Phát triển dịch vụ bảo hiểm bán lẻ phi nhân thọ tại công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LÊ THỊ THÂN NGỌC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM BÁN LẺ
PHI NHÂN THỌ TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LÊ THỊ THÂN NGỌC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM BÁN LẺ
PHI NHÂN THỌ TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số : 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ NHƯ LIÊM

Đà Nẵng - Năm 2012

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Lê Thị Thân Ngọc


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU

1

1. Tính cấp thiết của đề tài

1

2. Mục tiêu nghiên cứu

2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3

4. Phương pháp nghiên cứu

3

5. Bố cục đề tài

3

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

4

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO
HIỂM PHI NHÂN THỌ BÁN LẺ

9

1.1. BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ

9

1.1.1. Khái niệm chung về bảo hiểm phi nhân thọ

9

1.1.2 Đặc điểm của bảo hiểm phi nhân thọ

10

1.1.3. Phân loại bảo hiểm phi nhân thọ

14

1.2. DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ BÁN LẺ

15

1.2.1. Khái niệm dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ bán lẻ

15

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ bán lẻ

16

1.2.3. Các nhóm dịch vụ BH PNT bán lẻ chủ yếu

17

1.2.4. Các kênh phân phối của dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ bán lẻ

17

1.3. NỘI DUNG VÀ TIÊU CHÍ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM
PHI NHÂN THỌ BÁN LẺ

20

1.3.1. Nội dung của phát triển dịch vụ bảo hiểm bán lẻ

20

1.3.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ BH PNT bán lẻ

21

1.3.3. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ bảo hiểm phi
nhân thọ bán lẻ

23

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

27


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM
PHI NHÂN THỌ BÁN LẺ TẠI BIC

28

2.1. GIỚI THIỆU VỀ BIC

28

2.1.1. Quá trình hình thành phát triển, cơ cấu tổ chức và mạng lưới
hoạt động
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIC giai đoạn 2009-2011

28
30

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN
THỌ BÁN LẺ TẠI BIC

34

2.2.1. Một số vấn đề chung về hoạt động dịch vụ bảo hiểm phi nhân
thọ bán lẻ tại BIC

34

2.2.2. Đánh giá việc phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ bán lẻ [2] 38
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI
NHÂN THỌ BÁN LẺ TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM
BIDV

49

2.3.1. Những thành tựu đạt được

49

2.3.2. Những hạn chế còn tồn tại

50

2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại và hạn chế

54

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

57

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI
NHÂN THỌ BÁN LẺ TẠI BIC

58

3.1. BỐI CẢNH QUỐC TẾ VÀ TRONG NƯỚC TÁC ĐỘNG ĐẾN
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BẢO HIỂM HIỆN NAY

58

3.2. CÁC ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DVBH PNT BÁN LẺ

64

3.2.1 Định hướng của Nhà nước, chính phủ

64

3.2.2. Định hướng và mục tiêu phát triển của Ngân hàng BIDV

65

3.2.3. Mục tiêu và chiến lược phát triển của BIC

66

3.2.4. Nhu cầu của khách hàng trên thị trường

66


3.2.5. Khả năng phát triển dịch vụ BH PNT bán lẻ của BIC

68

3.3. GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN
THỌ BÁN LẺ TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BIDV

69

3.3.1. Phát triển và cải tiến các sản phẩm mang tính cạnh trạnh

69

3.3.2. Lựa chọn và phát triển kênh phân phối

73

3.3.3 Nâng cao chất lượng của sản phẩm

82

3.3.4. Đẩy mạnh công tác quảng bá thương hiệu và hoạt động
marketing

86

3.3.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

87

3.3.6. Tăng cường đầu tư, phát triển hệ thống công nghệ thông tin

89

3.3.7. Nâng cao khả năng kiểm soát rủi ro, hiệu quả kinh doanh

90

3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

92

3.4.1. Kiến nghị với chính phủ và các cơ quan chức năng

92

3.4.2. Kiến nghị với Hiệp hội bảo hiểm

93

3.4.3. Kiến nghị đối với ngân hàng TMCP BIDV

94

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

95

KẾT LUẬN

96

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

98

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BH

: Bảo Hiểm.

BH PNT

: Bảo Hiểm Phi Nhân Thọ.

BHPNT BL : Bảo hiểm Phi nhân thọ bán lẻ.
BHTM

: Bảo Hiểm Thương Mại.

BIC

: Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm BIDV.

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam.

DNBH

: Doanh Nghiệp Bảo hiểm.

DV

: Dịch vụ.

GĐBT

: Giám định bồi thường.

TNDS

: Trách nhiệm dân sự.


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng
2.1

Các chỉ tiêu cơ bản về tình hình HĐKD của BIC 20092011.

2.2

Trang

30

Kết quả kinh doanh theo nghiệp vụ khai thác giai đoạn
2009-2011.

32

2.3

Kết quả đầu tư tài chính giai đoạn 2009-2011

33

2.4

Danh mục dịch vụ cung ứng của BIC và các đối thủ cạnh
tranh giai đoạn 2009-2011.

34

2.5

Số lượng dịch vụ cung ứng giai đoạn 2009-2011

38

2.6

Tỷ trọng doanh thu bảo hiểm bán lẻ qua các năm 20092011

2.7

38

Tỷ trọng lợi nhuận đóng góp từ dịch vụ bảo hiểm bán lẻ
qua các năm 2009 – 2011

39

2.8

Tình hình khách hàng tái tục năm 2009-2011

39

2.9

Số lượng khách hàng phát triển mới qua các năm 20092011

2.10

40

Cơ cấu doanh thu phí bảo hiểm gốc theo nhóm sản phẩm

giai doạn 2009-2011

41

2.11

Cơ cấu doanh thu theo kênh khai thác giai đoạn 2009-2011

41

2.12

Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng đã từng xử lý
bồi thường trong năm 2011 và 6 tháng 2012.

42


2.13

Kết quả đo lường khách hàng ngừng tái tục trong năm 2011
và 6 tháng 2012

2.14

44

Chi phí khai thác và tỷ lệ bồi thường qua các kênh phân
phối

45

2.15

Số lượng các lớp đào tạo qua các năm 2009-2011

46

2.16

Số lượng các đơn vị liên kết giải quyết bồi thường giai
đoạn 2009 - 2011.

2.17

Danh mục sự kiện rủi ro trong phát triển DV BHPNT BL
giai đoạn 2009-2011.

3.1

47
48

Xây dựng khung hỗ trợ theo doanh số cho đại lý bán hàng
77

3.2

Xây dựng tiêu chuẩn hoàn thành công việc đối với khối bồi
thường

84


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

hình

Trang

2.1

Sơ đồ tổ chức của Tổng Công ty bảo hiểm BIDV.

29

2.2

Thị phần của các DNBH trên thị trường năm 2011.

37

3.1

Phí bảo hiểm trên GDP đầu người của Việt Nam so với thế
giới

63


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam thực hiện hội nhập ngày càng
sâu rộng vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Công ty
bảo hiểm, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế
mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trong khi đó, Việt Nam được đánh
giá là một trong những quốc gia có tiềm năng về thị trường bảo hiểm rất lớn
tại Đông Nam Á.Trước tình hình đó, bắt buộc các Công ty bảo hiểm có những
bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình.
Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là Việt Nam đã cam kết mở cửa thị
trường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các nước ngoài thì việc
các Công ty bảo hiểm nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn, công nghệ, kinh
nghiệm sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam. “Làm thế nào để đủ sức
đứng vững khi có sự cạnh tranh của các Công ty bảo hiểm nước ngoài này?”,
câu hỏi này luôn là những thách thức đối với ngành bảo hiểm Việt Nam và
phát triển dịch vụ bán lẻ đã được các Công ty bảo hiểm phi nhân thọ lựa chọn
là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững không chỉ trong giai đoạn nền kinh
tế đang bị khủng hoảng như hiện nay mà là cho cả một quá trình phát triển lâu
dài của doanh nghiệp. Bởi lẽ, đây là một sự lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho
thấy Công ty nào đã xây dựng được chiến lược phát triển sản phẩm bảo hiểm
bán lẻ đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh được thị trường, chi
phí bồi thường thấp, mang lại nguồn thu phí ổn định qua các năm, mặc dù tỷ
trọng nguồn thu bước đầu có thể không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững
và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho các doanh nghiệp.
Trong những năm gần đây, thị trường bảo hiểm Việt Nam có tốc độ

phát triển nhanh, tuy nhiên vẫn còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác.
Theo thống kê, doanh thu phí bảo hiểm hiện nay chỉ chiếm 1,85% tổng GDP


2
của Việt Nam và mục tiêu của Bộ Tài chính đặt ra, đến năm 2020 sẽ đóng
góp 3-4%GDP. Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Đầu Tư và Phát
triển Việt Nam (gọi tắt BIC) ngoài việc cung cấp các sản phẩm bảo hiểm cho
các hạng mục tài sản công trình lớn theo các dự án đầu tư vốn của ngân hàng
mẹ BIDV cũng đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển và lựa
chọn dịch vụ bảo hiểm bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài và bền vững, từ
đó BIC đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình. Tuy
nhiên, việc mở rộng phát triển các dịch vụ bảo hiểm bán lẻ của BIC rất ít
được khách hàng biết đến so với các Công ty bảo hiểm khác bởi lẽ việc tiếp
cận phân khúc thị trường này mới chỉ ở giai đoạn khởi đầu còn rất manh mún,
rời rạc, chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng, trong khi đó các Công ty
khác đã triển khai và phát triển trên thị trường cả trên 10 năm. Với ưu thế có
mạng lưới các chi nhánh và phòng giao dịch của BIDV phủ khắp cả nước đến
từng huyện, phát triển song hành với sự triển khai các dịch vụ bán lẻ của hệ
thống ngân hàng BIDV, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ cho các dịch vụ bảo
hiểm bán lẻ hứa hẹn đầy tiềm năng với đất nước trên 91 triệu dân, BIC cần có
những giải pháp phát triển dịch vụ bảo hiểm bán lẻ với mục đích gia tăng thị
phần, khai thác hết lợi thế để mang lại nguồn thu phí ổn định và góp phần
hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và
Phát triển Việt Nam. Với lý do đó, Tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Bảo
hiểm bán lẻ phi nhân thọ tại Tổng Công ty Cổ phần bảo hiểm Ngân hàng
Đầu tư và phát triển Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu luận văn của mình
với hy vọng góp một phần trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá việc hoạt động

dịch vụ bảo hiểm bán lẻ của Tổng Công ty bảo hiểm BIDV từ đó đưa ra các giải
pháp nhằm đẩy mạnh và phát triển hơn nữa dịch vụ bảo hiểm bán lẻ tại đơn vị.


3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: những vấn đề mang tính lý luận liên quan và
thực tiễn phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ bán lẻ đối với khách hàng
chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp với các giao dịch nhỏ.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Đề tài chỉ giới hạn nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ cho đối
tượng khách hàng là cá nhân và hộ gia đình và các doanh nghiệp với các hợp
đồng giao dịch có giá trị nhỏ chủ yếu là nghiệp vụ bảo hiểm phi hàng hải:
Con người, xe cơ giới, nhà ở…
- Về đánh giá và phân tích thực trạng: Đề tài tập trung nghiên cứu giai
đoạn từ năm 2009 đến 2011.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở vận dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch
sử, luận văn đã sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu trong kinh tế
như: phương pháp thống kê, phương pháp so sánh và đánh giá, phương pháp
tổng hợp và phân tích…
Tất cả những phương pháp này đều được vận dụng tổng hợp khi xây
dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá công tác phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân
thọ bán lẻ.
Nguồn số liệu được sử dụng và phân tích dựa trên cơ sở thu thập số liệu thực
tế qua các năm và số liệu thống kê được qua thăm dò ý kiến của khách hàng.
5. Bố cục đề tài
Nội dung của luận văn gồm 3 phần:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân
thọ bán lẻ.

- Chương 2:Thực trạng phát triển dịch vụ Bảo hiểm phi nhân thọ
bán lẻ tại Tổng Công ty Cổ phần bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam .


4

- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bảo hiểm bán lẻ tại Tổng
Công ty Cổ phần bảo hiểm ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
So với lịch sử hàng trăm năm phát triển của ngành bảo hiểm nói chung
và bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng trên thế giới, lịch sử ra đời và phát triển
bảo hiểm phi nhân thọ ở Việt Nam còn khá non trẻ. Việc DNBH đầu tiên –
Bảo Việt được thành lập từ ngày 15 tháng 01 năm 1965 là mốc son đánh dấu
sự ra đời của thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam; tuy nhiên phải sau
năm 1993, thị trường bảo hiểm mới thực sự phát triển. Do vậy, các nghiên
cứu đã được công bố trong lĩnh vực này vẫn còn hạn chế. Từ năm 1993 –
2002, tại các trường đại học thuộc khối kinh tế mới chỉ có 2 nghiên cứu bảo
vệ thành công luận án tiến sĩ liên quan đến lĩnh vực bảo hiểm nhưng lại là lĩnh
vực bảo hiểm xã hội, cụ thể:
Năm 1993, nghiên cứu sinh Mạc Văn Tiến đã bảo vệ thành công đề
tài: “Ứng dụng một số phương pháp thống kê trong nghiên cứu bảo hiểm xã
hội ở Việt Nam”. Qua đề tài này, tác giả đã đưa ra và ứng dụng các phương
pháp thống kê toán học để nghiên cứu cho lĩnh vực bảo hiểm xã hội và giúp
cho người đọc có cái nhìn tổng quát hơn về lĩnh vực Bảo hiểm Xã hội lúc
bấy giờ.
Năm 1999, nghiên cứu sinh Vũ Thành Hưng bảo vệ đề tài: “ Những
giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bảo hiểm hưu trí ở Việt Nam”.
Với đề tài này tác giả đã đưa ra cái nhìn tổng quát về hoạt động bảo hiểm hưu
trí của Việt Nam và vẫn chưa đề cập đến vấn đề kinh doanh trong lĩnh vực

bảo hiểm phi nhân thọ.
Sau năm 2002, đã có nhiều nghiên cứu sinh nghiên cứu về lĩnh vực bảo
hiểm thương mại và đã bảo vệ thành công luận án tiến sĩ của mình. Cụ thể là:
- Nghiên cứu sinh Phí Trọng Thảo đã nghiên cứu đề tài: “Giải pháp thỏa


5
mãn nhu cầu tiềm năng về bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam”, đề tài được bảo vệ
thành công vào năm 2004. Tác giả đã đưa ra được một số giải pháp nhằm giải
quyết vấn đề về nhu cầu tiềm năng của thị trưởng bảo hiểm nhân thọ lúc bấy
giờ đồng thời qua đề tài tác giả đã nêu ra những vấn đề mang tính cập nhật về
tình hình xu thế phát triển của dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Việt Nam.
- Đề tài: “Các giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn nhàn
rỗi tại Tổng Công ty bảo hiểm Bảo Việt” năm 2004 của nghiên cứu sinh
Nguyễn Văn Ái đã phần nào đưa ra những bước đi cho việc nâng cao hiệu quả
sử dụng nguồn phí thu được của mình để từ đó giúp doanh nghiệp có hướng
đi đúng đắn trong công tác hoạch định chiến lược đầu tư của mình. Tuy nhiên,
đề tài mới đưa ra các giải pháp mang tính khái quát chưa có tính cụ thể trong
từng bước đi của mình.
- Cũng năm 2004, nghiên cứu sinh Phạm Thị Định đã nghiên cứu đề
tài: “Hoạt động đầu tư của các doanh nghiệp bảo hiểm Nhà nước ở Việt
Nam.” Đề tài đề cập đến tình hình hoạt động đầu tư vốn của các doanh nghiệp
bảo hiểm ở khu vực Nhà nước từ đó đưa ra các giải pháp nhằm giúp cho hoạt
động đầu tư vốn được hiệu quả hơn.
- Năm 2005, nghiên cứu sinh Đoàn Trung Kiên đã bảo vệ thành công
luận án tiến sĩ với đề tài: “Giải pháp hoàn thiện và phát triển hoạt động đầu
tư tại các Công ty Bảo hiểm Việt Nam”. Với đề tài này, tác giả đã đưa ra một
số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển hoạt động đầu tư trong lĩnh vực tài
chính của các Công ty bảo hiểm Việt Nam.
- Năm 2006, nghiên cứu sinh Đoàn Minh Phụng – Học viện Tài chính,

đã tập trung nghiên cứu đề tài:“ Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh bảo
hiểm phi nhân thọ của các Doanh nghiệp Nhà nước Việt Nam trong điều kiện
mở cửa và hội nhập”. Với đề tài này, tác giả đã đưa ra cái nhìn hoàn toàn mở
hơn trong lĩnh vực kinh doanh Bảo hiểm phi nhân thọ khi nền kinh tế bắt đầu


6
hội nhập quốc tế, những thử thách và cơ hội trước sự kiện Việt Nam gia nhập
WTO cũng được tác giả đưa ra khá phù hợp với xu thế hiện nay. Tác giả cũng
đã dự đoán và đưa ra các giải pháp cho việc nâng cao hiệu quả kinh doanh
bảo hiểm cho các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ trong điều kiện nền
kinh tế Việt Nam hội nhập Quốc tế.
- Đề tài: “Hoàn thiện cơ chế quản lý tài chính đối với Tổng Công ty
bảo hiểm Việt Nam theo mô hình tập đoàn kinh doanh” đã được nghiên cứu
sinh Nguyễn Quốc Trị bảo vệ thành công năm 2006. Nội dung của đề tài chủ
yếu đưa ra một số giải pháp về cơ chế quản lý tài chính theo mô hình tập đoàn
kinh doanh bảo hiểm theo từng mức độ phân cấp.
- Đề tài: “ Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng phí bảo hiểm của
doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam” của nghiên cứu sinh Trần
Hùng Dũng năm 2008. Luận án đã tập trung nghiên cứu thực trạng và hiệu
quả sử dụng phí bảo hiểm, đặc biệt là hiệu quả sử dụng phí bảo hiểm phi nhân
thọ có thị phần lớn tại Việt Nam.
- Đề tài: “Giải pháp tăng cường quản lý các kênh phân phối nhằm phát
triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Đà Nẵng” năm
2009, của tác giả Nguyễn Đức Min đã chủ yếu nghiên cứu về công tác quản lý
kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp. Trong đó kênh gián tiếp
đang được sử dụng chủ yếu là kênh đại lý. Vì vậy luận văn chủ yếu nghiên
cứu về công tác quản lý kênh trực tiếp và kênh đại lý.
Đề tài :“ Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh bảo hiểm
phi nhân thọ ở tỉnh Long An” của nghiên cứu sinh Nguyễn Văn Lực đã năm

2009 đã nhấn mạnh đến những yếu tố quyết định hiệu quả hoạt động kinh
doanh bảo hiểm của tỉnh Long An.
Ngoài những đề tài nêu trên, tại các buổi hội thảo khoa học và trên các
tạp chí khoa học, đã có nhiều bài báo viết về lĩnh vực bảo hiểm thương mại


7
phi nhân thọ này:
- Bài viết “ Bán bảo hiểm qua ngân hàng” của Phan Hồ Trung Phong
cán bộ Công ty bảo hiểm nhân thọ Việt Nam, trên tạp chí bảo hiểm của Bộ tài
chính năm 2005 đã đưa ra cách nhìn nhận về xu hướng phát triển dịch vụ bảo
hiểm qua ngân hàng trong thời gian đến. Bài viết đã đưa ra những giải pháp
cơ bản nhằm phát triển kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng.
- Bài báo “Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty BH
PTI qua các năm 2009-2011” tháng 03/2012 của chuyên viên phân tích Cao
Minh Hoàng (trên trang VN Direct) đã đưa ra cách nhìn tổng quát về toàn bộ
hoạt động kinh doanh, đầu tư của PTI, tiềm năng của PTI trên thị trường,
cung cấp cho người đọc về tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty chứ
chưa đưa ra giải pháp cụ thể để đẩy mạnh hoạt động của doanh nghiệp trong
thời gian tới.
Qua những đề tài và các bài viết nêu trên phần nào đã đưa ra những giải
pháp định hướng cho từng lĩnh vực của Công ty bảo hiểm trong các năm gần
đây. Tuy nhiên chưa có đề tài nào đề cập đến việc phát triển dịch vụ bảo hiểm
phi nhân thọ bán lẻ trong xu thế hội nhập và phát triển như hiện nay.
Chính vì thế, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ bảo hiểm bán lẻ
phi nhân thọ tại Tổng Công cổ phần bảo hiểm ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam” làm luận văn nghiên cứu của mình. Đề tài tập trung nghiên
cứu là hoàn toàn mới và hết sức cần thiết trong điều kiện nghành bảo hiểm
thương mại nước ta đã gia nhập tổ chức thương mại thế giới, đồng nghĩa với
việc xuất hiện càng nhiều các Công ty bảo hiểm Nước ngoài gia nhập thị

trường và hơn hẳn chúng ta về kinh nghiệm bán lẻ, về công nghệ, sức mạnh
tài chính và phong cách quản lý chuyên nghiệp gọn nhẹ.
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ là cơ sở lý luận và thực tiễn để các
doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nước ta xem xét, nghiên cứu và ứng


8
dụng trong thực tế nhằm mục đích nâng cao năng lực cạnh tranh trên phân
khúc thị trường bán lẻ. Đồng thời đây là một tài liệu tham khảo hữu ích cho
các nhà nghiên cứu và quản lý liên quan đến lĩnh vực này. Đối với Tổng Công
ty Bảo hiểm BIDV, có thể đây là một tài liệu thiết thực để Tổng Công ty định
hướng và áp dụng cho hoạt động thực tế của mình trước tình trạng nền kinh tế
lâm vào khủng hoảng và khó khăn như hiện nay, các nguồn thu phí từ các dự
án của các tập đoàn lớn đang bị chững lại do chính sách thắt chặc chi tiêu của
Chính phủ cũng như sự khó khăn về vốn của các chủ đầu tư như hiện nay.


9
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ BÁN LẺ
1.1. BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ
1.1.1. Khái niệm chung về bảo hiểm phi nhân thọ [5],[9],[11],[15]
Mặc dù ra đời khá sớm, song cho đến nay vẫn chưa có một khái niệm
thống nhất về bảo hiểm, bởi vì người ta định nghĩa về bảo hiểm ở nhiều góc
độ khác nhau:
- Theo Dennis Kessler: Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự
bất hạnh của số ít.
- Theo Monique Gaultier: Bảo hiểm là một sự nghiệp qua đó, một bên

là người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là tiền phí bảo hiểm
thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường
hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù tổn thất được trả bởi một
bên khác: đó là người bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với
toàn bộ rủi ro và đền bù thiệt hại theo các phương pháp thống kê.
- Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ định nghĩa: Bảo hiểm là một cơ chế,
theo cơ chế này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển
nhượng rủi ro cho Công ty bảo hiểm, Công ty đó sẽ bồi hoàn cho người được
bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại
giữa tất cả những người tham gia bảo hiểm.
Có thể thấy, rất khó để tìm ra một định nghĩa hoàn hảo có thể phản ánh
được bản chất và bao quát được một lĩnh vực đa dạng như bảo hiểm. Điều có
thể chấp nhận là chúng ta hãy nhìn nhận về bảo hiểm từ một vài góc độ cần
thiết, hữu ích cho mục đích nghiên cứu.
Ở một tầm nhìn khái quát, bảo hiểm là phương sách xử lý rủi ro, nhờ


10
đó việc chuyển giao, phân tán rủi ro trong từng nhóm người được thực hiện
thông qua hoạt động kinh doanh bảo hiểm của các tổ chức bảo hiểm.
- Luât kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (năm 2000):[4],[9],[11] Kinh
doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh
lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo
hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo
hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được
bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.
Tùy theo mục đích nghiên cứu bảo hiểm thương mại có thể được phân
loại theo nhiều tiêu thức khác nhau: theo đối tượng bảo hiểm, hình thức bảo
hiểm (BH bắt buộc và tự nguyện), theo lĩnh vực kinh doanh (BH nhân thọ và
bảo hiểm phi nhân thọ). Trong phạm vi đề tài này tác giả tập trung nghiên cứu

lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ.
Bảo hiểm phi nhân thọ là loại hình bảo hiểm mà các nghiệp vụ được
quản lý theo kỹ thuật phân chia, có đối tượng là tài sản, trách nhiệm dân
sự, tính mạng và tình trạng sức khỏe của con người.
1.1.2 Đặc điểm của bảo hiểm phi nhân thọ [4],[9]
Bảo hiểm nói chung và BH PNT nói riêng là một ngành dịch vụ có
những tính chất riêng đặc thù là:
a. Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình
Đây là đặc điểm chung của các ngành dịch vụ. Tính vô hình của sản
phẩm khiến khách hàng không dễ gì cảm nhận được những đặc tính tốt của
sản phẩm. Sản phẩm bảo hiểm, trước hết là sự đảm bảo về mặt vật chất trước
rủi ro cho khách hàng và kèm theo là các dịch vụ hỗ trợ liên quan. Tại thời
điểm bán, sản phẩm mà các nhà bảo hiểm cung cấp ra thị trường chỉ là một lời
hứa, lời cam kết bồi thường hay chi trả tiền của nhà bảo hiểm. Bên mua có
trách nhiệm trả một khoản phí còn bên bán có trách nhiệm bồi thường khi có


11
sự kiện bảo hiểm xảy ra. Tính đặc thù này dẫn đến những khó khăn nhất định
trong việc tiếp cận marketing, đặc biệt là giai đoạn giới thiệu sản phẩm, tung
sản phẩm mới vào thị trường.
b. Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm của “chu trình sản xuất kinh
doanh đảo ngược”
Đối với những hàng hóa thông thường thì giá cả được quyết định sau
khi biết được chi phí sản xuất ra hàng hóa đó. Nhưng trong kinh doanh bảo
hiểm thì quá trình này lại xảy ra ngược lại, các DNBH không phải bỏ vốn, mà
nhận phí bảo hiểm của người tham gia BH đóng góp trước và thực hiện nghĩa
vụ sau với bên được BH khi xảy ra sự cố bảo hiểm. Do vậy, không thể tính
được chính xác hiệu quả của một sản phẩm bảo hiểm vào thời điểm bán sản
phẩm. Khả năng sinh lời của sản phẩm bảo hiểm chỉ được đánh giá thông qua

một thời hạn trung bình và tốt nhất thường trong một thời hạn dài. Đặc thù
này đã gây trở ngại cho việc đổi mới sản phẩm bảo hiểm. Bởi vì, nếu doanh
nghiệp BH muốn tiến hành sửa đổi một sản phẩm hay một biểu phí để đáp
ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, thì điều này chỉ có thể thực hiện được
sau một thời gian khá dài, khi kết quả đạt được đã được xác định. Điều cản trở
này có thể khắc phục nhờ kinh nghiệm và kỹ thuật tính toán của những
chuyên gia. Tuy nhiên, điều đó chỉ có thể thực hiện được đối với những rủi ro
mang tính “cổ điển”.
c. Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm có “hiệu quả xê dịch”
Bảo hiểm không chỉ là sản phẩm không thể động chạm được mà lợi ích
của nó đối với khách hàng đó là việc bồi thường hay trả tiền bảo hiểm, cũng
bấp bênh và xê dịch theo thời gian. Khách hàng không thể nhận được lợi ích
tức thì của sản phẩm.Từ thời điểm mua đến thời điểm thực sự biết “giá trị sử
dụng của sản phẩm” là một khoản cách thời gian, có thể là khá dài.
Tính đặc thù này xuất phát từ việc khách hàng mua bảo hiểm nhưng


12
mong muốn không bao giờ xảy ra sự cố, có thiệt hại để được bồi thường hay
trả tiền bảo hiểm.
Đặc tính này đã gây khó khăn trong quá trình thực hiện các bước tiến
hành marketing, nhất là khi thăm dò sự trông đợi của khách hàng cũng như
khi truyền thông về sản phẩm và bán sản phẩm.
Để khắc phục điều này, tức là để khách hàng sớm nhận thấy “ giá trị sử
dụng” của sản phẩm, các doanh nghiệp bảo hiểm cần chỉ rõ lợi ích trước mắt và
những dịch vụ hỗ trợ kèm theo mà người mua bảo hiểm được hưởng lợi như
dịch vụ cứu trợ, dịch vụ đề phòng hạn chế rủi ro, lập tủ thuốc tại cơ quan, trường
học, gia đình…; đồng thời dựa vào những khách hàng vừa mới nhận tiền bồi
thường bảo hiểm để tuyên truyền sâu rộng về tác dụng thiết thực của sản phẩm.
d. Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm dễ sao chép

Một hợp đồng BH dù là bản gốc cũng không được cấp bằng phát minh
sáng chế và không được bảo hộ về bản quyền. Về lý thuyết, mọi DNBH đều
có thể bán một cách hợp pháp những hợp đồng là bản sao chép của đối thủ
cạnh tranh, ngoại trừ tên và các tờ tuyên truyền quảng cáo.
Tính đặc thù này liên quan đến việc xây dựng chiến lược marketing, nhất
là chiến lược về sản phẩm trong điều kiện cạnh tranh khá gay gắt như hiện nay.
Để bảo vệ được những sản phẩm bảo hiểm “gốc”, chống lại việc sao
chép, các doanh nghiệp bảo hiểm cần chủ động được việc định phí; đào tạo
thương mại và kỹ thuật cho đội ngũ nhân viên, mạng lưới phân phối; phát
triển tin học phục vụ cho việc quản lý hợp đồng bảo hiểm.
e. ác sản phẩm BHNT chỉ mang tính bảo vệ thuần túy
DNBH chỉ bồi thường hoặc chi trả tiền khi rủi ro được bảo hiểm xảy ra.
f. hời hạn sản phẩm bảo hiểm trong hợp đồng BH PNT thường dưới 1
năm
Thời hạn bảo hiểm thường chỉ kéo dài một năm trở xuống, thậm chí có


13
nghiệp vụ bảo hiểm thời hạn chỉ tính bằng giờ, bằng ngày như bảo hiểm tai
nạn hành khách, bảo hiểm hàng hóa vận chuyển...
Bảo hiểm phi nhân thọ áp dụng cả hai hình thức bảo hiểm là: bắt buộc
và tự nguyện. Hình thức bắt buộc chủ yếu áp dụng đối với một số nghiệp vụ
bảo hiểm TNDS, như bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba;
bảo hiểm TNDS của chủ sử dụng lao động, bảo hiểm cháy nổ, xây lắp....
g. Những khía cạnh tâm lý của khách hàng về sản phẩm bảo hiểm
Quá trình mua sản phẩm bảo hiểm của khách hàng chịu sự chi phối của
các yếu tố tâm lý. Trong vùng phụ cận của sản phẩm bảo hiểm, người mua bị
pha trộn bởi hai lập luận.
Một mặt, do bị chi phối bởi những tập tục, quan niệm có thể mang nặng
yếu tố tâm lý, nên nói chung, người mua không muốn nói tới rủi ro, không

muốn thấy cụ thể hậu quả những rủi ro mà họ có thể được bảo hiểm. Người
mua xem việc mua bảo hiểm như như một chiếc bùa hộ mệnh khi gặp rủi ro.
Người bán cũng dễ bị ý chiều lòng, thỏa mãn ngay nhu cầu của khách hàng
lôi cuốn mà thiếu mất sự cân nhắc về cần thiết cho việc lựa chọn đánh giá rủi
ro của đối tượng bảo hiểm có thể đảm nhận.
Nhưng mặt khác, người mua bảo hiểm cũng nhận thấy việc mua bảo
hiểm là cần thiết và hoàn toàn hợp lý trong việc phòng tránh rủi ro và bảo vệ
mình. Người mua sẽ yên tâm hơn khi được bảo hiểm, tức là khi đã có một sự
đảm bảo về mặt vật chất.
Sự pha trộn giữa hai lập luận này đã làm cho người bán bảo hiểm rất
khó khăn trong việc đề cập vấn đề bảo hiểm với khách hàng và đánh giá chính
xác mức độ đảm bảo rủi ro cần thiết. Nghĩa là người bảo hiểm sẽ bị chi phối
giữa việc thỏa mãn ngay nhu cầu của khách hàng, những đảm bảo tối thiểu mức phí thấp, và việc đề nghị các đảm bảo “an toàn” cần thiết, cái mà làm
cho người bảo hiểm khó có thể bán được do phạm vi đảm bảo rộng và mức


14
phí thấp.
Từ đặc điểm này, đòi hỏi các doanh nghiệp bảo hiểm khi nghiên cứu thị
trường phải chú trọng nghiên cứu tâm lý khách hàng. Bởi vì, để có những tác
động phù hợp tâm lý khách hàng, thì nhà kinh doanh phải biết được những
đặc điểm tâm lý chung và riêng của khách hàng. Cùng với việc nghiên cứu
khách hàng, các DNBH cần phát triển các công cụ và phương pháp bán sản
phẩm phù hợp. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng việc tiếp cận, đánh thức, gợi mở
nhu cầu bảo hiểm, tức là việc đề cập vấn đề bảo hiểm với khách hàng khá
phức tạp và đòi hỏi sự tế nhị, khéo léo của người giới thiệu sản phẩm. Người
bán không thể bi kịch hóa các sự cố rủi ro gắn liền với nhu cầu người mua sản
phẩm của mình, mà phải phán đón nhanh nhưng chính xác mức độ đảm bảo
cần thiết và phải khai thác khía cạnh “ tôi sẵn sàng giúp một khi cần thiết”.
1.1.3 . Phân loại bảo hiểm phi nhân thọ [4]

BHPNT là lĩnh vực BH có phạm vi rất rộng, bao gồm tất cả các nghiệp
vụ BH tài sản, BH TNDS và một phần BH con người. Có nhiều tiêu thức
khác nhau để phân loại BH PNT. Thông thường người ta sử dụng các tiêu
thức sau đây để phân loại BH PNT:
Theo tiêu thức phân loại truyền thống: BH PNT được chia thành bảo
hiểm hàng hải và bảo hiểm phi hàng hải.
Theo đối tượng BH: BH PNT được chia thành bảo hiểm tài sản, BH
TNDS và BH bệnh tật, tai nạn con người.
Theo đối tượng khách hàng: BH PNT được chia thành: BH PNT bán
lẻ với đối tượng khách hàng là cá nhân hộ gia đình và các doanh nghiệp với
những giao dịch nhỏ lẻ, BHPNT các Tập đoàn, Công ty lớn với các hợp đồng
có giá trị lớn.
Trong phạm vi nghiên cứu đề tài này, tác giả tập trung phân tích nghiên
cứu lĩnh vực sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ bán lẻ phục vục cho đối tượng


15
khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp với những giao dịch
nhỏ lẻ.
1.2. DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ BÁN LẺ
1.2.1. Khái niệm dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ bán lẻ
Thị trường bảo hiểm bán lẻ là một cái nhìn hoàn toàn mới về thị trường
tài chính - bảo hiểm, qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ, hộ gia
đình sẽ được tiếp cận với các dịch vụ bảo hiểm, tạo ra một thị trương tiềm
năng đa dạng và năng động. Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ bán lẻ
theo nhiều cách tiếp cận khác nhau:
Nghị định 23, Điều 3, khoản 8 có nêu: Bán lẻ là hoạt động bán hàng
hóa dịch vụ cho người tiêu dùng cá nhân hay hộ gia đình bao gồm các dịch vụ
kèm theo việc bán hàng hóa dịch vụ đó (các dịch vụ bán lẻ).[7]
Theo Jean Paul Votron – ngân hàng Foties: “Bán lẻ chính là vấn đề

phân phối”: cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động phân phối, trong đó
là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu thử nghiệm, phát
hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua
mạng. Dịch vụ bán hàng bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh
phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh
vực xuyên quốc gia.
Có thể thấy, rất khó để tìm ra một định nghĩa hoàn hảo có thể phản ánh
hết được bản chất và bao quát được. Điều có thể chấp nhận là chúng ta hãy
nhìn nhận về BH PNTBL từ một vài góc độ cần thiết, hữu ích cho mục đích
nghiên cứu trong phạm vi đề tài này:
Dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ bán lẻ là dịch vụ trong đó DNBH sử
dụng các kênh phân phối để phân phối dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ đến với
đối tượng khách hàng là các hộ gia đình, cá nhân và doanh nghiệp nhỏ với các
giao dịch nhỏ lẻ chủ yếu là các sản phẩm thuộc nhóm bảo hiểm con người,