Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tại Cơ quan Tổng Công Ty Điện Lực Miền Trung.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LÊ MAI PHƢƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA NHÂN VIÊN
TẠI CƠ QUAN TỔNG CÔNG TY
ĐIỆN LỰC MIỀN TRUNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS. NGUYỄN TRƢỜNG SƠN

Đà Nẵng – Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực, có nguồn gốc
rõ ràng và chưa từng được ai công bố trong bất cứ một công trình khoa học
nào khác.
Tác giả luận văn

Lê Mai Phƣơng


MỤC LỤC
CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................................. 1

1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................... 1
1.2. MỤC TIÊU, CẦU HỎI, Ý NGHĨA LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
NGHIÊN CỨU .................................................................................................. 2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................ 2
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................... 2
1.2.3. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài ............................................ 3
1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................... 3
1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu ..................................................................... 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu......................................................................... 3
1.4. KHÁI QUÁT VỀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................ 3
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .................................................................................... 5
CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN
VIÊN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ....................................... 6
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN .............. 6
2.1.1. Định nghĩa về sự hài lòng của nhân viên: ....................................... 6
2.1.2. Các học thuyết về sự hài lòng của nhân viên .................................. 9
2.1.3. Những ảnh hƣởng sự hài lòng nhân viên đối với công việc ......... 19
2.1.4. Các thang đo về sự hài lòng .......................................................... 22
2.2. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO CHỈ SỐ
MÔ TẢ CÔNG VIỆC JDI CỦA SMITH, KENDALL VÀ HULLIN ............ 28
2.1.1. Nghiên cứu trên thế giới................................................................ 28
2.1.2. Nghiên cứu tại Việt Nam .............................................................. 30
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, CÁC GIẢ THUYẾT VÀ THANG ĐO ...... 32
2.3.1. Cơ sở đề xuất mô hình .................................................................. 32


2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất, giả thuyết nghiên cứu..................... 33
2.3.3. Các biến độc lập và phụ thuộc ...................................................... 34
2.3.4. Các thang đo đề xuất ..................................................................... 37
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .................................................................................. 40

CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 41
3.1. MÔ TẢ ĐƠN VỊ NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN VỀ CƠ QUAN TỔNG
CÔNG TY ĐIỆN LỰC MIỀN TRUNG ......................................................... 41
3.1.1. Giới thiệu về cơ quan Tổng Công Ty Điện Lực Miền Trung:...... 41
3.1.2. Cơ cấu nguồn nhân lực tại cơ quan Tổng Công Ty Điện Lực Miền
Trung ....................................................................................................... 44
3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................. 46
3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ................................................................... 46
3.3.1. Mục tiêu của nghiên cứu định tính................................................ 46
3.3.2. Phƣơng pháp thực hiện nghiên cứu định tính ............................... 46
3.3.3. Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................ 47
3.3.4. Diễn đạt và mã hóa thang đo ......................................................... 49
3.3.5. Thiết kế thang đo lƣờng ................................................................ 52
3.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG .............................................................. 52
3.4.1. Nghiên cứu thử nghiệm ................................................................. 52
3.4.2. Nghiên cứu định lƣợng chính thức ............................................... 53
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .................................................................................. 55
CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................... 56
4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÔNG TIN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU ..... 56
4.1.1. Tình hình thu thập dữ liệu ............................................................. 56
4.1.2. Mô tả mẫu nghiên cứu................................................................... 56
4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ
CRONBACH’S ALPHA ................................................................................. 59


4.2.1. Các thang đo thuộc các yếu tố ảnh hƣởng đến động lực làm việc 59
4.2.2. Các thang đo thuộc các hài lòng chung nhân viên ........................ 63
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ........................................... 63
4.3.1. Phân tích EFA đối với các biến số ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
nhân viên ................................................................................................. 64

4.3.2. Phân tích EFA đối với các biến số hài lòng của nhân viên........... 68
4.4. HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU SAU
PHÂN TÍCH EFA VÀ CRONBACH’S ALPHA ........................................... 69
4.5. MÔ HÌNH HỒI QUY BỘI VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT ................ 71
4.5.1. Mô hình hồi quy bội ...................................................................... 71
4.5.2. Kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu ............................. 75
4.6. ĐÁNH GIÁ CỦA NGƢỜI LAO ĐỘNG VỀ CÁC THANG ĐO THUỘC
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SAU PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI .................... 77
4.7. KIỂM ĐỊNH PHƢƠNG SAI ANOVA CÁC BIẾN SỐ TRONG MÔ
HÌNH ............................................................................................................... 83
4.7.1. Giới tính ........................................................................................ 83
4.7.2. Độ tuổi ........................................................................................... 83
4.7.3. Trình độ học vấn ........................................................................... 84
4.7.4. Chức danh ..................................................................................... 87
4.7.5. Thời gian làm việc......................................................................... 87
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 .................................................................................. 89
CHƢƠNG 5. HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ ........................... 90
5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 90
5.2. BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................... 92
5.3. HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..... 96
5.3.1. Hàm ý chính sách .......................................................................... 96
5.3.2. Những hạn chế của nghiên cứu ................................................... 103


5.3.3. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ........................................................ 103
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao)
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

4.1

Thông tin về độ tuổi

57

4.2

Thông tin về trình độ học vấn

58

4.3.

Thông tin về thời gian làm việc

58

4.4

Đánh giá hệ số tin cậy thang đo bản chất công việc

59

4.5

Đánh giá hệ số tin cậy thang đo thu nhập

60

4.6

Đánh giá hệ số tin cậy thang đo đào tạo và thăng tiến

60

4.7

Đánh giá hệ số tin cậy thang đo cấp trên

61

4.8

Đánh giá hệ số tin cậy thang đo đồng nghiệp

61

4.9

Đánh giá hệ số tin cậy thang đo điều kiện làm việc

62

4.10

Đánh giá hệ số tin cậy thang đo phúc lợi

62

4.11

Đánh giá hệ số tin cậy của thang đo hài lòng chung của
nhân viên

63

4.12

Ma trận xoay nhân tố lần 1

65

4.13

Ma trận xoay nhân tố lần 2

66

4.14

Hệ số KMO của thành phần hài lòng của nhân viên

68

4.15

Bảng hệ số Factor loading của thành phần hài lòng của
nhân viên

68

4.16

Hệ số phù hợp của mô hình hồi quy bội (lần 2)

73

4.17

Phân tích ANOVA về sự phù hợp của phân tích hồi quy

73

4.18

Hệ số hồi quy và thống kê đa cộng tuyến

74

4.19

Kết quả kiểm định giả thuyết và thống kê mức độ ảnh
hƣởng của các nhân tố tới động lực làm việc

75


Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

4.20

Đánh giá về yếu tố bản chất công việc

78

4.21

Đánh giá về yếu tố thu nhập

79

4.22

Đánh giá về yếu tố đào tạo và thăng tiến

80

4.23

Đánh giá về yếu tố cấp trên

80

4.24

Đánh giá về yếu tố đồng nghiệp

81

4.25

Đánh giá về yếu tố phúc lợi

82

4.26

Đánh giá về yếu tố sự hài lòng nhân viên

83

5.1

Mức độ ảnh hƣởng của các thang đo đến sự hài lòng

91


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

Hình

Trang

4.1

Tỉ lệ giới tính ở mẫu nghiên cứu

56

4.2

Vị trí công tác

57

4.3

Mô hình nghiên cứu thực tế

70

1

CHƢƠNG 1

GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự ra đời của nền kinh tế
tri thức, nguồn nhân lực đã trở thành một trong những vấn đề cốt lõi trong chiến
lƣợc phát triển của mọi tổ chức. Tổng công ty Điện lực miền Trung (tên viết tắt
là EVNCPC), là doanh nghiệp thành viên thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam
(EVN) – một trong các tập đoàn kinh tế hàng đầu của Việt Nam, hoạt động đa
ngành nghề trong đó ngành nghề chính là sản xuất và kinh doanh điện trên địa
bàn 13 tỉnh, thành phố miền Trung - Tây Nguyên, có nhiệm vụ đảm bảo đầy đủ
nguồn điện với chất lƣợng ổn định cho nhu cầu phát triển kinh tế xã hội ngày
càng cao của khu vực. Để hoàn thành tốt nhiệm vụ này, Tổng Công ty cần phải
đào tạo nguồn nhân lực thực sự vững mạnh và ổn định. Làm thế nào để thu hút
đƣợc nhân tài và giữ họ làm việc lâu dài là vấn đề luôn đƣợc ban lãnh đạo của
Tổng Công Ty quan tâm. Phát triển nguồn nhân lực cần phải đƣợc hỗ trợ từ
những chính sách quản trị nhân lực họp lý, trong đó nghiên cứu các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của nhân viên trong công ty là một trong những tiền đề cho
hoạch đính chính sách nhân sự này. Xuất phát từ vai trò quan trọng cũng nhƣ
đặc trƣng của ngành Điện, cán bộ công nhân viên đƣợc làm việc trong ngành
thƣờng rất tự hào khi đƣợc làm việc trong ngành. Chính vì vậy, đôi khi có ý kiến
chủ quan cho rằng, ngƣời lao động đã có sự hài lòng khi đƣợc làm việc trong
ngành Điện. Chính vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng trong ngành Điện chƣa đƣợc
quan tâm nhiều. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng
của nhân viên tại Cơ quan Tổng Công Ty Điện Lực Miền Trung” để nghiên cứu
và làm luận văn tốt nghiệp. Thông qua nghiên cứu này tác giả sẽ đề xuất một mô
hình lý thuyết nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên, kết

2

quả của nghiên cứu sẽ tạo tiền đề cho ban lãnh đạo Tổng Công ty hiểu rõ hơn
các yếu tố nào thực sự khiến cho nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc của
mình, từ đó sẽ có những chính sách nâng cao chất lƣợng làm việc, hỗ trợ xây
dựng các chính sách lƣơng, thƣởng, đãi ngộ…tác động đến hiệu quả chất lƣợng
công việc của nhân viên. Do hạn chế trong việc lấy mẫu, nên nghiên cứu này chỉ
thực hiện với những cán bộ công nhân viên đang công tác tại cơ quan Tổng công
ty Điện Lực Miền Trung.
1.2. MỤC TIÊU, CẦU HỎI, Ý NGHĨA LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài đƣợc nghiên cứu với các mục tiêu sau:
- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về sự hài lòng của nhân viên.
- Tìm hiểu các nhân tố ảnh hƣớng đến sự hài lòng của nhân viên tại cơ
quan Tổng Công Ty Điện Lực Miền Trung.
- Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhân viên tại cơ
quan Tổng Công Ty Điện Lực Miền Trung.
- Đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhân viên và kiểm
định sự khác biệt về sự hài lòng của nhân viên theo các đặc điểm cá nhân.
- Biết đƣợc nhu cầu của nhân viên để áp dụng chính sách nhân sự phù hợp.
- Đƣa ra một số hàm ý, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng cho nhân viên
tại cơ quan Tổng Công Ty Điện Lực Miền Trung
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn này sẽ làm sáng tỏ các câu hỏi sau:
a. Các nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhân viên tại Cơ quan
Tổng Công Ty Điện Lực Miền Trung?

3

b. Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố nhƣ thế nào đến sự hài lòng của nhân
viên?
1.2.3. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài
Đề tài có một số ý nghĩa sau:
- Xác định đƣợc các nhân tố, các thang đo dùng để đo lƣờng sự hài lòng
của nhân viên, từ đó giúp cho ban lãnh đạo hiểu sâu sắc hơn về nhân viên của
mình để đƣa ra chính sách phù hợp nhằm thu hút nhân tài và phát triển nguồn
nhân lực vững mạnh cho công ty.
- Xác định mức độ ảnh hƣởng của sự hài lòng đến kết quả công việc, qua
đó nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, đóng góp vào sự phát triển chung
của công ty.
Nghiên cứu này có thể làm cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn về sự hài
lòng của nhân viên nói chung, đặc biệt đối với những nhân viên làm việc trong
các doanh nghiệp nhà nƣớc.
1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Nhân viên tại cơ quan Tổng Công Ty Điện Lực Miền Trung
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài này nghiên cứu các các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhân
viên tại cơ quan Tổng Công Ty Điện Lực Miền Trung
1.4. KHÁI QUÁT VỀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài sử dụng 2 phƣơng pháp nghiên cứu chính:
- Nghiên cứu định tính: Dựa trên nền tảng lý thuyết và các mô hình nghiên
cứu trƣớc đây để xây dựng và phát triển các nhân tố, các thang đo lƣờng nhằm
đƣa ra mô hình nghiên cứu đề xuất. Sau đó, thông qua hoạt động phỏng vấn,
tham khảo ý kiến cá nhân, lãnh đạo tại cơ quan Tổng Công Ty Điện Lực Miền

4

Trung, phƣơng pháp chuyên gia để xây dựng thang đo sơ bộ và bản phỏng vấn
thử nhằm mục tiêu chuẩn bị cho bƣớc nghiên cứu tiếp theo và đạt đƣợc mục tiêu
nghiên cứu của đề tài..
- Nghiên cứu định lƣợng: với cách chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện) để
tìm hiểu về sự hài lòng của nhân viên tại cơ quan Tổng Công Ty Điện Lực Miền
Trung. Thang đo Likert năm mức độ đƣợc sử dụng để đo lƣờng giá trị các biến
số. Phân tích Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố EFA bằng phần mềm SPSS
16 đƣợc dùng để kiểm tra độ tin cậy và giá trị các thang đo. Cuối cùng phân tích
hồi quy tuyến tính đƣợc sử dụng để xác định các nhân tố thực sự có tác động
đến sự hài lòng của nhân viên tại cơ quan Tổng Công Ty Điện Lực Miền Trung


5

TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Hoạt động của một doanh nghiệp có đƣợc vận hành suôn sẻ hay không phụ
thuộc rất nhiều vào chất lƣợng của nguồn nhân lực. Nguồn nhân lực chính là
khách hàng nội bộ của doanh nghiệp, đáp ứng các yêu cầu công việc hiện tại và
sẵn sàng hợp tác v ới doanh nghiệp để thực hiện các mục tiêu kinh doanh. Việc
thực hiện cuộc nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tại doanh nghiệp nói chung
và tại cơ quan Tổng Công Ty Điện Lực Miền Trung nói riêng sẽ là một điều cần
thiết cho sự phát triển của chính doanh nghiệp đó.
Trong chƣơng 1 cũng đã trình bày tính cấp thiết của đề tài, xác định đƣợc
mục tiêu, ý nghĩa, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Bên cạnh đó, phƣơng pháp
nghiên cứu đƣợc trình bày ở trên cũng đã thể hiện đƣợc tính khả thi và khoa học
của quá trình thực hiện nghiên cứu.

6

CHƢƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VÀ
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NHÂN VIÊN
2.1.1. Định nghĩa về sự hài lòng của nhân viên:
Khái niệm về sự hài lòng lần đầu tiên đƣợc phát triển từ các nghiên cứu
Hawthorne trong những năm cuối thập niêm 1920 và đầu thập niên 1930 của
Elton Mayo tại nhà máy Hawthorne của Công ty Western Electric tại Chicago.
Kết quả của nghiên cứu này cho thấy rằng cảm xúc của ngƣời lao động có thể
ảnh hƣởng đến hành vi làm việc của họ. Các mối quan hệ xã hội và các yếu tố
tâm lý là nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng cũng nhƣ năng suất của ngƣời
lao động (Robbins, 2002)
Định nghĩa của Robert Hoppock (1935) là một trong những định nghĩa sớm
nhất và hiện nay vẫn đƣợc trích dẫn nhiều nhất về sự hài lòng. Theo định nghĩa
này, sự hài lòng là sự kết hợp bất kỳ của các tình huống tâm lý, sinh lý hay môi
trƣờng khiến cho ngƣời lao động thực sự muốn nói “Tôi hài lòng với công việc
của mình”.
Locke (1968) lại miêu tả sự hài lòng nhƣ là một phản ứng cảm xúc thu
đƣợc khi ngƣời lao động nhận đƣợc toàn bộ những điều họ cần và những điều
mà họ tin rằng công ty sẽ cung cấp.
J.P.Wanous và E.E.Lawler (1972) đề cập đến sự hài lòng là tổng của sự hài lòng
từng khía cạnh của công việc trên tất cả các khía cạnh của công việc
Schneider và Snyder (1975 trích dẫn trong Sempane và đồng nghiệp 2002)
kết luận sự hài lòng trong công việc là đánh giá cá nhân của một ngƣời về những
điều kiện phổ biến trong cộng việc, do đó việc đánh giá sẽ diễn ra trên sơ sở các
yếu tố mà họ cho là quan trọng đối với họ

7

C.R.Reilly (1991) định nghĩa sự hài lòng là cảm giác của ngƣời lao động
đối với công việc của họ hoặc thái độ chung đối với công việc và nó chịu ảnh
hƣởng bởi sự nhận thức về công việc của ngƣời đó.
Rue và Byars (1992) đề cập đến sự hài lòng nhƣ là một trạng thái tinh thần
của một cá nhân về công việc của họ. Robbins et al. (2003) đã bổ sung thêm là
một cá nhân với sự hài lòng cao về công việc của họ sẽ thể hiện một thái độ tích
cực đối với công việc và ngƣợc lại các cá nhân không hài lòng sẽ có thái độ tiêu
cực với công việc của họ. Định nghĩa này cũng đã đƣợc mở rộng bởi Greenberg
và Baron (1995) bằng cách định nghĩa sự hài lòng nhƣ là một phản ứng dựa trên
kinh nghiệm, tình cảm hay đánh giá của một cá nhân về công việc của họ
Schermerhorn (1993) định nghĩa sự hài lòng nhƣ là một phản ứng tình cảm
hay cảm xúc của ngƣời lao động đối với các khía cạnh khác nhau của công việc.
Cherrington (1994) khi nghiên cứu đã xác định đƣợc hai khía cạnh để hiểu
về sự hài lòng đó là sự hài lòng theo khía cạnh công việc và sự hài lòng chung
về công việc
Sự hài lòng về các khía cạnh công việc đề cập đến các xu hƣớng cho rằng
ngƣời lao động có nhiều hoặc ít hài lòng với các khía cạnh khác nhau của công
việc (John, 1998). Cherington (1994) đề cấp đến các khiá cạnh khác nhau của
công việc nhƣ là thái độ cá nhân đối với lƣơng, đối với công việc của mình (cho
dù đó là một công việc đầy thử thách, kích thích hay hấp dẫn) và các nhà quản lý
(cho dù học có những kỹ năng quản lý mềm dẻo cũng nhƣ có khả năng tốt trong
công việc)
Sự hài lòng chung đối với công việc tập trung vào các tình trạng nội bộ
chung của sự hài lòng hay không hài lòng của các cá nhân. Những yếu tố tích
cực nhƣ đồng nghiệp thân thiện, thù lao tốt, nhà quản lý có nhiều sự thông cảm
hay công việc hấp dẫn sẽ tạo ra một tình trạng nội bộ tích cực. Trong khi đó

8

những yếu tố tiêu cực nhƣ lƣơng thấp, công việc ít hấp dẫn và sự chỉ trích từ cấp
trên sẽ tạo ra tình trạng nội bộ tiêu cực. Do đó, cảm giác cụa sự hài lòng tổng thể
hay không hài lòng là một cảm giác toàn diện phụ thuộc vào cƣờng độ và tần
suất của các yếu tố tích cực và tiêu cực (Cherrington, 1994)
Spector (1997) đề cập đến sự hài lòng ở cách ngƣời lao động cảm nhận về
công việc cũng nhƣ các khía cạnh khác nhau của công việc của họ. Ellickson và
Logsdon (2002) ủng hộ quan điểm này bằng các xác định sự hài lòng nhƣ là
mức độ mà ngƣời lao động yêu thích công việc của mình.
Spector (1997) cũng cho rằng sự hài lòng có thể đƣợc coi nhƣ là một cảm
giác hài lòng chung về công việc hoặc một loạt các thái độ có liên quan đến các
khía cạnh khác nhau của công việc. Phƣơng pháp tiếp cận về sự hài lòng chung
đƣợc sử dụng khi mà mục tiêu nghiên cứu là đánh giá tổng quan về việc nhân
viên thích hay không thích công việc của họ. Phần lớn các nghiên cứu về sự hài
lòng của nhân viên sẽ tập trung vào sự hài lòng chung về công việc có liên quan
đến nhiều biến số yêu thích/quan tâm khác nhau. Phƣơng pháp nghiên cứu sự hài
lòng theo khía cạnh của công việc sẽ giúp ngƣời nghiên cứu tìm ra đƣợc phần nào
trong công việc sẽ dẫn đến sự hài lòng hay sự bất mãn cho nhân viên. Điều này
rất hữu ích đối với những doanh nghiệp/tổ chức có nhu cầu xác định những yếu tố
gây ra sự bất mãn trong công việc để từ đó có hƣớng cải thiện phù hợp. Đôi khi cả
hai cách tiếp cận này sẽ đƣợc sử dụng chung để có đƣợc một bức tranh hoàn
chỉnh của sự hài lòng của nhân viên.
Nhìn chung có hai xu hƣớng định nghĩa sự hài lòng (1) xem xét sự hài lòng
là một biến chung mang tính chất cảm xúc (tích cực và tiêu cực) của ngƣời lao
động tới công việc có thể ảnh hƣởng đến niềm tin, hành vi của ngƣời lao động;
(2) xem xét sự hài lòng dƣới nhiều khía cạnh công việc khác nhau.Trong nghiên

9

cứu này sự hài lòng đƣợc xem xét dƣới cả các khía cạnh của công việc và sự hài
lòng tổng thể của ngƣời lao động với công việc nói chung
2.1.2. Các học thuyết về sự hài lòng của nhân viên
Mullins (1996, p.520) cho rằng “động lực là một quá trình dẫn đến sự hài
lòng:. Mặc dù mối quan hệ giữa động lực và sự hài lòng không rõ ràng, nhƣng
nó có thể đƣợc minh họa bằng các lý thuyết động lực.
Theo Calder (2000), lý thuyết động lực có thể đƣợc phân thành hai loại, cụ
thể là lý thuyết theo nội dung và lý thuyết theo quy trình của động lực. Mullins
(1996) kết luận rằng các lý thuyết theo nội dung của động lực có liên quan đặc
biệt đến sự hài lòng và giả định mối quan hệ trực tiếp giữa hài lòng công việc và
nâng cao hiệu suất công việc, trong khi các lý thuyết theo quy trình chiêm
nghiệm chi tiết hơn về mối quan hệ giữa động lực, sự hài lòng và hiệu suất công
việc
Cronje, Du Toit, Marais và Motlatta (2003) tiếp tục thừa nhận lý thuyết
theo nội dung đã làm nổi bật các yếu tố định hƣớng hành vi trong mỗi con
ngƣời, trong khi đó lý thuyết theo quy trình lại tập trung phần lớn vào lý do tại
sao các cá nhân lựa chọn trong các hành vi để đáp ứng mong muốn của họ và
cách họ đánh giá sự hài lòng của bản thân khi họ đạt đƣợc mục tiêu đã đề ra. Net
và các đồng nghiệp (2004) cho rằng lý thuyết theo nội dung tập trung vào nhu
cầu và các yếu tố thúc đẩy hành vi trong khi đó lý thuyết theo quy trình lại tập
trung vào nguồn gốc của hành vi và các yếu tố ảnh hƣởng đến cƣờng độ và
hƣớng của hành vi.
a. Lý thuyết theo nội dung: Tập trung vào các nhân tố bên trong con
ngƣời, chúng tăng cƣờng, điều khiển, duy trì và ngăn chặn hành vi. Những lý
thuyết về nội dung phổ biến bao gồm: Thuyết về tháp nhu cầu của Maslow,

10

thuyết hai nhân tố của Herzberg, lý thuyết của McCelland; Lý thuyết mô hình
ERG của Alderfer
- Thuyết về tháp nhu cầu của Maslow: Các nghiên cứu sâu rộng đã đƣợc
thực hiện trong lĩnh vực động lực và sự hài lòng và nhiều nhà tâm lý học đã cố
gắng giải thích chúng trong các điều kiện nhu cầu, lợi ích và giá trị nhất định.
Một lý thuyết đã khám phá các yếu tố này đó là lý thuyết về tháp nhu cầu của
Maslow. Theo Maslow, bản chất của mỗi cá nhân là rất năng động và không
ngừng phấn đấu để đáp ứng một hệ thống các nhu cầu với một xu hƣớng cố hữu
về sự tự thể hiện (Joubert, 2000)
Tháp nhu cầu của Maslow gồm có 5 cấp bậc
Theo Edwards (1993 trích dẫn trong Arnolds & Boshoff, 2001) cho rằng
mức độ một trong hệ thống phân cấp đề cập đên sự hài lòng cảu các nhu cầu tâm
lý trong đó bao gồm các nhu cầu cơ bản nhƣ nhà ở, những lợi ích vật chất và tài
chính ảnh hƣởng tích cực đến hiệu suất công việc của nhân viên
Cấp độ thứ hai chính là sự an toàn cần thiết cho sự an toàn và bảo vệ khỏi
các tác hại về thể chất và tính cảm. Ở cấp độ này, ngƣời sử dụng lao động phải
cung cấp một môi trƣờng làm việc an toàn, trong khi trách nhiệm của các cá
nhân là phải đảm bảo an toàn cho chính bản thân bên ngoài khu vực làm việc
(Abdullah, 2002). Theo Smith và Tisak (1993, đƣợc trích dẫn bởi
Arnolds&Boshoff, 2001), tại cấp độ này, sự an toàn và bảo vệ trong các hình
thức bảo đảm việc làm và phúc lợi là những yếu tố đƣợc phát hiện sẽ nâng cao
hiệu suất công việc của nhân viên
Theo Abdullah (2002), cấp độ thứ ba đề cập đến nhu cầu của xã hội, dẫn
đến sự cần thiết phải liên kết tập trung vào các mối quan hệ với đồng nghiệp
hoặc cấp dƣới. Levine (1994) kết luận rằng ở cấp độ này, những hỗ trợ xã hội
đối với ngƣời lao động sẽ là điều cần thiết để nâng cao hiệu suất làm việc

11

Những nhu cầu tồn tại ở cấp độ bốn trong hệ thống phân cấp đƣợc chia
thành hai phần cụ thể (i) nhu cầu đƣợc công nhận và tôn trọng từ những ngƣời
khác và (ii) nhu cầu về sự tự nhận thức bản thân một cách tích cực và tự trọng
(Abdullah, 2002). Theo Korman (1971) và Tharenou (1979) đƣợc trích dẫn
trong Arnolds và Boshoff (2001), các cá nhân với khả năng tự nhận thức bản
thân cao thƣờng là những ngƣời đạt đƣợc thành tích cao hơn trong công việc so
với những ngƣời có khả năng tự nhận thức thấp và mong đợi đối với thành công
thấp.
Nhu cầu tự khẳng định nằm ở cấp độ cuối cùng trong tháp nhu cầu của
Maslow và nó xuất hiện khi các cấp độ trƣớc đó đã đƣợc hài lòng ở mức độ lớn
(Heller&Hindle, 1998). Sự hài lòng của việc tự khẳng định bản thân ở nơi làm
việc đƣợc tăng cƣởng bởi cơ hội thăng tiến, đƣợc trao quyền, đƣợc cung cấp các
nhiệm vụ đầy thách thức và đƣợc sử dụng tối ƣu các khả năng của mỗi cá nhân.
Điều này đặc biệt phổ biến trong các trƣờng hợp quản lý cấp cao, nơi các yếu tố
nêu trên có tác động tích cực đến hiệu suất công việc của nhan viên ((Alpander
(1990), Cranny, Smith & Stone (1992), và Mc Campbell (1996) đƣợc trích dẫn
bơi Arnolds & Boshoff, 2001).
Mặc dù thuyết tháp nhu cầu của Maslow đƣợc sử dụng rộng rãi, nhƣng
cũng có nhiều phê bình đƣợc đƣa ra để chống lại lý thuyết này do thiếu sự tồn
tại của các bằng chứng thực trong sự chứng minh lý thuyết này ((De Cenzo &
Robbins, 1988 trích dẫn bởi Arnolds & Boshoff, 2001). Steers và Porter (1991)
cũng đã bổ sung thêm là không có bằng chứng của năm loại nhu cầu thể hiện
trong một trật tự của sự hài lòng trong bất kỳ một hệ thống đặc biệt nào. Tƣơng
tự, Robbins và các đồng nghiệp (2003) cũng thừa nhận rằng có rất ít bằng chứng
đƣợc tìm thấy cho các dự đoán rằng cấu trúc nhu cầu cần đƣợc tổ chức theo
những đề nghị của Maslow.

12

Từ lý thuyết này, ta có thể thấy các nhà quản lý cần phải biết đƣợc nhân
viên của mình đang ở cấp bậc nhu cầu nào để từ đó động viên nhân viên bằng
cách đáp ứng các nhu cầu các nhân đó của họ vì chỉ khi nào các nhu cầu nhân
viên đƣợc đáp ứng thì họ mới có thể có sự hài lòng.
- Lý thuyết mô hình ERG của Alderfer: Nhìn chung lý thuyết này giống
nhƣ thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow, tuy nhiên có một số khác biệt nhƣ sau:
thứ nhất, số lƣợng nhu cầu đƣợc rút gọn còn ba thay vì năm, đó là nhu cầu tồn
tại, nhu cầu quan hệ và nhu cầu phát triển; thứ hai, khác với Maslow, Alderfer
cho rằng có thể có nhiều nhu cầu xuất hiện trong cùng một thời điểm (Maslow
cho rằng chỉ có một nhu cầu xuất hiện ở một thời điểm nhất định); thứ ba, là yếu
tố bù đắp giữa các nhu cầu, một nhu cầu không đƣợc đáp ứng có thể đƣợc bù
đắp bởi nhu cầu khác. Điều này giải thích khi cuộc sống khó khăn con ngƣời có
xu hƣớng gắn bó với nhau hơn, quan hệ giữa họ tốt hơn và họ dồn nỗ lực đầu tƣ
cho tƣơng lai nhiều hơn.
Nhu cầu tồn tại: bao gồm những đòi hỏi vật chất tối cần thiết cho nhu cầu
tồn tại của con ngƣời. Nhóm nhu cầu này có nội dung giống nhu cầu sinh lý và
nhu cầu an toàn của Maslow.
Nhu cầu quan hệ: là những quan hệ và tƣơng tác qua lại giữa các cá nhân.
Nhu cầu quan hệ bao gồm nhu cầu xã hội và một phần nhu cầu tự trọng (đƣợc
tôn trọng).
Nhu cầu phát triển: là đòi hỏi bên trong của mỗi con ngƣời cho sự phát
triển cá nhân. Nó bao gồm nhu cầu tự thể hiện và một phần nhu cầu tự trọng (tự
trọng và tôn trọng ngƣời).
- Lý thuyết của McCelland: Lý thuyết nhu cầu của McCelland là một
trong những lý thuyết động lực phổ biến trong những năm 1950 và lý thuyết này
liên quan đến mô hình quản trị theo mục tiêu (Di Rodio, 2002). Robbins và đồng

13

nghiệp (2003) cho rằng lý thuyết của McCelland tập trung vào các nhu cầu về
thành tựu, nhu cầu về quyền lực và nhu cầu về liên minh.
Theo Robbins (2002) định nghĩa, nhu cầu về thành tựu là sự cố gắng để
xuất sắc, để đạt đƣợc thành tự đối với bộ chuẩn mực nào đó, sự nỗ lực để vƣơn
tới thành công. Con nhu cầu về quyền lực là nhu cầu khiến ngƣời khác cƣ xử
theo cách mình mong muốn. Nhu cầu về liên minh đó là mong muốn có đƣợc
các mối quan hệ thân tiện và gần gũi với ngƣời khác
Theo Greenberg (1999), nhu cầu về thành tựu là việc các cá nhân phấn đấu
cho các mục tiêu đầy thách thức nhƣng có khả năng đat đƣợc với hy vọng đƣợc
ghi nhận thành tích cá nhân. Greenberg (1999) cũng bổ sung rằng nhu cầu này
có liên quan tới một khát khao của cá nhân khi phấn đấu cho thành tích của bản
thân mình hơn là những phần thƣởng cho sự thành công..
Nhu cầu quyền lực là mong muốn của mỗi cá nhân đối với việc kiểm soát
môi trƣờng xung quanh bao gồm cả con ngƣời và những nguồn lực vật chất. Về
vấn đề này một số ngƣời sẽ có nhu cầu cao đối với quyền lực cá nhân trong khi
đó một số ngƣời lại có nhu cầu cao đối với quyền lực xã hội (McShane & Von
Glinow, n.d)
Đối với nhu cầu về liên minh của McClelland, Stuart-Kotze (n.d) cho rằng
nhu cầu về liên minh của McCelland cũng tƣơng tự nhƣ của Maslow. StuartKotze cho rằng nhu cầu về sự liên minh thể hiện rõ trong mong muốn đƣợc yêu
mến bởi những cá nhân khác, đƣợc chấp nhận trong một nhóm và đƣợc tham gia
vào các mối quan hệ cá nhân ấm áp. Cronje và đồng nghiệp (2003) thừa nhận
rằng nghiên cứu đã chỉ ra rằng những ngƣời có nhu cầu cao về quyền lực và nhu
cầu thấp về liên minh sẽ có khả năng quản lý tốt hơn, trong khi các cá nhân có
nhu cầu cao về thành tựu trong hầu hết các trƣờng hợp sẽ là những nhà quản lý
thành công


14

Lý thuyết của McCelland cho thấy để khuyến khích mọi ngƣời làm việc thì
ngƣời lãnh đạo phải hiểu đƣợc cấp dƣới cảu họ có loại nhu cầu nào mạnh, yếu
để có các biện pháp hài lòng nhu cầu của nhân viên mà vẫn đảm bảo đƣợc mục
tiêu của tổ chức hoặc công ty
- Thuyết hai nhân tố của Herzberg: Theo Heller và Hindle (1998), hai
nhân tố của Herzberg là một tập hợp những động lực mà con ngƣời đạt đƣợc.
Nagy khẳng định rằng lý thuyết Herzberg bao gồm hai khía cạnh đƣợc gọi là “yếu
tố duy trì” và “yếu tố thúc đẩy”. Theo Herzberg (1959) đƣợc trích dẫn bởi
Ruthankoon và Ogunlana (2002), các yếu tố duy trị đƣợc xem nhƣ là các yếu tố
bên ngoài và đó là một bộ phận của công việc – nơi tạo ra sự bất mãn, nhƣng nếu
không có sự tồn tại của nó thì ngƣời lao động sẽ chỉ đạt đƣợc sự hài lòng ở một
mức trung bình. Những yếu tố này bao gồm sự giám sát, quan hệ giữa các cá
nhân, lợi ích, sự đảm bảo của công việc, lƣơng và điều kiện làm việc, Herzberg
cho rằng các vấn đề duy trì không thể tạo động lực cho ngƣời lao động nhƣng nó
có thể giảm thiểu sự bất mãn và có thể đƣợc sử dụng nhƣ một điểm bắt đầu cho
động lực. Mặt khác, việc đáp ứng các nhu cầu động lực có liên quan đến nhiệm
vụ công việc, nội dung công việc và các khía cạnh nội tại của công việc có thể
dẫn đến sự hài lòng trong công việc, nhƣng nếu thiếu chúng thì cũng không dẫn
đến sự bất mãn trong công việc (Robbins 1993). Theo Robbins và đồng nghiệp
(2003) điều tra của Herzberg tiến hành trong điều kiện của các yếu tố bên trong
(yếu tố thúc đẩy) và yếu tố bên ngoài (yếu tố duy trì) cho thấy rằng đối lập với sự
hài lòng không phải là sự bất mãn nhƣ ngƣời ta vẫn thƣờng nghĩ. Kết quả nghien
cứu cho thấy rằng đối lập với sự hài lòng là sự không hài lòng (yếu tố thúc đẩy)
và đối laoaj với sự bất mãn là sự không bất mãn (yếu tố duy trì)
Có những phê bình cho rằng thuyết hai nhân tố của Herzberg đã quá đơn
giản hóa động lực làm việc. Có nhiều yếu tố công việc có thể dẫn đến cả sự hài


15

lòng và sự bất mãn trong công việc. Tuy nhiên, có thể thấy rằng thuyết hai nhân
tố của Herzberg đã mở rộng khái niệm về tháp nhu cầu của Maslow và làm cho
nó trở nên dễ ứng dụng hơn trong động lực làm việc (Abdullah,2002)
Theo Schemerhorn (1993), lý thuyết hai nhân tố của Herzberg là một trong
những tài liệu tham khảo quan trọng của những nhà quản lý muốn đạt đƣợc một
sự hiểu biết về sự hài lòng và các vấn đề có liên quan đến hiệu suất công việc.
Schemerhorn khẳng định rằng lý thuyết hai nhân tố của Herzberg là một nhắc nhở
quan trọng về hai khía cạnh quan trọng của mọi công việc: những gì mà mọi
ngƣời làm dƣới dạng nhiệm vụ (nội dung công việc) và các thiết lập công việc mà
họ phải làm theo (bối cảnh công việc). Schermerhorn cho thấy rằng các nhà quản
lý nên cố gắng để luôn luôn loại bỏ những nguồn duy trì kém của sự bất mãn
công việc tại nơi làm việc và đảm bảo xây dựng những yếu tố hài lỏng hơn vào
trong nội dung công việc để tối đa hóa cơ hội hài lòng công việc
b. Lý thuyết theo quy trình: mô tả và phân tích hành vi đƣợc thôi thúc,
điều khiển, duy trì và ngăn chặn bởi các nhân tố bên ngoài
- Lý thuyết kỳ vọng của Vroom – Vroom’s expectancy theory: Vroom
cho rằng lý thuyết tháp nhu cầu của Maslow và thuyết hai nhân tố của Herzberg
quá đơn giản và ông đã đề xuất ra môt mô hình mới với ba khái niệm Valence
(V) – Hóa trị, Instrumentality (I) – Tính chất công cụ và Expectancy (E) – Kỳ
vòng. Lý thuyết của Vroom còn đƣợc học là lý thuyết VIE. Vroom giải thích
mục tiêu của động lực nhƣ một quá trình lựa chọn có quản lý giữa các hình thức
khác nhau của các hoạt động có chủ đích. Theo lý thuyết VIE, hầu hết các hành
vi đều đƣợc kiểm soát một cách chủ động bởi con ngƣời (Abdullah, 2002)
Khác với Maslow và Herzberg, Vroom không tập trung vào nhu cầu của
con ngƣời mà tập trung vào kết quả.
- Expectancy (kỳ vọng): là niềm tin rằng nỗ lực sẽ dẫn đến kết quả tốt.


16

Khái niệm này đƣợc thể hiện thông qua mối quan hệ giữa nỗ lực và kết quả.Khái
niệm này chịu ảnh hƣởng bởi các nhân tố nhƣ sự sẵn có của các nguồn lực phù
hợp (thời gian, con ngƣời…); kỹ năng để thực hiện; sự hỗ trợ cần thiết để thực
hiện nhiệm vụ (thông tin, sự giám sát, định hƣớng…).
- Instrumentality (tính chất công cụ): là niềm tin rằng kết quả tốt sẽ dẫn đến
phần thƣởng xứng đáng. Khái niệm này đƣợc thể hiện qua mối quan hệ giữa kết
quả và phần thƣởng. Khái niệm này bị ảnh hƣởng bởi các nhân tố nhƣ sự rõ rang
trong mối liên kết giữa hiệu quả làm việc và phần thƣởng ngƣời lao động nhận
đƣợc, tin tƣởng vào sự công bằng của ngƣời có quyền quyết định thƣởng/phạt,
tin tƣởng vào tính minh bạch trong việc quyết định thƣởng/phạt.
- Valence (hóa trị): là mức độ quan trọng của phần thƣởng đối với ngƣời
thực hiện công việc. Khái niệm này đƣợc thể hiện thông qua mối quan hệ giữa
phần thƣởng và mục tiêu cá nhân. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hóa trị nhƣ nỗ lực
khuyến khích làm việc, hiệu quả công việc đạt đƣợc tƣơng xứng với phần thƣởng
nhận đƣợc, sự quan tâm đến những kết quả/phần thƣởng mà cá nhân nhận đƣợc.
Vroom cho rằng ngƣời nhân viên chỉ đƣợc động viên khi nhận thức của họ về
cả ba khái niệm hay ba mối quan hệ trên là tích cực. Nói cách khác là khi họ tin
rằng nỗ lực của họ sẽ cho ra kết quả tốt hơn, kết quả đó sẽ dẫn đến phần thƣởng
xứng đáng và phần thƣởng đó có ý nghĩa và phù hợp với mục tiêu cá nhân của họ
Theo lý thuyết kỳ vọng của Vroom, sự thành công của động lực phụ thuộc
vào hai yếu tố đó là giá trị của kết quả đạt đƣợc cao và các cá nhân có ý kiến
rằng nhiệm vụ đƣợc giao là có khả năng thực hiện đƣợc và có thể đạt đƣợc kết
quả nhƣ mong đợi (Dessler, 1988). Net và đồng nghiệp (2004) cho rằng kỳ vọng
có liên quan đến niềm tin của một cá nhân rằng với một mức độ nỗ lực nhất định
sẽ dẫn đến mộ mức độ hiệu suất và giải thƣởng nhất định