ra, mà còn dự báo được
những dạng rủi ro mới có thể xuất hiện đối với ngân hàng, trên cơ sở đó đề
xuất các giải pháp đo lường, kiểm soát và tài trợ rủi ro tín dụng phù hợp. Để
nhận diện rủi ro, nhà quản trị phải lập được bảng liệt kê tất cả các dấu hiệu rủi
ro đã, đang và có thể xảy ra đối với ngân hàng bằng phương pháp: Lập bảng
câu hỏi nghiên cứu về rủi ro và tiến hành điều tra, phân tích tài liệu, thông tin
về khách hàng, về phương án hoặc dự án vay vốn, báo cáo tài chính, tình hình
hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng; Phương pháp lưu đồ; thanh
tra hiện trường; phân tích các hợp đồng; làm việc với các cơ quan quản lý nhà
nước có liên quan. [1, tr. 139]
Đối với một tổ chức tín dụng, yêu cầu nhận diện rủi ro phải được thực
hiện với toàn bộ hoạt động tín dụng (để phục vụ cho công tác quản trị điều
hành kinh doanh tín dụng), và cả với từng khoản cấp tín dụng/khách hàng cụ
thể (để phục vụ cho việc ra quyết định tín dụng).
Nhận diện rủi ro tín dụng qua các dấu hiệu sẽ giúp ngân hàng có những
giải pháp tối ưu để xử lý kịp thời; là khâu quan trọng, quyết định đến việc
thực hiện mục tiêu quản trị rủi ro tín dụng và nâng cao hiệu quả kinh doanh
cho ngân hàng. Tuy nhiên, việc nhận diện rủi ro tín dụng rất phức tạp, các
nguyên nhân dẫn đến rủi ro tín dụng rất đa dạng. Do vậy, ngân hàng cần xây
dựng một bảng liệt kê các dấu hiệu nhận biết rủi ro điển hình để hỗ trợ cho
hoạt động quản trị rủi ro tín dụng.

* Các phương pháp nhận diện rủi ro tín dụng:
- Lập bảng câu hỏi nghiên cứu về rủi ro và tiến hành điều tra: Việc đặt
và trả lời các câu hỏi thích hợp sẽ giúp ta nhận dạng được rủi ro và đề xuất
được các biện pháp quản trị rủi ro. Các câu hỏi xoay quanh những vấn đề
như: các khoản cấp tín dụng tương tự đã gặp phải những rủi ro nào? Tổn thất


14

là bao nhiêu? Số lần xuất hiện của loại rủi ro đó trong một thời kỳ nhất định?
Những biện pháp phòng ngừa, biện pháp tài trợ đã được sử dụng? Kết quả đạt
được? Những rủi ro chưa xảy ra nhưng có thể xuất hiện?...
- Phân tích tình hình tài chính của khách hàng để xác định được nguy
cơ rủi ro của khách hàng về tài sản, cấu trúc nguồn vốn, dòng tiền, khả năng
sinh lời, khả năng thanh toán…
- Thanh tra hiện trường: là phương pháp nhận diện rủi ro nhờ vào việc
quan sát, theo dõi trực tiếp tình hình thực tế về địa điểm thực hiện phương án,
dự án sản xuất kinh doanh, quá trình sử dụng vốn vay của khách hàng…sau
đó sẽ tiến hành phân tích, đánh giá để nhận dạng rủi ro.
- Phân tích hợp đồng: đây là phương pháp dựa vào việc phân tích tính
pháp lý cũng như các điều khoản của hợp đồng kinh tế của khách hàng nhằm
phát hiện các rủi ro có thể xảy ra ảnh hưởng đến tiến độ sản xuất kinh doanh,
rủi ro đối với thị trường đầu vào và đầu ra của quá trình sản xuất kinh doanh:
rủi ro trong thực hiện hợp đồng, rủi ro trong thanh toán… để qua đó đàm phán
xây dựng hợp đồng theo hướng giảm thiểu các rủi ro.
- Phân tích lưu đồ: Phương pháp này được thực hiện xuyên suốt quá
trình cấp tín dụng, phân tích từ khâu đầu tiên là tiếp nhận hồ sơ của khách
hàng đến khâu thẩm định tín dụng, ra quyết định cho vay, giải ngân, theo dõi
khoản vay cho đến khâu cuối cùng là thu nợ. Vì rủi ro có thể xảy ra ở bất kỳ
khâu nào nên việc theo sát quy trình sẽ giúp ngân hàng xác định rủi ro xuất

hiện và tập trung nhất ở khâu nào để có biện pháp kiểm soát kịp thời, hiệu
quả.
- Thu thập thông tin: ngân hàng sẽ tiến hành thu thập thông tin từ nhiều
nguồn khác nhau, từ khách hàng cung cấp, trung tâm thông tin tín dụng CIC,
từ đối tác của khách hàng, tạp chí, truyền hình, internet…giúp ngân hàng có
cái nhìn tổng quát, thêm nhiều thông tin về khách hàng vay vốn, khắc phục


15

những rủi ro do thông tin bất cân xứng, nhiều thông tin về đánh giá khách
hàng.
Trên thực tế, các ngân hàng thường phối hợp nhiều phương pháp để tối
ưu hóa nhận diện rủi ro tín dụng. Việc áp dụng các phương pháp nào tùy
thuộc vào điều kiện cụ thể của từng ngân hàng và sự vận dụng linh hoạt, hiệu
quả của cán bộ tín dụng.
Để hoạt động nhận diện rủi ro tín dụng có hiệu quả thì hoạt động quản
trị rủi ro tín dụng phải đảm bảo được hai vấn đề là: nhận thức của người lãnh
đạo, nhà quản trị nói chung đối với hoạt động quản trị phải có nhận thức đầy
đủ và sâu rộng về hoạt động quản trị rủi ro; thứ hai là vấn đề thông tin phải
đầy đủ, chính xác, xử lý thông tin khoa học, kịp thời và thông tin phải sử
dụng đồng bộ, hợp lý.
1.2.2. Đo lường rủi ro tín dụng
* Xác định giới hạn rủi ro tín dụng
Giới hạn rủi ro tín dụng là biên độ cao nhất về khả năng tổn thất có thể
xảy ra mà ngân hàng chấp nhận được để đảm bảo hoạt động tín dụng hiệu
quả, hoạt động của ngân hàng ngày càng phát triển. Trong kế hoạch, định
hướng hoạt động tín dụng, các ngân hàng thương mại xây dựng giới hạn rủi ro
tín dụng phù hợp để đảm bảo mục tiêu phát triển của mỗi ngân hàng trong
từng thời kỳ. Giới hạn rủi ro tín dụng được xây dựng trên cơ sở thực trạng

hoạt động của từng ngân hàng, khả năng tài chính và mục tiêu lợi nhuận kế
hoạch của mỗi ngân hàng.
Các chỉ tiêu dùng để quản lý chất lượng hoạt động tín dụng tại các ngân hàng:
- Tỷ lệ nợ quá hạn:


16

Tại Việt Nam, quy định nợ quá hạn là khoản nợ mà một phần hoặc toàn
bộ nợ gốc quá hạn và, hoặc lãi suất quá hạn.
- Tỷ lệ nợ quá hạn khó đòi:

Tại Việt Nam, quy định nợ quá hạn khó đòi là khoản nợ mà một phần
hoặc toàn bộ nợ gốc và hoặc lãi suất quá hạn trên 360 ngày.
- Tỷ lệ nợ xấu:

Tại Việt Nam, quy định nợ xấu là các khoản nợ thuộc nhóm 3,4 và 5
quy định tại Điều 6 hoặc Điều 7 Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày
22/4/2005 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Tỷ lệ này được quy định dưới 5% là có thể chấp nhận được.
Tỷ lệ nợ xấu càng cao thì NHTM càng gặp khó khăn trong kinh doanh,
vì sẽ có nguy cơ mất vốn, mất khả năng thanh toán, giảm lợi nhuận, tức là tỷ
lệ nợ xấu càng cao thì chất lượng tín dụng càng thấp.
* Đo lường rủi ro tín dụng
Đo lường rủi ro tín dụng là việc ngân hàng xây dựng mô hình thích hợp
để lượng hóa mức độ rủi ro tín dụng. Từ đó xác định phần bù rủi ro và giới
hạn tín dụng an toàn tối đa đối với một khách hàng, cũng như trích lập quỹ dự
phòng để tài trợ cho rủi ro tín dụng. Để đo lường rủi ro, ngân hàng cần thu
thập số liệu, thông tin và phân tích, đánh giá rủi ro. Trên cơ sở kết quả thu
thập được, lập ma trận đo lường rủi ro. [1, tr. 115-146]

Để đánh giá mức độ rủi ro tín dụng đối với ngân hàng, người ta sử dụng
cả hai tiêu chí: Tần suất xuất hiện của rủi ro và biên độ của rủi ro (mức độ


17

nghiêm trọng của tổn thất). Trong đó, tiêu chí biên độ rủi ro của tín dụng đóng
vai trò quyết định.
Đo lường rủi ro tín dụng giúp ngân hàng ra quyết định cấp tín dụng cho
khách hàng; định kỳ hoặc đột xuất đánh giá lại rủi ro tín dụng cho toàn bộ
danh mục tín dụng; cho phép ngân hàng lường trước được những dấu hiệu mà
khoản cấp tín dụng có chất lượng xấu đi để có biện pháp đối phó kịp thời.
Việc đánh giá, đo lường rủi ro tín dụng giúp ngân hàng ước lượng được mức
tổn thất có thể xảy ra để phân loại tín dụng làm cơ sở trích lập dự phòng.
Có hai phương pháp cơ bản để phân tích, đo lường rủi ro tín dụng là
phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Hai phương pháp này
không loại trừ lẫn nhau mà hỗ trợ lẫn nhau để phân tích, đo lường rủi ro tín
dụng. Do vậy, tùy tình hình thực tế mà ngân hàng có thể sử dụng một trong
hai phương pháp hoặc sử dụng cả hai phương pháp để đánh giá, đo lường rủi
ro tín dụng.
- Phương pháp định tính là phương pháp mà ngân hàng tiến hành thu
thập thông tin, phân tích thông tin, đo lường rủi ro tín dụng khách hàng vay
về các mặt: Năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự theo quy định
pháp luật, nhu cầu vốn vay, khả năng tài chính đảm bảo trả nợ vay ngân hàng,
các biện pháp đảm bảo nghĩa vụ trả nợ.
- Phương pháp định lượng là phương pháp mà ngân hàng xây dựng hệ
thống xếp hạng tín dụng khách hàng thông qua việc chấm điểm hai nhóm chỉ
tiêu: Nhóm chỉ tiêu phi tài chính, nhóm các chỉ tiêu tài chính và tỷ trọng từng
nhóm chỉ tiêu thể hiện mức độ quan trọng của từng nhóm chỉ tiêu. Kết quả
xếp hạng tín dụng cho phép ngân hàng phân khách hàng vay vốn ra thành

nhiều nhóm khách hàng khác nhau có mức độ rủi ro khác nhau. Tương ứng
với mỗi nhóm khách hàng, ngân hàng áp dụng các chính sách khách hàng