Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh NHTM CP Đầu tư và Phát triển Đông Đắk Lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
ðẠI HỌC ðÀ NẴNG

DƯƠNG THỊ NHƯ TRANG

HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN
HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
ðÔNG ðĂK LĂK

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

ðÀ NẴNG - NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
ðẠI HỌC ðÀ NẴNG

DƯƠNG THỊ NHƯ TRANG

HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN
HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
ðÔNG ðĂK LĂK
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Người hướng dẫn khoa học: PGS. T.S HOÀNG TÙNG

ðÀ NẴNG - NĂM 2016

LỜI CAM ðOAN
Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu ñã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của
luận văn là trung thực và chưa ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

DƯƠNG THỊ NHƯ TRANG


MỤC LỤC
MỞ ðẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của ñề tài...................................................................... 1
2. Mục ñích nghiên cứu .......................................................................... 1
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................... 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài ................................................................ 3
6. Kết cấu của luận văn........................................................................... 3
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................ 3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ðỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ CỦA NHTM....................................... 6
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ ........................... 6
1.1.1. Khái niệm...................................................................................... 6
1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng ñiện tử............................................. 7
1.1.3. Các giai ñoạn phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử ................... 12
1.1.4. Tiện ích của dịch vụ ngân hàng ñiện tử...................................... 13
1.1.5. Những rủi ro thường gặp ñối với dịch vụ ngân hàng ñiện tử ..... 16
1.2. HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ ... 18
1.2.1. Nội dung hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử....... 18

1.2.2. Các tiêu chí phản ánh kết quả hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân
hàng ñiện tử..................................................................................................... 20
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân
hàng ñiện tử..................................................................................................... 23
1.3. KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI TRONG
VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ ........................... 25
1.3.1. E- Banking tại nước Mỹ ............................................................. 25


1.3.2. E- Banking tại Ấn ñộ .................................................................. 26
1.3.3. E-Banking tại Trung Quốc.......................................................... 27
1.3.4. E- Banking tại Singapore............................................................ 28
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 28
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ðẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ðÔNG ðẮK LẮK.................................................. 29
2.1. KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ðÔNG ðẮK LẮK (BIDV ðÔNG ðẮK
LẮK) ............................................................................................................... 29
2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển ................................. 29
2.1.2. Mô hình tổ chức, quản lý, chức năng, nhiệm vụ của BIDV ðông
ðăk Lăk ........................................................................................................... 30
2.1.3. Khái quát kết quả hoạt ñộng kinh doanh chủ yếu của Chi nhánh
Ngân hàng TMCP ðầu tư và Phát triển ðông ðăk Lăk giai ñoạn 2013-201533
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN ðÔNG ðĂK LĂK .................................................................. 40
2.2.1. Các dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñược triển khai tại BIDV ðông
ðăk Lăk ........................................................................................................... 40
2.2.2. Công tác tổ chức quản lý hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân

hàng ñiện tử tại BIDV ðông ðăk Lăk ............................................................ 46
2.2.3. Kết quả hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại
BIDV ðông ðăk Lăk ...................................................................................... 57
2.2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng kinh doanh dịch
vụ ngân hàng ñiện tử tại BIDV ðông ðăk Lăk. ............................................. 79


2.2.5. ðánh giá chung về hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện
tử tại Chi nhánh ............................................................................................... 82
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................ 85
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ðÔNG ðẮK
LẮK ................................................................................................................ 86
3.1. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG HOẠT ðỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI BIDV ðÔNG ðẮK LẮK
......................................................................................................................... 86
3.1.1. Thuận lợi ..................................................................................... 86
3.1.2. Khó khăn..................................................................................... 87
3.2. ðỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ CỦA BIDV ðÔNG ðẮK LẮK............................ 88
3.2.1. Mục tiêu phát triển...................................................................... 88
3.2.2. Phương hướng phát triển ............................................................ 89
3.3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI BIDV ðÔNG ðĂK LĂK ............................. 89
3.3.1. Hoàn thiện quy trình .................................................................. 89
3.3.2. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát................................... 90
3.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ NHðT .......................................... 91
3.3.4. Hoàn thiện cơ sở hạ tầng và ñầu tư các công nghệ hiện ñại....... 93
3.3.5. Nâng cao chất lượng ñội ngũ CBCNV trong chi nhánh............. 94

3.3.6. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối .. 96
3.3.7. ðẩy mạnh các hoạt ñộng truyền thông và Marketing dịch vụ
NHðT.............................................................................................................. 96
3.3.8. Nâng cao khả năng nhận thức và sự hợp tác của khách hàng .... 98


3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ............................................................................. 98
3.4.1. Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan chức năng .................. 98
3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần ðầu tư và phát
triển Việt Nam................................................................................................. 99
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.............................................................................. 101
KẾT LUẬN .................................................................................................. 102
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
ATM
e-banking

Giải thích
Máy rút tiền tự ñộng (Automatic Tellers Machine)
Ngân hàng ñiện tử

BSMS

Hệ thống tin nhắn tự ñộng

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHðT

Ngân hàng ñiện tử

BIDV

Ngân hàng TMCP ðầu tư và phát triển Việt Nam

TCTD

Tổ chức tín dụng

TDQT

Tín dụng quốc tế

TMCP

Thương mại cổ phần

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công thương

VCB

Ngân hàng TMCP Ngoại thương

BPTSPBL

Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ

HSC

Hội sở chính

BGð

Ban Giám ðốc


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

Bảng

Trang

2.1

Tình hình huy ñộng vốn tại BIDV ðông ðăk Lăk

34

2.2

Tình hình dư nợ và nợ xấu tại BIDV ðông ðăk Lăk

37

2.3

Bảng kết quả hoạt ñộng kinh doanh

39

2.4

Tình hình chung về quy mô dịch vụ ngân hàng ñiện tử

57

2.5
2.6
2.7
2.8
2.9

Thực trạng phát hành thẻ ghi nợ nội ñịa và thanh toán
thẻ ghi nợ nội ñịa

Thực trạng về dịch vụ Bidv Online- Bidv Bussiness
Online
Thực trạng về dịch vụ Bidv Mobile - BSMS
So sánh danh mục SPDV NHðT giữa một số Ngân
hàng
So sánh mức ñộ tiện ích các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng ñiện tử của BIDV và một số ngân hàng khác

58
61
62
63
64

2.10

So sánh biểu phí của BIDV và một số ngân hàng khác

66

2.11

So sánh hạn mức

70

2.12

Danh mục rủi ro trong hoạt ñộng NHðT

77

2.13

Tình hình chung về thu nhập của dịch vụ ngân hàng
ñiện tử

78


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
Hình

Tên hình

Trang

2.1

Sơ ñồ tổ chức của BIDV ðông ðăk Lăk

31

2.2

Quy trình thực hiện Mobile Banking và BIDV Online

49

2.3

Sơ ñồ quy trình BIDV Bussiness Online

51


DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ
Số hiệu

Tên biểu ñồ

biểu ñồ

Trang

2.1

Số lượng phát hành thẻ ghi nợ nội ñịa

59

2.2

Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ nội ñịa

59

2.3

Số lượng máy ATM

60

2.4

Sự hiểu biết của khách hàng ñối với dịch vụ NHðT

72

2.5

Mức ñộ sử dụng dịch vụ NHðT

73

2.6
2.7
2.8

Mức ñộ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng ñến khách
hàng trong việc sử dụng dịch vụ NHðT
Mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với các dịch vụ
của NHðT
Mức ñộ tiện ích của các dịch vụ NHðT ñem ñến cho
khách hàng

