Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nước tại ngân hàng NN&PTNT - chi nhánh Đắk Lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRỊNH THỊ BÍCH LAN

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
THANH TOÁN TRONG NƢỚC TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI
NHÁNH ĐĂK LĂK

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRỊNH THỊ BÍCH LAN

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
THANH TOÁN TRONG NƢỚC TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI
NHÁNH ĐĂK LĂK
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Hồ Hữu Tiến

Đà Nẵng – Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Trịnh Thị Bích Lan


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ...........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................2
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .......................................................3
5. Phƣơng pháp nghiên cứu .....................................................................3
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .............................................3
7. Cấu trúc của luận văn...........................................................................4
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu .............................................................4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH
VỤ THANH TOÁN TRONG NƢỚC CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI ....................................................................................................................9
1.1. DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƢỚC QUA NGÂN HÀNG ...........9
1.1.1. Khái niệm .......................................................................................9
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán trong nƣớc qua ngân hàng........9
1.1.3. Vai trò của dịch vụ thanh toán trong nƣớc qua ngân hàng ..........11
1.1.4. Các hình thức thanh toán trong nƣớc qua ngân hàng ..................12
1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG

NƢỚC CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.................................................16
1.2.1. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nƣớc
của ngân hàng thƣơng mại ...............................................................................16
1.2.2. Các tiêu chí phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ
thanh toán trong nƣớc của ngân hàng thƣơng mại ...........................................22
1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh
toán trong nƣớc của ngân hàng thƣơng mại .....................................................25
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .................................................................................31


CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
THANH TOÁN TRONG NƢỚC TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK ....................32
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK ........................................................32
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh ..........................32
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức, quản lý của Chi nhánh ...33
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh .............................35
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH
TOÁN TRONG NƢỚC TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK ...........................................37
2.2.1. Môi trƣờng kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nƣớc ...............38
2.2.2. Mục tiêu kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nƣớc của Chi
nhánh ................................................................................................................40
2.2.3. Các biện pháp Chi nhánh đã triển khai đối với hoạt động kinh
doanh dịch vụ thanh toán trong nƣớc ...............................................................42
2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nƣớc của
Chi nhánh .........................................................................................................47
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƢỚC TẠI NGÂN HÀNG NÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK .........65
2.3.1. Những thành công ........................................................................65
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân...................................................67
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.................................................................................72
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƢỚC TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK ...73


3.1. ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH
TOÁN TRONG NƢỚC CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK ...........................................73
3.1.1. Định hƣớng chung của Agribank về công tác phát triển SPDV ..73
3.1.2. Định hƣớng hoạt động kinh doanh của Agribank Đăk Lăk ........74
3.1.3. Định hƣớng hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVTTTN của
Agribank Đăk Lăk ............................................................................................75
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
THANH TOÁN TRONG NƢỚC TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK ...............................76
3.2.1. Tiếp tục hoàn thiện chính sách khách hàng .................................76
3.2.2. Hoàn thiện chính sách sản phẩm .................................................77
3.2.3. Vận dụng chính sách phí dịch vụ cạnh tranh ...............................78
3.2.4. Tập trung phát triển các kênh phân phối hiện đại .......................79
3.2.5. Đẩy mạnh công tác cổ động và truyền thông ..............................81
3.2.6. Tiếp tục nâng cao chất lƣợng DVTTTN ......................................83
3.2.7. Tăng cƣờng quản trị rủi ro tác nghiệp .........................................85
3.2.8. Nâng cao nhận thức cán bộ đối với công tác dịch vụ ..................87
3.2.9. Các giải pháp khác .......................................................................88
3.3. KIẾN NGHỊ ..............................................................................................91
3.3.1. Đối với Chính phủ .......................................................................91

3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc ......................................................92
3.3.3. Đối với Agribank .........................................................................93
KẾT LUẬN .....................................................................................................95
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam

Agribank Đà Nẵng

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi
nhánh thành phố Đà Nẵng

Agribank Đăk Lăk

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi
nhánh Đăk Lăk

ATM

Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine)

CBNV

Cán bộ nhân viên

DVTTTN

Dịch vụ thanh toán trong nƣớc

IPCAS

Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng
(Interbank Payment and Customer Accounting System)

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

NSNN

Ngân sách Nhà nƣớc

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sale)

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thƣơng mại cổ phần


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

2.1.

Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Đăk Lăk

35

2.2.

Quy mô cung ứng DVTTTN của Agribank Đăk Lăk

48

2.3.

Quy mô cung ứng DVTTTN theo từng dịch vụ thanh
toán

49

2.4.

Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

52

2.5.

Tình hình dịch vụ trả lƣơng tự động qua tài khoản

55

2.6.

Tình hình dịch vụ thanh toán hóa đơn

56

2.7.

Tình hình dịch vụ thu hộ NSNN

56

2.8.

Tỷ trọng doanh số thanh toán theo từng dịch vụ thanh
toán

58

2.9.

