Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị

i
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Cung cấp dịch vụ chất lượng cao cũng là cách để một doanh nghiệp để cải
tiến mối quan hệ khách hàng của họ, đồng thời là một điều kiện tiên quyết để đạt
được sự hài lòng của khách hàng (Grönroos, 2000). Từ đó giúp các doanh nghiệp
đạt được lợi thế cạnh tranh trong thị trường (Bennett & Higgins, 1988), là điều
cần thiết cho sự sống sót trong môi trường cạnh tranh gay gắt (Wang, Owen &
Hui, 2003).
Từ những nhận định trên, tôi quyết định chọn nghiên cứu đề tài "Đánh giá
sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
Công Thƣơng chi nhánh Quảng Trị" làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
- Nghiên cứu đề tài này nhằm những mục tiêu sau:
+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về thẻ ngân hàng, các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tìm hiểu ý kiến đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Công Thương chi nhánh
Quảng Trị.
+ Phân tích đánh giá thực trạng về dịch vụ thẻ và đánh giá của khách hàng
về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh.
+ Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM,
từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh.
- Qua kết quả nghiên cứu nhận thấy:
+ Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ ATM của Ngân
hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị là trên mức 5 (tương ứng mức hài lòng
một phần trong thang Likert 7 mức).
+ Khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh trên
hầu hết các tiêu chí đánh giá.
+ Qua kết quả hồi quy nhận thấy nhân tố phương tiện hữu hình ảnh hưởng
quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của
chi nhánh so với các tiêu chí còn lại.

1
PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài:
Toàn cầu hóa và sự phát triển của công nghệ đã góp phần làm gia tăng
tính cạnh tranh trên thị trường, ngày nay việc các doanh nghiệp vượt ra khỏi biên
giới nước mình và tham gia cạnh tranh trên trường quốc tế đã không còn là quá
khó khăn. Áp lực cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận đã khiến cho các doanh nghiệp
phải cố găng tăng năng suất và giảm chi phí. Một trong những cách để đặt được
điều đó là đầu tư vào công nghệ thông tin (Fredriksson, 2003), bên cạnh đó các
doanh nghiệp không nên chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới mà nên
chú trọng việc lưu giữ khách hàng hiện tại (Reichheld & Schefter, 2000), vì việc
tìm kiếm khách hàng mới có thể sẽ tốn chi phí gấp năm lần việc thỏa mãn và duy
trì khách hàng hiện tại. Cung cấp dịch vụ chất lượng cao cũng là cách để một
doanh nghiệp để cải tiến mối quan hệ khách hàng của họ, đồng thời là một điều
kiện tiên quyết để đạt được sự hài lòng của khách hàng và chỉ có thông qua sự
hài lòng của khách hàng có thể đạt được sự trung thành của khách hàng
(Grönroos, 2000). Từ đó giúp các doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh trong
thị trường (Bennett & Higgins, 1988), là điều cần thiết cho sự sống sót trong môi
trường cạnh tranh gay gắt (Wang, Owen & Hui, 2003).
Nằm trong xu thế đó các ngân hàng không ngừng nỗ lực cố gắng cung cấp
những dịch vụ hiện đại hơn nữa để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng và thẻ thanh
toán ra đời thực sự là một bước đột phá lớn của lĩnh vực ngân hàng. Trong những
năm gần đây sau một thời gian dài tập trung phát triển tài khoản và thẻ thanh
toán cá nhân về số lượng, các ngân hàng Việt Nam đã chú ý nhiều hơn đến việc
tăng cường các ứng dụng tiện ích thực tế trên thẻ. Chẳng hạn, AgriBank cung cấp
dịch vụ thấu chi cho thẻ ATM, SaigonBank cho vay tiêu dùng qua thẻ,
VietinBank triển khai dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn thông qua ATM, nhiều ngân
hàng như VIB, VietcomBank, EABank,… triển khai việc cập nhật thông tin tài

khoản thẻ của khách hàng qua SMS và/ hoặc e-mail; DaiABank mở rộng dịch vụ

2
“Gửi tiền bằng phong bì qua ATM”. Với hệ thống máy ATM hoạt động 24/ 24
khách hàng có thể rút tiền mặt vào bất cứ thời điểm nào trong ngày, cùng với
mạng lưới máy ATM đang được mở rộng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.
Từ những nhận định trên, tôi quyết định chọn nghiên cứu đề tài "Đánh giá
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công
Thương chi nhánh Quảng Trị" làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu đề tài này nhằm những mục tiêu sau:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về thẻ ngân hàng, các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tìm hiểu ý kiến đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Công Thương chi nhánh
Quảng Trị.
- Phân tích đánh giá thực trạng về dịch vụ thẻ và đánh giá của khách hàng
về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh.
- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ
đó nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh.
3. Đối tƣợng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này lấy đối tượng là:
Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh và khách hàng liên quan
về một số khía cạnh, yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Công Thương
chi nhánh Quảng Trị.
4. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này giới hạn trong phạm vi:
- Về không gian: đề tài được nghiên cứu tại chi nhánh ngân hàng Công
Thương chi nhánh Quảng Trị.
Hoạt động điều tra được tiến hành chủ yếu ở trụ sở chi nhánh và một số
địa điểm đặt máy ATM trên địa bàn.

3
- Về thời gian: nguồn số liệu thứ câp được tổng hợp cho nghiên cứu là số
liệu chung của chi nhánh và dịch vụ thẻ từ 2007- 2009, nguồn số liệu sơ cấp
được điều tra từ khách hàng trong thời gian từ tháng 3 đến cuối tháng 4 năm
2010.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu tôi sử dụng một số phương pháp sau:
- Phương pháp duy vật biện chứng làm cơ sở để hệ thống hóa các vấn đề
lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu.
- Phương pháp xây dựng bảng hỏi dựa trên lý thuyết kỳ vọng- xác nhận,
mô hình 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman,
Zeithaml, Berry, 1991), mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (Anderson, E. W.
and Fornell, C.,2000). Trong phiếu phỏng vấn một số câu hỏi được mã hóa theo
thang Likert với 7 khoảng cách.
- Phương pháp điều tra chọn mẫu: ngẫu nhiên, thuận tiện để thu thập số
liệu sơ cấp liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
- Phương pháp thống kê: để phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.
- Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0
+ Sử dụng mô hình phân tích các nhân tố (Factor Anlysis) để kiểm định
các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố theo khách hàng cho là phù hợp.
+ Sử dụng mô hình hồi quy bội (Regression Analysis) để nhận diện các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của chi
nhánh.





4

PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 1 – TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm và các hoạt động của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
Có nhiều định nghĩa về ngân hàng thương mại, theo Luật các tổ chức tín
dụng Việt Nam công bố ngày 26/12/1997 và Luật sửa đổi bổ sung năm 2003 một
số điều của Luật các tổ chức tín dụng (có hiệu lực thi hành ngày 1/10/2004).
"Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động
kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền
gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và các hoạt
động kinh doanh khác có liên quan."
1.1.1.2. Các chức năng của ngân hàng thương mại
Một ngân hàng thương mại có các chức năng sau:
a. Ngân hàng thương mại là trung gian tín dụng
Đây là chức năng cơ bản và đặc trưng nhất của ngân hàng thương mại và
có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế hàng hóa phát
triển. Thực hiện chức năng này, một mặt ngân hàng thương mại huy động và tập
trung vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, trên cơ sở nguồn vốn đã huy
động được, ngân hàng sử dụng cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế.
Khi thực hiện chức năng làm trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã huy
động triệt để được các khoản vốn nhàn rỗi, điều hòa vốn từ nơi thừa đến nơi
thiếu, kích thích quá trình luân chuyển vốn của toàn xã hội và thúc đẩy quá trình
tái sản xuất của doanh nghiệp.
b. Ngân hàng thương mại là trung gian thanh toán:
Trong chức năng này, xuất phát từ việc ngân hàng là người thủ quỹ của
các doanh nghiệp, khiến cho ngân hàng có thể thực hiện các dịch vụ thanh toán

5

theo sự ủy nhiệm của khách hàng. Trong khi làm trung gian thanh toán, ngân
hàng tạo ra các công cụ lưu thông tín dụng và độc quyền quản lý các công cụ đó
(séc, giấy chuyển tiền, thẻ thanh toán…) đã tiết kiệm cho xã hội rất nhiều chi phí
về lưu thông.
c. Ngân hàng thương mại làm trung gian trong việc thực hiện chính sách kinh tế
quốc gia.
Hệ thống ngân hàng thương mại mặc dù mang tính chất độc lập nhưng nó
luôn luôn chịu sự quản lý chặt chẽ của ngân hàng trung ương vè mọi mặt. Đặc
biệt ngân hàng thương mại phải luôn tuân theo các quyết định của ngân hàng
trung ương về việc thực hiện chính sách tiền tệ. Để ổn định giá trị đồng tiền,
lượng tiền cung ứng trong nền kinh tế phải phù hợp với giá trị hàng hóa lưu
thông, do đó, ngân hàng trung ương sử dụng công cụ của chính sách tiền tệ để
điều hòa khối lượng tiền tệ trong lưu thông và bắt buộc các ngân hàng thương
mại chấp hành. Như vậy các ngân hàng thương mại là các chủ thể đóng vai trò
quan trọng trong quá trình thực hiện chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương.
d. Ngân hàng thương mại tạo “bút tệ” hay tiền ghi sổ trong nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại là một trong những tổ chức trung gian tài chính,
làm trung gian giữa cung và cầu về vốn tiền tệ. Ngoài việc thu hút tiền gửi và cho
vay trên số tiền gửi đó, ngân hàng thương mại còn tạo tiền khi phát tín dụng.
Nghĩa là vốn phát qua tín dụng không nhất thiết dựa trên vàng hay tiền giấy đã
gửi vào ngân hàng, tiền vay không trên cơ sở số tiền gửi, mà khoản tín dụng đó
do ngân hàng tạo ra tiền để cho vay gọi là "bút tệ", hay tiền bút toán hay tiền ghi
sổ. Khi hết hạn vay, người vay trả nợ ngân hàng, tiền vay rút khỏi lưu thông quay
trở lại ngân hàng tiền bị hủy bỏ. Trong phạm vi nền kinh tế hoạt động cho vay và
trả nợ diễn ra thường xuyên, hàng ngày có tiền tạo ra và tiền hủy đi. Khối lượng
tiền tệ trong lưu thông tăng lên khi luồng tiền tạo ra (phát tiền tệ) lớn hơn luồng
tiền hủy đi (trả nợ ngân hàng).
1.1.1.3. Vai trò của Ngân hàng thương mại:

6

Ngân hàng thương mại đóng một vai trò ngày càng quan trọng trong nền
kinh tế, thể hiện qua:
- Vai trò trung gian: Ngân hàng thực hiện việc chuyển các khoản tiền tiết
kiệm của các tổ chức kinh tế, cá nhân, hộ gia đình thành các khoản tín dụng
phục vụ các nhu cầu khác nhau.
- Vai trò thanh toán: Ngân hàng thực hiện hoạt động thanh toán cho việc
mua bán các loại hàng hóa và dịch vụ thay cho khách hàng.
- Vai trò bảo lãnh: Cam kết trả nợ thay cho khách hàng khi khách hàng
mất khả năng thanh toán.
- Vai trò đại lý: Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài
sản của họ.
- Vai trò thực thi các chính sách: Thực hiện các chính sách kinh tế của
Chính Phủ, góp phần trong việc điều tiết sự tăng trưởng của nền kinh tế và theo
đuổi các mục tiêu kinh tế xã hội.
1.1.1.4. Hoạt động của Ngân hàng thương mại:
Theo Nghị định số 49/2000/NN-CP ngày 12/09/2000 của Chính Phủ về tổ
chức và hoạt động của NHTM thì NHTM thực hiện một số hoạt động chủ yếu
sau:
a. Hoạt động huy động vốn:
Ngân hàng thương mại được huy động vốn dưới các hình thức sau:
- Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới
hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy
động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước.
- Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của tổ
chức tín dụng nước ngoài.
- Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước.

7
- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà

nước.
b. Hoạt động tín dụng
Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các
hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho
thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ
trọng lớn nhất.
- Cho vay: Ngân hàng thương mại được cho các tổ chức, cá nhân vay vốn
dưới các hình thức sau:
+ Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh,
dịch vụ và đời sống.
+ Cho vay trung hạn, dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản
xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống.
- Bảo lãnh: Ngân hàng thương mại được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh
toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh
ngân hàng khác bằng uy tín và bằng khả năng tài chính của mình đối với người
nhận bảo lãnh. Mức bảo lãnh đối với một khách hàng và tổng mức bảo lãnh của
một ngân hàng thương mại không được vượt quá tỷ lệ so với vốn tự có của ngân
hàng thương mại.
- Chiết khấu: Ngân hàng thương mại được chiết khấu thương phiếu và các
giấy tờcó giá ngắn hạn khác đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các
thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng
khác.
- Cho thuê tài chính: Ngân hàng thương mại được hoạt động cho thuê tài
chính nhưng phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng. Việc thành lập, tổ
chức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính thực hiện theo Nghị định của
Chính phủ về tổ chức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính.
c. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

8

Để thực hiện được các dịch vụ thanh toán giữa các doanh nghiệp thông
qua ngân hàng, ngân hàng thương mại được mở tài khoản cho khách hàng trong
và ngoài nước. Để thực hiện thanh toán giữa các ngân hàng với nhau thông qua
Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thương mại phải mở tài khoản tiền gửi tại Ngân
hàng Nhà nước nơi ngân hàng thương mại đặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dư
tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định. Ngoài ra, chi nhánh của ngân hàng thương
mại được mở tài khoản tiền gửi tại chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành
phố nơi đặt trụ sở của chi nhánh. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của
ngân hàng thương mại bao gồm các hoạt động sau:
- Cung cấp các phương tiện thanh toán.
- Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng.
- Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ.
- Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng
Nhà nước.
- Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho
phép.
- Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng.
- Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên
ngân hàng trong nước.
- Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước
cho phép.
d. Các hoạt động khác
Ngoài các hoạt động chính bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và
cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, ngân hàng thương mại còn có thể thực
hiện một số hoạt động khác, bao gồm: Góp vốn và mua cổ phần, tham gia thị
trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối, ủy thác và nhận ủy thác, cung ứng dịch vụ
bảo hiểm, tư vấn tài chính, bảo quản vật quý giá.
1.1.2. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ

9

1.1.2.1. Một số thuật ngữ liên quan
- ATM (Automated Teller Machine): máy giao dịch tự động ATM là một
loại máy điện tử đặt ở nơi công cộng, được kết nối với một hệ thống dữ liệu và
các thiết bị liên quan, được kích hoạt bởi các chủ thẻ cho phép rút tiền, sử dụng
các dịch vụ của ngân hàng phát hành thẻ và các ngân hàng khác (The debit news,
2001)
-`Thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không
dùng tiền mặt do các ngân hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp
cho khách hàng. Khách hàng có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại
lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
- Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và
thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút
tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại từ máy rút tiền
tự động (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh
toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.
- POS (Point of sale) dùng để chỉ một thiết bị đầu cuối với phần cứng và
phần mềm sử dụng cho thanh toán, tương đương với một máy tính tiền điện tử.
Máy cà thẻ POS và máy rút tiền tự động ATM đều có một điểm chung là giao
dịch qua thẻ ATM.
- EDC (Electronic Data Capture): là thiết bị điện tử dùng để cấp phép và
xử lý trực tuyến các giao dịch thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ hay điểm ứng tiền
mặt.
- PIN (Personal identification number): là mã số bí mật do ngân hàng phát
hành ấn định cho mỗi chủ thẻ, chủ thẻ có thể thay đổi, sử dụng và bảo quản, mã
số cá nhân được sử dụng cho một số loại giao dịch thẻ tại ATM hay EDC.
- BIN (Bank Identificate Number): là mã số chỉ Ngân hàng phát hành thẻ.
Trong hiệp hội thẻ có nhiều ngân hàng thành viên, mỗi ngân hàng thành viên có
một mã số riêng giúp thuận lợi trong thanh toán và truy xuất.

