Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại Huyện Lào Ngam, Tỉnh Salavan, nước CHDCND Lào
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (975.82 KB, 132 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
KHITSAMAY THONGMANYVONG
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI HUYỆN
LÀO NGAM, TỈNH SALAVAN, NƯỚC CHDCND LÀO
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng – Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
KHITSAMAY THONGMANYVONG
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI HUYỆN
LÀO NGAM, TỈNH SALAVAN, NƯỚC CHDCND LÀO
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Dân
Đà Nẵng – Năm 2016
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Người thực hiện
Khitsamay Thongmanyvong
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ...........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu ...........................................................................1
3. Câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................3
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.............................................3
7. Bố cục luận văn....................................................................................4
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu .............................................................4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG .................................................................................................9
1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT..................................................................................9
1.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.......................................................9
1.1.2. Dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân ...............29
1.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG
DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG......................................37
1.2.1. Độ tin cậy của dịch vụ .................................................................37
1.2.2. Quy trình thủ tục ..........................................................................37
1.2.3. Đội ngũ cán bộ công chức ...........................................................37
1.2.4. Chi phí và thời gian .....................................................................38
1.2.5. Cơ sở vật chất ..............................................................................38
1.2.6. Chăm sóc và hỗ trợ người dân.....................................................38
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.................................................................................39
CHƯƠNG 2. MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ......40
2.1. THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI HUYỆN LÀO
NGAM..............................................................................................................40
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội................................................40
2.1.2. Thực trạng hoạt động của các cơ quan hành chính .....................40
2.1.3. Thực trạng cung cấp và chất lượng dịch vụ hành chính công trên
địa bàn huyện Lào Ngam .................................................................................41
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT.....................................................42
2.2.1. Nguyên tắc xây dựng mô hình.....................................................42
2.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................43
2.3. CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .......................................................44
2.4. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.......................................................................44
2.5. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .............................................................................46
2.5.1. Xây dựng thang đo.......................................................................46
2.5.2. Xây dựng bảng hỏi.......................................................................49
2.6. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC................................................................49
2.6.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu .................................49
2.6.2. Mã hóa, nhập liệu ........................................................................50
2.6.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ....................................................52
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.................................................................................57
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....................................................58
3.1. TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA.................................................58
3.2. ĐÁNH GIÁ CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI TỪNG NHÂN TỐ................60
3.2.1. Đánh giá của công dân về Độ tin cậy ..........................................60
3.2.2. Đánh giá của công dân về Qui trình thủ tục ................................61
3.2.3. Đánh giá của công dân về Đội ngũ cán bộ công chức.................62
3.2.4. Đánh giá của công dân về Chi phí và thời gian...........................62
3.2.5. Đánh giá của công dân về Cơ sở vật chất....................................63
3.2.6. Đánh giá của công dân về Chăm sóc và hỗ trợ người dân ..........64
3.2.7. Sự hài lòng ...................................................................................64
3.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CHO TỪNG THANG ĐO ...........................65
3.3.1. Cronbach's Alpha cho nhân tố Độ tin cậy ...................................65
3.3.2. Cronbach's Alpha cho nhân tố Qui trình thủ tục .........................66