74
75
76

1

MỞ ðẦU
1. Tính cấp thiết của ñề tài
Trong thời ñại ñổi mới, ngành ngân hàng ñòi hỏi phải có sự phát triển
vượt bậc ñể xứng tầm với xu thế hội nhập nền kinh tế thế giới. Với sự hỗ trợ
của công nghệ, ngành ngân hàng ñang bước 1 bước tiến dài trong lịch sử phát
triển của mình, xu hướng sử dụng các dịch vụ ñiện tử của ngân hàng qua
mạng Internet hay ñiện thoại di ñộng ngày càng phổ biến, các ngân hàng
TMCP cũng ñang trong cuộc chạy ñua quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần
cho riêng mình.
Thương mại ñiện tử và những ứng dụng của nó ngày càng ñem lại lợi
ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Việc ứng
dụng thương mại ñiện tử vào việc cung cấp dịch vụ ngân hàng ñã tạo ra một
kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng ña dạng hóa sản
phẩm và mở rộng phạm vi hoạt ñộng, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình
và cũng chính những ñiều ñó, Ngân hàng TMCP ðầu tư và Phát triển Việt
Nam nói chung và Chi nhánh NHTM CP ðầu tư và Phát triển ðông ðăk Lăk
nói riêng cũng ñang phấn ñấu, nỗ lực hết mình ñể hướng tới dịch vụ ngân
hàng ñiện tử hiện ñại, ñáp ứng yêu cầu của xã hội trong nền kinh tế mới. Tuy
nhiên trong quá trình thực hiện kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử, Chi
nhánh cũng còn gặp nhiều khó khăn, ñạt hiệu quả chưa cao.
Vì những vấn ñề ñó, tôi xin chọn ñề tài “Hoàn thiện hoạt ñộng kinh
doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại chi nhánh NHTM CP ðầu tư và Phát
triển ðông ðăk Lăk” làm ñề tài nghiên cứu với hy vọng góp một phần nhỏ ñể
xây dựng dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại chi nhánh ñược hoàn thiện hơn.
2. Mục ñích nghiên cứu
ðề tài hướng tới giải quyết mục tiêu cơ bản sau:

- Hệ thống hóa vấn ñề cơ bản về dịch vụ ngân hàng ñiện tử


2
- Phân tích thực trạng hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử
tại Chi nhánh NHTM CP ðầu tư và Phát triển ðông ðăk Lăk
- ðề xuất các giải pháp nhằm ñẩy mạnh hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ
ngân hàng ñiện tử tại chi nhánh.
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
- ðối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng về hoàn thiện kinh
doanh dịch vụ NHðT tại BIDV ðông ðăk Lăk
- Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi về thời gian: ðề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng
ñiện tử khoảng thời gian từ 2013-2015.
+ Phạm vi về không gian: Tại Chi nhánh NHTM CP ðầu tư và Phát
triển ðông ðăk Lăk.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu luận văn, tôi ñã sử dụng các phương pháp
nghiên cứu sau :
• Phương pháp phân tích :

Sử dụng ñánh giá tốc ñộ tăng trưởng, phát triển dịch vụ NHðT tại
Ngân hàng TMCP ðầu tư và phát triển dựa trên các dữ liệu thu thập ñược.
• Phương pháp tổng hợp thống kê :

Sử dụng phương pháp thống kê ñể tổng hợp các số liệu liên quan ñến
hoạt ñộng Ngân hàng ðầu tư nói chung và hoạt ñộng dịch vụ NHðT của
Ngân hàng ðầu tư nói riêng.
• Phương pháp ñiều tra:

ðề tài sử dụng bản câu hỏi ñể thực hiện ñiều tra thu thập ý kiến của
khách hàng về sự hài lòng liên quan ñến chất lượng e-banking.
• Phương pháp so sánh:

Thực hiện so sánh các tiện ích của e-banking, giao diện website,


3
…..của BIDV so với các ngân hàng khác.
5. Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài
Luận văn ñã nghiên cứu và vận dụng có sáng tạo, chọn lọc các vấn ñề
lý luận về dịch vụ NHðT kết hợp với ñánh giá thực trạng dịch vụ này tại ngân
hàng BIDV nhằm tìm ra giải pháp thích hợp và khả thi ñể hoàn thiện việc
cung ứng dịch vụ này một cách có hiệu quả nhất, ñem ñến cho khách hàng
những sản phẩm dịch vụ hiện ñại, tiện ích nhất, và ngày càng làm tăng khả
năng cạnh tranh, ña dạng nguồn thu an toàn cho ngân hàng.
6. Kết cấu của luận văn
Luận văn ñược xây dựng gồm các nội dung chính sau :
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng
ñiện tử của các NHTM.
Chương 2: Thực trạng hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử
tại chi nhánh NHTM CP ðầu tư và Phát triển ðông ðăk Lăk.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân
hàng ñiện tử tại chi nhánh NHTM CP ðầu tư và Phát triển ðông ðăk Lăk.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện ñề tài, tôi cũng ñã tham khảo từ một số
nghiên cứu có liên quan, qua ñó giúp tôi có một cái nhìn tổng quát về lĩnh vực
ñang nghiên cứu, ñồng thời giúp rút ra ñược những ñịnh hướng và phương
pháp nghiên cứu cũng như ñề xuất các giải pháp, các kiến nghị cho phù hợp
với ñề tài của mình, cụ thể:

- “ David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện ñại” - Nxb Chính trị

quốc gia, Hà Nội. Nội dung của nghiên cứu này phần nào ñã trình bày ñược
các nội dung cơ bản về nghiệp vụ của ngân hàng hiện ñại, là nền tảng lý luận
cho luận văn.
- ðề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại Chi


4
nhánh Ngân hàng TMCP Công thương ðà Nẵng” của Lê Thị Triều Thúy
(2010) ðại học ðà Nẵng. Nghiên cứu ñã hệ thống hóa ñược các lý luận cơ
bản và ñưa ra một số giải pháp về Phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử. ðề tài
ñã giúp cho tôi thấy ñược tình hình, thực trạng dịch vụ Internet Banking nói
riêng và dịch vụ ngân hàng ñiện tử nói chung, ñồng thời cũng qua ñó có ñược
ñịnh hướng và tham khảo ñược phương pháp nghiên cứu cũng như các ñề
xuất giải pháp phát triển dịch vụ Chi nhánh NHTM CP ðầu tư và Phát triển
ðông ðăk Lăk.
- ðề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại ngân

hàng TMCP Á Châu ” của Lưu Thanh Thảo (2008), ðại học kinh tế TPHCM.
ðề tài ñã hệ thống hóa một số vấn ñề cơ vản về dịch vụ ngân hàng ñiện tử,
trên cơ sở lý luận ñó ñã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHðT tại
Ngân hàng Á Châu. Tuy nhiên tác giả chưa nêu lên ñược các tiêu chí ñể phát
triển dịch vụ NHðT và kết quả từ công tác phát triển dịch vụ NHðT.
- ðề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

ðông Sài Gòn” của Lương Ngọc Mỹ Linh (2011), ðại học kinh tế TPHCM.
ðề tài này là một tài liệu tham khảo khác ñể giúp tác giả có cái nhìn tổng
quan hơn về các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các ngân
hàng cùng hệ thống Ngân hàng TMCP ðầu tư và phát triển Việt Nam, từ ñó

giúp tác giả có cơ sở ñể ñề xuất những giải pháp phù hợp hơn trong phần kiến
nghị của ñề tài.
- ðề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại ngân

hàng TMCP ðông Phương” của Nguyễn Trường Giang (2011), ðại học ðà
Nẵng. Qua các ñề tài này giúp tôi có ñược cái nhìn tổng quát và nắm ñược
những vấn ñề cơ bản về phát triển các dịch vụ mới tại các ngân hàng thương
mại trong giai ñoạn hiện nay. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thường có
mối quan hệ và hỗ trợ cho nhau. Vì vậy, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng


5
có một vai trò rất quan trọng trong hoạt ñộng kinh doanh hiện nay.
- ðề tài luận văn thạc sĩ “Phát triển Internet Banking tại ngân hàng
TMCP Sài Gòn” của Thạch Truyền Mỹ (2011), ðại Học ðà Nẵng. ðề tài
giúp cho tôi thấy ñược tình hình, thực trạng dịch vụ Internet Banking nói
riêng và dịch vụ ngân hàng ñiện tử nói chung, ñồng thời qua ñó có ñược ñịnh
hướng và tham khảo ñược phương pháp nghiên cứu cũng như các ñề xuất giải
pháp ñể doàn thiện dịch vụ NHðT tại Chi nhánh NHTM CP ðầu tư và Phát
triển ðông ðăk Lăk. Nhưng, ñề tài này cũng không thể tránh ñược thiếu sót,
ñề tài chưa nêu ñược những kết quả ñạt ñược và những hạn chế mà chi nhánh
mắc phải khi triển khai dịch vụ Internet Banking.
- Bài viết: “Triển vọng thúc ñẩy dịch vụ ngân hàng ñiện tử tại Việt
Nam” của tác giả Phạm ðức Tài ñăng trên Tạp chí Tài chính (2014). Bài viết
này giúp tôi có một cái nhìn khách quan hơn về thực trạng cũng như triển
vọng thúc ñẩy và phát triển của dịch vụ ngân hàng ñiện tử.


6
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ CỦA NHTM
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ
1.1.1. Khái niệm
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân
hàng ñiện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng ñiện tử là dịch vụ
của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu
thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài
khoản lưu ký tại Ngân hàng, và ñăng ký sử dụng các dịch vụ mới.[Trương
ðức Bảo (2003)]Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng ñiện tử chính là một
hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ
Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng ñã ñịnh nghĩa về dịch vụ ngân
hàng ñiện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện ñại và ña tiện ích
ñược phân phối ñến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng
(trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không
gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập
ñầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, ñiện thoại ñể bàn, ñiện thoại di
ñộng…) ñược gọi là dịch vụ ngân hàng ñiện tử” [Xuân Anh (2005)].
Như vậy, qua các khái niệm ñã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân
hàng ñiện tử là các dịch vụ ngân hàng ñược cung cấp thông qua các phương
tiện ñiện tử và mạng viễn thông. Trong ñó, [Theo ðiều 4 Luật Giao dịch ñiện
tử Việt Nam 2005] phương tiện ñiện tử là các phương tiện hoạt ñộng dựa trên
công nghệ ñiện, ñiện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học
ñiện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet,


7
mạng ñiện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…

1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng ñiện tử
Hiện nay ở hầu khắp các nước phát triển và ñang phát triển trên thế
giới, các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng ñiện tử ñã phát triển một cách
phổ biến, ña dạng và phong phú với mức ñộ tiện ích ngày càng cao.
Tại các nước phát triển, ñến thập niên 1960, thẻ ngân hàng và máy rút
tiền tự ñộng (ATM) ñã xuất hiện và sau ñó mạng lưới ATM ñã nhanh chóng
lan rộng và phổ biến ở hầu khắp các nước; Dịch vụ ngân hàng qua ñiện thoại
(Phone Banking, ñược ra ñời vào những năm 1980; Tiếp ñến, những năm
1990 là sự ra ñời của dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking); Cuối
cùng là dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) và dịch vụ ngân hàng qua
ñiện thoại di ñộng (Mobile Banking) xuất hiện từ khi bước sang thiên niên kỷ
mới. Tuy mới xuất hiện nhưng những kênh phân phối ñiện tử này ñang ngày
càng chứng tỏ vai trò hữu hiệu trong việc giao dịch với khách hàng, cả về
không gian, thời gian và mức phí.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñiện tử có thể ñược khái quát như sau:
* Dịch vụ thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas)
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán ñược các NHTM cung cấp
cho khách hàng sử dụng thay thế cho tiền mặt ñược xuất hiện ñầu tiên vào
những năm 1960 tại Mỹ. Thẻ ngân hàng do có thể thay thế tiền mặt trong các
giao dịch cho nên còn ñược gọi là tiền ñiện tử (electronic money).
Trên phương diện kỹ thuật hay công nghệ sản xuất và bảo mật, thẻ
ngân hàng có thể ñược chia thành nhiều loại khác nhau như thẻ in nổi, thẻ từ,
thẻ chip (smart card). Nhưng xét trên phương diện dịch vụ tài chính, thẻ ngân
hàng bao gồm 2 loại: (1) thẻ ghi nợ (debit card) và (2) thẻ tín dụng (credit
card).
Thông thường, thẻ ngân hàng có hai chức năng: rút tiền mặt và thực


8
hiện thanh toán mà không cần dùng ñến tiền mặt. Tuy nhiên, một số thẻ ñược

các NHTM lớn trên thế giới có thêm chức năng bảo chi séc, tức là các NHTM
này ñảm bảo thanh toán cho khoản tiền ghi trên séc do khách hàng phát hành
căn cứ vào số tiền mà khách hàng ñược sử dụng trên tài khoản thẻ.
Có thể nói rằng những giao dịch ngân hàng tự ñộng như gửi - rút tiền tự
ñộng, thanh toán, chuyển tiền, v.v..., là nhũng sản phẩm ngân hàng ñiện tử ñi
kèm và làm cho dịch vụ thẻ ngân hàng trở nên có ý nghĩa và tiện ích cao hơn.
Với tấm thẻ ngân hàng, khách hàng có thể có tiền mặt hoặc ñáp ứng nhu cầu
tiết kiệm hay chi tiêu khác tại bất kỳ nơi nào có máy giao dịch tự ñộng.
* Dịch vụ thông qua máy rút tiền tự ñộng (ATM): Hệ thống máy giao
dịch tự ñộng (Automatic teller machine – ATM) ñược ñầu tư và lắp ñặt không
phải chỉ ñể khách hàng rút tiền như quan niệm của một số người. ðặc biệt với
các thế hệ ATM mới, khách hàng ñược cung cấp khá nhiều dịch vụ khác như
vấn tin tài khoản, nạp tiền, thanh toán các hoá ñơn dịch vụ (bảo hiểm, ñiện,
nước, ñiện thoại), nhận quảng cáo từ màn hình ATM, mua các dịch vụ trả
trước, v.v
* Dịch vụ ngân hàng qua ñiện thoại (Call Center hay Telephone
Banking): Dịch vụ ngân hàng qua ñiện thoại (Call Center) ñã tạo ra một cách
thức mới trong chiến lược phát triển kênh phân phối, một loạt những dịch vụ
ñược cung cấp thông qua ñiện thoại.
ðây là loại hình dịch vụ rất linh hoạt, nó giúp cung cấp thông tin và trả
lời những thắc mắc của khách hàng. Khách hàng chỉ cần gọi vào một số ñiện
thoại cố ñịnh của ngân hàng, sẽ có người giải ñáp thắc mắc về các thông tin
cần biết, Call center là dịch vụ ngân hàng qua ñiện thoại với nhiệm vụ:
+ Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng,
bao gồm: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền...
+ Giới thiệu qua ñiện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng


9
+ ðăng ký làm thẻ qua ñiện thoại

+ðăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua ñiện thoại
+ Thực hiện thánh toán các hóa ñơn tiền ñiện, nước, ñiện thoại,
Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm..., và các hình thức chuyển tiền khác.
+ Khách hàng sẽ ñược cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng một cách ñầy ñủ
+ Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải ñáp số dư thẻ
+ Dịch vụ thanh toán các hóa ñơn( ðiện, nước, ñiện thoại...) rất an toàn
vì các dịch vụ này ñã ñược khách hàng ñăng ký trước với ngân hàng nên sẽ
không có sự nhầm lẫn trong thanh toán.
* Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking):
Internet- banking là dịch vụ cung cấp tự ñộng các thông tin sản phẩm
và dịch vụ ngân hàng thông qua ñường truyền Internet. ðây là một kênh phân
phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi ñâu
và bất cứ thời gian nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy
cập vào Website của ngân hàng. Bên cạnh ñó, với mã số truy cập và mật khẩu
ñược cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Internetbanking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng với
ngân hàng.
Các dịch vụ Internet banking cung cấp như:
+ Xem thông tin tỷ giá, lãi suất
+ Xem những thông tin mới nhất về ngân hàng (khai trương, quà tặng,
khuyến mãi…), mạng lưới ñiểm giao dịch, những tin tức kinh tế
+ Xem số dư tài khoản tại thời ñiểm hiện tại
+ Vấn tin lịch sử giao dịch
+ Khách hàng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về các sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng và sẽ ñược giải quyết một cách nhanh chóng


10
+ Thanh toán hóa ñơn ñiện, nước, ñiện thoại…
* Dịch vụ ngân hàng qua mạng ñiện thoại di ñộng (Mobile Banking và

SMS banking).
Dịch vụ ngân hàng qua mạng ñiện thoại di ñộng là hình thức thanh toán
trực tuyến qua mạng ñiện thoại di ñộng, song hành với phương thức thanh
toán qua mạng Internet ra ñời khi mạng lưới Internet phát triển ñủ mạnh vào
khoảng thập niên 90. Phương thức này ra ñời nhằm giải quyết nhu cầu thanh
toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự ñộng
không có người phục vụ. Mobile banking- SMS banking là những kênh phân
phối sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng qua hệ thống mạng ñiện thoại di ñộng.
ðây là qui trình thông tin ñược mã hóa, bảo mật và trao ñổi giữa trung tâm xử
lý của ngân hàng và thiết bị di ñộng của khách hàng. Muốn tham gia dịch vụ
này, khách hàng cần ñăng ký ñể trở thành thành viên chính thức trong ñó
quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số ñiện thoại di ñộng, tài
khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau ñó, khách hàng ñược nhà cung ứng
dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số ñịnh danh (ID). Mã số
này không phải số ñiện thoại và nó sẽ ñược chuyển thành mã vạch ñể dán lên
ñiện thoại di ñộng, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh
toán nhanh chóng, chính xác và ñơn giản hơn tại các thiết bị ñầu cuối của
ñiểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số ñịnh danh khách hàng
còn ñược cung cấp một mã số cá nhân (PIN) ñể khách hàng xác nhận giao
dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất
các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và ñủ ñiều
kiện ñể thanh toán thông qua ñiện thoại di ñộng.
Các dịch vụ Mobile banking-SMS banking cung cấp như:
+ Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản thẻ thay ñổi
+ Xem số dư tài khoản tiền gửi, số dư thẻ hiện tại


11
+ Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất
+ Nạp tiền ñiện thoại di ñộng từ tài khoản ngân hàng

+ Thanh toán các hóa ñơn: tiền ñiện, nước, cước ñiện thoại bàn…
* Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking):
Với ngân hàng tại nhà (Home banking), khách hàng giao dịch với các
ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng
riêng. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách
hàng, thông tin tài chính sẽ ñược thiết lập, mã hoá, trao ñổi và xác nhận giữa
ngân hàng và khách hàng. Với dịch vụ Home banking, khách hàng có thể
thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất,
báo Nợ, báo Có… ðể sử dụng ñược dịch vụ Home banking khách hàng chỉ
cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân
hàng thông qua modem – ñường ñiện thoại quay số, ñồng thời khách hàng
phải ñăng ký số ñiện thoại và chỉ những số ñiện thoại này mới ñược kết nối
với hệ thống Home banking của Ngân hàng.
ðối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home
banking ñược thực hiện tương ñối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác
nhận an toàn hơn.
Các dịch vụ Home banking cung cấp:
- Tra cứu số dư tài khoản, yêu cầu xác nhận số dư tài khoản
- Tra cứu thông tin chung về biểu phí, thông tin tài chính, thông tin
ngân hàng…
- Chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng ñến
các tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng.
- Chuyển tiền từ tài khoản của mình ñến các tài khoản khác trong cùng
hệ thống ngân hàng hoặc người nhận tiền mặt bằng CMND, passport… trong
hoặc ngoài hệ thống ngân hàng.


12
- Thực hiện các lệnh thanh toán trong nước (ủy nhiệm chi, ủy nhiệm
thu...)

- Thực hiện mua bán ngoại tệ qua tài khoản, chuyển ñổi các loại ngoại
tệ từ tài khoản tiền gửi thanh toán ngoại tệ sang tài khoản tiền gửi thanh toán
VNð trong hệ thống
* Kiosk ngân hàng:
Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách
hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên ñường phố sẽ ñặt các
trạm làm việc với ñường kết nối Internet tốc ñộ cao. Khi khách hàng cần giao
dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá
nhân và mật khẩu ñể sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
1.1.3. Các giai ñoạn phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử
Kể từ khi ngân hàng WellFargo, ngân hàng ñầu tiên cung cấp dịch vụ
ngân hàng qua mạng ñầu tiên tại Mỹ (1989) ñến nay, ñã có rất nhiều tìm tòi,
thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con ñường xây dựng một hệ
thống NHðT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết chung, hệ
thống NHðT ñược phát triển qua các hình thái sau:
• Giai ñoạn 1 – Website quảng cáo (Brochure-ware): ðây là hình thái
ñơn giản nhất của NHðT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt ñầu xây dựng
NHðT ñều thực hiện theo hình thái này. Việc ñầu tiên chính là xây dựng một
website chứa những thông tin về ngân hàng, ñưa sản phẩm lên mạng nhằm
quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…Thực chất ñây chỉ là một kênh quảng
cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình…
Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền
thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng.
• Giai ñoạn 2 – Thương mại ñiện tử (E-commerce): ðây là hình thái
ñơn giản nhất của NHðT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt ñầu xây dựng


13
NHðT ñều thực hiện theo hình thái này. Việc ñầu tiên chính là xây dựng một
website chứa những thông tin về ngân hàng, ñưa sản phẩm lên mạng nhằm

quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…Thực chất ñây chỉ là một kênh quảng
cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình…
Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền
thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng.
• Giai ñoạn 3 – Quản lý ñiện tử (E-business): Trong hình thái TMðT,
ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ
truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch
chứng khoán… Internet ở ñây chỉ ñóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm
vào ñể tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và
nhỏ ñang ở hình thái này.
• Giai ñoạn 4 – Ngân hàng ñiện tử (E-bank): Chính là mô hình lý
tưởng của một ngân hàng trựctuyến trong nền kinh tế ñiện tử, một sựt hay ñổi
hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân
hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp
toàn bộ các giải pháp tài chính chokhách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ
những bước ban ñầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua
nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm
cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng ñối tượng khách hàng riêng biệt.
1.1.4. Tiện ích của dịch vụ ngân hàng ñiện tử
• Lợi ích ñối với các ngân hàng thương mại
- Là một kênh sản phẩm mới cho dịch vụ ngân hàng
- Tạo cơ hội gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại
Các NHTM kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận, với việc cung cấp các
dịch vụ ngân hàng ñiện tử, lợi nhuận của các NHTM không chỉ tăng mà cơ
cấu cũng thay ñổi theo hướng an toàn và bền vững hơn.


14
Trước ñây, cơ cấu thu nhập với phần lớn lợi nhuận của các NHTM chủ
yếu là từ hoạt ñộng tín dụng dựa trên chênh lệch giữa lãi suất tiền gửi và lãi

suất cho vay, các khoản thu phí dịch vụ chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ thì ngày nay
cơ cấu thu nhập ñã thay ñổi. Cấu phần lợi nhuận từ kinh doanh tín dụng ñang
ngày càng giảm xuống, trong khi tỷ trọng thu nhập từ các khoản thu phí dịch
vụ phi tín dụng ngày càng tăng lên. Ngoài ra việc cung ứng các dịch vụ
NHðT còn giảm chi phí, tăng hiệu quả và tính chuyên nghiệp của ngân hàng
và ñảm bảo mang lại nguồn thu nhập cao cho các NHTM.
- Hỗ trợ tăng cường và củng cố quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng
Với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, ngân hàng sẽ có ñiều kiện chăm
sóc khách hàng tốt hơn với chi phí bình quân thấp hơn vì vậy có thể tạo ñiều
kiện cho các NHTM thu hút khách hàng tốt hơn.
Các dịch vụ ngân hàng ñiện tử làm gia tăng tiện ích cho khách hàng,
thông qua các dịch vụ này, nhu cầu của khách hàng luôn ñược ñáp ứng nhanh
chóng thuận tiện và với chi phí thấp nhất, do vậy là ñiều kiện ñể các NHTM
củng cố và tăng cường mối quan hệ thường xuyên và lâu dài với khách hàng.
- Giảm chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh cho hệ thống ngân hàng
Với việc thực hiện giao dịch qua hệ thống công nghệ thông tin hiện ñại,
ngân hàng không cấn dử dụng quá nhiều diện tích ñể lưu trữ chứng từ giấy,
chi phí văn phòng ñược giảm bớt. Bên cạnh ñó, thời gian cho công việc làm
thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu cũng ñược rút ngắn.Chi phí nhân
viên ít ñi, vì một máy rút tiền tự ñộng ñã có thể làm việc suốt 24 giờ/ngày và
thay cho rất nhiều nhân viên. Hơn nữa, bằng việc xây dựng website ñể giới
thiệu về ngân hàng, chi phí bán hàng và tiếp thị cũng ñược giảm bớt.
- Nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại
Cạnh tranh giữa các NHTM không chỉ dựa trên cơ sở lãi suất hay giá cả
dịch vụ mà còn dựa trên sự khác biệt về công nghệ ngân hàng. Việc ứng dụng