Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Nguyễn Kim Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

PHAN VĂN MINH

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY NGUYỄN KIM ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

PHAN VĂN MINH

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY NGUYỄN KIM ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số

: 60 34 05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. ĐÀO HỮU HÒA

Đà Nẵng - 2014

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả luận văn

Phan Văn Minh


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn.............................................................................. 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .............. 7
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ...................................................................... 7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ............................................................................ 7
1.1.2. Vị trí, vai trò của dịch vụ ................................................................. 8
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ..................................................................... 10
1.1.4. Sự khác biệt sản phẩm dịch vụ và vật chất.................................... 13
1.1.5. Phân loại dịch vụ............................................................................ 14
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................................................................... 16
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ................................................... 16
1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ ........................................................ 18

1.2.3. Một số mô hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ ........... 19
1.2.4. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và biến thể
SERVPERF ..................................................................................................... 24
1.2.5. Thang đo chất lượng dịch vụ RSQS .............................................. 29
1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU THỰC NGHIỆM. .................................................................................. 31
1.3.1. Chất lượng dịch vụ siêu thị............................................................ 31
1.3.2. Mô hình của Dabholkar & cộng sự (1996).................................... 32


1.3.3. Mô hình của Mehta & cộng sự (2000).......................................... 33
1.3.4. Mô hình của Beneke J. & cộng sự (2012) ..................................... 33
1.3.5. Mô hình của Zalina Ibrahim & cộng sự (2013)............................. 34
1.3.6. Mô hình của Trang & Thọ (2003) ................................................. 35
1.3.7. Mô hình của Nhất & Hậu (2007)................................................... 36
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 36
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................. 37
2.1. GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY NGUYỄN KIM ĐÀ NẴNG . 37
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................. 37
2.1.2. Triết lý kinh doanh, tầm nhìn sứ mạng.......................................... 38
2.1.3. Tiêu chí bán hàng........................................................................... 38
2.1.4. Cơ cấu tổ chức quản lý .................................................................. 40
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT .......... 42
Quá trình nghiên cứu của đề tài được thể hiện tóm tắt qua sơ đồ quy trình
nghiên cứu sau đây:......................................................................................... 42
2.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................... 42
2.2.2. Các giả thuyết ................................................................................ 43
2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...................................................................... 45
2.3.1. Nghiên cứu định tính ..................................................................... 46
2.3.2. Xây dựng thang đo........................................................................ 48

2.3.3. Nghiên cứu định lượng .................................................................. 52
2.3.4. Phương pháp chọn mẫu và kích thước .......................................... 52
2.3.5. Phương pháp phân tích .................................................................. 53
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................ 56
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 57
3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ................................................................................ 57
3.1.1. Mô tả thu nhập thông tin cỡ mẫu................................................... 57


3.1.2. Thống kê mô tả .............................................................................. 58
3.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO (CRONBACH ALPHA)........ 66
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ........................................ 70
3.3.1. Phân tích nhân tố các biến độc lập................................................. 70
3.3.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc................................................... 75
3.4. HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT............................... 76
3.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI ............. 76
3.5.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson ............................................ 77
3.5.2. Phân tích hồi quy ........................................................................... 78
3.5.3. Mô hình chất lượng dịch vụ tại Siêu thị điện máy Nguyễn Kim... 83
3.6. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA TỪNG NHÂN TỐ ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY NGUYỄN KIM
ĐÀ NẴNG....................................................................................................... 83
3.7. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC
NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU
THỊ ĐIỆN MÁY NGUYỄN KIM ĐÀ NẴNG ............................................... 85
3.8. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC.. 86
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3................................................................................ 89
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ............................ 90
4.1. BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................... 90
4.2. HÀM Ý ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ SIÊU THỊ ..................... 92

4.2.1. Thành phần Giải quyết vấn đề ....................................................... 92
4.2.2. Thành phần Tương tác cá nhân...................................................... 95
4.2.3. Thành phần Tin cậy ....................................................................... 97
4.2.4. Thành phần Cơ sở vật chất ............................................................ 99
4.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CỦA
ĐỀ TÀI .......................................................................................................... 100


4.3.1. Những hạn chế ............................................................................. 100
4.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................ 101
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4.............................................................................. 101
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

Phân tích phương sai

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

MLH

Mô hình chất lượng dịch vụ điều chỉnh

SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ

SERVPERF

Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện

SPSS

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

RSQS

Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ

Sig.