10

- Tài khoản thẻ: là tài khoản của chủ thẻ chính được mở tại ngân hàng
phát hành, do ngân hàng phát hành quản lý.
- Chủ thẻ: Là cá nhân được các tổ chức tài chính tín dụng phát hành thẻ để
sử dụng trong hạn mức tín dụng được cấp hoặc số dư trên tài khoản.
+ Chủ thẻ chính: người đứng tên và ký hợp đồng sử dụng thẻ với ngân
hàng phát hành.
+ Chủ thẻ phụ: người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính.
- Thời hạn hiệu lực: là thời hạn chủ thẻ được phép sử dụng thẻ. Thời hạn
hiệu lực được in trên thẻ (không bao gồm những thẻ không giới hạn về thời gian
hiệu lực).
- Nhà cung cấp dịch vụ qua ATM: là công ty, đơn vị kinh doanh hàng hoá
dịch vụ ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ thanh toán cho chủ thẻ qua hệ thống
ATM
- Hạn mức thanh toán: là giá trị tối đa một giao dịch thanh toán thẻ không
cần xử lý cấp phép tùy theo từng loại hình giao dịch được ngân hàng thanh toán
quy định
1.1.2.2. Thủ tục phát hành và sử dụng thẻ ATM
Thủ tục phát hành thẻ ATM hiện nay tại các ngân hàng khá đơn giản
nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi đến mở thẻ, nhìn chung có các bước
chính sau:
- Giao dịch viên hướng dẫn khách hàng lập giấy đề nghị sử dụng thẻ
ATM.
- Giao dịch viên kiểm tra đầy đủ các yếu tố ghi trên giấy đề nghị sử dụng
thẻ ATM, nếu đúng hướng dẫn khách hàng nộp tiền mặt hoặc chuyển khoản vào
tài khoản ATM.
- Sau khi khách hàng hoàn tất việc nộp tiền mặt hoặc chuyển khoản vào
tài khoản ATM, giao dịch viên viết phiếu hẹn cho khách hàng.
- Giao dịch viên tiến hành lập hồ sơ, phát hành thẻ khách hàng.

11

- Lập chứng từ điện tử để chuyển về cho trụ sở chính. Số tiền chuyển về
cho trụ sở chính phải khớp đúng với số tiền ghi trong hồ sơ mở thẻ.
- Đến ngày hẹn, khách hàng đến nhận thẻ, giao dịch viên yêu cầu khách
hàng xuất trình phiếu hẹn, CMND hợp lệ tiến hành trả thẻ cho khách hàng, giao
dịch viên vào sổ theo dõi và yêu cầu khách hàng ký vào sổ giao nhận thẻ.
1.1.2.3. Thủ tục thanh toán thẻ ATM
Việc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ cho các đơn vị chấp nhận thẻ được
dựa trên cơ sở hợp đồng thỏa thuận giữa ngân hàng và đơn vị chấp nhân thẻ,
ngân hàng có trách nhiệm hướng dẫn đầy đủ quy trình thanh toán thẻ cho các đơn
vị chấp nhận thẻ.
- Tại các đơn vị chấp nhận thẻ: khi chủ thẻ xuất trình thẻ để thanh toán
tiền mua hàng hóa, đơn vị chấp nhận thẻ phải sử dụng máy chuyên dùng do ngân
hàng lắp đặt kết hợp với việc kiểm tra bằng mắt:
+ Tính hợp lệ của thẻ, thời hạn hiệu lực thẻ.
+ Đối chiếu số thẻ của khách hàng với thông báo về danh sách thẻ bị từ
chối chấp nhận thanh toán của ngân hàng phát hành thẻ.
+ Đối chiếu số tiền thanh toán với hạn mức thanh toán do ngân hàng phát
hành thanh toán quy đinh, kiểm tra CMND/ Hộ chiếu của người cầm thẻ xem có
phải là chủ thẻ hay không (trong trường hợp có nghi ngờ).
+ Sau khi kiểm tra nếu đủ điều kiện thanh toán, ĐVCNT lập hóa đơn
thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, yêu cầu chủ thẻ ký trên hóa đơn, đối chiếu chữ
ký trên hóa đơn thanh toán với chữ ký của chủ thẻ. Hợp đồng thanh toán hóa đơn
hàng hóa dịch vụ được lập 3 liên như sau:
o 1 liên trả cho chủ thẻ cùng với thẻ.
o 1 liên lưu tại ĐVCNT.
o 1 liên kèm theo bảng kê các hóa đơn thanh toán kèm theo báo cáo tổng kết
các giao dịch gửi ngân hàng thanh toán để thanh toán.
- Tại ngân hàng thanh toán thẻ:

12

+ Giao dịch viên nhận được báo cáo tổng kết các giao dịch kèm các hóa
đơn thanh toán của ĐVCNT gửi đến sau khi đã kiểm tra đầy đủ điều kiện thanh
toán, tùy theo điều kiện trong hợp đồng giữa ngân hàng và ĐVCNT, giao dịch
viên vào màn hình thích hợp để hạch toán vào tài khoản cho ĐVCNT:
Nợ TK: Các khoản phải trả về thanh toán thẻ
Có TK: thích hợp
Có TK: thu về nghiệp vụ thẻ
Có TK: Thuế GTGT phải nộp
+ Khi nhận được giấy báo có của trung tâm thẻ chuyển về, giao dịch viên
kiểm tra nếu khớp đúng với số tiền trên hóa đơn do ĐVCNT nộp vào, tiến hành
tất toán tài khoản các khoản phải trả khách về thẻ:
Nợ TK: thích hợp
Có TK: các khoản phải trả khách về thẻ.
1.1.2.4. Những tiện ích của việc sử dụng thẻ
a. Đối với nền kinh tế
- Sử dụng thẻ thanh toán giúp Chính phủ thực hiện tốt chính sách kích
cầu, kích thích tiêu dùng trong nước bằng việc cho vay cá nhân tiêu dùng thông
qua hình thức tín dụng thẻ.
- Sử dụng thẻ góp phần giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông.
- Sử dụng thẻ trong thanh toán còn giúp ngăn chặn việc lưu hành tiền giả,
giảm chi phí sử dụng tiền mặt. Nhà nước có thể chống lại các hành vi rửa tiền;
kiểm soát được các giao dịch kinh tế, kiểm soát được tình hình chấp hành kỷ luật
thanh toán, thu nhập của các tổ chức kinh tế và cá nhân; ngăn chặn các hành vi
trốn thuế, giảm thiểu tác động tiêu cực của các hoạt động kinh tế ngầm, thực hiện
công bằng xã hội từ đó thực hiện tốt hơn vai trò quản lý của mình.
- Việc thanh toán bằng thẻ sử dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, tạo điều
kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế thế giới, trước hết thông qua
các tổ chức thẻ trên thế giới.

13

- Hệ thống ATM hay “phòng giao dịch tự động” có thể phục vụ khách
hàng liên tục 24/24, 7 ngày/ tuần sẽ tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng thỏa
mãn nhu cầu tiền mặt.
b. Đối với ngân hàng:
- Thanh toán bằng thẻ đã tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ
một cách an toàn, hiệu quả, chính xác, tin cậy và tiết kiệm nhiều thời gian, chi
phí. Qua đó tạo được niềm tin của dân chúng trong việc đẩy mạnh hoạt động
thanh toán bằng thẻ của hệ thống ngân hàng.
- Thực hiện tham gia thanh toán thẻ, ngân hàng có thể đa dạng hoá các
dịch vụ của mình, thu hút được những khách hàng mới làm quen với dịch vụ thẻ
và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp, vừa giữ được những khách hàng cũ.
- Mặt khác thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ ngân hàng có
thể thu hút một nguồn vốn từ tài khoản thẻ để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn
từ hoạt động thu phí và lãi do việc phát hành thẻ mang lại. Thông qua đó, uy tín
và danh tiếng của ngân hàng được nâng lên nhờ việc cung cấp các dịch vụ đầy
đủ.
c. Đối với khách hàng
- Dịch vụ thanh toán thẻ đảm bảo sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, an
toàn, bảo mật cho khách hàng khi sử dụng.
- Chủ thẻ có thể sử dụng những tiện ích thẻ như: thấu chi, cho vay tiêu
dùng qua thẻ, tiền gửi có kỳ hạn, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua vé
máy bay, chuyển tiền
- Thanh toán bằng thẻ còn giúp chủ thẻ cò thể sử dụng được nguồn tín
dụng do ngân hàng phát hành cấp mà không bị tính lãi trong khoản thời gian quy
định, nếu khách hàng thanh toán đúng hạn.
- Ngoài ra, chủ thẻ còn được tham gia các dịch vụ toàn cầu ví dụ như: chủ
thẻ gọi điện miễn phí cho trung tâm dịch vụ toàn cầu để được tư vấn bằng chính
ngôn ngữ của mình khi mất thẻ, thay thế thẻ khẩn cấp, thông báo về điểm rút tiền
ATM tại bất cứ đâu trên thế giới. Các ngân hàng phát hành cùng với các tổ chức

14
thẻ thường xuyên cung cấp cho chủ thẻ các dịch vụ bổ trợ như: trợ giúp thông tin
du lịch lữ hành, thông tin tư vấn pháp lý…
- Các công ty khi tham gia dịch vụ thẻ sẽ quản lý và kiểm soát hiệu quả
chi tiêu của nhân viên đồng thời được cung cấp ngay nguồn vốn ngắn hạn mà
không cần thủ tục vay vốn, tiết kiệm thời gian, chi phí cho việc trả lương
d. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ:
- Khi cơ sở chấp nhận thẻ, sẽ tăng thêm được sự trang trọng, uy tín cho
cửa hàng bởi vì được ngân hàng phát hành hay ngân hàng thanh toán trang bị các
máy móc thiết bị hiện đại và huấn luyện đội ngũ nhân viên để phục vụ việc thanh
toán bằng thẻ.
- Để được chọn là điểm chấp nhận thẻ, các đơn vị này phải đáp ứng được
các yêu cầu nhất định do ngân hàng phát hành hay ngân hàng thanh toán đề ra,
đặc biệt là quy mô, uy tín, hiệu quả kinh doanh. Do vậy, các điểm tiếp nhận thẻ
sẽ khẳng định được vị thế của mình với khách hàng.
- Các ĐVCNT gia tăng doanh số bán hàng bởi lẽ nhu cầu sử dụng thẻ
không ngừng tăng lên, từ những người có thu nhập cao đến lớp bình dân. Việc
tiếp nhận thẻ tạo ra sự dễ dàng cho khách hàng và đem lại sự thuận tiện mà họ
mong muốn.
- Khi giao dịch thanh toán bằng thẻ gia tăng, các cơ sở chấp nhận thẻ
tránh được hiện tượng khách hàng dùng tiền giả hay vấn đề khách hàng bị mất
cắp tiền tại đơn vị mình. Mặt khác thời gian thanh toán giữa đại lý và chủ thẻ
được rút ngắn, giảm thiểu tình trạng chậm trả của khách hàng.
- Các đại lý là được hưởng lợi ích từ chính sách khách hàng của ngân
hàng. Hiện nay các ngân hàng thường có chính sách ưu đãi về tín dụng, về dịch
vụ thanh toán gắn với hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ như một chính sách
khép kín.
1.1.2.5. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ
a. Rủi ro trong hoạt động phát hành

