Thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại TECHCOMBANK, chi nhánh Thanh Khê

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ THU SƯƠNG

THIẾT LẬP THỨ TỰ ƯU TIÊN CẢI TIẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN
TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH THANH KHÊ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ THU SƯƠNG

THIẾT LẬP THỨ TỰ ƯU TIÊN CẢI TIẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN
TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH THANH KHÊ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY

Đà Nẵng - Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả

Nguyễn Thị Thu Sương


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
E

: Expection

NHTM

: Ngân hàng thương mại

P

: Perception

SQ

: Service Quality

TCB

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam

TK

: Thanh khê

TMCP

: Thương mại cổ phần


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................ 2
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 2
5. Bố cục đề tài.......................................................................................... 2
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................... 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG CÁ NHÂN............................................................................................ 5
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN
TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................................... 5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ....................................................................... 5
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ............................................................................ 6
1.2. DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................... 7
1.2.1. Định nghĩa về dịch vụ tín dụng cá nhân .......................................... 7

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ tín dụng cá nhân. .......................................... 7
1.2.3. Vai trò của dịch vụ tín dụng cá nhân ............................................... 8
1.3. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
CÁ NHÂN ....................................................................................................... 10
1.3.1. Chất lượng dịch vụ......................................................................... 10
1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng ................................................................................................................. 13
1.3.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ........................................... 14
1.3.4. Các phương pháp đo lường thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất
lưọng dịch vụ................................................................................................... 18


1.3.5. Ứng dụng phương pháp dựa trên tỉ lệ khoảng cách SERVQUAL
xác định điểm số chất lượng dịch vụ và thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch
vụ trong ngân hàng thương mại ...................................................................... 22
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 27
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP THIẾT LẬP THỨ TỰ ƯU TIÊN CẢI
TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI
TECHCOMBANK CHI NHÁNH THANH KHÊ ...................................... 28
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH THANH KHÊ ........................... 28
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Kỹ Thương
Việt Nam chi nhánh Thanh Khê...................................................................... 28
2.1.2. Bộ máy tổ chức hoạt động của Techcombank Thanh Khê........... 29
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank Thanh Khê...... 32
2.2. PHƯƠNG PHÁP THIẾT LẬP THỨ TỰ ƯU TIÊN CẢI TIẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK CHI
NHÁNH THANH KHÊ .................................................................................. 33
2.2.1. Nghiên cứu định tính...................................................................... 34
2.2.2. Nghiên cứu định lượng .................................................................. 34

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................ 42
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................... 43
3.1. KẾT QUẢ KHẢO SÁT TRỰC TIẾP TỪ KHÁCH HÀNG ................... 43
3.1.1. Mô tả mẫu ...................................................................................... 43
3.1.2. Đánh giá thang đo .......................................................................... 46
3.1.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu.................................................... 52
3.1.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình – Phân tích hồi quy.............. 54
3.1.5. Kết quả đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại
Techcombank Thanh Khê ............................................................................... 57


3.1.6. Thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ theo điểm số
chất lượng ........................................................................................................ 63
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3................................................................................ 67
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GỢI Ý CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK THANH KHÊ.............. 68
4.1. THỰC TRANG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK
THANH KHÊ................................................................................................... 68
4.1.1. Dịch vụ tín dụng cá nhân ............................................................... 68
4.1.2. Quy trình tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng
TMCP Kỹ Thương Việt Nam.......................................................................... 70
4.1.3. Phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá
nhân tại Techcombank..................................................................................... 73
4.2. MỘT SỐ GỢI Ý CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ
NHÂN TẠI TECHCOMBANK THANH KHÊ THÔNG QUA KHẢO SÁT
THỰC TẾ ........................................................................................................ 77
4.2.1. Cải thiện yếu tố nguồn lực ............................................................. 79
4.2.2. Cải thiện yếu tố chính sách ngân hàng .......................................... 82
4.2.3. Cải thiện yếu tố về giá cả............................................................... 85
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4................................................................................ 86

KẾT LUẬN .................................................................................................... 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 88
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng
1.1
1.2
2.1
2.2

Bảng mô tả các nhân tố và các biến thành phần
So sánh giữa phương pháp điểm số khoảng cách và tỉ lệ
khoảng cách
Báo cáo kết quả kinh doanh Techcombank từ năm 20102012
Tổng hợp các biến quang sát được sử dụng để đưa vào
phân tích bằng công cụ SPSS

Trang
16
21
32
38

3.1

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test

46

3.2

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test

47

3.3

Những thuộc tính dịch vụ trong mô hình mới

48

3.4

Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha

50

3.5

Các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng
cá nhân tại TCB TK

53

3.6

Thống kê phân tích các hệ số hồi quy

55

3.7

Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình

56

3.8

Kết quả đo lường các yếu tố cảm nhận (P-score)

58

3.9

Kết quả đo lường các yếu tố mong đợi ( E-score)

59

3.10
3.11

Thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ theo điểm số
chất lượng

Kết quả đo lường các yếu tố cảm nhận của nhân tố Khả
Năng Đáp Ứng

59
60


3.12
3.13
3.14
4.1
4.2
4.3
4.4

Kết quả đo lường các yếu tố cảm nhận của nhân tố Tin
Cậy
Kết quả đo lường các yếu tố mong đợi ( E-score)
Thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ theo điểm số
chất lượng
Dư nợ tín dụng cá nhân của Techcombank từ năm 20102012
Dư nợ tín dụng cá nhân theo mục đích Techcombank từ
năm2010-2012
Số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ tín dụng cá
nhân tại Techcombank
Số liệu phần trăm về trình độ nhân sự phục vụ tín dụng
cá nhân tại Techcombank Thanh Khê

60
61

63
68
69
74
74

4.5

Số liệu nhân sự phục vụ tín dụng cá nhân tại TCB TK

74

4.6

Đo lường thời gian vay vốn tại Techcombank

76

4.7

Lãi suất CVTD của một số NHTM trên địa bàn ĐN Năm
2012

77


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

hình
1.1
1.2

Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al
Mô hình xác định thứ tự cải tiến chất lượng dịch vụ
theo phương pháp đo lường điểm khoảng cách

Trang
12
19

1.3

Mô hình nghiên cứu điểm số chất lượng dịch vụ

23

2.1

Sơ đồ bộ máy tổ chức của Techcombank Thanh Khê

30

2.2

Quy trình nghiên cứu

33

3.1

Kết quả khảo sát theo giới tính

43

3.2

Kết quả khảo sát theo độ tuổi

44

3.3

Kết quả khảo sát theo trình độ học vấn

45

3.4

Kết quả khảo sát theo thu nhập trung bình

45

3.5

Mô hình nghiên cứu sau khi đã hiệu chỉnh

53

4.1

Quy trình phê duyệt tín dụng cá nhân tại Techcombank

71

4.2

Quy trình giải ngân món vay cá nhân tại Techcombank

72

4.3

Mô hình triển khai hoạt động của ngân hàng trên cơ sở
chất lượng dịch vụ

78


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít
thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh
tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài
chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân
hàng hiện đại.

Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển
nhanh chóng của công nghệ thông tin, với mức thu nhập của người dân ngày
càng cao, đây là thị trường tiềm tăng của các ngân hàng thương mại, khi mục
tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng. Do đó, chiến lược phát
triển của Techcombank sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các
sản phẩm phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của
từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng
hệ thống dịch vụ tín dụng có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao
trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế. Dù một số ngân hàng đã có
những bước đi nhằm cải thiện tình hình chất lượng dịch vụ hiện tại nhưng
nhìn chung thực trạng thực hiện chất lượng dịch vụ của các ngân hàng trong
ngành vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế và chưa xem xét đúng mức.
Trên cơ sở tổng hợp và phân tích, đánh giá các mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Thiết lập thứ tự ưu tiên
cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ
phần Kỹ Thương - chi nhánh Thanh Khê”. Đề tài được thực hiện không
ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp
để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Nhân diện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân
- Đo lường và thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ trong
lĩnh vực dịch vụ tín dụng cá nhân đối với TCB TK.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Khách thể nghiên cứu: các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín
dụng cá nhân của TCB TK
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất luợng dịch vụ

tín dụng cá nhân tại TCB TK
4. Phương pháp nghiên cứu
- Thang đo sử dụng: Thang đo Likert 7 điểm từ (1) là hoàn toàn không
đồng ý đến (7) là hoàn toàn đồng ý do Parasuraman và cộng sự (1985) đề nghị
và được kiểm định bởi nhiều nhà nghiên cứu trong các nghiên cứu sử dụng
luợng dithang đo SERVQUAL.
- Phương pháp thu thập dữ liệu: phương pháp phỏng vấn trực tiếp
khách hàng cá nhân có giao dịch với Techcombank khảo sát.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: sau khi mã hoá và làm sạch dữ liệu, 300 bản
câu hỏi được đưa vào phân tích. Thủ tục kiểm tra độ tin cậy và giá trị thang đo
bằng phương pháp phân tích nhân tố và kiểm tra độ tin cậy Alpha Cronbach hỗ
trợ bằng phần mềm SPSS 6.0. Sau đó, việc đo lường và thiết lập thứ tự ưu tiên
cải tiến chất lượng dịch vụ được sự hỗ trợ của trình ứng dụng Excel.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, luận văn gồm 4 chương:
- Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân.
- Chương 2: Phương pháp thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng
dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Thanh Khê.
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu


3

- Chương 4: Một số gợi ý cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân
tại ngân hàng Techcombank Thanh Khê.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
- Nghiên cứu “Integrating current and competitive service-quality
level analyses for service-quality improvement programs” của Yong-pil
Kim; Seok-hoon Lee; Yun Deok-gyun : thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất
lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ thức ăn nhanh tại Hàn quốc, tác giả đã

sử dụng thang đo Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ và đưa ra cách tính
tỷ lệ giữa điểm số của chất lượng / điểm số của chất lượng mong đợi của
khách hàng để thiết lập thứ tự cải tiến chất lượng dịch vụ của công ty so với
các đối thủ cạnh tranh.
- Nghiên cứu “Hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải
tiến chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng”
của Phạm Thị Thanh Thảo và Lê Văn Huy ( 2008) Với những yếu tố đo lường
của các nghiên cứu trước và nghiên cứu định tính trong điều kiện Việt Nam,
Huy và Thảo (2008) đã đề xuất các yếu tố nhằm đo lường chất lượng dịch vụ
trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam với thang đo SERVQUAL, phương
pháp điểm số chất lượng và thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng đối với từng
ngân hàng. Tác giả sử dụng Thang đo Likert 7 điểm từ (1) là hoàn toàn không
đồng ý đến (7) là hoàn toàn đồng ý.
- Nghiên cứu “Influence of service quality on attitudinal loyalty in
private retail banking: An Empirical study” của S Arun Kumar, B Tamil
Mani, S Mahalingam and M Vanjikovan (2010) tác giả đánh giá ảnh hưởng
chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khác hàng trong lĩnh vực ngân
hàng bán, và dữ liệu chính được thu thập bằng cách sử dụng một bảng câu hỏi
có cấu trúc SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985) trong đó bổ sung thêm
ba biến so với quy mô ban đầu đó là : lãi suất, phí và hệ thống giải quyết


4

khiếu nại. Tác giả sử dụng Thang đo Likert 5 điểm từ (1) là hoàn toàn không
đồng ý đến (5) là hoàn toàn đồng ý (1)
- Luân văn “ Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại
ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đà
Nẵng” của Nguyễn Thị Bích Ngọc (2011), trong nghiên cứu này tác giả sử
dụng phương pháp SERVPERF, thông qua nghiên cứu đã hiệu chỉnh và bổ

sung thêm 1 nhân tố giá bao gồm: lãi suất, phí dịch vụ ,taì cản đảm bảo và một
số biến như là : hồ sơ bảo mật, thủ tục vay vốn. Tác giả sử dụng Thang đo
Likert 5 điểm từ (1) là hoàn toàn không đồng ý đến (5) là hoàn toàn đồng ý (1)
- Luận văn “Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng liên doanh Việt Nga chi nhánh
Đà Nẵng” của Phan Thị Khuê Tú ( 2010) trong nghiên cứu này tác giả sử dụng
phương pháp SERVPERF, thông qua nghiên cứu đã hiệu chỉnh và bổ sung
thêm 1 nhân tố giá bao gôm: lãi suất, phí dịch vụ ,tài sản đảm bảo và một số
biến như là : hồ sơ bảo mật, thủ tục vay vốn…tác giả sử dụng Thang đo Likert
5 điểm từ (1) là hoàn toàn không đồng ý đến (5) là hoàn toàn đồng ý (1)


5

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG CÁ NHÂN
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN
TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình
hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã
có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để hình dụng về dịch vụ trong
nghiên cứu này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [6]. Định
nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ

làsự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc
sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [8].
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố
và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [1]. Philip
Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm
vật chất.” [2].


6

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung
ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.” [3]
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc
độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm
đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại
ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp
nhu cầu nhất định của xã hội.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời
và tính không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên
khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
­ Tính vô hình

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn
thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy
được trước khi người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ
địa điểm, con người,trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà
họ thấy.
­ Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và
địa điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì
có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
­ Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ


7

thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch
vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá,
khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ,
khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
­ Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác.
Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu
ổn định.Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
1.2. DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Định nghĩa về dịch vụ tín dụng cá nhân
Hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân là một bộ phận của tín
dụng Ngân hàng phân chia theo khách hàng. Hoạt động tín dụng đối với
khách hàng cá nhân chủ yếu để giúp tài trợ cho việc mua ôtô, nhà ở, trang

thiết bị gia đình, vật liệu xây dựng để sửa chữa, hiện đại hóa nhà cửa hay
trang trải cho các khoảng viện phí, đầu tư sản xuất kinh doanh hộ gia đình và
các chi phí cá nhân khác.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ tín dụng cá nhân
Tín dụng đối với khách hàng cá nhân thường là các khoảng vay ngắn
hạn, thời hạn vay thường là dưới 1 năm, có thể lên đến 3 năm nếu khách hàng
vay để kiên cố lại nhà cửa, chuồng trại chăn nuôi hay mua nhà, ôtô tùy theo
khấu hao của tài sản cố định.
Tín dụng đối với khách hàng cá nhân có độ rủi ro thấp hơn so với tín
dụng đối với các hãng kinh doanh: tín dụng đối với khách hàng cá nhân có
thời gian vay ngắn hơn so với tín dụng cấp cho các công ty, các hãng kinh
doanh…chính vì thế, độ rủi ro cũng ít hơn. Thêm nữa, lượng dư nợ tín dụng
cho mỗi một hợp đồng vay cá nhân lại ít hơn rất nhiều, nên rủi ro dàn trải,
không tập trung lại, nếu một khoảng vay cá nhân có vấn đề thì thiệt hại của


8

Ngân hàng cũng không đáng kể so với một hợp đồng tín dụng lớn đối với các
hãng kinh doanh.
Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân không
cao: chính vì mức độ rủi ro không cao, nên lợi nhuận từ hoạt động tín dụng
đối với khách hàng cá nhân cũng không cao, nên một số Ngân hàng thương
mại thường hạn chế các khoảng vay này, tập trung chủ yếu vào các khoảng
vay trung và dài hạn. Tín dụng cấp cho các cá nhân có đối tượng tín dụng là
các cá nhân, hộ gia đình có địa bàn sinh sống khá rộng, số lượng lớn khách
hàng khiến cho Ngân hàng khó có thể kiểm soát chặt chẽ từng khoảng vay.
Chính điều này cũng gây gây khó khăn trong quá trình thu hồi nợ
1.2.3. Vai trò của dịch vụ tín dụng cá nhân
a. Đối với nền kinh tế

Có thể nói rằng trong tình hình nền kinh tế nước ta hiện nay thì tín
dụng Ngân hàng là một nguồn vốn vô cùng quan trọng giúp thúc đẩy phát
triển nền kinh tế. Có rất nhiều yếu tố, nhân tố trong nền kinh tế chịu sự ảnh
hưởng và tác động qua lại với tín dụng Ngân hàng. Trong số các loại hình tín
dụng Ngân hàng thì tín dụng đối với khách hàng cá nhân có vai trò quan trọng
trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, giúp chu chuyến, lưu
thông lượng vốn dư thừa trong xã hội vào sản xuất, nâng cao mức sống của
người dân.
b. Đối với ngân hàng
Một Ngân hàng muốn tồn tại và phát triển tốt phải luôn nỗ lực tìm kiếm
và huy động được những nguồn vốn trong xã hội, rồi từ đó đẩy mạnh tín dụng
và đầu tư kiếm lời. Việc sử dụng vốn có hiệu quả hay không quyết định sự
thành bại trong hoạt động của Ngân hàng. Hiện nay, điều kiện kinh tế đang
ngày càng phát triển, chất lượng cuộc sống của người dân cũng dần được
nâng lên. Tuy nhiên, vẫn còn rất nhiều cá nhân, hộ gia đình đang gặp khó


9

khăn trong quá trình vươn lên làm giầu, những sinh viên cũng không có nhiều
cơ hội để có thể tiếp cận với những nguồn vốn để có thể kinh doanh hoặc
trang trải các khoản chi phí học tập… Nếu biết khai thác thị trường tín dụng
đối với khách hàng cá nhân, thì các Ngân hàng có thể thu được một nguồn lợi
không nhỏ. Một nền kinh tế vững mạnh thì mỗi cá thể trong đó cũng cần phải
tốt. Các cá nhân có khả năng tiếp cận với các nguồn vốn lớn như tín dụng
Ngân hàng có nhiều điều kiện hơn để sản xuất kinh doanh, trang trải các
khoảng chi phí, nâng cao mức sống, góp phân thúc đẩy tiêu dùng, từ đó cũng
góp phần phát triển kinh tế. Ngày nay, nền kinh tế nước ta đang phát triển tuy
nhiên tập trung chủ yếu ở các đô thị lớn hay ở nội thành, còn ở những nơi như
miền núi hay hải đảo xa xôi thì cuộc sống của người dân vẫn còn gặp rất

nhiều khó khăn. Các dự án của Chính phủ để phát triển kinh tế ở các khu vực
này đang đóng góp một phần không nhỏ vào việc cải thiện chất lượng cuộc
sống của người dân nơi đây. Tuy nhiên, vì nguồn vốn của Nhà nước cũng hạn
hẹp mà các khu vực trọng điểm lại nhiều, chính vì thế, các dư án này cũng chỉ
đáp ứng được phần nào nhu cầu của người dân. Họ cần có một nguồn vốn
thường xuyên hơn, ổn định hơn. Đó là lí do vì sao mà nguồn vốn của Ngân
hàng lại đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc cải thiện cuộc sống
người dân, góp phần ổn định an ninh kinh tế, chính trị và trật tự an toàn xã
hội…Ở một phương diện khác, tín dụng cấp cho các cá nhân cũng tạo công ăn
việc làm cho người lao động, giúp họ an cư lạc nghiệp, ổn định kinh tế. Điều
này góp một phần dáng kể vào các chính sách vĩ mô của Chính phủ trong
công cuộc xóa đói giảm nghèo, công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước
c. Đối với cá nhân
Tín dụng cấp cho các cá nhân sẽ tạo điều kiện cho các cá nhân có thể
trang trải các khoảng chi phí sinh hoạt, học tập; giúp họ có vốn sản xuất kinh
doanh, nâng cao thu nhập, cải thiện cuộc sống. Nền kinh tế nước ta đang ngày


10

một phát triển, các chi phí sinh hoạt, học tập ngày càng tăng cao, đặc biệt là
trong giai đoạn gần đây. Chính vì thế nhu cầu của các cán bộ công nhân viên
chức được sử dụng các dịch vụ vay vốn của Ngân hàng ngày càng tăng cao.
Chính vì thế, tín dụng cấp cho các cá nhân có vai trò ngày càng quan trọng. Ở
các khu vực nông thôn, miền núi, hải đảo, cuộc sống của người dân còn nhiều
khó khăn. Họ muốn thay đổi cách làm ăn, vươn lên thoát nghèo. Muốn làm
được điều đó, họ cũng cần có một nguồn vốn ổn định, uy tín. Các chương
trình hỗ trợ của nhà nước chỉ đáp ứng được một phần nào đó, nên tín dụng
Ngân hàng đóng vai trò then chốt trong vấn đề này.
1.3. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN

DỤNG CÁ NHÂN
1.3.1. Chất lượng dịch vụ
Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một
đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn” [3]. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng
được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu
chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là
tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất
lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt
được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không
được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan
hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị
trường cạnh tranh” [7]


11

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và
sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg,
1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit
(1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của
khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.[8]
Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
(2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc
tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là
rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức

khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận
thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ [6].
Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al,
2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là những người đầu
tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp
thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách
hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng
khách hàng tạo ra sai biệt này
Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở
ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang
các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các
tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng không đúng các tiêu chí dã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực
tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.


12

Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà
khách hàng nhận được thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể
làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng
những gì đã cam kết.
Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận
và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al.
(1985) (dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ
chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng

cách trước.
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

KHÁCH
HÀNG
Khoảng cách 4
Thông tin đến
khách hàng

Dịch vụ chuyển giao
Khoảng
cách 1

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức về kỳ vọng
của khách hàng

NHÀ
TIẾP
THỊ
CUNG
ỨNG

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al
Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa

bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ ( Hình 1.1) Qua các định
nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ


13

là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các
chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó chất
lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm
dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì
được xem là có chất lượng kém.
Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu
cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không
gian và điều kiện sử dụng.
Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các
quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận
được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.
1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
Sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng.
“Khách hàng chính là thượng đế”, là người quyết định doanh số dựa trên
mức độ hài lòng của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Vì
vậy, phương châm hoạt động của các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó, khả năng họ tiếp tục mua
“hàng” là rất cao.
“Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một
người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản
phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng” (Philip
Kotler, 1991). Hay theo quan điểm của Bachelet (1995) thì “sự hài lòng là

phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa
trên những kinh nghiệm cá nhân.”
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng


14

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên, nhiều nghiên
cứu khác cho rằng đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ
tương hỗ chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều
nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho
khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì
doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch
vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể
vào những thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái
được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Vì
vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng
dịch vụ
1.3.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984),
Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là
SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo
SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo
lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất
lượng dịch vụ. Trong đó, phần thứ nhất xác định “kỳ vọng” của khách hàng
đối với dịch vụ nói chung; phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách
hàng đối với việc thực hiện dịch vụ. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các
khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh
nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.

Cụ thể:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh
giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình này xem xét


15

hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và
cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua năm tiêu chí: (1) sự tin
cậy (reliability), (2) tính đáp ứng (responsiveness), (3) phương tiện hữu hình
(tangibles), (4) năng lực phục vụ (assurance) và (5) sự đồng cảm (empathy).
Có thể hiểu hàm ý của các thành phần chất lượng theo mô hình Servqual sau:
(1) Sự tin cậy (reliability) : Tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá
trình cung ứng dịch vụ.
- Hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
- Phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy trình nhằm đảm
bảo cung ứng một cách nhất quán sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy.
- Đảm bảo các lời hứa thông qua phương tiện truyền thông là có thật và
có thể đạt được.
- Quản trị được những mong đợi của khách hàng.
(2) Tính đáp ứng (responsiveness):
- Thực hiện các thủ tục quy trình để tối đa hóa tính đáp ứng đối với các
tình huống xảy ra ngày càng thường xuyên hơn.
- Đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Biên soạn các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt các câu
hỏi, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng.
- Đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận được dịch vụ cung ứng.
(3) Phương tiện hữu hình (tangibles): Yếu tố hữu hình của dịch vụ tạo
nên sự hiện diện của vật chất.

- Xem xét ảnh hưởng của môi trường xung quanh như trang trí văn
phòng, vật dụng văn phòng, trang thiết bị.
- Trao cho khách hàng những vật dụng hữu hình như tờ ghi nhận các
lần giao dịch, biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa đơn, tài liệu…
(4) Năng lực phục vụ (assurance): Sự thành thạo, lịch sự và tính an
toàn mà ngân hàng trao cho khách hàng.