Đánh giá sự hài lòng của công dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN QUỐC HUY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI HUYỆN KON PLÔNG, TỈNH KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN QUỐC HUY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI HUYỆN KON PLÔNG, TỈNH KON TUM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. LÊ DÂN

Đà Nẵng – Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Ngƣời thực hiện
Trần Quốc Huy


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu .......................................................................... 2
3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................. 2
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................... 3
5. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................... 3
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài............................................ 3
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................ 4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG .................................................................................. 10
1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ.............................................. 10
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ............................................. 10
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng cảm nhận ............................... 12
1.1.3. Đo lƣờng chất lƣợng cảm nhận.................................................... 14
1.2. DỊCH VỤ CÔNG, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ CÔNG
......................................................................................................................... 15
1.2.1. Khái niệm ..................................................................................... 15
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ công ................................................................ 17
1.3. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN
......................................................................................................................... 19

1.3.1. Dịch vụ hành chính công và đặc điểm dịch vụ hành chính công 19
1.3.2. Các loại hình hoạt động cơ bản của hành chính công ................. 24
1.3.3. Sự cần thiết phải đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ
chức về dịch vụ hành chính công ..................................................................... 26
1.3.4. Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng ............ 27


1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG ................................................................................................ 27
1.4.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos .................................. 27
1.4.2. Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) .................................... 28
1.4.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF .................................... 35
1.4.4. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James
(2004)

.................................................................................................... 37

1.4.5. Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất
lƣợng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng (2011) ....................... 38
1.4.6. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với
dịch vụ hành chính công cấp Quận của TS. Lê Dân – Đại học kinh tế - Đại
học Đà Nẵng .................................................................................................... 39
1.4.7. Mô hình dịch vụ hành chính công của Nguyễn Quang Thủy
(2011)

.......................................................................................................... 41

1.5. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG
DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ..................................... 42
1.5.1. Độ tin cậy của dịch vụ ................................................................. 42

1.5.2. Quy trình thủ tục .......................................................................... 42
1.5.3. Đội ngũ cán bộ công chức ........................................................... 43
1.5.4. Chi phí và thời gian...................................................................... 43
1.5.5. Cơ sở vật chất .............................................................................. 43
1.5.6. Chăm sóc và hỗ trợ ngƣời dân ..................................................... 44
CHƢƠNG 2. MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 45
2.1. THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI HUYỆN ...... 45
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội ................................................ 45
2.1.2. Thực trạng hoạt động của các cơ quan hành chính ..................... 48


2.1.3. Thực trạng cung cấp và chất lƣợng dịch vụ hành chính công trên
địa bàn huyện ................................................................................................... 50
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .................................................... 51
2.2.1. Nguyên tắc xây dựng mô hình ..................................................... 51
2.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................ 52
2.2.3. Các thành phần của mô hình ........................................................ 53
2.3. CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ...................................................... 54
CHƢƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................... 55
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................. 55
3.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ............................................................................ 56
3.2.1. Xây dựng thang đo ....................................................................... 56
3.2.2. Thiết kế Bảng hỏi......................................................................... 59
3.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ............................................................... 59
3.3.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ................................. 59
3.3.2. Mã hóa, nhập liệu......................................................................... 60
3.3.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu .................................................... 61
CHƢƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................ 66
4.1. TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA ................................................ 66
4.2. ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ

......................................................................................................................... 68
4.2.1. Cảm nhận của công dân về Độ tin cậy ........................................ 68
4.2.2. Cảm nhận của công dânvề Quy trình thủ tục............................... 69
4.2.3. Cảm nhận của công dân về đội ngũ cán bộ công chức ................ 69
4.2.4. Cảm nhận của công dân về Chi phí và thời gian ......................... 70
4.2.5. Cảm nhận của công dân về Cơ sở vật chất .................................. 70
4.2.6. Cảm nhận của công dân về Chăm sóc và hỗ trợ ngƣời dân ........ 71
4.2.7. Đánh giá sự hài lòng của công dân .............................................. 71


4.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S
ALPHA............................................................................................................ 72
4.3.1. Đánh giá thang đo nhân tố Độ tin cậy ......................................... 72
4.3.2. Đánh giá thang đo nhân tố Chất lƣợng dịch vụ ........................... 73
4.3.3. Đánh giá thang đo nhân tố Đội ngũ cán bộ công chức ................ 73
4.3.4. Đánh giá thang đo nhân tố Chi phí và thời gian .......................... 74
4.3.5. Đánh giá thang đo nhân tố Cơ sở vật chất ................................... 75
4.3.6. Đánh giá thang đo nhân tố Chăm sóc và hỗ trợ ngƣời dân ......... 75
4.3.7. Đánh giá thang đo nhân tố Sự hài lòng ....................................... 76
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ........................................... 76
4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố thuộc biến độc lập77
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố sự hài lòng ................ 78
4.5. PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUI .......................................................... 79
4.5.1. Kết quả ƣớc lƣợng hồi quy .......................................................... 80
4.5.2. Kiểm định các giả thiết của mô hình nghiên cứu ........................ 81
4.5.3. Khắc phục hiện tƣợng tự tƣơng quan .......................................... 84
4.5.4. Kiểm định các giả thuyết của mô hình ........................................ 86
4.6. PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI ................................................................... 87
4.6.1. Kiểm định khác biệt theo giới tính .............................................. 87
4.6.2. Kiểm định khác biệt theo nhóm tuổi ........................................... 88

4.6.3. Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn.................................. 89
4.6.4. Kiểm định khác biệt theo loại hình dịch vụ hành chính công ..... 90
4.6.5. Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp của công dân .................. 91
CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................... 94
5.1. KẾT LUẬN .............................................................................................. 94
5.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG ............................ 97
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO . 104


5.3.1. Hạn chế của đề tài ...................................................................... 104
5.3.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ...................................................... 104
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng
1.1

Các biến cần quan tâm trong từng nhân tố của mô hình
RATER

Trang

34

3.1

Mã hóa các biến

56

4.1

Phân tổ kết hợp theo giới tính và loại hình dịch vụ

62

4.2

Phân tổ kết hợp theo giới tính và nghề nghiệp

63

4.3

Phân tổ kết hợp theo giới tính và trình độ

63

4.4

Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo Độ tin cậy

64

4.5

4.6

Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo Quy trình thủ
tục
Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo Đội ngũ cán bộ
công chức

65

65

4.7

Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo Chi phí và thời gian

66

4.8

Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo Cơ sở vật chất

67

4.9
4.10
4.11

Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo Chăm sóc và hỗ
trợ ngƣời dân
Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo sự hài lòng
Hệ số tƣơng quan với biến tổng của các biến trong
DTC

67
68
68

4.12

Hệ số tƣơng quan với biến tổng của các biến trong QT

69

4.13

Hệ số tƣơng quan với biến tổng của các biến trong DN

70

4.14

Hệ số tƣơng quan với biến tổng của các biến trong CP

70

4.15

Hệ số tƣơng quan với biến tổng của các biến trong
CSVC

71


4.16

Hệ số tƣơng quan với biến tổng của các biến trong CS

71

4.17

Hệ số tƣơng quan với biến tổng của các biến trong HL

72

4.18

4.19

Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s của các nhân tố
độc lập
Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s của nhân tố sự hài
lòng

73

74

4.20

Tổng phƣơng sai trích của nhân tố sự hài lòng

75

4.21

Ma trận thành phần nhân tố đánh giá sự hài lòng

75

4.22

Hệ số hồi quy

77

4.23

ANOVA

77

4.24

Kiểm tra hiện tƣợng đa cộng tuyến

78

4.25

Kiểm định hiện tƣợng tự tƣơng quan

79

4.26

ANOVA

80

4.27

Model Summaryb

81

4.28

ANOVAb

81

4.29

Coefficientsa

81

4.30

ANOVA

83

4.31

ANOVA

84

4.32

Multiple Comparisons

84

4.33

ANOVA

85

4.34

Multiple Comparisons

85

4.35

ANOVA

86

4.36

Multiple Comparisons

86

4.37

ANOVA

87

4.38

Multiple Comparisons

87


DANH MỤC HÌNH VẼ
Số hiệu

Tên hình

hình

Trang

1.1

Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos

28

1.2

Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985)

30

1.3

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

36

1.4

1.5

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(ECSI)

Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey
James (2004)

37

38

2.1

Mô hình nghiên cứu đề xuất

48

3.1

Quy trình nghiên cứu

52


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, vấn đề cải cách hành chính đang đƣợc quan tâm từ các quốc
gia khác nhau trên thế giới. Từ các quốc gia đang phát triển đến các quốc gia
phát triển đều xem cải cách hành chính nhƣ một động lực mạnh mẽ nhằm thúc
đẩy tăng trƣởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội.
Hiện nay, thủ tục hành chính trên địa bàn huyện Kon Plông tuy đã đƣợc
cải cách nhƣng vẫn còn rƣờm rà, phức tạp gây nhiều khó khăn, phiền hà cho

công dân. Vì vậy cần phải thu thập ý kiến của công dân nhằm tìm ra những
nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòngđể có những giải pháp quản lý thích
hợp.Đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công là công tác cần
thiết nhằm thu hẹp khoảng cách giữa chất lƣợng cung ứng dịch vụ và kỳ vọng
của tổ chức, công dân khi sử dụng dịch vụ. Chất lƣợng cung ứng dịch vụ tốt
khi dịch vụ cung ứng đáp ứng đƣợc hoặc vƣợt trên mong đợi của tổ chức,
công dân. Vì vậy cần phải có những tiêu chí đánh giá cụ thể, cách thức thu
thập thông tin và đo lƣờng kết quả một cách khoa học, hợp lý. Thông qua việc
thu thập, tổng hợp những cảm nhận và đánh giá của tổ chức, công dân đã trực
tiếp sử dụng dịch vụ, công tác đánh giá có thể cung cấp những dữ liệu, thông
tin khách quan về những mặt đạt đƣợc và những điểm còn hạn chế trong việc
cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện, từ đó có thể nâng cao
chất lƣợng cung ứng dịch vụ công một cách hiệu quả.
Việc nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính
công tại huyện Kon Plông có ý nghĩa thực tiễn nhằm cung cấp một số thông
tin cần thiết, giúp cho chính quyền địa phƣơng nâng cao chất lƣợng cung cấp
dịch vụ hành chính công, góp phần vào việc thực hiện thắng lợi mục tiêu
chung của huyện. Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của công dân về chất
lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum” là điểm


2
cần lƣu ý trong qúa trình triển khai thực hiện cải cách hành chính tại địa
phƣơng. Từ những căn cứ trên bản thân tôi chọn đề tài nghiên cứu này để
hoàn thành chƣơng trình cao học của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng ngƣời dân và đƣa ra các
mô hình lý thuyết. Xây dựng các thang đo để lƣợng hoá các nhân tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công.
- Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân sử

dụng các dịch vụ hành chính công;
- Đánh giá thực trạng về dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng
của ngƣời dân về các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Kon Plông,
tỉnh Kon Tum. Qua đó xác định đƣợc những ƣu điểm, nhƣợc điểm, những
thành công và hạn chế trong quá trình cải cách hành chính;
- Đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời dân
đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của công dân về dịch vụ hành chính có ý nghĩa
lý luận và thực tế, là cơ sở để hoạch định và đánh giá chính sách cải cách
hành chính UBND huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum, với nghiên cứu này phải
trả lời đƣợc câu hỏi:
Nội hàm của dịch vụ hành chính công là gì?
Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của công dân đối với
dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum?
Mô hình đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời
dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện nhƣ thế nào?
Trong thời gian sắp đến nhằm nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời dân
đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum


3
cần quan tâm đến vấn đề gì?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: là công dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành
chính công tại UBND huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum.
Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào việc làm rõ những nhân tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của công dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính
công tại UBND huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum trong năm 2015 và các
tháng đầu năm 2016.

5. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ
bộ sử dụng phƣơng pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phƣơng
pháp định lƣợng. Nghiên cứu định tính về chủ trƣơng, chính sách, văn bản
quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính công tại địa bàn.
- Nghiên cứu định lƣợng thông qua việc xử lý thông tin thu thập đƣợc
bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo đƣợc xây dựng dựa trên phƣơng pháp
đánh giá với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, sử
dụng mô hình hồi qui để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết đã xây
dựng.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Xác định đƣợc mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính
công phù hợp với đặc thù hành chính của tại UBND huyện Kon Plông.
Hệ thống hóa và thực hiện hóa các công cụ đánh giá mức độ hài lòng
về dịch vụ hành chính công.
Phƣơng án điều tra mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công.
Từ kết quả đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính tại tại UBND
huyện Kon Plông, các cấp lãnh đạo địa phƣơng đƣa ra các giải pháp cải cách
hành chính phù hợp.


4

7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Cải cách dịch vụ hành chính sẽ tạo điều kiện cho các địa phƣơng nâng
cao chất lƣợng dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh. Khi đã nâng cao
đƣợc năng lực cạnh tranh thì các địa phƣơng sẽ có cơ hội thu hút vốn đầu tƣ,
nâng cao hiệu quả hoạt động của các cấp chính quyền. Chính vì vậy, cải cách
dịch vụ hành chính nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính đƣợc các
cấp chính quyền quan tâm. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai còn gặp

nhiều khó khăn về quan điểm, về tài liệu, kinh nghiệm và phƣơng pháp đánh
giá chất lƣợng. Trong khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ cần quan tâm đến mô
hình phân tích, bảng câu hỏi, qui trình phân tích, công cụ và phƣơng tiện phân
tích. Chính vì vậy, hiện nay có rất nhiều chủ trƣơng, hội thảo, nhiều đề tài
khoa học, nhiều bài báo quan tâm đến đề tài mang ý nghĩa thực tiễn rất lớn
này. Qua nghiên cứu, có thể nêu tổng quan vài công trình nghiên cứu liên
quan đến lĩnh vực cải cách dịch vụ hành chính trong và ngoài nƣớc, cụ thể
nhƣ sau:
7.1. Ngoài nước
1. Viện nghiên cứu xã hội học MORI (2004) của Anh đã đƣa ra mô
hình nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ hành chính công. Nghiên cứu này nhận
định một nhóm gồm năm nhân tố quan trọng tạo ra sự thõa mãn cho những
dịch vụ công. Mô hình này đƣợc ứng dụng nhƣ một công cụ trợ giúp tất cả
những gì liên quan đến việc cung ứng dịch vụ công, nhận dạng và kiểm soát
những phạm vi quan trọng đến khách hàng. Những nhân tố quan trọng tác
động của chúng gồm:
- Đáp ứng: Dịch vụ này cung cấp kết quả nhƣ đã hứa, đồng thời quản lý
việc giải quyết bất kỳ vấn đề nào xảy ra.
- Kịp thời: Dịch vụ phản hồi ngay tức thì đến việc liên hệ khách hàng
đầu tiên và giải quyết những vấn đề một cách trách nhiệm và nhanh chóng.


5
- Chuyên nghiệp: Đội ngũ đầy năng lực và phục vụ khách hàng một
cách công bằng.
- Thông tin: Những thông tin mà khách hàng nhận đƣợc là chính xác và
đầy đủ; khách hàng luôn nhận đƣợc những thông tin cập nhật về sự cải cách
của dịch vụ hành chính công.
- Thái độ của đội ngũ nhân viên: Đội ngũ nhân viên thân thiện, lịch sự
và thông cảm với yêu cầu của những khách hàng. Rodriguez & ctg (2009) đã

sử dụng thang đo SERVPERF để khảo sát 400 ngƣời ở 76 vùng khác nhau tại
Tây Ban Nha về chất lƣợng của tòa hành chính Town Hall. Kết quả của
nghiên cứu thể hiện rõ mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố trong thang đo
SERVPERF đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động hành chính tại
Town Hall (Tây Ban Nha).
+ Năm 2010, các tác giả Prabha Ramseook-Munhurrun; Soolakshna D.
Lukea-Bhiwajee và Perunjodi Naidoo của Đại học Công nghệ, Mauritius đã
sử dụng mô hình SERVQUAL để tiến hành chất lƣợng dịch vụ công ở
Mauritius. Bằng cách sử dụng công cụ phân tích Cronbach, kết quả phân tích
cho thấy việc sử dụng mô hình SERVQUAL là thỏa đáng. Trong nghiên cứu
của mình, các tác giả đã đo lƣờng đƣợc chất lƣợng dịch vụ của tổ chức và sự
nhận thức của các nhà quản lý để đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Đồng
thời, nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ công này là một hƣớng dẫn hữu ích cho
các nghiên cứu về dịch vụ công trong tƣơng lai.
2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984) nhằm nghiên cứu
cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Mô hình Gronroos đã đƣa
trên ba điểm thiết yếu, cụ thể:
Thứ nhất, mô hình phân biệt chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ
thuật. Chất lƣợng chức năng chính là quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và
ngƣời cung ứng dịch vụ.


6
Thứ hai, theo Gronroos, nhân tố hình ảnh có tầm quan trọng đối với tất
cả các đơn vị cung ứng dịch vụ bởi vì công dân có thể thấy đƣợc hình ảnh của
đơn vị trong quá trình giao dịch.
Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lƣợng dịch vụ là một hàm của những
cảm nhận của công dân về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này
với những mong đợi về dịch vụ của họ.
Ngoài ra sự cảm nhận của ngƣời dân lại chịu sự tác động của truyền

thông, hoạt động hành chính, phong tục tập quán, văn hóa…
3. Mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985). Mô hình này xuất phát
từ ý tƣởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985).
Trong mô hình SERVQUAL ban đầu của Parasuraman (1988) chứa 22 khoản
mục đo theo thang đo Likert để đo lƣờng những momg đợi và cảm nhận của
khách hàng trong quá trình sử dụng về chất lƣợng dịch vụ. Từ đó, mô hình đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc thực hiện bằng chênh lệch giữa cảm nhận và
mong đợi của khách hàng trong mỗi khoản mục tƣơng ứng. Nếu chênh lệch
này dƣơng thì khách hàng hài lòng và ngƣợc lại. Mô hình Parasuraman và
cộng sự (1985) đƣợc sử dụng phổ biến hơn cả.
4. Mô hình SERVPERF: Cronin và Taylor (1994) chủ trƣơng việc bỏ
khía cạnh kỳ vọng của mô hình SERVQUAL và ủng hộ việc chỉ sử dụng cảm
nhận. Họ trích một thử nghiệm của Churchill và Surprenant cho rằng chỉ có
cảm nhận là xác định sự hài lòng của đối tƣợng. Họ công bố mô hình chỉ đề
cập đến sự cảm nhận để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và phát triển thang đo
dựa trên điều này, gọi là SERVPERF. Khi thiết lập thang đo SERVPERF,
Cronin và Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lƣợng dịch vụ của
SERVQUAL nhƣng loại bỏ “kỳ vọng”.
5. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004)
Nghiên cứu của hai tác giả Gi-Du Kang & Jeffrey James đã xây dựng một mô


7
hình về chất lƣợng dịch vụ dựa trên mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos
và mô hình SERVQUAL của Parasuraman at al (1985,1988). Theo hai tác giả
này, chất lƣợng dịch vụ bao gồm 3 khía cạnh: Chất lƣợng kỹ thuật; Chất
lƣợng chức năng và hình ảnh của doanh nghiệp. Trong đó:
Chất lƣợng chức năng: bao gồm 3 yếu tố cấu thành: mức độ tin cậy; sự
bảo đảm; yếu tố hữu hình; sự cảm thông và mức độ đáp ứng các yêu cầu.
Chất lƣợng kỹ thuật: bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự

nhận đƣợc từ dịch vụ mà tổ chức dịch vụ cung cấp.
Yếu tố hình ảnh: chính là cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ của công ty, doanh nghiệp, của đơn vị cung ứng dịch vụ.
7.2. Trong nước
1. Báo cáo kết quả điều tra ý kiến công dân về hiệu quả của dịch vụ một
cửa tại 14 huyện, thành phố với 30 xã của tỉnh Đắk Lắk. Báo cáo đánh giá
nhiều mặc liên quan đến mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ một
cửa; Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng và mức độ hài lòng của ngƣời sử
dụng dịch vụ một cửa: Hƣớng dẫn của dịch vụ một cửa; Thời gian chờ đợi để
đƣợc giải quyết; Thái độ của cán bộ tiếp đón công dân; Năng lực của cán bộ bộ
phận một cửa; Cơ sở vật chất phục vụ công tác; Nơi tiếp đón công dân; Mức
phí và cách tính; Nhận xét về thời gian đi làm thủ tục; Đánh giá về mức độ
thuận tiện; Cơ chế phản hồi thông tin; Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ.
2. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Đại học Đà Nẵng của TS. Lê Dân và
cộng sự “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của dân cƣ và tổ chức
về dịch vụ hành chính công cấp quận (Trƣờng hợp tại quận Ngũ Hành Sơn)”
đƣợc thực hiện năm 2010. Trong đề tài, nhóm tác giả đã xây dựng phƣơng án
đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công đồng thời xây dựng công
cụ đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính cấp quận Ngũ Hành Sơn.
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài nghiên cứu là ngƣời dân và các tổ


8
chức có tham gia các dịch vụ hành chính, đặc biệt các dịch vụ hành chính liên
quan đến chế độ một cửa, một cửa liên thông.
Những kết quả mà đề tài đạt đƣợc là phƣơng án điều tra mức độ hài
lòng về dịch vụ hành chính công; Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ
hành chính công cấp quận; Bản đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính
tại quận Ngũ Hành Sơn; hệ thống các công cụ thống kê phân tích mức độ hài
lòng về dịch vụ hành chính công.

Những nội dung nghiên cứu về những mặt sau: về thái độ, trách nhiệm
tác phong, năng lực của cán bộ và công chức; cơ sở vật chất và điều kiện hỗ
trợ hoạt động cung ứng dịch vụ; các nội dung về công khai công vụ; về quy
trình xử lý; về thủ tục hành chính; về thời gian nhận và giải quyết; về phí, lệ
phí; về chất lƣợng dịch vụ; về nội dung dịch vụ; về cơ chế để nhân dân giám
sát, góp ý; về mức độ hài lòng chung.
3. Bài viết của tác giả Lê Dân (2010) “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ
công ở Đà Nẵng” đăng trên tạp chí Con số và Sự kiện, số 4. Bài viết quan tâm
đến các vấn đề sau: Chủ trƣơng của thành phố Đà Nẵng trong việc đánh giá
mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ hành chính công; kết quả đánh giá
mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính tại quận Ngũ
Hành Sơn. Đồng thời bài viết còn nêu lên một số kiến nghị nhằm thực hiện
việc đánh giá mức độ hài lòng trong những năm sắp đến.
Bài viết của TS. Lê Dân (2011), “Phƣơng án đánh giá sự hài lòng về
dịch vụ hành chính công tại của công dân và tổ chức” đăng trên tạp chí Khoa
học và Công nghệ, số 3 (44). Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: xác định
các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng của dịch vụ, đề xuất mô hình đánh giá
mức độ hài lòng. Ngoài ra, bài viết nêu phƣơng án điều tra làm cơ sở cho việc
thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành
chính công.


9
4. Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Quang Thủy (2011) “Nghiên cứu sự
hài lòng của ngƣời dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành
phố Kon Tum”. Đề tài đã giải quyết đƣợc những nội dung sau: xác định các
nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành
chính công; hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và đƣa
ra mô hình lý thuyết; xây dựng các thang đo để lƣợng hóa các nhân tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công; xây

dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành
chính công tại thành phố Kon Tum; khảo sát, đánh giá và kiểm định thực
nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng công dân.
5. “Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính
công tại UBND quận Ngũ Hành Sơn” của tác giả Phạm Thị Dinh thực hiện
năm 2013 khẳng định sự hài lòng của ngƣời dân trọng việc sử dụng dịch vụ
hành chính công chịu sự tác động của 05 nhân tố: Tính hữu hình; sự cảm
thông; sự đảm bảo; sự tin cậy; khả năng đáp ứng.
6. Bài viết của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) “Chất lƣợng
dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của ngƣời dân – Một nghiên cứu tại
thành phố Đà Lạt”, đăng trên Tạp chí phát triển KH&CN, tập 14, số Q2 –
2011, xác định chất lƣợng dịch vụ hành chính công gồm 04 thành phần: chất
lƣợng nhân viên (gồm 02 thành tố: nghiệp vụ và thái độ phục vụ); cơ sở vật
chất; tiếp cận dễ dàng và quy trình dịch vụ có tác động then chốt đối với sự
hài lòng của ngƣời dân cũng nhƣ đóng vai trò quyết định trong việc thiết lập
quy trình thụ lý hồ sơ nhằm tạo điều kiện thuận tiện nhất cho ngƣời dân.


10
CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
a. Dịch vụ là gì?
Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng
đƣợc nhận thức rõ hơn. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ
ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tƣợng nghiên cứu của nhiều
ngành khác nhau: từ kinh tế học; văn hóa học; luật học; hành chính học đến

khoa học quản lý. Do vậy mà hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ theo
nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp
cũng khác nhau.
Theo Từ điển Tiếng Việt (2004, NXB Đà Nẵng, tr256): Dịch vụ là
công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ
chức và đƣợc trả công. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu là
những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế
học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ: dịch vụ du
lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Luật giá số 11/2012/QH13 đƣợc Quốc Hội khóa 13 thông qua có nêu:
Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không
tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt
Nam theo quy định của pháp luật.
Theo Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000), dịch vụ là những hành vi,
quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng
cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Gronroos (1990), dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm vô


11
hình, trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên nhằm tạo ra
sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng bằng việc sử dụng các nguồn lực khác
nhau của hệ thống cung cấp dịch vụ.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà đơn vị cung ứng dịch vụ có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết
lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO), dịch vụ là “kết quả của ít nhất
một hoạt động cần đƣợc tiến hành tại nơi tƣơng giao giữa ngƣời cung ứng và
khách hàng và thƣờng không hữu hình”. Trong đó, “quá trình là tập hợp các
hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tƣơng tác để biến đổi đầu vào thành đầu

ra”.
b. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hoá khác nhƣ tính tính không đồng nhất, vô hình, tính không thể tách rời
và tính không thể dự trữ… Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở
nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.
Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch
vụ. Việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục
vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục
vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. Việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất
từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Vì những gì
mà đơn vị cung ứng dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì
mà ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc.
Tính vô hình: Không giống nhƣ những sản phẩm vật chất, sản phẩm
dịch vụ không có hình thái vật chất cụ thể nên không thể nhìn thấy đƣợc trƣớc
khi ngƣời ta mua chúng.
Quá trình sản xuất cũng chính là quá trình tiêu dùng. Dịch vụ thƣờng


12
đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời, khách hàng tham gia trong suốt hoặc một
phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không dự trữ đƣợc: Dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem
bán nhƣ hàng hoá vật chất khác. Tính không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ sẽ
không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các đơn vị
cung ứng dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo
ra nó.
Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể đƣợc
hoàn tiền nhƣng không thể hoàn trả dịch vụ.
Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu

hình nhiều.
Quan hệ qua con ngƣời: vai trò con ngƣời trong dịch vụ rất cao và
thƣờng đƣợc khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân
của mình rất nhiều.
Tâm lý: chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá theo trạng thái tâm lý của
khách hàng.
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng cảm nhận
Chất lƣợng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng
hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện
này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lƣợng, có thể nhận thấy, tùy
theo hƣớng tiếp cận mà khái niệm chất lƣợng đƣợc hiểu theo các cách khác
nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm
vụ nhất định trong thực tế.
Trong quá trình cung ứng dịch vụ, các đơn vị cung ứng thƣờng xây
dựng những tiêu chuẩn về chất lƣợng của dịch vụ cung ứng đó. Vì vậy, chất
lƣợng dịch vụ có thể đƣợc đánh giá thông qua mức độ đạt đƣợc những tiêu


13
chuẩn, mục tiêu đã đƣợc đặt ra. Dịch vụ đạt chất lƣợng có nghĩa là nó đáp ứng
đƣợc các tiêu chuẩn mà nhà cung ứng đặt ra, tuy nhiên không có nghĩa là nó
đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ của họ đánh giá cao. Cho nên, chất lƣợng
dịch vụ không chỉ đƣợc đo lƣờng bởi những tiêu chuẩn của nhà cung ứng mà
phải đƣợc đo lƣờng bởi cảm nhận của khách hàng. Các nhà nghiên cứu có xu
hƣớng ủng hộ quan điểm xem xét chất lƣợng dịch vụ trên góc độ của khách
hàng. Tuy nhiên, hoạt động của tổ chức cung ứng luôn đƣợc đặt trong một
môi trƣờng pháp luật, mục tiêu cung ứng dịch vụ và đạo đức nhất định. Cho
nên không phải mọi mong đợi của khách hàng cũng đều đƣợc đáp ứng và mỗi
tổ chức vẫn phải có những tiêu chuẩn khung riêng của mình. Hay nói khác,

chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá từ bên nhà cung ứng lẫn bên sử dụng
dịch vụ. Chính vì vậy, đánh giá chất lƣợng dịch vụ luôn phức tạp và phụ
thuộc vào rất nhiều nhân tố khác nhau. Parasuraman và cộng sự (1988) mô tả
chất lƣợng nhƣ là một hình thức của thái độ, liên quan nhƣng không tƣơng
đƣơng với sự hài lòng. Giữa hai khái niệm này vẫn có những khác biệt nhất
định.
Theo ISO, chất lƣợng đƣợc xem là “mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Trong đó, “các đặc tính vốn có, là cái tồn
tại bên trong sản phẩm dịch vụ nhƣ là một đặc điểm có tính bền vững” và
“các yêu cầu, là nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố, ngầm hiểu hoặc bắt
buộc”. Edvardsson, B., Thomasson, B. & Ovretveit, J. (1994) cho rằng “chất
lƣợng dịch vụ cần đƣợc xem xét trong mối quan hệ với sự mong đợi của
khách hàng và sự thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của họ”.
Đối với khách hàng, “chất lƣợng dịch vụ là một sự cảm nhận mang tính
so sánh giữa mong đợi của họ về dịch vụ và những gì mà họ nhận đƣợc từ
dịch vụ đƣợc cung cấp. Cadotte và cộng sự (1987), cho rằng: “chất lƣợng dịch
vụ đƣợc xem là nhận thức của khách hàng về cách thức và mức độ mà sản


14
phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu, mong muốn, hay mơ ƣớc của họ” và vì thế
nó có thể đƣợc xem là “chất lƣợng cảm nhận”.
Nhƣ vậy, hiện nay, chất lƣợng dịch vụ thƣờng đƣợc xem xét theo quan
điểm khách hàng, nhƣng phải đặt trong một giới hạn nhất định về khía cạnh
đạo đức, pháp luật. Chất lƣợng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về
mức độ đáp ứng các mong đợi của khách hàng của nhà cung ứng về dịch vụ
đƣợc cung cấp. Sự cảm nhận đó đƣợc gọi là “chất lƣợng cảm nhận”.
1.1.3. Đo lƣờng chất lƣợng cảm nhận
Việc đo lƣờng chất lƣợng cảm nhận của khách hàng cần phải căn cứ
vào khoảng cách giữa chất lƣợng của khách hàng mong đợi và mức độ thực

hiện của nhà cung ứng.Theo phƣơng pháp này, chất lƣợng cảm nhận đƣợc xác
định bằng công thức:
SQ  i 1 (Pij  Eij )
k

SQ: Chất lƣợng cảm nhận; k: Số thuộc tính chất lƣợng của dịch vụ;
Pij: Cảm nhận về việc thực hiện khía cạnh i trong thuộc tính chất lƣợng j;
Eij: Kỳ vọng về khía cạnh i trong thuộc tính chất lƣợng j.
Theo Nitin Seth và cộng sự (2005), Cronin và Taylor (1992) đã lập luận
rằng, sự mong đợi chỉ là một dự báo tốt hơn về chất lƣợng và khi đánh giá
chất lƣợng cảm nhận thì bản thân khách hàng đã có sự so sánh với mong đợi,
hơn nữa chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ là một thái độ, vì thế có thể xác
định trực tiếp thông qua chất lƣợng cảm nhận mà không cần có sự tham gia
của thành phần “sự mong đợi”. Chính vì vậy, theo đề nghị của Cronin và
Taylor (1992), chất lƣợng cảm nhận đƣợc đo lƣờng theo công thức:
SQ  i 1 Pij
k

SQ: Chất lƣợng cảm nhận; Pij: Cảm nhận về việc thực hiện khía cạnh i
trong thuộc tính chất lƣợng j; k: Số thuộc tính chất lƣợng của dịch vụ.