Phân tích tình hình CVTD tại Chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Quận Sơn Trà – thành phố Đà Nẵng.

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ HỒNG THANH

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN SƠN TRÀ –
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

UẬN V N THẠC S TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Đà Nẵng – Năm 2017


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ HỒNG THANH

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN SƠN TRÀ –
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

UẬN V N THẠC S TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số: 60.34.02.01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. ÂM CHÍ DŨNG

Đà Nẵng – Năm 2017

MỤC ỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 1
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu........................................................... 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................ 2
5. Bố cục đề tài ............................................................................................ 2
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu................................................................. 3
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU
DÙNG VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...................................................................... 6
1.1. HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI ................................................................................................................... 6
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển cho vay tiêu dùng....................... 6
1.1.2. Khái niệm về cho vay tiêu dùng ....................................................... 8
1.1.3. Đối tƣợng của cho vay tiêu dùng ...................................................... 8
1.1.4. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng ....................................................... 9
1.1.5. Lợi ích của cho vay tiêu dùng ......................................................... 13
1.1.6. Các hình thức cho vay tiêu dùng..................................................... 18
1.2. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU
DÙNG ............................................................................................................. 23
1.2.1. Nhóm các nhân tố bên ngoài ........................................................... 23
1.2.2. Nhóm các nhân tố bên trong ........................................................... 26
1.3. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI .................................................................................. 29
1.3.1. Mục đích phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng của NHTM ....... 29

1.3.2. Nội dung phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng
thƣơng mại....................................................................................................... 30
1.3.3. Phƣơng pháp phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng ..................... 33
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 34
CHƢƠNG 2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI
NHÁNH QUẬN SƠN TRÀ .......................................................................... 35
2.1. TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK SƠN TRÀ ........................................... 35
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Sơn Trà .............. 35
2.1.2.Tình hình hoạt động của Agribank Sơn Trà ..................................... 38
2.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI AGRIBANK
SƠN TRÀ ........................................................................................................ 46
2.2.1. Bối cảnh môi trƣờng tác động đến hoạt động cho vay tiêu dùng tại
Agribank Sơn Trà ............................................................................................ 46
2.2.2. Công tác tổ chức thực hiện cho vay tiêu dùng tại Agribank Sơn Trà47
2.2.3. Phân tích các hoạt động ngân hàng đã thực hiện nhằm đạt các mục
tiêu cho vay tiêu dùng ..................................................................................... 52
2.2.4. Phân tích kết quả hoạt động CVTD tại Agribank Sơn Trà ............. 56
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
AGRIBANK SƠN TRÀ .................................................................................. 65
2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc .................................................................. 65
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ảnh hƣởng tới hoạt động cho vay
tiêu dùng tại Agrbank Sơn Trà ........................................................................ 67
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 72
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY
TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẬN SƠN TRÀ THÀNH PHỐ ĐÀ
NẴNG ............................................................................................................. 73

3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ........................................................... 73
3.1.1. Từ kết quả phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại
Agribank Quận Sơn Trà .................................................................................. 73
3.1.2. Bối cảnh thị trƣờng và định hƣớng hoạt động của Agribank Quận
Sơn Trà ............................................................................................................ 74
3.1.3. Định hƣớng hoạt động CVTD của Agribank Quận Sơn Trà .......... 76
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
QUẬN SƠN TRÀ THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG ................................................ 77
3.2.1. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, tăng cƣờng công tác
truyền thông, quảng bá giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng ..................... 77
3.2.2. Mở rộng đối tƣợng, nâng mức cho vay tín chấp phù hợp với quy
định và thực tiễn, triển khai các sản phẩm cho vay tiêu dùng đồng bộ hiệu quả
......................................................................................................................... 80
3.2.3. Cải tiến quy trình thủ tục cho vay tiêu dùng, có chính sách linh hoạt
trong lãi suất cho vay, thu phí trả nợ trƣớc hạn............................................... 83
3.2.4. Có những thay đổi trong việc định giá tài sản bảo đảm cũng nhƣ sử
dụng loại hình tài sản bảo đảm là động sản. ................................................... 85
3.2.5. Thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp, giảm
áp lực cho đội ngũ cán bộ làm công tác tín dụng............................................ 86
3.2.6. Nâng cao chất lƣợng hoạt động quản trị rủi ro tín dụng trong cho
vay tiêu dùng ................................................................................................... 87
3.2.7. Một số giải pháp bổ trợ: .................................................................. 89
3.3. KIẾN NGHỊ ............................................................................................. 91
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ và NHNN Việt Nam......................... 91
3.3.2. Kiến nghị đối với Agribank Việt Nam và CN TP Đà Nẵng ............ 92
3.3.3. Kiến nghị đối với UBND thành phố Đà Nẵng và UBND Q. Sơn Trà
......................................................................................................................... 93

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3................................................................................ 94
KẾT LUẬN .................................................................................................... 95
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (BẢN SAO)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Agribank

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

BH

Bảo hiểm

CBCC

Cán bộ công chức

CBTD

Cán bộ tín dụng

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CNTT

Công nghệ thông tin

CVTD

Cho vay tiêu dùng

CN

Chi nhánh

DN

Doanh nghiệp

DNTN

Doanh nghiệp tƣ nhân

KH

Khách hàng

LSBQ

Lãi suất bình quân

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

NHTM CP

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

NQH

Nợ quá hạn

NV

Nguồn vốn

PGD

Phòng giao dịch

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TSBĐ

Tài sản bảo đảm

VTD

Vay tiêu dùng


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

2.1.

Tình hình huy động vốn tại Agribank Sơn Trà

38

2.2.

Tình hình cho vay tại Agribank Sơn Trà

40

2.3.

Kết quả hoạt động dịch vụ tại Agribank CN Sơn Trà

43

2.4.

2.5.

2.6.

Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank CN Sơn
Trà
Tình hình dƣ nợ cho vay tiêu dùng tại Agribank Sơn
Trà
Số lƣợng khách hàng vay tiêu dùng và dƣ nợ bình
quân /khách hàng

45

58

59

2.7.

Tình hình dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo kỳ hạn

60

2.8.

Tình hình dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo sản phẩm

61

2.9.

Tình hình dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo địa bàn

62

2.10.

2.11.

2.12.

Thị phần cho vay tiêu dùng của Agribank CN Sơn
Trà so với Agribank TP Đà Nẵng
Thực trạng rủi ro tín dụng trong cho vay tiêu dùng
tại Agribank Sơn Trà
Hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng tại Agribank
Sơn Trà

63

64

65


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Số hiệu
hình vẽ và
đồ thị
2.1.

2.2.

2.3.

2.4.

Tên hình vẽ và đồ thị
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh
Quận Sơn Trà
Tình hình thực hiện kế hoạch CVTD của
Agribank CN Quận Sơn Trà giai đoạn 2014-2016
Tỷ trọng dƣ nợ cho vay tiêu dùng của Agribank
CN Quận Sơn Trà giai đoạn 2014-2016
Tình hình dƣ nợ CVTD theo kỳ hạn của
Agribank CN Quận Sơn Trà giai đoạn 2014-2016

Trang

37

53

57

61


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thế hội nhập, đa dạng hóa là một xu hƣớng tất yếu mà
bất cứ lĩnh vực hay đơn vị kinh doanh nào cũng quan tâm để tồn tại và phát
triển. Đặc biệt trƣớc những yêu cầu mới của cạnh tranh, ngành ngân hàng cần
phải phát triển không ngừng và tìm kiếm những hƣớng đi mới phù hợp để có
thể vừa đáp ứng các nhu cầu của nền kinh tế cũng nhƣ của ngƣời tiêu dùng,
vừa đứng vững trong cơ chế thị trƣờng.
Nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ nâng cao tính cạnh
tranh của mình, NHNo& PTNT chi nhánh Quận Sơn Trà Đà Nẵng luôn chú
trọng mở rộng tín dụng, đặc biệt là lĩnh vực CVTD bởi nhu cầu của con ngƣời
trong xã hội ngày càng cao và vô hạn, mà không phải ai cũng có khả năng tự
tài trợ cho những nhu cầu đó một cách ngay tức khắc. Vì vậy, phát triển hoạt
động CVTD là một hƣớng đi phù hợp mà không chỉ riêng NHNo&PTNT Chi
nhánh Quận Sơn Trà Đà Nẵng áp dụng mà hàng loạt các ngân hàng thƣơng
mại khác trên toàn quốc thực hiện.
Mặc dù trong những năm gần đây, NHNo&PTNT CN Quận Sơn Trà Đà
Nẵng đã có những bƣớc cải thiện đáng kể trong hoạt động cho vay tiêu dùng,
song vẫn còn một số tồn tại hạn chế cần tìm kiếm các giải pháp khả thi, phù
hợp với thực tiễn nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả CVTD tại chi nhánh và
hạn chế rủi ro ở mức thấp nhất có thể. Với những lý do nêu trên, tác giả đã
chọn đề tài “Phân tích tình hình CVTD tại Chi nhánh Ngân hàng

No&PTNT Quận Sơn Trà – thành phố Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho
luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa, phân tích và tổng hợp những vấn đề lý luận về CVTD và
phân tích hoạt động CVTD của NHTM.


2
Trên cơ sở nghiên cứu thực tế về CVTD tại NHNo&PTNT CN Quận
Sơn Trà, luận văn phân tích, đánh giá thực trạng và chỉ ra các hạn chế tồn tại
và nguyên nhân các hạn chế đó trong hoạt động CVTD thời gian qua tại Chi
nhánh. Qua đó đề xuất ra các giải pháp nhằm đạt các mục tiêu định hƣớng
trong động CVTD tại CN NHNo&PTNT Quận Sơn Trà TP Đà Nẵng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng ngiên cứu: Tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận về
CVTD của ngân hàng thƣơng mại và thực tiễn CVTD tại NHNo&PTNT chi
nhánh Quận Sơn Trà Đà Nẵng.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: đề tài chỉ nghiên cứu về hoạt động CVTD
+ Về không gian: nghiên cứu tại Agribank CN Quận Sơn Trà Đà Nẵng.
+ Về thời gian: số liệu thống kê đánh giá thực trạng luận văn chỉ giới
hạn nghiên cứu trong phạm vi thời gian từ 2014-2016
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng tổng hợp các phƣơng pháp
lịch sử, phân tích diễn giải, phƣơng pháp so sánh, tổng hợp, thống kê mô tả,
phƣơng pháp biểu đồ và đồ thị, tƣ duy logic nghiên cứu tham khảo tƣ liệu, kết
hợp giữa lý luận và thực tiễn để làm rõ các vấn đề nghiên cứu.
5. Bố cục đề tài
Luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận gồm có 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động CVTD và phân tích hoạt động

CVTD của NHTM.
Chƣơng 2: Phân tích tình hình CVTD tại chi nhánh ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Quận Sơn Trà Thành phố Đà Nẵng.
Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động CVTD tại chi nhánh ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Quận Sơn Trà Thành phố Đà Nẵng.


3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Hoạt động CVTD là một đề tài không mới và có nhiều nghiên cứu về
CVTD của NHTM ở Việt Nam dƣới nhiều góc độ tiếp cận khác nhau:
1. Luận văn cao học, đề tài: “Giải pháp phát triển CVTD tại chi nhánh
NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng” do học viên Đỗ Thị Thùy Trang thực
hiện năm 2011 tại trƣờng Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng.
Luận văn đã trình bày ngắn gọn, súc tích và logic các vấn đề cơ bản của
hoạt động cho vay và cho vay tiêu dùng của ngân hàng thƣơng mại. Trên cơ
sở khảo sát thực tế các nhân tố cụ thể tác động trực tiếp đến hoạt động cho
vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố
Đà Nẵng, tác giả đã phân tích một cách toàn diện các nhân tố ảnh hƣởng, hạn
chế cũng nhƣ nguyên nhân của nó từ đó đƣa ra các giải pháp hiệu quả và khả
thi nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT TP Đà
Nẵng. Song luận văn vẫn chƣa chỉ ra đƣợc thị phần cho vay tiêu dùng của
NHNo&PTNT Đà Nẵng trong toàn thành phố Đà Nẵng và thu nhập mà hoạt
động cho vay tiêu dùng mang lại.
2. Luận văn cao học: “Mở rộng CVTD tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Quận Sơn Trà Thành phố Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn
Thị Minh Nguyệt, năm 2014 tại trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
Tác giả đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản của cho vay tiêu dùng
và mở rộng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thƣơng mại. Trên cở sở phân
tích thực trạng mở rộng cho vay tiêu dùng, những kết quả đạt đƣợc và hạn chế

của hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Quận Sơn Trà Thành phố Đà Nẵng, luận văn đã trình bày hệ thống
các giải pháp và kiến nghị có cơ sở khoa học, thực tiễn để mở rộng hoạt động
cho vay tiêu dùng. Tuy nhiên, đề tại vẫn chỉ dừng lại ở việc đánh giá thực
trạng quy mô, chất lƣợng và rủi ro của hoạt động cho vay tiêu dùng mà chƣa


4
chỉ ra đƣợc thu nhập và chi phí của hoạt động này. Từ đó, chƣa đánh giá đƣợc
sự đóng góp về mặt tài chính của hoạt động cho vay tiêu dùng vào quỹ thu
nhập của toàn chi nhánh, đây là mục tiêu cuối cùng của mọi hoạt động kinh
doanh. Hơn nữa, cách tiếp cận của đề tài là mở rộng cho vay tiêu dùng.
3. Luận văn cao học của tác giả Lƣơng Thị Nhật Thƣơng trong đề tài
“Phân tích tình hình CVTD tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải chi
nhánh Đà Nẵng”, năm 2015 tại trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
Tác giả tiếp cận đề tài dƣới góc độ phan tích hoạt động cho vay tiêu
dùng nhằm đƣa ra các giải pháp hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại
NHTM cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng. Theo đó, chƣơng I
tác giả đã trình bày các vấn đề lý luận cơ bản của cho vay tiêu dùng của
NHTM. Chƣơng II, tác giả đã bám sát phân tích đầy đủ các chỉ tiêu phản ánh
thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại đơn vị từ quy mô, thị phần, rủi ro
cũng nhƣ thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng. Các giải pháp chƣơng III
cũng phù hợp với thực tiễn tại đơn vị nhằm hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu
dùng tại NHTM cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng. Một số
nghiên cứu của luận văn có thể tiếp thu và kế thừa, nhƣng do cách thức tổ
chức thực hiện và xuất phát điểm trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi
nhánh có những điểm đặc thù riêng nên có những điểm chƣa phù hợp.
4. Luận văn cao học “Phân tích tình hình CVTD tại ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Đăk Lăk” của tác giả Nguyễn Thị Chiến,
năm 2014 tại đại học Đà Nẵng

Nội dung của luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên
quan đến cho vay tiêu dùng và phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng, trình
bày ngắn gọn, súc tích và logic đảm bảo kết nốigiữa các chƣơng. Trên cơ sở
phân tích tình hình cho vay tiêu dùng tại NHTM cổ phần Quân Đội chi nhánh
Đăk Lăk một cách có khoa học, chặt chẽ, đầy đủ các khía cạnh, tác giả đã đƣa


5
ra các giải pháp khả thi, phù hợp thực tiễn nhằm phát triển hoạt động cho vay
tiêu dùng tại đơn vị. Tuy nhiên đề tài đƣợc nghiên cứu ở một đơn vị khác với
nhiều đặc điểm đặc thù khác biệt nhƣ địa bàn, nguồn lực và điều kiện phát
triển khác nhau.
Các luận văn trên đây giúp ngƣời đọc có cái nhìn tổng quan về cho vay
tiêu dùng, phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng ổn định hiệu quả - một trong
những mục tiêu quan trọng mà hấu hết các NHTM hƣớng tới. Những đề tài
này khá gần với đề tài mà học viên đang nghiên cứu do đó những cơ sở lý
luận chính về phát triển cho vay tiêu dùng là nền tảng để học viên tham khảo,
xây dựng cơ sở lý luận phù hợp với nội dung phân tích tình hình cho vay tiêu
dùng tại Agribank chi nhánh Sơn Trà Đà Nẵng. Tuy có một số nghiên cứu mà
luận văn có thể kế thừa, tiếp thu nhƣng do tiếp cận đề tài bằng một cách khác
nên luận văn sẽ có những phát triển mới.


6
CHƢƠNG 1

CƠ SỞ Ý UẬN VỀ HOẠT ĐỘNG
CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG
CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển cho va tiêu dùng
Hoạt động cho vay đối với ngƣời tiêu dùng đƣợc hình thành đầu tiên từ
các hãng bán lẻ. Do yêu cầu gia tăng lợi nhuận các doanh nghiệp đã đẩy mạnh
tiêu thụ hàng hóa bằng cách cho ngƣời tiêu dùng mua hàng trả góp, đây chính
là hình thức sơ khai của CVTD. Bên cạnh đó thu nhập của ngƣời dân ngày
càng cao gắn liền với các nhu cầu về hàng tiêu dùng ngày càng gia tăng mạnh
mẽ cả về số lƣợng lẫn chất lƣợng nhƣ mua nhà ở, xe ô tô, đi du lịch… đã thúc
đẩy sự ra đời và phát triển của hoạt động CVTD trong các NHTM.
Thật vậy, khi thu nhập của ngƣời tiêu dùng ổn định họ sẽ tăng mua sắm
hàng hóa phục vụ sinh hoạt đời sống, đó là nhu cầu thiết yếu, còn đối với
những ngƣời có thu nhập cao hơn với mục đích nâng cao chất lƣợng đời sống
của mình thì nhu cầu mua sắm hàng hóa có giá trị lớn càng nhiều hơn. Tuy
nhiên, đa số ngƣời tiêu dùng chƣa có đủ khả năng để chi trả ngay trong hiện
tại cho những mặt hàng có giá trị lớn mà phải qua quá trình tích lũy lâu dài.
Thông qua hoạt động cấp tín dụng, ngân hàng tạo điều kiện cho ngƣời tiêu
dùng sử dụng trƣớc hàng hóa khi chƣa có khả năng thanh toán và họ phải
thanh toán dần trong tƣơng lai.
Đứng trên góc độ của ngƣời sản xuất, họ chỉ đạt đƣợc hiệu quả trong
hoạt động kinh doanh khi họ biết nắm bắt kịp thời nhu cầu của KH và thỏa
mãn những nhu cầu đó. Vì vậy, các công ty thƣơng mại thƣờng đẩy nhanh tốc


7
độ tiêu thụ hàng hóa bằng cách cho khách hàng mua trả góp. Tuy nhiên hình
thức này chỉ áp dụng đƣợc với một số mặt hàng nhất định, vì vậy đã tạo động
lực để hoạt động CVTD ra đời. Vì khi đó CVTD sẽ khắc phục đƣợc nhƣợc
điểm đó do các tổ chức tín dụng có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu về nhiều loại
hàng hóa khác nhau với nhiều công ty thƣơng mại cung cấp khác nhau.
Nhƣ vậy, hoạt động CVTD của NHTM xuất hiện nhằm đáp ứng nhu cầu

của cả ngƣời tiêu dùng và ngƣời sản xuất. Lúc đầu, các NH không tích cực
CVTD bởi họ cho rằng các khoản CVTD thƣờng nhỏ lẻ và có rủi ro tƣơng đối
cao. Song từ sau thế chiến thứ hai, CVTD đã trở thành một hình thức tín dụng
tăng trƣởng nhanh ở các nƣớc có nền kinh tế ổn định và đến nay nó phát triển
ở hầu hết các quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam.
Những cơ sở để loại hình tín dụng này ngày càng trở nên phổ biến hơn là
do nhu cầu VTD gia tăng mạnh mẽ, thu nhập của ngƣời tiêu dùng ngày càng
cao và ổn định hơn, từ đó đảm bảo khả năng trả nợ các khoản VTD. Hơn nữa,
nhiều công ty tài chính cạnh tranh với NH trong lĩnh vực cho vay khiến thị
phần cho vay doanh nghiệp của NH bị giảm sút, buộc các NH phải mở rộng
thị trƣờng CVTD để gia tăng thu nhập. Một yếu tố không kém phần quan
trọng trong việc phát triển hoạt động CVTD là sự cạnh tranh gay gắt giữa các
NHTM và giữa NHTM với các tổ chức khác nhƣ công ty tài chính, công ty
bảo hiểm, dịch vụ tiết kiệm bƣu điện,… đòi hỏi các NH phải cung cấp các sản
phẩm mới hấp dẫn thu hút khách hàng. Chính những yếu tố đó đã giúp cho
hoạt động CVTD ngày càng phát triển và phổ biến hơn.
Tại các quốc gia đang phát triển, thị trƣờng CVTD đang có sự phát triển
nhanh chóng. Tại Việt Nam, vào những năm trở lại đây, hoạt động CVTD đã
sớm ra đời và ngày càng đƣợc thúc đẩy bởi sự phát triển của nhu cầu xã hội.
Hơn nữa với số dân >90 triệu ngƣời là điều kiện vô cùng thuận lợi và là thị
trƣờng tiềm năng rộng lớn cho việc phát triển CVTD. Phát triển mạnh hoạt


8
động CVTD đang trở thành xu thế tất yếu của nhiều quốc gia. Các NHTM
Việt Nam hiện nay đang có xu hƣớng mở rộng và phát triển nghiệp vụ ngân
hàng bán lẻ, tập trung nhiều hơn với phân khúc KH cá nhân - những ngƣời có
nhu cầu tiêu dùng. Trong những năm gần đây, các dịch vụ tiện ích của NH đã
phát triển với tốc độ cao tạo điều kiện cho ngƣời dân dễ dàng tiếp cận nguồn
vốn NH cho những nhu cầu cải thiện cuộc sống của mình.

1.1.2. Khái niệm về cho va tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng là một hình thức cho vay, qua đó Ngân hàng chuyển
cho khách hàng (cá nhân hay hộ gia đình) quyền sử dụng một lƣợng giá trị
(tiền) với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi trong một khoảng thời gian
nhất định theo những thoả thuận mà hai bên đã ký kết (về số tiền cấp; thời
gian cấp; lãi suất phải trả …) nhằm phục vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt
của cá nhân, hộ gia đình, giúp cho khách hàng có thể sử dụng những hàng hoá
và dịch vụ trƣớc khi họ có khả năng chi trả.
CVTD là nguồn tài chính quan trọng giúp cho cá nhân, hộ gia đình trang
trải những nhu cầu chi tiêu nhƣ mua sắm nhà ở, phƣơng tiện đi lại, trang thiết
bị và các dịch vụ về y tế, giáo dục, du lịch… nhằm nâng cao chất lƣợng cuộc
sống của ngƣời tiêu dùng.
1.1.3. Đối tƣợng của cho vay tiêu dùng
Có nhiều cách phân loại đối tƣợng của cho vay tiêu dùng khác nhau,
cách phổ biến nhất là chia nhóm dựa trên khả năng tài chính của khách hàng.
- Nhóm đối tượng có thu nhập thấp: nhóm này thƣờng có nhu cầu vay
tiêu dùng không cao do nguồn thu nhập hạn chế của họ không đủ thỏa mãn
nhu cầu. Tuy nhiên nhóm khách hàng này cũng có nhu cầu muốn cải thiện đời
sống của mình không khác mấy so với những ngƣời có thu nhập cao hơn do
vậy việc hình thành các khoản cho vay hợp lý với phƣơng pháp phù hợp cũng
có thể thu hút với nhóm đối tƣợng này.


9
- Nhóm đối tượng có thu nhập trung bình: Khách hàng thuộc nhóm này
thƣờng muốn vay để tiêu dùng hơn là bỏ ra các khoản tiết kiệm của mình, do
vậy nhu cầu vay tiêu dùng thƣờng gia tăng mạnh ở nhóm này bởi thu nhập
trong tƣơng lai của họ thƣờng ổn định và có thể chi trả cho những nhu cầu
hiện tại. Đây là thị trƣờng tiềm năng mà các NHTM cần phải quan tâm để
phát triển hoạt động CVTD, đặc biệt khi kinh tế phát triển thì nhu cầu cải

thiện điều kiện sống cả về vật chất lẫn tinh thần ngày càng cao hơn do đó nhu
cầu vay tiêu dùng cũng không ngừng tăng. Nhóm đối tƣợng này có thu nhập
ổn định hơn nhóm đối tƣợng có thu nhập thấp do vậy khả năng chi trả trong
tƣơng lai cho những nhu cầu hiện tại là tốt hơn. Vì vậy, các NHTM cần có
những chính sách phù hợp để tiếp cận và mở rộng nhóm đối tƣợng KH này.
- Nhóm đối tượng có thu nhập cao: Các khách hàng thuộc nhóm đối
tƣợng này thƣờng xuyên có nhu cầu chi tiêu những khoản tiền lớn cho mục
đích tiêu dùng. Tuy nhiên các khoản tiền tích lũy đã đầu tƣ cho các công việc
kinh doanh khác do vậy nhu cầu vay tiêu dùng vẫn phát sinh. Nói một cách
khác, các khoản vay tiêu dùng thƣờng đƣợc xem là các khoản phụ trợ linh
hoạt, trợ giúp các khoản thanh toán đặc biệt khi cần hay nguồn ứng trƣớc của
lợi nhuận do đầu tƣ mang lại. Nhóm đối tƣợng này thƣờng có những khoản
vay tƣơng đối lớn hơn so với các nhóm khách hàng khác nên các ngân hàng
rất quan tâm tới nhóm khách hàng này.
1.1.4. Đặc điểm của cho va tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng là một trong những hình thức cấp tín dụng của ngân
hàng, hình thành do nhu cầu của nền kinh tế nên nó mang đầy đủ đặc điểm
của cho vay nói chung. Tuy nhiên CVTD có những đặc điểm riêng của nó:
a. Về qui mô
Cho vay tiêu dùng có đặc điểm nổi bật là các món vay thƣờng nhỏ vì các
khoản vay tiêu dùng thƣờng nhằm mục đích phục vụ nhu cầu tiêu dùng chứ


10
không xuất phát từ mục đích kinh doanh. Bên cạnh đó, nhu cầu của ngƣời dân
cho các loại hàng hóa xa xỉ không nhiều hoặc ngƣời vay đã có một khoản tích
lũy trƣớc khi mua sắm các hàng hóa có giá trị cao, do vậy các khoản vay tiêu
dùng phát sinh thƣờng với giá trị không cao. Ngoài ra, các khoản vay phụ
thuộc nhiều vào nhu cầu, tính cách, trình độ học vấn, mức thu nhập của từng
đối tƣợng và chu kỳ kinh tế của từng khách hàng.

Tuy nhiên, do nhu cầu VTD là khá phổ biến và thƣờng xuyên nên tổng
số món vay là rất lớn. Mỗi ngƣời dù trong một gia đình vẫn có những mục
đích tiêu dùng riêng và khác nhau, do đó các khoản VTD sẽ rất phong phú và
đa dạng. Vì vậy, NH rất dễ mở rộng và phát triển hoạt động CVTD. Đặc biệt
khi nền kinh tế xã hội càng phát triển thì nhu cầu về VTD càng cao.
b. Về lãi suất
Các khoản VTD thƣờng đƣợc cấp dƣới hình thức cho vay trả góp, có thể
có hoặc không có TSBĐ. Chi phí cho một đơn vị dƣ nợ VTD cao hơn so với
chi phí cho một đơn vị vốn cho vay thƣơng mại, rủi ro tín dụng của các khoản
vay tiêu dùng cũng cao hơn cho vay thƣơng mại, làm cho chi phí bù rủi ro có
thể rất lớn, do vậy lãi suất CVTD thƣờng cao.
Mặt khác, mức lãi suất CVTD cũng có sự chênh lệch lớn giữa các sản
phẩm khác nhau và các KH khác nhau phụ thuộc vào tính chất của sản phẩm
cũng nhƣ mức độ rủi ro của từng KH. Hơn nữa, khách hàng vay tiêu dùng
thƣờng không quan tâm nhiều đến lãi suất mà chỉ quan tâm đến khoản tiền họ
đƣợc cho vay và số tiền phải trả định kì nên ngân hàng có thể áp dụng mức lãi
suất cao hơn so với các đối tƣợng khác để mang lại lợi nhuận cao hơn.
c. Tính nhạy cảm theo chu kỳ
Các khoản CVTD có xu hƣớng nhạy cảm trƣớc các tác động của chu kì
kinh tế. Trong giai đoạn tăng trƣởng kinh tế ngƣời tiêu dùng thƣờng có cái
nhìn lạc quan về thu nhập của họ trong tƣơng lai vì vậy họ thƣờng chi tiêu


11
nhiều hơn. Đồng thời nhà sản xuất đƣợc khuyến khích sản xuất đa dạng hơn
về mẫu mã, chủng loại và chất lƣợng sản phẩm cũng đƣợc nâng cao từ đó
kích cầu tiêu dùng trong dân cƣ. Khi các khoản tích lũy của họ không đủ đáp
ứng nhu cầu tiêu dùng thì sẽ phát sinh các khoản vay tiêu dùng vì tin tƣởng
rằng với nền kinh tế lạc quan nhƣ vậy chắc chắn họ sẽ trả đƣợc các khoản nợ
vay của mình trong tƣơng lai. Hơn nữa, các NH cũng lạc quan về nền kinh tế

nên cũng mở rộng quy mô tín dụng. Vì vậy, CVTD phát triển mạnh trong giai
đoạn kinh tế tăng trƣởng.
Ngƣợc lại, khi nền kinh tế suy thoái thì các cá nhân và hộ gia đình
thƣờng cảm thấy không mấy tin tƣởng vào tƣơng lai, họ cắt giảm chi tiêu do
dự đoán thu nhập của mình sẽ giảm trong tƣơng lai, nhu cầu vay tiêu dùng vì
vậy cũng giảm sút, quy mô cho vay tiêu dùng thu hẹp.
d. Về rủi ro
Hầu hết các khoản cho vay tiêu dùng là các khoản vay trung và dài hạn,
thời hạn từ 5 - 10 năm, thậm chí dài hơn nên có thể tiềm ẩn rất nhiều rủi ro.
- Rủi ro mất khả năng thanh toán của khách hàng vay: Do các khoản
CVTD có thời hạn dài nên khả năng trả nợ phụ thuộc rất nhiều vào những
nhân tố chủ quan xuất phát từ bản thân KH nhƣ thu nhập, tình trạng sức khỏe
của ngƣời đi vay và gia đình họ. Những rủi ro có thể xảy ra trong trƣờng hợp
này bao gồm:
+ Ngƣời đi vay chết hoặc bị tai nạn dẫn đến mất khả năng lao động, hoàn
toàn không còn khả năng trả nợ cho ngân hàng;
+ Ngƣời vay bị tai nạn, giảm khả năng lao động hoặc thay đổi vị trí công
tác dẫn đến giảm sút thu nhập do vậy không thực hiện đƣợc đầy đủ nghĩa vụ
trả nợ.
- Rủi ro do khách hàng gian lận: KH vay tiêu dùng là các cá nhân nên
việc nắm bắt thông tin một cách chính xác về họ là rất khó khăn. Lợi dụng


12
điều này một số KH có thể cố tình gian lận để chiếm đoạt tiền vay dẫn đến rủi
ro không thu hồi đƣợc vốn cho NH. Do vậy tƣ cách KH là rất quan trọng
trong CVTD, mang tính quyết định đến việc hoàn trả khoản vay của KH.
Ngoài ra, giống nhƣ những khoản cho vay thƣơng mại khác, CVTD
cũng phải chịu những rủi ro về lãi suất và tỉ giá. Do thời hạn cho vay dài nên
lãi suất trên thị trƣờng có thể có những biến động lớn trong suốt quá trình cho

vay vốn. Vì vậy, nếu NH áp dụng một mức lãi suất cố định trong suốt thời
hạn cho vay thì khi lãi suất trên thị trƣờng tăng, NH có thể sẽ phải chịu rủi ro
do lãi suất cho vay thấp hơn lãi suất thị trƣờng. Ngƣợc lại, nếu lãi suất trên thị
trƣờng giảm, những khoản cho vay của NH với lãi suất cao hơn sẽ không còn
hấp dẫn đƣợc ngƣời đi vay, ảnh hƣởng đến khả năng cạnh tranh của NH.
Chính vì vậy, để hạn chế bớt rủi ro cho ngân hàng trong CVTD, khách
hàng thƣờng phải có TSBĐ. TSBĐ có thể là thu nhập của khách hàng, là tài
sản hình thành từ chính món vay đó, hoặc là tài sản khác mà khách hàng đem
đến để cầm cố, thế chấp. NH thƣờng chỉ cho vay tối đa bằng 60 – 80% giá trị
TSBĐ. Ngoài ra, NH thƣờng yêu cầu ngƣời vay phải mua bảo hiểm thất
nghiệp, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm hàng hóa , bảo an tín dụng…
e. Về hiệu quả của cho vay tiêu dùng
Với tƣ cách là một trung gian tài chính trong nền kinh tế, hoạt động chủ
yếu và thƣờng xuyên của các NHTM là nhận tiền gởi và cho vay, trong quá
trình kinh doanh của mình các NH không chỉ hƣớng đến hiệu quả kinh tế mà
còn chú ý đến hiệu quả xã hội. Tuy nhiên, lợi nhuận vẫn là điều kiện cần thiết
để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của NH cho nên khi đánh giá hiệu quả hoạt
động cho vay tiêu dùng không bỏ qua tiêu chí này. Hiệu quả hoạt động CVTD
thể hiện qua hai chỉ tiêu, chỉ tiêu thức nhất là tỷ số giữa lợi nhuận từ hoạt
động CVTD trên tổng lợi nhuận của NH, chỉ tiêu thứ hai xác định bằng tỷ số
giữa lợi nhuận từ hoạt động CVTD trên tổng dƣ nợ CVTD.


13
Chỉ tiêu thứ nhất đánh giá tầm quan trọng của hoạt động cho vay tiêu
dùng trong tổng các hoạt động của ngân hàng. Chỉ tiêu thứ hai phản ánh khả
năng sinh lời của các khoản cho vay tiêu dùng, nó cho biết một đồng dƣ nợ
CVTD mang lại bao nhiêu đồng lợi nhuận. Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ lợi
nhuận do hoạt động CVTD mang lại càng lớn.
Lợi nhuận từ hoạt động CVTD đƣợc xác định trực tiếp từ chi phí và thu

nhập CVTD. Mặc dù CVTD có chi phí khá lớn bởi xuất phát từ thực tế là các
khoản vay tiêu dùng có quy mô nhỏ nhƣng số lƣợng lớn nên chi phí thẩm
định, quản lý hồ sơ, thu thập thông tin, quảng cáo... là rất nhiều. Các khoản
CVTD luôn đƣợc đánh giá là đem lại nhiều thu nhập cho NH do phần lớn lãi
suất các khoản CVTD đều cao hơn các khoản cho vay khác. Điều này xuất
phát từ việc cho vay tiêu dùng có độ rủi ro cao do nguồn trả nợ của ngƣời vay
có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình làm việc, kinh nghiệm, tài năng
và sức khỏe của ngƣời vay… Hơn nữa nếu nhƣ trong kinh doanh, KH phải
hạch toán lãi lỗ thì trong CVTD ngƣời ta đặt yếu tố thỏa mãn lên hàng đầu
nên KH có thể trả với mức chi phí cao hơn mà vẫn có thể chấp nhận đƣợc.
Mức lợi nhuận trên mỗi khoản CVTD cao, số lƣợng các khoản CVTD
lớn, vì vậy toàn bộ lợi nhuận thu về từ hoạt động CVTD là đáng kể trong tổng
thu nhập của NH. Lãi suất CVTD thƣờng không thay đổi dƣới những tác động
của những điều kiện từ môi trƣờng bên ngoài trong suốt thời hạn vay. Điều
này cũng có những bất lợi nếu nhƣ lãi suất huy động tăng lên đáng kể. Tuy
nhiên các NH thƣờng định giá các khoản vay tiêu dùng ở một mức cao và áp
dụng lãi suất điều chỉnh theo thị trƣờng để có thể phòng tránh rủi ro này.
1.1.5. ợi ích của cho va tiêu dùng
Một sản phẩm cho vay muốn tồn tại và phát triển trong hoạt động của
NH thì bản thân nó phải đem lại những lợi ích thiết thực cho những ngƣời đã
tạo ra và sử dụng nó. CVTD đã xuất hiện từ lâu và cho đến nay hoạt động của


14
nó vẫn không ngừng đƣợc cải thiện và phát triển bởi nó có những lợi ích quan
trọng sau:
+ Đối với ngƣời tiêu dùng
Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển đời sống ngày càng đƣợc nâng
cao thì con ngƣời càng có quyền đòi hỏi cao hơn trong việc cải thiện cuộc
sống của mình. Nếu trƣớc kia, chỉ cần "ăn no, mặc ấm" thì ngày này chúng ta

ai cũng mong muốn đƣợc "ăn ngon, mặc đẹp". Đây là một yêu cầu chính đáng
và là tất yếu trong điều kiện cuộc sống bây giờ.
Sự phát triển của hoạt động CVTD cũng đồng nghĩa với việc ngƣời tiêu
dùng sẽ càng có nhiều cơ hội để thoả mãn những nhu cầu của mình. Nâng cao
khả năng tiếp cận tài chính đồng thời góp phần gia tăng sự hiểu biết về tài
chính cho ngƣời dân, tạo thói quen sử dụng dịch vụ NH từ đó giúp họ quản lý
tài chính cá nhân tốt hơn. Vì vậy, cho vay tiêu dùng ngày càng trở nên quen
thuộc và đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống của mọi ngƣời.
Bên cạnh sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, mức sống của
ngƣời dân ngày càng đƣợc cải thiện, do đó nhu cầu tiêu dùng của phần lớn bộ
phận dân cƣ đặc biệt là dân cƣ thành thị đang tăng lên rất cao. Nắm bắt đƣợc
nhu cầu đó, thông qua nghiệp vụ CVTD, các NH đã đáp ứng phần nào nhu
cầu chi tiêu của ngƣời dân, giúp cho họ đƣợc hƣởng những tiện ích trƣớc khi
tích lũy đủ tiền và đặc biệt quan trọng hơn nó rất cần thiết cho những trƣờng
hợp khi cá nhân có các nhu cầu chi tiêu mang tính cấp bách. Hơn nữa, ngƣời
dân đi vay tiêu dùng hợp lý, có kế hoạch tài chính lành mạnh sẽ quản lý đƣợc
các biến động của thu nhập cá nhân, hợp lý hóa chi tiêu, vì vậy góp phần cải
thiện chất lƣợng cuộc sống của cá nhân và gia đình.
Có thể nói tiêu dùng là một nhu cầu tất yếu của con ngƣời. Trên thực tế
thấy rằng có rất nhiều nhu cầu mang tính tự nhiên, thiết yếu, có ý nghĩa quan
trọng trong cuộc sống đối với các cá nhân và hộ gia đình. Những nhu cầu này


15
không sớm thì muộn ngƣời tiêu dùng cũng phải đƣợc thoả mãn. Ví dụ nhƣ
nhu cầu về mua sắm, sửa chữa nhà cửa, mua các đồ dùng tiện nghi sinh hoạt,
mua sắm các phƣơng tiện nhƣ xe máy, ô tô, du lịch, du học... CVTD đem lại
cơ hội cho khách hàng thoả mãn những nhu cầu thiết yếu cũng nhƣ xa xỉ đó.
Khách hàng là ngƣời hƣởng lợi trực tiếp khi sử dụng các sản phẩm
CVTD của ngân hàng. Ngƣời tiêu dùng hiện đại biết cách thỏa mãn nhu cầu

của mình ngay cả khi chƣa tích lũy đủ tiền thông qua CVTD. Nếu KH đợi đến
một lúc nào đó tích luỹ đủ tiền để chi tiêu cho mục đích tiêu dùng thì chƣa
hẳn nhu cầu của họ đƣợc thỏa mãn hoặc thỏa mãn ở mức độ không cao do
thời gian chờ đợi quá dài, ngoài ra còn chƣa tính đến yếu tố lạm phát. Rõ ràng
CVTD đem đến lợi ích tốt nhất cho ngƣời tiêu dùng.
+ Đối với ngân hàng:
Trong nền kinh tế thị trƣờng, cạnh tranh là một điều không thể tránh
khỏi. CVTD giúp tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Để có thể đứng
vững và tồn tại trong một môi trƣờng cạnh tranh đầy khắc nghiệt đòi hỏi mỗi
NHTM phải có chiến lƣợc kinh doanh phù hợp, một mặt tận dụng các thời cơ,
mặt khác phải tạo ra ƣu thế so với đối thủ cạnh tranh của mình. Chính vì lý do
trên, mỗi NHTM luôn tìm cách đa dạng hoá hoạt động kinh doanh và CVTD
đƣợc xác định là một trong những nghiệp vụ tạo ƣu thế cạnh tranh cho NH.
Cho vay tiêu dùng cũng là một công cụ marketing rất hiệu quả. Trong
điều kiện thị trƣờng tín dụng doanh nghiệp đang cạnh tranh mạnh mẽ, hoạt
động CVTD giúp NH mở rộng quan hệ với KH, mở rộng thị trƣờng, đa dạng
hoá hoạt động tín dụng. Đây là phân đoạn thị trƣờng mà các NHTM có quy
mô nhỏ có thể hƣớng đến và phát triển để mở rộng thị phần của mình. Bằng
cách nâng cao và mở rộng mạng lƣới, đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất
lƣợng dịch vụ CVTD, số lƣợng KH đến với NH sẽ ngày càng nhiều hơn và
hình ảnh của NH sẽ càng đẹp hơn trong mắt KH, từ đó góp phần nâng cao uy