15
- Đơn xin phát hành thẻ giả
Do không thẩm định kĩ thông tin của khách hàng, ngân hàng có thể phát
hành thẻ cho khách hàng đăng kí với những thông tin giả mạo.
- Chủ thẻ thật không nhận được thẻ đã phát hành
Ngân hàng gửi thẻ cho chủ thẻ qua đường bưu điện nhưng trên đường vận
chuyển thẻ bị đánh cắp và bị sử dụng mà chủ thẻ không hay biết gì về việc thẻ đã
được gửi cho mình. Trong trường hợp này, ngân hàng phát hành thẻ phải chịu
hoàn toàn phí tổn về những giao dịch được thực hiện.
- Tài khoản thẻ bị lợi dụng
Rủi ro này có thể phát sinh tại thời điểm ngân hàng gia hạn hoặc phát
hành lại thẻ, ngân hàng phát hành nhận được thông báo về thay đổi địa chỉ khách
hàng và yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới. Do không kiểm tra tính xác thực của
thông tin nên ngân hàng đã gửi thẻ đến địa chỉ mới theo yêu cầu của khách hàng
nhưng đây không phải là yêu cầu của chủ thẻ thật. Tài khoản của chủ thẻ đã bị
người khác lợi dụng.
b. Rủi ro trong hoạt động thanh toán
Đây là khâu thường xảy ra rủi ro trong kinh doanh thẻ. Rất nhiều rủi ro đã
xảy ra cho các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ trong khâu này.
- Thẻ giả
Thẻ bị làm giả bởi các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ theo
thông tin có được từ các chứng từ giao dịch của thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc.
Thẻ giả được sử dụng để tạo ra các giao dịch giả mạo gây tổn thất lớn cho các
ngân hàng phát hành.
- Thẻ bị mất cắp, thất lạc
Trong lưu hành thẻ, trường hợp này rất dễ xảy ra đối với khách hàng và
ngân hàng. Trong trường hợp thẻ bị mất, nếu chủ thẻ không thông báo kịp cho
ngân hàng dễ dẫn dến thẻ bị người khác lợi dụng làm tổn thất cho khách hàng.
- Thẻ được tạo băng từ giả

16
Đây là loại hình giả mạo thẻ sử dụng công nghệ cao, trên cơ sở thông tin
của khách hàng trên băng từ của cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ các tổ chức tội
phạm sử dụng các phần mềm mã hóa và tạo ra các băng từ giả trên thẻ và thực
hiện các giao dịch. Điều này dẫn đến rủi ro cho cả ngân hàng phát hành, ngân
hàng thanh toán và chủ thẻ.
1.1.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng
a. Dịch vụ:
- "Dịch vụ thông thường là một quá trình trong đó bao gồm chuỗi nhiều
hoặc ít các hoạt động phi vật chất, nhưng không phải nhất thiết là luôn luôn, các
hoạt động đó diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nguồn cung cấp dịch
vụ hoặc giữa hàng hóa và/ hoặc các hệ thống cung cấp dịch vụ, được xem như là
giải pháp cho các vấn đề gây ra bởi nhân viên dịch vụ khách hàng và/ hoặc bởi
hệ thống máy móc" (Grönroos, 2000, trang 46) .
b. Chất lượng:
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã
đưa ra định nghĩa sau: "Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một
sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các
bên có liên quan".
Đặc điểm của chất lượng: Dịch vụ có nhiều đặc điểm phân biệt với các
hàng hoá vật lý (Grönroos, 2000, trang 47)
- Tính đồng thời (Simultaneity): dịch vụ là một quy trình sản xuất, phân
phối và tiêu thụ được trong quá trình đồng thời
- Tính không thể tách rời (Inseparability): giá trị cốt lõi là tương tác giữa
sản xuất với người mua-bán và quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng tham
gia vào quá trình sản xuất.
- Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất.

17

- Vô hình (Intangibility): nó là vô hình, không thể thấy trước khi tiêu
dùng.
- Không lưu trữ được (Perishability): nó không thể được giữ trong kho
như hàng hóa được.và không có chuyển giao quyền sở hữu
c. Chất lượng dịch vụ
Nếu như chất lượng sản phẩm được đánh giá bằng chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể,
thì chất lượng dịch vụ đến từ cảm nhận của khách hàng, người quyết định kết quả
đánh giá chất lượng là khách hàng.
"Chất lượng dịch vụ xuất phát từ một sự so sánh về những gì mà khách
hàng cảm thấy một doanh nghiệp cần cung cấp (sự mong đợi của họ) với các hoạt
động dịch vụ thực tế của doanh nghiệp " (Zeithaml và cộng sự, 2000, trang 5).
d. Sự hài lòng:
Theo Philip Kotler (dẫn từ Lin, 2003), "sự hài lòng hoặc sự thất vọng
của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng
một sản phẩm hoặc một dịch vụ vào đó".
1.1.3.2. Phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng, mô hình lý thuyết
Phương pháp thường thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng
là khung lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”. Theo Oliver (1980), lý thuyết “Kỳ
vọng - Xác nhận” bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng
của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau
khi đã trải nghiệm .
Kỳ vọng của khách hàng là (a) được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó
hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; (b) sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch
vụ không phù hợp với kỳ vọng/mong đợi của khách hàng; (c) sẽ hài lòng nếu như
những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá
những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ (Oliver, R. L. & W.
O. Bearden, 1985).