Mức ý nghĩa quan sát

VIF

Hệ số nhân tố phóng đại phương sai


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

1.1

Sự khác biệt sản phẩm dịch vụ và vật chất

13

2.1

Thang đo thành phần Tương tác cá nhân

49

2.2

Thang đo thành phần Tin cậy

50

2.3

Thang đo thành phần Giải quyết vấn đề

50

2.4

Thang đo thành phần Chính sách

51

2.5

Thang đo thành phần Cơ sở vật chất

51

2.6

Thang đo thành phần Chất lượng dịch vụ

51

3.1

Thống kê thông tin mẫu

57

3.2

Thống kê giới tính

58

3.3

Thống kê độ tuổi

58

3.4

Thống kê tuổi theo giới tính

59

3.5

Thống kê nghề nghiệp

59

3.6

Thống kê nghề nghiệp theo giới tính

60

3.7

Thống kê thu nhập

61

3.8

Thống kê thu nhập theo giới tính

61

3.9

Thống kê thang đo “Tương tác cá nhân”

62

3.10

Thống kê thang đo “Tin cậy”

63

3.11

Thống kê thang đo “Giải quyết vấn đề”

64

3.12

Thống kê thang đo “Chính sách”

64

3.13

Thống kê thang đo “Cơ sở vật chất”

65

3.14

Thống kê thành phần Chất lượng dịch vụ

66

3.15

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha

67

3.16

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha sau khi điều chỉnh

69


1
3.17

Kết quả KMO và kiểm định Bartlett

70

3.18

Kết quả hệ số tải nhân tố

71

3.19

Kết quả KMO và kiểm định Bartlett

72

3.20

Kết quả hệ số tải nhân tố

72

3.21

Bảng mô tả các nhân tố mới

74

3.22

Kết quả KMO và kiểm định Bartlett

75

3.23

Ma trận tương quan giữa các biến

77

3.24

Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình

78

3.25

Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình

80

3.26

Bảng kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter

81

3.27

Kết quả kiểm định One-Sample T Test đối với từng nhân
tố

85

3.28

Kiểm định sự khác biệt giới tính

87

3.29

Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất và Anova độ
tuổi

3.30

Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất và Anova nghề
nghiệp

3.31

88
88

Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất và Anova thu
nhập

89

4.1

Trung bình các biến của thành phần Giải quyết vấn đề

92

4.2

Trung bình các biến của thành phần Tương tác cá nhân

95

4.3

Trung bình các biến của thành phần Tin cậy

97

4.4

Trung bình các biến của thành phần Cơ sở vật chất

99


DANH MỤC HÌNH VẼ
Số hiệu

Tên hình

hình
1.1

Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ

1.2

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman
& cộng sự (1985)

1.3

Trang
12
19

Mô hình 3 thành phần chất lượng dịch vụ (Rust &
Oliver, 1994)

22

1.4

Mô hình Nordic(Gronroos, 1984)

23

1.5

Mô hình thứ bậc về chất lượng dịch vụ (Brady & Cronin,
2001)

1.6

Thang đo 10 thành phần SERVQUAL (Parasuraman &
cộng sự, 1985)

1.7

24
26

Thang đo 5 thành phần SERVQUAL (Parasuraman &
cộng sự, 1988)

27

1.8

Mô hình RSQS của Dabholkar & cộng sự (1996)

32

1.9

Mô hình MLH của Mehta & cộng sự (2000)

33

1.10

Mô hình ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ đến sự
hài lòng và lòng trung thành của khách hàng với các siêu
thị tại Nam phi của Beneke J. & cộng sự (2012)

1.11

Ba yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ siêu thị X của
Zalina Ibrahim & cộng sự (2013)

1.12

34

Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị của Trang & Thọ
(2003)

1.13

34

35

Bốn yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ siêu thị của
Nhất & Hậu (2007)

36


2.1

Sơ đồ bộ máy tổ chức của Siêu thị điện máy Nguyễn
Kim Đà Nẵng

40

2.2

Quy trình nghiên cứu

42

2.3

Mô hình nghiên cứu đề xuất

43

3.1

Mô hình hiệu chỉnh

76

3.2

Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa

79

3.3

Biểu đồ P-P Plot

80

3.4

Mô hình chất lượng dịch vụ tại Siêu thị điện máy
Nguyễn Kim Đà Nẵng

83


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với trình độ khoa học, công nghệ ngày càng phát triển. Các sản phẩm
điện máy đã dần trở nên phổ biến và không thể thiếu trong mỗi gia đình. Nhu
cầu ngày càng gia tăng dẫn đến sự ra đời của nhiều siêu thị, cửa hàng bán lẻ
hàng điện tử, gia dụng hơn nhằm thu hút và đáp ứng khách hàng. Và từ đó
dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các siêu thị, cửa hàng bán lẻ với nhau, đặt
biệt là trong tình hình kinh tế khó khăn như hiện nay. Sự cạnh tranh không chỉ
đơn thuần về giá cả mà còn bao gồm nhiều yếu tố hữu hình và vô hình khác
như: Uy tín công ty, cửa hàng, địa chỉ nơi bán, đa dạng mặt hàng, phong cách
phục vụ… Tất cả sẽ tạo nên chất lượng dịch vụ của mỗi siêu thị, cửa hàng.
Chất lượng dịch vụ bán hàng tốt sẽ nâng cao được vị thế cạnh tranh của mỗi
siêu thị, cửa hàng.
Nói chung, chất lượng dịch vụ cũng được coi như là một vũ khí để cạnh
tranh với các đối thủ, là yếu tố quyết định đến sự sống còn của mỗi công ty,
do đó mỗi công ty không những phải duy trì mà còn phải nâng cao chất lượng
dịch vụ tốt nhất đối với khách hàng. Tuy nhiên để đo lường được chất lượng
dịch vụ thì khách hàng chính là người đánh giá phù hợp nhất, bởi họ chính là

nguời trực tiếp được sử dụng các dịch vụ bán hàng của các trung tâm, cửa
hàng này. Biết được chất lượng dịch vụ của mình sẽ giúp các siêu thị, cửa
hàng có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, từ đó gia tăng doanh thu cho
siêu thị, cửa hàng.
Nguyễn Kim là một trong những siêu thị điện máy lớn trên địa bàn
Thành phố Đà Nẵng, nơi mà đã có rất nhiều siêu thị, cửa hàng tham gia vào
việc cung cấp các sản phẩm điện máy cho khách hàng như Điện máy Chợ
Lớn, Viettrolimex, Phan Khang, Ebest…Sự chênh lệch giá dường như không
đáng kể, để thu hút được khách hàng và cạnh tranh tốt với các đối thủ,


2
Nguyễn Kim cần phải đánh giá được chất lượng phục vụ khách hàng của
mình hiện tại là như thế nào, để từ đó có thể cải thiện và nâng cao nó lên.
Trên cơ sở đó, em chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Siêu thị
điện máy Nguyễn Kim Đà Nẵng” làm chủ đề nghiên cứu cho luận văn của
mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Một số vấn đề lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình và
thang đo chất lượng dịch vụ.Tổng quan các tài liệu nghiên cứu có liên quan
đến việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ đã được thực hiện trước đó
của các tác giả trong và ngoài nước.
Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ tại Siêu thị
điện máy Nguyễn Kim Đà Nẵng dựa trên các mô hình chất lượng dịch vụ
trước đó và các khái niệm trong mô hình. Xác định chiều hướng và mức độ
tác động của các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ của siêu thị.
Mô tả thống kê, so sánh sự khác nhau giữa độ tuổi, nghề nghiệp của
khách hàng… ảnh hưởng đến việc đo lường chất lượng dịch vụ của Siêu thị
điện máy Nguyễn Kim Đà Nẵng, cũng như phân tích độ tin cậy, nhân tố khám
phá và hồi quy để đưa ra mô hình phù hợp nhất .

Đánh giá lại mô hình và đưa ra các hàm ý đề xuất cho siêu thị nhằm
nâng cao chât lượng cạnh tranh, giữ chân khách hàng quen thuộc và thu hút
thêm khách hàng tiềm năng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thông qua sự đánh giá của
khách hàng.
Đối tượng khảo sát: Là những khách hàng cá nhân đã mua hàng hóa tại
Siêu thị điện máy Nguyễn Kim Đà Nẵng: Học sinh, sinh viên, cán bộ công
chức nhà nước, công nhân viên, kinh doanh…


3
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố cấu thành
chất lượng dịch vụ của siêu thị ảnh hưởng đến khách hàng như thế nào, từ đó
có được đánh giá cụ thể.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước:
Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính. Phương
pháp này được thực hiện thông qua việc khảo sát nhóm với người được hỏi,
nhằm tìm ra các điểm chung, trùng lặp làm yếu tố của nghiên cứu. Ngoài ra
nghiên cứu còn tham khảo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của
các nghiên cứu trước đó.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp định
lượng và khảo sát thực tế để tìm hiểu, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ của siêu thị. Thang đo Likert năm mức độ được sử dụng để đo
lường giá trị các biến số. Vì đây là nghiên cứu khám phá, cách thức lấy mẫu
là thiết kế chọn mẫu hình thức chọn mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi tự trả lời sẽ
được sử dụng để làm công cụ thu thập thông tin, dữ liệu cần thiết phục vụ cho
phân tích định lượng nói trên. Bảng câu hỏi sẽ được phát trực tiếp đến người
được điều tra tại các khu vực mà đề tài lựa chọn cho việc điều tra.

Việc kiểm định thang đo, và mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết
đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA,
kiểm định mô hình hồi quy bằng phần mềm SPSS 16.0 và sử dụng các phần
mềm hộ trợ khác có liên quan.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài mục lục, danh mục, các từ viết tắt, bảng biểu, danh mục tài liệu
tham khảo, lời mở đầu, kết luận, phụ lục, đề tài luận văn bao gồm 4 chương
chính như sau:


4
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1. Nghiên cứu của Dabholkar & cộng sự (1996), A measure of service
quality for retail stores: scales development and validation, Journal of the
Academy of Marketing Science, 24 Winter, pp.3-16. Nơi nghiên cứu: Đông
Nam Mỹ.
Mẫu nghiên cứu: Khách hàng của bảy cửa hàng tự chọn của hai chuỗi
cửa hàng.
Công cụ: Thang đo của nhóm tác giả được biết đến như thang đo chất
lượng dịch vụ bán lẻ (gọi tắt là RSQS) mà họ phát triển cho phù hợp với môi
trường bán lẻ sau khi thực hiện một số sửa đổi thang đo SERVQUAL.
Phân tích: Độ tin cậy, phân tích nhân tố khẳng định (CFA).
Kết quả: Một cấu trúc các yếu tố thứ bậc được đề xuất bao gồm 5 thành
phần, với 3 trong 5 thành phần có 2 tiểu mục và 28 thang đo chất lượng dịch
vụ tổng thể như là yếu tố thứ 2 được đưa ra.
2. Nghiên cứu của Mehta & cộng sự (2000), Service quality in retailing

relative efficiency of alternative measurement scales for different productservice environments, International Journal of

Retail & Distribution

Management, 28(2), pp 62-72. Nơi nghiên cứu: Singapore.
Mẫu nghiên cứu: Khách hàng của các siêu thị và nhà bán lẻ hàng điện tử.
Công cụ: Nhóm tác giả đã kiểm định lại thang đo RSQS (Dabholkar &
cộng sự -1996) và thang đo SERVPERF (Cronin & Tayler-1992) gọi là mô
hình chất lượng dịch vụ điểu chỉnh.


5
Phân tích: Độ tin cậy, sự tương quan, hồi quy và phân tích nhân tố khẳng
định (CFA).
Kết quả: Thang đo RSQS được nhận ra là phù hợp hơn trong một môi
trường “hàng hóa nhiều hơn, dịch vụ ít hơn”, tức là một siêu thị. Trong khi đó
Thang đo SERVPERF được đánh giá là tốt hơn trong môi trường bán lẻ mà
các yếu tố dịch vụ là phổ biến. Một thang đo mới được đưa ra từ sự kết hợp
của RSQS và SERVPERF. Năm nhân tố mới được xác định từ mô hình điều
chỉnh này.
3. Nghiên cứu của Beneke J. , Hayworth C., Hobson R., Mia Z. (2012),
Examining the effect of retail service quality dimensions on customer
satisfaction and loyalty: The case of the supermarket shopper, Acta
Commercii . 12(1), pp.27-43. Nơi nghiên cứu: Nam Phi.
Mẫu nghiên cứu: Khách hàng của năm siêu thị lớn .
Công cụ: Thang đo RSQS (Dabholkar & cộng sự -1996) được sử dụng
với 5 thành phần giữ nguyên và điều chỉnh lược bớt còn 18 thang đo.
Phân tích: Độ tin cậy, phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
Kết quả: Chỉ còn 2 thành phần được giữ lại trong cấu trúc các yếu tố của
chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng.

4. Nghiên cứu của Zalina Ibrahim, Linda Dana, Ahmad Faisal Mahdi,
Mohamad Zaid Mohd Zin, Mohd Anuar Ramli & Mohd Roslan Mohd Nor
(2013), Evaluation of Malaysian Retail Service Quality, Asian Social Science,
9(4), pp. 14-26. Nơi nghiên cứu: Malaysia
Mẫu nghiên cứu: Khách hàng của một siêu thị bán lẻ X
Công cụ: Thang đo RSQS (Dabholkar & cộng sự -1996) được sử dụng
với 15 thang đo chia đều cho mỗi thành phần.
Phân tích: Độ tin cậy, sự tương quan và phân tích hồi quy.
Kết quả: Chỉ còn 3 thành phần được giữ lại trong cấu trúc các yếu tố ảnh


6
hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị.
5. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo
lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm của khách hàng, ĐH Quốc
gia thành phố Hồ Chí Minh,. Nơi nghiên cứu: thành phố Hồ Chí Minh.
Mẫu nghiên cứu: Khách hàng của các siêu thị lớn
Công cụ: Nhóm tác giả đã kiểm định lại thang đo SERVQUAL
(Parasuraman & cộng sự-1988), RSQS (Dabholkar & cộng sự -1996), MLH
(Mehta & cộng sự-2000) và đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị 5
thành phần với 24 thang đo.
Phân tích: Độ tin cậy, nhân tố khám phá (EFA), nhân tố khám phá
(CFA)
Kết quả: Thang đo đề suất được điểu chỉnh còn 23 thang đo sau khi phân
tích nhân tố khám phá cho phù hợp với điều kiện tại Việt Nam.
6. Nghiên cứu của Nguyễn Đăng Duy Nhất, Lê Nguyễn Hậu (2007), Các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ- Nghiên cứu ở các siêu thị
TP.HCM, Tạp chí phát triển Khoa học& Công Nghệ, 8(10), pp. 15-23. Nơi
nghiên cứu: thành phố Hồ Chí Minh.
Mẫu nghiên cứu: Khách hàng của các siêu thị lớn.

Công cụ: Thang đo RSQS (Dabholkar & cộng sự -1996) được sử dụng
điểu chỉnh còn 25 thang đo với 5 thành phần.
Phân tích: Độ tin cậy, nhân tố khám phá (EFA), nhân tố khám phá
(CFA).
Kết quả: Thang đo đề suất được điểu chỉnh còn 23 thang đo sau khi phân
tích nhân tố khám phá với 4 thành phần. Trong đó, Nhân viên có ảnh hưởng
mạnh nhất và Trưng bày có ảnh hưởng yếu nhất, trong khi Chính sách phục
vụ ảnh hưởng không đáng kể đến chất lượng dịch vụ siêu thị.


7

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ và một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài
sản của khách hàng mà không có sự thay đổi về quyền sở hữu. Sản phẩm dịch
vụ có thể có trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị
thỏa mãn nhu cầu nào đó của thị trường. [6, tr.6]
Dịch vụ ra đời cùng với sự ra đời của nền sản xuất hàng hóa của xã hội
loài người. Mỗi người có một cái nhìn về dịch vụ khác nhau, tuy nhiên đều có
một điểm chung, đó là dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất. Dịch vụ
được coi là một ngành công nghiệp không khói, mang lại lợi nhuận cao. Vì
vậy tỷ trọng đóng góp của dịch vụ vào GDP của mỗi quốc gia tăng dần từ các
nước đang phát triển đến các nước phát triển, và điều này thể hiện xu hướng
phát triển tất yếu của xã hội.

Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng
hóa không tồn tại dưới dạng vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu
nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con
người.[2, tr.9]
Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng
và khách hàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
Dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản
xuất, kinh doanh và sinh hoạt. [11, tr.671]


8
Dịch vụ là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm mà là công
việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng
chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại. [1, tr.7]
Dịch vụ rất đa dạng tùy theo nhu cầu của con người mà có: dịch vụ cá
nhân dưới hình thức dịch vụ gia đình, dịch vụ công cộng, dịch vụ phục vụ sản
xuất kinh doanh.
Dịch vụ chỉ là cái giá trị sử dụng đặc thù do lao động đem lại giống như
mọi hàng hóa khác nhưng ở đây cái giá trị sử dụng đặc thù của lao động này
được gọi bằng một cái tên đặc biệt là dịch vụ, bởi vì lao động đó cung cấp
những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật mà là với tư cách là
một sự hoạt động, những điều đó cũng hoàn toàn chẳng phân biệt nó với một
cái máy nào đó, như chiếc đồng hồ chẳng hạn. [3,tr.577]
Dịch vụ cũng có giá trị sử dụng, nghĩa là cũng đáp ứng một nhu cầu nào
đó của người mua và do những chi phí sản xuất của chúng, chúng cũng có giá
trị trao đổi nữa. Vì thế tổng số sản phẩm tiêu dùng bao giờ cũng lớn hơn số
lượng sản phẩm khi không có dịch vụ và tổng giá trị cũng lớn hơn vì nó
ngang với giá trị của những hàng hóa dùng để nuôi dưỡng những dịch vụ ấy
và giá trị của bản thân dịch vụ ấy. [3,tr.215]

Từ những quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt
động để tạo ra nó, các nhân cấu thành dịch vụ không tồn tại dưới dạng hiện
vật, không ai có thể cầm nắm được nó.
1.1.2. Vị trí, vai trò của dịch vụ
Dịch vụ là một bộ phận quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, là một
trong hai bộ phận trong nền kinh tế quốc dân: các ngành sản xuất vật chất và
các ngành sản xuất dịch vụ. Dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng
thu nhập của nền kinh tế quốc dân, thu hút nhiều nhân lực tham gia. Các
ngành sản xuất vật chất và dịch vụ phát triển trong mối quan hệ thúc đẩy lẫn


9
nhau, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của xã hội và đảm bảo sự phát
triển bền vững của nền kinh tế quốc dân. Vì vậy dịch vụ có một vị trí và vai
trò rất quan trọng trong sự phát triển chung của nền kinh tế đất nước:
- Vị trí của dịch vụ: Nói đến vị trí của dịch vụ, chúng ta thường quan tâm
đến vị trí của nó trong cơ cấu trong tổng sản phẩm quốc nội (GDP) hay trong
tổng sản phẩm quốc dân (GNP). Và đa số các nước đều mong muốn nâng tỷ
trọng của dịch vụ lên vì: Dịch vụ phát triển sẽ giúp lưu thông hàng hóa và các
hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như nhu cầu của con người nhanh chóng
hơn; dịch vụ là một ngành công nghiệp không khói nhưng lại mang lại lợi
nhuận rất lớn so với sản xuất hàng hóa thông thường.
- Vai trò của dịch vụ: Nói đến vai trò của dịch vụ, chúng ta quan tâm đều
đặc biệt quan tâm đến vai trò thực tế của dịch vụ trong đời sống xã hội của
con người và trong hoạt động kinh tế của con người. Dịch vụ ngày càng đóng
vai trò quan trọng trong nền kinh tế xã hội, dịch vụ có ở khắp mọi nơi, trong
mọi lĩnh vực. Vai trò của dịch vụ có thể tổng quát ở hai khía cạnh như sau:
· Vai trò phục vụ xã hội của dịch vụ: không ngoài mục đích nào khác là
nhằm phục vụ con người. Thực hiện vai trò dịch vụ phục vụ xã hội do các
dịch vụ công của nhà nước và các tổ chức xã hội thực hiện. Trong quá trình

tiêu dùng loại hình dịch vụ này, người dùng có thể không hoặc phải trả một
phần giá trị dịch vụ mà họ thụ hưởng, tuy nhiên khía cạnh xã hội lớn hơn khía
cạnh kinh tế. Nguồn tài chính cho loại hình dịch vụ này chủ yếu lấy từ nguồn
ngân sách của Nhà nước và một phần do các tổ chức xã hội, cá nhân tài trợ.
· Vai trò kinh tế của dịch vụ: đây chính là “cơ sở hình thành và phát
triển ngành kinh tế dịch vụ” [2, tr.14]. Các đơn vị kinh tế nhà nước và bên
ngoài nhà nước thực hiện vai trò này. Cũng như vai trò phục vụ xã hội của
dịch vụ, đối tướng của loại hình dịch vụ kinh tế này cũng là con người, tuy
nhiên ở đây khía cạnh kinh tế được quan tâm nhiều hơn so với khía cạnh xã


10
hội. Người được thụ hưởng loại hình dịch vụ này phải có khả năng chi trả cho
người sản xuất dịch vụ. Các đơn vị kinh tế khi sản xuất và cung ứng loại hình
dịch vụ này luôn hướng đến lợi nhuận là mục đích cuối cùng cho hoạt động
của mình
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ
Bởi vì dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt , do đó nó cũng có những
đặc điểm khác so với hàng hóa hữu hình. Trong đó có bốn đặc điểm cơ bản
như sau:
a. Dịch vụ là vô hình
Là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, do đó nó không hiện hữu và tồn tại dưới
dạng vật thể, mặc dù nó mang nặng tính vật chất. Bởi đặc tính vô hình của nó
nên dịch vụ không thể cất tồn kho, trình bày quảng bá, hay cấp bằng sáng chế
và rất khó để định giá nó. Mác cũng đã nói rõ:
Trong trường hợp mà tiền được được trực tiếp trao đổi lấy một lao động
không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản xuất, thì
lao động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật,
mà với tư cách là một hoạt động.[4, tr.576]
Tính vô hình được biểu hiện khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó

người ta có thể xác định được mức độ hàng hóa hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và
các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Trên thực tế, từ
hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ hoàn hảo có 4 mức độ như sau:
· Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo: Mì tôm, xúc xích…
· Hàng hóa hoàn hảo bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có
dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn: Uống cà phê, ăn sáng…
· Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn chủ yếu thông qua sản phẩm hàng hóa
hiện hữu: khách sạn, hàng không…
· Dịch vụ hoàn hảo, hoàn toàn không hiện hữu: Đào tạo, văn hóa nghệ


11
thuật, tư vấn… [6, tr.9]
b. Dịch vụ là không đồng nhất
Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được, do dịch vụ chịu sự chi
phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các
nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong
những thời gian làm việc khác nhau. [6, tr.10]. Ví dụ: khi một nhân viên giao
dịch ngân hàng ngày hôm qua có thể tiếp khách rất là nhiệt tình, vui vẻ,
nhưng hôm nay vì có chuyện buồn cá nhân nên thái độ nhiệt tình giảm hẳn…
Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của
từng khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân
hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm
mức độ khác biệt giữa chúng.
Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường hay quy chuẩn hóa
được. Vì những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất.
[6, tr.11]
c. Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời
Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời. Cho dù dịch
vụ được tạo ra bởi con người hay là máy móc, và khách hàng cũng là đối

tượng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ. Quá trình đưa dịch vụ tới
người tiêu dùng luôn là quá trình song song giữa sản phẩm dịch vụ và đối
tượng tạo ra dịch vụ.
Sự phục vụ của người ca sĩ đem lại cho tôi thỏa mãn nhu cầu về thẩm mỹ
của tôi, nhưng cái mà tôi thưởng thức chỉ tồn tại dưới hình thái hoạt động
không tách rời khỏi bản thân người ca sỹ và khi lao động của người ca sỹ tức
là tiếng hát của anh ta chấm dứt thì sự khoái lạc mà tôi cảm nhận được cũng
chấm dứt.[4, tr.507]
Do đó, ta thấy được rằng việc sản xuất và cung ứng dịch vụ chỉ được


12
thực hiện khi có nhu cầu, có khách hàng.
d. Dịch vụ không thể lưu kho
Bởi đặc tính của dịch vụ là sản xuất và tiêu thụ diễn ra song song, nếu
không có nhu cầu, không có khách hàng thì dịch vụ không được sản xuất, do
đó ko có sự dư thừa, ngoài ra dịch vụ là vô hình nên không thể cất trữ hay
mang từ nơi này đến nơi khác.
Dịch vụ không tồn trữ được như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu
dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân
đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong
tuần hoặc trong tháng. [6, tr.12]
Vô hình

Không đồng
nhất

Dịch vụ

Sản xuất và tiêu

thụ đồng thời

Không lưu kho

Hình 1.1: Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ
Theo Berry & cộng sự (2006) [12] cho rằng, khách hàng đánh giá và lựa
chọn dịch vụ dựa trên 3 dấu hiệu biểu hiện của nó là:
- Chức năng của dịch vụ: Liên quan đến chức năng của dịch vụ, tức dịch
vụ đem đến cho khách hàng cái gì? Nó biểu hiện cái khả năng và sự tin cậy
của dịch vụ được cung cấp. Ví dụ: chiếc điện thoại nghe gọi có tốt không,
máy giặt hoạt động có ổn định không?...


13
- Tính hữu hình của dịch vụ: Là những thứ mà khách hàng đụng chạm,
thấy khi dịch vụ được cung cấp, nó không chỉ là những khía cạnh vật chất của
dịch vụ mà còn cả những điều kiện thuận lợi về mặt vật chất liên quan đến
cảm giác hiện hữu của dịch vụ.
- Nhân tố con người: Biểu hiện thái độ, hành vi và dáng vẻ bề ngoài của
người cung cấp dịch vụ như từ ngữ, giọng nói, sự nhiệt tình, ăn mặc lịch sự,
gọn gàng…
Dấu hiệu vật chất và dấu hiệu về con người của dịch vụ thể hiện cái cách
mà dịch vụ được cung cấp, thể hiện sự quan tâm, hiểu biết của doanh nghiệp
trong việc đáp ứng các mong muốn và nhu cầu của khách hàng.
1.1.4. Sự khác biệt sản phẩm dịch vụ và vật chất
Vì dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt so với sản phẩm vật chất, do đó
nó cũng có những khác biệt nhất định so với sản phẩm vật chất như sau:
Bảng 1.1: Sự khác biệt sản phẩm dịch vụ và vật chất
Sản phẩm dịch vụ
- Mang tính vô hình

- Không được trưng bày trước khi
mua bán
- Không có sự thay đổi về quyền sở
hữu khi mua bán
- Không thể cất trữ hay lưu kho
- Người mua là người tiêu dùng cuối
cùng
- Sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời
- Không thể vận chuyển được
- Không thể xuất khẩu
- Khách hàng là một phần trong cả
quá trình sản xuất và tiêu dùng
- Trong đa số các trường hợp phải có
quan hệ trực tiếp với khách hàng

Sản phẩm vật chất
- Mang tính hữu hình
- Được trưng bày trước khi mua bán
- Có sự thay đổi về quyền sở hữu khi
mua bán
- Có thể cất trữ hay lưu kho
- Người mua có thể bán lại sản phẩm
mà mình đã mua
- Sản xuất và tiêu dùng thường xảy ra
ở thời gian và địa điểm khác nhau
- Có thể vận chuyển được
- Có thể xuất khẩu
- Khách hàng là một bộ phận chỉ
trong quá trình tiêu dùng.

- Có thể quan hệ gián tiếp với khách
hàng