Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng sản phẩm ở nhà máy thiết bị điện HANAKA

Chuyên đề tốt nghiệp

1

GVHD:Trần Thị Hạnh

LỜI MỞ ĐẦU
1.Lí do chọn đề tài
Ngày này, du lịch ngày càng phát triển mạnh ở nước ta,bên cạnh đó là các
hoạt động kinh doanh đi kèm như kinh doanh nhà hàng ,khách sạn cũng ngày
càng chiếm được vị trí quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia.
Chính vì thế ngày càng xuất hiện nhiều nhà hàng khác nhau nhằm đa dạng
hóa khách hàng và thị trường tiêu thụ.Giờ đây trên thị trường Hà Nội nói
riêng và thị trường Việt Nam nói chung khơng chỉ có các nhà hàng chun đồ
ăn Việt mà cịn có nhiều nhà hàng ăn Á như nhà hàng Nhật Bản,nhà hàng Hàn
Quốc,nhà hàng ăn Âu…Sự đa dạng hệ thống nhà hàng không những đáp ứng
nhu cầu ăn uống của du khách trong nước mà còn phục vụ khách du lịch nước
ngoài.
Chất lượng dịch vụ là một trong những vần đề quan tâm hàng đầu của các
công ty kinh doanh nhà hàng.Nó là cơ sở đề duy trì sự tồn tại và phát triển của
công ty. Đối với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo bằng các các
tiêu chí mang tính chất định lượng nhưng đối với sản phẩm dịch vụ nói chung
và dịch vụ nhà hàng nói riêng thì chúng ta khó có thể đo lường chất lượng
bằng các tiêu chí định lượng bởi các đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch
vụ nhà hàng như tính vơ hình, khơng thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm
sốt chất lượng; khơng đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian;
không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không
thể tồn kho…. Và một yếu tố quan trọng là nó dựa trên giá trị cảm nhận của
người sử dụng dịch vụ. Nhận thức đúng đắn về vấn đề nay sẽ giúp các cơng ty
kinh doanh nhà hàng tìm ra được hướng đi và lựa chọn được các sản phẩm
dịch vụ thích hợp với thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã định vị.

Qua thời gian thực tập tại nhà hàng âu MonDo, em đã quan sát và nhận
thấy rằng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cịn nhiều vấn đề thiếu sót:

Nguyến Thị Yến

Lớp: Du lịch 50


Chuyên đề tốt nghiệp

2

GVHD:Trần Thị Hạnh

+ Sự đa dạng về sản phẩm,bao gồm số lượng món ăn, đồ uống, chủng loại
thực đơn chưa được cải thiện,thực đơn tại nhà hàng khơng phong phú món
ăn,có nhiều món ăn đã được hủy bỏ,tuy nhiên lại khơng có nhiều món mới
thay thế. Ngồi ra,chưa có sự đa dạng các sản phẩm trong các gói đặt tiệc lãng
mạn để khách hàng nhận thấy rõ chất lượng trong từng gói tiệc.
+ Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật: Khu vực outside còn gặp nhiều bất
cập khi mỗi lần trời mưa.Vào mùa đông sẽ rất lạnh và mùa hè thì nóng…
+ Chất lượng đội ngũ nhân viên: Đội ngũ nhân viên chính là cầu nối trực
tiếp giữa khách hàng và nhà hàng, vì thế chất lượng nhân viên ảnh hưởng rất
lớn đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.Tuy nhiên đội ngũ nhân viên phục vụ
tại nhà hàng vẫn chưa thể hiện tính chuyên nghiêp: phục vụ khách chậm, thái
độ chưa thật sự cởi mở thân thiện,sự thiếu hiểu biết về các món ăn là một hạn
chế lớn nhằm tư vấn cho khách lựa chọn đồ ăn
+ Thái độ của nhân viên trong thời gian làm viêc: xảy ra tình trạng sử dụng
điện thoại, nói chuyện, ăn uống trong giờ làm việc, điều đó làm giảm năng
suất lao động của nhân viên.

Vì vậy, em đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống
trong kinh doanh nhà hàng âu MonDo” để nghiên cứu và tìm hiểu nhằm
đưa ra những cách giải quyết hợp lý giúp nhà hàng ngày càng có uy tín và đạt
chất lượng cao trên thị trường.
2.Phạm vi, đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đề tài nghiên cứu những vấn đề về quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng âu MonDo thơng qua đó giúp chúng ta hiểu rõ hơn về thực trạng
tình hình chất lượng dịch vụ này tại nhà hàng.
Đối tượng nghiên cứu:Nhà hàng âu MonDo chi nhánh 68 Quán Sứ-công ty
TNHH TOPQ

Nguyến Thị Yến

Lớp: Du lịch 50


Chuyên đề tốt nghiệp

3

GVHD:Trần Thị Hạnh

3.Phương pháp nghiên cứu đề tài
Đề tài được nghiên cứu bằng phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp
các số liệu đã thu thập được tại cơng ty và các thơng tin tìm kiếm được trên
internet, cùng với việc quan sát thực tế tại nhà hàng trong q trình thực tập
Các thơng tin thứ cấp được lấy từ phịng hành chính nhân sự - cơng ty
TNHH TOPQ, website của cơng ty, số liệu phịng kế tốn và báo cáo kết quả
kinh doanh của cơng ty và nhà hàng MonDo
Sử dụng các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh trong du lịch xử lý số

liệu và đưa ra những nhận xét.
Dựa vào phiếu điều tra khách hàng để phân tích, đánh giá chất lượng dịch
vụ, tìm ra được sai sót trong q trình cung cấp dịch vụ để đưa ra các biện
pháp nhằm hoàn thiện chất lượng
4.Câu hỏi nghiên cứu
1.Quy trình tổ chức phục vụ tiệc tại nhà hàng như thế nào?
2.Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận phục vụ ăn uống của nhà
hàng trong năm vừa qua?
3.Yếu tố nào ảnh hưởng lớn tới doanh thu của nhà hàng trong thời gian
qua?
4.Nguyên nhân gây ra những vấn đề còn tồn tại của nhà hàng liên quan
đến chất lượng dịch vụ ăn uống?
5.Giải pháp nào cho việc hồn thiện những vấn đề cịn tồn tại đó?
5.Kết cấu của đề tài
Đề tài bao gồm 2 chương:
Chương 1:Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng âu Mondo 2-cơng ty
TNHH TOPQ
Chương 2: Một số giải pháp hồn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng.

Nguyến Thị Yến

Lớp: Du lịch 50


Chuyên đề tốt nghiệp

4

GVHD:Trần Thị Hạnh

CHƯƠNG I
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ
HÀNG MONDO 2 THUỘC CÔNG TY TNHH TOPQ
1.1. Giới thiệu khái quát về công ty TNHH TOPQ
1.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của cơng ty.
Tên danh nghiệp:Công ty Trách nhiệm hữu hạn TOPQ
Địa chỉ:30A Bà Triệu,Hai Bà Trưng,Hà Nội
Website:Mondo.vn hoặc www.topq.vn
Email:info.mondo.vn
Hotline:0913 30 20 20
Nhà hàng được thành lập vào tháng 11/2005,do ông Bùi Nhật Thu làm
tổng giám đốc.Trong khi tu nghiệp bên đất nước Itali xinh đẹp,ơng Thu bắt
đầu u thích tinh hoa ẩm thực ý.Sau đó ơng quyết tâm học hỏi bí quyết cũng
như kết tinh ẩm thực của đất nước này và nung nấu một ý tưởng lớn.Trở vê
nước không lâu ông Thu thành lập công ty TNHH TOPQ và mở nhà hàng ăn
Âu với thương hiệu Mondo Gelato có cơ sở chính tại 30A Bà Triệu.
Nhà hàng bước đầu đi vào hoạt động gặp nhiều khó khăn do thói quen tiêu
dùng dịch vụ ăn uống của khách hàng chưa quen với hương vị Ý.Một năm sau
nhờ sự nỗ lực của ban giám đốc và các thành viên trong công ty,nhà hàng dần
chiếm được thị trường khách tiểu dùng.
Tháng 12/2006 Ban quản trị ra quyết định thành lập hệ thống nhà hàng
Mondo Gelato gồm chuỗi nhà hàng trên Hà Nội.
 Nhà hàng Mondo Gelato 1 /30A Bà Triệu
 Nhà hàng Mondo Gelao 2 /68 Quán Sứ
 Nhà hàng Mondo Gelato 3 /91A Thợ Nhuộm
 Nhà hàng Mondo Gelato 4 /29 Nguyễn Chí Thanh

Nguyến Thị Yến

Lớp: Du lịch 50


5

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Trần Thị Hạnh

Tháng 10/1010 tên thương hiệu chính thức được rút ngắn gọn là Mondo và
ngày càng phát triển mạnh trên thị trường tiêu dùng Hà Nội.Với những thực
khách mong muốn khám phá ẩm thực ITALY thì nhà hàng Mondo chính là
lựa chọn số 1.
Cho đến nay hệ thống nhà hàng được thành lập gần bảy năm và đã đạt
được nhiều thành tựu đáng kể .Bên cạnh đó Mondo đang dần chiếm được
lịng tin của người tiêu dùng và là thương hiệu hàng đầu của hệ thống nhà
hàng tinh hoa ẩm thực Ý
1.1.2.Bộ máy tổ chức của công ty.
1.1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của tổng cơng ty
Sơ đồ 1.1:Mơ hình cơ cấu tổ chức bộ máy của cơng ty

Tổng giám đốc

Phó
tổng giám đốc

Phịng
hành chính
Kế tốn

Nhà hàng
Mondo 1

Hệ thống
Nhà hàng
Mondo

Nhà hàng
Mondo 2

Phòng
Sales
marketing

Nhà hàng
Mondo 3

Nhà hàng
Mondo 4

(Nguồn:Phòng hành chính của cơng ty)

Nguyến Thị Yến

Lớp: Du lịch 50


Chuyên đề tốt nghiệp

6

GVHD:Trần Thị Hạnh

1.1.2.2 Chức năng của các bộ phận trong công ty
 Tổng giám đốc :Là người có quyền quyết định và chịu trách nhiệm
chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của công ty trước pháp luật. Là
người quản lý toàn bộ chuỗi nhà hàng một cách hiệu quả, lập kế hoạch kinh
doanh, phối kết hợp các bộ phận trong công ty một cách nhịp nhàng ăn khớp
và đơn đốc, chí đạo cơng việc của phó giám đốc và các bộ phận.
 Phó giám đốc: Là người trợ giúp cho giám đốc có quyền hạn và trách
nhiệm theo từng lĩnh vực được giám đốc phân công, thay mặt giám đốc giải
quyết trong thẩm quyền khi giám đốc vắng mặt
 Phịng tài chính, kế tốn: Phụ trách vấn đề về ngân quỹ, theo dõi thu
chi, thực hiện các nhiệm vụ kế toán theo quy định thống nhất của bộ tài chính,
cung cấp các số liệu đầy đủ kịp thời cho ban giám đốc và giúp giám đốc quản
lý và điều hành tốt hoạt động tài chính trong quá trình tiến hành các hoạt động
kinh doanh; kiểm tra và giám sát mọi mặt liên quan đến kế toán và tài chính
của tồn cơng ty
 Phịng Sales-marketing
Nhiệm vụ chủ yếu là lập kế hoạch xúc tiến và triển khai việc bán các sản
phẩm, dịch vụ của hệ thống nhà hàng trong phạm vi địa lí hoặc thị trường giới
hạn nhất định, lập kế hoạch kinh doanh xây dựng danh mục sản phẩm, dịch
vụ phù hợp với từng loại thị trường, trong thời kỳ kinh doanh, xác định kênh
phân phối hợp lí.
 Bộ phận quản lý nhà hàng:Thay mặt cấp trên giám sát toàn bộ hoạt
động và hiệu quả kinh doanh của nhà hàng.Đề xuất các chức danh cho nhà
hàng,đồng thời tuyển chọn và đào tạo nhân viên mới cho nhà hàng.Tổ chức
hướng dẫn và kèm cặp nhân viên tuân thủ đúng quy định của nhà hàng,đánh
giá kết quả đào tạo và thử việc của nhân viên.Ngoài ra quản lý còn lên lịch

Nguyến Thị Yến

Lớp: Du lịch 50


Chuyên đề tốt nghiệp

7

GVHD:Trần Thị Hạnh

làm việc hàng tuần cho nhân viên,sắp xếp phát sinh và điều động nhân viên
làm việc nhắm kiểm sốt các phát sinh trong q trình làm việc.
 Bộ phận bàn, bar: Đáp ứng nhu cầu thiết yếu về món ăn, đồ uống cho
khách, thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu lớn nhất, đồng
thời thông qua phục vụ và tuyên truyền giới thiệu tính cách, phong tục,tập
quán của địa phương, truyền thống mến khách của dân tộc, phát huy tiềm
năng du lịch về văn hóa ẩm thực.Chức năng của bộ phận bàn,bar là kinh
doanh phục vụ ăn uống cho khách có chất lượng cao, đảm bảo doanh thu lớn
cho nhà hàng.
 Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh, an tồn cho khách
hàng và cán bộ cơng nhân viên trong công ty và tài sản của họ cũng như của
nhà hàng, tăng cường công tác bảo vệ nội bộ,đề ra các chế độ , quy định và
các biện pháp an tồn có hiệu quả.
 Bộ phận bếp: Chun chế biến cung cấp các món ăn có chất lượng cho
khách, đảm bảo thực đơn luôn luôn được đổi mới phù hợp với nhu cầu của
khách.Đồng thời chế biến phục vụ bữa ăn cho cán bộ công nhân viên trong
nhà hàng.
1.1.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật
Tổng cơng ty có trụ sở chính tại địa chỉ 30A Bà Triệu,Hai Bà Trưng,Hà

Nội.Hệ thống nhà hàng Mondo tọa lạc trên những vị trí vô cùng thuận tiện,và
đẹp mắt,nằm ngay trên những con phố trung tâm có phong cảnh đẹp,thu hút
nhiều sự chú ý của khách hàng.
Không gian nhà hàng Mondo được chia làm nhiều khu riêng biệt để đáp
ứng các nhu cầu khác nhau của thực khách trong tổng thể kiến trúc mang đậm
phong cách Itali.Với những đặc tính tưởng như đối lập nhau nhưng lại được
kết hợp tinh tế và hài hòa:thanh tao mà lãng mạn,lộng lẫy nhưng vẫn trang
nhã,luôn đem lại cảm giác tuyệt vời cho khách hàng.

Nguyến Thị Yến

Lớp: Du lịch 50


Chuyên đề tốt nghiệp

8

GVHD:Trần Thị Hạnh

Nhà hàng Mondo 1 là cơ sở chính với khơng gian rộng nhất trong hệ
thống các Mondo.Ấn tượng đầu tiên khi bước chân vào cổng nhà hàng là cảm
giác vui vẻ,thoải mái và thống mát,có lẽ được cảm nhận từ nụ cười của
người phục vụ.Bức tượng nhân viên phục vụ đang nở nụ cười được đặt ngay
cổng ra vào,với trang phục đặc trưng kiểu Ý và nụ cười của người Địa Trung
Hải.
Không gian nội thất với màu sắc nhẹ nhàng trang nhã tượng trưng cho
nước Ý, nét dân dã làng quê được thể hiện thông qua các chất liệu trang trí
nội thất như đồ gỗ, tre nứa, rơm rạ… Những màu sắc mạnh mẽ, các phịng có
chiều cao gấp đơi thơng thường, chất liệu mộc mạc, cộng với sự sáng tạo của

điêu khắc tạo nên một không gian khá ấm cúng và thú vị.
Nhà hàng có hai tầng được xây dựng và thiết kế theo kiến trúc của Ý hiện
đại với trang thiết bị cũng như màu sắc trang trí mang đậm phong cách đất
nước Ý xinh đẹp.Trên tâng hai có khu ban cơng thống đãng dành cho nhưng
người thích sự yên tĩnh ngồi thưởng thức khung cảnh lãng mạn cùng nhau mà
không sợ bị quấy rầy.Khu vực bên ngoài nhà hàng cũng chiếm một phần
diện tích lớn đủ cho khách hàng để xe và đi lại.Khách hàng bước vào nhà
hàng sẽ như là bước vào một nhà hàng Ý thực thụ và tận hưởng dịch vụ tốt
nhất.Nhà hàng cịn có các phịng riêng biệt dành cho những vị khách đặc
biệt,những vị khách nổi tiếng.Nhà hàng này cùng lúc có thể chứa được 300
khách hàng với đầy đủ trang thiết bị cũng như đội ngũ nhân viên phục vụ tận
tình.
Nhà hàng Mondo 2 tọa lạc trên con phố trung tâm,có khơng gian nhỏ hơn
nhưng cũng khơng kém phần trang hồng.Nhà hàng cũng có hai tầng và khu
vực bên ngoài.Với trang thiết bị hiện đại,đúng chuẩn nhà hàng Ý cấp cao.Nơi
đây luôn thu hút được sự chú ý của khách nước ngoài hơn cả.

Nguyến Thị Yến

Lớp: Du lịch 50


Chuyên đề tốt nghiệp

9

GVHD:Trần Thị Hạnh

Nhà hàng Mondo 3 cũng nằm trên một con phố lớn,cách công ty
500m.Nơi đây gần các công ty nên khách chủ yếu của nhà hàng là người văn

phòng.
Nhà hàng Mondo 4 là chi nhánh xa các hệ thống Mondo nhất,có khơng
gian nhỏ nhất.Tuy nhiên khơng phải vì thế mà Mondo 4 kém phần hấp
dẫn.Ngược lại nhà hàng gần khu vui chơi giải trí nhất,gần khách sạn 5 sao
Deawoo nên luôn thu hút lượng khách lớn.
1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của tồn cơng ty
Hệ thống nhà hàng Mondo hoạt động đã được một thời gian và đạt được
nhiều thành tích đáng kể.Bên cạnh các dịch vụ ăn uống đơn lẻ,nhà hàng cịn
có tổ chức các gói tiệc khác nhau trong những ngày lễ tết.Mondo được xem là
nơi hẹn hò lý tưởng và là nơi tổ chức các lễ kĩ niệm cho rất nhiều người
Khách tới nhà hàng thường vào thời gian từ 8h sáng và tối là 23h.Ở mỗi
nhà hàng có lượng khách khác nhau đem lại lợi nhuận khác nhau.
Đối với nhà hàng Mondo 1 số lượng khách hàng trung thành luôn chiếm tỷ
lệ lớn.Mỗi ngày trung bình có 200 khách tới sử dụng dịch vụ ăn uống tại
đây.Có ngày khách của nhà hàng lên tới 450 khách. Bình quân mỗi giờ nhà
phục vụ được 9 khách. Chi phí bình qn mỗi khách tới nhà

hàng là

350.000VND . Như vậy doanh thu bình quân của nhà mỗi ngày đạt được là
40.000.000 (VND/ngày) . Doanh thu bình quân mỗi tháng nhà hàng đạt được
là 1200.000.000 (VND/tháng ).Chiếm vị thế thuận lợi hơn cả và không gian
thống đãng nên nhà hàng ln thu hút sự chú ý của khách.Có nhiều hơm nhà
hàng phục vụ tới 12h30,tới khi hết khách.Những lúc đó doanh thu nhà hàng
tăng lên đáng kể.
Với các chi nhánh Mondo cịn lại,khơng gian và diện tích nhỏ hơn,khơng
thuận lợi nhiều nên doanh thu của nhà hàng khơng cao.Bình qn hàng ngày
các Mondo 2,Mondo 3 Mondo 4 phục vụ được 200 khách.Tuy nhiên đối

Nguyến Thị Yến

Lớp: Du lịch 50


10

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Trần Thị Hạnh

tượng khách chủ yếu là khách du lịch và khách nước ngoài nên mức doanh
thu nhà hàng đạt được tương đối cao.Trung bình doanh thu hàng ngày của
Mondo

2

là

15.000.000

(VNĐ/ngày).Doanh

thu

mỗi

tháng

là

45.000.000(VND/tháng).Tuy vậy vào những ngày lễ tết,mức doanh thu nhà
hàng đạt được tăng đáng kể chiếm khoảng 20.000.000(VND/ngày).
Mondo 3 có vị thế thuận lợi,nằm trên con đường trung tâm với khơng gian
nhà hàng đẹp.Vì vậy so với Mondo 2 thì doanh thu trung bình ở đây có phần
cao hơn.Trung bình mỗi ngày nhà hàng đạt 20.000.000(VND/ngày).Như vậy
trung bình doanh thu mỗi tháng là 60.000.000(VND/tháng).
Mondo 4 tọa lạc trên vị trí cũng vơ cùng thuận lợi,hấp dẫn nhiều khách
nước ngồi,tuy nhiên khơng gian nhà hàng nhỏ và sức chứa thấp nên doanh
thu đạt được thường khơng như tính tốn trước.Trung bình hàng ngày là
12.000.000(VND/ngày).Vào những ngày cao điểm,những ngày lễ tết,doanh
thu tăng lên đạt khoảng 18.000.000 (VND/ngày).
Bảng 1.1:Kết quả kinh doanh của công ty

năm
diễn
giải

2008
Triệu
đồng

2009
Triệu
đồng

D 118.235

117.614

L 3.680

3.660

C 114.555

113.954

2009/2008 2010
%
Triệu
đồng
99,47

2010/2009 2011
%
Triệu
đồng

2011/201
0
%

127.228 108,17

123.556

97,11

99,45

3.960

3.760

94,95

,47

123.268

108,17

119.796

97,18

8.019

108,2

7.617

95

T

108,2

N
P

NỢ 7.526

7.411

98,47

P NS

(Nguồn :phịng hành chính của cơng ty)

Nguyến Thị Yến

Lớp: Du lịch 50


Chuyên đề tốt nghiệp

11

GVHD:Trần Thị Hạnh

Tuy mới đi vào hoạt động được thời gian ngắn nhưng kết quả kinh doanh
của cơng ty vẫn có tốc độ tăng trưởng khá nhanh, cao hơn cả năm 2010 (tổng
doanh thu năm 2010 bằng 108,17% so với năm 2009). Năm 2010 là năm kinh
doanh thành công của nhà hàng, doanh thu của các mảng kinh doanh trong
công ty đều tăng đáng kể, đem lại lợi nhuận cao cho công ty.
Tuy doanh thu và lợi nhuận của cơng ty khơng ngừng tăng nhưng những
chi phí mà công ty bỏ ra để đầu tư vào nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật cũng
như đầu vào 3 mảng hoạt động kinh doanh chính của nhà hàng. Hàng năm,
công ty bỏ ra khoảng trên 120 tỷ đồng, đây là lượng chi phí khá lớn nhưng nó

thích hợp với nền kinh tế hiện nay khi khủng hoảng kinh tế và lạm phát đang
diễn ra khắp nơi trên toàn thế giới.
1.1.5 Vị trí,chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Mondo 2 đối với tổng
công ty
Hệ thống nhà hàng gồm 4 nhà hàng đã góp phần tăng doanh thu và nâng
cao uy tín cho tồn cơng ty. Đặc biệt, nằm trong hệ thống nhà hàng của công
ty TNHH TOPQ, nhà hàng Mondo 2 có vị trí rất quan trọng, góp phần thúc
đẩy doanh thu của nhà hàng đồng thời tạo nên uy tín cho nhà hàng trong dịch
vụ kinh doanh ăn uống.
Vì vậy chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Mondo 2 cũng rất quan trọng.
- Nhà hàng có chức năng phục vụ ăn uống cho du khách có nhu cầu, đặc
biệt nơi đây ln là lựa chọn tốt nhất cho các buổi lễ kỉ niệm,lễ tết…
- Nhiệm vụ của nhà hàng Mondo 2 là duy trì và làm tăng uy tín của cơng
ty trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống trên thị trường Hà Nội nói riêng và thị
trường Việt nam nói chung.Ngày càng quảng bá hình ảnh và thương hiệu của
Mondo Gelato tới thị trường ngoại.
- Nhiệm vụ tiếp theo của nhà hàng là duy trì ổn định và tăng trưởng

Nguyến Thị Yến

Lớp: Du lịch 50


Chuyên đề tốt nghiệp

12

GVHD:Trần Thị Hạnh

doanh thu của nhà hàng đạt chỉ tiêu mà công ty đề ra mỗi năm.

- Luôn luôn là nhà hàng đi đầu và gương mẫu trong các hoạt động cũng
như trong công việc trong hệ thống nhà hàng.
1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Mondo 2
1.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Nhà hàng Mondo 2 tọa lạc trên một vị trí thuận lợi,gần với hai khách sạn
lớn là khách sạn Melia và khách sạn Movenpick.Vì thế nhà hàng ln thu hút
lượng lớn khách du lịch nước ngồi nước và trong nước.Đặc biệt với dịch vụ
phục vụ và chăm sóc khách hàng tuyệt vời nên Mondo 2 ngày càng khẳng
định vị thế trên thị trượng Hà Nội.Nơi đây còn là nơi thực sự đáng tin cậy cho
nhiều đôi bạn trẻ tổ chứ các buổi lễ kĩ niệm tiệc sinh nhật…Mondo 2 ngày
càng đi sâu vào lòng người dân tại Hà Nội.
 Cơ sở vật chất kĩ thuật
Nhà hàng Mondo nằm trên địa chỉ 68 Quán Sứ,quận Hoàn Kiếm,Hà
Nội.Nhà hàng có hai tầng với trang thiết bị,hệ thống âm thanh ánh sáng hiện
đại,luôn mang lại chất lượng tốt nhất cho khách hàng.
Với tổng diện tích 400km2 cho tầng 1 và 250km2 cho tầng 2.Gồm nhiều
bàn khác nhau đủ để phục vụ cho lượng khách ở mức tối đa là 400 khách.
Mỗi tầng đều có khơng gian riêng và nét độc đáo khác nhau,tầng 1 chủ yếu
phục vụ khách lẻ và khách ăn hàng ngày.Tầng hai có một số phịng nhỏ chủ
yếu phục vụ tiệc hay hội nghị.Nội thất được trang trí tương đối đầy đủ và hấp
dẫn ,bàn ăn là bàn hình chữ nhật có ghế tựa .Tuỳ theo u cầu của từng loại
tiệc và từng loại khách đặt tiệc mà trang trí thêm thiết bị bổ xung.Hệ thống
âm thanh , ánh sáng hiện đại luôn đáp ứng nhu cầu cho khách ,khách hàng có
thể vừa ăn vừa thưởng thức những điệu nhạc khơng lời trong một khn viên
thống đãng ,thơ mộng.Ở trước cổng vào nhà hàng có trồng nhiều cây cảnh
để làm tăng thêm không gian thiên nhiên thân thiện cho khách hàng.

Nguyến Thị Yến

Lớp: Du lịch 50

Chuyên đề tốt nghiệp

13

GVHD:Trần Thị Hạnh

Gam màu chủ đạo trong nhà hàng là màu tím kết hợp với những ngọn đèn
kiểu cách mang phong cách đặc trưng của đất nước Itali. Một chậu thuỷ hoa
đơn giản tạo điểm nhấn trên bàn ăn cùng những bức tranh mang hương vị của
biển mang lại cho khách cảm giác như được hồ mình cùng thiên nhiên .Trên
tường treo những bức tranh của các danh họa nổi tiếng và những tác phẩm
tuyệt vời danh cho những khách thích thường thức nghệ thuật.Khơng gian
trong phịng luôn ấm áp và thơm mùi của những cây nến,tạo nên cái gì đó
huyền ảo được kết hợp giữa phương tây và phương đông.
Quầy bar được bày biện tương đối hồn chỉnh và hiện đại cùng với khu
vực đón tiếp rất thoáng đãng và tiện lợi cho việc khách đi lại. Ngồi ra cịn có
một nhà để rượu rất hiện đại nhằm đem lại cho khách hàng sự tận hưởng tận
mắt.Khu vực nhà bếp cũng được bày biện sạch sẽ,ngăn nắp.
Cơ sở vật chất tương đối đầy đủ tiện nghi và hiện đại.Mỗi tầng đều có
khơng gian riêng giúp khách lựa chọn với sơ thích riêng của mình,điều này
cũng tạo nên sự tự tin ,thuận tiện của nhân viên trong quá trình phục vụ
khách hàng
 Đặc điểm kinh doanh
Nhà hàng Mondo khác với các Mondo khác của công ty là thị trường
khách tiêu dùng.Khách chủ yếu ở đây là người nước ngồi,những người đi du
lịch và những ngươi u thích ẩm thực Ý.Nguồn khách chính mang lại doanh
thu cho nhà hàng là khách nước ngồi.
Sản phẩm chính của hệ thống nhà hàng Mondo là đồ ăn Ý bao gồm các

món ăn được xây dựng theo thực đơn ăn Âu như:món khai vị,món chính,món
tráng miệng.
Món khai vị thường có hai loại là khai vị nóng như súp,antipasto.. và khai
vị nguội như salat,đồ ăn bánh mì…Món chính chủ u là piza và mỳ Ý,còn

Nguyến Thị Yến

Lớp: Du lịch 50


Chuyên đề tốt nghiệp

14

GVHD:Trần Thị Hạnh

có các món ăn chế biển theo kiểu ăn Âu như sườn lượn,sườn cừu…và các
món hải sản của Việt Nam.
Bên cạnh đó nhà hàng cịn cung cấp món ăn đặc biệt cùng với chương
trình khuyến mại đi kèm,đó là món nướng trên đá.Với những ai lựa chọn bò
úc nướng trên đá sẽ được tặng một salat.Có một điều đặc biệt hơn là món
nướng này sẽ do những người phục vụ nướng tại bàn và để khách hàng quan
sát q trình nướng mà khơng phải đầu bếp làm.Chính điều đó đã tạo nên nét
riêng biệt cho món ăn này và được nhiều khách hàng tin dùng.
Đồ ăn tráng miệng ở đây thường là kem và bánh ngọt của Ý.Các nguyên
liệu hầu như đều được nhập từ Ý,vì thế chất lượng ln được đảm bảo.
Sản phẩm thứ hai mà nhà hàng kinh doanh là đồ uống.Có thể nói đây chỉ
là dịch vụ đi cùng bổ sung cho sản phẩm chính là đồ ăn Ý.Tuy nhiên,khách
hàng cũng rất hài lòng với đồ uống ở đây như cà phế Ý được chế biến từ
chiêc máy nhập từ Ý.Không ai bước vào Mondo mà không gọi một cốc

capuchino,hay một ly conpana,shekerato…Thương hiệu cà phê Ý gần như
được tồn tại cùng với Mondo từ lâu.Ngồi cà phê Ý,Mondo cịn kinh doanh
các loại nước uống khác như cooktail,mocktail,sinh tố,nước ep các loại hoa
quả…Một loại đồ uống luôn được khách hàng lựa chọn khơng thể khơng nhắc
tới là rượu vang.Có ba loại rượu vang đỏ,vang trắng mà nhà hàng kinh doanh
là vang Úc,vang Chile,vang Pháp với các loại khác nhau từ chất lượng bình
thường tới chất lượng tối ưu nhất.
Ngồi các sản phẩm dành cho khách ăn uống tại nhà hàng,Mondo cịn có
các chương trình khuyến mại bánh pizza dành cho khách hàng gọi đồ về nhà
và khơng muốn tới nhà hàng.
Chương trình 1:mua một pizza tặng 1 piza
Chương trình 2:mua hai piza cỡ nhỏ được tặng kem một bánh kem Ý,mua
hai piza cỡ lớn được tặng một hộp kem Ý.

Nguyến Thị Yến

Lớp: Du lịch 50


Chuyên đề tốt nghiệp

15

GVHD:Trần Thị Hạnh

Chương trình 3:mua 1 piza cỡ vừa,nếu khách hàng mua thêm một chiếc
bánh kem sẽ được giảm 50% giá trị bánh
Chương trình 4:mua 1 piza cỡ lớn,nếu khách hàng mua thêm một hộp kem
Ý sẽ được giàm 50%giá trị kem
Đối với dịch vụ tiệc,nhà hàng cũng có các gói tiệc khác nhau nhằm tạo sự

đa dạng cho khách hàng lựa chọn sao cho phù hợp với nhu cầu và mục đích
của khách hàng.Có tất cả 4 gói tiệc với mức giá tiền khác nhau và thực đơn
khách nhau.Gói tiệc 1(giá 750.000 VND).Gói 2 giá 1.000.000 VND.Gói 3 giá
1.500.000VND.Gói 4 là gói tiệc sang trọng nhất với mức giá cao nhất
2.000.000VND
 Thuận lợi
Nhà hàng chuyên về đồ ăn Âu và rượu vang và khẳng định uy tín trên thị
trường từ nhiêu năm nay nên ln được sự tin dùng của khách trong nước và
ngoài nước.Với khách du lịch tới Hà Nội và đến Mondo 2 lần đầu tiên thì
chắc chắn họ sẽ quay lại lần hai,vì họ đều hài lòng với chất lượng sản phẩm
cũng như chất lượng dịch vụ tại đây.
Bên cạnh đó, nhà hàng cũng có vị trí thuận lợi, nằm gần trung tâm thành
phố và giao thông thuận tiện nên khách không mất nhiều thời gian đi lại và
tìm kiếm.
 Khó khăn
Vì đối tượng khách chủ yếu của nhà hàng là khách Âu,vì thế phụ thuộc rất
lớn vào nhu cầu tiêu dùng du lịch của khách du lịch tại Hà Nội.Theo mùa
vụ,khi mật độ khách du lịch inbound tại Hà Nội cao,công việc kinh doanh của
nhà hàng cũng thuận lợi,và ngược lại khi khách du lịch tại Hà Nội giảm thì
doanh thu của nhà hàng cũng giảm theo
Công tác quản lý cũng gặp nhiều khó khăn, số lượng nhân viên khơng ổn
định nên khó khăn trong quản lý nguồn lực cũng như trong chất lượng của đội

Nguyến Thị Yến

Lớp: Du lịch 50


16

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Trần Thị Hạnh

ngũ lao động. Thường xuyên phải tuyển thêm các nhân viên mới nên tốn kém
chi phí đào tạo và tuyển dụng.Và ảnh hưởng phần lớn tới chất lượng dịch vụ
 Đội ngũ nhân viên
 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Mondo 2

Bộ phận quản lý

Bộ phận bàn

Bộ phận bếp

Bộ phận
bảo vệ,tạp vụ

Bộ phận
thu ngân

Tổ trưởng

Bếp trưởng

Tổ trưởng

Tổ trưởng

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

(Nguồn:phịng hành chính nhân sự của cơng ty)
Theo sơ đồ trên ta có thể thấy rõ quản lý và chịu ảnh hưởng trực tiếp tới
doanh thu của nhà hàng.Chịu trách nhiệm quản lý các nhân viên là tổ trưởng
khi khơng có sự giám sát của quản lý. Các nhân viên trong mỗi bộ phận chịu
sự giám sát của tổ trưởng.Các bộ phận trong nhà hàng có mối quan hệ chặt
chẽ và Các bộ phận này có mối quan hệ rất chặt chẽ, đồng bộ với nhau. Bởi vì

Nguyến Thị Yến

Lớp: Du lịch 50


17

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD:Trần Thị Hạnh

chất lượng dịch vụ, sản phẩm của mỗi một cá nhân trong từng bộ phận sẽ có
ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng và uy tín tồn nhà hàng.
 Đội ngũ lao động
Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống thì quá trình phục vụ khách là q

trình động và mang tính sáng tạo cao. Nhân viên phục vụ là người trực tiếp
phục vụ khách và tất nhiên sự hứng thú ,hưng phấn của khách hàng ngồi sự
tiện nghi sang trọng ,món ăn ngon thì phần lớn phụ thuộc vào trình độ ,khả
năng phục vụ của người phục vụ .Như vậy bên cạnh những nhu cầu về điều
kiện vật chất ,món ăn đồ uống thì vai trò quyết định về chất lượng phục vụ
của bộ phận bàn còn là yếu tố con người.
Bảng 1.2: Cơ cấu lao động ,trình độ đội ngũ lao động của bộ phận bàn
tại nhà hàng
Bộ phận

Sốlượng

Giới tính

Chun mơn

Nam nữ

ĐH CĐ TC A

Quản lý

1

1

Tổ trưởng

2

1

1

Nhân viên
Bảo vệ ,tạp

15
4

8

7

vụ
Bếp

5

2

1
2
2

2
5

Ngoại ngữ

1

5
2

6

1

3

B

20-30

30-60

1

1

2

2

14

1
3

4

Độ tuổi

1

15
2

2

5

(Nguồn:phịng hành chính nhân sự của công ty)
Qua bảng số liệu trên ta thấy , số lao động của bộ phận bàn tại nhà hàng có
15 người và số lao động nam nữ là ngang nhau .Tuy vậy số lao động trong

Nguyến Thị Yến

Lớp: Du lịch 50


18

Chun đề tốt nghiệp

GVHD:Trần Thị Hạnh

nhà hàng có ít nhân viên tốt nghiệp đại học ,có 5 người tốt nghiệp cao đẳng và
6 người trình độ trung cấp.Hầu hết nhân viên phục vụ trong nhà hàng đều biết

tiếng anh .Chỉ có các bộ phận khơng chun như bếp,bộ phận tạp vụ là không
biết tiếng anh. Độ tuổi chủ yếu là 20-30 tuổi ,khả năng chịu áp lực công việc
tốt, nhanh nhẹn ,nhiệt tình trong cơng việc. Như vậy trong nhà hàng các nhân
viên đều có đủ tiêu chuẩn phục vụ khách ăn uống tốt.Số tuổi của nhân viên
còn trẻ đáp ứng được nhu cầu tính chất của nghề nghiệp.
 Kết quả kinh doanh của nhà hàng
Kết quả kinh doanh của nhà hàng Mondo 2 trong những năm vừa qua luôn
đứng trong tốp đầu của hệ thống nhà hàng Mondo.Mondo 2 ln khẳng định
được vị trí và sự đóng góp của mình trong sự tạo nên thương hiệu riêng cho
cơng ty trên thị trường.Thành cơng đó là nhờ sự cố gắng, nỗ lực hết mình của
các nhân viên trong nhà hàng cùng với sự quản lý đúng đắn của quản lý.
Bảng 1.3:kết quả kinh doanh của nhà hàng Mondo 2
Số

Diễn giải

thứ tự
1

Tổng

2

thu(triệu đồng)
Tỷ trọng

5,6

6,2

38.225
6,3

3

trong năm(%)
Tăng trưởng

21

22,18

21,11

doanh

Năm 2008

Năm 2009

35.156

37.322

Năm 2010

Năm 2011

40.238
7,1

23

Doanh thu(%)
( Nguồn:Phịng hành chính nhân sự của cơng ty)
So với chi nhánh chính là Mondo 1 và các Mondo cịn lại nhà hàng luôn
luôn giữ mức tăng trưởng doanh thu đều đặn với mức doanh thu khá ổn
định.Tỷ trọng doanh thu của nhà hàng trong hệ thống nhà hàng và trong tỷ
trọng doanh thu của tồn cơng ty giữ tốc độ ổn định qua các năm. Hàng năm,
nhà hàng vẫn đóng góp trong tổng doanh thu khoảng trên dưới 40 triệu đồng,

Nguyến Thị Yến

Lớp: Du lịch 50


Chuyên đề tốt nghiệp

19

GVHD:Trần Thị Hạnh

doanh thu năm sau luôn cao hơn năm trước, mỗi năm tăng khoảng trên dưới
9,5%/năm. Thành cơng đó khơng chỉ là của ban quản lý Mondo 2 mà cịn có
sự đóng góp khơng nhỏ của cán bộ công nhân viên đang làm việc trong nhà
hàng.
1.2.2 Chiến lược kinh doanh của nhà hàng
Để công ty TNHH TOPQ ngày càng phát triển thì mỗi bộ phận trong cơng
ty cũng cần nỗ lực hết mình góp phần giúp cơng ty ngày càng có vị thế và uy
tín trên thị trường Việt Nam cũng như trên thị trường quốc tế. Đặc biệt với sự
phát triển mạnh của lĩnh vực phục vụ ăn uống thì hệ thống nhà hàng trong

cơng ty cũng cần khơng ngừng phát triển. Vì vậy với doanh thu lớn nhất trong
hệ thống nhà hàng thì nhà hàng Mondo 2 cũng có những chiến lược phát triển
lâu dài trong tương lai:
+ Nhà hàng có chiến lược giữ vững thị trường hiện tại và phát triển rộng
thị trường trong tương lai, đặc biệt tập trung và thị trường có nhiều tiềm năng,
có thể góp phần thúc đây vào sự tăng trưởng của nhà hàng nói riêng cũng
như cơng ty nói chung.
+ Cơng tác mở rộng thị trường cũng sẽ rất được quan tâm và sẽ được triển
khai rộng rãi tới các tỉnh thành trong cả nước. Bên cạnh đó là sự đa dạng hóa
sản phẩm và nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng mọi nhu cầu của khách
hàng.
+ Cần hướng tới và quan tâm hơn để khai thác khách quốc tế một cách có
hiệu quả hơn đặc biệt là khách Châu Âu và Mỹ. Những khách hàng có mức
thu nhập và khả năng thanh tốn cao để nâng cao doanh thu cho nhà hàng.
+ Có chính sách khuyếch trương và quảng bá sản phẩm của nhà hàng rộng
rãi hơn và nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ của nhà hàng hơn
hẳn với đối thủ cạnh tranh cùng cung cấp một chủng loại dịch vụ.
Đối với khách hàng trong nước nhà hàng Mondo đưa ra các chương trình

Nguyến Thị Yến

Lớp: Du lịch 50


Chuyên đề tốt nghiệp

20

GVHD:Trần Thị Hạnh

khuyến mại nhằm thúc đẩy doanh thu bán hàng như sau:
Trước tiên là hình thức thu hút khách hàng bằng thẻ tích điểm,thẻ vip,thẻ
giảm giá.Chương trình kéo dài một năm,khách hàng sử dụng thẻ tích điểm
trong thời hạn trên,nếu tích đủ số điểm >10.000 điểm sẽ nhận được những
phần quà có giá trị cao,khách hàng khơng tích đủ số điểm trên sẽ nhận được
những thẻ giám giá khác phù hợp với chương trình.Bên cạnh đó ln ln
thúc đẩy các chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho khách hàng.
Các chương trình đặc biệt dành cho tổ chức tiệc lãng mạn tại nhà hàng như
sau:
1.Với các buổi lễ tình nhân,lễ tế đặc biệt.tặng đĩa CD kèm theo bộ sales kit
là:2 Gift voucher trị giá 100.000VND/1 voucher,1 voucher áp dụng cho hóa
đơn trị giá 500.000VND trở lên,hóa đơn trị giá 1.000.000 VND được sử dụng
2 voucher
2.Các quà tặng khi khách hàng tổ chức tiệc sinh nhật ăn tại nhà hàng:tặng
1 chai rượu vang Ý trị giá 450.000VND hoặc 1 bánh sinh nhật tròn khi khách
hàng tổ chức sinh nhật với hoa đơn trị giá từ 2.000.000VND trở lên,kèm theo
đó là 1 đĩa VCD ca nhạc
+ Đầu tư tất cả các nguồn lực cho nhà hàng như: nguồn vốn, kỹ thuật, đào
tạo nguồn nhân lực, trang thiết bị ngày càng cao để phục vụ khách hàng tốt
hơn.
+ Có chiến lược và sự chuẩn bị kỹ lưỡng ứng phó với những tác động của
mơi trường bên ngồi như mơi trường tự nhiên: các dịch bệnh, suy giảm kinh
tế hay là sự cạnh tranh gay gắt cuả các doanh nghiệp khi gia nhập WTO.
1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng
1.2.3.1 Giới thiệu về phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng

Nguyến Thị Yến

Lớp: Du lịch 50