Tình hình thu nhập từ DVTTTN

61

2.10.

Cơ cấu thu nhập từ DVTTTN

64


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Số hiệu
hình vẽ
2.1.

Tên hình vẽ
Sơ đồ cơ cấu tổ chức, quản lý của Agribank Đăk Lăk

Trang

34


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong hai lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính hiện nay của các
NHTM trong nƣớc là tín dụng và dịch vụ phi tín dụng thì tín dụng đƣợc xem
là hoạt động truyền thống đã đƣợc các ngân hàng khai thác một cách triệt để
và đa số nguồn thu nhập của các ngân hàng chủ yếu là đến từ tín dụng. Với
đặc trƣng “độc canh tín dụng”, theo đánh giá của nhiều chuyên gia ngân hàng
thì 95% hoạt động của các NHTM Việt Nam tập trung chủ yếu vào tín dụng
và hoạt động tín dụng mang lại khoảng 70% lợi nhuận cho các NHTM Việt
Nam [18], [19].
Tuy nhiên, hoạt động tín dụng lại tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn so với dịch
vụ phi tín dụng (gọi tắt là dịch vụ). Thời gian gần đây, nợ xấu tại các NHTM
trong nƣớc liên tục gia tăng buộc các ngân hàng phải tăng chi phí trích lập dự
phòng rủi ro ở mức cao. Chính điều này đã làm giảm lợi nhuận của các
NHTM trong nƣớc, thậm chí nhiều ngân hàng phải rơi vào tình trạng thua lỗ
hoặc phá sản.
Trái ngƣợc với tín dụng, hoạt động dịch vụ thƣờng đƣợc xem là có thể
mang lại khoản thu nhập đáng kể cho các ngân hàng với mức rủi ro thấp và có
thể kiểm soát đƣợc. Đây chính là điểm mạnh của hoạt động dịch vụ so với tín
dụng mà các NHTM trong nƣớc cần phải tập trung khai thác, đặc biệt là đối
với một thị trƣờng có dân số cao trên 90 triệu dân nhƣ Việt Nam.
Theo nhiều chuyên gia ngân hàng, ở các nƣớc trong khu vực tỷ trọng
thu nhập từ hoạt động dịch vụ trong tổng thu nhập của các ngân hàng thƣờng
từ 25% trở lên và ở những ngân hàng lớn trên thế giới thì tỷ trọng này chiếm
đến trên 60% [19]. Tuy nhiên, theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

năm 2014 của Agribank Đăk Lăk thì thu nhập từ hoạt động dịch vụ chỉ chiếm


2

tỷ trọng 2,8% trong tổng thu nhập. Trong đó, thu nhập từ DVTTTN chiếm tỷ
trọng đến 76,8% thu nhập từ hoạt động dịch vụ. Điều đó cho thấy, hoạt động
kinh doanh DVTTTN đóng một vai trò rất lớn trong việc tạo ra nguồn thu
dịch vụ cho Agribank Đăk Lăk. Chính vì vậy, nhằm nghiên cứu và đề xuất
các giải pháp mang tính khoa học góp phần hoàn thiện hoạt động kinh doanh
DVTTTN tại Agribank Đăk Lăk, từng bƣớc chuyển đổi cơ cấu thu nhập của
chi nhánh theo hƣớng bền vững, tôi chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động kinh
doanh dịch vụ thanh toán trong nước tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn chi nhánh Đăk Lăk” làm luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài này đƣợc thực hiện nhằm mục đích hoàn thiện hoạt động kinh
doanh DVTTTN tại Agribank Đăk Lăk, từng bƣớc chuyển đổi cơ cấu thu
nhập của Chi nhánh theo hƣớng bền vững. Để đạt đƣợc mục đích đó, đề tài
này hƣớng đến các mục tiêu nghiên cứu chính sau đây:
Một là, hệ thống hóa lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh DVTTTN
của NHTM.
Hai là, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh DVTTTN tại
Agribank Đăk Lăk, đánh giá những thành công, hạn chế và nguyên nhân.
Ba là, đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh
DVTTTN tại Agribank Đăk Lăk.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Để có thể thực hiện các mục tiêu nghiên cứu nói trên, luận văn cần trả
lời cho đƣợc các câu hỏi nghiên cứu sau:
(1) Nội dung chủ yếu và các tiêu chí phản ánh kết quả hoạt động kinh
doanh DVTTTN của NHTM ? Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến hoạt động

kinh doanh DVTTTN của NHTM ?


3

(2) Thực trạng hoạt động kinh doanh DVTTTN tại Agribank Đăk Lăk
hiện nay nhƣ thế nào ? Những thành công, hạn chế cũng nhƣ nguyên nhân
trong hoạt động kinh doanh này ?
(3) Agribank Đăk Lăk cần làm gì để hoàn thiện hơn nữa hoạt động kinh
doanh DVTTTN ?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
a) Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu lý luận hoạt động kinh
doanh DVTTTN của NHTM và thực tiễn kinh doanh DVTTTN tại Agribank
Đăk Lăk.
b) Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Luận văn chỉ nghiên cứu hoạt động kinh doanh
DVTTTN tại Agribank Đăk Lăk, không nghiên cứu hoạt động thanh toán
quốc tế.
- Về không gian: Luận văn nghiên cứu đƣợc tiến hành tại Agribank Đăk
Lăk, bao gồm hội sở Chi nhánh, các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc.
- Về thời gian: Luận văn sử dụng dữ liệu phân tích từ năm 2012 - 2014.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng tổng hợp các phƣơng pháp nghiên cứu, chú trọng
phƣơng pháp hệ thống, phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê để phân tích,
đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh DVTTTN tại Agribank Đăk Lăk.
Luận văn kế thừa kết quả của các công trình khoa học đã đƣợc nghiên cứu,
tiến hành phân tích, lựa chọn tri thức để thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Ý nghĩa khoa học: góp phần hệ thống hóa lại những lý luận cơ bản về
hoạt động kinh doanh DVTTTN của NHTM.

- Ý nghĩa thực tiễn: đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt
động kinh doanh DVTTTN của Agribank Đăk Lăk.


4

7. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục,
luận văn này gồm có 3 chƣơng. Tên gọi cụ thể của từng chƣơng nhƣ sau:
- Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh DVTTTN của
NHTM.
- Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh DVTTTN tại Agribank
Đăk Lăk.
- Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVTTTN tại
Agribank Đăk Lăk.
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Trƣớc đây, tài liệu nghiên cứu có nội dung liên quan đến vấn đề hoạt
động thanh toán trong nƣớc qua ngân hàng không nhiều, chủ yếu là các tài
liệu nghiên cứu nội bộ do các NHTM trong nƣớc thực hiện. Thời gian gần
đây bắt đầu có một số công trình khoa học nghiên cứu về vấn đề này, đa phần
đƣợc công bố dƣới dạng luận văn thạc sỹ. Những công trình nghiên cứu này
đƣợc thực hiện tại nhiều chi nhánh NHTM khác nhau, có trụ sở giao dịch nằm
ở những địa phƣơng khác nhau. Có thể kể ra đây một số công trình nghiên
cứu tiêu biểu liên quan đến luận văn nhƣ:
1. Đề tài “Phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Kon Tum” của tác giả Nguyễn Đức
Tỵ (2012), Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
Luận văn này đã cơ bản hệ thống hóa lại đƣợc cơ sở lý luận về
DVTTTN của NHTM, bao gồm: khái niệm, phân loại, vai trò của dịch vụ
thanh toán qua ngân hàng; nội dung, tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh

hƣởng đến sự phát triển DVTTTN của NHTM.
Luận văn cũng đã nêu đƣợc thực trạng công tác phát triển DVTTTN tại
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Kon Tum và đƣa ra các


5

giải pháp phát triển DVTTTN tại ngân hàng này nhƣ thay đổi nhận thức của
nhân viên; hoàn thiện cơ cấu dịch vụ cung ứng, chính sách chăm sóc khách
hàng; tăng cƣờng công tác đào tạo nhân viên, quản trị rủi ro, cổ động và
truyền thông;…
Tuy nhiên, tác giả chƣa đi sâu vào nghiên cứu môi trƣờng kinh doanh
DVTTTN trên địa bàn tỉnh Kon Tum, các mục tiêu và biện pháp để phát triển
dịch vụ này nên giải pháp đƣa ra còn tản mác, chƣa đúng trọng tâm.
2. Đề tài “Phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Lê Đàm Duy
Minh (2013), Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
Luận văn này đã cơ bản hệ thống hóa lại đƣợc cơ sở lý luận về
DVTTTN của NHTM, bao gồm: khái niệm, phân loại, tác dụng của dịch vụ
thanh toán qua ngân hàng; quan niệm, tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh
hƣởng đến sự phát triển DVTTTN của NHTM.
Luận văn cũng đã nêu đƣợc thực trạng công tác phát triển DVTTTN tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng và đƣa ra các
giải pháp phát triển DVTTTN tại ngân hàng này nhƣ phát triển khách hàng;
nâng cao chất lƣợng dịch vụ; phát triển mạng lƣới thanh toán; nâng cao năng
lực quản trị điều hành, năng lực quản trị rủi ro; tăng cƣờng xúc tiến các hoạt
động marketing; đảm bảo số lƣợng và chất lƣợng nguồn nhân lực;…
Tuy nhiên, tác giả chƣa đi sâu vào nghiên cứu môi trƣờng kinh doanh
DVTTTN trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, các mục tiêu và biện pháp để phát
triển dịch vụ này nên giải pháp đƣa ra còn mang tính rời rạc, chƣa đi vào

trọng tâm vấn đề.
3. Đề tài “Phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại chi nhánh Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng” của tác giả


6

Phạm Thị Minh Yến (2013), Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học
Đà Nẵng.
Đây là đề tài đƣợc thực hiện tại một đơn vị trong cùng hệ thống với
Agribank Đăk Lăk nên có thể nói thực trạng và giải pháp đƣa ra đối với hoạt
động kinh doanh DVTTTN có thể có nhiều điểm tƣơng đồng cần phải tham
khảo. Tuy nhiên, nếu xem xét đến đặc điểm môi trƣờng kinh doanh, mục tiêu
kinh doanh của hai đơn vị Agribank Đà Nẵng và Agribank Đăk Lăk có nhiều
khác biệt do đóng chân trên hai địa bàn có điều kiện kinh tế xã hội, mức độ
cạnh tranh, đặc điểm khách hàng khác nhau thì thực trạng hoạt động kinh
doanh DVTTTN tại mỗi đơn vị sẽ khác nhau, và đƣơng nhiên giải pháp đi
kèm cũng khác nhau.
Trong luận văn này tác giả Phạm Thị Minh Yến đã cơ bản hệ thống hóa
tƣơng đối đầy đủ cơ sở lý luận về DVTTTN của NHTM, bao gồm: khái niệm,
đặc điểm, phân loại, vai trò của dịch vụ thanh toán qua ngân hàng; nội dung,
tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển DVTTTN của
NHTM.
Luận văn cũng đã nêu đƣợc thực trạng công tác phát triển DVTTTN tại
Agribank Đà Nẵng và đƣa ra các giải pháp phát triển DVTTTN tại ngân hàng
này nhƣ mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ,
tăng cƣờng bán chéo sản phẩm và quản trị rủi ro,…
Tuy nhiên, cũng nhƣ hai luận văn trên, tác giả chƣa đi sâu vào nghiên
cứu môi trƣờng kinh doanh DVTTTN trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, các
mục tiêu phát triển DVTTTN nên giải pháp đƣa ra chƣa đƣợc đầy đủ, chƣa

bao quát hết vấn đề nghiên cứu.
4. Đề tài “Phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương chi nhánh Quy Nhơn” của tác giả Ngô Thị Minh Thu
(2014), Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.


7

Luận văn này đã cơ bản hệ thống hóa lại đƣợc cơ sở lý luận về
DVTTTN của NHTM, bao gồm: khái niệm, phân loại, đặc điểm, vai trò của
dịch vụ thanh toán qua ngân hàng; sự cần thiết, nội dung, tiêu chí đánh giá và
các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển DVTTTN của NHTM.
Luận văn cũng đã nêu đƣợc thực trạng công tác phát triển DVTTTN tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn và đƣa ra
các giải pháp để phát triển DVTTTN tại ngân hàng này nhƣ mở rộng kênh
phân phối; nâng cao chất lƣợng dịch vụ, quản trị điều hành; tăng cƣờng hoạt
động chăm sóc khách hàng, kiểm soát rủi ro; đẩy mạnh tiếp thị quảng bá sản
phẩm;…
Tuy nhiên, cũng nhƣ các đề tài nghiên cứu trƣớc đây, tác giả chƣa đi
sâu vào nghiên cứu môi trƣờng kinh doanh DVTTTN trên địa bàn hoạt động,
các mục tiêu và biện pháp để phát triển DVTTTN tại ngân hàng này nên giải
pháp đƣa ra vẫn còn mang tính chung chung, chƣa đi vào từng vấn đề cụ thể
nhằm đạt đƣợc mục tiêu đặt ra.
Nhƣ vậy, các đề tài nghiên cứu trƣớc đây nhìn chung thƣờng tiếp cận
vấn đề lý luận về DVTTTN của NHTM theo hƣớng thông qua dịch vụ thanh
toán qua ngân hàng mà không trực tiếp đi thẳng vào vấn đề DVTTTN. Hơn
nữa, những luận văn này hệ thống hóa chƣa đầy đủ lý luận về hoạt động kinh
doanh DVTTTN của NHTM mà chỉ mới thể hiện đƣợc một số nội dung có
liên quan đến dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Do đó, đề tài nghiên cứu này
sẽ tiếp cận vấn đề lý luận về DVTTTN của NHTM theo hƣớng trực diện, cố

gắng hệ thống hóa lại để trình bày một cách đầy đủ, toàn diện về khái niệm,
đặc điểm, vai trò của DVTTTN qua ngân hàng cũng nhƣ các DVTTTN mà
ngân hàng cung ứng.
Một nội dung nữa là hƣớng nghiên cứu của các luận văn trƣớc đây chủ
yếu tập trung vào vấn đề phát triển DVTTTN, với mục tiêu cốt lõi là mở rộng


8

quy mô cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa dịch vụ cung ứng mà chƣa quan tâm
đúng mức đến việc nghiên cứu vấn đề hoàn thiện hoạt động kinh doanh
DVTTTN, với mục tiêu cốt lõi là gia tăng thu nhập từ DVTTTN. Chính vì
vậy, đề tài nghiên cứu này đặt trọng tâm nghiên cứu vào vấn đề hoàn thiện
hoạt động kinh doanh DVTTTN để làm sao nâng cao thu nhập từ DVTTTN
cho các NHTM.
Thêm nữa, các đề tài nghiên cứu trƣớc đây thƣờng không đi sâu vào
việc nghiên cứu môi trƣờng kinh doanh, mục tiêu kinh doanh, các biện pháp
đã triển khai đối với hoạt động kinh doanh DVTTTN nên việc đánh giá thực
trạng hoạt động kinh doanh này của các đề tài nghiên cứu trƣớc đây có thể
chƣa đƣợc đầy đủ. Chính vì vậy mà giải pháp đƣa ra còn mang tính chung
chung, chƣa xác định đƣợc thị trƣờng mục tiêu, sản phẩm mục tiêu, hƣớng
phát triển cụ thể đối với các kênh phân phối… Do đó, đề tài nghiên cứu này
sẽ cố gắng khắc phục những tồn tại nói trên để làm sao giải pháp đƣa ra có
tính khoa học và hoàn chỉnh hơn.


9

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
THANH TOÁN TRONG NƢỚC CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
1.1. DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƢỚC QUA NGÂN HÀNG
1.1.1. Khái niệm
Thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch
vụ giữa ngƣời chi trả và ngƣời thụ hƣởng qua ngân hàng, trong đó ngân hàng
đóng vai trò là trung gian thanh toán.
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là dịch vụ mà trong đó ngân hàng
thực hiện thanh toán (chi hộ hoặc thu hộ) theo yêu cầu của khách hàng (bên
trả tiền hoặc bên thụ hƣởng) với tƣ cách là trung gian thanh toán.
Dịch vụ thanh toán trong nước qua ngân hàng là dịch vụ thanh toán qua
ngân hàng mà giao dịch thanh toán đƣợc xác lập, thực hiện và kết thúc trên phạm
vi lãnh thổ của một quốc gia.
Nhƣ vậy, qua các khái niệm nói trên, chúng ta có thể hiểu một cách vắn
tắt rằng: DVTTTN qua ngân hàng chính là dịch vụ mà các NHTM cung ứng cho
khách hàng dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử
dụng trong phạm vi của một nƣớc. Theo quy định của pháp luật hiện hành,
DVTTTN qua ngân hàng đƣợc xem là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt,
thƣờng bao gồm dịch vụ thanh toán qua tài khoản thanh toán của khách hàng và
dịch vụ thanh toán không qua tài khoản thanh toán của khách hàng. Các dịch vụ
thanh toán qua tài khoản thanh toán bao gồm: séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ
thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thƣ tín dụng, chuyển tiền, thu hộ, chi hộ. Các
dịch vụ thanh toán không qua tài khoản thanh toán bao gồm: chuyển tiền, thu hộ,
chi hộ và một số dịch vụ thanh toán khác [8].
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán trong nƣớc qua ngân hàng


10

Nhìn chung, DVTTTN qua ngân hàng thƣờng có những đặc điểm sau:
Một là, giao dịch thanh toán được giới hạn trong phạm vi lãnh thổ của
một quốc gia.
Đây là đặc điểm nổi bật nhất dùng để phân biệt giữa DVTTTN với dịch
vụ thanh toán quốc tế. Khác với dịch vụ thanh toán quốc tế thƣờng bao gồm
các giao dịch thanh toán vƣợt ra ngoài ranh giới của một quốc gia, DVTTTN
bao gồm các giao dịch thanh toán đƣợc xác lập, thực hiện và kết thúc trong
phạm vi lãnh thổ của một nƣớc.
Hai là, hệ thống thanh toán của các ngân hàng thường được áp dụng
các công nghệ tiên tiến nhất và được kết nối trực tiếp với nhau hoặc thông
qua vai trò trung gian của NHNN.
Với vai trò là trung gian thanh toán giữa các khách hàng, để có thể thực
hiện các giao dịch thanh toán một cách nhanh chóng, chính xác, an toàn, các
NHTM thƣờng ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất vào trong hoạt động
thanh toán của ngân hàng.
Với vai trò là trung gian thanh toán của nền kinh tế, hệ thống thanh
toán của các NHTM thƣờng đƣợc kết nối trực tiếp với nhau nhằm đẩy nhanh
tốc độ thanh toán của nền kinh tế. Trƣờng hợp vì lý do gì đó mà hệ thống
thanh toán của các NHTM chƣa thể kết nối trực tiếp với nhau thì NHNN với
chức năng quản lý Nhà nƣớc của mình sẽ đứng ra làm trung gian để thực hiện
việc kết nối hệ thống thanh toán giữa các NHTM lại với nhau nhằm đảm bảo
cho hoạt động thanh toán của nền kinh tế đƣợc thông suốt.
Ba là, các giao dịch thanh toán thường có độ an toàn và bảo mật cao.
Nhờ ứng dụng các công nghệ tiên tiến nhất vào trong hoạt động thanh
toán nên DVTTTN qua ngân hàng thƣờng có tính bảo mật rất cao, hầu hết các
giao dịch thanh toán của khách hàng đều đƣợc thực hiện một cách tự động,
đảm bảo độ chính xác, an toàn gần nhƣ tuyệt đối. Do đó, rủi ro phát sinh trong


11

quá trình thanh toán không nhiều, chủ yếu là rủi ro tác nghiệp hay rủi ro do
các loại tội phạm công nghệ cao thực hiện.
Bốn là, DVTTTN qua ngân hàng có mối liên hệ mật thiết với nhiều
nghiệp vụ kinh doanh khác của ngân hàng.
Nhờ việc cung ứng DVTTTN cho khách hàng, các ngân hàng đã huy
động đƣợc một khối lƣợng vốn lớn với lãi suất thấp thông qua số dƣ trên tài
khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng. Đây chính là một trong những
nguồn vốn quan trọng làm cơ sở để ngân hàng có thể thực hiện chính sách
giảm lãi suất cho vay để cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Ngoài ra, các ngân hàng cũng có thể sử dụng DVTTTN để thực hiện
việc giải ngân tiền vay của khách hàng bằng cách thanh toán trực tiếp cho
ngƣời thụ hƣởng nhằm đảm bảo tiền vay đƣợc sử dụng đúng mục đích. Hoặc
thông qua DVTTTN, các ngân hàng có thể tiến hành kiểm soát dòng tiền
thanh toán của khách hàng để thu hồi nợ vay hay thu thập thông tin để phục
vụ cho công tác khách hàng…
1.1.3. Vai trò của dịch vụ thanh toán trong nƣớc qua ngân hàng
DVTTTN qua ngân hàng có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh
tế cũng nhƣ đối với bản thân ngân hàng và khách hàng.
a) Đối với nền kinh tế
Thông qua việc cung ứng DVTTTN, các ngân hàng đã cung cấp cho
nền kinh tế nhiều phƣơng tiện thanh toán nhanh chóng, an toàn, tiện lợi.
Chính nhờ có DVTTTN mà các chủ thể trong nền kinh tế có thể tiết kiệm
đƣợc nhiều thời gian, chi phí trong việc thanh toán. Qua đó, đẩy nhanh tốc độ
thanh toán, thúc đẩy lƣu thông hàng hóa, góp phần phát triển nền kinh tế.
Việc cung ứng DVTTTN còn giúp cho nền kinh tế giảm đƣợc lƣợng
tiền mặt trong lƣu thông, qua đó tiết kiệm đƣợc chi phí lƣu thông tiền mặt nhƣ
in ấn, bảo quản, vận chuyển, kiểm đếm,… Ngoài ra, nó còn giúp cho các cơ

12

quan thẩm quyền tăng cƣờng hiệu lực quản lý Nhà nƣớc đối với các hoạt
động kinh tế và chống thất thu thuế một cách có hiệu quả.
Một vấn đề nữa là thông qua việc cung ứng DVTTTN, các ngân hàng
đã huy động đƣợc một khối lƣợng lớn nguồn vốn nhàn rỗi để đầu tƣ phát triển
nền kinh tế.
b) Đối với ngân hàng
Việc cung ứng DVTTTN giúp cho ngân hàng tăng thêm thu nhập thông
qua việc thu phí dịch vụ thanh toán. Đồng thời, nó còn giúp cho ngân hàng
gia tăng nguồn vốn huy động với chi phí thấp để cho vay nền kinh tế, góp
phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Ngoài ra, thông qua việc cung ứng
DVTTTN, các ngân hàng còn có thể thu thập đƣợc thông tin về khách hàng
để phục vụ cho công tác tín dụng nói riêng và công tác khách hàng nói chung.
c) Đối với khách hàng
Việc sử dụng DVTTTN qua ngân hàng giúp cho khách hàng thực hiện
việc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ đƣợc nhanh chóng, an toàn, tiện lợi.
Qua đó, giúp cho khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian, chi phí liên quan đến
việc thanh toán. Hơn nữa, nó còn giúp cho khách hàng có thêm thu nhập
thông qua lãi suất mà ngân hàng trả cho khách hàng dựa trên số dƣ tiền gửi có
trong tài khoản tiền gửi thanh toán.
1.1.4. Các hình thức thanh toán trong nƣớc qua ngân hàng
Theo quy định của pháp luật hiện hành, các NHTM trong nƣớc đƣợc
phép cung ứng cho khách hàng những thể thức thanh toán sau:
a) Thanh toán bằng séc
Séc là lệnh chi vô điều kiện của chủ tài khoản đƣợc lập theo mẫu in sẵn
của ngân hàng để đề nghị ngân hàng phục vụ mình trích tiền từ tài khoản tiền
gửi của mình để trả cho ngƣời hƣởng có tên trên séc hoặc ngƣời cầm tờ séc đó
[11]. Séc đƣợc dùng để lĩnh tiền mặt hoặc chuyển khoản. Việc cho lĩnh tiền

13

mặt hay không thuộc thẩm quyền của ngƣời ký phát hành hoặc ngƣời chuyển
nhƣợng. Séc cũng có thể đƣợc chuyển nhƣợng từ ngƣời này qua ngƣời khác
thông qua việc ký hậu chuyển nhƣợng. Khi tờ séc đƣợc chuyển nhƣợng thì
toàn bộ quyền lợi và nghĩa vụ liên quan đến tờ séc cũng đƣợc chuyển theo.
b) Thanh toán bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi
Thanh toán bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi là việc ngân hàng thực hiện
yêu cầu của bên trả tiền trích một số tiền nhất định trên tài khoản thanh toán của
bên trả tiền để trả hoặc chuyển tiền cho bên thụ hƣởng [14]. Sau khi bên trả tiền
lập giấy ủy nhiệm chi theo mẫu của ngân hàng, ủy nhiệm chi có thể đƣợc chuyển
đến cho ngân hàng thông qua ngƣời lập hoặc ngƣời thụ hƣởng. Nhận đƣợc ủy
nhiệm chi, ngân hàng tiến hành kiểm tra xem tài khoản của ngƣời lập có đủ số
dƣ để thực hiện lệnh chi hay không. Nếu đủ, ngân hàng sẽ tiến hành trích tiền từ
tài khoản của ngƣời chi trả để chuyển vào tài khoản của ngƣời thụ hƣởng. Nếu
số dƣ không đủ thì ngân hàng từ chối thực hiện thanh toán ủy nhiệm chi.
c) Thanh toán bằng ủy nhiệm thu
Thanh toán bằng ủy nhiệm thu là việc ngân hàng thực hiện theo đề nghị
của bên thụ hƣởng thu hộ một số tiền nhất định trên tài khoản thanh toán của
bên trả tiền để chuyển cho bên thụ hƣởng trên cơ sở thỏa thuận bằng văn bản
về việc ủy nhiệm thu giữa bên trả tiền và bên thụ hƣởng [14]. Sau khi bên thụ
hƣởng lập giấy ủy nhiệm thu theo mẫu của ngân hàng, ủy nhiệm thu sẽ đƣợc
gửi cho ngân hàng phục vụ bên ngƣời thụ hƣởng để ngân hàng này thực hiện
thu hộ tiền từ bên nhận chi trả.
d) Thanh toán bằng chuyển tiền
Thanh toán bằng chuyển tiền là việc ngân hàng thực hiện theo yêu cầu
của bên trả tiền nhằm chuyển một số tiền nhất định cho bên thụ hƣởng. Bên
thụ hƣởng có thể là bên trả tiền [14].

14

Dịch vụ chuyển tiền bao gồm dịch vụ chuyển tiền qua tài khoản thanh
toán và không qua tài khoản thanh toán của khách hàng. Đối với dịch vụ
chuyển tiền không qua tài khoản thanh toán của khách hàng, khách hàng có
nhu cầu chuyển tiền phải nộp tiền mặt vào ngân hàng để ngân hàng chuyển trả
cho bên thụ hƣởng.
Có thể nói dịch vụ chuyển tiền là nghiệp vụ truyền thống của các
NHTM nhằm đáp ứng nhu cầu chuyển tiền của khách hàng từ nơi này sang
nơi khác hoặc từ tài khoản này sang tài khoản khác. Hiện tất cả các NHTM
trong nƣớc đều cung cấp dịch vụ này nhƣng dịch vụ chuyển tiền chỉ phát triển
mạnh và thuận lợi ở những NHTM nào có hệ thống chi nhánh rộng khắp và
phân bổ theo địa giới hành chính. Tuy nhiên, trong tƣơng lai gần, khi các
NHTM hiện đại hóa dần công nghệ và tiến tới sử dụng dịch vụ ngân hàng
online thì các ƣu thế về mạng lƣới nói trên có thể sẽ không còn nữa. Khách
hàng sẽ từng bƣớc chuyển dần sang sử dụng các dịch vụ thanh toán hiện đại
khác của ngân hàng.
e) Thanh toán bằng thư tín dụng
Thƣ tín dụng là thể thức thanh toán mà theo đó một ngân hàng theo yêu
cầu của khách hàng phát hành một thƣ tín dụng để cam kết thanh toán tiền
cho bên bán nếu bên bán xuất trình đƣợc bộ chứng từ chứng minh đã cung
cấp hàng hóa theo đúng quy định ghi trong thƣ tín dụng [2].
Trong số các phƣơng thức thanh toán giữa ngƣời mua và ngƣời bán thì
thƣ tín dụng là phƣơng thức thanh toán an toàn nhất cho cả bên mua và bên
bán. Khi sử dụng phƣơng thức thanh toán này, bên mua chắc chắn nhận đƣợc
hàng thể hiện qua bộ chứng từ giao hàng mà bên bán xuất trình cho ngân hàng
và bên bán cũng chắc chắn đƣợc thanh toán tiền do có sự đảm bảo của ngân
hàng. Tuy nhiên, thƣ tín dụng lại là phƣơng thức thanh toán rất phức tạp nên
nó chỉ đƣợc sử dụng thanh toán trong nƣớc ở những quốc gia theo hệ thống

15

luật tập quán. Còn với những quốc gia theo hệ thống luật lục địa, chẳng hạn
nhƣ Việt Nam, phƣơng thức thanh toán thƣ tín dụng không đƣợc sử dụng
trong thanh toán trong nƣớc mà chỉ đƣợc sử dụng trong thanh toán quốc tế.
f) Thanh toán bằng thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán do ngân hàng phát hành và
cung cấp cho khách hàng sử dụng trong thanh toán tại các đơn vị chấp nhận
thanh toán thẻ và rút tiền mặt ở ngân hàng hoặc các máy rút tiền tự động [12].
Thẻ ngân hàng có nhiều loại khác nhau nhƣng nhìn chung có hai loại là thẻ
ghi nợ (debit card) và thẻ tín dụng (credit card). Ngày nay, cùng với sự tiến bộ
của khoa học công nghệ, đặc biệt là sự phát triển vƣợt bậc của công nghệ
thông tin cũng nhƣ sự phổ biến của internet, thẻ ngân hàng không chỉ đơn
thuần đƣợc sử dụng trong thanh toán và rút tiền mặt mà nó còn có thể đƣợc
dùng để sử dụng một loạt các dịch vụ tiện ích gia tăng khác mà ngân hàng
cung ứng cho khách hàng.
g) Dịch vụ thu hộ, chi hộ
Dịch vụ thu hộ là việc ngân hàng thực hiện ủy nhiệm của bên thụ
hƣởng thu tiền của bên trả tiền trên cơ sở thỏa thuận bằng văn bản giữa ngân
hàng và bên thụ hƣởng. Dịch vụ chi hộ là việc ngân hàng thực hiện ủy nhiệm
của bên trả tiền thay mặt mình để trả cho bên thụ hƣởng trên cơ sở thỏa thuận
bằng văn bản giữa ngân hàng và bên trả tiền [14].
Trong khi các hình thức thanh toán khác thƣờng đƣợc sử dụng đối với
những trƣờng hợp bên chi trả hoặc bên thụ hƣởng có số lƣợng đối tác đơn lẻ
thì dịch vụ thu hộ, chi hộ thƣờng đƣợc áp dụng đối với các trƣờng hợp mà bên
chi trả hoặc bên thụ hƣởng có số lƣợng đối tác lớn. Chẳng hạn nhƣ đối với
việc thu tiền điện, nƣớc, điện thoại, cƣớc viễn thông, internet, truyền hình
cáp,... Các doanh nghiệp hoạt động trong những lĩnh vực này thƣờng có số

lƣợng khách hàng rất lớn nên những doanh nghiệp này có thể sử dụng dịch vụ


16

thu hộ của ngân hàng để ủy nhiệm cho ngân hàng thu tiền từ khách hàng
nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí cho doanh nghiệp.
h) Thanh toán qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Những thể thức thanh toán qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà các
NHTM trong nƣớc hiện đang cung cấp cho khách hàng thƣờng bao gồm các
dịch vụ nhƣ Home Banking, Internet Banking và Mobile Banking. Thông qua
những dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài
khoản tiền gửi của mình tại ngân hàng thông qua mạng nội bộ (intranet) do
ngân hàng xây dựng hoặc thông qua mạng internet hay các thiết bị di động tại
bất kỳ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân
hàng. Để bảo đảm an toàn và bảo mật cho khách hàng trong quá trình giao
dịch, ngân hàng thƣờng cung cấp cho khách hàng phƣơng thức xác thực giao
dịch bằng SMS hoặc bằng thiết bị Token (thiết bị bảo mật điện tử dùng để
thay thế chữ ký của khách hàng).
1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG
NƢỚC CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.2.1. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán trong
nƣớc của ngân hàng thƣơng mại
Hoạt động kinh doanh DVTTTN của NHTM là quá trình ngân hàng
tiến hành hoạch định chính sách, tổ chức thực hiện, kiểm tra đánh giá hoạt
động kinh doanh DVTTTN nhằm góp phần đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh,
phù hợp với chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ. Nội
dung cụ thể của từng bƣớc nhƣ sau:
a) Hoạch định chính sách kinh doanh DVTTTN
Hoạch định chính sách là quá trình xác định những mục tiêu mà ngân

hàng cần phải đạt đƣợc và các giải pháp cần thực thi trong hoạt động kinh
doanh DVTTTN, thƣờng hƣớng đến 5 mục tiêu chính sau đây: