Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông quan hàng hóa tự động VNACCS VCIS tại Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ THỦY

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG QUAN HÀNG
HÓA TỰ ĐỘNG VNACCS/VCIS TẠI ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2017


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ THỦY

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG QUAN HÀNG
HÓA TỰ ĐỘNG VNACCS/VCIS TẠI ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số : 60.34.01.02

N

ờ

ớn

n

o

ọ : GS TS TRƯ NG Á THANH

Đà Nẵng - Năm 2017



MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 10
1. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................... 10
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .......................................................... 11
3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu ......................................................... 12
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................... 13
5. Bố cục đề tài....................................................................................... 13
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ........................................................... 13
CHƯ NG 1. C

SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ............................................... 19
1.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ DỊCH VỤ
CÔNG TRỰC TUYẾN .................................................................................... 19
1.1.1. Một số khái niệm ......................................................................... 19
1.1.2. Dịch vụ công trực tuyến............................................................... 21
1.1.3. Chính phủ điện tử ........................................................................ 22
1.1.4. Dịch vụ công điện tử .................................................................... 23

1.1.5. Những lợi ích khi áp dụng cung cấp dịch vụ công trực tuyến ..... 23
1.2. DỊCH VỤ HẢI QUAN.............................................................................. 24
1.2.1. Dịch vụ Hải quan ......................................................................... 24
1.2.2. Dịch vụ thông quan tự động VNACCS/VCIS ............................. 25
1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG ........................................................... 26
1.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .................................................... 27
1.5. MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ27
1.6. CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ...................... 29
1.6.1. Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự (1985) .................................................................................................. 29
1.6.2. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và


Taylor (1992).................................................................................................... 31
1.6.3. Mô hình của Mohammed và cộng sự (2010) ............................... 32
1.6.4. Mô hình của Papadomichelaki và cộng sự (2009) ...................... 33
1.6.5. Một số mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ điện tử ................. 35
CHƯ NG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................... 38
2.1. THỦ TỤC THÔNG QUAN TỰ ĐỘNG VNACCS/VCIS ....................... 38
2.1.1. Tổng quan về Hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS .... 38
2.1.2. Sự khác biệt của Hệ thống VNACCS/VCIS so với Hệ thống Hải
quan điện tử trƣớc đây...................................................................................... 43
2.1.3. Các công việc cần thực hiện khi thực hiện Hệ thống
VNACCS/VCIS ............................................................................................... 44
2.1.4. Quy trình thủ tục thông quan hàng hóa VNACCS/VCIS ............ 45
2.1.5. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quy trình thông quan hàng hóa. ........ 45
2.2. TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI DỰ ÁN, NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC47
2.2.1. Giới thiệu tổng quát về Cục HQ TP.Đà Nẵng ............................. 47
2.2.2. Thực trạng thực hiện thủ tục VNACCS/VCIS tại Cục HQ TP.Đà
Nẵng ................................................................................................................ 48

2.2.3. Đánh giá tác động của Dự án VNACCS/VCIS ........................... 49
2.2.4. Những khó khăn vƣớng mắc cần tháo gỡ .................................... 52
2.3. XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................. 52
2.4. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................... 55
2.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................. 55
2.5.1. Nghiên cứu định tính ................................................................... 55
2.5.2. Nghiên cứu định lƣợng ................................................................ 57
CHƯ NG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................... 62
3.1. THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU .................................. 62
3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ......................................................................... 65


3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha............ 65
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).............................................. 68
3.2.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA ......................... 71
3.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................... 72
3.3.1. Kiểm định thang đo bằng CFA, hệ số tin cậy tổng hợp .............. 72
3.3.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu (SEM) và giả thuyết.................. 79
3.3.3. Kiểm định lại các ƣớc lƣợng bằng bootstrap ............................... 84
3.4. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ VNACCS/VCIS......................................................................................... 85
CHƯ NG 4. HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ ............................ 88
4.1. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ............................................................................ 88
4.1.1. Hoàn thiện công tác giám sát, góp ý ............................................ 90
4.1.2. Nâng cao năng lực phục vụ của CBCC Hải Quan để nâng cao
khả năng đáp ứng đối với doanh nghiệp .......................................................... 93
4.1.4. Không ngừng cải tiến hệ thống VNACCS/VCIS ...................... 102
4.1.5. Một số vấn đề khác .................................................................... 105
4.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ............................................................................................................ 106

4.2.1. Về phía Chính phủ, các cơ quan ban ngành .............................. 106
4.2.2. Về phía Bộ Tài chính, Tổng cục Hải quan ................................ 108
4.2.3. Về phía Cục Hải quan TP.Đà Nẵng ........................................... 109
4.2.4. Về phía cộng đồng doanh nghiệp .............................................. 110
KẾT LUẬN ................................................................................................... 112
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................... 115
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Analysis of Variance - Phân tích phƣơng sai
Bộ tài chính
Cán bộ, công chức
Công nghệ thông tin
Cơ sở dữ liệu
Dịch vụ
Doanh nghiệp
Doanh nghiệp
Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá
Hải quan
Hải quan điện tử
Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin
Quyết định
Nghị định
Quản lý rủi ro
Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát
Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm
thống kê trong lĩnh vực khoa học, xã hội
TCHQ Tổng Cục Hải quan

TP.ĐN Thành phố Đà Nẵng
t-test
Independent - Sample t-test – Kiểm định giả thuyết về sự
bằng nhau giữa hai trung bình mẫu trƣờng hợp mẫu độc lập
TTg
Thủ tƣớng chính phủ
VIF
Variance inflation factor – Hệ số phóng đại phƣơng sai
VNACCS Vietnam Automated Cargo And Port Consolidated System
(hệ thống thông quan tự động)
XNK
Xuất nhập khẩu
Anova
BTC
CBCC
CNTT
CSDL
DV
DN
DN
EFA
HQ
HQĐT
KMO
QĐ
NĐ
QLRR
Sig
SPSS

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

Trang

1.1.

Xem xét các mô hình chất lƣợng dịch vụ điện tử và các

32

thành phần của chúng
3.1.

Đặc điểm mẫu khảo sát

64

3.2.

Cronbach’s alpha của các khái niệm nghiên cứu

66

3.4.

Kết quả phân tích nhân tố các thành phần tác động đến

69

SHL
3.5.

Kết của phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng của

71

khách hàng
3.6.

Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo

71

3.7.

Kết quả kiểm định giá trị hội tụ của các khái niệm

74

(chuẩn hóa)
3.8.

Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm

76

3.9.

Hệ số tƣơng quan giữa các khái niệm

77

3.10.

Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo bằng độ tin cậy và

79

phƣơng sai trích
3.11.

Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm

81

SEM (chƣa chuẩn hóa)
3.12.

Kết quả một số chỉ số

83

3.13.

Kết quả kiểm định các giả thuyết (mô hình hiệu chỉnh)

83

3.14.

Kết quả ƣớc lƣợng bằng bootstrap với N=700

85

3.14.

Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết

87


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Số hiệu

Tên hình

Trang

2.1.

Mô hình nghiên cứu đề nghị

53

2.2.

Quy trình thực hiện nghiên cứu

55

3.1.

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA

72

3.2.

Kết quả CFA cho các khái niệm (chuẩn hóa)

73

3.3.

Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Chuẩn hóa)

80

3.4.

Kết quả SEM của mô hình lý thuyết sau khi hiệu chỉnh

82

(chuẩn hóa)

MỞ ĐẦU

1. Tín

ấp t ết ủ đề tà

Trong những năm qua, ngành Hải quan đã nỗ lực triển khai công tác cải
cách, hiện đại hóa trên tất cả các mặt, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp và đã đạt
đƣợc kết quả tích cực. Một trong những bƣớc đột phá về cải cách hoạt động hải
quan đó là từ phƣơng châm coi doanh nghiệp là đối tƣợng quản lý sang đối
tƣợng phục vụ, đồng hành, đảm bảo duy trì kỷ cƣơng, kỷ luật thực thi công vụ,
nâng cao hiệu quả hoạt động nghiệp vụ. Điều đó thể hiện rất rõ ở “Tuyên ngôn
phục vụ khách hàng” của ngành Hải quan với cộng đồng doanh nghiệp, đƣợc
ban hành ngày 9/02/2011 theo Quyết định số 225/QĐ-TCHQ và Quyết định số
952/QĐ-TCHQ ngày 03/4/2015 của Tổng cục trƣởng Tổng cục Hải quan về
việc sửa đổi một số nội dung của “Tuyên ngôn phục vụ khách hàng”.
Từ khi đƣợc ban hành đến nay, Tổng cục Hải quan đã có những nỗ lực đẩy
mạnh công tác cải cách, hiện đại hóa và một trong những bƣớc tến lớn đó là việc
triển khai thực hiện Dự án xây dựng và chuyển giao hệ thống thông quan tự động
VNACCS/VCIS. Hệ thống thông quan hàng hóa tự động (VNACCS/VCIS) đây
là một phƣơng thức quản lý hải quan hiện đại do Chính phủ Nhật Bản tài trợ,
chính thức vận hành từ 01/3/2013 là bƣớc đột phá quan trọng của ngành Hải quan
trong tạo thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu (XNK), đóng một vai trò quan
trọng trong tiến trình cải cách, hiện đại hóa hải quan.
Việc triển khai thành công Dự án VNACCS/VCIS và áp dụng Hệ thống
VNACCS/VCIS đƣợc đánh giá là điều kiện tiên quyết, là đòn bẩy để ngành
Hải quan hoàn thành mục tiêu về cải cách thủ hành chính và hoàn thành nhiệm
vụ chính trị đƣợc giao; thời gian thông quan đối với hàng luồng xanh chỉ còn 3
giây. Trong thời gian tới, việc Chính phủ yêu cầu ngành Hải quan tiếp tục đẩy

mạnh cải cách hành chính, cắt giảm thời gian thông quan ngang bằng với các
nƣớc ASEAN-4 thì việc triển khai có hiệu quả hệ thống đƣợc coi là chìa khoá
để hoàn thành các mục tiêu về cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực hải
quan theo chủ trƣơng chung của Chính phủ. Dự án đã thúc đẩy triển khai Cơ
chế một cửa quốc gia và kết nối Cơ chế một ASEAN. Nhờ sự vận hành ổn
định, an ninh, an toàn, việc kết nối giữa Hệ thống VNACCS/VCIS với Cơ chế
một cửa quốc gia và hệ thống công nghệ thông tin của các Bộ, ngành đƣợc
đảm bảo, diễn ra thuận lợi.
Thông qua triển khai Hệ thống VNACCS/VCIS, Chính phủ đã nhìn
nhận rõ hơn khoảng trống trong cải cách thủ tục hành chính của các Bộ,
ngành. Qua đó, Chính phủ đã chỉ đạo quyết liệt các Bộ, ngành đẩy mạnh tham
gia Cơ chế một cửa quốc gia và cải cách thủ tục hành chính phục vụ ngƣời
dân, doanh nghiệp.
Quá trình triển khai Dự án VNACCS/VCIS và vận hành thực tế Hệ
thống VNACCS/VCIS nhận đƣợc sự quan tâm rất lớn từ cộng đồng doanh
nghiệp vì hiệu quả cũng nhƣ lợi ích thiết thực mà Hệ thống mang lại nhƣ: tốc
độ xử lý và phản hồi nhanh, độ ổn định cao, giảm hồ sơ, giấy tờ làm thủ tục
hải quan, thân thiện và hỗ trợ cho ngƣời sử dụng, góp phần giảm thời gian và
chi phí làm thủ tục hải quan của doanh nghiệp. Do đó nhằm đo lƣờng mức độ
hiệu quả của quá trình triển khai thực hiện cũng nhƣ đƣa ra các giải pháp hoàn
thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ hệ thống VNACCS/VCIS, cần có cái nhìn
khách quan và thực tế trên cơ sở những ý kiến đóng góp, phản hồi của khách hàng.
Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thông quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS tại Đà Nẵng”.
2. Mục tiêu nghiên cứu củ đề tài
Thứ nhất, thông qua công cụ thu thập thông tin là bảng câu hỏi để thu
nhận những thông tin về loại hình doanh nghiệp trên địa bàn TP Đà Nẵng

hiện nay, đối tƣợng khai báo thủ tục hải quan là các doanh nghiệp trực tiếp
hay thông qua đại lý, dịch vụ hải quan, cách thức các doanh nghiệp liên hệ với
cơ quan hải quan và đánh giá của doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ thông
quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS làm dữ liệu để cơ quan hải quan nhận
định, đánh giá thực trạng hoạt động của thủ tục thông quan hàng hóa tự động
mà ngành hải quan đang triển khai.
Thứ hai, nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu để từ
đó tập hợp, sắp xếp và hoàn chỉnh cơ sở lý luận cho các vấn đề cần nghiên
cứu của đề tài.
Thứ ba, xác định đƣợc các yếu tố thuộc về chất lƣợng dịch vụ thông
quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS tại Cục Hải quan thành phố Đà Nẵng
từ đó phân tích sự ảnh hƣởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của doanh
nghiệp để từ đó đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ
thông quan hàng hóa VNACCS/VCIS thông qua mô hình nghiên cứu, kết quả
kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần chất
lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.
Thứ tƣ, từ kết quả nghiên cứu sẽ đƣa ra các đề xuất nhằm nâng cao sự
hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thông quan điện tử tự động
VNACCS/VCIS tại Cục Hải quan thành phố Đà Nẵng.
3. Đố t ợng, phạm vi nghiên cứu
* Đố t ợng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là sự hài
lòng và xem xét các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp
thực hiện khai báo hải quan trên hệ thống thông quan hàng hóa tự động
VNACCS/VCIS trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng và chất lƣợng dịch vụ thủ
tục VNACCS/VCIS.
* P ạm v n

ên ứu: Phạm vi nghiên cứu là các doanh nghiệp đã

thực hiện khai báo hải quan trên hệ thống thông quan hàng hóa tự động


VNACCS/VCIS trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng.
4 P

ơn p áp n

ên ứu

Nghiên cứu này đƣợc thực hiện qua 2 bƣớc: nghiên cứu sơ bộ sử dụng
phƣơng pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phƣơng pháp định
lƣợng. Nguồn dữ liệu mà tác giả đã sử dụng là nguồn dữ liệu sơ cấp và nguồn
dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập bằng quá trình thảo luận tay đôi,
trao đổi với các chuyên gia, cán bộ hải quan trực tiếp giải quyết thủ tục,
phỏng vấn thử một số doanh nghiệp làm thủ tục hải quan điện tử. Mục đích
của phƣơng pháp này để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ
theo mô hình SERVQUAL. Nguồn dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ các cơ sở
lý thuyết và các bài viết có liên quan trên các tạp chí khoa học kinh tế, tạp chí
kinh tế phát triển, các báo cáo tổng kết của ngành.
Để đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các thành phần trong mô hình,
nghiên cứu đã sử dụng bảng câu hỏi làm công cụ thu thập thông tin. Thang đo
đƣợc đánh giá thông qua hai bƣớc: phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ
số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc thực
hiện thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0. Sau khi có đƣợc
các nhân tố, tác giả tiếp tục tiến hành phân tích CFA và SEM để kiểm định
mô hình và các giả thuyết nghiên cứu bằng AMOS 20.0.
5. Bố cụ đề tài
Cấu trúc của luận văn đƣợc chia thành 4 chƣơng, cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về nghiên cứu sự hài lòng đối với dịch vụ

hành chính công
Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu


Hệ thống VNACCS/VCIS đƣợc chính thức vận hành tại hai Chi cục: Chi
cục Hải quan Bắc Hà Nội và Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Hải Phòng KVI
từ ngày 1/3/2013, sau đó triển khai rộng ra phạm vi toàn ngành. Ngày
22/03/2013, Cục Hải quan TP.Đà Nẵng cũng chính thức triển khai và đi vào
vận hành thành công Hệ thống VNACCS/VCIS. Quy trình thủ tục thông quan
hàng hóa tự động VNACCS/VCIS đƣợc thực hiện theo Quy trình thủ tục hải
quan đối với hàng hóa XK, NK ban hành kèm theo Quyết định số 1966/QĐTCHQ ngày 10/07/2015 của Tổng cục Hải quan.
Do vậy vào thời điểm đăng ký đề tài luận văn, đây là lĩnh vực tƣơng đối
mới, theo nguồn tài liệu tác giả thu thập đƣợc thì trên phạm vi cả nƣớc chƣa có
một đề tài luận văn hay nghiên cứu nào liên quan đến việc “Nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông quan hàng hóa tự động
VNACCS/VCIS tại Đà Nẵng”.
Năm 2015, để xác định chỉ số hài lòng về việc phục vụ hành chính trong
lĩnh vực Hải quan theo các mục tiêu cải cách hành chính đƣợc Bộ Tài chính và
Chính phủ đề ra, Tổng cục Hải quan đã phối hợp với Phòng Thƣơng mại và
Công nghiệp Việt Nam với sự hỗ trợ của Cơ quan phát triển quốc tế Hoa Kỳ
(USAID) vừa tiến hành gửi Phiếu khảo sát 2015 về mức độ hài lòng của doanh
nghiệp đối với hiệu quả cải cách thủ tục hành chính của cơ quan hải quan.
Phiếu khảo sát này nhằm đo lƣờng mức độ hài lòng của doanh nghiệp về hiệu
quả cải cách thủ tục hành chính của cơ quan Hải quan, không nghiên cứu sâu
đối với chất lƣợng dịch vụ thông quan hàng hóa VNACCS/VCIS.
Dịch vụ VNACCS/VCIS là dịch vụ thông quan tự động, về bản chất nó
cũng là dịch vụ hải quan điện tử và sử dụng cho mục đích thông quan hàng hóa

xuất nhập khẩu. Cho đến nay, có một số nghiên cứu có liên quan về thủ tục hải
quan điện tử (HQĐT) nhƣ sau:
- Nguyễn Thanh Long (2006), “Thực hiện thủ tục hải quan điện tử đối với


hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh- thực
trạng và giải pháp”, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại Học Kinh Tế TP.HCM [11].
Nghiên cứu này đề cập đến việc thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQ
TP.HCM vào lúc thủ tục HQĐT bắt đầu giai đoạn thí điểm thực hiện thủ tục
HQĐT, tức là chuyển từ phƣơng thức thủ công (chứng từ giấy) sang phƣơng
thức điện tử (chứng từ điện tử), cả công chức HQ và doanh nghiệp đều chƣa
biết về HQĐT. Nghiên cứu này dựa vào phƣơng pháp định tính để đƣa ra các
giải pháp.
- Nguyễn Thị Hồng Lam (2011), “Đánh giá sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với thủ tục HQ điện tử: Nghiên cứu trường hợp Cục Hải quan Bình
Dương”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP.HCM [10].
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) đã khắc phục đƣợc
những nhƣợc điểm của Nguyễn Thanh Long (2006) là thực hiện nghiên cứu
định lƣợng với thủ tục HQĐT, với 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo
lƣờng bởi 23 biến quan sát. Tuy nhiên nghiên cứu này thực hiện trong giai đoạn
thủ tục HQĐT vẫn còn trong giai đoạn thí điểm, chƣa triển khai chính thức.
- Dƣơng Văn Định (2013), “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với sử dụng dịch vụ Hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí
Minh”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP.HCM [6].
Luận văn này có điểm mới so với nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng
Lam (2011) đó là nghiên cứu này thực hiện vào lúc thủ tục HQĐT bắt đầu
bƣớc vào triển khai chính thức, ngày hiệu lực là 01/01/2013 theo nghị định
87/2012/NĐ-CP, với 6 thành phần chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bởi 26 biến
quan sát. Tuy vậy, nghiên cứu này chọn mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện, một
trong những phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất, nên tính đại diện còn thấp.

- Nguyễn Văn Dƣơng (2013), “Nghiên cứu sự hài lòng của doanh
nghiệp/khách hàng về chất lượng dịch vụ thông quan điện tử hàng hóa xuất


nhập khẩu: trường hợp tại địa bàn Quảng Nam và Đà Nẵng”, Luận văn Thạc
sĩ, Đại học Kinh tế Đà Nẵng [3].
Đây là nghiên cứu đầu tiên về chất lƣợng dịch vụ HQĐT trên địa bàn
TP.Đà Nẵng và tỉnh Quảng Nam, khi thủ tục HQĐT cũng bắt đầu triển khai
chính thức tại hai khu vực này. Tuy nhiên, nghiên cứu này cũng chƣa phát
hiện ra những yếu tố mới (ngoài 6 thành phần chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo
lƣờng bởi 26 biến quan sát), phƣơng pháp chọn mẫu cũng là thuận tiện nên có
thể chƣa khái quát đầy đủ các đối tƣợng khảo sát.
Tất cả các nghiên cứu trên chỉ đánh giá các thang đo bằng phƣơng pháp hệ
số Cronbach’s alpha và phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), còn mô
hình lý thuyết đƣợc kiểm định bằng phƣơng pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội.
- Lê Dân (2011), “Phƣơng án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành
chính công của công dân và tổ chức”, Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại
học Đà Nẵng, số 3: 33 [4].
Bài viết đƣa ra mô hình đƣợc xem là có sự điều chỉnh phù hợp với bối
cảnh dịch vụ hành chính công, xuất phát từ những yếu tố ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ hành chính và từ chủ trƣơng đánh giá mức độ hài lòng, mô hình
đánh giá hài lòng về dịch vụ hành chính.
Mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính trong điều kiện
hiện nay phải bao gồm các mặt sau: Thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ
công chức; cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ hoạt động cung ứng dịch vụ; các nội
dung về công khai công vụ; thủ tục hành chính và quy trình xử lý; thời gian giải
quyết; lệ phí; cơ chế giám sát, góp ý; mức độ hài lòng chung (Hình 1, Phụ lục 3).
Trong mỗi nhân tố, chúng ta cần quan tâm đến một số vấn đề, cụ thể:
Về cán bộ công chức: Thái độ khi tiếp xúc, giải quyết công việc; tinh
thần trách nhiệm khi giải quyết công việc; tác phong trong công việc; năng

lực giải thích, hƣớng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan trong giải quyết hồ
sơ; năng lực chuyên môn trong giải quyết công việc.
Về cơ sở vật chất: Chất lƣợng của phòng làm việc và điều kiện hỗ trợ trong
khi chờ hay làm việc; sơ đồ bố trí phòng, bàn làm việc có thuận tiện hay không.
Về công khai công vụ: Việc đeo thẻ công chức và đặt bảng tên có thuận
tiện cho quan sát hay không; nội dung công vụ đƣợc niêm yết công khai tại
nơi làm việc có rõ ràng và đầy đủ không.
Về thời gian làm việc: Lịch làm việc trong tuần và trong ngày đã hợp lý
chƣa; thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ; việc trả kết quả giải
quyết hồ sơ có bao giờ trễ không; thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ so với
giấy hẹn trả.
Về thủ tục, quy trình làm việc: Qui trình giải quyết hồ sơ hiện hành nhƣ
thế nào; trong khi giải quyết, các qui trình có đƣợc giải quyết sai so với qui
định không; thủ tục hồ sơ hiện hành nhƣ thế nào; thủ tục hồ sơ hiện hành có
cần bổ sung thêm giấy tờ gì không.
Về phí, lệ phí: Các loại phí và lệ phí có phù hợp với nguồn tài chính của
công dân hay không, các loại phí và lệ phí có công khai đầy đủ tại nơi làm
việc không; công dân có phải đóng phí và lệ phí ngoài qui định không.
Về cơ chế giám sát và góp ý: Số điện thoại đƣờng dây nóng, hòm thƣ
góp ý có công khai nơi làm việc không; cơ quan và CBCC có tiếp thu các phản
ánh, kiến nghị, góp ý không; cơ quan và CBCC phản hồi các kiến nghị, góp ý.
Nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ thông quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS tại Đà Nẵng” khắc
phục đƣợc một số nhƣợc điểm của Nguyễn Thanh Long (2006), Nguyễn Thị
Hồng Lam (2011), Dƣơng Văn Định (2013), Nguyễn Văn Dƣơng (2013) và
còn có một số tính mới so với những nghiên cứu này nhƣ sau:
- Đây là đề tài đầu tiên nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ

VNACCS/VCIS trên phạm vi nghiên cứu ở địa bàn TP.ĐN, đƣợc thực hiện
vào thời điểm ngành Hải quan chính thức triển khai Thủ tục VNACCS/VCIS
đƣợc hơn 1 năm và Thông tƣ 38/2015/TT-BTC hiệu lực từ ngày 01/03/2015.
- Nghiên cứu đƣa ra mô hình đề nghị với 07 thành phần chất lƣợng dịch
vụ đƣợc đo lƣờng bởi 33 biến quan sát.
- Sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố chính xác CFA
(Confirmatory Factor Analysis) theo mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
(Structural Equation Modelling) để đo lƣờng thang đo và kiểm định mô hình
chính xác hơn.


CHƯ NG 1

C

SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ DỊCH VỤ
CÔNG TRỰC TUYẾN
1.1.1. Một số

á n ệm

a. Dịch vụ
“Dịch vụ” thƣờng đƣợc đề cập đến với vị trí là một trong ba khu vực
của nền kinh tế (cùng với “Nông nghiệp” và “Công nghiệp”). Trong cơ cấu
của một nền kinh tế hiện đại, khu vực dịch vụ có vai trò ngày càng quan
trọng. Chính vì vậy mà có rất nhiều tài liệu nghiên cứu đã bàn đến các khía

cạnh khác nhau của khu vực dịch vụ, hầu hết các định nghĩa nhấn mạnh đến
các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vô hình, tính không thể tách rời,
tính không đồng đều về chất lƣợng, tính không dự trữ đƣợc, tính không
chuyển đổi quyền sở hữu. Theo khái niệm của Valarie A Zeithaml và Mary
J.Bitner (2000) [54] thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
TS. Nguyễn Thị Mơ (2005) [12] định nghĩa rằng: “Dịch vụ là các hoạt
động của con ngƣời đƣợc kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không
thể cầm nắm đƣợc”. Cũng theo cách tiếp cận tƣơng tự, TS. Hồ Văn Vĩnh
(2006) [17] đã đƣa ra định nghĩa: “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm
đáp ứng nhu cầu nào đó của con ngƣời mà sản phẩm của nó tồn tại dƣới hình
thái phi vật thể”. Quan niệm của Nguyễn Thu Hằng (2004) [8] cho rằng:
“Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá


không tồn tại dƣới dạng hình thái vật thể, nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi
và hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống con ngƣời”.
b. Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công
Theo điều 22 Luật Tổ chức Chính phủ 2001 [21] quy định: “Bộ, cơ
quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức năng quản lý nhà
nước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trong phạm vi cả nước; quản lý
nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực”. Mặt khác tại điều 9 Nghị
định số 86/2002/NĐ-CP ngày 05/11/2002 của Chính phủ quy định chức
năng, nhiệm vụ, tổ chức bộ máy của bộ, cơ quan ngang bộ quy định “Về
quản lý nhà nước các tổ chức thực hiện dịch vụ công thuộc ngành lĩnh vực
quản lý nhà nước của Bộ”.
Theo Nguyễn Hữu Hải (2010) và cộng sự [7] có thể hiểu dịch vụ công
là hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản của công dân do các cơ quan nhà
nƣớc thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức phi nhà nƣớc.

Với khái niệm này, đồng thời dựa vào tính chất và tác dụng của dịch
vụ đƣợc cung ứng, có thể chia Dịch vụ công thành các loại nhƣ sau: Dịch vụ
hành chính công; Dịch vụ sự nghiệp công và Dịch vụ công ích.
Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã
hội thiết yếu cho ngƣời dân nhƣ giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức
khoẻ, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,…
Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ cơ
bản, thiết yếu cho ngƣời dân và cộng đồng nhƣ: vệ sinh môi trƣờng, xử lý rác
thải, cấp nƣớc sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai... chủ
yếu do các doanh nghiệp nhà nƣớc thực hiện.
Dịch vụ hành chính công: Là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản
lý nhà nƣớc nhằm đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân. Do vậy, cho đến nay, đối
tƣợng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay


các cơ quan do nhà nƣớc thành lập đƣợc ủy quyền thực hiện cung ứng dịch
vụ hành chính công.
Theo cách giải thích từ ngữ tại khoản 3 điều 3 Nghị định số
43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ [24] thì “dịch vụ hành chính
công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không
nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ
chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các
lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn
liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ
thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”.
Dịch vụ hành chính công là một phần trong chức năng quản lý nhà
nƣớc. Để thực hiện chức năng này, nhà nƣớc phải tiến hành những hoạt động
phục vụ trực tiếp nhƣ cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng,
thị thực, hộ tịch,... Ngƣời dân đƣợc hƣởng những dịch vụ này không theo
quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trƣờng, mà thông qua việc đóng lệ phí

hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Phần lệ phí này mang tính
chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nƣớc.
1 1 2 Dị

vụ ôn trự tuyến

Căn cứ khoản 4 điều 3 Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011
của Chính phủ [24]: Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và
các dịch vụ khác của cơ quan nhà nƣớc đƣợc cung cấp cho các tổ chức, cá
nhân trên môi trƣờng mạng.
a) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy
đủ các thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định
về thủ tục hành chính đó.
b) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức
độ 1 và cho phép ngƣời sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn


thiện hồ sơ theo yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện đƣợc gửi trực tiếp hoặc
qua đƣờng bƣu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
c) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức
độ 2 và cho phép ngƣời sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến
cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ
và cung cấp dịch vụ đƣợc thực hiện trên môi trƣờng mạng. Việc thanh toán
lệ phí (nếu có) và nhận kết quả đƣợc thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức
cung cấp dịch vụ. Hiện nay dịch vụ VNACCS/VCIS cung cấp qua cổng
thông tin điện tử đạt mức độ 3.
d) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức
độ 3 và cho phép ngƣời sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) đƣợc thực hiện
trực tuyến. Việc trả kết quả có thể đƣợc thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp
hoặc qua đƣờng bƣu điện đến ngƣời sử dụng.

1.1.3. C ín p ủ đ ện tử
Theo Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD), thuật ngữ Chính
phủ điện tử nhằm chỉ việc sử dụng những công nghệ thông tin liên lạc mới
của Chính phủ các nƣớc vào thực hiện các chức năng khác nhau của Chính
phủ. Đặc biệt, lợi ích do Internet mang lại có tiềm năng thay đổi cấu trúc và
phƣơng thức hoạt động của Chính phủ.
Theo Tổ chức Liên Hợp Quốc (UN) và Hiệp hội Hành chính Hoa Kỳ
(American Society of Public Administration – ASPA), Chính phủ điện tử là việc
Chính phủ khai thác các tính năng Internet và World Wide Web vào cung cấp
thông tin và dịch vụ tới ngƣời dân và các đối tƣợng khác trong xã hội.
Một số học giả khác định nghĩa Chính phủ điện tử là mối quan hệ Chính
phủ, khách hàng (là các doanh nghiệp, ngƣời dân và các Chính phủ khác) và
nhà cung cấp (vẫn là doanh nghiệp, ngƣời dân, và các Chính phủ khác).
Nhìn chung, các định nghĩa về Chính phủ điện tử đều coi đó là việc


ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ thông tin vào công tác điều hành
của Chính phủ và tƣơng tác của Chính phủ đối với các thành tố khác trong xã
hội nhƣ công dân và doanh nghiệp nhằm mục đích phân phối dịch vụ trực
tiếp tới khách hàng không giới hạn thời gian.
1.1.4. Dị

vụ ôn đ ện tử

Dịch vụ công điện tử đƣợc thực hiện chuyển giao qua các kênh điện tử
mà Internet hay ít nhất là các kỹ thuật và giao thức đƣợc sử dụng trong đó
Internet đóng vai trò cơ bản và công nghệ thông tin đƣợc coi là điều kiện tiên
quyết. Không có sự liên hệ, giao dịch trực tiếp giữa bên cung cấp dịch vụ và
khách hàng, việc cung cấp dịch vụ công hoàn toàn thay đổi, hai bên đƣợc
giao dịch qua website hay phần mềm hỗ trợ.

Chính phủ sử dụng CNTT và viễn thông để tự động hoá và triển khai
các thủ tục hành chính, cho phép công dân truy cập các thủ tục hành chính
thông qua các phƣơng tiện điện tử nhƣ Internet, điện thoại di động, truyền
hình tƣơng tác.
1 1 5 N ữn lợ í

áp ụn

un

ấp ị

vụ ôn trự tuyến

Tốc độ giao dịch nhanh: thông tin về dịch vụ đƣợc công khai minh bạch
đến ngƣời dân giúp họ tiếp cận nhanh hơn, rộng rãi; thông tin phản hồi từ đơn
vị cung cấp nhanh so với dịch vụ công trực tiếp, giao dịch đƣợc tiến hành nhanh
chóng, quản lý đƣợc thời gian cung cấp dịch vụ cho ngƣời dân tránh gây phiền
hà nhũng nhiễu. Thời gian hoạt động liên tục không bị gián đoạn.
Loại bỏ giao dịch trực tiếp: tổ chức, cá nhân có thể giao dịch một cách
dễ dàng và nhanh chóng thông qua Website, email, phần mềm hỗ trợ, các
diễn đàn thảo luận mà không cần gặp gỡ trực tiếp công chức Nhà nƣớc, qua
đó loại bỏ đƣợc các hiện tƣợng tiêu cực trong cung cấp dịch vụ công.
Không còn sử dụng giấy tờ, hồ sơ: không cần lƣu trữ hồ sơ, giấy tờ kể
cả thông tin sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay thu thập ý kiến phản hồi của


ngƣời dân đều đƣợc thực hiện qua mạng Internet.
1.2. DỊCH VỤ HẢI QUAN
1.2.1. Dịch vụ Hải quan

Dịch vụ Hải quan là loại hình dịch vụ hành chính công, vì vậy căn cứ
vào khái niệm dịch vụ hành chính công có thể nói dịch vụ Hải quan là dịch
vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nƣớc trên lĩnh vực hải quan nhằm đáp
ứng yêu cầu của cá nhân, tổ chức và đối tƣợng cung ứng duy nhất các dịch
vụ Hải quan là cơ quan Hải quan. Dịch vụ Hải quan đƣợc cung cấp dƣới hình
thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực Hải quan.
Dịch vụ Hải quan gắn liền với các thủ tục hành chính (TTHC) về lĩnh
vực Hải quan để giải quyết hoàn chỉnh các công việc cụ thể liên quan đến tổ
chức, cá nhân.
Có nhiều cách hiểu khác nhau về TTHC. Dƣới góc độ quản lý nhà
nƣớc nói chung, TTHC đƣợc hiểu là công cụ, phƣơng tiện quan trọng để các
cơ quan hành chính thực hiện việc quản lý đối với từng ngành, lĩnh vực cụ
thể. Còn dƣới góc độ xã hội, TTHC đƣợc xác định là cầu nối để chuyển tải
các quy định cụ thể về chính sách của Nhà nƣớc vào cuộc sống, đảm bảo cho
ngƣời dân, tổ chức tiếp cận và thực hiện tốt các chính sách, trong đó, cơ bản
và chủ yếu là thực hiện các quyền, lợi ích chính đáng, hợp pháp của công
dân, tổ chức.
Hiện nay, theo quy định tại Khoản 1 Điều 3 Nghị định số
63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 của Chính phủ, TTHC đƣợc quy định theo
hƣớng giải thích từ ngữ: “TTHC là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và
yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nƣớc, ngƣời có thẩm quyền quy định để
giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức”.
Quy định nêu trên có tính khái quát hóa cao về TTHC. Trên cơ sở giải
thích đó, tại Khoản 2 Điều 8 Nghị định số 63/2010/NĐ-CP quy định: một


TTHC phải có 08 (tám) bộ phận tạo thành bắt buộc và ba (03) bộ phận tạo
thành không bắt buộc. Cụ thể gồm:
- Tên thủ tục;
- Hồ sơ của thủ tục;

- Trình tự thực hiện;
- Cách thức thực hiện;
- Thời hạn giải quyết;
- Đối tƣợng thực hiện;
- Cơ quan có thẩm quyền giải quyết;
- Kết quả của thủ tục;
- Yêu cầu, điều kiện (nếu có);
- Mẫu đơn, tờ khai (nếu có);
- Phí, lệ phí (nếu có).
Nhƣ vậy tính đến ngày 25/12/2015 Bộ Tài chính đã công bố 167 thủ
tục hành chính có liên quan đến lĩnh vực Hải quan theo Quyết định
2770/QĐ-BTC ngày 25/12/2015 gồm:
+ 38 thủ tục hành chính cấp Tổng Cục Hải quan;
+ 24 thủ tục hành chính cấp Cục Hải quan;
+ 105 thủ tục hành cấp Chi cục Hải quan.
Các thủ tục hanh chính cấp Tổng Cục Hải quan và cấp Cục Hải quan
hiện nay đa số đều là các thủ tục hành chính dƣới dạng văn bản, giấy tờ và
không phát sinh lệ phí hải quan.
1.2.2. Dịch vụ thông quan tự động VNACCS/VCIS
Dịch vụ thông quan tự động VNACCS/VCIS gắn liền với các thủ tục
hành chính trong quá trình thông quan hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu,
phƣơng tiện vận tải xuất cảnh, nhập cảnh. Thủ tục thông quan tự động
VNACCS/VCIS hầu hết đều đƣợc thực hiện bằng phƣơng thức điện tử và