3.3.3. Cronbach's Alpha cho nhân tố Đội ngũ cán bộ công chức..........67
3.3.4. Cronbach's Alpha cho nhân tố Chi phí và thời gian....................68
3.3.5. Cronbach's Alpha cho nhân tố Cơ sở vật chất.............................69
3.3.6. Cronbach's Alpha cho nhân tố Chăm sóc và hỗ trợ người dân ...69
3.3.7. Cronbach's Alpha cho nhân tố Sự hài lòng .................................70
3.4. KHÁM PHÁ NHÂN TỐ...........................................................................70
3.5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................73
3.5.1. Kết quả ước lượng hồi qui ...........................................................73
3.5.2. Kiểm định các giả thiết của mô hình nghiên cứu ........................74
3.5.3. Kiểm định các giả thuyết của mô hình ........................................75
3.5.4. Phân tích kết quả hồi qui .............................................................76
3.6. ĐÁNH GIÁ SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO TỪNG
NHÓM ĐỐI TƯỢNG ......................................................................................77
3.6.1. Đánh giá sự khác biệt sự hài lòng theo giới tính .........................77
3.6.2. Đánh giá sự khác biệt sự hài lòng theo nhóm tuổi ......................78
3.6.3. Đánh giá sự khác biệt sự hài lòng theo trình độ học vấn ............78
3.6.4. Đánh giá sự khác biệt sự hài lòng theo loại hình dịch vụ hành
chính công ........................................................................................................79
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.................................................................................80
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .............................81
4.1. KẾT LUẬN ...............................................................................................81
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ............................................................................81
4.2.1. Nâng cao Độ tin cậy.....................................................................81
4.2.2. Cải tiến Quy trình thủ tục ............................................................81
4.2.3. Nâng cao chất lượng Đội ngũ cán bộ công chức.........................82
4.2.4. Giảm bớt chi phí và thời gian ......................................................83
4.2.5. Cơ sở vật chất ..............................................................................83
4.3. THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO84
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACSI
:
Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
CBCC
:
Cán bộ công chức
CBCCVC
:
Cán bộ công chức viên chức
CIS
:
Chỉ số hài lòng của khách hàng
HĐND
:
Hội đồng nhân dân
ECSI
:
Chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu
ISO
:
Tổ chức Tiểu chuẩn Quốc tế
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số
Tên bảng
hiệu
1.1.
Các biến cần quan tâm trong từng nhân tố của mô hình
Trang
23
RATER
2.1.
Tiến độ thực hiện các nghiên cứu
44
2.2.
Mã hóa các biến
50
3.1.
Phân tổ kết hợp theo giới tính và độ tuổi
58
3.2.
Phân tổ kết hợp theo tham gia dịch vụ và giới tính
59
3.3.
Phân tổ kết hợp theo giới tính và nghề nghiệp
59
3.4.
Phân tổ kết hợp theo giới tính và trình độ
60
3.5.
Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn cho thang đo Độ tin
61
cậy
3.6.
Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn cho thang đo Qui
61
trình thủ tục
3.7.
Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn cho thang đo Đội ngũ
62
cán bộ công chức
3.8.
Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn cho thang đo Chi phí
63
và thời gian
3.9.
Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn cho thang đo Cơ sở
63
vật chất
3.10.
Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn cho thang đo Chăm
64
sóc và hỗ trợ người dân
3.11.
Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn cho thang đo sự hài
lòng
65
Số
Tên bảng
Trang
Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong thang
65
hiệu
3.12.
đo DTC
3.13.
Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong DTC
66
3.14.
Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong QT
66
3.15.
Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong DN
67
3.16.
Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong DN
67
3.17.
Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong CP
68
3.18.
Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong CP
68
3.19.
Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong VC
69
3.20.
Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong CS
69
3.21.
Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong HL
70
3.22.
KMO and Bartlett's Test
71
3.23.
Bảng Ma trận các thành phần xoay
71
3.24.
Bảng ANOVA
74
3.25.
Kết quả hồi qui
74
3.26.
ANOVAb
75
3.27.
ANOVA
77
3.28.
ANOVA
78
3.29.
ANOVA
78
3.30.
ANOVA
79
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Số hiệu
Tên hình
Trang
1.1.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
17
1.2.
Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985)
19
1.3.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey
25
James (2004)
1.4.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
26
khách hàng
1.5.
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
27
1.6.
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
28
(ECSI)
1.7.
Mô hình dịch vụ hành chính công của Nguyễn Quang
35
Thủy (2011)
1.8.
Mô hình dịch vụ hành chính công của Nguyễn Thanh
36
Mân (2014)
2.1.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
43
2.2.
Quy trình nghiên cứu
45
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, vấn đề cải cách hành chính đang được quan tâm từ các quốc
gia khác nhau trên thế giới. Từ các quốc gia đang phát triển đến các quốc gia
phát triển đều xem cải cách hành chính như một động lực mạnh mẽ nhằm
thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống
xã hội.
Việc cải cách hành chính ở Lào đang đi theo hướng làm cho bộ máy
hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ
nhân dân ngày một đúng pháp luật, tốt hơn và tiết kiệm nhất, dần từng bước
chuyển nền hành chính từ cai quản thành các cơ quan phục vụ nhân dân.
Sản phẩm cuối cùng của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng
dịch vụ công, trong đó có dịch vụ hành chính công. Sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ công là thước đo đánh giá sự hiệu quả, tận tâm,
niềm tin đối với bộ máy công quyền, là nhân tố quyết định sự ổn định và đồng
thuận của xã hội.
Việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan, nước CHDCND Lào có ý nghĩa thực
tiễn nhằm cung cấp một số thông tin cần thiết, giúp cho chính quyền địa
phương nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công, góp phần vào
việc thực hiện thắng lợi mục tiêu chung của huyện Lào Ngam. Luận văn
“Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại
huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan” là điểm cần lưu ý trong quá trình triển khai
thực hiện cải cách hành chính tại địa phương. Từ những căn cứ trên bản thân
tôi chọn đề tài nghiên cứu này để hoàn thành chương trình cao học của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
- Tổng quan cơ sở lý thuyết về sự hài lòng người dân và đưa ra các
2
mô hình lý thuyết.
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng người dân và đưa ra các
mô hình lý thuyết. Xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.
- Xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.
- Tìm hiểu và xác định các nhân tố ảnh hưởng, tác động đến sự hài
lòng của người dân nói chung và sự hài lòng của người dân sử dụng các dịch
vụ hành chính công nói riêng.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của công dân đối với
dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam.
- Khảo sát, đánh giá mức độ sự hài lòng người dân đối với dịch vụ
hành chính công của huyện Lào Ngam, qua đó kiểm định thực nghiệm mô
hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân.
- Bình luận, đánh giá sự hài lòng và đề xuất một số giải pháp để nâng
cao mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại
huyện Lào Ngam.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Như vậy, nghiên cứu sự hài lòng của công dân về dịch vụ hành chính
có ý nghĩa lý luận và thực tế, là cơ sở để hoạch định và đánh giá chính sách
cải cách hành chính ở nước Lào nói chung và ở huyện Lào Ngam nói riêng,
với nghiên cứu này phải trả lời được câu hỏi:
- Nội hàm của dịch vụ hành chính công là gì?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với
dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam?
- Mô hình đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam như thế nào?
3
- Trong thời gian sắp đến nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người
dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam cần quan tâm đến
vẫn đề gì?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là người dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành
chính công tại huyện Lào Ngam.
- Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào việc làm rõ những nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính
công tại huyện Lào Ngam trong các tháng đầu năm 2015.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ
bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương
pháp định lượng.
- Nếu nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên
cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ
điểm đến.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.
- Xác định được mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính
công phù hợp với đặc thù hành chính của nước Lào.
- Hệ thống hóa và thực hiện hóa các công cụ đánh giá mức độ hài lòng
về dịch vụ hành chính công.
- Phương án điều tra mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công.
- Từ kết quả đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính tại huyện
Lào Ngam, các cấp lãnh đạo địa phương đưa ra các giải pháp cải cách hành
chính phù hợp.
4
7. Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn
được trình bày với kết cấu gồm các chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công
Chương 2: Mô hình đề xuất và Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Qua nghiên cứu, có thể nêu tổng quan vài công trình nghiên cứu liên
quan đến lĩnh vực cải cách dịch vụ hành chính, nâng cao mức độ hài lòng của
công dân và tổ chức về chất lượng dịch vụ hành chính trong và ngoài nước,
cụ thể như sau:
1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) nhằm nghiên cứu
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mô hình Gronroos đã đưa
trên ba điểm thiết yếu, cụ thể:
Thứ nhất, mô hình phân biệt chất lượng chức năng và chất lượng kỹ
thuật. Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và
người cung ứng dịch vụ.
Thứ hai, theo Gronroos, nhân tố hình ảnh có tầm quan trọng đối với tất
cả các đơn vị cung ứng dịch vụ bởi vì công dân có thể thấy được hình ảnh của
đơn vị trong quá trình giao dịch.
Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng dịch vụ là một hàm của những
cảm nhận của công dân về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này
với những mong đợi về dịch vụ của họ.
Ngoài ra sự cảm nhận của người dân lại chịu sự tác động của truyền
thông, hoạt động hành chính, phong tục tập quán, văn hóa…
2. Mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985). Xuất phát từ ý tưởng
5
lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây
dựng một mô hình đo lường hỗn hợp, gọi là mô hình SERVQUAL dùng để đo
lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Trong mô hình SERVQUAL ban đầu của
Parasuraman (1988) chứa 22 khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo
lường những momg đợi và cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng
về chất lượng dịch vụ. Từ đó, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được thực
hiện bằng khác biệt giữa điểm số của cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản
mục tương ứng. Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng phổ
biến hơn cả.
3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James
(2004) Service quality dimensions: An examination of Gronroos’s service
quality model, Emerald Group Publishing Limited, managing service quality,
Volume 14. Nghiên cứu của hai tác giả Gi-Du Kang & Jeffrey James đã xây
dựng một mô hình về chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ
của Gronroos và mô hình SERVQUAL của Parasuraman at al (1985,1988).
Theo hai tác giả này, chất lượng dịch vụ bao gồm 3 khía cạnh: Chất lượng kỹ
thuật; Chất lượng chức năng và hình ảnh của doanh nghiệp. Trong đó:
Chất lượng chức năng: bao gồm 3 yếu tố cấu thành: mức độ tin cậy; sự
bảo đảm; yếu tố hữu hình; sự cảm thông và mức độ đáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự
nhận được từ dịch vụ mà tổ chức dịch vụ cung cấp.
Yếu tố hình ảnh: chính là cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của công ty, doanh nghiệp, của đơn vị cung ứng dịch vụ.
4. Mô hình SERVPERF: Cronin và Taylor (1994) chủ trương việc bỏ
khía cạnh kỳ vọng của mô hình SERVQUAL và ủng hộ việc chỉ sử dụng cảm
nhận. họtrích một thử nghiệm của Churchill và Surprenant cho rằng chỉ có
cảm nhận là xác định sự hài lòng của đối tượng. Họ công bố mô hình chỉ đề
6
cập đến sự cảm nhận để đo lường chất lượng dịch vụ và phát triển thanhg đo
dựa trên điều này, gọi là SERVPERF. Khi thiết lập thang đo SERVPERF,
Cronin và Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của
SERVQUAL nhưng loại bỏ “kỳ vọng”.
5. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Đại học Đà Nẵng “Xây dựng mô
hình đánh giá mức độ hài lòng của dân cư và tổ chức về dịch vụ hành chính
công cấp quận (Trường hợp tại quận Ngũ Hành Sơn)” của TS. Lê Dân và
cộng sự được thực hiện năm 2010. Đề tài nhằm mục tiêu xây dựng phương án
đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công đồng thời xây dựng
công cụ đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính cấp quận.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài nghiên cứu là người dân và các tổ
chức có tham gia các dịch vụ hành chính, đặc biệt các dịch vụ hành chính liên
quan đến chế độ một cửa, một cửa liên thông.
Những kết quả mà đề tài đạt được là: Phương án điều tra mức độ hài
lòng về dịch vụ hành chính công; Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ
hành chính công cấp quận; Bản đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính
tại quận Ngũ Hành Sơn; hệ thống các công cụ thống kê phân tích mức độ hài
lòng về dịch vụ hành chính công.
Những nội dung nghiên cứu về những mặt sau: về thái độ, trách nhiệm
tác phong, năng lực của cán bộ và công chức; cơ sở vật chất và điều kiện hỗ
trợ hoạt động cung ứng dịch vụ; các nội dung về công khai công vụ; về quy
trình xử lý; về thủ tục hành chính; về thời gian nhận và giải quyết; về phí, lệ
phí; về chất lượng dịch vụ; về nội dung dịch vụ; về cơ chế để nhân dân giám
sát, góp ý; về mức độ hài lòng chung.
6. Bài viết “Đánh giá sự hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ
hành chính công: tình hình thực hiện và một số kiến nghị” của tác giả Lê Dân
(2010) đăng trên tạp chí Sinh hoạt lý luận. Bài viết quan tâm đến các vấn đề
7
sau: sự cần thiết phải thực hiện đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành
những năm qua và nêu một số kiến nghị nhằm thực hiện việc đánh giá mức độ
hài lòng trong những năm sắp đến.
7. Bài viết “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ công ở Đà Nẵng” của tác
giả Lê Dân (2010) đăng trên tạp chí Con số và Sự kiện, số 4. Bài viết quan
tâm đến các vấn đề sau: Chủ trương của thành phố Đà Nẵng trong việc đánh
giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công; kết quả đánh giá
mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính tại quận Ngũ
Hành Sơn. Đồng thời bài viết còn nêu lên một số kiến nghị nhằm thực hiện
việc đánh giá mức độ hài lòng trong những năm sắp đến.
8. Bài viết của TS. Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về
dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức” đăng trên tạp chí Khoa học
và Công nghệ, số 3 (44). Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: xác định các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ, đề xuất mô hình đánh giá mức
độ hài lòng. Ngoài ra, bài viết nêu phương án điều tra làm cơ sở cho việc thực
hiện đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính
công.
9. Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Quang Thủy (2011) “Nghiên cứu sự
hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành
phố Kon Tum”. Đề tài đã giải quyết được những nội dung sau: xác định các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính
công; hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và đưa ra mô
hình lý thuyết; xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công; xây dựng mô
hình nghiên cứu sự hài lòng của công dânđối với dịch vụ hành chính công tại
thành phố Kon Tum; khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm mô hình
nghiên cứu sự hài lòng công dân.
8
10. Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thanh Mân (2014) “Nghiên cứu sự
hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đắc
Hà, Tỉnh Kon Tum”. Kế thừa đề tài của Nguyễn Quang Thủy đề tài này đã
giải quyết được những nội dung sau: Điều chỉnh các nhân tố phù hợp hơn với
sự hài hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công; xây dựng mô
hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại
huyện Đắc Hà, Tỉnh Kon Tum; khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm
mô hình nghiên cứu sự hài lòng công dân.
9
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG
1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Thế nào là dịch vụ?
Theo quan điểm của hệ thống Tài khoản Quốc gia, sản phẩm dịch vụ là
một trong hai loại sản phẩm của hoạt động sản xuất của con người. Hoạt động
sản xuất là hoạt động có mục đích, hữu ích của con người nhằm tạo ra sản
phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ để thoả mãn nhu cầu của cá nhân hoặc xã
hội. Những sản phẩm này có thể bán hay không bán trên thị trường.
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Dịch vụ là kết quả
mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách
hàng để đáp ứng một nhu cầu nào đó của người tiêu dùng. Một dịch vụ chỉ
tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín đối với khách hàng. Dịch vụ ngày
càng phát triển và đóng một vai trò ngày càng quan trọng trong mỗi quốc gia,
người ta gọi là ngành kinh tế mềm.
Nền kinh tế thị trường cần phân biệt sự khác và giống nhau trong cung
ứng sản phẩm dịch vụ và sản phẩm vật chất. Vì khi mua một sản phẩm vật
chất thường đơn vị cung ứng cung cấp cho người mua một số dịch vụ hỗ trợ
kèm theo. Tương tự, các đơn vị cung ứng sản phẩm dịch vụ có thể cung ứng
dịch vụ kèm theo một số sản phẩm vật chất nhằm gia tăng giá trị của dịch vụ.
Tuy nhiên, về cơ bản cung ứng sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ là
khác nhau. Sản phẩm vật chất là sản phẩm có hình thái vật chất như sản phẩm
của các ngành nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản, công nghiệp khai thác,
công nghiệp chế biến, ngành xây dựng...Sản phẩm vật chất thường có khả
10
năng tái sản xuất hàng loạt và quá trình tiêu dùng có thể tách rời quá trình sản
xuất về không gian và thời gian. Điều này có nghĩa là sản xuất nơi này nhưng
có thể tiêu dùng nơi khác và sản xuất vào thời gian này có thể tiêu dùng thời
gian khác. Trong khi đó, sản phẩm dịch vụ là sản phẩm không có hình thái vật
chất như sản phẩm của các ngành thương nghiệp, giao thông vận tải, bưu
điện, y tế, văn hóa, giáo dục…Một số sản phẩm dịch vụ có quá trình sản xuất
và tiêu dùng đồng thời. Để tiêu dùng và sản xuất, người sản xuất và người
tiêu dùng phải trực tiếp gặp nhau. Ngoài ra, hiện nay, có nhiều định nghĩa
khác nhau về sản phẩm dịch vụ, cụ thể:
§ Theo Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000), dịch vụ là những hành
vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử
dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
§ Theo Gronroos (1990), dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm
vô hình, trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên nhằm tạo
ra sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng bằng việc sử dụng các nguồn lực
khác nhau của hệ thống cung cấp dịch vụ.
§ Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay
lợi ích mà đơn vị cung ứng dịch vụ có thể cống hiến cho khách hàng nhằm
thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách
hàng.
§ Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO), dịch vụ là “kết quả của ít
nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung
ứng và khách hàng và thường không hữu hình”. Trong đó, “quá trình là tập
hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào
thành đầu ra”.
Đặc điểm dịch vụ là gì?
- Tính tiện nghi: Đối với sản phẩm vật chất, người tiêu dùng không biết
11
và cũng ít quan tâm đến cơ sở vật chất, qui trình để sản xuất ra sản phẩm đó.
Trong khi đó, vì có sự tương tác cao giữa người tiêu dùng và đơn vị cung ứng
nên khách hàng quan tâm đến rất nhiều về cơ sở vật chất và nhân viên, về qui
trình cung ứng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh bởi các yếu tố này.
Vì thế, cần bảo đảm một cơ sở vật chất nhất định trong cung ứng dịch vụ.
- Không có hình thái vật chất, tức vô hình: sản phẩm dịch vụ mang tính
vô hình nên khách hàng không nhận biết được trước như khi mua dịch vụ.sản
phẩm vật chất có hình thái vật chất. Ngược lại, vì sản phẩm vật chất có hình
thái vật chất nên người tiêu dùng có thể cảm nhận được qua quan sát. Người
tiêu dùng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của
mình không để đưa ra quyết định mua.
- Quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ đồng thời cũng chính là quá
trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm vật chất có thể được sản xuất
hàng loạt và tập trung tại một nơi, dự trữ và rồi vận chuyển đến nơi có nhu
cầu và vào những thời gian khác. Do vậy, nhà sản xuất dễ thực hiện cân đối
cung cầu. Trong khi đó, quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ và quá trình tiêu
dùng dịch vụ đồng thời xảy ra, người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải
tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời
gian phù hợp.
- Tính không đồng đều về chất lượng: sản phẩm dịch vụ không thể
được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất sản phẩm vật chất. Chính vì
vậy, đơn vị cung ứng khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất.
Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác
động mạnh bởi rất nhiều nhân tố, như kỹ năng, thái độ của người cung cấp
dịch vụ, trình độ, giới tính, độ tuổi... của người tiêu dùng. Do vậy, khó có thể
đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ. Dịch vụ càng nhiều người phục
vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Trong đào tạo, tính
12
không đồng đều về chất lượng còn thể hiện ất rõ. Đội ngũ giảng viên, cán bộ
phục vụ,... có sự khác biệt về thái độ, trình độ, và sinh viên cũng khác biệt
nhau rất nhiều nên không thể cảm nhận như nhau về chất lượng.
- Tính không dự trữ: không như sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ
chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, sản phẩm dịch vụ
không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường
thì đem ra bán.
- Tính không chuyển quyền sở hữu: Khi mua một sản phẩm vật chất,
khách hàng trở thành chủ sở hữu sản phẩm mà mình đã mua và có thể chuyền
quyền sở hữu sản phẩm đó cho người khác. Nhưng khi mua dịch vụ thì khách
hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang
lại trong một thời gian nhất định chứ không sở hữu được nó.
- Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được
hoàn tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ.
- Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu
hình nhiều.
- Quan hệ qua con người : Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và
thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
- Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá
nhân của mình rất nhiều.
- Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của
khách hàng.
b. Chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa
với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng
mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng
13
cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng. Chất lượng dịch vụ là
do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ
quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một
mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận
khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở
các giai đoạn khác nhau.
Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung
cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà
khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường,
phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ…
Chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng
các mong đợi của khách hàng của nhà cung ứng về dịch vụ được cung cấp. Sự
cảm nhận đó được gọi là “chất lượng cảm nhận”.
Trong quá trình cung ứng dịch vụ, các tổ chức cung ứng thường xây
dựng những tiêu chuẩn về chất lượng. Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ có thể
được đánh giá thông qua mức độ đạt được những tiêu chuẩn, mục tiêu đã
được đặt ra. Dịch vụ đạt chất lượng có nghĩa là nó đáp ứng được các tiêu
chuẩn mà nhà cung ứng đặt ra, tuy nhiên không có nghĩa là nó được khách
hàng đánh giá cao. Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ không chỉ được đo lường
bởi những tiêu chuẩn của nhà cung ứng mà phải được đo lường bởi cảm nhận
của khách hàng. Các nhà nghiên cứu có xu hướng ủng hộ quan điểm xem xét
chất lượng dịch vụ trên góc độ của khách hàng. Tuy nhiên, hoạt động của tổ
chức luôn được đặt trong một môi trường pháp luật nhất định. Cho nên không
phải mọi mong đợi của khách hàng cũng đều được đáp ứng và mỗi tổ chức
vẫn phải có những tiêu chuẩn riêng của mình. Hay nói khác, chất lượng dịch
vụ phải được đánh giá từ bên nhà cung ứng lẫn bên sử dụng dịch vụ. Chính vì
vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ luôn phức tạp và phụ thuộc vào rất nhiều
14
nhân tố khác nhau. Parasuraman và cộng sự (1988) mô tả chất lượng như là
một hình thức của thái độ, liên quan nhưng không tương đương với sự hài
lòng. Giữa hai khái niệm này vẫn có những khác biệt nhất định.
Theo ISO, chất lượng được xem là “mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Trong đó, “các đạc tính bền vững” và “các
yêu cầu, là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu hoặc bắt
buộc”, Edvardson, B., Thomasson, B. & Overetveit, J. (1994) cho rằng “chất
lượng dịch vụ cần được xem xét trong mối quan hệ với sự mong đợi của
khách hàng và sự thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của họ”.
Đối với khách hàng, “chất lượng dịch vụ là một sự cảm nhận mang tính
so sánh giữa mong đợi của họ về dịch vụ và những gì mà họ nhận được từ
dịch vụ được cung cấp. Cadotte và cộng sự (1987), cho rằng: “chất lượng dịch
vụ được xem là nhận thức của khách hàng về cách thức và mức độ mà sản
phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu, mong muốn, hay mo ước của họ” và vì thế
nó có thể được xem là “chất lượng cảm nhận”.
Như vậy, hiện nay, chất lượng dịch vụ thường được xem xét theo quan
điểm khách hàng, nhưng phải đặt trong một giới hạn nhất định và khía cạnh
đạo dức, pháp luật. Chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về
mức độ đáp ứng các mong đợi của khách hàng của nhà cung ứng về dịch vụ
được cung cấp. Sự cảm nhận đó được gọi là “chất lượng cảm nhận”.
c. Thang đo chất lượng dịch vụ
Vấn đề tiếp theo cần phải giải quyết là việc đo lường chất lượng dịch
vụ thông qua thành phần nào của dịch vụ? Các nhà nghiên cứu gọi là thang đo
chất lượng dịch vụ. Thang đo được sử dụng nhiều nhất hiện nay là
SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự đề xuất năm 1988 (hiệu chỉnh năm
1991). Trong mô hình này, có 5 thành phần chính là: Hữu hình; Tin cậy; Đảm
bảo; Đáp ứng và Cảm thông. Tính phổ biến của thang đo SERVQUAL và