18
Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), Curry (1999), Luck và Laton

(2000), mức độ hài lòng có thể đo lường với 5 - 7 khoảng cách. Có thể
sử dụng thang điểm Likert để cho điểm các khoảng cách.
* Mô hình lý thuyết:
Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991), có 5 nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng:
1. Phương tiện hữu hình (Tangible)
2. Độ tin cậy (Reliability)
3. Mức độ đáp ứng (Responsiveness)
4. Sự đảm bảo (Assurance)
5. Sự cảm thông (Empathy)
* Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index – ACSI)






Sơ đồ 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong
đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế,
khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách
hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng
sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa
mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành
trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng
Giá trị cảm
nhận
(Perceived

value)
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Sự than phiền
(Complaint)
Sự mong đợi
(Expectations)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)
Sự trung thành
(Loyalty)

19
và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với
khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản
phẩm mà họ tiêu dùng.
* Phương pháp định lượng:
Sự hài lòng (Y) = f (X
1
, X
2
, X
3
, X
4
, X
5

)
Y (satisfaction) là biến phụ thuộc;
X
1
(Tangible), X
2
(Reliability), X
3
(Assurance), X
4
(Empathy), X
5

(Responsiveness) là các biến độc lập.
* Mô hình ứng dụng:
Với 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:
Nhóm 1: Phương tiện hữu hình (Tangible): thể hiện bên ngoài của cơ sở
vật chất, hệ thống máy ATM, công cụ truyền thông.
Nhóm 2: Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng đáng tin cậy, mức phí
và lãi suất hợp lý, bảo mật thông tin cho khách hàng.
Nhóm 3: Sự đảm bảo (Assurance): Hệ thống máy ATM của ngân hàng
hoạt động tốt, tạo được sự an tâm cho khách hàng khi thực hiện giao dịch
Nhóm 4: Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng
cá nhân khách hàng.
Nhóm 5: Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện cung cấp dịch vụ
kịp thời, thủ tục giao dịch giản đơn, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Trong quá trính phân tích sẽ tiến hành một số kiểm định:
- Hệ số tin cậy Cronbach α của 5 nhóm nhân tố
Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ
của các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Nhiều nhà nghiên cứu đồng

ý rằng khi Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt , từ
0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach
Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường

20
là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978;
Peterson, 1994; Slater, 1995).
- Kiểm định phân phối chuẩn của chênh lệch các biến quan sát (One
sample Kolmogorov- Smirnov test) với các giả thiết:
H
0
: Chênh lệch các biến quan sát có phân phối chuẩn
H
1
: Chênh lệch các biến quan sát không có phân phối chuẩn
Với mức ý nghĩa sig. > α = 0.05, không đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H
0
hay
chênh lệch các biến quan sát có phân phối chuẩn. Trong trường hợp này ta tiến
hành kiểm định Paired- samples T test cho cặp mẫu của các biến quan sát.
Với mức ý nghĩa sig. < α = 0.05, ta bác bỏ giả thiết H
0
hay chênh lệch các
biến quan sát không có phân phối chuẩn với mức độ tin cậy 95%. Trong trường
hợp này ta tiến hành kiểm định Wilcoxon cho mẫu phối hợp từng cặp (thay thế
kiểm định Paired- samples T test ).
- Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể (One sample T- test) với giả
thiết:
H
0

: Trung bình mẫu = t
Với mức ý nghĩa sig. > α = 0.05, không đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H
0
hay
trung bình mẫu = t.
Với mức ý nghĩa sig. < α = 0.05, ta bác bỏ giả thiết H
0
kết hợp với trung
bình mẫu đã tính được để có kết luận.
- Kiểm định dấu và hạng Wilcoxon (Wilcoxon signed- rank test) cho cặp
mẫu các biến quan sát, với các giả thiết:
H
0
: không có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về
tiêu chí đánh giá.
H
1:
có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về tiêu chí
đánh giá

21
Với mức ý nghĩa sig. > α = 0.05, không đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H
0
hay
không có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về tiêu chí đánh
giá.
Với mức ý nghĩa sig. < α = 0.05, ta bác bỏ giả thiết H
0
hay có sự khác biệt
giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về tiêu chí đánh giá.

- Kiểm định Paired- samples T test cho cặp mẫu của các biến quan sát, với
giả thiết:
H
0
: không có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về
tiêu chí đánh giá
H
1:
có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về tiêu chí
đánh giá
Với mức ý nghĩa sig. > α = 0.05, không đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H
0
hay
không có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về tiêu chí đánh
giá.
Với mức ý nghĩa sig. < α = 0.05, ta bác bỏ giả thiết H
0
hay có sự khác biệt
giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về tiêu chí đánh giá.
- Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy, với các giả thiêt:
H
0
: β
1
= β
2
= β
3
=0 (Mô hình hồi quy không phù hợp)
H

1
: β
1
2
+ β
2
2

+ β
3
2
> 0 (Mô hình hồi quy phù hợp)
Với mức ý nghĩa sig. > α = 0.05, không đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H
0
hay
mô hình hồi quy không phù hợp.
Với mức ý nghĩa sig. < α = 0.05, ta bác bỏ giả thiết H
0
hay mô hình hồi
quy phù hợp.
- Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy riêng phần trong mô hình, với
các giả thiết:
H
0
: β
k
= 0 (Hệ số hồi quy không có ý nghĩa thống kê) ; k = 1, 2, 3
H
1
: Β

k
≠ 0 (Hệ số hồi quy có ý nghĩa thống kê)

22
Với mức ý nghĩa sig. > α = 0.05, không đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H
0
hay
hệ số hồi quy không phù hợp.
Với mức ý nghĩa sig. < α = 0.05, ta bác bỏ giả thiết H
0
hay hệ số hồi quy
không phù hợp.
1.1.3.3. Ứng dụng đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
thẻ ATM của Ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị:
Quy mô mẫu điều tra: điều tra khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Công Thương chi nhánh Quảng Trị. Với quy mô mẫu là 150 khách hàng,
theo phương pháp chọn ngẫu nhiên và phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi được
thiết kế theo 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với thang điểm từ 1 – 7,
sự hài lòng được đo lường dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của
khách hàng trên mỗi tiêu chí trong bảng hỏi.
Bước 1: Phân tích nhân tố
Nhận diện các nhân tố: Bảng câu hỏi bao gồm 23 biến quan sát với 5
nhân tố được giả định theo mô hình ứng dụng.
Sử dụng phần mềm SPSS – Factor analysis cho kết quả sau 4 vòng với các
kiểm định được đảm bảo:
1. Độ tin cậy của các biến quan sát (Factor loading > 0,5)
2. Kiểm định tính thích hợp của mô hình ( 0,5 < KMO < 1)
3. Kiểm định Barlet về tương quan các biến quan sát.
4. Kiểm định phương sai cộng dồn (Cumulative variance > 50%)
Bước 2: Mô hình hồi quy bội (Regression Analysis)

- Tiến hành hồi quy đối với các biến: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy,
mức độ đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông để phân tích xem biến nào có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của chi
nhánh, biến nào không? Biến nào có ảnh hưởng lớn nhất?
- Tiến hành hồi quy mở rộng bằng việc đưa thêm các biến thuộc phần
thông tin cá nhân khách hàng (giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, mức

23
độ sử dụng ATM, lý do sử dụng ATM) vào mô hình để phân tích xem biến nào
có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM
của chi nhánh.
1.1.3.4. Ý nghĩa của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Trong điều kiện hội nhập như hiện nay, một trong những thách thức lớn
nhất đối với hệ thống ngân hàng thương mại là làm thế nào để nâng cao năng lực
cạnh tranh. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không quan tâm
đến việc giữ khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới. Để làm điều này,
cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp cho họ, nhận diện được những yếu tố làm khách hàng hài lòng và
định lượng được nó.
Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5%
khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi
nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% (Lê Văn Huy, 2007).
Nếu ngân hàng đánh giá được sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của mình thì sẽ dễ dàng hơn nhiều cho họ để tìm ra các biện pháp
cần thiết và các bước để cải thiện tổng thể chất lượng dịch vụ. Điều này cuối
cùng sẽ dẫn đến đạt được lợi thế cạnh tranh, mà sẽ giúp họ giữ lại khách hàng và
gia tăng lợi nhuận (Bennett & Higgins, 1988).
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Tình hình hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam
trong những năm qua.

1.2.1.2. Nền tảng pháp lý cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt:
Trong những năm qua chính phủ cũng như ngân hàng nhà nước không
ngừng ban hành các văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt động thanh toán như:
- Quyết định của thống đốc NHNN số 371/1999 QĐ- NHNN1 ngày
19/10/1999 về việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân
hàng.

24
- Quyết định của thống đốc NHNN số 449/2000/QĐ- NHNN2 ngày
20/10/2000 về ban hành mức thu phí dịch vụ thanh toán qua ngân hàng.
- Nghị định 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 của Chính phủ về hoạt động
thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
- Quyết định số 309/2002/QĐ-NHNN ngày 09/04/2002 của Thống đốc
NHNN về việc ban hành Quy chế thanh toán điện tử liên Ngân hàng.
- Quyết định 1571/2005/QĐ-NHNN ngày 31 tháng10 năm 2005, Về việc
sửa đổi, bổ sung một số điều của Quy chế Thanh toán điện tử liên ngân hàng
- Quyết định 33/2006/QĐ-NHNN, ngày 28 tháng 7 năm 2006, về việc sửa
đổi, bổ sung Điều 13 Quy chế Thanh toán điện tử liên ngân .
- Ngày 29/12/2006 Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Quyết định số
291/2006/QĐ-TTg liên quan đến Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn
2006-2010 và định hướng đến năm 2020.
- Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN, ngày 15 tháng 5 năm 2007 Ban hành
Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ
ngân hàng, thay thế quyết định số 371/1999 QĐ- NHNN1 ngày 19/10/1999 của
thống đốc NHNN về việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ
ngân hàng.
- Quyết định 32/2007/QĐ-NHNN về hạn mức số dư đối với thẻ trả trước
vô danh.
- Chỉ thị số 20/2007/CT- TTg về việc trả lương qua tài khoản.
- Thông tư 01/2009/TT-NHNN,ngày 23 tháng 01 năm 2009, Hướng dẫn

về lãi suất thoả thuận của tổ chức tín dụng đối với cho vay các nhu cầu vốn phục
vụ đời sống, cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng
- Ngoài ra quan hệ giữa chủ thẻ và ngân hàng còn được điều chỉnh theo
Bộ luật dân sự và Luật công cụ chuyển nhượng.
1.2.1.3. Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ thanh toán: