sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ xe buýt tp hồ chí minh

 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 1

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 2

 TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 8
1.1 Lí do ch tài 8
1.2 Mc tiêu nghiên cu 9
1.3 ng nghiên cu, phm vi nghiên cu 9
1.4 u 9
1.5 Ý nu 9
1.6 Kt c tài 10
  LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 11
2.1  lý thuyt s hài lòng, dch v chng dch v và xe buýt 11
2.1.1 m s hài lòng, dch v chng dch v 11
2.1.1.1 Khái nim dch v 11
2.1.1.2 m dch v 12
2.1.1.3 Khái nim chng dch v 14
2.1.1.4 Khái nim s hài lòng 14
2.1.1.5 Chng dch v và s hài lòng khách hàng 16
2.2 Các lý thuyt v xe buýt 20
2.2.1 c v hong xe buýt  thành ph H Chí Minh 20

2.2.2 nh v pháp lý v dch v và dch v xe buýt 21
2.2.3 u kin kinh doanh vn ti bng xe buýt 21
2.2.4 Lut qung cáo trên xe buýt 21
2.2.5 Tm quan trng ca dch v xe buýt 22
2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 22
 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 3

2.3.1 Mô hình chng dch v SERVQUAL 22
2.3.2 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 27
2.3.3 Mô hình ch s hài lòng ca M 29
2.3.4 Mô hình ch s hài lòng ca châu Âu 30
 U 31
3.1 Thông tin cn thu thp 31
3.1.1 p 31
3.1.2 Thông tin th cp 31
3.2 Chn mu trong nghiên cng 32
3.3 Thit k nghiên cu 32
3.3.1 Nghiên cnh tính 32
3.3.2 Nghiên cng 32
3.4 Quy trình nghiên cu 33
3.5 Xây d 33
3.5.1  tin cy 34
3.5.2  ng 35
3.5.3 n hu hình 35
3.5.4 c phc v 36
3.5.5  cm thông 37
3.5.6  37
 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 4

3.5.7  s hài lòng 38
NG 4 PHÂN TÍCH KT QU KHO SÁT 38
4.1 m ca mu kho sát 38
4.2 Thng kê mô t 42
4.3 Kt qu ki 53
4.3.1 H s tin cy Cronbach Aphal 53
4.3.2 Kt qu phân tích nhân t khám phá (EFA) 59
4.4 Ki 63
4.5 Phân tích s khác bit theo gii tính 68
 KT LUN VÀ KIN NGH 77
5.1 Kt lun 77
5.1.1 V ng 77
5.1.2 Hn ch ca nghiên cu 78
5.2 Kin ngh 78
5.2.1 Mt s gi nâng cao s hài lòng chng dch v xe buýt 78






 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 5

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình2.1 :Mi quan h gia chng dch v và s hài lòng ca khách hàng 17

Hình2.2:Nhng nhân t n vic chp nhn dch v18
Hình2.3 :Mô hình 5 khong cách 25
Hình2.4: Mô hình lý thuy tài 27
Hình 2.5: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M29
Hình2.6 : Mô hình ch s hài lòng khách hàng các quc gia EU 30
Hình 3.1.Quy trình nghiên cu 32
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bng 3- m tin cy34
Bng 3- kh ng34
Bng 3- n hu hình35
Bng 3- c phc v36
Bng 3- s cm thông36
Bng 3- cm nhn v giá37
Bng 3- hài lòng37
Bng 4.1 Mô t mu.38
Bng 4.2 Mô t s i xe buýt
Bng4.3 :Kt qu thng kê ca các bi     hài lòng ch ng dch
v
 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 6

Bng 4.4 : Cronbach Alpha ca thành phn th hài lòng chng dch v Mc
 Tin Cy53
Bng 4.5 : Cronbach Alpha ca thành ph hài lòng chng dch v Kh
ng
Bng 4.6 : Cronbach Alpha ca thành ph    hài lòng ch ng dch v
n Hu Hình
Bng 4.7 : Cronbach Alpha ca thành ph hài lòng chng dch v 
Lc Phc V 

Bng 4.8 : Cronbach Alpha ca thành ph hài lòng cht lng dch v S
Cm Thông
Bng 4.9 : Cronbach Alpha ca thành ph hài lòng chng dch v giá
c
4.10: Phân tích nhân t

.66

Bng 4.14: Bng tng hp kt qu kinh gi thuyt 68
Bng ca gii tính bng T  test
 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 7

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Bi 40
Bi 4.2 Gii tính40
Bi 4.3 Mc chi tiêu42
Bi 4.4 : Trung bình (Mean) gia các bin quát45
Bi 4.5 Trung bình m tin cy46
Bi 4.6 Trung bình kh ng47
Bi n hu hình48
Bi lc phc v50
Bi 4.9. Trung bình s cm thông51
Bi 4.10 : Trung bình giá c52
PH LC 179
P LC 279
PH LC 3.85
TÀI LIU THAM KHO.88

 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 8


CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lí do chọn đề tài
Sau khi Vit Nam tr thành thành viên chính thc ca hip h  i quc t
 ra mt trang mi cho các ngành ngh  Vit Nam. S kin
này to ra nhii thun l phát trin kinh t xã h
không ít th thách cho tt c các ngành ngh v tính cnh tranh, chy,
ngành vn ti Vii l. Có nhiu loi hình dch v vn ti v
ng nhu ci dân, vc li nhu
trin vi chxe buýt là mt dch v vn ti không th
thiu hin nay  cách thành ph l H Chí Minh, Hà N
H Chí Mình là thành ph i nhiu tng lp, có nn kinh t hi nhp và
phát trin nhc. Nhu ci ci dân t 
u liên hic thành lp, nhiu tuyc m ra trên khp
ng  thành ph giúp vic di chuyn ca hành khách d  
hip hp tác xã vn ti H Chí Minh, SaiGu
hành xe buýt hin nay  thành ph. Dch v ng t
ng nhu c  i ca nhiu tng lp t công nhân, tri thc, tr nh  i ln
tuc bit, xe buýt là mn quen thuc và rt cn thit vi hu ht các
bng hoc di chuyn ta bàn
thành ph có nhing hiu qu bên ct s hãng xe

hong vi chng dch v kém gây ra s không hài lòng, ng không ti
vi sinh viên .Do dó nhóm ch  hài lòng ci vi cht
ng dch v xe buýt ti thành ph H 
 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 9

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
 
.
 Phân tích các nhân t n s hài lòng
 
.
 .
 T kt qu p
.
1.3 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
 ng nghiên cu: S hài lòng ca sinh viên.
 ng kho sát: Sinh viên
 Phm vi nghiên cu: thành ph H Chí Minh.
 10 /11/2014
1.4 Phương pháp nghiên cứu
 Nghiên cc thc hin bnh tính thông qua
k thut tho lun nhóm tp trung.
 Nghiên cu chính thc thc hin bng ng thông qua
k thut thu thp thông tin bng cách phát phiu câu hi và google doc cho các
sinh viên ti thành ph H Chí Minh.
 D lic x lý bng phn mm SPSS 16 cùng v thng kê,
kipha, phân tích nhân t khám phá, mô hình
h

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu



 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 10





:
 Vng phát trin dch v  các doanh nghip vn ti khác hc
ti kinh nghim.
 Mang li cái nhìn chi ti loi hình dch v  c
phc nhng hn ch n ti, phát huy nhng th mnh hin có.
 nh các yu t dn s hài lòng ca khách hàng nói chung, sinh viên nói
riêng khi s di.
1.6 Kết cấu đề tài
C tài gà ni dung t
Chương 1:Tổng quan về đề tài nghiên cứu
 tài, mc tiêu nghiên cng, phm vi nghiên
c tài.
Chương 2:Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trình bày mt s khái nim hài lòng, dch v, chng dch vm t
s lí thuyn chng dch v xe buýt
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4:Phân tích kết quả khảo sát
Da vào nhng s liu thu thc, s dng phn m phân tích kt qu

kho sát, s d thng kê nhng câu hi m cho thun tin.T kt qu
kho sát sinh viên nhóm s  hài lòng ca sinh viên hii vi cht
ng dch v xe buýt ti thành ph H Chí Minh
 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 11

Chương 5:Kết luận và kiến nghị,da vào kt qu phân tích   ra mt s
gi pháp ci thin, nâng cao chng dch v i vi sinh viên hin nay
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết sự hài lòng, dịch vụ chất lượng dịch vụ và xe buýt
2.1.1 Định nghĩa, đặc điểm sự hài lòng, dịch vụ chất lượng dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Hin nay, có nhiu tranh lun v khái nim dch v    i có rt nhiu
nhng khái ni
Theo Zeithaml & Britner (2000), dch v là nhng hành vi, quá trình, cách thc thc hin
mt công vim to giá tr s dng cho khách hàng làm tha mãn nhu cu và
i ca khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dch v là nhng ho ng hay li ích mà doanh
nghip có th cng hin cho khách hàng nhm thit lp, cng c và m rng nhng quan
h và hp tác lâu dài vi khách hàng.
ch v là mng và kt qu mà mt bên có th cung
cp cho bên kia và ch yu là vô hình và không dn quyn s hn
phm ca nó có th có hay không gn lin vi sn phm vt cht.
Theo t n tic: Dch v là nhc thc hin
sn xut hàng hóa.
Theo t n Kinh t th ng Trung Quc: Dch v p là nhng hong
không sn xut ra ca ci vt cht, do nhi b sng cung cp hiu qu vô
hình mà không có sn phm hng ho
ng sng vào sn phm vt ch tha mãn nhu ci khác.

 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 12

Theo t n thut ng kinh t tài chính: Dch v là s phc v góp phng các nhu
cu ca cá nhân hay tp th.
Trong Kinh t hc: Dch v c hiu là nhng th  
vt cht. Có nhng sn phm thiên v sn phm hu hình và nhng sn phm thiên hn v
sn phm dch v là nhng sn phm nm trong khong gia sn phm
hàng hóa - dch v.
Toàn th nhi cung cp (sn xut) dch v hp thành khu vc th ba ca nn kinh
ti hng, dch v bao gi và dch v. Trong các
nh cn dch v m 2 hinh: Hinh v
i hàng hóa (GATT) và Hinh v i dch v 
WTO, khu vc dch v ca ngành dch v c chia thành 12 ngành: dch v kinh doanh;
dch v vin thông; dch v phân phi; dch v giáo dc; dch v ng; dch v tài
chính; dch v xã hi và l hành; dch v i trí; dch v vn ti; dch v xây
dng và k ch v khác.
2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Dch v là mt sn phc bit, có nhic tính khác vi các lo
   ng nht, tính không th tách ri và tính không th ct tr.
Chính nhm này làm cho dch v tr ng và không th nhn
dng bng mc.
Tính vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rt, không th thc khi tiêu
dùng; Không gi  ng sn phm vt cht, dch v không th nhìn thc,
không nc, không nghe thc hay không ngi thc truc khi i ta
 gim bt m không chc chi mua s tìm kim các du hiu
hay bng chng v chng dch v. H s suy din v chng dch v t m,
i, trang thit b, tài liu, thông tin, bing và giá c mà h thy. Vi lý do là
vô hình nên công ty cm thc nhn th nào v dch v và

ng dch v (Robinson, 1999).
 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 13

Tính không đồng nhất (Variability): Không có chng nhc tính này còn
gi là tính khác bit ca dch vc thc hin dch v ng khác nhau tùy
thuc vào cách thc phc v, nhà cung cp dch vi phc v, thi gian thc hin,
c phc vng phc v m phc vc tính này th hin rõ nht
i vi các dch v bao hàm sng cao. Vii chng nht t i
 rm bo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là nhng gì công ty d
nh phc v thì có th hoàn toàn khác vi nhi tiêu dùng nhc.
Chng dch v nói chung rt không nh. Vì nó ph thui cung ng,
thm tin hành cung ng. Chng hn, bn có th th phc
v nhit tình ca nhân viên trên xe buýt, vào nhng khi vng khách hay bn mua vé
tháng vào nhng bui sáng sm thì bn nhc n i nim n ca nhng nhân viên
ng gi ng trên xe r  ca
nhân viên trên xe rt có th không nhi   c na.
 m bo v ch ng dch v, công ty phi thc hin nhng vic sau:
    c tuyn chn và hun luyn tt nhân viên
· Tiêu chun hóa quá trình thc hin dch v trong toàn b phm vi ca t chc.
· Theo dõi mc hài long ca khách hàng thông qua h thng thu nhn nh
nu ni ca khách hàng.
Tính không thể tách rời (Inseparability): Sn xut và tiêu dùng dch v không th tách
ri. Thiu mt này thì s không có mt kia. Tính không tách ri ca dch v th hin 
vic khó phân chia dch v n rch ròi là n sn xun
s dng. Dch v c to ra và s dng thi vi
hàng hoá vt chc sn xut ra nhp kho, phân phi thông qua nhiu nc trung gian
mua bán, ri vi sn phm hàng hoá, khách hàng ch s
dng sn phm  n cui vi dch vng hành trong

sut hoc mt phn ca quá trình to ra dch v. Dch v xe buýt công cng mang tính
ch nhìn thy, ngi thy, nghe thy, cm thy, s th
gim bt m không chc chn, khách hàng có th  vào nhng du hiu có th
 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 14

nhn bic t dch vu t thung vt chi xe, hình
thc b ngoài ca xe, ni tht, các thit b b phc v, trang phc ca tài
x, nhân viên trên xe, nhân viên t
Tính không lưu giữ được (Perishability): không l  c;
 c ca dch v s không thành v khi mà nhu cu nh. Khi
nhu ci, các công ty dch v s g n ti công
cng phi có nhip bi so vi s ng cn thit theo nhu cu bình
ng trong sut c  m bo phc v cho nhu cu vào nhng gi m.
Chính vì vy, dch v là sn phc s dng khi to thành và kt thúc ngay sau 
ch v khác, dch v xe buýt công c tn kho,
không th di chuyn t m này xut phát t tính liên tc hay
không tách ri ca dch v m này mà dn ti s mi trong quan
h cung- cu cc b gia các thng xuyên thy
hi ng quá ti trên xe buýt vào nhng gi  m.
 khc ph  m này có th áp dng mt s bin pháp cung c  
· T phía cnh giá phân bit theo thm, t t s dch v b t vé
c.
T nh ch  làm vic trong nhng gi m, chun b  vt
cht  phc v  n sut hong)
2.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
  i tiên phong trong nghiên cu ch ng dch v và t c
n bây gi. Theo nghiên cu ca Parasuraman cho rng Cht ng dch
v là khong cách k vng ca khách hàng v dch v mà h ng s dung vi cm nhn

thc t v dch v mà h ng th
2.1.1.4 Khái niệm sự hài lòng
S hài lòng khách hàng là tâm trng, cm giác ca khách hàng v mt công ty khi s
i ca h c tht mc trong sui ca sn
 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 15

phm hay dch vc s tha mãn s c lòng trung thành và tip
tc mua sn phm ca công ty.
Theo Kotler và Keller (2006), s hài lòng là m ca trng thái cm giác ca mt
i bt ngun t vic so sánh nhn thc v mt sn phm so vi ci
 hài lòng có ba c sau:
 Nu nhn thc ca khách hàng nh  vng thì khách hàng cm nhn không
tha mãn.
 Nu nhn thc bng k vng thì khách hàng cm nhn tha mãn.
 Nu nhn thc l vng thì khách hàng cm nhn là tha mãn hoc thích
thú.
Mt lý thuyt thông d xem xét s hài lòng ca khách hàng là lý thuy vng
 Xác nhc phát trin bc  nghiên cu s
hài lòng ci vi chng ca các dch v hay sn phm ca mt t
chc. Lý thuym hai quá trình nh c ln s hài lòng ca
khách hàng: k vng v dch v c khi mua và cm nhn v dch v i
nghim. Theo lý thuyt này có th hiu s hài lòng c
 c ha mình nhng k vng v nhng
yu t cu thành nên chng dch v mà nhà cung cp có th mang li cho h
c khi các khách hàng quynh mua.
 c mua dch v và s dng dch v m tin khách hàng v
hic s ca dch v mà h  dng.
 S tha mãn ca khách hàng chính là kt qu ca s so sánh hiu qu mà dch v

này mang li gia nhng gì mà h k vc khi mua dch v và nhng gì mà h
 dng nó và s ng hp: K vng ca khách
hàng là:
 c xác nhn nu hiu qu ca dch v i k vng ca khách
hàng;
 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 16

 S tht vng nu hiu qu dch v không phù hp vi k v  i ca
khách hàng;
 S hài lòng nng gì h m nhn và tri nghi dng
dch v t quá nhng gì mà h i, k vc khi mua dch v.
Qua ý kin ca các chuyên gia, có th nhn thy s hài lòng khách hàng có vai trò tác
i vi mc tiêu, chic phát trin ca t chc, doanh nghip. Vic tha mãn
khách hàng tr thành mt tài sn quan trng trong n lc nâng cao chng dch v, gi
vng s trung     c cnh tranh ca t chc, doanh nghip. Khách
c tha mãn là mt yu t quan tr c thành công lâu dài trong
kinh doanh và các chic kinh doanh phù hp nhm thu hút và duy trì khách hàng
(Zeithaml và ctg, 1996).
2.1.1.5 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng





ng là hai khái 






 



 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 17










khách hà
                
Bloemer;1997)

N





 

Hình2.1 :Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 18


y s thõa mãn ca khách hàng là mt khái nim rng, bao gm các yu t ng
ng dch v, chng sn phm, giá, các nhân t cá nhân và các
nhân t tình hung.
ng thi, s thõa mãn ca khách hàng là mt trong nhng nhân t chính ca s chp
nhn dch v c thy r quan
trng nht dn vic khách hàng có chp nhn dch v hay không.Mô hình sau s cho
chúng ta thy r u này.




 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 19

Hình2.2:Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ

Giao dch dch v là yu t gây ng mnh m i vi khách hàng khi h giao dch,
tip xúc vi các t chc kinh doanh dch v. Trong tng giao dch c th khách hàng s
có mt s nhn xét nhanh v chng dch v ca t chc
tip vào s thõa mãn ci vi t chc kinh doanh dch v.
Bi vì dch v có tính chng tìm kim nhng bng chng (
hay nhng yu t ng giao dch mà h thc hin vi các t chc
kinh doanh dch v. Nhng yu t này gi, quá trình x lý dch v ( vòng
luân chuyn ca hoc thc hin dch v, ) các yu t vt ch
tin thông tin liên lc, trang thit b, ).Tt c nhng yu t này ít nhiu xut hin trong
 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 20

các giao dch c th gia khách hàng v kinh doanh dch v là nhng yu t quan
trng cho vic qun lý chng dch v, to ra s thõa mãn cho khách hàng.
2.2 Các lý thuyết về xe buýt
2.2.1 Sơ lược về hoạt động xe buýt ở thành phố Hồ Chí Minh
Hi thành v i dân thành ph quan tâm trong
s i bng xe buýt là các sinh viên.Theo s liu ca S Giao
Thông Công Chính, thành ph có 212 tuyc tr giá
vng là 3292 chic.
          t hành khác   
khon quý I/2009, tng sng vn ti hành khách công
ct khong 107 tring 5.4% nhu ci ca
i dân thành ph.
Vi t  này thì ngành vn ti hành khách công cng khó
c yêu cu phc v i ci dân.

Và mt v bt cp hin nay vn còn tn tn thiu
quy hoch.Sau nhin h thng giao thông công cng bng xe buýt, nay TP
HCM mi bu nghiên cu xây dng mi tuyn mt cách chi tiêt.Hin h thng
vn ti hành khách công cng bng xe buýt tn hành theo dng
ng theo mt quy hoch c th mà ch sp xp lung tuyn theo
kinh nghim. Ví d c có quá nhiu tuyn tp trung ti trm trung tâm ch Bn
Thành va gây nên cng lon va không hiu qu, thc t n gn 57% tuyn
xe buýt hin nay b trùng ln mi tuyn mt cách t do,
 c ngoài cao lm là 30-40% . Hin thành ph c xe buýt
 có 30% dùng ht công công sut. Ngoài ra vic thiu trm tp trung chuyn
(mi có 8/22 tr dng riêng, mô hình hp tác xã
chim 67% lung tuyn không còn thích hng bài toán nan gii khi phát
 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 21

trin xe buýt thành ph cùng vi dân
hoang mang, lo lc nhng v cp bách trên, vi ra các gii pháp
nhm nâng cao chng dch v, phát trin h thng xe buýt tc nim tin cho
t trong nhng v cn
thit.
2.2.2 Quy định về pháp lý về dịch vụ và dịch vụ xe buýt
2.2.3 Điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe buýt
Ch các doanh nghi u kic phép kinh doanh vn ti khách
bng xe buýt:
  u kinh tu 5 Ngh nh này.
 Ô tô có t 17 gh tr lên và có ding theo tiêu
chui S Giao thông vn ti, S
Giao thông công chính có liên quan.
  s m bo hong vn ti buýt theo bi vn hành

do S Giao thông vn ti, S Giao thông công chính.
 Ô tô có niên hn s dnh tm B khou 6 Ngh nh này.
 c y ban nhân dân cp tnh hoc v giao thong vn
tc y quyn  p thun tham gia hong vn ti khách bng
xe buýt.
 Nhân viên phc v trên xe buýt phc tp hun chuyên mô nghip v c
cp Giy chng nhnh ca B Giao thông vn ti.
2.2.4 Luật quảng cáo trên xe buýt
n pháp lut cao nht ca v QC là Pháp lnh v qung cáo do UBTV Quc hi
ban hành ngày 16/11/2001 (S 39/2001/PLUBTVQH10). Ti khou 9 pháp lnh
t vt th ng. Ngh -CP ca
Chính ph    nh chi tit thi hành Pháp l    
43/2003/TT-BHTT ca B VHTT (nay là B VH-TT-ng dn thc hin Ngh nh
 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 22

-a B ng dn
giao thông Ngoài ra, Pháp lnh phí và l phí s 38/2001/PL-UBTUQH10 ngày
nh khonh thu c th.
2.2.5 Tầm quan trọng của dịch vụ xe buýt
Trong cuc sng hng ngày ca chúng ta, có rt nhiu hong nhm m
tri i sng và quan h c ng, và nhng v  quan tr  thc hin
c nhng v  n ph       nu v  mà
chúng ta sp gii quyt nó tn ti  m  ng s 
thì có rt nhin giúp chúng ta di chuy thiu mt
dch v u không có dch v xe buýt thì có l i gt là
nhinghèo, sinh viên bi vì ch có xe buýt mc túi tin ca h,
nhng dch v xe khách và xe ôm thì quá mc tii vi nhi có thu nhp thp.
Mt phn không kém quan tr    ch v xe buýt luôn luôn tin l i

vi mi dân, có nhng tuyn c m bo gi khi hành.
2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cu chng dch v ph
bic áp dng nhiu nht trong các nghiên cu marketing.Theo Parasuraman, cht
ng dch v không th nh chung chung mà ph thuc vào giá tr cm nhn ca
i vi dch v  cm nhc xem xét trên nhiu yu t. Mô
c xây dm chng dch v cm nhn là s so
sánh gia các giá tr k vi (expectation) và các giá tr khách hàng cm nhn
c (perception).
c xem xét trên hai khía cnh ch yu ca chng dch v và kt qu dch
v (outcome) và cung cp dch v c nghiên c
 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 23

    tin cy (reliability), hiu qu phc v (responsiveness) s hu hình
(tangibles), s m bo (assurance) và s cm thông (empathy).
Sự tin cậy
S tin cy nói lên kh ng dch v 
hi s nht quán trong vic thc hin dch v và tôn trng các cam k li
hi vc kinh doanh dch v xe bng
ng thông qua các yu t sau:
 Lái xe/ph xe không b bn, xé vé cho khách,m a lên xung
 Lái xe tuân th n sut và thi gian hong xe buýt
 Công ty thc hi t
 Công i khi nhc ý kin góp ý ca khách
hàng

Năng lực phục vụ

ng kh i quyt v nhanh chóng, x lý hiu qu các
khiu ni, s ng các yêu cu ca khách hàng. Nói cách
c phc phc là s phn hi t phía nhà cung cp dch v i vi nhng gì
mà khách hàng mong mun, c th  th 
 Tài x nhy bén
 Nhân viên bán vé nhanh nhn
 Cách ch dn lên xung xe rõ ràng
 m bi s dng, không lng lách
 Ph xe/lái xe có kh  trong vim dng/tuyn xe tip
ng hp xy ra các v trm cp, hành hung hoc xâm hi
 Nhân viên trc t ng câu hi
Sự hữu hình
 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 24

S hu hình chính là hình nh bên ngoài c vt cht, thit b, máy móc, phong thái
ct cách tng quát, tt c nhng gì mà khách hàng nhìn thy
trc tic bng mu có th n yu t này:
 Tivi/thit b nghe nh
 H thng báo trm t ng
 Thit b ca lên xung,búa thoát him an toàn
 Thit b tay nm chc vng chc
 H thng máy lnh luôn hong
 Rèm che nng trang b 
 Túi ni lông luôn có sn
 H th
 Có gh ng
 Mái che (lch s,an toàn)
  ng dn tuyn xe rõ ràng

 Có h th trm ch vào bui ti
 Cách b m dng xe buýt hp lí
 Lái xe và ph xe mng phc cnh
 Ngoi tr gi m,thì xe tng sch s, thông thoáng
Sự đảm bảo
u t to nên s tín nhing cho khách hàng cm nhn thông qua s phc
v chuyên nghip, kin thc chuyên môn gii, kinh nghim, phong thái lch thip, kh
p tt, nh  g cm thy yên tâm mi khi s dng dch v
xe buýt:
  nhit tình khi gn ti
 Lái xe/ ph  lch s i vi hành khách trên xe
 S sn lòng ca tài x, ph xe trong vi i vi hành khách trên xe
Sự cảm thông
 tài: S hài lòng ca sinh viên v chng dch v xe buýt Tp.HCM

Phương pháp nghiên cứu 25

S cm thông chính là s n, danh cho khách hàng s
i x t nht có th giúp khách hàng cm tha xe
p nng hu mi lc, mu t i là phn ct lõi
tao nên s thành công này và s quan tâm ci vi khách hàng càng
nhiu thì s cm thông s  cm thông ca nhân viên ci vi
hành khách cc th hi
 Doanh nghi        i khi nh c khiu ni t
khách hàng
 Gi hong ca các tuyn xe phù hp nhu cu ca sinh viên
 Li ích cu
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
ng cách chng dch v:
 Khong cách th nht xut hin khi: có s khác bit gia dch v khách hàng mong

i và nhng hiu bit ca nhà qun lý v nh
 Khong cách th hai: khong cách gia nhn thc ca nhà qun lý v s i
ca khách hàng vc tính chi tit v chng dch v ca công ty.
 Khong cách th ba: khong cách gia tiêu chun chng và thit k vi vic
cung cp dch v ca nhân viên.
 Khong cách th ng cách gia vic cung cp dch v ca nhân viên vi
thông tin mà khách hàng nhc qua hong truyn thông ca dch v.
 Khoàng cách th  khác bit gia dch v i và dch v thc t nhn
c.